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Apoios de atitude.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Planilha de apoios de atitude
Um apoio de atitude ajuda a manter sua atitude em um lugar positivo. Use a planilha 
abaixo para identificar os apoios de atitude que deixarão você de bom humor.
Apoios de manutenção
São coisas da vida cotidiana que ajudarão 
você a manter um clima positivo.
Apoios de restauração
São coisas que ajudarão você a reparar 
o mau humor e a sentir a positividade 
novamente.
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__MACOSX/._Apoios de atitude.pdf
Cinco perguntas.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Cinco perguntas que criam raporte
Você pode melhorar as competências de criação de raporte preparando cinco perguntas 
que podem ser usadas para iniciar conversas com clientes.
Boas perguntas para criação de raporte possuem uma ou mais das seguintes carac-
terísticas:
• Fazem com que os clientes falem sobre si mesmos
• Descobrem oportunidades adicionais para atender
• Preenchem as lacunas de silêncio para que os clientes não sintam que estão 
esperando por muito tempo
Que perguntas você pode fazer para iniciar uma conversa e criar raporte?
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
6. 
7. 
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__MACOSX/._Cinco perguntas.pdf
Empatia com clientes.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Empatia com clientes
A habilidade de ter empatia com o cliente vem de termos tido uma experiência parecida 
ou relacionada. Essa planilha ajudará você a entender como o cliente se sente ao enfren-
tar um problema. Cada situação é diferente, então você pode repetir este exercício para 
aprender a ter empatia com clientes em uma variedade de problemas.
Etapa Ação
1. Descreva o problema.
2. Descreva por que você acha que o cliente ficou irritado.
3. Pense em uma situação em que você teve um sentimento parecido. 
Como foi?
4. O que você pode fazer para demonstrar empatia ao cliente?
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__MACOSX/._Empatia com clientes.pdf
Expanda sua influência.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Como expandir sua influência
É esperado que nós, profissionais de atendimento ao cliente, resolvamos problemas que 
estão além de nosso controle. Use esta planilha para encontrar formas de influenciar um 
resultado melhor para o cliente.
1. Identifique os fatores que você não pode controlar. Escreva-os fora do círculo.
2. Identifique os fatores que você pode controlar. Escreva-os dentro do círculo.
3. Concentre-se no que você pode controlar.
Não podemos controlar
Podemos controlar
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__MACOSX/._Expanda sua influência.pdf
Gestão de expectativas.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
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Gestão de expectativas
Ajudar os clientes a definir expectativas adequadas evita que tenham surpresas indese-
jadas. Use a planilha abaixo para identificar as técnicas que você já usa para gerenciar 
as expectativas dos clientes, bem como outras que você gostaria de experimentar. Você 
também pode escrever algumas técnicas que não constem nessa lista.
 Recepção a novos clientes. Recepcione novos clientes e explique todos os aspectos 
exclusivos ou incomuns de seu serviço para que eles não fiquem surpresos.
 Explique os processos e procedimentos. Explique os processos de serviço aos cli-
entes para que eles saibam o que esperar. Isso inclui fornecer uma visão geral do que 
acontecerá e uma estimativa de duração.
 Informe o pior cenário. Evite dar intervalos com o melhor e o pior cenário aos clien-
tes. Por exemplo, dizer “seu pedido levará de dois a quatro dias úteis para chegar”. 
O cliente ouve apenas o melhor cenário (dois dias úteis) e pode ficar decepcionado 
se levar três dias. Em vez disso, dê o pior cenário, dizendo que pode levar até quatro 
dias úteis. Assim, as expectativas do cliente serão atendidas se chegar em quatro dias, 
e serão excedidas se chegar em dois ou três dias.
 Forneça estimativas de tempo específicas. Os clientes podem interpretar termos 
ambíguos, como “imediatamente” ou “muito em breve” de forma diferente da que 
você pretendia. Forneça um período de tempo específico, como “em uma hora” ou 
“amanhã às 8h00”.
 Diga a verdade. Seja honesto ao dar más notícias aos clientes. Eles podem ficar 
chateados, mas ficarão chateados e se sentirão enganados se descobrirem as más 
notícias mais tarde.
Que outras técnicas você já usou?
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2. 
3. 
		Kontrollkästchen 44: Off
		Kontrollkästchen 45: Off
		Kontrollkästchen 46: Off
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__MACOSX/._Gestão de expectativas.pdf
Identifique seus clientes.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Identificação dos clientes
Um cliente é qualquer pessoa que você atenda. Pode incluir grupos externos, como 
consumidores, clientes ou hóspedes. E também colegas de trabalho, pessoas de outros 
departamentos e contratados ou fornecedores de produtos e serviços críticos.
Use a planilha abaixo para identificar os principais grupos de clientes que você atende, 
juntamente com as necessidades de cada grupo.
Grupos de clientes Necessidades comuns
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__MACOSX/._Identifique seus clientes.pdf
Lista de revisão de e-mails.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Lista de revisão de e-mails
A lista de verificação abaixo descreve cinco técnicas que você pode usar para melhorar sua 
simpatia com clientes com quem você se comunica por e-mail. Use a lista de verificação 
para avaliar seus e-mails e identificar oportunidades de melhoria.
 Use a saudação apropriada. Uma saudação curta, como “Prezado Sr. Pedro” ou 
“Prezada Sra. Maria” pode iniciar o e-mail em um tom amigável.
 Vá direto ao ponto. Inclua o propósito do e-mail no primeiro parágrafo. Os clientes 
olham superficialmente as mensagens, e pode ser irritante se for difícil encontrar a 
ideia principal.
 Cuidado com os modelos. Muitas organizações usam modelos de e-mail para que os 
atendentes respondam a mais mensagens por hora. Esses modelos podem tornar você 
mais produtivo, mas garanta que a parte personalizada da mensagem corresponda ao 
modelo no tom, estilo e conteúdo.
 Use pontuação, gramática e ortografia corretas. Não escreva e-mails como se fossem 
mensagens de texto. Um e-mail escrito profissionalmente passa uma imagem mais 
positiva para o cliente.
 Seja útil! Tente antecipar quaisquer perguntas que os clientes possam fazer ao lerem 
a mensagem e inclua as respostas a essas dúvidas no e-mail. E-mails úteis não são 
apenas mais agradáveis para os clientes, eles também reduzem as mensagens trocadas 
para resolver um problema.
Que outras técnicas você pode usar para melhorar sua simpatia 
por e-mail?
1. 
2. 
		Kontrollkästchen 44: Off
		Kontrollkästchen 45: Off
		Kontrollkästchen 46: Off
		Kontrollkästchen 47: Off
		Kontrollkästchen 48: Off
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__MACOSX/._Lista de revisão de e-mails.pdf
Milha extra.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Como percorrer a milha extra
O atendimento milha extra excede as expectativas dos clientes. Esta planilha ajudará você 
a identificar as expectativas básicas dos clientes e a gerar ideias para excedê-las.
Atendimento esperado Atendimento milha extra
Rapidez
Os clientes querem ser atendidos 
rapidamente.
Envolvimento
O serviço é ainda mais rápido quando 
mantemos os clientes envolvidos.
Cordialidade
Os clientes esperam um serviço educado 
e cordial.
Personalização
Podemos fazer o serviço parecer mais 
pessoal chamando os clientes pelo nome 
ou aprendendo suas preferências.
Especialização
Os clientes esperam que você conheça 
sua organização, produtos e serviços.
Instrução
Podemos ajudar a capacitar os clientes 
instruindo-os sobre os produtos ou 
serviços.
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O valor do atendimento excelente.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
O valor do excelente atendimento
Um excelente atendimento pode ser bem trabalhoso! “O que você ganha com isso?” Use 
a planilha abaixo para identificar o valor de prover um excelente atendimento ao cliente.
Eu:
O que ganho por 
prover um excelente 
atendimento?
Minha equipe:
Como meu exce-
lente atendimento 
impacta positiva-
mente meus colegas 
de trabalho?
Minha organização:
Como meu exce-
lente atendimento 
impacta positiva-
mente minha organi-
zação? 
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__MACOSX/._O valor do atendimento excelente.pdf
Perspectiva do cliente.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Planilha Perspectiva do cliente
As atividades desta planilha ajudarão você a ver o atendimento da perspectiva dos clien-
tes. 
O quebra-cabeça dos nove pontos
Para resolver este quebra-cabeça: Ligue todos os nove pontos. Use apenas quatro linhas 
retas. Não levante a caneta do papel.
Customer Service Foundations with Jeff Toister
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Customer Perspective Worksheet
The activities on this worksheet can help you see service from your customers’ perspective.
The Nine Dot Puzzle
To solve this puzzle: Connect all nine dots. Use only four straight lines. Do not lift your pen off the paper.
Adopting Your Customers’ Perspective
Seeing service through your customers’ eyes can help you go beyond your regular job duties and find 
opportunities to deliver outstanding service.
 
Use the worksheet below to examine how your customers might view the service you provide.
 
1. What I do: List your major job duties.
2. How my customer sees it: Describe how your customer might view each one.
What I Do How My Customer Sees It
Customer Service Foundations
with Jeff Toister
Adoção da perspectiva dos clientes
Ver o atendimento através dos olhos dos clientes ajudará você a ir além das tarefas comuns 
e encontrar oportunidades para oferecer um excelente atendimento.
Use a planilha abaixo para examinar como os clientes podem visualizar o atendimento 
fornecido por você. 
1. O que faço: Liste suas principais atribuições.
2. Como meus clientes veem isso: Descreva como os clientes podem ver cada uma delas.
O que faço Como meus clientes veem isso
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__MACOSX/._Perspectiva do cliente.pdf
Planilha de plano de aprendizagem.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Planilha de plano de aprendizagem
Curso
Fundamentos do atendimento ao cliente
Instruções
Use esta planilha para identificar as metas de aprendizagem para o curso. Use o plano de 
ação da página dois e crie um plano para alcançar seus objetivos.
Tópicos de aprendizagem
• Criação de raporte
• Superação de expectativas
• Solução de problemas
Perguntas para discussão
• Qual a importância deste curso para você?
• Como você pode aplicar o que aprendeu em seu trabalho?
Objetivos de aprendizagem
Liste seus objetivos para este curso. Quais são as três coisas mais importantes para você 
aprender?
1. 
2. 
3. 
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Plano de ação
Use esta planilha para criar um plano de ação e aplicar o que você aprendeu.
1. Identifique as três lições mais importantes que você extraiu do curso.
2. Para cada lição, crie um plano de ação para aplicar suas novas competências.
Aprendizado nº 1:
Plano de aprimoramento de competências 
Concluído? Data devida Ação
Aprendizado nº 2:
Plano de aprimoramento de competências 
Concluído? Data devida Ação
Aprendizado nº 3:
Plano de aprimoramento de competências 
Concluído? Data devida Ação
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__MACOSX/._Planilha de plano de aprendizagem.pdf
Recursos adicionais.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Recursos adicionais
Esta página contém uma lista de links para recursos adicionais de atendimento ao cliente. 
Eles podem ajudar você a se aprofundar em muitos dos tópicos abordados no curso.
De Jeff Toister
Dicas: Dica semanal de atendimento ao cliente
Blog: Inside Customer Service
Livro: The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees 
Obsessed with Customer Service
Mais vídeos de formação
LinkedIn Learning
Livros sobre atendimento ao cliente
Be Your Customer’s Hero, de Adam Toporek
The Amazement Revolution, de Shep Hyken
High-Tech, High-Touch Customer Service, de Micah Solomon
Blogues de atendimento ao cliente
Customer Service Life
Customer Service Blog, de Shep Hyken
HelpScout Blog
Podcasts
Navigating the Customer Experience
Net Promoter System Podcast
Crack the Customer Code
Organizações
International Customer Management Institute (ICMI)
Customer Experience Association (CXPA)
http://www.toistersolutions.com/tips
https://www.toistersolutions.com/blog
http://www.serviceculturebook.com/
http://www.serviceculturebook.com/
https://www.linkedin.com/learning/instructors/jeff-toister
http://customerservicelife.com/
https://www.hyken.com/blog/
http://helpscout.net/blog/
https://www.icmi.com/
https://www.cxpa.org/
__MACOSX/._Recursos adicionais.pdf
Situações de raporte.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Situações de raporte
A criação de raporte envolve a criação de uma conexão pessoal com a outra pessoa e 
levá-la a conhecer e gostar de você.
Liste situações em que você pode criar raporte com os clientes. Mantenha esta lista à mão 
enquanto aprende diferentes táticas que você pode usar para criar raporte.
Situação de raporte Táticas de raporte
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__MACOSX/._Situações de raporte.pdf
Técnica do parceiro.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
A técnica do parceiro
Essa técnica ajudará você a acalmar um cliente irritado, fazendo que sinta que você está 
do lado dele, trabalhando para ajudar.
A técnica possui três etapas:
1. Ouça com atenção.
2. Reconheça os sentimentos do cliente.
3. Refoque a solução.
Use esta planilha para identificar como evitar confrontos e criar uma parceria.
Problema: 
Confronto Parceria
(Parece um confronto para um 
cliente chateado.)
(Acalma um cliente chateado.)
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__MACOSX/._Técnica do parceiro.pdf
Técnicas de raporte.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
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Técnicas de raporte
Use a planilha abaixo para identificar as técnicas de criação de raporte que você já usa, 
bem como algumas novas que gostaria de experimentar. Você também pode escrever 
algumas técnicas que não constem nessa lista.
 Saudações calorosas Cumprimente os clientes com entusiasmo para que se sintam 
bem-vindos. 
 Atendimento personalizado. Tente conhecer os interesses e preferências dos clientes 
para que você faça com que se sintam especiais.
 Diga obrigado. Informe ao cliente que você aprecia fazer negócio com ele.
 Faça o primeiro movimento. Inicie o contato com o cliente, cumprimentando-o 
primeiro em vez de esperar que venha até você.
 Aprenda e use o nome do cliente. Isso faz com que o cliente se sinta especial, sa-
bendo que você está concentrado nele como pessoa.
 Diga seu nome ao cliente. O raporte é uma via de mão dupla e o cliente se sentirá 
mais à vontade, se conhecer você pelo nome também.
 Encontre algo que vocês tenham em comum. Tendemos a gostar de pessoas que 
compartilhem nossos interesses.
 Concentre-se em um cliente por vez. O atendimento ao cliente fica frenético quando 
o movimento aumenta. Mesmo assim, esteja totalmente presente com cada cliente 
para que não se sinta ignorado.
 Faça acompanhamento. Uma ótima forma de mostrar ao cliente que você se importa 
é fazer acompanhamento depois de atendê-lo. Deu tudo certo? Há mais alguma 
coisa de que ele precise?
Que outras técnicas você já usou?
1. 
2. 
3. 
		Kontrollkästchen 44: Off
		Kontrollkästchen 45: Off
		Kontrollkästchen 46: Off
		Kontrollkästchen 47: Off
		Kontrollkästchen 48: Off
		Kontrollkästchen 49: Off
		Kontrollkästchen 50: Off
		Kontrollkästchen 51: Off
		Kontrollkästchen 52: Off
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__MACOSX/._Técnicas de raporte.pdf
Visão pessoal.pdf
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Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Fundamentos do atendimento ao cliente
com Jeff Toister
Crie uma visão pessoal do atendimento 
ao cliente
O excelente atendimento ao cliente começa com uma visão clara e convincente que de-
screve como você deseja que os clientes se sintam sobre o serviço. Essa visão funciona 
como uma bússola para orientar suas ações e mantém você concentrado na entrega de 
valor.
Use a planilha abaixo para escrever sua visão pessoal do atendimento ao cliente.
Etapa Ação
1. Imagine um cliente que você tenha ajudado recentemente. Descreva 
como você gostaria que ele se sentisse sobre o atendimento.
2. Imagine que o cliente tenha lhe escrito uma carta de agradecimento. 
Como ele descreveria seu atendimento? Escreva a carta abaixo.
3. Leia a carta no início de cada dia, por três semanas e tente obter esse 
feedback de um cliente real.
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__MACOSX/._Visão pessoal.pdf