Passo Estratégico de Vendas e Negociação - Banco do Brasil

Prévia do material em texto

Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente
Comercial) Passo Estratégico de Vendas
e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
28 de Janeiro de 2023
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
1 
 
Sumário 
Análise Estatística .......................................................................................................................................... 2 
O que é mais cobrado dentro do assunto? ................................................................................................. 2 
Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque ..................................................................... 3 
Aposta estratégica ..................................................................................................................................... 12 
Questões Estratégicas ................................................................................................................................. 13 
Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 26 
Perguntas ............................................................................................................................................... 26 
Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 28 
Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 29 
Gabarito .................................................................................................................................................... 37 
Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 37 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
2 
 
 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: 
RESOLUÇÃO N°. 4.949 DE 30 DE SETEMBRO DE 
2021. RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860 - OUVIDORIA 
ANÁLISE ESTATÍSTICA 
CONTEÚDO 
Frequência de 
cobrança 
AULA 
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
Gestão da experiência do cliente. Técnicas de 
vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. Ética e 
conduta profissional em vendas. Padrões de 
qualidade no atendimento aos clientes. 
Comportamento do consumidor e sua relação com 
vendas e negociação. 
33,33% Aula 3 
Noções de estratégia empresarial: análise de 
mercado, forças competitivas, imagem institucional, 
identidade e posicionamento. Segmentação de 
mercado. Aprendizagem e sustentabilidade 
organizacional. 
31,25% Aula 0 
Características dos serviços: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
Gestão da qualidade em serviços. 
14,58% Aula 1 
Política de Relacionamento com o Cliente. 
Ouvidoria 
11,46% Aula 5 
Noções de marketing digital: geração de leads; 
técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound 
marketing. Utilização de canais remotos para vendas. 
9,38% Aula 4 
 
O que é mais cobrado dentro do assunto? 
Até 2021, praticamente todas as questões que encontramos foram sobre a ouvidoria. A 
Resolução vigente é de 2020, mas, em geral, ela mantém a base do que estava nas anteriores, 
de forma que em nossa bateria de exercícios iremos reaproveitar e adaptar as questões ao 
texto vigente. Nas provas de 2021, contudo, começaram a ser cobradas outras resoluções. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
3 
 
Trabalharemos as resoluções ao longo da aula e, aqui, não tem jeito, temos que trabalhar a 
literalidade dos normativos porque é isso que a banca irá cobrar. Felizmente, eles não são 
muito complicados. 
 
ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE 
MERECEM DESTAQUE 
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949/2021 - princípios e procedimentos a 
serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de 
produtos e de serviços. 
A Resolução dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento 
com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
• Não fazem parte do escopo da Resolução as administradoras de consórcio e as 
instituições de pagamento. 
• O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de 
contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços. 
 
As instituições, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem 
conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, 
transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de 
imagem institucional de credibilidade, segurança e competência. 
 
Ações requeridas: 
• I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e 
equilibrado com clientes e usuários; e 
• II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis 
de relacionamento e vulnerabilidades associadas. 
 
Na contratação de operações e na prestação de serviços, as instituições devem assegurar: 
• I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, 
aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários; 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
4 
 
• II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações 
realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados; 
• III - prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à 
tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e 
deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na 
execução de operações e na prestação de serviços; 
• IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da 
operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos 
destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a 
identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições; 
• V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em 
demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, 
inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições 
participantes de diferentes arranjos de pagamento; 
• VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário 
ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou 
autorização; e 
• VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos 
desarrazoados para: 
o a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações 
relativos a operações e a serviços; 
o b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o 
cancelamento de contratos; e 
o c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável. 
 
É vedado às instituições impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao 
atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou 
usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros 
canais.• Essa vedação não se aplica: 
o I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando: 
▪ não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a 
instituição financeira e o ente beneficiário; ou 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
5 
 
▪ o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento 
em guichê de caixa das dependências da instituição; 
o II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação 
do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos 
requisitos vigentes para o instrumento; 
o III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque; 
o IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de 
instituições sem guichês de caixa; 
o V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais 
sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade 
e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e 
administradores, conforme a regulamentação específica sobre dependências; e 
o VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação 
específica. 
 
Da mesma forma, também é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de 
documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante 
máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o 
usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na 
regulamentação específica. 
 
Essas regras em relação ao atendimento presencial devem ser observadas indistintamente em 
relação a clientes e a não clientes. 
• Exceção: Cooperativas de crédito, que devem informar em suas dependências, em local 
visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os 
serviços disponibilizados. 
 
As instituições devem manter política institucional de relacionamento com clientes e 
usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a 
nortear a condução de suas atividades em conformidade com os princípios estabelecidos pela 
Resolução. A política institucional deve: 
• I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria da 
instituição; 
• II - ser objeto de avaliação periódica; 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
6 
 
• III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição; 
• IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, 
bem como com as demais políticas instituídas; 
• V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que 
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários; 
• VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e 
• VII - ser formalizada em documento específico. 
 
É possível unificar a política por conglomerado ou sistema cooperativo de crédito. 
 
As instituições devem assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais 
afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política 
institucional de relacionamento, inclusive quanto aos seguintes aspectos: 
• I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção 
de relacionamento; 
• II - concepção de produtos e de serviços; 
• III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços; 
• IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços; 
• V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços; 
• VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços; 
• VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados; 
• VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o 
tratamento de demandas; 
• IX - mediação de conflitos; 
• X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas; 
• XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços; 
• XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e 
• XIII - transferência de relacionamento para outra instituição. 
As instituições devem: 
• I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao 
desempenho de funcionários e de correspondentes no País com as diretrizes e os 
valores organizacionais previstos na política institucional; e 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
7 
 
• II - tratar adequadamente eventuais desvios. 
 
As instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação 
de riscos em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários com 
vistas a assegurar: 
• I - a implementação das suas disposições; 
• II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e indicadores 
adequados; 
• III - a avaliação da sua efetividade; e 
• IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências. 
 
Os mecanismos acima devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, 
consistentes com os controles internos da instituição. 
Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, 
testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo 
prazo mínimo de 5 anos. 
 
 RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860/2020 - Ouvidoria 
OBJETO E ÂMBITO DE APLICAÇÃO 
• O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes: 
o pessoas naturais, inclusive empresários individuais; ou 
o pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno 
porte. 
• São dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de 
bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de 
mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e 
custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos 
responsáveis pelas operações nelas cursadas. 
• O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor 
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos 
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central 
do Brasil. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
8 
 
FINALIDADE 
• A ouvidoria tem por finalidade: 
o I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e 
serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário 
da instituição; e 
o II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de 
produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. 
o Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou 
canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de 
Atendimento ao Consumidor (SAC). 
 
ORGANIZAÇÃO 
• A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos 
produtos, serviços, atividades, processos e sistemas decada instituição. 
• Não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure 
conflito de interesses ou de atribuições. 
o Exemplos: unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão 
de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance). 
• É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes 
situações e regras: 
o I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode 
compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a 
funcionar; 
o II – se a instituição não se enquadrar no caso acima, pode compartilhar a ouvidoria 
constituída: 
▪ em empresa ligada*; ou 
▪ na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa 
de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros 
nas quais realize operações**; 
o III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode 
compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, 
confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
9 
 
o IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode 
compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de 
cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação 
de classe da categoria. 
 
*Consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do 
Brasil e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil: 
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou 
indiretamente; e 
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% 
(dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente. 
**Não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de 
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de 
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro. 
 
FUNCIONAMENTO 
• Atribuições da ouvidoria: 
o I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às 
demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; 
o II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das 
demandas, informando o prazo previsto para resposta; 
o III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e 
o IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da 
instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no 
cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos 
administradores para solucioná-los. 
• O atendimento prestado pela ouvidoria: 
o I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser 
fornecido ao demandante; 
o II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por 
meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva 
documentação; e 
o III - pode abranger: 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
10 
 
▪ excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos 
canais de atendimento primário; e 
▪ as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos 
públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. 
• O prazo de resposta para as demandas: 
o Não pode ultrapassar 10 dias úteis. 
o Pode ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por 
igual período, limitado o número de prorrogações a 10% do total de demandas 
no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. 
• As instituições sujeitas à Resolução devem: 
o I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela 
ouvidoria, de forma a: 
▪ registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e 
as providências adotadas; e 
▪ controlar o prazo de resposta; 
• as informações devem ser permanecer registradas nesse sistema por 
pelo menos 5 anos da data de protocolização. 
o II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas 
atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados 
para difundir os produtos e serviços; 
o III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da 
ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número 
deve ser: 
▪ divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das 
suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem 
como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua 
página inicial; 
▪ informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, 
materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se 
destinem aos clientes e usuários; e 
▪ inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de 
informações do Banco Central do Brasil. 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
11 
 
EXIGÊNCIAS FORMAIS 
• O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, 
de forma expressa, sobre os seguintes aspectos: 
o I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria; 
o II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor; 
o III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e 
o IV - o compromisso formal no sentido de: 
▪ criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como 
para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, 
imparcialidade e isenção; e 
▪ assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a 
elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio 
administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o 
exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições. 
• As instituições devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e 
do diretor responsável pela ouvidoria. 
o O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na 
instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de 
recursos de terceiros. 
o Nos casos das instituições a seguir, o ouvidor não poderá desempenhar outra 
função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria: 
▪ bancos comerciais; 
▪ bancos múltiplos; 
▪ caixas econômicas; 
▪ sociedades de crédito, financiamento e investimento; 
▪ associações de poupança e empréstimo; e 
▪ sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de 
arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade 
de constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação. 
o Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa 
atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições. 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
12 
 
PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES 
• O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e 
qualitativo referenteàs atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de 
junho e 31 de dezembro. 
o O relatório deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, 
quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à 
diretoria da instituição. 
• As informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria devem ser 
divulgadas semestralmente no site das instituições. 
AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO 
• Os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e 
sociedades de crédito, financiamento e investimento devem implementar instrumento 
de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e 
usuários. 
 
APOSTA ESTRATÉGICA 
Dentre as resoluções trabalhadas, é difícil apontar uma como a mais provável de cobrança. 
Sugiro, contudo, uma atenção especial à Resolução 4.949/2021, especialmente no que tange à 
relação da instituição com o usuário, pois é onde é mais fácil contextualizar uma questão. 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
13 
 
QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
 
A maior parte das questões anteriores é sobre as versões anteriores das resoluções que 
estudamos, ainda que o seu conteúdo seja bastante parecido. Portanto, adaptamos as 
questões aos normativos atuais. 
Resolução nº 4.949/2021 
1. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca 
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro 
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de 
educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua 
responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos 
segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a 
investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa 
situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao 
banco. Nos termos da Resolução nº 4.949 de 30 de setembro de 2021, verifica-se que a 
instituição financeira 
a) deve preocupar-se com a formação de clientela futura. 
b) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos. 
c) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial 
para produzir lucro. 
d) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. 
e) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto. 
Comentários: 
A Resolução nº 4.949/2021 trata dos princípios e da política institucional de relacionamento 
com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros. Na época da prova ainda estava 
vigente a Resolução anterior, por isso adaptei a questão. Ainda assim, os textos são 
semelhantes. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
14 
 
Mesmo sem ter lido a Resolução, já podemos ver que as letras B, C e E trazem afirmações 
incorretas, com atitudes até mesmo ilegais ou pelo menos antiéticas. A letra A, por sua vez, até 
traz algo correto institucionalmente, mas não é algo que se coloca em uma Resolução do CMN, 
por estar relacionado à estratégia de mercado da instituição financeira. 
Por fim, resta a letra D como alternativa correta. Vejamos o que prevê a Resolução nesse 
aspecto: 
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na 
prestação de serviços, devem assegurar: 
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às 
necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários; 
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações 
realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços 
prestados; 
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre 
escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, 
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e 
eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de 
serviços; 
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da 
operação ou do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e 
documentos destinados ao público, de forma a permitir o entendimento do 
conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e 
demais condições; 
V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em 
demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, 
inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições 
participantes de diferentes arranjos de pagamento; 
VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou 
usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou 
autorização; e 
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos 
desarrazoados para: 
a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações 
relativos a operações e a serviços; 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
15 
 
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o 
cancelamento de contratos; e 
c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável. 
Gabarito: D 
2. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada 
no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de 
pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a 
qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o 
auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm 
encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre 
o tema. Nos termos da Resolução nº 4.949 de 30 de setembro de 2021, nesse caso, um dos 
itens não cumpridos é o de 
a) conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar. 
b) olvidar programa de treinamento de empregados. 
c) impor atendimento a clientes da área rural. 
d) estabelecer competições para galgar posições na instituição. 
e) indicar metas para a venda de produtos e serviços. 
Comentários: 
Mais uma questão que tratava da Resolução nº 4.539/2016, que foi revogada pela 4.949/2021, 
mas que podemos resolver com interpretação. Vamos analisar as alternativas em conjunto com 
o texto vigente: 
A – Errada. A Resolução trata justamente da política de relacionamento institucional com 
clientes e usuários, portanto, é contraditório se falar em “plena liberdade” aos colaboradores 
para atuar. 
B – Certa. O enunciado afirma que os auditores constataram que os funcionários não têm 
ciência de qualquer norma sobre o tema, o que indica que não foi cumprida a determinação da 
Resolução: 
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de 
relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos 
estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas 
atividades em conformidadecom o disposto no art. 2º. 
§ 1º A política de que trata o caput deve: 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
16 
 
V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que 
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários; 
C – Errada. A Resolução trata do atendimento a clientes e usuários de forma ampla, sem 
abordar segmentos ou locais específicos. 
D e E – Erradas. Nenhuma está relacionada à política de atendimento aos clientes e usuários. 
Gabarito: B 
3. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial – Adaptada) 
Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, 
contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão 
ampla dos serviços prestados pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus 
sócios encaminha problema para ser resolvido com a instituição financeira D, vez que a 
mesma respondeu que a sociedade empresária demorou mais de três meses para 
identificar o possível erro na prestação dos serviços. Nos termos da Resolução nº 4.949 de 
30 de setembro de 2021, constitui dever das instituições financeiras 
a) responder imediatamente aos reclamos dos clientes. 
b) indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados. 
c) monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas. 
d) aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários para tomar providências, 
após determinado nível de insatisfação. 
e) desconsiderar os usuários que não mantenham relação negocial frequente 
Comentários: 
A questão trata da política institucional de relacionamento com clientes e, nos termos da 
Resolução: 
Art. 9º Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, 
as instituições de que trata o art. 1º devem instituir mecanismos de 
acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos com vistas a assegurar: 
I - a implementação das suas disposições; 
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio de métricas e 
indicadores adequados; 
III - a avaliação da sua efetividade; e 
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências. 
Gabarito: C 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
17 
 
4. (FGV/2018/Banestes/Técnico Bancário - Adaptada) 
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, a Resolução 
nº 4.949 de 30 de setembro de 2021, estabelece que as instituições financeiras devem 
instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos, devendo 
os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, 
testes e trilhas de auditoria serem mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo 
prazo mínimo de: 
a) 1 ano; 
b) 2 anos; 
c) 3 anos; 
d) 4 anos; 
e) 5 anos. 
Comentários 
O prazo mínimo é de 5 anos, conforme dispõe a Resolução: 
Art. 9º § 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de 
controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do 
Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos. 
Gabarito: E 
5. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente 
através de repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses após receber 
a primeira parcela de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas de 
empréstimos mediante consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita 
qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento 
de sua aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência de empréstimo 
consignado. Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco 
requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante consignação. A aposentada 
apresenta requerimento ao banco para apresentar os documentos pertinentes ao 
empréstimo, sem qualquer resposta. Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, as 
instituições financeiras, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem 
assegurar 
a) declarações de idoneidade moral e financeira 
b) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados 
c) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente 
eletrônica 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
18 
 
d) composição dos danos causados, desde que por ordem judicial 
e) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores 
Comentários: 
Conforme a Resolução CMN nº 4.949/2021, entre as obrigações das instituições autorizadas a 
funcionar pelo BCB está o fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos 
praticados: 
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na 
prestação de serviços, devem assegurar: 
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos 
desarrazoados para: 
a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de 
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos e informações 
relativos a operações e a serviços; 
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o 
cancelamento de contratos; e 
c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável. 
Gabarito: B 
6. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói 
sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a 
viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, 
inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e 
cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários 
clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados 
por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao 
modelo. Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, as instituições financeiras, ao 
proporcionar aos clientes esses serviços, 
a) estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico. 
b) são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos. 
c) devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador. 
d) devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua 
integridade e direitos. 
e) submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas. 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
19 
 
Comentários: 
A – Errada. Há várias instituições financeiras que prestam suas atividades integralmente por 
meio eletrônico, como os bancos digitais. 
B – Errada. Você se lembra de ser obrigado a participar de algum treinamento em tecnologia 
para usar um serviço do banco? Imagino que não. Não há condicionamento às instituições 
financeiras de prestar educação tecnológica aos clientes. 
C – Errada. Há casos específicos que passam por etapas experimentais sob acompanhamento 
do regulador, como está foi a implementação do open banking e do PIX,mas essa não é uma 
regra padrão para implementação de todas as tecnologias. 
D – Certa. A Resolução trata da prestação dos serviços pelas instituições financeiras, e exige 
transparência e integridade das transações, independente de qual o meio utilizado. 
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na 
prestação de serviços, devem assegurar: 
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações 
realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços 
prestados; 
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e 
à tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, 
direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos 
existentes na execução de operações e na prestação de serviços; 
E – Errada. As próprias instituições devem ter seus controles para mitigar os riscos, além de 
estarem sujeitas à regulação e à supervisão do Banco Central. 
Gabarito: D 
7. (Cesgranrio/2010/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para 
operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. 
Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi 
informada de que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse 
modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à 
correntista e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em 
destaque por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, 
independente de destaque. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
20 
 
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer 
atendimento alternativo ou eletrônico. 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento 
alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
Comentários 
A questão baseada na Resolução nº 3.694/2009 do Bacen, a qual foi revogada pela Resolução 
nº 4.949/2021. O enunciado é baseado no texto anterior, mas vamos estudar o texto vigente: 
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, 
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, 
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
§ 1º O disposto no caput não se aplica: 
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando: 
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a 
instituição financeira e o ente beneficiário; ou 
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em 
guichê de caixa das dependências da instituição; 
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do 
Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos 
requisitos vigentes para o instrumento; 
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque; 
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de 
instituições sem guichês de caixa; 
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam 
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus 
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, 
conforme a regulamentação específica sobre dependências; e 
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação 
específica. 
O §1º traz algumas exceções, todavia, nenhuma delas inclui a possibilidade de realizar 
depósitos. Portanto, a letra E é o gabarito. 
Gabarito: E 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
21 
 
8. (FCC/2011/Banco do Brasil/Escriturário - adaptada) 
Conforme a Resolução CMN nº 4.949/2021, é vedado às instituições financeiras: 
a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem 
deveres e obrigações dos clientes ou usuários. 
b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos 
relativos a operações e a serviços prestados. 
c) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a 
clareza e a segurança das operações e serviços prestados. 
e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de 
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de 
cobrança, contas e outros. 
Comentários 
Adaptei a literalidade para o texto da Resolução vigente, ainda que a essência seja a mesma. A 
alternativa que traz a vedação é a letra C: 
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, 
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, 
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
Gabarito: C 
9. (Cesgranrio/2012/Banco do Brasil/Escriturário - Adaptada) 
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside 
nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é 
surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos 
terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe 
a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico 
mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos 
correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em 
quinze dias. 
Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 4.949/2021 
estabelecem que a(o) 
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, 
é vedada. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
22 
 
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da 
instituição financeira são exclusivamente eletrônicas. 
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao 
consumidor. 
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos 
correntistas. 
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é 
obrigatório em todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos. 
Comentários 
Quando as dependências das instituições forem exclusivamente eletrônicas, não há 
necessidade obrigatoriedade de atendimento físico, portanto, a alternativa correta é a letra B. 
Trata-se de uma das exceções previstas na Resolução. 
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art.1º impedir o acesso, recusar, 
dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, 
inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, 
mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
§ 1º O disposto no caput não se aplica: 
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de 
instituições sem guichês de caixa; 
Gabarito: B 
Ouvidoria 
10. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário - Adaptada) 
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, o acesso telefônico da ouvidoria 
deve ser 
a) pago com tarifa mínima 
b) gratuito para todos 
c) cobrado se o reclamante não tiver razão 
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima 
e) pago pelos clientes inadimplentes 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
23 
 
Comentários 
O acesso telefônico ao atendimento da ouvidoria deve ser gratuito tanto aos clientes como aos 
usuários, portanto, a alternativa B é o gabarito da questão. 
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao 
diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos 
permanentemente atualizados em sistema de registro de informações do Banco Central do 
Brasil. 
Gabarito: B 
11. (Cesgranrio/2015/Banco do Brasil/Escriturário - Adaptada) 
De acordo com a Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, as instituições financeiras devem 
designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao 
a) Comitê de Valores Mobiliários 
b) Procon 
c) Secretário de Defesa do Consumidor 
d) Banco Central 
e) Representante dos consumidores na instituição 
Comentários 
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os 
nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria. 
Gabarito: D 
12. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário - adaptada) 
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado 
financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, 
compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: 
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. 
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. 
c) Associação de classe à qual seja filiado. 
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional. 
e) Sociedade especializada em relações com terceiros. 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
24 
 
Comentários 
No caso das instituições financeiras que não integrem conglomerado financeiro, a sua 
ouvidoria poderá ser constituída com empresa ligada, em associação de classe à que seja 
filiada, ou em bolsa de valores e de mercadorias e futuros na qual realize operações. 
Portanto, a alternativa correta é a letra C, que traz uma das hipóteses. 
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as seguintes 
situações e regras: 
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída 
em qualquer das instituições autorizadas a funcionar; 
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a 
ouvidoria constituída: 
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou 
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e 
futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações; 
Gabarito: C 
13. (Cesgranrio/2015/ Banco do Brasil /Escriturário - adaptada) 
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando 
resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos 
para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade. 
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência 
de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN nº 
4.860 de 23/10/2020, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o 
a) Sindicato dos Bancos 
b) Órgão de Defesa do Consumidor 
c) Banco Central 
d) Presidente do Banco 
e) Comitê de Auditoria 
Comentários 
Vejamos o que diz a Resolução: 
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e 
qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho 
e 31 de dezembro. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
25 
 
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao 
comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à 
diretoria da instituição. 
Como observamos, a alternativa que traz uma das instâncias à qual são direcionados os 
relatórios é a E, que trata do Comitê de Auditoria. 
Gabarito: E 
14. (Cesgranrio/2013/ Banco do Brasil /Escriturário - adaptada) 
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como 
microempresas pela legislação própria. 
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, é necessário instituir 
Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a 
atividade de 
a) julgamento 
b) acordo 
c) arbitragem 
d) juizado 
e) mediação 
Comentários 
A questão original era baseada em Resolução anterior, mas com o texto vigente é bastante 
parecido e nos leva à mesma resposta: 
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade: 
I - atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que 
não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e 
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e 
serviços, inclusive na mediação de conflitos. 
Gabarito: E 
15. (Cesgranrio/2013/ Banco do Brasil /Escriturário - adaptada) 
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos 
prazos para responder aos reclamos dos clientes. 
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, o prazo máximo, em dias úteis, para 
resposta final aos reclamos será de 
a) trinta 
b) vinte 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
==219309==
26 
 
c) cinco 
d) dez 
e) quinze 
Comentários 
Tome maior cuidado se já estudou o assunto anteriormente, pois o prazo mudou na Resolução 
de 2015, e passou a ser de 10 dias úteis, prazo este mantido pela Resolução vigente. 
Art. 6º, § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, 
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual 
período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no 
mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. 
Gabarito: D 
QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO 
Perguntas 
1) A Resolução nº 4.949/2021, que trata da política institucional de relacionamento 
com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, se aplica a todas as instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central? 
 
2) No caso de instituiçãoque participe de conglomerado financeiro, é possível que a 
política institucional de relacionamento com clientes e usuários seja unificada para o 
conglomerado? 
 
3) Caso disponibilize a possibilidade de pagamento da fatura de cartão de crédito no 
internet banking, o banco poderá recusar o seu recebimento na agência? 
 
4) Caso o convênio entre o banco e a distribuidora de energia elétrica não contemple 
o recebimento em guichê de caixa nas dependências da instituição, o banco poderá 
recusar o seu recebimento? 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
27 
 
5) É permitido que um posto de atendimento atenda exclusivamente um grupo de 
usuários? 
 
6) Todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central devem constituir 
ouvidorias? 
 
7) A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição 
que configure conflito de interesses ou de atribuições. Cite ao menos uma unidade na 
qual haveria esse conflito. 
 
8) No caso de instituição que integra conglomerado composto por pelo menos duas 
instituições autorizadas a funcionar pelo BCB, poderá haver uma ouvidoria compartilhada 
entre elas? Em qual delas deverá ser constituída a ouvidoria? 
 
9) No caso de instituição que não integra conglomerado composto por pelo menos 
duas instituições autorizadas a funcionar pelo BCB, é admitido o compartilhamento de 
ouvidoria. Nesse caso, além de em empresa ligada, onde mais se admite que seja 
constituída a ouvidoria? 
 
10) Para quem devem ser enviados os relatórios semestrais da ouvidoria? 
 
 
 
 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
28 
 
Perguntas com respostas 
1) A Resolução nº 4.949/2021, que trata da política institucional de relacionamento 
com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, se aplica a todas as instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central? 
Não. Ela não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento. 
2) No caso de instituição que participe de conglomerado financeiro, é possível que a 
política institucional de relacionamento com clientes e usuários seja unificada para o 
conglomerado? 
Sim. A política pode ser unificada tanto por conglomerado como por sistema cooperativo de 
crédito. 
3) Caso disponibilize a possibilidade de pagamento da fatura de cartão de crédito no 
internet banking, o banco poderá recusar o seu recebimento na agência? 
Não. Pois é vedado impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento 
presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de 
produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
4) Caso o convênio entre o banco e a distribuidora de energia elétrica não contemple 
o recebimento em guichê de caixa nas dependências da instituição, o banco poderá 
recusar o seu recebimento? 
Sim. Trata-se de uma das hipóteses em que se admite a não aceitação pelo banco. 
5) É permitido que um posto de atendimento atenda exclusivamente um grupo de 
usuários? 
Sim. Os postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da 
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados 
serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da 
respectiva empresa e de seus empregados e administradores, podem limitar o atendimento a 
esses grupos de usuários. 
6) Todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central devem constituir 
ouvidorias? 
Não. Somente as que tenham como clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas 
como microempresas e empresas de pequeno porte. 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
29 
 
7) A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição 
que configure conflito de interesses ou de atribuições. Cite ao menos uma unidade na 
qual haveria esse conflito. 
Há várias hipóteses e as citadas na Resolução (de onde provavelmente seria tirado o exemplo 
para uma questão de prova) são as unidades responsáveis por negociação de produtos e 
serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance). 
8) No caso de instituição que integra conglomerado composto por pelo menos duas 
instituições autorizadas a funcionar pelo BCB, poderá haver uma ouvidoria compartilhada 
entre elas? Em qual delas deverá ser constituída a ouvidoria? 
Poderá ser compartilhada a ouvidoria, que deverá ser constituída em qualquer das instituições 
autorizadas a funcionar pelo BCB. 
9) No caso de instituição que não integra conglomerado composto por pelo menos 
duas instituições autorizadas a funcionar pelo BCB, é admitido o compartilhamento de 
ouvidoria. Nesse caso, além de em empresa ligada, onde mais se admite que seja 
constituída a ouvidoria? 
Na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e 
futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações. 
10) Para quem devem ser enviados os relatórios semestrais da ouvidoria? 
À auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando constituído, e ao conselho de 
administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição. 
LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
Resolução nº 4.949/2021 
1. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca 
experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro 
interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de 
educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua 
responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos 
segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a 
investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa 
situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
30 
 
banco. Nos termos da Resolução nº 4.949 de 30 de setembro de 2021, verifica-se que a 
instituição financeira 
a) deve preocupar-se com a formação de clientela futura. 
b) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos. 
c) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial 
para produzir lucro. 
d) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. 
e) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto. 
 
2. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada 
no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de 
pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a 
qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o 
auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm 
encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre 
o tema. Nos termos da Resolução nº4.949 de 30 de setembro de 2021, nesse caso, um dos 
itens não cumpridos é o de 
a) conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar. 
b) olvidar programa de treinamento de empregados. 
c) impor atendimento a clientes da área rural. 
d) estabelecer competições para galgar posições na instituição. 
e) indicar metas para a venda de produtos e serviços. 
 
3. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial – Adaptada) 
Um empreendedor atua em várias sociedades empresariais tendo, por consequência, 
contratos com inúmeras instituições financeiras. Por força desse contexto, possui visão 
ampla dos serviços prestados pelos bancos. Em determinado momento, um dos seus 
sócios encaminha problema para ser resolvido com a instituição financeira D, vez que a 
mesma respondeu que a sociedade empresária demorou mais de três meses para 
identificar o possível erro na prestação dos serviços. Nos termos da Resolução nº 4.949 de 
30 de setembro de 2021, constitui dever das instituições financeiras 
a) responder imediatamente aos reclamos dos clientes. 
b) indenizar, no prazo mais curto possível, os danos causados. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
31 
 
c) monitorar o relacionamento com os clientes, inclusive por meio de métricas adequadas. 
d) aguardar passivamente o nível de reclamação dos usuários para tomar providências, 
após determinado nível de insatisfação. 
e) desconsiderar os usuários que não mantenham relação negocial frequente 
 
4. (FGV/2018/Banestes/Técnico Bancário - Adaptada) 
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, a Resolução 
nº 4.949 de 30 de setembro de 2021, estabelece que as instituições financeiras devem 
instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos, devendo 
os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, 
testes e trilhas de auditoria serem mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo 
prazo mínimo de: 
a) 1 ano; 
b) 2 anos; 
c) 3 anos; 
d) 4 anos; 
e) 5 anos. 
 
5. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente 
através de repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses após receber 
a primeira parcela de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas de 
empréstimos mediante consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita 
qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento 
de sua aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência de empréstimo 
consignado. Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco 
requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante consignação. A aposentada 
apresenta requerimento ao banco para apresentar os documentos pertinentes ao 
empréstimo, sem qualquer resposta. Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, as 
instituições financeiras, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem 
assegurar 
a) declarações de idoneidade moral e financeira 
b) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados 
c) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente 
eletrônica 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
32 
 
d) composição dos danos causados, desde que por ordem judicial 
e) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores 
 
6. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial - Adaptada) 
DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói 
sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a 
viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, 
inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e 
cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários 
clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados 
por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao 
modelo. Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, as instituições financeiras, ao 
proporcionar aos clientes esses serviços, 
a) estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico. 
b) são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos. 
c) devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador. 
d) devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua 
integridade e direitos. 
e) submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas. 
 
7. (Cesgranrio/2010/ Banco do Brasil /Escriturário) 
Júlia abriu conta-corrente com direito a crédito. Assinou o contrato e recebeu o cartão para 
operações no caixa eletrônico e a senha para Internet, mas não recebeu cópia do contrato. 
Após reunir certa quantia, dirigiu-se ao guichê para efetuar o depósito, quando foi 
informada de que seu contrato previa a utilização exclusiva dos caixas eletrônicos para esse 
modelo de operação. Nesse caso, o Banco 
a) agiu com correção, mas a prática só seria aplicável se o contrato tivesse sido entregue à 
correntista e contivesse a ressalva em destaque. 
b) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato e em 
destaque por ser cláusula restritiva de direitos. 
c) pode limitar a utilização dos guichês para depósito, desde que previsto em contrato, 
independente de destaque. 
d) não pode privá-la do acesso aos guichês, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer 
atendimento alternativo ou eletrônico. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
33 
 
e) não pode se recusar à prestação do serviço no guichê, mesmo que ofereça atendimento 
alternativo ou eletrônico e a restrição esteja em destaque no contrato. 
 
8. (FCC/2011/Banco do Brasil/Escriturário - adaptada) 
Conforme a Resolução CMN nº 4.949/2021, é vedado às instituições financeiras: 
a) explicitar as cláusulas contratuais das operações contratadas ou práticas que impliquem 
deveres e obrigações dos clientes ou usuários. 
b) fornecer cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos 
relativos a operações e a serviços prestados. 
c) impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas 
dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de 
serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais. 
d) assegurar aos clientes e usuários procedimentos de controles internos que demonstrem a 
clareza e a segurança das operações e serviços prestados. 
e) divulgar informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de 
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de 
cobrança, contas e outros. 
 
9. (Cesgranrio/2012/Banco do Brasil/Escriturário - Adaptada) 
O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside 
nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é 
surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos 
terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe 
a informação de que, por motivo de corte de custos,a agência com atendimento físico 
mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos 
correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em 
quinze dias. 
Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 4.949/2021 
estabelecem que a(o) 
a) adoção de tecnologia de atendimento bancário, nas agências das instituições financeiras, 
é vedada. 
b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da 
instituição financeira são exclusivamente eletrônicas. 
c) transformação de agências físicas em eletrônicas caracteriza um obstáculo indevido ao 
consumidor. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
34 
 
d) transformação de agências físicas em eletrônicas depende da concordância dos 
correntistas. 
e) atendimento realizado por bancários, durante o horário de expediente ao público, é 
obrigatório em todas as agências ou dependências com serviços eletrônicos. 
 
Ouvidoria 
10. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário - adaptada) 
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, o acesso telefônico da ouvidoria 
deve ser 
a) pago com tarifa mínima 
b) gratuito para todos 
c) cobrado se o reclamante não tiver razão 
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima 
e) pago pelos clientes inadimplentes 
 
 
11. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário - adaptada) 
De acordo com a Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, as instituições financeiras devem 
designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao 
a) Comitê de Valores Mobiliários 
b) Procon 
c) Secretário de Defesa do Consumidor 
d) Banco Central 
e) Representante dos consumidores na instituição 
 
12. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário - adaptada) 
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado 
financeiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, 
compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: 
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. 
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
35 
 
c) Associação de classe à qual seja filiado. 
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional. 
e) Sociedade especializada em relações com terceiros. 
 
13. (Cesgranrio/2015/BB/Escriturário - adaptada) 
O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando 
resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos 
para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade. 
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência 
de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN nº 
4.860 de 23/10/2020, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o 
a) Sindicato dos Bancos 
b) Órgão de Defesa do Consumidor 
c) Banco Central 
d) Presidente do Banco 
e) Comitê de Auditoria 
 
14. (Cesgranrio/2013/BB/Escriturário - adaptada) 
Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como 
microempresas pela legislação própria. 
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, é necessário instituir 
Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a 
atividade de 
a) julgamento 
b) acordo 
c) arbitragem 
d) juizado 
e) mediação 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
36 
 
15. (Cesgranrio/2013/BB/Escriturário - adaptada) 
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos 
prazos para responder aos reclamos dos clientes. 
Nos termos da Resolução CMN nº 4.860 de 23/10/2020, o prazo máximo, em dias úteis, para 
resposta final aos reclamos será de 
a) trinta 
b) vinte 
c) cinco 
d) dez 
e) quinze 
 
 
 
 
 
 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
37 
 
GABARITO 
 
1. D 
2. B 
3. C 
4. E 
5. B 
6. D 
7. C 
8. E 
9. E 
10. D 
11. B 
12. D 
13. E 
14. C 
15. B 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Resolução CMN nº 4.860/2020 
Resolução CMN nº 4.949/2021 
 
Alexandre Violato Peyerl
Aula 05
Banco do Brasil (Escriturário - Agente Comercial) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br
27836611876 - Demetrius Martins de Souza