Semana 1_Aula 3_Gestão da Qualidade (1)

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Gestão da 
qualidade
Curso Superior de Tecnologia 
em Processos Gerenciais
Qualidade nas organizações
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Qualidade por setores
❖ Setores que serão abordados:
❖ Agricultura
❖ Indústria
❖ Projetos na Construção Civil
❖ Serviços
❖ Comércio
❖ Gestão da qualidade ajuda na redução dos custos de produção
e dos valores cobrados pelo produto ao cliente.
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Qualidade na agricultura
❖ Qualidade da colheita depende da chuva, calor e seca;
❖ Heinrich Eduard Jacob: Escritor do livro Seis mil anos de pão
(publicação logo antes da 2ª Guerra Mundial);
❖ 1850 - 4,5 h para o cultivo de 1 alqueire (medida agrária
utilizada para sólidos) de milho
❖ 1940 - 16 minutos (devido ao investimento em qualidade)
❖ Criação dos fertilizantes e máquinas agrícolas possibilitaram um
avanço da qualidade na agricultura;
❖ Atualmente - Transgênicos (sementes modificadas
geneticamente em laboratório).
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Qualidade na agricultura
❖ Avanços e otimização da agricultura - Maiores colheitas, maior
resistência a pragas, transporte mais adequado, redução de
perdas, entre outros.
❖ Planejamento é a etapa determinante na gestão da qualidade
total - Escolha do solo, Escolha das sementes/mudas,
Transporte, Colheita e Armazenamento;
❖ Espera-se que o produto agrícola seja seguro e saudável.
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Qualidade na agricultura
❖ Transgênicos - Objetivos: Aumentar a produtividade da lavoura,
melhorar a aparência do produto, aumentar a resistência a
pragas, etc. - Ainda não se tem informações suficientes a
respeito do impacto na saúde do consumidor;
❖ Saúde - Aumento da procura por produtos orgânicos (Garantia
é dada por uma certificação - Criação do selo de produto
orgânico em 2009 pelo Mapa).
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Qualidade na indústria
❖ Invenção da primeira máquina - Produção mais rápida e
precisa - Aumento da qualidade na indústria;
❖ Mudanças que revolucionaram a produção:
❖ Máquinas movidas a energia elétrica
❖ Desenvolvimento da informática e da automação
❖ Aumento significativo da quantidade de produtos produzidos –
Aumento do consumo;
❖ Indústria passou a estimular o consumo ao invés de produzir
conforme a demanda dos consumidores;
❖ Custos ambientais e sociais da indústria – cópias mais baratas
de baixa qualidade, salários baixos, acidentes, poluição.
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Qualidade na indústria
Indústria Química e Petroquímica
❖ Produção de substâncias tóxicas ao meio ambiente e à saúde;
❖ Até o final da década de 1980 - Não havia esforço para diminuir
a emissão dessas substâncias ou tratar de forma adequada;
❖ Abertura comercial dos anos 1990 - Concorrência estrangeira -
Obrigação das empresas de produtividade e qualidade das
fábricas;
❖ Necessidade de terceirização de serviços, aquisição de
máquinas mais modernas e diminuição de mão de obra;
❖ Padrões de qualidade e segurança das concorrentes
estrangeiras (Normas ISO 9000 e 14000).
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Qualidade na indústria
Indústria Automobilística
❖ Um dos setores da indústria que mais cresceu;
❖ Carros japoneses - Símbolo de qualidade e alta tecnologia;
❖ A qualidade deve abranger toda a cadeia produtiva –
Automóvel possui diversas peças e materiais – Grande
quantidade de fornecedores;
❖ Alto nível de dificuldade para garantir a qualidade total na
indústria automotiva - A montadora precisa assegurar a
qualidade dos produtos dos fornecedores contratados.
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Qualidade na indústria
❖ Fornecedor de peças para automóveis não possui muitos
clientes (existem poucas montadoras) - Não pode perder o
cliente - Deve produzir com qualidade;
❖ Antigamente cada montadora tinha suas normas - Produtos
mais caros - Mais difícil do fornecedor se adequar a diferentes
normas (fornece para diferentes montadoras);
❖ Criação de normas próprias de qualidade por parte das
montadoras (em conjunto): ISO/TS 16949:2009 - IATF
16949:2016.
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Qualidade na indústria
Indústria Siderúrgica
❖ Brasil - Maior exportador de aço da América Latina -
Importante para a economia;
❖ Território brasileiro é abundante em minério de ferro;
❖ Concorrência com empresas estrangeiras em solo brasileiro -
Necessidade de uma boa gestão da qualidade;
❖ Produção complexa em diversas etapas - Envolve diferentes
unidades dentro da usina;
❖ Cada etapa é realizada por um setor diferente.
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Qualidade na indústria
❖ Grande problemática da gestão da qualidade na indústria
siderúrgica- Diversos departamentos separados dentro da
usina;
❖ Solução - Determinar que existem clientes internos na usina -
A unidade seguinte da cadeia de produção é cliente e exige
materiais de excelência - Cliente externo recebe produto de
qualidade;
❖ Importante levar em consideração as questões ambientais -
Poluição da água e do ar (partículas metálicas), emissão de
gases poluentes e/ou que contribuem para o aquecimento
global (pela queima) - Necessário um controle e tratamento.
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Qualidade em projetos na construção civil
❖ Construção civil - Setor em constante crescimento no Brasil -
Criação de empregos para trabalhadores com baixa
escolaridade;
❖ Grande número de reclamações - Chegou a atingir um índice
de 40% de não conformidades;
❖ Não conformidades podem ter relação com a qualidade dos
materiais e/ou dos serviços prestados, atraso na entrega e
aumento de custos.
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Qualidade em projetos na construção civil
❖ Problemas com a qualidade
❖ Mão de obra não qualificada
❖ Problemas de gestão - Despreparo dos funcionários
❖ Baixa remuneração dos operários
❖ Falta de mecanização da construção civil
❖ 1998 - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade da
Construção Habitacional/do Habitat (PBQP-H)
❖ Modernização e utilização de tecnologia no setor da construção civil
❖ Utilização de materiais e componentes mais modernos e avançados
❖ Qualificação da mão de obra
❖ Padronização do serviço
❖ Melhor gerenciamento dos materiais
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Qualidade em projetos na construção civil
❖ Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de
Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC)
❖ Ligado ao PBQP-H
❖ Objetivo é avaliar se a gestão da qualidade está em
conformidade com as normas ISO 9000
❖ Organismos de Certificação de Obras (OCOs)
❖ Instituições autorizadas a certificar a qualidade de uma
empresa em diferentes níveis
❖ A empresa deve ter atingido no determinado nível de
qualidade para conseguir a certificação
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Qualidade em serviços
❖ No início - Apenas gestão da qualidade na indústria;
❖ Setor de serviços em ascensão - Importante existir um
gerenciamento da qualidade desses serviços;
❖ Existe uma dificuldade em conquistar a qualidade na área de
serviços - Setores de telefonia e provedores de internet são as
campeãs de reclamações no Procon;
❖ Procon: Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor;
❖ Qualidade é atingida com a continuidade da prestação do
serviço (sem interrupções), preço justo, faturas entregues na
data correta, bom atendimento (rápido, com educação e
eficiente) e bom serviço prestado;
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Qualidade em serviços
❖ Um bom atendimento pode ter características diferentes
dependendo do consumidor que o está avaliando;
❖ Alexandre Luzzi Las Casas (PUC-SP):
❖ A qualidade do serviço varia de acordo com o cliente atendido;
❖ As 4 características dos serviços são:
1. Intangibilidade - Serviços são abstratos;
2. Inseparabilidade - Contato direto entre o fornecedor do serviço e
o cliente;
3. Heterogeneidade - Sua qualidade varia conforme a habilidade de
execução do funcionário que está prestando o serviço naquele
determinado momento;
4. Simultaneidade - Eles são comprados e produzidos ao mesmo
tempo.
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Qualidade em serviços
❖ Todos os contatos do cliente com a empresa são relevantes -
Do pedido à assistência técnica;
❖ O funcionário do atendimento representa a empresa como um
todo naquele momento;
❖ Procedimentos devem ser padronizados - Informações corretas
e seriedade da empresa;
❖ O atendimento deve ser sempre correto - Não há como
esconder as falhas frente ao cliente;
❖ Cliente satisfeito - Melhor propaganda;
❖ Cliente insatisfeito- Cliente perdido e faz propaganda contra a
empresa.
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Qualidade em serviços
❖ Características que a gestão de qualidade em serviços deve ter:
❖ Foco no cliente - O serviço não deve apenas cumprir o
esperado pelo cliente, mas superar;
❖ Onipresença na empresa - A qualidade deve estar
presente como um todo na empresa;
❖ Participação de todos - Todos os funcionários devem
estar envolvidos na gestão da qualidade - Muitas vezes
eles que vão estar representando a empresa e o serviço.
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Qualidade em serviços
Qualidade em serviços de saúde
❖ Hospital - Estrutura complexa com uma grande diversidade de
profissionais;
❖ Bom hospital deve ter bons profissionais, um bom atendimento,
equipamentos modernos, tudo deve ser limpo e organizado, preços justos
e deve atender uma boa variedade de planos de saúde;
❖ Qualidade hospitalar - O principal: A saúde do paciente deve melhorar ou
o hospital deve, pelo menos, fazer o possível para isso;
❖ 1998: Programa Nacional de Avaliação de Serviços Hospitalares (Pnash) /
2005: Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde (Pnass) -
Objetivo é verificar o nível de satisfação dos pacientes de hospitais da
rede pública.
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Qualidade em serviços
Qualidade em serviços de saúde
❖ Os hospitais particulares podem ser avaliados pela
Organização Nacional de Acreditação (ONA) desde o final dos
anos 1990 - Não é obrigatório;
❖ ONA com Anvisa - Criação do Manual de acreditação das
organizações prestadoras de serviços hospitalares;
❖ O hospital pode conseguir outros tipos de certificação dentro da
qualidade, como a das normas ISO 9000;
❖ Laboratórios de exames - O importante para a qualidade é a
padronização dos exames e o cuidado com o manuseio das
amostras e resultados.
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Qualidade em serviços
Qualidade no serviço público
❖ Serviços públicos se desenvolveram e melhoraram com o uso
da tecnologia em termos de qualidade;
❖ Aqui não existe o incentivo da competitividade;
❖ Busca por eficiência e economia - Diminuir a mão de obra
necessária, agilizar o serviço e diminuir erros.
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Qualidade em serviços
Qualidade no serviço público
❖ Estratégias do governo federal para valorizar a qualidade na
gestão pública:
❖ Programa Nacional de gestão Pública e Desburocratização
(GesPública) - Promover gestão e serviços de qualidade (2005)
❖ Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) - Exemplo para
prestação de um serviço público de qualidade (década de 1990) - O
modelo está constantemente sendo aprimorado
❖ Prêmio Nacional de Gestão Pública (PQGF) - Premiação de órgãos
públicos que possuem uma gestão pública de qualidade (1998).
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Qualidade em serviços
Qualidade em serviços essenciais
❖Os serviços essenciais são (conforme o artigo 10 da Lei nº 7.783/89):
"I - tratamento e abastecimento de água; produção e distribuição de energia elétrica, gás e
combustíveis;
II - assistência médica e hospitalar;
III - distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos;
IV - funerários;
V - transporte coletivo;
VI - captação e tratamento de esgoto e lixo;
VII - telecomunicações;
VIII - guarda, uso e controle de substâncias redioativas, equipamentos e materiais nucleares;
IX - processamento de dados ligados a serviços essenciais;
X - controle de tráfego aéreo;
XI - compensação bancária (BRASIL, 1989)."
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Qualidade em serviços
Qualidade em serviços essenciais
❖ Empresas particulares ou de capital misto que possuem
autorização do governo para a prestação do serviço essencial;
❖ Maior concorrência - Maior preocupação com a qualidade;
❖ Grande problemática - A maioria dos serviços essenciais não
tem concorrência;
❖ Mesmo assim - Maior qualidade especialmente em zonas
rurais;
❖ Qualidade aqui pode estar ligada à democratização do serviço
- Exemplo: Programa Luz para Todos (2003).
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Qualidade no comércio
❖ Qualidade do comércio não depende apenas da qualidade dos
produtos comprados;
❖ O atendimento deve ser de qualidade também;
❖ Valores devem ser condizentes com o produto oferecido;
❖ Boas opções de pagamento.
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Qualidade no comércio
❖ E-commerce - Facilidade de fazer compras online - Grande
aumento durante a pandemia;
❖ Dois pontos fundamentais do E-commerce:
❖ Atendimento é muito importante - Deve ser rápido e claro
para que o cliente não desista (existem muitas dúvidas) - O
site deve ser bem elaborado, de confiança e seguro;
❖ A opinião dos clientes tem grande influência na imagem
da empresa/vendedores - Sistema de classificação por
nota, vendas são avaliadas, Reclame Aqui - Informações
são rapidamente espalhadas pela internet.
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Obrigada pela atenção!
Profª MSc Stéphanie Cardoso de Sá