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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
NO SETOR PÚBLICO
Professor Dr. Erick Dawson de Oliveira
Reitor
Márcio Mesquita Serva
Vice-reitora
Profª. Regina Lúcia Ottaiano Losasso Serva
Pró-Reitor Acadêmico
Prof. José Roberto Marques de Castro
Pró-reitora de Pesquisa, Pós-graduação e Ação 
Comunitária
Profª. Drª. Fernanda Mesquita Serva
Pró-reitor Administrativo
Marco Antonio Teixeira
Direção do Núcleo de Educação a Distância
Paulo Pardo
Edição de Arte, Diagramação, Design Gráfico
B42 Design
*Todos os gráficos, tabelas e esquemas são creditados à autoria, salvo quando indicada a referência. Informamos 
que é de inteira responsabilidade da autoria a emissão de conceitos.
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Universidade de Marília 
Avenida Hygino Muzzy Filho, 1001 
CEP 17.525–902- Marília-SP
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F385m sobrenome, nome
nome livro / nome autor. nome /coordenador (coord.) - Marília: 
Unimar, 2021.
PDF (00p.) : il. color.
ISBN xxxxxxxxxxxxx
1. tag 2. tag 3. tag 4. tag – Graduação I. Título.
CDD – 00000
BOAS-VINDAS
Ao iniciar a leitura deste material, que é parte do apoio pedagógico dos 
nossos queridos discentes, convido o leitor a conhecer a UNIMAR – 
Universidade de Marília.
Na UNIMAR, a educação sempre foi sinônimo de transformação, e não 
conseguimos enxergar um melhor caminho senão por meio de um ensino 
superior bem feito. 
A história da UNIMAR, iniciada há mais de 60 anos, foi construída com base 
na excelência do ensino superior para transformar vidas, com a missão 
de formar profissionais éticos e competentes, inseridos na comunidade, 
capazes de constituir o conhecimento e promover a cultura e o intercâmbio, 
a fim de desenvolver a consciência coletiva na busca contínua da valorização 
e da solidariedade humanas.
A história da UNIMAR é bela e de sucesso, e já projeta para o futuro novos 
sonhos, conquistas e desafios.
A beleza e o sucesso, porém, não vêm somente do seu campus de mais de 
350 alqueires e de suas construções funcionais e conectadas; vêm também 
do seu corpo docente altamente qualificado e dos seus egressos: mais 
de 100 mil pessoas, espalhados por todo o Brasil e o mundo, que tiveram 
suas vidas impactadas e transformadas pelo ensino superior da UNIMAR.
Assim, é com orgulho que apresentamos a Educação a Distância da UNIMAR 
com o mesmo propósito: promover transformação de forma democrática 
e acessível em todos os cantos do nosso país. Se há alguma expectativa 
de progresso e mudança de realidade do nosso povo, essa expectativa 
está ligada de forma indissociável à educação.
Nós nos comprometemos com essa educação transformadora, 
investimos nela, trabalhamos noite e dia para que ela seja 
ofertada e esteja acessível a todos. 
Muito obrigado por confiar uma parte importante do seu 
futuro a nós, à UNIMAR e, tenha a certeza de que seremos 
parceiros neste momento e não mediremos esforços para 
o seu sucesso!
Não vamos parar, vamos continuar com investimentos 
importantes na educação superior, sonhando sempre. 
Afinal, não é possível nunca parar de sonhar! 
Bons estudos!
Dr. Márcio Mesquita Serva
Reitor da UNIMAR
Que alegria poder fazer parte deste momento tão especial da sua vida! 
Sempre trabalhei com jovens e sei o quanto estar matriculado 
em um curso de ensino superior em uma Universidade de 
excelência deve ser valorizado. Por isso, aproveite cada 
minuto do seu tempo aqui na UNIMAR, vivenciando o ensino, 
a pesquisa e a extensão universitária. 
Fique atento aos comunicados institucionais, aproveite as 
oportunidades, faça amizades e viva as experiências que 
somente um ensino superior consegue proporcionar.
Acompanhe a UNIMAR pelas redes sociais, visite a sede 
do campus universitário localizado na cidade de Marília, 
navegue pelo nosso site unimar.br, comente no nosso blog 
e compartilhe suas experiências. Viva a UNIMAR!
Muito obrigada por escolher esta Universidade para a 
realização do seu sonho profissional. Seguiremos, 
juntos, com nossa missão e com nossos valores, 
sempre com muita dedicação. 
Bem-vindo(a) à Família UNIMAR.
Educar para transformar: esse é o foco da Universidade de Marília no seu 
projeto de Educação a Distância. Como dizia um grande educador, são 
as pessoas que transformam o mundo, e elas só o transformam 
se estiverem capacitadas para isso.
Esse é o nosso propósito: contribuir para sua transformação 
pessoal, oferecendo um ensino de qualidade, interativo, 
inovador, e buscando nos superar a cada dia para que você 
tenha a melhor experiência educacional. E, mais do que isso, 
que você possa desenvolver as competências e habilidades 
necessárias não somente para o seu futuro, mas para o seu 
presente, neste momento mágico em que vivemos.
A UNIMAR será sua parceira em todos os momentos de 
sua educação superior. Conte conosco! Estamos aqui para 
apoiá-lo! Sabemos que você é o principal responsável pelo 
seu crescimento pessoal e profissional, mas agora você 
tem a gente para seguir junto com você. 
Sucesso sempre!
Profa. Fernanda 
Mesquita Serva
Pró-reitora de Pesquisa, 
Pós-graduação e Ação 
Comunitária da UNIMAR
Prof. Me. Paulo Pardo
Coordenador do Núcleo 
EAD da UNIMAR
006 Aula 01:
014 Aula 02:
020 Aula 03:
026 Aula 04:
033 Aula 05:
039 Aula 06:
045 Aula 07:
052 Aula 08:
056 Aula 09:
065 Aula 10:
072 Aula 11:
083 Aula 12:
094 Aula 13:
101 Aula 14:
109 Aula 15:
118 Aula 16:
Sistemas de Informação no Setor Público
Tecnologia da Informação no Setor Público
Gestão do Conhecimento
Planejamento de TI no Setor Público
Governança de TI
Tecnologia
Custos de SI Governamental
Tecnologias Emergentes
Sistemas de Informação
Tecnologia da Informação
E-Democracia e E-Participação
Tipos de Sistemas de Informação
Economia Globalizada
Governo Eletrônico
Comunicação no Setor Público
Ciberativismo
01
Sistemas de Informação no 
Setor Público
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Sistemas e seus Componentes
Ao veri�car o funcionamento de um setor especí�co ou mesmo de um conjunto de
organizações, sejam elas públicas ou privadas, é possível observar a existência de
padrões na forma como os diversos recursos (procedimentos, �uxos de trabalho,
equipamentos, informações e materiais, entre outros), em conjunto com as pessoas,
estão con�gurados, o que possibilita otimizar a alocação dos recursos, identi�car
práticas comuns, realizar benchmarking e traçar padrões de trabalho.
Em estudos iniciais de Administração, é comum o contato com o termo sistema,
dada sua importância para o pensamento administrativo e para o entendimento de
como os gestores tendem a se comportar – o pensamento sistêmico. O setor público,
assim como a iniciativa privada, mais do que nunca necessita dos recursos
provenientes dos sistemas para tornar a gestão mais transparente a acessível às
diferentes camadas da sociedade. 
De acordo com Perter Senge (1990), pensamento sistêmico uma forma de
análise e de uma linguagem para entender e descrever as forças e inter-
relações que moldam o comportamento dos sistemas. É o pensamento
que permite alterar os sistemas com maior e�cácia e agir mais de acordo
com os processos do mundo natural e econômico.
Leia mais em:
7
https://go.eadstock.com.br/JN
Desta forma, podemos entender um sistema como um conjunto de partes e/ou
componentes que interagem entre si com o objetivo de atingir algo em comum
(LAUDON E LAUDON, 2010). Esse conceito também é aplicado em técnicas
administrativas, mas no dia a dia pode ser observado em diversos contextos, como
para entender o que é o sistema solar, o que é um sistema de trânsito e transportes
ou ainda o que é o sistema de saúde.
Ainda, conforme salienta Albuquerque (2011), um sistema comumente é composto
pelo modelo que contém os seguintes itens:
Entrada: se refere a tudo aquilo que compõem uma entrada na cadeia de valor, ou
seja, aquilo queé necessário para dar início às demais etapas, por exemplo: para um
sistema de saúde em âmbito hospitalar, é preciso que existam pessoas que
necessitem de atendimento, e essas pessoas são o recurso de entrada para o sistema
como um todo.
Processamento: o processamento se refere a tudo aquilo que é posto em estado de
modi�cação para que haja como resultado uma saída. Utilizando o exemplo do
sistema hospitalar, processamento são todas as etapas que se referem à triagem do
paciente, à consulta médica, à internação e ainda a seus recursos associados
(enfermeiros, técnicos, materiais). São recursos que permitem com que o
processamento do trabalho de atendimento seja realizado.
Saída: a saída, por sua vez, é o resultado do processamento, ou seja, no exemplo do
sistema hospitalar a saída pode ser uma receita médica ou um atestado de alta.
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Cabe ressaltar que a saída de um sistema pode inclusive ser a entrada de
outro sistema, ou ainda a entrada dele mesmo em um novo ciclo,
comumente chamado de feedback ou retroalimentação.
Os sistemas podem também ser classi�cados como abertos (em que há interação
com o ambiente no qual está inserido) ou fechado (sem interação com o ambiente) e
permanentes (sem prazo para deixar de existir) ou temporários (com ciclo de vida
de�nido) (LAUDON E LAUDON, 2010).
Certamente, cada setor da Administração Pública possui, em algum grau, um sistema
em funcionamento, seja na saúde, na educação, no planejamento, na cultura e na
infraestrutura, entre outros. Contudo, é possível desenvolver modelos gerais
pensando nas interfaces do sistema de gestão pública, por exemplo, o Sistema Único
de Saúde (SUS), que tem por �nalidade fornecer suporte e direcionamento aos
sistemas estaduais e municipais de saúde, assim como o próprio Governo Federal,
cujo Poder Executivo possui diversos subsistemas ligados a sua estrutura sistêmica
principal, a exemplo de cada Ministério e suas secretarias.
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Sistemas de Informação (SI)
O Sistema de Informação (SI) é um tipo especializado de sistema formado por um
conjunto de componentes que têm por objetivo coletar dados e informações a �m de
manipulá-los e processá-los para, �nalmente, dar saída a novos dados e informações,
além de poder gerar conhecimento.
Em um sistema de informação, consideramos que as entradas são sempre
compostas por dados e/ou informações, e que em sua etapa de processamento, tais
dados e informações serão manipulados e transformados.
Assim como em sistemas de um modo geral, os sistemas de informações precisam
de recursos para seu funcionamento, sendo normalmente composto pelos seguintes
itens: 
Assim como na iniciativa privada, os sistemas de informação no setor público visam
atender alguns objetivos organizacionais no nível operacional – composto pelos
sistemas de processamento de transações (SPT), no nível gerencial, composto pelos
sistemas de informação gerencial (SIG) e ainda no nível estratégico pelos sistemas de
apoio à tomada de decisão (SAD).
software (parte lógica do sistema, aplicações);
hardware (parte física do sistema (equipamentos, computadores); 
banco de dados (recurso de software responsável por armazenar os 
dados);
redes e telecomunicações (infraestrutura que permite a conexão 
entre os componentes de hardware e software);
processos e procedimentos (instruções, regras, políticas);
pessoas.
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No âmbito público, os agentes, seja no uso, manipulação, divulgação ou
contratação de serviços de informação devem resguardar os princípios da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e e�ciência
(princípios LIMPE).
Linha de crédito de US$ 1 bilhão do BID apoiará
estados e municípios na digitalização de ser�ços
públicos
Nove em cada 10 brasileiros já conhecem o Gov.br, plataforma única do 
governo federal que reúne 4,2 mil serviços; Brasil tem o 16º melhor índice 
de transformação digital do mundo
A transformação digital empreendida pelo governo brasileiro recebeu o 
apoio do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), que acaba de 
lançar uma linha de crédito de US$ 1 bilhão para impulsionar a 
digitalização de serviços públicos em estados e municípios de todo o país. 
O lançamento o�cial ocorreu nesta terça-feira (20/4), no webinar ‘Governo 
Digital: O que os brasileiros querem e como oferecer melhores serviços 
públicos digitais’, que contou com a participação do secretário de Governo 
Digital do Ministério da Economia, Luis Felipe Monteiro.
“As políticas públicas em que o cidadão mais percebe os benefícios que 
recebe são aquelas desenvolvidas de forma federativa, envolvendo União, 
estados e municípios”, ressaltou Monteiro. “O Brasil já tem o 16º melhor 
índice de transformação digital do mundo, acima de muitos países da 
Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE). 
Temos de criar juntos um país digital”, destacou o secretário.
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valor de US$ 28 milhões, terá prazo de amortização de 25 anos e período 
de carência de cinco anos e meio. Contemplará os cidadãos e empresas 
usuárias dos serviços do TJCE – um público estimado em 2,5 milhões de 
pessoas – possibilitando ganho de tempo e redução de custos. Também 
serão bene�ciados mais de 3,7 mil servidores públicos do TJCE com 
capacitação em habilidades digitais.
“A transformação digital é uma condição sine qua non para estimular a 
recuperação e assentar as bases de um crescimento em longo prazo, 
sustentável e também inclusivo. Este é um dos pilares para a recuperação 
da região e é absolutamente fundamental em nossa estratégia com o 
Brasil. A transformação digital não é uma opção, é uma necessidade 
básica e urgente que se fez mais evidente na pandemia”, a�rmou o vice-
presidente de Países do BID, Richard Martinez. “Vai muito além da 
digitalização. Estamos falando de uma mudança de cultura profunda, 
transversal, que só é possível a partir de um ponto de vista integrado, de 
um enfoque que inter-relacione as várias áreas em distintos âmbitos de 
governo.”
Segundo o presidente do Conselho Nacional de Secretários de Estado da 
Administração (Consad), Fabrício Marques Santos, a Rede Gov.br, criada 
pelo governo federal, ajudou a difundir as boas práticas da digitalização 
entre as Unidades Federativas (UFs) e municípios. No entanto, alertou 
para a importante missão desses entes de avançar ainda mais na agenda 
da transformação digital em três áreas: Saúde, Educação e Segurança 
Pública.
A linha de crédito – denominada Brasil Mais Digital – é voltada a projetos 
de investimento e estará disponível por meio de três canais de alocação 
de recursos: órgãos do governo federal, governos subnacionais (estaduais 
ou municipais) e bancos de desenvolvimento nacionais ou regionais. 
Quatro setores foram priorizados para integração e alinhamento das 
políticas públicas: Infraestrutura Digital, Economia Digital, Governo Digital 
e Fatores Habilitadores.
O estado do Ceará foi o primeiro a retirar o recurso, com um projeto que 
visa melhorar a produtividade na prestação de serviços e a efetividade da 
gestão do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE). O empréstimo, no
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Gov.br é conhecido por nove em cada 10 pessoas
Na live também foi apresentada a pesquisa do BID sobre a Satisfação com 
os Serviços Públicos Digitais, realizada com 13.250 pessoas em todo o 
país. Segundo o estudo, nove em cada 10 entrevistados conhecem o 
Gov.br – plataforma única do governo federal que reúne os mais de 4,2 
mil serviços, sendo 67% deles já totalmente digitais. Entre os destaques 
estão o Auxílio Emergencial, a Carteira Digital de Trânsito e a Carteira de 
Trabalho Digital. Hoje, 98 milhões de pessoas estão cadastradas no 
Gov.br.
“A população brasileira está pronta para mais e melhores serviços digitais 
– 87% das pessoas entrevistadas têm acesso a wi- em casa e 95% pelo
celular. Uma parte da população já estava adaptada à transformação
digital antes da pandemia e uma parte importante conseguiu se adaptar
depois”, esclareceu o especialista em Modernização do Estado do Banco 
Interamericano de Desenvolvimento, Mariano Lafuente,ao detalhar a 
pesquisa.
Fonte: Disponível aqui
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https://www.gov.br/governodigital/pt-br/noticias/linha-de-credito-de-us-1-bilhao-do-bid-apoiara-estados-e-municipios-na-digitalizacao-de-servicos-publicos
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Tecnologia da Informação no 
Setor Público
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Tecnologia da Informação (TI)
Podemos veri�car a in�uência da tecnologia nos mais diferentes contextos da nossa
sociedade. Seja nas atividades mais triviais como consultar a hora no trabalho, a
inovação tecnológica já faz parte de nossas vidas em seus mais variados aspectos. No
setor público, isso não é diferente: com uma demanda crescente pela
pro�ssionalização, transparência e e�ciência, a Tecnologia da Informação (TI)  passou
a exercer um papel de protagonismo.
Não há como pensar na otimização dos serviços voltados à população sem que com
isso venha junto um pacote de tecnologias e inovações. No entanto, nem sempre é
natural o entendimento da atuação da TI na esfera pública.
De acordo com Belmiro N. (2015), podemos entender a tecnologia da informação (TI)
como todo conjunto de hardware e software que uma organização precisa para
atingir seus objetivos organizacionais. Isso inclui não somente computadores e
dispositivos de mídia, mas também componentes tais como discos de
armazenamento, sistemas de rede, sistemas operacionais e de tomada de decisão,
entre outros. 
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Qual o papel da TI no setor público?
A tecnologia não somente otimiza os processos, mas muda a forma como vemos o
mundo e, para isso, não é su�ciente apenas adquirir as novidades mais so�sticadas e
inseri-las no ambiente de trabalho sem planejamento nenhum. É necessário,
desenvolver, implementar e gerenciar a tecnologia — exatamente o papel que a
Tecnologia da Informação se propõe a cumprir.
Com o advento da internet, a redução dos valores de componentes eletrônicos e a
popularização dos dispositivos móveis, a tecnologia – e consequentemente à
informação – �cou acessível à grande parte da população. Desta forma, cresceu não
só o interesse das pessoas pelo que está sendo feito nos órgãos de gestão pública
quanto a própria mudança nas legislações que caminham para o aumento da
transparência, e isso acelera o uso da tecnologia da informação no setor público.
Para Paludo (2012), a TI na gestão pública promove:
Assim, os principais benefícios da TI são: redução de custos e aumento da capacidade
de melhorar a qualidade e disponibilidade das informações e conhecimento não
somente para a organização, como também para todas as camadas da sociedade,
além da consequente melhoria e otimização dos processos.
redução do custo das operações e aumento da produtividade; 
provimento de subsídio aos gestores para a elaboração de 
estratégias;
facilidade e rapidez no desenvolvimento de atividades burocráticas; 
facilidade na gestão dos meios de produção e dos negócios; 
agilidade nos processos de comunicação e coordenação interna e 
externa;
aumento na qualidade de produtos e serviços;
facilidade na circulação de informações intra e interorganizacionais; 
auxílio no processo de tomada de decisão;
auxílio no controle de atividades descentralizadas em vários níveis 
hierárquicos.
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Principais Desafios da TI na Gestão
Pública
De uma maneira geral, mudanças costumam gerar resistência. A capacitação dos
servidores e as mudanças operacionais tendem a ser o primeiro desa�o a ser
superado com a inclusão de novas tecnologias no dia a dia dos trabalhadores. O
motivo é simples: as pessoas já estão familiarizadas com o seguimento dos processos
e se sentem inseguras com a adaptação e o uso das novas tecnologias. No entanto,
com o devido cuidado, é possível mostrar que as tecnologias agem principalmente
para otimizar as atividades de rotina.
Outro desa�o é estabelecer o monitoramento adequado das aplicações, dado que é
fundamental entender até que ponto elas estão sendo e�cientes e o que pode ser
melhorado. Seja em um software ou na adoção de um novo dispositivo, qualquer
mudança exige estabelecer indicadores para avaliar seu desempenho, o que
contribui para a melhoria contínua dos serviços. 
A segurança da informação também é uma das grandes preocupações da
atualidade, pois garantir proteção aos dados é fundamental, já que um
vazamento pode causar prejuízos incalculáveis à gestão pública e à
população.
Por �m, um último desa�o é integrar diferentes softwares, plataformas, processos e
até mesmo departamentos. A TI deve enfrentar constantemente o desa�o de alinhar
as diferentes tecnologias e integrá-las em um mesmo sistema, de modo a facilitar o
controle e a gestão pública.
17
Governo Eletrônico
O termo Governo Eletrônico (do inglês e-gov ou electronic government), ou
Administração Pública Eletrônica, se refere ao uso da denominada
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e Tecnologia da
Informação, para informar e divulgar serviços ou produtos do Governo à
população. Para isto, utiliza as ferramentas eletrônicas com o intuito de
aproximar os cidadãos dos órgãos governamentais. Dentre os recursos
utilizados podemos citar os sites, aplicativos para celulares e redes sociais
ou telefones de serviços. O objetivo do Governo Eletrônico é prover
informações e serviços às pessoas.
O conceito de Governo Eletrônico surgiu logo após o ano de 1993, com o
lançamento do primeiro sistema de browser, nos Estados Unidos. Na
época o então vice-presidente Al Gore, iniciou o primeiro Fórum Mundial
de Reinvenção de Governo, onde se propunha o investimento em novas
tecnologias nos sistemas de comunicação dos governos, para
acompanhar o surgimento da evolução do ciberespaço.
Outro signi�cado deste termo é a utilização da tecnologia para informar
24 horas por dia e sete dias por semana. Desta maneira o Governo abre
um espaço para ouvir, debater organizar informações da opinião pública.
Além da interação, o principal objetivo é a transparência e clareza das
informações, principalmente no quesito da administração de recursos
públicos.
Outro ponto importante no Governo Eletrônico é a integração entre os
poderes Legislativo, Executivo e demais esferas, desta maneira, é possível
habilitar um espaço para diálogo entre as partes, sem a necessidade da
presença física dos interessados.
Os serviços oferecidos na esfera do Governo Eletrônico podem ser:
Prestação de Contas, com a divulgação de informações e dados referentes
as despesas públicas, �nanças, orçamentos aprovados, licitações em
andamento e contratos no geral. Esta ferramenta torna pública, as
informações e atividades da gestão do governo. O serviço de Requisições,
nas quais o cidadão pode requerer um tipo especí�co de serviço ou 
se queixar sobre um serviço atrasado. Com esta tecnologia, é 
possível diminuir o tempo de resposta, tornando ágil o serviço público.
18
O Espaço para Discussão, também chamado de Fóruns, nos quais as 
pessoas podem debater e opinar, ou ainda propor novas ideias. Assim, as 
discussões podem ser levadas a público, o que as torna mais transparente 
e menos burocrática. O Cadastro e Serviço Online também é uma 
ferramenta de auxílio, por meio de softwares especí�cos, o Governo 
disponibiliza serviços online para os cidadãos, como por exemplo, a 
Declaração de Imposto de Renda, que pode ser feito através da internet, 
sem complicação e a necessidade de enfrentar �las para entregar os 
documentos.
Fonte: Disponível aqui
19
https://www.infoescola.com/informatica/governo-eletronico/
03
Gestão do Conhecimento
20
Gestão do Conhecimento nas
Organizações
Atualmente, entre os insumos de uma organização (materiais, equipamentos,
tecnologia, energia, informação, conhecimento, etc.), dois deles adquiriram especial
importância para o aumento da capacidade de gerar inovações e o consequente
aumento de competitividade frente ao mercado: informação e conhecimento. Seu
uso permite identi�car mudanças nas necessidades dos consumidores, tendências
do mercado, potenciais novos mercados, entre outras.
Uma coisa interessante sobre o conhecimento é que, independentemente do
contexto da análise, trata-se de um conceito que não é simplesde de�nir. Carvalho
(2012) destaca que certamente sabemos o que é o conhecimento, mas a di�culdade
consiste em explicar o que é o conhecimento. Neste sentido, a �m de facilitar e
distinguir os conceitos, é comum observar na literatura a separação entre dado,
informação e conhecimento. De maneira resumida Carvalho (2012), de�ne conforma
abaixo, vejamos: 
Dado não é informação.
Informação não é conhecimento.
Conhecimento não é dado.
Evidentemente, tais de�nições são por muito simples, e cabe uma veri�cação mais
profunda do que cada item representa. Desta forma, seguindo Carvalho (2012),
podemos conceituar dado como um registro de um evento, ou seja, em uma escala
hierárquica, o dado é a menor unidade de armazenamento de um registro, por isso,
é o elemento mais fácil de ser armazenado, manipulado e transportado.
Informação, por sua vez, é um conjunto de dados dentro de um contexto. Ao dizer
que o dia está ensolarado, por exemplo, não temos muito mais dados para identi�car
se há nuvens no céu, que horas são, em que local está o sujeito, mas básica e
intrinsecamente é possível perceber que o contexto e o dado (palavra) sugerem que
o sol está em preponderância naquele local.
21
Para Davenport e Prusak (2003), a transformação de dados em informação, se dá por
uma das seguintes formas:
Contextualização: de�nição da utilidade dos dados.
Categorização: de�nição das unidades de análise ou dos componentes dos
dados.
Cálculo: análise matemática ou estatística.
Correção: eliminação dos erros.
Condensação: síntese dos dados, que passam a ser concisos.
Já o conhecimento, pode ser entendido como a informação que, devidamente
tratada, tem potencial de mudar o comportamento do sistema em que está inserido.
Isso signi�ca que, uma vez que a informação é tratada e incorporada, seja em
processos lógicos ou não lógicos, ou ainda adicionada a experiências anteriores,
valores, crenças ou outros elementos, adquire a capacidade de mudar o
comportamento daqueles que os detêm.
Segundo Davenport e Prusak (2003), a transformação da informação em
conhecimento ocorre da seguinte forma:
Comparação: considerar e analisar a informação em relação a outras
situações previamente conhecidas.
Consequência: constatar as implicações das informações nas tomadas de
decisão.
Conexões: estabelecer relações do novo conhecimento com o já acumulado.
Conversação: averiguar o que as outras pessoas pensam dessa informação.
Conhecimento pressupõe ação e trabalho humano, com o auxílio da Tecnologia da
Informação (TI) para acesso, coleta e armazenamento dos dados.
22
É possível gerenciar o conhecimento, e que é preciso diferenciá-lo dos
outros elementos intangíveis importantes – a informação – e valorizar a
riqueza e a qualidade dos dados. Gerenciar o conhecimento
organizacional passou a ter uma conotação mais abrangente, envolvendo
saber qual conhecimento deve ser almejado, como ele é criado e
convertido e como se prepara o ambiente da organização para melhor
aproveitar dele.
O uso da informação, entretanto, passa por alguns estágios, que vão desde a coleta,
o tratamento e o registro dos dados até as práticas que levam à aprendizagem da
organização com base em compartilhamento e retenção do conhecimento e
consequentemente na transformação do conhecimento em inovação. Strauhs (2012)
mostra a evolução e a relação da transformação do conhecimento em inovação em
relação à vantagem competitiva e aumento da inovação:
23
Figura 1 - Relação entre vantagem competitiva e a capacidade de inovar
Fonte: Strauhs (2012, p.13)
Dessa forma, a tradução das informações em conhecimento é a primeira condição no
processo de inovação. Ainda, o conhecimento pode ser dividido em tácito e explícito
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997). O conhecimento tácito é aquele em que apenas os
indivíduos o detêm e é adquirido por meio do acúmulo de sua experiência, de forma
que não houve socialização para repasse daquilo que já se conhece, como, por
exemplo, um funcionário de torno mecânico que conhece muito sobre os processos
de torno que a empresa utiliza, mas não há nada documentado a respeito.
O conhecimento explícito, por sua vez, refere-se àquele tipo de conhecimento que já
está documentado e pode ser socializado entre as pessoas, o que facilita muito sua
comunicação.
24
Para que serve a gestão do conhecimento?
O principal propósito da gestão do conhecimento é conectar as fontes de
geração com as necessidades de aplicação do conhecimento. Deve haver
facilidade na transferência do conhecimento da mente dos geradores
para as pessoas que o utilizam na execução da estratégia da empresa.
Para atender a esse propósito, a gestão do conhecimento necessita
cumprir quatro objetivos:
Capturar o conhecimento: esse objetivo pode ser alcançado ao criar
repositórios de informações estruturadas em documentos, memorandos,
relatórios, apresentações, manuais e artigos, que possam ser facilmente
resgatados conforme a demanda.
Melhorar o acesso ao conhecimento: esse propósito depende da
facilitação do seu acesso e da transferência entre as pessoas.
Aprimorar o ambiente organizacional: criando políticas de incentivo ao
compartilhamento do conhecimento entre as pessoas.
Valorizar o conhecimento disponível: algumas organizações estão
incluindo o capital intelectual em seus balanços, enquanto outras
aproveitam o ativo para gerar novas formas de receitas, reduzir custos e
inovar.
A gestão do conhecimento habilita as empresas em última instância para
a geração de valor e aumento da competitividade.
Fonte: Disponível aqui
25
https://fia.com.br/blog/gestao-do-conhecimento/
04
Planejamento de TI no Setor 
Público
26
Planejamento Estratégico de TI na
Administração Pública
Toda e qualquer organização precisa de planejamento para garantir que seus
objetivos sejam atingidos. Nessa missão, o planejamento é fundamental no
pensamento administrativo. É uma das funções administrativas básicas para o
desenvolvimento da função administrativa.
Entretanto, no setor público, tanto em seu âmbito geral como na aplicação de se uso
na gestão da tecnologia da informação, também é fundamental que o gestor público
da área de TI desenvolva um planejamento adequado para atingir os resultados e
maximizar a utilização dos recursos.
Rezende (2018) de�ne o planejamento como uma ferramenta administrativa que
possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos a serem tomados, construir um
referencial indicando as possibilidades de futuro, e se trata de um processo
deliberado e abstrato que, de maneira explícita e sistematizada, escolhe e organiza
ações, antecipando os resultados esperados. Nas organizações públicas, o
planejamento, em especial o estratégico, também é comumente chamado de plano
estratégico de governo. 
27
Ademais, os órgãos públicos têm passado por um processo de reorganização e
informatização para possibilitar que as diferentes áreas passem a cumprir seus
processos de maneira ágil, quali�cada e transparente. Neste sentido, o planejamento
de TI é algo naturalmente essencial para que o processo aconteça da melhor
maneira, pois será o responsável por nortear o trabalho da equipe responsável pela
coordenação de toda ação tecnológica dentro do órgão público.
Para tanto, conforme demonstra Chiavenato (2008), alguns elementos são essenciais
e devem estar presentes em tal plano, tais como as previsões de demanda, o
estabelecimento de métricas e indicadores e o diagnóstico das forças e fraquezas,
além de uma análise do ambiente interno e externo da organização.
Elementos da Análise
Os órgãos públicos são compostos por várias áreas de trabalho, cabendo ao setor de
TI levantar as necessidades desses grupos em relação à tecnologia e à informação. O
objetivo é obter conhecimento sobre como funcionam os setores a �m de direcionar
as ações que viabilizam a operação, melhoram o processo ou ainda aumentam a
e�ciência. Sendo assim, estar em contato permanente com gestores e outros
servidores é uma maneira de aproximar as áreas, prever as demandas e planejar a
alocação dos recursos que atenderáàs necessidades de cada equipe. 
É importante que o planejamento inclua uma macroanálise da instituição.
É preciso avaliar os pontos fortes e fracos do TI em relação ao negócio
para identi�car o que deve ser mantido e/ou expandido e também aquilo
que deve ser corrigido.
Tal avaliação deve observar também o cenário externo, ou seja, como outros locais
públicos utilizam a TI para alcançar os objetivos da repartição, e internamente como
as coisas estão estruturadas no momento da análise. Ferramentas como a análise
SWOT são uma boa opção para este tipo de análise.
28
Você, em algum momento dos seus estudos, já viu ou vai ver o que é a
análise SWOT. Mas (re)veja aqui um material explicativo do Sebrae sobre
essa importante ferramenta de análise: 
Uma vez realizado o diagnóstico inicial, é preciso de�nir os objetivos de curto, médio
e longo prazos, cuidando para que sejam estabelecidas métricas que sejam
abrangentes e estratégicas, ou seja, elas precisam estar conectadas ao que deve ser
feito e mirar no resultado desejado. As métricas devem direcionar as ações a serem
tomadas e colaborar para o estabelecimento dos prazos. Além disso, tais métricas
29
https://go.eadstock.com.br/JO
devem ser traduzidas em indicadores-chave (KPIs), a�nal, sem indicadores, não é
possível saber se a implementação de um sistema tecnológico, por exemplo, tem
tempo de resposta correspondente às demandas da população.
Importância do Planejamento de TI
no Setor Público
O planejamento estratégico de TI merece atenção dos gestores públicos para
compreender a administração do órgão em suas dimensões mais abrangentes, pois
planejar é a principal ferramenta responsável pela de�nição de objetivos, dos planos
e de como será acompanhada a execução deles.
Além disso, outros aspectos também são impactados pelo estabelecimento do
planejamento de TI, sendo o primeiro deles tornar a comunicação ubíqua, pública e
visível, princípio fundamental para a gestão pública, dada a necessidade de
transparência como um dos princípios norteadores do trabalho público. 
30
Em atendimento ao princípio da e�ciência, a agilidade do órgão público
também é impactada pelo estabelecimento que atenda às necessidades
do setor no atendimento à sociedade, assim como a execução e�ciente do
que está previsto. Ter um bom planejamento de TI, portanto, auxilia na
resposta rápida às mudanças.
Planejamento estratégico de TI
O valor do Planejamento Estratégico voltado para a fixação e mensuração 
de resultados a curto, médio e longo prazos é fundamental não só para o 
cumprimento das metas quantitativas, mas também, para o 
estabelecimento de padrões de excelência no desempenho das atividades 
desenvolvidas pela Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação 
(CGTI).
A compreensão da natureza de cada corporação, autarquia ou empresa 
pública, com sua missão e seus valores, é também fundamental para a 
melhor adequação entre a cultura corporativa e a fixação e mensuração 
de metas. Quais são nossos propósitos para o futuro próximo? Como 
viabilizá-los? Qual é o nosso atual patamar? Quais são as limitações 
atuais? E no horizonte de médio e longo prazos? Como prosseguirmos 
com os progressos atingidos pelos resultados de nosso Planejamento 
Estratégico?
Este é o maior desa o: fazer mais com menos. Esta apresentação nos 
conduz, de maneira objetiva, ao equacionamento possível destes 
questionamentos. A boa governança desta Instituição e suas múltiplas 
áreas de atuação é o caminho para o adequado cumprimento da sua 
missão de concessão de direitos e instrumento ao desenvolvimento 
tecnológico industrial brasileiro.
[...]
31
O Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI) tem por 
objetivo assegurar que as metas e objetivos da Tecnologia da Informação 
(TI) estejam fortemente vinculados às metas e aos objetivos do negócio e 
da estratégia da Instituição e, portanto, alinhado com seu Planejamento 
Estratégico. Trata-se de um processo dinâmico e iterativo para estruturar 
estratégica, tática e operacionalmente os sistemas de informação e a 
infraestrutura de TI. O PETI estabelece metas para o futuro que visam dar 
suporte a decisões e organizar prioritariamente as atividades necessárias 
para a execução do planejamento institucional. Lastreada nos objetivos
Fonte: Disponível aqui
estratégicos, visando organizar e planejar os projetos, as ações e os
serviços, de maneira a potencializar sua contribuição para o uso e�ciente
dos recursos em prol da sociedade.
32
https://www.gov.br/inpi/pt-br/acesso-a-informacao/tecnologia-da-informacao/arquivos/documentos/peti_20162019.pdf
05
Governança de TI
33
Conceitos Fundamentais
A governança de TI é motivada por diversos fatores, e entre eles a transparência é
um dos mais importantes. Fernandes (2014) relaciona também os seguintes aspectos
como fatores motivadores da implantação da governança de TI:
Segurança da informação;
Integração tecnológica;
Marcos de regulação;
Dependências do negócio em relação à TI ou às necessidades do ambiente de
negócios. 
De acordo com Weil e Ross (2004), a governança de TI pode ser conceitualizada como
um ferramental para a especi�cação dos direitos de decisão e responsabilidade,
visando incorporar comportamentos desejáveis no uso da TI.
Já para o IT Governance Institute (2007b):
A governança de TI é a responsabilidade da alta administração (incluindo
diretores e executivos), na liderança, nas estruturas organizacionais e
nos processos que garantem que a TI da empresa sustente as
estratégias e os objetivos da organização.
Por �m, de acordo com a ISO/IEC 38500 (ABNT, 2009) a Governança de TI é o sistema
pelo qual o uso atual e futuro da TI são dirigidos e controlados. Signi�ca avaliar e
direcionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para
realizar os planos – incluindo a estratégia e as políticas de uso da TI dentro da
organização. 
No geral, podemos dizer que a Governança de TI não se refere somente à
implantação de melhores práticas, mas também dar direcionamento e
garantir o monitoramento e a segurança a �m de atender as solicitações
do negócio por meio do uso da tecnologia da informação.
34
Objetivos, Componentes e Ciclos da
Governança de TI
O principal objetivo da Governança de TI é alinhá-la aos requisitos de negócio, de
modo a fornecer soluções de apoio ao negócio, a garantia da continuidade dos
serviços e a minimização de riscos (FERNANDES, 2014).
Outros objetivos são: 
Uma vez identi�cados os principais objetivos da Governança em TI e seus
desdobramentos, é preciso também visualizar quais domínios estão relacionados aos
processos de TI. Fernandes (2014) demonstra quatro grandes grupos de domínio e
seus principais componentes, conforme a �gura a seguir:
Direcionar de forma clara o posicionamento da TI em relação a
outras áreas de negócio na organização;
Promover alinhamento entre as estratégias de TI e a de negócios;
Promover alinhamento entre a arquitetura de TI, sua infraestrutura
e as aplicações às necessidades de negócio;
Contribuir para a implantação e melhoria de processos e de gestão
tanto de TI quanto no suporte as necessidades de negócio;
Prover a TI da estrutura de processos necessária para garantir uma
gestão adequada de riscos em compliance com a continuidade
operacional da organização;
Promover o uso de regras claras para as responsabilidades
relacionadas às decisões e ações de TI.
35
Figura 1 - Componentes da Governança de TI
Fonte: Fernandes (2014, p.38)
A visão de Governança de TI também destaca ao menos quatro etapas no
estabelecimento de um ciclo de implantação:
1. Alinhamento estratégico e compliance;
2. Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos;
3. Estrutura, processos, operações e gestão;
4. Gestão do valor e desempenho.
O alinhamento estratégico e compliance, conforme Fernandes (2014) se refere ao
planejamento estratégico da tecnologia da informação, levando em consideração as
estratégias da empresa para seus vários produtos e serviços. Já a etapa de decisão,
compromisso, priorizaçãoe alocação de recursos se refere ao estabelecimento das
responsabilidades pelas decisões de TI em termos de arquitetura, sua infraestrutura,
investimentos e necessidade das aplicações, entre outros.
36
A etapa de estrutura, processos, operações e gestão, se refere a estrutura funcional e
organizacional da área de TI, bem como aos processos de gestão e operação dos
produtos e serviços de TI em relação aos objetivos de negócio. Por �m, a gestão de
valor e desempenho refere-se à determinação e criação de quais indicadores serão
utilizados para medir os resultados dos processos, produtos de TI e a sua
contribuição à estratégia da organização.
37
GOVERNANÇA DE TI
Portal da Transparência e Governança – Governo Federal
A Governança de TI, sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é dirigido
e controlado, orienta a execução das ações e projetos de TI da empresa,
apresentando estratégias e planos de ação que visam direcionar esforços
e recursos para o atingimento dos objetivos de TI.
Para o Serpro o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação –
PETI e o Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI são
instrumentos da governança, que promovem o alinhamento entre a
estratégia e a operação da empresa, dando transparência aos diferentes
atores envolvidos quanto ao direcionamento estratégico da alta
administração e aos seus desdobramentos na empresa.
Nesse sentido, o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação –
PETI, norteado pelo Planejamento Estratégico, visa assegurar que o
direcionamento e a estratégia de Tecnologia da Informação estejam
fortemente vinculados às metas, aos objetivos de negócio e à estratégia
do Serpro. Por sua vez, o Plano Diretor de Tecnologia da Informação –
PDTI demonstra como a empresa prioriza seus investimentos e iniciativas
de TI, auxiliando na gestão dos recursos e processos de TI, que visam
atender às necessidades tecnológicas e de informação.
Neste contexto, com objetivo de promover a transparência, o Serpro
disponibiliza o PETI – PDTI Versão Resumida 2020 que, em um formato
objetivo e de fácil compreensão, expressa a visão de futuro da empresa
como um dos pilares da transformação digital do Governo, dando
sustentação à implementação de políticas públicas que contribuíram para
o êxito da gestão e da governança do Estado, em benefício da sociedade.
Fonte: Disponível aqui
38
https://www.transparencia.serpro.gov.br/governanca-corporativa/governanca-de-ti
06
Tecnologia
39
Tecnologia, Inovação e Gestão
Presente no dia a dia, tanto nos negócios como na ciência, o termo tecnologia é
comumente empregado para indicar o resultado do processo de transformação do
conhecimento em uma aplicação prática. Assim, conforme Singo (2017), podemos
entender a tecnologia como um conjunto de habilidades baseadas em uma
disciplina que se aplica à construção de um produto ou mesmo de mercado em
particular, e não, necessariamente, apenas a aparelhos tecnológicos.
Longo (1984) também apresenta o conceito de tecnologia: “tecnologia é o conjunto
de conhecimentos cientí�cos ou empíricos empregados na produção e
comercialização de bens e serviços”. A conceituação de Blaumer (1964) apud Fleury
(1978) se concentra mais na fabricação, ou seja, “se refere ao conjunto de objetos
físicos e operações técnicas, sejam elas manuais ou mecanizadas, empregadas na
transformação de produtos em uma indústria”, também aderente ao que indica
Abetti (1989) apud Steensma (1996): “um corpo de conhecimentos, ferramentas e
técnicas, derivados da ciência e da experiência prática, que é usado no
desenvolvimento, projeto, produção, e aplicação de produtos, processos, sistemas
e serviços”.
O próprio uso do termo “gestão da tecnologia” tem relação com estes conceitos e
tem sido constantemente abordado na economia globalizada. Essa abordagem
surge, pois, para além dos autores apresentados e, em decorrência de movimentos
no campo da teoria organizacional das empresas, o aumento da produção de
escala e da própria revolução industrial acabam por in�uenciar na utilização destas
nomenclaturas no dia a dia. 
Tecnologia é o conjunto de conhecimentos cientí�cos ou empíricos
empregados na produção e comercialização de bens e serviços.
40
Na última metade do século XVIII, a máquina a vapor se constituiu como uma
importante inovação tecnológica, mecanizando o sistema produtivo, aumentando
signi�cativamente a produção, além de agilizar os meios de transporte, com as
ferrovias e a navegação (Silva, 2003). O próprio movimento da qualidade
empreendido por empresas japonesas, por volta da década de 1960, impulsionou o
desenvolvimento de novas tecnologias e os processos de inovação.
Em relação à sua abordagem prática e seu uso nas organizações, dependendo das
condições do ambiente, a tecnologia poderá ser desenvolvida internamente ou
absorvida externamente, através de contratos de pesquisa, licenciamento,
participação minoritária ou majoritária ou, ainda, na formação de “joint-ventures”.
Quando a tecnologia é desenvolvida internamente, é possível que se estenda ao
desenvolvimento de produtos e processos e, ao passo que venha a deter aceitação
do mercado, a organização adquire competência naquela tecnologia. Sendo assim,
essa capacitação tecnológica, assim como a capacidade de produzir tecnologia, está
diretamente associada a aspectos organizacionais que envolvem desde a
comunicação, a aprendizagem e, ainda, a interação colaborativa entre as pessoas
(Silva, 2003).
Portanto, pode-se dizer que ela tende a se desenvolver quando existe
um ambiente de conformação, o que leva a organização a adquirir
capabilidade para esse tipo de atividade, em outros termos, a empresa
desenvolver sua “capabilidade tecnológica”.
Esta característica, por sua vez, é implícita daquela organização, tratando-se de um
ativo tipicamente intangível, sendo muito mais difícil sua transferência para outras
organizações, pois é intrínseca daquele sistema. Esse aspecto da gestão da
tecnologia e de seus desenvolvimentos e aplicação em novos produtos é
fundamental para a empresa, pois, além de garantir sua competitividade,
proporciona um ambiente de constante inovação frente às necessidades.
Desta forma, podemos ainda entender que a transferência de tecnologia se
constitui em um aspecto complexo, variando em função da característica da
tecnologia a ser absorvida, a similaridade das organizações, e maior ou menor
capacidade para mudanças.
41
Por �m, em uma análise sobre aquisição de competência técnica, através da
colaboração interorganizacional, sob o ponto de vista de aprendizado da
organização receptora, diversos níveis de colaboração (contrato de pesquisa,
licenciamento, investimento minoritário, joint-ventures, aquisição do controle)
podem ser encontrados (Singo, 2017).
Assim como o nível de aprendizado (simples, adaptativo, transição, criativo) é
fundamental para o desenvolvimento de tecnologia, concluindo que “quanto maior
o nível de aprendizado existente em uma empresa, maior sua capacidade de
assumir um compromisso interorganizacional de absorção de tecnologia”.
Saiba o que é inovação tecnológica e como preparar
o seu negócio para isso
Presleyson Lima 
Inovar signi�ca fazer algo novo, mudar costumes e práticas, é realizar 
alguma coisa de uma forma diferente do regular.
Já a inovação tecnológica refere-se especi�camente às novidades com 
relação à tecnologia. É ter uma abordagem nova e diferente com o 
intuito de resolver algum problema, o que resulta em um novo produto 
ou, então, em uma nova forma de realizar alguma coisa.
Nem preciso mencionar a quantidade de inovações tecnológicas que 
aconteceram nos últimos anos.
Com a tecnologia, hoje, temos disponíveis diversos aplicativos que 
facilitam a nossa vida. Conseguimos chamar um táxi de forma mais 
e�ciente, trocar mensagens rápidas e gratuitas pelo celular, escutar 
nossas músicas preferidas sem precisar comprar um CD, e muito mais.
A tecnologia permite que os novos carros sejam ainda mais e�cientes, 
que os equipamentos eletrônicos proporcionem mais praticidadeao 
nosso dia a dia e que os eletrodomésticos triturem sem que nos 
esforcemos muito e que fritem sem o uso de óleo.
42
exemplos de inovações tecnológicas.
Mas e como será o futuro das empresas com esse avanço?
Para algumas é uma preocupação e para outras é mais uma solução de 
problemas. O fato é que os empreendedores devem começar a se 
inteirar de tudo que está acontecendo, pois talvez precisem se preparar 
para mudanças signi�cativas nos seus negócios.
Por isso, listei algumas dicas bem importantes para você se preparar 
para o que está por vir:
1 – Tenha a mente aberta: Ficar pensando que a máquina vai 
substituir o homem e se revoltar com isso não vai lhe ajudar em nada.
De fato, em algum momento, a máquina vai, sim, substituir o homem e 
algumas funções provavelmente deixarão de existir, aliás, é isso que 
vem ocorrendo com a humanidade há muitos e muitos anos. A 
novidade é que esse avanço tem acontecido de forma cada vez mais 
rápida.
Mas nunca encare isso como algo ruim. Na verdade, isso signi�ca que a 
nossa vida vai cada vez �car mais simples, rápida e prática e, assim, 
teremos mais tempo para focar em outras coisas.
Apesar do risco da eliminação de algumas pro�ssões, em um mundo 
totalmente tecnológico, outras até mais estratégicas irão surgir e quem 
terá espaço nesse ambiente serão os melhores pro�ssionais.
A máquina do estacionamento do shopping causou a demissão de 
algumas pessoas, mas, por outro lado, gerou empregos para 
pro�ssionais de sistemas e de manutenção, que possuem um 
conhecimento diferenciado para poderem acessar esse moderno 
equipamento.
Vamos deixar isso mais interessante? Em pouco tempo, a moça do caixa 
do estacionamento do shopping foi substituída por uma máquina. 
Existem países em que não existe mais um pro�ssional para receber o 
dinheiro do pedágio e em alguns supermercados as compras são 
passadas sem a necessidade de um funcionário.
En�m, se eu for listar todos os impactos da tecnologia, nos últimos 
anos, esse texto não terá �m, por isso, vou parar por aqui, mas, com 
certeza, se você pensar um pouco vai encontrar mais um milhão de
43
Fonte: Disponível aqui
Aposte nesse investimento e pense nos benefícios que ele irá trazer
para a sua competitividade no mercado, para os seus clientes e para os
resultados do seu negócio.
3 – Não �que para trás: Pode ter certeza de que enquanto você está
resistente às mudanças, o seu concorrente está aberto e pensando nas
estratégias para trazê-las para a realidade dele.
Você precisa estar antenado nas novidades não só do seu mercado,
mas a todas as inovações tecnológicas do mundo e se antecipar a elas.
Antes de elas começarem a surgir, estruture um projeto com os
impactos que terão para a sua empresa e para a sua equipe, e o quanto
você pode usufruir dessas novidades para melhorar os seus processos.
Se perceber que essa inovação tecnológica vai impactar o seu negócio,
você terá duas alternativas: a primeira é usá-la, mesmo que tenha que
alterar signi�cativamente o seu modelo de negócio e, a segunda é
pensar em um outro produto ou solução completamente diferente e
começar tudo do zero!
Considere que ter um negócio é sempre um risco e, por isso, algumas
vezes, ele precisa ser alterado ou até abortado. Isso faz parte da vida de
um empreendedor!
2 – Seja um gestor de negócios e inovação: Você não é um simples 
líder, mas sim, um gestor de negócios e inovação, que pensa fora da 
caixa e que, por isso, poderá trazer para a sua empresa ainda mais valor 
com a tecnologia.
Esteja aberto às novidades e, dependendo da inovação tecnológica, não 
pense duas vezes para implantá-la na sua empresa.
44
https://administradores.com.br/artigos/saiba-o-que-e-inovacao-tecnologica-e-como-preparar-o-seu-negocio-para-isso
07
Custos de SI Governamental
45
Tecnologia da Informação e Custos
de SI
A Tecnologia de Informação (TI) é das áreas mais dinâmicas da atualidade e, aos
poucos, percebe-se a tecnologia fortemente integrada a quase todos os aspectos
do cotidiano, assim como, os sistemas de informação. Enormes volumes de
recursos têm sido direcionados às áreas de TI, chegando a representar, em média,
cerca de 40% dos investimentos de capital de uma empresa (Carr, 2007).
Todo este investimento, além de resultados, precisa ter seus custos controlados e,
seja na iniciativa pública ou na iniciativa privada, mecanismos de gerenciamento de
custos precisam ser dimensionados e aplicados corretamente. Estabelecer os
custos de SI, no entanto, não é tão simples, faz-se necessário entender também
como está a estrutura de custos de TI para sua quanti�cação. 
Estrutura de análise de custos em TI
A relevância da gestão de custos de TI é evidenciada pelos diversos frameworks de
gestão de TI e de governança de TI, a exemplo do CobiT. O CobiT 4.1 (2007) sugere,
em um item especí�co do domínio de Produção e Suporte (DS6), uma estrutura de
controle sobre o processo de identi�cação e alocação de custos de TI, conforme
demonstrado na Figura 1. 
46
Figura 1 - Descrição do processo de identi�cação e alocação de custos de TI
Fonte: Kimura, et al. (2012, p. 63).
Como podemos observar, para identi�car os custos de SI, é necessário também
conhecer a estrutura de TI da organização, a �m de estabelecer os rateios
relacionados às áreas, de forma correta e, assim, associá-las às suas devidas contas
contábeis. Desta forma, portanto, ao estabelecer o custo de TI, é possível assegurar
a transparência e a captura do custo de SI correspondente.
Por meio da estrutura do CobiT, portanto, estabelece-se que um controle dos
custos de TI deve propiciar transparência e aprimorar o uso intensivo de recursos
de tecnologia. O próprio CobiT fornece algumas diretrizes para o estabelecimento
do controle de custos, como, por exemplo:
1. acurácia do levantamento de informação sobre custos de TI;
2. construção de um modelo de custo robusto;
3. estabelecimento de métricas para avaliação de desempenho das áreas de TI.
47
Figura 2 - Objetivos do controle de custos de TI
Fonte: Kimura, et al. (2012, p. 64).
Segundo o CobiT (2007), o modelo de custos deve envolver pelo menos 4
elementos, detalhados na Figura 2:
1. de�nição de serviços;
2. contabilização dos custos associados;
3. modelagem e cobrança de custos;
4. execução de procedimentos de manutenção do modelo de custos.
48
Por �m, podemos veri�car que a separação correta de custos contribui também
para a melhoria operacional e da prestação de serviços do governo, seja em termos
de e�ciência ou e�cácia. O próprio governo federal tem empenhado esforços para
o desenvolvimento de um sistema de gestão de custos e�ciente, com capacidade
para absorver os custos das diversas áreas em que atua, o Sistema de Informações
de Custos do Governo Federal (SIC).
Como podemos observar, para identi�car os custos de SI, faz-se
necessário, também, conhecer a estrutura de TI da organização, a �m
de estabelecer os rateios relacionados às áreas, de forma correta e,
assim, associá-las às suas devidas contas contábeis.
49
Guia Rápido do SIC - Sistema de Informações de
Custos do Governo Federal
Ministério da Economia
1.1 - O que é o SIC?
O Sistema de Informações de Custos do Governo Federal (SIC) é uma
ferramenta tecnológica que tem a capacidade de integrar os principais
sistemas estruturantes do Governo Federal - SIORG, SIAPE, SIAFI e
SIGPLAN/SIOP - em uma única base de dados (data warehouse),
armazenando e reunindo as informações de custos que permitem o
apoio à tomada de decisões pelo gestor.
O SIC é o resultado da contribuição de várias iniciativas propostas por
diversos setores, órgãos, grupos de trabalho do setor público, de forma
geral, além da contribuição de pesquisas acadêmicas, culminando com
a evolução das tecnologias de informação e comunicação. A sua
estrutura está baseada em um modelo conceitual e sistêmico que
organiza as informações de custos recebidas dos sistemas
estruturantes do governo, especialmente os sistemas de informações
físicas e �nanceiras.
A sua implantação permite a mensuraçãode custos sob a óptica
administrativa a partir dos órgãos centrais de planejamento,
orçamento, contabilidade e �nanças. Com o objetivo de atender
uniformemente a todos os órgãos e entidades da estrutura federal,
possui como diferencial a capacidade de integrar diversos sistemas em
uma única base de dados.
2.1 - Quem gerencia o SIC?
Conforme a Lei n.º 10.180/2001 compete à Secretaria do Tesouro
Nacional (STN) tratar de assuntos relacionados à área de custos na
Administração Pública Federal. [...]
50
Fonte: Disponível aqui
3.1 - Criação do SIC
A criação de um Sistema de Custos na Administração Pública (incluindo
os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário) é um fato recente no
Governo Federal e data do ano de 2010. [...]
[...]
5.1 - Modelo Teórico e Ferramenta Tecnológica
No âmago das mudanças geradas pelas necessidades de aumento da
transparência governamental e accountability, dos novos desa�os da
contabilidade pública e da busca por e�ciência...
6.1 - Detalhamento do Modelo Conceitual
Nas instituições públicas, o custo, como objetivo de desempenho, é
uma das principais ferramentas de apoio à gestão da república[...]
7.1 - Como obter acesso ao SIC?
O Sistema de Informações de Custos do Governo Federal – SIC passou a
integrar o conjunto de temas do Tesouro Gerencial, um novo sistema
lançado pela Secretaria do Tesouro Nacional –...
8.1 - Login
O SIC pode ser acessado por meio da página do Tesouro Gerencial, em
que o usuário informará CPF e senha para fazer o login.
51
https://conteudo.tesouro.gov.br/manuais/index.php?option=com_content&view=category&id=188&Itemid=474
08
Tecnologias Emergentes
52
Conceitos Fundamentais
O termo tecnologia está amplamente presente, tanto nos negócios como na ciência,
indicando o processo de transformação de um conhecimento em uma aplicação
prática, ou seja, podemos entender o conceito de tecnologia como um conjunto de
habilidades baseadas em uma disciplina que se aplica à construção de um produto
ou mesmo de mercado em particular.
Já a palavra emergente pode assumir vários signi�cados dependendo do contexto
em que está inserida, estando comumente associada às palavras, como procedente,
imediato, despontam, em desenvolvimento ou com grande potencial de crescer
(Singo, 2017). 
Do ponto de vista do mercado, as tecnologias emergentes são todo tipo
de inovações técnicas, e que representam progresso dentro de uma área,
de modo a fornecer algum tipo de vantagem competitiva.
Desta forma, as tecnologias emergentes, normalmente, se encontram em situações
em que:
a. A base do conhecimento está em expansão;
b. A aplicação aos mercados existentes está em estágio de inovação ou;
c. Novos mercados estão sendo testados ou criados.
Ainda, tecnologias emergentes costumam ter como resultado a convergência
tecnológica de diferentes. Por convergência, podemos entender a junção de
tecnologias anteriormente separadas, como, voz, dados e vídeo, mas que atualmente
estão compartilhadas e encapsuladas em um serviço, como o de streaming, por
exemplo.
53
As tecnologias emergentes são todo tipo de inovações técnicas, e que
representam progresso dentro de uma área, de modo a fornecer algum
tipo de vantagem competitiva.
Algumas Tecnologias Emergentes
Uma vez identi�cada a conceituação do que podemos entender como tecnologias
emergentes, podemos vislumbrar sua apresentação na prática. O Conselho do Fórum
Econômico Mundial cataloga e apresenta algumas das tecnologias emergentes com
potencial para revolucionar o contexto industrial e econômico na atualidade. Em
2013, o relatório apresentou em sua lista dez principais tecnologias emergentes que
podem impactar diversas camadas da sociedade nos próximos anos, a saber:
Puri�cação de água energicamente e�ciente: Por se tratar de um problema
ecológico crescente, em muitas partes do mundo, processos de dessalinização da
água ou melhorias em sua reutilização na agricultura tem sido objeto de diversos
estudos ao redor do mundo.
Sensoriamento remoto: O uso de sensores tem mudado a maneira como a
indústria a as próprias pessoas têm se relacionado com o meio; a área de saúde tem
utilizado esta tecnologia para monitoramento de várias funções corporais, como,
frequência cardíaca, oxigenação do sangue e nível de açúcar no sangue. Além da
medicina, sensores também podem permitir que veículos se identi�quem e sejam
programados para se tornarem autônomos.
Nutrição molecular: Outra tecnologia que tem alto impacto nas sociedades diz
respeito à nutrição molecular, técnicas modernas podem acabar com a desnutrição
que atinge milhões de pessoas em todo o mundo. Por meio da identi�cação e
reprodução de proteínas naturais essenciais para o ser humano, a biotecnologia
promete levar a alimentação ao nível molecular.
54
Energia sem �os: Somos profundamente dependentes de aparelhos elétricos. No
entanto, além dessa dependência, o uso de �os se torna um gargalo para os
próximos avanços na área energética. O uso de energia sem �o pode impactar não
somente as residências, mas os meios de transporte e a própria indústria.
Impressão 3D: Para além da criação de protótipos, a impressão 3D tem potencial
para se tornar a próxima grande técnica de fabricação em larga escala. Em
combinação com a biotecnologia, tal técnica pode revolucionar a maneira como se
executam transplantes e próteses. De acordo com o Fórum Econômico Mundial
(2013), esta ainda é uma tecnologia nascente, mas deve se expandir rapidamente na
próxima década com oportunidades e inovações que a aproximarão do mercado de
massa.
Materiais autorregenerativos: Outra aposta é a criação de materiais estruturais
“não vivos” capazes de se autorregenerar quando cortados, rasgados ou quebrados.
Um dos grandes potenciais dessa tecnologia seria melhorar a segurança de materiais
utilizados na construção civil, carros, aviões, entre outros.
Uso e conversão de gás carbônico: Gerenciar as emissões de dióxido de carbono é
um dos maiores desa�os sociais, políticos e econômicos da atualidade. Uma
abordagem emergente inovadora para gestão de dióxido de carbono consiste em
transformá-lo de encargo em um recurso, como combustível para veículos.
Medicamento em nanoescala: Após décadas de pesquisas, cientistas vislumbram a
possibilidade de produzir medicamentos dentro do próprio corpo humano. De
acordo com dados do Fórum Econômico Mundial (2013), trata-se de medicamentos
produzidos em nível molecular, que agem apenas em torno da célula doente ou
mesmo no seu interior.
Reatores nucleares de quarta geração: De acordo com dados do Fórum Econômico
Mundial (2013), os reatores nucleares usam apenas 1% da energia potencial
disponível no urânio; sendo o restante transformado em lixo radioativo. As
promessas para esse problema são os reatores de quarta geração.
Eletrônica orgânica: O uso desta tecnologia se baseia no uso de materiais orgânicos,
tais como polímeros, para criar circuitos e dispositivos eletrônicos, o que tornaria os
produtos mais e potencialmente produzidos sob formas renováveis.
Cloud computing: Já em uso na atualidade, a computação na nuvem começou a
ganhar força em 2008 e refere-se, essencialmente, à noção de poder utilizar, em
qualquer lugar e independente de plataforma, aplicações por meio da internet sem
que sejam necessários grandes investimentos em infraestrutura local.
55
09
Sistemas de Informação
56
Compreendendo o Conceito de
Sistema
Para entender o conceito de Sistema de Informação, é preciso antes compreender o
que é um sistema: “trata-se de uma coleção signi�cativa de componentes inter-
relacionados que trabalham conjuntamente para atingir algum objetivo”
(Sommerville, 2004).
Chiavenato (1999) conceitua que sistema pode ter muitas conotações, mas
representa um conjunto interdependente e interagente ou um grupo de unidades
combinadas que formam um todo organizado. O ser humano, por exemplo, consiste
em um número de órgãos e membros que funcionam de modo coordenado.
De maneira similar, a organização é um sistema que consiste em um número de
partes interagentes. Portanto,um sistema é um todo organizado ou complexo; um
conjunto ou combinação de coisas ou partes, que formam um todo complexo ou
unitário.
O conceito de sistema é mais amplo quanto às suas características, tipos de sistemas;
físicos ou concretos, abstratos ou conceituais; sistemas abertos, sistemas fechados.
Entretanto, o nosso objetivo aqui é apresentar aos acadêmicos uma visão mais
conceitual de “sistemas” e focar mais na ideia dos sistemas de informações. 
Conhecendo os Sistemas de
Informação
Um sistema de informações, de acordo com Gordon (2013), é que ele combina
tecnologia da informação com dados e procedimentos para processar dados e
pessoas que coletam e utilizam esses dados. O setor de recursos humanos, por
exemplo, pode ter um sistema de informações para rastrear empregados já
existentes ou potenciais, no que diz respeito ao histórico de trabalho, salários,
experiências, habilidades, treinamentos, avaliações de desempenho, combinando
todos eles e fornecendo relatórios aos gestores com dados resumidos e
consolidados.
57
Empresas como a Microsoft, tendo em vista a visão do autor, utiliza um sistema de
informações de RH armazenando, assim, informações de cada “colaborador”, tais
como, o número do seguro social, qual o supervisor, dados admissionais, folha de
pagamento, benefícios, férias, licença médica, e a situação do colaborador no
emprego, etc.
Esse exemplo pode servir como elemento base para que outras organizações possam
melhor administrar o setor de recursos humanos, assim como, outras áreas de forma
e�ciente, com dados precisos à tomada de decisões, com a ajuda dos “sistemas de
informações”. 
Um sistema representa um conjunto de elementos dinamicamente inter-
relacionados em que a soma do todo é maior do que as partes analisadas
separadamente.
Por sua vez, Zwass (1998) de�ne sistema de informação como um conjunto
organizado de componentes para coletar, transmitir, armazenar e processar dados
de modo a fornecer informação voltada para ação.
Na visão de Laudon e Laudon (2003), um sistema de informação seria um conjunto
de componentes inter-relacionados para coletar, recuperar, processar, armazenar e
distribuir informações com a �nalidade de facilitar o planejamento, o controle, a
coordenação, a análise e a tomada de decisões nas organizações (em particular nas
empresas). Portanto, é uma visão bastante similar à de Zwass, porém mais
detalhada.
Todo sistema de informação compreende três partes básicas: a entrada de dados
brutos, o processamento destes dados em uma forma de maior utilidade, e a saída
de informações necessárias aos usuários e à organização. O processo pode ser
re�nado pelo mecanismo de feedback, pelo qual as saídas in�uenciam as novas
entradas (Laudon e Laudon, 2003).
Para Gordon (2013, p. 9), “os Sistemas de Processamento de Transações (TPS)
processam e registram as transações de uma organização”, Uma transação é uma
unidade de atividade de negócio, tal como comprar um produto, fazer um depósito
bancário ou reservar uma passagem aérea. Processar uma transação inclui
atividades, tais como, gravar, arquivar e recuperar registros ou preencher formulários
58
de pedidos e cheques. Sistemas de processamento de transações dão suporte a
empregados de nível operacional no desempenho das funções rotineiras do negócio
através do fornecimento de dados para responder a perguntas.
Nos hotéis da Marriott International, agentes de reservas usam sistemas de
processamento de transações para reservar acomodações para os clientes. Gestores
de limpeza e arrumação podem usar sistemas de processamento de transações para
manter o acompanhamento de quais os quartos precisam ser limpos. Funcionários
da portaria usam sistemas de processamento de transações para registrar a entrada
dos clientes e indicar-lhes um quarto já limpo.
Pode-se compreender que os Sistemas de Processamento de Transações
transformaram o trabalho efetuado por funcionários de escritório e por outros
empregados de funções operacionais. E é possível que os funcionários façam a
entrada de dados de reservas de hotéis ou linhas aéreas diretamente nos meios
eletrônicos.
Sistema de informação: um entendimento conceitual para a sua aplicação
nas organizações empresariais. Disponível em: 
Pensando nos Sistemas de Informações Executivas, eles fornecem as informações
que executivos do alto escalão precisam para rapidamente identi�car problemas,
rastrear dados sobre tendências, comunicar-se com empregados e determinar
objetivos estratégicos. Esse tipo de sistema auxiliará os executivos a pesar e
balancear o desempenho da empresa por meio de um conjunto de perspectivas tais
como:
59
https://go.eadstock.com.br/Mn
a. perspectiva �nanceira, que trata da saúde �nanceira da empresa,
b. perspectiva do cliente, que trata de valores para o cliente e satisfação do
cliente, perspectiva de processos internos, que trata da e�ciência dos
processos de negócio e
c. perspectiva de aprendizado e crescimento corporativos.
Os sistemas de informações executivas são frequentemente construídos para
satisfazer as necessidades de informação de um determinado executivo.
Paralelamente à temática de sistemas de informações, Steven e Judith Gordon (2006,
p. 5) trazem à tona que a tecnologia da informação permitiu que pessoas, grupos e
organizações �zessem a gestão de suas informações e�caz e e�cientemente. Pense
nas informações disponíveis na Internet e nas redes internas das empresas.
As tecnologias de informação facilitam as comunicações entre as pessoas dentro das
organizações e entre estas. Considere a habilidade de uma empresa para rastrear
milhares de produtos em seus depósitos e as vendas destes produtos em centenas
de pontos de venda. Avanços signi�cativos na tecnologia da informação tornaram
possível obter, gerir e usar quantidades enormes de informação a um custo
relativamente baixo.
60
Podemos compreender que os sistemas de informação envolvem
sistema de computador automatizado ou até mesmo um sistema
“manual” que pode contemplar pessoas e maquinários. Os sistemas de
informação capturam, armazenam, transmitem, recuperam, manipulam
ou apresentam informações. Enquanto a tecnologia da informação
representa a parte técnica que faz manter a gestão da informação, com a
utilização de vários dispositivos e equipamentos, a tecnologia da
informação é a infraestrutura que oferece o contexto físico para o
armazenamento e transmissão de dados e informações.
Primeiramente, abordamos, nesta aula, a temática de sistemas de informações, na
sequência, apresentaremos a “tecnologia da informação”.
O diagnóstico das necessidades de informação pode ocorrer nos níveis individual, de
gestão, organizacional ou social. Empregados devem determinar as informações de
que precisam para efetuar seus trabalhos, efetivamente. Gestores, geralmente, têm
necessidades de processamento de transações, controle �nanceiro, gestão de projeto
e comunicações, entre outros. Organizações usam informação para aumentar sua
vantagem competitiva ou implementar sua estratégia, como melhorar o serviço ao
consumidor, controlar o custo, ou monitorar a qualidade.
A sociedade também usa informações para comunicação, desenvolvimento
econômico e aperfeiçoamento da qualidade de vida em geral. O exemplo dos
gestores de negócios, os administradores públicos precisam diagnosticar suas
necessidades de informação de maneira que possam executar suas funções
apropriadamente.
61
Imagine uma cidade brasileira onde os ônibus públicos sejam equipados
com um sistema de posicionamento global (GPS) melhorando os horários
e serviços de transporte, permitindo que os passageiros tenham
informações precisas de localização e horários de chegada do ônibus no
ponto de embarque.
O’brien (2004) apresenta um modelo expandido dos sistemas de informação na
administração.
62
Figura 1 – Sistemas de informação na administração
Os papéis de expansão dos sistemas de informação. Observe como os papéis dos
sistemas de informação computadorizados têm se expandido no curso do tempo.
Além disso, observe o impactodessas mudanças sobre os usuários �nais e gerentes
de uma organização. Fonte: O’Brien (2004, p. 20).
Com base em O’Brien (2004), em uma visão cronológica, até os anos 1960, o papel
dos sistemas de informação era simples: processamento de transações, manutenção
de registros, contabilidade e outros aplicativos de Processamento Eletrônico de
Dados (EDP). Nos anos 1970, era evidente que os produtos de informação pré-
especi�cados, resultantes desses sistemas de informação gerencial, não estavam
atendendo adequadamente a muitas necessidades de tomada de decisão
administrativas.
63
Nos anos 1980, surgiram vários papéis para o sistema de informação. Em primeiro
lugar, o rápido desenvolvimento do poder de processamento do microcomputador,
pacotes de software de aplicativos de redes de telecomunicações deram origem ao
fenômeno da computação pelo usuário �nal.
Um novo papel importante para os sistemas de informação surgiu nos anos 1980 e
continuou nos anos 1990. É o conceito de um papel estratégico para os sistemas de
informação, às vezes, chamados sistemas de informação estratégica. Finalmente, nos
anos 1990, o rápido crescimento da Internet, intranets, extranets e outras redes
globais interconectadas tem alterado radicalmente o potencial dos sistemas de
informação nos negócios à medida que entramos no século XXI.
64
10
Tecnologia da Informação
65
A Tecnologia da Informação (TI)
Tendo como ponto de partida o �nal da década de 1970, quando ocorreu um
aumento da complexidade das aplicações de TI nas organizações, e crescia também
a preocupação dos gestores quanto à adoção da melhor forma de gestão para cada
área funcional, assim como, para os pro�ssionais de TI, conforme assegura
Laurindo (2008).
Para o autor, uma abordagem relativa à gestão da TI teve como objetivo
estabelecer um modelo que pudesse mostrar a organização da TI e sua relação
com o negócio da empresa, tendo em vista os estágios pelos quais ela passasse,
como: introdução, desenvolvimento, crescimento, maturidade, etc. Veja que uma
mesma empresa pode apresentar diferenças entre os estágios de informatização,
dependendo da área de negócio ou função analisada.
A informação pode ser vista sob três faces, sendo elas: valor, conceito e referência,
e que foram trabalhadas em momentos distintos pela TI (Foina, 2001). 
Quanto ao Valor – primeira face a ser mecanizada pelos sistemas de computação,
principalmente, nos sistemas corporativos e operacionais, como, folha de
pagamento, contabilidade e controle de estoques etc. 
No que diz respeito à face Conceitual – se desenvolveu a partir da introdução das
técnicas de modelagem de dados e banco de dados. 
E sobre a Referência – é formada pelos sistemas de informações gerenciais (SIG),
sistemas de apoio à decisão, conforme �gura a seguir.
66
Figura 1 - A Mecanização das Três Faces da Informação
Fonte: Adaptado de Foina (2001).
Sob a ótica de Laurindo (2008), a expressão Tecnologia da Informação tem a sua
consolidação datada da década de 1980, os quais substituíram as antigas
expressões informática e processamento de dados, termos tão conhecidos e
disseminados.
Complementando esse debate, Keen (1993) relata que Tecnologia da Informação
abrange conceitos que não são claros e que estão em constante mudança, no que
se refere a computadores, telecomunicações, ferramentas de acesso e
recursos de informação multimídia. 
Avançando nos conceitos, Kenneth e Laudon (2014, p. 16 e 17) fazem a seguinte
descrição sobre a tecnologia da informação, dizendo que “é uma das muitas
ferramentas que os gerentes utilizam para enfrentar mudanças e complexidade.
Hardware é o equipamento físico usado para atividades de entrada,
processamento e saída de um sistema de informação. Consiste em computadores
de vários tipos e formatos; diversos dispositivos de entrada, saída e
armazenamento, e os dispositivos de telecomunicações que interligam todos esses
elementos”.
Ainda, nessa temática de apresentação, Laurindo (2008, p. 26) nos faz pensar sobre
o conceito de Tecnologia da Informação (TI) sendo algo “mais abrangente do que
os de processamento de dados, sistemas de informação, engenharia de software,
informática ou o conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos
humanos, administrativos e organizacionais” (Luftman et al., 1993); (Keen, 1993).
67
Tendo como parâmetro o entendimento de Alter (1992), o autor faz uma distinção
entre Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação, restringindo à
primeira expressão apenas aos aspectos técnicos, enquanto a segunda
corresponderia às questões relativas ao �uxo de trabalho, pessoas e
informações envolvidas. Todavia, um signi�cativo número de autores usa a
expressão Tecnologia da Informação, abrangendo ambos os aspectos, como é o
caso de Henderson, Venkatraman (1993), Keen (1993), Weil (1992), entre outros.
Dessa forma, adotaremos aqui, para �ns didáticos, o conceito mais abrangente de
Tecnologia da Informação (TI), incluindo os sistemas de informação, o uso de
hardware e software, telecomunicações, automação, recursos multimídia, utilizados
pelas organizações para fornecer dados, informações e conhecimento, conforme
pode ser observado em (Luftman et al., 1993); (Weil, 1992).
Esta visão abrangente da TI está presente na noção de "convergência
digital", uma expressão que tem sido muito usada na atualidade, seja
na indústria de computadores (incluindo hardware e software), como na
de telecomunicações. Os administradores utilizam a tecnologia da
informação — compreendida como hardware, software e redes de
telecomunicações — com a missão de satisfazer as suas necessidades
de informação (Gordon, 2013).
Ao pensarmos na abordagem de uma organização para competir no futuro,
buscamos o pensamento de Galbraith (1995) descrevendo quais seriam as
estratégias necessárias para gerenciar as organizações e dois aspectos merecem
destaque que são:
A tecnologia não somente como uma força isolada, como também, elemento
de propulsão da competição global;
Tecnologia da Informação que permite novas formas de organização, o que
gera novos modelos de organização. Outro ponto de re�exão aqui é sobre a
tradicional forma de hierarquia das estruturas organizacionais, e que novas
tentativas caminham no sentido de mais �exibilidade do processo decisório.
68
É importante que você, acadêmico, compreenda que a tecnologia da
informação é um elemento que pode ser crucial para a tomada de
decisão no setor da saúde que é muito necessitado e dependente de
informação precisa, e com tempo reduzido. Mas na prática não vemos
essa realidade sendo aplicada com clareza. Os sistemas de saúde são
complexos, fragmentados e os sistemas de informação, juntamente
com a tecnologia da informação, não correspondem às necessidades.
No entanto, pensando do ponto de vista dos direitos e necessidades
humanas são belíssimas, podendo, por exemplo, fazer a documentação
das desigualdades. Paralelamente, pode contribuir para fomentar e
desenvolver as questões sociais e econômicas da população,
permitindo, assim, o acesso irrestrito à informação.
Para o autor, a hierarquia continua sendo a forma mais e�ciente de coordenação
do comportamento independentemente da quantidade de pessoas. Ainda sobre
tecnologia da informação pode ser entendida como pêndulo a favor dos mercados
na escolha entre utilizar os mercados eletrônicos ou a hierarquia para coordenar
decisões econômicas.
Empresas no sentido amplo da palavra, aqui entendido como qualquer tipo de
negócio, independentemente de tamanho, �uxo de caixa, etc., quando estão livres
de localização/instalação física, com ajuda facilitadora da tecnologia da informação
pode se tornar cottage industries, ou fábricas domésticas, conhecidas também como
empresas bonsai, de fundo de quintal, não no sentido pejorativo, mas como
artesãos que fabricam qualquer tipo de coisa e vendem tudo, como, a utilização da
tecnologia da informação (TI) e comunicação disponíveis no mercado.
Portanto, essas empresas são mais coordenadas por força do mercado que compra
pela internet,por meio de todas as gerações baby boomers, geração x, y e z, do que
propriamente dito por grandes monopólios industriais e grandes marcas com seu
poder de distribuição.
69
O ponto de in�exão aqui e o grande desa�o é fazer com que o setor público possa
criar mecanismos de debate, criação de implementação de estratégias e ações
similares ao do setor privado, reservado às devidas proporções legais, sociais etc.
O uso da tecnologia da informação e comunicação para caracterizar os
municípios: quem são e o que precisam para desenvolver ações de
governo eletrônico e smart city. Disponível em: 
As Tecnologias da Informação e da Comunicação ajudam trabalhadores a serem
tão efetivos quanto possível, não importa onde estejam. O pessoal de vendas pode
usar computadores laptop equipados com as informações mais atualizadas sobre
os produtos e com software que lhe permita customizar (personalizar) soluções
para atender às necessidades dos seus clientes mais exigentes.
Eles podem obter a assistência de especialistas da sua organização por meio de
links da Web ou chats. Eles podem analisar a situação de seus clientes potenciais,
acompanhar as vendas, noti�car a matriz sobre quaisquer mudanças em campo e
receber ordens de seus superiores. Telefones celulares os mantêm em contato de
voz e e-mail o tempo inteiro (Steven e Judith Gordon, 2006, p. 12).
70
https://go.eadstock.com.br/Mo
Hoje, é possível compreender que as tecnologias da informação, bem
como da comunicação os quais podemos denominar de Novas
Tecnologias da Informação e Comunicação (NTIC), é que elas servem
como um suporte ao teletrabalho (home o�ce) podendo-se, assim,
trabalhar em casa, satisfazendo às suas necessidades individuais, de
suas famílias, e ao mesmo tempo reduzindo custos de espaço dos
escritórios. É o que chamamos de “novo normal”, e que muitas
empresas começam a rever todos os seus conceitos de trabalho,
baseadas na abordagem tanto dos sistemas de informação como da TI.
71
11
E-Democracia e 
E-Participação
72
Com o advento da Constituição Federal de 1988, considerada a Constituição cidadã, e
o incremento do Código Civil de 2002, consolidou-se o posicionamento de que o
homem deveria ser protegido em sua essência e não somente em relação ao seu
patrimônio.
Veri�cou-se, então, o fenômeno da despatrimonialização e repersonalização do
Direito. O Código Civil de 1916 não previa uma atenção às pessoas, era
eminentemente patrimonialista e sua principal preocupação não era legislar
pensando nas pessoas em sua essência. Com a Constituição Federal de 1988, é dada
uma atenção ao ser humano e, juntamente a essa legislação, o Código Civil de 2002
seguiu essa tendência pelo legislador, de proteção ao ser humano.
Nesse contexto, tanto na Constituição Federal de 1988 como no Código Civil de 2002,
o cidadão passa a ser notado, e se pensarmos num Estado Democrático de Direito,
como o Brasil, os temas que serão discutidos abaixo possuem importância para as
nossas discussões.
Podemos veri�car isso no Art. 1º da A República Federativa do Brasil, formada pela
união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em
Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos:
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de
representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.
A partir dessa visão de que todo o poder emana do povo prevista na Constituição
Federal de 1988, a nação brasileira enquadra-se na categoria de Estado Democrático
de Direito. Suas principais características são: soberania popular; da democracia
representativa e participativa; um Estado Constitucional, ou seja, que possui uma
constituição que emanou da vontade do povo; e um sistema de garantia dos direitos
humanos. 
73
A CONSTITUIÇÃO DE 1988, VINTE ANOS DEPOIS: SUPREMA CORTE E
ATIVISMO JUDICIAL “À BRASILEIRA”. Disponível em: 
E-Democracia e E-Participação
Ao observarmos esse tema, podemos veri�car que mundo afora, as tecnologias, cada
vez mais, estão contribuindo e melhorando os serviços públicos e transformando a
maneira como os governos interagem com os cidadãos. De acordo com Stefano
(2019), o Brasil não pode �car alheio a essas revoluções. Tradicionalmente, os
Governos costumam ser detestados no mundo.
Nas palavras do autor, em 1986, o presidente Ronald Reagan, numa entrevista com a
imprensa, prolatou as seguintes palavras: “Eu sou do governo e estou aqui para
ajudar”. Isso era uma referência a uma anedota comum nos anos de 1970, que tinha
como objetivo escolher as três maiores mentiras do mundo. A primeira era: “não se
preocupe, o pagamento está a caminho”. A segunda era a frase dita por um
conquistador a uma nova amante antes da primeira noite de amor: “é claro que vou
te respeitar amanhã”. E a terceira, a improvável disposição do governo em querer
resolver algum tipo de problema.
No Brasil, o tema e-Democracia é uma plataforma desenvolvida pela Câmara dos
Deputados e disponibilizada pelo Programa Interlegis para câmaras municipais e
assembleias legislativas.
74
https://go.eadstock.com.br/Mp
Figura 1 – e-democracia – Câmara dos Deputados
Fonte: Disponível aqui
Esta nova ferramenta aproxima, ainda mais, os parlamentares municipais e estaduais
dos cidadãos e fortalece a representatividade do mandato. É uma oportunidade de
interagir diretamente com a sociedade e ampliar a visibilidade do seu trabalho, já que
o e-Democracia divulga as proposições legislativas e permite que o cidadão participe
do debate e da elaboração das leis.
Com a expansão da computação em nuvem lá nos anos 2000, é que surgiu um novo
caminho tecnológico para os governos, em que segundo Miguel Porrúa, então diretor
do governo eletrônico e ciber-segurança do Banco Interamericano de
Desenvolvimento, que a “digitalização do setor público tornou-se viável, porque
houve uma expansão acentuada na capacidade e uma redução brutal no curso de
tecnologias”.
Essa tecnologia é importante peça na gestão pública e para lidar com os desa�os
constantes. A começar pelos dé�cits �scais que estão aumentando nos países ricos e
emergentes, em grande escala, fruto da pressão demográ�ca e que vai sobrecarregar
os serviços dos governos, futuramente.
A �gura 2 apresenta o potencial da digitalização, os países mais avançados na
implementação do governo eletrônico.
75
https://edemocracia.camara.leg.br/
Figura 2 – Potencial de Digitalização
(1) O índice varia de 0 a 1; para ser considerado em estágio “muito avançado” de
digitalização, é preciso alcançar um índice superior a 0,75. Fonte: Accentura,
McKinsey e ONU (Stefano, 2019).
76
País Índice
1 Dinamarca 0,915
2 Austrália 0,905
3 Coreia do Sul 0,901
4 Reino Unido 0,900
5 Suécia 0,888
6 Finlândia 0,882
7 Singapura 0,881
8 Nova Zelândia 0,881
9 França 0,879
10 Japão 0,878
44 Brasil 0,733
77
Participação: Democracia e Participação. Disponível em: 
Para Stefano (2019), na Dinamarca, os cidadãos esperam da máquina pública a
mesma e�ciência que encontram no setor privado.   Os dinamarqueses iniciaram a
digitalização dos serviços públicos em 2001. O primeiro passo foi a criação do NemID,
uma espécie de RG digital para todos os cidadãos acima de 15 anos. Com um único
login e senha, uma pessoa pode acessar serviços públicos e realizar transações
bancárias pela internet.
Em seguida, foi criada uma caixa-postal eletrônica, por meio da qual os governos
nacionais, regionais e municipais passaram a enviar suas noti�cações aos cidadãos.
Paralelamente, o acesso a um cardápio de 100 serviços públicos mais utilizados –
como matricular o �lho numa escola e entrar com o pedido de aposentadoria –
passou a ser feito apenas pela internet (Stefano, 2019, p. 83).
78
https://go.eadstock.com.br/Mq
Já na Estônia, 99% dos serviços públicos são acessíveis por meio digital, ainda não dá
para se casar a distância: “um governo quase invisível, a Estônia já tem uma das mais
avançadas máquinas públicas do mundo. Mas o trabalho não acaba nunca” (Stefano,
2019, p. 85). Seguindo a abordagem de Slim Sikkut,chefe de tecnologia do governo
da Estônia: “O objetivo é tirar da burocracia e gastar mais com as políticas públicas”.
A utilização das tecnologias abriu novas possibilidades para que a
sociedade civil ampliasse a sua participação na vida pública, isso
aumentou a capacidade de mobilização e articulação dos cidadãos, sendo
considerados atores sociais, fruto do seu maior envolvimento. Somado a
isso, a produção de informação e a disputa pela formação da opinião se
transformaram, e deixam de ser unidirecionais e verticais como nota-se
na mídia tradicional e passa a ser multidirecionais e horizontais.
De acordo com Araújo, Penteado e Santos (2015), foi possível observarmos, nos
últimos anos, várias mudanças nas relações entre Estado e sociedade civil. Os novos
arranjos sociais trouxeram uma nova forma de operação, tendo como ponto de
partida algumas características da sociedade civil contemporânea, como, a
fragmentação, complexidade e pluralidade.
79
De outro lado, o Estado também passa por transformações importantes em sua
organização, funcionamento, principalmente, após anos de governos neoliberais no
ocidente. Ainda, nessa linha, o enfraquecimento do Estado auxilia o crescimento e
desenvolvimento da organização da sociedade civil, sendo assim, os novos arranjos
institucionais e sociais ampliam seus espaços de participação cidadã.
A despeito dos conceitos da Escola Nacional de Administração Pública - ENAP (2008,
p. 6), nas últimas décadas, a incorporação de “instrumentos de participação popular”
nos governos, na formulação e na gestão de políticas públicas, tem sido uma das
mais importantes transformações nas formas de gerir o Estado no Brasil.
A partir do processo de redemocratização do país, as reivindicações de setores
organizados da sociedade por mais controle sobre os serviços públicos e as ações do
Estado propiciaram a construção de instâncias e instituições que fazem, hoje, parte
da própria organização do Estado e do sistema de governo do país (Enap, 2008, p. 6).
A visão da Enap (2008) a respeito de participação popular é de que o termo é usado
para designar os mecanismos que incorporam a participação direta da população na
implementação ou formulação de políticas públicas, de de�nição de prioridades de
ação do governo, como também, no controle da atuação do Estado de forma ampla.
A população participa do “processo político” ao eleger os seus representantes no
governo, pois isso está no fulcro (centro) da democracia em si.
Essa mesma participação popular busca a conquista do seu espaço de
legitimidade de espaços e vontade para dialogar, e esse exercício requer
no mínimo quali�cação, pois a participação é a união de diferentes
interesses em um mesmo espaço de diálogo ou o compartilhamento de
poder de decisão sobre princípios, prioridades ou até sugestões sobre o
encaminhamento de políticas públicas que serão realizadas.
80
É possível tangibilizar esses conceitos quando são elaborados os
orçamentos participativos municipais, é comum veri�carmos materiais de
consulta para uso da população, de maneira que essa participação seja
feita baseada em elementos comuns a todos os presentes nesses
espaços. Ou seja, cumpre-se, a e-democracia e a e-participação, pelo
menos parcialmente!
Sabemos que a democracia no Brasil ainda está sendo lapidada, e essa discussão
sobre a elaboração e �scalização das políticas públicas precisa estar nas mãos dos
atores que participam dos espaços criados com a Constituição Federal de 1988, e não
simplesmente nas mãos dos governos e representantes eleitos.
Quanto à sociedade civil, costuma-se apontar que ela ocupa os espaços de
participação quando está organizada, institucionalmente, quando participa de fóruns
públicos de discussão de políticas públicas e quando, nesses fóruns, são apontados
ou escolhidos aqueles que ocuparão as vagas nos conselhos e espaços a ela
designados.
A legislação trouxe a transparência na participação, criou espaços, apontou para a
organização social em fóruns e deu assento à sociedade civil organizada, ou seja,
formalizou-se algo que existia, informalmente, possibilitando o acesso aos processos
de elaboração das políticas públicas, o que implicou a democratização das
oportunidades de decidir para qualquer e todos os grupos sociais, sendo eles de
origem popular ou não.
Os canais digitais de comunicação transformaram-se em um caminho para o
exercício da expressão e opinião individual e coletiva e para o engajamento dos
cidadãos em discussões político-sociais. A �gura 3 representa um pouco sobre a
participação popular nos espaços públicos.
81
Figura 3 - Participação popular nos espaços públicos
Fonte: Panorama Setorial da Internet. Participação cidadã na era digital: e-
Participação – Ano 9. Número 3. dez. 2017. e-Participação: oportunidades, desa�os e
relação com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS).
82
12
Tipos de Sistemas 
de Informação
83
É muito difícil encontrar, atualmente, uma atividade que não necessite de
informações oportunas e conhecimentos personalizados. Nesse sentido, não restam
mais dúvidas de que os sistemas de informação, a tecnologia da informação e seus
recursos podem desempenhar um papel relevante nas organizações.
Houve uma época em que as organizações públicas nos âmbitos federal, estadual e
municipal aumentaram os números de servidores. Neste contexto, destaca-se a
amplitude e a complexidade das questões tratadas pelo governo e por agentes, as
quais aumentaram muito mais do que se poderia imaginar há alguns poucos anos.
Na organização pública, deve-se manter um sentido de qualidade de serviço e de vida
nas organizações, assim como nas empresas. Dessa forma, o sistema de informação
tornou-se uma ferramenta essencial para as boas práticas e para o progresso da
organização.
“A área privada tem se desenvolvido mais rapidamente nos últimos anos, porque
precisa do resultado para sobreviver. E o Estado, de certa forma, tem suas receitas
garantidas” (Falconi, 2010).
Nesta aula, vamos apresentar algumas modalidades de sistemas de informação que
podem ser aplicadas ao setor público. 
Sistema de Processamento de
Transações (SPT)
No que diz respeito a esse tipo de sistema, em todas as organizações existem
transações empresariais, que geram atividades de missão crítica e essas transações
ocorrem quando uma empresa fabrica um produto ou quando fornece um serviço
(Turban; Rainer Jr. e Potter, 2005).
Imagine, por exemplo, uma empresa fabricante de brinquedos e que para produzi-los
esse fabricante faz a compra de materiais e peças, faz o pagamento da mão de obra,
da eletricidade, realiza a montagem dos brinquedos, recebe seus pedidos e envia os
pedidos para os compradores, emite faturas para os clientes e faz o recebimento.
Cada uma das transações altera todo o sistema, como, a compra de materiais que
muda o nível de estoque, o pagamento ao funcionário que reduz o dinheiro em caixa
da empresa.
84
O exemplo, por mais que represente uma fabricante do setor privado, não invalida o
entendimento da quantidade de transações do setor público, realizado todos os dias
nos mais variados pontos de atendimento ao cidadão. Diante do exemplo, percebe-
se que as operações matemáticas são simples, mas o volume de transação é grande
e de forma repetitiva, desta forma, é fácil informatizar todos esses processos.
Quanto aos objetivos de um SPT, de acordo com Turban, Rainer Jr., e Potter (2005, p.
251), é “obter e fornecer todas as informações exigidas pela lei, pelos gestores e/ou
pelas diretrizes organizacionais, para manter a empresa funcionando corretamente e
de modo e�ciente. Mais especi�camente, um SPT precisa lidar de maneira e�ciente
com alto volume, evitar erros devido a operações simultâneas, ser capaz de
manipular grandes variações no volume (por exemplo, durante horários de pico),
evitar inatividade, nunca perder resultados e manter a privacidade e segurança”.
Algumas das principais características de um SPT são apresentadas a seguir: 
85
Normalmente processa grandes volumes de dados.
As origensdos dados são principalmente internas e a saída destina-
se a um público interno. Essa característica está mudando um
pouco, já que os parceiros comerciais podem contribuir com dados,
podem receber permissão para usar a saída do SPT diretamente.
Necessita de alta velocidade de processamento devido ao volume
alto.
A maioria das fontes de dados é interna e a saída é destinada
principalmente a um público interno. Entretanto, os parceiros
comerciais podem contribuir com dados e usar diretamente a saída
do SPT.
e em tempo real). 
Fonte: Turban; Rainer Jr. e Potter (2005, p. 251-252).
O SPT processa informações regularmente: diariamente, 
semanalmente, a cada 2 semanas etc.
Exige uma grande capacidade de armazenamento (banco de 
dados).
É necessária uma alta velocidade de processamento devido ao alto 
volume.
O SPT monitora e coleta os dados passados.
Os dados recebidos e gerados são estruturados, Como os dados 
processados são bastante estáveis, eles são formatados de uma 
maneira padrão.
Em geral, é observado um alto nível de detalhamento (dados 
brutos, não resumidos), principalmente nos dados recebidos, mas, 
com frequência, nos dados enviados também.
Pouca complexidade de cálculo (operações matemáticas e 
estatísticas simples).
Necessita de alto nível de precisão, integridade de dados e 
segurança. Questões vitais como a privacidade dos dados são 
altamente relacionadas aos SPTs.
Requer alta con�abilidade. O SPT pode ser visto como a alma da 
organização. As interrupções no �uxo dos dados do SPT podem ser 
fatais para a organização.
O processamento de consultas é imprescindível. O SPT permite que 
os usuários consultem arquivos e bancos de dados (inclusive online
86
Independentemente dos dados especí�cos processados por um SPT, ocorre um
processo mais ou menos padrão, seja em um fabricante, uma empresa de prestação
de serviços ou em uma organização governamental. Em primeiro lugar, os dados são
coletados por pessoas ou sensores e inseridos no computador por meio de qualquer
dispositivo de entrada de dados.
Geralmente, as organizações tentam automatizar ao máximo a entrada de dados no
processamento em lote SPT, devido ao grande volume de informações envolvidas.
Em seguida, o sistema processa os dados utilizando um de dois métodos básicos:
processamento em lote (folha de pagamento) ou online (compra de passagens
aéreas) (Turban; Rainer Jr.; e Potter, 2005).
Sistemas de Informação Gerenciais
(SIG)
Os sistemas de informação funcionais podem ser divididos em duas categorias
gerais: sistemas especí�cos da função e sistemas gerais da função. Nesse momento,
abordaremos o tipo mais comum de sistemas gerais de função: os Sistemas de
Informação Gerenciais (SIGs).
87
Figura 1 – Tipos de sistemas de informações e seus respectivos grupos atendidos
Fonte: Laudon e Laudon (2004).
É importante destacar que os Sistemas de Processamento de Transação
(SPT) são aqueles que fornecem um suporte para as atividades cotidianas
das organizações, servindo o nível operacional com o monitoramento das
atividades diárias, como, contabilidade, sistemas de cobrança e
pagamento, folha de pagamento, atendimento ao cliente, �uxo dos
materiais, controle de estoques etc. Como pode ser observado na �gura
apresentada, o SPT se posiciona no nível de gerência operacional e nas
áreas funcionais da empresa organização. O SPT subsidia as informações
para outros níveis gerenciais.
A função do SIG é fornecer informações a gerentes (normalmente os de nível médio,
como, chefes de departamento) nas áreas funcionais, para apoiar tarefas
administrativas de planejamento, organização e controle de operações. As
informações são fornecidas em relatórios periódicos, como, vendas diárias, despesas
mensais ou folha de pagamento semanal. O termo SIG (ou Management Information
88
Systems) é usado ocasionalmente como um conceito genérico, válido para todos os
sistemas de informação combinados, como a Tl em nossa de�nição (Turban; Rainer
Jr.; e Potter, 2005, p. 248).
Sistemas de Planejamento de
Recursos Empresariais (ERP)
De acordo com Gordon (2013, p. 238), Sistemas Integrados de Gestão (ERP —
Enterprise Resource Planning) é um software que procura abranger todas as
necessidades funcionais de uma organização. Integra as informações entre funções e
até mesmo entre parceiros corporativos.
O ERP é um software vertical. Um sistema ERP para uma empresa varejista é muito
diferente de um projetado para uma empresa industrial. Mesmo entre empresas
industriais, as necessidades de informações variam enormemente. Por exemplo, a
Honeywell Aerospace precisa acompanhar milhares de peças, mas produz somente
poucos produtos diferentes para poucos clientes. Como ela produz motores de
aeronaves, a garantia de qualidade e o controle dos componentes são extremamente
importantes. 
89
O setor público possui uma especi�cidade com a utilização do uso da tecnologia, pois
esta re�ete para toda a população e os órgãos governamentais precisam de maior
amplitude de informações e isso impacta diretamente no cotidiano nos brasileiros.
Na atualidade, com o avanço da tecnologia, juntamente com os sistemas de ERP
possibilita, ainda mais, que os cidadãos possam acessar as informações de
prefeituras e qualquer órgão público com a tecnologia mobile, por exemplo. Os
contribuintes poderão ter acesso a essas informações com um código pessoal de
acesso, visualizando os dados de diferentes setores.
É necessário, portanto, que cada vez mais os governos invistam também nessa
tipologia de sistema melhorando os processos governamentais, assim como, os
serviços e a disponibilização das informações aos contribuintes.
Uma fábrica de calçados, por outro lado, usa relativamente poucas peças diferentes,
mas pode ter centenas ou milhares de clientes. Suas áreas industriais são mais
compactas e, provavelmente, mais automatizadas. Uma empresa produtora de gás
tem necessidades ainda diferentes. Ela não fabrica exatamente gás natural. Na
verdade, ela tem suprimentos para perfuração e pode, também, precisar integrar-se
com suas re�narias. Ela precisa administrar o �uxo em seus dutos de transporte e
distribuição de gás, um problema que nem a Honeywell nem o fabricante de calçados
precisam enfrentar.
Como nunca duas empresas, na mesma indústria, usam exatamente os mesmos
processadores software ERP, normalmente, eles são customizados durante a
instalação. Os fornecedores do ERP elaboraram o software de modo que essa
90
customização seja relativamente fácil.
Uma implementação de ERP é complicada, pois envolve a maioria dos
processos da empresa, se não todos. A maioria das empresas usa
consultores para ajudá-los a customizar e instalar seu software ERP. O
custo da implementação é bastante variável, dependendo da indústria, do
tamanho da empresa e do número de recursos implementados.
Os fornecedores do ERP vendem seu software em módulos, para que os clientes não
precisem implementar software para a empresa inteira de uma só vez e, também,
possam substituir algum software próprio por módulos ERP. Os clientes podem
decidir usar o software próprio ou um provido por outro fornecedor, se o software
ERP não puder acompanhar seus processos próprios ou se o software próprio for tão
bom quanto o software do fornecedor do ERP seja desnecessário. Por exemplo, é
possível licenciar um módulo CRM do fornecedor do ERP sem, necessariamente,
licenciar qualquer dos outros módulos oferecidos pelo fornecedor. Mesmo no
interior de um módulo CRM, o fornecedor pode oferecer submodelos, como
atendimento de campo, call center e gestão de catálogo, que o cliente pode escolher
licenciar ou não.
Sistema de Gestão de
Relacionamento com o Cliente
(CRM)
Segundo Gordon (2013, p. 212-213), a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM
- Customer Relationship Management) é a �loso�a que orienta a organização na sua
focalização no cliente. O software de CRM é um sistema projetado para alcançar este
objetivo. A Gestão Centrada no Cliente. O primeiro passo na implementação de uma
�loso�a CRM não é tecnológico.Geralmente, mudanças culturais e organizacionais
são necessárias, antes que o software CRM possa ser utilizado e�cientemente.
91
As empresas estruturadas em torno de linhas de produto têm muito mais di�culdade
em ver um cliente holisticamente. Frequentemente, cada divisão de produto tem sua
própria visão do cliente, diferentes números de cliente atribuídos ao mesmo cliente,
planos de incentivo diferentes para as suas áreas de vendas e um enfoque
descoordenado para vender ao cliente.
É também difícil obter-se uma visão única do cliente quando ele efetua suas compras
em diversos canais. A área de vendas nas empresas que têm uma presença na
Internet, um departamento de vendas diretas (catálogo) e, também, a gerência de
vendas em loja física, frequentemente, é incapaz de visualizar as compras anteriores
do cliente através da Internet e de catálogo, quando se encontram face a face com o
cliente em uma de suas lojas.
Ter um histórico registrado pode permitir à área de vendas oferecer um melhor
atendimento ao cliente em suas dependências e aos administradores de catálogo,
focalizado em seus clientes de mala direta.
Eis alguns benefícios da implantação de um sistema de relacionamento com o cliente:
Desenvolver uma visão única do cliente para vendas, marketing e atendimento
bem-sucedidos.
Melhorar a satisfação do cliente.
Melhorar a retenção recompensando a �delidade.
Aumentar up-selling e o cross-selling de produtos e serviços.
Identi�car os mercados de forma mais acurada.
Melhorar a prospecção de clientes-alvo.
Aumentar as taxas de fechamento de vendas.
Aumentar a margem nas mercadorias e serviços.
Aumentar a receita e os lucros.
Up-selling: processo de persuadir o cliente a comprar mais produtos.
Cross-seling: processo de usar uma base de clientes existente para um produto
como possíveis clientes para outros produtos.
Falta de coordenação entre diferentes projetos.
Ênfase na tecnologia, ao invés de nos processos de negócios.
Falta de suporte executivo.
CRM é implementado para a empresa, não para o cliente.
Inabilidade para executar mudanças culturais.
Empregados não são treinados adequadamente ou não são motivados a usar o
CRM.
92
Business case mal de�nido.
Avaliação inadequada da situação atual.
Arquitetura técnica inadequada.
Pouca integração entre pessoas, processos e tecnologia.
Indicadores e medidas de sucesso ruins ou insu�cientes.
Recursos insu�cientes alocados à iniciativa. 
CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma
Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi). Disponível em: 
93
https://go.eadstock.com.br/Mr
13
Economia Globalizada
94
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o
resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o
inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Agora, se
você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as
batalhas” (Sun Tzu, �lósofo chinês).
Economia Globalizada
Os pro�ssionais de Informática tradicionais passaram os últimos 30 anos envolvidos
com metodologias sistêmicas, estruturando e reestruturando o hardware das
organizações, desenvolvendo aplicativos, atualizando-se em tecnologias de ponta.
Todavia, nesse período, que foi longo, os empresários não perceberam que a
Informática poderia ser uma forma imbatível de alavancagem de negócios. O produto
é importante? Tem qualidade? Esses são pontos não questionáveis. A forma, porém,
como uma informação pode chegar ao cliente ou ao mercado também é fator de
diferenciação entre empresas.
Vivemos a era da informação, que é importante tanto para os sistemas de
informação internos de cada empresa, como para os aspectos administrativos,
mercadológicos, técnicos, operacionais. Com base nessas considerações, o mercado
passou, desde o início da década de 1980, a buscar um pro�ssional que, utilizando a
tecnologia de informação, pudesse apoiar a empresa em seus negócios, em sua
forma de competitividade e tivesse uma visão muito mais ampla que somente a
hermética área de Informática: o Analista de Negócios e da Informação.
Pode-se citar, como exemplo, a estrutura de tecnologia de Informática que os bancos
brasileiros vêm utilizando como forma de cativar novos clientes. É a informação
eletrônica como um produto aplicado efetivamente (Saviani 1996, p. 21). 
95
A competitividade é agressiva, a velocidade da informação é incrível e os
novos procedimentos devem ser adotados neste mesmo ritmo.
Para Laudon e Laudon (2014, p. 16-17), “a Internet criou uma plataforma de
tecnologia “universal” sobre a qual se constroem novos produtos, serviços,
estratégias, e modelos de negócios. Essa mesma plataforma tecnológica também tem
usos internos, fornecendo conectividade para unir diferentes sistemas e redes dentro
de uma empresa.
As redes corporativas internas baseadas na tecnologia da Internet são chamadas de
intranets. As intranets particulares que permitem o acesso de usuários autorizados
fora da organização são chamadas de extranets; as empresas usam essas redes para
coordenar suas atividades com outras empresas e, assim, fazer compras, colaborar
em projetos e executar outras atividades interorganizacionais. Hoje, para a maioria
das empresas, usar a tecnologia da Internet é tanto uma necessidade empresarial
quanto uma vantagem competitiva.
Para Bauman (1999), a “globalização” é a ordem do dia; é uma palavra que se
transforma num lema muito rapidamente, uma encantação mágica, uma senha capaz
de abrir as portas de todos os mistérios presentes e futuros. Alguns entendem que a
globalização é tudo aquilo que devemos fazer se quisermos ser felizes e, para outros,
é a causa de tanta infelicidade. E, para todos, a globalização é um destino
irremediável do mundo, é um processo irreversível, e que afeta a todos nós na
mesma medida. Todos nós estamos sendo globalizados, isso pode signi�car o
mesmo para todas as pessoas.
96
Antigamente, cliente chegava numa loja própria ou credenciada para
aquisição de um celular/smartphone e �cava boa parte do tempo lendo e
assinando folhas e folhas de contrato. Hoje, a assinatura ocorre
eletronicamente, direto num tablet da operadora e sem nenhuma
impressão de documentos. O mesmo pode acontecer no setor público em
que o contribuinte consegue emitir um documento, uma certidão, ou algo
do gênero a partir de um telefone celular, sem a necessidade de estar
presencialmente no órgão público.
A cada dia mais os Estados-nações estão buscando este formato tecnológico,
eletrônico na oferta de serviços para o cidadão e, ao mesmo tempo, acabam
minimizando os cursos operacionais de suas estruturas pesadas.
Há que se registrar que ainda é um primeiro passo no caminho para a adoção de um
governo cada vez mais atuante, mais presente e mais próximo do cidadão frente à
ampliação de toda a gama de serviços que pode ser disponibilizada ao cidadão por
canais eletrônicos.
97
Iniciamos esta aula entendendo um pouco mais sobre a economia globalizada e suas
principais facetas para a mudança no ambiente das organizações, sejam elas públicas
ou privadas.
O governo eletrônico é outro ponto importante na sequência deste
entendimento com a oferta de serviços que facilitem a vida do cidadão.
Além disso, evita aglomerações em locais físicos das instituições, amplia a
capacidade de atendimento, evita �las desnecessárias para resolução de
simples ações e facilita os processos ao lidar com a burocracia do setor
público.
Frieden (2008) conceitua que as economias nacionais estão num contexto mais
aberto umas com as outras mais do que em qualquer outra época. Na atualidade,
muitos entendem e se referem à globalização como um processo tão inevitável,
quanto irreversível.
Para o autor, a globalização é uma escolha e não um fato e que representa uma
opção feita por governos, de maneira consciente e que decidem reduzir as barreiras
do comércio e dos investimentos, adotando novas políticas em relação ao capital e às
�nanças internacionais, traçando, assim, novos caminhos econômicos.
A globalização necessita do apoio dos governos,e que para tal necessitam de apoio
político doméstico. A economia global de hoje também depende dos pilares políticos
domésticos gerados por decisões nacionais.
98
O estágio tecnológico alcançado pela humanidade, neste início do século XXI, provoca
mudanças profundas na economia, na política e na cultura em níveis internacionais.
Nesse novo cenário, surge uma série de questionamentos quanto ao futuro do
planeta (Filho, 2012).
Nesse contexto, nos dois últimos séculos, a evolução da humanidade tem sido
impulsionada e condicionada pela competição capitalista que, sobremaneira, força os
seres humanos e as instituições na busca pela e�ciência econômica. De acordo com
Filho (2012), esse modus vivendi da atualidade é denominado de mercado.
Desse modo, depois de passada essa época de desenvolvimento de máquinas e
processos, a humanidade alcançou o estágio chamado de globalização, em que a
tecnologia criou um ambiente virtual, proporcionando a uma grande maioria da
população novas possibilidades em todos os campos da ciência.
À medida que o século se encerrava, o mundo diminuía. O público rapidamente
ganhava acesso a tecnologias de comunicação, notavelmente, mais rápidas. Os
empresários, capazes de induzir economias de escala sem precedentes, construíam
vários impérios. Faziam-se grandes fortunas.
O governo exigia que esses poderosos novos monopolistas fossem responsabilizados
dentro da legislação antitruste. Cada novo dia produzia novos avanços tecnológicos,
aos quais os velhos modelos empresariais pareciam não mais se aplicar. Mesmo
assim, as leis básicas da economia a�rmavam-se. Os que dominavam essas leis
sobreviviam ao novo ambiente. Os que não dominavam, fracassavam.
99
Uma profecia para a nova década? Não. Você acabou de ler uma descrição do que
ocorreu há 100 anos, quando emergiram os gigantes industriais do século XX.
Utilizando a infraestrutura das novas redes de eletricidade e telefonia, esses
industriais transformaram a economia dos Estados Unidos, do mesmo modo que os
empreendedores do Vale do Silício estão se baseando nas infraestruturas de
computação e comunicações para transformar a economia mundial (Shapiro e Varian
1999, p. 13).
O texto apresentado traz à tona como podemos entender a economia da informação,
ou a informação na economia e sua contribuição, não só para o universo
empresarial, como, educacional, médico, das engenharias e demais campos da
ciência.
A informação, na visão de Shapiro & Varian (1999), em sentido amplo, é qualquer
coisa que pode ser digitalizada – codi�cada como um �uxo de bits – caracteriza-se
como informação. As várias plataformas, como, livros, banco de dados, revistas,
�lmes, música, páginas de web são todas entendidas como bens da informação.
A informação, para algumas empresas, tem valor por se tratar de
entretenimento, para outras, pode ser o valor empresarial, mas
independentemente da “fonte de valor”, as pessoas estão dispostas a
pagar por ela.
100
14
Governo Eletrônico
101
Governo Eletrônico
Na emergente sociedade da informação, propostas para desenvolvimento de novas
concepções de governo e de seu papel têm suscitado discussões entre diferentes
correntes de pensamento. Em grande parte, tais discussões estão concentradas na
preocupação de como interpretar as recon�gurações das relações sociopolíticas
em curso e de formas para desenvolver sistemas de governança capazes de
orientar a formulação e execução de políticas públicas em ambientes com
tendência à instabilidade e à complexidade.
Atualmente, em virtude de vários fatores, como, os avanços tecnológicos e as
amplas mudanças econômicas e sociais, têm sido favorecidas a formação e a
articulação de arranjos organizacionais em rede. 
e-Gov Cidadania online. Disponível em:
Como consequência deste novo cenário, a estruturação de sistemas de governo em
rede ganhou tanto em amplitude quanto na diferenciação para formação de
arranjos de governança.
102
https://go.eadstock.com.br/Ms
Um dos grandes pontos em que a tecnologia da informação e
comunicação pode contribuir na relação entre governo e população é,
pelo menos na teoria, uma administração pública com mais
transparência e e�caz na prestação de serviços, sobretudo, no que diz
respeito aos sistemas de informação (Garcia, 2006).
A administração pública está seguindo o modelo do setor privado, se bene�ciando
do vasto potencial das novas tecnologias para melhorar sua e�cácia, não somente
na melhoria do funcionamento interno das instituições públicas, mas também, no
relacionamento entre as diferentes administrações e interação com os
contribuintes e empresas, segundo Fernández Molina (2005).
De acordo com Lenk e Traunmüller (2001, p. 80), apontam quatro perspectivas que
podem ser vislumbradas sobre Governo Eletrônico, conforme a �gura que se
segue:
103
Figura 1 - As quatro perspectivas de Governo Eletrônico segundo Lenk e
Traunmüller (2001)
Fonte: Adaptado de FGV (2005).
104
O Governo eletrônico, denominado de e-Gov, é aqui apresentado como
a utilização das tecnologias da informação nos processos internos de
governo e que entrega, quer seja produtos ou serviços nas esferas
municipal, estadual ou federal, entregando aos cidadãos ferramentas
eletrônicas e de tecnologia de informação com objetivo de aproximação
entre os entes federados e os cidadãos. Em outras palavras, pode-se
compreender como um e-commerce governamental! Acreditamos que
seria de grande relevância que os governos tivessem um formato de
governo eletrônico de forma uni�cada, respeitando as diferentes
realidades regionais do Brasil.
Nessa visão, Garcia (2006, p. 80-81) apresenta as quatro perspectivas da seguinte
forma:
Perspectiva do Cidadão – visa oferecer serviços de utilidade pública ao
cidadão contribuinte;
Perspectiva de Processos – visa repensar o modus-operandi dos processos
produtivos ora existentes no Governo, em suas várias esferas, tais como, por
exemplo, os processos jurídico-legislativos;
Perspectiva da Cooperação – visa integrar os vários órgãos
governamentais, e estes com outras organizações privadas e não
governamentais, de modo que o processo decisório possa ser agilizado, sem
perda de qualidade, assim como, evitando a fragmentação, as redundâncias
etc., hoje existentes nas relações entre esses vários atores;
Perspectiva da Gestão do Conhecimento – visa permitir ao Governo, em
suas várias esferas, criar, gerenciar e disponibilizar em repositórios
adequados, o conhecimento tanto gerado quanto acumulado por seus vários
órgãos.
105
Quando pensamos no governo eletrônico, podemos veri�car também pela ótica
dos impactos na estrutura e força de trabalho das organizações públicas, é o que
Coelho (2001) aborda dizendo que no âmbito do governo, veri�ca-se que os
processos de reforma e modernização da gestão pública enfrentam grandes
desa�os, seja de adaptação à crescente difusão das inovações tecnológicas e à
expansão de num novo paradigma de produção associado à “sociedade do
conhecimento”.
A partir dessa visão, a promoção e utilização das Tecnologias da Informação e
Comunicação (TIC) pelos diversos governos criaram programas para a implantação
da Sociedade da Informação, em que segundo (Coelho, 2001), por meio do
documento denominado de “Livro Verde” propuseram diretrizes para a
estruturação, regulação, educação e universalização de acesso ao ambiente digital,
assim como, para desenvolver ações governamentais que também possam
promover a e�ciência e transparência, com o uso intensivo destas tecnologias.
Que tal pensarmos num e-Gov estratégico? Por exemplo, uma pessoa
atendida pelo SUS da região Norte, ao viajar para o Sul, tivesse todos os
seus dados consultados no posto de saúde, assim como acontece com o
programa de vacinação. Que bom seria se todas as informações
coletadas, diariamente, em todos os órgãos públicos e em parcerias
público-privadas fossem analisadas para o bem comum da sociedade
para redução de custos governamentais e que essas reduções fossem
também convertidas em benefícios para os contribuintes. Espera-se que
com tantossistemas de informação e de tecnologias de informação e
comunicação, que cada vez mais os governos façam algo em prol dessa
sociedade.
Mendonça e Zuliani (2018) compreendem que a sociedade pós-moderna do século
XXI é decorrente da revolução iniciada, há poucas décadas, proporcionada
principalmente pelo surgimento, desenvolvimento e crescimento do uso de
tecnologias ligadas à gestão da informação. Denominada de (TIC) essas
106
ferramentas cada vez mais estão integrando o mundo em rede, quebrando
distâncias e barreiras físicas entre os países. E, numa escala global, essas
tecnologias já mudaram para sempre a maneira como as pessoas e sociedades
estão se relacionando e se comunicando.
Figura 2 - Web
Fonte: o autor.
Sobre�vência Digital para
Organizações e Sociedade
O ciberespaço, tal qual entendido como um espaço “cibernético”, ou seja, a ciência
da comunicação e do controle, é onde ocorre a transferência de informação, sendo
também, uma ciência interdisciplinar que oferece um sistema de organização, de
processamento de informações e controles que auxiliam também outras ciências
(Chiavenato, 1999).
Esse espaço representa um meio barato para divulgar e criar valor para uma
marca, entretanto, se a sua organização não souber canalizar esses recursos, eles
serão desperdiçados, na visão de Xavier (2012). Para a autora, “a coisa mais
importante sobre tecnologia é que ela muda os hábitos e costumes das pessoas”. 
107
Para Xavier (2012), a estratégia a ser adotada na web deve estar focada em
conteúdo, em formar conexões com os públicos de interesse, interagir, saber das
necessidades dos internautas/mobinautas – tecnologia mobile, móvel e saber como
atendê-las.
É o caso, hoje, dos cursos na modalidade a distância (EaD), em que esse novo
mercado gera bons frutos. A EaD, hoje, em vários casos, já supera a modalidade
presencial, com custos mais baixos, tornando os cursos superiores mais
sustentáveis, mais tecnológicos e mais comunicáveis por conta da adoção dessas
novas TICs.
Webster & Castro (2012, p. 67) a�rmam que as organizações públicas vêm fazendo
consideráveis investimentos em sistemas para suportar suas novas demandas. A
lógica de governo eletrônico vem sendo difundida entre os usuários, que buscam
rapidez e e�cácia nas transações com o Estado. O governo vem, portanto, se
posicionando como empresa, prezando pela seriedade dos seus serviços, bem
como por um rígido controle dos seus gastos, de forma que possa evitar qualquer
tipo de desvio por parte dos seus gestores. 
O governo eletrônico ou (e-Gov) pode ter várias frentes de atuação como:
informações de interesse social; delegacias virtuais; consulta judiciária; cartório 24
horas; prestação de contas; requisições; leilões virtuais; ouvidoria; cadastro e
serviços online; transparência; disponibilização de formulários, etc.
108
15
Comunicação no 
Setor Público
109
A Comunicação Pública
Sodré (2010) apresenta uma teoria da comunicação linear e em rede trazendo uma
visão compreensiva dos conteúdos que envolvem as camadas sociais e que incidem
na comunicação contemporânea, disponíveis nos meios tecnológicos, e que na
concepção do autor, é genericamente chamado de “mídia”.
Essa perspectiva apresentada abrange o campo da comunicação tradicional e as
consequências humanas dessa “nova” modalidade de tecnologia intitulada de
“virtual”.
Em sua primeira abordagem sobre o ethos (costume do povo) midiatizado, Sodré
(2010, p. 45) o traduz como:
A consciência atuante e objetivada de um grupo social – onde se
manifesta a compreensão histórica do sentido da existência, onde tem
lugar as interpretações simbólicas do mundo – e, portanto, a instância
de regulação das identidades individuais e coletivas. Costumes, hábitos,
regras e valores [...].
Apresenta-se, portanto, que a mídia (meios e hipermeios) resulta numa nova vida
chamada de bios virtual, por meio da qual a “antiga” comunicação na virada do Século
XXI, centralizada, vertical e unidirecional, passa pelo avanço das telecomunicações,
pela interatividade e multimidialismo.
Dessa forma, Sodré (2010, p. 11) enfatiza que as “novas tecnologias apoiam e
coincidem, em termos econômicos, com a extraordinária aceleração da expansão do
capital (o turbocapitalismo), conhecido como globalização”. Nesse âmbito, entende-se
que a comunicação digital é um caminho possível e barato para o setor público, para
a consolidação do e-Gov, das políticas públicas.
110
Comunicação empresarial versus comunicação organizacional: novos
desa�os teóricos. Disponível em: 
Podemos dizer que a comunicação faz a integração das múltiplas formas de
designação de poder. Poder esse que é a máquina que movimenta a história, como
assegura Torquato (2004).
A comunicação da administração pública, seja no âmbito municipal,
estadual ou federal, possui total condição de aproximar os governos e a
comunidade política.
Essa comunicação cobre outros campos, tais como os sindicatos,
associações, federações, confederações, escolas, clubes, partidos
políticos, setor público, setor privado. Todas essas e outras formas
organizacionais passam a utilizar as ferramentas da “comunicação
organizacional”.
111
https://go.eadstock.com.br/Mt
O segmento público, nos últimos anos, ganhou relevo e buscou a pro�ssionalização
em suas estruturas de comunicação. Para Torquato (2004, p. 33), a comunicação
organizacional pode ser mais bem compreendida da seguinte forma:
... é povoada de mitos, versões, falsas interpretações e muito
preconceito. O principal mito: a comunicação faz milagres. Pode
transformar o conceito de uma organização, de forma a substituir
aspectos negativos por aspectos positivos, alterando radicalmente a
imagem. Entre as versões e falsas interpretações, as mais comuns estão
presentes nos bordões e refrões: “Comunicação, ah, coisa de jornalista,
fofoca!”; “Comunicação é notícia de jornal, TV, rádio”; “Comunicação na
empresa é jornalzinho interno”; Comunicação na empresa? Existe?;
“Comunicação na empresa é bajulação do presidente pelo jornalzinho”;
“Comunicação é oba -oba, festinhas, promoções...”; “Falta comunicação.
Falta informação!”; “O gerente fez uma ótima comunicação. Ele fez uma
boa palestra”; “A coisa tá ruim porque está faltando comunicação”
(TORQUATO, 2004, p. 33).
Nessa visão, compreende-se que a comunicação organizacional é comumente
entendida por meio de uma forma: a comunicação social, que é caracterizada por ser
um processo indireto, unilateral e público. É a comunicação de jornal, rádio e
televisão. A mensagem é veiculada sob o entendimento de Torquato (2004) por meio
indireto, unilateralmente por uma fonte, para uma massa, uma coleção de indivíduos
heterogêneos e especialmente difusos, além de dirigir-se a todos, indistintamente.
112
A Comunicação Pública da Imagem
dos Três Poderes: Executivo,
Legislativo e Judiciário
Frequentemente, a imagem do Poder Executivo está associada à imagem do
presidente, que representa o ponto central do conjunto de forças da administração.
A �gura do grande mandatário acaba �cando impregnada nas estruturas
governamentais. A noção mais completa dessa imagem é apresentada por Torquato
(2004) que coloca todos os pontos principais na seguinte moldura:
Precariedade dos serviços públicos;
Lentidão/inércia;
Burocracia/inadequação;
Corporativismo;
Foco da mídia;
Brigas internas;
Poder invisível. 
O Poder Legislativo, na visão de Torquato (2004), é de que se existe uma instituição
com a cara multiforme do País, é o Parlamento Nacional, pois verdadeira é a
a�rmação de que os 513 deputados e os 81 senadores retratam em sua plenitude, a
diversidade social do Brasil.
Assim como apresentamos a moldura do poder executivo, aqui no legislativo, ele é
visto da seguinte forma:
Individualismo/egocentrismo;
Ausente;
Visão regional;
Trabalha pouco;
Não integrado;
Corrupto;
Legisla em causa própria. 
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Quanto ao Poder Judiciário é aquele que está mais próximo da população. E,
dizendo dessa forma, parece sugerir que o acesso dos cidadãos à justiça é tão pleno
e com facilidade. Portanto, nãoé isso que se quer dizer. O que está em jogo aqui é o
processo de aproximação da justiça em direção aos cidadãos.
Torquato (2004) apresenta sobre este tema que “abrigando o conceito de poder
fechado, intocável, onipresente, o Judiciário começa a ingressar num espaço de
democratização do acesso, e seus ministros parecem descer de um alto pedestal
para chegar à planície dos mortais. Trata-se de uma agradável constatação! Os
ministros já não se encastelam em suas redomas. E, passam até a expressar um tom
político em suas manifestações, detonando a própria evolução da sociedade em
busca de práticas mais democráticas e processos mais abertos”.
Eis algumas características da imagem desse poder:
Fechado;
Lento;
Mordômico;
Corruptível;
Parcial;
Regalias;
Despreparado;
A favor dos mais fortes. 
As instituições governamentais produzem muitas informações de
interesse público, mas nem sempre as organizam, disponibilizam e
disseminam adequadamente de modo a facilitar a criação do
conhecimento. Não se tem uma gestão do conhecimento se não houver
gestão da informação, pois, muitas vezes, aquela é utilizada de forma
errada, saturando-se de informações e materiais inapropriados para a
tomada de decisões (Ribeiro, et al. 2011, Difusão da informação na
administração pública).
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Funções da Comunicação na
Administração Pública
Uma das maneiras mais e�cientes de planejar a comunicação na administração
pública é espelhar seus programas num leque de funções. Conforme apresenta
Torquato (2004), segue um pequeno roteiro com dez das principais funções dessa
comunicação na administração pública. São elas, a saber:
1. A comunicação como forma de integração interna – diapasão – sua
principal função é o ajustamento organizacional, os ambientes internos devem
ser alimentados por fontes e�cientes de comunicação.
2. A comunicação como forma de expressão de identidade – tuba de
ressonância – a sua função é a imagem e credibilidade. O Poder Executivo sofre
com a desintegração das estruturas e equipes gerando, assim, uma
dissonância na comunicação. Já o Poder Legislativo carece de planejamento de
comunicação externa, voltado na tradução de todas as suas funções e
atividades. E o Poder Judiciário, o mais fechado, precisa da mesma
intensi�cação de programas de comunicação externa.
3. A comunicação como base de lançamento de valores. Sua função é a
expressão da cultura. O sistema de comunicação é fonte de irradiação de
valores. Precisa contemplar os diversos públicos-alvo.
4. A comunicação como base da cidadania. Direito à informação. A
comunicação precisa ser entendida como um dever da administração pública e
um direito dos usuários e consumidores de serviços.
5. A comunicação como função orientadora do discurso dos dirigentes. Sua
função é a assessoria estratégica. Trata-se da elevação do status do sistema de
comunicação ao patamar estratégico de orientação das cúpulas dirigentes.
6. A comunicação como forma de mapeamento dos interesses sociais. Sua
função é a pesquisa. A pesquisa é o que detecta o foco, os eixos centrais e
secundários, as demandas e expectativas dos receptores.
7. A comunicação como forma de orientação aos cidadãos. Sua função é
educativa. Assume papel de fonte de educação, pela transmissão de valores,
ideias, sedimentação e bagagem de conhecimento dos receptores.
115
8. A comunicação como forma de democratização do poder. Sua função é
política. Compartilhar as mensagens é democratizar o poder.
9. A comunicação como forma de integração social. Sua função é social. Unir
as comunidades em torno de um ideal. Dialogar.
10. A comunicação como instrumento a serviço da verdade. Sua função é a
ética. A verdade deve ser a fonte de inspiração da comunicação pública. Ela
deve servir ao ideário da ética, valor básico dos cidadãos.
Re�etimos que a comunicação no setor público, além da utilização de todos os canais
como TV, rádio, jornais, internet, redes sociais etc., deveria também chegar de
maneira individualizada aos cidadãos de acordo com suas demandas em termos de
faixa etária, segmentos sociais e demais mecanismos. Imagine um cidadão sendo
convocado a tomar a vacina da (COVID-19) via (SMS) contra o sarampo, recebendo
mensagens de cuidados na prevenção contra a dengue e, assim, a lista segue de
opções de A a Z. 
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Os sistemas de informação e comunicação permitem que ações como essas sejam
realizadas, assim como um funcionário de uma grande empresa privada recebe
mensagem via celular sobre o seu turno de trabalho, horários, férias, folga, etc. De
um sonho, podemos transformar tudo isso em realidade e a nossa próxima aula
sobre ciberativismo pode contribuir e pressionar os governos a caminharem nessa
linha.
Complementamos a ideia de que tecnologia não é magia, de que os sistemas de
informações, tecnologia da informação e comunicação devem caminhar juntos, de
que a comunicação na administração pública deve, sim, fazer essa integração
objetivando o benefício social.
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16
Ciberativismo
118
O ciberativismo é outro elemento descrito nesta aula. Como veremos, esse é um
espaço no qual as pessoas se mobilizam em redes sociais, na web, para forçar, em
geral, o governo a promover políticas públicas que atendam à demanda efetiva da
sociedade que a cada dia clama por mudanças.
Ciberati�smo
Na visão de Queiroz (2017, p. 2), com o advento da internet, a proliferação do número
de sites, blogs e redes sociais proporcionou às pessoas, sobretudo aos jovens, uma
multiplicidade de canais comunicativos de interação e de divulgação de enunciados,
seja de caráter político, intelectual, ambientalista ou econômico. O ciberespaço
passou a ser ocupado por sujeitos heterogêneos e múltiplos, dissonantes e
multifacetados, portadores de mecanismos de mobilização também múltiplos
(Gajanico; Souza, 2014). 
Ciberativismo: espaço de comunicação e militância na Internet. Disponível
em: 
De acordo com Alcântara (2013), o ciberativismo possui diversas noções, conceitos e
variáveis a�ns tratados como sinônimos, como ativismo mediático, ativismo digital,
novo ativismo, novíssimos movimentos sociais, click-ativismo, hacktivismo, smart
mobs, ativismo eletrônico, desobediência civil eletrônica, ciberguerra, netwar,
guerrilha de comunicação, dentre outros.
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https://go.eadstock.com.br/Mu
Para Queiroz (2017, p. 2), antes de analisar o surgimento e disseminação mundial do
ciberativismo, julga-se necessário fazer uma re�exão sobre a população da Internet.
Para Lévy (1999), a revolução tecnológica possibilitou o surgimento de um ambiente
cultural singular e universal com técnicas, práticas, modos de pensamento e valores
que incluem o conhecimento, as crenças, a ética, os costumes, os saberes cotidianos
e os hábitos construídos nas relações entre pessoas, grupos, instituições ou
organizações sociais informais, como, o apoio técnico da infraestrutura, material da
comunicação digital.
Milhomens (2009) de�ne ciberativismo como uso de tecnologias digitais ou de
informação e comunicação para a mobilização e enfrentamento político, social e/ ou
cultural. De acordo com o autor, o ciberativismo surgiu com a popularização da
Internet no começo da década de 1990. A rapidez, articulação e velocidade com que
as informações são levadas para chegar a várias partes do mundo despertaram a
atenção e interesse de diversos setores da sociedade, incluindo aí os ativistas de
inúmeras causas.
Esses mesmos setores começaram a fazer uso dessa nova tecnologia comunicacional
e, então, criaram o termo ciberativismo, ou seja, o ativismo exercido por meios das
tecnologias digitais e da Internet, presente no mundo ciberespacial.
120
“Ciberativismo” faz o uso de redes “cibernéticas” – que é a ciência da
comunicação e controle, realizando a transferência de informação, para
fazer a sua difusão. O ciberativismo aproveita dos principais meios das
mídias sociais como Facebook, Twitter, WhatsApp, YouTube, etc., com o
objetivo de reunir uma grande quantidade de pessoas que compactuam
da mesma ideologia para propagar ideias e planos, planejando e
organizandosuas ações, gerando impacto, aumentando a velocidade das
interações e comunicação entre os ativistas que fazem parte de um grupo
ou para propagar suas ideias para outros.
Vegh (2003) conceitua ciberativismo como a atualização da Internet por movimentos
politicamente motivados. Para o autor, o ativismo digital possui três categorias de
atuação: a primeira está relacionada com a conscientização e promoção de uma
causa, com a difusão de informações e eventos quebrando o bloqueio dos meios de
comunicação tradicionais hegemônicos, agindo como meio alternativo de
informação; a segunda envolve a organização e mobilização a partir do uso da
Internet, tendo em vista uma determinada ação; e a terceira é a da ação e reação,
com o chamado hacktivismo ou ativismo hacker, que engloba vários tipos de ações,
como apoio online, invasão ou congestionamento de sites.
121
Segundo Araújo, Penteado e Santos (2015, p. 1599), o webativismo aparece como
estratégia de articulação e de exercício de pressão, ampliando a possibilidade de o
Estado incluir as demandas em sua agenda e, em alguns casos, modi�car os
processos decisórios e de implementação de políticas.
A análise dessas ações e de seus impactos pode permitir maior caracterização dessa
nova forma de participação política. Parte-se do princípio de que, da mesma forma
que o Estado se vale dos meios de comunicação para pautar a agenda e auferir
informações importantes sobre os impactos das ações desenvolvidas, a sociedade
civil, mediante os meios digitais, o uso de recursos e de articulações, estabelece (ou
tenta estabelecer) uma pauta de discussões capaz de suscitar demandas ao Estado e
direcionar a formulação de políticas públicas.
Nos últimos anos, são inúmeros os exemplos de ações que, por meio dos dispositivos
digitais, exerceram in�uência no desenvolvimento de políticas.
O próprio Estado, ao perceber as possibilidades de uso dessas ferramentas como
instrumento político, tem procurado criar espaços para ampliar a participação cidadã.
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No Brasil, um exemplo disso é a criação do projeto E-Democracia pela
Câmara dos Deputados, pela qual qualquer cidadão encontra espaço para
sugerir e debater propostas que podem ser discutidas no Congresso
Nacional, ampliando a possibilidade do exercício democrático. 
Mais recentemente, o Poder Executivo federal criou o Portal da
Participação Social, tentando estimular um novo método de governo,
como ali a�rmado. Vale lembrar que no governo Lula (2003-2010), houve
várias experiências de incentivo à participação política institucional por
intermédio do uso das TICs, como, por exemplo, o portal do Ministério da
Cultura (Araújo, Penteado, Santos, 2010).
No Brasil, a Constituição Federal de 1988 (CF/88) incentivou a organização da
sociedade civil para lutar e reivindicar seus direitos, ampliando a participação política
nas decisões do Estado depois de mais de vinte anos de ditadura militar. A partir de
então, foram estimuladas as participações da sociedade em diversos conselhos que
passam a existir com a intenção de subsidiar encontros, debates e discussões sobre
as políticas que deveriam ser adotadas pelo Estado em todas as suas esferas (Araújo,
Penteado e Santos, 2015).
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https://go.eadstock.com.br/Mv
https://go.eadstock.com.br/Mw
Por ciberativismo, podemos denominar um conjunto de práticas em defesa de
causas políticas, socioambientais, sociotecnológicas e culturais, realizadas nas redes
cibernéticas, principalmente na Internet. O ciberativismo se confunde com a própria
expansão da rede mundial de computadores e in�uenciou, decisivamente, grande
parte da dinâmica e das de�nições sobre os principais protocolos de comunicação
utilizados na conformação da Internet.
É possível posicionar os diversos grupos e atividades do ciberativismo situados mais
à esquerda ou mais à direita. Todavia, esse enquadramento tradicional, que orientou
a divisão política das ações e ideologias no mundo industrial, encontra crescente
di�culdade operacional diante de muitas ações na sociedade informacional (Silveira,
2010).
O hacktivismo agigantou-se nos primeiros dez anos do século XXI, e podem ser
encontradas desde ações em favor de se obter maior transparência dos dados
públicos, como no caso da Transparência HackDay, ocorrido em outubro de 2009, em
São Paulo, até a criação de machinimas políticos. Machinima origina-se da reunião
das palavras inglesas “machine” e “animation”. Trata-se de uma das práticas
recombinantes que caracterizam a cibercultura (Silveira, 2010).
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Referências 
BAUMAN, Z. Globalização: as consequências humanas. Jorge Zahar Editor. Rio de
Janeiro: 1999.
FRIEDEN, J. A. Capitalismo Global: história econômica e política do século XX. Rio de
Janeiro: Jorge Zahar, 2008.
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS – EBAPE. Disponível em: <http://www.ebape.fgv.br/
_government/asp/dsp_oquee.asp>. Acesso em: 18 de maio de 2021.
KOTLER, P.; LEE, N. Marketing no setor público: um guia para um desempenho
mais e�caz. Porto Alegre: Bookman, 2008.
SODRÉ, M. Antropológica do espelho: uma teoria da comunicação linear e em rede.
Petrópolis: Vozes, 2010.
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