Documentação e Controle Operacional na SST

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3.6.4. Documentação
A documentação do SGSST pode ser ilustrada 
pelo Triângulo da Documentação (vide Figura 10), ou 
seja, é a forma triangular que usualmente representa a 
documentação e os níveis hierárquicos de uma orga-
nização, os quais são (MELLO, 2008, p. 73):
• Estratégico: Política, objetivos e manual do 
SGSST;
• Tático: Procedimentos sistêmicos (ou padrões 
de processo);
• Operacional: Procedimentos operacionais, 
instruções de trabalho, formulários e registros.
O Manual da SST é, comumente, o documento 
que irá incluir: a descrição do escopo, a descrição 
dos principais elementos, a inteiração e a referências 
dos documentos associados ao SGSST. Enquanto 
o registro é a comprobação que assegura o planeja-
mento, operação e o controle eficaz e eficiente dos 
processos associados à gestão de risco da SST (OH-
SAS 18001, 2007, p. 22).
60
Figura 10 - Estrutura documental de um SGSST. (Fonte: OHSAS 18001, 
2007, p. 22).
A documentação do SGSST pode estar em pa-
pel ou em mídia eletrônica. É importante destacar 
que a tecnologia moderna permite que toda a docu-
mentação do SGSST seja mantida em mídia eletrô-
nica (MARANHÃO, 2006, p. 59).
3.6.5. Controle de documentos
O controle de documentos é um dos pontos 
críticos do SGSST. Historicamente o controle de 
documentos é responsável pelo maior índice de não 
conformidades nos processos auditoria. É importan-
te que a quantidade de documentos do SGSST seja 
61
devidamente dimensionada, evitando deste modo o 
controle impraticável de documentos. É imprescin-
dível que documentos do SGSST sejam usados na 
revisão correta, eliminando a possibilidade de práti-
cas incorretas (MARANHÃO, 2006, p. 61).
Objetivando eliminar as dificuldades em re-
lação ao controle de documentos do SST, a orga-
nização deve estabelecer, implementar e manter 
procedimento para SST (OHSAS 18001, 2007, p. 
223): aprovar documentação quanto a sua adequa-
ção antes de seu uso; analisar criticamente e atua-
lizar, quando necessário, e reaprovar documentos; 
garantir que as eventuais alterações e a atual si-
tuação de revisão dos documentos seja revisada; 
garantir que os documentos disponibilizados nos 
pontos de consulta estejam atualizados; garantir a 
identificação e legibilidade dos documentos; ga-
rantir o controle dos documentos de origem ex-
terna; garantir que os documentos obsoletos se-
jam utilizados indevidamente.
Os registros são um tipo especial de documen-
tos e devem ser devidamente controlados (OHSAS 
18001, 2007, p. 223). A Figura 11 apresenta um 
exemplo utilizado para o controle de distribuição de 
cópias de documentos do SGSST.
62
Figura 11 - Exemplo de planilha de controle de documentos. (Fonte: BENITE, 
2006, p. 35).
3.7. Controle operacional
O controle operacional da SST3 deve estar ba-
seado na identificação de perigo e avaliação de ris-
cos, ou seja, devemos determinar o controle dos 
processos necessários, objetivando a eliminação dos 
perigos e/ou a redução dos riscos. 
Na seleção dos controles operacionais são ne-
cessários que seja analisado vários fatores, entre eles: 
o nível de risco existente, os custos, a praticidade do 
controle, a possibilidade de se introduzir novos pe-
rigos; número de pessoas expostas ao perigo, índice 
de utilização de equipamento de proteção individual 
(EPI); exigências legais; exigências de clientes con-
tratantes; histórico de ocorrências de acidentes ou 
quase acidentes. A Figura 12 apresenta um exem-
3 SST – Saúde e Segurança do Trabalho
63
plo de aplicação de controle operacional (BENITE, 
2004, p.69).
Figura 12 - Aplicação de controle operacional. (Fonte: BENITE, 2004, p.69).
Há três tipos de controle que devem ser levados 
em consideração no processo de definição, os quais 
são: fonte (perigo), meio e homem. É importante des-
tacar que quanto mais próximos da fonte estiverem os 
controles, mais efetivos e eficientes serão os controles.
64
Figura 13 - Eficiência dos controles operacionais. (Fonte: BENITE, 2004, 
p.70).
Controle sobre as fontes
A eliminação dos perigos ou evitar que eles 
existam é forma mais eficaz de não existir um aci-
dente, daí a necessidade do controle sobre as fontes. 
Na impossibilidade da eliminação do perigo ou de 
evitar que ele exista, é importante que se busque a 
redução dos mesmos, de forma que se diminuía a 
gravidade dos danos que possam acontecer ou da 
probabilidade da sua ocorrência.
É importante enfatizar que na maior parte 
dos casos de controle da fonte, haverá a necessi-
dade do emprego de novas tecnologias, alterações 
significativas nos processos e, por conseguinte, 
aumento nos investimentos; em contra partida 
os resultados são positivos, gerando um impac-
to significativo na SST da organização. Exemplos 
de tipos de controle sobre as fontes (BENITE, 
2004, p.70):
65
• Eliminação da necessidade de um equipamen-
to cortante em uma determinada atividade;
• Eliminação de atividades em que o trabalha-
dor esteja exposto à altura;
• Eliminação do uso de produtos inflamáveis, 
explosivos e/ou tóxicos.
Controle sobre os meios
O controle sobre os meios está embasado na 
prevenção da exposição do homem a um determi-
nado perigo, sem que o mesmo esteja extinto; é apli-
cação de barreiras devidamente mantidas e opera-
cionalizadas, de forma a impedir a ação do homem. 
A grande dificuldade é que este tipo de con-
trole, em sua maioria, é dimensionado indevida-
mente, permitindo que sejam removidas ou torna-
das inoperantes, expondo o homem aos perigos. 
Exemplos de tipos de controle sobre os meios 
(BENITE, 2004, p.71):
• Colocação de cercas próximas às áreas de mo-
vimentação de veículos;
• Colocação de barreiras acústicas em fontes de 
ruído;
• Guarda-corpos de escadas e de periferia de 
lajes;
• Dispositivos de proteção de máquina e equi-
pamento.
66
Controle sobre o homem
Este tipo de controle está embasado na cons-
cientização dos trabalhadores e diretamente vincula-
do a eficácia da implementação da “Consulta e Co-
municação” e do “Treinamento, Conscientização e 
Competência”. Exemplos de tipos de controle sobre 
o homem (BENITE: 2004):
• Utilização de EPI;
• Instruções de segurança documentada;
• Folhetos orientativos;
• Placas de segurança.
3.8. Metodologia de Controle e Gestão 
de Riscos
A hierarquia de um processo de gerenciamento 
de riscos perpassa pelas seguintes etapas e funções:
a) Identificar os perigos;
b) Avaliar os riscos;
c) Comparar se os riscos são tolerados;
d) Tratar os riscos.
A Figura 14 ilustra os processos de controle e 
gestão de riscos.
67
Figura 14 - Processo de Controle e Gestão de Riscos. Fonte: Cardella (2007).
Uma das formas de facilitar a análise e controle 
de riscos na organização é criando uma metodologia 
de análise baseada na escolha de técnicas de análise 
de riscos e na separação didática de setores ou fun-
ções para o levantamento das informações. Desta 
maneira, os membros de comitês ou de grupos de 
trabalho podem capacitar e ser capacitados de uma 
maneira padronizada em toda a organização, crian-
do-se padrões de análise e de modelos comparativos 
de gravidade e probabilidade de riscos.
Figura 15 – Nível de atuação e pirâmide de riscos. Fonte: Brasiliano & As-
sociados. Disponível em: http://www.brasiliano.com.br/niveisatuacao.php. 
Acessado em 30/07/2012.
68
Exemplificando-se o ilustrado no parágrafo an-
terior, uma das metodologias de análise pode iniciar 
dividindo-se a organização em algumas áreas e setores 
de acordo com a natureza da tarefa ou a proximidade 
das áreas. Ressalta-se que esta divisão é apenas para 
facilitar a metodologia de análise, pois toda interven-
ção deve ser executada e pensada de maneira holística, 
ou seja, completa e interligada, pois veremos que os 
riscos mesmo que aparentemente de cunho unifocal 
ou micro em geral possuem contribuintes macro ou 
organizacionais, o que pode ser iniciado a partir de 
outras áreas de onde ele foi mapeado inicialmente. 
A divisão didática da organização para que se 
faça uma análise inicialde riscos pode seguir os se-
guintes exemplos:
a) Atividades da organização:
a. Atividades inerentes a produção e à natureza 
principal da empresa.
b) Atividades externas à organização:
a. Exemplo: acidentes durante um jogo de fute-
bol, acidentes com familiares de um empregado da 
organização.
c) Transportes:
a. Por apresentar riscos especiais e específicos 
relacionados à natureza da tarefa de transportes.
d) Atividades correlatas:
a. Exemplo: contratação de novos funcionários, 
serviços executados por empresas terceirizadas.
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e) Produtos da organização:
a. Os produtos da organização possuem carac-
terísticas específicas de empresa para empresa, des-
ta forma, as atuações devem levar em consideração 
às características do produto, como seu potencial 
de risco, suas características intrínsecas, tamanho, 
quantidade, forma de armazenamento e descarte, 
volume, etc.
Daremos aqui alguns exemplos de divisão por 
áreas físicas, mas cabe ressaltar que se trata apenas de 
um exemplo, pois a divisão se for realizada deve le-
var em consideração o tipo de organização, número 
de setores, tipos de riscos, similaridade entre setores 
e riscos, etc. Desta maneira tem-se alguns exemplos:
• Por área funcional:
o Soldagem;
o Manutenção;
• Por sistema:
o Elétrico;
o Ar comprimido;
• Por fase do ciclo de vida de um produto ou 
processo:
o Modelo de um produto;
o Lote de um produto; etc.
Discutindo-se mais sobre as fases do ciclo de 
vida de um produto ou processo, podemos dizer 
70
que um ciclo de vida é o conjunto de estados pelos 
quais um produto ou processo percorre desde o seu 
nascimento/início até a sua desativação e finalmente 
disposição no meio ambiente. Cada estado do ciclo 
de vida é denominado de fase.
Segundo Cardella (2007), um sistema de con-
trole de riscos objetiva manter determinado risco 
abaixo do valor tolerado. Este mesmo autor chama 
de “filtro de riscos” todo e qualquer sistema que tem 
por finalidade controlar um risco. 
Podemos definir da seguinte maneira os ci-
clos de vida dos 03 tipos de objetos mais comuns 
numa organização: instalações e equipamentos, 
produtos e pessoas:
• Instalações e equipamentos: 
o Implantação: 
›Projeto conceitual, projeto básico de de-
talhamento, aquisição, construção e montagem, 
condicionamento.
o Operação;
o Desativação.
• Produtos:
o Implantação: 
› Desenvolvimento, produção, armazena-
gem, transporte, distribuição.
› Operação (uso)
›Desativação (disposição de resíduos).
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• Pessoas:
o Implantação:
› Seleção, transformação, treinamento;
o Operação:
› Trabalho normal;
o Desativação:
› Pré-desligamento e desligamento.
3.9. Programas de Controle e Gestão de 
Riscos
Em geral, leva-se um tempo até que uma inter-
venção de controle de riscos surta efeitos positivos. 
Isto porque uma das ações requeridas em pratica-
mente todo o plano de ação também deve contem-
plar as crenças e valores de cada indivíduo e, conse-
quentemente, da organização como um todo. Como 
sabemos, mudar o comportamento humano é uma 
tarefa que requer persistência e tempo.
Desta maneira, uma das formas mais efica-
zes para se solidificar uma cultura de segurança 
é através de programas próprios e específicos de 
SSO4. Desta forma, podem-se levar meses e até 
mesmo anos até que uma cultura de segurança 
(de acordo com os objetivos da política organiza-
cional) alcance os resultados esperados pela co-
4 SSO – Saúde e Segurança Ocupacional
72
munidade organizacional e seja aprovada e man-
tida pela alta direção.
3.10 Monitoramento de riscos
Para que haja um controle de riscos é ne-
cessário que a organização institua sistemas de 
monitoramento dos mesmos. Veremos que o mo-
nitoramento contribui para a manutenção da se-
gurança em níveis aceitáveis e que contemplem 
as metas e os objetivos estabelecidos nas etapas 
de planejamento de controle de riscos. Algumas 
destas metas e objetivos constam na Tabela 2.
O emprego de objetivos não mensuráveis 
somente é aceito caso a organização não encon-
tre formas adequadas para realizar o seu acompa-
nhamento de forma quantitativa, ou seja, sempre 
que possível os objetivos devem ser mensuráveis 
(BENITE, 2004, p. 55).
Tabela 2 - Exemplos de objetivos se SST desdobrados em metas e objetivos
(F
on
te
: B
E
N
IT
E
, 2
00
4,
 p
. 5
5)
73
O monitoramento pode ser definido como “a 
verificação periódica dos atributos de um objeto” 
(CARDELA, 2007). Este objeto pode ser exempli-
ficado em nosso caso em máquinas, equipamentos, 
instalações, setores, homens, processos, materiais 
etc. Enfim, o monitoramento de segurança engloba 
qualquer objeto que pode afetar o nível de saúde e 
segurança numa organização. 
Esta monitoração em geral requer a utilização 
de ferramentas ou instrumentos para elucidação 
diagnóstica. Em geral, usam-se softwares, instru-
mentos de medida, planilhas eletrônicas, indicadores 
etc. para agilizar, dar rapidez aos monitoramentos e 
padronizar metodologias de pesquisas. 
Monitoramento de segurança é a verificação 
periódica de atributos de um ou mais objetos que 
afetam a saúde e segurança ocupacional.
É importante ressaltar que o monitoramento 
é uma das principais etapas de um programa de 
controle e análise de riscos. Isso se torna claro no 
sentido que o monitoramento está intimamente 
relacionado com a quantificação de riscos e seus 
desvios estatísticos. O monitoramento de riscos 
também contribui para se conhecer a realidade de 
segurança organizacional. 
A partir daí pode-se manter, adaptar, comple-
mentar, e/ou criar novas estratégias para que os re-
sultados encontrados sejam compatíveis ao que se 
74
espera ou ao que foi definido na fase de planejamen-
to de um programa de segurança na organização.
Monitoração proativa e reativa
Um sistema de monitoração precisa ser medido 
para que se acompanhe seu desempenho. Para tal, a 
análise do nível de desempenho de monitoração de 
riscos em uma organização deve incorporar tanto a 
monitoração proativa quanto à reativa. 
As monitorações proativa e reativa são empre-
gadas para verificar o atendimento dos objetivos de 
Saúde e Segurança Ocupacional da organização ou 
para investigar, analisar e registrar as falhas do siste-
ma de gerenciamento de Saúde e Segurança Ocupa-
cional, incluindo os acidentes e incidentes.
Sugere-se que sejam utilizados os dados de am-
bos os tipos de monitoração como indicadores de 
resultado. Estes são utilizados para determinar se os 
objetivos estão sendo atingidos.
Desta forma, fica claro que as monitorações 
proativa e reativa desempenham papéis complemen-
tares na avaliação e controle de riscos, pois dados 
proativos são utilizados para monitorar o cumpri-
mento dos controles de risco. Estes devem também 
ser utilizados em avaliações de risco subsequentes.
Já a monitoração proativa de controles de risco 
faz parte em geral, do plano de controle organiza-
cional. Por exemplo, se o controle da soldagem no 
75
campo envolve uma autorização para trabalho, com 
a monitoração proativa verifica-se se os termos desta 
autorização estão sendo cumpridos e se a documen-
tação está preenchida corretamente.
As evidências provenientes da monitoração 
proativa e da experiência operacional devem ser re-
troalimentadas e utilizadas para revisar e, se necessá-
rio, aperfeiçoar a implementação de controles.
Os dados da monitoração reativa, como relató-
rios de investigações de acidentes, contribuem para 
os avaliadores de risco no sentido de fazer estimati-
vas subjetivas da probabilidade e consequências de 
eventos perigosos e de selecionar controles de risco 
apropriados.
Em seguida a uma avaliação de risco inicial, os 
dados reativos podem ser usados em base contínua 
para monitorar a eficácia dos controles.
Há vários exemplos de indicadores de medidas 
de desempenho que uma organização pode adotar 
para monitorar o desempenho de Saúde e Seguran-
ça Ocupacional. Cabe a cada organização definir ou 
desenvolver seus indicadores de acordo com as suas 
realidades e circunstâncias específicas.As necessidades de informações variam em ní-
veis diferentes e em partes diversas de uma organi-
zação. Por exemplo, o pessoal de maior graduação 
precisa de indicadores de resultado para confirmar 
se o sistema de Saúde e Segurança Ocupacional está 
76
funcionando eficazmente (BS 8800, 1996). Já a nível 
operacional, outros indicadores de desempenho po-
dem ser necessários para monitorar a implementa-
ção e eficácia de controles de risco. 
A seleção de indicadores de resultado apropria-
dos depende dos objetivos escolhidos e das particu-
laridades da organização. 
O que se segue são exemplos de indicadores de 
resultado proativos e reativos relevantes para uma 
gama de objetivos. As listas incluem exemplos de da-
dos de monitoração tanto qualitativos quanto quan-
titativos (BS 8800, 1996).
Dados de monitoração proativos
a) a extensão na qual os planos e objetivos fo-
ram estabelecidos e atingidos;
b) as percepções do pessoal quanto ao compro-
misso da gerência em relação à S&SO5;
c) se um diretor para S&SO foi designado;
d) se um especialista em S&SO foi designado;
e) a extensão da influência dos especialistas de 
S&SO;
f) se uma política de segurança foi publicada;
g) se uma política de segurança foi adequada-
mente comunicada;
h) os números de pessoas treinadas em S&SO;
5 S&SO – Saúde e Segurança Ocupacional
77
i) a eficácia do treinamento em S&SO;
j) o número de avaliações de risco completadas 
em proporção àquelas requeridas;
k) a extensão do atendimento aos controles de 
risco;
l) a extensão do atendimento aos requisitos legais;
m) a quantidade e eficácia dos rodízios de ge-
rentes de alto nível nas posições de SSO;
n) a quantidade de sugestões do pessoal para 
aperfeiçoamentos de SSO;
o) as atitudes do pessoal em relação a riscos e 
controles de risco;
p) a compreensão do pessoal quanto aos riscos 
e aos controles de risco;
q) a frequência das auditorias de SSO;
r) o tempo para implementar as recomendações 
das auditorias de SSO;
s) a frequência e eficácia das reuniões dos co-
mitês de SSO;
t) a frequência e eficácia das reuniões de SSO 
com o pessoal;
u) os relatórios dos especialistas em SSO;
v) o tempo para implementar ações relativas a 
queixas ou sugestões;
w) os relatórios de vigilância de saúde;
x) relatórios de amostra sobre exposição pessoal;
y) os níveis de exposição do local de trabalho 
(por exemplo, ruído, poeira, vapores);
78
z) a utilização de equipamentos de proteção in-
dividual.
Dados de monitoração reativa
a) atos inseguros6;
b) condições inseguras;
c) quase acidentes;
d) acidentes que só causam danos materiais;
e) ocorrências perigosas informadas;
f) acidentes causadores de perda de tempo - 
quando pelo menos um turno de trabalho (ou outro 
período de tempo) é perdido por uma pessoa como 
resultado de um ferimento em acidente;
g) acidentes informados envolvendo a ausência 
do trabalho por mais de três dias;
h) ferimentos informados de grande porte;
i) ausências por doença - ausências do empre-
gado em virtude de doença (relacionada ou não com 
a ocupação);
j) queixas feitas; por exemplo, por membros do 
público;
k) críticas feitas pelo pessoal de órgãos gover-
namentais;
l) ações de órgãos governamentais.
6 O temo “ato inseguro” foi extinto pela alteração na NR-01 em 04.03.2009 
através da Portaria n° 84, alterou-se o item 1.7 da NR-01.
79
Como explicamos anteriormente, o uso de in-
dicadores na padronização de metodologias de pes-
quisas de monitoramento é importante para o en-
tendimento e capacitação das equipes de trabalho, 
bem como para facilitar a criação e/ou adaptação de 
estratégias de controle de riscos.
Segundo Cardela (2007), podemos definir indica-
dor como um símbolo que é criado ou utilizado para 
representar uma realidade. Interessante ressaltar que os 
monitoramentos produzem indicadores. Apesar disso, 
a organização poderá predefinir alguns indicadores que 
serão utilizados na padronização quantitativa e qualita-
tiva dos programas de segurança organizacional.
Exemplo de Fatores de riscos: 
• Estado físico das instalações industriais;
• Nível de agressividade dos agentes e/ou ma-
teriais utilizados;
• Cultura organizacional e políticas de segurança;
• Comportamento dos trabalhadores.
Os fatores de riscos, portanto, estão relaciona-
dos a três categorias ou classes:
• Ambiental (física);
• Organizacional;
• Comportamental (cognitiva).
Dentre as propriedades a serem consideradas 
para seleção de indicadores de monitoramento 
podemos citar:
80
• Fidelidade – qualidade de um objeto de man-
ter-se sem desvios, ou seja, de não sofrer distorções.
Outra propriedade a ser considerada para a se-
leção de indicadores é a sensibilidade, a qual pode 
ser definida por:
• Sensibilidade – qualidade de um objeto capaz 
de identificar variações, mesmo que pequenas, da re-
alidade. Quanto maior for a sensibilidade, maior será 
a capacidade de detectar as variações.
Outra propriedade a ser considerada para a se-
leção de indicadores está relacionada ao tempo de 
resposta:
• Tempo de resposta – é a duração de tempo 
necessária para identificarem-se variações do estado 
da realidade.
SAIBA MAIS:
Indicador é um símbolo criado para representar uma realidade. 
O monitoramento produz indicadores. Podem ser atributos do 
objeto monitorado ou derivados por fórmulas, algoritmos ou 
correlações. O atributo de maior interesse nos estudos de segu-
rança é o risco e este não pode ser conhecido de forma direta, 
mas indireta, por meio de atributos e fenômenos da realidade que 
possam ser observados. Alguns exemplos de indicadores de peri-
go incluem: agressividade, mobilidade, expansividade, exposição 
e frequência. Os indicadores de segurança podem ser exemplifi-
cados como: atuação da liderança em saúde ocupacional, cultura 
organizacional, sistemas de gestão, sistema de controlo de riscos 
etc. Os indicadores de risco podem ser exemplificados como: 
ocorrências anormais, acidentes, danos e perdas.
Texto baseado no livro: “Segurança no Trabalho e Prevenção 
de Acidentes”, p. 76.
81
Se um ou mais indicadores forem fiéis e sensí-
veis, porém possuem um tempo de resposta muito 
baixo, talvez seja necessário que a organização opte 
por escolher indicadores mais eficientes na elucida-
ção das informações buscadas pela organização. Ou 
seja, para se definir os indicadores é importante que 
a organização analise as propriedades dos mesmos 
(fidelidade, sensibilidade e tempo de resposta) para 
que contemple as necessidades organizacionais de 
monitoração e controle de riscos.
Neste capítulo, estudamos que o controle de 
riscos tem como objetivo manter os riscos dentro de 
certos limites de tolerância. Vimos que em todas as 
atividades existem riscos.
Definimos um sistema de gestão e controle de 
riscos como um conjunto de instrumentos utilizados 
por uma organização para planejar, operar e contro-
lar suas atividades com o objetivo de controlar seus 
riscos (CARDELLA, 2007).
Estudamos, ainda, que o gerenciamento e con-
trole de riscos podem ser realizados em todas as or-
ganizações, sendo elas grandes, médias ou pequenas.
Estudamos sobre a importância de uma políti-
ca organizacional. Vimos que ela tem o objetivo de 
estabelecer as principais regras de comportamento 
de uma organização.
Descrevemos que um sistema organizacional 
deve permitir e controlar os riscos de uma manei-
82
ra macro e que o trabalhador deve, ao receber este 
apoio, controlar os riscos de sua interação, ou seja, 
um controle micro dos riscos.
Estudamos que a hierarquia de um processo de ge-
renciamento de riscos compreende as seguintes etapas:
• Identificar os perigos;
• Avaliar os riscos;
• Comparar se os riscos são tolerados;
• Tratar os riscos.
Por fim, identificamos a importância de um 
monitoramento de segurança, o qual é definido 
como a verificação periódica de atributos de um 
ou mais objetos que afetam a saúde e segurança 
ocupacional, e que dentre as propriedades a serem 
consideradas para seleção de indicadores de mo-
nitoramento citam-se:a fidelidade, a sensibilidade 
e o tempo de resposta.
83
Exercícios
1. O que efetivamente é um sistema?
2. O que é o ciclo PDCA?
3. O que é 5S? Quais são suas fases?
4.Quais as diferenças entre educação, treina-
mento e experiência?
5. A comunicação é uma tarefa complexa e de 
difícil operacionalização para muitas organizações. O 
que a organização deve fazer para reduzir ou eliminar 
as dificuldades de comunicação? Cite exemplos.