Infraestrutura de TI

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Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto
Colaborador: Prof. José Carlos Morilla
Infraestrutura de TI
Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela UNIP (2013), especialista em Gestão da Tecnologia da Informação pelo 
Centro Universitário Uninassau em Pernambuco (2010) e engenheiro de Telecomunicações pela Universidade de 
Pernambuco (2008).
Professor e coordenador geral do curso superior de Tecnologia em Gestão de TI na UNIP, leciona também em outros 
cursos na modalidade presencial e a distância. É ainda professor e coordenador do curso técnico de Telecomunicações 
da Fundação Instituto de Educação de Barueri.
Tem experiência de mais de dez anos em Gestão e Governança de TI e na prestação de serviços de TI a empresas 
do segmento financeiro e concessionárias de serviços de telecomunicações.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663i Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Infraestrutura de TI / Antônio Palmeira de Araújo Neto. São 
Paulo: Editora Sol, 2020.
152 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Sistemas de informação. 2. Inteligência artificial. 3. 
Infraestrutura. I. Título.
CDU 681.3
U508.04 – 20
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Talita Lo Ré
 Vitor Andrade
Sumário
Infraestrutura de TI
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................... 11
1.1 Componentes da infraestrutura de TI .......................................................................................... 11
1.1.1 Introdução ..................................................................................................................................................11
1.1.2 Os processos e a infraestrutura de TI .............................................................................................. 12
1.1.3 Arquitetura de TI ..................................................................................................................................... 14
1.1.4 Evolução da infraestrutura de TI ...................................................................................................... 15
1.1.5 Maturidade da infraestrutura de TI ................................................................................................. 19
1.2 Hardware e software ........................................................................................................................... 19
1.2.1 Hardware .................................................................................................................................................... 19
1.2.2 Sistema computacional básico .......................................................................................................... 20
1.2.3 Software ..................................................................................................................................................... 23
1.2.4 Tipos de computadores ........................................................................................................................ 25
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 27
2.1 Introdução ............................................................................................................................................... 27
2.1.1 Conceitos e classificação ..................................................................................................................... 27
2.1.2 Sistemas de processamento de transações .................................................................................. 30
2.1.3 A falta de integração e a existência de silos ............................................................................... 31
2.2 ERP ............................................................................................................................................................. 32
2.2.1 Conceitos e histórico ............................................................................................................................. 32
2.2.2 Arquitetura e operação de um ERP ................................................................................................. 34
2.2.3 Vantagens e desvantagens de um ERP .......................................................................................... 34
2.3 Banco de dados ..................................................................................................................................... 35
2.3.1 Conceitos .................................................................................................................................................... 35
2.3.2 Projeto de banco de dados ................................................................................................................. 37
2.3.3 Business intelligence ............................................................................................................................. 38
2.3.4 Data mining .............................................................................................................................................. 39
2.3.5 Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados ........................................................................ 39
Unidade II
3 TOMADA DE DECISÃO E INTELIGÊNCIA ARTIFICAL ............................................................................ 44
3.1 Sistemas de suporte a decisão ........................................................................................................ 44
3.1.1 Decisões: conceitos e tipos ................................................................................................................. 44
3.1.2 Processo de tomada de decisão ........................................................................................................ 46
3.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................................................................... 47
3.1.4 Características e aspectos funcionais de um SIG ...................................................................... 50
3.1.5 Sistema de Apoio à Decisão (SAD) ................................................................................................... 54
3.2 Inteligência artificial ........................................................................................................................... 56
3.2.1 Especialidades da inteligência artificial .........................................................................................57
4 INFRAESTRUTURA DE REDES DE COMPUTADORES ........................................................................... 58
4.1 Componentes da infraestrutura de redes................................................................................... 58
4.1.1 Telecomunicações ................................................................................................................................... 58
4.1.2 Redes de computadores ....................................................................................................................... 59
4.1.3 Meios físicos .............................................................................................................................................. 60
4.1.4 Classificação das redes de computadores..................................................................................... 61
4.1.5 Topologias de rede .................................................................................................................................. 62
4.2 Infraestrutura de cabeamento estruturado ............................................................................... 64
4.2.1 Cabeamento estruturado..................................................................................................................... 64
4.2.2 Subsistemas do cabeamento estruturado .................................................................................... 65
4.2.3 Subsistemas do cabeamento horizontal ....................................................................................... 66
4.2.4 Subsistemas do cabeamento de backbone ................................................................................... 70
4.2.5 Espaços em um sistema de cabeamento estruturado ............................................................. 74
4.2.6 Sala de telecomunicações ................................................................................................................... 78
4.2.7 Sala de equipamentos........................................................................................................................... 81
4.2.8 Infraestrutura de entrada .................................................................................................................... 83
4.2.9 Requisitos importantes nos espaços de telecomunicações .................................................. 85
Unidade III
5 DATA CENTERS E SERVIDORES................................................................................................................... 89
5.1 Servidores e infraestrutura de armazenamento de dados .................................................. 89
5.1.1 Servidor ....................................................................................................................................................... 89
5.1.2 Componentes de um servidor ........................................................................................................... 90
5.1.3 Tipos de servidores ................................................................................................................................. 91
5.1.4 Infraestrutura de armazenamento de dados............................................................................... 92
5.2 Data center ............................................................................................................................................. 93
5.2.1 Introdução ................................................................................................................................................. 93
5.2.2 Componentes da arquitetura do data center ............................................................................. 95
5.2.3 Tipos e classificações dos data centers .......................................................................................... 97
5.2.4 Custos de implementação e operação de um data center .................................................... 98
5.2.5 Data center em contêiner ................................................................................................................... 99
5.2.6 Gestão do data center ........................................................................................................................100
5.2.7 Virtualização ...........................................................................................................................................101
6 INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS ................................................................................................................103
6.1 Serviços ..................................................................................................................................................103
6.1.1 Conceito de serviço ..............................................................................................................................103
6.1.2 Diferenças entre produtos e serviços ...........................................................................................103
6.1.3 Qualidade em serviços ........................................................................................................................104
6.2 Transição da infraestrutura para serviços ................................................................................104
6.2.1 Serviços de TI ..........................................................................................................................................104
6.2.2 Infraestrutura de TI e a computação em nuvem .....................................................................105
6.2.3 Arquitetura orientada a serviço ......................................................................................................107
Unidade IV
7 COMPUTAÇÃO EM NUVEM E GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA .................................111
7.1 Computação em nuvem ..................................................................................................................111
7.1.1 Infraestrutura como serviço (IaaS) .................................................................................................111
7.1.2 Plataforma como serviço (PaaS) ..................................................................................................... 113
7.1.3 Software como serviço (SaaS) ......................................................................................................... 115
7.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI .....................................................................................117
7.2.1 Evolução da administração da TI nas corporações ................................................................. 117
7.2.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI ....................................................................................... 119
7.2.3 Introdução ao gerenciamento de serviços de TI ..................................................................... 120
7.2.4 Conceitos básicos em gerenciamento de serviços de TI .......................................................121
7.2.5 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI ....................................................................121
7.2.6 Histórico e evolução do ITIL ............................................................................................................ 122
8 ADMINISTRAÇÃO DE REDES E GOVERNANÇA DE TI .......................................................................123
8.1 Gerenciamento e administração da infraestrutura de redes ............................................123
8.1.1 Administração de redes ..................................................................................................................... 123
8.1.2 Ferramentas de gerenciamento de redes ................................................................................... 129
8.1.3 Protocolo simples de gerenciamento de redes ........................................................................ 130
8.2 Governança de TI ................................................................................................................................1328.2.1 Conceitos básicos em governança de TI ..................................................................................... 132
8.2.2 Decisões em governança de TI ....................................................................................................... 133
9
APRESENTAÇÃO
O objetivo desta disciplina é conhecer os componentes da infraestrutura de Tecnologia da Informação (TI), 
bem como seus mecanismos e relações dentro de uma organização e na vida das pessoas.
O recorte bem definido deste livro abrange a infraestrutura de TI, incluindo hardware, software, banco 
de dados e redes de computadores, apresentando as suas subdivisões e o seu uso nas organizações, na 
vida das pessoas e na sociedade de forma geral.
Ao ler este livro-texto, espera-se que o aluno compreenda toda a complexidade que envolve a arquitetura 
e a infraestrutura de TI. Nele são apresentados os seguintes temas: conceitos sobre a infraestrutura de TI 
(abrangendo os seus componentes e com ênfase em hardware e software) e de sistemas de informação 
(por meio de uma abordagem histórica e moderna, com ênfase no ERP); infraestrutura de redes de 
computadores (abordando os seus componentes e a infraestrutura de cabeamento estruturado) e 
sistemas de tomada de decisão e de inteligência artificial; conceitos mais modernos de infraestrutura 
relacionados a data center, servidores, infraestrutura de armazenamento de dados e a relação entre 
infraestrutura e serviços; computação na nuvem (seja na infraestrutura, na plataforma ou em software), 
além de uma abordagem introdutória ao gerenciamento da infraestrutura de TI.
Espero que você tenha uma boa leitura e se sinta motivado a ler e conhecer mais sobre infraestrutura 
de TI.
Bons estudos!
INTRODUÇÃO
Praticamente utilizada por todas as pessoas que vivem em sociedade, a TI, ao longo de anos, vem 
ganhando grande importância nas nossas vidas, tanto no profissional como no pessoal. Hoje, podemos 
afirmar com certeza que a dependência que temos da TI é fruto da modificação provocada por ela nos 
nossos processos de trabalho e no fluxo de informação do nosso cotidiano.
É possível também perceber que as soluções de TI, antes vistas como etéreas (no sentido 
poético da palavra), distantes e destinadas a um público específico, passam cada vez mais a 
serem ubíquas, desmistificadas e bastante acessíveis a todas as pessoas na forma de ferramentas 
com um grau de dificuldade baixo no seu uso.
No entanto, longe do conhecimento de muitos, todo o aparato que sustenta as soluções e aplicações 
de TI não é tão simples nem tão desmitificado. A esse aparato damos o nome de infraestrutura de TI, a 
qual, por meio de recursos de hardware, recursos de software, recursos de banco de dados, recursos de 
redes de computadores, suporta as operações de negócio e o uso pessoal das ferramentas de tecnologia 
na vida das pessoas.
A solidez e a efetiva operação da infraestrutura de TI e dos seus recursos são cruciais para o bom 
desempenho do negócio e para que as organizações alcancem os seus objetivos estratégicos.
11
INFRAESTRUTURA DE TI
Unidade I
1 INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1.1 Componentes da infraestrutura de TI
1.1.1 Introdução
Partindo de uma visão de simples usuários da tecnologia, não temos a percepção de todo o aparato 
que sustenta ações tão triviais como fazer um simples pedido de refeição utilizando um aplicativo em 
smartphone ou ler informações em um site de notícias por meio de um navegador de internet nos 
computadores das organizações que trabalhamos.
A esse aparato que suporta uma multiplicidade de ações e processos do nosso dia a dia, envolvendo 
tecnologia, damos o nome de infraestrutura de TI. É graças ao desenvolvimento e crescimento dessa 
infraestrutura que cada vez mais experimentamos mudanças drásticas na forma de trabalhar, na forma 
de adquirir informações, na maneira como nos divertimos, enfim, na forma como vivemos. E tudo 
isso tem contribuído para um ambiente de inovação, sustentando a criação de novas soluções para 
organizações e pessoas, além de recriar processos de negócios.
Quando se deu o surgimento da informática na sociedade, não era clara a ideia de infraestrutura 
de TI, resultando numa confusão dos conceitos de informática, TI e de infraestrutura de TI. Por isso, 
convém dizer que, ao mencionar TI, estamos automaticamente nos remetendo a um mundo e um 
contexto tecnológico que envolvem um conjunto de ferramentas computacionais. Já a infraestrutura é 
justamente esse ferramental (conjunto de ferramentas) tecnológico.
Segundo Weill e Ross (2006), a infraestrutura de TI é o fundamento (no sentido de base) planejado 
de TI em toda a sua capacidade disponibilizada por meio de serviços compartilhados e confiáveis para 
toda organização e utilizado por aplicações múltiplas.
A infraestrutura de TI suporta soluções e aplicações desejadas pelas áreas de negócios das empresas. 
São essas aplicações que suportam os processos de negócios. Por exemplo, uma empresa que deseja 
comercializar produtos pela internet necessita de uma infraestrutura de TI para o funcionamento dos 
sistemas de internet, que, por sua vez, vão sustentar o processo de venda de produtos por meio do 
e-commerce ou até do m-commerce.
 Observação
E-commerce pode ser compreendido como comércio eletrônico de 
produtos via internet. Quando a transação ocorre por meio de smartphones, 
essa operação é também conhecida como m-commerce.
12
Unidade I
A partir da teoria de sistemas de informação, é possível dizer que infraestrutura de TI é um conjunto 
de itens compartilhados (hardware, software, bancos de dados e telecomunicações) que formam a base de 
funcionamento dos sistemas de informação e dos processos de negócio (STAIR; REYNOLDS, 2011).
A figura a seguir denota o conceito de infraestrutura de TI que sustenta as aplicações de negócio.
Aplicações 
de negócio
Aplicações de TI compartilhadas 
e padronizadas
Infraestrutura de TI
Serviços compartilhados de 
tecnologia da informação
Recursos humanos
Componentes de TI
Figura 1 – Infraestrutura de TI e o suporte das aplicações de negócio
 Observação
É importante destacar que tanto a infraestrutura de TI quanto os 
sistemas de informações e as aplicações de TI, de forma geral, estão a 
serviço dos processos de negócio.
1.1.2 Os processos e a infraestrutura de TI
O termo processo pode ser definido como um conjunto de recursos organizados utilizados na 
transformação de insumos em produtos e serviços de forma a atender as expectativas de pessoas e 
organizações. Dessa forma, um processo possui as entradas e a saídas, conhecidas respectivamente pelos 
seus nomes em inglês input e output.
13
INFRAESTRUTURA DE TI
Em muitas situações, as entradas e saídas de um processo são as informações, hoje consideradas 
como um dos recursos mais estratégicos das empresas. As informações são oriundas de diversas fontes, 
processadas por sistemas e armazenadas na infraestrutura tecnológica das organizações. Por exemplo, 
em um hospital, o processo de cadastramento de um paciente utiliza informações que estão contidas 
em sistemas de armazenamento de dados e são processadas por sistemas de informações.
E não é apenas por meio de entradas e saídas que os processos se relacionam à infraestrutura de 
TI, mas na própria execução, fornecendo ferramentas que contribuem para a eficácia e a eficiência em 
todo o ambiente organizacional. Claro que tudo isso gera uma dependência dos negócios em relação à 
TI, conferindo grande importância à infraestrutura de TI e às decisões que, de forma geral, remetem ao 
ambiente tecnológico.
A figura a seguir apresenta essa ideia de integração proporcionada pela área de TI.
Contas a receber
Caixa/bancos
Estoque
Fornecedores
Vendas Compras
Clientes Contas a pagar
Nota fiscal Ordem de compra
Pedido de compra Nota fiscal
TI
Figura 2 – TI promovendo a integração do negócio
Os processos, quando associados à infraestrutura de TI, podem proporcionar a integração de 
áreas internasde uma empresa e a integração entre empresas, gerando o que conhecemos por redes 
interorganizacionais, por meio das quais dados e informações fluem entre diversas partes interessadas 
circunscritas a esses ambientes empresariais.
A figura a seguir retrata essa ideia de integração e de redes interorganizacionais.
14
Unidade I
Matéria-prima Fornecedor Empresa Distribuidor Cliente final
Figura 3 – Integração desde a fase da matéria-prima até o cliente final proporcionada pela TI
Essa integração interna da empresa associada a redes interorganizacionais é possível graças às 
aplicações de TI e à própria infraestrutura de TI.
A figura a seguir representa essa associação.
Matéria-prima Fornecedor Empresa
Aplicações de TI
Distribuidor Cliente final
Infraestrutura de TI
Figura 4 – Aplicações de TI e infraestrutura de TI que sustentam os negócios
1.1.3 Arquitetura de TI
Antes de pensar em infraestrutura de TI propriamente dita, é necessário compreender o que vem a ser 
a arquitetura de TI. Entende-se por arquitetura de TI a visão macro e sistêmica de como os componentes 
físicos e lógicos da infraestrutura de TI funcionam de forma integrada para disponibilizar um ou mais 
serviços de TI.
Segundo Weill e Ross (2006, p. 32), “A arquitetura de TI é a organização lógica dos dados, aplicações 
e infraestruturas, definida a partir de um conjunto de políticas, relacionamentos e opções técnicas 
adotadas para obter a padronização e a integração técnicas e de negócio desejadas”.
Dessa forma, a arquitetura de TI pode ser classificada em:
• arquitetura de processos: desenho dos componentes tecnológicos dos processos de negócios 
que utilizam TI;
• arquitetura de aplicação: desenho das aplicações individuais e as interfaces que permitem a 
sua utilização;
15
INFRAESTRUTURA DE TI
• arquitetura tecnológica: desenhos dos padrões tecnológicos que os serviços de infraestrutura 
devem utilizar e nos quais devem se basear.
A arquitetura de TI também é chamada de projeto estrutural da TI, apresentando plataformas de 
hardware e software que devem ser utilizadas, além de modelos e padrões diversos de TI. As principais 
questões que envolvem a arquitetura de TI como um passo que antecede a infraestrutura de TI são: 
confiabilidade, escalabilidade, desempenho e sustentabilidade.
 Observação
As decisões de arquitetura de TI antecedem as decisões de infraestrutura 
de TI, fornecendo subsídios para as escolhas que precisam ser feitas em 
matéria de infraestrutura.
1.1.4 Evolução da infraestrutura de TI
A infraestrutura de TI passou por pelos menos dois grandes momentos antes de chegarmos ao que 
observamos nos dias de hoje: era dos mainframes e era da arquitetura cliente-servidor.
Por volta de 1960 surgiu um tipo de computador conhecido como mainframe, de grande porte 
e com alta capacidade de processamento, que praticamente inaugurou o primeiro grande momento 
da infraestrutura de TI nas empresas (esse modelo de infraestrutura também é conhecido como 
primeira plataforma). Nesse momento surgiram os grandes centros de processamento de dados (CPD), 
estabelecendo a ideia de processamento centralizado, mantendo a conectividade entre terminais de 
usuário e o mainframe (que estava situado no CPD).
Os terminais usuários eram conhecidos como terminais burros, porque não possuíam capacidades 
de processamento e armazenamento, funcionando como um ponto de acesso ao computador central 
(mainframe). Era por meio dos terminais burros que o usuário fazia a entrada de dados e também 
consultava informações.
Com a evolução da engenharia eletrônica e o desenvolvimento de componentes como diodos, 
transistores e circuitos integrados, os computadores foram diminuindo de tamanho, possibilitando o 
surgimento dos computadores de mesa, também conhecidos como desktops.
A partir daí os antigos terminais burros começaram a dar lugar aos desktops, e os mainframes 
começaram a dar lugar aos servidores (bem menores em tamanho, mas com capacidade de processamento 
ainda considerável), inaugurando um segundo momento na infraestrutura de TI (modelo conhecido por 
segunda plataforma ou cliente-servidor).
As infraestruturas baseadas na arquitetura cliente-servidor são caracterizadas pela presença de um 
servidor, responsável pelo controle e pelo compartilhamento de recursos de uma rede de computadores. 
Nesse modelo, o processamento de informações é segmentado por processos que consistem em 
16
Unidade I
solicitações de computadores clientes para computadores servidores e respostas dos computadores 
servidores para computadores clientes.
A figura a seguir apresenta a ideia do modelo cliente-servidor.
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Servidor
Figura 5 – Modelo cliente-servidor
Os usuários locais, que utilizam os computadores clientes, possuem recursos locais e também 
acessam serviços remotos. A grande diferença dos antigos terminais burros (além da ausência 
de recursos de processamento e armazenamento inexistentes no momento anterior) é a interface de 
usuário (apresentação), conhecida como front-end, que é muito mais simpática que as telas escuras dos 
terminais burros.
Os servidores, por sua vez, entregam diversos serviços como: banco de dados, impressão e acesso a 
internet. O servidor executa estas funções por meio de processos conhecidos como back-end. Toda essa 
arquitetura é montada a partir das regras de negócio associadas à lógica de aplicação, que responde de 
acordo com as necessidades dos usuários.
A arquitetura cliente-servidor pode ocorrer de três formas: modelo em duas camadas, modelo em 
três camadas e modelo em quatro camadas. Elas diferem quanto às três principais funções em uma 
rede cliente-servidor: apresentação ou interface do usuário; lógica da aplicação e regra de negócio; 
armazenamento dos dados.
No modelo em duas camadas, os computadores clientes estabelecem a comunicação diretamente 
com o servidor. O armazenamento de dados se dá no servidor, mas as regras do negócio, a lógica de 
aplicação e os padrões de interfaces de usuário estão armazenadas no cliente. Assim, quando ocorre 
uma mudança na aplicação, os bancos de dados e as aplicações contidas no cliente também sofrem 
alteração. A figura a seguir apresenta a ideia do modelo cliente-servidor em duas camadas.
17
INFRAESTRUTURA DE TI
Cliente Cliente
Servidor de banco 
de dados
Cliente
Figura 6 – Modelo cliente-servidor em duas camadas
No modelo em três camadas existe uma camada intermediária contendo um servidor de aplicação. 
É nesse servidor que são armazenadas as regras de negócios e a lógica da aplicação, de forma que, 
quando há uma alteração (em regras de negócios e lógica de aplicação), ela é executada nesse servidor, 
sendo assumida automaticamente por todos os clientes.
No modelo em três camadas, todo acesso ao servidor de banco de dados é feito pelo servidor de 
aplicação, que, por sua vez, já determina as regras de acesso, gerando um aumento na segurança e no 
controle do acesso de dados, além de garantir uma melhoria na flexibilidade para mudanças nas aplicações.
Há uma única desvantagem do modelo em três camadas, a qual está relacionada às atualizações na 
interface do usuário, que precisam ainda ser feitas em todos os clientes. A figura a seguir apresenta a 
ideia do modelo em três camadas.
Server-PT 
servidor de banco 
de dados
Switch-PT
Switch 0
Server-PT 
servidor de 
aplicação
PC-PT
Cliente 1
PC-PT
Cliente 2
Figura 7 – Modelo cliente-servidor em três camadas
18
Unidade I
O modelo em quatro camadas é caracterizado pela presença de um servidor web. Ele surge da 
necessidade de centralizar a apresentação do cliente. Não há mais a necessidade de se instalar o 
programa (aplicação) em cada cliente, bastando apenas que o usuário tenha um navegador de internet 
(também conhecido como browser) para carregar a aplicação. Nesse modelo também encontramos os 
servidores de aplicação e banco de dados com as mesmas funcionalidades dos modelos anteriores.
A figura a seguir mostra um modelo emquatro camadas.
Cliente ClienteCliente
Servidor de banco 
de dados
Servidor de 
aplicação
Servidor WEB
Cliente
Figura 8 – Modelo cliente-servidor em quatro camadas
 Observação
A criação e a implementação de aplicações são facilitadas quando 
a infraestrutura construída opera em uma arquitetura em camadas, 
proporcionando escalabilidade.
Começando na 1ª plataforma (mainframes), passamos pela 2ª plataforma (arquitetura cliente-servidor) 
e chegamos à 3ª plataforma, com uma verdadeira combinação de tecnologias. As principais causas dessa 
revolução na infraestrutura de TI são:
• aumento exponencial da quantidade de dados gerados e armazenados a partir das tecnologias 
de big data;
• crescimento das tecnologias de internet das coisas, proporcionando a interligação em redes de 
objetos, sensores e equipamentos e gerando alto fluxo de informações;
• evolução das infraestruturas de redes de telecomunicações e aumento da velocidade e largura de 
banda dos links de comunicação de dados;
19
INFRAESTRUTURA DE TI
• computação em nuvem promovendo a eficiência no uso de recursos computacionais de hardware 
e software;
• inclusão digital cada vez mais presente na sociedade de forma geral.
Esses motivadores, associados às rápidas e diárias mudanças tecnológicas, têm levado a sociedade 
a experimentar uma infraestrutura cada vez mais moderna e adaptada às necessidades dos negócios.
Exemplo de aplicação
Pesquise sobre a utilização da internet das coisas e a computação das nuvens no dia a dia das organizações.
1.1.5 Maturidade da infraestrutura de TI
Analisar a maturidade da infraestrutura de TI nos permite verificar a situação do seu uso nos processos 
e nas organizações como um todo. Assim, é possível descobrir onde estamos e para onde queremos ir, 
possibilitando atingir altos níveis de uso da TI, de forma a agregar valor aos negócios e na vida das pessoas.
Podemos considerar quatro níveis de maturidade na infraestrutura que nos apresentam visões que 
as organizações possuem da infraestrutura. Eles são descritos a seguir.
• Nível 0 (inexistente): não há investimentos em infraestrutura de TI e não há percepção da 
necessidade de implementação de uma infraestrutura que sustente os negócios da organização.
• Nível 1 (utilitário): há investimentos em infraestrutura de TI, mas muito baixos quando 
comparados com a concorrência e de forma centralizada. Aqui, a TI é considerada como um 
recurso organizacional.
• Nível 2 (dependente): os investimentos em infraestrutura de TI se assemelham às médias 
observadas no mercado. O negócio possui grande dependência da TI, mas ainda não a considera 
como recurso estratégico.
• Nível 3 (facilitadora): o investimento em infraestrutura de TI é superior às medias observadas no 
mercado. O negócio percebe a importância estratégica da TI e de seu contínuo alinhamento.
1.2 Hardware e software
1.2.1 Hardware
Considerado um dos componentes mais importantes da infraestrutura de TI, o hardware nos remete 
a toda parte física do computador. Stair e Reynolds (2011) afirmam que hardware é qualquer maquinário 
(utilizando circuitos digitais) que auxilia tarefas de entrada, saída, processamento e armazenamento de 
um sistema computacional.
20
Unidade I
 Observação
O hardware é um dos dispositivos mais importantes nesse assunto, 
demandando os maiores investimentos na área de TI e até na vida das pessoas.
Com o intuito de gerar uma infraestrutura de TI robusta, a ideia do hardware (parte física do 
computador) é apresentar algo tangível que execute o máximo de tarefas em substituição a uma pessoa, 
de forma que cada vez mais serviços braçais sejam feitos por máquinas. Passando pelos mais diversos 
setores da economia, podemos recorrer a inúmeros exemplos de processos que foram automatizados e 
melhorados a partir da implementação de hardwares.
No entanto, as ações com o objetivo de substituir gradativamente pessoas por hardwares têm 
esbarrado nas grandes diferenças entre homens e máquinas. A primeira grande diferença é que 
uma máquina computacional executa todas as suas atividades a partir de informações que foram 
anteriormente prestadas. Ou seja, se não dissermos à máquina o que ela precisa fazer, ela não fará.
Outra grande diferença está no entendimento e na compreensão de números. Nós, humanos, 
trabalhamos com a base de numeração decimal, já as máquinas operam na base de numeração binária, 
compreendendo bits e bytes.
 Observação
Quando mencionamos máquina computacional, estamos nos referindo 
ao computador.
Um bit é a representação de um dígito numérico no sistema de numeração binário. Ou seja, um 
bit pode ser representando pelo número 1(um) ou pelo número 0 (zero). Um byte é um conjunto de 
oito bits. A partir destes bits e bytes são formados as instruções primitivas e os códigos que fazem o 
computador funcionar. Esses códigos formam os softwares que o computador utiliza.
1.2.2 Sistema computacional básico
O sistema computacional básico reúne os componentes que formam de maneira simplificada o 
hardware do computador. São eles: unidade central de processamento; memórias; dispositivos de 
entrada e saída; e barramentos.
O primeiro item do sistema computacional a ser mencionado é o processador ou unidade 
central de processamento (UCP) – conhecida também como CPU, que é o seu acrônimo em inglês. 
É o processador, o coração de todo o sistema, sendo responsável pela execução das instruções dos 
programas de computador.
21
INFRAESTRUTURA DE TI
A função básica da CPU é executar programas por meio da busca de: instrução na memória; 
interpretação da instrução; busca de dados; processamento de dados e escrita de dados.
De forma geral, a CPU é formada por três componentes: unidade lógica e aritmética (ULA), unidade 
de controle e, finalmente, registradores. A unidade de controle é responsável por buscar informações na 
memória principal. A unidade lógica e aritmética é responsável por realizar os cálculos e a comparação 
entre os valores. Os registradores compõem uma memória de alta velocidade (interna à CPU) utilizada 
para armazenar resultados temporários e para o controle do fluxo de informações.
 Observação
De forma errada, algumas pessoas se referem ao gabinete do computador 
(artefato metálico onde se situam todas as placas e componentes de 
hardware) como CPU: a CPU é um circuito integrado (chip).
O segundo componente do sistema computacional é a memória. Considerada como um item da 
estrutura interna do computador, ela armazena programas e dados, apresentando-se sob diversos tipos 
quanto a hierarquia, proximidade da CPU e características próprias. Entre todas as características das 
memórias, duas são fundamentais para o bom funcionamento do computador: tempo de acesso e 
capacidade de armazenamento.
O tempo de acesso, também conhecido como latência, é o tempo gasto para realizar uma operação de 
leitura e escrita. A operação de leitura nada mais é do que copiar algo da memória, já a operação de escrita 
corresponde a copiar algo na memória. Outra característica importante é a capacidade de armazenamento, 
que expressa a quantidade de bytes que podem ser armazenados na memória.
Os principais tipos de memórias são descritos a seguir.
• Armazenamento temporário: conhecidas como memórias RAM (de random access memory, 
ou seja, memória de acesso aleatório). Quando o computador é desligado, tudo que estava na 
memória é apagado.
• Apenas de leitura: conhecidas como memórias ROM (de read only memory, ou seja, memória 
apenas de leitura). Quando o computador é desligado, nada do que estava na memória é perdido.
O terceiro elemento do sistema computacional é o barramento. O barramento constitui o caminho 
elétrico que provê a ligação de dois ou mais dispositivos. Na história da computação, existiram diversos tipos 
de barramentos, alguns já estão em desuso, enquanto outros continuam sendo utilizados por diversas placas.
Os principais barramentos são: ISA (industry standard architecture); PCI (peripheral component 
interconnect); AGP(accelerated graphics port); AMR (audio modem riser); CNR (communications and 
network riser); ACR (advanced communications riser); SATA (serial advanced technology attachment); 
SCSI (small computer system interface); USB (universal serial bus).
22
Unidade I
A USB é a tecnologia que permitiu o avanço da comunicação do computador com memórias 
secundárias. De uma forma mais rápida e simples, possibilitou a qualquer usuário acoplar dispositivos 
no computador e utilizá-los.
O quarto componente do sistema computacional é o conjunto de dispositivos de entrada e saída, 
responsáveis por fazer a interface do sistema com o mundo exterior, ou seja, com o usuário.
Os dispositivos de entrada e saída, conhecidos como periféricos, são conectados ao restante do sistema 
computacional por meio de barramentos e portas de comunicação. Entre os principais dispositivos de 
entrada e saída, podemos citar: teclado, mouse, scanner, leitores de código de barras e microfones.
O teclado constitui um dos dispositivos de entrada mais antigos e é composto por teclas que 
representam um sinal único quando pressionadas. Essas teclas estão associadas a códigos alfanuméricos 
e assumem diversas configurações e tipos.
O mouse é um outro dispositivo de entrada que permite realizar atividades não relacionadas a 
digitação, funcionando como um apontador para selecionar opções, compor desenhos etc. Ele surgiu com 
os computadores que funcionam com interface gráfica. Atualmente, os mouses podem ter ou não fio, ou 
apresentarem-se na forma touchpad (comum em notebooks como uma superfície sensível ao toque).
Outros importantes dispositivos de entrada e saída são:
• scanner: realiza a digitalização de documentos, estando hoje muitas vezes integrado a impressoras 
(que recebem o nome de multifuncional);
• leitor de código de barras: dispositivo que efetua a leitura de código de barras a partir da 
utilização de feixes de laser;
• câmera: utilizada para capturar imagens estáticas ou em movimento;
• microfone: utilizado para captação de ondas sonoras;
• monitores de vídeo: utilizados para apresentar o resultado de um processamento por meio de 
uma imagem e, em suas versões touch screen, servem como dispositivo de entrada;
• impressora: dispositivo que apresenta resultado de processamento em documentos impressos;
• dispositivos de armazenamento externo: responsável por armazenar dados externamente em 
memórias principais e secundárias do computador (como os gravadores de fita magnética, de 
DVD/CD e os dispositivos de memória USB).
Cada dispositivo de E/S é composto de duas partes: o dispositivo em si e o seu controlador. 
A função principal do controlador é monitorar seu dispositivo de entrada e saída, garantindo o acesso 
ao barramento.
23
INFRAESTRUTURA DE TI
1.2.3 Software
Na infraestrutura de TI, o software é considerado a parte lógica que faz o sistema computacional 
funcionar. Trata-se de programas que comandam a operação do computador e disponibilizam para 
o usuário aplicações para serem utilizadas em suas tarefas diárias. Esses programas são um conjunto 
de instruções que dizem o quê, quando e como devem ser realizadas as operações pelo sistema 
computacional.
O software despontou praticamente junto com o hardware, quando este foi entendido como algo 
além de um instrumento para fazer cálculos. O primeiro programa surgiu por volta de 1800, criado por 
uma jovem de nome Ada Augusta Lovelace, considerada a primeira programadora do mundo. Seu uso 
destinava-se ao instrumento computacional criado por Charles Babbage. No entanto, é importante 
ressaltar que este programa tem pouca relação com o que se conhece pelo mesmo nome nos dias de hoje.
Por volta de 1950, o que se compreendia sobre software eram os poucos programas disponíveis 
no mercado, feitos especificamente para cada sistema computacional. Tratava-se de um conjunto de 
instruções agrupadas em lotes para processamento. Foi só em 1960 que os softwares, com as características 
conhecidas nos dias de hoje, foram concebidos. Claro que, com o desenvolvimento de forma artesanal, 
com linguagens muito próximas das linguagens de máquina, os softwares eram praticamente voltados 
para a automação de tarefas manuais, principalmente administrativas e financeiras. Nessa época a 
ideia de processamento em tempo real (ao contrário do processamento batch, por lote) começa a ser 
percebida como algo importante.
Na década de 1970, os sistemas de informação (primeiras aplicações estruturadas) surgem de 
forma marcante nas empresas, fomentando o desenvolvimento de softwares, bem como as exigências 
em relação aos produtos construídos. Os desenvolvedores passaram a considerar os conceitos de 
desenvolvimento organizacional e seus papéis como pontos estratégicos para a organização e o 
melhor desenvolvimento de softwares. Vale destacar que a redução de custos com a aquisição de 
computadores nessa época favoreceu o aumento do uso de softwares.
Dessa era artesanal passamos para a década de 1980, com o uso dos sistemas ERP (Planejamento 
de Recursos Empresariais) e sistemas CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) até 
chegar ao momento vivido hoje: a era da qualidade do software. Com o aumento da capacidade de 
processamento dos computadores, surgem diversas tecnologias para desenvolvimento de softwares, 
favorecendo a grande disseminação de seu uso na operação, na tomada de decisão, nas estratégias etc. 
De forma geral, os softwares são classificados em software de sistemas e software de aplicação.
Os softwares de sistemas comandam o hardware, gerenciando e coordenando as suas funcionalidades, 
fazendo a interface entre as aplicações (software de aplicação) e todo o aparato de hardware. O melhor 
exemplo de software de sistemas são os sistemas operacionais: o sistema operacional é um conjunto 
de programas que controla o hardware do computador, os recursos de entrada e saída, os recursos de 
armazenagem dos programas e de dados, agindo, assim, como interface com os softwares aplicativos. 
Normalmente o sistema operacional está armazenado em um disco, onde, logo após a inicialização do 
sistema computacional, partes do sistema operacional são carregadas na memória do computador.
24
Unidade I
A efetividade do computador está diretamente ligada à atuação do sistema operacional, por isso é de 
suma importância a escolha de um sistema operacional alinhado ao sistema computacional, de forma 
que as necessidades, tanto de hardware quanto de software, estejam aderentes. Os sistemas operacionais 
mais conhecidos e mais utilizados, tanto para desktop quanto notebooks, são os da Microsoft (Windows). 
Para smartphones e tablets, os mais utilizados são os da Apple (IOS) e os da Google (Android).
Os softwares também podem ser considerados como softwares de aplicação. Nesse caso, eles 
auxiliam na execução das tarefas de negócios, ou seja, são voltados para expectativas específicas dos 
usuários atendendo finalidades gerais e específicas. Entre os exemplos de software de aplicação estão 
processadores de texto, planilhas eletrônicas, softwares de e-mail, geradores de apresentação etc. 
Segundo Stair e Reynolds (2011), os softwares de aplicação interagem com os softwares de sistemas para 
utilizar os recursos de hardware necessários a sua operação e, assim, exercer as suas funcionalidades.
Os softwares de aplicação podem ser divididos em: software vertical e software horizontal. Os softwares 
verticais executam tarefas comuns a um determinado ramo de negócio, já os softwares horizontais são 
dedicados a todos os ramos de negócio, por automatizarem processos comuns a todas as indústrias.
Os softwares de aplicação também podem se dividir em softwares proprietários e softwares de prateleira.
O software proprietário é desenvolvido para atender a uma necessidade específica da organização. 
Pode ser desenvolvido internamente (pelos profissionais de TI) ou por empresas terceirizadas. Quando 
esse desenvolvimento ocorre internamente na organização, tem-se um maior controlesobre os processos 
de desenvolvimento e, consequentemente, sobre os resultados.
As principais vantagens do software proprietário são: obter exatamente o que se quer e ter uma maior 
facilidade na eventual modificação de algumas características. Já as principais desvantagens do software 
proprietário são: consumo de tempo (que costuma ser alto) e risco potencial de desempenho limitado.
Os softwares de prateleira são adquiridos diretamente da prateleira da loja, por meio de empresas 
especializadas que desenvolvem soluções-padrão e pré-formatadas com as melhores práticas e costumes 
das organizações para apoio aos processos de negócios. As principais vantagens do software de prateleira 
são: custo inicial de desenvolvimento mais baixo e alta qualidade. Já as principais desvantagens são o 
pagamento por características não requisitadas e a ausência de algumas características importantes 
(exigindo futuras modificações ou personalizações).
Os softwares também podem ser classificados em:
• freeware: distribuído gratuitamente, mas sem o código fonte;
• free software: pode ser ou não distribuído gratuitamente, havendo permissão para modificação 
e redistribuição;
• open source: distribuído sob licença, com código fonte de domínio público ou com copyright 
(nesse caso, o código fonte pode ser modificado);
25
INFRAESTRUTURA DE TI
• shareware: distribuído gratuitamente, com uso gratuito por período limitado, após o qual exige-se 
pagamento pela utilização;
• adware: distribuído gratuitamente sob a concordância do usuário de visualizar propagandas;
• domínio público: distribuído sem copyright e gratuitamente.
1.2.4 Tipos de computadores
Os computadores podem ser classificados em: microcomputadores, computadores portáteis, 
mainframes, supercomputadores ou servidores. Eles diferem em termos de tamanho, capacidade de 
processamento e mobilidade, entre diversos outros aspectos.
Os microcomputadores têm a sua história iniciada na década de 1980 com um mercado bastante 
explorado pelas empresas IBM, Dell, HP e Apple, entre outras, que investiram muito trabalho na fabricação 
dos mais diversos modelos. São considerados de pequeno porte e criados especificamente para serem 
utilizados em mesas (por isso muitas vezes são chamados de desktops).
Como a popularização e o crescimento do uso da informática na década de 1990, a utilização de 
microcomputadores se intensificou tanto nas empresas como no uso pessoal (por usuários domésticos) 
para as mais diversas aplicações. No entanto, observa-se um declínio gradual de tais números: atualmente 
os usuários têm optado (principalmente os usuários domésticos) pela utilização de computadores 
portáteis, motivando, assim, a aplicação dos microcomputadores para finalidades específicas, como os 
jogos digitais.
 Observação
Nas organizações ainda se observa muito o uso dos microcomputadores 
e as razões para isso estão relacionadas ao custo, uma vez que investir em 
hardware é ainda muito caro.
Assim, atendendo ao desejo de mobilidade, tão atual, os microcomputadores estão gradativamente 
sendo substituídos por computadores portáteis, sejam eles notebooks, netbooks, tablets ou smartphones.
Os notebooks, também conhecidos como laptops, receberam esse nome em razão de sua 
semelhança com um livro. Normalmente, eles dispõem de gabinetes dobráveis e com capacidade 
muito semelhante aos microcomputadores. O fato de serem menores que um microcomputador 
acarreta um aumento de preço, que é compensado pelo benefício da mobilidade, favorecendo a 
execução de tarefas em qualquer lugar, bastando apenas de uma mochila para carregá-lo.
Já os netbooks são computadores portáteis ainda menores e em praticamente todos os sentidos: 
capacidade, desempenho e dimensões. Embora sejam considerados uma evolução dos notebooks, os 
netbooks não tiveram tanta aceitação e estão praticamente fora do mercado de informática. Um dos 
26
Unidade I
motivos que levaram à pouca aceitação dos netbooks está justamente relacionado à sua posição como 
um meio-termo entre o notebook e o smartphone. Os usuários aceitam bem o uso de notebooks, assim 
como o dos smartphone, mas isso não tem valido para os netbooks.
Os tablets também são ferramentas jovens na área, com pouco mais de 25 anos de vida. O primeiro 
foi lançado em 1994 pela Acorn Computers e recebeu o nome de Newspad. Seu auge, quanto ao 
uso, ocorreu com o lançamento do IPAD pela Apple, em 2010, mesmo momento em que apareceu no 
mercado o Galaxy Tab, lançado pela Samsung. No entanto, hoje, mesmo com versões de diversos outros 
fabricantes (Huawei, Lenovo, LG e AOC, entre outros), verifica-se uma diminuição consistente na venda 
de tablets, sinalizando novamente a opção do usuário, quando o principal critério é mobilidade, pelo 
smartphone ou pelo notebook.
Os smartphones são resultado do desejo de se estabelecer uma solução que envolvesse 
computação e telefonia. O primeiro modelo data de 1994, criado pela IBM, com o nome de 
Simon. No entanto, ele não teve sucesso comercial, embora dispusesse de tela sensível ao toque 
e permitisse o envio e o recebimento de e-mails. Ainda na década de 1990, os smartphones eram 
chamados de PDA; apenas perto dos anos 2000 a Ericsson se referiu ao seu PDA pela primeira vez 
como smartphone, cunhando o termo. Após isso, os smartphones começaram a se popularizar com 
soluções bastante conhecidas (Blackberry, Apple, Nokia e HTC, entre outros). Vale lembrar que a 
explosão da telefonia móvel celular no mundo ocorrida nesse milênio impulsionou ainda mais o 
uso dos smartphones, fazendo com que eles fossem um instrumento importantíssimo e bastante 
presente no dia a dia das pessoas.
Saindo um pouco daquilo que é mais acessível à maior parte das pessoas, o mundo dos mainframes, 
supercomputadores e servidores é bem fascinante e traz uma série de curiosidades.
Comecemos pelo mais antigo entre os três, o mainframe. Os mainframes, em outras palavras, 
os computadores de grande porte utilizados nos primeiros tempos da TI nas organizações, eram 
caracterizados por um alto desempenho e capacidade. A empresa IBM foi uma das primeiras a fabricá-los 
e a comercializá-los para diferentes corporações, como bancos, empresas públicas e indústrias. Após 
algum tempo, a IBM passou a sofrer forte concorrência de outras empresas, como a Unisys e a HP. Hoje, 
o mainframe é mais restrito a um número menor de modelos de negócios.
Os supercomputadores também são bastante potentes, com altíssimo desempenho, mas, 
diferentemente dos mainframes, são utilizados em aplicações específicas que exigem capacidades 
computacionais extensas e rápidas. Entre as aplicações dos supercomputadores, encontram-se pesquisas 
militares, previsão de desastres naturais e pesquisas nas áreas de saúde, entre outras.
Os primeiros supercomputadores foram desenvolvidos pela empresa Cray Research, a qual 
permaneceu durante muito tempo como a principal fabricante desse tipo de tecnologia. Entretanto, 
com o passar do tempo, ela foi perdendo mercado para outras empresas como IBM e Dell.
27
INFRAESTRUTURA DE TI
 Observação
As características dos supercomputadores deixam qualquer um 
impressionado. Por exemplo, o supercomputador mais potente do mundo, 
segundo a lista Top500, disponível no site https://www.top500.org/lists/, possui 
aproximadamente mais de 2 milhões de core (núcleos). Outra curiosidade é 
o consumo de energia elétrica, da ordem de mais de 10 Megawatt (um valor 
bem maior que o consumo de algumas cidades do Brasil).
 Saiba mais
Acessando o site indicado a seguir, você conhecerá a lista dos mais 
potentes supercomputadores do mundo.
LISTS. Top 500, [s.d.]. Disponível em: https://www.top500.org/lists/. 
Acesso em: 30 abr. 2020.
Já os servidores são computadores utilizados em redes com arquitetura cliente-servidor. Eles têm a 
função de controlar recursos de redes de computadores e prover uma maior gestão de comunicação de 
dados e de uso de aplicações.
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
2.1 Introdução
2.1.1 Conceitos e classificaçãoPara compreendermos adequadamente o que significa sistemas de informação, precisamos 
primeiro entender melhor o conceito de sistema. Define-se sistema como: um conjunto de 
elementos interconectados de modo a formar um todo organizado. Assim, muito mais do que 
apenas um software, o sistema de informação mostra-se um conjunto inter-relacionado de pessoas, 
hardwares, softwares, redes de computadores e recursos de armazenamento de dados que coletam, 
transformam e disseminam informações em uma organização.
Assim, partindo da compreensão de que um sistema de informação é um software, podemos 
defini-lo como um sistema de computador utilizado em uma empresa, uma entidade, ou seja, por um 
conjunto de pessoas dentro de uma organização. Entre seus principais papéis, é possível mencionar 
o fornecimento de soluções para processos utilizados na operação de negócio, processos de tomada 
de decisão e no suporte de estratégias para se obter vantagens competitivas. Dessa forma, os sistemas 
de informação são vistos a partir de três perspectivas distintas: organizacional, tecnológica e humana. 
28
Unidade I
Tal tríade segue a ideia da entrega de uma solução em informática que considera processos, pessoas e 
ferramentas como itens relacionados.
Vamos à primeira perspectiva: organizacional. Precisamos compreender que são as organizações 
que utilizam e precisam dos sistemas de informações para deixar os seus processos mais robustos; não 
há como desenvolver e implementar um sistema sem considerar a importância do processo em que ele 
será inserido.
 Lembrete
Um processo é um conjunto de tarefas determinado em vista de 
um objetivo.
A segunda perspectiva, a humana, aponta para a importância do público-alvo quando pensamos, 
concebemos ou utilizamos os sistemas de informação. Não é necessário procurar muito para encontrar, 
ainda nos dias de hoje, sistemas de informação que não consideram o público-alvo, ou seja, o usuário 
que deve utilizá-lo.
Como última perspectiva, há a tecnologia, que nos remete ao ferramental adequado que automatiza 
os sistemas de informação e agrega os recursos de TI: banco de dados, redes de computadores, hardware 
e software.
Os sistemas de informação favorecem o aumento da excelência operacional, a melhoria 
na qualidade do processo de tomada de decisão e o aprimoramento das relações com clientes e 
fornecedores, além de cooperar para a sustentabilidade dos negócios. Eles podem fazer a diferença 
entre tomar uma decisão acertada ou uma decisão com consequências desastrosas.
Quanto à abrangência, os sistemas de informação podem ser divididos em três tipos: sistemas 
departamentais, sistemas integrados e sistemas interorganizacionais. Essa classificação pode ser vista 
na figura a seguir.
Sistemas de informação empresariais
Departamentais (funcionais) Integrados (ERPs) Interorganizacionais (IOSs)
Quanto à abrangência
Destinam-se a suprir 
as demandas de um 
departamento específico
Integram as informações 
de todas as áreas de uma 
organização
Integram informações de 
várias empresas
Figura 9 – Classificação dos sistemas de informação quanto à sua abrangência
A fim de atender uma determinada área ou departamento, os sistemas departamentais são 
implementados, de forma isolada, atendo-se à demanda de processos específicos. Esses sistemas têm os 
seus próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
29
INFRAESTRUTURA DE TI
Já os sistemas integrados são aqueles que servem diversos departamentos de forma integrada, com 
um mesmo banco de dados. Eles são conhecidos pelo seu acrônimo ERP (Entrerprise Resource Planning) 
ou como sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (PRE). A ideia do ERP é fornecer um 
acesso totalmente integrado e de forma automatizada para os departamentos por meio de módulos de 
softwares específicos.
Por fim, os sistemas interorganizacionais são aqueles utilizados de forma conjunta por mais de uma 
organização, com titularidades e gerências independentes.
Quanto ao nível decisório, os sistemas podem ser classificados em: operacional, tático e estratégico. 
A figura a seguir ilustra tal classificação.
Sistemas de informação empresariais
Sistemas de processamento 
de transições (SPTs)
Sistemas de informações 
gerenciais (SIGs)
Sistemas de informações 
estratégicas (SISs)
Sistemas de apoio à 
decisão (SADs)
Sistemas de apoio 
aos executivos (SAEs)
Quanto ao nível decisório
Registro dos dados 
produzidos pela operação
Informações gerenciais, 
planejamento e gestão da 
operação
Apoio às decisões 
complexas, simulações, 
modelagem de 
problemas
Visão estratégica 
dos negócios, 
indicadores críticos 
de desempenho
Figura 10 – Classificação dos sistemas de informação quanto ao nível decisório
Na figura a seguir, pode-se observar a disposição desses sistemas considerando a pirâmide do 
conhecimento.
Sistemas de 
apoio à decisão
Sistemas de 
informações gerenciais
Sistemas de 
processamento de transações
Sistemas de Sistemas de 
apoio aos apoio aos 
executivosexecutivos
SPTs
SIGs
SADs
SAEs Alta gestão
Gerência sênior
Gerência 
intermediária
Nível 
operacional
Nível 
estratégico
SISs
Conhecimento
Informações
Dados
Figura 11 – Pirâmide do conhecimento e os sistemas de informação
30
Unidade I
 Lembrete
Os sistemas de informação são sustentados pela infraestrutura de 
tecnologia da informação das organizações.
2.1.2 Sistemas de processamento de transações
Os Sistema de Processamento de Transações (SPT), também conhecidos por seu acrônimo em inglês 
TPS (Transation Processing System), são sistemas de informação responsáveis pelo processamento de 
uma transação em um processo organizacional.
Cabe aos SPTs coletar, guardar, modificar e recuperar as transações de uma organização; tais transações 
podem ser acordos, comunicações, movimentos ou qualquer ação realizada entre entidades diferentes ou 
objetos, muitas vezes envolvendo a troca de itens de valor, como informações, bens, serviços e dinheiro.
Os principais componentes de um SPT podem ser vistos a seguir.
Armazenamento
Entrada de dados Processamento Documentos e relatórios
Figura 12 – Sistema de processamento de transações
A entrada de dados ocorre a partir da digitação do usuário e os documentos/relatórios são as saídas. 
Também é possível ocorrer o armazenamento no banco de dados.
A necessidade de tecnologia da informação que as organizações tinham no início do desenvolvimento 
da informática era provida por esses sistemas, que atendiam processos específicos dos departamentos 
e das áreas. Como bom exemplo, pode-se citar a área financeira e seus sistemas de contas a pagar (ou 
sistemas de contas a receber), considerados sistemas que processavam transações.
Os SPTs podem ser classificados em batch e online. Os SPTs batch processam as suas atualizações 
em lote, não apresentando resultados em tempo real. Já os SPTs online processam dados de forma 
simultânea e imediata, ou seja, em tempo real. É importante também dizer que os SPTs batch não 
31
INFRAESTRUTURA DE TI
acessam o seu banco de dados em tempo real, diferentemente do que se dá com os SPTs online, que o 
fazem, permitindo uma maior rapidez e precisão nos resultados.
Os SPTs têm um caráter departamental (funcional), ou seja, são implementados tendo em vista um 
processo de um departamento ou área, com o seu banco de dados específico. Assim, no início da era da 
informática, o departamento financeiro tinha o seu STP, como todos os outros departamentos.
 Lembrete
Os sistemas departamentais são implementados em uma organização 
de forma isolada, atendendo a demanda de processos específicos, com seus 
próprios bancos de dados, que não são compartilhados com outros sistemas.
2.1.3 A falta de integração e a existência de silos
Com o tempo, as organizações foram percebendo a importância da TI e dos sistemas de informação. 
Assim, tornou-se comum a utilização de muitas aplicações com suas próprias bases de dados, 
sem uma integração entre departamentos e setores,de forma que a multiplicidade de sistemas reinava 
em uma mesma empresa.
Entretanto, uma tomada de decisão eficiente envolvendo mais de uma área dentro do ambiente 
organizacional gerava a necessidade dos mais variados dados relacionados a diversos SPTs. Esses dados, 
em muitas situações, não apresentavam consistência, além de serem imprecisos, resultando em um 
material inadequado para a tomada de decisão. É nesse contexto de falta de integração entre sistemas 
que se menciona o conceito de silos organizacionais como entidades isoladas e sem comunicação. 
Há vários tipos de silos que acabam limitando as tarefas das organizações, comprometendo, assim, o 
alcance dos objetivos de negócio.
Por natureza, os silos apresentam-se como verticais, numa perspectiva totalmente diferente do 
atendimento a qualquer cliente, que requer uma visão horizontal.
As organizações precisam combater tais silos percebidos na falta de integração tecnológica. Dessa 
forma, elas podem se tornar mais ágeis, flexíveis, resilientes e eficazes, além de promoverem de forma 
efetiva o relacionamento entre clientes, usuários e outros atores envolvidos nos processos.
Nos dias de hoje não são mais concebíveis aplicações isoladas. A exigência de interface entre as 
aplicações para atender uma necessidade de negócios tornou-se algo imperativo, requerendo uma 
comunicação (ou seja, uma integração) capaz de lidar com diversos desafios.
Entre os desafios, podemos citar como exemplos: redes de comunicação com baixa confiabilidade 
e lentidão; aplicações desenvolvidas em diferentes formatos e linguagens e plataformas que não 
atendem as necessidades de negócio. Tudo isso torna a integração da empresa por meio de um sistema 
de informação uma tarefa complexa.
32
Unidade I
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre sistemas de informação, leia os 
capítulos iniciais do livro indicado a seguir.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 
São Paulo: Cengage Learning, 2011.
2.2 ERP
2.2.1 Conceitos e histórico
Diante do contexto exposto, convém dizer ainda que três grandes problemas surgem em consequência 
da falta de integração: redundância de dados, retrabalho e falta de integridade de informações.
A redundância de dados é verificada quando da existência de diversas bases de dados repetidas 
devido a vários processos de negócios operando com os mais diversos STPs. Assim, por exemplo, 
informações que estão nos sistemas da área financeira também se encontram nos sistemas de recursos 
humanos. O retrabalho é uma consequência direta de processos interligados e sistemas independentes. 
Isso porque a saída de um sistema precisa ser digitada como entrada do outro sistema, gerando o 
retrabalho e o consumo de uma mão de obra que poderia ser substituída por uma integração eficiente. 
A falta de integridade de informações surge a partir da redundância e do retrabalho mencionados, como 
o problema mais crítico. A sua criticidade reside no desencontro e na inconsistência das informações 
utilizadas pelos processos de negócios.
A fim de resolver todos esses problemas, pode-se recorrer ao desenvolvimento dos sistemas 
integrados de gestão, sistemas que trazem diversos benefícios tangíveis e intangíveis. Entre os 
benefícios tangíveis, temos: redução de pessoal, aumento de produtividade, aumento de receitas/
lucros e entregas pontuais. Entre os benefícios intangíveis, podemos destacar: aprimoramento e 
padronização dos processos, flexibilidade e agilidade.
Os sistemas integrados de gestão também são conhecidos como sistemas de Planejamento de 
Recursos Empresariais (ou pelo seu acrônimo em inglês ERP, que significa Enterprise Resource Planning). 
Os sistemas ERP são um conjunto integrado de programas que gerenciam as operações vitais dos 
negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
O ERP é uma solução capaz de gerar uma integração de toda a corporação, com um banco de dados 
único, abrangendo todos os setores e os processos vitais do negócio. Ele se fundamenta em um conjunto 
de módulos de software integrados e dedicados a cada uma das áreas do ambiente organizacional.
A figura a seguir apresenta essa ideia de integração.
33
INFRAESTRUTURA DE TI
Vendas e 
marketing
Finanças e 
contabilidade
Manufatura e 
produções
Recursos 
humanos
Dinheiro em caixa
Contas a receber
Crédito ao cliente
Receita
Matérias-primas
Programações de produção
Datas de expedição
Capacidade de produção
Compras
Horas trabalhadas
Custo do trabalho
Requisitos de cada 
cargo
Banco de dados 
centralizado
Pedidos
Previsões de vendas
Pedidos de devolução
Alterações de preço
Figura 13 – Arquitetura de um ERP
A integração promovida pelos sistemas ERP pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas 
de finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc.) e sob a 
perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, 
sistemas de apoio à decisão etc.).
Os sistemas ERP começaram a ser utilizados mundialmente no início da 
década de 1990. No Brasil, as primeiras implementações ocorreram por 
volta de 1997 e 1998. Em razão do alto valor, eram viáveis apenas para 
grandes corporações e multinacionais. Podemos caracterizar os sistemas 
ERP como uma evolução do MRP – Material Requirement Planning, cuja 
principal função é calcular as necessidades de materiais em manufatura, 
e dos MRP II – Material Resource Planning, que envolvem o planejamento 
de recursos de manufatura, abrangendo todos os processos de produção 
(CAIÇARA JÚNIOR, 2015, p. 98).
O conceito integrativo que cerca o ERP foi desenvolvido pela empresa alemã SAP quando lançou o 
seu primeiro produto chamado de R/2 na década de 1990 (posteriormente atualizado para o R/3, dotado 
de arquitetura mais moderna).
34
Unidade I
2.2.2 Arquitetura e operação de um ERP
O ERP opera com uma arquitetura cliente-servidor dividida em três camadas: camada de apresentação, 
camada de aplicação e base de dados.
A camada de apresentação provê a interação com o usuário por meio de um software de interface 
simpática que permite a inserção de dados, a consulta e a exclusão de dados do sistema. A camada 
de aplicação possibilita a integração de módulos e o seu adequado processamento. A base de dados é 
responsável pelo gerenciamento de dados armazenados no banco.
A fim de atender a integração de dados em tempo real, o ERP trabalha com um único banco de 
dados, compartilhado por todos os módulos, conforme perfis de acesso configurados pelo administrador 
do sistema.
O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas demandas de 
processamento e de integração de dados e informação em uma organização. Entretanto, a 
composição de um ERP varia de empresa para empresa, ainda que sejam do mesmo ramo de 
negócio, isso porque em geral demandam funcionalidades e apresentam processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes entre si.
Os módulos do ERP são agrupamentos de funcionalidades e podem se dividir em dois tipos distintos:
• módulos horizontais: são os módulos básicos comuns a todos os ramos de negócios (bons 
exemplos seriam os módulos financeiro, de compras e de produção);
• módulos verticais: são os módulos específicos de cada ramo de negócio (bons exemplos seriam 
os módulos de empresas de call center, de empresas de agronegócio e universidades).
Na implementação de um ERP é possível que uma corporação comece com a implantação de módulos 
básicos de vendas, contabilidade e finanças. Quando o sistema e a organização ganham maturidade em 
seu uso, outros módulos podem ser implantados sem prejuízo para os módulos em operação e sem 
grandes atropelos para a corporação.
2.2.3 Vantagens e desvantagens de um ERP
As principais vantagens encontradas na implementação de sistemas ERP são:
• acesso aprimorado de dados que fornecem subsídio para a tomada de decisão operacional 
devido ao uso de um banco de dados integrado que produzconsistência nas informações que 
auxiliam as operações de negócio;
• supressão de sistemas de processamento de transação legados e inflexíveis, que geram aumentos 
avassaladores de custos;
35
INFRAESTRUTURA DE TI
• aperfeiçoamento dos processos de operacionais de negócio devido ao desenho dos módulos ser 
aderente às melhores práticas de mercado;
• modernização da infraestrutura de tecnologia da informação de que os sistemas ERP precisam 
para serem implantados.
Os sistemas ERP também apresentam algumas desvantagens, entre elas:
• custos de implantação muito altos que, em muitos casos, não são bem traduzidos em matéria de 
investimento pelos gestores de TI;
• longo período para ser implementado por completo (até a maturidade desejada pelas corporações);
• dificuldade em implantar mudanças devido a questões de cultura organizacional e problemas de 
dimensão humana;
• dificuldade de interação com outros sistemas de processamento de transação legados;
• risco de falha na implantação.
2.3 Banco de dados
2.3.1 Conceitos
Os dados representam a matéria-prima para a geração da informação completa e precisa. Eles podem 
se apresentar de diversas formas obedecendo a uma hierarquia que se inicia na menor porção de dados 
manipulável por um sistema computacional: o bit.
 Lembrete
O bit corresponde a um sinal digital, 0 ou 1, que representa, 
respectivamente, a ausência ou a presença de um sinal elétrico. Um conjunto 
de oito bits formam um byte.
Um banco de dados, também conhecido por base de dados, é uma coleção organizada de fatos e 
informações, consistindo em dois ou mais arquivos de dados relacionados. Eles auxiliam as empresas 
a gerir informações para reduzir custos, aumentar lucros, acompanhar atividades anteriores do negócio 
e criar novas oportunidades de negócios.
36
Unidade I
 Lembrete
Nos sistemas legados e antigos, cada aplicação tinha o seu arquivo 
de dados. Essa abordagem tradicional contrasta com a de hoje, 
chamada de abordagem integrada.
As principais vantagens dos bancos de dados são:
• utilização estratégica aperfeiçoada dos dados corporativos;
• redução na redundância de dados;
• melhoria na integridade dos dados;
• modificação e atualização mais fáceis;
• independência dos programas;
• melhor acesso a dados e informações;
• padronização no acesso de dados;
• estrutura para desenvolvimento de programas;
• melhor proteção dos dados;
• compartilhamento do recurso de dados.
A eficiente tomada de decisões em uma corporação precisa ser baseada em dados, e não em palpites 
ou opiniões subjetivas sem embasamento técnico. É justamente no banco de dados que se encontra este 
“ouro” das corporações.
O entendimento da importância que os dados têm para as corporações pode e deve gerar sua maior 
valorização. No entanto, trabalhar com todos os dados de forma bruta e com todo o conjunto de informações 
que os acompanham pode limitar as ações do processo de tomada de decisão em vez de ajudar. Dessa 
necessidade emerge o conceito de Data Warehouse (DW), que nada mais é que um subconjunto de dados 
correntes e históricos de potencial interesse para os tomadores de decisão de toda a empresa. Os DW podem 
ainda ser mais segmentados, em grupos menores chamados de Data Mart, que é um subconjunto do DW.
Uma vez que os dados foram colhidos e estão disponíveis nos Data Warehouse e Data Mart, 
tornam-se disponíveis para análises dentro do contexto da estratégia de negócios. Para isso, há uma 
série de ferramentas, as chamadas ferramentas de inteligência de negócios.
37
INFRAESTRUTURA DE TI
A inteligência de negócios, também conhecida por seu nome em inglês business intelligence (BI), 
é um conjunto de ferramentas que consolidam, analisam e acessam vastas quantidades de dados para 
ajudar os usuários a tomar as melhores decisões empresariais. As principais ferramentas de BI são:
• Processamento Analítico Online (OLAP): uma ferramenta não orientada a descoberta que 
permite a análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados 
de diferentes maneiras, pois usa múltipla dimensão;
• Data Mining (mineração de dados): uma ferramenta orientada a descoberta, fornecendo 
percepções dos dados corporativos que não podem ser obtidas com o OLAP, descobrindo padrões 
e relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados e inferindo regras a partir deles para 
prever comportamentos futuros.
2.3.2 Projeto de banco de dados
O desenvolvimento de um sistema de informação envolve a análise e o projeto de dois componentes: 
os dados e os processos. O projeto de dados é considerado a parte estática do sistema, uma vez que 
diz respeito a um universo persistente de características que dificilmente sofrem modificações após 
a sua definição.
O projeto de processos, por sua vez, é chamado de parte dinâmica, uma vez que as tarefas a serem 
realizadas sobre os dados podem variar conforme ocorre a evolução do sistema.
Considera-se projeto de um banco de dados a análise, o projeto e a implementação dos 
dados persistentes de uma aplicação levando em conta a determinação da sua semântica 
(abstração dos dados de uma realidade) e, posteriormente, o modelo de dados e o Sistema de 
Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) a serem adotados.
O projeto de um banco de dados é composto das seguintes etapas: descrição de requisito, projeto 
conceitual, projeto lógico e projeto físico.
A descrição de requisitos é a etapa em que são coletadas informações sobre os dados de interesse da 
aplicação e seu uso, ou seja, as operações de manipulação sobre elas e suas relações.
Para a realização da etapa de descrição de requisitos, são necessárias tarefas como entrevistas com os 
futuros usuários do sistema, análise de documentações disponíveis, arquivos, relatórios etc. O resultado 
normalmente é uma descrição dos requisitos da aplicação o mais detalhada e clara possível.
O projeto conceitual pode ser considerado a fase de análise dos dados ou requisitos capturados na 
etapa anterior. Nessa etapa, realiza-se o que chamamos de modelagem conceitual: são analisados os 
fatos de interesse, isto é, as entidades ou conjunto de ocorrências de dados e seus relacionamentos, 
juntamente com seus atributos e propriedades ou características, e construída uma notação gráfica 
para facilitar o entendimento dos dados e suas relações, tanto para os analistas quanto para os 
futuros usuários.
38
Unidade I
A etapa de projeto conceitual resulta em um modelo conceitual em que a semântica da realidade 
deve estar correta. A ferramenta mais usada nessa etapa é o diagrama Entidade-Relacionamento (ER).
O projeto lógico é considerado a fase de projeto dos dados. Nessa etapa, o desenvolvimento do 
banco de dados começa a se voltar para o ambiente de implementação, uma vez que é feita a conversão 
do modelo conceitual para um modelo de dados de um banco de dados (modelo lógico). Esse modelo de 
dados pode ser relacional, orientado a objetos ou dimensional, por exemplo.
O projeto lógico se baseia no uso de regras de mapeamento de um tipo de diagrama de acordo 
com o modelo de dados definido. Pode ser um diagrama ER ou um diagrama de classes, entre outros. 
O resultado é uma estrutura lógica, como um conjunto de tabelas relacionadas.
A última etapa é o projeto físico, responsável pela adequação do modelo lógico gerado na etapa 
anterior ao formato de representação de dados do SGBD escolhido para a implementação. Na realização 
dessa etapa, devem-se conhecer os elementos e o funcionamento do SGBD para a criação da estrutura 
lógica definida no modelo. O resultado é a especificação do esquema da aplicação e na execução das 
restrições de integridade.
2.3.3 Business intelligence
Business intelligence corresponde à inteligência do negócio, e seu objetivo é o aumento da vantagem 
competitiva do empreendimento. Para isso, utiliza-se uma combinação de processos e ferramentas bem 
estruturadas para trabalhar os dados de forma inteligente a fim de obter uma tomada de decisão rápida 
e da melhor maneirapossível.
Como em qualquer projeto, para construir um BI deve-se desenvolver um plano no qual os seguintes 
temas sejam tratados:
• estabelecer a aplicação de negócios para o BI;
• realizar a estimativa de orçamento;
• realizar a aprovação do orçamento estimado;
• identificar os indicadores a serem utilizados;
• garantir que os indicadores escolhidos medirão com sucesso.
Com esse plano, o BI se posiciona de acordo com o objetivo da organização, identifica componentes 
que necessitam pertencer ao grupo, elabora um orçamento para aquisição de hardware, software e 
treinamentos necessários para o projeto e ainda estabelece os indicadores para medir o sucesso da 
implantação desses itens.
39
INFRAESTRUTURA DE TI
Para a implantação do plano de BI, é preciso identificar quais informações são importantes para 
o processo de tomada de decisão, promover uma cultura de troca de conhecimentos e informações, 
elaborar e arquitetar sistemas para automatizar a retenção das informações e, por fim, implementar um 
sistema simplificado de acesso a essas informações e conhecimentos, sistema esse que deve propiciar 
um acesso prático e rápido.
2.3.4 Data mining
Considerado uma ferramenta de BI, o data mining é uma tecnologia de mineração que funciona 
por meio de uma seleção de ferramentas que se utilizam de algoritmos de aprendizagem, redes neurais 
e estatística, explorando grande número de dados a fim de extrair deles conhecimento e hipóteses. 
O objetivo é gerar validade para os dados existentes e transformá-los em conhecimento e informação.
As empresas guardam grandes valores de conhecimento e, muitas vezes, esses dados são transferidos 
para os bancos de dados. É nesses bancos de dados, cheios de informações e histórico da organização, 
conhecimento sobre as vendas, contas a pagar, negociações etc., que garimparemos a melhor informação.
Em contrapartida, muitas informações não têm a devida atenção nas organizações. Por isso, 
é importante ter em mente que pode valer muito a pena ter o trabalho extra de colocar todas as 
informações em um banco de dados seguro para que elas possam ser utilizadas no futuro. Além disso, 
há a dificuldade de se utilizarem todos os dados armazenados em banco de dados porque algumas 
organizações acreditam que eles não têm importância, afinal, estão lá já há muito tempo.
Com a utilização da tecnologia data mining (DM), é possível selecionar, entre diversos dados, o mais 
relevante para gerar uma informação importante para a organização. Essa ferramenta é capaz de fazer 
simulações, hipóteses e deduções com dados que aparentemente não teriam qualquer ligação entre si. 
Assim, ela gera informações importantes ao gestor da organização.
O data mining pode ser aplicado nos modelos de sistemas de informação gerencial/tático e estratégico.
2.3.5 Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados
Um SGBD é um software específico usado para criar, armazenar, organizar e acessar dados a 
partir de um banco de dados. Ele é responsável pelo gerenciamento do acesso simultâneo aos dados 
e por providenciar a execução de comandos de leitura e gravação no banco de dados por meio da 
linguagem padrão.
Segundo Stair e Reynolds (2011), os SGBDs variam de pacotes de software de menor porte e custo 
até os mais modernos e sofisticados sistemas com altíssimos custos.
O objetivo é que o SGBD funcione como uma interface entre a base de dados e as aplicações que 
necessitam de acesso ao banco de dados. A figura a seguir trata dessa ideia.
40
Unidade I
Aplicação 1
SGBD
Aplicação 1 Aplicação 1
Banco 
de dados
Figura 14 – Funcionamento do SGBD
 Resumo
Destacamos o fundamento da infraestrutura da tecnologia da informação, 
além de apresentarmos os elementos que compõem a infraestrutura de TI 
(hardware, software, banco de dados e redes de computadores/telecomunicações).
Posteriormente, deu-se ênfase aos componentes hardware e softwares, 
como o objetivo de apresentar o computador como componente vital 
na infraestrutura de TI. Mencionou-se ainda a relação entre processos, 
arquitetura e infraestrutura.
Estudou-se a temática dos sistemas de informação com detalhes. 
Foram apresentados os conceitos de sistemas de informação, bem como 
a sua classificação e o seu processo evolutivo, partindo dos sistemas de 
processamento de transação, passando pelos sistemas ERP, até a chegada 
nos sistemas de suporte à tomada de decisão.
Por fim, tratou-se de banco de dados, apresentando a sua importância 
para as organizações, principalmente associado às ferramentas de 
inteligência de negócios, com ênfase no data mining.
41
INFRAESTRUTURA DE TI
 Exercícios
Questão 1. (Sanasa 2019) A solução completa possui diversos módulos que podem ser 
parametrizados de acordo com as necessidades da empresa de saneamento e com o número de usuários. 
A solução permite: a) gerenciamento de projetos, tais como obras de manutenção e de infraestrutura 
de estações de tratamento; b) gerenciamento das diversas fases dos processos para o tratamento 
da água bruta e de controle de qualidade para a produção da água tratada a ser disponibilizada na 
rede de distribuição; c) integração com o sistema de controle de perdas, permitindo replanejamentos 
preventivos e corretivos dos recursos e insumos envolvidos nos processos de produção de água tratada; 
d) gerenciamento de hidrômetros; e) integração com controles físicos e financeiros, disponibilizando 
históricos funcionais de manutenção, estatísticas de consumo etc.
O texto refere-se a um sistema:
A) de apoio à decisão do tipo OLAP.
B) Data Minig.
C) Business intelligence.
D) SPT.
E) ERP.
Resposta correta: alternativa E.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: OLAP é uma ferramenta não orientada a descoberta que permite a análise 
multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados de diferentes maneiras, 
pois usa múltipla dimensão.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: Data Mining é uma ferramenta orientada a descoberta, fornecendo percepções dos dados 
corporativos que não podem ser obtidos com o OLAP, descobrindo padrões e relacionamentos ocultos em 
grandes bancos de dados e inferindo regras, a partir deles, para prever comportamentos futuros.
42
Unidade I
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: Business intelligence corresponde à inteligência do negócio e seu objetivo é o aumento 
da vantagem competitiva do empreendimento. Para isso, utiliza-se uma combinação de processos e 
ferramentas bem estruturadas para trabalhar os dados de forma inteligente a fim de obter uma tomada 
de decisão rápida e da melhor maneira possível.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: o Sistema de Processamento de Transações (SPT), também conhecido por seu 
acrônimo em inglês TPS (Transation Processing System), é um sistema de informação responsável pelo 
processamento de uma transação em um processo organizacional.
E) Alternativa correta.
Justificativa: os sistemas integrados de gestão também são conhecidos como sistemas de 
Planejamento de Recursos Empresariais (ou pelo seu acrônimo em inglês ERP, que significa Enterprise 
Resource Planning). Os sistemas ERP são um conjunto integrado de programas que gerenciam as 
operações vitais dos negócios de uma empresa para uma organização global com múltiplas localizações.
Questão 2. (Fundação Cesgranrio 2018) O SAP-ERP foi desenvolvido e aprimorado durante décadas, 
tendo como princípio básico as melhores práticas de processos existentes no mercado.
Essas melhores práticas têm o objetivo de propiciar às empresas:
A) Aumento da complexidade dos processos, em função dos diversos módulos, transformando-as em 
empresas de grande porte.
B) Redução do número de processos e, consequentemente, diminuição da complexidade das rotinas 
diárias, gerando 30% de aumento de receita.
C) Maximização das integrações entre as áreas/departamentos, eliminando redundâncias de 
processos na tentativa de reduzir os custos.
D) Integrações entre as áreas/departamentos, mantendo as redundânciasde processos na tentativa 
de reduzir os custos.
E) Eliminação de todas as áreas/departamentos, já que se trata de um único sistema integrado capaz 
de realizar as operações de todas as áreas.
Resposta correta: alternativa C.
43
INFRAESTRUTURA DE TI
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: os ERPs têm o objetivo de reduzir a complexidade dos processos.
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: o número de processos depende da empresa; o ERP faz a integração desses processos.
C) Alternativa correta.
Justificativa: a fim de atender a integração de dados em tempo real, o ERP trabalha com um único 
banco de dados, compartilhado por todos os módulos, conforme perfis de acesso configurados pelo 
administrador do sistema. O ERP é formado por módulos de software para atender às mais diversas 
demandas de processamento e de integração de dados e informação em uma organização. Entretanto, 
a composição de um ERP varia de empresa para empresa, mesmo que elas sejam do mesmo ramo 
de negócio, isso porque empresas diferentes demandam funcionalidades e processos operacionais, 
administrativos e produtivos diferentes.
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: o ERP faz a integração dos processos eliminando as redundâncias.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: os ERPs não alteram a estrutura organizacional da empresa. Eles fazem a integração 
dos dados, e não a integração dos departamentos.
44
Unidade II
Unidade II
3 TOMADA DE DECISÃO E INTELIGÊNCIA ARTIFICAL
3.1 Sistemas de suporte a decisão
3.1.1 Decisões: conceitos e tipos
Sobre a tomada de decisão, Costa Neto (2007, p. 1) afirma que:
Decidir é uma ação à qual pessoas e entidades estão permanentemente 
submetidas. As decisões podem variar das mais simples, como “que camisa 
usarei hoje”, às mais complexas, como a de uma grande organização que 
deve optar se compra ou não os ativos de uma outra empresa, com todas 
as vantagens e dificuldades que isso pode representar. A este respeito, dois 
pontos devem ser comentados desde já. O primeiro diz respeito à tendência 
que muitos executivos têm de confiar cegamente na sua capacidade 
de decidir com base na experiência ou na intuição, sem levar em conta 
informações e metodologias que lhes permitam ter muito mais clareza e 
eficácia naquilo sobre o que decidem. É evidente que, em muitos desses 
casos, o resultado pode ser adverso, para desagradável surpresa dessas 
sumidades. O segundo ponto a deixar claro é que nem sempre a melhor 
decisão conduz ao melhor resultado. Isto decorre de que, muitas vezes, há 
informações e realidades que não estão disponíveis ao decisor no momento 
em que faz a sua opção. Ou seja, em geral influi no resultado de uma decisão 
o famoso “fator sorte”, que pode agir positiva ou negativamente, e que, 
em última análise, embute os efeitos de diversos fatores desconhecidos, 
devido às causas ditas aleatórias, impedindo uma tomada de decisão 
perfeita e isenta de erros. Não se deve, portanto, avaliar a qualidade de uma 
decisão e do método em que foi baseada apenas em consequência dos seus 
resultados. Uma coisa, entretanto, se pode afirmar: é muito mais provável 
que se colham melhores resultados com decisões tomadas com o amparo de 
técnicas adequadas, em condições favoráveis, do que através daquelas feitas 
sem esses devidos cuidados.
Cada nível hierárquico dentro de uma corporação demanda um tipo de decisão diferente, tendo 
como base os diversos tipos de informação resultante dos sistemas de informação. A figura a seguir 
mostra os níveis hierárquicos de uma corporação.
45
INFRAESTRUTURA DE TI
Nível 
estratégico
Nível 
tático ou gerencial
Nível 
operacional
Figura 15 – Níveis hierárquicos na tomada de decisão
Para cada nível hierárquico há um tipo de decisão diferente. Para o nível estratégico (mais alto de 
gerência), temos as decisões não estruturadas. Para o nível tático, temos as decisões semiestruturadas. 
Para o nível operacional (mais baixo de gerência), temos as decisões estruturadas.
As decisões não estruturadas em geral são inusitadas, importantes e não rotineiras. A classificação 
não estruturada quer dizer que os problemas enfrentados ao tomar essa decisão são aqueles em que 
pouco se conhece sobre suas causas e relações. Por isso ela é mais comum aos níveis mais altos de 
gerência, uma área normalmente estratégica.
 Observação
O nível estratégico sempre nos remete ao futuro e a questões de longo prazo.
As decisões estruturadas são normalmente repetitivas e rotineiras. Elas sempre envolvem procedimentos 
predefinidos e bem comuns aos níveis mais baixos de gerência. Essas decisões relacionam‑se à resolução 
de problemas estruturados, ou seja, aqueles em que se conhecem causas e efeitos.
Já as decisões semiestruturadas têm características das estruturadas e das não estruturadas, sendo 
associadas aos níveis táticos.
As decisões precisam também ser baseadas em fatos e dados, em vez de palpites ou opiniões subjetivas 
sem qualquer embasamento técnico. No processo de tomada de decisão é importante transformar os 
dados em informações, bem como transformar as informações em conhecimento.
É justamente daí que nasce a necessidade dos sistemas que suportam as decisões para tomar as 
melhores decisões, resolver problemas e ajudar as corporações a atingir os seus objetivos. O desempenho 
desses sistemas depende da qualidade das decisões e da complexidade dos problemas.
46
Unidade II
Os sistemas de apoio à decisão são ferramentas vitais para a evolução do processo de tomada de 
decisão dentro dessa nova realidade empresarial, pois as atividades empresariais e as necessidades dos 
clientes estão em constante mutação, o que torna as decisões um fator de suma importância.
Os sistemas de suporte a decisão podem se dividir em dois tipos, descritos a seguir.
• Sistema de Informação Gerencial (SIG): um conjunto integrado de pessoas, procedimentos, 
bancos de dados e dispositivos que fornece aos gerentes e aos tomadores de decisão informações 
que ajudam a alcançar os objetivos organizacionais. É projetado para problemas estruturados.
• Sistema de Apoio à Decisão (SAD): é semelhante ao SIG, mas é projetado para decisões 
não estruturadas.
3.1.2 Processo de tomada de decisão
A tomada de decisão não é algo fácil, trata‑se de um processo efetuado de modo racional, em que 
devem ser utilizadas técnicas por meio das quais se pode atingir os objetivos organizacionais.
Alguns fatores devem ser considerados para que as decisões sejam tomadas com alto grau de 
qualidade. Por isso, Costa Neto (2007) estabelece que as decisões precisam ser tomadas de forma 
racional, como fruto de um cuidadoso processo de reflexão, baseadas na experiência, visando ao futuro, 
fundamentando‑se em indicadores e sem deixar de ser criativas e inovadoras.
A presteza na tomada de decisão mostra‑se fundamental no dia a dia de um empreendedor devido 
a toda incerteza associada aos cenários com os quais ele se depara. Por isso o processo de tomada de 
decisão e resolução de problemas deve acontecer em cinco fases.
• Primeira fase (inteligência): consiste em descobrir, identificar e entender os problemas 
(organizacionais, tecnológicos e humanos) que estão ocorrendo na organização.
• Segunda fase (projeto): envolve a identificação e investigação das várias soluções possíveis para 
o problema.
• Terceira fase (escolha): consiste em escolher uma das alternativas de solução.
• Quarta fase (implementação): envolve fazer a alternativa escolhida funcionar.
• Quinta fase (monitoração): envolve o monitoramento da solução escolhida.
A figura a seguir apresenta a ideia desse processo.
47
INFRAESTRUTURA DE TI
Inteligência
Projeto
Escolha
Implantação
Monitoração
Solução do 
problema
Tomada de 
decisão
Figura 16 – Processos de tomada de decisão
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o processo de tomada de decisão, 
estude os dois primeiros capítulos do livro indicado a seguir.
COSTA NETO, O. P. L. de (coord.). Qualidade e competêncianas decisões. 
São Paulo: Blucher, 2007.
3.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG)
Sobre os Sistemas de Informação Gerencial (SIG), destaca‑se o seguinte:
O propósito principal do Sistema de Informação Gerencial é auxiliar uma 
organização a alcançar seus objetivos, fornecendo aos gestores uma percepção 
detalhada das operações regulares da organização para que possam controlar, 
organizar e planejar de forma eficaz (STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 443).
Os SIGs representam um grande apoio à gestão empresarial, fazendo parte do processo de tomada 
de decisão tática. É comum alguns autores se referirem aos SIGs pelo seu acrônimo em inglês 
MIS (Management Information System), de forma a ser possível utilizar de forma indiscriminada SIG ou MIS 
para expressar o mesmo tipo de sistema.
48
Unidade II
A figura a seguir mostra o papel dos SIGs, além do seu fluxo de informações de uma organização.
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios solicitados
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios agendados
Inserções e 
listas de erros
Fornecedores 
e outros 
interessados
Funcionários
Sistemas de apoio 
às informações 
executivas
Sistemas de 
informações 
especializadas
Extranet 
corporativa
Intranet 
corporativa
Banco de 
dados de 
aplicativos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco de 
dados internos 
corporativos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Sistemas de 
informação
Sistemas ERP 
e TPSs
Sistemas de apoio 
à decisão
Figura 17 – Sistema de Informação Gerencial
As informações utilizadas e geradas pelo SIG para a tomada de decisão da organização são 
estruturadas com base nas informações recebidas da operação e alinhadas à estratégia empresarial. 
Os dados e as transações do nível operacional são processados e se transformam em informações 
gerenciais e/ou táticas que serão utilizadas principalmente pela alta direção.
Esses sistemas utilizam dados sintetizados ou de forma agrupada das funções empresariais da 
organização e dos setores ou departamentos da organização, estando em sinergia com as demais 
unidades de negócio caso a organização tenha filiais ou departamentos separados que trabalhem de 
forma individualizada.
É comum afirmar que os SIGs auxiliam a média gerencial justamente por estar no nível tático, que 
está entre o estratégico e o operacional, trazendo, assim, o suporte para tomada de decisão estruturada 
(sendo a decisão estruturada para problemas estruturados).
49
INFRAESTRUTURA DE TI
Esse suporte ocorre a partir de relatórios gerados que mostram o desempenho da empresa, nas 
mais diversas áreas ou setores, a fim de se controlar e monitorar melhor a performance da operação do 
negócio como um todo, atuando de maneira proativa.
Os SIGs se interligam aos sistemas que trabalham no nível de operação (um sistema de processamento de 
transações, por exemplo) ou podem estar diretamente ligados ao ERP. As saídas dos sistemas que se situam 
na camada de operação são entradas utilizadas pelos SIGs, que podem possuir um banco de dados próprio.
Para a entrada, os SIGs também se utilizam de fontes externas de informações, incluindo clientes, 
fornecedores, concorrentes e acionistas, além de outros dados que não são entregues pelos STPs e pelo 
ERP. Como saída, os SIGs fornecem um conjunto de relatórios para os gestores.
 Observação
É possível que o leitor se pergunte: se o gerente precisa de uma 
informação, por que não a colher diretamente no sistema de processo de 
transações ou no ERP? O problema é que os relatórios fornecidos por esses 
sistemas apresentam vastas informações, algumas necessárias e outras 
desnecessárias, retardando, assim, a tomada de decisão.
Entre os principais benefícios dos SIGs, é possível citar:
• relatórios que proporcionam à organização analisar melhor as suas forças e fraquezas a partir da 
análise dos seus recursos, identificando aspectos que podem ajudar a empresa a melhorar seus 
processos de negócios e operações.
• disponibilidade dos dados do cliente e feedback, auxiliando a empresa a alinhar seus processos de 
negócio de acordo com as necessidades dos clientes.
• eficácia e eficiência na gestão de dados, contribuindo com o trabalho de diversas áreas da estrutura 
organizacional.
• velocidade na tomada de decisões táticas, contribuindo para a boa definição das ações operacionais 
e suportando as estratégias de negócios.
Os relatórios produzidos pelos SIGs podem ser classificados em:
• programados: produzidos numa periodicidade diária, semanal ou mensal;
• indicadores-chaves: resumem as tarefas fundamentais do dia anterior e estão disponíveis no 
início de cada dia de trabalho;
• sob demanda: criados para o fornecimento de informações requisitadas;
50
Unidade II
• de exceção: automaticamente gerados ao ocorrer uma situação incomum ou se requerer uma 
ação de gestão;
• detalhados: gerados para detalhar situações particulares.
3.1.4 Características e aspectos funcionais de um SIG
Entre as principais características de um SIG, vale citar a emissão de relatórios em formatos fixos, 
padronizados tanto em forma digital quanto em papel. Outra função interessante do SIG é o uso de 
dados internos (alojados nos sistemas computacionais) e externos (oriundos de fora do negócio).
Devido à própria característica dos ambientes organizacionais, os SIGs podem ser divididos segundo 
aspectos funcionais: por exemplo, nas áreas financeiras, de produção, comercial e de recursos humanos. 
Os relatórios desses SIGs são adaptados às funções individuais da organização.
A figura a seguir apresenta os SIGs a partir de seus aspectos funcionais.
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Relatórios detalhados
Relatórios de exceções
Relatórios sob demanda
Relatórios sobre os 
indicadores‑chave
Relatórios programados
Extranet
Internet
Banco 
de dados 
externos
Banco de 
dados com 
transações 
válidas
Sistemas ERP 
e TPSs
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
Cadeia de suprimentos e 
transações empresariais
MIS 
financeiro
MIS 
financeiro
MIS 
comercial
MIS de 
recursos 
humanos
Outros MISs
O MIS de uma 
organização
Figura 18 – SIGs
51
INFRAESTRUTURA DE TI
Não por acaso, mas alinhado à maturidade percebida na gestão das finanças das organizações, 
o SIG financeiro é um dos mais importantes, pois fornece informações financeiras para as partes 
interessadas de forma geral na empresa. Os relatórios gerados por esse SIG podem auxiliar em pedidos 
de compras, pedidos de vendas, decisões simples relativas a investimentos e ofertas de ações, entre 
outras situações.
Segundo Stair e Reynolds (2011), o SIG financeiro executa tarefas como:
• integração de informações financeiras e operacionais das mais variadas origens;
• fornecimento de acesso facilitado a informações financeiras para os mais diversos usuários 
especializados ou não na área financeira, reduzindo o tempo de análise de dados;
• monitoramento e controle de informações relativas a fundos numa linha do tempo;
• disponibilidade imediata de dados financeiros, permitindo análises multidimensionais.
A figura a seguir apresenta a ideia de um SIG financeiro.
Demonstrativos 
financeiros
Utilização e gestão 
de fundos
Estatísticas financeiras 
para controle
GSS financeiro
Sistemas 
especializados 
de informações 
financeiras
Internet ou 
extranet
Banco de 
dados de 
aplicação 
financeira
Banco 
de dados 
operacionalBanco 
de dados 
externos
Banco de 
dados internos 
corporativo 
adicional
Banco de dados 
com transações 
válidas de cada 
TPS
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
MIS 
financeiro
Sistemas ERP 
e TPSs
DSS financeiros
Clientes e 
fornecedores
Sistemas de custo e lucro/perda
Auditoria
Utilização e gestão de fundos
Contas a receber
Contas a pagar
Ativo
Gestão do faturamento
Livro‑razão
Figura 19 – SIG financeiro
52
Unidade II
Os principais relatórios fornecidos pelo SIG financeiro são: demonstrativos financeiros, utilização e 
gestão de fundos e estatísticas financeiras para controle. Os principais subsistemas desse SIG são: custo 
e lucro/preço, auditoria, utilização e gestão de fundos.
Outro tipo de SIG é o que se dedica à fabricação de produtos, conhecido como SIG de fabricação. Esses são 
dedicados ao monitoramento e ao controle de fluxo de materiais, produtos e serviços por toda a organização.
A figura a seguir apresenta a ideia de um SIG de fabricação.
Relatórios do controle 
de qualidade
Controle de processo
Relatórios JIT
Relatórios MRP
Programação de 
produção
Produção de CAD
ESS da fabricação
Sistemas de 
informações 
especializadas 
para fabricação
Intranet ou 
extranet
Banco de 
dados de 
aplicativos da 
fabricação
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Transações de 
negócios e TPSs 
de transações 
válidas de cada 
TPS
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
MIS 
fabricação
Sistemas ERP 
e TPSs
DSS de fabricação
Clientes e 
fornecedores
Projeto e engenharia
Programação de produção
Controle de estoque
MRP (Sistema de planejamento 
de pedidos de materal) e MRP II
Just‑in‑time
Controle de processo
Controle de qualidade
Recepção e inspeção de estoque
Pessoal
Produção
Processamento do pedido
Figura 20 – SIG de fabricação
Os principais subsistemas do SIG de fabricação são: projeto e engenharia, cronograma mestre da 
produção, controle de estoque, requisição de material, controle de processo, controle de qualidade e 
testes. Os principais relatórios fornecidos por esse SIG são: relatórios de controle de qualidade, controle 
de processo, just‑in‑time, MRP, programação de produção e produção de CAD.
53
INFRAESTRUTURA DE TI
Com grande importância nos dias de hoje, o SIG de marketing, também conhecido como SIG 
comercial, é aquele que apoia tarefas relativas a administração no desenvolvimento do produto e 
decisões de preços, além de medir a eficácia da publicidade realizada pela organização.
A figura a seguir mostra um SIG comercial.
Vendas por cliente
Vendas por vendedor
Vendas por produto
Relatório de preços
Total de camadas de 
serviço
Satisfação do cliente
GSS comercial
Sistemas 
especializados 
de informações 
comerciais
Banco de 
dados de 
aplicativos 
comerciais
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Bases de dados 
de transações 
válidas de cada 
TPS
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
MIS 
comercial
Sistemas ERP 
e TPSs
DSS comercial
Pesquisa comercial
Desenvolvimento do produto
Promoção e publicidade do 
produto
Preços de produtos
Sistemas de 
processamento 
de pedidos
Figura 21 – SIG comercial
Os subsistemas do SIG comercial são: pesquisa comercial, desenvolvimento do produto, promoção e 
publicidade do produto e preços de produtos. Os relatórios gerados por esse SIG são: vendas por cliente, 
vendas por vendedor, vendas por produto, preços, satisfação do cliente e total de camadas de serviço.
Complementando os SIG por aspectos funcionais, tem‑se o SIG de recursos humanos, também 
conhecido como SIG de pessoal, que está relacionado a tarefas da área de RH e de departamento pessoal.
A figura a seguir apresenta a visão geral de um SIG de recursos humanos.
54
Unidade II
Relatório de benefícios
Pesquisas salariais
Relatório de programas
Treinamento para 
marcação de testes
Perfis de solicitação de 
trabalho
Relatórios de 
necessidades e 
planejamento
GSS recursos 
humanos
Sistemas 
especializados de 
informações para 
recursos humanos
Banco de 
dados para 
os recursos 
humanos
Banco 
de dados 
operacional
Banco 
de dados 
externos
Banco 
de dados 
internos
Bases de dados 
de transações 
válidas de cada 
TPS
Cadeia de fornecimento e 
transações empresariais
MIS 
recursos 
humanos
Sistemas ERP 
e TPSs
DSS recursos 
humanos
Necessidades e avaliações de 
planejamento
Recrutamento
Desenvolvimento de 
treinamentos e habilidades
Programação e designação
Benefícios do funcionário
Recolocação
Folha de pagamento
Sistemas de processamento 
de pedidos
Pessoal
Figura 22 – SIG de recursos humanos
3.1.5 Sistema de Apoio à Decisão (SAD)
Embora seja um pouco parecido com os SIGs, os Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) suportam decisões 
estratégicas de negócio, contribuindo para a solução de problemas não estruturados e não rotineiros, ou seja, 
aqueles em relação aos quais não se conhece bem os relacionamentos e as consequências.
As entradas utilizadas nesses sistemas são provenientes de SIGs e de STPs, além de dados e 
informações oriundas do ambiente externo da organização, combinando, assim, fatores endógenos 
e exógenos ao negócio.
Os SADs atuam na resolução de problemas únicos e que sofrem alterações rápidas. Esses problemas 
não têm uma solução preconcebida, sendo justamente esse o motivo de sua utilização.
55
INFRAESTRUTURA DE TI
A figura a seguir apresenta o exemplo de um SAD de estimativa de transportes de uma subsidiária 
de grande empresa global.
Banco de dados de 
modelos analíticos
Consultas online
Arquivo sobre o 
navio (por exemplo, 
capacidade de carga 
e velocidade)
Arquivo de restrições 
de atracamento
Arquivo de custos 
de consumo de 
combustível
Arquivo de histórico 
de custo de 
fretamento do navio
Arquivo de aduana
Figura 23 – SAD de estimativa de transportes
A empresa que utiliza o SAD descrito na figura anterior opera com transporte de cargas a granel 
de carvão, petróleo, minérios e produtos acabados para a empresa‑mãe. Esse exemplo está descrito em 
Laudon e Laudon (2013, p. 45), que mostra o SAD responsável pelos detalhes financeiros e técnicos do 
transporte, incluindo uma relação de custo por navio/período de fretamento e taxas de frete para cada 
tipo de carga.
A operação desse SAD utiliza um computador potente interligado ao banco de dados de modelos 
analíticos que colhem informações sobre navios, restrições de atracamento, custos de consumo de 
combustível, histórico de custo de fretamento do navio e de aduana.
De forma geral, para cumprir o seu papel, os SADs precisam de regras de negócio e funções bem 
definidas no processo de tomada de decisão, além de necessitarem de contextos adequados para as 
decisões específicas. O SAD opera com uma base de conhecimento, também conhecida como base de 
modelos, que contém informações, subprogramas administrativos e sistemas geradores de relatórios.
56
Unidade II
3.2 Inteligência artificial
Inicialmente, destacamos o seguinte:
Desde que o termo inteligência artificial foi definido nos anos de 1950, 
especialistas discordam sobre a diferença entre a inteligência natural e a 
artificial. Os computadores podem ser programados para ter bom senso? 
Diferenças profundas separam a inteligência natural da artificial, mas 
elas declinaram em número. Uma das forças motoras da pesquisa em 
inteligência artificial é a tentativa de entender como as pessoas realmente 
raciocinam e pensam. Criar máquinas que possam raciocinar é possível 
somente quando entendermos realmente nossos processos de raciocínio 
(STAIR; REYNOLDS, 2011, p. 419).
Todos os sistemas e soluções em tecnologias de informação capazes de simular ou duplicar as funções 
do cérebro humano, além de comportamentos e padrões humanos, são conhecidos como sistemas deinteligência artificial. A ideia dessas soluções é apresentar plataformas tecnológicas que demonstrem 
características inteligentes.
As principais características do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial 
tentam reproduzir com muitas dificuldades são:
• aprender com a experiência e fazer a aplicação de conhecimentos adquirido da experiência;
• lidar com problemas e resolver situações complexas;
• resolver problemas, mesmo que faltem informações;
• determinar o que é importante;
• reagir rápida e corretamente diante de novas situações;
• entender imagens;
• interpretar e manipular símbolos;
• ser criativo e imaginativo.
O quadro a seguir apresenta uma comparação entre a inteligência natural (humana) e a inteligência 
artificial (sistemas computacionais).
57
INFRAESTRUTURA DE TI
Quadro 1 – Relação entre a inteligência natural e a inteligência artificial
Capacidade
Inteligência natural Inteligência artificial
Baixa Alta Baixa Alta
Usar sensores x x
Ser criativo e imaginativo x x
Aprender com a experiência x x
Adaptar‑se a novas situações x x
Arcar com o custo de adquirir informação x x
Adquirir um grande volume de informações externas x x
Usar uma variedade de fontes de informações x x
Fazer cálculos complexos e rápidos x x
Transferir informações x x
Fazer cálculos rapidamente e com precisão x x
Fonte: Stair e Reynolds (2011, p. 420).
3.2.1 Especialidades da inteligência artificial
A inteligência artificial envolve diversas especialidades, sendo por isso uma área bastante 
multidisciplinar. Os principais ramos da inteligência artificial são: robótica, sistemas de visão, 
processamento da linguagem natural, reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de 
lógica difusa, algoritmos genéticos, redes neurais e o machine learning.
A robótica é o ramo que trata do desenvolvimento de dispositivos mecânicos ou computacionais que 
desempenham tarefas humanas, ramo em que é exigido alto grau de precisão, com atividades rotineiras 
e perigosas para as pessoas que a desempenham.
Os sistemas de visão são compostos por hardware e software que permitem a captura, o 
armazenamento e a manipulação de imagens por parte de um sistema computacional.
Os sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz são aqueles que 
permitem que um computador compreenda e reaja a declarações e comandos feitos em uma linguagem 
própria dos humanos. Normalmente, o processamento de linguagem natural corrige erros de soletração, 
converte abreviações e comandos.
Os sistemas de aprendizagem são aqueles que combinam hardware e software, permitindo ao 
computador mudar seu modo de funcionamento ou reagir a situações com base na realimentação 
que recebe.
Os sistemas de lógica difusa são tecnologias baseadas em regras próprias para trabalho com 
imprecisões, descrevendo um processo de modo linguístico e depois representando por meio de regras.
58
Unidade II
Os algoritmos genéticos são sistemas que encontram soluções ideais de um problema específico 
baseando‑se em métodos inspirados na biologia evolucionária, nas mutações e nos cruzamentos.
As redes neurais são sistemas computacionais que simulam o funcionamento de um cérebro humano. 
Esses tipos de sistemas utilizam um alto poder de processamento paralelo numa arquitetura própria 
parecida com a estrutura cerebral das pessoas. As redes neurais são utilizadas para resolver problemas 
complexos, com o uso de grande quantidade de dados, por meio do aprendizado de padrões e modelos.
Por fim, o machine learning corresponde a um conjunto de algoritmos que processam enormes 
quantidades de dados de forma a permitir que um determinado sistema tome decisões de forma autônoma.
4 INFRAESTRUTURA DE REDES DE COMPUTADORES
4.1 Componentes da infraestrutura de redes
4.1.1 Telecomunicações
Sem qualquer dúvida, as redes de computadores e as telecomunicações revolucionaram nas últimas 
duas décadas o uso da tecnologia da informação nas corporações. Desde o surgimento da internet, os 
processos de negócios não são mais os mesmos.
As redes criaram uma nova comunidade global, aproximando tantas pessoas até então tão distantes, 
possibilitando amizades e relacionamentos com pessoas do outro lado do mundo, sem qualquer atraso. 
Isso é possível graças os recursos que funcionam suportados pelas redes.
Hoje a veiculação de notícias ocorre numa velocidade impressionante, nunca antes vista. Estando no 
Brasil é possível acompanhar, online, fatos que se sucedem no Japão e vice‑versa. São tantas notícias e 
informações novas o tempo todo que às vezes torna‑se trabalhoso lidar com tantos dados que chegam 
até nós.
Suportadas pelas redes de computadores, as redes sociais têm causado uma verdadeira revolução 
no modo como as pessoas se relacionam, criando ambientes e comunidades colaborativas em que não 
apenas o fluxo de informação é importante, mas também voz e imagem.
As telecomunicações também impactaram intensamente o modo como se presta serviços. Um bom 
exemplo a ser citado é o modo como os bancos comerciais operam: não há mais tanta necessidade de 
ter a prestação de serviço bancário presencial (a não ser para se fazer saques em dinheiro), porque, por 
meio da internet, é possível fazer quase tudo (como pagamentos de boletos, transferências de fundos, 
aplicações em ações ou qualquer outro investimento).
Pode‑se definir telecomunicação como a transmissão efetuada entre duas entidades distantes por 
meio de sinais de comunicação, processo que permite às organizações realizar seus processos e tarefas 
por meio de redes efetivas de comunicação.
59
INFRAESTRUTURA DE TI
4.1.2 Redes de computadores
Uma rede de computadores significa um conjunto de componentes capaz de favorecer a troca de 
informações e o compartilhamento de recursos, interligados por um sistema de comunicação. As redes 
de computadores baseiam‑se nos princípios de uma rede de informações que, por meio de hardware e 
software, torna‑a mais dinâmica para atender as suas necessidades de comunicação. Os componentes 
de uma rede de computadores são: protocolos, meios de comunicação, mensagens e dispositivos.
Os protocolos representam as regras que regem o processo de comunicação entre os dispositivos. 
Eles normalmente são criados em um contexto descrito por um modelo ou padrão, não operando de 
forma isolada, mas totalmente interligados entre si, formando uma pilha de protocolos. Isso porque os 
computadores não somente utilizam um protocolo para se comunicar, mas vários.
Em redes de computadores, os principais modelos que agrupam protocolos são os modelos OSI (acrônimo 
do inglês Open System Interconnection) e TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).
Desenvolvido entre o final da década de 1970 e o ano de 1984, a fim de interconectar sistemas 
abertos e segmentar a problemática das redes de computador em camadas, o modelo OSI foi criado pela 
ISO (International Organization for Standardization), uma das maiores organizações internacionais de 
padronização, atuando em diversas áreas de desenvolvimento tecnológico.
O modelo TCP/IP, também conhecido como Modelo DoD (Departamento de Defesa Norte‑Americano), 
foi criado para atender a necessidade de criação da rede de computadores da ARPA (Agência de Pesquisas 
e Projetos Avançados do Departamento de Defesa). Trata‑se de um modelo aberto e relativamente 
simples concebido como projeto em 1970, que traduz toda a problemática das redes em camadas, da 
mesma forma que o modelo OSI.
Outro modelo de protocolos, pouco conhecido e obsoleto, é o modelo SNA (Systems Network 
Architecture). Desenvolvido pela IBM em 1974, define o conjunto de protocolos de comunicação 
que utilizam os mainframes fabricados pela IBM. Ele agrupa os seus protocolos em sete camadas: 
controle físico, controle lógico do enlace, controle do caminho, controle de transmissão, controle de 
fluxo de dados, serviços de apresentação e serviços de transação.
Os meios de comunicação são os meios de transporteque permitem a transmissão de dados. Também 
são conhecidos como canais de comunicação. Eles dividem‑se em:
• meios confinados (ou guiados): quando o sinal está confinado em um cabo;
• meios não confinados (ou não guiados): quando o sinal se propaga pelo ar, por meio de ondas 
eletromagnéticas.
A mensagem é aquilo que se deseja transmitir entre a origem e o destino. A formação, a codificação 
e a formatação da mensagem obedecem a regras, conhecidas como protocolos.
60
Unidade II
Os dispositivos são os elementos responsáveis pela transmissão, pela recepção e pelo encaminhamento 
de dados. Eles estão divididos em:
• dispositivos finais: formam a interface entre os usuários e a rede de comunicação subjacente;
• dispositivos intermediários: conectam os hosts individuais à rede e podem conectar várias redes 
individuais para formar uma rede interconectada.
4.1.3 Meios físicos
Os meios físicos têm um papel fundamental nas redes de computadores: eles interligam origem e 
destino. A escolha/utilização de um determinado meio vai depender da velocidade desejada, do custo, 
da capacidade e desempenho oferecidos.
Um dos mais conhecidos meios físicos é o cabo de pares trançados, que consiste num conjunto de 
fios agrupados em pares metálicos com uma capa plástica e com um trançamento entre eles (a fim 
de evitar a interferência eletromagnética de um par no outro). Trata‑se do meio físico mais utilizado 
nas redes de computadores e em telecomunicações, tendo aplicações na telefonia, nas redes locais e 
também nas redes de longa distância.
Outro meio físico é o cabo de fibra óptica, que consiste num cabo contendo uma fibra de vidro 
transparente e bem fina que transporta a informação por meio de um sinal de luz na fibra.
Menos utilizado quando comparado a outros meios físicos, o cabo coaxial é composto de um condutor 
interno com blindagem metálica, sendo empregado em transmissões digitais e sinais de televisão.
O quadro a seguir mostra as diferenças entre os três cabos que são considerados meios guiados.
Quadro 2 – Diferenças entre meios físicos
Meio físico Descrição Vantagens Desvantagens
Cabo de pares
Trançado
Metálico
Pares trançados 
de fios de cobre 
blindados ou não
Utilizado para 
serviços telefônicos e 
redes locais
Limitações na 
velocidade de 
transmissão e na 
distância
Cabo coaxial
Fio condutor 
interno cercado de 
isolamento
Transmissão com 
menos interferência 
que o cado de pares 
metálicos trançados
Custo maior que 
o cabo de pares 
metálicos trançados
Cabo de fibra óptica
Fio extremamente 
finos de vidro 
revestido de uma 
capa plástica
Diâmetro bem 
menor que as outras 
soluções, além de 
maior velocidade
Elevado custo, tanto 
para aquisição como 
para instalação
Adaptado de: Stair e Reynolds (2011, p. 211).
Os meios físicos não confinados são todos aqueles que operam por meio de um sinal de rádio 
enviado pelo ar. Entre os sistemas de transmissão que operam em longa distância através do ar, estão 
61
INFRAESTRUTURA DE TI
os sistemas de comunicação via satélite, a telefonia móvel celular, os sistemas de radiovisibilidade e 
radiodifusão de broadcast.
As redes locais que utilizam comunicação através do ar por meio de sinal de rádio são chamadas 
de WLAN ou wif‑fi. Nessas redes trabalha‑se com um concentrador dotado de uma antena que recebe 
o nome de acess point (ponto de acesso), com todos os computadores, notebooks e smartphones que 
possuem um adaptador de rede sem fio se conectando a ele.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre os fundamentos das redes de 
computadores, leia os capítulos iniciais da obra indicada a seguir.
TANENBAUM, A. S.; WETHERALL, D. J. Redes de computadores. Rio de Janeiro: 
Pearson Prentice Hall, 2011.
4.1.4 Classificação das redes de computadores
Quanto à abrangência, as redes de computadores podem, de forma geral, ser classificadas em:
• LAN (Local Area Network): rede relativamente pequena de computadores de limitada abrangência;
• MAN (Metropolitan Area Network): rede de alta velocidade composta de LANs numa mesma 
região metropolitana;
• WAN (Wide Area Network): rede que conecta LANs situadas em diferentes áreas metropolitanas.
Em uma LAN, dispositivos finais de interconexão de LANs estão em uma área limitada, como uma casa, 
uma escola, um edifício de escritórios ou um campus. Uma LAN é geralmente administrada por uma 
única organização ou uma única pessoa. O controle administrativo que rege as políticas de segurança e o 
controle de acesso é executado no nível de rede. As LANs fornecem largura de banda de alta velocidade 
aos dispositivos finais internos e aos dispositivos intermediários.
As MANs conectam LANs dentro de uma região metropolitana, alcançando extensões inferiores às 
permitidas pelas WANs. As principais características das MANs são: interconexão de locais espalhados 
em uma cidade, conexões dotadas de velocidades intermediárias entre LAN e WAN e conectividade de 
outros serviços, como o de TV, por exemplo.
As WANS interconectam as LANs em grandes áreas geográficas, como entre cidades, estados, 
províncias, países ou continentes. As WANs são geralmente administradas por vários prestadores de 
serviço e geralmente fornecem links de velocidade mais lenta entre as LANs.
62
Unidade II
Redes WAN são gerenciadas por ISPs (Internet Service Provider), classificados em três níveis. 
No nível 1 estão os ISPs responsáveis pelas conexões nacionais e internacionais, dando forma à internet. No 
nível 2 estão os ISPs de serviços regionais que conectam‑se ao nível 1; nesse nível são vendidos serviços de 
rede WAN. Por fim, no nível 3 estão os provedores locais, normalmente para usuários domésticos.
O protocolo utilizado dentro do ISP não é o mesmo protocolo disponibilizado no loop local dos 
clientes finais. A rede interna do ISP utiliza padrões de comunicação mais eficientes, como o ATM 
(Asynchronous Transfer Mode).
Os quadros dos protocolos de enlace WAN são muito semelhantes, representando sinais que 
indicam inicialização, endereços, controles, dados, checagem de bits e finalização do quadro. Embora 
tenham semelhanças, os algoritmos desses protocolos trazem funcionalidades diferentes em seus campos.
Os principais dispositivos de WAN são: modem, CSU/DSU, servidor de acesso, switch WAN, roteador 
e roteador de backbone.
Existem outras classificações quanto à abrangência. São elas:
• PAN (Personal Area Network): redes de curta distância (alguns poucos metros), caso da 
tecnologia bluetooth;
• CAN (Campus Area Network): redes que interligam um campus (um área de dimensões inferiores 
a uma MAN e maiores que uma LAN);
• VLAN (Virtual Local Area Network): rede local virtual que surge da segmentação de uma LAN 
em redes menores;
• WLAN (Wireless Local Area Network): rede local sem fio.
4.1.5 Topologias de rede
A topologia de uma rede descreve sua estrutura e o modo como são feitas as conexões entre os 
dispositivos. A topologia de rede se divide em:
• topologia física: descrição da configuração dos meios físicos que interconectam os dispositivos 
em uma rede;
• topologia lógica: define o modo como os dispositivos se comunicam e os dados se propagam na rede.
As topologias físicas têm o papel de identificar a disposição física dos componentes de rede. Nelas 
encontramos os dispositivos, os meios físicos e a forma como ocorrem as interligações.
A figura a seguir apresenta o exemplo de um diagrama de topologia física.
63
INFRAESTRUTURA DE TI
Hub de sala 
de aula
Hub de sala 
de aula
Hub de sala de 
administrador
Escritório de 
administração
Switch Ethernet
Servidor de 
arquivos
Servidor web
Servidor de 
e‑mail
Roteador
Hub de sala 
de aula
Sala de 
aula 3
Sala de 
aula 2
Sala de 
aula 1
Internet
Figura 24 – Diagrama de topologia física
As topologias físicas podem ser classificadas em: topologia física em estrela, topologia física em 
barramento e topologia física em anel.
Na topologia física em estrela, todos os componentes estão interligados a um equipamento 
concentrador,que é o núcleo central de uma rede. Nas redes locais modernas é muito comum o uso 
dessa topologia, em que o equipamento concentrador é normalmente um hub ou um switch.
Na topologia física em barramento, cada um dos componentes está interligado a um barramento 
físico: por exemplo, um cabo coaxial, muito utilizado como barramento de redes locais.
Na topologia física em anel, há um meio físico interligando os componentes um por um, formando 
um anel físico. A grande fragilidade dessa rede está no ponto de falha que cada componente representa.
A topologia lógica de rede tem o objetivo de identificar como se dá o processo de comunicação de 
dados, com informações como endereços de rede, portas, interfaces e dispositivos.
A figura a seguir apresenta o diagrama de uma topologia lógica de rede.
64
Unidade II
Ethernet
192.168.2.0
Ethernet
192.168.1.0
Figura 25 – Diagrama de topologia lógica
As topologias lógicas podem ser classificadas em: topologia lógica em barramento e topologia lógica 
em anel.
Na topologia lógica em barramento, utiliza‑se o método de contenção, um processo de acesso 
ao canal de comunicação com acesso múltiplo e verificação de portadora. A maior parte das redes 
locais opera com essa topologia e esse método, porque trabalham com a tecnologia Ethernet. 
Nas redes Ethernet a topologia física utilizada pode ser estrela ou barramento, mas a topologia lógica 
é um barramento. Ou seja, todos enxergam, literalmente, uma estrela ou um barramento, mas os dados 
trafegam como em um barramento lógico.
Na topologia lógica em anel, utiliza‑se o método de acesso controlado, de forma que os 
dispositivos podem utilizar o canal de comunicação de modo controlado e revezado. Nesse método, 
usa‑se o processo de passagem do token, que é passado entre os dispositivos de forma que aqueles 
detentores momentâneos do token possam utilizar o meio físico. Bons exemplos são as redes Token 
Ring, FDDI e o Token Bus.
4.2 Infraestrutura de cabeamento estruturado
4.2.1 Cabeamento estruturado
Na segunda metade da década de 1980, impulsionado pelo desenvolvimento das redes de 
computadores, começou‑se a estabelecer um padrão para infraestrutura de cabeamento. Isso se deu 
a partir de todo um trabalho de instituições padronizadoras norte‑americanas e também foi algo 
incentivado pela International Standard Organization (ISO).
Um dos padrões mais conhecidos em cabeamento foi desenvolvido exatamente pela ISO, conhecido 
como norma 14.565, que logo foi traduzida para o português e padronizada pela NBR, chamando‑se 
NBR‑14565:2013.
65
INFRAESTRUTURA DE TI
Também é importante destacar o ano de 1991 como um marco para o cabeamento estruturado, 
quando foi lançado um documento inicial com as normas de cabeamento geral para clientes, chamado 
de TIA/EIA‑568. Esse documento foi atualizado a partir de mudanças sofridas pela indústria de 
telecomunicações, revisado em 1995 e lançado como norma TIA/EIA‑568‑A.
Houve mais duas atualizações, a primeira em 2000, quando a norma recebeu o nome de TIA/EIA‑568‑B, 
a outra revisão ocorreu em 2006, com um relançamento da norma sob o nome de TIA/EIA‑568‑C.
O cabeamento estruturado, que antes era conhecido como cabeamento de rede local de computadores 
ou cabeamento predial, compõe‑se de um conjunto de recursos e tecnologias que envolvem cabos 
e hardwares de conexão para voz e para dados, definido por normas, em vista do atendimento das 
necessidades dos usuários de telecomunicações e TI.
A ideia de estruturar o sistema de cabeamento, totalmente baseado em normas, é criar um padrão não 
específico de uma indústria, favorecendo a interoperabilidade no processo de comunicação da informação.
 Observação
O projeto de cabeamento estruturado deve propiciar tomadas de 
telecomunicações (também conhecidos como pontos de rede) disponíveis 
para qualquer tipo de aplicação (voz, dados ou imagens).
As principais vantagens ao se adotar um sistema de cabeamento estruturado são:
• aumento da confiabilidade no cabeamento de redes a partir da garantia do desempenho projetado;
• perceptível redução nos custos com a implementação do cabeamento (incluindo a mão de obra);
• escalabilidade e flexibilidade para execução de diferentes aplicações;
• imediato atendimento das necessidades apresentadas pelos usuários;
• possibilidade de integrar diferentes aplicações em uma única solução de cabeamento;
• padrão de cabeamento interoperável, independentemente do fornecedor utilizado;
• maior vida útil para o sistema de cabeamento.
4.2.2 Subsistemas do cabeamento estruturado
A infraestrutura do cabeamento estruturado é compreendida como um sistema dividido em dois 
subsistemas: subsistema de cabeamento horizontal e subsistema de cabeamento de backbone.
A figura a seguir mostra esses subsistemas.
66
Unidade II
CD BD FD CP TO
TE
Subsistema de 
cabeamento de 
backbone de campus
Subsistema de 
cabeamento de 
backbone de edifício
Subsistema de 
cabeamento 
horizontal
Subsistema de cabeamento genérico
Cordão de 
área de 
trabalho
Figura 26 – Subsistemas do cabeamento estruturado
Conforme descrito na figura anterior, existem alguns elementos funcionais no sistema de cabeamento 
estruturado. São eles: distribuidor de campus (CD), distribuidor de edifício (BD), distribuidor de piso (FD), 
ponto de consolidação (CP), tomada de telecomunicações (TO), backbone de campus, backbone de edifício.
Além desses elementos e dos subsistemas, as normas especificam os espaços (locais) de 
telecomunicações relacionados ao cabeamento estruturado. São eles: área de trabalho (WA), sala 
de telecomunicações (TR), sala de equipamentos (ER) e infraestrutura de entrada (EF).
 Observação
Para cada elemento funcional e espaço relacionado ao cabeamento 
estruturado, há uma sigla entre parênteses representando seu nome. 
Nas próximas seções, veremos com mais detalhes cada um deles.
4.2.3 Subsistemas do cabeamento horizontal
Para entender bem o subsistema de cabeamento horizontal é necessário antes conhecer alguns 
elementos relacionados a ele. O primeiro elemento é a tomada de telecomunicações, conhecida pelo seu 
nome em inglês Telecommunication Outllet (TO). A TO é também conhecida como ponto de rede e, segundo 
a ABNT (2013), é o hardware de conexão no qual o cabo horizontal é terminado na área de trabalho.
O segundo elemento importante é distribuidor de piso, também conhecido como Floor 
Distributor (FD), que, segundo a ABNT (2013), corresponde ao hardware de conexão a partir do 
qual se origina o cabeamento horizontal.
Compreendidos esses dois elementos, é possível definir o subsistema de cabeamento horizontal 
como aquele que interliga um distribuidor de piso até a tomada de telecomunicações. A figura a seguir 
apresenta a ideia do cabeamento horizontal.
Distribuidor de piso (FD)
Patch panel
Cabo horizontal
Tomada de telecomunicações (TO)
Figura 27 – Subsistema de cabeamento horizontal
67
INFRAESTRUTURA DE TI
O termo horizontal advém do fato de os lançamentos dos cabos ocorrerem de forma horizontal 
entre as áreas de trabalho e as salas de telecomunicações.
A área de trabalho é o espaço onde o usuário que acessa serviços de telecomunicações está situado. 
A sala de telecomunicações é o espaço onde está situado o distribuidor de piso, podendo também 
abrigar alguns equipamentos de redes.
Esses cabos podem ser lançados em tubulações embutidas em pisos, em eletrocalhas ou em 
bandejas suspensas. As normas ISO/IEC 18010:2002 e ANSI/TIA‑569‑C apresentam as técnicas 
e métodos aplicados no encaminhamento de cabeamento horizontal, contendo especificações e 
recomendações importantes que garantem os padrões aceitáveis de mercado.
A norma NBR 14.565 apresenta (ABNT, 2013) os seguintes componentes do subsistema de 
cabeamento horizontal:
• cabos horizontais;
• jumpers e patch cords no distribuidor de piso;
• terminações mecânicas dos cabos horizontais nas tomadas de telecomunicações;
• terminações mecânicas dos cabos horizontais nos distribuidores de piso, incluindo o hardwarede 
conexão (por exemplo, as interconexões ou conexões cruzadas);
• ponto de consolidação;
• tomadas de telecomunicações.
A figura a seguir apresenta um subsistema de cabeamento horizontal contendo grande parte 
desses componentes.
Área de trabalho (WA)
Cabeamento horizontal 
(90 m, máximo)
Distribuidor de piso
Sala de telecomunicações (TR)
A + B + D = 10 m (máximo)
A + B + C + D = 100 m (máximo)
Patch cord
B
A
C
D
Cordão de equipamento
Cordão de 
usuário
TO
Figura 28 – Componentes do cabeamento horizontal
68
Unidade II
A topologia física verificada na figura anterior é estrela, possuindo assim um lance (segmento) de cabo 
reservado interligando cada porta do distribuidor de piso a sua respectiva tomada de telecomunicações 
na área de trabalho.
Duas outras importantes informações contidas na figura anterior referem‑se ao comprimento dos 
cabos. Para o segmento de cabos horizontais especifica‑se um comprimento máximo de 90 metros para 
o lance de cabos horizontais. O somatório do comprimento dos cordões de equipamento, patch cords 
do distribuidor de piso e patch cords da área de trabalho não podem ser superiores a 10 metros. Assim 
o comprimento total de cabos e cordões de manobra não superará 100 metros (limite máximo para que 
não haja atenuação significativa em cabos de pares metálicos).
 Observação
Os patch cords (ou cordões de manobra) são os cabos que interligam 
os computadores e as tomadas de telecomunicações. Eles também podem 
interligar concentradores de cabos e dispositivos de rede.
A figura a seguir apresenta uma distribuição real de cabos, incluindo o distribuidor de piso (patch 
panels) e um switch (concentrador de rede).
Patch panels
Switches Ethernet
Figura 29 – Distribuidor de piso e o switch
Além dos cabos de pares trançados metálicos blindados ou não blindados, as principais normas 
de cabeamento estruturado também permitem o uso de alguns tipos de cabos ópticos. Não obstante, 
convém afirmar que, devido à relação custo/benefício, não é comum o uso de cabos de fibra óptica em 
segmentos de cabos horizontais.
Os cabos de fibra óptica utilizados são:
• cabo óptico multimodo de 50/125 micrômetros (OM‑3 e OM‑4);
• cabo óptico multimodo de 62,5/125 micrômetros (OM‑1 e OM‑2).
69
INFRAESTRUTURA DE TI
Existem duas formas básicas, autorizadas pelas normas, para a interconexão dos equipamentos 
ativos de rede, tais como switches e hubs, aos cabos horizontais: interconexão ou cruzada.
No método de interconexão, os equipamentos ativos de rede são diretamente ligados ao distribuidor 
(patch panel) por meio de cordões de manobra (patch cords), dispensando o espalhamento utilizado no 
método anteriormente explicado. Devido a sua relação de custo/benefício, esse método é amplamente 
utilizado. A figura a seguir apresenta o método de interconexão.
Patch panels
Área de trabalho 
(WA)
Área de trabalho 
(WA)
Patch cords de 
interconexão
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal TO
TO
TO
TO
Equipamentos ativos
Figura 30 – Método de interconexão
No método de conexão cruzada, constrói‑se um espelhamento entre saídas do switch e do patch 
panel. A grande vantagem desse método é a separação entre distribuidores e equipamentos ativos de 
rede, favorecendo a segurança para equipamentos de rede, que, livres de qualquer ligação diretamente 
do cabeamento, podem ficar isolados em seus racks, impedindo assim o acesso de terceiros não 
autorizados. A figura a seguir apresenta o método de conexão cruzada.
Patch cords
Conexão cruzada
Cordões de 
equipamentos
Área de trabalho 
(WA)
Cabeamento 
horizontal
TO
TO
Equipamentos ativos
Figura 31 – Método de conexão cruzada
70
Unidade II
4.2.4 Subsistemas do cabeamento de backbone
O subsistema de cabeamento vertical também é conhecido como subsistema de cabeamento de 
backbone ou subsistema de cabeamento tronco. Tem como sua principal função interconectar as salas 
de telecomunicações, sala de equipamentos e infraestrutura de entrada de um prédio.
A figura a seguir apresenta a ideia do subsistema de cabeamento de backbone.
TR
TR
TR
TR
ER EF
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
TO
TO
TO
TO
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
TO
TO
TO
TO
Subsistema de 
backbone
TR: Sala de telecomunicações
ER: Sala de equipamentos
EF: Infraestrutura de entrada
Figura 32 – Cabeamento de backbone
O backbone é um dos mais importantes componentes do sistema de cabeamento estruturado. 
A própria palavra backbone já carrega consigo uma grande importância, porque significa “espinha dorsal”.
A figura a seguir apresenta o susbsistema de cabeamento de backbone dividido em subsistema de 
cabeamento de backbone de edifício e subsistema de cabeamento de backbone de campus.
71
INFRAESTRUTURA DE TI
FD1
BD
1
CD
BD
2
FD2 FD2 FD3FD1
TO
CP CP CP
Campus
Edifício 1 Edifício 2
Subsistema de cabeamento 
de backbone de campus
Subsistema de 
cabeamento de 
backbone de edifício
Subsistema de 
cabeamento 
horizontal
TO TOTO TO TO TO TO TO
Figura 33 – Divisões do cabeamento de backbone
É perceptível que a implementação de um backbone se dá sempre em uma topologia física em 
estrela com esses dois níveis hierárquicos apresentados na figura anterior (campus e edifício). Observe 
também que a topologia favorece um arranjo hierárquico, encontrando‑se no topo o distribuidor de 
campus (CD), logo depois o distribuidor de edifício (BD), terminando com o distribuidor de piso (FD).
 Observação
O distribuidor de edifício está situado na sala de equipamentos principal 
do edifício e em cada andar (piso) do edifício está um distribuidor de piso.
É aconselhável que os distribuidores de piso e edifício tenham entre eles redundância, a fim de que 
o sistema de cabeamento estruturado seja tolerante a falhas. Da mesma forma, com o objetivo de 
alcançar maior tolerância a falhas, os distribuidores de edifício também podem estar interligados.
Outra consideração importante é a interligação dos distribuidores de campus e os distribuidores de 
piso sem a passagem por um distribuidor de edifício, que pode ocorrer quando o distribuidor de campus 
e o distribuidor de piso estiverem no mesmo prédio. No entanto, vale ressaltar, essa consideração não 
vale quando o distribuidor de piso e o distribuidor de edifício estiverem em prédios diferentes.
As normas de cabeamento estruturado também permitem a interligação de um distribuidor de 
edifício a uma tomada de telecomunicações em uma área de trabalho apenas quando houver um 
cabeamento óptico centralizado, conforme visto anteriormente.
72
Unidade II
As normas de cabeamento estruturado reconhecem os seguintes cabos para o subsistema de 
cabeamento de backbone:
• cabo UTP de quatro pares, 100 ohm;
• cabo F/UTP de quatro pares, 100 ohm;
• cabo multipares sem blindagem (utilizados apenas para voz);
• cabo óptico multimodo 62,5/125 micrômetros, 50/125 micrômetros e multimodo otimizado para 
transmissão em laser (OM‑3 e OM‑4);
• cabo óptico monomodo.
A fim de interligar pavimentos diferentes, implementa‑se o cabeamento de backbone de edifício, ou seja, 
interligando a sala de equipamentos (ER) à sala de telecomunicações (TR) em cada pavimento. A figura 
a seguir apresenta o backbone de edifício.
TR
TR
TR
TR
ER
Backbone de edifício 
(dentro do edifício)
TR: Sala de telecomunicações
ER: Sala de equipamentos
Figura 34 – Backbone de edifício
73
INFRAESTRUTURA DE TI
O subsistema de cabeamento de backbone de edifício, segundo a norma NBR 14.565 (ABNT, 2013), 
é composto de:
• cabos de backbone de edifício;
• jumpers e patch cords no distribuidor de edifício;
• hardware de conexão utilizado para a terminação dos cabos.
A norma NBR 14.565 (ABNT, 2013) também define as distâncias máximas que podem ser estabelecidas 
entre o distribuidor de campus e o distribuidor de piso. A tabela a seguir apresenta essa distribuição.
Tabela 1 – Distâncias máximas doscabos
Tipo de cabo Distância (m) Aplicação
Fibras monomodo OS‑1 2.000 10 GbE
Fibras monomodo OS‑2 10.000 10 GbE
Fibras multimodo OM‑1 2.000 Fast Ethernet
Fibras multimodo OM‑2 800 Gigabit Ethernet
Fibras multimodo OM‑3 1.000 Gigabit Ethernet
Fibras multimodo OM‑4 550 10 GbE
Cabos balanceados Classe A 2.000 Voz, PABX (até 100 kHz)
Cabos balanceados Classe B 200 RDSI (até 1 MHz)
Cabos balanceados Classe C, D, E e F 100 Alta velocidade (até 600 MHz)
Fonte: Marin (2013, p. 55).
 Observação
As distâncias apresentadas na tabela anterior não se baseiam na 
capacidade do meio físico, mas, sim, nas necessidades de aplicação.
Quando mais de um edifício integra um campus, é necessária a implementação do subsistema 
de cabeamento de backbone de campus, responsável pela interconexão de prédios. Para esse 
tipo de cabeamento, é aconselhável o uso de cabos de fibra óptica no tráfego de dados e 
cabos de pares trançados multipares para tráfego de voz. A figura a seguir apresenta a ideia 
do backbone de campus.
74
Unidade II
FD
FD
FD FD
FD FD
FD BD
Backbone de 
campus 
(entre edifícios)
Edifício 2
Edifício 1
CD: Distribuidor de campus
BD: Distribuidor de edifício
FD: Distribuidor de piso
Figura 35 – Backbone de campus
De maneira similar ao subsistema de cabeamento horizontal, no subsistema de cabeamento de 
backbone de campus é possível utilizar dois tipos de métodos de conexão: cruzada ou interconexão.
Exemplo de aplicação
A fim de testar um pouco seus conhecimentos, visite uma empresa e verifique se o sistema de 
cabeamento é estruturado.
4.2.5 Espaços em um sistema de cabeamento estruturado
Os principais espaços em sistemas de cabeamento estruturado são as áreas de trabalho e os espaços 
de telecomunicações.
Os espaços de telecomunicações encontrados nas organizações são: sala de telecomunicações, sala 
de equipamentos e infraestrutura de entrada.
75
INFRAESTRUTURA DE TI
Os espaços de telecomunicações são definidos como aqueles destinados 
a abrigar os distribuidores do sistema de cabeamento estruturado, bem 
como equipamentos ativos de redes. Os espaços de telecomunicações 
devem ser dedicados aos sistemas de telecomunicações e não podem ser 
compartilhados com outros sistemas do edifício. Algumas normas técnicas 
que se aplicam a encaminhamentos e espaços para sistemas de cabeamento 
estruturado em edifícios comerciais utilizam uma nomenclatura comum a 
todos os espaços de telecomunicações e outros utilizam termos específicos 
para cada espaço (sala de telecomunicações, sala de equipamentos etc.) 
(MARIN, 2013, p. 61).
A figura a seguir apresenta os espaços em sistemas de cabeamento estruturado.
Entrada de antena
Infraestrutura do 
edifício para cabos
Infraestrutura do 
edifício para cabos
Infraestrutura do 
edifício para cabos
Infraestrutura do 
edifício para cabos
Sala de 
telecomunicações
Sala de 
equipamentos
Sala de 
telecomunicações
Infraestrutura do 
edifício para cabos
Infraestrutura para 
rede do campus
Infraestrutura 
de entrada
Entrada principal
Entrada alternativa
Tomada de 
telecomunicações (TO)
Área de trabalho (WA)
Pavimento 
do edifício
Figura 36 – Espaços em um sistema de cabeamento estruturado
76
Unidade II
A área de trabalho é muito conhecida pelo seu acrônimo em inglês WA, que significa Work Area. 
Ela corresponde aos espaços onde o usuário está situado no edifício comercial e onde está disponível a 
conectividade necessária para que as suas aplicações funcionem.
Sob o aspecto técnico, é considerada um espaço do sistema de cabeamento estruturado, porque 
é lá que o usuário consegue utilizar o seu computador em rede ou fazer uma chamada de voz pelo 
seu telefone.
A norma NBR 14.565 (ABNT, 2013, p. 4) define a área de trabalho “como espaço do edifício no qual 
seus ocupantes interagem com os serviços disponibilizados pelo cabeamento estruturado.”
O cabeamento que chega até a área de trabalho é normalmente oriundo do distribuidor de piso, 
situado na sala de telecomunicações. Conforme já mencionado, esse cabeamento é conhecido por 
horizontal, sendo terminado em uma tomada de telecomunicações (TO).
 Lembrete
O cabeamento estruturado é composto por dois subsistemas: subsistema 
de cabeamento horizontal e subsistema de cabeamento de backbone.
A figura a seguir apresenta uma área de trabalho típica.
WA
TO
Área de trabalho
Cabos U/UTP, F/UTP categoria 5e ou superior
Cabeamento horizontal
Figura 37 – Área de trabalho
Uma tomada de telecomunicações normalmente obedece ao padrão RJ‑45. A figura a seguir 
apresenta a imagem de um conector fêmea RJ‑45.
77
INFRAESTRUTURA DE TI
Figura 38 – Conector RJ‑45 fêmea
Como todo e qualquer espaço ou subsistema do cabeamento estruturado, a área de trabalho obedece 
a uma série de especificações estabelecidas pela norma NBR 14.565 (ABNT, 2013).
A primeira especificação, que parece até um pouco controversa em comparação com o cabeamento 
não estruturado, é a exigência de instalação de duas tomadas de telecomunicações por área de trabalho. 
Essas tomadas obrigatoriamente são terminadas em conectores RJ‑45, onde é conectado o cabo de par 
trançado categoria 5e ou superior, podendo ser ou não blindadas.
 Observação
Caso o subsistema de cabeamento horizontal seja provido por cabos ópticos 
multimodo de 50/125 micrômetros ou 62,5/125 micrômetros, é recomendável 
que apenas uma das tomadas seja terminada em conectores ópticos. Dessa 
forma, conserva‑se uma das tomadas provida por cabo de par trançado.
Outra importante determinação diz respeito aos espelhos das tomadas de telecomunicações. Eles 
devem ser no padrão 4 x 2” ou 4 x 4”, montados em caixas de piso, caixas de superfície ou fixados no 
próprio mobiliário de escritório.
Uma área de trabalho deve ter pelo menos um tamanho de 5 metros quadrados, podendo chegar a 10 metros 
quadrados. Não obstante, nada impede que, a partir do conhecimento do projeto físico e do layout da edificação, 
as áreas de trabalho sejam menores que 5 metros quadrados, atendendo, é claro, às necessidades do usuário.
O cabeamento horizontal deve ser encaminhado na área de trabalho pelo piso e/ou pelo teto, 
utilizando também caminhos adequados na própria mobília presente na área de trabalho. Ao utilizar‑se o 
mobiliário como caminho de passagem do cabo, é necessário ter em mente a possibilidade de alterações 
no cabeamento estruturado, quando ocorrerem mudanças de layout ou mobília no escritório.
Uma regra de ouro na instalação de tomadas de telecomunicações em uma área de trabalho indica 
que tal instalação deve se dar em locais de fácil acesso, sem se descuidar da segurança e considerando a 
sua devida conservação. Um bom exemplo seria a instalação de tomadas de telecomunicações em pisos 
frios, que estão sujeitas a problemas com eventuais lavagens do piso e poeira frequente, fatores que 
podem danificar os contatos metálicos dos conectores RJ‑45 fêmea.
78
Unidade II
Quando instaladas em quaisquer outros lugares sujeitos a ação de agentes químicos de limpeza, 
poeira etc., recomenda‑se que essas tomadas disponham de protetores.
4.2.6 Sala de telecomunicações
A sala de telecomunicações também é conhecida pelo seu acrônimo em inglês TR 
(Telecommunications Room). Trata‑se de um espaço de telecomunicações dentro do edifício 
comercial destinado à interligação do subsistema de cabeamento horizontal ao subsistema de 
cabeamento vertical por meio do distribuidor de piso.
A norma NBR 14.565 (ABNT, 2013) especifica que a sala de telecomunicações é o espaço que abriga 
o distribuidor de piso e que pode também abrir o distribuidor de edifício e equipamentos de redes 
destinados ao atendimento dos usuários do pavimento em que se situa a sala de telecomunicações.
Nas salas de telecomunicações é importante que haja toda uma facilidade quanto a espaço, 
alimentação elétrica e controles do ambiente, entre outros fatores destinados à instalação de 
componentes passivos.
As principais normas de cabeamento estruturado recomendam a implantação de uma sala detelecomunicações por andar de um edifício comercial, a fim de atender todas áreas de trabalho 
daquele pavimento.
A figura a seguir situa a sala de telecomunicações no sistema de cabeamento estruturado.
Cabeamento 
de backbone
Cabeamento 
horizontal
TR: Sala de telecomunicações
TR
TR
TR
TR
ER
TO
TO
TO
TO
Figura 39 – Sala de telecomunicações
79
INFRAESTRUTURA DE TI
 Observação
Quando não é possível a implementação de uma sala de telecomunicações 
em um pavimento, as áreas de trabalho podem ser interligadas à sala de 
telecomunicações de um pavimento adjacente.
Além norma NBR 14.565, as normas ANSI/TIA‑569‑C, ISO/IEC 14.763‑2, ISO/IEC 18.010 fazem uma 
série recomendações sobre as dimensões da sala de telecomunicações, baseando‑se no número de 
tomadas de telecomunicações atendidas pelo distribuidor de piso da sala.
A tabela a seguir apresenta esse dimensionamento recomendado pela norma ANSI/TIA‑569‑C.
Tabela 2 – Dimensionamento da sala de telecomunicações
Tomadas de 
telecomunicações (TO)
Área aproximada da sala de 
telecomunicações (m²) Dimensões da sala (m)
Até 200 15 3 x 5
Entre 201 e 800 36 6 x 6
Entre 801 e 1.600 72 6 x 12
Entre 1.601 e 2.400 108 9 x 12
Fonte: Marin (2013, p. 55).
As normas ISO/IEC 14.763‑2 e ISO/IEC 18.010 recomendam que a menor sala de telecomunicações 
não tenha uma área inferior a 9,6 metros quadrados (com dimensões de 3 metros x 3,2 metros) para até 
quinhentas tomadas de telecomunicações. A figura a seguir apresenta uma sala de telecomunicações 
com essas dimensões (MARIN, 2013).
1,6 m
3,0 m
3,
2 
m
Figura 40 – Dimensões de uma sala de telecomunicações para até quinhentas tomadas de telecomunicações
80
Unidade II
Essas mesmas normas (ISO/IEC 14.763‑2 e ISO/IEC 18.010) também recomendam que até mil 
tomadas de telecomunicações sejam atendidas por uma sala de telecomunicações de área 14,72 metros 
quadrados (com dimensões 3,2 metros x 4,6 metros).
A figura a seguir apresenta a sala de telecomunicações com essas dimensões.
1,6 m1,6 m
4,6 m
3,
2 
m
Figura 41 – Dimensões de uma sala de telecomunicações para até mil tomadas de telecomunicações
A partir de mil tomadas de telecomunicações, o adicionamento de quinhentas tomadas de 
telecomunicações aumenta uma de suas dimensões em 1,6 metro.
É comum também considerar a área do pavimento para a tomada de decisão sobre as dimensões da 
sala de telecomunicações. Não obstante, essa não pode ser a base para a definição das dimensões 
da sala de telecomunicações.
A figura a seguir apresenta um exemplo de uma sala de telecomunicações.
Eletroduto
Luminárias
Luminárias
Esteira de cabos
Barramento 
de terra
Eletroduto
Prancha de 
madeira
Prancha de madeira
Shaft
Quadro 
elétrico
Tomada 
elétrica
Eletroduto
Duto de ar
Duto de ar
Figura 42 – Exemplo de uma sala de telecomunicações
81
INFRAESTRUTURA DE TI
As normas ainda recomendam, para a sala de telecomunicações, que:
• caso haja equipamentos instalados, seja provido um sistema de climatização 24 horas/dia, 
365 dias por ano, com temperaturas variando entre 18 ºC e 24 ºC e uma umidade entre 30% e 55%;
• a iluminação deve possuir pelo menos 540 lux, de forma que não haja problemas na manutenção 
do cabeamento;
• o aterramento deve ser ligado ao sistema de aterramento do prédio;
• a porta de acesso da sala deve ter, no mínimo, 910 mm x 2.000 mm;
• deve haver um ambiente controlado, fechado e com acesso limitado para pessoas autorizadas;
• deve estar situada em uma área do pavimento cujo acesso não dependa do acesso a outros espaços;
• deve haver uma distribuição aérea do cabeamento, evitando uso de teto falso.
Em edifícios e pavimentos onde não seja exequível a construção de uma sala com as dimensões 
outrora especificadas, pode‑se utilizar um espaço menor. A norma ANSI/TIA‑569‑C recomenda 
que a menor sala de telecomunicações tenha dimensões mínimas de 1,3 metro x 1,3 metro. Se nem 
esse espaço estiver disponível, é possível instalar um armário de telecomunicações no shaft do 
edifício (MARIN, 2013).
4.2.7 Sala de equipamentos
A norma NBR 14565 (ABNT, 2013) define que a sala de equipamentos é o espaço de telecomunicações 
destinado a abrigar os equipamentos de uso comum em toda a rede, a terminação de cabos e os 
distribuidores do sistema de cabeamento estruturado.
A sala de equipamentos também é conhecida pelo seu acrônimo em inglês ER (Equipment 
Room), atendendo um edifício inteiro ou todo um campus. Assim, a sala de equipamentos, 
como o local mais importante do sistema de cabeamento estruturado, pode conter um 
distribuidor de campus e/ou distribuidor de edifício, concentrando o cabeamento horizontal 
e o cabeamento de backbone.
Na sala de equipamentos podem ser instalados equipamentos ativos de redes, (switches, roteadores, 
hubs e servidores), de telefonia (central telefônica e outros equipamentos de gerenciamento de 
sistemas de voz), de telecomunicações (modens, rádios, multiplexadores etc.) e demais equipamentos 
de informática.
Justamente pelo fato de a sala de equipamentos conter dispositivos tão cruciais para o funcionamento 
das redes, há a necessidade de um controle de temperatura do ambiente (18 ºC a 24 ºC) a fim de não 
prejudicar a operação dos equipamentos. O controle de acesso e questões de segurança relacionadas à 
82
Unidade II
sala de equipamentos também precisam ser observadas. A iluminação precisa ser uniforme, na faixa de 
500 lux medidos a 1 metro do chão.
As funções da sala de telecomunicações podem ser absorvidas pela sala de equipamentos quando as 
duas forem projetadas no mesmo pavimento. Assim, em um mesmo andar não há necessidade das duas.
 Lembrete
A sala de telecomunicações tem a finalidade atender apenas um 
pavimento (no máximo, pavimento adjacente).
A figura a seguir apresenta a sala de equipamentos e os elementos de cabeamentos interligados a ela.
TR
(FD)
TR
(FD)
TR
(FD)
TR
(FD)
ER
CD/BD
Backbone de 
campus
Backbone de 
edifício
TR: Sala de telecomunicações
ER: Sala de equipamentos
CD: Distribuidor de campus
BD: Distribuidor de edifício
FD: Distribuidor de piso
Figura 43 – Sala de equipamentos e os elementos a ela interligados
Em um edifício é de grande importância determinar a localização da sala de equipamentos no 
prédio, de forma a otimizar a interligação entre ela e os outros elementos do cabeamento estruturado. 
Convém dizer que as normas não mencionam qual é o local de implementação da sala de equipamentos.
83
INFRAESTRUTURA DE TI
As principais normas que mencionam especificações para a sala de equipamentos são: 
ANSI/TIA‑569‑C e ISO/IEC 14.763‑2. Sobre o dimensionamento essas normas seguem caminhos 
distintos. A ANSI/TIA‑569‑C aponta que a sala de equipamentos deve dispor de um espaço mínimo de: 
10 metros quadrados, caso abrigue um distribuidor de edifício, e 12 metros quadrados, caso abrigue um 
distribuidor de campus. Caso a área provida pelo distribuidor de campus seja 50 mil metros quadrados, 
para cada 10 mil metros quadrados, aumenta‑se o tamanho da sala de equipamentos em 1 metro 
quadrado (MARIN, 2013)
A ISO/IEC 14.763‑2 trata o tamanho da sala de equipamentos da mesma forma que trata a sala de 
telecomunicações (MARIN, 2013).
 Lembrete
Até mil tomadas de telecomunicações podem ser atendidas por uma 
sala de telecomunicações de área 14,72 metros quadrados (com dimensões 
3,2 metros x 4,6 metros). A partir de mil tomadas, o adicionamento de 
quinhentas tomadas de telecomunicações aumenta uma de suas dimensões 
em 1,6 metro.
4.2.8 Infraestrutura de entrada
A infraestrutura de entrada é conhecida pelo seu acrônimo EF (Entrance Facility). A norma 
NBR 14.565 (ABNT, 2013) define que a infraestrutura de entrada é o local de entrada de todos os 
serviços de telecomunicações do edifício, incluindo a interface de rede externa.
A infraestrutura de entrada é interligação do sistema de cabeamento estruturado com o mundo externo.
 Observação
Esse espaço de cabeamento estruturado é chamado popularmente de 
facilidades ou de facilidadede entrada.
É normalmente na infraestrutura de entrada que se encontra o demarc (também conhecido como 
ponto de demarcação), que separa o cabeamento externo do cabeamento interno, ou seja, quando se 
encerra a responsabilidade do provedor de serviços e se inicia a responsabilidade da rede interna.
A figura a seguir situa a infraestrutura de entrada no sistema de cabeamento estruturado.
84
Unidade II
TR
TR
TR
TR
ER EF
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
horizontal
TO
TO
TO
TO
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
Área de trabalho (WA)
TO
TO
TO
TO
Infraestrutura 
de entrada
Figura 44 – Infraestrutura de entrada e suas interligações
Na infraestrutura de entrada encontra‑se o DG (Distribuidor Geral), o DID (Distribuidor Intermediário 
Digital) e o DGO (Distribuidor Geral Óptico).
No DG encontram‑se terminados os cabos de pares de telefonia oriundos da operadora de telefonia 
pública. No DID encontram‑se as conexões que utilizam cabos coaxiais em links E1 e T1. No DGO 
encontram‑se as fibras ópticas entregues pela operadora no demarc.
A figura a seguir representa um DG.
85
INFRAESTRUTURA DE TI
Figura 45 – Exemplo de um DG
A localização da infraestrutura de entrada é um aspecto de grande importância. A ideia é implementar 
esse espaço em local seco, livre de inundações e o mais próximo possível da entrada de energia elétrica 
do edifício, de forma a garantir uma agilidade na interligação do aterramento.
A norma ANSI/TIA‑569‑C especifica as dimensões da infraestrutura de entrada de modo similar à 
sala de equipamentos que abriga um distribuidor de campus, de forma que o espaço mínimo é restrito 
a 12 m² para uma área de edifício de 50.000 m². Para cada 10.000 m², acrescenta‑se 1 m² ao tamanho 
do espaço da infraestrutura de entrada (MARIN, 2013).
A norma ISO/IEC 14.763‑2 dá uma tratativa diferenciada no que tange às dimensões da infraestrutura. 
Essa norma informa recomenda, para efeitos de dimensionamento, que a infraestrutura de entrada seja 
como uma sala de telecomunicações de baixa densidade.
4.2.9 Requisitos importantes nos espaços de telecomunicações
A partir de um apanhado geral das normas para espaços de telecomunicações, destacam‑se alguns 
pontos primordiais de forma resumida para o perfeito funcionamento do sistema de cabeamento 
estruturado. São eles:
• segurança: as normas reforçam a importância da segurança física das instalações de forma que 
o controle de acesso seja restrito ao pessoal autorizado, havendo também um plano de segurança 
do edifício;
86
Unidade II
• localização: é preciso valorizar os locais onde os espaços serão implementados, atentando para 
a possibilidade de expansão e a facilidade de acesso (inclusive para permitir a locomoção com 
grandes e pesados equipamentos);
• altura: as normas especificam que a altura entre o piso acabado e o teto do espaço seja 
de, pelo menos, 2,4 metros, além do vão entre as lajes de pavimentos sejam de pelo menos 
3 metros;
• piso/parede/teto: claros e antiestéticos, devem ser tratados de forma a acumular o mínimo 
possível de poeira; cabe também mencionar a importância de não haver infiltrações;
• climatização: os espaços de telecomunicações precisam ter um controle de temperatura e 
umidade, de forma a não prejudicar a operação dos dispositivos ativos de rede.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre cabeamento estruturado, leia os 
capítulos inicias da obra indicada a seguir.
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do 
projeto à instalação. São Paulo: Érica, 2013.
 Resumo
Aprofundamos o estudo sobre sistemas de informação, mencionando 
os sistemas de suporte a decisão, sejam elas decisões estruturadas, sejam 
elas não estruturadas. Também foram abordados os sistemas de inteligência 
artificial e as especialidades encontradas.
Viu‑se o início das infraestruturas de redes de computadores, com 
ênfase no cabeamento estruturado. Foram apresentados os subsistemas 
de cabeamento estruturado horizontal e vertical, bem como suas 
características.
Por fim, foram apresentados os espaços de telecomunicações e de 
cabeamento estruturado, contemplando as áreas de trabalho, as salas 
de telecomunicações, as salas de equipamentos e a infraestrutura de entrada, 
que contém o ponto de demarcação que limita a responsabilidade da 
operadora de telecomunicações e a organização propriamente dita.
87
INFRAESTRUTURA DE TI
 Exercícios
Questão 1. (IBFC 2019) Quanto aos meios de transmissão de uma rede de computadores, relacione 
as colunas a seguir.
Quadro 3 
Coluna 1 Coluna 2
I. Rede por cabo
II. Rede sem fios
A. Rádio
B. Fibra óptica
C. Coaxial
D. Par trançado
Assinale a alternativa que apresenta a relação correta.
A) I‑A; I‑B; I‑C; I‑D
B) I‑A; I‑C; II‑B; II‑D
C) I‑A; II‑B; II‑C; II‑D
D) I‑B; I‑C; I‑D; II‑A
E) I‑A; II‑C; II‑C; II‑D
Resposta correta: alternativa D.
Análise da questão
As redes por cabo são feitas por meios físicos. Isso significa que a rede por cabo (I) pode se 
relacionar com fibra ótica (B), cabo coaxial (C) e par trançado (D). Nas redes sem fio, como o nome 
indica, não existe meio físico de conexão: isso significa que a a rede sem fio (II) se relaciona com a 
transmissão por rádio (A).
Questão 2. (IF Sertão‑PE 2016) Levando em consideração os conceitos acerca de cabeamento 
estruturado, marque o item cuja afirmação está incorreta.
A) A sala de equipamentos é o local mais importante da rede no que diz respeito aos equipamentos 
ativos. Pode concentrar todos os cabos do backbone e os cabeamentos horizontais do mesmo piso 
e da sala de entrada do edifício (EE).
88
Unidade II
B) Pela NBR 14565:2013, há a exigência de instalação de duas tomadas de telecomunicações por 
área de trabalho.
C) Cross‑cable ou cabo cruzado é uma estrutura de rede local que tem como função interconectar 
áreas verticais distintas utilizando um patch painel.
D) A sala de telecomunicações é a área que pode ser substituída por armário de telecomunicações e 
é responsável pelas distribuições do cabeamento através dos andares.
E) Patch cord é um segmento de cabo que pode ser de par trançado ou fibra óptica. É utilizado para 
conexão entre tomada de telecomunicações e computador ou entre patch painel.
Resposta correta: alternativa C.
Análise das alternativas
A) Alternativa correta.
Justificativa: a sala de equipamentos é o espaço de telecomunicações destinado a abrigar os equipamentos 
de uso comum em toda a rede, terminação de cabos e os distribuidores do sistema de cabeamento estruturado. 
Ela é o local mais importante do sistema de cabeamento estruturado, pode conter um distribuidor de campus 
e/ou distribuidor de edifício, concentrando o cabeamento horizontal e o cabeamento de backbone.
B) Alternativa correta.
Justificativa: a primeira especificação que aparece na NBR 14565:2013 é a exigência de instalação 
de duas tomadas de telecomunicações por área de trabalho. Essas tomadas, obrigatoriamente, são 
terminadas em conectores RJ‑45, onde são conectados cabos de par trançado categoria 5e ou superior.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: o cabo crossover ou cruzado é um cabo simples como o par trançado, com geralmente 
o padrão de categoria 5. Ele é um cabo que geralmente possui uma cobertura de plástico azul ou preta.
D) Alternativa correta.
Justificativa: em edifícios e pavimentos onde não seja exequível a construção de uma sala de 
comunicações, pode‑se utilizar um espaço menor. Uma das alternativas é a instalação de um armário 
de telecomunicações no shaft do edifício.
E) Alternativa correta.
Justificativa: o patch cord é um pedaço de cabo, que pode ser de par trançado ou fibra óptica, usado 
na conexão entre a tomada de telecomunicações e o computador.
89
INFRAESTRUTURA DE TI
Unidade III
5 DATA CENTERS E SERVIDORES
5.1 Servidores e infraestrutura de armazenamento de dados
5.1.1 Servidor
Como já é de nosso conhecimento, o servidor é um computador com funçõesde controle, 
armazenamento e compartilhamento de recursos tecnológicos dentro de uma rede de computadores. 
Ele se comporta como um elemento central no funcionamento das aplicações dentro de uma arquitetura 
de TI que utiliza o modelo cliente-servidor, seja qual for o nível de segmentação de camadas.
 Lembrete
Na arquitetura de TI, utilizando o modelo cliente-servidor, encontramos 
arranjos que utilizam duas, três e quatro camadas que determinam a forma 
como as aplicações funcionam em rede.
As principais atividades desenvolvidas por servidores nas organizações envolvem: compartilhamento 
e gerenciamento de arquivos, serviços de domínio, armazenamento de dados, conexão remota, 
hospedagem de aplicações, backup de dados e interligação entre periféricos.
Essas atividades ditam os tipos de servidores que encontramos no mercado, determinando as 
tarefas que são executadas nas redes de computadores. Assim, podemos classificá-los em: servidor de 
arquivos, servidor de banco de dados, servidor de e-mail, servidor de impressão, servidor web, servidor 
de aplicação, servidor de Domain Name System (DNS), servidor proxy e servidor de File Transfer 
Protocol (FTP).
O primeiro servidor mais encontrado é o servidor de arquivos, responsável pela tarefa de armazenar 
e compartilhar arquivos em uma rede de computadores. Ele opera como um ponto central dentro 
da infraestrutura contribuindo com a redução de custos com backup de dados, além de oferecer 
segurança na salvaguarda de arquivos, dispensando a necessidade de armazenamento local em 
computadores clientes.
O próximo servidor a ser entendido é o de banco de dados, que oferece um armazenamento adequado 
de registros para que o SGBD de dados execute as suas funções.
90
Unidade III
 Lembrete
Conforme visto anteriormente, um sistema de gerenciamento de bancos 
de dados (SGBD) é um software específico usado para criar, armazenar, 
organizar e acessar dados a partir de um banco de dados.
O servidor de e-mail é utilizado em conjunto com aplicações que gerenciam o envio e a recepção de 
mensagens eletrônicas. Funcionam a partir da utilização do Simple Mail Transfer Protocol (SMTP). Nesse 
servidor estão armazenados os e-mails de uma organização.
Outro servidor interessante é o servidor web, que opera a partir do Hiper Text Transfer Protocol (HTTP) 
provendo a operação, o carregamento e o controle das páginas de internet nos navegadores utilizados 
em uma organização. Tudo isso facilita a programação de sistemas que utilizem a interface WEB.
O servidor de aplicação efetua um controle das aplicações dos usuários, provendo um ambiente 
adequado para programação e desenvolvimento de software, de forma a garantir a segurança, a 
disponibilidade e diversas outras necessidades.
Os outros três tipos de servidores têm relação muito forte com protocolos de aplicação WEB. 
O primeiro deles é o servidor DNS, que provê a tradução de nomes para endereços IP. O segundo 
é o proxy, que provê a conexão efetiva a internet. O terceiro é o FTP, que provê a transferência de 
arquivos de forma confiável.
5.1.2 Componentes de um servidor
Os detalhes construtivos do hardware de um servidor não se distanciam muito dos computadores 
comuns no que tange aos seus componentes. A principal diferença é na capacidade de funcionamento 
desses recursos, além da gestão implementada na operação dos mesmos.
Os principais componentes de um servidor são:
• placa‑mãe: é o local (placa) onde estão instalados os principais componentes do servidor;
• placa de rede: é a placa responsável pelo estabelecimento da comunicação entre o servidor e os 
computadores clientes;
• CPU: é o componente responsável pelo processamento dos dados e informações dentro de um servidor;
• memória: é a responsável pelo armazenamento dos dados, de forma temporária ou permanente;
• disco rígido: é o componente responsável também pelo armazenamento, mas de forma 
permanente e com capacidade maior que as memórias comuns.
91
INFRAESTRUTURA DE TI
5.1.3 Tipos de servidores
É comum classificar os servidores de acordo com a função que eles exercem (DNS, proxy, FTP, entre 
outros). No entanto, encontramos a tipificação dos servidores também de acordo com o gabinete 
utilizado, como torre, rack e blade.
O servidor torre, também conhecido como tower, é caracterizado por ter um gabinete instalado de 
forma vertical, muito semelhante aos desktops. Corresponde, normalmente, aos modelos mais simples e 
mais acessíveis financeiramente falando, apresentando-se como a porta de entrada no uso de servidores 
em pequenas em médias empresas.
Outra característica interessante do servidor torre é que ele possui menor consumo de energia e 
baixo ruído emitido como fruto de sua operação.
 Saiba mais
Por meio do link indicado a seguir, você pode observar um servidor da 
fabricante Dell em uma visão frontal e traseira, além de uma outra visão 
lateral com a tampa do gabinete removido.
DELL. PowerEdge T140 | 1HD de 1TB | 8GB. [s.d.]. Disponível em: https://
deals.dell.com/pt-br/work/productdetail/35k4. Acesso em: 10 fev. 2020.
Considerado uma solução mais robusta, o servidor rack apresenta-se com uma configuração que 
possui uma maior flexibilidade e escalabilidade. Isso porque o servidor rack possui uma série de slots 
de expansão que permite a instalação de placas e discos de armazenamento de dados, gerando a 
possibilidade de aumento do número de servidores.
 Observação
Em um servidor rack é possível a instalação de novas placas de expansão 
sem a necessidade do desligamento da fonte de alimentação do equipamento.
 Saiba mais
Você pode observar alguns servidores rack do fabricante Lenovo por 
meio do link indicado a seguir.
LENOVO. ThinkSystem SR670. [s.d.]. Disponível em: https://www.
lenovo.com/br/pt/data-center/servers/rack-servers/Thinksystem-
SR670/p/77XX7SRSR67. Acesso em: 10 fev. 2020.
92
Unidade III
Uma questão importante sobre servidores rack é o resfriamento e, consequentemente, do controle 
da temperatura, pois esses servidores são instalados próximos uns dos outros, provocando aumento na 
temperatura nos racks próximos.
O último tipo de servidor é o blade, que se parece com caixas (gavetas) montadas em um 
chassi. A solução com servidores blade proporciona um menor uso de espaço e menor necessidade de 
resfriamento, além de um custo mais baixo que as soluções de servidor rack.
 Saiba mais
Por meio do link indicado a seguir, você pode ver uma solução de 
servidor blade do fabricante HPE.
HPE. Blade de servidor HPE ProLiant e910. [s.d.]. Disponível em: https://buy.
hpe.com/br/pt/servers/proliant-server-blades/proliant-e910-server-blades/
hpe-proliant-e910-server-blade/p/1011632916. Acesso em: 10 fev. 2020.
5.1.4 Infraestrutura de armazenamento de dados
O valor de uma organização está, em muitas situações, associado aos dados que ela possui. Vamos 
pensar em uma instituição bancária: quantos dados de clientes, de operações e de cadastros estão 
armazenados em seus bancos de dados?
Estendendo essa compreensão para todo tipo de empresa ou organização, percebe-se que é grande 
o volume de dados gerados pelos seus sistemas, bem como a capacidade de processar todos esses dados 
de forma a atender as expectativas daqueles que dependem da TI.
A princípio, o armazenamento desses dados era feito em memórias RAM, insuficientes para toda 
demanda. Assim, surgiu o disco rígido, também conhecido como HD, bem como outros dispositivos de 
armazenamento como o Compact Disk (CD), o Digital Versatile Disc (DVD), a fita magnética e diversos 
outros dispositivos de estado sólido.
 Lembrete
As memórias RAM não conseguem armazenar dados quando o sistema 
computacional está desenergizado.
A partir disso, criou-se a ideia de storage, que funciona como um grande repositório de dados de 
uma organização, operando de forma centralizada em uma rede local e funcionando como servidor 
de arquivos ou até mesmo backup de dados, com funções de compartilhamento e colaboração.
93
INFRAESTRUTURA DE TI
O storage pode serclassificado de três formas distintas:
• Direct Attached Storage (DAS): conhecido como armazenamento direto vinculado, 
funciona apenas como um dispositivo externo, operando como um disco opcional externo para 
armazenamento de dados;
• Network Attached Storage (NAS): conhecido como armazenamento direto em rede, funciona 
como um servidor dotado de um sistema operacional, responsável por armazenar arquivos e 
gerenciar informações;
• Storage Area Network (SAN): conhecido como rede de área de armazenamento, opera como 
uma rede contendo servidores e storages dedicados ao armazenamento de alto desempenho, 
disponibilidade e segurança.
Para que o armazenamento de dados ocorra dentro de um processo seguro, é necessário que se 
estabeleça uma rotina de backup, com uma forma bem definida, visando à salvaguarda dos arquivos 
utilizados pela organização.
O backup pode ser compreendido como uma cópia dos arquivos utilizados pela empresa para 
outra mídia (disco ou fita), de forma a garantir a disponibilidade e a integridade em caso de 
incidente ou outra necessidade verificada pela organização.
Os processos de backup podem ser classificados em três tipos:
• backup full: também conhecido como backup completo, processa uma cópia todas as informações 
(alteradas ou não);
• backup incremental: nesse processo, copiam-se as informações alteradas desde o fim do 
último backup executado;
• backup diferencial: aqui executa-se a cópia total dos arquivos uma primeira vez, copiando-se 
depois apenas as alterações que surgirem desde o último backup full.
5.2 Data center
5.2.1 Introdução
O data center, também conhecido como centro de processamento de dados, é um local onde está 
implementada uma infraestrutura de TI com componentes de alta capacidade, tendo por objetivo o 
processamento e armazenamento de dados e o fornecimento de serviços tecnológicos. No data center 
é comum haver a instalação de servidores, storages, equipamentos de redes (switches e roteadores, 
entre outros).
94
Unidade III
A ideia é que o data center consiga oferecer serviços de TI de alto desempenho e disponibilidade, 
além da escalabilidade necessária para atender os requisitos de negócios, sempre prezando por critérios 
de segurança da informação, tão importantes para as organizações e sua gestão.
Assim, os elementos que compõem um data center são: as instalações, o gerenciamento e os recursos 
de TI. O primeiro elemento engloba as próprias instalações físicas, o fornecimento de energia elétrica 
e os equipamentos de refrigeração. O segundo elemento está relacionado às questões que envolvem a 
gestão do data center. O terceiro elemento, por fim, trata dos recursos de TI utilizados no data center. A 
figura a seguir apresenta cada um desses elementos.
Data center
Instalações físicas
Energização
Refrigeração
TI
Energia Telecomunicações Upload e download
Gerenciamento
Figura 46 – Elementos do data center
Entre os diversos serviços entregues pelo data center, é possível citar: redes, segurança, processamento, 
armazenamento, fornecimento de aplicações, alta disponibilidade, automação, gerenciamento da 
TI, recuperação de desastres e virtualização (este último serviço pode ser considerado um dos mais 
importantes por se tratar do oferecimento dos recursos de hardware otimizados para as organizações). 
A figura a seguir apresenta os serviços entregues pelo data center.
Serviços de alta disponibilidade 
e recuperação a desastres
Data center
Serviços de segurança
Serviços de aplicação
Serviços de 
processamento
Serviços de 
rede
Serviços de 
armazenamento
Serviços de virtualização
Serviços de automação e gerenciamento da TI
Figura 47 – Serviços de um data center
95
INFRAESTRUTURA DE TI
Dessa forma, o data center tem um papel fundamental na sustentação dos requisitos de negócio, 
seja nas aplicações utilizadas no ambiente operacional, seja na elaboração das estratégias competitivas. 
Assim, é possível perceber o data center situado na base da infraestrutura de TI, que sustenta aplicações, 
que, por sua vez, sustentam os processos de usuário. Veja a figura a seguir.
Aplicações
Processos (usuário)
Serviços de data center
Componentes do data center
Serviços de infraestutura
Nível de serviço
Nível de serviço
Figura 48 – Serviços de infraestrutura de TI e serviços de data center
5.2.2 Componentes da arquitetura do data center
Considerando as normas vigentes em redes de computadores, cabeamento estrutura e outras de TI, 
de forma geral, é possível encontramos uma arquitetura de data center descrita na figura a seguir.
ER
MDA
HDA
EDA
EDA
HDA
EDA
HDA
ZDA
Provedor(es) 
de acesso
Sala de suporte e 
centro de operações
Sala de 
telecomunicações
Cabeamento 
horizontal
Cabeamento 
backbone
Sala dos 
computadores
Figura 49 – Arquitetura de um data center
96
Unidade III
O primeiro componente a ser compreendido é a ER-Entrance Room (traduzida como sala de entrada), 
onde está situado o ponto de contato entre o cabeamento oriundo da operadora de telecomunicações 
e o sistema de cabeamento estruturado do data center.
O próximo componente é o MDA-Main Distribution Area (traduzido como área de distribuição 
principal), onde encontra-se a core de conexões do data center, além dos roteadores e do backbone da 
rede. Os subsistemas de cabeamento estruturado são interligados ao MDA.
As HDA (Horizontal Distribution Area) e EDA (Equipment Distribution Area) alojam, respectivamente, 
a interconexão do subsistema de cabeamento horizontal e equipamentos terminais do data center 
(como servidores, storages e unidades de fita).
A ZDA (Zone Distribution Area) tem a sua implementação opcional com intuito de gerar maior 
flexibilidade para o subsistema de cabeamento horizontal, situando-se entre o HDA e o EDA.
A redes de comunicação de dados de um data center também devem seguir uma arquitetura 
estabelecida segundo normas e padrões internacionais. Assim, é comum o estabelecimento de uma 
arquitetura de rede no data center em três camadas distintas e hierarquicamente estabelecidas: núcleo, 
agregação e acesso. A figura a seguir apresenta esta arquitetura de redes em camadas.
Núcleo
Agregação
Acesso
Figura 50 – Arquitetura de redes em camadas
A primeira camada é a núcleo, composta de switches de alta velocidade que favorecem um 
grande e rápido fluxo de dados. A interligações entre esses switches precisa ser feita com cabeamento 
de categoria 6 ou 6A, no mínimo, ou até fibras ópticas multimodo e monomodo.
A camada de agregação também é composta de switches, mas esses com a função de integrar 
serviços de rede e de segurança da informação.
Já a camada de acesso é composta de switches que são interligados aos servidores.
97
INFRAESTRUTURA DE TI
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre data center, leia os primeiros três 
capítulos do livro indicado a seguir.
VERAS, M. Virtualização: tecnologia central do datacenter. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2016.
5.2.3 Tipos e classificações dos data centers
Existem dois tipos diferente de data centers: data center empresarial e data center de internet.
O primeiro tipo de data center (empresarial) é utilizado quando uma organização deseja um data 
center próprio construído no mesmo prédio, onde estão situadas todas as outras atividades inerentes 
ao negócio. Claro que esse tipo de data center só tem a sua implementação exequível quando há um 
espaço adequado para sua construção, dotado de toda segurança possível para a sua operação.
O segundo data center (internet) tem o papel de fornecer uma infraestrutura de armazenamento 
e processamento de dados críticos para o negócio, envolvendo todas as necessidades de segurança 
(redundância, disponibilidade e integridade) via internet (na nuvem). Para a existência desse primeiro 
tipo, é necessário um prédio apenas para as funções e os serviços de um data center.
Sobre a classificação dos data centers, é comum estabelecê-la em quatro segmentações, conhecidas 
como tiers (traduzido como camadas) colocadas em níveis.O primeiro nível (ou tier 1) é o mais básico de todos, não contemplando redundâncias em rotas físicas 
e lógicas. Assim, quaisquer falhas na alimentação elétrica do data center, por exemplo, podem acarretar 
uma indisponibilidade (total ou parcial). É comum afirmarmos que, nesse primeiro nível, o percentual 
de disponibilidade é de 99,671%, ou seja, em um ano, o serviço pode ficar até 28,8 horas indisponível.
O segundo nível (ou tier 2) é caracterizado pela existência de componentes redundantes no âmbito 
interno. O projeto dessa classificação de data center deve contemplar a lógica N+1 para equipamentos, 
cabeamento interno e sistema de ar-condicionado, além da operação contínua 24 x 7 (24 horas durante 
os sete dias da semana). Nesse nível, a disponibilidade mínima deve ser de 99,749%, ou seja, em um ano, 
o serviço pode ficar indisponível por até 22 horas.
 Observação
A lógica N+1 prevê sempre o uso de mais um equipamento para 
fornecimento de redundância. Por exemplo, um data center tier 2 deve ter, 
além do cabeamento de backbone em operação, um cabeamento redundante 
pronto para ser utilizado em caso de desastre com o cabeamento principal.
98
Unidade III
O terceiro nível (ou tier 3) é conhecido por ter manutenções que não acarretam paradas no serviço. 
Nessa classificação, o data center opera na lógica N+1 tanto para questões internas quanto para os 
serviços prestados pela operadora de telecomunicações (é necessário dispor de duas operadoras de 
telecomunicações prestando serviços para o data center), além de possuir duas ERs. O tier 3 (assim 
como os outros níveis) opera com apenas uma MDA. Nesse nível, a disponibilidade mínima esperada é 
de 99,82%, ou seja, em um ano, detecta-se apenas 1,6 hora de indisponibilidade.
O quarto e último nível (ou tier 4) é conhecido por sua tolerância a falhas, operando com a lógica 
N+1 para todos os recursos, inclusive oferecendo uma MDA secundária e também o uso de duas 
alimentações elétricas de empresas diferentes. O objetivo é que, nessa classificação, a disponibilidade 
alcance 99,995%, ou seja, apenas 24 minutos de indisponibilidade por ano.
5.2.4 Custos de implementação e operação de um data center
Muitas são as questões a serem consideradas na implementação de um data center, pensando desde 
o projeto até a instalação e a construção propriamente dita.
Uma primeira questão envolve o fator financeiro, isso por conta não somente dos custos com a 
implementação, mas também do Custo Total de Propriedade (conhecido pela sigla TCO, que se refere 
ao termo em inglês Total Coast Ownership). O TCO é o custo associado ao fato de apenas utilizarmos ou 
termos propriedade sobre um determinado recurso.
Exemplo de aplicação
Para compreendermos melhor o que vem a ser o TCO, pensemos na aquisição de um computador 
pessoal que normalmente tem um TCO que representa três vezes o custo com a sua aquisição. E por 
quê? Porque há custos com energia elétrica, manutenção e instalação, entre outros.
Para Magalhães e Pinheiro (2007, p. 81):
A avaliação do TCO é importante para uma organização priorizar seus 
investimentos na área de TI, compreender os seus custos atuais e tomar 
decisões tecnologicamente viáveis. A implementação de metodologia de 
apuração do TCO deixou de ser restrita a poucos iniciados para se tornar 
uma necessidade na área de gerenciamento de serviços de TI. No panorama 
atual em constantes mudanças, como poderá uma organização suportar os 
custos relacionados à infraestrutura de TI? Paralelamente ao crescimento 
quase diário do grau de dependência dos negócios em relação aos serviços 
de TI, também crescem os custos das atividades a eles relacionadas, tais 
como: aprovisionamento, instalação, utilização e modificação. Geralmente, 
à medida que a organização passa de sistemas desenvolvidos para sistemas 
emergentes, verifica-se uma mudança de processos e custos de TI bem pensados 
para estruturas de custos, processos e estratégias de gerenciamento pobres. 
99
INFRAESTRUTURA DE TI
Esses são os maiores riscos para uma boa administração dos serviços de TI. 
As ferramentas e metodologias de apuração do TCO ajudam os gestores da 
área de TI a planejar cuidadosamente o orçamento e os recursos que serão 
necessários, identificando oportunidades e satisfazendo as exigências da 
área de TI e das áreas dos clientes dos seus serviços.
Quando o administrador de TI utiliza o TCO, ele tem condições de:
• auditar os resultados para apontar pontos fortes e fracos dos custos de TI;
• criar uma estrutura ideal de TI, com base em custos aderentes às estratégias de negócios;
• fornecer simulação de custos e benefícios dos recursos de TI;
• conhecer os conceitos de apuração de custos;
• explorar situações e variáveis ligadas aos custos com infraestrutura de TI;
• reduzir custos;
• desenvolver orçamentos confiáveis;
• quantificar e priorizar alternativas de infraestrutura de TI.
Na implementação de um data center, existem custos na execução do sistema de alimentação 
elétrica, na construção da sala, na aquisição de equipamentos, na implementação e montagem dos 
sistemas de cabeamento estruturado e na instalação de todo o sistema de refrigeração.
Claro que tudo isso está relacionado à classificação do data center, ou seja, em qual nível ele vai 
operar (tier 1 até o tier 2) e ao tamanho das áreas onde os equipamentos e o sistema de cabeamento 
estruturado serão alojados.
Sobre o TCO do data center, é possível identificar pelo menos dois fatores que o influenciam: 
depreciação e o custo operacional. A depreciação nos remete à desvalorização dos equipamentos e 
consequente redução de valor de mercado, acompanhada da redução do desempenho quando comparado 
às necessidades de negócio. O custo operacional engloba os gastos com operadores de telecomunicações 
e fornecimento de energia elétrica, além de questões que envolvem manutenção preventiva.
5.2.5 Data center em contêiner
Os servidores de uma determinada organização podem ser perfeitamente instalados em contêineres, 
propiciando maior flexibilidade e escalabilidade. Assim, de modo rápido, é possível implementar soluções 
de data center em eventos contingenciais e também (por que não?) como data center principal.
100
Unidade III
O seu principal ponto positivo reside no uso mais inteligente da energia elétrica, produzindo uma 
maior eficiência energética que os data center tradicionais. O quadro a seguir apresenta uma comparação 
entre os data centers tradicionais e data centers em contêiner.
Quadro 4 – Comparação entre data center tradicional e container
Atributos primários Tradicional Contêiner
Tempo para implementar Longo (tipicamente dois anos) Meses
Custo de capital Muito alto Mais baixo
Custo de operação Variável Similar ao melhor tradicional
Adaptado de: Veras (2015, p. 98).
A questão de escalabilidade precisa ser considerada também ao compararmos o data center 
tradicional e o contêiner. A figura a seguir apresenta um comparativo.
3 6
Tempo 
(anos)
Requisitos de 
capacidade
Data center 
em contêiner 
(CDC)
Data center 
tradicional 
(TDC)
Capacidade de 
processamento
9
Figura 51 – Comparativo de escalabilidade do data center tradicional e do data center em contêiner
Para obter sucesso no uso de data center em contêiner, é necessário selecionar bem a solução, 
devendo-se considerar os requisitos dos equipamentos de TI utilizados, contemplando espaço inicial e 
futuro para os racks. Questões de eficiência energética e de refrigeração precisam ser checadas, além, é 
claro, dos requisitos de segurança, que é sempre algo crítico.
5.2.6 Gestão do data center
Diante de todas as particularidades que circundam os data centers, surge sempre uma pergunta: como 
fazer para que a sua operação transcorra da melhor forma e a mais alinhada possível às necessidades 
de negócios? A resposta reside na adequada gestão do data center. Nesse sentido, grande importância é 
101
INFRAESTRUTURA DE TI
conferida normalmente a uma equipe que faz a gestão das operações do data center,responsável pelo 
monitoramento dos recursos utilizados pelo data center.
 Observação
Em algumas organizações essa equipe é terceirizada.
A gestão da infraestrutura do data center deve ser provida de um sistema que necessariamente abranja: 
emissão de relatórios, utilização de dashboards e cenários, controle e gerenciamento e, por fim, visualização.
Outro aspecto bem crítico da gestão a ser considerado relaciona-se à segurança física do data 
center. O acesso precisa ser bem controlado, considerando níveis apropriados de perfis e proximidade 
das instalações. E não só o acesso, mas também as questões relacionadas a desastres, incluindo plano 
para mitigar riscos, bem como gerar respostas diante das mais diversas situações.
Ainda no quesito segurança, é preciso conferir importância à gestão relacionada a refrigeração, 
umidade e energia em um data center, sob pena de paradas não programadas e consequências imediatas 
para o negócio.
5.2.7 Virtualização
Veras (2016, p. 47) menciona que:
A ideia de virtualização iniciou com a publicação do artigo “Time Sharing 
Processing in Large Fast Computer”, por Christopher Strachey, cientista 
da computação na Conferência Internacional de Processamento de 
Informação realizada em Nova York em 1959. Sua publicação tratou 
do uso da multiprogramação em tempo compartilhado e estabeleceu 
um novo conceito de utilização de máquinas de grande porte. 
Essas máquinas de grande porte poderiam agora utilizar melhor os 
recursos de hardware. Baseado no trabalho inicial de Strachey, o MIT 
desenvolveu o padrão CTSS (Compatible Time Sharing System), utilizado 
como referência por diversas empresas que fabricavam máquinas de 
grande porte. A IBM posteriormente introduziu o multiprocessamento 
nos mainframes, baseado na evolução do padrão CTTS, que permitiu 
que várias unidades de processamento trabalhassem como uma só, 
antecipando o conceito de virtualização. Esses mainframes introduziram 
o conceito de memória virtual (também chamado de storage virtual) 
como parte do sistema operacional. Essa opção possibilitou a 
abstração e o mapeamento de memória real para a memória virtual e 
a especificação de partições ou espaços de endereçamento que eram 
utilizados por programas diferentes. Surgiam as primeiras formas de 
fazer virtualização.
102
Unidade III
Conforme já mencionado, a virtualização é o principal serviço de TI entregue por um data center, 
exercendo grande impacto nos outros serviços prestados. Na virtualização, é possível a segmentação de um 
servidor físico em diversos servidores lógicos, em que aplicações utilizam sistemas operacionais diferentes.
A virtualização permite a criação de um data center virtual que pode oferecer recursos de 
processamento, armazenamento e conectividade, de forma que todo o potencial de hardware instalado 
seja aproveitado, reduzindo a ociosidade de recursos computacionais.
A partir disso, é possível mencionar a existência de máquinas virtuais alojadas nos servidores físicos lastreadas 
em políticas estabelecidas pelo administrador do sistema. As máquinas virtuais operam como uma camada de 
abstração entre o hardware e software, isolando aplicações e sistemas operacionais do hardware do servidor físico.
Assim, com a implementação de máquinas virtuais, podemos criar um servidor virtual. A figura a 
seguir apresenta essa ideia de virtualização.
Servidor 
1
Servidor 
2
Servidor 
3
Servidor 
4
Servidor 
5
Máquina virtual 
1
Servidor virtualizado
5:1
Máquina virtual 
2
Máquina virtual 
3
Máquina virtual 
4
Máquina virtual 
5
Figura 52 – Virtualização
A virtualização gera uma série benefícios, podendo-se citar:
• melhoria no aproveitamento da infraestrutura já implementada na organização;
• maior utilização do hardware, propiciando uma redução na quantidade de máquinas existentes;
• gerenciamento centralizado dos recursos de infraestrutura de TI;
• rápida implementação e disponibilização de aplicações tecnológicas;
• grande variedade de plataformas;
• disponibilização de ambientes dedicados a testes sem prejuízos dos sistemas operando em produção;
• maior confiabilidade e segurança;
• processos de atualização e migração mais fáceis de serem executados.
103
INFRAESTRUTURA DE TI
6 INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS
6.1 Serviços
6.1.1 Conceito de serviço
Embora tão aplicado comumente em diversas áreas de conhecimento e em muitas organizações, o 
termo serviço é frequentemente confundido com o conceito de produto, principalmente na área de TI.
Freitas (2013) afirma que serviço é uma forma de entregar algo, de valor percebido pelo cliente, com o 
objetivo de alcançar os resultados que eles, os clientes, esperam, de forma a não se responsabilizar com 
a propriedade de determinados custos e riscos.
Os clientes desejam serviços porque esses serviços possuem valor agregado, ou seja, entregam 
benefícios que são percebidos. No entanto, o valor é mensurado não somente em matéria de benefícios, 
mas também por meio dos custos e riscos envolvidos.
Na entrega de um serviço, há mais do que os custos de produção envolvidos: há o custo de negociação 
e decisão, o custo de oportunidade e o custo de governança. Dessa forma, em muitas situações o valor 
agregado de um serviço pode, sim, diminuir devido aos altos custos associados.
Também associado ao valor, encontram-se os riscos que permitem descobrir, quando mensurados, os 
requisitos de disponibilidade de um serviço, assim como equilibrá-lo com os custos associados, tornando, 
dessa forma, viável a aquisição de um serviço e sua execução.
6.1.2 Diferenças entre produtos e serviços
Há grandes diferenças entre produtos e serviços. Imaginemos que a área de suporte de TI de uma 
empresa receba uma solicitação para instalar um novo computador na área comercial. O computador 
a ser instalado é, de fato, um produto, mas a instalação e o funcionamento do próprio computador são 
considerados como serviço. Observe que o cliente está interessado no serviço muito mais do que no produto.
É possível afirmar que, pelo menos em cinco características, produtos diferem dos serviços. São elas: 
a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade, perecibilidade e o critério de satisfação.
Sobre a intangibilidade dos serviços, pode-se dizer que não há como prová-los, apalpá-los, ouvi-los 
ou cheirá-los, ao contrário do que ocorre com um produto. Claro que há uma tendência em mensurar a 
qualidade de um serviço a partir do que se tangibiliza como produto: por exemplo, um serviço prestado 
pelo responsável de um buffet pode ser mensurado a partir da comida servida, no entanto, o serviço não 
se resume a tal aspecto.
A indivisibilidade poder ser verificada pela impossibilidade de se separar prestador do serviço, o modo 
como é percebido e o profissionalismo do próprio serviço. E essa indivisibilidade não envolve apenas pessoas.
104
Unidade III
Sobre a variabilidade, Magalhães e Pinheiro (2007) afirmam que ela advém da qualidade dos serviços 
prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.
Como um prestador de serviço normalmente vende o seu desempenho, não podendo ser armazenado 
para venda ou utilização posterior, pode-se observar a característica da perecebilidade, diferentemente 
do que se dá com grande parte dos produtos.
6.1.3 Qualidade em serviços
Aos poucos os conceitos de qualidade de produtos foram sendo estendidos para serviços, ainda que 
com as devidas adaptações, justamente por terem, serviços e produtos, características diferentes e, sob 
determinados aspectos, serem praticamente disjuntos.
Primeiro, sobre a dimensão da tangibilidade, a qualidade em serviços pode ser percebida por meio 
de evidências físicas dos serviços, ou seja, na aparência das instalações utilizadas, pessoas envolvidas, 
materiais e objetos utilizados.
Outro aspecto é a confiabilidade, que está relacionada à capacidade de entregar os serviços sempre de 
forma confiável e precisa, contribuindo para o aumento da percepção positiva do serviçopor parte 
do cliente. É possível citar ainda outros fatores que influenciam na qualidade dos serviços, como 
flexibilidade, cordialidade, integridade, responsividade e segurança.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre qualidade em TI, leia o livro indicado 
a seguir.
COSTA, I. et al. Qualidade em Tecnologia da Informação: conceitos de 
qualidade nos processos, produtos, normas, modelos e testes de software 
no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas, 2012.
6.2 Transição da infraestrutura para serviços
6.2.1 Serviços de TI
Sobre esse tema, Magalhães e Pinheiro (2007, p. 54) acentuam:
As necessidades e expectativas dos clientes frequentemente são muito 
diferentes. Na maioria dos casos, as necessidades são muito mais fáceis de 
satisfazer do que as expectativas. Os clientes tendem a comunicar e a preparar 
as suas especificações de serviços e produtos de TI a serem adquiridos baseados 
em suas necessidades, mas medem o desempenho da área de TI que os atende 
105
INFRAESTRUTURA DE TI
baseando-se em suas expectativas. Por exemplo, quando se pergunta a um 
cliente o que ele precisa em um determinado serviço de e-mail, ele irá responder 
que necessita da disponibilidade e da sua capacidade de armazenamento de 
mensagens, mas o que ele espera, além disso, é velocidade no acesso, rápido 
suporte técnico em caso de necessidade de ajuda e um baixo tempo de reparo, 
quando se fizer necessária uma ação corretiva, não importando se no ambiente 
do servidor ou em sua estação local, independentemente de onde estejam 
localizados. O atendimento das necessidades é frequentemente verificado pela 
criação de indicadores de desempenho associados às variáveis de desempenho 
importantes para as necessidades existentes, fixando-se metas com uma faixa 
de variação determinada, mas o que realmente deseja o cliente é que todas 
as interações estejam próximas da média estabelecida, e não apenas dentro 
da faixa de tolerância, garantindo a uniformidade de resposta a sucessivas 
interações, o que pode ser traduzido como previsibilidade.
Cada vez mais a TI tem experimentado uma verdadeira evolução, passando de uma provedora de 
infraestrutura de TI para uma provedora de serviços de TI.
Um serviço de TI é a entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI 
em vista da satisfação dos clientes. Bons exemplos de serviços de TI são os atendimentos de suporte de 
qualquer nível, automação de escritórios, serviços de acesso à internet e serviços de integração via ERP, 
entre outros.
Esses serviços são prestados normalmente por provedores de serviços de TI, que podem ser 
terceirizados ou internalizados, executados por uma área de TI interna das empresas. Esses provedores 
possuem um portfólio de serviços que são colocados como disponíveis aos clientes.
6.2.2 Infraestrutura de TI e a computação em nuvem
Esse contexto de transição da infraestrutura de TI para a TI de serviços gerou uma infraestrutura 
de TI percebida como serviço, ou, como alguns especialistas chamam, uma Infraestrutura de TI como 
Serviço (IaaS).
Impulsionadas pela internet associada à ideia de serviços de TI, as organizações estão cada vez mais 
interligadas por meio da TI, causando uma mudança nas empresas totalmente alicerçada na TI. Antes, 
as empresas tinham apenas tráfego de dados em redes internas, agora, a interligação é quase que total, 
gerando os sistemas interorganizacionais.
Veras (2016, p. 32) afirma que:
O surgimento da internet e a consequente redução dos custos de 
interligação, o avanço da padronização de protocolos de comunicação e a 
disponibilidade de banda ocorreram muito rapidamente. Um efeito positivo 
do exagero com os negócios na internet, por volta do ano 2000, possibilitou 
106
Unidade III
tornar a opção de interligar redes de diferentes organizações uma realidade. 
Sistemas Interorganizacionais são agora baseados nessas redes que utilizam 
a internet como espinha dorsal. As fronteiras organizacionais não são 
claras nesse novo modelo organizacional, e a TI acaba por deixar mais 
difícil saber quais os limites existentes entre essas organizações. A nova 
organização, agora, é uma combinação de diversas organizações, composta 
por células interconectadas com diversos pontos de acesso propiciados pela 
infraestrutura de TI.
A figura a seguir apresenta essa ideia de mudança e de quebra de paradigma proporcionada pela TI.
s
s
s
s
s
c
c
c
c
c
c
c
c
T
TT
T
T T
Mainframe
Organização
TI
Figura 53 – Mudança organizacional promovida pela TI
A figura anterior nos introduz a uma ideia de nuvem, ou seja, organizações com as suas conexões 
sendo percebidas como pontos nessa nuvem, cujo elemento central é o data center.
Tudo isso contribui para um novo tipo de centralização em grandes estruturas de data center, com 
uma ideia diferente da computação centralizada marcante no início da TI do século passado. Essa é a 
ideia principal da computação na nuvem, habilitada pelo crescimento da internet e do entendimento 
da TI como um serviço.
Inicialmente com a ideia de centralizar o processamento de aplicações e o seu armazenamento 
fora do ambiente das empresas, a computação em nuvem nos remete, nos dias de hoje, a uma 
infraestrutura de hardware, software e serviços, disponíveis de forma dinâmica, baseada em acordos 
de nível de serviço.
107
INFRAESTRUTURA DE TI
Com a computação em nuvem, cria-se a ideia de que o recurso computacional é infinito e conciliado 
com eliminação do comprometimento prévio de capacidade. Assim, paga-se pelo custo do que se usa, 
de forma real, dos serviços acordados.
As principais características da computação em nuvem são: oferecimento de serviços sob demanda, 
disponibilidade ampla de serviços de redes de comunicação de dados, disponibilidade de um pool de 
recursos, rápida elasticidade e serviços que podem ser medidos.
Os três principais modelos de serviços para computação em nuvem são: infraestrutura como um 
serviço, software como um serviço e plataforma como um serviço.
No que tange a modelos de desenvolvimento, a computação em nuvem pode ser classificada de 
quatro formas diferentes:
• Nuvem pública: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por empresas 
públicas ou grandes grupos industriais;
• Nuvem privada: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada pelo cliente;
• Nuvem comunitária: computação em nuvem com infraestrutura operada e gerenciada por várias 
organizações suportando uma comunidade que possui interesses comuns;
• Nuvem híbrida: combinação de duas ou mais nuvens (pública, privada, comunitária).
6.2.3 Arquitetura orientada a serviço
A arquitetura orientada a serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês SOA (Service 
Oriented Architecture), é uma filosofia de arquitetura de TI que implementa princípios da orientação a 
serviço em vista da aproximação da relação entre os sistemas de informação que suportam o negócio 
e as organizações. A orientação a serviço é um método que visa a integrar uma corporação como seus 
serviços interconectados, de modo que um aplicativo possa chamar uma função de outro aplicativo 
como serviço.
O objetivo primordial da SOA é concretizar a possibilidade de conectar uma diversidade de sistemas 
de informação sem que haja a necessidade de descartar sistemas existentes.
Em SOA, há o conceito de aplicações compostas, que provê a execução de serviços integrados que 
apoiam a empresa, de modo a facilitar e agilizar ajustes demandados pelos negócios. No entanto, para 
que esse modelo funcione, é necessário evitar grande interdependência entre serviços individuais, 
também conhecidos como baixo acoplamento, de modo a criar uma flexibilidade.
Essa integração proposta pela orientação a passa por uma série de desafios, como: redes de 
computadores não confiáveis e lentas, aplicativos programados nas mais diversas linguagens, 
formato de dados diferente, plataformas de execução e mudanças que são inevitáveis. Esses 
108
Unidade III
desafiospodem ser percebidos por meio de quatro itens: segurança, comunicação, formatação de 
dados e manutenção.
Por isso, para que uma arquitetura de TI seja totalmente integrada de modo a atender as demandas 
de negócios, é necessário considerar a presença dos seguintes componentes:
• sistemas: aplicativos que trocarão informação entre si;
• dados: informação que trafegará entre os aplicativos;
• interface: formato de envio e recebimento de informações entre os aplicativos;
• comunicação: forma de comunicação entre os aplicativos.
Esses componentes podem prover as necessidades de integração tão desejadas pelas aplicações de 
negócio. Entre elas, encontram-se: transferência de arquivos, base de dados compartilhada e chamada 
de procedimentos remotos, além de troca de informações e mensagens contendo instruções sobre o que 
deve ser feito com os dados enviados.
Os principais benefícios, não somente da arquitetura orientada a serviço, mas de toda a computação 
orientada a serviço, são:
• maior interoperabilidade intrínseca: é uma característica que as aplicações possuem de serem 
capazes de se comunicar (entre si) para compartilhar dados;
• maior federação: é a capacidade de estabelecer a união entre coisas diferentes para que elas 
possam agir como se fossem apenas uma;
• mais opções de diversificação de fornecedores: é a capacidade de conseguir escolher uma 
entre diversas soluções apresentadas, além de ser possível o uso conjunto de recursos;
• maior alinhamento do domínio de negócio e de tecnologia: possível graças ao paradigma de 
design, que promove a abstração em vários níveis;
• maior retorno sobre o investimento (ROI): há um grande retorno sob o investimento em 
arquiteturas reusáveis e componíveis;
• maior agilidade organizacional: essa agilidade relaciona-se à eficiência com que a empresa 
responde às mudanças de mercado;
• menor carga de trabalho de TI: o uso da orientação a serviços ao longo do tempo significa 
menor desperdício e redundância, além de um reduzido tamanho e custo operacional e menos 
despesas indiretas ligadas à governança e evolução.
109
INFRAESTRUTURA DE TI
 Resumo
Foram vistos os temas: servidores, infraestrutura de armazenamento de 
dados, data center, virtualização e serviços.
Apresentaram-se todos os conceitos de servidores, além de suas 
classificações, tipos, funções e aplicabilidade, cobrindo questões sobre o 
armazenamento de dados e os data centers.
Abordou-se a mudança da concepção de infraestrutura compreendida como 
serviço, sendo introduzido o conceito de computação em nuvem nas suas três 
formas: infraestrutura com serviço, plataforma como serviço e software 
como serviço. Foram apresentados também conceitos básicos de serviço e 
da arquitetura orientada a serviços.
 Exercícios
Questão 1. (AOCP 2018) O data center é um ambiente projetado para abrigar servidores e outros 
componentes ativos de rede. Sobre data center, é correto afirmar que:
A) Storages são softwares projetados especificamente para exclusão de dados.
B) Storages são equipamentos de rede projetados especificamente para configuração de dados no 
data center.
C) Storages são dispositivos projetados especificamente para armazenamento de dados.
D) Storages são softwares projetados especificamente para edição do projeto de dados do data center.
E) Storages são equipamentos projetados especificamente para envio de dados para o data center.
Resposta correta: alternativa C.
Análise da questão
O data center é um local onde está implementado uma infraestrutura de TI com componentes de 
alta capacidade, cujo objetivo é o processamento, armazenamento de dados e fornecimento de serviços 
tecnológicos. No data center é comum a instalação de servidores, storages, equipamentos de redes 
(switches, roteadores, entre outros).
110
Unidade III
Um storage é onde são centralizados os dados da rede local e que pode assumir outras funções e 
ser usado, por exemplo, como servidor de arquivos, backup, área de compartilhamento e colaboração, 
ou seja, ele pode ser utilizado em tudo que envolve a administração e o processamento de dados 
armazenados.
Questão 2. (IBFC 2019) Ao se elaborar um projeto de rede desejando-se um ambiente com total 
redundância da infraestrutura do data center (elétrica, climatização, rede), deve-se optar por um:
A) Data Center Tier 1 ou Data Center Tier 2.
B) Data Center Tier 2 ou Data Center Tier 4.
C) Data Center Tier 1 ou Data Center Tier 3.
D) Data Center Tier 3 ou Data Center Tier 4.
E) Data Center Tier 1 ou Data Center Tier 4.
Resposta correta: alternativa D.
Análise da questão
Sobre a classificação dos data centers, é comum estabelecê-la em quatro segmentações, 
conhecidas como tiers (traduzido como camadas) colocadas em níveis. O primeiro nível (ou tier 1) é 
o mais básico de todos, não contemplando redundâncias em rotas físicas e lógicas. Assim, quaisquer 
falhas na alimentação elétrica do data center, por exemplo, podem acarretar indisponibilidade, que 
pode ser total ou parcial. O segundo nível (ou tier 2) é caracterizado pela existência de componentes 
redundantes no âmbito interno. No projeto desta classificação de data center a redundância deve 
contemplar a lógica N+1 para equipamentos, cabeamento interno e sistema de ar-condicionado, 
além da operação contínua. O terceiro nível (ou tier 3) é conhecido por ter manutenções que não 
acarretam paradas no serviço. Nesta classificação, o data center opera na lógica N+1 tanto para 
questões internas quanto para os serviços prestados pela operadora de telecomunicações, além de 
possuir duas ERs. O quarto e último nível (ou tier 4) é conhecido por sua tolerância a falhas, operando 
com a lógica N+1 para todos os recursos, inclusive oferecendo uma MDA secundária e também o uso 
de duas alimentações elétricas de empresas diferentes. Assim, os níveis que apresentam redundância 
na infraestrutura elétrica, de climatização e de rede são os níveis 3 e 4.
111
INFRAESTRUTURA DE TI
Unidade IV
7 COMPUTAÇÃO EM NUVEM E GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA
7.1 Computação em nuvem
7.1.1 Infraestrutura como serviço (IaaS)
A infraestrutura como serviço, conhecida pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a Service), é uma 
tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como um serviço habilitado 
pela computação em nuvem. Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de mecanismos virtuais e 
não físicos, totalmente baseada em conexões com a internet.
Nas soluções de IaaS, os clientes do serviço implantam as suas soluções baseadas em um hardware 
físico controlado por uma organização terceirizada, denominada provedor de serviços. Assim, questões 
que envolvem escalabilidade, configurações e manutenção tornam-se responsabilidade do provedor de 
serviços, que zela pela qualidade e alinhamento com o negócio.
As funções anteriormente administradas pela própria organização e novas funções em nuvem que 
passaram a ser (como uma IaaS) gerenciadas pelo provedor de serviços na nuvem são: armazenamento, 
corretor de nuvem, recursos de hardware, gerenciamento de serviços, processos de backup e rede de 
fornecimento de conteúdo.
Os principais componentes da infraestrutura como um serviço são: recursos de hardware, recurso de 
redes, storage, serviço de banco de dados e gerenciamento da infraestrutura de serviços.
O primeiro componente é também conhecido como compute e nos remete as capacidades 
computacionais de armazenamento e processamento de todos os seus dispositivos físicos. Os recursos de 
hardware e a sua operação próxima do perfeito são fundamentais para o atendimento aos requisitos 
de negócios, principalmente os de segurança.
O segundo componente é o recurso de redes, que possibilita a comunicação intra, inter e extranuvem. 
É considerado crítico devido às suas implicações na segurança, que, por meio do isolamento, separa 
instâncias de computação, evitando comunicação não autorizada.
O terceiro componente é o storage, que é implementado como unidades de discos virtuais que 
realizamarmazenamento em bloco de dados sobre: máquinas virtuais, definições de redes e informações 
de gerenciamento da nuvem.
112
Unidade IV
O quarto componente é o serviço de banco de dados, que provê de forma gerenciada e centralizada 
o mecanismo de banco de dados, possibilitando às aplicações escalonamento na proporção da carga de 
trabalho. Assim, o serviço de banco é requisitado conforme as necessidades de trabalho.
O último componente é o gerenciamento da infraestrutura de serviços, que provê uma interface 
gráfica para gestão e configuração de infraestrutura. Por meio desse componente, pode-se administrar 
servidores, redes e os bancos de dados utilizados pelas aplicações.
Veras (2015) apresenta como bom exemplo de IaaS o Amazon Web Services (AWS), que foi 
desenvolvido em 2006 e hoje se coloca como uma infraestrutura com oferta única de serviços com foco 
em IaaS.
Observe o excerto a seguir:
Os serviços AWS permitem o acesso a recursos de computação, armazenamento 
e banco de dados e outros serviços de infraestrutura on demand. A ideia é 
que essa forma de computação reduza custos, melhore o fluxo de caixa 
da organização contratante, minimize riscos de negócio e maximize 
oportunidades (VERAS, 2015, p. 129).
O AWS possui uma infraestrutura montada que pode ser compreendida na figura a seguir.
Infraestrutura global da Amazon AWS
Serviços de infraestrutura
Aplicação
Figura 54 – Infraestrutura AWS
Observe que nessa figura há uma infraestrutura global da Amazon que suporta toda uma gama de 
serviços para que as aplicações possam ser operadas.
113
INFRAESTRUTURA DE TI
 Saiba mais
Para conhecer mais os detalhes técnicos que cercam o AWS, leia o 
capítulo 8 do livro indicado a seguir.
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: 
Brasport, 2015.
Os serviços oferecidos pelo AWS incluem tecnologias de: internet das coisas, machine learning, 
blockchain, serviços de mídia e robótica, entre outros. As soluções do AWS estão disponíveis por caso de 
uso, por setor e também por tipo de organização.
Os serviços na plataforma do AWS são cobrados de forma granular envolvendo quatro dimensões 
específicas de precificação:
• tempo de trabalho da CPU na execução das tarefas;
• volumetria de dados transferidos;
• quantidade de mensagens enfileiradas;
• espaço de armazenamento e o tempo que esses dados ficam armazenados.
É possível, por meio de ferramentas disponibilizadas no site do AWS, calcular a economia que pode 
ser feita ao utilizar os serviços. Esses cálculos incluem também a busca do TCO.
 Lembrete
O TCO é o custo total de propriedade associado a toda tecnologia adquirida.
7.1.2 Plataforma como serviço (PaaS)
A plataforma como serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês PaaS (Platform as 
a Service), corresponde a um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o 
desenvolvimento de software. Essas tecnologias incluem servidores com a sua capacidade de memória, 
armazenamento e sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.
A ideia de PaaS pode ser vista na figura a seguir.
114
Unidade IV
Dados
Dados
Dados
Data center
Data center
Data center
Organização
Provedor 2
Provedor 1
Funcionários
Clientes
Aplicações
Aplicações
Aplicações
Internet
Figura 55 – Plataforma como um serviço
A PaaS apresenta toda uma infraestrutura construída em nuvem com softwares pré-instalados e 
serviços de banco de dados, além de conter todo um ambiente de desenvolvimento, teste e implantação.
Veras (2015, p. 150) afirma que:
PaaS tem a ver com utilizar uma plataforma de desenvolvimento de 
terceiros. Na plataforma ofertada rodam os aplicativos e se armazenam 
os dados. A grande diferença em relação ao modelo convencional de 
terceirização é que a plataforma roda em data centers de provedores externos 
com a Microsoft com seu Azure e é acessada via internet. Os desenvolvedores 
estão do outro lado da rede.
As soluções em PaaS possibilitam que as organizações não tirem o seu foco das aplicações, de 
forma que as tecnologias suportem a criação de um ambiente com serviços prontos e disponíveis 
de forma on demand.
Entre as vantagens no uso de PaaS, é possível citar o aumento da agilidade nas atividades de 
desenvolvimento, acompanhado de segurança na redução de risco, toda baseada numa simplificação 
da infraestrutura de TI. Essas vantagens cooperam para um maior foco no negócio, além de propiciar 
aceleração nas inovações.
115
INFRAESTRUTURA DE TI
A Microsoft mantém o serviço de computação na nuvem chamado de Azure. Nele é possível encontrar 
diversas tecnologias de PaaS, de forma a criar e desenvolver aplicações nas mais diversas linguagens. 
Entre os serviços oferecidos pelo Azure, podemos citar: Visual Studio Online; GitHub; Power Apps.
7.1.3 Software como serviço (SaaS)
O software com serviço, conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service), é a oferta de uma 
aplicação como serviço hospedado em uma nuvem gerenciada e operada por um provedor de serviços. 
A aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (Google Chrome, Internet 
Explorer, dentre outros).
Veras menciona que o SaaS:
[...] é uma espécie de evolução do conceito de ASPs (Application Service 
Providers), que forneciam aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios 
de internet. Havia, de certa forma, nessas tentativas iniciais de software 
entregue pela internet, mais em comum com os aplicativos tradicionais 
on-premise (instalados no local), com licenciamento e arquitetura, do que 
com as propostas dos novos aplicativos baseado em SaaS. Os aplicativos 
baseados em ASP foram originalmente construídos para serem aplicativos de um 
único inquilino; sua capacidade de compartilhar dados e processos com outros 
aplicativos é limitada e oferece poucos benefícios econômicos em relação 
aos seus similares instalados no local (VERAS, 2015, p. 153).
Em contraposição à forma de infraestrutura mais tradicional, o uso do SaaS preconiza que todos os requisitos 
de negócios sejam geridos pelo provedor de serviços. Esses requisitos incluem: rede, armazenamento, servidores, 
virtualização, sistema operacional; middleware, runtime, dados e a própria aplicação propriamente dita.
O quadro a seguir apresenta uma comparação entre o software tradicional instalado localmente e o 
SaaS em três dimensões diferentes.
Quadro 5
Software tradicional instalado 
localmente SaaS
Dimensão licenciamento Licenciados para sempre com pagamento único
Licenciamento baseado no uso e/ou 
no tempo
Dimensão localização Instalados localmente no ambiente de TI da organização Instalados no provedor de serviço
Dimensão gerenciamento Gerenciados pelo departamento de TI local da organização
Completamente gerenciados pelo 
provedor de serviços
Essas dimensões apresentadas na tabela anterior devem ser consideradas ao adotar um SaaS e, 
a partir delas, devem-se fazer algumas considerações que envolvem questões políticas, técnicas, 
econômico-financeiras, jurídico-legais e de segurança.
116
Unidade IV
As considerações políticas na adoção do SaaS envolvem a tomada de decisão balizada por aspectos 
que têm forte relação com o poder e o controle do próprio departamento de TI e também das outras 
áreas do ambiente organizacional, no que tange ao esvaziamento do seu controle e administração de 
recursos tecnológicos.
As considerações econômico-financeiras na adoção do SaaS estão relacionadas ao TCO observado 
e sobre a satisfação no retorno sobre investimento. É preciso também mencionar, com relação a esses 
aspectos, os contextos microeconômicos e macroeconômicos, por exemplo, alguma crise econômica 
localmente estabelecida.
As considerações jurídico-legais na adoção do SaaS envolvem as questões regulatórias relacionados 
ao uso de um determinado software.
As considerações de segurança na adoção do SaaS estão relacionadas ao sigilo dos dados e a sua 
necessidade de proteção, bem como os acordos de nível de serviço que protejam aquele que recebeos serviços.
As considerações de ordem técnica estão relacionadas a questões de configuração, usabilidade e 
necessidade de infraestrutura tecnológica de forma geral.
A fim de consolidar o entendimento sobre IaaS, PaaS e SaaS, a figura a seguir apresenta uma 
comparação dos serviços de computação na nuvem no que tange a cada componente.
Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos
SO SO SO SO
Runtime Runtime Runtime Runtime
Dados Dados Dados Dados
Virtualização Virtualização Virtualização Virtualização
Hardware Hardware Hardware Hardware
Middleware Middleware Middleware Middleware
On-premisses
Responsabilidade do 
cliente
IaaS PaaS SaaS
Responsabilidade do 
provedor
Figura 56 – Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS
117
INFRAESTRUTURA DE TI
Observe que, quando não há computação em nuvem, todas as responsabilidades são do cliente 
(desde o hardware até os aplicativos). O outro extremo é o SaaS, quando todas as responsabilidades são 
provedor de serviços (desde o hardware até os aplicativos).
 Observação
Existem inúmeros exemplos de plataformas de SaaS utilizados no nosso 
dia a dia, entre os quais podemos citar Gmail (aplicação de e-mail oferecida 
pela Google) e outros aplicativos disponibilizados no Google App.
Entre os benefícios no uso do SaaS, é possível mencionar:
• adequado gerenciamento de riscos na aquisição de software justamente por não necessitar de 
uma grande e complexa infraestrutura local de TI compreendendo todos os seus componentes;
• mudança de foco da área de TI, saindo do controle e gerenciamento do software e aderindo a uma 
perspectiva mais estratégica e alinhada ao negócio e as suas necessidades;
• custos e investimento menores com infraestrutura local de TI para abrir as aplicações;
• escalabilidade no uso das aplicações e consequente atendimento rápido das necessidades de negócio.
Entre as desvantagens no uso do SaaS, é possível mencionar:
• grande dependência da internet e dos links de comunicação de dados;
• mobilidade na troca do provedor de serviços;
• desconhecimento de muitos aspectos relacionados a tecnologia utilizada;
• dúvidas quanto a confidencialidade dos dados.
7.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI
7.2.1 Evolução da administração da TI nas corporações
Conforme já mencionado, inicialmente a área de TI era conhecida como CPD, justamente pela 
principal função ocupada em uma organização: processar dados. Dentro desse contexto, a equipe de 
TI era formada por técnicos, analistas e operadores de computadores, coordenados normalmente por 
alguém com conhecimentos de tecnologia, mas sem tanta expertise em administração.
118
Unidade IV
Até esse ponto não existiam um conjunto de boas práticas para a gestão de TI, ou um framework 
capaz de orientar e alinhar o uso da TI por meio de procedimentos definidos. Era até normal a promoção 
do melhor analista de TI para o famoso cargo de chefe de CPD.
Com o passar do tempo, percebeu-se que a área de TI deveria ser concebida como uma provedora 
de infraestrutura tecnológica (hardware, software, banco de dados e redes de computadores). Portanto, 
compreendeu-se a necessidade de que a administração da TI fosse encarada como gerenciamento de 
infraestrutura de TI. Este foi um grande passo no intuito de profissionalizar a gestão da área de TI, antes 
conduzida por muito empirismo e sem procedimentos elaborados.
A partir desse entendimento, começaram a surgir frameworks como ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library), hoje mais conhecido conjunto de boas práticas na gestão da TI, provocando 
uma mudança até na visão que o próprio negócio tinha da administração do ambiente tecnológico. 
Foi nesse momento que a área de TI começou a perceber a importância do usuário, e tudo aquilo que 
ele esperava nas entregas de infraestrutura de TI executadas.
 Saiba mais
Você pode conhecer um pouco mais sobre ITIL por meio do link indicado 
a seguir.
ITIL Foundation. Exin. [s.d.]. Disponível em: https://www.exin.com/
glossary/itil-foundation. Acesso em: 30 abr. 2020.
Com a própria evolução da administração e da percepção da importância da TI para os negócios, 
uma nova fase na administração da TI foi inaugurada. Agora, o termo a ser empregado não era mais 
gerenciamento de infraestrutura de TI, mas, sim, gerenciamento de serviços de TI.
Esse novo paradigma alterou radicalmente o comportamento da área de TI nas organizações. Daqui 
em diante, a entrega não era mais de uma infraestrutura, mas de um serviço. Tudo agora poderia 
ser enxergado como um serviço, começando pela própria infraestrutura, passando pelo suporte das 
operações até a própria gestão.
O próprio ITIL acompanhou esta evolução com o lançamento da versão 2 de seu framework, agora 
destinado ao gerenciamento de serviços de TI, trazendo diversas inovações, novos conceitos e termos 
a serem empregados no dia a dia do gestor de TI. Grande exemplo foi a substituição do termo usuário 
para o termo cliente, além das novas abordagens que ressaltavam a qualidade relacionada aos serviços 
prestados pela TI.
Alguns autores ainda consideram que se alcançou mais um novo estágio na evolução da 
administração da TI. Isso se deu quando surgiram os modelos de governança de TI, tais como o COBIT 
(Control Objectives for Information and related Technology).
119
INFRAESTRUTURA DE TI
O COBIT, acompanhado por outros modelos e boas práticas, começou a ser disseminado importando 
para dentro da área de TI os conceitos de governança, alinhamento estratégico e planejamento estratégico 
de TI, entre diversos outros bem conhecidos como boas práticas de gestão e governança de TI.
A figura a seguir mostra um pouco dessa evolução.
Provedor de 
tecnologia
Provedor de 
serviços
Parceiro 
estratégico
TI considerada custo
Administrador da TI é o melhor técnico
TI entrega uma infraestrtura
TI considerada investimento
Administrador de TI com visão de negócio
TI entrega serviços e é parceira estratégica
Gerenciamento de 
infraestrutura de TI
Gerenciamento de 
serviços de TI
Governança de TI
Figura 57 – Evolução da administração da TI
7.2.2 Gerenciamento da infraestrutura de TI
A infraestrutura de TI é considerada a base de toda capacidade tecnológica planejada. Em muitas 
organizações, ela corresponde à mais da metade dos investimentos em tecnologia da informação, 
carecendo de uma extrema atenção por parte dos gestores.
Gerenciar com eficiência a infraestrutura é fundamental para os resultados do negócio. Não somente 
em vista do alinhamento das expectativas dos negócios, mas também para um controle efetivo dos seus 
custos e dos seus investimentos, que só têm crescido.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de 
cinco atividades bem definidas: desenho, planejamento, implementação, operação e suporte.
No desenho da infraestrutura de TI, a ideia é elaborar de modo minucioso a arquitetura de TI a 
ser implementada na corporação. No planejamento, as ações estão relacionadas a planejar aquisições, 
instalações e disponibilização de componentes tecnológicos. Na implementação, busca-se instalar e 
disponibilizar o uso dos componentes da infraestrutura. Na operação, encontra-se o funcionamento 
adequado da TI, com capacidade e desempenho desejados. No suporte, há o apoio à resolução de 
problemas ou quaisquer outras anormalidades existentes na infraestrutura tecnológica.
Essas atividades têm a finalidade de:
• prover a disponibilidade de modo sempre crescente;
• reduzir os custos com TI, principalmente os custos com falhas;
120
Unidade IV
• criar e gerenciar ações eficientes na resolução de problemas;
• minimizar os impactos causados por mudanças de TI;
• conjugar bem a relação demanda/capacidade;
• aumentar o nível de desempenho dos serviços prestados.
7.2.3 Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
Com a elevação da maturidade na gestão de TI, percebeu-se a importância de encarar-se a TI como 
um serviço. Desse modo, o conceito de gerenciamento de serviços de TI e suas boaspráticas receberam 
elevada importância e contribuíram para transformar a TI de reativa para proativa.
A TI proativa é aquela que consegue atender as necessidades do negócio, buscando entender os 
processos empresariais, propondo soluções para a organização. Esse tipo de TI tem o foco na satisfação 
do cliente e na melhoria financeira, considerando não só questões de disponibilidade, segurança, 
confiabilidade, mas também as questões financeiras.
A percepção da importância do cliente leva a ações de melhoria contínua, com o uso de boas práticas 
de mercado, sempre considerando modelos e cenários, de modo a agregar valor aos serviços entregues.
O gerenciamento de serviços de TI pode ser definido como um arcabouço de habilidades organizacionais 
associadas a recursos em vista da entrega de valor para o cliente por meio de serviços.
Os principais objetivos do gerenciamento de serviços de TI são:
• entendimento completo dos serviços fornecidos ao cliente, além da clara aceitação do escopo definido;
• garantia de entrega de serviços alinhados às expectativas dos clientes, de maneira a facilitar os 
seus processos e rotinas diárias;
• entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio apresentado ao cliente;
• entendimento e gerenciamento dos custos associados aos serviços;
• entendimento e gerenciamento dos riscos associados a esses serviços.
Pelos objetivos a serem alcançados, é possível perceber quão grande é o desafio para os 
administradores modernos. Isso se dá ainda devido a alguns fatores, como intangibilidade do serviço, 
demandas relacionadas aos ativos do cliente e problemas de capacidade de atendimento do cliente.
Para que os serviços sejam executados com sucesso e muito bem gerenciados, é necessária a 
organização em processos. Um processo é um conjunto interligado de tarefas em vista de um objetivo, 
e, no caso da gestão de serviços, está organizado dentro de um ciclo de vida do serviço.
121
INFRAESTRUTURA DE TI
Em vista da melhor execução dos processos, é de suma importância a definição de funções e papéis. 
Uma função em gestão de serviços é definida como um grupo de pessoas e recursos que realizam um 
ou mais processo. Um papel é definido como um conjunto de responsabilidades de um processo e 
autoridades atribuídas a um grupo ou a uma pessoa.
 Observação
Um papel não é um cargo. Não obstante, é possível que um cargo exerça 
vários papéis.
7.2.4 Conceitos básicos em gerenciamento de serviços de TI
Gerenciamento de serviços de TI é praticamente uma área de conhecimento dentro da gestão da 
TI. Desse modo, é necessário entender o significa específico de algumas palavras que comumente se 
encontram em sua literatura. Entre elas é possível citar:
• função: equipe ou grupo de pessoas dotadas de especialização e recursos utilizados em processos 
e atividades;
• provedor de serviços: organização ou área que entrega serviços para um ou mais clientes 
externos ou internos;
• cliente: aquele que recebe os serviços e remunera o provedor;
• negócio: entidade ou organização composta de unidades negócios;
• processo: conjunto de atividades relacionadas combinadas com recursos e habilidades em vista 
da criação de valor para o cliente;
• papel: conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas.
 Lembrete
Na gestão de serviços o usuário é chamado de cliente.
7.2.5 Frameworks de gerenciamento de serviços de TI
É possível encontrar uma série de boas práticas na gestão de serviços de TI. Essas encontram-se 
agrupadas em frameworks e modelos bem conhecidos no mercado. Entre eles, destacam-se o Information 
Technology Infrastructure Library (ITIL) e a ISO 20.000 (2018).
122
Unidade IV
O ITIL é modelo mais apropriado aos profissionais, possuindo um esquema de certificação que 
promove um itinerário no conhecimento nas boas práticas de gestão de serviços de TI. A ISO 20.000 é 
mais apropriada para as empresas, porque comprova que o seu sistema de gestão de serviços de TI está 
de acordo com as melhores práticas de mercado.
Não obstante, há outras normas que também promovem o uso de boas práticas de gestão de serviços 
de TI, como o Modelo Capability Maturity Model – Integration for Services (CMMI-SVC), criado pelo 
Software Engineering Institute (SEI), e o Microsoft Operations Framework (MOF), criado pela Microsoft.
7.2.6 Histórico e evolução do ITIL
O ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de boas práticas 
contidas em uma biblioteca de livros. Não é uma regra rígida, mas a definição de recomendações para 
uma eficiente e eficaz gestão de serviços de TI.
Foi desenvolvido na década de 1980 no Reino Unido pela Agência Central de Computadores e 
Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura de tecnologia da informação 
em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
A sua primeira versão consistia em 31 livros que mencionavam aspectos importantes da provisão 
de serviços de TI com um foco muito forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento 
e contingência. Essa versão também se referia fortemente à manutenção e à operação dos recursos de 
infraestrutura de TI.
A sua segunda versão surgiu em 2000, quando o modelo foi completamente reformulado e passou 
a ter apenas sete livros. Nessa versão, uma das principais características era a forte aderência ao modelo 
PDCA (Plan Do Check Action) e as suas práticas de melhoria contínua em processos.
A partir dessa segunda versão, o ITIL foi bastante disseminado como conjunto de boas práticas em 
gerenciamento de serviços de TI. No entanto, o mercado de modo geral considerava o conjunto de livros 
um pouco desconectado, fazendo com que os especialistas em TI, via de regra, voltassem sua atenção 
apenas para os livros de suporte ao serviço e de entrega de serviço.
Destaca-se que em 2001 foi fundado o Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI, conhecido pelo 
seu acrônimo em inglês ITSMF (Information Technology Service Management Forum). O seu objetivo era 
promover e desenvolver o gerenciamento de serviços de TI no mundo por meio da troca constante de 
informações e compartilhamento de experiências.
Em 2007 foi lançada uma nova versão da ITIL, agora a versão 3. Contendo cinco livros abordando 
uma visão completa dos processos do gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo denominado 
Ciclo de Vida do Serviço, essa nova versão tem um número de livros inferior à versão anterior, não 
obstante sendo mais densa em conteúdo. Em 2011, a versão 3 passou por alguns aprimoramentos, 
ampliando um pouco o seu escopo e produzindo a ITIL V.3 Edição 2011. Em 2019 foi lançado o ITIL 4, 
sendo esta a sua mais recente versão.
123
INFRAESTRUTURA DE TI
As principais características do modelo ITIL são:
• modelo não proprietário que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica;
• modelo altamente flexível de fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa;
• modelo fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
• modelo utilizado em milhares de empresas do mundo;
• modelo que contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 20.000.
A ideia do ITIL é trazer as melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia 
de informação formada através de opiniões de especialistas do mundo inteiro. Dessa forma, define-se 
uma linha de base para os profissionais de TI e as organizações que visam aplicar esse modelo, em busca 
de processos definidos e uma melhoria contínua dos seus serviços.
A adoção das práticas do ITIL incentiva maior qualidade e uso sustentável dos seus ativos estratégicos 
de TI, alinhados com as necessidades dos clientes e usuários.
O ITIL, com a sua abordagem de ciclo de vida, permite que se tenha uma visão do gerenciamento de 
serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar em cada processo ou prática por vez. Essa 
característica realça mais um importante objetivo, que é mensurar e gerenciar o valorque os serviços de 
TI efetivamente adicionam ao negócio.
8 ADMINISTRAÇÃO DE REDES E GOVERNANÇA DE TI
8.1 Gerenciamento e administração da infraestrutura de redes
8.1.1 Administração de redes
Um dos principais elementos da infraestrutura de TI é o recurso redes de computadores e 
telecomunicações. Não por acaso, ele merece um destaque especial e deve ser bem administrado, em 
vista de planejamento, operação, controle e monitoramento, de forma a atender os requisitos de negócio.
É comum no gerenciamento de redes a utilização do modelo FCAPS (Fault Configuration Accounting 
Performance Security) na definição do escopo das ações de gestão. Esse acrônimo nos remete a cinco 
aspectos importantes na administração de redes:
• detecção e correção de falhas: relacionado a aspectos da operação do gerenciamento de redes;
• configuração e operação: relacionado a configuração e implementação de hardware, software 
e contas de usuários;
124
Unidade IV
• contabilidade e faturamento: relacionado aos custos na operação das redes;
• avaliação de desempenho e otimização: relacionado às avaliações diagnósticas e de tendências;
• garantia de segurança e proteção: relacionado aos pilares da segurança da informação que 
trafega nas redes.
Na prática, torna-se difícil dividir literalmente o trabalho do administrador de redes nessas funções, 
mas é possível segmentar as tarefas, de forma a valorizar esses quatro pilares.
Assim, os administradores de redes devem fazer a gestão de atividades cotidianas, fornecendo 
suporte ao usuário e assegurando o funcionamento da rede de forma confiável. Não menos importante, 
o administrador de rede também precisa fazer a gestão dos recursos humanos técnicos, bem como ter 
um plano estratégico para atender as demandas e expectativas do negócio.
A gestão de uma rede sempre precisa ter em vista a entrega de valor para negócio, ou seja, criar 
diferenciais competitivos para as organizações. Por isso, a administração das redes pode se dividir em 
seis funções básicas: administração da configuração, administração do desempenho, administração da 
falha, suporte ao usuário final, administração de custos e gerenciamento da segurança.
Administrar a configuração é uma das atividades do gerenciamento de redes que consiste na 
documentação e gestão da configuração do hardware e software de redes, objetivando a contínua 
atualização das informações sobre os itens da infraestrutura de redes.
Entre as atividades mais comuns na administração da configuração, encontra-se a gestão de contas 
de usuários que são acrescentados às redes de computadores. Esses usuários são normalmente 
membros de algum grupo com privilégios distintos para acessar recursos como servidores de arquivos, 
diretórios e até mesmo o próprio login de acesso às redes de computadores.
Outra atividade corriqueira da administração de configuração é atualização dos softwares dos 
computadores clientes. Essa ação ocorre quando há uma atualização de softwares ou sistemas 
utilizados pelo usuário. Claro que essa ação pode parecer simples ao considerar uma rede com 
poucas estações, não obstante, o trabalho torna-se penoso quando se trata de muitas máquinas.
A documentação da configuração é mais uma ação importantíssima porque consiste na coleta 
e gestão das informações sobre: hardware de rede, software de rede, perfis de usuários e perfis de 
aplicações, entre outros.
Entre essas informações, considera-se o hardware de rede mais básica, porque consiste em um 
conjunto de diagramas de configuração de rede com detalhes sobre números, tipos e localização dos 
circuitos de rede, dos servidores, dos computadores clientes e de demais dispositivos como roteadores, 
hubs, switches e access point, entre outros.
125
INFRAESTRUTURA DE TI
Os detalhes individuais de cada componente integram juntos aos diagramas as documentações 
individuais acrescidas de informações sobre falhas, reparos, número de telefone para reparos e quaisquer 
outras informações adicionais.
A figura a seguir apresenta detalhes de um diagrama utilizado na gerência de configuração.
127.00.30.10 3300
127.00.40.20 3300
CH_Eng_Hub1
CH_R&D_Hub
Armário de 
distribuição 
do 4º andar
127.00.30.10 3300
127.00.30.20 3300
CH_Eng_Hub2
CH_HRFIN_Hub
Armário de 
distribuição 
do 3º andar
127.00.20.10 3300
127.00.20.20 3300
CH_Mktg_Hub
CH_Sales_Hub
Armário de 
distribuição 
do 2º andar
Sala do computador do 1º andar
CHRAS1
12
7.
00
.1
0.
01
12
7.
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0.
13
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0.
14
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16
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Legenda
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Fibra óptica
CAT 5
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os
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s
Bu
en
os
 A
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s
Ca
iro
Figura 58 – Diagrama utilizado na gerência de configuração
Pensando no software de rede, a gerência de configuração documenta detalhes sobre o sistema 
operacional de rede e todos os outros softwares específicos utilizados em rede. Estão incluídos também 
detalhes sobre licenças locais, pagamentos e usuários que utilizam, entre outras informações.
Dessa forma, pode-se dividir a documentação da administração da configuração em três partes:
• documentação de hardware: envolvendo mapas e especificações;
• documentação de software: envolvendo software, versão, instalação e licença;
• documentação de conta de usuário: envolvendo informações do usuário.
126
Unidade IV
A administração de falhas envolve detecção, correção e prevenção de falhas nos recursos de redes 
disponíveis para o usuário.
A administração de falhas, especificamente, pode ser dividida em administração de falhas reativa e 
administração de falhas proativa.
Na administração de falhas reativa detecta-se, isola-se, corrige-se e registra-se a falha, com um foco 
na solução de curto prazo. A detecção de falhas figura como a primeira ação, tendo o intuito de promover 
ações de curto prazo para resolução e/ou contorno da situação encontrada. O isolamento da falha 
ocorre em seguida de forma a reduzir os eventuais impactos a serem gerados a outros usuários. A correção 
de falhas promove a substituição ou o reparo do componente defeituoso. O registro de falha consiste 
na documentação da situação e da solução empregada.
Na administração de falhas proativa a ideia é se antecipar às situações em que ocorrem as falhas, 
embora nem sempre seja possível. As ações proativas decorrem da observação feita dos recursos 
tecnológicos de redes.
Administrar o desempenho está relacionado à garantia de que a rede funcione de forma adequada, 
eficiente e conforme planejado no desenho original do projeto.
A administração de desempenho e de falhas estão intrinsecamente ligadas pelas ações de monitoramento 
que visam de forma proativa acompanhar o funcionamento e a operação das redes de computadores, para 
garantir a disponibilidade e a continuidade dos negócios de uma organização.
O monitoramento das redes de computadores normalmente é executado por softwares de 
gerenciamento de redes que, por meio de protocolos estruturados, observam todo o ambiente e recursos 
utilizados. No entanto, é possível perceber que em redes pequenas todo o trabalho de monitoramento é 
feito por um técnico, ao passo que em redes maiores, os técnicos trabalham em conjunto em um centro 
de operações de redes, conhecido pelo seu acrônimo em inglês NOC (Network Operations Center).
A administração do desempenho monitora e busca transformar em números os aspectos de: 
capacidade (medindo taxas de transferências); tráfego (interno e externo baseado em pacotes); vazão 
(individual por equipamento ou em todo conjunto da rede); tempo de resposta (em vista de descobrir a 
qualidade no tempo de requisição de um serviço de rede).
Tanto na avaliação de desempenho quanto na de falhas, é necessário conservar a boa prática 
de utilização de relatórios técnicos. Elessão úteis no fornecimento de informações que visam ao 
aprimoramento das redes de computadores. Os principais detalhes técnicos que devem ser incluídos em 
um relatório são os seguintes:
• detalhamento e utilização do circuito de comunicação;
• taxa de utilização de hardwares de redes, incluindo servidores, roteadores e switches, entre outros;
127
INFRAESTRUTURA DE TI
• taxas de atividades de arquivos envolvendo bancos de dados em rede;
• utilização de links de comunicação de dados por parte dos computadores clientes;
• verificações do tempo de resposta de solicitações;
• relação do uso de voz e dados em um circuito;
• análise e descrição dos comprimentos de fila na transmissão de dados;
• taxas de falhas envolvendo links de dados, hardware e software de redes;
• quaisquer outros detalhes relacionados a falhas e desempenho da rede.
A partir do uso dos relatórios técnicos e com a detecção de falhas, é possível apontar os principais 
problemas de uma rede. Assim, é necessária também a criação de um relatório de problemas, incluindo 
alguns registros importantes, como:
• data e hora do relatório;
• dados relativos ao usuário que relatou o problema;
• data e hora do problema;
• localização do problema;
• natureza do problema;
• momento em que o problema foi identificado;
• por que e como ocorreu o problema.
Por meio dessas rotinas e boas práticas, é possível colher e trabalhar com as estatísticas 
de desempenho e falhas, que devem ser constantemente coletadas. Essas estatísticas formam 
a base de conhecimento sobre problemas relacionados, favorecendo o encaminhamento de soluções 
rápidas e com impacto reduzido para os usuários.
A principal dessas estatísticas é a disponibilidade, que é definida como o percentual de tempo em que 
o recurso de redes está disponível ao usuário. Pode ser calculada como o número de horas disponíveis 
dividido pelo número de horas totais do mês.
Outra interessante estatística é o tempo de manutenção que expressa o tempo de indisponibilidade 
do recurso de redes devido a falhas que geraram uma manutenção ou atualização.
128
Unidade IV
Completam ainda as estatísticas os tempos:
• tempo médio entre falhas (Mean Time Between Failures — MTBF): número de horas ou dias 
de operação contínua antes da falha do componente;
• tempo médio de reparo (Mean Time To Repair — MTTRep): média de minutos ou horas até 
que o dispositivo ou circuito que falhou esteja novamente operacional;
• tempo médio de diagnóstico (Mean Time To Diagnose — MTTD): média de minutos até que 
a raiz da causa da falha seja diagnosticada corretamente;
• tempo médio de resposta (Mean Time To Respond — MTTResp): média de minutos ou horas 
até que o pessoal de serviço chegue ao local do problema para começar a trabalhar nele;
• tempo médio de conserto (Mean Time To Fix — MTTF): mostra a rapidez com que o pessoal de 
manutenção pode corrigir o problema após chegar.
Ainda nesse contexto de administração de desempenho e falhas, é importante o trabalho com 
relatórios de gerenciamento. Eles são de grande importância no fornecimento de informações úteis 
para prover uma visão global para os administradores. Devem constar nesses relatórios:
• gráficos semanais, diários e mensais, mencionando erros e demais situações pertinentes nas redes;
• disponibilidade da rede, incluindo tempo de funcionamento com histórico específico;
• percentual de horas semanais de indisponibilidade das redes;
• diagnóstico de erros;
• tempos de respostas iguais ou superiores a 3 segundos;
• volumes de pico no uso dos recursos de rede;
• comparação de atividade entre o dia de hoje e qualquer período prévio semelhante.
A figura a seguir apresenta um gráfico de controle de qualidade para circuitos.
129
INFRAESTRUTURA DE TI
O circuito C teve 
hardware/software novo 
implementado aqui
O circuito B mudou 
para um novo canal de 
micro-ondas
O circuito A 
deteriorando
Limite de controle 
superior (1:100)
Limite de controle 
superior (500)
0
0
500
800
1100
Semanas
2000
N
úm
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o 
de
 b
lo
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 e
rr
o
2 41 3 5 6 7
C
A
B
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Figura 59 – Gráfico de controle de qualidade para circuitos
Administração da segurança da informação é fundamental para prover o controle de acesso às redes 
de computadores com base em políticas de segurança de informação bem definidas.
O gerenciamento de segurança é uma ação que abrange não somente os recursos de tecnologias 
de redes e telecomunicações, mas também todas as outras áreas do ambiente tecnológico, incluindo 
hardware, software e banco de dados.
O suporte ao usuário final estabelece-se como uma das ações também importantes no gerenciamento 
e na administração das redes de computadores. As ações devem manter uma boa relação no usuário, 
principalmente no momento em ocorrem falhas, quedas no desempenho e problemas.
Os principais problemas que o usuário encontra na utilização dos recursos tecnológicos de redes e 
telecomunicações são: falhas no hardware de rede, ausência de conhecimento do usuário e problemas 
com software de redes.
As ações eficazes de suporte ao usuário final decorrem de uma boa administração das falhas e do 
desempenho da rede no que tange aos problemas que normalmente ocorrem no dia a dia do uso das 
redes de computadores. Não obstante, os problemas de conhecimento por parte do usuário não são 
poucos e podem ser resolvidos a partir de treinamentos que podem ser aplicados pela área técnica.
8.1.2 Ferramentas de gerenciamento de redes
As ferramentas de gerenciamento de redes são componentes fundamentais na administração desse 
tipo de recurso. É possível especificar diversas ferramentas, entre elas: teste de camada física, acesso 
e conectividade, análise de pacotes, descoberta de redes, consulta de dispositivo, monitoramento 
de eventos, monitoramento de desempenho, análise de fluxo, engenharia de tráfego e roteamento, 
configuração, aplicação das políticas de segurança e, por fim, planejamento da rede.
130
Unidade IV
De forma geral, é possível classificar as ferramentas de gerenciamento de redes em ativas e passivas. 
As ferramentas ativas geram interferência no sistema com o objetivo de alcançar as informações 
necessárias; as ferramentas passivas coletam dados já existentes.
Os principais tipos de ferramentas de gerenciamento são:
• coletores: colhem e guardam diferentes tipos de informação de rede;
• sistemas de detecção de invasão (IDS): detectam padrões suspeitos que são característicos de 
comportamento malicioso na rede;
• sistemas de análise de performance: permitem a análise de dados de tráfego e performance;
• sistemas de gerenciamento de alarme: coletam e monitoram os alarmes da rede;
• sistemas de tickets: rastreiam como os problemas estão sendo resolvidos;
• ferramentas de acesso: permitem o uso de máquinas remotas, possibilitando a troca de 
informação entre a ferramenta de gerenciamento e os dispositivos;
• ferramentas de depuração: verificam e depuram informações sobre problemas nas redes;
• ferramentas de log: auxiliam na gestão dos arquivos log criados no sistema;
• ferramentas de performance: medem ativamente a máxima banda possível e a vazão ou 
throughput na rede IP;
• ferramentas de gerenciamento de configuração: executam configurações de forma manual 
ou automática;
• gerenciamento de endereços: gerenciam endereços de hosts em uma rede.
8.1.3 Protocolo simples de gerenciamento de redes
Um dos protocolos desenvolvidos que foi padronizado para o gerenciamento de redes foi o protocolo 
simples de gerenciamento de rede. Conhecido pelo seu acrônimo SNMP, que significa Simple Network 
Management Protocolo, ele foi criado em 1987 com o nome de SGMP, que significa Simple Gateway 
Monitoring Protocol. Ele foi designado como protocolo de gerenciamento de rede na versão que foi 
definida no RFC 1157 de maio de 1990.
Após a primeira versão de 1990, foi criada a versão 2 e, atualmente, temos a versão 3, conhecida 
como SNMPv3, utilizando o padrão conhecido como ASN.1para codificação de mensagens. A tabela a 
seguir apresenta um exemplo de codificação ASN.1.
131
INFRAESTRUTURA DE TI
Tabela 3 – Exemplo de codificação ASN.1
Inteiro decimal Equivalente hexa Comprimento do byte Bytes do valor (em hexa)
27 1B 01 1B
792 318 02 03 18
24.567 5FF7 02 5F F7
190.345 2E789 03 02 E7 89
Fonte: Comer (2016, p. 474).
A arquitetura desse protocolo consiste em uma solução para o problema de gerenciamento de redes 
em termos da representação da informação de gerenciamento comunicada pelo protocolo, da forma e do 
significado das trocas entre entidades de gerenciamento, da definição dos relacionamentos administrativos 
entre entidades de gerenciamento, do escopo da informação de gerenciamento comunicada pelo protocolo 
e da forma e do significado das referências às informações de gerenciamento.
O RFC 1157 inclui ainda três objetivos a serem conseguidos pelo SNMP: ser independente da 
arquitetura e do mecanismo dos dispositivos gerenciados, minimizar o número e a complexidade das 
funções de gerenciamento e ser flexível o suficiente para permitir expansões futuras.
O SNMP é uma estrutura de dispositivos em uma pilha de protocolos TCP/IP e utiliza o conceito de 
gerente e agente. O gerente, normalmente, é uma estação que controla um conjunto de agentes, que 
podem ser roteadores ou servidores.
O gerenciador central e os equipamentos de rede utilizam o protocolo SNMP para a comunicação 
das informações de gerenciamento de redes. Nos elementos que se busca gerenciar é instalado um 
software cliente, também conhecido como agente. Esse elemento manda dados ao gerenciador central 
da rede, o qual guarda esses dados e exibe alertas quando ocorre falha de algum equipamento ou do 
meio de comunicação utilizado.
A figura a seguir apresenta a ideia utilizada no protocolo SNMP.
Agente Agente
Gerente
Agente
Variável dos 
agentes
Agente
Figura 60 – Funcionamento do protocolo SNMP
132
Unidade IV
O SNMP é um protocolo da camada de aplicação no qual poucas estações gerentes controlam 
um conjunto de agentes. O intuito de o protocolo ter sido desenvolvido nessa camada é possibilitar o 
monitoramento dos dispositivos produzidos por fornecedores variados e instalados em diferentes redes 
físicas. Assim, o protocolo SNMP permite que as atividades de gerenciamento ocorram independentemente 
das características físicas dos dispositivos ou da tecnologia da rede adotada.
Com o gerenciamento SNMP é possível implementar funções, como um gerente inspecionar um 
agente por meio de uma solicitação de informações que refletem no comportamento do agente. Outra 
função possível é um agente contribuir com o processo de gerenciamento por meio de alertas, avisando 
o gerente de uma situação incomum. Por fim, um gerente pode forçar um agente a executar uma tarefa 
por meio da reinicialização dos valores na base de dados desse agente.
O SNMP utiliza o protocolo UDP (User Datagram Protocol) para o envio de dados em uma rede TCP/IP 
na comunicação entre cliente e servidor. Para o cliente da rede, o SNMP executa as operações sobre os 
objetos de forma transparente, o que permite à interface do software de gerenciamento da rede criar 
comandos imperativos para executar operações sobre os objetos gerenciados. Essa é a grande diferença 
entre gerenciar uma rede usando o protocolo SNMP e gerenciar a mesma rede usando outros protocolos.
8.2 Governança de TI
8.2.1 Conceitos básicos em governança de TI
Os principais conceitos mais aceitos de governança de TI apresentam-na como um sistema composto 
de aspectos de liderança, estruturas organizacionais e de processos que garantam que a área de TI apoie 
e desdobre os objetivos da organização (ITGI, 2007).
Assim como a governança corporativa, a governança de TI é de responsabilidade da alta direção e dos 
executivos, além de precisar de sua total adesão no processo de implementação. Isso se dá porque ter governança 
é necessariamente ter direção e controle a fim de controlar o uso futuro e atual da TI (ABNT, 2008).
Ainda segundo Weill e Ross (2006), a governança de TI é a especificação de direitos de decisão e 
determinação de responsabilidades no estímulo de comportamentos desejáveis na utilização da TI. Esses 
comportamentos desejáveis, que geram valor para as empresas, associados às estratégias, interligam a 
governança corporativa à de TI.
O alinhamento estratégico da TI é o principal objetivo da governança de TI, porque ele contribui para o 
desdobramento dos objetivos de negócios em objetivos de TI, mas é possível encontrar outros objetivos não 
menos importantes, como: posicionamento esclarecido da TI em relação às outras áreas das organizações, 
estabelecimento de responsabilidades relacionadas às decisões críticas da TI, implementação de um 
conjunto de processos e controles que habilite a gestão de riscos e compliance, alinhamento de iniciativas 
de infraestrutura, arquitetura, aplicações e investimentos de TI com as estratégias empresariais.
Há diversos requisitos para se implementar adequadamente a governança de TI: liderança para executar 
mudanças, envolvimento da alta direção, equipe qualificada e a adoção de um modelo de governança de TI.
133
INFRAESTRUTURA DE TI
A adoção de um modelo de governança de TI é fundamental para o alcance dos objetivos de TI 
alinhados aos negócios. Entre os modelos e frameworks de TI, aqueles com foco exclusivo na governança 
são o modelo COBIT e a norma da ISO 38.500.
Weill e Ross (2006) propõem também um framework para governança de TI. Nesse framework, 
apresenta-se uma harmonização entre as estratégias organizacionais, os arranjos de governança de TI 
e as métricas de desempenho do negócio. Tudo é colocado por meio de práticas de organização da TI e 
de comportamentos desejáveis.
Fernandes e Abreu (2012) apresentam também um modelo de governança de TI genérico que pode ser 
aplicado em qualquer organização. Consiste em um framework feito de componentes que podem ser encaixados 
como no clássico jogo infantil chamado Lego. A ideia desse modelo é que ele possa ser implementado de 
acordo com as necessidades, prioridades e disponibilidades da organização.
8.2.2 Decisões em governança de TI
Weill e Ross (2006) afirmam que a eficácia na governança de TI é alcançada quando três questões 
específicas são tratadas: decisões inter-relacionadas de TI, arquétipos decisórios e mecanismos para a 
tomada de decisão.
As decisões inter-relacionadas de TI são compostas dos princípios de TI, arquitetura da TI, infraestrutura 
de TI, necessidades de aplicações de negócios e investimentos e priorização da TI. Os arquétipos decisórios 
são definidos como os tomadores dessa decisão e podem ser enquadrados como monarquia de negócios, 
monarquia de TI, feudalismo, duopólio de TI e anarquia. Os mecanismos para a tomada de decisão 
tratam do modo e com quais mecanismos essas decisões devem ser tomadas e monitoradas. São eles: 
estruturas e comitês de tomada de decisão; processos de alinhamento; abordagens de comunicação.
As decisões em TI são tomadas por conjuntos organizados de pessoas que podem perfeitamente ser 
enquadradas em um dos arquétipos, conforme o quadro a seguir.
Quadro 6 – Arquétipos decisórios em TI
Arquétipo Componentes
Monarquia de negócio Alta gerência da corporação
Monarquia de TI Especialistas de TI
Feudalismo Unidades de negócios
Federalismo Combinação entre o centro corporativo e as unidades de negócios
Duopólio de TI Grupo de TI e algum outro grupo
Anarquia Grupo isolado que toma decisões individuais
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
O entrelaçamento entre os arquétipos decisórios e as principais decisões a serem tomadas formam a matriz 
de arranjos de governança, que aponta as combinações em governança de TI encontradas nas organizações.
134
Unidade IV
O quadro a seguir apresenta o formato da matriz de arranjos de governança.
Quadro 7 – Matriz de arranjos de governança
Princípios 
de TI
Arquitetura 
de TI
Estratégia de 
infraestrutura de TI
Necessidade de 
aplicaçõesde negócio
Investimento 
em TI
Monarquia de negócio
Monarquia de TI
Feudalismo
Federalismo
Duopólio
Anarquia
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
Segundo Weill e Ross (2006), os mecanismos de tomada de decisão atendem a terceira questão 
fundamental para alcançar-se a eficácia da governança de TI, por promover debates, negociações, discórdias 
construtivas, educação mútua e algumas vezes até frustrações. Esses mecanismos são executados através 
das estruturas de tomada de decisão, dos processos de alinhamento e das abordagens de comunicação.
As estruturas de tomada de decisão são unidades ou papéis organizacionais mais visíveis da 
governança de TI, em que as responsabilidades decisórias são alocadas. Uma pesquisa efetuada pelo 
Center for Information System Research (CISR, em português Centro de Pesquisas em Sistemas de 
Informação), com empresas de diversos segmentos em todo o mundo, concluiu que aquelas que têm 
melhor desempenho utilizam as estruturas de tomada de decisão descritas no quadro a seguir.
Quadro 8 – Estruturas de tomada de decisão
Tipo de estrutura Empresas usuárias Composição
Arquétipo 
relacionado Principais decisões
Comitê 
administrativo 
executivo
89%
Alta direção, com a 
presença do CIO (Chief 
Information Office)
Monarquias de 
negócio e estruturas 
federalistas
Princípios da TI e pelos 
investimentos em TI
Comitê de 
liderança de TI 87% Líderes de TI Monarquias de TI
Arquitetura da TI e 
infraestrutura de TI
Comitê de 
arquitetura de TI 87% Líderes de TI Monarquias de TI
Arquitetura da TI e 
infraestrutura de TI
Conselho de TI com 
membros das áreas 
de negócios e de TI
70% Membros da TI e do negócio Duopólios de TI Infraestrutura de TI
Equipe de 
processos com 
membros de TI
85% Membros da TI e do negócio Duopólios de TI
Necessidades de 
aplicação de negócio
Gerência de 
relacionamento 
entre negócios e TI
84% Gerentes de relacionamentos de TI Duopólios de TI
Necessidades de 
aplicação de negócio
Adaptado de: Weill e Ross (2006).
135
INFRAESTRUTURA DE TI
Segundo Weill e Ross (2006), os processos de alinhamento são mecanismos formais para assegurar 
que os comportamentos desejáveis cotidianos sejam consistentes com as políticas de TI e contribuam 
com as decisões. Os principais processos são:
• aprovação de investimento: processo relacionado aos investimentos habilitados pela área de TI;
• acordos de nível de serviço: processo relacionado aos níveis de serviço acordado com o cliente;
• acompanhamento de projetos: processo relacionado à gestão de projetos de TI;
• rastreamento formal do valor de negócios gerado da TI: processo preocupado com o valor 
que a TI agrega ao negócio.
As abordagens de comunicação completam os mecanismos utilizados na tomada de decisão, com 
o intuito de disseminar os princípios e as políticas da governança de TI e os resultados dos processos 
decisórios em TI (WEILL; ROSS, 2006).
 Resumo
Apresentou-se a computação em nuvem com mais detalhes e 
introduziram-se algumas ferramentas voltadas para a gestão e a governança 
dos recursos tecnológicos.
Foram vistas as três formas de computação em nuvem: a primeira, a 
infraestrutura com um serviço (também conhecida como IaaS); a segunda, 
a plataforma como um serviço (também conhecida como PaaS); e a terceira, 
o software como serviço (também conhecido como SaaS).
Tratou-se ainda das primeiras questões relativas ao gerenciamento da 
infraestrutura e a sua evolução para o gerenciamento de serviços de TI, 
abordando-se uma pequena introdução do framework ITIL.
Viu-se o gerenciamento e a administração das redes de computadores 
com uma visão bastante técnica, apresentando-se ferramentas e 
protocolos utilizados.
Por fim, estudaram-se conceitos básicos de governança de TI com 
o objetivo de já mostrar um pouco da necessidade de se governar a TI, 
inclusive nos aspectos arquiteturais e infraestruturais.
136
Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. (Idecan 2019) Com a computação em nuvem, diversas empresas de software tiveram 
que se adaptar às novas tecnologias para oferecer melhores alternativas aos seus usuários. A suíte de 
aplicativos Microsoft Office 365 oferece seus aplicativos na forma tradicional, instalando no computador 
e na nuvem. Essa modalidade de serviço na nuvem chama-se:
A) PaaS.
B) SaaS.
C) IaaS.
D) MaaS
E) OaaS.
Resposta correta: alternativa B.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a plataforma como serviço, também conhecida pelo seu acrônimo em inglês PaaS 
(Platform as a Service), é um conjunto de tecnologias fornecidas por provedores de serviços para o 
desenvolvimento de software. Essas tecnologias incluem servidores com a sua capacidade de memória, 
armazenamento, sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.
B) Alternativa correta.
Justificativa: o software como serviço, conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a 
Service), consiste no oferecimento de uma aplicação como serviço hospedado em uma nuvem 
gerenciada e operada por um provedor de serviços. A aplicação (software) é utilizada por meio de 
um navegador de internet.
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: a infraestrutura como serviço, conhecida pelo acrônimo IaaS (Infrastructure as a 
Service), é uma tecnologia que fornece a infraestrutura de processamento e armazenamento como 
um serviço habilitado pela computação em nuvem. Nessa tecnologia, o usuário possui o controle de 
mecanismos virtuais e não físicos, totalmente baseada em conexões com a internet.
137
INFRAESTRUTURA DE TI
D) Alternativa incorreta.
Justificativa: essa sigla não tem significado.
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: essa sigla não tem significado.
Questão 2. É cada vez mais comum que empresas contratem ou terceirizem uma equipe específica 
de gestão de infraestrutura de TI. O objetivo é contar com uma equipe especializada que atenda 
necessidades ou preste serviços relacionados à tecnologia e ao processamento de informações. Esse 
serviço envolve uma série de aspectos. De forma resumida, o principal intuito da equipe de gestão de TI 
em uma empresa é alinhar as estratégias de negócio à utilização de recursos tecnológicos.
Disponível em: http://polo-it.com.br/blog/gestao-de-infraestrutura-de-ti/. Acesso em: 10 abr. 2020.
O gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de cinco atividades bem definidas, que são:
A) Desenho, planejamento, implementação, operação e descarte.
B) Desenho, planejamento, implementação, operação e suporte.
C) Discussão, planejamento, implementação, operação e suporte.
D) Desenho, construção, implementação, operação e suporte.
E) Desenho, planejamento, implementação, verificação e suporte.
Resposta correta: alternativa B.
Análise da questão
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), o gerenciamento de infraestrutura de TI engloba um total de 
cinco atividades bem definidas: desenho, planejamento, implementação, operação e suporte. No desenho 
da infraestrutura de TI, a ideia é elaborar de modo minucioso a arquitetura de TI a ser implementada 
na corporação. No planejamento, as ações estão relacionadas a planejar aquisições, instalações e 
disponibilização de componentes tecnológicos. Na implementação, busca-se instalar e disponibilizar 
o uso dos componentes da infraestrutura. Na operação, encontra-se o funcionamento adequado da 
TI, com capacidade e desempenho desejados. No suporte, há o apoio à resolução de problemas ou 
quaisquer outras anormalidades existentes na infraestrutura tecnológica
138
FIGURAS E ILUSTRAÇÕES
Figura 1
WEILL, P.; ROSS, J. W. Governança de TI: como as empresas com melhor desempenho administram os 
direitos decisórios de TI na busca por resultados superiores. São Paulo: M. Books, 2006. p. 38.
Figura 9
ELEUTÉRIO, M. A. N. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2015. p. 96.
Figura 10
ELEUTÉRIO, M. A. N. Sistemas de informações gerenciais na atualidade. Curitiba: Intersaberes, 2015. p. 98.
Figura 11
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemasde informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. p. 325.
Figura 12
CAIÇARA JÚNIOR, C. Sistemas Integrados de Gestão – ERP: uma abordagem gerencial. Curitiba: 
Intersaberes: 2015. p. 83.
Figura 13
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. 
p. 296.
Figura 14
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 185.
Figura 15
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 45.
Figura 16
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 439.
139
Figura 17
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 444.
Figura 18
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 444.
Figura 19
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 449.
Figura 20
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 452.
Figura 21
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 455.
Figura 22
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. São Paulo: Cengage Learning, 
2011. p. 460.
Figura 23
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Pratice Hall, 2013. 
p. 45.
Figura 26
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO/IEC 14.565: cabeamento 
estruturado para edifícios comerciais e data centers. Rio de Janeiro: ABNT, 2013. p. 18.
Figura 27
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 36.
140
Figura 28
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 36.
Figura 29
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 37.
Figura 30
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 31
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 42.
Figura 32
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 33
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 34
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 45.
Figura 35
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 46.
Figura 36
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
141
Figura 37
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 40.
Figura 38
LIMA FILHO, E. C. Fundamentos de redes e cabeamento estruturado. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2014. p. 142.
Figura 39
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. Adaptada.
Figura 40
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
Figura 41
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 55.
Figura 42
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 56.
Figura 43
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 58.
Figura 44
MARIN, P. S. Cabeamento estruturado: desvendando cada passo, do projeto à instalação. São Paulo: 
Érica, 2013. p. 44.
Figura 45
LIMA FILHO, E. C. Fundamentos de redes e cabeamento estruturado. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 
2014. p. 136.
142
Figura 46
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 47
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 48
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 49
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 85.
Figura 50
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 117.
Figura 51
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 98.
Figura 52
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 120.
Figura 53
VERAS, M. Virtualização: tecnologia central do datacenter. Rio de Janeiro: Brasport, 2016. p. 33.
Figura 54
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 130.
Figura 55
VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2015. p. 150.
Figura 56
VERAS, M. Virtualização: tecnologia central do datacenter. Rio de Janeiro: Brasport, 2016. p. 46.
143
Figura 57
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de serviços de TI na prática. São Paulo: Novatec, 
2007. p. 151.
Figura 58
FITZGERALD, J.; DENNIS, A. Comunicação de dados empresariais e redes. Rio de Janeiro: LTC, 2010. p. 374.
Figura 59
FITZGERALD, J.; DENNIS, A. Comunicação de dados empresariais e redes. Rio de Janeiro: LTC, 2010. p. 381.
Figura 60
FOROUZAN, B. A.; MOSHARRAF, F. Redes de computadores: uma abordagem top-down. Porto Alegre: 
AMGH, 2013. p. 723.
REFERÊNCIAS
Textuais
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planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012.
AMAZONAS, J. R. A. Projetos de sistemas de comunicações ópticas. Barueri: Manole, 2005.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO/IEC 14.565: cabeamento 
estruturado para edifícios comerciais e data centers. Rio de Janeiro: ABNT, 2013.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO/IEC 38.500: governança corporativa 
de Tecnologia da Informação. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
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Informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004.
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Intersaberes: 2015.
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Exercícios
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Concurso público para o preenchimento dos empregos públicos 2019: analista de tecnologia da 
informação; suporte de DBA; banco de dados. Questão 42. Acesso em: 30 abr. 2020.
148
UNIDADE I – Questão 2: FUNDAÇÃO CESGRANRIO. Petrobras Transporte S.A. 2018: analista de sistemas 
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UNIDADE II – Questão 1: INSTITUTO BRASILEIRO DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO (IBFC). Concurso público 
edital n. 01/2019: técnico em informática júnior. Questão 30 (com adaptações). Disponível em: https://
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UNIDADE II – Questão 2: INSTITUTO FEDERAL SERTÃO PERNAMBUCANO. Concurso público 
para provimento de cargos técnico-administrativos em educaçãodo Instituto Federal Sertão 
Pernambucano: edital n. 36/2016. Questão 50. Disponível em: https://arquivos.qconcursos.com/prova/
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UNIDADE III – Questão 1: COMPANHIA DE PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DA BAHIA. 
Processo seletivo: edital n. 01/2018 – analista de TIC I. Questão 35. Disponível em: https://
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de-tic-i-arquitetura-de-solucoes-prova.pdf?_ga=2.113238468.1180135718.1589566980-
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UNIDADE III – Questão 2: INSTITUTO BRASILEIRO DE FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO (IBFC). Processo 
seletivo público simplificado – edital n. 03/2018: tecnólogo em redes. Questão 19. Disponível em: https://
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UNIDADE IV – Questão 1: INSTITUTO DE DESENVOLVIMENTO EDUCACIONAL, CULTURAL E ASSISTENCIAL 
NACIONAL (IDECAN). Concurso público para provimento de cargos de técnicos-administrativos em 
educação (TAE) 2019: bibliotecário documentalista. Questão 16. Disponível em: https://arquivos.
qconcursos.com/prova/arquivo_prova/67944/idecan-2019-if-am-bibliotecario-documentalista-prova.
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Informações:
www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000