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Unidade IV
Unidade IV
As empresas que buscam oferecer produtos e serviços de qualidade precisam avaliar as soluções 
que vendem no mercado de forma a identificar os valores que estão gerando e qual reconhecimento os 
clientes atribuem ao seu trabalho.
Os procedimentos de avaliação podem ser externos, como as pesquisas de opinião, ou internos, 
através dos indicadores de desempenho, desenvolvidos para aferir se um padrão de qualidade está em 
conformidade com as prescrições e monitorar os processos realizados.
As avaliações devem incluir procedimentos quantitativos baseados nesses indicadores, que 
permitem aos gestores avaliar, comparar e decidir se as metas estão em conformidade com os objetivos. 
A rentabilidade, a competitividade e o atendimento aos clientes podem ser aperfeiçoados por meio 
de ações de controle (supervisão e auditoria), com redução de custos e implantação de projetos de 
melhoria e inovação.
O CQ e os indicadores de desempenho inserem‑se, assim, em um conjunto de técnicas que visam 
medir o desempenho dos processos não somente nos aspectos operacional e de resultados, mas dos 
clientes e dos mercados. Inserem‑se também no contexto de diferenciação competitiva e de avanço da 
maturidade empresarial, alinhada ao planejamento estratégico em longo prazo (TOLEDO et al., 2012).
O CQ e os processos devem ser avaliados constantemente, e os indicadores de desempenho devem 
ser criados a partir de três requisitos fundamentais: eficiência, eficácia e flexibilidade. Esses indicadores 
permitem às organizações direcionar e controlar os processos, comunicar as prioridades da diretoria, 
avaliar o desempenho profissional e coletivo, fundamentar as decisões e desenvolver o aprendizado e os 
próprios principais grupos de indicadores.
Quadro 27 – Indicadores empresariais
Grupos de indicadores 
das empresas
Econômicos e financeiros
Clientes e mercados
Sociais
Pessoas
Qualidade e processos
Fornecedores
Adaptado de: FNQ (2011).
A gestão de processos voltada para desempenho e resultado deve suportar a avaliação de 
desempenho com indicadores precisos dos processos‑chave e de apoio, que precisam estar incluídos nas 
seguintes premissas:
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
• as operações devem ser planejadas com metas e objetivos definidos;
• todos os funcionários devem participar da definição dos objetivos;
• ter uma agenda de ajuste dos procedimentos e acompanhar os resultados;
• respeito à cultura organizacional em seus valores originais.
7 INDICADORES OPERACIONAIS
A partir do entendimento de que as organizações são um conjunto de processos interligados, 
precisamos avaliar o desempenho de cada processo, produto ou serviço da empresa, que podem ser 
elaborados por um único indicador ou consolidados por uma composição de informações, classificadas 
da seguinte forma:
• indicadores estratégicos;
• indicadores de processos (eficácia, eficiência e flexibilidade);
• indicadores de projetos.
Os indicadores de desempenho devem mostrar para os gestores as necessidades dos clientes 
internos e externos, proporcionar uma análise crítica dos resultados das ações tomadas para aperfeiçoar 
a operação e agilizar a tomada de decisão dentro das organizações, além de permitir uma análise 
comparativa dos resultados conquistados.
7.1 Especificações dos indicadores
Os indicadores de desempenho organizacional devem ser criteriosamente definidos para permitir 
avaliar de forma simples e objetiva a performance da operação e da gestão de cada processo dentro das 
premissas de eficiência, eficácia e flexibilidade. Devem possuir:
• adaptabilidade: capacidade de atender às exigências dos clientes e acompanhar as mudanças de 
comportamento do mercado;
• representatividade: capacidade de ser calculado de forma sistemática e contínua, elaborados 
por pessoas qualificadas e de modo que permita avaliações qualitativas do comportamento 
dos clientes;
• rastreabilidade: garantia de que mantêm dados confiáveis, que permitam conferir as fontes 
utilizadas e realizar comparações históricas em períodos longos;
• disponibilidade: capacidade de serem ágeis e estar prontos para divulgação em curto período, 
permitindo rapidez na tomada de decisão dos gestores.
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Unidade IV
O controle de gestão e os resultados são condições fundamentais para definir e apurar os indicadores 
de desempenho das operações, o que permite aos gestores alterar metas e previsões dos resultados 
financeiros sem prescindir dos conceitos de melhoria contínua e inovação.
7.2 Indicadores de processos: eficiência, eficácia e flexibilidade
As medidas que evidenciam como os produtos e serviços são produzidos e como os recursos 
organizacionais são geridos definem o conceito de eficiência, visto que é necessário racionalizar o uso 
dos recursos nas atividades operacionais, evitando desperdício, perdas e gasto de tempo em tarefas que 
não agregam valor. A eficiência pode ser medida por:
• tempo de processo ou de ciclo, em que se mede o tempo total gasto na operação, bem como os 
recursos gastos por unidade produzida;
• porcentagem de tempo gasto nas atividades que geram valor em relação às atividades que não 
geram valor;
• custos e índices de desperdício, falta de materiais e retrabalhos;
• tempo de atendimento efetivo e previsto dos pedidos dos clientes.
A eficácia, por sua vez, é a medida que busca identificar como o produto ou serviço é percebido 
pelos clientes dentro dos padrões acordados. Para avaliar essa percepção, investe‑se em entrevistas, 
questionários e contatos diretos ou por e‑mail, a fim de avaliar as opiniões no pós‑venda. São padrões 
de eficácia:
• produtividade: mede a quantidade de produtos prontos para venda e a quantidade de produção;
• quantidade: diz respeito ao número de clientes que fizeram pedidos e quantos destes foram 
atendidos;
• entrega: considera o prazo solicitado pelos clientes e os atrasos;
• número de reclamações recebidas e atendidas: identifica produtos obsoletos ou fora do 
período de validade.
Por fim, a flexibilidade demonstra a capacidade das organizações de se adaptar rapidamente às 
mudanças nas condições de operação de mercado. Envolve a disposição para delegar decisões, dar 
autonomia aos funcionários responsáveis e implementar a cultura da melhoria contínua em todos os 
níveis, banindo a cultura do erro e da recriminação. Com a flexibilidade podem ser quantificados o 
tempo de atendimento de pedidos especiais, fora do padrão e os pedidos perdidos de clientes em função 
dos prazos padronizados.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Quadro 28 – Indicadores de eficácia, eficiência e satisfação
Eficácia Eficiência Satisfação
Tempo de espera nas filas dos 
caixas de supermercados
Número de ligações 
por atendente
Índice de fidelidade 
dos clientes
Quantidade de produtos 
trocados dentro da garantia
Quantidade de clientes 
atendidos por hora
Índice de satisfação 
dos clientes
Fonte: Nunes (2017, p. 49).
A gestão de processos procura consumidores de forma ágil, rápida e flexível por meio da busca 
permanente por elevados padrões operacionais que visa atender a todos os clientes, e não apenas a maioria, 
como nos processos tradicionais. Promover uma cultura organizacional focada no cliente por meio 
dessa gestão demanda empenho contínuo por melhorias de atendimento e operação. Esse objetivo só 
é alcançado com a mobilização de todos os funcionários, de todo os processos, desde os mais simples 
até os mais complexos.
 Saiba mais
Para compreender melhor o tema, sugerimos a seguinte leitura:
COLLINS, J. C.; PORRAS, J. I. Feitas para durar: práticas bem‑sucedidas 
de empresas visionárias. Rio de Janeiro: Rocco, 1998.
Vejamos um exemplo de gestão de processos alinhada aos objetivos e indicadores de 
desempenho definidos.
Exemplo de aplicação
Estudo de caso: empresa siderúrgica do ramo metalúrgico
Missão da empresa:
• em cinco anos, estar entre as três maiores companhias do setor siderúrgico no ramo metal‑mecânico, 
ser respeitadana sociedade em que atua e ter a qualidade de seus produtos/serviços reconhecida;
• contribuir para o desenvolvimento industrial brasileiro com produtos inovadores, sustentáveis e 
que respeitem as condições ambientais;
• atingir, em cinco anos, participação de 50% no mercado siderúrgico do Brasil;
• ser conhecida como uma organização que atende ao mercado com produtos de qualidade, em 
contínuo processo de melhoria, inovação e a preços competitivos.
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Unidade IV
A implementação de melhorias nos processos organizacionais apresenta diferenças em relação aos 
processos de inovação. As melhorias são modificações baseadas no uso mais eficiente dos recursos 
atuais da organização, enquanto a inovação supõe a introdução de novos recursos ou tecnologias para 
elevar a produtividade organizacional.
Adaptado de: Nunes (2017).
A seguir, podemos verificar um quadro de indicadores de desempenho e de gestão integrada 
de processos.
Quadro 29 – Indicadores do sistema de gestão
Processo Objetivos Indicadores Metas
Financeiro Resultados consistentes Rentabilidade/fluxo de caixa Rentabilidade > 16%
Mercado Atender os clientes Orçado/realizado
Satisfação > 90%
Reclamações < 5%
Processos Processos competitivos Não conformidade Despesa/faturamento < 5%
Pessoas Capacitação/treinamento Capacitação/satisfação Satisfação > 90%
Estrutura Melhorias contínuas Preventivas/corretivas Monitoramento
Adaptado de: Nunes (2017).
Os indicadores de desempenho da gestão podem ser criados segundo:
• vendas/faturamento por mês;
• custos fixos/faturamento por mês;
• endividamento;
• lucratividade;
• reclamações por mês;
• novos clientes por mês;
• problemas com atrasos de fornecedores e qualidade;
• produtividade e retrabalhos por mês;
• horas extras necessárias e imprevistas;
• devoluções e reclamações de clientes por mês;
• não conformidades ou produtos vencidos.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
 Lembrete
Os objetivos de cada processo precisam estar alinhados aos objetivos 
da empresa para evitar desperdícios de recursos, que podem comprometer 
o atendimento das necessidades dos clientes e a sustentabilidade da 
empresa no mercado.
7.3 Indicadores de satisfação dos clientes
Além de medir a eficácia, a eficiência e a flexibilidade, as organizações precisam avaliar o desempenho 
dos seus produtos e serviços a partir da percepção dos clientes externos, por meio de pesquisas 
periódicas. Após coletar os dados com o uso de questionários ou entrevistas estruturadas, que podem 
ser quantitativas ou qualitativas, as organizações procedem a uma tabulação com base em metodologia 
científica, que conduz a uma avaliação final.
Entre os atributos mais valorizados pelos clientes externos, podemos citar qualidade, preço, acesso, 
estética, assistência técnica, disponibilidade de produto, conforto, cortesia, funcionalidade e confiabilidade.
Quadro 30 – Avaliação dos clientes: aspectos comerciais
Produto Preço Praça Promoção
Linha de produtos
Qualidade
Design
Marca
Embalagem
Garantias
Preço alto ou baixo
Descontos
Prazos 
Condições 
de pagamento
Canal de distribuição
Pontos de venda
Transporte e logística
Propaganda
Publicidade
Marketing direto 
e merchandising
Adaptado de: Nunes (2017).
De forma geral, as organizações desenvolvem e implementam ferramentas tecnológicas para 
gerir os processos focados no atendimento. Essas ferramentas abrangem softwares de gestão de 
clientes – denominados customer relationship management –, SACs, departamentos de telemarketing 
ativo ou receptivo, aplicativos, portais interativos na internet e ouvidorias.
Os processos fazem parte do universo da gestão da qualidade, pois permitem às organizações o 
crescente aprimoramento necessário para acompanhar a evolução dos mercados, que se transformam 
constantemente de forma radical e profunda.
7.4 Indicadores de gestão e desempenho
As decisões gerenciais devem ser baseadas em avaliações precisas embasadas em conhecimentos e 
observações reais com suporte em dados e informações quantitativas e qualitativas (TOLEDO et al., 2012).
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Unidade IV
Os indicadores de gestão são os procedimentos ou regras que associam práticas a escalas e descrevem 
hierarquias ou ordens de preferência nos estudos do mundo. São ferramentas usadas para simplificar 
e assegurar a execução de determinadas atividades, de modo que o agente executor possa melhorar 
sua capacidade de trabalho, em termos de eficiência e eficácia, além de aumentar a produtividade 
(VALLE, 2012).
Desempenho
Lucratividade
Efetividade
Rentabilidade
Eficácia
Eficiência
Orçamentalidade
Rendimento
Produtividade
Utilização
Figura 29 
Adaptada de: Francischini e Francischini (2017).
Segundo Faria e Costa (2012), é possível medir, comparar e avaliar a evolução dos processos e a 
incidência de erros e retrabalhos por meio de cinco tipos de indicadores:
• estratégico: analisa o quanto a empresa está no caminho certo;
• de produtividade: examina a eficiência operacional;
• de qualidade: averigua os resultados das operações;
• de efetividade: avalia como os processos são realizados;
• de capacidade: determina a capacidade de reação a uma ocorrência.
A elaboração dos indicadores de desempenho e gestão deve respeitar algumas especificações, como 
a relevante dos indicadores com foco no controle e monitoramento e a confiabilidade de sua estrutura 
baseada em informações reais e que sejam de fácil compreensão.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Para podermos realizar ações corretivas e procurar a melhoria contínua dos serviços logísticos, 
é necessário que as empresas comparem o resultado planejado com o realizado, pois em mercados 
competitivos e com reduzidas margens de lucro é importante que as empresas estejam bem estruturadas 
e com desempenhos competitivos em prazos e entregas.
Validade Mostra o que deseja medir
Fiel ao estado do fenômeno
Abrange as partes importantes
Não redundante
Expresso em números
Simples e inteligível
Passível de ações corretivas
Leva ao foco do problema
Correto e preciso
Completo
Único e mutuamente exclusivo
Quantificável
Compreensível
Controlável
Rastreável
Figura 30 – Requisitos de indicadores
Adaptado de: Francischini e Francischini (2017).
Conforme Faria e Costa (2012), o desenvolvimento de ferramentas para medir e avaliar o desempenho 
de cada processo empresarial permite que as empresas melhorem a produtividade e a eficiência 
operacional com qualidade, visto que o monitoramento tende a estabilizar os resultados.
Neste sentido, é necessário realizar uma avaliação técnica de cada processo. Para isso, deve‑se criar 
indicadores de desempenho que permitam monitorar a qualidade e os custos dos processos internos 
e externos dos parceiros envolvidos nos procedimentos, como os canais de distribuição, atacadistas, 
varejistas, representantes, distribuidores, transportadoras e demais integrantes da cadeia de suprimento.
Os indicadores de desempenho podem ser divididos em dois grupos principais. O primeiro avalia o 
desempenho da empresa conforme o nível de atendimento aos clientes, e o segundo grupo avalia 
o desempenho da empresa em relação aos concorrentes (PIRES, 2005).
 Observação
As empresas devem selecionar indicadores de desempenho que 
envolvam toda a organização e apontem melhorias e inovações nos 
processos. Esses indicadores precisam ser divulgados com regularidade para 
todos os colaboradores da empresa.
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Unidade IV
7.5 Indicadores de desempenho interno
Os indicadores de desempenho logístico podem ser internos e externos:
• atendimento aos clientes;
• gestão de estoques;
• armazenagem;
• entregas e transportes;
• fornecedores.
O quadro a seguir apresenta os principais indicadores de desempenho logístico interno.
Quadro 31 – Indicadores de desempenho interno
Indicador Descrição Cálculo
Pedidos completos no prazo Entregas dentro do prazo e das especificações Entregas completas/total entregue
Fill rate Porcentagem de pedidos entregues integralmentePorcentagem de pedidos integrais/entregas 
totais
Acuracidade do inventário Saldo entre estoque físico e contábil Porcentagem de estoque físico/estoque no sistema
Stock out Pedidos não atendidos por falta de estoque Valor da venda perdida por falta de estoque
Baixo giro Produtos em estoque sem movimentação Porcentagem de estoque parado/estoque total
Tempo de carga/descarga Tempo de espera de veículos no carregamento Tempo médio entre chegada e saída
Pedidos atendidos por dia Número de pedidos expedidos Valores de volumes do dia/volume total
Custo de transporte total Valor gasto por mês com fretes Gasto com fretes/gastos totais de logística
Porcentagem de capacidade 
de carga Avalia a capacidade ociosa dos veículos
Porcentagem de carga expedida/capacidade 
dos veículos
Coleta no prazo Calcula a porcentagem de coletas dentro do prazo Coletas no prazo/coletas totais
Avaria no transporte (damage) Mede o número total de avarias em transporte Avarias no transporte/total expedido (R$) 
Adaptado de: Nunes (2017).
Conforme podemos notar no quadro, a medição precisa dos indicadores internos de logística permite 
às empresas gerenciar e controlar custos e a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Confere ainda 
aos gestores amplas condições para monitorar e corrigir problemas conforme os dados apontados, que 
podem ser suportados por tecnologias de informação e sistemas on‑line.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
7.6 Indicadores de desempenho externo
Com relação ao monitoramento e controle dos procedimentos externos, as empresas precisam 
examinar os prazos e custos de seus prestadores de serviços, como transportadoras, fornecedores e 
bancos, e considerar a satisfação dos clientes como ponto central dos indicadores.
Quadro 32 – Indicadores de desempenho externo
Indicador Descrição Cálculo
Entregas realizadas dentro do prazo Calcula a taxa de entrega realizada dentro do prazo com o fornecedor
Número de entregas 
dentro do prazo/número de 
entregas totais
Entregas devolvidas (parcial ou integral)
Número de entregas devolvidas 
(total ou parcialmente) devido à 
falha do fornecedor
Entregas devolvidas parcial ou 
integralmente/total de entregas 
recebidas (aceitas + devolvidas)
Tempo de entrega dos produtos Tempo de entrega do fornecedor 
Data de solicitação do pedido 
ao fornecedor/data de entrega 
do pedido
Recebimento dos pedidos dentro das 
especificações solicitadas
Quantidade de produtos 
entregues dentro das 
especificações solicitadas
Quantidade de entregas dentro 
das especificações/total de 
entregas aceitas
Adaptado de: Nunes (2017).
Algumas condições devem ser respeitadas pelas empresas que pretendem monitorar e controlar 
os processos logísticos externos. Deve‑se, por exemplo: manter prazos de medição curtos (diários ou 
semanais), de forma a permitir a rápida gestão e correção; envolver funcionários e prestadores de 
serviços na cultura de avaliação e controle; e abrir a possibilidade de participação colaborativa de todos, 
com planos de sugestões e melhorias.
Conforme Nunes (2017), uma questão relevante na elaboração e gestão regular dos indicadores 
de desempenho é a confiabilidade e rapidez dos dados gerados pelo sistema de informações. Há três 
fases principais:
• monitoramento, em que se avaliam falhas no desempenho das operações realizadas e se projetam 
mudanças e melhorias;
• controle, em que se acompanham as operações conforme os tempos e objetivos determinados 
pelo sistema de indicadores;
• direcionamento, em que se estabelecem ações para motivar o pessoal de modo a obter maior 
produtividade.
Os indicadores de desempenho logístico são úteis para rastrear e otimizar todos os processos da 
área. Os resultados servem para dimensionar o nível de serviço em diferentes operações logísticas. 
Nesta área em especial, é necessário considerar os estoques, os meios de entrega e a segurança no 
transporte das mercadorias.
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Unidade IV
8 NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE
A normalização é uma metodologia de gestão focada em orientar as empresas a melhorar a qualidade 
dos processos. Por conseguinte, determina a padronização das atividades e tarefas, que devem ser 
continuamente aperfeiçoadas.
Conforme define a ABNT (2000), normalização é a atividade que estabelece prescrições (comuns e 
repetitivas) relacionadas a problemas existentes ou potenciais a fim de obter excelência na condução 
dos processos. É uma metodologia consolidada e compartilhada com os interessados que promove 
competitividade, eficiência, traz confiança e permite reduzir riscos e possibilidades de erros na reprodução 
de um procedimento.
Quadro 33 – Normalização/objetivos
Economia Reduzir a variedade de produtos e procedimentos (simplificação) 
Comunicação Eficiência nas informações entre empresa/clientes e confiabilidade
Segurança Proteger a vida humana e a saúde
Consumidor Prover os consumidores com produtos/serviços de qualidade
Barreiras Evitar normas conflitantes nos mercados e países
Fonte: Nunes (2017, p. 74).
Enquanto método de gestão de processos, a normalização permite às organizações uma série de 
benefícios, como:
• utilização adequada dos recursos organizacionais, como equipamentos, materiais e pessoal;
• padronização da produção, com ganhos de escala e escopo;
• qualificação da mão de obra, com ganhos de produtividade;
• redução do consumo e do desperdício de recursos;
• estabelecimento de especificações comuns para insumos, matérias‑primas e equipamentos;
• elevação da produtividade e maior controle de operação dos processos.
A normalização estabelece regras que devem ser respeitadas pelos funcionários. Essas normas são 
elaboradas por meio de consenso e avaliação isenta e transparente, sem interesses pessoais, o que é 
melhor para as organizações.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
8.1 Classificação das normas internacionais
As normas são classificadas conforme a finalidade das organizações, que buscam melhorar a 
condução dos negócios e a gestão dos processos. Podem ser divididas nos seguintes tipos:
• procedimento;
• classificação;
• terminologia;
• especialização;
• simbologia;
• padronização;
• ensaio.
No mercado internacional, além de consultorias, existem organizações públicas e privadas 
especializadas na elaboração de normas técnicas com abrangência mundial, que são aprovadas por 
seus associados.
Além das normas internacionais, diversos países elaboram suas próprias especificações técnicas, que 
regulam a produção e a comercialização de produtos e serviços em seu mercado consumidor. Entre os 
níveis organizacionais, as normas podem ser internacionais, regionais e nacionais (quadro a seguir).
Quadro 34 – Tipos de normas
Regionais Adotadas por organizações regionais com atividades normativas, como Mercosul e União Europeia
Nacionais Adotadas por organizações nacionais de normalização, como ABNT (Brasil) e Ansi (Estados Unidos) 
Internacionais Adotada por organizações como ISO, International Electrotechnical Commission (IEC) e International Telecommunication Union (ITU)
Adaptado de: ABNT (2012).
As normas internacionais se destinam à utilização comum a vários países e são adotadas por 
empresas de portes variados, desde grandes organizações – tanto multinacionais quanto nacionais – até 
as PMEs industriais que buscam assegurar qualidade e padronização nas operações.
As empresas adotam, em sua maioria, as normas prescritas pela ISO, que é uma organização 
não governamental fundada em 1947 na cidade de Genebra (Suíça), com reconhecida credibilidade 
e competência técnica na elaboração de normas de produção e sistemas de gestão, com presença 
em 167 países.
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Unidade IV
 Lembrete
A gestão da qualidade não é mais um diferencial competitivo, mas uma 
premissa administrativa que precisa ser considerada desde a definição do 
planejamento estratégico.
Entre seus objetivos principais, a ISO busca difundir normas técnicas de produção e gestão que 
atendam grande número de empresas globais atuantesem vários países. Estabelece normativas nos 
contextos técnico, intelectual, científico e tecnológico das operações, de forma a permitir maior 
intercâmbio comercial dos produtos e serviços em um mercado globalizado.
As normas ISO são elaboradas por comitês técnicos que se reúnem anualmente para redigir e alinhar 
objetivos e padrões normativos de produção, operação e gestão das organizações. A ISO mantém ainda 
convênios e intercâmbios com centenas de organizações internacionais de padronização. Essas normas 
tornaram‑se populares no mercado brasileiro com a criação da já mencionada série ISO 9000, que 
estabelece padrões para os processos de gestão da qualidade com diversos procedimentos normativos e 
operacionais de uso facultativo.
As normas regionais, por sua vez, destinam‑se a um grupo de países que compõem determinada 
região econômica ou política. Entre seus elaboradores podemos citar o Comitê Europeu de Normalização 
e a Associação Mercosul de Normalização.
Já as normas nacionais são determinadas pelas empresas de normalização de cada país, que podem 
ser públicas ou privadas, desde que sejam credenciadas e reconhecidamente capacitadas para elaborar 
normas técnicas. No Brasil, a ABNT, fundada em 1940, é uma associação privada, sem fins lucrativos e 
reconhecida pelo setor público como órgão responsável pela normalização no país.
A ABNT tem reconhecida atuação e dá suporte às operações das empresas brasileiras. Suas 
funções envolvem:
• reconhecer a propriedade intelectual com conhecimento sistematizado;
• promover a competitividade sustentável das organizações;
• contribuir para o desenvolvimento tecnológico e científico;
• proteger o consumidor e defender o meio ambiente;
• representar o Brasil em foros internacionais;
• reconhecer as normas elaboradas por empresas internacionais.
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
A ABNT representa com exclusividade a ISO e a IEC no Brasil e está organizada em comitês técnicos, 
que normalizam vários segmentos empresariais. O Comitê Brasileiro 25 da ABNT (ABNT/CB‑25) 
desenvolve a área de gestão da qualidade, compreendendo os sistemas de qualidade, a garantia da 
qualidade e as tecnologias de suporte.
 Saiba mais
A normalização dos processos deve ser foco de contínua busca em 
termos de eficiência, eficácia e flexibilidade. Para conhecer melhor a ABNT 
e os comitês técnicos de normalização e gestão da qualidade, acesse o site 
oficial da Associação:
Disponível em: www.abnt.org.br. Acesso em: 16 ago. 2022.
As normas técnicas para funcionamento das organizações estão divididas em dois grupos principais: 
normas sobre Produtos e serviços para os consumidores; e normas de sistemas de gestão, que 
compreendem os processos organizacionais e os de fabricação.
As normas redigidas pela ISO e autenticadas no Brasil pela ABNT são elaboradas com base 
nas melhores práticas técnicas, de reconhecida aceitação nas organizações para aplicação em nível 
internacional, e são voluntárias, ou seja, não são obrigatórias para as organizações associadas.
8.2 Sistemas de gestão da qualidade (SGQ)
A implantação do SGQ é um tema central para a gestão dos processos. Um de seus objetivos é 
aumentar a produtividade dos processos organizacionais, o que pode criar um diferencial competitivo 
em relação aos concorrentes e garantir aos clientes que a empresa já possui uma gestão de qualidade 
que vai além das especificações dos produtos comercializados.
Esse conceito começou a ser abordado com a edição das normas da família ISO 9000, lançada em 1987 e 
revisada em 1994, 2000, 2005, 2008 e 2015. A norma que intitula essa série estabelece os fundamentos 
e termos técnicos utilizados pelas normas que a compõem, as quais buscam apoiar as organizações na 
implantação e execução correta dos padrões e assegurar a introdução do SGQ com eficiência e efetividade.
Quadro 35 – Normas de gestão da qualidade
Norma Escopo
ISO 9000 Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 Requisitos
ISO 9004 Diretrizes das melhorias de desempenho
Fonte: Marshall Junior et al. (2012, p. 76).
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Unidade IV
As normas citadas no quadro são complementadas ainda pela ISO 19011 (ABNT, 2002), que estabelece 
diretrizes para auditorias de SGQ, e ISO 10005 (ABNT, 2007a), que normatiza os planos de qualidade.
8.2.1 Objetivos e benefícios
O objetivo central da série ISO 9000 é proporcionar às organizações normas que permitam atender 
e fidelizar as necessidades dos clientes em termos de especificações técnicas de produtos/serviços, 
assegurando qualidade na gestão dos processos, que devem ser executados conforme as normas do 
SGQ. O sistema de qualidade de uma empresa é composto de um manual de qualidade e procedimentos 
que orienta detalhadamente como as tarefas devem ser executadas, com a qualificação dos responsáveis 
por cada processo e a manutenção de controles e documentos (MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
As normas da família ISO 9000 têm os seguintes propósitos fundamentais:
• resolver as dificuldades encontradas nas PMEs que não possuem especialistas em gestão de 
qualidade para implantar as normas;
• ajustar as normas aos setores de serviços, como saúde, educação e tecnologia da informação, que 
possuem especificidades diferentes da versão original, mais industrial;
• contemplar as necessidades dos clientes, as quais mudam constantemente;
• adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à orientação voltada para os processos;
• orientar a gestão das empresas visando a melhoria contínua;
• permitir a integração com outras normas de gestão de processos.
Responsabilidade 
da administração
Gestão de 
recursos
Medição, análise 
e melhoria
Melhoria contínua do sistema 
de gestão da qualidade
ProdutoEntrada Saída
Clientes 
(ISO 9001) e 
outras partes 
interessadas 
(ISO 9004)
Requisitos
Clientes 
(ISO 9001) e 
outras partes 
interessadas 
(ISO 9004)
Satisfação
Realização 
do produto
Figura 31
Fonte: Nunes (2017, p. 81).
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QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Entre os benefícios para as organizações que implantam o SGQ, como empresas certificadas, podemos 
destacar a fidelização de clientes, a melhoria da capacidade organizacional, a redução de custos, a 
otimização de recursos e a criação de uma imagem positiva no mercado.
8.3 A norma ISO 9001
A edição das normas ISO 9000 obteve forte adesão internacional, especialmente na área industrial, 
com a aceleração dos processos de expansão das empresas multinacionais para o mercado global, que 
trouxe a necessidade de garantir a qualidade dos produtos produzidos fora dos países desenvolvidos 
(MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
A ISO 9001 determina os requisitos que as organizações devem atender para implantar o SGQ. 
Quando a empresa obtém seu certificado ISO 9001, isso significa que a organização passou por uma 
auditoria que confirmou a implantação desse sistema.
As normas ISO 9000 são fundamentadas em requisitos do SGQ que as organizações devem 
implantar. Os três primeiros requisitos abordam os objetivos da organização, fornecendo referências e 
definições dos termos utilizados, e os demais referem‑se à implantação do SGQ, que deverá ser aprovado 
pela diretoria e documentado no manual da qualidade com todas as operações, atividades e tarefas da 
organização. Além disso, depois de implantado, o sistema deve ser monitorado periodicamente.
A seguir são apresentadas as diretrizes que devem nortear a implantação da norma:
• documento com a definição da política e dos objetivos do SGQ, divulgado amplamente entre 
os funcionários;
• elaboração do manual da qualidade, que é o resumo do SGQ;
• registro de todos os procedimentos para fins de conhecimento e treinamento de novos funcionários;
• documentação dos processos, para permitir as funções de planejamento, operação e controle;
• registros do cumprimento dos procedimentos definidos no SGQ.
A documentação do SGQ visa controlar e acompanhar os registros que embasam a implantação da 
norma, e permite registrar todas as modificações quedevem ser realizadas após a implantação. 
No manual da qualidade devem constar a estrutura do SGQ, com todos os registros das normas, e os 
procedimentos dos processos organizacionais.
Quadro 36 – Documentação do sistema de gestão da qualidade
Nível 1 Estratégico Manual da qualidade
Nível 2 Tático Manual de procedimentos
Nível 3 Operacional Instruções de trabalho
Fonte: Nunes (2017, p. 82).
120
Unidade IV
Um funcionário deve ser responsável pelo controle e pela atualização dos documentos que fazem 
parte do manual da qualidade. Esse colaborador precisa seguir um procedimento com regras específicas 
e manter os registros que evidenciam a conformidade com os requisitos e a efetiva atualização do SGQ.
 Observação
As empresas que possuem um SGQ certificado garantem aos clientes, 
investidores e fornecedores que sua gestão de negócios se baseia em 
normas e procedimentos aprovados internacionalmente.
Os oito fundamentos da ISO 9001:2015 são:
• organização focada nos consumidores, buscando atender às suas necessidades de forma a garantir 
sua satisfação, pesquisando a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços para 
atender a esse requisito;
• liderança comprometida com a efetiva implantação e cumprimento do SGQ, que realiza reuniões 
periódicas de acompanhamento e dá apoio motivacional e suporte às necessidades identificadas, 
disponibilizando ainda recursos financeiros, caso necessário;
• funcionários engajados, pois precisam atuar de forma efetiva na execução das normas e dos 
procedimentos para a implantação do SGQ, além de ajudar na sua manutenção e atualização;
• enfoque na gestão dos processos por meio de monitoramento permanente do desempenho dos 
processos‑chave e controle dos indicadores de desempenho;
• visão holística do desempenho organizacional, com foco nos processos que permitem uma 
avaliação completa do SGQ;
• difusão da necessidade de melhorias contínuas associadas a ações preventivas e corretivas por um 
sistema de divulgação de informações e ampla comunicação interna com os funcionários;
• tomada de decisões efetivas e ágeis que impeçam atrasos e procrastinações, garantindo a 
efetividade do SGQ;
• fornecedores envolvidos nos objetivos do SGQ e comprometidos com os requisitos das normas, 
assegurando qualidade, prazos e preços.
Os requisitos estabelecem como as organizações devem gerir os processos para obter sucesso com 
a implantação do SGQ. Além de identificar e gerenciar os processos, constituem a base da certificação, 
que tem como objetivo recomendar o que as organizações precisam fazer para a efetividade do SGQ, 
sem determinar como deve ser sua execução.
121
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
As organizações brasileiras que implementam os SGQ dividem‑se em algumas configurações, entre 
certificação, acreditação e premiação:
• empresas que implantam métodos e práticas sem certificação, acreditação ou premiação e adotam 
a gestão da qualidade total e ferramentas 5S;
• companhias que implantam métodos e práticas com premiação e reconhecimento, como o Modelo 
de Excelência da Gestão da FNQ;
• organizações que implantam métodos e práticas com certificação ou acreditação, como a ISO 9000.
A certificação da empresa interessada acontece mediante a realização da auditoria de certificação 
conduzida por um Organismo de Certificação Credenciado (OCC). No Brasil, esses organismos são 
empresas cadastradas e habilitadas pelo Inmetro a conduzir auditorias específicas para essa finalidade.
 Lembrete
Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo 
independente com o objetivo de atestar que determinado produto ou processo 
está em conformidade com os requisitos especificados.
O processo de certificação pode envolver análise de documentos, realização de auditorias e inspeções 
na empresa, além da coleta de produtos com o objetivo de avaliar a sua conformidade e manutenção 
(MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
A certificação emitida por um OCC facilita o reconhecimento da qualidade dos produtos e serviços 
da organização certificada. Sem ela, esse procedimento poderia ser mais demorado e caro, exigindo a 
contratação de serviços especiais de consultoria e auditoria para cada caso. Uma pesquisa do ABNT/
CB‑25 (apud UJIHARA; CARDOSO; CHAVES, 2006) averiguou a percepção de empresas acerca das 
vantagens de obter a certificação. Entre os benefícios observados, podemos citar:
Tabela 8 
Tipo de melhoria Proporção de empresas que observaram a vantagem
Melhorias internas 22%
Melhoria na competitividade 12%
Controle de processos 11%
Confiabilidade dos clientes 11%
Redução dos custos 9%
Padronização interna 9%
Adaptado de: Ujihara, Cardoso e Chaves (2006).
122
Unidade IV
8.4 Implantação da ISO 9001:2015
A implantação do SGQ tem início quando a organização define uma política de qualidade que inclua 
uma estratégia da empresa no mercado e os investimentos necessários. Visa melhorar a qualidade por 
meio de ações como capacitação dos funcionários, aquisição de novas tecnologias de informação e 
certificação do sistema de qualidade (COSTA NETO; CANUTO, 2010).
1987/1994 2000 2008 2015
Figura 32 
Fonte: Gestão… (2019).
A implantação do SGQ, com base nos oito requisitos normativos e visando a certificação, precisa 
seguir algumas etapas básicas:
• firme decisão da diretoria quanto à adoção do SGQ;
• definição de um gestor responsável pelo processo;
• elaboração e divulgação da política de qualidade da empresa;
• treinamento e comprometimento dos funcionários com o SGQ;
• composição de uma equipe de auditores internos da qualidade;
• realização de auditorias prévias com a empresa certificadora;
• contratação de auditoria externa e certificação.
Com a certificação, as organizações têm como benefícios a melhoria da gestão interna dos processos, 
efetivo controle administrativo, melhora no relacionamento com os clientes e aumento da motivação 
dos funcionários.
123
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Entre as dificuldades que as organizações enfrentam na implantação, destacamos o risco de acreditar 
que o SGQ é apenas um conjunto de regras burocráticas que custa caro, e também a dificuldade de criar 
um ambiente de efetivo comprometimento entre todos os funcionários.
8.4.1 Certificações internacionais ISO 9001
Os fatores de sucesso para a implantação da norma são o envolvimento e a efetiva participação 
da diretoria da organização, o comprometimento efetivo dos funcionários e a disponibilidade de 
profissionais competentes. Após a certificação, novas auditorias externas devem ser realizadas a cada 
ano e, depois de três anos, toda a certificação deverá ser reavaliada e revalidada.
A certificação de um sistema de gestão acontece depois que uma entidade certificadora externa e 
independente, o já mencionado OCC, o avalia. Esse organismo precisa apresentar como qualificação o 
reconhecimento de sua qualidade no mercado e de sua competência internacional, além de comprovar 
a viabilidade de seus custos e sua capacidade de conduzir as auditorias combinadas.
8.4.2 Acreditação
O conceito de acreditação está vinculado ao reconhecimento da entidade certificadora por algum 
órgão normativo legal e à confiança de que seus padrões de auditoria estão alinhados aos padrões 
internacionais. Isso gera benefícios para a organização à medida que reduz riscos, pois as entidades 
certificadoras são regularmente fiscalizadas.
Solicitação
Análise de documentação
Avaliação do local
Avaliação de desempenho
Decisão da acreditação
Figura 33 – Etapas do processo de acreditação de organismos de certificação
Fonte: Nunes (2018, p. 59).
As auditorias de certificação do sistema de gestão da qualidade e de gestão ambiental são realizadas 
conforme as diretrizes da série NBR ISO/IEC 17021, que regula os requisitos para organismos que 
fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão, podendo ser aplicáveis a qualquer sistema de 
124
Unidade IV
gestão. Cabe destacar que o OCC deve entender e adotarno trabalho de certificação os princípios de 
imparcialidade, competência, responsabilidade, transparência e confidencialidade.
As alterações no processo de certificação a partir da NBR ISO 17021:2007 (ABNT, 2007b) são: 
realização da auditoria em duas fases na instalação da organização, registros de evidências suficientes e 
sustentáveis e, por fim, realização da recertificação antes do vencimento do certificado.
Exemplo de aplicação
Estudo de caso: certificação no Metrô de São Paulo
A Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) é uma sociedade de economia mista 
responsável por conceber, planejar, construir, operar e manter sistemas de transporte público na 
Região Metropolitana de São Paulo. Possui quatro linhas em operação: Linha 1‑Azul, Linha 2‑Verde, 
Linha 3‑Vermelha e Linha 15‑Prata. Juntas, elas percorrem cerca de 65 km e 66 estações, transportando 
por volta de 4 milhões de passageiros por dia.
Figura 34 
Fonte: Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2012, p. 279).
Em 2000, a organização passou a buscar conformidade com as normas internacionais de qualidade 
em serviços, saúde e segurança, visando ao bem‑estar dos seus empregados e à mitigação de eventuais 
impactos de suas operações no meio ambiente.
O Metrô implantou sistemas de gestão em todas as linhas, certificados com base nas normas 
ISO 9001 e ISO 14001 e na norma da Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) 18001.
125
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Quadro 37 – Certificações do Metrô de São Paulo
Ano Certificação Escopo
2000 ISO 9002:1994 Manutenção de trens
2001 ISO 9002:1994 Processo de compras e licitações
2002 ISO 9001:2000 Linha 1‑Azul: operações
2005 ISO 9001:2000 Infraestrutura, segurança e informações
2006 OHSAS 18001:1999 Toda a empresa
2007 ISO 9001:2000 Linha 2‑Verde: gestão da construção
2008 ISO 9001:2000 Judicial, extrajudicial e consultoria
Fonte: Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2012, p. 280).
O sistema de gestão integrada do Metrô atende aos requisitos das normas ISO 9001, ISO 14001 e 
OHSAS 18001. Esse sistema está consolidado nas unidades de manutenção e operação – nas quais se 
encontram cerca de 80% dos funcionários da empresa – por meio da política integrada de qualidade, 
meio ambiente e segurança e saúde ocupacional.
Os representantes da direção identificaram que podia ocorrer perda de eficácia e eficiência, em 
termos de qualidade, no modelo de gestão não integrado. Isso era possível, pois, além dos processos 
comuns, existiam diferenças entre os produtos, processos e equipes de gerenciamento.
A decisão, então, foi integrar os sistemas de qualidade entre si e com os sistemas de gestão ambiental 
e saúde e segurança. Assim, criou‑se uma estrutura de sistemas de qualidade localizada, porém com 
algumas atividades centralizadas e padronizadas em modelos de processos, de forma a assegurar o 
alinhamento necessário.
Essas mudanças tiveram como ponto de partida a explicitação dos macroprocessos que compõem 
as operações da empresa. Para regular essas novas relações, foi desenvolvido e implantado um 
novo processo, o Acordo de Nível de Serviço, que contém indicadores, metas e sistemáticas de 
acompanhamento.
A política integrada do Metrô de São Paulo busca desenvolver a interação e a melhoria contínua 
dos processos, promover segurança e saúde ocupacional – prevenindo lesões e doenças relacionadas 
ao trabalho –, preservar o meio ambiente – prevenindo a poluição e otimizando o uso de recursos 
naturais – e, por fim, buscar atender aos requisitos legais aplicáveis e outros requisitos assumidos.
A missão do Metrô é prover transporte público com sustentabilidade e inovação tecnológica, 
utilizando as melhores práticas de gestão de qualidade, perigos ocupacionais e aspectos ambientais. 
A missão visa atender às necessidades dos clientes, da comunidade e das demais partes interessadas.
126
Unidade IV
Figura 35 
Disponível em: https://bityli.com/dCdQtlY. Acesso em: 16 ago. 2022.
A integração dos sistemas de qualidade com os de meio ambiente e segurança e saúde foi determinada 
a partir de duas linhas: integração dos direcionadores, com o estabelecimento de uma política integrada 
e alinhamento de objetivos; criação de soluções comuns para os procedimentos de sistema. Entre as 
consequências que surgiram em função dessas mudanças, destacam‑se:
• contratação de um único OCC para todos os sistemas;
• integração da estrutura documental e dos registros;
• unificação do cronograma de auditorias, permitindo a realização conjunta de todos os sistemas 
certificados, com economia de tempo e de custos com auditorias;
• implantação de procedimentos integrados diversos;
• criação de uma política integrada de qualidade, meio ambiente, saúde e segurança em substituição 
às políticas isoladas.
127
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
O Metrô de São Paulo formaliza seus objetivos com a qualidade dos serviços prestados e com a 
sustentabilidade em sua missão e visão, e o sistema integrado é visto como uma ferramenta estratégica 
para gerir as necessidades dos usuários e para a gerar melhorias no atendimento.
Adaptado de: Ribeiro Neto, Tavares e Hoffmann (2012).
 Resumo
Nesta unidade, abordamos os indicadores operacionais utilizados para 
avaliar o desempenho de cada processo, assim como os aspectos normativos 
e regulamentares que concedem às empresas as certificações necessárias à 
gestão da qualidade em suas atividades comerciais.
Finalizamos, assim, este livro‑texto, em que aprendemos que o conceito 
de qualidade evoluiu conforme os métodos de produção se tornaram cada 
vez mais centrados em máquinas e equipamentos, movimentando grandes 
volumes de materiais e produtos pelo mundo. Com a integração entre 
empresas, os procedimentos de qualidade se difundiram e se estabeleceram, 
com foco nas necessidades comerciais dos mercados.
128
Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. Vimos, no livro‑texto, que os indicadores de desempenho organizacional devem 
apresentar as características a seguir:
• adaptabilidade;
• representatividade;
• rastreabilidade;
• disponibilidade.
Em relação a essas características, avalie as descrições I, II, III e IV.
I – Os indicadores de desempenho organizacional devem estar prontos para serem divulgados em 
curto período, a fim de permitir celeridade nas tomadas de decisão dos gestores.
II – Os indicadores de desempenho organizacional devem atender às exigências dos clientes e 
acompanhar as variações de comportamento do mercado.
III – Os indicadores de desempenho organizacional devem ser elaborados por pessoas qualificadas, a 
fim de possibilitar a avaliação qualitativa do comportamento dos clientes.
IV – Os indicadores de desempenho organizacional devem conter dados confiáveis, a fim de 
possibilitar a conferência das fontes utilizadas e comparações históricas em períodos longos.
As descrições I, II, III e IV referem‑se, respectivamente, às características:
A) Adaptabilidade, representatividade, rastreabilidade e disponibilidade.
B) Rastreabilidade, disponibilidade, adaptabilidade e representatividade.
C) Rastreabilidade, representatividade, disponibilidade e adaptabilidade.
D) Disponibilidade, adaptabilidade, representatividade e rastreabilidade.
E) Representatividade, disponibilidade, adaptabilidade e rastreabilidade.
Resposta correta: alternativa D.
129
QUALIDADE E INDICADORES EM PROCESSOS LOGÍSTICOS
Análise da questão
Observemos, a seguir, as descrições das características que os indicadores de desempenho 
organizacional devem apresentar, conforme visto no livro‑texto:
• Adaptabilidade: os indicadores de desempenho organizacional devem atender às exigências dos 
clientes e acompanhar as variações de comportamento do mercado.
• Representatividade: os indicadores de desempenho organizacional devem ser elaborados por 
pessoas qualificadas, de modo a possibilitar avaliações qualitativas do comportamento dos clientes.
• Rastreabilidade: os indicadores de desempenho organizacional devem apresentardados 
confiáveis, que permitam conferir as fontes utilizadas e realizar comparações históricas em 
períodos longos.
• Disponibilidade: os indicadores de desempenho organizacional devem estar prontos para serem 
divulgados em curto período, a fim de permitir celeridade na tomada de decisão dos gestores.
Questão 2. Vimos, no livro‑texto, que os indicadores de processos envolvem eficiência, eficácia e 
flexibilidade. Em relação a esses termos, avalie as descrições I, II e III.
I – Refere‑se à identificação de como o produto ou serviço é percebido pelos clientes, de acordo com 
os padrões acordados.
II – Refere‑se à necessidade de racionalizar o uso dos recursos nas atividades operacionais, a fim de 
evitar desperdícios e gasto de tempo em tarefas que não agregam valor.
III – Refere‑se à capacidade das organizações de se adaptar rapidamente às mudanças das condições 
de operação no mercado.
As descrições I, II e III referem‑se, respectivamente, aos termos:
A) Eficiência, eficácia e flexibilidade.
B) Eficiência, flexibilidade e eficácia.
C) Eficácia, eficiência e flexibilidade.
D) Eficácia, flexibilidade e eficiência.
E) Flexibilidade, eficiência e eficácia.
Resposta correta: alternativa C.
130
Unidade IV
Análise da questão
Observemos, a seguir, as descrições de eficiência, eficácia e flexibilidade, conforme visto no 
livro‑texto:
• Eficiência: refere‑se à necessidade de racionalizar a utilização dos recursos nas atividades 
operacionais, a fim de evitar desperdícios e gasto de tempo em tarefas que não agregam valor.
• Eficácia: refere‑se à identificação de como o produto ou serviço é percebido pelos clientes, de 
acordo com os padrões acordados.
• Flexibilidade: refere‑se à capacidade das organizações de se adaptar rapidamente às mudanças 
das condições de operação de mercado.
131
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APÊNDICE – GLOSSÁRIO DA QUALIDADE
Este glossário se baseia na publicação de Sales (s.d.), e sua inclusão neste livro‑texto visa proporcionar 
ao aluno uma fonte prática de consulta dos termos mais utilizados neste campo.
Ação corretiva: ato para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra 
situação indesejável.
Ação preventiva: ato para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou situação 
indesejável.
Alta direção: pessoa ou grupo de pessoas que controla uma organização no mais alto nível.
Ambiente de trabalho: conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.
Análise crítica: atividade realizada para determinar a pertinência, adequação e eficácia do que está 
sendo examinado para alcançar os objetivos definidos.
Análise crítica pela direção: avaliação formal, realizada pela alta administração, do estado e da 
adequação do sistema de qualidade em relação à política de qualidade e seus objetivos.
Análise de requisitos: conjunto de atividades que permite identificar as necessidades do usuário 
de modo a definir claramente as características (requisitos) de um sistema. Esses atributos descrevem 
o produto em termos de funcionalidades, desempenho e níveis de qualidade esperados, restrições de 
projeto e interface com outros elementos do sistema.
Aspecto ambiental: elemento das atividades, produtos ou serviços de uma organização que pode 
interagir com o meio ambiente.
Auditado: organização que está sendo auditada.
Auditor: pessoa com a competência para realizar uma auditoria.
Auditoria: processo sistemático, documentado e independente para obter e avaliar objetivamente 
evidências para determinar a extensão do atendimento aos critérios da auditoria.
Avaliação: exame sistemático do grau em que um produto, processo ou serviço atende aos 
requisitos especificados.
Avaliação de terceira parte ou independente: avaliação feita por pessoa ou organismo reconhecido 
como independente das partes envolvidas.
Capacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo para confeccionar um produto que 
irá atender aos requisitos.
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Característica: propriedade diferenciadora.
Características da qualidade: atributos inerentes a um produto, processo ou sistema.
Características metrológicas: propriedades distintas que podeminfluenciar os resultados 
de medição.
Certificação: modo pelo qual uma terceira parte garante por escrito que um produto, processo ou 
serviço está em conformidade com os requisitos especificados.
Classe: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, 
processos ou sistemas que têm o mesmo uso funcional.
Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto.
Cliente de auditoria: organização ou pessoa que solicitou uma auditoria.
Competência: atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimento e habilidades.
Comprovação metrológica: conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento 
de medição atende aos requisitos para seu uso pretendido.
Concessão: permissão para usar ou liberar um produto que não atende aos requisitos especificados.
Conclusão de auditoria: resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe auditora após levar 
em consideração os objetivos da auditoria e todas as suas constatações.
Conformidade: atendimento a um requisito.
Constatações de auditoria: resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada 
com os critérios de auditoria.
Controle da qualidade: parte de gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos 
da qualidade.
Correção: ação para eliminar uma não conformidade identificada.
Critério de auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência.
Custos da qualidade: custos relacionados com as perdas em função da qualidade insuficiente de 
processos, produtos ou serviços (custos da não conformidade) ou com os investimentos em atividades 
que eliminem falhas ou elevem a qualidade de processos, produtos ou serviços (custos da conformidade). 
A identificação e a apropriação contábil desses custos permitem que o administrador analise o nível de 
qualidade de sua produção e tome decisões para melhorá‑lo.
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Declaração de conformidade: declaração, emitida pelo fornecedor ou produtor de um software, 
assegurando que este opera em conformidade com certas normas ou especificações preestabelecidas.
Defeito: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.
Desempenho ambiental: resultados mensuráveis da gestão de uma organização sobre seus 
aspectos ambientais.
Documento: informação e o meio no qual ela está contida.
Eficácia: medida na qual atividades planejadas são realizadas e resultados planejados são alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
Empreendimento: processo único que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e 
controladas, com datas de início e conclusão, realizado para atingir um objetivo em conformidade com 
requisitos especificados, incluindo as limitações de tempo, custo e recursos.
Ensaio: determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento.
Entidade certificadora: órgão que realiza a certificação de conformidade, a partir da garantia 
adequada de que um produto, processo ou serviço, devidamente identificado, atende a uma norma ou 
outro documento normativo especificado.
Equipamento de medição: instrumento, programa de computador, padrão, material de referência 
ou dispositivo auxiliar – ou uma combinação deles – necessário para executar um processo de medição.
Equipe de auditoria: um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, 
por especialistas.
Escopo de auditoria: abrangência e limites de uma auditoria.
Especialista: pessoa que tem conhecimento ou experiência específico no assunto a ser auditado.
Especificação: documento que estabelece requisitos.
Estrutura organizacional: conjunto de responsabilidades, autoridade e relação entre pessoas.
Evidências de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações verificáveis e 
pertinentes aos critérios de auditoria.
Evidência objetiva: dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa.
Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto.
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Função metrológica: função organizacional responsável por definir e implementar o sistema de 
controle de medição.
Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade focada em assegurar que os requisitos da 
qualidade serão atendidos.
Garantia de funcionamento: termo coletivo utilizado para descrever o desempenho da 
disponibilidade e seus fatores que influenciam o desempenho da confiabilidade, da manutenção e do 
apoio da manutenção.
Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
Gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz 
respeito à qualidade.
Impacto ambiental: qualquer modificação do meio ambiente, adversa ou benéfica, que resulte, no 
todo ou em parte, dos aspectos ambientais da organização.
Informação: dados significativos.
Infraestrutura: sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de 
uma organização.
Inspeção: avaliação da conformidade por observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de 
medições, ensaios ou comparação com padrões.
ISO: International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização). 
Rede dos institutos nacionais de normas de 167 países, composta por um membro de cada país e uma 
secretaria central localizada em Genebra, Suíça, que coordena a rede. Trata‑se de uma organização não 
governamental, com membros dos setores público e privado.
Lead assessor: certificação que qualifica um auditor a avaliar empresas segundo as normas ISO 
9000 e ISO 14000. A obtenção desse título depende da participação em cursos e da realização de um 
número de horas de auditoria.
Liberação: permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo.
Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização.
Medição: uso de uma métrica para atribuir um valor (que pode ser um número ou uma categoria), 
obtido a partir de uma escala, a um atributo de uma entidade.
Meio ambiente: circunvizinhança em que a organização opera, incluindo‑se ar, água, solo, recursos 
naturais, flora, fauna, seres humanos e suas inter‑relações.
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Melhoria contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.
Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender 
aos requisitos da qualidade.
Meta ambiental: requisito de desempenho detalhado, aplicável à organização ou a parte dela, 
resultante dos objetivos ambientais e que necessita ser estabelecido e atendido para que tais objetivos 
sejam atingidos.
Não conformidade: não atendimento de um requisito especificado.
NBR ISO 9000: norma que descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece 
sua terminologia.
NBR ISO 9001: norma que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando 
uma organização necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que 
atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e às especificações do cliente, cuja satisfação pretende 
aumentar por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para sua melhoria contínua.
NBR ISO 9004: norma que fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com 
objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, especificamente no que tange à melhoria contínua do 
desempenho global de uma organização, assim como de sua eficiência e eficácia.
NBR ISO/IEC 17025: requisitos gerais para a capacitação de laboratórios de calibração e de ensaios.
Objetivo ambiental: propósito ambiental geral, decorrente da política ambiental, que uma 
organização se propõe a atingir.
Objetivo da qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.
Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades 
ou relações.
Parte interessada: pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização.
Permissão de desvio: permissão para desviar‑sedos requisitos originalmente especificados de um 
produto antes de sua realização.
Planejamento da qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento de objetivos 
da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atendê‑los.
Plano da qualidade: documento que especifica os procedimentos e recursos que devem ser aplicados 
a um empreendimento, produto, processo ou contrato, além de indicar quem os deve aplicar e quando.
142
Plano de auditoria: descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.
Política ambiental: intenções e princípios gerais de uma organização em relação ao seu desempenho 
ambiental conforme formalmente expresso pela alta administração.
Política da qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, 
formalmente expressas pela alta direção.
Prevenção de poluição: processos, práticas, técnicas ou tipo de energia utilizados para evitar, 
reduzir ou controlar (de forma separada ou combinada) a geração de poluentes.
Procedimento: forma especificada de executar uma atividade ou um processo.
Processo: conjunto de atividades inter‑relacionadas ou interativas que transforma insumos 
(entradas) em produtos (saídas).
Processo de medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza.
Processo de qualificação: processo para demonstrar a capacidade de atender aos requisitos 
especificados.
Produto: resultado de um processo.
Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período específico 
e direcionado a um propósito específico.
Projeto e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em características 
especificadas de um produto, processo ou sistema.
Qualidade: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos. Pode se 
relacionar a uma atividade, um processo, um produto, uma organização ou uma combinação desses.
Rastreabilidade: capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está 
sendo considerado.
Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme, a fim de torná‑lo conforme a 
requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados.
Refugo: ação sobre um produto não conforme, para impedir a sua utilização originalmente prevista.
Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.
Reparo: ação sobre um produto não conforme, a fim de torná‑lo aceitável para o uso pretendido.
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Requisitos: necessidades básicas do cliente; condições de negócio no contrato com fornecedor, 
contendo características como funcionalidades, especificações técnicas, prazo de entrega e garantia que 
o cliente requer do produto. Trata‑se de necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de 
forma implícita ou obrigatória.
Retrabalho: ação sobre um produto não conforme, a fim de torná‑lo conforme aos requisitos.
Satisfação do cliente: percepção do cliente sobre o grau em que seus requisitos foram atendidos.
Sistema: conjunto de elementos inter‑relacionados ou interativos.
Sistema de controle de medição: conjunto de elementos inter‑relacionados ou interativos 
necessários para alcançar a comprovação metrológica e o controle contínuo dos processos de medição.
Sistema de gestão: sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir estes objetivos.
Sistema de gestão ambiental: parte do sistema de gestão de uma organização utilizada para 
desenvolver e implementar sua política ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.
Sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no 
que diz respeito à qualidade.
Validação: comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para 
uma aplicação ou uso específicos pretendidos foram atendidos.
Verificação: comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos 
especificados foram atendidos.
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Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000