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SÉRIE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - SOFTWARE
COMUNICAÇÃO 
ORAL E ESCRITA
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade
Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA – DIRET
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor de Educação e Tecnologia
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade
Presidente 
SENAI – Departamento Nacional
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti
Diretor-Geral
Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira
Diretor Adjunto de Educação e Tecnologia
Gustavo Leal Sales Filho
Diretor de Operações
SÉRIE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - SOFTWARE
COMUNICAÇÃO 
ORAL E ESCRITA
SENAI
Serviço Nacional de 
Aprendizagem Industrial 
Departamento Nacional
Sede
Setor Bancário Norte • Quadra 1 • Bloco C • Edifício Roberto 
Simonsen • 70040-903 • Brasília – DF • Tel.: (0xx61) 3317-
9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
© 2018. SENAI – Departamento Nacional
© 2018. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
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escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe de Educação a Distância do SENAI de Santa Cata-
rina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por todos os 
Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional 
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina 
Gerência de Educação e Tecnologia - GEDUT
FICHA CATALOGRÁFICA 
 S491c 
 Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional. 
Comunicação oral e escrita / Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Nacional, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. 
Departamento Regional de Santa Catarina. Brasília : SENAI/DN, 2018. 
111 p. il. (Série Tecnologia da Informação – Software). 
 ISBN 978 - 85 - 505 - 2411 - 5 
1. Comunicação oral. 2.Língua portuguesa. 3. Redação técnica. 4. Pesquisa.
5. Ética. 6. Grupos de trabalho. I. Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial.
Departamento Regional de Santa Catarina. II. Título. III. Série.
CDU: 811.134.3 
_____________________________________________________________________________ 
Lista de Ilustrações
Figura 1 - Exemplo bate papo-virtual ........................................................................................................................15
Figura 2 - Etapas da comunicação ...............................................................................................................................17
Figura 3 - Gravura rupestre Ilha do Campeche .......................................................................................................18
Figura 4 - Problema de comunicação e comunicação eficaz.............................................................................25
Figura 5 - Principais perguntas .....................................................................................................................................31
Figura 6 - Exemplo de capa de relatório ...................................................................................................................32
Figura 7 - Exemplo de sumário de relatório .............................................................................................................33
Figura 8 - Exemplo de gráfico .......................................................................................................................................34
Figura 9 - Recursos linguísticos ....................................................................................................................................40
Figura 10 - Catálogo de notebook Positivo Master N4Oi .....................................................................................42
Figura 11 - Exemplo de ilustração ...............................................................................................................................44
Figura 12 - Exemplo de aviso ........................................................................................................................................45
Figura 13 - Questões.........................................................................................................................................................48
Figura 14 - Estruturas hierárquicas ..............................................................................................................................65
Figura 15 - Dicas de conduta na empresa ................................................................................................................69
Figura 16 - Exemplo 1 prediction ..............................................................................................................................87
Figura 17 - Exemplo 2 prediction ...............................................................................................................................87
Figura 18 - Exemplo skimming ...................................................................................................................................88
Figura 19 - Exemplo prediction, skimming e scanning ........................................................................................90
Figura 20 - Exemplo selectivity ...................................................................................................................................91
Figura 21 - Exemplo falsos cognatos ..........................................................................................................................95
Quadro 1 - Tipos de comunicação ...............................................................................................................................22
Quadro 2 - Dicas para comunicação eficaz ..............................................................................................................29
Quadro 3 - Dicas para elaboração de textos ...........................................................................................................41
Quadro 4 - Fontes de informação na internet .........................................................................................................49
Quadro 5 - Modelo de sugestão para organização das tarefas ........................................................................66
Quadro 6 - Dicas de ética no ambiente profissional .............................................................................................80
Quadro 7 - Pronomes .......................................................................................................................................................92
Quadro 8 - Adjetivos ........................................................................................................................................................93
Quadro 9 - Conectivos .....................................................................................................................................................94
Sumário
1 Introdução ........................................................................................................................................................................11
2 Comunicação e Documentação Técnica ...............................................................................................................13
2.1 Comunicação eficaz ...................................................................................................................................14
2.2 Tipos de comunicação ..............................................................................................................................20
2.2.1 A comunicação na organização ...........................................................................................23
2.2.2Comunicação com superiores ..............................................................................................23
2.2.3 Comunicação entre colegas de trabalho .........................................................................24
2.2.4 Comunicação com o cliente .................................................................................................25
2.2.5 Meios de comunicação com o cliente ..............................................................................26
2.2.6 Comunicação oral .....................................................................................................................29
2.2.7 Técnicas de argumentação ....................................................................................................30
2.3 Documentação técnica .............................................................................................................................30
2.3.1 Relatório .......................................................................................................................................30
2.3.2 Guias e manuais técnicos .......................................................................................................36
2.4 Produção de texto técnico .......................................................................................................................38
2.4.1 Coerência .....................................................................................................................................39
2.4.2 Coesão .........................................................................................................................................40
2.5 Interpretação de texto técnico ...............................................................................................................42
2.5.1 Catálogos e manuais ................................................................................................................42
2.6 Metodologia de pesquisa ........................................................................................................................46
2.6.1 Conhecimento científico e senso comum .......................................................................46
2.6.2 Métodos e técnicas de pesquisa ........................................................................................47
2.6.3 Métodos de pesquisa ..............................................................................................................49
2.6.4 Características e métodos de pesquisa .............................................................................52
2.6.5 Tipos de pesquisa ......................................................................................................................54
3 Organização, Disciplina e Trabalho em Equipe ...................................................................................................63
3.1 Importancia da organização e da disciplina ......................................................................................64
3.1.1 Organização do tempo, de atividades e do local de trabalho ..................................66
3.2 O papel das normas na organização pessoal, no contexto escolar e no trabalho ...............68
3.3 A diferença entre grupo e equipe .........................................................................................................70
3.3.1 A importância do trabalho em equipe ..............................................................................72
3.4 Responsabilidades individuais e coletivas: a divisão de papéis e responsabilidades ........74
3.4.1 Compromisso com objetivos e metas ...............................................................................75
3.4.2 Cooperação .................................................................................................................................76
3.5 Ética: código de conduta, respeito às individualidades e relações interpessoais ................78
4 Inglês Técnico ..................................................................................................................................................................85
4.1 Leitura e interpretação de textos técnicos em inglês ....................................................................86
4.1.1 Estratégias de leitura ...............................................................................................................86
4.2 Termos técnicos – glossário .....................................................................................................................96
Referências ........................................................................................................................................................................ 105
Minicurrículo dos Autores ........................................................................................................................................... 107
Índice .................................................................................................................................................................................. 109
Introdução
1
Caro Estudante!
Seja bem-vindo a Unidade Curricular (UC) Comunicação Oral e Escrita.
Este material foi pensado para orientá-lo a desenvolver sua capacidade de comunicação 
tanto de forma oral como escrita. Já que a comunicação é fundamental para qualquer profis-
sional, pois em todos os contextos é preciso saber receber, selecionar, produzir e transmitir 
informações. Assim, como Técnico em Informática para Internet, você precisa desenvolver tais 
habilidades, que lhe permitirão trabalhar em equipes arrojadas e dinâmicas, nas quais a infor-
mação precisa fluir com precisão e qualidade.
Assim, a partir dos estudos nesta UC, além de desenvolver competências comunicativas, você 
também favorecerá suas capacidades organizativas, tanto na organização dos seus próprios 
materiais quanto no desenvolvimento das atividades do dia a dia, como também potencializar 
capacidades sociais que visam desenvolver o espírito colaborativo em atividades coletivas.
Portanto, acredite que investir seus estudos nesta UC trará grandes benefícios para a sua 
carreira. Trata-se de uma oportunidade para você adquirir um diferencial como profissional e 
destacar-se no mercado de trabalho. Vamos lá!
Bons estudos!
2
Comunicação e 
Documentação Técnica
Este primeiro capítulo tem por objetivo evidenciar a importância da comunicação em 
ambientes profissionais e na produção de textos de caráter técnico. É importante que você, como 
futuro profissional da área da informática, tenha conhecimento sobre a sua área de atuação 
e competência comunicativa, pois, frequentemente, terá a responsabilidade de disponibilizar 
informações para outras pessoas, em conversas, apresentações ou a partir da elaboração de 
documentos, como: relatórios, manual de instruções, e-mails ou pareceres técnicos.
Outro aspecto que ressalta a importância da comunicação para o profissional da tecno-
logia da informação é a sua frequente interação com profissionais de outras áreas, devido à 
necessidade de oferecer orientação e suporte para questões operacionais como acesso à rede, 
internet, backup, ou mesmo problemas básicos dos usuários no uso de seus computadores 
de trabalho. Dessa forma, para que você consiga comunicar-se de forma adequada, atente-se 
para a clareza e a coerência e mantenha uma linguagem formal, adequada ao contexto em 
que estiver atuando. 
Sendo assim, ao final deste capítulo você terá subsídios para:
a) compreender a importância da comunicação no ambiente profissional;
b) empregar os princípios da linguagem culta e da estruturação de textos na elaboração de 
documentos oficiais;
c) reconhecer diferentes tipos de documentos técnicos, suas características, finalidades e 
importância no mundo do trabalho;
d) interpretar documentação técnica da área da tecnologia da informação para o desenvol-
vimento de atividades rotineiras.
Conheçaa seguir como manter uma comunicação eficaz.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA14
2.1 COMUNICAÇÃO EFICAZ 
Mas afinal, o que é comunicação? Ou melhor, você sabe se comunicar?
Conforme Chiavenato (2008, p. 127), “A comunicação é um processo de passar informação e compreen-
são de uma pessoa para outra”. 
Também pode ser entendida como “o processo mediante o qual uma mensagem é enviada por um emissor, 
por meio de determinado canal, e entendida por um receptor” (VASCONCELOS, 1972, p.10). 
Ed
ua
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o 
Ei
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01
7)
A comunicação pode acontecer a partir de diferentes níveis de linguagem, como a linguagem formal e 
a informal. Define-se como linguagem formal ou culta aquela que segue as normas gramaticais e a pronún-
cia correta das palavras. Já a linguagem informal é representada pelas falas cotidianas e é menos atenta 
a obedecer tais normas. Veja, por exemplo, a forma como as pessoas escrevem nos bate-papos virtuais, 
utilizando uma linguagem específica, repleta de abreviações, palavras incompletas, símbolos entre outros: 
“vc” no lugar de “você”; “pq” ao invés de “por que”; “naum” substituindo o “não” etc. 
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 15
Ed
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01
7)
Figura 1 - Exemplo bate papo-virtual
Fonte: Dos autores (2017)
Agora, imagine você escrevendo um relatório ou um e-mail de trabalho utilizando essa linguagem. Não 
seria adequado, não é mesmo? Algumas pessoas não entenderiam esse tipo de comunicação como correta 
e acessível a todos dentro do ambiente de trabalho.
 FIQUE 
 ALERTA
Portanto, é essencial entender e identificar o ambiente em que você está inserido e 
que tipo de comunicação e linguagem são mais adequadas.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA16
Em uma entrevista de emprego, por exemplo, a pessoa que está entrevistando espera uma comunica-
ção formal e adequada. 
Trecho de Entrevista
Chefe: – O que você gosta de fazer?
Candidato: – Eu me amarro num game on-line, navegar na net, tá ligado.
Análise do diálogo
a) A expressão “me amarro num game on-line” não é adequada, pode não ser compreendida. Poderia 
ser trocada por “gosto muito de games on-line”.
b) A expressão “navegar na net” poderia ser substituída por “navegar na internet”.
c) Ao final da frase do candidato, não fica claro se foi apenas uma resposta ou se ele está fazendo uma 
pergunta ao chefe “tá ligado”. E essa expressão certamente não é adequada para esse contexto. 
Quando a mensagem não é compreendida corretamente, como ocorreu no exemplo anterior da entre-
vista, ou quando a mensagem não chega ao receptor, é porque existiu um ruído na comunicação. 
Para entender esse processo, você pode observá-lo a partir de um modelo estruturante que compre-
ende, entre outros, os seguintes elementos: fonte, transmissor, mensagem, canal, receptor. Mas ainda 
pode surgir o ruído.
Veja os conceitos de cada etapa de acordo com Chiavenato:
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 17
Fonte Pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermédio do sistema. 
Transmissor
Signi�ca o meio, processo ou equipamento (voz, telefone, carta etc.) 
que codi�ca e transporta a mensagem por meio de algum canal até 
o receptor (destino). É um codi�cador de mensagem.
Mensagem A informação que se quer passar para alguém.
Canal
É o ambiente externo que envolve o transmissor e o receptor, os 
quais ligam respectivamente a fonte e o destino.
Receptor Signi�ca o processo ou equipamento que capta e recebe a 
mensagem no canal. É um decodi�cador de mensagem.
Destino Pessoa, coisa ou processo a quem é destinada a mensagem no 
ponto �nal do sistema de comunicação. 
Feedback A informação de retorno que é transmitida em resposta à 
mensagem inicial.
Ruído
É a perturbação indesejável que tende a deturpar e alterar de 
maneira imprevisível, as mensagens transmitidas. Pode ser no 
transmissor ou no receptor.
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7)
 
Figura 2 - Etapas da comunicação
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2000)
Esses elementos, porém, não são suficientes para que a comunicação seja eficaz, somente para que 
ela aconteça.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA18
 FIQUE 
 ALERTA
A palavra “comunicação” tem como essência tornar comum. É por meio da comuni-
cação que existe a interação entre os seres humanos, pode-se dizer que a partir dela 
as pessoas se relacionam trocando ideias, informações diversas e sentimentos. Sem a 
comunicação, viveríamos isolados, sozinhos.
Há várias maneiras de comunicar-se, além da língua falada. Até um sorriso transmite uma mensagem. A 
linguagem dos sinais, a linguagem corporal, suspiros, choro, todos são formas de comunicação.
Existem indícios de comunicação desde os tempos mais remotos. Nossos antepassados desenharam 
gravuras e pinturas nas rochas, em cavernas ou interior de grutas. Assim, expressavam a necessidade de 
registrar algum tipo de mensagem. Até hoje são estudados esses registros que trouxeram informações 
importantes sobre nossa espécie e evolução. Os antigos registros evoluíram com o passar das gerações 
e simples traços foram ganhando significado. Bem mais tarde, o homem decobriria as possibilidades da 
língua escrita.
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(2
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7)
Figura 3 - Gravura rupestre Ilha do Campeche
A seguir, um conto extraído do livro de contos de Jorge Bucay, que demonstra algumas das falhas 
na comunicação:
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 19
CASOS E RELATOS
A história da sopa e os problemas de comunicação
Uma senhora estava num restaurante observando com interesse o cardápio, e depois de consul-
tá-lo resolveu fazer o pedido, solicitando ao garçom uma sopa, que lhe pareceu muito saborosa. 
O garçom solícito lhe serviu a sopa, afastando-se em seguida. Quando ele se aproximou nova-
mente, a mulher o chamou com um gesto, e rapidamente ele a atendeu.
– Em que posso ajudá-la, senhora?
– O senhor poderia experimentar a sopa, por favor?
Mesmo descrente diante daquele pedido, o garçom perguntou com amabilidade  se havia algo 
errado com a sopa, e se não agradava a cliente.
– Não é o caso. Por favor, experimente a sopa.
Raciocinando rapidamente, o garçom em questão de segundos supôs que a sopa estaria fria, e não 
teve dúvidas ao perguntar a mulher, não sem antes desculpar-se pelo ocorrido.
– Desculpe pela sopa estar fria. Não se preocupe, não há problema algum, trarei outra.
– A sopa não está fria. Você poderia experimentá-la, por favor?
Não era comum para um garçom experimentar a refeição de um cliente, mas a senhora insistia 
demais para que ele provasse a sopa. Sem graça, e sem saber qual era o motivo para aquele pedido, e 
não sabendo que atitude tomar, por achar ter esgotado todas as suas deduções, resolveu perguntar:
– Se a sopa não está ruim e nem fria, diga-me qual é o problema. Se for necessário posso trazer 
outro prato de seu agrado.
– Desculpe-me por insistir, mas se você quer saber qual é o problema com a sopa, você deve 
prová-la.
Diante de tamanha insistência, o garçom se rendeu ao pedido da senhora. Sentou-se à mesa ao 
lado da mulher, e alcançando o prato de sopa, colocou-o na sua frente. Ao procurar uma colher, 
olhou de um lado para outro, mas não havia colheres. Antes que pudesse se pronunciar, a mulher 
declarou:
– Entendeu agora? Falta uma colher. Esse é o problema com a sopa, não consigo tomá-la.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA20
Esse conto mostra como existem situações em que as pessoas se comunicam com falta de clareza e de 
forma não objetiva. A cliente poderia ter resolvido o problema antes se fosse mais direta com relação à 
falta da colher.
Em um ato de comunicação, o que pode estar muito claro para quem comunica pode não estar para 
quem recebe a mensagem. Conheça, a seguir, alguns tipos de comunicação.
2.2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO 
Já falamos sobre a linguagem utilizada nos processos de comunicação. Contudo, ainda não conceitua-
mos essa palavra. Então, você sabe o que é linguagem?
Linguagem é a forma utilizada para estruturação das mensagens enviadas e recebidas, e isso pode ser 
feito por meio da fala, da escrita, dos símbolos,dos sinais, dos números etc.
Ed
ua
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7)
 Por exemplo, imagine uma pessoa surda, como ela se comunica? Por meio da Língua Brasileira de Sinais, 
conhecida por Libras. Por outro lado, uma placa de trânsito também comunica ao sinalizar a proibição de 
estacionar, a partir de símbolos específicos. Em cada caso, uma linguagem específica estrutura mensagens 
de forma distinta e, com isso, configura uma forma diferente de comunicação.
No processo de comunicação, outro elemento também interfere na interpretação da mensagem: a 
percepção. Mas o que é percepção?
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 21
Percepção é o processo de aquisição, interpretação, seleção e organização das informações recebidas. 
Normalmente, é influenciada pelo histórico de vivências da pessoa, sua formação, seus valores pessoais e 
familiares, suas referências culturais, religiosas, de origem etc.
Exemplo: Imagine você conversando com um amigo português (de Portugal) sobre futebol, e ele fala 
para você:
- Fulano! Coloca a camisola e entra logo.
O que você entende com isso? No mínimo acharia estranho! Mas na verdade ele está falando:
- Fulano! Coloca a camiseta do time e entra logo.
Em Portugal, “camisola” significa “camiseta”, por isso, a situação mostra que a diferença de cultura pode 
interferir diretamente na interpretação da mensagem. 
Agora, imagine-se dentro de uma organização formada por várias pessoas, onde cada uma possui uma 
percepção de mundo. Perceba que é um grande desafio conviver, entender e respeitar as diferenças.
Agora que você já sabe o que é linguagem e a importância da percepção, conheça alguns tipos de 
comunicação.
COMUNICAÇÃO UNILATERAL
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5)
É estabelecida de um emissor para um receptor, sem 
reciprocidade. Por exemplo, um professor durante uma 
aula expositiva, em que os alunos não interajam, ou um 
aparelho de televisão, ou um cartaz em uma parede. 
Todos difundem mensagens sem receber resposta.
COMUNICAÇÃO BILATERAL
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6) É estabelecida quando o emissor e o receptor alternam 
seus papéis. É o que acontece durante uma conversa, 
um bate-papo, em que há intercâmbio de mensagens.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA22
COMUNICAÇÃO VERBAL
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7)
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3)
Pode ser oral ou escrita:
a) oral – são os diálogos entre duas ou mais pessoas, os 
pedidos feitos, o telefone, debates etc.;
b) escrita – os e-mails, mensagens nos aplicativos, 
livros, revista, letreiros, cartazes, jornais etc. 
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
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i (
20
15
)
É realizada por meio da postura, mímica, gestos, olhar, 
ou seja, a partir de sinais que não possuem uma estru-
tura linguística rígida.
Quadro 1 - Tipos de comunicação
Fonte: Dos autores (2017)
Todos esses tipos de comunicação ocorrem a partir de duas modalidades: a vertical e a horizontal. Veja 
mais detalhes.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 23
a) Vertical – pode acontecer de duas formas: ascendente ou descendente. No canal vertical descendente, 
a comunicação ocorre sempre de cima para baixo, ou seja, do superior para o subordinado, transmitindo 
ordem, orientação e/ou informação. Já no canal vertical ascendente, a comunicação é sempre de baixo 
para cima, ou seja, do subordinado para o superior, transmitindo solicitação e informação.
b) Horizontal – acontece sempre entre pessoas no mesmo nível hierárquico dentro da empresa, ou 
dois setores, departamentos, filiais etc.
Agora que você já conhece os tipos de comunicação, veja a seguir a grande importância que tem a 
comunicação nas organizações.
2.2.1 A COMUNICAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO
Segundo Marques (2004, [n.p.]):
A imagem que os funcionários têm da organização que trabalham é a base da imagem 
externa. Não existe melhor estratégia de comunicação do que transformar seus funcio-
nários em verdadeiros embaixadores da sua empresa.
A comunicação é tão importante na organização que uma empresa pode alcançar seu diferencial com-
petitivo por meio da comunicação eficaz com seus colaboradores. Assim, os colaboradores sentem que são 
parte importante da engrenagem, ficam motivados e isso aumenta o desempenho do grupo.
O atendimento aos clientes, superiores e colegas de trabalho, dentro ou fora da empresa, será sempre 
primordial. Dessa forma, a comunicação eficaz será determinante para a classificação do profissional.
Comunicar-se de forma clara e objetiva é um exercício. Por isso, segue uma dica.
Dica: Avalie todas as conversas improdutivas do dia, refletindo sobre qual é a melhor forma de abordar 
o assunto na próxima vez.
2.2.2 COMUNICAÇÃO COM SUPERIORES
Toda empresa ou organização tem líderes com diferentes perfis. Uns são mais receptivos, comunicati-
vos, outros podem ser mais introspectivos ou ter dificuldades em se expressar e se fazer entender. 
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA24
g-
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([2
0-
-?
])
Para auxiliar nessa comunicação com líderes, supervisores, coordenadores, ou seja, seus superiores, 
confira algumas dicas: 
a) independentemente das circustâncias da conversa, sempre mantenha uma comunicação respeitosa 
com seu superior;
b) no ambiente de trabalho, evite intimidade, pois a intimidade pode provocar uma liberdade que não 
é produtiva;
c) demonstre cortesia e seriedade, sem bajular;
d) mantenha sigilo profissional;
e) aceite as críticas e utilize-as como chance de evolução pessoal;
f) antes de criticar, certifique-se de que as palavras que utilizará não irão soar de forma negativa;
g) quando não entender a demanda da forma como foi comunicada, peça uma nova explicação, bus-
que sanar todas as suas dúvidas.
2.2.3 COMUNICAÇÃO ENTRE COLEGAS DE TRABALHO
É importante que você mantenha uma comunicação eficaz com seus colegas de trabalho, principal-
mente se trabalha em uma equipe. O seu trabalho sempre estará relacionado ao de outras pessoas e, para 
que tudo ocorra de acordo com o planejado, é preciso que a comunicação seja fluida. 
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 25
 FIQUE 
 ALERTA
Cuidado com as informalidades na comunicação, pois seus e-mails ou outros tipos 
de documentos utilizados podem ser reencaminhados para outras pessoas. Portanto, 
mantenha uma comunicação formal dentro do ambiente coorporativo. 
Caso você esteja recebendo a mensagem, é fundamental ter atenção sincera, dar relevância, demons-
trar interesse. Caso você seja o locutor, busque ser objetivo e claro. A boa comunicação entre os colegas de 
trabalho favorece o clima no ambiente organizacional.
Ed
ua
rd
o 
Ei
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 (2
01
7)
Figura 4 - Problema de comunicação e comunicação eficaz
Fonte: Dos autores (2017)
Conflitos relacionados à comunicação acontecem por diferentes motivos, como ruídos na comunica-
ção ou até mesmo a falta de comunicação. Nesses casos, é preciso analisar e, dependendo, conversar com 
todas as partes envolvidas, buscando a melhor solução para não comprometer o clima organizacional. 
Pois, em um verdadeiro time, todos têm voz e são importantes.
Confira a seguir como se comunicar com o cliente.
2.2.4 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
Os clientes justificam a existência da empresa. Mas, hoje em dia, com a concorrência, todos oferecem 
produtos ou serviços similares, com valores parecidos, por isso, as pessoas têm muitas opções de escolha. 
Reflita: O que faz um cliente procurar determinada empresa? Ou ainda, o que faz o cliente voltar?
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA26
São as pessoas que diferenciam as organizações no mundo todo, pois os clientes preferem aquelas 
onde resolvem seus problemas e são bem tratados.
E, para compreender com clareza os problemas dos seus clientes, transmitir com precisão as informa-
ções aos setores responsáveis pela sua solução e acompanhar o processo até a sua resolução, é preciso ter 
uma comunicação eficaz em todos os setores da sua organização.
Mas, para estabelecer uma boa comunicação com o cliente, são necessários alguns cuidados, confira:
a) sempre se mostre disposto a ajudar e interessadono cliente;
b) tenha foco em oferecer soluções para o cliente;
c) conheça bem a organização e os serviços oferecidos para poder ajudar o cliente;
d) nunca entre em discussão com o cliente;
e) tenha consciência de que o atendimento não termina logo após a venda, fechamento de contrato, de 
serviço etc. A partir desses momentos, você será responsável pelo retorno do seu cliente.
Fo
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in
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Conheça a seguir alguns meios de comunicação com o cliente.
2.2.5 MEIOS DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
PELO TELEFONE
Hoje, o telefone é uma importante ferramenta para todas as organizações. Por isso, o colaborador deve 
saber que, quando estiver ao telefone, está representando a empresa e não a si mesmo.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 27
Como o telefone não permite a visualização da imagem do interlocutor, a percepção fica limitada à 
informação sonora. Por isso, é necessária toda atenção para a eficácia desse tipo de comunicação.
G
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20
--
?]
)
Para um atendimento de qualidade ao telefone conheça algumas indicações:
a) atenda o mais breve possível, o ideal é até o terceiro toque;
b) diga o nome da empresa, seu nome e um cumprimento;
c) sempre anote o nome da pessoa que está atendendo para não haver equívocos;
d) se não puder resolver o problema do cliente, encontre quem possa;
e) se não puder resolver com rapidez, anote a demanda e retorne assim que tiver uma solução;
f) levante todos os dados necessários antes de uma ligação;
g) evite excesso de cortesia, pode parecer bajulação; mantenha o tom profissional;
h) não confie somente na sua memória. Anote todos os dados e não deixe de retornar uma ligação.
POR E-MAIL
Como Técnico em Informática para Internet, você utilizará essa ferramenta (e-mail) com frequência, 
pois trata-se de uma forma ágil, formal e oficial de se comunicar e deixar registradas as informações trata-
das nas conversas. Assim, faça sempre abordagens formais e claras.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA28
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POR MENSAGENS DE TEXTO
Hoje em dia, utilizam-se algumas formas de comunicação rápida e que podem ser muito eficazes. Para 
isso, é muito importante saber utilizar as ferramentas disponíveis, como WhatsApp, SMS ou qualquer outra 
disponível no mercado.
Sempre que a comunicação for de caráter profissional, lembre-se de cuidar para não fazer uso de gírias, 
usar abreviações que podem não ser compreendidas, passar a impressão de arrogância ou de desinteresse.
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])
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 29
A comunicação é uma necessidade humana e um bem precioso na organização. Com a comunicação 
eficaz, consegue-se satisfazer tanto os objetivos da empresa quanto do colaborador que buscam o cresci-
mento e o sucesso profissional. 
2.2.6 COMUNICAÇÃO ORAL
Eventualmente, os profissionais precisam fazer algum tipo de apresentação ou devem exercer a comuni-
cação oral em reuniões e palestras. Muitos profissionais não sabem como preparar uma boa apresentação, 
mas é importante saber como fazê-la adequadamente. As apresentações não devem ser decoradas, mas 
compreendidas pelo apresentador, que, além de fazer a apresentação, deve preparar-se para responder 
eventuais perguntas da plateia.
Todo orador, do mais experiente ao menos, sente certa tensão ao enfrentar uma plateia. Algumas pes-
soas superam essas sensações com rapidez; outras, porém, se deixam dominar pelos sentimentos. É pos-
sível superar essa dificuldade com prática e com domínio do assunto a ser apresentado. Um orador só 
sentirá confiança se dominar o assunto. Para tanto, é preciso preparar-se e treinar.
Confira agora algumas dicas para exercitar sua comunicação e torná-la mais eficaz.
VOZ
Procure treinar a voz e as palavras. Gírias não são permitidas. A dicção deve ser clara e o tom de voz deve 
transmitir segurança. Investir em cursos para oratória pode ser uma solução.
POSTURA
Este item é fundamental. Certos gestos demonstram insegurança, medo, até desorganização. Evite cruzar 
os braços, colocar as mãos nos bolsos ou segurar objetos enquanto expõe suas ideias. Deve-se estar atento 
à expressão facial para que esteja sempre de acordo com aquilo que está afirmando.
OLHAR
Sempre olhar nos olhos da pessoa a quem você está se dirigindo. Se for um grupo, alternar o olhar entre 
todos é uma ótima solução. Esses gestos passarão segurança e credibilidade ao falar.
APARÊNCIA
No trato com os clientes e no ambiente profissional em geral, a aparência é de extrema importância. É 
preciso estar vestido adequadamente, roupas, cabelos e maquiagens devem ser discretos, transmitindo 
seriedade ao público. O uso de acessórios também deve ser discreto.
OPORTUNIDADES
Aproveite todas as chances para mostrar seu potencial. Palestras, reuniões, negócios e até mesmo eventos 
sociais são momentos propícios para fazer sua presença e competência serem notadas.
CLAREZA
Não fique andando em círculos. Pense e depois fale com clareza e objetividade. Quanto mais direto for, 
mais chances de ser adequadamente interpretado.
ESTUDO
Seu conhecimento deve ser usado como diferencial no ambiente de trabalho. Leia bastante, saiba o que 
está acontecendo no mundo. Atualize-se sempre para estabelecer uma boa conversa.
BOM SENSO
No trato com as pessoas, o bom senso deve prevalecer. Entender que nem tudo é como gostaríamos nos 
poupa de muitas frustrações. Pense antes de tomar qualquer atitude precipitada.
RELACIONAMENTO
Só você tem o poder de mudar de atitude. Pense sobre seu relacionamento com superiores e colegas no 
ambiente de trabalho. É preciso ter cuidado para não parecer agressivo e também não se submeter a tudo.
Quadro 2 - Dicas para comunicação eficaz
Fonte: Dos autores (2017)
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA30
2.2.7 TÉCNICAS DE ARGUMENTAÇÃO
A argumentação busca convencer, influenciar, persuadir alguém, defender ou repudiar uma tese ou 
ponto de vista. E sendo a argumentação fundamental para a interação social por intermédio da língua, é 
fundamental que você desenvolva essa habilidade tão necessária para se tornar um profissional ainda mais 
competente.
Uma das características marcantes da comunicação oral é a possibilidade de interação com o interlocu-
tor, o que permite ao emissor saber se está sendo bem-sucedido ao elaborar seu discurso. Diferentemente 
da comunicação escrita, na comunicação oral o falante conta com o auxílio de pausas e ritmo na fala, 
expressões faciais, repetições e posturas corporais como indicadores que facilitam o entendimento da 
mensagem.
Perceba que saber se comunicar, é um dos passos para conviver em harmonia no seu ambiente de 
trabalho e em qualquer ambiente em que estiver inserido.
Com esse estudo, você conheceu importantes técnicas de comunicação. A seguir você conhecerá alguns 
documentos técnicos que farão parte de seu dia a dia na profissão.
2.3 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA
No capítulo a seguir você irá aprofundar nosso conhecimento sobre os diversos tipos de documentos 
que você, como profissional da área de informática, irá se deparar no dia a dia de sua profissão. Muitos 
deles você mesmo terá que elaborar, como relatórios, com o objetivo de descrever e registrar reuniões, 
e guias e manuais, para que os seus clientes saibam como operar alguns dos produtos que você poderá 
desenvolver ao longo de sua carreira. Então, vamos lá?
2.3.1 RELATÓRIO
Esse tipo de documento tem como objetivo descrever fatos comprovados a partir de pesquisas ou 
experiências, assim como divulgar e registrar informações, como por exemplo algum evento, reunião, 
entre outros. Deve utilizar uma sequência lógica de apresentação dos fatos, da informação e dos acon-
tecimentos, “Relatório é o documento através do qual se expõem resultados de atividades variadas” 
(MARTINS; ZILBERKNOP, 2010, p. 249).
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 31
 FIQUE 
 ALERTA
O relatório visa uma conclusão, portanto, todos os aspectos descritos devem levar a 
uma ideia final, sempre lembrando que os pontos mais importantes devem ser des-tacados. As informações apresentadas em um relatório devem ser precisas e exatas. 
Esse tipo de documentação é muito importante para o registro de acontecimentos. Para eficácia na ela-
boração de um relatório, deve-se estar atento à sequência de etapas que precisam ser desenvolvidas para 
garantir sua conclusão. Iniciando pelo adequado planejamento, no qual o assunto e o objetivo principal da 
documentção são delimitados. Em seguida, desenvolve-se a coleta e a organização dos dados necessários 
para se concluir o objetivo proposto. 
Veja, na figura a seguir, as principais perguntas que devem ser respondidas na fase de coleta e organi-
zação dos dados, para que adiante seja possível dar início à redação:
Quem?
Por quê?Quanto?
Como?
Quando? O quê?
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01
7)
Figura 5 - Principais perguntas
Fonte: Dos autores (2017)
Ao desenvolver um relatório, você deve buscar responder a essas questões, além de sempre manter 
uma ordem cronológica dos acontecimentos e uma organização hierárquica das informações. Por exem-
plo, ao relatar uma reunião na sua empresa, você deve apresentar a data em que a mesma aconteceu, 
respondendo à pergunta “quando?”. Em seguida, deve descrever quem estava presente, respondendo à 
pergunta “quem?”. Depois, o motivo ou tema que foi tratado na reunião, com isso responde às questões 
“o quê?” e “por quê?”, para, em seguida, responder às questões “como?” e “quanto?” o relatório deverá 
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA32
detalhar as soluções que foram acordadas na reunião para solucionar todos os problemas abordados. 
Dessa forma, a reunião será registrada com os detalhes dos acontecimentos.
Martins e Zilberknop (2010) destacam alguns cuidados que devem ser tomados com relação a alguns 
elementos estruturantes de um relatório. O título deve ser objetivo e direto. Já no objetivo do relatório, 
deve-se descrever de forma clara qual a finalidade do documento. Lembre-se de mencionar qual será a 
delimitação do relatório, ou seja, aquilo que não será abordado. No texto principal é importante apresen-
tar as informações com exatidão, por meio de números, gráficos, e abrangendo todos os dados necessários 
para o claro entendimento do leitor. É importante sempre utilizar palavras de simples compreensão, evitar 
termos rebuscados1, para ser melhor compreendido.
De forma geral, um relatório pode ser dividido em três partes fundamentais, sendo elas: a introdução, o 
desenvolvimento e a conclusão. Entre estas, a conclusão é considerada a mais importante e deve conter 
os resultados alcançados de forma resumida. 
 A seguir, você verá a estrutura completa.
a) Capa: deve conter nome da organização responsável, com subordinação até o nível da autoria, título 
e subtítulo, se houver. A seguir, local e ano de publicação. Lembre-se de que todos esses itens devem 
estar centralizados.
Nome da Organização
Título do Relatório
Nome do Autor
Subtítulo se houver
Local e Ano
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Figura 6 - Exemplo de capa de relatório
Fonte: Dos autores (2017)
1 Apurado com esmero excessivo; requintado (MICHAELIS, 2017).
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 33
b) Sumário: é a relação dos capítulos e seções do trabalho na ordem em que aparecem. Deve estar 
em colunas: na esquerda, o título das divisões e subdivisões do relatório; e, na direita, o número das 
páginas.
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01
7)
Figura 7 - Exemplo de sumário de relatório
Fonte: UFSC (2010)
c) Lista de tabelas e gráficos: relação das tabelas e gráficos, na ordem em que aparecem no texto. As 
listas têm apresentações similares a do sumário.
d) Resumo: é a apresentação concisa do texto, destacando os aspectos de maior importância e inte-
resse. Esse texto deve ser objetivo e não muito extenso.
e) Introdução: é a parte do relatório que deve introduzir e justificar o tema que será abordado, já 
indicando suas diretrizes.
f) Texto: parte do relatório em que o assunto é apresentado e desenvolvido. Conforme sua finalidade, o 
relatório é estruturado de maneira distinta. Pode ser o relato de um acontecimento experienciado ou 
até mesmo o relato de uma pesquisa com base em pesquisas. Dentro do desenvolvimento do texto, 
os gráficos costumam ser utilizados por facilitarem a visualização de informações complexas. Veja, a 
seguir, um exemplo de gráfico que trata das demandas do setor de informática de uma empresa.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA34
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Figura 8 - Exemplo de gráfico
Fonte: Dos autores (2017)
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 35
g) Conclusão: uma breve síntese do que foi relatado, seguida de constatação baseada nas informações 
apresentadas ao longo do trabalho.
h) Anexo ou apêndice: material complementar, tal como leis, questionários, estatísticas, que se acres-
centa a um relatório como esclarecimento ou documentação. Não constituem parte essencial do tra-
balho, devem ser numerados e seguidos de títulos.
i) Referência: é a relação das fontes bibliográficas utilizadas na elaboração do relatório. Todas as obras 
citadas no texto deverão obrigatoriamente ser apresentadas conforme ABNT (Associação Brasileira 
de Normas Técnicas) nas referências bibliográficas, sejam de livros ou fontes da internet. Devem estar 
organizadas em ordem alfabética. 
Seguem alguns modelos de como devem ser apresentadas as referências, segundo a NBR 6023:
a) Para livro, folheto, manual, guia, catálogo, enciclopédia, dicionário:
SOBRENOME, Nome. Título: subtítulo. Lugar: Editora, Ano.
Fonte: ABNT NBR 6023 (2002)
b) Para pesquisas em páginas da internet:
SOBRENOME, Nome. Título: subtítulo. Disponível em: <site>. Acesso em:
Fonte: ABNT NBR 6023 (2002)
 SAIBA 
 MAIS
Para lhe auxiliar na elaboração de referências conforme as normas, acesse:
<http://www.bu.ufsc.br/design/framerefer.html>.
Observe, a seguir, a importância do cuidado em referenciar todas as fontes de pesquisas na elaboração 
de seus documentos e trabalhos.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA36
CASOS E RELATOS
Com fonte ou com plágio
Jéssica estava no último semestre do curso técnico. Como requisito para conclusão, ela deveria 
iniciar o Trabalho de Conclusão de Curso, famoso TCC. Durante o curso, Jéssica teve aulas sobre 
como produzir seu trabalho, aprendeu sobre como realizar as pesquisas, onde pesquisar, e tam-
bém recebeu instruções com relação ao desenvolvimento das referências e normas para isso.
Escolheu um tema que a entusiasmou muito, e então iniciou seu projeto muito confiante. Durante 
os assessoramentos com o seu professor orientador, recebera muitos elogios, e este, em cada 
encontro, a lembrava de salvar e referenciar sempre as fontes que estava utilizando. 
Chegando perto da data da entrega final de seu trabalho, Jessica, que também trabalhava, e 
tinha algumas disciplinas para finalizar,acabou deixando para formatar e finalizar as referências 
na última hora. Até que se viu sem tempo e fez a entrega do trabalho sem as devidas referências. 
Ao receber a correção de seu trabalho, ficou extremamente decepcionada consigo mesmo, pois 
viu que estava reprovada, devido a configuração de plágio. Ao esquecer de mencionar o nome 
dos autores em seus textos, e sem relacioná-los nas referências ao final, as informações ficaram 
caracterizadas como de sua autoria, mas não eram.
2.3.2 GUIAS E MANUAIS TÉCNICOS
Manuais técnicos funcionam como documentos explicativos que oferecem instrução objetiva e direcio-
nada a alguma área específica de conhecimento. Frequentemente, vêm acompanhados de softwares que 
guiam o usuário em diferentes procedimentos, como instalações de computadores, periféricos e softwares. 
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2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 37
Caso em sua prática profissional você precise elaborar um guia ou manual, desenvolva-o mantendo o 
foco sobre as características do usuário. Considere o nível de conhecimentos que ele possui e evite o uso 
de termos técnicos que são de domínio específico dos profissionais da área. Mantenha a clareza e a coerên-
cia na organização da estrutura do material, assim como na escrita. Desenvolva o manual utilizando passo 
a passo, e sempre que possível com o apoio de ilustrações.
TEXTO DISSERTATIVO
No cotidiano, você já deve ter em diversos momentos sido chamado a dar opiniões, tomar decisões e 
expor seu ponto de vista. Para isso, foi necessário utilizar persuasão e argumentação. É a atitude linguística 
da dissertação que permite fazer uso da linguagem a fim de expor ideias, desenvolver raciocínios, enca-
dear argumentos, formar conclusões. Os textos dissertativos são produtos dessa atitude e participam 
ativamente do cotidiano falado e escrito.
No texto dissertativo, é raro encontrar os elementos tempo e espaço como na narração, assim como 
também o detalhamento rico em adjetivos valorizados na descrição. O texto dissertativo tem como base 
a argumentação, uma vez que seu objetivo é, por meio da exposição de fatos, ideias e conceitos, exprimir 
uma ou várias opiniões e/ou chegar a conclusões.
Ao redigir um texto dissertativo, é importante seguir os seguintes passos:
a) traçar um roteiro (planejamento do que será escrito) com algumas ideias a serem apresentadas em 
uma sequência organizada;
b) relacionar palavras e frases importantes, que tenham vínculo com o tema, as quais vão se transformar 
em parágrafos no desenvolvimento do texto;
c) definir a tese e fundamentá-Ia com argumentos que a sustentarão;
d) apresentar pontos de vista e opiniões diversas que se contrapõem para enfatizar seu ponto de vista 
ou posicionamento crítico;
e) verificar se o texto tem as partes principais – introdução, desenvolvimento e conclusão;
f) concluir, retomando o que foi falado no início;
g) inserir um título sugestivo.
Compreenda melhor cada parte do texto dissertativo.
Introdução
Segundo Infante (2000, p. 160), “a introdução encaminha o leitor, colocando a orientação adotada para 
o desenvolvimento do texto. Atua, assim, como uma espécie de ‘roteiro’”. A introdução precisa ser clara e 
ao mesmo tempo breve, trazendo de forma resumida as informações que serão desenvolvidas no texto. No 
texto dissertativo, ela deve servir como convite ao leitor, pois traz as informações iniciais e chama o leitor 
à reflexão. A introdução pode apresentar uma tese, que será discutida e provada no decorrer do texto, ou 
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA38
pode trazer também um questionamento, que fará com que o leitor reflita sobre o assunto ou até reveja 
seus conceitos, buscando no texto algumas respostas e/ou justificativas para seu ponto de vista.
Desenvolvimento
Este é o momento da exposição de ideias, apresentação de fatos e argumentos.
É importante que você apresente mais de um ponto de vista, considerando sempre as diversas opiniões, 
porém sem perder a convicção na sua própria. É preciso desenvolver suas ideias e opiniões com organização 
e obedecendo a critérios que foram estabelecidos na introdução. Enquanto na introdução foram apresenta-
dos os tópicos de maneira sucinta, no desenvolvimento, as ideias devem ser desenvolvidas de forma a dar 
ao leitor informações suficientes a ponto de auxiliarem na tomada de opinião.
Ainda segundo Infante, “A introdução já anuncia o desenvolvimento, que retoma, ampliando e desdo-
brando, o que lá foi colocado de forma sucinta” (2000, p. 160).
 FIQUE 
 ALERTA
O objetivo maior é convencer o leitor do seu ponto de vista, e, para assegurar maior 
chance de êxito nessa tarefa, é importante que as informações estejam corretas e 
bem organizadas para que façam o leitor refletir sobre o tema.
Conclusão
O fechamento do texto retoma as ideias principais e traz uma avaliação, de preferência pessoal, do 
assunto tratado. É possível, também, que você possa fazer sugestões de melhorias e/ou planos de ação 
para a solução de um problema discutido no texto, por exemplo.
A seguir conheça as características de um texto técnico.
2.4 PRODUÇÃO DE TEXTO TÉCNICO
Elaborar textos não é uma tarefa difícil, requer prática e principalmente o hábito de leitura. Quanto mais 
rico for seu conhecimento sobre o assunto, mais fácil será sua transição para um texto de caráter técnico.
Nesse processo, existe uma série de elementos que participam da construção textual a fim de garantir 
uma boa formulação de frases, parágrafos e, por fim, um texto bem elaborado. Conheça a seguir alguns 
desses elementos.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 39
 CURIOSI 
 DADES
Você sabia que a palavra texto origina-se do latim “textum”, que significa tecer, 
entrelaçar ideias, opiniões e pensamentos?
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Para que um texto faça sentido para o leitor, e garanta a compreensão da mensagem que será trans-
mitida, é importante que ele seja coerente e coeso. Mas você sabe o que quer dizer coesão e coerência 
textual? Bom, para poder aplicar essas características aos textos que você irá produzir, é preciso conhecer 
e distinguir cada um desses elementos. Veja a seguir.
2.4.1 COERÊNCIA
Coerência nada mais é do que a característica daquilo que possui lógica. Sua principal função dentro da 
produção de um texto técnico é transmitir ideias de maneira simples, clara e objetiva, criando uma linha 
de pensamento. Assim, a ideia principal será expressa sem rodeios, demonstrando ao leitor o domínio 
do assunto. Um texto coerente deve respeitar uma sequência lógica, contendo início, meio e fim. Veja o 
exemplo a seguir.
O técnico de manutenção disse que o computador estragou, pois eu cuidei muito bem dele.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA40
A frase anterior apresenta duas informações contraditórias, ou seja, não possui lógica, o que a torna 
incoerente. Para que isso não ocorra, deve-se evitar a utilização desnecessária ou a repetição de palavras. 
Também é recomendável evitar a redundância e a contradição de ideias e informações, como ocorreu no 
exemplo anterior.
2.4.2 COESÃO 
Coesão é uma característica presente em textos que mantêm uma sequência harmoniosa entre os 
diferentes blocos de informação do texto. Ou seja, um texto coerente faz ligação de suas diversas partes 
por meio de algumas estratégias para que não aconteçam mudanças bruscas. Essas estratégias nada mais 
são do que a utilização de conjunções, pronomes, advérbios e outros. Analise o exemplo a seguir.
 O técnico em TI demonstrou muito conhecimento, pois o técnico desenvolveu muito bem o sistema. O 
técnico conseguiu executar a tarefa com competência e em tempo hábil. 
Percebeu como a repetição da palavra “técnico” tornou a frase cansativa e pouco coesa? Para evitar que 
isso aconteça você pode fazer algumas modificações, por exemplo:
O técnico em TI demonstrou muito conhecimento, pois ele desenvolveu muito bem o sistema. O mes-
mo conseguiu executar a tarefa com competência e em tempo hábil.
No exemplo anterior é possível identificar que os pronomes“ele” e a palavra “mesmo” se referem ao 
técnico. Dessa forma, você evita a repetição de palavras e deixa a frase harmoniosa. Veja a seguir alguns 
dos recursos linguísticos mais utilizados.
Conjunção
 
E, nem, mas, também,porém,
entretanto, ou, logo, portanto,
pois, como, embora, desde
que, e, conforme, de modo
que, etc.
Preposições
 
A, ante, após, até, com, e,
entre, para, perante, segundo, 
etc.
Advérbios
 
Sim, certamente, realmente
talvez, muito pouco, abaixo,
além, não, agora, hoje, cedo,
antes, ora, afinal, etc.
Pronomes
 
Eu, nós, me, mim, comigo,
consigo, te, lhe, etc.
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7)
Figura 9 - Recursos linguísticos
Fonte: Dos autores (2017)
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 41
Veja agora algumas dicas de expressões que podem ser substituídas na elaboração de textos de docu-
mentações:
EXPRESSÕES EVITÁVEIS SUBSTITUIR POR
Acima citado Citado
Acusamos o recebimento Recebemos
Agradecemos antecipadamente Agradecemos
Anterior a Antes de
Aproveitando o ensejo, anexamos Anexamos
Até o presente momento Até o momento
Como dissemos acima Mencionado
Com referência ao Referente ao
Conforme acordado De acordo com
Conforme segue abaixo relacionado Relacionado a seguir
Datada de de ...../...../.....
Devido ao fato de que Por causa
Durante o ano de ...... Em .......
Em anexo Anexamos, anexo
Em nossa conversa Em conversa
Encaminhamos em anexo Encaminhamos, ou anexamos
Estamos anexando Anexamos
Fazem 10 dias Faz 10 dias
Há duas semanas atrás Há duas semanas
Haja visto Haja vista
Haviam 20 pessoas na reunião Havia 20 pessoas na reunião
Levamos ao seu conhecimento Informamos
No Estado de Pernambuco Em Pernambuco
Ocorrido no corrente mês Ocorrido neste mês
Pedimos para Pedimos que
Referência supracitada Mencionada
Solicitamos para Solicitamos que
Somos de opinião de que Acreditamos, consideramos
Segue em anexo Anexos, ou anexamos
Um cheque no valor de Um cheque de R$ .....
Vimos solicitar Solicitamos
Quadro 3 - Dicas para elaboração de textos 
Fonte: Adaptada de Medeiros (2008)
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA42
A seguir, você conhecerá mais algumas dicas que facilitarão o seu processo de elaboração e interpreta-
ção de textos.
2.5 INTERPRETAÇÃO DE TEXTO TÉCNICO
Durante a sua atuação como técnico em informática para internet, você estará em constante contato 
com os textos técnicos, seja na leitura, produção e principalmente na interpretação desses textos. Você 
pôde conferir até aqui algumas dicas de como escrever textos técnicos, correto? Agora você terá a oportu-
nidade de conhecer algumas características e elementos que compõem esses textos e documentos com a 
finalidade de auxiliá-lo na sua leitura e interpretação. 
2.5.1 CATÁLOGOS E MANUAIS
Catálogo é uma lista ou relação ordenada de itens, normalmente obedece a uma ordem alfabética. 
Manual, como visto anteriormente, pode ser entendido como um guia, um documento que explica o fun-
cionamento de algo. Confira, a seguir, a ilustração de um exemplo de catálogo de notebook.
Th
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 K
ul
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(2
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7)
Figura 10 - Catálogo de notebook Positivo Master N4Oi
Fonte: Positivo Informática (2017)
Esses tipos de documentos costumam possuir a estrutura a seguir.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 43
Título
É o destaque do assunto que será tratado no texto ou em determinada seção sobre um material. São 
diferenciados pela apresentação e estilo e devem chamar a atenção do leitor, transmitindo de forma obje-
tiva a informação.
Subtítulo
São títulos que subdividem o material em várias seções. Têm a função de auxiliar o leitor a se localizar 
em meio a tantas informações e facilitar a busca por informações específicas. 
Introdução
Fornece informações preliminares para que o leitor entenda os objetivos do catálogo ou manual. 
A introdução tem o objetivo de chamar a atenção do leitor para se aprofundar nas informações que 
serão transmitidas.
Segundo Rodrigues (2011, p. 5): 
As introduções devem ser desenvolvidas em etapas que partam de um nível cujas infor-
mações são conhecidas do usuário, e vão se afunilando, passo a passo e de forma lógica, 
para um ponto de conhecimento a ser adquirido pelo usuário, onde se deseja que ele 
chegue através da leitura do material.
Lista
Estratégia que favorece a organização, a apresentação da informação e sua compreensão. Também 
auxilia o leitor a encontrar de forma mais rápida aquilo que está buscando dentro do catálogo ou manual. 
Ilustração
Favorece a visualização da informação. Permite que grandes blocos de texto técnico sejam transforma-
dos em imagens equivalentes que conseguem condensar o conteúdo. Costuma ser apresentada de forma 
numerada para que possa ser citada no decorrer do catálogo ou manual, enfatizando elementos importan-
tes. Pode vir em forma de gráficos, tabelas com especificações técnicas, fotografias, desenhos ou diagramas. 
Veja, na imagem a seguir, um exemplo de ilustração de notebook em forma de desenho, utilizada em um 
manual de instruções, seguido de tabela detalhando os componentes que aparecem na imagem. 
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA44
Número/Nomear Descrição
Conector CC 
• Esse conector conecta-se no 
adaptador CA para fornecer 
alimentação ao computador.
Porta de LAN com 
�o 
• Conecte o cabo Ethernet nessa 
porta.
Porta do monitor 
externo 
• Conecte um monitor, TV ou 
projetor em seu computador 
usando um interface de 15 pinos 
D-SUB.
Porta USB 3.0 
ou porta USB 3.0 
carregável 
(opcional)
• São fornecidas portas USB 
nas quais você pode conectar 
dispositivos USB assim como 
portas de carregamento USB.
• A porta USB pode ser usada para 
conectar e carregar um dispositivo 
USB.
A porta pode ser distinguida 
através do símbolo ( ou 
) impresso na porta do 
produto.
Porta HDMI • Usado para conectar um cabo 
HDMI a um dispositivo externo.
Auscultador/
Conector de fones 
de ouvido 
• Conecte um auscultador ou um 
fone de ouvido no computador 
para ouvir áudio.
Visão pela esquerda
1 2 3 4 5 6
Sa
m
su
ng
 ([
20
--
?]
)
Figura 11 - Exemplo de ilustração
Fonte: Samsung (2015)
Aviso
Recurso utilizado para prevenir o leitor sobre as possíveis consequências de ações indevidas. Costu-
mam trazer as soluções para os problemas gerados.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 45
Aviso
Não respeitar as instruções de segurança marcadas com esse 
símbolo poderá levar a ferimentos ou fatalidade.
Relacionado com instalação
15 cm
Mantenha o computador a pelo menos 15 cm de 
distância de qualquer objeto.
Caso contrário, o computador poderá ter 
problemas de funcionamento, �car dani�cado ou 
causar lesões físicas.
Não coloque nem utilize o computador em 
superfícies inclinadas ou que vibrem.
Caso contrário, poderão ocorrer problemas de 
funcionamento ou danos.
Para evitar sufocamento, mantenha o saco 
plástico longe de bebês e crianças.
Se eles colocarem o saco de plástico na cabeça, 
eles poderão sufocar.
Sa
m
su
ng
 ([
20
--
?]
)
Figura 12 - Exemplo de aviso
Fonte: Samsung (2015)
Aqui você conheceu a estrutura de um manual ou catálogo. Não existe uma definição fixa de seu con-
teúdo, já que cada assunto é apresentado ou abordado à sua maneira. Mas, de uma forma geral, segundo 
Rodrigues (2011, p. 13), compreendem os seguintes itens:
a) descrição de produtos oferecidos, com dados referentes a projetos, manufaturas, testes, instalações, 
características técnicas, formas de uso, entre outros;
b) ilustrações dos produtos e suas aplicações; 
c) glossários (vocabulários) e definições de termos relacionados ao assunto; 
d) disponibilidade de diferentes configurações na escolha do produto, como diferentes dimensões, 
pesos, cores, materiais, capacidade; 
e) condições de fornecimento, instruções e dados do fornecedor. 
Agora que você já conhece a estrutura de alguns documentos técnicos da área, tem a base para poder 
elaborar e interpretar esse tipo de documentação. E como a área de atuação do Técnico em Informática 
para Internet está em constante atualização, pesquisarse torna essencial. Veja informações sobre metodo-
logia da pesquisa no item que segue.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA46
2.6 METODOLOGIA DE PESQUISA 
Toda pesquisa surge da identificação de uma necessidade, de algo que precisa ser resolvido, de um 
problema ou questão que precisa ser discutido. Para isso, utiliza uma série de recursos e procedimentos 
específicos que lhe dão consistência e eficácia. 
Portanto, para ter um bom embasamento que lhe auxiliará no desenvolvimento de suas pesquisas e 
elaboração de textos, é preciso consultar fontes com credibilidade e comparar a informação apresentada 
entre diferentes fontes de informação. 
an
ge
lp
 (2
01
2)
Também é importante manter-se atualizado, visto que você está inserido em uma área que está em 
constante inovação. A forma sistematizada de explorar o conhecimento é típica da pesquisa científica, 
atividade que consolidou o conhecimento científico.
2.6.1 CONHECIMENTO CIENTÍFICO E SENSO COMUM
Conhecimento é o esforço que o homem faz na busca pela compreensão do que está presente no uni-
verso, ou seja, daquilo que interage com ele. Segundo Trujillo (1974), o conhecimento pode ser classificado 
como: popular (senso comum), teológico, filosófico e científico.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 47
O conhecimento filosófico se baseia na interrogação, ou seja, em perguntas, como principal ferramenta 
para construir conceitos e ideias que não são imediatamente perceptíveis. O conhecimento teológico, por 
sua vez, é adquirido a partir da aceitação de doutrinas, conjunto de proposições sobre os mistérios da 
humanidade, que seus fiéis acreditam terem sido reveladas de maneira divina. 
O senso comum está associado ao conhecimento produzido a partir de experiências e observações 
que de alguma forma consolidaram-se no ideário2 coletivo, mas que não possuem uma forma sistematiza-
da de validação, como o conhecimento científico. De acordo com Fonseca (2002, p. 10): 
A nossa vida desenvolve-se em torno do senso comum. Adquirido através de ações não 
planejadas, ele surge instintivo, espontâneo, subjetivo, acrítico, permeado pelas opini-
ões, emoções e valores de quem o produz. Assim, o senso comum varia de acordo com 
o conhecimento relativo da maioria dos sujeitos num determinado momento histórico. 
O conhecimento científico difere do senso comum por se desenvolver a partir de investigação ou 
pesquisa sistematizada. Esse tipo de conhecimento exige uma comprovação de fatos e informações. Mas 
lembre-se que mesmo os conhecimentos científicos têm caráter provisório, pois eles podem ser contesta-
dos e postos a novos testes e provas.
2.6.2 MÉTODOS E TÉCNICAS DE PESQUISA 
Você vai conhecer agora algumas etapas que irão auxiliá-lo no desenvolvimento de suas pesquisas. O 
primeiro passo é a determinação de um problema a ser solucionado. Esse problema estará associado a um 
contexto e ao compreendê-lo você poderá identificar o tema ou assunto da sua pesquisa. Sendo assim, no 
decorrer da pesquisa e do trabalho você tentará responder a algumas perguntas, com alguma dificuldade 
teórica ou prática. 
Escolha um tema que não seja muito abrangente, busque delimitar bem seu tema. Quanto mais deli-
mitado ele for, mais aprofundada poderá ser sua pesquisa. O próximo passo é planejar sua pesquisa e, 
nessa etapa, conforme Matos e Raszl (2010), deve-se ter em mente que algumas questões deverão ser 
respondidas. Confira na imagem as seguintes questões.
2 Coletânea de ideias políticas, científicas, econômicas, sociais, artísticas etc. Plano de ação (MICHAELIS, 2017).
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA48
Ed
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si
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 (2
01
7)
 
Figura 13 - Questões
Fonte: Dos autores (2017) 
A partir dessas questões você deverá identificar onde buscar as informações que necessita, pode ser em 
bibliotecas, internet, pesquisas a campo. Com isso, irá identificar qual tipo de pesquisa você deverá aplicar.
 FIQUE 
 ALERTA
Fique atento ao utilizar material coletado da internet, busque sempre a veracidade3 
da informação, procure por outras fontes que façam a mesma afirmação. Evite sites 
em que o conteúdo disponibilizado não é controlado. Antes de aplicar as informa-
ções coletadas em seus trabalhos, faça um filtro. Busque pelas publicações mais re-
centes e aquelas que possuírem referência. E lembre-se: ao utilizar material da inter-
net, sempre salve o link, juntamente com a data de acesso, pois essas informações 
serão necessárias para elaboração das referências da sua pesquisa.
Na etapa de coleta das informações, você pode iniciar a leitura das referências, ou fazer e registrar 
observações, entrevistas, enfim, fazer o levantamento dos dados. É fundamental manter uma organização, 
fique atento às fontes, sempre se lembre de referenciá-las em seus documentos para garantir a veracidade 
das informações. Para que você não se perca na quantidade de informações que irá absorver nessa etapa, 
uma boa dica é realizar suas pequisas utilizando um suporte para registrar e fazer suas anotações. Dessa 
forma, você poderá contar com uma base para posteriormente produzir resumos que lhe ajudarão muito 
na etapa de produção dos textos com o resultado da pesquisa.
3 Atributo ou qualidade do que é verdadeiro ou corresponde à verdade.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 49
 SAIBA 
 MAIS
Para auxiliá-lo a identificar materiais adequados na internet, confira algumas indica-
ções de fontes de informações para consulta no quadro a seguir.
FONTE INFORMAÇÃO DISPONIBILIZADA
Google Acadêmico ou Scholar Google:
<http://scholar.google.com.br>.
Trabalhos acadêmicos nas diversas áreas do conhecimento.
Biblioteca Digital da Unicamp:
<http://libdigi.unicamp.br>.
Dissertações e teses defendidas na Unicamp.
Portal Prossiga:
<http://prossiga.ibict.br>.
Bibliotecas virtuais nas diversas áreas do conhecimento.
Scientific Eletronic Library online Scielo do Brasil:
<http://www.scielo.br>.
Artigos científicos de diferentes áreas do conhecimento.
Portal Domínio Público:
<http://www.dominiopublico.gov.br>.
Obras que se encontram em domínio público com textos 
completos, incluindo também dissertações e teses defendidas 
no Brasil.
Quadro 4 - Fontes de informação na internet
Fonte: Adaptado de Matos e Raszl (2010)
Percebeu como o conceito de metodologia de pesquisa está relacionado à busca sistematizada de 
informações, ou seja, seguindo alguns padrões e regras? 
Tais regras são conhecidas como métodos científicos. Segundo Matos e Raszl (2010), a aplicação desses 
métodos em suas pesquisas é o que irá diferenciar o conhecimento popular do conhecimento científico. 
Que tal agora conhecer um pouco sobre os principais métodos de pesquisa? 
2.6.3 MÉTODOS DE PESQUISA
Os métodos de pesquisa estão classificados em métodos de abordagem e métodos de procedimento. 
MÉTODOS DE ABORDAGEM
Os métodos de abordagem descrevem perspectivas mais gerais sobre a linha de raciocínio que 
o pesquisador vai utilizar e empreender em todo o seu trabalho. Dividem-se em: método indutivo, 
método dedutivo, método hipotético dedutivo, método dialético. A seguir confira mais detalhes 
sobre cada um deles.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA50
Método indutivo: método que considera o conhecimento com base naquilo que já foi experimentado. 
Desse modo, o pesquisador, com base em observações particulares, chega a conclusões gerais. Veja o 
exemplo a seguir. 
Cobre conduz energia.
Zinco conduz energia.
Cobalto conduz energia.
Se cobre, zinco e cobalto são metais, então, todos os metais conduzem energia.
Fonte: (MATOS; RASZL, 2010, p. 22 apud MARCONI; LAKATOS, 2005, p. 86)
Método dedutivo: esse método, por sua vez, caracteriza uma situação geral, ou genérica, para uma 
situação particular, ou seja, segue um raciocínio descendente, partindo de uma análise geral até uma par-
ticular para chegar a uma conclusão. Parte de duas premissas verdadeiras, e com base nelas gera-se uma 
terceira, sendo esta a conclusão. Veja: 
Todo mamífero tem um coração.
Ora, todos os cães são mamíferos.
Logo, todos os cães têm umcoração.
Fonte: (MATOS; RASZL, 2010, p. 23 apud MARCONI; LAKATOS, 2005, p. 86)
Método hipotético dedutivo: método que busca testar as hipóteses a fim de responder os problemas 
da pesquisa. Sendo assim, parte-se de um problema, em seguida assume alguma solução como verdadeira, 
de caráter temporário. Essa solução então passa a ser testada para verificar se é falsa, com o objetivo de 
eliminar o erro. Caso a hipótese não supere os testes, ela é tida como falsa, o que exigirá uma nova hipóte-
se e recomeço dos testes. Caso a hipótese supere os testes, ela é tida como confirmada temporariamente. 
Esse tipo de método não busca soluções de caráter permanente, pois o problema pode ser reformulado e 
geradas novas hipóteses a serem testadas.
Método dialético: “A dialética é a ideia na qual o mundo é um complexo de processos em que as coisas, 
aparentemente estáveis, passam por mudanças ininterruptas. O fim de um processo é sempre o começo 
de outro” (MATOS; RASZL, 2010, p. 24). Esse método toma como pressuposto que todas as coisas estão 
relacionadas entre si de alguma forma, e que tudo se transforma. Tendo a realidade como estabilizada, seu 
objetivo é identificar tais processos. As contradições que surgem dão origem a novas contradições que 
buscam ser solucionadas.
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 51
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G
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 (2
01
5)
MÉTODOS DE PROCEDIMENTO 
Os métodos de procedimento compreendem etapas mais concretas da pesquisa, relacionando-se com 
as fases práticas da pesquisa e não com sua concepção geral. Segue uma breve especificação de alguns 
dos mais utilizados que são o método comparativo, o método estatístico, o método experimental e o mé-
todo histórico. 
Método comparativo: como o próprio nome diz, busca realizar comparações entre dois objetos estu-
dados, ou seja, busca encontrar semelhanças entre eles.
Método estatístico: a estatística é parte da matemática e fornece meios para coleta, organização, des-
crição, análise e interpretação de dados. O método estatístico também busca encontrar relações, mas entre 
diversos dados encontrados. Os resultados obtidos por meio desse método não podem ser considerados 
absolutamente verdadeiros, porém com grandes chances de serem verdadeiros.
Método experimental: basea-se na utilização de experiências como base para obtenção de resultados. 
O objeto de estudo é colocado sob condições ideiais, em laboratório ou não, para a manipulação de vari-
áveis e teste das hipóteses.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA52
To
to
ja
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 ([
20
--
?]
)
Método histórico: coloca os dados sob perspectiva histórica, acompanhando a evolução do objeto 
pesquisado por um longo período de tempo.
2.6.4 CARACTERÍSTICAS E MÉTODOS DE PESQUISA
Você saberia responder o que é metodologia de pesquisa? 
A palavra metodologia se origina do grego methodos; met-hodos, e significa caminho para chegar a um 
fim. Segundo Gil (2002, p. 17), pesquisa é definida como um procedimento que “(...) tem como objetivo 
proporcionar respostas aos problemas que são propostos”. 
Dessa forma, pode-se entender que metodologia de pesquisa são as estratégias e regras seguidas para 
o desenvolvimento de uma pesquisa. A pesquisa deve partir de um problema, ou seja, uma pergunta a 
ser respondida. Nesse processo, costuma-se elaborar uma discussão com objetivos preestabelecidos. 
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 53
W
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 (2
01
7)
De acordo com Gerhardt e Silveira (2009, p. 12), “É irreal a visão romântica de que o pesquisador é 
aquele que inventa e promove descobertas por ser genial”. Para o desenvolvimento de textos de caráter 
científico, é necessária a apresentação e comprovação de todos os dados apresentados. Afinal de contas, 
nada deve ser exposto em um trabalho apenas tendo como fonte a imaginação. Para que todas as infor-
mações sejam apresentadas com clareza, é necessário que seja elaborado um planejamento dos processos 
que serão utilizados. 
Ou seja, após a delimitação do tema, e por consequência a definição do contexto que o envolve, você 
deverá expor os principais objetivos que a pesquisa deseja alcançar para então partir para a pesquisa. 
 CURIOSI 
 DADES
Você sabia que o filósofo francês René Descartes (1596-1650), em seu livro “Discurso 
sobre o Método”, publicado em 1637, apresentou quatro métodos para compreen-
são de um problema a partir da dúvida como elemento primordial de investigação? 
Confira a seguir, de forma simplificada, os quatro métodos.
a) Receber cuidadosamente as informações, examinando sua lógica e suas expli-
cações. Verificar a verdade, a origem daquilo que se investiga – aceitar o que seja 
inquestionável, apenas.
b) Analisar e dividir o assunto em tantas partes quanto possível e necessário. 
c) Sintetizar ou elaborar conclusões que abordem objetos mais simples e fáceis até 
os mais complexos e difíceis. 
d) Enumerar e revisar com cuidado as conclusões, garantindo que nada seja esque-
cido e que haja coerência nas afirmações.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA54
2.6.5 TIPOS DE PESQUISA
Para iniciar uma pesquisa, é essencial escolher a modalidade que será desenvolvida. Você verá que, a 
partir de suas características, pode-se adotar não somente uma modalidade, mas sim várias delas.
É possível classificar as pesquisas a partir de seus métodos. A seguir você conhecerá um pouco mais 
sobre cada uma de suas modalidades para posteriormente poder aplicar em sua prática.
PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
A pesquisa bibliográfica parte de um levantamento dos trabalhos publicados sobre o tema em questão. 
Essas referências poderão estar publicadas de forma impressa ou eletrônica, na forma de livros, páginas na 
internet, revistas, entre outros. 
ja
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08
 (2
01
7)
Qualquer pesquisa científica deve ser iniciada com uma pesquisa bibliográfica, pois o autor deve ter 
conhecimento de tudo aquilo que já foi apresentado ou estudado sobre determinado assunto para que 
possa desenvolver seu trabalho. É importante que o pesquisador saiba selecionar suas fontes, confirmar os 
dados, para garantir qualidade ao trabalho. 
PESQUISA DOCUMENTAL
Semelhante à pesquisa bibliográfica. Entretanto, a diferença fundamental entre as duas é que a pes-
quisa documental não se restringe ao uso de documentos escritos e publicados oficialmente, pode utilizar 
documentos de outra natureza, como textos que não foram publicados, cartas entre outros. Também pode 
utilizar outros recursos, como fotos, vídeos, objetos etc. Portanto, a pesquisa documental permite uma 
2 COMUNICAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA 55
abrangência por meio de documentos não publicados de forma oficial, como cartas ou documentos de 
outra natureza.
ta
da
m
ic
hi
 (2
01
4)
A pesquisa documental, ainda pode fazer exploração em documentos encontrados em empresas 
públicas ou privadas, tais como tabelas estatísticas, documentos oficiais, cartas, relatórios de empresas, 
e até mesmo registros de outras pessoas, como filmes, fotografias, pinturas, vídeos de programas de 
televisão entre outros.
PESQUISA EXPERIMENTAL
Essa pesquisa também consiste em uma investigação empírica4, na qual o pesquisador determina 
diversas variáveis, manipulando-as para depois poder observar os efeitos do fenômeno estudado.
Para isso o pesquisador deve ter em mente qual o objeto a ser estudado. Em seguida, deve determinar as 
diversas opções de variáveis que serão capazes de influenciar esse objeto e de que maneira irá controlá-las. 
Após tudo definido e aplicado, ele analisa os efeitos sobre o objeto. Segundo Fonseca (2002, p. 38): 
Os efeitos observados são relacionados com as variações nos estímulos, pois o propó-
sito da pesquisa experimental é apreender as relações de causa e efeito ao eliminar 
explicações conflitantes das descobertas realizadas.
4 Que se baseia na experiência ou dela resulta.
COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA56
Essa pesquisa pode ser tanto desenvolvida em laboratório, criando um ambiente artificial, como tam-
bém em campo, onde as condições de manipulação são criadas. 
PESQUISA DE