Relatório de Estágio Vitor Pereira (1)

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
VITOR CESAR FERREIRA PEREIRA – RA: N44402-9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÁGIO CURRICULAR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ARAÇATUBA - SP 
2022 
 
 
 
 
 VITOR CESAR FERREIRA PEREIRA – RA: N44402-9 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÁGIO CURRICULAR 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de conclusão de estágio 
apresentado a Universidade Paulista, como 
requisito para recebimento de Graduação 
em Administração. 
Orientador: Prof. Glauco Carvalho 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ARAÇATUBA - SP 
2022 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
 
 
ORGANOGRAMA 
Organograma 1: Composição Hierárquica da Organização ...................................... 11 
FLUXOGRAMA 
Fluxograma 1: Fluxo dos processos empresarial da MVM Máquinas. ..................... 12 
Fluxograma 2: Processo .......................................................................................... 21 
Fluxograma 3: Processos e suas atividades .......................................................... 23 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7 
1. CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA ALVO .................................................... 10 
1.1. Instituição ........................................................................................................... 10 
1.1.1. Denominação .................................................................................................. 10 
1.1.2. Forma de atuação ........................................................................................... 10 
1.1.3. Breve histórico ................................................................................................ 10 
1.1.4. Descrição do negócio ..................................................................................... 10 
1.1.5. Informações sobre o porte ............................................................................. 11 
1.1.6. Organograma .................................................................................................. 11 
1.1.7. Mapa/fluxograma dos processos da empresa ................................................ 12 
1.2. Produtos e processos ..................................................................................... 12 
1.2.1. Principais produtos/serviços da organização .................................................. 12 
1.2.2. Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio ....................... 12 
1.3. Sócios, mantenedores ou instituidores .......................................................... 12 
1.3.1. Composição da sociedade .............................................................................. 13 
1.3.3. Expectativas dos sócios .................................................................................. 13 
1.4. Forças de trabalho .......................................................................................... 13 
1.4.1. Composição da força de trabalho (quantidade percentual por nível de 
escolaridade – chefia ou gerencial, regime jurídico de vínculo, principais necessidades 
e expectativas) .......................................................................................................... 13 
1.5. Clientes e mercado ......................................................................................... 14 
1.5.1. Principais mercados nos ramos de atuação ................................................... 14 
1.5.2. Principais clientes e clientes-alvo, por produto ............................................... 14 
1.5.3. Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes 
(distribuidores, revendedores e etc.) ......................................................................... 14 
1.5.4. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente ..................... 14 
1.6. Fornecedores e insumos ................................................................................ 14 
1.6.1. Os principais tipos de fornecedores ................................................................ 15 
1.6.2. Fornecedores diretos e indiretos ..................................................................... 15 
1.6.3. Composição da cadeia de suprimentos da organização ................................. 15 
 
 
1.6.4. Abastecimento ................................................................................................ 15 
1.6.5. Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos ........................... 15 
1.6.6. Pontos fortes e fracos ..................................................................................... 16 
1.7. Relacionamentos com a sociedade ................................................................ 16 
1.7.1. Principais comunidades com que tem relacionamento .................................. 16 
1.7.2. Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações) ............... 16 
1.7.3. Passivos ambientais da organização .............................................................. 17 
1.7.4. Serviços prestados e benefícios oferecidos .................................................... 17 
1.8. Concorrência .................................................................................................. 17 
1.8.1. Ambiente competitivo ...................................................................................... 17 
1.8.2. Concorrentes diretos ....................................................................................... 17 
1.8.3. Concorrentes potenciais ................................................................................. 17 
1.8.4. Parcela de mercado (market share) ................................................................ 18 
1.9. Principais diferenciais do negócio ................................................................... 18 
1.9.1. Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) ....................................................... 18 
1.9.2. Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos 
mercados................................................................................................................... 18 
1.10. Aspectos relevantes........................................................................................ 19 
1.10.1. Requisitos legais e regulamentares no 
ambiente.................................................................................................................... 19 
1.10.2. Eventuais sanções ou conflitos de qualquer 
natureza .................................................................................................................... 19 
1.10.3. Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade .................................................................... 19 
2. CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO ....................................... 20 
2.1. O negócio.......................................................................................................... 20 
2.2. O processo........................................................................................................ 20 
2.2.1. Descrição do processo ................................................................................... 20 
2.2.2. Mapa/fluxograma do processo ........................................................................ 20 
 
 
3. CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO ........................... 21 
3.1. Objetivos. ........................................................................................................ 21 
3.1.1. Atividades do setor de trabalho....................................................................... 21 
3.1.2. Principais entradas/insumos ...........................................................................21 
3.1.3. Atividades principais ....................................................................................... 21 
3.1.4. Principais saídas ............................................................................................. 22 
3.1.5. Medidas de eficiência e eficácia ..................................................................... 22 
3.1.6. O processo do setor de trabalho ..................................................................... 22 
3.1.7. Descrição do processo do setor de trabalho ................................................... 22 
3.1.8. Mapa/fluxograma do processo de suas atividades ......................................... 22 
4. CONCLUSÃO .................................................................................... 23 
5. BIBLIOGRAFIA ................................................................................. 24 
ANEXO – Termo de Validação de Estágio ............................................................. 25 
ANEXO – Documento Comprobatório ................................................................... 26 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
Este trabalho de estágio tem como propósito levantar informações a respeito 
da empresa MVM Máquinas, onde foi traçado o perfil da empresa, seu ramo de 
atuação, histórico, informação sobre porte e descrição de suas atividades, entre outras 
que são necessárias para definir o perfil da empresa. Posteriormente, buscou-se 
realizar o levantamento dos principais processos e produtos para no segundo capitulo 
ser avaliado todo o macroprocesso do negócio e os precessos dos setores de 
trabalho. 
Esse relatório procura compreender a dinâmica administrativa por trás dos 
serviços prestados na categoria de assistência técnica especializada, tanto nos 
precessos que estão caracterizados na mesma. 
Por fim, o relatório será composto de três partes que compõem as informações 
da empresa, seus Macroprocessos e o processo dos setores de trabalhao 
descrevendo suas destinadas funções. 
 
 
 
 
 
 
OBJETIVOS DO ESTÁGIO CURRICULAR 
 
 
O estágio curricular tem por objetivo descrever os trabalhos efetuados pelo 
estagiário, nos diferentes setores da organização, relatando os procedimentos 
envolvidos e qual a ligação que cada atividade possui com os conceitos esperados do 
profissional de administração. 
Tais atividades contribuem para a compreensão das matérias ministradas no 
curso, e que, se forem compreendidas e empregadas nas experiências do ambiente 
operacional, auxiliam o processo de aprendizagem prático. Os temas que mais se 
relacionam com as atividades executadas são: liderança, gerenciamento, gestão, e 
recursos humanos. Servindo como processo de desenvolvimento de técnicas de 
trabalho em consórcio com o ambiente acadêmico. 
Além do conhecimento a respeito das atividades de estágio, é possível 
conhecer os trabalhos que permeiam o meio militar, comparando os conceitos 
empresariais aos conceitos de hierarquia e disciplina. Apesar de haver algumas 
diferenças, por outro lado há temas que são perfeitamente associáveis aos dois 
ambientes. Por exemplo, ao longo do trabalho é possível verificar a constante ligação 
entre o líder e seus liderados, relacionamento que se for bem desenvolvido, garante 
subordinados motivados e líder satisfeito com os objetivos alcançados. 
Todas as fases do estágio foram realizadas com aproveitamento, 
possibilitando a cada nova tarefa a associação dos conceitos teóricos aos conceitos 
práticos de administração. 
 
 
APRESENTAÇÃO DOS CAPÍTULOS 
 
 
CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA ALVO: 
 
 
A MVM Máquinas busca atender clientes das mais diversas marcas de 
aparelhos eletrodomésticos, ofertando assistência técnica dentro e fora de garantia 
para as maiores marcas do mercado. 
 
CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO: 
 
 
Seus processos são os de manutenção de aparelhos eletrodomésticos e venda 
de acessórios para esses aparelhos. 
 
CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO: 
 
 
O processo do setor de trabalho foi o de vendas e garantia. 
 
 
 
1. CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA ALVO 
 
 
 
1.1. Instituição 
 
1.1.1. Denominação 
 
 MARCUS VINICIUS DOS SANTOS ELETRODOMÉSTICOS ME, ou MVM 
Máquinas, é uma empresa que atua no ramo de assistência técnica especializada com 
a manutenção do mesmo CNPJ nº 17.302.425/0001-48. 
 
 
1.1.2. Forma de atuação 
 
 A MVM Máquinas exerce suas atividades oferencendo assistência técnica 
autorizada e especializada para diversos aparelhos, também como a venda de 
acessórios para os mesmos. 
 
1.1.3. Breve histórico 
 
 Marcus Vinicius dos Santos teve a idéia de abrir a MVM Máquinas após uma 
desavença com seu antigo superior que não queria expandir a empresa e atender a 
marcas menores que estavam surgindo no mercado. 
 Foi então que em 2012, Marcus Vinicius saiu da empresa em que trabalhava e 
fundou a MVM Máquinas, já trazendo de início toda a experiência que teve no ramo de 
manutenção, rapidamente começou a entrar em contato com marcas para se tornar 
representante das maiores marcas do mercado. 
 Como todos eletrodomésticos são obrigatoriamente vendidos com a garantia 
legal, o ramo de assistência técnica sempre irá ter uma relevância, pois as fábricas 
precisam fornecer o prazo mínimo de 90 dias, existe um grande mercado a ser 
explorado. (CDC- Art.26.). 
 
1.1.4. Descrição do negócio 
 
A MVM Máquinas é uma das maiores assistências técnicas autorizadas na 
região de Araçatuba, e representa 21 marcas consolidadas no mercado. 
 
 
A empresa foi fundada em 2012, e atualmente é localizada na AVENIDA 
GOVERNADOR MÁRIO COVAS, 2625 – SÃO JOÃO – CEP 16025-000 – Araçatuba – 
SP. 
 
1.1.5. Informações sobre o porte 
 
 Empresa de pequeno porte, contendo sete funcionário ativos e mais alguns 
prestadores de serviço ocasionais. 
 
 
1.1.6. Organograma 
 
Organograma 1: Composição Hierárquica da Organização (MVM Máquinas)
 
Fonte: Própria Autoria, 2022 
 
 
1.1.7. Mapa/fluxograma dos processos da empresa 
 
 
 
Fluxograma 1: Fluxo dos processos da empresa MVM Máquinas 
 
Fonte: Própria Autoria, 2022 
 
 
 
1.2. Produtos e processos 
 
1.2.1. Principais produtos/serviços da organização 
 
Os principais produtos e serviços da MVM Máquinas é a prestação de serviços 
especializados na manutenção de aparelhos eletrodomésticos dentro e fora da 
garantia, tanto quanto a venda de acessórios para os mesmos produtos e peças de 
reposição, produzindo assim um atendimento em pós venda. 
 
1.2.2. Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio 
 
A MVM Máquinas é especializada na manutenção de aparelhos, sendo 
representante de diversas marcas, é capaz de realizar manutenção nesses aparelhos 
e produzir a melhor experiência para seus clientes. 
 
Os processos de apoio se dão pela forma de suporte de nossos parceiros e 
fábricas que atendemos para a disposição de peças para a realização dos serviços de 
manuntenção. 
 
1.3. Sócios, mantenedores ou instituidores 
 
A empresa possui apenas um Sócio que é o Proprietário da mesma: Marcus 
Vinicius dos Santos. 
 
 
 
1.3.1. Composição da sociedade 
 
Em 2012, a empresa foi fundada pelo seu proprietário Marcus Vinicius dos 
Santos e sua sócia Luzia Franzo dos Santos, com localização na rua Aguapeí, e 
posteriormente em 2020 houve a mudança para o atual endereço na Avenida 
Governador Mário Covas. Atualmente a empresa não conta mais com sociedade e é 
integralmente de Marcus Vinicius dos Santos. Com sua principal função sendo a de 
Comércio varejista especializado de eletrodomésticos e equipamentos de áudio e 
vídeo. 
 
1.3.2. Identificação dos membros instituidores da organização 
 
A empresa foi fundada por seu Proprietário Marcus Vinicius dos Santos em 
parceria com a sócia Luzia Franzo dos Santos, em 2012. 
 
1.3.3. Expectativas dos sócios 
 
O Sr. Marcus Vinicius preza pelo atendimento de excelência e agilidade naprestação de serviços, para sempre conceder a melhor experiência para seus 
funcionários, e público alvo da empresa. 
 
1.4. Forças de trabalho 
 
1.4.1. Composição da força de trabalho (quantidade percentual por nível de 
escolaridade – chefia ou gerencial, regime jurídico de vínculo, principais 
necessidades e expectativas) 
 
A força de trabalho é voltada para o atendimento com excelência para seus 
clientes. A empresa é composta de sete funcionários registrados pela MVM Máquinas, 
conforme vínculo de acordo com a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho). Além 
disso, conta com eventuais prestadores de serviço que fornecem mão de obra 
ocasionais para a agilidade na manutenção e dois entregadores que realizam a entrega 
dos aparelhos na residencia dos clientes. 
Desses sete funcionários, três tem nível superior completo, dois estão com o 
ensino superior em andamento enquanto os outros três tem cursos técnicos 
especializados na manutenção de aparelhos. O setor administrativo é composto por 
 
 
duas pessoas, uma responsável pela parte do financeiro, com nível superior, e o outro 
sendo responsável pelo operacional da empresa, que está com o nível superior em 
andamento. 
 
1.5. Clientes e mercado 
 
1.5.1. Principais mercados nos ramos de atuação 
 
A MVM Máquinas é uma Assistência Técnica especializada no ramo de 
eletrodomésticos e equipamentos de áudio e vídeo. 
 
1.5.2. Principais clientes e clientes-alvo, por produto 
 
Os clientes-alvo são pessoas que vieram a obter um aparelho eletrodoméstico e 
tiveram algum problema com ele, a empresa se responsabiliza pela manutenção e 
atendimento dos mesmos com objetivo de satisfazer as necessidades de seus clientes. 
 
1.5.3. Organizações intermediárias entre a organização e seus clientes 
(distribuidores, revendedores e etc.) 
 
Não há organização intermediária entre a empresa e seus clientes, como 
principal fornecedor de serviço na região para diversas fábricas, a empresa se 
caracteriza como um intermediário das fábricas que representam com seus clientes. 
 
1.5.4. Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente 
 
A empresa tem dois tipos principais de clientes, aqueles que ainda estão na 
garantia da fábrica e os que não estão. 
As principais necessidades e expectativas de nossos clientes é que possamos 
resolver seus problemas com agilidade e preço justo. Como a empresa atua muito 
como representante da fábrica nas mais diversas ocasiões, um dos maiores focos é 
realizar o atendimento do cliente dentro dos prazos estipulados pela fábrica e pelo CDC 
(Código de Defesa do Consumidor), sendo assim, é esperado de nós que façamos 
cumprir a lei e atender o cliente no devido prazo. 
 
1.6. Fornecedores e insumos 
 
 
 
Os principais fornecedores para a MVM Máquinas são as fábricas as quais 
representamos, dentre elas a Britânia, Mondial, Wap, Philco, Fischer, entre outras 
grandes marcas no ramo de eletrodomésticos no país. Além disso, também efetuamos 
compra de peças e acessórios com outros fornecedores parceiros que nos fornecem 
peças para fábricas que não somos autorizados, possibilitando assim o conserto fora 
de garantia para as mais variadas marcas de aparelhos. 
 
 
1.6.1. Os principais tipos de fornecedores 
 
O principal tipo de fornecedor são as fábricas que disponibilizam peças com 
exclusividade para seus representantes. 
 
1.6.2. Fornecedores diretos e indiretos 
 
Comerciantes locais do munícipio, que realizam o abastecimento de insumos 
básicos para o dia-a-dia e manutenção da oficina. 
 
1.6.3. Composição da cadeia de suprimentos da organização 
 
A cadeia de suprimentos da Assistência Ténica é realizada da seguinte maneira: 
Vinicius é o responsável por realizar a checagem e a verificação da necessidade de 
peças, junto com apoio dos funcionários de atendimento que sempre mantém controle 
da quantidade de peças disponíveis. Ele juntamente com a Carol do Financeiro 
realizam a aquisição de peças novas. 
 
1.6.4. Abastecimento 
 
 O abastecimento ocorre quando há necessidade no Assistência Técnica. 
 
1.6.5. Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos 
 
O principal serviço fornecido é a manutenção de eletrodomésticos, dentro e fora 
da garantia. 
Os principais produtos vendidos na Assistência são produtos como copos de 
liquidificadores, sacos de aspirador, hélices de ventilador entre outras peças de uso 
 
 
habitual que costumam ser danificadas no cotidiano. 
 
1.6.6. Pontos fortes e fracos 
 
O maior ponto forte da empresa é a grande variedade de marcas que a mesma 
representa. Sendo autorizada de 21 marcas, há uma grande disponibilidade de peças, 
e isso agrega muito no relacionamento direto com o cliente, pois os mesmos conhecem 
a Assistência Técnica muitas vezes por meio de um aparelho que entra em garantia, e 
posteriormente retornam para realizar consertos particulares. 
O maior ponto fraco da empresa é a falta de uma liderança forte ou de gerentes 
que assumam a responsabiliade. Devido ao fato da empresa ter apenas um gerente, 
muitas vezes os funcionários recebem muita liberdade para tomar decisões frente aos 
clientes, o que pode ocasionar conflitos de liderença entre os próprios funcionários , 
que resultam em atrasos para o cliente final ou mesmo no conflito de informações. 
 
1.7. Relacionamentos com a sociedade 
 
1.7.1. Principais comunidades com que tem relacionamento 
 
 A Assistência Ténica tem sede na Avenida Governador Mário Covas, próximo 
aos grandes varejistas da cidade que comercializam os produtos que atendemos, 
tornando-se assim de fácil acesso para os mesmos quando estes necessitam de 
manutenção. Além disso somos uma das maiores Assistência técnica da região o que 
facilita a captação de novos clientes, é comum clientes de toda a região de Araçatuba 
(Guararapes, Birigui, Santo Antônio do Aracanguá) procurarem nossos serviços pois 
somos o único posto autorizado de determinada marca para realizar a manutenção de 
seus aparelhos. 
 
1.7.2. Impactos negativos potenciais (produtos, processos e instalações). 
 
 Os impactos negativos da empresa, que apesar de contar com 10 anos de 
tempo de mercado, ainda conta com poucos funcionários e uma demanda muito alta 
de prestação de serviços, apesar de estar em constante expansão e melhoria nos seus 
processos, podem ocorrer atrasos no prazo e a empresa não conseguir atingir as 
expectativas de seus clientes. 
 
 
 
1.7.3. Passivos ambientais da organização 
 
 Todo o descarte de materiais é feito em conformidade e os recicláveis são 
separados para coleta. 
 
1.7.4. Serviços prestados e benefícios oferecidos 
 
 A empresa presta o serviço de manutenção de eletrodomésticos e é 
responsável por todo o processo desde a entrada do produto até a retirada pelo cliente. 
Os principais benefícios que podemos destacar são: 
 
• Manutenção de aparelhos em garantia 
• Sobre-vida para aparelhos já fora de garantia que são reparados, com garantia 
adicional de 3 meses junto com a assistência técnica 
• Venda de peças e acessórios 
 
1.8. Concorrência 
 
1.8.1. Ambiente competitivo 
 
 Este mercado vem sofrendo poucas alterações e geralmente já tem 
assistências técnicas com um grande número de marcas autorizadas, o que dificulta a 
entrada de novos concorrentes. 
 
1.8.2. Concorrentes diretos 
 
 Tem-se como desafio a forte concorrência que enfrentamos de outras 
Assistências Técnica que prestam serviços similares e também atendem a grandes 
marcas como: 
 
• Eletrodomésticos Paraíso 
• Eletrodomésticos São Joaquim 
 
1.8.3. Concorrentes potenciais 
 
 Seus concorrentes potenciais são outras assistências técnicas que estão 
localizadas na região como: 
 
• EDB Eletrodomésticos 
 
 
• Eletrodomésticos Aracá 
 
1.8.4. Parcela de mercado (market share) 
 
 No momento a empresa não atua no Market share. 
 
1.9. Principais diferenciais do negócio 
 
 
1.9.1. Principais mudanças no ambientecompetitivo (ambiente externo: variáveis 
econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) 
 
Não é facil atuar no ramo de Assistências técnicas pois os clientes estão sempre 
com altas expectativas para a empresa atender. Em 2019 com a chegada do 
coronavírus, muitas famílias brasileiras viram sua renda e poder de compra diminuírem 
devido a alta dos preços. Entre fevereiro de 2020 e fevereiro de 2022, a inflação das 
famílias de baixa renda chegou a bater 16,8% (PORTAL FGV, 2022). 
Isso faz com que mais pessoas procurem fazer a manutenção de seus aparelhos 
e não a compra de um aparelho novo, e portanto mesmo durante a pandemia o ramo 
de manutenção continuou crescendo. 
Em 2021, a busca por assistência técnica no ramo de eletrodomésticos cresceu 
19% no segundo trimestre de 2021, e no ano anterior chegou a busca por assistências 
técnicas chegou a crescer em 150%. (BEM PARANÁ, 2021) 
 
1.9.2. Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, novos 
mercados 
 
Podem ser citados como desafios estratégicos a obtenção de cada vez mais 
marcas que a empresa possa fazer parceria. Temos investido bastante na capacitação 
profissional dos funcionários para podermos atingir cada vez mais tipos de aparelhos 
das mais variadas marcas. 
 Dentre as marcas que atendemos, a que mais se destaca é a Britânia 
Eletrodomésticos, que está presente em 98% dos lares brasileiros, pois além de juntar 
duas grandes marcas do mercado (Britânia e Philco), nos fornecem treinamentos, 
materiais e peças. Ou seja, o crescimento dessas marcas e a maior participação delas 
em seu mercado influencia diretamente a nossa capacidade de atender cada vez mais 
clientes e termos maior relevância na região. (Exame, 2022). 
 
 
 
1.10. Aspectos relevantes 
 
1.10.1. Requisitos legais e regulamentares no ambiente 
 
A MVM Máquinas atende às exigências do CDC – Código de Defesa do 
Consumidor, Ministério do Trabalho, ANVISA, fiscalização ambiental e sanitária e 
Segurança do Trabalho. 
 
1.10.2. Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza 
 
Com o foco em um atendimento de excelência e honestidade em suas 
transações, a empresa atualmente não tem nenhuma sanção ou conflito jurídico em 
andamento. 
 
1.10.3. Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, grandes 
avanços, desempenho, competitividade 
 
A MVM Máquinas sempre busca pela competitividade, curto prazo e bom 
atendimento dos seus clientes, seus sócios e funcionários estão constantemente 
procurando se aprimorar e atender os clientes com excelência, participando de 
treinamentos junto com as fábricas e o constante aprimoramento da experiência do 
cliente.
 
 
2. CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO 
 
 
 
2.1. O negócio 
 
A MVM Máquinas atua no município de Araçatuba, no estado de São Paulo, tem 
como objetivo a especialização no mercado de Assistência Técnica, promovendo o 
reparo de aparelhos dentro e fora da garantia, venda de peças, entre outros. A empresa 
já conta com 10 anos de mercado e durante esse tempo se consolidou como um dos 
maiores postos autorizados e oficinas de região de Araçatuba, contando com 21 
marcas parceiras, a empresa está em constante evolução para sempre trazer o melhor 
e mais diferenciado atendimento para seus clientes. 
O intuito da empresa é conseguir abranger cada vez mais marcas e o maior 
leque de aparelhos para atender a seus clientes da melhor forma possível, sempre com 
atendimento exclusivo, agilidade e segurança, além de ter a maior variedade de peças 
para reposição na região. 
 
2.2. O processo 
 
2.2.1. Descrição do processo 
 
A MVM Máquinas, trabalha com produtos relacionados a prestação de serviços 
no ramo de Assistência técnica, atuando como um intermediário entre a fábrica e o 
consumidor final que adquiriu o produto. Para isso, a empresa atua trabalhando 
diretamente com a fábrica para sempre atender tanto os aparelhos que ainda estão 
cobertos em garantia como os aparelhos de conserto particular. 
 
2.2.2. Mapa/fluxograma do processo 
 
Fluxograma 2: Processo 
 
 
Fonte: Própria Autoria, 2022 
 
 
 
 
3. CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO 
 
 
 
3.1. Objetivos 
 
 A MVM Máquinas tem como principal missão recuperar aparelhos que seriam 
descartados ou substituídos e os tornar prontos para uso novamente, sempre prezando 
pela qualidade no serviço e excelência no atendimento. 
 Muitas vezes esses aparelhos seriam descartados e além de gerar um dano ao 
meio ambiente, ainda geram um custo adicional para o consumidor final que tem que 
adquirir um produto novo na loja. 
 
3.1.1. Atividades do setor de trabalho 
 
 Ofertar serviços de manutenção para equipamentos eletrodomésticos. 
 
3.1.2. Principais entradas/insumos 
 
As principais entradas são os aparelhos que vêm para a assistência para serem 
reparados. 
 
3.1.3. Atividades principais 
 
A MVM Máquinas é uma prestadora de serviços e age como intermediário entre 
a fábrica e o cliente final. É responsabilidade da empresa realizar essa ponte e 
solucionar os diversos problemas que seus clientes possam ter. 
 
 
3.1.4. Principais saídas 
 
As Principais saídas são os custos fixos, relacionados aos impostos, contas do 
prédio, tais como, água, luz, telefone, internet, folha de pagamento de funcionário, 
assim, como gastos que estão relacionados com a compra de materiais de escritório, 
limpeza e conservação. 
 
3.1.5. Medidas de eficiência e eficácia 
 
Os indicadores de eficiência e eficácia são as gratificações, tanto remuneradas, 
através de premiações e boas avaliações. 
 
3.1.6. O processo do setor de trabalho 
 
Os processo no setor de trabalho é realizar a manutenção de aparelhos 
eletrodomésticos e atingir o nível de qualidade esperado de seus clientes. 
 
3.1.7. Descrição do processo do setor de trabalho 
 
A rotina da MVM Máquinas consiste em atender bem os clientes que se dirigem 
a empresa, procurando a manutenção dos seus aparelhos, tirar dúvidas, ou um 
respaldo da fábrica sobre seus aparelhos. 
 
3.1.8. Mapa/fluxograma do processo de suas atividades 
 
 
 
Fluxograma 3: Processos e suas atividades 
 
 
Fonte: Própria Autoria, 2022 
 
 
 
 
 
 
 
4. CONCLUSÃO 
 
 
 
De acordo com o que foi descrito o mercado de assistência técnicas está em 
constante expansão e a alta demanda não mostra sinais de desacelerar, devido a alta 
inflação a perspectiva é que o mercado continue em expansão e é objetivo da empresa 
fidelizar esses clientes que vêm a conhecer a assistência técnica e os atender com 
excelência, sempre cumprindo os prazos e metas estabelecidas. 
São inúmeros os desafios de trabalhar nessa área, portanto a evolução 
constante dos funcionários e dos processos são necessárias para a Assistência não 
estagnar no mercado e sempre estar buscando formas de se especializar cada vez 
mais nesse mercado altamente competitivo. 
 
 
 
 
5. BIBLIOGRAFIA 
 
 
LOPES, José Marcos. Pandemia e crise fazem consumidor retomar uma antiga 
prática: consertar o que quebrou. Bem Paraná, 2021. Disponível em : 
https://www.bemparana.com.br/noticias/parana/pandemia-fez-consumidor-retomar-
uma-antiga-pratica-consertar-o-que-quebrou/. Acesso em 23 de out. 2022. 
 
EXAME. Britânia planeja ampliar capacidade produtiva em 65% em 2021. Exame, 
2020. Disponível em: https://exame.com/marketing/britania-planeja-ampliar-
capacidade-produtiva-em-65-em-2021. Acesso em: 25 out. 2022. 
 
CAMPELO, Aloisio. A pressão da inflação da pandemia sobre as famílias mais 
pobres. Portal FGV, 2022. Disponível em : https://portal.fgv.br/artigos/pressao-
inflacao-pandemia-sobre-familias-mais-pobres. Acesso em: 20 out. 2022. 
 
Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, Brasília, 
DF, 1990. 
CQCS. Com pandemia, cresce procura por serviços de manutenção. CQCS, 
2020.Disponível em: https://www.cqcs.com.br/noticia/com-pandemia-cresce-procura-
por-servicos-de-manutencao/.Acesso em: 18 out. 2022. 
 
 
 
ANEXO – Termo de Validação de Estágio
 
 
ANEXO – Documento Comprobatório