cms_files_17316_1471010973eBook-AInsatisfaçãodoCliente

Prévia do material em texto

A verdade que ninguém 
lhe contou sobre a
e-Book
Insatisfação
do Cliente
Índice
Ir para a página 2
Ir para a página 3
Ir para a página 5
Ir para a página 8
Ir para a página 10
Ir para a página 12
Ir para a página 13
A importância do cliente para o seu negócio
Tipos de clientes (NPS )
O custo de uma reclamação para sua empresa
Gerar melhores resultados e diminuir o custo da reclamação
Conclusão
Contatos
Introdução
®
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Com o passar do tempo, percebemos que alguns aconteci-
mentos ligados ao relacionamento com cliente preju-
dicam o bom andamento do negócio em vários 
aspectos, sejam financeiros, ou em relação à 
imagem da empresa perante o mercado. 
Estudo aponta que 68% das perdas 
de clientes de uma empresa está 
relacionada ao mau atendimento.*
Entender e tomar as decisões certas 
no que diz respeito à insatisfação do 
cliente pode gerar bons resultados e 
aproximar o cliente do seu negócio.
Qualquer organização em algum mo-
mento vai se relacionar com seu cliente, 
por isso, estar preparado faz toda a 
diferença. 
POR ESTA RAZÃO
*FONTE: Sebrae/Procon-FGV
Criamos este e-Book e 
apresentamos uma 
breve proposta de 
Como lidar com a 
insatisfação do cliente, 
propondo sugestões de 
como registrar, contro-
lar e monitorar o atendi-
mento aos clientes de 
modo a gerar ótimos 
resultados para o seu 
negócio.
Desejamos a você uma
ÓTIMA LEITURA
e aprendizado!
Introdução
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
http://antigo.sp.sebrae.com.br/topo/produtos/consultoria/gest%C3%A3o%20empresarial/palestras/arquivos_slides_pdf/palestra_atendimento_clientes.pdf
A importância do cliente para o seu negócio
Seu Produto
Se você é o dono do seu negócio, 
o cliente o que é?
O cliente tem um papel essencial dentro da empre-
sa. Diríamos até que o cliente é o ator principal 
deste filme. Todas as atenções estão nele, ou pelo 
menos deveriam, afinal, alcançar o cliente com um 
produto que lhe seja útil é o maior objetivo das 
organizações.
Clientes satisfeitos geram muitas indicações boas 
do seu produto ou serviço, o que consequente-
mente gera novos clientes.
Quando isso começa a acontecer, você faz uma 
análise do processo e verifica que vale a pena tratar 
o cliente com respeito e dedicação, do contrário, 
quando um cliente está insatisfeito, isso demanda 
mais atenção de sua equipe, gerando a necessidade 
de rever processos, uma vez que a reclamação é um 
ótimo sinal de que algo não vai bem.
3
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Ao longo do tempo, empresas têm investido muito 
em máquinas e estruturas robustas e, é claro que 
toda empresa deve se preocupar com isso também, 
afinal, uma boa estrutura também contribui para 
geração de bons resultados, contudo os investi-
mentos não devem se ater somente a isso.
Na intenção de gerar resultados, é preciso ficar 
atento ao fato de que o cliente é parte fundamental 
de todos os processos, seja em uma empresa de 
prestação de serviços ou de bens materiais, por 
isso, um dos maiores investimentos deve ser na 
atenção e bom tratamento do seu cliente em 
TODOS os atendimentos.
Uma boa prática é ter como objetivo, não só for-
necer produtos de qualidade, mas Proporcionar 
ao cliente a melhor experiência possível, dessa 
forma o cliente retorna e ainda se torna um promo-
tor do seu negócio e não um detrator. Isso se 
chama foco no cliente.
E você sabe o que é um Detrator? Vamos entender 
isso no próximo tópico!
 A importância do cliente para o seu negócio
M
UI
TO S
ATISFEITO!
4
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
O relacionamento da sua empresa com seus clien-
tes pode determinar o sucesso ou fracasso do seu 
negócio. 
Estar atento aos processos e procurar melhorá-los 
continuamente é uma tarefa importante e, por 
isso, nada melhor que ter dados consistentes 
desses atendimentos. 
O NPS é um método utilizado para analisar o 
modo como sua empresa lida com seus clientes 
ou colaboradores.
Com este método você vai encontrar a sua zona 
de classificação e mensurar melhor a insatisfação 
dos seus clientes, gerando ações para corrigir o 
processo.
Neste tópico vamos tratar somente da aplicação 
para clientes.
®
Você recomend
aria esta
empresa a um a
migo,
familiares ou co
legas?
SIM
?
O NPS está dividido em Promotores, Neutros e 
Detratores. 
Com base numa pesquisa quantitativa, o seu púbico alvo 
vai responder uma determinada pergunta (exemplo 
abaixo).
Conforme a nota que o cliente registrar, será possível 
classificá-lo.
Na seguinte página você vê o peso e as características de 
cada item:
®
Tipos de clientes (NPS )®
NÃO
5
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
PESO 9-10 – Pessoas que estão satisfeitas com o seu produto e indicam para conhecidos. Aqui existe 
também um desafio de manter e melhorar o relacionamento. Clientes com este perfil merecem todo 
cuidado também.
PESO 0-6 – Pessoas insatisfeitas com o seu produto ou que tiveram má experiência de relacionamento, ou 
seja, não foram bem atendidas. Clientes assim prejudicam a imagem da empresa e geram prejuízos incal-
culáveis, uma vez que isso reflete diretamente nas vendas. Imagine a seguinte situação: um potencial 
cliente (prospecto) da sua empresa decide se informar a respeito do seu negócio com alguém que já é seu 
cliente e que, por sua vez, teve uma péssima experiência de relacionamento. Resultado, sua negociação 
ficou completamente fragilizada por causa de um mau atendimento somado de uma péssima indicação.
PROMOTORES
NEUTROS
DETRATORES
PESO 7-8 – Pessoas que não indicam, mas que também, não atrapalham. Aqui pode morar um grande 
perigo e isso merece sua atenção, pois clientes assim estão numa linha muito próxima tanto para indicar 
quanto para não indicar. Vale a pena delimitar mais ainda o perfil desses clientes e executar ações que os 
tragam para o lado dos promotores.
Tipos de clientes (NPS )®
6
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
CLIQUE AQUI
CLIQUE AQUI
Para mais 
informações 
sobre como 
aplicar o 
método NPS 
consulte os 
links abaixo:
®
Pensando no custo da 
insatisfação, elaboramos o próximo 
tópico com alguns exemplos que farão 
você refletir sobre o ALTO CUSTO que a 
insatisfação do cliente pode gerar ao 
seu negócio.
Tipos de clientes (NPS )®
Ferramenta de cálculo e
de formulário de pesquisa:
Zonas de
classificação:
7
https://goo.gl/y2BwBA
http://goo.gl/5mhqeI
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
O custo de uma reclamação para sua empresa
Quando fazemos essas perguntas para 
empresários e gestores, muitas vezes 
recebemos como resposta um sorriso 
amarelo no rosto. Quem sabe essa pode ter 
sido a sua reação também.
O custo de uma experiência ruim com o 
atendimento e problemas recorrentes por falta 
de ação para corrigir ou melhorar o processo, 
pode gerar prejuízos.
Pense nas vezes que você precisou encaminhar 
algum colaborador de sua empresa até um 
cliente e isso gerou gastos com alimentação, 
tempo de deslocamento, frete, devolução 
financeira entre outros, somente para 
solucionar um problema! 
 
Quanto custa uma
 reclamação
para sua empresa
?
Quais ações vocês tomam sobreas reclamações, sejam elasprocedentes ou improcedentes?
=+ + +
CUSTOS
8
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Quantas vezes esse fato aconteceu durante a 
semana, mês e ano?
Isso gera desgaste entre empresa x cliente e por 
consequência, mais despesas e menos lucrativi-
dade.
Se a preocupação com a qualidade do atendimento 
ao cliente não estiver bem definida no processo, 
como vai haver evolução no produto?
O custo de uma reclamação poderá ser alto e com 
consequências graves para o caixa da empresa.
Você pode aplicar alguns critérios para iniciar um 
ótimo controle sobre estas reclamações.
Como fazer isso? 
Vamos em frente!
O custo de uma reclamação para sua empresa
9
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.brGerar melhores resultados e diminuir custo da reclamação
Registro de forma centralizada das informações é de grande 
importância, pois vai permitir que seja possível a consulta por 
todos os envolvidos, evitando problemas de comunicação e a 
famosa colcha de retalhos, na qual as informações estão dispersas 
em e-mails e pastas de todos os envolvidos no processo. 
CONTRO
LAR
2º 
A partir da centralização, será possível o controle e 
acompanhamento das reclamações caso a caso de uma forma mais 
ampla para reclamações recorrentes, situações de urgência. Além 
disso, você usufrui do benefício de ter informações centralizadas 
para definir quais são relevantes para execução de ações.
MONITO
RAR
3º 
Monitoramento através de indicadores 
facilita o gerenciamento. Com uma base 
centralizada e controlada, será possível 
definir indicadores e ter uma visão mais 
estratégica do seu processo. 
REGISTR
AR
1º 
10
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Gerar melhores resultados e diminuir custo da reclamação
REGISTROS
AÇÕES
MONITO
RAMENT
O
Sistema de Gestão da Qualidade
Uma boa prática é registrar, controlar e monitorar estas reclamações, automati-
zando essas rotinas. Com isso você pode ter resultados e informações impor-
tantes para criar ações mais assertivas para melhorar o processo de atendimen-
to e diminuir a insatisfação de clientes. 
Como já dizia o consultor de marketing norte-am
ericano Philip 
Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5
 a 7 vezes mais 
que manter um atual”, sendo assim, ao tomar alg
umas atitudes, 
o caixa do seu negócio agradece.
11
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Conclusão
Esperamos que este 
e-book tenha contribuído 
para melhorar seu 
processo ou até mesmo 
para incentivar você a 
iniciar alguns controles.
Sabemos que somente 
com este conteúdo não 
será possível resolver 
todos os seus problemas, 
mas certamente ele pode 
direcionar seu negócio a 
melhorar seu 
relacionamento com seus 
clientes, bem como a ficar 
atento às insatisfações dos 
clientes e os 
custos/problemas que 
podem gerar.
Se você já faz esses controles, ótimo! Continue se preocupando 
com seu cliente. Mas se você ainda não faz, você tem a oportuni-
dade de começar agora, mesmo que seja através de planilhas ou 
outros meios virtuais.
Já existem sistemas de gestão específicos para controles que 
facilitam a melhoria do seu atendimento bem como a 
evolução dos seus processos, produtos e serviços. 
Procure sempre buscar atender com excelência e além 
de vendas gerar valor para o seu cliente, para que ele 
seja um promotor do seu negócio!
12
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=www.doo.com.br
Você quer receber mais
conteúdo relacionado à
Gestão & Qualidade?
Esses são os nossos
canais de comunicação:
/doo.qualidade
doo.com.br/blog
(48) 3411-0648
Canal DOO QUALIDADE
www.doo.com.br
Falando em
Sistema de
Gestão da
Qualidade
EXPERIMENTE GRÁTIS
Conheça o:
15 DIAS
https://www.facebook.com/doo.qualidade
https://www.youtube.com/channel/UCA1mafBoxVxgvhA86Tp_0Ng
http://www.doo.com.br/#!blog/cdoub
http://www.doo.com.br/
http://app.doo.com.br/experimente/