Atividade pratica Marketing de Serviços

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INSTRUÇÕES: 
 
 Esta Avaliação contém 1 (uma) questão, totalizando 10 (dez) pontos; 
 Baixe o arquivo disponível com a Atividade Pratica; 
 Você deve preencher dos dados no Cabeçalho para sua identificação: 
o Nome / Data de entrega. 
 As respostas devem ser digitadas abaixo de cada pergunta; 
 Ao terminar grave o arquivo com o nome Atividade Prática; 
o Quando solicitado 
 Envio o arquivo pelo sistema no local indicado; 
 Em caso de dúvidas consulte o seu Tutor. 
 
 
 
 
Aluno (a): Claudinei Bispo de Oliveira 
 
Data: 29/08/2022 
Marketing de Serviços 
 
 
 
 Avaliação Pratica 
Algumas bebidas custam, muitas vezes, o dobro ou o triplo do preço de um café pago em outros 
locais. Entretanto, os clientes pagam mais caro pelo ambiente que a Starbucks proporciona, 
por exemplo, e pela qualidade e excelência do serviço prestado. 
Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes vivenciam nas cafeterias, 
sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos serviços foram superiores ou in-
feriores ao esperado. 
Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas pelo 
cliente no nível máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e mínimos 
dentro do tolerável. 
ALTA- expectativas ou desejos ideais O cliente considera que tudo será perfeito, ou se-
ja, funcionário vai atendê-lo com cordialidade, bom humor, educação e respeito, inclusive se 
demorar para escolher seu pedido. O cliente considera que o café estará na temperatura correta 
e os alimentos estarão bem apresentados e saborosos. Considera que as mesas estarão limpas 
e que o pagamento será ágil. 
Expectativas normativas do tipo (deve ser) O cliente espera que o funcionário seja ágil 
no seu pedido, atenda-o bem e que o café esteja bom. Espera que não demore para ficar pronto 
e que haja lugar para sentar. 
Padrões baseados na experiência O cliente quer bom e rápido atendimento, café em 
tempo rápido, pedido certo e lugar para sentar. 
Expectativas aceitáveis Atendimento rápido e ágil, café agradável, cordialidade e local pa-
ra sentar. 
Expectativas mínimas dentro do tolerável que o cafe esteja quente e gostoso. 
https://www.certificacaotecnica.com.br/course/view.php?id=1899
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