Aula-6-Comunicação-e-Relações-Humanas-na-Administração-em-Enfermagem

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FACULDADE DE ENFERMAGEM 
DEPARTAMENTO DE ENFERMAGEM BÁSICA 
DISCIPLINA ADMINISTRAÇÃO DA ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM I 
 
 
COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES HUMANAS NA ADMINISTRAÇÃO EM ENFERMAGEM 
Profª. Bernadete Marinho Bara De Martin Gama 
Profª. Maria Tereza Ramos Bahia 
Profª. Marluce Rodrigues Godinho 
 
 
Objetivo: Refletir sobre a comunicação e as relações humanas enquanto elementos essenciais ao 
desenvolvimento da Administração da Assistência de Enfermagem. 
 
I- Introdução 
 
 A comunicação está presente em nossas atividades cotidianas e nas relações pessoais que 
desenvolvemos, entre elas as relações de trabalho. Com o desenvolvimento tecnológico do século XX, “a 
internet gerou novas formas de relacionamento e de socialização, propiciando maior rapidez de 
comunicação e oportunizando significativos avanços na forma como são estabelecidas as relações 
profissionais, comerciais, científicas, educativas e pessoais” (BARBOSA et al., 2014, p. 121). 
O estudo do processo de comunicação necessita levar em consideração o contexto no qual ocorre, 
os meios que tornam-no possível e, além disso, considerar que ele é uma importante base de interação entre 
as pessoas (BROCA; FERREIRA, 2015). 
Diante do exposto, compreende-se que a comunicação é a base das relações interpessoais e o 
sucesso ou não dessa interação com as pessoas dependerá do grau de comunicação que conseguimos 
estabelecer. É necessário saber compreender o outro, considerando suas ideias, sentimentos e atitudes, com 
a utilização de métodos que facilitem esse processo. 
Ao considerarmos a enfermagem como um trabalho realizado com e através das pessoas, o processo 
de comunicação pode ser considerado uma das mais importantes atividades e um dos instrumentos básicos 
desse trabalho (KRON; GRAY, 1994). Ele é utilizado em toda a atividade administrativa, sendo essencial 
nas atividades de planejamento, coordenação, organização, direção e controle. Assim, devemos ter em 
mente que a eficácia da nossa equipe é diretamente afetada pela capacidade de usar com habilidade a 
comunicação e, portanto, a comunicação é o “combustível” para o trabalho em equipe acontecer. 
 
II- Comunicação 
 
 A comunicação é a troca de ideias e informações que proporciona a estrutura básica para as pessoas 
que vivem e trabalham juntas. Exige compreensão e respeito mútuo. 
Etimologicamente a palavra comunicação vem do latim communicare e significa “por em comum” 
(BITTES JÚNIOR; MATHEUS, 1996). Destacam-se diferentes definições de acordo com alguns autores: 
 Processo de transmissão de informações de pessoa a pessoa, através da fala, da escrita, de imagens 
e sons com o objetivo de gerar conhecimento (TAKSAHASHI, 1991: p.182). 
 Pode ser considerado o intercâmbio de informações e a transmissão de significados (KATZ; KAHN, 
1987). 
 Também podemos definir comunicação como “um processo de compreender e compartilhar 
mensagens enviadas e recebidas” (STEFANELLI, 2005: p.29). 
É um processo que tem diversos componentes, envolvendo o uso de todos os sentidos: visão, 
audição, paladar, tato, e olfato; que são dirigidos e sintetizados pelo processo de pensamento. Uma boa 
https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizxqawmo_OAhWLHJAKHfJqCgkQjRwIBw&url=https://pt.wikipedia.org/wiki/Universidade_Federal_de_Juiz_de_Fora&psig=AFQjCNHsPIpaY_RDS2oTaj6gyC-JSngRbg&ust=1469556365400209
comunicação começa por uma ideia clara a respeito do que se quer dizer e de como dizê-lo. Devemos 
pensar antes de falar e lembrar-nos de escolher a palavra certa; usar a linguagem certa para a pessoa certa 
da maneira certa. A comunicação pode ser realizada de várias formas: 
 Verbal: através da fala ou palavra escrita. 
 Não verbal: compreende o toque, ou tacêsica (envolve a comunicação tátil) a cinésia (linguagem 
do corpo), proxêmica ou territorialidade (uso que se faz do espaço, como a distância entre 
comunicadores). 
 Para verbal: sons produzidos pelo aparelho fonador (risos, grunhidos, suspiros, tom de voz). 
No nosso dia a dia fazemos uso de todas as formas descritas acima, portanto elas se complementam, 
mas muitas vezes são interdependentes e podem ser contraditórias. Vale ressaltar que a comunicação não 
verbal ocorre todo o tempo e corresponde a 55% da nossa comunicação. 
Além de conhecer as diferentes formas de realizá-la, é importante conhecer os elementos da 
comunicação, a saber: o emissor (quem), a mensagem (conteúdo da informação, algo a transmitir), o 
receptor (para quem, quem recebe), o canal ou veículo (o modo de transmissão, a maneira utilizada) e a 
resposta ou feedback (o efeito). Devemos lembrar que esse processo está dentro de um contexto ou situação 
e é imprescindível considerar o campo de conhecimento do emissor e receptor. 
O modo de transmissão pode ser: 
Formal - onde os canais são estabelecidos de forma organizada, consciente e deliberada; se relacionam 
com o trabalho a ser desenvolvido. 
Informal - baseados nas relações sociais intraorganizativas, dando a oportunidade da interação interpessoal 
e satisfação de necessidades. 
A falta de compreensão no processo de comunicação ocasiona discordâncias nas relações 
interpessoais, interferindo no processo de trabalho, liberando sentimentos de raiva, rancor que cessam a 
comunicação. Assim, é essencial conhecer os elementos de ordem humana que podem interferir no 
processo da comunicação, denominados de barreiras da comunicação. Segundo Taksahashi (1991) eles 
podem ser definidos como: 
 Bloqueio: quando por desconhecimento, dificuldade na expressão, influências culturais, 
psicológicas e sociais do receptor ou emissor a mensagem não é captada. 
 Filtragem: a mensagem é recebida parcialmente, pois o receptor só registra o que lhe interessa, 
modificando o conteúdo da mensagem. 
 Ruído: quando a mensagem sofre distorção por interferências externas de barulhos, sons. 
 Efeito halo: a aceitação da mensagem está vinculada à pessoa que a transmite (valorização ou 
descrença). 
 Emoção: a condição emocional do emissor e receptor interferindo no processo de comunicação. 
 
III- Relações Humanas e o trabalho em equipe 
 
A natureza do homem faz dele um ser social que estabelece relações com si mesmo, com os outros 
e com o ambiente que habita (TEIXEIRA, 2005). “No trabalho de enfermagem, a interação entre os 
membros da equipe é inevitável, uma vez que o trabalho desenvolvido é fragmentado” (SANTOS; 
TEIXEIRA; CURSINO, 2017, p. 4). Cada um possui papéis, crenças, ideias, costumes, atitudes, valores e 
capacidades que os assemelham e diferem uns dos outros. Portanto, devemos nos respeitar, aprendendo a 
trabalhar com as pessoas, pois interagimos com elas todo o tempo de nossa vida. Essa interação pode ser 
construtiva ou destrutiva, podendo nos conduzir a diferentes formas de organização do trabalho, como o 
trabalho em grupo ou em equipe. 
Primeiramente vamos definir o grupo como pessoas que se unem por um interesse comum. Elas 
muitas vezes são influenciadas pelo tempo que se conhecem, pelo tipo de trabalho que desenvolvem e
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pela personalidade de cada membro. Para Kron e Gray (1994) há vários estágios ou fases para a formação 
de grupos que são: estágio de conhecimento; estágio de organizar, onde há determinação do que vão 
conseguir; estágio de busca status posicional, busca pelo poder por alguns membros; estágio de fazer as 
coisas, de tornarem-se produtivos; estágio de tomar decisões e avaliar o que foi conseguido. 
Assim, podemos definir trabalho em grupo como aquele realizado individualmente, no qual cada 
trabalhador se preocupa apenas em realizar sua tarefa, como numa linha de produção. O foco é nas 
performances individuais. 
Já no que se refere ao trabalho em equipe, verificamos que cada membro sabe o que os outros estão 
fazendo e a sua importância para o sucesso da tarefa. Os objetivos são comuns e são desenvolvidas metas 
coletivas, que muitasvezes vão além do que foi determinado. Esse trabalho envolve objetivos comuns, 
crenças compartilhadas e uma liderança participativa. Há ajuda mútua e desempenho coletivo, para alcançar 
os objetivos de forma compartilhada. O trabalho em equipe consiste em uma modalidade de trabalho 
coletivo na qual os profissionais de saúde e de enfermagem executam seu trabalho no cotidiano dos serviços 
de saúde (PEDUZZI; CIAMPONE, 2010, p.105). 
O trabalho em enfermagem caracteriza-se pela impossibilidade de ser desenvolvido por um único 
profissional, constituindo-se como prática exercida por um conjunto de agentes que por um lado demandam 
ações de coordenação e supervisão e por outro configuram um trabalho coletivo (PEDUZZI; CIAMPONE, 
2010). Sendo assim, o trabalho na enfermagem tem uma divisão técnica e social caracterizada pela 
formação acadêmica diferenciada e pela hierarquização das funções. É um trabalho complementar e 
interdependente. No entanto, apesar de frequentemente nos referirmos que na enfermagem trabalhamos 
em equipe, sua efetividade ainda é uma realidade distante. 
Assim, identificamos dois tipos de trabalho em equipe: Equipe integração e a equipe 
agrupamento. No primeiro, observa-se a interação dos profissionais e a busca de articulação das ações; 
enquanto que no segundo ocorrem a justaposição das ações e o mero agrupamento dos agentes, com 
tendências à fragmentação das ações e distanciamento dos profissionais (PEDUZZI; CIAMPONE, 2010). 
Dois aspectos caracterizam a equipe integração: a articulação das inúmeras ações executadas pelos 
distintos profissionais da equipe e a comunicação entre seus componentes orientada para o entendimento. 
No entanto, há que se considerar que as intervenções não se desvinculam dos sujeitos que as executam nem 
da situação de trabalho coletivo onde se encontram. Uma equipe utiliza as habilidades, as competências e 
recursos de seus membros; planeja suas atividades; é sistêmica em seu processo decisório e de resolução de 
problemas e empenha-se para atingir a máxima produtividade. As características do trabalho em equipe, 
segundo pesquisa desenvolvida por PEDUZZI (1998; 2001), citado por Peduzzi e Ciampone (2010: p. 112), 
são: 
 Flexibilizar a divisão de trabalho; 
 Preservar as diferenças técnicas entre os trabalhos especializados; 
 Questionar a desigualdade na valoração dos distintos trabalhos e respectivos agentes; 
 Descentralizar a tomada de decisão na equipe no serviço, favorecendo o partilhar das decisões sobre 
questões relacionadas à dinâmica de trabalho; 
 Exercer autonomia profissional, tomando em consideração a interdependência das diversas áreas 
profissionais; 
 Construir um projeto assistencial comum. 
 
Nesse processo, são fundamentais a comunicação e interação entre os agentes para a construção de 
consensos e acordos, que devem ser sempre revistos. Isto permitirá a construção de um projeto comum, 
mais adequado às necessidades de saúde do usuário e/ou população. O desafio para o enfermeiro consiste 
em gerenciar a equipe de enfermagem, desenvolvendo as potencialidades de cada membro. É necessário 
também conhecimento e capacidade para desempenhar o trabalho. 
A coordenação implica “em aprender a viver junto, a viver com os outros, a conviver – requerendo a 
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capacidade de aprender a questionar o próprio conhecimento, aprender a aprender com o outro, para o 
desenvolvimento de projetos solidários e cooperativos, identificados pela busca de objetivos comuns. 
Implica em última instância, trabalhar o autoconhecimento e a autoestima” (PEDUZZI; CIAMPONE, 
2010, p. 116). 
Precisamos aprender a substituir o “eu” pelo “nós”, trocando o individualismo por ajudar o outro, sendo 
capaz de viver e trabalhar em equipe no serviço e em nossos lares (SHINYASHIKI, 200). Os profissionais 
e pessoas de sucesso do futuro são aqueles que conhecem o poder da cooperação, trabalham em equipe 
constantemente, organizam seus times antes mesmo de realizar qualquer projeto e lutam até alcançar seus 
sonhos (SHINYASHIKI, 2000, p.27). 
 
Mas como definir um time de trabalho? 
 
Um time de trabalho é um conjunto de pessoas com conhecimentos e habilidades diferentes, que 
integradas buscam uma ação em comum, para atingir uma meta. As pessoas que compõem o time têm a 
necessidade de sentir avanço na carreira, com aprendizado de novos conceitos, habilidades e constantes 
desafios que possibilitam o crescimento profissional e pessoal (BISPO, 2018). 
Os membros de um time conhecem a cultura e o processo de trabalho a ser realizado. São pessoas 
que podem ter um líder ou podem se auto organizar para gerir um time, pois todos os membros retêm 
informações de todas as etapas do trabalho, tem um propósito claro, uma missão e um foco que devem 
estar alinhados com os desejos de todos do grupo. 
Geralmente um time tem perfil motivador, empreendedor, integrado e comprometido com a 
entrega. Todos os membros trabalham com foco no resultado, com lealdade, companheirismo, utilizando 
uma comunicação aberta e direta com elogios constantes para as contribuições e apoio mútuo. 
Em uma área de gestão, podemos ter vários times, que podem produzir resultados diferentes. Um 
time multidisciplinar pode ser uma excelente ferramenta criativa para a empresa. A reunião de talentos 
com diferentes formações, de áreas de atuação distintas e até mesmo entre cargos de diferentes níveis na 
hierarquia da empresa, podem formar um colegiado atípico, que pode ser inicialmente conflituoso, mas 
complementar e profícuo. 
Alguns autores da área da administração defendem o time de trabalho enquanto um método de 
gestão, que visa acabar com as negatividades das individualidades e incorporar um espírito de união entre os 
colaboradores. Também é tido como uma forma de motivação, criação de uma cultura de grupo e 
consequentemente melhoria na produtividade. Apontam uma maior integração da equipe e senso de 
responsabilidade como vantagens, que acabam por representar uma melhor performance. 
Assim, os benefícios do time de trabalho consistem no empoderamento da equipe, na criação de 
uma cultura de trabalho, na sinergia entre os membros, na redução dos conflitos, dos egos insuflados, da 
hierarquia e da distância entre as pessoas e no encorajamento da multidisciplinaridade e da flexibilidade. 
 
IV- Comunicação e relações humanas na administração da assistência de enfermagem 
 
A comunicação é uma preocupação fundamental na administração, ganhando cada vez mais 
atenção dos empresários, profissionais, estudantes, gestores e colaboradores. Na enfermagem é 
fundamental saber lidar com pessoas, pois o trabalho tem como base as relações humanas. Sendo assim, a 
comunicação é uma das atividades principais e instrumento básico do nosso trabalho. O enfermeiro deve 
adquirir esta competência interpessoal, independente da sua área de atuação, pois ela também permitirá ao 
enfermeiro atender às necessidades das várias equipes com as quais ele irá se relacionar (STTEFANELLI, 
2005). 
Vale ressaltar que a comunicação é imprescindível em todas as dimensões do cuidar (administrar, 
educar, pesquisar, assistir e participar politicamente) e é base para o desenvolvimento do processo de 
enfermagem em todas as suas fases. Ela também está presente nas atividades de planejamento, organização, 
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coordenação, direção e controle. 
Podemos definir a comunicação em enfermagem como o processo pelo qual a equipe de 
enfermagem oferece e recebe informações do indivíduo, cliente/paciente, decodificando-as para realizar o 
planejamento de ações, executá-las e avaliá-las. Isso requer a participação de toda a equipe de enfermagem, 
bem como dos clientes, familiares e comunidade. Ela permite uma interação entre enfermeiro e paciente, e 
proporciona a oportunidade de se conseguir um relacionamento humano que atinja os objetivos da 
assistência. Além disso, aumenta a aceitação e a compreensão do paciente quanto à realização dosprocedimentos (POTTER; PERRY apud NOBREGA; SILVA, 2008; 2009). Portanto teremos uma relação 
enfermeiro – paciente efetiva, capaz de suprir as necessidades em relação à saúde, efetivando mudanças, 
com o objetivo de promover o bem estar do paciente. 
Devemos nos responsabilizar por este processo no nosso dia a dia, ficando atentos às barreiras 
existentes (culturais, campo de conhecimento) a fim de maximizar efeitos positivos e minimizar os riscos, 
evitando os conflitos que por ventura possam ocorrer. A comunicação deve ser estabelecida de forma clara 
e objetiva, sempre respeitando o outro. 
Algumas técnicas podem ser empregadas para auxiliar na comunicação verbal, como: a) expressão 
(permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, ouvir 
reflexivamente, verbalizar interesse); b) clarificação (estimular comparações, devolver as perguntas feitas, 
solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas); c) validação (repetir a mensagem dita “reed 
back”, pedir a pessoa para repetir o que foi dito) (SILVA, 1996). 
Vários fatores influenciam o movimento das informações nas instituições, por isso a comunicação 
na enfermagem deve ser quadridimensional, ocorrendo de forma ascendente, ou seja, dos subordinados 
para os superiores, ou de forma descendente, dos superiores para os subordinados; horizontal entre pessoas 
do mesmo nível hierárquico, executando ou não trabalho semelhante; e para fora que envolve o 
paciente/cliente, familiar e comunidade (KRON; GRAY, 1994). 
Para melhorar a nossa comunicação devemos falar com as pessoas e não para as pessoas; considerar 
o contexto e as pessoas envolvidas. No entanto existem alguns pontos a serem observados, segundo Silva 
(1996), que podem nos ajudar a desenvolver uma boa comunicação nas relações de trabalho, são elas: 
“Conhecer a si próprio, suas características e necessidades; ser sensível às necessidades dos outros; 
acreditar na capacidade de relato das pessoas; reconhecer sintomas de ansiedade em si e no outro; observar 
o seu próprio não verbal; usar as palavras cuidadosamente; reconhecer as diferenças e tratar os outros com 
o mesmo carinho e respeito que gostaria que fossem dispensados a você”. 
Portanto é importante compreender que a comunicação é uma das mais importantes atividades, na 
qual todas as pessoas participam, seja nas relações de trabalho ou nas relações interpessoais fora do 
trabalho. Cabe ao Enfermeiro ter habilidade e conhecer os mecanismos de comunicação que podem 
contribuir para o seu melhor desempenho nos mais variados contextos, seja junto à equipe de trabalho ou 
junto aos pacientes/clientes/usuários, proporcionando uma assistência de qualidade, contribuindo também 
para um melhor relacionamento entre os componentes da equipe. 
 
V- Considerações finais 
 
O desenvolvimento do trabalho em equipe não é fácil, porém sua conquista torna-se algo muito 
prazeroso e produtivo para todos os envolvidos. Para o desempenho de um trabalho em equipe é necessário 
ser paciente, estar aberto a novas ideias, saber dividir, ser participativo, se conhecer, respeitar as diferenças, 
compreender as pessoas e a si mesmo para se tornar um facilitador nas relações interpessoais e no processo 
de comunicação. 
Ao enfermeiro cabe a função de liderança, organização, planejamento, supervisão e avaliação das 
atividades da equipe de enfermagem. Nesse contexto, a capacidade de comunicação é fundamental e está 
implícita nestas funções. Para nós enfermeiros, o trabalho em equipe constitui um desafio, enquanto líderes 
de nossas equipes e membros de equipes multiprofissionais e interdisciplinares. O aprendizado das relações 
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humanas e do trabalho em equipe é uma construção do dia a dia. Quando falamos de trabalho em equipe, 
o fazemos de modo muito tranquilo, no entanto é difícil alinhar interesses, competências e habilidades 
profissionais. Reunir pessoas em prol de objetivos comuns exige muita diplomacia, disposição, respeito às 
diferenças e, sobretudo, flexibilidade. 
 
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