COMUNICAÇÃO-E-VENDAS- facuminas

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COMUNICAÇÃO E VENDAS 
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Sumário 
COMUNICAÇÃO E VENDAS .................................................................. 4 
Estratégia de Vendas: PROPAGANDA ................................................... 9 
Principais Etapas de Venda Eficaz .................................................... 16 
REFERÊNCIAS ..................................................................................... 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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FACUMINAS 
A história do Instituto FACUMINAS, inicia com a realização do sonho de 
um grupo de empresários, em atender a crescente demanda de alunos para 
cursos de Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a FACUMINAS, 
como entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior. 
A FACUMINAS tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas 
de conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a 
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua 
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, 
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o 
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma 
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base 
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições 
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, 
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
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COMUNICAÇÃO E VENDAS 
Atualmente, as empresas gastam centenas de milhões de dólares para 
treinarem seus vendedores na arte de vender. São centenas de livros, vídeos, 
palestras que são adquiridos por ano com títulos sugestivos como: Motivação 
em Vendas, Os 25 hábitos em Vendas, 123 Atitudes positivas em Vendas, 
Vendedor Irresistível: Aumente suas Vendas utilizando as técnicas , etc. 
O principal foco de um treinamento em vendas é sobre as diversas formas 
de abordagens aos consumidores para realização da venda de um produto ou 
serviço. As empresas querem transformar seus vendedores de simples 
anotadores de pedidos, em conquistadores de pedidos. Um exemplo bastante 
ilustrativo utilizado por KOTLER (2000) de um anotador de pedidos é aquele 
vendedor que visita dezenas de residências por dia, bate à porta e simplesmente 
pergunta à dona de casa se ela precisa de algum de seus produtos. Já os 
conquistadores de pedidos possuem dois tipos de abordagens básicas: uma 
voltada para a venda na qual o vendedor utiliza técnicas de vendas de alta 
pressão, supervalorizando os méritos do seu produto e criticando os 
concorrentes. A outra, orientada ao cliente, assume que os clientes não 
comprarão, exceto se influenciados por uma argumentação bem elaborada. De 
uma maneira geral, as empresas têm investindo constantemente no 
aprimoramento do processo eficaz de vendas. 
Na venda direta, onde a comercialização de bens de consumo e serviços 
é realizada através do contato pessoal entre o vendedor e o cliente, a 
importância de uma abordagem eficaz do vendedor é ainda maior. Este é um 
método de vendas que se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuição 
e que, atualmente é responsável por um volume bilionário de transações e pelo 
emprego de milhões de vendedores. 
Para uma empresa vender bem, é preciso que ela possua um bom 
produto, e que este seja oferecido a um preço interessante, atraente para os 
consumidores. Mas para que uma empresa venda bem seu produto, é preciso 
também que o consumidor conheça esse produto, sua qualidade, seu preço, 
saiba onde comprar, etc. Sem que haja uma comunicação entre quem deseja 
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vender e quem tem interesse em comprar, não haverá venda, por melhor que 
seja o produto ou serviço colocado à venda. 
Existem inúmeros exemplos de bons produtos que vendem pouco, e de 
produtos ruins que até são bem vendidos durante algum tempo. O que faz a 
diferença entre os dois, no volume de vendas, é justamente a comunicação com 
o cliente ou consumidor. (Mas o produto ruim, é bom lembrar, nunca tem vida 
longa no mercado). 
A comunicação com o mercado consumidor, chamada de comunicação 
de marketing, é, portanto, uma atividade crucial para que as empresas vendam 
produtos e serviços. Quem envia uma mensagem é chamado de emissor, e 
quem a recebe é chamado receptor: 
Quanto melhor ou mais eficaz a comunicação, maior a possibilidade ou maior a 
chance de o cliente vir a comprar o produto. Para isso, a mensagem a ser 
enviada precisa ser cuidadosamente trabalhada, ou seja, meticulosamente 
construída a fim de atingir o seu objetivo, que é o de comunicar-se com o cliente. 
Mas, antes de se pensar na mensagem, é preciso identificar quem será o 
receptor da mensagem. 
Se pretendermos elaborar e enviar uma mensagem sobre nossos 
produtos, a primeira pergunta a ser feita é: quem será o receptor da mensagem? 
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Como é essa pessoa que vai recebê-la? Quais são seus valores e suas 
preferências? 
Essa definição inicial é chamada de definição do público-alvo, que 
significa identificar o público com o qual queremos nos comunicar. 
 
Se pretendermos vender objetos de decoração para o lar, as donas de 
casa podem ser o nosso público-alvo, e devemos pensar numa mensagem para 
os nossos produtos de decoração que seja a elas destinada. Se quisermos 
vender refrigerantes, os adolescentes podem ser o nosso público-alvo, e a 
comunicação devem ser especialmente dirigidos a eles. Se vendemos ternos e 
roupa social masculina, o nosso público-alvo poderá ser o de executivos e 
homens de negócio em geral. 
Assim, a mensagem a ser transmitida deve considerar seu público de 
destino, e para que essa consideração seja possível, é preciso conhecer esse 
público que se pretende atingir. 
Com levantamentos e pesquisas de mercado: com entrevistas e 
questionários, por exemplo, a serem respondidos pelo público alvo. Ao 
entrevistar uma centena de adolescentes, por exemplo, já se pode conhecê-los 
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melhor, no que se refere aos seus gostos, vontades e preferências. A mensagem 
de marketing destinada a eles deve considerar e respeitar essas características. 
A mensagem ideal destinada a um público-alvo é aquela que atrai a 
atenção e o interesse desse público. E, mais do que isso, aquela que desperta 
nesse público o desejo de adquirir o produto da empresa que emitiu a 
mensagem. 
Inúmeros cuidados são então necessários para a elaboração dessa 
mensagem, em relação aos seguintes aspectos (entre outros): 
- Conteúdo: deve ser definido a partir de uma ideia ou de um tema. O 
conteúdo deve ainda representar um apelo ao público-alvo, destacando ou o tipo 
de benefício, ou a motivação para que o produto da empresa seja procurado por 
esse público. 
- Argumento: envolve comunicar a razão pela qual o consumidor deve 
optar pelo produto da empresa. O argumento pode apelar para a emoção ou 
para a razão do consumidor. De qualquer forma, o argumento deve respeitar a 
inteligência do consumidor, jamais se esquecendo de que ele tem produtos 
concorrentes à sua disposição. 
- Formato: significa adotar uma forma final para a mensagem, o que varia 
em função do veículo de mídia a ser utilizado para se comunicar: jornal, revista, 
televisão, rádio, etc. Os cuidados com sons, cores e imagens em geral são 
fundamentais para que a mensagem tenha um formato agradável ao público-
alvo. 
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Em geral, ao iniciar um processo de vendas, temos como missão vender. 
Assim, buscar impressionar todos os sentidos do comprador tem bastante 
significado no resultado prático da execução da venda. Estar atento à 
necessidade do cliente é a chave para a realização de uma boa venda, pois 
independente da empresa, do vendedor ou do segmento, todas as instituições 
comerciais precisam de clientes.A diferença entre elas está em no quanto estão dispostas a tornar o 
momento da venda interessante para o cliente, uma oportunidade de descoberta, 
um momento que possa definitivamente ligar o cliente ao produto - através do 
saciamento das suas necessidades - e aumentar a chance de retorno e novas 
aquisições por parte dos compradores. 
Ao iniciar um processo de vendas, tenha o cuidado de definir com muita 
clareza os componentes da comunicação envolvidos na sua mensagem de 
venda para que possam ser adequados à relação que se inicia. Também detenha 
a sua atenção em identificar necessidades específicas do cliente indo direto ao 
ponto chave da negociação. 
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Estratégia de Vendas: PROPAGANDA 
A propaganda pode ser definida como uma forma paga de apresentação 
e divulgação de ideias, produtos e serviços, por um patrocinador (emissor da 
mensagem) identificado. 
A propaganda visa oferecer ao consumidor um motivo ou uma razão para 
comprar um determinado produto ou serviço. 
Entre outros possíveis, a propaganda pode ser realizada através dos 
seguintes veículos de mídia (“mídia” quer dizer “meio” através do qual é 
transmitida a mensagem): 
- Jornais e revistas. 
 - Rádio e televisão. 
- Catálogos e folhetos. 
- Outdoors e anúncios luminosos. 
- Embalagens dos produtos (indicando vantagens do produto, por 
exemplo). 
- Pontos de venda (nos supermercados, por exemplo). 
 
A propaganda de um produto qualquer pode ter inúmeros objetivos. Os 
diferentes objetivos não podem ser aplicados indistintamente a qualquer produto. 
Ao contrário, cada objetivo visa atender as necessidades específicas de cada 
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produto ou de cada empresa vendedora. Em função de seus objetivos a 
propaganda pode ser do tipo: 
- Informativa: especialmente adequada para produtos novos, que ainda 
não existem ou que são pouco conhecidos no mercado. Esse tipo de propaganda 
pretende justamente informar o consumidor sobre esse produto ainda mal 
conhecido. 
- Persuasiva: o tipo de propaganda mais comum, geralmente empregada 
para produtos que possuem inúmeros concorrentes. Esse tipo de propaganda 
visa a convencer o consumidor a comprar um produto específico, e não outro da 
concorrência. 
- Comparativa: um tipo de propaganda persuasiva que faz comparações 
do produto com os produtos da concorrência, procurando destacar as vantagens 
do mesmo. 
- Lembrança e reforço: geralmente, é a propaganda de produtos 
consolidados, largamente conhecidos e consumidos. Esse tipo de propaganda 
não tem o propósito de informar ou persuadir, mas apenas de lembrar seus 
consumidores de comprar o produto. 
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No entanto, antes de se elaborar a mensagem da propaganda é 
fundamental identificar o público ao qual se destina essa mensagem. Uma 
mensagem inadequada para um determinado público-alvo pode não só não 
trazer benefício algum para a empresa como ainda provocar queda nas vendas, 
em virtude de uma atitude negativa dos consumidores frente a uma mensagem 
desagradável. 
Venda Pessoal 
O marketing pessoal é uma estratégia que tem por objetivo a 
manifestação e exaltação da imagem do profissional por meio de ferramentas 
que possibilitam a apresentação do valor do empregado dentro do mercado. 
Trata-se de uma forma criativa e eficiente, mas ainda pouco usual, de se 
destacar em meio à concorrência. 
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Por meio das estratégias de marketing pessoal, as ações do empregado, 
bem como suas competências adquiridas, características pessoais e habilidades 
profissionais podem ser destacadas para o futuro patrão. Com a articulação de 
um bom discurso, a comunicação será a melhor forma de expor a confiança, 
explanar as fraquezas e exaltar as qualidades. 
Os princípios da venda pessoal têm como propósito ajudar o vendedor a 
fechar uma venda específica com o cliente. Porém, em muitos casos, o vendedor 
não está apenas procurando fechar uma venda, mas sim, desejando conquistar 
um novo cliente para atendê-lo por um longo tempo. O vendedor tenta 
demonstrar que possui as condições necessárias para oferecer um atendimento 
diferenciado e de qualidade ao cliente e se propõe a formar um compromisso de 
relacionamento. Esse tipo de venda, que estabelece um relacionamento cliente-
vendedor de longo prazo, é mais complexo que o estabelecido pela venda 
pessoal. Trata-se do marketing de relacionamento. 
Segundo MIGUEL (2002), marketing de relacionamento seria o processo 
pelo qual uma empresa constrói alianças no longo prazo com seus clientes em 
potencial e compradores existentes, em que ambos – vendedor e comprador – 
trabalham direcionados a um conjunto comum de objetivos específicos. Esses 
objetivos compreendem: entender as necessidades do comprador; tratá-lo como 
parceiro; assegurar que os funcionários satisfaçam as necessidades do 
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comprador, permitindo-lhes o exercício de iniciativas além das normas; e 
fornecer aos compradores a melhor qualidade possível. 
STONE e WOODCOCK (1998) destacam a necessidade de encarar o 
marketing de relacionamento como um investimento. Segundo os mesmos 
autores, os benefícios do marketing de relacionamento geralmente se 
apresentam das seguintes formas: aumento da retenção e lealdade do cliente – 
os clientes ficam com o vendedor por mais tempo, compram mais e também o 
fazem com maior frequência. Maior lucratividade por cliente, não apenas porque 
cada cliente compra mais, mas em função também dos custos menores para 
seduzir os clientes (não há necessidade de conquistar tantos clientes caso 
objetiva-se um volume de negócios mais ou menos estável) e a redução do custo 
da venda (geralmente os clientes já existentes reagem mais e melhor ao 
marketing). Assim, marketing de relacionamento é um processo contínuo que 
exige do vendedor uma comunicação frequente com os clientes para assegurar 
a realização dos objetivos comuns. 
Conhecimento do Produto 
 Um fator importante para uma empresa instalada em um mercado 
altamente competitivo é saber tudo sobre seu produto. E por que algo tão básico 
pode fazer seu diferencial? 
Durante uma entrevista de vendas podem naturalmente surgir dúvidas a 
respeito do produto ou blefes intencionalmente lançados pelo comprador, a fim 
de testar o domínio do vendedor sobre o produto que vende, isto é chamado de 
objeção. As objeções fazem parte do processo de negociação de vendas e 
aparecerem como uma dúvida. Estas nada mais são do que a necessidade do 
cliente em saber mais sobre o produto que lhe está sendo oferecido e pode ser 
entendido como um “sinal de compra”, um artifício do comprador para tentar 
forçar o vendedor a fazer outra proposta ou ganhar tempo para decidir sobre algo 
que já conseguiu na negociação. 
Caso seja uma dúvida a melhor coisa a fazer é responder com 
naturalidade transmitindo conhecimento e confiança; se for um blefe do cliente, 
que normalmente é apresentado por compradores profissionais, pode ser uma 
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tentativa de conseguir mais vantagens financeiras do tipo: aumento do prazo, 
aumento dos descontos ou aumento das bonificações sobre o produto. Em todos 
os casos o melhor a fazer é sempre lidar com a verdade e com a melhor proposta 
possível para aquele perfil de cliente baseado nas informações colhidas e nos 
desejos manifestados pelo cliente durante a negociação. Desde o início das 
negociações sempre é interessante oferecer a melhor proposta possível, no 
entendimento do vendedor, e para aquele momento, pois compradores 
experientes sabem que vendedores experientes tendem a dar mais a quem pede 
mais e dificilmente comprarão na primeira proposta por acreditarem que todas 
as propostas podem ainda ser melhoradas com uma boa conversa. 
A melhor saída para blefes ou objeções à compra é lidar sempre de forma 
transparente e honesta e se posicionar “ao lado do cliente”, transmitindo que, 
embora você queira vender o produto, não necessariamente será a qualquer 
custo,mas sim com a intenção de satisfazê-lo e dentro das condições que lhe 
são permitidas. 
É fundamental conseguir a confiança dos clientes através do 
conhecimento do produto, conhecimento das necessidades de compra, respeito, 
honestidade, transparência e cumprimento das promessas feitas durante a 
negociação. 
 
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Um comprador que percebe estar sendo atendido por um vendedor 
preparado deposita nele a confiança em comprar e dificilmente o deixará com 
dificuldade na cobertura das cotas, pois nem todos os vendedores colocam a 
satisfação do cliente como referencial no processo de venda o que pode dificultar 
a relação comercial gerando resistência para vendas futuras. Fazer clientes 
fidelizados neste processo é muito importante, pois o ajudará a atingir também 
os seus objetivos com maior tranquilidade no futuro. 
Todo negócio precisa ter uma base fortes em seu hall de contatos. Seja 
oferecendo melhores preços para seus clientes em sua segunda compra ou 
encontrando bons fornecedores que ofereçam matéria prima de qualidade ao 
seu produto, prazo acessível e forma de pagamento melhores para que seu 
capital de giro seja investido da melhor forma. 
Pode acontecer de a venda não ser realizada logo no primeiro contato e 
ser necessário reavaliar a proposta, afinal o vendedor montou a sua proposta 
supondo o que seria melhor para o cliente e só depois da avaliação deste é que 
será possível saber o que realmente é o ideal para ele. 
Para se conquistar o cliente é recomendável ainda, além de uma voz 
agradável e uma boa dicção, muita cortesia e educação. O uso de palavras 
amigáveis auxilia muito nessa tarefa, tais como “muito obrigado”, “por favor”, “por 
gentileza”, “pois não”, “à sua disposição”, etc. 
 
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Deve-se também, invariavelmente, tratar as pessoas por “senhor” ou 
“senhora”. 
Sabemos que é difícil ter um preço exato de qualquer produto! Mas o 
essencial é procurar manter um preço que seja competitivo, que tenha uma 
margem de lucro e que gere uma expectativa de aumentar a circulação do 
produto. Entender os processos que envolvem a construção desse preço 
também é sempre importante. 
Principais Etapas de Venda Eficaz 
Vender exige algumas capacidades que podem ser desenvolvidas 
naturalmente ou adquiridas com treinamento. Uma maneira eficaz de aprimorar 
ou desenvolver estas capacidades é utilizando um recurso muito importante 
chamado de técnica de vendas. 
A técnica de vendas, assim como todo recurso de vendas, tende a ser 
apenas um instrumento de acesso ao atingimento de objetivos. Está no nível 
neurológico do comportamento. Da mesma forma que um bom canivete suíço 
pode trazer uma chave de fenda que pode ajudar a folgar facilmente um 
parafuso, a técnica de vendas pode ajudar o vendedor a realizar mais 
rapidamente a venda. A técnica de vendas é uma boa ferramenta incluída no 
processo de vendas. 
O canivete suíço traz uma ferramenta para cada situação, da mesma 
forma no processo de vendas é necessário dispor de outras ferramentas, uma 
para cada caso, cada uma com sua função. Não serão em todos os casos que a 
técnica de venda trará a venda desejada, isso vai depender de cada cliente e do 
contexto em que ele será inserido. 
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Para fechar o negócio desejado é necessário que a cadeia do processo 
de vendas seja bem coordenada e monitorada. O vendedor deverá saber como 
conduzir o processo sempre que estiver em contato com um cliente e perceber 
como fazê-lo sem tornar a relação artificial ou mecânica. Tanto o canivete suíço 
como a técnica de vendas, sendo utilizados no momento adequado, podem 
facilitar e acelerar os resultados que estão sendo buscados. Isso ocorre, pois o 
vendedor torna-se mais assertivo e sabe descartar do diálogo passagens que 
não o conduzem ao fechamento da venda e sabe também que meta ou programa 
está sendo usado, modelando adequadamente o cliente com olho no bom 
negócio para ambos. 
Existem empresas em que a utilização da técnica de vendas é obrigatória. 
Isso deixa a relação de vendas “engessada” e o vendedor fica sem recursos 
muito importantes como a flexibilidade e a criatividade. A flexibilidade é uma das 
capacidades mais importantes para a área de vendas, pois é ela que permite ao 
vendedor contornar objeções e se adaptar a certas situações as quais não se 
pode planejar. A criatividade por sua vez, permite ampliar o leque de 
possibilidades e oportunidades de soluções para as necessidades trazidas pelos 
consumidores. 
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O modelo de trabalho que apresentaremos a seguir é utilizado nas 
maiores empresas de varejo do mundo e permite ao vendedor planejar a sua 
ação e dividir a venda em etapas ou situações bem distintas para que cada uma 
possa ser trabalhada, a fim de viabilizar o resultado final que é a venda com 
satisfação do cliente. 
As etapas de vendas, também chamadas de pipeline de vendas, podem 
variar no número de passos, dependendo do modelo empregado, mas, em geral, 
vão de 5 a 7 etapas. 
 
1) Prospecção e qualificação: 
O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes 
potenciais. 
Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame 
de sua situação financeira, volume de negócios, exigências especiais e em 
termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. 
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Os vendedores têm de ser capazes de desenvolver suas próprias 
indicações para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser 
classificados para se priorizar o atendimento. 
A qualificação é uma primeira sondagem, sem intenção de vender, que se 
faz com os contatos de sua lista para perceber se são realmente clientes 
potenciais ou não. 
2) Pré-abordagem: 
Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as suas 
necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a 
melhor abordagem a ser empregada. Deve-se também considerar o melhor 
momento para a abordagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas 
ocasiões. 
3) Abordagem: 
Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter 
um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração, 
como, por exemplo, não interrompê-los e olhar diretamente em seus olhos. A 
apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva. 
4) Apresentação e Demonstração: 
O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de 
forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na 
apresentação o vendedor deve realçar os benefícios do produto e mostrar suas 
principais características que sejam evidentes para a obtenção desses 
benefícios. Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados pelos 
vendedores: 
 
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O primeiro e mais antigo é do tipo abordagem enlatada, na qual o 
vendedor já tem em mente toda a sua exposição que se resume aos pontos 
básicos do produto. Baseia-se no princípio estímulo-resposta no qual o 
comprador é o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso de 
palavras de estímulo, imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é 
utilizado principalmente na venda porta a porta e por telefone. 
A segunda é a abordagem planejada também é baseada no princípio 
estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipadamente as 
necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abordá-lo com uma 
apresentação planejada. 
A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que busca as 
necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita 
habilidade para ouvir e solucionar problemas. Ele exerce o papel de um 
experiente consultor de negócios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a 
ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentações podem ser 
melhoradas com o auxílio de folhetos, livretos, slides, fitas de áudio ou de vídeo, 
amostras de produtos e simulações baseadas em computador. 
 
 
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5) Superaçãode Objeções: 
Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de 
vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser 
psicológica ou lógica. A resistência psicológica pode incluir a preferência por 
outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, ideias 
predeterminadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica envolve 
questões como resistência ao preço, prazo de entrega ou certas características 
o produto. Para superar essas objeções, o vendedor precisa treinar ampla e 
profundamente suas habilidades de negociação. 
6) Fechamento: 
Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns não chegam ou 
não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até 
desconfortáveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores 
precisam saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e 
perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias 
técnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do 
entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até 
mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fecha a venda, como 
preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde. 
7) Acompanhamento e manutenção: 
Esta última etapa é necessária se o vendedor deseja assegurar a 
satisfação do cliente e de novos negócios. O vendedor deve programar uma 
visita de acompanhamento após a recepção do pedido, para assegurar-se de 
que instalação, instruções e serviços sejam adequados. O vendedor deve 
desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja 
esquecido ou perdido para um concorrente. 
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Abertura da Negociação 
O estabelecimento Rapport (estado de interação entre duas pessoas tipo 
empatia, só que em um nível mais profundo de proximidade). 
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O Rapport é um estado que surge naturalmente de dentro para fora do 
indivíduo, porém pode ser induzido de fora para dentro partindo do princípio de 
que as mudanças da fisiologia e da linguagem podem mudar a representação 
interna. Neste caso, o vendedor deve buscar entrar em Rapport com o seu 
cliente. 
Este nível de interação gera comportamentos interessantes do tipo 
movimentos em conjunto, palavras em comum, respiração simultânea, ideias em 
comum e principalmente confiança. 
As técnicas para o estabelecimento do Rapport devem ser utilizadas 
naturalmente sem forçar uma situação, pois forçar este estado poderá provocar 
automaticamente a antipatia do cliente e uma barreira bastante importante para 
a realização do negócio poderá ser criada. 
Um local no qual pode-se observar com frequência o surgimento do 
Rapport entre as pessoas é a mesa de um restaurante. 
Se um grupo de amigos vai ao restaurante para bater papo, trocar 
opiniões, falar da vida e principalmente interagir, já houve um objetivo comum: 
interagir. É muito comum observar o Rapport, pois as pessoas consideram o 
ambiente amistoso, neutro, só foram porque desejaram estar ali, além de a 
confiança mútua servir como um eliminador de barreiras fazendo com que a 
sinceridade esteja à tona. O recomendado para qualquer vendedor que deseja 
realizar vendas que tenham como foco a satisfação do cliente é buscar transmitir 
em suas palavras autenticidade no que toca à intenção de atender ao desejo do 
comprador. 
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Essa mensagem deve ser transmitida livre de segundas intenções e 
buscando interagir com estes, gerando assim bem estar ao cliente comprador e 
consequentemente bons negócios. 
METODOLOGIAS PARA O ESTABELECIMENTO DO RAPPORT 
 Chamar o cliente pelo nome: Se você não sabe pergunte, mas 
sempre chame o cliente pelo nome que ele gosta de ser chamado. 
O rapport busca oferecer confiança, familiaridade, então o que mais 
confiável e familiar do que o próprio nome?! 
Uma das primeiras palavras que ouvimos ainda no útero da mãe é o nosso 
nome. 
Resumindo, Chame seu cliente pelo nome! 
 Metodologia do espelhamento: A metodologia do espelhamento 
busca unir gestos do vendedor aos gestos do cliente. 
Essa metodologia tem a missão de provocar familiaridade no cliente e 
desencadear similaridade entre as fisiologias e representações internas dos 
interlocutores. 
Os modelos de espelhamento podem ser: 
 Espelhamento de movimento: 
Modelo que pode ser utilizado para imitar discretamente os gestos do 
cliente, agir como ele age tipo: Cruzar os braços, cruzar as pernas, respirar 
rápido ou lentamente, etc. 
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 Espelhamento de fala: 
Modelo que pode ser utilizado para espelhar a fala do cliente através da 
adequação da velocidade de fala, altura, timbre, compasso, do uso das palavras 
em comum, etc. 
 
Atenção: muito cuidado ao espelhar vícios de linguagem ou falhas de 
comunicação próprias do interlocutor. Isto pode desencadear efeitos indesejados 
no cliente. Se ele achar que está sendo imitado pode ficar estabelecido um 
ambiente pouco amistoso. 
 
 
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 Espelhamento de aparência: 
Se um cliente é formal tradicional, em alguns casos pode ser necessário 
usar o estilo de roupa que ele usa, não precisa usar as roupas iguais às dele, 
mas se espelhar no estilo do cliente. Se o cliente lhe atende de terno é 
conveniente ir ao seu encontro de terno ou pelo menos de gravata em estilo mais 
formal. Obviamente que não é necessário deixar de ter seu próprio estilo, pois 
ter uma identidade profissional é muito importante, mas cada caso é um caso e 
o que vai dizer como se vestir é a situação. 
 
Se o cliente é despojado pode ser adotado o modelo, mas sem exageros 
que podem descaracterizar o seu próprio estilo de vestimenta de trabalho. 
Evite exageros. 
Caso ocorra em um mesmo dia de trabalho estarem agendados clientes 
com estilos muito diferentes, eleja a prioridade podendo também reagendar ou 
pelo menos colocá-los em expedientes diferentes para dar tempo se organizar 
melhor caso seja necessário. Se não for possível procure equalizar a sua 
vestimenta de trabalho ou adote um estilo neutro. 
Se você trabalha de farda e não tem como proporcionar a mudança de 
guarda-roupa, fique tranquilo. As fardas são bem aceitas em qualquer ambiente 
de trabalho e sendo bem escolhidas ajudam a valorizar o produto e o vendedor. 
 
 
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 Cartão de visita: 
É adequado sempre portar cartões de visita, principalmente no primeiro 
encontro. O cartão de visitas busca facilitar a recordação dos seus dados 
comerciais e permite a criação de uma ponte para negócios futuros. 
 
 
 Comandos Positivos: 
O cérebro também utiliza um recurso importante para a gestão das 
atividades que desenvolve diariamente. Este recurso pode ser chamado de 
trabalhar focando o “positivo”. O cérebro entende com maior precisão as ações 
a serem desenvolvidas e não a não serem desenvolvidas. As ações afirmativas 
são entendidas com maior perfeição que as negativas e consequentemente 
geram maior assertividade. 
O uso das perguntas negociação 
Existe uma máxima que diz: “Boas respostas para boas perguntas.” 
Perguntar é uma arte, boas perguntas tanto podem solucionar grandes 
problemas como conduzir para o objetivo que desejamos com o aproveitamento 
inteligente das respostas conseguidas. 
Boas perguntas podem ser entendidas como perguntas que geram um 
encadeamento da entrevista de venda apresentando soluções para os clientes 
e resultados para os vendedores. 
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Da mesma forma, perguntas mal elaboradas podem ser um entrave para 
o negócio, pois não permitem que o cliente seja atendido em sua necessidade. 
A responsabilidade em conduzir a formulação das perguntas é totalmente 
do vendedor, pois é dele o papel de investigar e de fazer o cliente ser saciado 
no seu desejo de compra e principalmente, é dele a responsabilidade de gerar a 
venda junto ao seu cliente final. 
Perguntas abertas: 
As perguntas abertas são aquelas que geralmenteexigem algum grau de 
reflexão do seu interlocutor. São perguntas que em geral não podem ser 
respondidas com um simples sim ou não e colaboram para a construção de um 
diálogo. Geralmente perguntas abertas facilitam a formação do rapport. 
Normalmente permitem e exigem do interlocutor que ele se expresse e também 
servem para mostrar o interesse do vendedor em solucionar o problema do 
cliente colaborando para gerar empatia. 
Permite que o vendedor entenda o sentimento do seu cliente, respeite 
seus motivos e passe a oferecer alternativas e opções dentro das expectativas 
e necessidades dos seus clientes. 
Perguntas fechadas: 
São perguntas que podem ser respondidas apenas com uma ou duas 
palavras e não solicitam saber do interlocutor os seus motivos. Desejam apenas 
uma resposta simples. 
Normalmente são respondidas com um sim ou um não e podem travar o 
andamento da entrevista de venda se forem encadeadas, pois podem não 
esclarecer efetivamente a vontade do cliente em alguns casos. 
As perguntas abertas e as fechadas têm seu valor e juntas conduzem a 
um diálogo rico e construtivo. 
Perguntas diretas: 
São perguntas que dão ao cliente total liberdade de escolha ou afirmação, 
um misto entre as perguntas abertas e fechadas. Estas perguntas permitem que 
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o cliente responda objetivamente (diretamente) seu desejo sendo bem completo, 
porém conciso. 
Perguntas manipuladoras: 
As perguntas manipuladoras são modalidades que tentam induzir o 
comprador a dar a resposta que o vendedor deseja. Essas perguntas também 
têm o seu valor, devem ser utilizadas com cuidado para o cliente não achar que 
está tentando ser induzido a fazer aquilo que o vendedor deseja ou para comprar 
aquilo que ele quer vender e não o que o cliente deseja comprar. 
Esse tipo de pergunta só deve ser utilizada para ajudar o cliente a se 
decidir e se somente o vendedor puder assumir as consequências desta 
sugestão, neste caso como o cliente está indeciso quem decidiu foi o vendedor, 
a fim de ajudar no andamento do negócio e caso haja desistência por parte do 
cliente o vendedor deverá ser capaz de dar outra solução. 
Nesse caso, a boa vontade do vendedor em solucionar a questão de 
forma confortável para o cliente é fundamental, pois o uso de perguntas 
manipuladoras busca reduzir o leque de opções do cliente conduzindo-o para o 
ponto que o vendedor deseja. O uso frequente deste tipo de pergunta pode 
manipular o negócio gerando antipatia e insatisfação por tirar do cliente a 
liberdade de escolha e há uma imposição do mapa do vendedor sobre o mapa 
do cliente. 
É uma estratégia questionável, porém deve ser levada em conta inclusive 
para não ser utilizada. 
 
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REFERÊNCIAS 
ALTO, Clério Feres Monte; PINHEIRO, Antônio Mendes; ALVES Paulo 
Caetano. Técnica de Compras, Rio de Janeiro: FGV,2009. 
CARMELLO, Eduardo. Resiliência: A transformação como ferramenta 
para construir empresas de valor. São Paulo: Editora gente, 2008. 
CARNEGIE, Dale. Como fazer amigo e influenciar pessoas. 51.ed. São 
Paulo: Companhia Editorial Nacional, 2005. 
CHUNG, Tom. Qualidade começa em mim: Manual neurolinguístico de 
liderança e comunicação. São Paulo: Novo Século, 2002. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10.ed. São Paulo: 
Prentice Hall, 2000. 
MARTINS, Carlos Alberto; SCHVERTZER, Arnaldo; RIBEIRO, Pedro 
Henrique Alves do Couto. Técnica de Vendas, Rio de Janeiro: FGV 2010. 
MIGUEL, Nicolau A. A venda pessoal. In: Gestão de Marketing. Equipe 
EAESPFGV. São Paulo: Saraiva, 2001. 
STONE & WOODCOK, Merlin, Neil, Marketing de relacionamento, São 
Paulo: Littera Mundi, 1998.