sistema de gestao integrada

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GERENCIAMENTO DA INTEGRAÇÃO EM PROJETOS
SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA
MÓDULO 1
Reconhecer a importância do compartilhamento de informações e seus impactos na redução de custos, na melhoria dos processos e na interação entre setores
COMO PROPORCIONAR A INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
Segundo Landon e Landon (2011), considera-se um sistema de informação como um conjunto de componentes relacionados entre si que coleta, processa, armazena e distribui informações, auxiliando a gestão da organização, a solução de problemas e o desenvolvimento de novos produtos.
Com a necessidade de informações precisas para a tomada de decisões, as aplicações, os sistemas e os repositórios de informações vêm aumentando de forma vertiginosa dentro das organizações. Na medida em que os recursos computacionais estão ficando mais acessíveis, o poder de processamento agregado nas grandes organizações também aumenta. Isso popularizou o uso de computadores na maioria das instituições públicas e privadas, desde as microempresas até os grandes conglomerados, de diversos setores, utilizando sistemas de informação para auxiliar na gestão empresarial e na automação de atividades.
A necessidade de uso de sistemas computacionais ultrapassa a substituição da execução de tarefas manuais por automação − automatização de tarefas de nível operacional.
Os recursos de tecnologia da informação tornaram-se diferencial estratégico, aumentando o potencial competitivo das organizações.
Geralmente, o sistema desenvolvido objetiva atender às necessidades de um setor ou de uma atividade específica. É comum empresas possuírem diversos sistemas de informação, atendendo a diversos objetivos e com propósitos diferentes, de acordo com as necessidades de cada setor ou atividade. Evidencia-se, porém, uma crescente modernização sistêmica, com uso de sistemas integrados, armazenados em datacenters e com acesso remoto.
Visando reutilizar as soluções desenvolvidas, a consolidação dos dados e a segurança da informação, as empresas buscam cada vez mais a integração entre esses sistemas.
Atenção
A integração entre esses sistemas permite a centralização de tarefas e dados, facilitando a gestão e o uso. A integração pode ocorrer entre sistemas diferentes, ou mesmo entre módulos de um mesmo sistema, permitindo a interação entre eles.
A integração entre sistemas pode ser feita de diversas formas e entre softwares de diferentes linguagens, cujas formas mais comuns são:
· Uso de ferramenta intermediadora
Consiste em utilizar um terceiro sistema para efetuar a comunicação e a integração.
· Troca de dados eletrônica
Existe a exportação de dados (geralmente arquivos .txt e .csv) por um sistema e a importação por outro, podendo o sistema ser automatizado ou manual.
· Via Banco de Dados
Existe o compartilhamento dos bancos de dados entre os sistemas para troca de informações com uso de ETL, que é um processo de extração, transformação e carregamento de dados provenientes de sistemas diversos. Os dados são extraídos de um sistema, tratados e/ou transformados e carregados no outro sistema ou datacenter.
· Uso de API (Application programming interface)
As informações são compartilhadas em tempo real pelos bancos de dados. Possui o melhor desempenho entre os tipos de integração. É mais rápido por não necessitar de outro sistema de intermediação.
Outra importante ferramenta para a integração de sistemas é o conceito SOA orientado a processos de negócio, proposto em 1996 por Roy Schulte e Yefim Natis, do Gartner Group.
É uma filosofia de tecnologia da informação que tem como objetivo a facilitação para integração entre sistemas. Isso ocorre por meio da orientação para elaboração e disponibilização de módulos fracamente acoplados, baseados no conceito de serviços. As principais características do uso do SOA são descritas na figura a seguir:
 Principais características do uso do SOA
Entre as vantagens do SOA para a integração de sistemas, podemos destacar:
O PERIGO DOS SISTEMAS LEGADOS
Os sistemas antigos de uma organização, que não são substituídos por fornecerem serviços essenciais ou de elevado valor, cujo risco, investimento ou falta de conhecimento impossibilita suas evoluções, são conhecidos como sistemas legados. São aplicações cuja modernização seria inviável para a empresa no momento. Nota-se uma defasagem e uma degradação tecnológica nos sistemas com o passar dos anos, levando-os à obsolescência, necessitando assim do desenvolvimento de um novo sistema, baseado em novas tecnologias, que permita a substituição plena do sistema legado.
Os principais perigos dos sistemas legados estão associados aos riscos de:
· Segurança da informação
· Manutenção da aplicação
· Estrutura de suporte
A manutenção dessas ferramentas e linguagens de legado tecnológico pode representar uma ameaça à segurança da organização. Dada a exponencial evolução dos sistemas operacionais e das plataformas, essas tecnologias tornam-se obsoletas, apresentando problemas no funcionamento, como compatibilidade e estabilidade.
Atenção
A obsolescência é a principal ameaça à operação da empresa, que fica vulnerável, presa às tecnologias arcaicas. Devido à sua estrutura defasada, o sistema legado configura um risco à segurança da informação, agravado pelo uso em redes corporativas e internet. Torna-se uma porta de entrada para ataques e invasões cibernéticas.
Mesmo defasados, quando essenciais, os sistemas legados permanecem em uso, ocasionando riscos e desvantagens, como:
Clique nas barras para ver as informações.
· Falta de documentação sobre o sistema
A falta de documentação no desenvolvimento do sistema dificulta qualquer intervenção ou atualização por parte do desenvolvedor. A realização de um reparo ou a implementação de algo novo pode fazer com que alguma função ou parte do sistema pare de funcionar.
· Tecnologias obsoletas e descontinuadas
Geralmente, a interface e os processos do sistema não condizem mais com as necessidades de uso dos usuários, proporcionando retrabalho e mais tempo para executar uma tarefa.
· Limitação aos sistemas operacionais descontinuados
Em geral, são incompatíveis com sistemas operacionais modernos e com isso a sua execução se torna dependente de sistemas operacionais que já foram descontinuados.
· Custo alto de manutenção
É comum que os sistemas legados necessitem de gasto excessivo para manutenção, por terem sido desenvolvidos com métodos e recursos tecnológicos ultrapassados.
· Falta de suporte pelo fornecedor
No caso de software de terceiros, existe a dependência do fornecedor para atualizações e manutenção.
· Não existe garantia em caso de falha do sistema ou perda de dados
Devido à falta de suporte e atualizações, sistemas legados são propensos a falhas, inclusive de segurança e perda de dados.
· Falta de compatibilidade com sistemas modernos
Muitas vezes, os sistemas legados são incompatíveis com sistemas modernos, principalmente com sistemas web. Além disso, pode haver ausência de compatibilidade com smartphones e tablets, causando dependência de desktops ou notebooks.
· Consumo excessivo de hardware
Com metodologias avançadas, os sistemas atuais são aprimorados com auxílio de ferramentas que gerenciam os processos e utilizam inteligência artificial para testes de segurança, desempenho e simulação, garantindo integridade e rendimento. Já os sistemas legados permanecem desatualizados, exigindo uma remodelação total para melhoria de desempenho e segurança.
VANTAGENS E DESVANTAGENS DA INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
Como as organizações possuem culturas distintas, é necessário um profundo estudo de todas as vantagens e desvantagens de uma possível integração de sistemas. Certamente, a empresa será impactada com a integração, com alteração de procedimentos, otimização de rotinas, mais aderência entre as tarefas e melhora na participação dos colaboradores entre os setores. Vamos listar a seguir as principais vantagens e desvantagens encontradas na integração de sistemas.
Vantagens da integração de sistemas
Primeiro,conheça as principais vantagens da integração de sistemas:
Desvantagens da integração de sistemas
Agora, veja as desvantagens:
MÓDULO 2 
INTEGRAÇÃO DA TI COM A LOGÍSTICA
O conceito de logística vem se aprimorando ao passar dos anos, tornando-se mais abrangente e, ao mesmo tempo, preciso. Para Ballou em seu livro Logística empresarial (2006, p.24):
A logística engloba a totalidade dos fluxos de materiais, produtos e informação e, portanto, abrange as ligações entre diferentes setores e empresas da cadeia de suprimentos. Logística é a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, estabelece e controla os fluxos e estoques de matéria-prima, produtos intermediários e acabados, serviços e informação, de forma eficiente e eficaz, desde a origem até o consumidor final. No alicerce da ampliação do conceito de logística, estão as possibilidades abertas pelo desenvolvimento tecnológico, com especial destaque para o uso cada vez mais intenso das soluções tecnológicas.
(BALLOU 2006, p.24).
Sobre a evolução da TI, Laudon e Laudon (2011, p.26) afirmam:
Por sua vez, a evolução da TI resulta em diminuição no custo dos equipamentos, maior capacidade de processamento e softwares cada vez mais sofisticados, potencializados pelo desenvolvimento das telecomunicações. Tal desenvolvimento permitiu que as informações processadas e armazenadas pudessem ser transmitidas entre as empresas por meio de redes.
(LAUDON; LAUDON, 2011, p. 26).
A disponibilidade de novas tecnologias para o desenvolvimento e a manutenção de aplicativos e sistemas a um custo menor tornou acessível a expansão de soluções tecnológicas para todos os setores, dentre eles a logística. O acesso a essas soluções permitiu a gestão logística de forma mensurável, contínua e evolutiva, possibilitando a integração dos diversos segmentos da cadeia logística e um gerenciamento completo de todas as atividades. Devido ao controle do fluxo de informações e dos produtos, o gerenciamento da cadeia de suprimentos integrada pela tecnologia traz ganhos de produtividade, custos e gestão, e torna a TI um forte pilar da gestão da logística.
A integração entre a logística e a tecnologia, porém, é complexa, e exige planejamento para que ocorra de forma estruturada e coordenada, garantindo que todos os processos sejam mapeados e descritos dentro da solução. Inicia-se dentro das organizações e, ao se consolidar, estende-se para as outras organizações.
A gestão integrada da logística possui a tecnologia como um de seus pilares, disponibilizando ferramentas que agregam e coordenam todos os envolvidos na cadeia logística. Permite, assim, que várias empresas possam trabalhar em sincronia, como uma só organização.
FLUXO DE INFORMAÇÕES X FLUXO DE PRODUTO
O conceito de logística proposto por Ballou (2006, p.24), conforme visto anteriormente, é o de processo de planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de matérias-primas, estoque em processo, produtos acabados e informações relativas desde o ponto de origem até o consumidor final, com o propósito de atender às exigências dele.
Esse conceito estabelece a existência de um fluxo que deve ser planejado, implementado e controlado. Os fluxos logísticos atualmente se dividem em quatro:
 Produto Financeiro Informação Reverso 
 
Estudaremos a seguir o fluxo de produto e o de informação, bem como a correlação entre os dois para o sucesso da logística integrada.
Fluxo de produto
Essencialmente, o fluxo de produto se caracteriza pela movimentação de insumos e produtos, adquiridos ou vendidos. A compra de matéria-prima para a fabricação de um produto, que utilize do transporte entre o produtor e a fábrica, executando as atividades de recebimento, expedição, armazenamento, separação e transporte até a entrega do produto ao consumidor final, percorreu os diversos elos da cadeia logística e por isso se configura um fluxo de produtos ou materiais.
Fluxo de informação
O fluxo de informações permeia toda a cadeia logística, nos dois sentidos e em todos os elos, interligando e compartilhando as informações entre os entes da cadeia logística. Permite ao fornecedor conhecer as necessidades e os posicionamentos do consumidor final do produto.
As ferramentas tecnológicas que permitem a informação sobre o status de um pedido e o rastreamento da carga durante o transporte, por exemplo, garantem previsibilidade, planejamento e satisfação ao cliente e, ao fornecedor, possibilitam a gestão do processo, permitindo-lhe uma imediata intervenção em qualquer desvio, além do ganho em controle e eficiência no fluxo de produtos.
Os fluxos de informações devem fornecer visibilidade sobre as informações da cadeia de suprimentos de forma clara e fidedigna para garantir o perfeito gerenciamento de seus processos e fluxos.
Há dois conceitos importantes quando falamos sobre fluxos de informações, a saber:
A imagem a seguir ilustra a relação entre o fluxo de informações e o fluxo de produto:
Contar com informações fidedignas e no momento necessário alicerça a eficácia do projeto de sistemas logísticos, pois beneficiam os principais envolvidos:
APOIO AO PLANEJAMENTO (ARMAZENAGEM, MOVIMENTAÇÃO DE ESTOQUE E TRANSPORTE)
Um bom sistema logístico, preparado e implantado de forma correta, permite um controle mais apurado das operações e uma tomada de decisão mais assertiva, traz agilidade, controla os gastos − evitando perdas − e atrai novos clientes. É, portanto, um ponto-chave no planejamento da logística.
O planejamento logístico se divide em três níveis gerenciais, de acordo com o escopo das tarefas a serem realizadas:
O planejamento logístico se divide em três partes no que tange à sua aplicação:
CUSTO, EFICIÊNCIA, COMPETITIVIDADE E VELOCIDADE
O sistema de informações logísticas controla e mensura os custos, a velocidade e a eficiência de todos os processos de transportes, armazenagem, estoque em trânsito, infraestrutura, equipe, recursos operacionais e do próprio sistema, ao longo de toda a cadeia logística, garantindo a entrega de seus objetivos principais:
COORDENAÇÃO INTERORGANIZACIONAL
A cadeia de suprimentos deve se portar de forma coordenada quando existe a interdependência entre diferentes organizações. Essa dependência plurilateral aproxima as organizações, fazendo-as cooperar para a obtenção de melhores resultados. Geralmente, essa cooperação entre os entes da cadeia de suprimentos ocorre com a troca de informações.
Atenção
Não existe nenhum núcleo ou órgão regulador que gerencie essa relação, porém, os entes que possuem mais concentração de informação e melhor estrutura tecnológica possuem mais influência e controle sobre a cadeia.
A gestão integrada de logística conta com importantes ferramentas de tecnologia da informação para a execução e o gerenciamento de suas tarefas. Os diferentes sistemas, aplicativos e a infraestrutura permitem um perfeito alinhamento e a integração dos variados entes da cadeia, possibilitando que diversas organizações operem e gerenciem seus processos de maneira unificada.
Os sistemas de informações logísticas apoiam o planejamento logístico, atuando como ferramentas de integração e gestão sobre todas as atividades logísticas. Permitem sobre as operações de determinada organização ou mesmo de toda a cadeia logística os seguintes procedimentos:
Nesse caso, as informações podem ser compartilhadas entre as empresas, e o acesso às informações permitem um gerenciamento integrado de todas as etapas em tempo real.
INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
Considera-se integração de sistemas um processo que permite que sistemas distintos interajam de forma automatizada, trocando informações de modo a manter a integridade dos sistemas e das informações. Entre os objetivos da integração de sistemas, destacamos a melhora de comunicação e a interação entre os diversos setores de uma empresa, seus clientes, fornecedores e parceiros comerciais, garantindo a confiabilidade de distribuição das informações, evitandoperdas e aumentando a eficiência e a economia para todos os envolvidos na cadeia logística.
A logística integrada conta com o auxílio de vários sistemas de tecnologia da informação, dos quais selecionamos os principais de acordo com cada tipo.
Aplicativos
O quadro a seguir mostra os principais aplicativos para logística integrada.
Comunicação
O quadro a seguir mostra as principais ferramentas de comunicação para logística integrada.
Transporte ou tecnologia embarcada
O quadro a seguir mostra as principais ferramentas de transporte ou tecnologia embarcada.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Com base nos conhecimentos adquiridos sobre os fluxos da cadeia logística, marque a opção correta:
( ) O fluxo de informações permeia somente a parte de produção da cadeia logística. Os processos de gestão desse domínio têm como principal objetivo o de otimizar todos os serviços da organização, de modo a atender às expectativas de todas as partes interessadas.
( ) O fluxo de produtos permite ao fornecedor o acesso direto às informações do consumidor final, às tendências e a sua demanda de consumo.
( )Permitir informações sobre pedidos, durante todo o seu percurso, não é função do fluxo logístico.
( )Existem apenas dois fluxos na logística: o fluxo de produtos ou materiais e o fluxo de informações.
( ) Podemos caracterizar o fluxo de produto como a aquisição de matéria-prima para a consequente transformação em uma unidade fabril, percorrendo a cadeia logística até o consumidor final.
2. Com base nos aspectos da integração das tecnologias da informação com a logística estudados, marque a alternativa correta:
A integração deve ser implantada de forma rápida, por ser um processo simples e já sob o domínio da organização.
( ) Tecnologia da informação é considerada a base única dos processos utilizados na gestão integrada da logística.
( ) Não existe nenhum relacionamento entre os fluxos logísticos e o uso de tecnologia.
( ) O desenvolvimento das soluções tecnológicas e seu uso cada vez mais abrangente nos processos logísticos viabilizou a gestão logística com um processo único, contínuo e mensurável.
( ) Os processos de gestão desse domínio são responsáveis por tornar concreta a estratégia de TI, de modo a identificar os requisitos necessários e gerenciar o programa de investimentos de TI.
MóDULO 3 
A EVOLUÇÃO DO ERP E DO MRP
A necessidade de gerenciar as informações e controlar os diversos processos de fabricação levou a empresa Black & Decker a criar, em 1964, um sistema autônomo que permitia controlar todas as atividades de fabricação − desde o cadastro de materiais e o controle de estoque e de produção até a gestão de mão de obra necessária.
O sistema, chamado de MRP (Planejamento das Necessidades de Materiais), foi adotado por milhares de fabricantes por pelo menos 25 anos após sua concepção. Trata-se de um sistema que permite monitorar e gerenciar os processos de fabricação, permitindo o controle efetivo de consumo de insumos, recursos fabris, mão de obra, ferramentas e processos de cada etapa produtiva.
Existem várias necessidades e vantagens na implantação do MRP, entre elas:
 Arraste para os lados.
A implantação de um sistema de planejamento das atividades de produção permite: um controle antecipado sobre os recursos necessários para a fabricação; o acompanhamento das atividades, prevendo qualquer deficiência ou mesmo permitindo avaliar os impactos de uma reprogramação por desvios na produção − como, por exemplo, a quebra de equipamento causando parada de linha −; e a consolidação dos dados para análise entre planejado e executado.
O controle da demanda de materiais permite uma gestão eficiente sobre o estoque, evitando compras desnecessárias e possibilitando reposição programada e estoques equilibrados, melhorando o fluxo de caixa.
Com a aumento da demanda de gestão fabril, o MRP sofreu diversas adaptações e absorveu alguns elementos de gestão sobre compras, finanças e área comercial. Evoluiu, assim, nos anos 1980, para uma nova versão chamada de MRP II, que passou a disponibilizar ferramentas para o planejamento e o controle de operações de produção, entre os quais destacamos os módulos e funções que incluem:
As principais vantagens do MRP II podem ser:
O MRP II seguiu ganhando atributos e funcionalidades e permitindo que novos setores fossem gerenciados pela solução. O Gartner Group chamou essa solução de MRP II com escopo ampliado de ERP no início dos anos 1990.
Considera-se ERP um sistema de informação que consolida em seu sistema os dados e processos de uma organização, provendo a automação e o armazenamento de todas as informações de negócios em um só lugar. O ERP possibilita a integração funcional dos diversos setores da organização, como contabilidade, recursos humanos, finanças, compras, armazenagem, fabricação, comercial, entre outras. Permite também a integração entre os sistemas de lançamentos e transações, de informações gerenciais, de análise de negócio, entre outros.
Mas qual é a diferença entre MRP e ERP? Vamos entender:
VANTAGENS E DESVANTAGENS DA INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS ERP E MRP
Um ERP que possui integrado em si um MRP de alta qualidade possui vantagens e desvantagens que veremos a seguir.
Vantagens da integração de sistemas ERP e MRP
As vantagens da integração de um ERP com um MRP ultrapassam a gestão eficiente dos processos fabris, de tempo e de materiais. Abrangem toda a cadeia produtiva e de negócios, integrando diversos setores e diferentes empresas.
Com a integração é possível controlar o pedido do cliente, o planejamento da produção, o processo de fabricação, o controle de estoque, os recursos humanos, o faturamento, as finanças, a contabilidade, a logística e a análise gerencial.
Por ser completo e possuir banco de dados único, o ERP fornece ao MRP dados necessários para o planejamento de produção, de força de trabalho, de compras e seu inventário disponível para atender ao cronograma proposto. Com dados de oferta, demanda e os requisitos planejados em um cronograma, o processo de fabricação fica mais eficiente, enxuto, rápido e reduz custos.
Com esses dados, o MRP analisa o inventário, a previsão de consumo de materiais, os prazos de reposição, a capacidade produtiva, a quantidade de pedidos e a gestão da mão de obra. Garante, ainda, uma previsibilidade mais assertiva da produção, reduz as perdas e refugos e permite uma produção mais eficiente e com melhor qualidade.
Com o MRP integrado ao ERP, os fabricantes podem contar com vários benefícios, entre eles:
Desvantagens da integração de sistemas ERP e MRP
A integração entre MRP e ERP traz, porém, algumas desvantagens, exatamente por abrangerem toda a organização:
EXIGÊNCIA DE PROCESSOS MAIS ESPECÍFICOS
Geralmente, o MRP exige processos mais específicos, com um detalhamento maior no levantamento dos requisitos e um desenvolvimento mais criterioso, para garantir que a implementação do ERP sobre o MRP mitigue os riscos de falhas. Cada área deve ser mapeada, e seus dados e processos devem ser minuciosamente revistos para uma perfeita aderência do sistema legado do MRP para o ERP. Os procedimentos e as atividades devem ser revistos para melhorar o fluxo de informações, possibilitar a redução de tarefas e diminuir a quantidade de personalização necessária para a implantação. Não se pode trazer para o ERP os mesmos erros cometidos no MRP.
INTERDEPENDÊNCIA ENTRE OS MÓDULOS
Outra desvantagem é a interdependência entre os módulos. Por possuir um banco de dados único e um fluxo de informações interdependentes entre os processos e setores, em tempo real, cada usuário deve garantir a execução de suas tarefas e os lançamentos das informações no tempo correto para que a atividade seguinte possa prosseguir. Um exemplo disso é a folha de pagamentos, que depende do lançamento das horas trabalhadas (ponto) para seguir com o cálculo do valor a ser pago ao funcionário.
NECESSIDADE DE EQUIPE DE DESENVOLVIMENTO E CUSTO ELEVADO
Outras desvantagens como a necessidade de possuir equipe de desenvolvimentode sistemas ou dependência de um único fornecedor (risco de o fornecedor falir ou descontinuar o sistema), alto custo de customizações na implantação e a real necessidade de mudança nos processos da empresa são comumente encontrados na integração dos sistemas.
ERP E OS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL
Como vimos, o ERP é um sistema de informação completo, composto pela integração de outros sistemas de gestão empresarial, de diversos setores e áreas. Em um único sistema, consolida os sistemas de MRP, compras, serviços, financeiro, contábil, produção, gestão de pessoas, gestão de materiais, CRM, entre outros.
O ERP auxilia, portanto, os gestores das organizações a melhorar os processos da organização e integrar as atividades de diferentes setores. Com a centralização das informações em um único banco de dados, o compartilhamento de dados essenciais se torna mais ágil e seguro, facilitando a gestão e a tomada de decisões.
As principais vantagens de implantação do ERP são:
GESTÃO INTEGRADA DE TODOS OS PROCESSOS
O ERP é capaz de integrar e controlar todos os processos e atividades, de todos os setores da organização, consolidando as informações, diminuindo o tempo de execução das atividades e garantindo uma gestão eficiente.
TRANSPARÊNCIA E GESTÃO
O ERP concentra em tempo real as informações em um único banco de dados, garante a integridade dos dados e permite auditoria nos lançamentos e acessos.
MITIGA OS ERROS
Reduz a quantidade de erros e desvios ao controlar os lançamentos, além de bloquear a duplicidade de lançamentos, garantindo a confiabilidade e a integridade das atividades.
SEGURANÇA DE DADOS
Informações possuem grande valor para as empresas, além de auxiliarem na tomada de decisões. O ERP concentra os dados em segurança e controla os acessos às informações por perfil de grupo ou usuário.
AUTOMAÇÃO
O ERP é capaz de automatizar atividades do cotidiano empresarial de forma rápida e eficiente, mitigando erros humanos e reduzindo custos.
AUMENTO DA COMPETITIVIDADE
O ERP proporciona uma gestão eficiente, dando visibilidade aos gestores, reduzindo custos e aumentando a produtividade, ampliando as possibilidades e a competitividade.
REDUÇÃO DE CUSTOS
Um sistema integrado de gestão, por ser um só, possui custos de implantação e manutenção inferiores, quando comparado aos custos de vários softwares, um para cada setor ou segmento.
A Gartner Group utiliza uma nova nomenclatura para tratar o ERP após sua evolução, que permitiu a integração do comércio colaborativo. Eles acreditam que o ERP II se tornará indispensável para as organizações se manterem competitivas no futuro próximo. A integração do comércio colaborativo possibilita aos parceiros de negócio de diversas empresas compartilharem informações entre si, principalmente advindos do comércio eletrônico.
Com bases nessas informações compartilhadas, o comércio colaborativo consegue desenvolver e ofertar novos produtos, alinhados com as demandas provenientes das tendências de mercado. Essas informações, colhidas por meio de buscas e compras nos marketplaces, incentivam novas parcerias comerciais.
Os avanços tecnológicos seguem um crescimento vertiginoso nos últimos anos, e acredita-se que até 2030 estaremos em outro patamar. As organizações, principalmente as indústrias, estão avançando na aquisição e na utilização de robôs, Internet das Coisas (IoT), automação, além de outras novidades tecnológicas que serão realidade em nosso cotidiano.
EDGE COMPUTING
O edge computing ou computação de borda disponibiliza o processamento de dados em um local próximo ao usuário ou na nuvem. Permite mais agilidade e desempenho no envio e recebimento de informações em tempo real, possibilitando o uso de outras inovações, como IoT e realidade aumentada.
IOT (INTERNET OF THINGS)
A Internet das Coisas (IoT) permite integrar vários dispositivos eletrônicos por uma conexão de rede (geralmente sem fios), possibilitando ao usuário interagir com os aparelhos inteligentes.
AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS (RPA)
Funciona com a configuração de ações automatizadas de realização de tarefas conforme os parâmetros estabelecidos. A automação de processos é muito utilizada no uso de web robôs (bots) para interação com usuários nas plataformas na internet.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
É a capacidade de sistemas simularem capacidades da inteligência humana, como análise de ambiente, raciocínio e tomada de decisões. Seu uso pelas organizações vem crescendo na otimização de etapas e na análise de informações.
MACHINE LEARNING
Utilizando inteligência artificial, os sistemas conseguem analisar os dados obtidos pelo uso dos sistemas computacionais e, com isso, podem prever e lidar com diferentes situações. É a máquina aprendendo com o histórico de informações.
5G
Utilizando uma frequência que permite a transmissão de uma quantidade maior de dados, o 5G (ou quinta geração) foi homologado para uso no Brasil em 2020. Acredita-se que, até 2026, 86% do território brasileiro terá cobertura 5G, possibilitando a troca de informações mais veloz e potente.
REALIDADE AUMENTADA (AR) E IMERSÕES
A AR é uma tecnologia que permite integrar elementos virtuais a visualizações do mundo real, por meio de uma câmera e de sensores de movimento. Uma tendência é o uso dessa tecnologia em imersão nos programas de treinamentos, o que melhora a experiência de aprendizagem dos usuários.
ASSISTENTES DIGITAIS
Com o uso de inteligência artificial, os assistentes digitais são sistemas que simulam uma interface de relacionamento com os usuários, executando ações de interação do usuário com a internet e com seus equipamentos de IoT. É possível, por exemplo, buscar informações sobre o clima ou indicações de restaurantes e controlar qualquer item com IoT, como acender luzes e ligar eletrodomésticos. Grandes players como Google (Google), Amazon (Alexa) e Apple (Siri) disponibilizam assistentes digitais para seus usuários.
1. Sobre o ERP, marque a alternativa correta:
( ) O ERP originou-se nos anos 1960 pela necessidade de gestão dos processos fabris.
( ) O ERP não integra o MRP por executarem controles sobre áreas distintas da indústria.
( ) O ERP é um sistema de informação completo, composto pela integração de outros sistemas de gestão empresarial, de diversos setores e áreas.
( ) O ERP se adequa em sua totalidade aos processos das organizações.
( ) O ERP utiliza bancos de dados descentralizados para otimizar o processamento.
2. Com base no que aprendemos sobre as novas tecnologias e tendências futuras, marque a alternativa incorreta:
( ) Apesar de fazerem parte do dia a dia das pessoas, assistentes virtuais não possuem atributos que contribuam para as empresas.
( ) A automação de processos é muito utilizada no uso de web robôs (bots) para interação com usuários nas plataformas na internet.
( ) A Internet das Coisas (IoT) permite integrar vários dispositivos eletrônicos por meio de uma conexão de rede (geralmente sem fios), permitindo ao usuário interagir com os aparelhos inteligentes.
( ) Uma das tendências é a adoção da realidade aumentada nos programas de treinamentos, o que melhora a experiência de aprendizagem dos usuários.
( ) A integração do comércio colaborativo possibilita aos parceiros de negócio de diversas empresas compartilharem informações entre si, principalmente advindos do comércio eletrônico.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste conteúdo, estudamos conceitos importantes sobre o compartilhamento de informações, os perigos dos sistemas legados e as vantagens e desvantagens da integração de sistemas.
Compreendemos a tecnologia e a integração de sistemas, abordamos a integração da TI com a logística, o fluxo de informações versus fluxo de produtos e sua importância como ferramenta de apoio ao planejamento das áreas da logística (armazenagem, movimentação de estoque e transporte), bem como a gestão sobre custo, eficiência, competitividade, velocidade, coordenação interorganizacional e a integração de sistemas.
Vimos, ainda, o conceito e a evolução do ERP e do MRP, as vantagens e desvantagensde integração entre sistemas, os sistemas integrados de gestão empresarial e as novas tecnologias e tendências futuras.
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTEGRADA
OBJETIVOS
Módulo 1
Identificar os conceitos da comunicação integrada no contexto empresarial
Módulo 2
Analisar etapas, processos e ações da comunicação integrada
Módulo 3
Reconhecer alternativas de implementação, monitoramento e avaliação
INTRODUÇÃO
A invenção e a popularização da internet no século XX foram marcantes na história da humanidade, de modo que grande parte das tecnologias, produtos, modelos de venda e consumo existentes nunca mais foram iguais. Nesse processo, a necessidade de um olhar descentralizado, que passasse a gerenciar e comunicar processos e informações em rede, passou a ser muito mais eficiente e compatível com esse novo contexto de modernidade.
Ao pensar as mudanças provocadas por esse marco, especialmente na comunicação, Walter Longo (2014) afirma que a tecnologia e a dinâmica do digital foram absorvidas e fazem parte de todos os aspectos da nossa vida, o tempo todo. Nesse contexto em que os limites de espaço e tempo foram alargados, a necessidade de uma comunicação integrada é ainda mais forte. Assim, mesmo considerando cenários, mensagens e públicos distintos, é ela que consegue manter uma sinergia entre as informações, propósitos e valores, garantindo assim força e unidade à marca como um todo.
No entanto, conquistar essa sinergia não é tarefa fácil. Isso porque, para se chegar à implementação de uma comunicação integrada eficiente, é preciso trabalhar diferentes frentes de comunicação de forma conjunta; sem dar mais importância para uma delas ou abordá-las de forma descolada. São elas:
Por isso, adiante, você conhecerá os conceitos da comunicação integrada, passando pelos tipos e estruturas de comunicação; suas etapas e processos, levando em conta o diagnóstico e a definição de objetivos e o conhecimento de cases de ações empreendedoras e práticas de sucesso; e a implementação e monitoramento. Com isso, você garante uma visão completa do conceito, como aplicá-lo e as melhores práticas do mercado.
MÓDULO 1
CONCEITOS DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA NO CONTEXTO EMPRESARIAL
Uma empresa/marca/organização está sempre se comunicando, mesmo que não esteja efetivamente utilizando algum canal específico para dizer algo. Isso acontece porque a comunicação não é apenas uma questão de linguagem e canal, mas também de símbolos, sensações, impressões, relacionamentos e, principalmente, de pessoas.
Segundo Torquato (2015), podemos entender a comunicação nas empresas como o campo que pavimenta a legitimidade e a credibilidade das organizações em seus públicos interno e externo.
Desde a apresentação dos seus produtos, os valores trabalhados com os colaboradores até a presença ou ausência da marca nas redes, tudo produz algum sentido que é interpretado pelos diversos públicos que se relacionam (direta e indiretamente) com essa marca/empresa.
No caso da área de comunicação empresarial integrada, discute-se um modelo sistêmico e coeso de comunicação que, a partir das particularidades e dinâmicas específicas de cada público, consegue concentrar-se em um único processo. Kunsch (2003) afirma que a comunicação integrada não é a soma das comunicações segmentadas, mas sim, o resultado sinérgico dessas comunicações. Por isso, a autora define que um modelo de comunicação integrada relaciona as comunicações:
Assim, atuando como um sistema, é preciso que ela leve em consideração as diferentes especificidades de público, fonte, canal, mensagem, receptor e outros ingredientes próprios do processo comunicativo geral.
No modelo de Kunsch (2003) representado acima, conhecido como composto de comunicação integrada, é possível perceber que cada área comunicacional compreende outros setores ou frentes de comunicação, formando assim uma visão totalizante dos processos que envolvem o ato comunicativo em uma organização.
No modelo, a autora considera a comunicação organizacional no centro como o núcleo central de toda a organização/instituição. Estamos nos referindo à comunicação administrativa, pois, em relação às modalidades de comunicação produzidas, a área administrativa representa aquela que viabiliza o sistema organizacional, e, portanto, possui redes e fluxos de comunicação específicos e relevantes para a estratégia de comunicação integrada. Essa visão é importante para compreender que a comunicação integrada é uma estratégia ampla e que cada frente de comunicação tem um papel fundamental na conquista dos objetivos.
De acordo com Torquato (2015), se toda organização busca um equilíbrio entre as partes que a formam, é possível considerar que integração é parte fundamental para um ordenamento equilibrado entre todas elas.
SINERGIA
Para autores do campo da comunicação integrada, como Torquato (2015) e Trevisan (2003), há ainda um elemento fundamental sendo destacado para que as ações de comunicação não permaneçam isoladas em cada uma das áreas: estamos falando da sinergia.
Esse conceito busca a eficácia organizacional e atua para melhorar as condições dos atos comunicativos — tornando canais mais claros e estabelecendo sistemas eficientes de coordenação —, além de dar mais agilidade nas respostas e reduzir custos e ruídos dos programas.
Os problemas e desafios se localizam quando há um descompasso entre as áreas de comunicação, comprometendo, sobretudo, a sinergia.
Um exemplo prático pode ser visualizado em uma hipotética marca de produtos de higiene que comunica frequentemente em suas peças publicitárias a importância da sustentabilidade. No entanto, utiliza embalagens sem qualquer preocupação com a redução do impacto ambiental, ou apresenta uma única diretriz interna para a redução de papel de escritório, mas utiliza os recursos energéticos de forma irresponsável e não aplica sugestões dos funcionários como parcerias entre projetos sustentáveis.
Vamos analisar?
Comentário
Esse é um caso em que não há uma comunicação integrada e sinérgica funcionando em todas as instâncias daquela organização, e que termina enfraquecendo até mesmo a mensagem direcionada para o mercado, pois evidencia contradições e um processo que não é coeso.
Ao longo dos próximos módulos, vamos compreender o funcionamento de cada uma das áreas da comunicação integrada, com o objetivo de desenvolver uma visão ampla desse sistema que preza pela sinergia como elemento central.
CONCEITO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação interna pressupõe um foco especial nas pessoas, que, quando não é aplicado, geralmente, resulta em falhas e ruídos que se espalham pela organização. Muitas vezes considerada como endomarketing ou marketing interno, a comunicação interna, na verdade, é uma área muito mais abrangente que precisa de um olhar mais amplo sobre os processos e a cultura da empresa.
É importante considerar que a comunicação interna envolve uma dinâmica especial entre emissores e receptores que trabalham em conjunto para um mesmo objetivo, mas podem ter visões e expectativas diferentes em relação aos processos comunicacionais.
Moura (1994) considera que os colaboradores de uma empresa são, na verdade, cidadãos corporativos, de modo que, quanto mais participação nos processos e decisões, mais envolvimento com a organização será conquistado. Essa perspectiva busca complexificar as dinâmicas de participação de uma organização, que envolvem a posição e postura dos líderes da organização, as ferramentas de participação, oportunidades de crescimento, compartilhamento dos desafios e méritos conquistados, e os próprios valores e objetivos da empresa.
Há ainda um mito que envolve a comunicação interna, como se ela não tivesse relação com os resultados financeiros da empresa, e cuidasse apenas para que os colaboradores estejam alinhados. No entanto, ao considerar uma perspectiva sistêmica da comunicação, destacamos que o envolvimento e a motivação das pessoas que atuam em uma organização têm forte relação com o grau de liberdade e participação permitido em seus processosinternos. Nesse sentido, a comunicação interna se prova essencial para o alcance de resultados da organização, pois pode ser a diferença entre um time afinado em um mesmo propósito e outro com um desequilíbrio de objetivos e motivações.
Em outras palavras, pode-se dizer que a comunicação interna é a unidade que confere fluidez a todos os outros processos comunicativos, uma vez que todos eles são movimentados por pessoas. Assim, a partir de uma unidade cultural compartilhada por todos os colaboradores, a comunicação interna precisa levar em conta os contextos nos quais as pessoas estão inseridas, como, por exemplo, a dimensão familiar, o aprendizado e também os sonhos e objetivos que movem cada uma delas e que se relacionam com os valores da organização.
Por ser elemento de ligação entre todas as unidades da empresa, a área de comunicação interna exige dos profissionais que nela atuam um comportamento dinâmico, atencioso, sinérgico e objetivo. Sejam jornalistas, comunicadores, publicitários, administradores ou profissionais ligados à gestão de pessoas, esses atores precisam ter a sensibilidade de integrar uma comunicação voltada aos interesses das pessoas e dos líderes e gestores da empresa, bem como aos processos e ferramentas que estabelecem essas relações.
Uma comunicação interna eficaz pode ser observada quando há uma fluidez e naturalidade nas informações que circulam em uma empresa, seja por canais como o e-mail, quadros de gestão à vista, ou a interação face a face, fazendo com que o sentimento de união e colaboração seja predominante, trabalhando em conjunto por um mesmo objetivo.
Exemplo
Pode-se citar o caso de quando a equipe de operações de uma empresa de otimização em energia verifica uma oportunidade de explorar de forma aprofundada a instalação de painéis solares em uma indústria, pois identificou que o maquinário utilizado é o que mais consome energia no mercado, e a divulgação desse serviço pode ser uma estratégia-chave para conquistar outras do mesmo segmento.
Imediatamente, a equipe estabelece um diálogo por e-mails com o departamento de marketing, que trabalha em conjunto para a produção de um material inovador explorando esse dado que só poderia vir à tona a partir da equipe que participa do dia a dia do projeto. Com isso, a equipe comercial, acompanhando toda a dinâmica das informações e utilizando o material produzido pelo marketing, passa a usar essa informação como argumento de venda para atingir de forma ainda mais certeira aquele segmento.
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
Falemos brevemente da comunicação nas três últimas décadas do século XX:
Iniciamos este módulo evidenciando como a popularização da internet modificou os modos de produção e de consumo nas empresas, fazendo com que as equipes de comunicação tivessem que reformular estratégias, dinâmicas e também os conhecimentos exigidos para os profissionais dessas áreas. Nesse sentido, é importante considerar que esse contexto forçou as organizações a estruturar ainda mais a área de comunicação, visto que a presença digital passa a ser um aspecto extremamente importante.
Ao refletir sobre como essas mudanças chegam até a atualidade, Longo (2014) afirma que, hoje, já não se trata de utilizar ferramentas ou recursos digitais, mas sim, possuir o que ele chama de alma digital. Isso porque a transmissão de informação mudou de unidirecional para multidirecional.
Perpassando todas as outras áreas de comunicação, a comunicação administrativa apresenta um papel fundamental nesse novo cenário, afinal, é ela que vai fornecer mais coesão aos processos e procedimentos da organização, dando unidade às estratégias que orientam os departamentos, colaboradores, metas e objetivos.
Podemos pensar na comunicação administrativa como a espinha dorsal da empresa, pois funciona como um esqueleto que dá forma a todas as práticas que se desenrolam ali dentro. É ela que vai dar conta das estratégias, modos de produção e procedimentos que se ligam ao propósito da empresa. Entretanto, é importante pontuar que, para uma comunicação administrativa eficiente, é necessário que ela leve em conta as outras frentes de comunicação desenvolvidas na empresa, afinadas com aquilo que se pratica dentro da empresa e o que se comunica para fora dela.
Exemplo
Podemos pensar na aplicação da comunicação administrativa como momentos destinados à construção e ao alinhamento estratégico de informações da empresa, que pode acontecer de forma coletiva, como uma reunião de alinhamento e o envio de boletins, mas também em planejamentos e estratégias ampliadas, ligadas ao caminho estratégico que a empresa almeja seguir.
Nesse contexto, a comunicação administrativa tem o potencial de ser trabalhada de forma integrada à comunicação interna, uma vez que podem se complementar e reforçar.
COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA
Em grande parte das organizações, a área de comunicação mercadológica está primordialmente ligada ao departamento de marketing, relacionando-se com o público externo que interage diretamente com os produtos e serviços oferecidos por aquela empresa. No entanto, sua atuação depende de uma integração forte com o restante da empresa, pois, desde os aspectos estratégicos da organização até a cultura dos colaboradores, tudo influencia no complexo jogo de peças que compõem uma estratégia comercial. Fazem parte da grande área de comunicação mercadológica:
É importante ter bem claro que a comunicação mercadológica apresenta um papel fundamental no estudo e identificação dos públicos-alvo da organização, pois é a partir daí que ela pode se estruturar com base no melhor canal, linguagem, tom de marca e identidade para criar um relacionamento e, a partir dele, estimular a venda. Nesse contexto, torna-se relevante considerar que todo público mercadológico ainda está inserido em um cenário social maior, que possui ainda mais amplas características de comportamento, interação e consumo que podem auxiliar. Portanto, é essencial que os profissionais que trabalham com a comunicação mercadológica saibam avaliar esses comportamentos, necessidades e dinâmicas, considerando os contextos e dinâmicas daquele grupo na sociedade.
Podemos destacar, portanto, que a comunicação mercadológica é fundamental para a construção de uma imagem ou identidade da empresa. Isso significa que a sua atuação precisa determinar o modo como ela se comunica com seu público, considerando:
Além disso, a comunicação mercadológica também tem a função de estudar e compreender o mercado e seus concorrentes, encontrando alternativas para estabelecer uma conexão genuína com seu público, de modo a criar hábitos, compartilhando e ensinando coisas relevantes, fazendo com que os clientes não só comprem, mas admirem a marca.
Também é importante considerar que a comunicação mercadológica deve ter sempre sensibilidade e ética para lidar com inovações, necessidades de mudanças e outras dinâmicas que exigem percepção, análise e contextualização do ambiente sociocultural atual.
Comunicação mercadológica no século XXI
Com o avanço das tecnologias e o desenvolvimento do modelo capitalista nas sociedades, diferentes produtos e serviços surgem no mercado a todo tempo, acirrando a competição pela atenção e o poder de compra do consumidor. Em termos de vendas, esse cenário de competitividade se traduziu em uma série de anúncios e peças publicitárias que tentavam, cada vez mais, forçar a venda ou o relacionamento, o que gerou certo desgaste com esse modelo de comunicação mercadológica.
É nesse contexto que conceitos voltados para a ideia de um consumidor ativo ganham mais força, fornecendo bases para que uma série de estratégias como o inbound marketing ou marketing de conteúdo pudessem surgir. Nessas estratégias, considera-se o consumidor como alguém que não só utiliza as redes e a tecnologia, mas que também produz e participa dos processos que a constituem, gerando informação, conteúdo, opinião etc. Portanto, o foco é criar um relacionamento relevante entre a marca e o consumidor, de modo que a venda possa ser cultivada, despertandointeresse pelo serviço ou produto.
Para Longo (2014), o tipo de comunicação mercadológica ou publicitária passa a ter um papel consultivo, possibilitando que o consumidor experimente, conheça, compare entre outras alternativas similares e tome sua decisão. Nesse sentido, a sua principal exigência descola-se do produto em si para o campo da informação, pois deseja ser informado, surpreendido, esclarecido e ensinado sobre o produto ou necessidade.
Por isso, é importante pontuar que uma comunicação mercadológica eficiente deve considerar as expectativas desse consumidor em relação a um modelo mais participativo e igualitário de interação, além de considerar os contextos sociais em que se localiza, entendendo as demais necessidades do público quanto a modelos sustentáveis de desenvolvimento.
Uma comunicação mercadológica atenta e eficiente fortalece essa perspectiva de que é necessário prezar por uma comunicação responsável, ética, atenta às demandas sociais e questionando estratégias que, eventualmente, possam ferir esses princípios.
Exemplo
A comunicação mercadológica é aplicada quando a equipe de marketing de uma empresa de cosméticos, entre designers, redatores e analistas, trabalha em uma campanha de anúncios no Google, visando atingir pessoas que estejam realizando buscas por termos como “rotinas de skincare” ou “cuidados com a pele”.
Assim, o trabalho de comunicação mercadológica da equipe é desenvolvido, tanto no estudo e na pesquisa para a compreensão dos termos buscados por esse público quanto na produção de um conteúdo que seja efetivamente relevante e clicável para ele.
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
Cada vez mais, novas formas de organização da produção começam a ser utilizadas. Assim, o desenvolvimento de tecnologias que passavam a introduzir graus de automatização no processo produtivo necessitava cada vez mais de processos informativos e comunicacionais mais complexos.
Torquato (2015) afirma que grandes transformações, como a concentração do poder econômico, a produção em massa, o conjunto padronizado e a urbanização, só foram possíveis pelo crescimento e expansão das organizações industriais, com ênfase na comunicação.
De acordo com o autor, esse cenário evidenciou que, a fim de crescer e prosperar, toda organização depende da manutenção da confiança, da sua integridade e do bom senso de sua política e atuação, de forma que impacte, tanto nos seus colaboradores quanto nos clientes, fornecedores e acionistas. E isso só é conquistado por meio de um programa forte de comunicações, especialmente, uma comunicação institucional.
Atenção
É importante pontuar que a comunicação institucional não visa bloquear ou blindar a empresa de quaisquer conflitos, mas sim, colocar-se enquanto organização em movimento, e orientando-se por determinado conjunto de valores e propósitos, permitindo a identificação e a interação com os demais agentes sociais. Nesse sentido, a comunicação institucional precisa lidar com a identidade da empresa, envolvendo os seus valores culturais e preservando essa identidade ao longo dos anos e desafios enfrentados.
A área de comunicação institucional, frequentemente, é associada às áreas de assessoria de comunicação, uma vez que esta atua como a ponte na divulgação de informações e ações relevantes que se relacionam com o papel estratégico da empresa e os impactos que ele tem na sociedade. Porém, é importante frisar que a comunicação institucional é mais ampla, sendo trabalhada também pela frente de branding da empresa, que se configura em uma estratégica voltada para a marca, tornando-a conhecida e promovendo identificação com seus valores, visando ao encantamento com as vendas e a admiração de seu posicionamento.
Fazem parte da grande área de comunicação institucional:
Exemplo
A comunicação institucional está sendo aplicada quando, na reformulação do site de uma empresa que oferece cursos nas áreas de engenharias, é criado um espaço para divulgar projetos e ações realizados pela empresa que têm relação com a valorização da educação.
Lá, podem ser comunicadas tanto as ações realizadas em escolas quanto parcerias com outras empresas na oferta de descontos e outros programas para democratizar o acesso ao conhecimento. Nesse sentido, a comunicação institucional visa dar coesão aos propósitos defendidos pela empresa, às suas ações e às atividades, tendo a valorização do conhecimento como um pilar fundamental.
ESTRUTURAS DE COMUNICAÇÃO
Entender os elementos que compõem a comunicação integrada é fundamental para compreender quais são as possibilidades de estruturas de comunicação que efetivamente dão condições para que ela aconteça. Nas seções anteriores, mencionamos como as transformações tecnológicas e o desenvolvimento das sociedades têm demandado mais agilidade e sensibilidade dos profissionais da comunicação para lidar tanto com os contextos sociais de seus públicos quanto com suas demandas e interesses nos produtos.
Assim, para pensar as estruturas de comunicação possíveis para a aplicação desses processos, também é necessário considerar o novo macroambiente no qual essas comunicações vão se desenrolar.
Se a globalização trouxe uma nova cultura civilizacional, a comunicação das organizações precisa ser capaz de lidar com essa nova cultura, em que a informação se torna central para a maior parte das pessoas, assim como os conceitos do tempo e da identidade.
Torquato (2015) sistematiza a mudança da sociedade digital em um quadro da nova cultura civilizacional.
Nesse sentido, é preciso que os profissionais de comunicação estejam atentos a essas mudanças, e que as empresas e organizações deem condições de trabalho para atingir os objetivos das organizações.
Existem algumas alternativas que vão dar a esses profissionais um grau de participação mais intenso na empresa, de modo a captar minúcias que uma atuação mais afastada não poderia. Por outro lado, um profissional terceirizado pode trazer uma oxigenação e tendências de mercado que vão colaborar para uma estratégia mais atual e dinâmica. Nesse sentido, o formato da estrutura de comunicação está voltado às decisões estratégicas da empresa.
Estruturas próprias
As estruturas de comunicação própria são ancoradas de forma completamente interna na empresa. Isso significa que os profissionais que atuam na comunicação são efetivamente colaboradores da empresa, e compartilham dos mesmos valores da sua organização, pois são selecionados a partir de um processo seletivo que considera os aspectos culturais da sua empresa.
Algumas vantagens dessa estrutura são a concentração de decisões e de processos criativos em um mesmo espaço, a possibilidade de vivência do dia a dia da empresa e, portanto, uma maior sensibilidade para identificar suas necessidades, além dos espaços de integração que naturalmente são compartilhados.
Estruturas mistas
Há também as estruturas de comunicação mistas, que promovem uma unidade entre profissionais que são colaboradores internos da empresa e outros agentes que podem ser autônomos e terceirizados. Nesse modelo, contrata-se um serviço ou uma mão de obra especializada, mas que não segue os mesmos códigos e condutas internos de sua empresa, apesar de se relacionar diretamente com colaboradores internos.
Um exemplo dessa estrutura de comunicação é quando a equipe de marketing possui um analista e um redator internos, mas contrata um profissional autônomo para o trabalho de design. Nesse sentido, há uma parceria entre eles, uma vez que o conceito e o texto são pensados de forma estratégica para atender às necessidades da empresa. Assim, o profissional designer precisa dialogar e entender as informações passadas pelo time interno, trocando ideias e opiniões para realizar a entrega das peças.
O alinhamento de comunicação entre os profissionais precisa ser bastante afinado, pois, como não compartilham os mesmos espaços e dinâmicas de tempo e trabalho, ruídos e desalinhamentos podem acarretar um produto final com falhas. Por outro lado, as estruturas mistas podem representar vantagens financeiras para a empresa,dependendo dos valores praticados por esse profissional, assim como contar com uma oxigenação de um profissional ativo no mercado.
Terceirizadas
As estruturas de comunicação terceirizadas são aquelas que se desenvolvem sem um vínculo interno com a empresa. A empresa contrata o trabalho de uma organização ou de profissionais terceirizados que cuidarão de seus processos comunicativos. Nesses casos, faz-se necessário um ajuste de expectativas e de alinhamento de estratégias que possam atender às demandas da organização com o escopo de trabalho da empresa contratada ou dos profissionais que prestarão o serviço. Nesse processo, é ainda mais importante revisar as estratégias de atuação, uma vez que todo o conceito, estratégia e execução ficarão a cargo de profissionais terceirizados.
Atenção
Esse modelo pode exigir a necessidade de um sistema de revisão e aprovação, para garantir que o posicionamento e o olhar da organização serão bem representados no trabalho final da equipe terceirizada. Por outro lado, sua empresa poderá contar com alto nível de profissionalização e conhecimento especializado em um determinado ponto que você acredita estar em defasagem na sua empresa.
No caso das estratégias, é possível contratar agências e outros formatos de serviços especializados em branding, vendas ou relacionamento, focando exatamente um ponto sensível do seu negócio.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. A partir da abordagem dos conceitos de comunicação integrada, em relação à comunicação interna, assinale a alternativa que contenha as suas principais funções em uma organização:
( ) Entender o comportamento dos consumidores e produzir uma comunicação voltada para a venda de produtos ou serviços da empresa.
( ) Garantir que informações relevantes para os departamentos e pessoas da organização circulem com fluidez, prezando pela colaboração na busca por atingir objetivos em comum.
( ) Organizar manuais, códigos de conduta e fluxogramas administrativos que sirvam para toda a empresa, relacionando as práticas a um olhar ampliado para a estratégia.
( ) Divulgar os valores da empresa a partir do apoio e do desenvolvimento de projetos em áreas que têm afinidade com os valores da organização.
( ) Produzir campanhas no Google para atrair públicos qualificados e mais prontos para a compra dos serviços ou produtos da empresa.
2. Existem diferentes estruturas de comunicação que podem atingir objetivos específicos a partir de suas principais características. Dentre as alternativas a seguir, qual delas possibilita uma maior integração com os valores, missão e práticas de uma organização?
Mista
( ) Terceirizada
( ) Dupla
( ) Diferenciada
( ) Interna
MÓDULO 2
PENSANDO OS FLUXOS E REDES COMUNICATIVAS
A partir do entendimento dos conceitos que compõem a comunicação integrada, é preciso se debruçar sobre suas etapas e processos, com o objetivo de compreender os caminhos para a sua implementação. Referência nos estudos de comunicação organizacional, Kunsch (2003) afirma que, no caminho da comunicação integrada, é necessário identificar não só elementos dos processos comunicativos, mas o tipo, a intensidade e os detalhes das relações que se desenvolvem nas organizações.
Para compreender como se estruturam os processos da estratégia, é interessante conhecer como a informação circula no processo comunicativo, a partir do conceito de fluxos e redes. Aqui, neste conteúdo, propomos um olhar a partir dos estudos de Kunsch (2003) e Torquato (2015).
Kunsch propõe uma análise dos diversos tipos de comunicação existentes, incluindo seus fluxos e redes. Nesse sentido, aponta que os níveis de comunicação podem se dar no campo:
· Intrapessoal: Tem relação com as expectativas e dinâmicas que a pessoa tem consigo mesma, entendendo seus limites, desejos, necessidades etc.
· Interpessoal: Diz respeito à relação entre as pessoas.
· Organizacional: Relaciona-se com a comunicação que circula na empresa e que é direcionada para o público.
· Tecnológico: Abrange canais e ferramentas envolvidos nos processos comunicativos.
Torquato (2015) define que duas redes permeiam o sistema organizacional:
Dica
A compreensão dos tipos de rede auxilia uma comunicação mais equilibrada, que não elimine as redes informais de comunicação e nem dê preferência só às formais. O autor ainda ressalta que é pelo estudo dos modelos de rede que se aproxima da construção de um modelo mais sinérgico de comunicação.
A partir da compreensão dos fluxos e redes comunicativas, as etapas que devem constituir um plano de comunicação integrada tornam-se mais claras, pois é possível observar quais processos comunicativos permitem mais envolvimento e eficácia na passagem da informação, ideia ou conceito.
Assim, um elemento torna-se especialmente importante para a implementação da comunicação integrada: o diagnóstico. Em uma definição ampla, o diagnóstico oferece uma espécie de apontamento detalhado sobre a real situação da comunicação da organização.
Atenção
Aqui, é importante pontuar que o diagnóstico não se limita a uma análise de números ou porcentagens, mas relaciona-os com o contexto humano da empresa, as relações que nela acontecem e se modificam constantemente.
Mas, vejamos a seguir, com mais cuidado, o que é e qual é a importância do diagnóstico para a aplicação da comunicação integrada, além de compreender como se dá a definição de objetivos e, a partir deles, as estratégias e ações.
DIAGNÓSTICO
Podemos compreender o conceito de diagnóstico como uma estratégia que envolve a aplicação de conhecimentos específicos para a identificação do estado de algo. Na área da saúde, por exemplo, diagnosticar um paciente significa mapear seu estado a partir de seus sintomas, identificando estratégias que possam melhorar aquele quadro. Da mesma forma, podemos pensar no diagnóstico de comunicação integrada como uma estratégia de descrição minuciosa, em que processos, resultados e dinâmicas de atuação são analisados e revisitados para atingir objetivos específicos.
Nesse sentido, o diagnóstico de comunicação integrada não se limita a uma análise rasa que identifica medidas pontuais para melhorias nos processos comunicativos de uma forma isolada. Pelo contrário, identifica o universo da organização, sua cultura e posição, fazendo uma espécie de planejamento da comunicação organizacional a partir de análises e estudos que levem em conta tanto o ambiente externo quanto o interno.
De acordo com Kunsch (2003), o diagnóstico servirá para evidenciar diferenças sobre os concorrentes, possibilitando a criação de estratégias que objetivam a criação de vantagens competitivas.
Segundo a autora, as etapas que constituem o diagnóstico de comunicação integrada são:
Análise do ambiente interno
Na análise do ambiente interno, é importante mapear quem são os colaboradores e quais cargos ocupam, qual é o tipo de aprendizado que necessitam desenvolver e quais são aqueles que representam forças coletivas. Além disso, é preciso identificar como estão estruturados os departamentos ou áreas de produção da empresa, quais são suas entregas, objetivos e dinâmicas, quais são os graus de autonomia que apresentam e os desafios que enfrentam.
Análise do ambiente externo
Analisar o ambiente externo significa entender o mercado em que se situa a organização em um sentido mais amplo, identificando os elementos culturais e sociais que fazem parte desse ambiente, as demandas de transformação das pessoas que, além de serem vistas como público, precisam ser compreendidas enquanto indivíduos com determinados comportamentos, desejos e necessidades. Nesse contexto, também é necessário conhecer como outras organizações estão posicionadas nesse mercado, quais dores buscam solucionar e as que não conseguem alcançar, além de como se relacionam com as pessoas, por quais canais, e a partir de qual linguagem.
Análise SWOT
Criada na década de 1960 por Albert Humphrey, consultor em gestão da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, a sigla SWOT pode ser traduzida por Forças (strengths),Fraquezas (weaknesses), Oportunidades (opportunities) e Ameaças (threats). A estratégia se popularizou como uma metodologia que facilita a elaboração do planejamento estratégico das empresas, pois evidencia as principais forças e fraquezas a partir de uma análise para o mercado, gerenciando ações que podem auxiliar o crescimento da organização. A análise de forças permite visualizar os pontos em que a empresa está conquistando um bom desempenho e se destacando positivamente no mercado. Já as fraquezas representam os pontos fracos que podem ser modificados ou aperfeiçoados. As oportunidades representam fatores externos à empresa que podem significar aberturas e brechas interessantes para a organização, enquanto as ameaças são esses fatores externos que podem impactar negativamente na empresa.
DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS
No dia a dia coorporativo, parece normal que cada colaborador esteja focado nas atividades e metas do seu departamento. Está aí a principal diferença das metas para os objetivos na perspectiva da comunicação integrada:
É justamente para redirecionar os esforços do coletivo para objetivos em comum que a comunicação integrada entra em ação.
Nesse sentido, após a fase do diagnóstico em que acontece o mapeamento do estado e de tudo o que afeta a empresa interna ou externamente, é hora de definir os objetivos que precisam ser atingidos nesse contexto. Nesse caso, é possível estimular a definição de objetivos macros, que se direcionem para o que a empresa deseja alcançar enquanto organização que se compreende no mercado a partir de suas forças e fraquezas, e de objetivos de melhorias, visando redirecionar esforços para os pontos sensíveis identificados nos diagnósticos e nas análises.
Exemplos de objetivos identificados a partir do diagnóstico:
Expandir internacionalmente.
Aumentar a autoridade da marca.
Ser considerado um ótimo lugar para se trabalhar.
ESTRATÉGIAS E AÇÕES
Se o diagnóstico de comunicação aponta para oportunidades de melhoria a partir do cruzamento de análises e informações, os objetivos organizam esses alvos para torná-los mais visíveis e possíveis de serem atingidos. No entanto, eles não se alcançam sozinhos e, por isso, é preciso traçar estratégias e ações que ataquem cada um deles. Assim, ações podem ser operacionalizadas e o planejamento pode ser colocado em prática.
No caso da comunicação integrada, é ainda necessário ter uma visão ampliada de que, para atingir determinado objetivo, são necessárias algumas etapas que envolvem períodos e contribuições diferentes dos colaboradores. Essas diferenças devem estar bem compreendidas, mas, por outro lado, é preciso deixar claro que o que importa é a dimensão coletiva do objetivo, de modo que toda a organização aja de forma sinérgica, buscando as soluções necessárias para cada caso.
Possíveis estratégias traçadas a partir dos objetivos:
AÇÕES EMPREENDEDORAS DE COMUNICAÇÃO INTEGRADA
Você conheceu o conceito, os elementos e as etapas que fazem parte da comunicação integrada de forma ampla, considerando que, para a sua aplicação, é necessário haver sinergia entre as pessoas, canais e processos da estratégia. Vamos, agora, indicar cases de sucesso de ações empreendedoras.
Avon
Com mais de 130 anos de história, a Avon é uma empresa de posicionamento internacional, que, ao longo dos últimos anos, tem trabalhado no mercado brasileiro ações integradas de comunicação em torno dos objetivos centrais da marca: apoiar e empoderar as mulheres, promover independência financeira e realçar todo tipo de beleza. De acordo com o site oficial da marca, existem cinco valores fundamentais que a sustentam:
Confiança
Humildade
Respeito
Crença
Integridade
Atualmente, a marca desenvolveu uma série de ações que, de fato, indicam uma movimentação completa em torno da comunicação integrada (interna, mercadológica, institucional e administrativa) a partir de seus propósitos centrais. Um objetivo claro que parece estar sendo trabalhado nesse período é relacionado à imagem, ao posicionamento e à identidade da marca.
Nesse sentido, os canais e peças da marca também contam com mulheres negras protagonizando os lançamentos, bem como as ações e produções de conteúdo que auxiliam o público a encontrar a tonalidade específica para seu tipo de pele.
A valorização das belezas de diversos tipos de pele também é comunicada constantemente pela marca, que, a partir da diversidade de produtos, comunica que os produtos Avon são para todas as pessoas.
A marca ainda fortalece seus posicionamentos comunicando aos seus públicos sua política de trabalho interna, que foi desenvolvida a partir do conceito “Viva Bem Avon”. Todas as comunicações voltadas para as oportunidades de trabalho e carreiras na Avon destacam benefícios que unem assistência emocional e de saúde.
Alguns benefícios que a marca comunica são: berçário, ginástica laboral, curso de gestantes, terapias alternativas, clube da caminhada, programa qualidade de vida sem fumo, educação financeira, short Friday (horário de trabalho reduzido às sextas-feiras para as áreas administrativas), casual friday (opção de traje casual às sextas-feiras), previdência privada e licenças maternidade e paternidade (6 meses para as mães e 20 dias para os pais).
Além disso, a marca trabalha a sua comunicação institucional por meio das iniciativas do Instituto Avon, que trabalha projetos voltados para o público feminino, no combate ao câncer de mama e à violência contra mulheres e meninas, mantendo coesa a informação central de apoio às mulheres.
Nubank
Uma das grandes empresas de tecnologia financeira desta década, o Nubank foi criado em 2013 com uma promessa de simplificar a vida financeira das pessoas, trazendo a bandeira da inovação como pilar fundamental. Com mais de 34 milhões de clientes em operações no Brasil, México e Colômbia, ele se destaca como o maior banco digital independente do mundo.
O que está por trás desse sucesso, sem dúvida, tem relação com o modo como a empresa construiu a sua trajetória em torno de uma comunicação coesa que, apesar de ter frentes de atuação diferentes, convergia para um mesmo objetivo: tornar a empresa mais que uma referência de modernidade e inovação, fazê-la uma preferência do público quando o assunto é investimento.
Uma das marcas mais difundidas do Nubank é o cartão roxo, resultado de uma identidade visual forte que acompanha a sua intenção de modernidade e irreverência. No modelo inicial da empresa, as contas no banco eram abertas por meio de convites oferecidos por membros Nubank, o que também despertava um desejo de fazer parte de uma solução disponível só para aqueles que “ousassem” utilizar um serviço diferente do tradicional.
Ao longo do seu desenvolvimento, as estruturas de atendimento digital ficaram cada vez mais rápidas e pessoalizadas, de modo que muitas conversas entre clientes e os atendentes do Nubank viralizassem nas redes sociais, evidenciando, com humor, o modo atencioso com o qual a marca lida com os problemas dos clientes.
Do ponto de vista mercadológico, especialmente na oferta de produtos, a inovação não deixa a desejar. A ausência de taxas e tarifas de manutenção era e continua sendo um fator atrativo para clientes, que, atualmente, é acompanhado de uma diversidade de ofertas e alternativas financeiras para um maior rendimento do dinheiro.
Já que estamos falando de sinergia e integração, é claro que a cultura organizacional do Nubank precisava comunicar essa modernidade que reivindica. Na organização, os funcionários não têm código de vestimenta, além de contarem com diversas ações para a promoção do bem-estar dos funcionários. Além disso, a empresa informa, em seu site oficial, que mais de 30% de seus colaboradores são da comunidade LGBTQ+, e que 43% são mulheres, ocupando todas as funções e níveis de senioridade. Todas essas iniciativas colaboraram para que, em 2016, o Nubank ganhasse o prêmio de uma das melhores empresas para trabalhar, pelo Great Places to Work Brasil.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Referência nos estudos de comunicação organizacional integrada,Kunsch (2003) aponta que o diagnóstico de comunicação é uma etapa necessária para atingir um olhar sistêmico sobre a organização. Segundo a autora, fazem parte de um diagnóstico de comunicação integrada as seguintes etapas:
( ) Planejamento, criação e produção de novas peças que renovem a identidade da empresa.
( ) Estruturação de pesquisa interna e avaliação 360º.
( ) Análise do ambiente interno, análise do ambiente externo e análise SWOT.
( ) Análise da concorrência, análise dos colaboradores e mapeamento de metas.
( ) Reformulação do regimento, códigos de conduta e demais manuais da empresa.
2. Metas e objetivos representam conceitos diferentes na comunicação integrada. Apesar de se relacionarem, os dois têm mais características de complementariedade do que de semelhança. Assim, sendo a definição de objetivos uma etapa fundamental para a implementação da comunicação integrada, assinale a alternativa que explica a diferença entre eles:
( ) Metas são formas de inovação para toda a empresa, ampliando a criatividade entre os departamentos. Objetivos representam a aplicação das melhores iniciativas.
( ) Metas são dados subjetivos, que precisam ser analisados de forma aprofundada e com uma perspectiva para o futuro. Objetivos são números e dados concretos que colhemos no presente.
( ) Metas são formas de engessar a produção da empresa. Objetivos são dados sem muita relevância para o dia a dia da organização.
( ) Metas apresentam um caráter quantitativo e lançam uma perspectiva para o presente que se realiza. Objetivos apontam para o que a empresa almeja conquistar em termos mais amplos, conservando a dimensão de se projetar para o futuro.
( ) Metas trabalham com uma visão de marketing. Objetivos operam a partir de uma perspectiva dos departamentos ligados à presidência e à diretoria.
MÓDULO 3
IMPLEMENTAÇÃO, MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO
Depois de conferir a importância do diagnóstico e os objetivos para estruturar a comunicação integrada em uma organização no módulo anterior, vamos abordar especificamente a fase de implementação dessa estratégia, tendo em vista a sua aplicação por uma perspectiva ampla.
Se um dos grandes benefícios da comunicação integrada é conquistar, por meio do planejamento e da sinergia, uma integração de todos os canais de informação e as mensagens de uma determinada instituição/organização, é necessário que o plano de comunicação esteja estruturado a partir dos conceitos de objetividade, inteligibilidade, coerência e do relacionamento entre a empresa e seus públicos.
IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO
É correto dizer que um planejamento bem orquestrado permite decisões mais pautadas na realidade, envolvendo as pessoas que dele participam a partir de um senso mais claro de organização.
Para Kunsch (2003), o planejamento estratégico é uma ferramenta capaz de envolver toda a organização para o alcance de um objetivo comum, que afeta a todos. Segundo a autora, o planejamento é um processo complexo e abrangente que envolve características e dimensões próprias, incluindo uma filosofia e políticas definidas. Assim, pode ser direcionado por princípios gerais e específicos, e não é algo descolado e isolado de contextos.
No caso da comunicação integrada, o planejamento é aquela etapa que guiará todas as ações de comunicação que serão realizadas. Em outras palavras, podemos entender a definição do planejamento como fase de uma compreensão da situação global da empresa.
Tavares (2010) apresenta um esquema para a aplicação do modelo de comunicação integrada, que tem início com a aplicação de uma tabela que auxilia na construção de um planejamento.
NARRATIVA
Com todos esses elementos, podemos começar a criar uma matriz de comunicação integrada. De um lado, devemos considerar quem é a empresa, como ela se identifica, quais são as suas aspirações e metas. Por outro lado, precisamos olhar o ambiente externo, e não apenas o mercado, mas a sociedade.
Algumas perguntas norteadoras auxiliam a estabelecer uma narrativa que alie os dois lados:
· Como as pessoas veem a empresa?
· Quais são suas expectativas?
· O que os diferentes grupos tem a favor ou contra ela?
· O que tem a ganhar ou a perder com a existêcia da empresa, seus produtos e sua maneira de fazer negócios?
A comunicação integrada deve estabelecer uma estratégia em que os dois lados andam em uma harmonia dinâmica, ou seja, influenciando e sendo influenciados todo o tempo, fazendo os ajustes necessários para se adaptar a um cenário de constantes mudanças.
Dica
A narrativa é, para muitas empresas, o melhor ponto de partida para uma ação coordenada entre as diferentes áreas de comunicação integrada. Além de ser convidativa para o ouvinte, uma narrativa consistente permite desdobrar a comunicação de uma empresa em diferentes elementos, sem perder a lógica central de cada iniciativa.
Para alinhar a narrativa, por sua vez, há outras perguntas a serem respondidas. Algumas já foram feitas em outras etapas do processo, mas agora são usadas para construir esse entendimento comum, que pode dar lugar a um plano de ação mais bem estruturado, coeso e promotor da sinergia entre os diversos setores desse conjunto:
MONITORAMENTO
Ponto importante para a aplicação da comunicação integrada, o monitoramento tem relação com processos e marcadores que auxiliarão no acompanhamento das ações e estratégias comunicativas que forem traçadas. Essa etapa é fundamental para que o seu plano de comunicação integrada não seja apenas um apanhado de análises, relatórios e documentos que ficarão guardados na gaveta, mas sim, um conjunto direcionado de esforços e ações que visam oferecer respostas e soluções para objetivos específicos, comunicando-se com todos os públicos da organização.
O monitoramento também pode ser entendido como etapa necessária, tanto para o planejamento estratégico de comunicação quanto para as ações operacionais e táticas que dele se desenrolam. Nesse sentido, eles podem ser representados por indicadores amplos e estratégicos, ou táticos e operacionais, como as análises de comentários em redes sociais, reações e feedbacks às mensagens emitidas, publicações na imprensa, bem como aos números que refletem o alcance da mensagem.
Atenção
Na fase do monitoramento, destaca-se a necessidade de não observar e interpretar os números e informações de forma descontextualizada, para que o aproveitamento da ação de comunicação integrada seja o mais fiel à realidade possível. Além disso, caso um objetivo específico não tenha sido cumprido, o ideal é analisá-lo a partir de um dado de melhoria, e não como ponto de descredibilização de todo o plano.
Monitorando ações para a conquista dos objetivos
A fase do monitoramento está diretamente relacionada com o plano de comunicação integrada desenvolvido a partir do diagnóstico de comunicação. Por isso, ele é necessário no momento da implementação para que a organização veja claramente os problemas e objetivos que deseja alcançar. Ademais, é interessante ter em mente que, mesmo que o objetivo seja nos planos estratégico, tático ou operacional, são essas definições que permitirão a escolha de ferramentas e indicadores específicos para o acompanhamento da ação, que pode ser de caráter:
Com base no diagnóstico de comunicação, é possível mapear as ações necessárias para um plano de comunicação eficiente e, sobretudo, a quais áreas essas ações estão primariamente relacionadas. Assim, se um objetivo da organização é melhorar o rendimento da equipe no que diz respeito ao rendimento, estamos lidando com um objetivo relacionado à frente interna de comunicação. Essa definição auxilia na compreensão das ferramentas, periodicidade e equipes que precisam estar envolvidas nessa etapa de implementação do plano de comunicação integrada. Dessa forma, podem ser desenvolvidas ações internas de monitoramento, como:
No caso de monitoramento de ações e objetivos institucionais, como, por exemplo, ser reconhecida como empresa referência de um determinado serviço na cidade e região em quea organização atua, o monitoramento pode estar ligado às seguintes ações:
· Mapeamento de matérias e reportagens que tenham sido publicadas e que tenham rendido entrevistas ou participações de colaboradores da empresa
· Acompanhamento de convites para participações em eventos e ações do segmento que sua empresa atua
· Aumento de buscas orgânicas (sem investimento pago) pelas soluções da empresa
Por outro lado, para os objetivos que se relacionam diretamente com a frente mercadológica, podem ser incluídas ações de monitoramento que visam mapear a eficácia de anúncios e campanhas realizadas para cada público da organização, como:
Se o plano de comunicação integrada também prevê objetivos relacionados à frente administrativa de comunicação, como, por exemplo, a melhoria da comunicação entre as equipes a partir da implementação de um software interno, podem ser observados pontos de monitoramento, como:
· Diminuição de refações, falhas ou reajustes nos projetos.
· Pesquisa de satisfação em relação ao uso do software.
· Criação de comitês para avaliar a qualidade das informações que circulam na empresa.
Atenção
Sejam quais forem as ações traçadas para solucionar desafios e alcançar determinados objetivos, é importante ter em mente que o plano de comunicação integrada dependerá do engajamento das pessoas envolvidas nessas análises. A equipe deve considerar a necessidade de constância do monitoramento e a capacidade de propor reajustes e redirecionamentos que possam dar conta das mudanças do mercado, sejam elas voltadas ao comportamento dos clientes, funcionalidades de ferramentas ou, ainda, a ajustes estruturais na organização.
Monitoramento e estruturas de comunicação
No módulo 1, apresentamos as principais estruturas de comunicação que constroem e compõem de forma conjunta o composto de comunicação integrada, a fim de esclarecer que as frentes de comunicação administrativa, interna, mercadológica e institucional são formadas por áreas de conhecimento específicas e especializadas de comunicação, mas que atuam de forma integrada e sinérgica entre si. Dentro das organizações, essas áreas podem ser conduzidas por diferentes estruturas, classificadas como próprias, mistas e terceirizadas, e terão necessidades de monitoramento específicas por envolverem graus distintos de integração e alinhamento com as diretrizes estratégicas e culturais da empresa.
Veja exemplos de monitoramento nas diferentes estruturas de comunicação:
· Equipe terceirizada
Se as ações ligadas à frente mercadológica são desempenhadas por uma equipe terceirizada, é interessante que sejam discutidos pontos de monitoramento que possam ser alinhados conjuntamente, tanto entre os colaboradores da organização quanto da equipe contratada. Essa medida é especialmente importante, pois pode evitar que dados e informações relevantes fiquem restritas à equipe que de fato trabalha na parte operacional das ações de comunicação.
· Equipe própria
Se as equipes são próprias, destaca-se a necessidade de participação ativa de lideranças e gestores que coordenam e estão imersos nas diretrizes culturais da organização no acompanhamento dos dados.
Por isso, na hora de construir os pontos de monitoramento, certifique-se de incluir uma avaliação ampla sobre as dinâmicas de produção em que os objetivos estão sendo executados.
AVALIAÇÃO
A avaliação no contexto da comunicação integrada se refere ao processo de refletir, analisar e ponderar sobre aquilo que foi realizado dentro de uma ação ou estratégia de comunicação, sendo uma etapa essencial de todo o planejamento. Nos estudos de Kunsch (2003), a avaliação ocupa um espaço central, pois, na visão da autora, faz parte de todo o processo de criação, desenvolvimento e aplicação do plano de comunicação integrada e, por isso, é uma atividade permanente, que não acontece apenas no fim do processo.
Podemos pensar na etapa de avaliação como a interpretação dos resultados a partir da aplicação de metodologias ou ações que, executadas dentro de determinada periodicidade, permite a análise do desempenho (positivo/indiferente/negativo) das estratégias e ações de comunicação presentes do plano de comunicação integrada. Com isso, a partir de discussões de melhorias, etapas do planejamento e do diagnóstico poderão ser revistas e repensadas.
Kunsch (2003) ainda destaca a importância de incluir nas avaliações elementos como custo, tempo, retorno, dinâmicas de custo-benefício e de qualidade. Assim, ressalta como possíveis ferramentas de avaliação os formulários e questionários, que podem ser aplicados para públicos internos ou externos, a observação e o acompanhamento da reação e da relação das pessoas com a marca/organização, avaliação de desempenho e pesquisas variadas, além de formulários e eventos.
Todos esses pontos de observação integram a etapa de avaliação do plano de comunicação integrada, e devem ser executados de forma conjunta e sinérgica, de modo que as equipes envolvidas possam participar da avaliação e discutir possíveis correções de rotas para cada uma das ações.
Tavares (2010), em seu livro sobre comunicação empresarial e planos de comunicação, evidencia os principais motivos que podem atrapalhar um plano de comunicação. Em sua análise, elenca 25 fatores que colaboram, especialmente, para um diagnóstico falho, e que podem comprometer toda ação e planejamento. Nesse sentido, destaca:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Com o objetivo de desenvolver uma mensagem eficiente, a fase de implementação do modelo de comunicação integrada se beneficia de modelos que são ancorados em:
Rigidez, controle, planejamento e ordem
( ) Objetividade, inteligibilidade, coerência e relacionamento
( ) Facilidade, flexibilidade, suavidade e ausência de procedimentos
( ) Subjetividade, linguagem rebuscada, inovação e distanciamento
( ) Boa vontade, competência, condução efetiva e trabalho individualizado
2.Para Tavares (2010), a etapa de avaliação é importante para corrigir rotas da estratégia de comunicação ou afirmar caminhos possíveis de seguir. Porém, o autor considera que existem alguns fatores que costumam colaborar para um diagnóstico falso e, portanto, uma implementação falha da estratégia. São eles:
( ) A condução do plano de comunicação, o profissional ligado ao planejamento e a metodologia.
( ) A identidade visual desatualizada, a falta de canais digitais e pouco recurso financeiro.
( ) O atraso nos prazos, a desorganização do ambiente e a falta de metas.
( ) O segmento da empresa, sua área de atuação e posicionamento de mercado.
( ) Falta de criatividade, ausência de interação e excesso de análise.
AS PESSOAS, A ORGANIZAÇÃO E A TECNOLOGIA
DESCRIÇÃO
O histórico da tecnologia e dos sistemas de informação nas organizações. A tecnologia da informação, sua evolução e aplicações. Os componentes de um sistema de informação e suas contribuições. Os tipos de soluções tecnológicas e suas contribuições para as demandas organizacionais. O ciberespaço, a nova sociedade em rede e o novo ser humano digital. O papel do humano na interação com tecnologias da informação: equipes, necessidades e papéis.
PROPÓSITO
Aprender quais são os tipos de sistemas de informação, seus componentes e a relação das pessoas e equipes nesse contexto é fundamental para estabelecer a base necessária a todos os profissionais envolvidos com a gestão de sistemas de informação, seja do ponto de vista do desenvolvedor, analista ou gestor.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Reconhecer a evolução da tecnologia e dos sistemas de informação nas organizações
MÓDULO 2
Distinguir os diversos componentes dos sistemas de informação
MÓDULO 3
Relacionar os tipos de sistemas de informação a seus objetivos no suporte às estratégias organizacionais
MÓDULO 4
Examinar a relação entre as pessoas, as equipes, a organização e as tecnologias
INTRODUÇÃO
Neste tema, você vai aprender como a tecnologia vem evoluindo para dar suporte aos objetivos nos vários níveis organizacionais. Vamos esclarecer que um sistema de informação émais do que o software em si. Além disso, você estará apto a discernir tipos diferentes de sistemas, suas aplicações e seus benefícios. Para finalizar, vamos ressaltar que o componente humano, principalmente por meio de lideranças e equipes, exerce um papel fundamental no cenário de definição e uso de tecnologias pelas empresas.
MÓDULO 1
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI): DEFINIÇÃO E FUNÇÕES
TI é um termo abrangente que, em sua definição, indica métodos e técnicas usados para a manipulação da informação.
Desse modo, podemos incluir nessa definição desde dispositivos físicos, como celulares, que permitem a troca de informações e interação entre usuários, até softwares de comércio eletrônico, que habilitam os clientes de uma empresa a fazer compras on-line.
E já que estamos falando de manipulação de informação, é importante, para começar o entendimento sobre essas tecnologias, estabelecer a distinção entre os significados de dado, informação e conhecimento.
Dados são meras sequências de símbolos quantificados ou quantificáveis.
Exemplo
Texto é dado (uma sequência de letras), a lista {10, 13, 30, 52} é um dado (uma sequência de números). Fotos, figuras, sons também são dados, pois podem ser quantificados por seus símbolos constituintes.
Dados existem independentemente de ser compreendidos por pessoas (ou máquinas) que os acessam.
Informação pressupõe uma abstração informal, ou seja, tem um significado, ainda que apenas na mente de alguém.
Exemplo
Na frase “Aquela casa é amarela”, podemos supor que os leitores entendam o que é uma casa e sabem distinguir a cor amarela.
Portanto, essa frase passa a ser não simplesmente um conjunto de letras, mas tem um significado para quem a lê.
Da mesma forma, se o leitor sabe que os números 10, 13, 30, 52 são os números de habitantes contaminados por um vírus de determinadas cidades, essa lista de números passa a ser compreendida por seus leitores.
Ou seja, podemos dizer que informação é um dado cujo significado foi identificado, e que depende de algum tipo de relacionamento, avaliação ou interpretação dos dados.
Conhecimento, que costuma ser bastante difícil de ser conceituado, é outro nível de abstração; é a combinação de informações que provê interpretação dependendo do contexto do leitor. Conhecimento pode ser extraído a partir da experiência.
Exemplo
Com informações sobre o número de pessoas contaminadas com um vírus em algumas cidades e informações sobre a média de faixa etária desses locais, um médico poderia inferir que pessoas mais jovens estão sendo mais contaminadas do que as idosas.
Dados e informação alimentam os sistemas de informação com representações específicas. O conhecimento não pode ser inserido diretamente em uma tecnologia de informação.
Conhecimento é um conjunto organizado de informações que você entende e sobre o qual está familiarizado com o uso. Pode ser aplicado em situações reais e é nele que você se baseia para tomar decisões.
Mas, afinal, por que é tão importante começarmos por essas definições?
Como podemos perceber, dentro da grande área da TI, os sistemas de informação (SI) têm um papel fundamental na gestão da informação por pessoas e equipes.
Comentário
Um sistema, genericamente falando, é definido como qualquer parte do universo que pode ser isolada, observada e estudada, seja na forma física (por experimentos em laboratórios), conceitual (por modelos) ou, ainda, por meio de bases de dados (mediante o estudo de evidências).
Neste módulo, estamos interessados nos sistemas de informação, rodeados por um ambiente e que frequentemente incluem mecanismos de feedback e controle. Podem ser divididos em três partes básicas distintas:
Na figura a seguir, observamos as relações entre as principais funções de um SI.
Em resumo, um SI é um conjunto organizado de elementos, que podem ser pessoas, dados, atividades ou recursos materiais em geral. Esses elementos interagem entre si para processar informação e divulgá-la de forma adequada em função dos objetivos de uma organização.
HISTÓRICO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura seguinte mostra um resumo dos grandes marcos históricos do desenvolvimento dos sistemas de informação.
De acordo com O’Brien e Marakas (2012), grandes evoluções ocorreram ao longo do tempo, fazendo com que as empresas sentissem necessidade de procurar opções para diferenciar e melhorar seus métodos e procedimentos de trabalho.
Até os anos 1950, a computação estava restrita a poucas empresas e universidades inglesas e norte-americanas, com custos muito elevados.
Até os anos 1960, os sistemas de processamento de dados, contabilidade e processamento de transações simples eram as funções básicas dos sistemas de informação.
Um pouco mais tarde, seria elaborado o conceito de sistemas de informações gerenciais (SIG). Esse tipo de sistema tinha como objetivo fornecer relatórios a partir dos dados de entrada, para prover o apoio à tomada de decisões dos usuários finais em nível gerencial.
Comentário
Esses relatórios eram geralmente produzidos pelos famosos centros de processamento de dados (CPD) das empresas. Porém, mesmo com esse suporte, as necessidades das organizações aumentavam, e, com o tempo, não estavam mais sendo atendidas.
Então, nos anos 1970, foi criado o conceito de sistema de apoio à decisão (SAD), que fornecia aos usuários gerenciais apoio interativo nos seus processos decisórios.
Nos anos 1980, presenciamos uma revolução nas formas de trabalho por conta do uso de microcomputadores.
Você sabia
O desenvolvimento do microcomputador (ou computador de uso pessoal, conhecido como PC – do inglês personal computer) foi um dos principais impulsionadores para o SI. A partir daquele momento na história da informática, os usuários finais puderam passar a usar recursos de computação em suas próprias estações de trabalho, sem precisar necessariamente depender do suporte dos departamentos de informática da empresa.
Diversos sistemas de uso pessoal passaram a ser desenvolvidos e suas formas e seus recursos vêm evoluindo até hoje, como editores de textos, planilhas eletrônicas etc. Começaram a surgir pacotes de software de mais baixo custo, agilizando o trabalho administrativo em escritórios e aumentando a competitividade.
Um segundo momento importante foi o desenvolvimento dos sistemas de apoio ao executivo (SAE), criados a fim de proporcionar suporte específico aos altos executivos.
E, finalmente, com o enorme avanço tecnológico entre o final da década de 1980 e início da década de 1990, em conjunto com o crescimento das redes de telecomunicações (a popularização da Internet com a criação da Web), o potencial dos sistemas de informação nos negócios teve outra grande evolução, estimulando, apoiando e gerenciando as operações-fim das organizações.
Nesse contexto, foi proposto, por exemplo, o tipo de sistema chamado enterprise resource planning (ERP), que apoia os principais processos organizacionais de forma integrada.
Nos anos 1990, com a consolidação da Web, começaram a surgir os sistemas voltados para comércio eletrônico.
A partir dos anos 2000, vivemos uma era de grande evolução dos sistemas de informação, com a incorporação de recursos sofisticados de manipulação de dados, tais como inteligência de negócios (business intelligence – BI), inteligência artificial (IA) e modelos de predição. A grande quantidade de dados disponíveis (big data) mudou o cenário de oferta de mecanismos de análise e suporte à tomada de decisão em tempo real pelas diversas camadas organizacionais.
Vivemos atualmente a era digital, com as organizações apoiando-se fortemente em tecnologia e sistemas de informação para criar modelos de negócio inovadores.
CATEGORIAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Sabemos que em uma empresa existem diferentes necessidades de sistemas, dependendo das responsabilidades e atividades exercidas por seus empregados. Diversos interesses, especialidades e níveis de organização requerem uma diversidade de informações e, portanto, diferentes categorias e tipos de sistemas de informação.
Existemquatro categorias de sistemas de informação que atendem às necessidades dos diferentes grupos (níveis) organizacionais de uma empresa, ou seja, são sistemas de informação para apoiar:
1. Nível operacional
2. Nível de conhecimento
3. Nível gerencial
4. Nível estratégico
Para cada nível de atuação dentro da empresa, existe uma categoria específica de SI, com objetivos, questões e funções diferentes, que visam atender às necessidades específicas de cada um desses níveis.
NÍVEL OPERACIONAL
Os sistemas para o nível operacional atendem às necessidades dos usuários operacionais, apoiam o acompanhamento das atividades e transações do dia a dia da empresa, como faturamento, contas a receber, contas a pagar, controle da produção de bens etc.
NÍVEL DE CONHECIMENTO
Os sistemas para o nível de conhecimento dão suporte à aplicação de tecnologias que envolvem o conhecimento produzido pelo negócio em si. Os trabalhadores desse nível organizacional são normalmente pessoas com educação formal e profissões reconhecidas, como engenheiros e projetistas, que geram novas informações para os demais processos da empresa, como ferramentas de modelagem de sistemas em empresas de desenvolvimento de software.
NÍVEL GERENCIAL
Os sistemas para o nível gerencial atendem às necessidades de controle e tomadas de decisão dos gerentes em nível tático. As principais questões identificadas por esses sistemas são status do andamento do negócio da empresa no seu dia a dia. Por exemplo, a emissão de relatórios de operações, indicadores de produção etc.
NÍVEL ESTRATÉGICO
Os sistemas para o nível estratégico ajudam diretorias ou cargos executivos de mais alto nível das empresas a definir e acompanhar estratégias e tendências da empresa no seu ambiente externo em um longo prazo. Esses sistemas respondem questões como tendências de mercado, lucratividade de determinados negócios, predição de gastos com recursos etc.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA ERA DIGITAL
As categorias citadas anteriormente são formas clássicas de se entender o uso dos sistemas de informação nas organizações. No entanto, como ressaltam Laudon e Laudon (2014), esses sistemas têm evoluído bastante e se tornaram imprescindíveis para praticamente todos os campos da sociedade.
Esses autores apontam que:
Novos negócios e setores aparecem enquanto os antigos desaparecem, e empresas bem-sucedidas são aquelas que aprendem como usar as novas tecnologias.
O que torna os sistemas de informação tão essenciais hoje em dia é que, justamente por meio das vantagens oferecidas por esses sistemas, as empresas pretendem atingir seus principais objetivos:
As empresas estão sempre tentando melhorar a eficiência de suas operações a fim de conseguir mais lucratividade. Os sistemas de informação permitem a implementação de funções e práticas do negócio de forma a agilizá-lo, permitindo que as empresas atinjam altos níveis de eficiência e produtividade.
Exemplo
Um sistema muito conhecido por todos que já realizaram compras on-line é o da empresa Amazon, considerada a maior varejista on-line do mundo, que consegue responder em milissegundos com o produto solicitado, além de oferecer recomendações para outros produtos relacionados.
Com o dinamismo do mundo atual, a criação de novos produtos e serviços, assim como novos modelos de negócio, está sempre sendo demandada. Um modelo de negócio descreve como a empresa produz, entrega e vende um produto ou serviço para criar valor.
Sistemas e tecnologias de informação são responsáveis por dar suporte aos modelos de negócios inovadores da atualidade, como o modelo de negócio de distribuição de música, que era baseado em dispositivos físicos e atualmente é baseado em distribuição digital e on-line.
Com a grande competição de mercado, a fidelidade dos clientes é cada vez mais fundamental para o crescimento de um negócio. Todos nós sabemos que o atendimento bom e personalizado faz com que aumente muito a probabilidade de retorno do cliente. Empresas com milhões de consumidores on-line e off-line podem conhecer de perto seus clientes e fornecedores, a partir da coleta e análise de dados de suas preferências por seus sistemas de informação.
Exemplo
Hotéis usam dispositivos para identificar as preferências dos hóspedes, tais como a temperatura ambiente preferida no quarto, hora de check-in, programas de televisão favoritos etc. Guardando esses dados em um repositório, o sistema pode analisá-los e acionar automaticamente as condições do quarto desejadas com base no perfil de cada cliente.
Gestores podem atualmente se valer de recursos de predição, e até mesmo de prescrição, implementados por sistemas para apoiar suas tomadas de decisão em tempo real.
Exemplo
Laudon e Laudon (2014) citam a experiência da empresa Verizon Corporation, uma das maiores prestadoras de serviços de telecomunicações dos Estados Unidos. Essa empresa possui um painel digital que mostra a seus executivos informações precisas e em tempo real a respeito das queixas dos clientes, do desempenho da rede em cada localidade servida, de interrupções no serviço e de linhas danificadas por tempestades.
A economia digital é um fato relativamente recente, porém praticamente todas as empresas podem se dizer inseridas nesse cenário. A economia digital é baseada em tecnologias digitais, que incluem redes de comunicações (Internet, intranets e extranets), computadores, softwares e outras tecnologias relacionadas; também é chamada economia da Internet, nova economia ou economia da Web. Por exemplo, compras de quaisquer itens pela Internet, supermercados automatizados e bancos digitais são uma realidade na qual já estamos vivendo.
Atenção
Nesse contexto, há três grandes mudanças:
· a plataforma digital móvel, composta por smartphones e tablets;
· o uso crescente de “big data” nos negócios;
· o crescimento da computação em nuvem, onde mais e mais softwares corporativos são executados na Internet.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
Parte superior do formulário
1. ASSINALE A SEGUIR A ALTERNATIVA QUE LISTA CORRETAMENTE AS FUNÇÕES CLÁSSICAS DE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO.
A) Entrada, saída, controle, feedback e processamento.
B) Transação, escala, dimensão e testes.
C) Leitura, escrita e impressão.
D) Carga, processo, relatório e entrada.
E) Análise, entrada, saída e gerência.
Parte inferior do formulário
Parte superior do formulário
2. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SÃO IMPRESCINDÍVEIS PARA AS ORGANIZAÇÕES, ATUALMENTE. ISSO OCORRE PORQUE ESSES SISTEMAS APOIAM AS EMPRESAS NO ALCANCE DOS SEGUINTES OBJETIVOS:
A) Estéticos e éticos.
B) Apenas estratégicos.
C) Apenas operacionais e de demandas públicas.
D) Excelência operacional, novos modelos de negócio, vantagem competitiva.
E) Entradas, saídas e processamento.
Parte inferior do formulário
GABARITO
1. Assinale a seguir a alternativa que lista corretamente as funções clássicas de um sistema de informação.
A alternativa "A " está correta.
Um sistema de informação recebe entradas e realiza processamento, originando saídas. O controle é feito para garantir que essas funções estão sendo realizadas de forma correta, e o feedback atua para realimentar o sistema e aprimorá-lo.
2. Os sistemas de informação são imprescindíveis para as organizações, atualmente. Isso ocorre porque esses sistemas apoiam as empresas no alcance dos seguintes objetivos:
A alternativa "D " está correta.
Sistemas de informação ajudam as empresas a atingir seus principais objetivos, que são: excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócio; relacionamento mais próximo dos clientes e fornecedores; tomadas de decisões; vantagem competitiva; e sobrevivência.
MÓDULO 2
COMPONENTES DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Um sistema de informação (SI) é definido como a combinação organizada de pessoas, hardware, software, redes de comunicação, recursos de dados, políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma organização.
A figura a seguir ilustra os componentes, seus relacionamentos e exemplos de recursos.
Um SI tambémpode ser definido como uma entidade sociotécnica que reúne, armazena, processa e disponibiliza informação relevante para uma organização, de modo a torná-la acessível e útil para quem a deseje e possa utilizar ou, ainda, um conjunto de meios e procedimentos cuja finalidade é assegurar a informação útil necessária às diversas funções e aos diferentes níveis das organizações, assim como à sua envolvente externa.
você sabia
A expressão envolvente externa (ou meio envolvente externo, ou ainda ambiente externo) designa todo o conjunto de variáveis externas à organização, mas que a influenciam, direta ou indiretamente e que poderão também ser influenciadas por ela própria. Nessa envolvente externa, inclui-se o contexto econômico, contexto tecnológico, contexto sociocultural, contexto político-legal (a chamada envolvente contextual) e, ainda, um conjunto de elementos que atuam mais próximo e diretamente com a organização, tais como os clientes (atuais e futuros), os fornecedores, os concorrentes, os prescritores, as entidades financeiras, as organizações sindicais, a comunicação social, entre outros.
Uma ideia errada é a de que os sistemas de informação são apenas tecnologia ou software. Ainda que nosso foco seja em sistemas que envolvem essencialmente uso de artefatos tecnológicos da computação, sem o componente humano, não faz sentido falar em SI. É no conjunto de componentes mostrados na figura anterior que reside o funcionamento e a utilidade dos sistemas de informação.
As empresas necessitam de diversos equipamentos computacionais, bem como de softwares e recursos de comunicação para apoiar a execução de suas atividades e processos, resolver problemas e melhorar seus modelos de negócios.
Podemos dizer que a infraestrutura de tecnologia de informação é composta por quatro elementos principais, associados ao componente de recursos humanos:
RECURSOS DE HARDWARE
O hardware consiste nos artefatos físicos para processamento computacional, armazenamento, entrada e saída de dados. Esse componente pode incluir desde grandes mainframes (computadores de grande porte) e servidores, até computadores pessoais e laptops, bem como os dispositivos móveis que vêm sendo cada vez mais utilizados para acessar dados corporativos e redes.
Os dispositivos chamados de periféricos também fazem parte do hardware, e são meios físicos para coleta, armazenamento e saída de dados (sensores, discos, impressoras etc.).
As empresas precisam especificar o hardware mais adequado de acordo com a natureza do seu negócio, ou seja, computadores de diferentes tamanhos e capacidades podem ser utilizados, dependendo do contexto e dos tipos de problemas a serem resolvidos.
Um servidor é uma máquina com grande capacidade de processamento ou armazenamento de dados. Geralmente, uma empresa precisa de um servidor quando há uma série de computadores trabalhando em rede ou, por exemplo, quando essa empresa mantém um website ou portal. Servidores suportam redes de computadores e permitem que os usuários compartilhem arquivos, softwares, dispositivos periféricos ou outros recursos de rede.
Muitas empresas atualmente usam serviços de computação em nuvem em vez de servidores proprietários. Computação em nuvem é um assunto que será abordado em mais detalhes em um módulo posterior.
Para empresas que atuam em projetos de engenharia ou sistemas críticos, muitas vezes, é necessário configurar um supercomputador. Supercomputadores são projetados para executar tarefas que requerem cálculos complexos e extremamente rápidos, com milhares de variáveis e resolução de equações difíceis.
A computação paralela e distribuída também tem como característica a reunião dos recursos de vários computadores conectados para dar suporte a tarefas pesadas de computação, da mesma maneira como fazem os supercomputadores.
RECURSOS DE SOFTWARE
O componente recursos de software abrange os softwares básicos de sistema e os softwares aplicativos.
O SO é o “gerente-geral” do sistema de computador, que aloca e designa recursos, monitora as atividades do sistema, e controla os dispositivos de entrada e saída, como impressoras, terminais e conexões de comunicação.
Um SO coordena a programação das tarefas em execução no computador, de modo que partes diferentes de tarefas diversas possam ser executadas ao mesmo tempo. Ele também controla a forma como os usuários interagem com o computador.
Os principais sistemas operacionais para PCs e servidores são:
· Windows;
· UNIX;
· Linux, e
· OS X (sistema operacional para computadores Macintosh).
Comentário
Além dos sistemas operacionais tradicionais, existem os novos sistemas operacionais para computação em dispositivos digitais móveis portáteis ou em computadores conectados à nuvem.
O Chrome OS do Google fornece um sistema operacional para computação em nuvem utilizando um computador ou um dispositivo móvel conectado à Web.
O desenvolvimento de softwares aplicativos é feito por meio de linguagens de programação. O programador escreve código nessas linguagens para ser executado pelo computador com as funções especificadas.
Algumas das linguagens de programação mais populares para aplicações empresariais são C, C++, Visual Basic e Java. Ferramentas de programação populares para aplicações Web incluem Ruby e Python.
É importante saber quais das ferramentas de software e linguagens de programação são mais adequadas ao trabalho ou projeto que a empresa pretende executar.
Grande parte dos softwares usados nas empresas consiste em pacotes de software aplicativo e ferramentas de produtividade para desktops. Um pacote de software é um conjunto de programas, disponíveis no mercado, que eliminam a necessidade de as empresas escreverem programas de software.
Exemplo
Alguns tipos de softwares aplicativos são: processadores de texto, planilha eletrônica, gerenciadores de bancos de dados, software de recursos gráficos de apresentação, navegadores da Web etc.
Outra modalidade de software são os serviços da Web (Web services), componentes de software que trocam informações entre si usando linguagens e padrões de comunicação universais da Web. Eles permitem a troca de informações entre dois sistemas, independentemente dos sistemas operacionais ou das linguagens de programação nos quais eles estiverem baseados.
Comentário
Os serviços da Web podem ser usados para desenvolver aplicativos de padrão aberto que conectam os sistemas de duas organizações diferentes e, também, para criar aplicativos que integram sistemas diferentes dentro de uma mesma empresa. Diferentes aplicativos podem usá-los para se comunicar de maneira padronizada.
RECURSOS DE DADOS
Além da mídia física para armazenar dados (recurso de hardware), as empresas precisam de software para organizar esses dados e disponibilizá-los aos usuários. Um software de gestão de banco de dados organiza, gerencia e processa todo tipo de dados organizacionais, como, por exemplo, os relativos a estoques, clientes, fornecedores e pessoal.
Um banco de dados é um conjunto de arquivos relacionados entre si com registros sobre pessoas, lugares, fatos ou coisas.
O banco de dados relacional é o tipo mais comum atualmente. Organizam os dados em tabelas bidimensionais (denominadas relações) com colunas e linhas. Cada tabela contém dados referentes a uma entidade e seus atributos. Na maioria dos casos, monta-se uma tabela para cada entidade do negócio.
Exemplo
No sistema acadêmico da sua faculdade, deve existir uma tabela Alunos, com as informações de Nome, Matrícula e Data de Nascimento, onde você e seus colegas estão cadastrados. Outras tabelas nesse banco de dados seriam Professores, Cursos e Disciplinas.
Um sistema de gestão de banco de dados (SGBD) (ou Database Management System — DBMS) é um software específico usado para criar, armazenar, organizar e acessar dados a partir de um banco de dados.
Exemplo
O Microsoft Access é um DBMS para computadores pessoais, enquanto o DB2, o Oracle Database e o Microsoft SQL Server são DBMSs para grandes mainframes e computadores de médio porte.
O MySQL e o PostgreSQL são SGBDsde código aberto com licença livre.
Todos esses produtos são SGBDs que suportam bancos de dados relacionais, os mais usados nas aplicações corporativas.
O SGBD provê uma abstração sobre onde e como os dados estão realmente armazenados no disco do computador. Ele separa as visões lógica e física dos dados.
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Os SGBDs têm um recurso de definição de dados para especificar a estrutura do conteúdo do banco de dados. Esse recurso pode ser usado para criar tabelas de banco de dados e definir as características dos campos em cada tabela. Essas informações sobre o próprio banco de dados costumam ser documentadas em dicionários de dados, um arquivo, manual ou automatizado, que armazena as definições dos elementos de dados e suas características.
Os SGBDs também disponibilizam ferramentas para acesso e manipulação de informações em bancos de dados. A maioria dos SGBDs possui uma linguagem especializada, a linguagem de manipulação de dados, usada para acrescentar, alterar, apagar e recuperar os dados do banco. Essa linguagem contém comandos que permitem aos usuários finais e especialistas em programação extrair dados do banco de dados para satisfazer requisições de informações e desenvolver aplicações. A mais usada atualmente é a estruturada de consulta ou SQL (Structured Query Language), que é a linguagem utilizada nos SGBDs relacionais.
Atenção
Além das consultas diretas e convencionais, um gestor precisa de informações resumidas sobre operações da empresa, tendências e mudanças relativas à empresa inteira. Para isso, são necessários mais recursos, ou seja, uma infraestrutura para inteligência empresarial (BI).
RECURSOS DE REDE
A tecnologia de rede e telecomunicações proporciona conectividade de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e fornecedores. Isso inclui tecnologias para:
As empresas em geral (mesmo quando são de médio porte) necessitam de computadores em rede para a maioria das suas tarefas de processamento. Uma rede de computadores conecta diversos computadores por meio de recursos de comunicação.
Uma arquitetura de rede de computadores muito comum é chamada de cliente/servidor. Nessa arquitetura, o processamento é dividido entre máquinas “clientes” e “servidoras”. Ambas fazem parte da mesma rede, mas cada máquina desempenha as atividades e funções definidas para ela na rede.
Os servidores armazenam e processam dados compartilhados, por meio de um SGBD, por exemplo, e também executam funções, como gerenciar impressoras, segurança, acesso remoto e autenticação de usuário.
A conexão entre componentes de uma rede pode ser por fio telefônico, cabo coaxial ou de fibra ótica, e sinais de rádio, no caso de telefone celular e redes locais sem fio (redes wi-fi). É necessário um sistema operacional de rede para administrar essas conexões e os recursos de rede. Exemplos de sistemas operacionais de rede são Microsoft Windows Server e Linux.
A próxima figura ilustra os componentes de uma rede de computadores em arquitetura cliente/servidor.
 componentes de rede
Outros componentes comuns a redes são os switches ou hubs que funcionam como ponto de conexão entre computadores, com objetivo de encaminhar dados para destinatários específicos na rede.
Atenção
Quando uma rede precisa se conectar com outra rede, é necessário um equipamento chamado roteador.
Os diferentes componentes de uma rede precisam aderir a um protocolo comum de comunicação para interagir.
O que é Protocolo de rede?
Resposta
É um conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmissão de informações entre dois pontos de uma rede.
Atualmente, as redes corporativas cada vez mais utilizam um padrão único, universal e comum chamado Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), criado na década de 1970 pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos para permitir a transmissão de dados entre computadores de diferentes tipos e para longas distâncias.
Você sabia
Atualmente, a Internet se tornou o maior sistema de comunicação público do mundo. É também a maior implementação de redes interconectadas e computação cliente/servidor, conectando milhões de redes individuais.
A World Wide Web (WWW) é o serviço mais conhecido da Internet, que conta com um sistema de padrões para armazenar, recuperar, formatar e apresentar informações nas chamadas páginas Web, formatadas por meio de hipertexto, com links embutidos que vinculam páginas entre si e informações umas às outras.
Outra tecnologia emergente importante são as redes celulares e redes sem fio. As redes celulares vêm evoluindo para redes de alta velocidade, sendo os principais padrões o Code Division Multiple Access (CDMA) e o Global System for Mobile Communications (GSM).
RECURSOS HUMANOS
Os sistemas de informação são parte integral das organizações. A história e a cultura das organizações também determinam como a tecnologia é e deveria ser usada.
A dimensão organizacional e humana dos sistemas diz respeito aos usuários que interagem nesse contexto, bem como os responsáveis por esses sistemas, sejam desenvolvedores ou administradores, ou outros membros de uma equipe de TI.
Os sistemas de informação gerenciais (SIG) lidam com as questões tanto comportamentais quanto técnicas que cercam o desenvolvimento, o uso e o impacto dos sistemas de informação adotados por administradores e funcionários em uma organização.
As organizações têm uma estrutura composta por diferentes níveis e especializações, que acompanham a divisão e estruturação do trabalho, bem como responsabilidades e autoridades para a tomada de decisões. Sendo assim, entendemos que:
Em termos de conhecimento especializado, a organização se divide em funções.
As funções mais comuns, geralmente realizadas em empresas privadas, são:
· vendas e marketing;
· manufatura e produção;
· finanças;
· contabilidade;
· recursos humanos.
Como já vimos no módulo anterior, os sistemas de informação apoiam as diversas funções nos diferentes níveis organizacionais de acordo com suas perspectivas, conflitos e necessidades.
Os sistemas de informação são inúteis sem pessoas qualificadas para desenvolvê-los e mantê-los, e sem profissionais que saibam usar as informações de um sistema e tirar proveito para atingir os objetivos organizacionais.
O comportamento dos recursos humanos é responsável por direcionar a tecnologia e o uso dos sistemas de informação de modo produtivo.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
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1. OS AUTORES MAIS IMPORTANTES DA ÁREA DE SI AFIRMAM QUE É UM ERRO PENSAR QUE UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO É APENAS O SOFTWARE. INDIQUE, A SEGUIR, A OPÇÃO QUE LISTA OS COMPONENTES DE UM SI.
a) Entradas e Saídas.
b) Pessoas, hardware, software, redes de comunicação e dados.
c) Pessoas, hardware e software.
d) Redes, entradas, dados, software.
e) Gestão, operação, redes e hardware.
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2. ASSINALE, A SEGUIR, A AFIRMATIVA CORRETA SOBRE O COMPONENTE DE HARDWARE DE UM SI.
a) Os recursos de hardware correspondem aos computadores.
b) Os recursos de hardware são as placas de circuitos elétricos dos computadores.
c) Os recursos de hardware não incluem impressoras.
d) Os recursos de hardware dizem respeito a todos os serviços que as redes de computadores podem prover.
e) Os recursos de hardware são artefatos físicos para processamento computacional, armazenamento, entrada e saída de dados.
Parte inferior do formulário
GABARITO
1. Os autores mais importantes da área de SI afirmam que é um erro pensar que um sistema de informação é apenas o software. Indique, a seguir, a opção que lista os componentes de um SI.
A alternativa "B " está correta.
Um SI é definido como a combinação de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados administrados a partir de políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma organização.
2. Assinale, a seguir, a afirmativa correta sobre o componente de hardware de um SI.
A alternativa "E " está correta.
O hardware consiste nosartefatos físicos para processamento computacional, que podem ser desde telefones celulares e seus acessórios até supercomputadores hospedados em nuvem com seus dispositivos periféricos de armazenamento, entrada e saída.
MÓDULO 3
CLASSIFICAÇÃO E TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (SI)
Como já vimos nos módulos anteriores, existem diferentes tipos de SI para necessidades e usos variados. É comum classificar os sistemas de acordo com o nível organizacional a que ele se aplica (operacional, tático, estratégico, conhecimento). Mas existem outras classificações para os tipos de sistemas muito usados atualmente (sistemas integrados, de negócios eletrônicos, para automatização de processos de negócios).
Os chamados sistemas de processamento de transações (SPTs) são utilizados pelo nível operacional da organização. Portanto, são os responsáveis pelo suporte à realização de transações básicas, tais como registro da frequência dos funcionários, registro de uma compra ou venda, emissão de nota fiscal etc., e respondem perguntas de rotina.
Exemplo
Um tipo básico de um SPT é o sistema de registro de frequência dos funcionários, que fornece dados para o sistema de folha de pagamento dos salários.
Nesse sistema, devem constar as informações dos funcionários, tais como nome, endereço e valor do salário.
No nível operacional, tarefas, recursos e metas são predefinidos e altamente estruturados. Por exemplo, para produzir a folha de pagamento da empresa, o sistema precisa apenas dos dados dos funcionários, do mês e dos parâmetros relacionados aos impostos.
Os SADs e os SIGs são desenvolvidos para extrair os dados gerados nos SPTs e permitir o cruzamento dessas informações com dados externos, gerando gráficos e novos conhecimentos.
As empresas também usam os sistemas de inteligência empresarial para apoiar na tomada de decisão gerencial. A inteligência empresarial (ou o termo no idioma inglês, bastante conhecido, business intelligence – BI) se refere à infraestrutura para armazenamento, integração, elaboração de relatórios e análise de dados que vêm do ambiente empresarial.
Essa infraestrutura realiza coleta, armazenamento e limpeza dos dados, tornando-os disponíveis de forma relevante para os gestores. A inteligência e a análise empresarial utilizam ferramentas de modelagem, análise estatística e de mineração de dados para interpretar esses dados de forma que os gestores possam tomar decisões melhores e realizar planejamento.
A figura a seguir apresenta uma visão geral de uma infraestrutura de BI.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO QUE ABRANGEM TODA A EMPRESA
Os tipos de sistemas abordados anteriormente são específicos para determinadas funções da empresa. Existem outros tipos de sistemas que operam de forma abrangente, dando suporte para as várias funções empresariais.
Os aplicativos integrados apoiam a execução de processos de negócios que permeiam toda a empresa e incluem todos os níveis de gerência. Existem quatro aplicativos organizacionais integrados:
· sistemas integrados;
· sistemas de gestão da cadeia de suprimentos;
· sistemas de gestão do relacionamento com o cliente;
· sistemas de gestão do conhecimento.
Destaque também para:
· sistemas de negócios eletrônicos;
· sistemas de automatização de processos.
Os sistemas integrados, ou sistemas de planejamento de recursos empresariais (Enterprise Resource Planning – ERP), são utilizados para integrar processos de negócio nas áreas de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing, e recursos humanos em um único sistema de software. Todas as informações são armazenadas em um repositório de dados abrangente, a partir do qual podem ser utilizadas por muitas partes diferentes da empresa.
Exemplo
Os processos relacionados com pedidos de clientes têm início quando um cliente faz um pedido e essa transação dispara uma ordem para que o depósito separe os produtos solicitados e programe seu envio. O depósito deve solicitar à fábrica que reponha o que foi retirado do estoque. Contudo, o setor de contabilidade deve ser notificado para enviar uma fatura ao cliente. Todas essas ações, e o fluxo de dados relacionado a elas, são realizadas e controladas pelo ERP de forma automática.
Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management – SCM) apoiam as empresas em suas relações com os fornecedores. Conectam os processos de fornecedores, empresas de compras, distribuidores e empresas de logística, permitindo que compartilhem informações sobre pedidos, produção, níveis de estoque e entrega de produtos e serviços.
Dessa forma, a produção de insumos, a entrega de mercadorias e os serviços são realizados com mais eficiência, pois a quantidade certa de insumos e produtos da fonte para o ponto de consumo é entregue com o mínimo espaço de tempo e o menor custo possível.
Os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos são sistemas que abrangem mais do que uma empresa – interorganizacionais, pois fazem a gestão do fluxo de informações pelas fronteiras organizacionais.
Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) ajudam empresas a administrar as relações com os seus clientes. Os sistemas de CRM fornecem informações para coordenar todos os processos de negócios que lidam diretamente com os clientes, como vendas, marketing, serviços e atendimento.
O objetivo desses sistemas é garantir a satisfação do cliente e, com isso, promover a retenção e fidelidade. As principais funções de um CRM são:
· identificar, atrair e reter os clientes mais lucrativos;
· prestar serviços de melhor qualidade aos clientes existentes;
· aumentar as vendas.
A gestão de processos de negócios (Business Process Management – BPM) é uma abordagem que visa à melhoria contínua dos processos de negócios em uma organização. Para isso, utiliza uma variedade de ferramentas e metodologias que permitem desde o entendimento dos processos atuais existentes, a análise e o projeto de novos processos, bem como sua automatização, seu monitoramento e controle.
É comum pensarmos nessa abordagem a partir de um ciclo, pois melhorias contínuas demandam mudanças contínuas. As empresas que praticam a gestão de processos de negócios devem realizar as seguintes etapas:
· identificar os processos a serem modificados;
· analisar os processos existentes;
· planejar o novo processo;
· implantar o novo processo;
· avaliar o novo processo continuamente.
Os sistemas que dão suporte a esse ciclo, a partir da automatização e coleta de dados sobre a execução de processos são chamados de Business Process Management System (BPMS). O BPMS é baseado em um motor de processos (ou máquina de workflow) que:
· instancia modelos de processos executáveis (também chamados de “casos”);
· organiza a distribuição de itens de trabalho para os participantes do processo e serviços de software, a fim de executar um processo de negócio do início ao fim;
· armazena os dados de execução em logs.
Atualmente, muitas empresas estão implementando seus negócios no formato digital habilitadas por redes digitais. São os negócios eletrônicos e o comércio eletrônico. O conceito de negócios eletrônicos, ou e-business, refere-se ao uso de tecnologia digital e da Internet para executar os principais processos de negócios em uma empresa. São incluídas tanto as atividades para a gestão interna da empresa quanto sua coordenação para interação com fornecedores e outros parceiros de negócios.
PLATAFORMAS MULTICANAL, PLATAFORMAS DE PAGAMENTO E SEGURANÇA EM SISTEMAS
O comércio entre empresas (chamado de Business to Business – B2B) refere-se às transações comerciais que acontecem entre as empresas. Observamos que, cada vez mais, essas transações ocorrem por mecanismos habilitados para a Internet. A fim de garantir o desenrolar de forma correta e segura, é preciso estabelecer padrões.
O intercâmbio eletrônico de dados (Electronic Data Interchange – EDI) permite que computadores troquem documentos-padrão de diversas transações, como faturas, conhecimentos de embarque, agendamentosde expedição ou pedidos de compra entre duas organizações. Essas transações são transmitidas automaticamente de um SI a outro por uma rede de telecomunicações. Dessa maneira, podemos abolir o uso de papel, uma das vantagens do mecanismo.
Comentário
Embora o uso original do EDI seja para a automação da troca de documentos, muitas empresas já utilizam esse mecanismo para automatizar também a produção contínua e a reposição de estoque no modelo just-in-time. Para isso, os fornecedores devem ter acesso on-line a uma parte da programação de entrega e produção da empresa compradora, e podem enviar materiais e produtos automaticamente para atender às suas metas de forma automática.
A próxima figura mostra um esquema que ilustra o fluxo de dados entre os sistemas.
 Intercâmbio eletrônico de dados
O pagamento e a transferência eletrônica de fundos e recursos são questões essenciais para o comércio eletrônico, pois a comercialização se efetiva somente quando é realizado o pagamento. Porém, esse é um ponto mais crítico do processo, uma vez que está sujeito a interferências de terceiros não desejados e que envolve diversas partes.
Na figura seguinte, é apresentado um modelo para esse tipo de transação.
 Esquema de um sistema de pagamento eletrônico
Nesse esquema, observamos que o cliente:
Nesse momento, um servidor de pagamento é acionado – que pode ser de uma empresa terceirizada, contratada apenas para o gerenciamento de pagamento. O pagamento em comércio eletrônico pode ser feito diretamente com as instituições financeiras, por meio de boleto bancário, cartões de crédito, transferências eletrônicas ou de empresas terceirizadas especializadas em pagamentos, como PayPal, PagSeguro, BCash, MercadoPago etc.
Outro mecanismo importante para a comunicação em sistemas por meio da Internet é a certificação digital.
Uma assinatura digital é um código que pode ser anexado a uma mensagem transmitida eletronicamente a fim de identificar, de maneira exclusiva, o seu conteúdo e o emissor.
Em outras palavras, um certificado digital é uma assinatura eletrônica com validade jurídica, que garante proteção às transações eletrônicas e a outros serviços via Internet, permitindo que pessoas e empresas se identifiquem digitalmente de qualquer lugar do mundo com mais segurança e agilidade, permitindo:
Atenção
Certificados digitais são emitidos por autoridades confiáveis como bancos, órgãos do governo etc., e autenticam a validade de uma identidade digital.
Do ponto de vista técnico, um certificado digital é um arquivo de computador que contém um conjunto de informações referentes à entidade para o qual o certificado foi emitido (uma empresa, pessoa física ou computador), mais a chave pública referente à chave privada que se acredita ser de posse unicamente da entidade especificada no certificado.
COMPUTAÇÃO EM NUVEM
É o conceito associado ao fornecimento de serviços de computação, que incluem servidores, armazenamento, bancos de dados, rede, software, análise e inteligência, por meio da Internet (o que se refere como “a nuvem”), cujo objetivo é oferecer recursos flexíveis e economia de escala.
O cliente, geralmente, paga apenas pelos serviços de nuvem que usa, e com isso reduz custos operacionais com infraestrutura e ganha eficiência ao escaloná-la na medida em que as necessidades da empresa mudam. Em outras palavras, a chamada “nuvem” de recursos computacionais pode ser acessada com base na demanda do momento, a partir de qualquer local ou dispositivo conectado.
O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia dos Estados Unidos (National Institute of Standards and Technology – NIST) define que a computação em nuvem deve apresentar as seguintes características principais:
· autosserviço sob demanda;
· acesso ubíquo à rede;
· agrupamento de recursos, independentemente da localização (o usuário em geral não sabe onde os recursos computacionais estão localizados fisicamente);
· rápida elasticidade;
· serviço medido com base na quantidade de recursos efetivamente utilizados.
A computação em nuvem pode oferecer diversos tipos de serviços. A tendência atual é que muitas funções computacionais realizadas pelas empresas passem a ser contratadas como serviços na nuvem.
Os três tipos básicos de serviços são:
Algumas empresas que oferecem esses serviços são:
VERIFICANDO O APRENDIZADO
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1. ASSINALE A AFIRMATIVA CORRETA QUANDO SE TRATA DO CONCEITO DE CERTIFICAÇÃO DIGITAL. OS CERTIFICADOS DIGITAIS:
a) Podem ser emitidos por qualquer indivíduo que necessite dele.
b) Só podem ser emitidos por uma empresa privada.
c) Só podem ser emitidos por uma empresa pública.
d) Não podem ser emitidos por órgãos do governo.
e) Podem ser emitidos por bancos e órgãos do governo.
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2. OS SISTEMAS CLASSIFICADOS COM ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP) SÃO UTILIZADOS PARA INTEGRAR PROCESSOS DE NEGÓCIO DAS EMPRESAS. SOBRE ESSE TIPO DE SISTEMA, PODEMOS AFIRMAR QUE:
a) Integram processos de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos, e armazenam seus dados em um repositório único.
b) Integram processos de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos, e armazenam os dados de cada processo em repositórios específicos.
c) Integram processos internos com os processos de fornecedores e clientes, e armazenam seus dados em um repositório único.
d) Operam com os processos relacionados ao cliente final, e armazenam seus dados em um repositório único.
e) Operam com os processos da cadeia produtiva, e cada ator da cadeia armazena seus dados em um repositório privado.
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GABARITO
1. Assinale a afirmativa correta quando se trata do conceito de certificação digital. Os certificados digitais:
A alternativa "E " está correta.
Certificados digitais são emitidos por autoridades confiáveis como bancos, órgãos do governo etc., que estão autorizados a autenticar a validade de uma identidade digital.
2. Os sistemas classificados com Enterprise Resource Planning (ERP) são utilizados para integrar processos de negócio das empresas. Sobre esse tipo de sistema, podemos afirmar que:
A alternativa "A " está correta.
Os ERP são utilizados para integrar processos de negócio nas áreas de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing, e recursos humanos em um único sistema de software. Todas as informações são armazenadas em um repositório de dados abrangente, a partir do qual podem ser utilizadas por muitas partes diferentes da empresa.
MÓDULO 4 4
ESTRUTURA E PAPÉIS DA ÁREA DE TI
Conforme você já observou, as empresas precisam dos diversos tipos de sistemas e das tecnologias de informação para operar. A questão agora é: quem é responsável por fazer todos esses componentes funcionarem, ou seja, quem garante a manutenção dos equipamentos (hardware), programas (software), armazenagem de dados e redes da empresa?
Os usuários finais utilizam os sistemas para suas tarefas relacionadas ao negócio, mas, para garantir o seu bom funcionamento, as empresas contam com o departamento de tecnologia de informação (TI).
Em outras palavras, as empresas precisam de pessoas para operar e gerenciar os componentes da infraestrutura de TI e sistemas de informação, e, além disso, para treinar os funcionários a usar essas tecnologias em suas atividades diárias.
Os cargos, papéis e responsabilidades relacionados com a área de TI diferem de empresa para empresa. Porém, observamos atualmente tendências para os níveis estratégicos de alguns cargos de TI dentro de uma organização.
A maioria das organizações está adotando os seguintes cargos nos níveis executivos estratégicos:
Mais recentemente, surgiram mais cargos estratégicos especificamente relacionados à TI, como:
O CIO tem o papel de criar a visão geral de tecnologia de informação das empresas, liderando o departamento de TI e implementando sua infraestrutura.É responsável por supervisionar todos os usos da TI e garantir o seu alinhamento estratégico com o negócio, reportando-se diretamente ao CEO.
O CIO deve dispor de um sólido entendimento de todos os aspectos de sua organização, juntamente com a percepção das competências da TI. Portanto, apesar do CIO ser um cargo da TI, ele deve preocupar-se com mais do que simplesmente a TI.
O CTO tem responsabilidade direta sobre a garantia da eficiência dos sistemas de TI em toda a organização, e normalmente reporta-se ao CIO. Ele deve ter um bom conhecimento de todos os aspectos da TI, incluindo hardware, software e telecomunicações.
O CSO deve garantir a segurança dos sistemas de TI e desenvolver estratégias e proteções contra ataques de hackers e vírus. Para isso, deve ter conhecimento específico em redes e telecomunicações.
O CPO é responsável por garantir o uso ético e legal das informações dentro de uma organização. Esse cargo tem tido mais destaque atualmente devido às leis de proteção de dados e outras iniciativas relacionadas com privacidade dentro e fora da empresa.
O CKO é responsável pela coleta, manutenção e distribuição do conhecimento da organização, e, para isso, precisa implementar programas (metodologias, ferramentas e práticas organizacionais) que permitam e estimulem as pessoas a reutilizarem o conhecimento.
Atualmente, diversas empresas complementam as atividades da equipe interna da área de TI com consultoria externa para prover o conhecimento e as atividades que não fazem parte do seu quadro interno.
Exemplo
Quando as empresas precisam fazer alterações em seus sistemas de informação, ou implantar uma infraestrutura de TI nova, podem recorrer a consultores externos que as ajudam com a integração dos sistemas, entre outras tarefas.
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DA TI COM NEGÓCIO
Um dos grandes desafios nas empresas continua sendo a comunicação eficaz entre o negócio e a TI.
Os profissionais de negócios são especialistas nas áreas funcionais – por exemplo, marketing, contabilidade, vendas etc. – e os profissionais de TI são especialistas em aspectos técnicos da computação e, portanto, muitas vezes existe uma lacuna de comunicação entre esses dois grupos.
O que ocorre é que o pessoal de negócios tem seu próprio vocabulário baseado em suas experiências e especialidades e, por sua vez, o pessoal de TI costuma usar acrônimos e termos técnicos que muitas vezes não são compreendidos pelo negócio. Para resolver esse problema, os dois lados precisariam se esforçar para entender um ao outro. Isso requer um processo de aprendizagem contínuo de todos.
O pessoal de negócios deve procurar aumentar seu entendimento de TI. Embora não precisem saber todos os detalhes técnicos, é muito importante entender o que a TI pode ou não alcançar. Todavia, uma empresa deve desenvolver estratégias de integração do seu pessoal de TI nos vários níveis e funções do negócio.
Você sabia
A TI é muitas vezes excluída das reuniões de estratégia por causa da crença de que não entende de negócios.
O pessoal de TI precisa entender do negócio para determinar quais tecnologias podem ser adequadas ou não. Trabalhando em conjunto, negócio e TI têm potencial para criar vantagem competitiva, reduzir custos e melhorar os processos de negócios.
É responsabilidade do CIO garantir a comunicação eficaz entre o pessoal de negócios e o de TI, e papel de toda a empresa buscar uma comunicação da forma mais clara e eficaz.
O princípio básico da estratégia de TI para um negócio é garantir que a tecnologia sirva ao negócio, não o contrário. Empresas e gerências bem-sucedidas entendem o que a TI pode fazer e como ela funciona, assumem um papel ativo no ajuste de sua utilização e avaliam seu impacto sobre as receitas e os lucros.
Observe algumas práticas para garantir o alinhamento da TI com o negócio:
Além disso, existem quatro estratégias que devem ser praticadas pelo negócio:
VARIÁVEIS E FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DA TI
A TI é extremamente valiosa para o negócio, mas depende de fatores internos e externos, incluindo recursos organizacionais complementares e de parceiros comerciais, bem como do macroambiente e do ambiente competitivo. A TI pode, de fato, contribuir para a melhoria do desempenho organizacional, criando valor para as organizações por meio de quatro fontes de valor: eficiência, eficácia, flexibilidade e inovação.
A TI sai da condição de habilitador de negócios para a de inovador de negócios.
A eficiência dá ênfase na perspectiva interna, empregando métricas como redução de custos ou melhora na produtividade, por exemplo, ao avaliar os processos internos, e foca no fazer as coisas da maneira certa.
A eficácia tem relação com o atingimento de objetivos organizacionais em relação ao ambiente externo e pode se manifestar como a realização de vantagem competitiva. Assim, é muito importante medir os benefícios dos investimentos em TI, pois essa é uma preocupação em muitas organizações.
Medir os benefícios e o valor da TI é um dos temas mais importante para os executivos seniores de TI, e as avaliações dependem de quem mede.
O valor da TI pode ser definido como impacto intrínseco ou extrínseco do seu uso na organização. Isso envolve examinar o impacto da TI na responsividade ao mercado, no gerenciamento de relações externas e na habilidade de diminuição de custos operacionais.
Sugere-se avaliar os efeitos intermediários complementares da TI para revelar o verdadeiro valor, pois, em alguns casos, é difícil avaliar o valor que uma organização obtém da sua TI, porque não é claro o suficiente o que deve ser medido e como. Os impactos intermediários e/ou complementares da TI podem levar a conclusões falhas sobre o real valor derivado dos investimentos em TI. Então, como medir o sucesso da TI?
A primeira coisa que o gerente precisa entender sobre o sucesso da TI é que é muito difícil medi-lo. Por exemplo, determinar o ROI de um novo equipamento de informática é difícil.
Exemplo
Exemplo
Baltzan e Phillips (2014) exemplificam que, se uma empresa implementa um firewall de 5 mil reais para prevenir ataques de vírus contra os sistemas de computadores e ele nunca evitar a entrada de vírus algum, a empresa perde os 5 mil reais. Mas, se o firewall evitar a entrada de vírus que pudessem custar milhões de reais à empresa, então, o ROI desse firewall é significantemente maior que 5 mil reais.
Algumas questões levantadas por executivos sobre a TI incluem as relacionadas a seguir.
a) O desempenho da operação interna de TI é satisfatório?
b) Eu deveria terceirizar algumas ou todas as operações de TI?
c) Como está o desempenho do meu fornecedor terceirizado?
d) Quais são os fatores de risco a ser considerados em um projeto de TI?
e) Quais perguntas devem ser feitas para garantir que a proposta de um projeto de TI seja realista?
f) Quais são as características de um bom projeto de TI?
g) Quais são os fatores mais importantes a ser monitorados para garantir que o projeto permaneça no rumo certo?
Os indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators – KPIs) são as medidas vinculadas aos direcionadores de negócios. As métricas são as medidas detalhadas que alimentam esses KPIs. O desempenho das métricas requer insumos tanto da TI quanto do negócio.
Métricas de eficiência e eficácia são os dois tipos principais de métricas de TI.
A eficiência se concentra na medida na qual uma organização usa seus recursos de maneira otimizada, enquanto a eficácia reflete o quanto uma organização está atingindo metas e objetivos. Eficiência e eficácia estão interligadas.
O quadro Métricas de eficiência da TI apresenta exemplos de tipos comuns de métricas de eficiência da TI. E o quadro Métricas de eficácia da TI apresenta as métricas amplas e gerais de eficácia da TI.
Do ponto de vista de estratégia de negócios de uma organização, porém, a segurança deve levar a melhorias nas métricas de eficácia.
A figura seguinte ilustra a inter-relação entre eficiência e eficácia. Idealmente, uma organização deve operar no canto superior direito do gráfico, realizandoaumentos significativos tanto na eficiência quanto na eficácia.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
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1. ESTUDAMOS QUE ESTÃO SE FORMANDO CERTOS PADRÕES DE CARGOS ESTRATÉGICOS LIGADOS À ÁREA DE TI DAS ORGANIZAÇÕES. ASSINALE, A SEGUIR, A OPÇÃO QUE MENCIONA ESSES CARGOS.
a) CEO Chief Executive Officer, CFO Chief Financial Officer e COO Chief Operations Officer.
b) CMO Chief Marketing Officer, CTO Chief Technology Officer, COO Chief Operations Officer e CKO Chief Knowledge Officer.
c) CIO Chief Information Office, CTO, Chief Technology Officer, CSO Chief Security Officer, CPO Chief Privacy Officer e CKO Chief Knowledge Officer.
d) CIO Chief Information Office, CTO, Chief Technology Officer, CEO Chief Executive Officer, CPO Chief Privacy Officer e CKO Chief Knowledge Officer.
e) CEO Chief Executive Officer, CFO Chief Financial Officer, COO Chief Operations Officer e CTO, Chief Technology Officer.
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2. O ALINHAMENTO DA TI COM O NEGÓCIO É FUNDAMENTAL PARA UMA EMPRESA SER BEM-SUCEDIDA NO MERCADO. QUAIS ESTRATÉGIAS A SEGUIR SÃO FORMAS DE GARANTIR O ALINHAMENTO DA TI COM O NEGÓCIO?
a) Avaliar o desempenho do principal sistema de informação da empresa.
b) Identificar a estratégia e as metas do negócio e indagar como a TI pode ajudar no alcance dessas metas.
c) Descobrir quais são os processos do principal concorrente e copiar os mecanismos de TI usados por ele.
d) Ganhar vantagem competitiva por meio da contenção de custos com a TI e avaliá-los continuamente.
e) Explorar as possibilidades da TI sem a necessidade de estabelecer parâmetros de medição.
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GABARITO
1. Estudamos que estão se formando certos padrões de cargos estratégicos ligados à área de TI das organizações. Assinale, a seguir, a opção que menciona esses cargos.
A alternativa "C " está correta.
Os cargos estratégicos especificamente relacionados à TI são Chief Information Officer, Chief Technology Officer, Chief Security Officer, Chief Privacy Officer e Chief Knowledge Officer, que surgiram nos últimos anos como demanda do avanço da importância da TI nas organizações.
2. O alinhamento da TI com o negócio é fundamental para uma empresa ser bem-sucedida no mercado. Quais estratégias a seguir são formas de garantir o alinhamento da TI com o negócio?
A alternativa "B " está correta.
Algumas formas de garantir o alinhamento da TI com o negócio são: identificar a estratégia e as metas do negócio; transformar as metas estratégicas em atividades e processos concretos; definir de que maneira será feita a avaliação do alcance das metas do negócio; indagar como a TI pode ajudar no alcance das metas empresariais e melhorar os processos e atividades do negócio; e avaliar o desempenho real.