AV2 Gestão Serviços

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Place: 01 - POLO MACAÉ II - RJ - Sala 01 / Andar / POLO MACAÉ II - RJ / POLO MACAÉ II - RJ
Academic: EAD-IL60067-20224A
Candidate: DIEGO BENTO DA SILVA
Assessment: A2-
Registration: 20222305712
Date: 3 Dec 2022 - 8 a.m. Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10.00/10.00
1  Código: 13811 - Enunciado: Fidelização é uma das estratégias para aumentar a rentabilidade de
clientes. A conquista da fidelidade está associada à relação entre os níveis de satisfação obtidos
por meio do serviço e as expectativas dos clientes. No tocante à relação de fidelização, analise as
afirmações a seguir. I - Clientes fiéis são mais lucrativos porque aceitam pagar mais pelos
serviços padrões. II - Clientes fiéis são mais lucrativos porque tendem a gerar custos operacionais
menores e indicar bons clientes. III - Uma espera de 10 minutos a mais para receber a refeição em
um restaurante será sempre satisfatória. É correto o que se afirma em:
 a) Somente a III.
 b) I e II.
 c) Somente a II.
 d) I, II e III.
 e) I e III.
Alternativa marcada:
c) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Porque clientes fiéis aprendem a utilizar os serviços
e, cada vez mais, por intermédio de autoatendimento, geram custos operacionais menores. As
pessoas indicam pessoas do seu relacionamento, com características semelhantes, aumentando
a probabilidade desse indicado vir a ser fiel com o tempo. Distratores: A afirmativa I está errada,
porque clientes fiéis esperam reciprocidade à sua lealdade e só pagarão mais por serviços
diferenciados. A afirmativa III está errada, porque a satisfação depende da expectativa, ou seja, se
o garçom prometeu em cinco minutos e levar 10 minutos, o cliente ficará insatisfeito. Portanto, as
demais alternativas estão erradas, pois contêm a afirmativa I e/ou a III.
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2  Código: 14626 - Enunciado: A questão ética dever ser pauta central nas organizações, mas, no
setor de serviço, é preciso fortalecer a necessidade de posturas de conduta em prol da fidelização
do cliente e da imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos éticos característicos
à área de serviços. A partir do exposto, correlacione os pontos com seu significado. 1 - Conflito de
interesse ( ) Atuar com veracidade, integridade e compromisso. 2 - Honestidade ( ) Ocorre no
momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais, dos seus
clientes e da organização. 3 - Desenvolvimento moral ( ) Julgamento necessário para mensurar
as conquistas de metas, mas que, na área de serviço, está mais relacionada ao comportamento
da equipe diante dos seus clientes. 4 - Sistema de Recompensa ( ) Passa por seis estágios e estes
são responsáveis pelas condutas e pelos princípios adequados a uma sociedade. A sequência
correta de cima para baixo é:
 a) 1, 2, 3, 4.
 b) 3, 2, 4, 1.
 c) 2, 3, 1, 4.
 d) 4, 3, 2, 1.
 e) 2, 1, 4, 3.
Alternativa marcada:
e) 2, 1, 4, 3.
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. Esta opção apresenta a relação correta entre os pontos
éticos e seus significados. Distratores: As demais opções não apresentam a relação correta entre
os pontos éticos e seus significados.
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3  Código: 984 - Enunciado: Sobre os momentos da verdade podemos afirmar que: I- No momento
da prestação do serviço, o cliente deve informar o critério que ele prioriza para que tenha um
atendimento adequado. II- Os momentos da verdade do final do ciclo de serviço são menos
importantes que os iniciais. III- Os momentos da verdade têm diferentes critérios de desempenho
priorizados.
 a) V, F, V.
 b) F, F, V.
 c) V, V, V.
 d) V, F, F.
 e) F, V, V.
Alternativa marcada:
b) F, F, V.
Justificativa: Resposta : F, F, V
0.50/ 0.50
4  Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e,
agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto,
deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e
resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa
ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve
ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a
globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira
mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A
respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 b) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 e) As duas assertivas estão incorretas.
Alternativa marcada:
c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o aquecimento
econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A acessibilidade e a maior
escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor, cada vez mais exigente. Ademais, os
aspectos legais (jurídicos) caminharam para garantia do direito do consumidor e,
consequentemente, para a readaptação e novos olhares no que se refere à qualidade de
atendimento/serviço. Distratores: As demais opções não demonstram corretamente a relação
existente entre as duas proposições.
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5  Código: 7707 - Enunciado: Relacione as colunas. COLUNA 1 Estratégia baseada em custo
Estratégia baseada na concorrência Estratégia baseada no cliente COLUNA 2 ( ) Preço derivado
da satisfação ( ) Preço baseado na curva de experiência ( ) Preço derivado da eficiência ( )
Liderança em preço ( ) Restringe os objetivos do pricing em curto prazo ( ) Soma dos custos de
produção e distribuição
 a) 2, 3, 2, 3, 1, 1
 b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
 c) 1, 2, 3, 1, 2, 3
 d) 2, 2, 3, 1, 3, 1
 e) 3, 3, 2, 2, 1, 1
Alternativa marcada:
b) 3, 2, 3, 2, 1, 1
Justificativa: --
1.50/ 1.50
6  Código: 7733 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma declaração de
intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende oferecer seus serviços. Não
pode ser confundido com a missão da organização. Ajuda aos gestores a seguirem um propósito
e a manter o foco. É a imagem mental que os grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá
um nível de clareza e direção para uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a
alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa II é falsa
 b) Nenhuma alternativa é falsa
 c) As alternativas II e IV são falsas
 d) Todas as alternativas são falsas
 e) Apenas a alternativa IV é falsa
Alternativa marcada:
b) Nenhuma alternativa é falsa
Justificativa: --
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7  Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com
esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são
comprados de agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do
mercado, utilizando estratégias diversas. De acordo com as informações apresentadas, analise o
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.Resposta:
Entendemos que cada estabelecimento, busca uma precificação diferenciada de acordo com as
suas estratégias de planejamento, com custos viáveis para formação de um valor acessível para
gerar lucros. A função da estratégia de preço é reter e satisfazer o cliente. Nos dias atuais o
comportamento dos clientes vem modificando muito e com o passar dos anos, buscam-se
qualidade e preço diferenciados, que eles possam pagar com credibilidade e ainda com
confiabilidade no produto/serviço. No caso da Spartaccus que utiliza a estratégia de
diferenciação por preço, optou em buscar soluções com baixo custo em aquisição de matéria
prima para cobrar mais barato do que os concorrentes. A função dessa estratégia é alcançar uma
margem elevada financeiramente por um meio quantitativo de clientes.
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de
acordo com o preço que estão dispostos a pagar. A Spartaccus utiiliza a estratégia de
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
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8  Código: 830 - Enunciado: Leia o texto e depois responda a solicitação da questão: As empresas
começam a descobrir as vantagens de conectar não só as pessoas, mas também as coisas, à
internet. No ambiente hospitalar, diariamente os funcionários tem de lidar com situações
delicadas, como o manuseio de medicamentos caros e sensíveis. Faz parte de sua rotina checar
se eles estão sendo bem conservados nos refrigeradores, alguns dos quais funcionam a
temperaturas de 80 ºC negativos. Mas depender de pessoas é correr riscos. Para tentar acabar
com essa vulnerabilidade, os executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo,
decidiram instalar sensores nos equipamentos de conservação dos remédios. "Agora, se a porta
de um refrigerador fica mal fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o
responsável", diz Sérgio Arai, diretor de tecnologia do hospital. Outro problema enfrentado pelo
Albert Einstein era logístico: macas, cadeiras de rodas e bombas de infusão, por exemplo, tinham
que ser compradas em quantidades até 30% superiores ao necessário, pois estão o tempo todo
em circulação pelo prédio. Muitas vezes era difícil encontrá-las com rapidez - e isso não pode
comprometer o atendimento aos pacientes. Hoje, esses equipamentos estão entre os 500 itens
que receberam uma "etiqueta inteligente" que permite a localização em tempo real na rede de
computadores do Einstein. Embora a economia ainda não tenha sido contabilizada, Arai
menciona um estudo que mostra que um hospital pode economizar cerca de 230.000 dólares
anuais se monitorar remotamente 3.000 itens de uso corrente. Esse investimento do hospital é
um exemplo bem acabado de uma tendência tecnológica que já é comentada há muito tempo,
mas que só agora começa a aparecer de verdade: a internet das coisas. Fonte: Portal Exame.
Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0971/tecnologia/trilhao-
sensores-574830.html>. Após a leitura do texto proposto, identifique ao menos um exemplo de
Poka-yoke (mecanismos à prova de falhas). 
Resposta:
 "...Para tentar acabar com essa vulnerabilidade, os executivos do Hospital Israelita Albert
Einstein, de São Paulo, decidiram instalar sensores nos equipamentos de conservação dos
remédios. "Agora, se a porta de um refrigerador fica mal fechada, o sistema emite um alerta por
e-mail ou SMS para o responsável' Hoje, esses equipamentos estão entre os 500 itens que
receberam uma "etiqueta inteligente" que permite a localização em tempo real na rede de
computadores do Einstein. "
Justificativa: Expectativa de resposta: “... para tentar acabar com essa vulnerabilidade, os
executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo, decidiram instalar sensores nos
equipamentos de conservação dos remédios. Agora, se a porta de um refrigerador fica mal
fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o responsável' “Hoje, esses
equipamentos estão entre os 500 itens que receberam uma 'etiqueta inteligente' que permite a
localização em tempo real na rede de computadores do Einstein.”
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