Avaliação da Disciplina - Gestão da Infraestrutura de TI (GOT02)

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:645589)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 58789270
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
A etapa da Melhoria de Serviço continuada está baseada em aspectos para medição dos serviços e 
assim, através destas avaliações, podem-se estabelecer as melhorias necessárias. Tendo em vista este 
conceito, assinale V para verdadeiro e F para falso:
 
( ) É avaliado o ROI que é o Retorno financeiro da organização.
( ) São medidas as falhas nos serviços.
( ) São avaliados os históricos recentes em torno dos serviços.
( ) Não deve-se melhorar o serviço com visão às necessidades futuras.
 
Assinale a alternativa apresenta a resposta correta:
A V - V - F - F.
B F - F - V - V.
C F - V - V - F. 
D V - V - V - V.
Assinale a alternativa correta que expressa a justificativa de que “A etapa da Operação de Serviço é a 
fase mais prolongada do ciclo de vida de um serviço de TI”.
A Conforme as boas práticas, esta etapa deve ser muito bem planejada, portanto, deve-se gastar
mais tempo nestes processos.
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A+ Alterar modo de visualização
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B Conforme as boas práticas, esta etapa tem muitas atividades de gerenciamentos.
C Conforme as boa práticas, se houver a necessidade de criar o serviço este deverá ficar com o
status de ativo por um bom tempo.
D Conforme as boas práticas deve-se respeitar a curva de aprendizagem dos usuários em relação
ao uso do novo serviço.
Os Serviços de TI podem ser armazenados em diversos locais, podem estar no Portfolio de Serviços 
de TI, no Catálogo de Serviços de TI ou no Pipeline. Leia as seguintes situações:
 
I. Um serviço em desenvolvimento.
II. Uma proposta de um serviço.
III. Um serviço aposentado.
 
Avaliando cada momento de cada serviço, assinale a alternativa que, respectivamente, indique a qual 
local de armazenamento eles pertencem?
A Pipeline, Pipeline e Portfolio.
B Catálogo, Catálogo e Portfolio.
C Portfolio, Catálogo e Catálogo.
D Pipeline, Catálogo e Pipeline.
O Desenho de Serviço é uma importante etapa do ciclo de vida dos serviços e que deve ser 
desempenhada com excelência. A seguir, descrevemos uma série de atividades relacionadas aos 
serviços de TI.
 
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I. Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do negócio 
estão claramente documentados e acordados.
II. Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, 
incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas.
III. Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e implementação de 
políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto.
IV. Gerenciamento do Portfolio de Serviços de TI, pois, é necessário saber se os serviços estão 
agregando valor aos negócios.
 
Após leitura cuidadosa, assinale a alternativa correta:
A Somente os itens I - II e III pertencem à etapa de Desenho de Serviço.
B Somente o item II e IV pertencem à etapa do desenho de Serviço.
C Somente o item IV pertence à etapa do Desenho de Serviço.
D Somente os itens I e IV pertencem à etapa do Desenho de Serviço.
Os Serviços de TI podem ser vistos sob dois pontos de vista, o da utilidade e o da garantia. Avalie os 
serviços descritos a seguir:
 
I. Redundância do link de internet.
II. Uso de um sistema de informação.
III. Controle do processo de atualização do sistema operacional.
 
Assinale a alternativa que determina, a que visões, respectivamente, estes serviços pertencem.
A Garantia, garantia e garantia.
B Utilidade, utilidade e garantia.
C Utilidade, utilidade e utilidade.
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D Garantia, utilidade e garantia.
O Cumprimento e a Requisição são partes integrantes da Operação de Serviço e tratam de situações 
que não foram geradas a partir de um incidente. Assinale a alternativa que descreve uma ação 
incoerente com este processo.
A Atende solicitações de usuários e clientes por acesso a um serviço de TI.
B Tem a finalidade de fornecer informações para os usuários e clientes a respeito dos serviços e
procedimentos para satisfazerem alguma necessidade requerida em suas áreas.
C Requisição de serviço é considerada uma solicitação de um usuário por informações ou
conselhos a respeito de um serviço.
D As situações que não foram geradas por incidentes não fazem parte do escopo deste processo.
O Gerenciamento de Disponibilidade está relacionado com a garantia da disponibilidade dos Serviços 
de TI. A seguir, citamos quatro aspectos, assinale V para os aspectos compatíveis com o 
Gerenciamento de Disponibilidade e F para aqueles que não são compatíveis:
 
( ) Generalidade
( ) Confiabilidade
( ) Sustentabilidade
( ) Disponibilidade
A V - F - F - F.
B V - V - V - V.
C F- V - V - V.
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D F - F - F - F.
Sobre a etapa da Operação de Serviço, podemos afirmar que:
 
I. Ela é composta por três processos gerenciais.
II. A principal meta do processo de Gerenciamento de Incidentes é prover a garantia da rápida 
restauração dos serviços.
III. No Gerenciamento de Evento, não necessariamente um evento irá somente indicar que alguma 
coisa da TI não está funcionando conforme o esperado, mas alguma coisa que sinalize a intervenção 
da TI.
 
Assinale a alternativa correta.
A Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos, mas sim, quatro processos.
B Somente a afirmativa II é falsa. Tanto as afirmativas I e III são coerentes com os processos
gerenciais.
C Somente a afirmativa III é falsa porque o Gerenciamento de Evento trata somente de
acontecimentos que indiquem operações inadequadas.
D Somente a afirmativa I é falsa porque não são três processos conforme descrito, mas sim, cinco
processos.
Conforme o modelo de infraestrutura estudado, no qual em seu escopo está contido o conceito do 
SGC - Sistema de Gerenciamento da Configuração, que é o armazenamento das informações de cada 
IC. Estes sistemas são apresentados em quatro camadas descritas a seguir:
 
I. Camada de Apresentação.
II. Camada de Conhecimento.
III. Camada de Integração.
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IV. Camada de Configuração da persistência.
 
Assinale a alternativa correta:
A Todas as alternativas estão corretas.
B Somente as alternativas II - III e IV estão corretas.
C Somente as alternativas I e IV estão corretas.
D Somente as alternativas I - II e III estão corretas.
O processo de gerenciamento de problema visa minimizar os impactos adversos de incidentes e 
problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir 
que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Podemos também complementar 
citando que:
 
I. Reduzir o número de ocorrências de incidentes de uma forma geral,
II. Controlar e reduzir os impactos aos negócios em função da ocorrência de problemas.
III. Alguns dos principais problemas devem fazer parte do Banco de Dados de Erros conhecidos.
 
Assinale a alternativa correta:
A
As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente os problemas
considerados de caráter estratégico devem ser registrados no sistema de gerenciamento de banco
de dados de testes.
B As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque somente os problemas
considerados de caráter estratégico devem ser registrados no BDEC.
C As afirmativas I e II são verdadeiras. A afirmativa III é falsa porque todos os problemas devem
ser registrados no BDEC.
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D Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. A afirmativa I é falsa porque não é função nem
responsabilidade deste gerenciamento atuar sobre estes casos.
Em Gerenciamento de Mudanças, muito se fala sobre os impactos gerados pela falta de controle 
sobre estas atividades, causando, muitas vezes, grandes períodos de interrupções nas atividades de 
negócio. Para minimizar estas possibilidades devemos:
A Realizar as mudanças solicitadas para cumprir com a solicitação do usuário e gerar maior nível
de satisfação.
B Executar as atividades de mudança em tempo planejado e validar a saída do processo da RDM.
C Realizarum planejamento detalhado do processo, para executar, em tempo ideal, testes de
validade e monitoramento ao final das ações da RDM.
D Executar as ações de mudanças conforme solicitação do usuário e avaliar os resultados obtidos
na RDM.
A Central de Serviços é uma importante parte da TI em apoio às necessidades dos usuários e clientes. 
Leia as afirmações a seguir:
 
I. A Central de Serviços é considerada um processo, porque se processam todos os eventos de TI.
II. A Central de Serviços deve ser o ponto central e único de contato dos usuários/clientes com o 
provedor de serviços.
III. O principal foco da Central de Serviços é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, 
incluindo soluções de erros técnicos.
 
Assinale a alternativa com a correta sequência: se (V) verdadeiro ou (F) falso:
A F - V - V.
B V - F - F.
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C F - F - V.
D V - V - V.
O Gerenciamento da Continuidade tem o objetivo de estabelecer um plano B para que, ao ocorrer 
algum desastre no ambiente de produção, a TI possa continuar a oferecer outro ambiente que 
mantenha ativa as operações da empresa. Assim, podemos ainda complementar que:
 
I. A principal tarefa do Gerenciamento de Continuidade é dar suporte para o Gerenciamento da 
Continuidade de Negócios (GCN).
II. Os estágios de Iniciação, Requisitos e Estratégia, Implementação e Gerenciamento operacional, 
são fundamentais para a criação do GCN.
III. O plano B estabelecido pelo GCN se foca em estabelecer um ambiente totalmente idêntico ao 
ambiente de produção.
IV. A diferença entre disponibilidade e continuidade de serviços é que, disponibilidade se foca na 
melhor forma de disponibilidade de serviços dentro do ambiente de produção, e a continuidade se 
foca no aspecto de gerenciamento de quando o ambiente de produção não estiver disponível.
 
Após analisar cada afirmação, assinale a alternativa correta.
A Somente as afirmações I e IV são verdadeiras.
B Somente a afirmação III é falsa porque mesmo com o plano B é impossível conseguir outro
ambiente idêntico ao de produção.
C Somente a afirmação III é falsa porque o plano B do GCN deve prover ambiente suficiente para
manter ativas as operações principais da empresa.
D Somente as afirmações II e III são verdadeiras.
Qual o objetivo da etapa da Transição de Serviço?
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A
Tornar o serviço disponível para uso em ambiente de produção através do controle dos processos
do Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Mudança, e Gerenciamento da
Capacidade.
B Tornar disponíveis os serviços no ambiente de produção quando estes forem necessários,
independentemente das formas como estes serão disponibilizados.
C
Tornar o serviço disponível para uso em ambiente de produção através do controle dos processos
do Gerenciamento de Ativo e Configuração do serviço, Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Liberação/Implantação e Gerenciamento do Conhecimento.
D Tornar os IC´s disponíveis para o usuário em ambiente de produção.
Conforme descrito no ITIL V3, o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação visa 
controlar a ________________________ e evitar o seu uso não autorizado. Processo que garante 
confidencialidade, integridade e disponibilidade dos __________ de uma organização, das 
informações, dados e serviços de TI. Este gerenciamento deve ajudar a manter a ______________, 
________________, ____________ e ___________ da informação.
 
Assinale a alternativa que contém a correta sequência de palavras para preenchimento das lacunas.
A Provisão de informações, ativos, disponibilidade, confidencialidade, integridade e
autenticidade.
B Organização dos dados, recursos, restauração, controle, disponibilização e cópia.
C Oferta de dados, pedidos, disposição, divulgação, integridade e notoriedade.
D Matéria prima das informações, elementos, disponibilidade, organização, atribuição e fácil
acesso.
Nos projetos e iniciativas da tecnologia da informação, um dos importantes pontos a serem 
considerados são os riscos associados a estas questões da TI. São de diferentes níveis de impactos e 
que devem ser bem gerenciados para que não haja interferência no ambiente empresarial.
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A seguir, fizemos algumas afirmações, nesse sentido, sobre as características dos riscos, assinale V 
para verdadeiro e F para falso:
 
( ) Riscos são situações que temos a garantia de que irão acontecer.
( ) Riscos podem causar impactos negativos ao ambiente operacional.
( ) Riscos podem ser eventos positivos ou negativos.
( ) Riscos devem ser mapeados.
A V - F - V - F.
B V - V - F - F.
C F - V - V - V.
D V - F - F - F.
Para que seja possível prover o processo de Melhoria de Serviço Continuada, deve-se conhecer o 
atual estado do serviço em termos de seu desempenho. Para tal processo, sugere-se o uso de métricas. 
Podemos ainda afirma que:
 
I. As métricas podem ser de: Serviço, Processo e de Tecnologias
II. Os indicadores são as únicas formas de medição
III. A coleta parcial de medições, podem não refletir a realidade dos fatos
 
Assinale a opção correta:
A Somente a afirmativa I e III são verdadeiras.
B Todas as afirmativas são verdadeiras.
C Somente a afirmativa I verdadeira.
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D Somente as afirmativas II e III são verdadeiras.
 O Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI está relacionado diretamente com a 
continuidade de serviços da organização em termos de atividades de negócios, porque a TI é 
amplamente utilizada para apoiar estes processos. Para prover o Gerenciamento da Continuidade é 
necessário criar a BIA que é?
A Um documento contendo a análise dos impactos nos negócios a partir da perda do serviço de
TI.
B Um plano para gerenciar as alternativas de recuperação.
C Um plano contendo a forma de acionamentos dos agentes recuperadores, em caso de desastres.
D Um documento contendo as diretrizes gerais para a recuperação dos serviços.
Sejam os Conceitos:
 
I. Conhecido em infraestrutura como a causa raiz.
II. Aviso emitido por uma ferramenta de monitoração sobre um serviço ou item de configuração 
para determinar que ocorreu algo fora da normalidade.
III. Notificação ou advertência gerada por uma ferramenta que faz o monitoramente de algum IC 
para avisar sobre o seu estado, que está próximo de atingir o seu limite aceitável.
IV. Interrupção não programada nos serviços e/ou itens de configuração da organização.
V. Prover uma solução temporária para resolução das dificuldades ou situações que se apresentam 
no dia a dia.
 
Tipos de Ocorrências:
 
1. ( ) Incidente.
2. ( ) Alerta.
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3. ( ) Workaround.
4. ( ) Evento.
5. ( ) Problema
 
Após associar os itens dos Conceitos aos Tipos de Ocorrências, assinale a alternativa que indique a 
correta sequência das respostas que deverão ser preenchidas nos parênteses:
A I, II, IV, III, V.
B IV, III, V, II, I.
C III, I, V, II, IV.
D I, III, V, II, IV.
Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as 
mudanças ocorridas no ambiente operacional. Tem como propósitos:
 
I. Planejar e controlar as mudanças.
II. Agendar mudanças e liberações.
III. Mensurar e controlar o processo.
IV. Aperfeiçoar este processo (melhoria contínua).
 
Assinale a alternativa correta:
A Todos os propósitos são verdadeiros porque fazem parte de um processo definido e não se
podem promover mudanças.
B Todos os propósitos são verdadeiros porque representam ações que visam minimizar os impactos
decorrentes de incidentes/problemas e que cada vez mais, se busque melhorias neste processo.
C Somente os propósitos III e IV são verdadeiros porque visam gerenciar os impactos decorrentes
de incidentes/problemas em ação corretiva.
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D Somente os propósitos I e II são verdadeiros porque visam minimizar os impactos decorrentes
de incidentes/problemas.
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