25-03_-_Vendas_e_Negociação_-_André_Adriano

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VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
1. (CESGRANRIO – 2015) Um gerente de um determinado banco tem, dentre a 
programação determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de 
indicar aos clientes cartões de crédito administrados por sociedades empresárias 
parceiras. Um dos clientes do banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente 
autorizado por esse banco e pela administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela 
Itália, o cliente é surpreendido pela negativa de autorização para pagamento do hotel em 
que ele se hospedara. Apesar das tentativas de contato para autorização das despesas, 
este ato inocorreu. Sendo pessoa de posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. 
Retornando ao Brasil, requereu ao banco explicações, por escrito, do ocorrido — ao que 
lhe foi respondido não ter o banco qualquer responsabilidade pelo evento, uma vez que 
a gerência do cartão de crédito seria exclusivamente da sociedade empresária que 
administra o cartão. Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor, a responsabilidade 
a) é do fornecedor que prestou serviços defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os 
demais fornecedores. 
b) da instituição financeira é separada da dos demais fornecedores. 
c) é subjetiva e exclusiva da administradora de cartões de crédito. 
d) é solidária e abrange a cadeia de fornecedores, o que inclui o Banco. 
e) da sociedade empresária depende da prova de culpa de um dos seus prepostos. 
2. (CESGRANRIO – 2015) Uma cidadã, por dificuldades financeiras momentâneas, deixou 
de pagar em dia as suas dívidas, vindo, por força de sua mora e do seu inadimplemento, 
a ser inscrita em cadastro de devedores. Com o passar do tempo, a sua situação foi 
melhorando e, após muito sacrifício pessoal, conseguiu quitar as suas dívidas. Em 
determinado momento, no entanto, foi surpreendida com negativa de crédito, em 
estabelecimento comercial, por estar o seu nome inscrito no cadastro de devedores 
inadimplentes. A melhor interpretação do Código de Defesa do Consumidor indica que 
a) caberia à devedora buscar o cancelamento dos registros nos cadastros de 
inadimplentes. 
b) é ônus do credor, após a constatação do pagamento efetivo da dívida, retirar o nome 
do devedor do cadastro de inadimplentes. 
c) deve ocorrer a retirada do registro de inadimplente somente cinco anos após o 
ingresso, mesmo no caso de pagamento. 
d) ocorrerá a manutenção do registro no cadastro de inadimplentes como forma de 
proteção ao comércio. 
e) será retirada a inscrição do registro no cadastro de inadimplentes somente se houver 
medida judicial. 
3. (CESGRANRIO – 2021) MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais 
frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos 
de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é 
surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia 
seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o 
cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras 
do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a) 
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a) recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor. 
b) pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no 
cadastro de inadimplentes. 
c) fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização 
de contrato. 
d) banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão. 
e) entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor 
4. (CESGRANRIO – 2010) No que se refere ao atendimento prioritário nas agências 
bancárias definido por lei, analise as condições a seguir. 
I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos 
II - Gestantes e lactantes 
III - Pessoas portadoras de deficiências 
IV - Pessoas com crianças de colo 
Devem receber atendimento prioritário os que se enquadram na(s) condição(ões) 
a) I, II, III e IV. 
b) II, III e IV, apenas. 
c) I e II, apenas. 
d) III, apenas. 
e) II, apenas. 
5. (CESGRANRIO – 2014) O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime de 
metas, determina a suas equipes que, em todos os contratos de empréstimos, vinculem o 
fechamento da operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação, as 
metas impostas são realizadas, com reflexo financeiro positivo na remuneração dos 
empregados. Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, tal operação é: 
a) admitida, por ser inerente às relações de mercado. 
b) permitida, por ser integrante de regime de remuneração por metas. 
c) vedada, por caracterizar prática abusiva. 
d) vedada, por não ser possível a conjugação prática das operações. 
e) permitida, por configurar habitualidade das relações. 
6. (CESGRANRIO – 2021) Um correntista de um banco recebe proposta de fornecimento de 
cartão de crédito sem anuidade, justificado pelo fato de ele receber seu salário através da 
agência bancária proponente. No entanto, após um ano, ele é surpreendido com a 
cobrança de anuidade. Imediatamente apresenta reclamação para o seu gerente, que diz 
não ter alçada para solver tal questão. O caso é levado para gerência superior que resolve 
o litígio. Nos termos da Resolução n° 4.539/2016, as instituições devem assegurar a 
consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com 
clientes e usuários, aplicando, no caso descrito, a técnica de 
a) prêmio por desempenho 
b) subordinação hierárquica 
c) mediação de conflitos 
d) defesa contratual 
e) proteção institucional 
7. (CESGRANRIO – 2021) O vendedor de equipamentos de informática sai de uma agência 
bancária contrariado. Um colega de trabalho, que o esperava para almoçar, nota o seu 
desconforto e lhe pergunta o que houve. Ele diz que o gerente do banco havia-lhe 
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proposto que virasse cliente da agência e contratasse um seguro, para que, então, esse 
gerente sugerisse à direção a compra dos equipamentos oferecidos pelo vendedor. O 
conflito ético de vendas observado nesse caso é denominado 
a) propina 
b) suborno 
c) reciprocidade 
d) falsidade ideológica 
e) conflito de interesses 
8. (CESGRANRIO – 2021) Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, 
tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente 
se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos 
clientes de um banco. Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de 
a) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as 
expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento. 
b) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, 
diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. 
c) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma 
variável específica relativa a um padrão predefinido. 
d) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias 
de causas subjacentes. 
e) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a 
percepção do cliente sobre o valor do produto. 
9. (CESGRANRIO – 2008) Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de 
consumo, são feitas as afirmações a seguir. 
I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. 
II - As cláusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vícios de 
qualquer natureza são nulas de pleno direito. 
III - As cláusulas contratuais que implicarem limitação de direito do consumidor deverão 
ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. 
IV - As cláusulascontratuais que estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do 
consumidor são nulas de pleno direito. 
Estão corretas as afirmativas 
a) I, II e III, apenas. 
b) I, II e IV, apenas. 
c) I, III e IV, apenas. 
d) II, III e IV, apenas. 
e) I, II, III e IV. 
10. (CESGRANRIO – 2008) O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da 
Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, 
é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, 
cabendo-lhe 
I - celebrar convênios com entidades nacionais e internacionais; 
II - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de 
delito contra os consumidores, nos termos da legislação vigente; 
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III - requisitar bens em quantidade suficiente para fins de estudos e pesquisas, com 
posterior comprovação e divulgação de seus resultados; 
IV - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa 
que violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores; 
V - encaminhar anteprojetos de lei, por intermédio do Ministério da Justiça, ao Congresso 
Nacional, bem como ser ouvido com relação a projetos de lei que versem sobre preços, 
qualidade, quantidade e segurança de bens e serviços. 
Estão corretas APENAS as atividades 
a) I e III 
b) II e IV 
c) I, II e IV 
d) I, III e IV 
e) II, III e V 
11. (CESGRANRIO – 2008) A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um 
acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um 
dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é 
basicamente 
a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos 
Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas. 
b) toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se 
comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem 
sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet. 
c) toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo 
de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em 
débito automático. 
d) qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca 
de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a 
entrega de talões de cheque em domicílio. 
e) a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser 
realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um 
exemplo desse tipo de serviço. 
12. (CESGRANRIO – 2014) O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um 
fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm 
utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no 
mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o 
processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal 
forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico 
de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando. 
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente. 
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente. 
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de 
compra. 
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. 
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não 
havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes. 
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13. (CESGRANRIO – 2018) Um gerente analisou as atividades da agência sob sua 
responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes 
entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de 
consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem 
clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias 
de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse 
mais rápido nos dias mais intensos. A situação apresentada se relaciona à característica 
diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou 
revenda de serviços denominada 
a) variabilidade 
b) perecibilidade 
c) intangibilidade 
d) inseparabilidade 
e) heterogeneidade 
14. (CESGRANRIO – 2021) Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um 
cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato. Para isso, ele 
planejou em sua estratégia comercial 
a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço. 
b) garantir a intangibilidade do processo do serviço. 
c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático. 
d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos. 
e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço. 
 
GABARITO 
1. D 
2. B 
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4. A 
5. C 
6. C 
7. C 
8. B 
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