Organização Sistemas Métodos - Terceirização

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Tecnologia em Processos gerenciais
OrganizaçãO, SiStemaS e métOdOS
Terceirização
OrganizaçãO, SiStemaS 
e métOdOS
Terceirização
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Ao final da Unidade o aluno deverá ser capaz de compre-
ender a importância da Terceirização e seus benefícios 
para a empresa.
COmpetênCias 
Identificar setores de uma organização que podem 
ser terceirizados.
Habilidades 
Estabelecer critérios de escolha de empresas terceiriza-
das, monitorar desempenho de empresas terceirizadas. 
9
ApresentAção
Olá, pessoal!
Você já deve ter utilizado muitos serviços de tercei-
rização. Quer ver? Porteiro de edifício, limpeza de uma 
empresa, transportes de mercadorias, manutenção de 
equipamentos etc. Não compensa para uma empresa 
manter essas atividades ela mesma. A visão moderna é 
que ela se concentre no foco do seu negócio.
Assim, ela transfere essas tarefas para uma empre-
sa especializada que pode fazer melhor e a custo mais 
baixo. Nesta Unidade veremos vários exemplos de como 
isso pode ser feito de uma forma segura.
Vamos lá!
pArA ComeçAr
O mundo dos negócios, atualmente, obriga as empresas 
a se tornarem cada vez mais competitivas. A competitivi-
dade passa necessariamente pela questão dos custos de 
produção. Toda organização deve pensar em produzir 
com custos reduzidos.
Na Unidade anterior você viu disfunções organizacionais.
Existem partes da empresa que não estão funcionan-
do bem ou estão com altos custos.
Uma das formas que surgiu nos últimos anos para re-
duzir os custos é a terceirização.
A terceirização elimina alguns setores da empresa. 
Dessa forma, a empresa se preocupa apenas com o foco 
do seu negócio, deixando para outras empresas as ativi-
dades menos importantes, esperando que elas o façam 
com melhor qualidade e a custos mais baixo do que se 
fossem feitos pela própria empresa.
Existem situações em que não adianta simplesmente 
eliminar alguns setores. É preciso fazer uma análise estru-
tural para saber se tais setores podem ser terceirizados.
O mundo dos negócios sofreu grandes modificações 
no final do século passado. Nas duas últimas décadas 
Organização, Sistemas e Métodos / UA 09 Terceirização 4
iniciou-se o processo de globalização que fez como que a concorrência 
entre as empresas se acirrasse.
Dessa forma, concentrar-se no foco de sua existência, na sua missão, 
tornou-se uma forma de diminuir seus gastos. O trabalho que não faz 
parte deste foco passou a ser transferido para outras empresas especiali-
zadas na realização destes trabalhos. Assim surge a terceirização.
FundAmentos
1. terCeirizaçãO
Segundo Russo (2007), a terceirização tem sua origem na indústria auto-
mobilística, que comprava peças fabricadas por terceiros.
Giosa (1995) conceituou a terceirização das seguintes formas:
COnCeitO
→→ É→a→tendência→de→transferir→para→terceiros→as→ativi-
dades→que→não→fazem→parte→do→negócio→principal→da→
organização;
→→ É→a→tendência→moderna→que→consiste→na→concentração→
de→esforços→nas→atividades→essenciais,→delegando→para→
terceiros→as→complementares;
→→ É→um→processo→de→gestão→pelo→qual→se→repassam→algu-
mas→atividades→para→terceiros→—→com→os→quais→se→es-
tabelece→uma→relação→de→parceria→—→ficando→a→organi-
zação→concentrada→apenas→em→tarefas→essencialmente→
ligadas→ao→negócio→em→que→atua.
Um exemplo clássico de terceirização é o serviço de limpeza.
Um banco tem trabalhos de limpeza em suas dependências que devem 
ser feitos diariamente. Evidentemente, essa não é a atividade principal do 
banco. Para a empresa de limpeza é. Espera-se que, pelo fato dela ser es-
pecializada nessa atividade, a empresa o faça com melhor qualidade que 
o banco e a um custo mais baixo.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 09 Terceirização 5
atençãO
Terceirizar→não→é→se→livrar→da→tarefa→e→cortar→custos.→Terceirizar→
é→transferir→a→tarefa→para→terceiros→que→possam→fazê-la→com→
melhor→qualidade→e→a→custo→menores.
1.1. Quem já terceirizou?
Alguns países se destacam na terceirização. Pagnoncelli (2003) aponta 
os países:
 → Estados Unidos: os empresários americanos foram os pioneiros a 
partir da década de 1950;
 → Japão: país que atualmente mais utiliza terceiros no seu processo in-
dustrial;
 → Europa: países pioneiros: Itália, Alemanha e França.
1.2. Projeto de terceirização
As principais questões para elaboração de um projeto de terceirização são:
1.	 Quais são os serviços e atividades que serão terceirizados?
2.	 Qual o número total de pessoas que serão demitidas?
3.	 Qual o número de pessoas que permanecerão por setor?
4.	 Qual o número de pessoas que serão transferidas?
5.	 Qual o percentual dos empregados que serão terceirizados em rela-
ção ao número total de empregados da organização?
6.	 Quais as possíveis consequências positivas e negativas na implanta-
ção do projeto de terceirização?
7.	 Quais as vantagens e desvantagens na implantação do projeto?
8.	 Quais os riscos em nível estratégico?
9.	 Quais os obstáculos mais comuns?
10.	 Existirá transferência de tecnologia (know-how)?
11.	 Quais as dificuldades de demissão?
12.	 Qual a repercussão junto aos sindicatos?
13.	 Quais as metas a serem atingidas?
14.	 Qual o nível de qualidade a ser atingido?
15.	 Quais são as formas de medir os níveis de serviços?
16.	 Como definir o perfil dos prestadores de serviços?
17.	 Como identificar os prestadores de serviços?
18.	 Como selecionar os prestadores de serviços?
19.	 Como atingir as suas metas definidas no projeto?
20.	 Qual a importância da identificação da cultura do prestador de serviços?
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21.	 Como definir o custo-benefício do projeto?
22.	 Como remunerar o prestador de serviços?
23.	 Quais as cláusulas contratuais importantes?
Essas perguntas, ou parte delas, devem ser respondidas para que o pro-
jeto de terceirização, não venha fracassar.
diCa
A→organização→deve→escolher→com→muito→critério→as→empresas→
que→vão→executar→os→processos→terceirizados,→para→não→correr→
o→risco→de→ter→seu→desempenho→prejudicado.
1.3. Benefícios da terceirização 
Evidentemente, elaborar um projeto eficaz de terceirização pode con-
sumir tempo, mas pense nos resultados. Você vai conhecer seu negócio 
melhor e ter a certeza de que a terceirização que será realizada será 
produtiva. Além disso, você vai conhecer muito mais e melhor seu pres-
tador de serviços.
O tempo investido na elaboração de um bom projeto de terceiriza-
ção vai fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso do processo após 
a implantação.
1.4. dificuldades na terceirização
Muitos processos de terceirização não são bem-sucedidos, por falta de 
uma política de terceirização ou porque a empresa pretende implementar 
um processo de terceirização sem um planejamento.
Faça um teste. Questione-se utilizando as perguntas abaixo e de acor-
do com as suas respostas você perceberá a importância de um projeto 
de terceirização.
Questionamento sobre o sucesso ou insucesso das terceirizações:
 → Quantas terceirizações existem hoje na sua empresa?
 → Como é mensurada a qualidade e a produtividade dos prestadores 
de serviços?
 → O que a sua organização ganhou com as terceirizações após o pri-
meiro ano de implantação?
 → Os prestadores de serviços têm preços inferiores aos preços prati-
cados no mercado?
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 → Há harmonia entre os empregados dos prestadores de serviços e os 
da sua organização?
 → Os prestadores de serviços são parceiros da sua empresa ou sim-
ples fornecedores?
 → Qual foi o valor agregado pelos prestadores de serviços ao longo do 
primeiro ano de de contrato?
 → Houve ganho de qualidade e produtividade depois da terceirização?
1.5. Planejamento da terceirização
Para evitar não ter respostas ao teste acima é fundamental planejar antes 
da implantação da terceirização.
A concentração da empresa na atividade-fim e a contratação dos pres-
tadores de serviços devem ser bem planejadas. Os prestadores de servi-
ços devem ser bem acompanhados, paraque o processo seja eficaz.
Conhecer bem o prestador de serviços e conseguir dele comprometi-
mento total na conquista de resultados são fatores fundamentais para o 
sucesso de um projeto de terceirização.
Para um planejamento de terceirização é importante observar al-
guns pontos:
 → Planejamento estratégico: a empresa tem que ter seu planejamento 
estratégico bem definido para saber qual é o seu foco e o que pode-
rá ser terceirizado;
 → Conscientização: é necessário que todos os níveis da empresa e seus 
parceiros sem conscientizem da terceirização;
 → Escolha das atividades: definição das atividades que serão terceirizadas;
 → Critérios de contratação: definição dos critérios de escolha das em-
presas que serão contratadas para assumir as atividades que serão 
terceirizadas, pois a escolha de uma empresa ruim poderá trazer 
sérios prejuízos; 
 → Execução do plano: depois de todo esse planejamento, deve-se exe-
cutá-lo e contratando, efetivamente, a empresa.
PaPO téCniCO
É→fundamental→a→organização→saber→escolher→a→atividade→cer-
ta→que→vai→terceirizar→para→não→correr→o→risco→de→terceirizar→a→
atividade-fim.→Ela→só→pode→terceirizar→a→atividades-meio.
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1.5.1. Como fica uma organização após 
um processo de terceirização?
A figura 1 mostra um organograma de uma organização antes da ter-
ceirização. 
diretoria
controle e 
planejamento
secretaria 
executiva
recursos 
humanos manutençãoprojetosdistribuição
gerência
A Figura 2 mostra o organograma da mesma organização após a terceiri-
zação dos setores de distribuição e manutenção.
diretoria
controle e 
planejamento
secretaria 
executiva
recursos 
humanosprojetos
gerência
O objetivo é fazer com que a estrutura fique menor e haja uma diminui-
ção nos custos operacionais da empresa sem perda da qualidade.
As atividades de distribuição de uma empresa estão sendo alvo de ter-
ceirização: transporte, armazenagem entre outras.
Figura 1. 
Organograma→da→
organização→antes→
da→terceirização.
Fonte: Autor.
Figura 2. 
Organograma→após→
terceirização.
Fonte: Autor.
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1.6. Perfil do Prestador de serviços
Um bom prestador de serviços deve ter qualificações que serão avaliadas 
no processo de seleção, para que possa realizar um bom trabalho com 
qualidade e produtividade.
As qualificações ou atributos importantes são:
 → Conhecimento técnico / operacional;
 → Conhecimento comercial / marketing;
 → Capacidade logística;
 → Infraestrutura;
 → Conhecimento do segmento em que atua;
 → Foco na atividade;
 → Experiência empresarial;
 → Métodos de trabalho;
 → Instalações / equipamentos;
 → Desenvolvimento profissional dos empregados;
 → Certificações;
 → Preço;
 → Transparência nas negociações;
 → Relações Sindicais
 → Postura Ética;
 → Documentos constitutivos da empresa;
 → Segurança.
A Figura 3, mostra um modelo simples de Contrato de Prestação de Serviços.
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CONTRATO
 
CONTRATANTE (Tomador(a) de Serviços): Sr(a). brasileiro(a), residente e 
domiciliado(a) na Rua , n° , Cidade de , Estado , 
CPF ou CNPJ: . 
 
CONTRATADO (Prestador(a) de Serviços): Sr(a). brasileiro(a), residente e 
domiciliado(a) na Rua , n° , Cidade de , Estado , CPF ou 
CNPJ: . 
 
Referente a Prestação de Serviços do tipo: . Pagamento da quantia de 
R$ , , ( )(valor por extenso), será efetuado de forma 
 sempre subsequente a competência. OU Pagamento parcelado mensal/semanal de vezes 
de R$: , ( )(valor por extenso) será efetuado todo dia do 
mes/semana, sempre subsequente a competência.
Contratado fornecerá as ferramentas, material, e pessoal necessário, responsabilizando-se inclusive da 
limpeza que for necessária.
O prazo da obra ou serviço é de (horas, dias, semanas, meses), a contar desta data e a terminar 
em . 
Multa de R$: será cobrada caso haja atraso de mais de dias para a 
entrega da obra ou serviços. Multa de R$: será cobrada caso haja atraso de mais 
de dias no(s) devido(s) pagamento(s). Contratado responderá por danos que resultem da imperícia 
ou negligência sua ou de seus empregados, segundo os princípios gerais de responsabilidade.
As partes elegem o foro de , para dirimirem quaisquer dúvidas 
decorrentes do presente contrato.
Testemunha 1: 
Testemunha 2: 
Contratante e contratado concordam e estão ajustados com todas as normas e clausulas estipuladas neste 
contrato e assim assinam o presente termo em 2 (duas) vias de igual teor, os quais passam a ter força legal 
entre as partes. 
Local e Data: , de de 20 .
 
 
Assinatura do CONTRATANTE
 
Assinatura do CONTRATADO 
Observação: O exemplo apresentado é um documento simples usado 
para trabalhos temporários. 
Para redigir um contrato mais amplo é imprescindível uma consulta 
com um advogado licenciado ou uma empresa de economia contábil.
1.7. o Que terceirizar?
As atividades de terceirização são mais ou menos consensuais. As princi-
pais são:
 → Alimentação – preparação e distribuição;
 → Transportes – pessoas e cargas;
Figura 3. Modelo→de→
Contrato→de→Prestação→
de→Serviços.
Fonte: http://www.
diretorio.org/modelo-
de-contrato.html.
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 → Segurança / Vigilância;
 → Limpeza;
 → Conservação patrimonial;
 → Manutenção em geral – predial, engenharia, mecânica;
 → Frotas;
 → Serviços Administrativos – recepção, digitação, contabilidade;
 → Serviços técnicos – engenharia, arquitetura;
 → Serviços de comunicação – mensageiros, telefonia;
 → Jurídico;
 → Propaganda e promoção;
 → Informática;
 → Assistência Médica;
 → Logística.
1.8. limites da terceirização
Existem casos onde a terceirização não se aplica. São as terceirizações 
com o objetivo de simplesmente reduzir custos ou fugir das responsabi-
lidades legais.
É importante ressaltar, desde o início, que a terceirização deve ser de 
contratação de serviços ou atividades e nunca de mão de obra.
1.9. vantagens da terceirização
A terceirização apresenta vantagens que devem ser consideradas no mo-
mento da decisão. Na elaboração do projeto, é importante que sejam des-
critas as efetivas vantagens para melhorar a qualidade da decisão.
Exemplo de vantagens que devem ser evidenciadas na elaboração do 
projeto de terceirização:
 → Transformar os custos fixos em variáveis;
 → Minimizar os desperdícios, as perdas, os controles, os custos admi-
nistrativos, e de pessoal, a burucracia;
 → Aumentar a qualidade, a otimização de serviços e incrementar a pro-
dutividade, pois passa a ser executada por pessoal especializado;
 → Focalizar a empresa em suas atividades-fim e estratégicas;
 → Agilizar as decisões;
 → Gerar melhorias na administração do tempo e liberar a supervisão 
para outras atividades produtivas;
 → Racionalizar estruturas organizacionais.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 09 Terceirização 12
1.10. desvantagens da terceirização
Os processos de terceirização nem sempre promovem benefícios. Isso 
pode ocorrer pela falta de um planejamento de terceirização, por implan-
tação inadequada, pela falta de acompanhamento e ainda por gestão ine-
ficaz dos contratos.
A seguir exemplo de desvantagens a serem observadas no processo 
de terceirização:
 → Queda da qualidade dos serviços ou atividades terceirizadas;
 → Dependência total da empresa fornecedora que, se estiver em situação 
de falência, pode prejudicar toda a atividade da empresa contratante;
 → Aumento da dependência de terceiros;
 → Problemas de gestão e relacionamento devido à convivência com 
várias empresas terceirizadas e a necessidade de forte supervisão.
Lembre-Se
Terceirização→tem→suas→vantagens→e→desvantagens→coloque→
numa→balança→e→veja→se→vale→a→pena.
2. QUarteirizaçãO
Você sabe o que é quarteirização?1
Existem empresas que optam em administrar diretamente as relações 
com os terceiros, com o seu próprio corpo funcionale, por isso, se obri-
gam a montar estruturas internas voltadas para a seleção, contratação e 
a administração das relações com os parceiros. Uma alternativa recomen-
dável para minimizar os custos e aumentar a eficiência, é que a empresa 
disponha dos serviços de outra empresa especializada no planejamento 
e controle do trabalho desenvolvido pelos prestadores de serviços exter-
nos. Esta estratégia é chamada de quarteirização, que é na verdade, a de-
legação da gestão administrativa das relações com os demais prestadores 
de serviços, sejam eles terceiros, parceiros ou fornecedores da instituição 
a uma empresa especializada em gerenciamento.
Um exemplo do uso eficaz da quarteirização e da terceirização são as 
empresas na área de eventos. Uma empresa que realiza eventos inter-
nacionais e que para não precisar viajar com trezentas pessoas e tonela-
das de equipamentos, terceiriza todos os serviços prestados no evento, e 
1. Portal→Curso→
Aprovação.→Disponível→
em:→http://www.
cursoaprovacao.
com.br/cms/artigo.
php?cod=34255976.→
Acesso→em:→mai.→2012.
Organização, Sistemas e Métodos / UA 09 Terceirização 13
contrata uma empresa para quarteirizar todas as empresas contratadas. 
Assim uma empresa internacional de eventos pode viajar e realizar em 
qualquer parte do mundo, qualquer evento e de qualquer tamanho utili-
zando mão de obra local de alto nível técnico a custos bem mais enxutos.
Outro exemplo é a contratação de profissionais para elaboração de 
contratos. O colaborador trabalha em sua casa, no conforto do seu lar, 
com todos os seus aparelhos eletrônicos, quer sejam computador, ban-
da larga, impressora, enfim, um pequeno escritório, sustentado pela sua 
atividade profissional, e semanalmente recebe informações por meios 
eletrônicos e necessidades pontuais para fechamento de contratos e ou 
prestação de serviços.
Esta é a tendência daqui para a frente. Hoje para uma empresa realizar 
grandes projetos não precisa ter grandes prédios, centenas de profissio-
nais contratados, uma infinidade de processos e fluxos de informações. 
Basta ter uma boa carteira de parceiros, um bom marketing de relacio-
namento, um enxuto quadro funcional de homens com grandes ideias, 
capacidades e habilidades e políticas de terceirização e quarteirização em 
sua pasta de negócios, uso das tecnologias de comunicação e informação, 
softwares de gerenciamento e, claro, ferramentas de ensino e aprendiza-
gem à distância para treinar e habilitar todos os seus parceiros e colabo-
radores virtuais.
antena 
pArAbóliCA
A CLT – Consolidação das Leis do Trabalho, à qual a 
maioria dos trabalhadores estão subordinados, é da 
década de 1940. A terceirização é uma técnica recente 
e veio depois da CLT. Muitos casos de terceirização vão 
parar na justiça porque muitas empresas usam a tercei-
rização como forma de mascarar vínculos empregatícios, 
suprimindo direitos dos trabalhadores como em: coope-
rativas de serviços, profissionais liberais, representação 
comercial e subcontratação. Fica então uma discussão 
de que a legislação precisa ser alterada para que a explo-
ração e as ações trabalhista diminuam.
Essa questão está muito bem discutida no site do Con-
sultor Jurídico, disponível na seção Navegando por aí. 
e AgorA, José?
Nesta Unidade você viu o que é uma terceirização, o que 
se deve terceirizar, os motivos que levam a uma terceiri-
zação e os cuidados que se deve tomar ao terceirizar um 
setor da organização. Viu também como fica a estrutura 
organizacional após a terceirização.
Um analista de OS&M – Organização, Sistemas e Méto-
dos, precisa saber terceirizar, para que não haja prejuízo 
no desempenho da organização e nem aumento de custos.
Na próxima Unidade você verá o poder nas organiza-
ções. É um tema importante porque a organização que 
não sabe instituir o poder de forma adequada, não conse-
gue formar seus líderes, prejudicando seu desempenho. 
AtividAdes
Como você viu já deve ter utilizado muitos serviços 
de terceirização.
Agora chegou o momento de você visitar o ambiente 
virtual e resolver os exercícios propostos.
Bons estudos!
Organização, Sistemas e Métodos / UA 09 Terceirização 15
glossário
Organização:→ conjunto→de→ recursos→ com→um→
objetivo→comum.→Estes→recursos→podem→ser→
humanos,→materiais,→financeiros→etc.
Parceiro: associado→em→geral;→companheiro.
Contrato: acordo,→trato→em→que→duas→ou→mais→pes-
soas→assumem→certos→compromissos→ou→obri-
gações,→ou→asseguram→entre→si→algum direito.
Atividade-fim:→é→a→atividade→principal→da→em-
presa,→que→está→dirigida→diretamente→para→
seus→clientes.
Atividade-meio:→é→a→atividade→secundária→da→
empresa,→que→não→está→diretamente→ligada→
ao→cliente.
reFerênCiAs
GIOSA,→L.→A. Como se Preparar para a Terceiri-
zação.→São→Paulo:→Revista→da→ESPM:→v.2,→n.→
3,→1995.
NUNES,→ T.→ Voce sabe o que é Quarteiriza-
ção? Disponível→no→Portal→Curso→Aprovação→
http://www.cursoaprovacao.com.br/cms/
artigo.php?cod=34255976.→Publicado→em→3.→
jun.→2009.→Acesso→em→mar.→2012.
PAGNONCELLI,→D. Terceirização e parceiriza-
ção: estratégias para o sucesso empre-
sarial.→D.Pagnoncelli,→Rio→de→Janeiro,→1993.
RUSSO,→G.→M.→Guia prático de Terceirização: 
como elaborar um projeto de terceiriza-
ção eficaz.→Editora→Campus→/→Elsevier.→Bra-
sília,→DF,→2007.