A2 gestão de serviços

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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214A
Aluno: MARIA GABRIELA FERREIRA LOPES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20213304576 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 876 - Enunciado: Além da sua forma elementar de existir como oferta de serviço para
solucionar os problemas das sociedades, as atividades de serviços também exercem outros
papéis. Esses papéis podem ser definidos como: Diferencial competitivo Suporte a atividades de
manufatura Geradora de lucros Treinamento de funcionários Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa 4 está falsa.
 b) Todas estão corretas.
 c) Apenas a alternativa 1 está correta.
 d) Todas estão falsas.
 e) Apenas a alternativa 2 está correta.
Alternativa marcada:
a) A alternativa 4 está falsa.
Justificativa: Resposta correta: 'A alternativa 4 está falsa'
0,50/ 0,50
2  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II- À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços. 
III- É através dos serviços que se criam produtos. 
IV- Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V- O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 b) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 c) Todas alternativas são verdadeiras.
 d) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 e) As alternativas I, II e III são falsas.
Alternativa marcada:
d) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
3  Código: 15289 - Enunciado: O Controle Estatístico de Processo – CEP é uma ferramenta com base
estatística que visa ao auxílio do controle da qualidade, nas etapas do processo, particularmente
no caso de processo de produção repetitivo. É compreendida também como uma ferramenta que
faz parte do gerenciamento. Partindo desse conceito, a finalidade do CEP consiste em:
 a) O CEP é uma ferramenta de inspenção.
 b) O CEP busca descrever a invariabilidade inerente do processo.
 c) Características importantes do processo são imensuradas. 
 d) A ferramenta CEP só tem serventia para manufatura.
1,00/ 1,00
 e) O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não consertá-los depois das
ocorrências. 
Alternativa marcada:
e) O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não consertá-los depois das
ocorrências. 
Justificativa: Resposta correta: O principal objetivo do controle deve ser prevenir erros, e não
consertá-los depois das ocorrências. Distratores: Características importantes do processo são
imensuradas. Errada. Todos os processos e características são mensuráveis. O CEP busca
descrever a invariabilidade inerente do processo. Errada. Ao contrário, o CEP visa descrever a
variabilidade do processo para prever falhas e ajustes necessários. O CEP é uma ferramenta de
inspenção. Errada. O CEP é uma ferramenta que visa ao controle e acompanhamento do
processo A ferramenta CEP só tem serventia para manufatura. Errada. Pode ser aplicada em
qualquer processo, independentemente do tipo de negócio.
4  Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e,
agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto,
deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e
resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa
ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve
ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a
globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira
mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A
respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas estão incorretas.
 b) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 c) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 e) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Alternativa marcada:
e) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o aquecimento
econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A acessibilidade e a maior
escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor, cada vez mais exigente. Ademais, os
aspectos legais (jurídicos) caminharam para garantia do direito do consumidor e,
consequentemente, para a readaptação e novos olhares no que se refere à qualidade de
atendimento/serviço. Distratores: As demais opções não demonstram corretamente a relação
existente entre as duas proposições.
1,50/ 1,50
5  Código: 7307 - Enunciado: Relacione as vantagens no deslocamento da linha de visibilidade do
cliente em relação às atividades de front e back o�ice, ou seja, identifique as vantagens de se ter
uma linha de frente mais atuante e as vantagens de se ter uma retaguarda mais atuante. (F) Linha
de frente (R) Retaguarda ( ) Menor discernimento exigido da força de trabalho ( ) Maior
possibilidade de venda cruzada ( ) Maior consistência de qualidade ( ) Favorece concorrência
de preço ( ) Favorece relacionamento mais próximo 
 a) F, R, F, F, R
1,00/ 1,00
 b) R, R, R, R, F
 c) F, F, F, F, R
 d) R, F, R, F,F
 e) R, F, R, R, F
Alternativa marcada:
e) R, F, R, R, F
Justificativa: --
6  Código: 7881 - Enunciado: Quando há uma falha entre a propaganda feita e o que é possível que
a empresa ofereça, podemos dizer que: É resultado de um dilema das empresas que querem
criar um atrativo para os clientes e precisam satisfazê-lo. É um "gap" típicao de desalinhamento
entre o comunicado e o ofertado. Uma coordenação adequada entre marketing e produção é
fundamental para que essa falha não aconteça. A análise do pacote de serviço contribui de forma
decisiva na prevenção da falha. Adotar um canal de comunicação formal é uma alternativa que
evita a falha. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas uma alternativa é verdadeira
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são verdadeiras
 d) Apenas quatro alternativas são verdadeiras
 e) Apenas três alternativas são verdadeiras
Alternativa marcada:
e) Apenas três alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
0,50/ 0,50
7  Código: 13807 - Enunciado: Serviços são importantes, uma vez que contribuem para o aumento
do grau de competitividade e lucros de setores, como indústria e comércio. A partir desta
afirmação, descreva essa importância no que se refere a duas das questões a seguir: Suporte às
atividades industriais. Fidelização de clientes. Geração de lucros.
Resposta:
A fidelização dos clientes é uma busca incessante das empresas brasileiras. Ter clientes fiéis aos
seus produtos e serviços faz toda diferença na lucratividade da organização. Isso porque a meta é
estabelecer vínculos, fazendo com que o cliente compre sempre mais vezes e em maior
quantidade, tendo em vista que sentirão-se confiáveis e não irão querer mudar. 
Um dos principais benefícios disso é a previsibilidadede receitas, em seguida pensamos na
redução do custo de captação de novos clientes.
Justificativa: Atividades industriais requerem serviços que acompanhem todo o processo
produtivo, desde a compra de matérias-primas, por meio de serviços de compra e logística,
passando por sistemas de informação para gerenciamento de pessoas e processos, até a logística
e comercialização de produtos. Clientes não compram produtos, satisfazem necessidades.
Serviços de suporte à instalação e ao uso de produtos, garantias de qualidade e políticas de
atualização (trocar o modelo antigo pelo novo com desconto) aumentam a satisfação e ligação
do cliente com a marca e suas chances de fidelidade. Fabricantes são especialistas em seus
produtos e por meio de serviços aumentam suas receitas e seus lucros. Concessionárias de
veículo têm, nos serviços de revisão, lanternagem e pintura, fontes de receitas e lucros.
Fabricantes de computador lucram com serviços de proteção e backup (cópia) dos dados dos
seus clientes.
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8  Código: 18639 - Enunciado: A entrega ou distribuição dos serviços é um ciclo de vendas típico
por envolver decisões relacionadas às áreas de finanças, pessoal, produção, assim como
marketing, envolvendo três fluxos importantes. Escolha um deles e explique:
Resposta:
O fluxo logístico é um conjunto de fatores que irão contribuir para um aperfeiçoamento da
entrega, reduzindo o tempo, os custos e conseguindo assim, um diferencial competitivo. Dentro
do fluxo logístico há outros quatro fluxos responsáveis para que o fluxo logístico tenha êxito. São
eles: 
• Fluxo de materiais: responsável pelo transporte
• Fluxo de informações: que aumenta acompetitividade empresarial sendo ele responsável por
dados precisos para otimizar a eficáciados processos organizacionais
• Fluxo econômico: que nada mais é do que o investimento estratégico com o objetivo de atingir
lucros crescentes
• Logística reversa: que se baseia na logística de devolução, mais comum em serviços de coletas. 
A satisfação do cliente se dá não somente produto em si, mas por outros fatores, desde
armazenamento adequado do produto até agilidade na entrega, são fatores esses que
contribuem para uma boa avaliação e percepção do cliente para com a organização.
Justificativa: Expectativa de resposta: Fluxo de informações e promoções: esse é um fluxo
focado na distribuição de informações e de material promocional da oferta de serviços que tem
como objetivo conquistar e despertar o interesse do cliente na aquisição do serviço. Fluxo de
negociação: esse fluxo busca chegar a um acordo sobre as características do serviço e dos termos
da oferta, de forma que um contrato possa ser firmado entre as partes. Fluxo de produtos:são os
elementos tangíveis necessários à entrega do produto, tais como espaço físico ou meios de
transporte para levar e trazer equipes de serviços móveis.
2,50/ 2,50