ARCO DE MAGUEREZ E A TEORIA DA PROBLEMATIZAÇÃO

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JOÃO PESSOA 
FACULDADE DE ENFERMAGEM 
 
 
ALÉXIA MARIA JUVÊNCIO NÓBREGA SILVA 
ANA BEATRIZ DE SOUSA MIRANDA 
BRENDA MARIA ROSAS DOS SANTOS 
JAMILLY BEZERRA DOS SANTOS 
JOSÉ WILLAMS FRANCISCO DA SILVA 
MARINA GABRIELLY LOURENÇO DE OLIVEIRA ALVES 
 
 
 
 
 
 
METODOLOGIA APLICADA AO ARCO DE MAGUEREZ 
COMUNICAÇÃO DEFICIENTE E AGRESSIVA POR PARTE DA RECEPCIONISTA 
DA UNIDADE DE SAÚDE DA FAMÍLIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
JOÃO PESSOA – PB 
2023 
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ALÉXIA MARIA JUVÊNCIO NÓBREGA SILVA 
ANA BEATRIZ DE SOUSA MIRANDA 
BRENDA MARIA ROSAS DOS SANTOS 
JAMILLY BEZERRA DOS SANTOS 
JOSÉ WILLAMS FRANCISCO DA SILVA 
MARINA GABRIELLY LOURENÇO DE OLIVEIRA ALVES 
 
 
 
 
 
METODOLOGIA APLICADA AO ARCO DE MAGUEREZ 
COMUNICAÇÃO DEFICIENTE E AGRESSIVA POR PARTE DA RECEPCIONISTA 
DA UNIDADE DE SAÚDE DA FAMÍLIA 
 
 
 
 
 
 
Trabalho apresentado no curso de 
graduação do Centro Universitário de João 
Pessoa. 
Professora: Rayanne Santos Alves 
 
 
 
 
JOÃO PESSOA – PB 
2023 
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RESUMO 
 
Este trabalho tem como objetivo analisar a comunicação deficiente e agressiva 
por parte da recepcionista da Unidade de Saúde da Família. Nas pesquisas foram 
identificadas as motivações dos atendentes terem comportamentos inadequados, 
causando desconforto, desinformações tanto por parte da equipe e dos usuários, 
ambos envolvidos saem prejudicados, além de afetar a imagem do serviço de saúde. 
Sendo assim, é necessário que medidas sejam tomadas de em três primordiais 
pilares: comunicação, psicológico e treinamento profissional, com esses pilares será 
possível fornecer um ambiente de trabalho respeitoso e harmônico tanto para o 
prestador de serviço quanto para o usuário nas Unidades de Saúde da Família, ao 
trazer um atendimento mais eficaz e humanizado. 
 
Palavras-chave: comunicação, recepcionista, atendimento, treinamento. 
 
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SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 5 
1. A TEORIA DA PROBLEMATIZAÇÃO ................................................................ 6 
1.1. ARCO DE MAGUEREZ................................................................................. 6 
2. IMPLEMENTAÇÃO ............................................................................................. 7 
2.1. OBSERVAÇÃO DA REALIDADE SOCIAL .................................................... 7 
2.2. PONTOS-CHAVE ......................................................................................... 8 
2.3. TEORIZAÇÃO ............................................................................................... 8 
2.4. HIPÓTESES DE SOLUÇÃO ......................................................................... 9 
2.5. APLICAÇÃO À REALIDADE ......................................................................... 9 
CONCLUSÃO .......................................................................................................... 11 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
A metodologia aplicada da problematização ao arco de Maguerez é um 
processo utilizado para elaborar projetos de intervenção em saúde, que tem como 
objetivo desenvolver soluções efetivas e sustentáveis para problemas enfrentados na 
realidade clínica. 
A comunicação é a transmissão da mensagem de forma clara e objetiva, esse 
pensamento é um dos pilares fundamentais para o pleno funcionamento de uma 
instituição. No âmbito da saúde, é mais que essencial, uma vez que uma falha na 
comunicação pode gera problemas e impactar negativamente na qualidade do 
atendimento prestado, dificultar o acesso dos usuários aos serviços de saúde e afetar 
a relação entre a equipe e a comunidade local. A recepção é o primeiro contato do 
paciente com a unidade de saúde, e é responsável por realizar o acolhimento e 
direcionamento do usuário ao serviço adequado. 
Compreende-se, portanto, a necessidade de medidas que corrobore para a 
resolução da problemática citada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. A TEORIA DA PROBLEMATIZAÇÃO 
 
1.1. ARCO DE MAGUEREZ 
 De acordo com a base metodológica da problematização, que visa o ensino-
aprendizagem de estudantes e professores da área da saúde. Tal metodologia parte 
do princípio de uma realidade social, uma análise da problemática, levantamento de 
possíveis hipóteses de resolução e aplicação à realidade. Assim, questionar possibilita 
a visualização de problemas, facilitando as raízes da realidade e facilita calcular 
melhor as soluções. 
Figura 1 – Etapas do Arco de Maguerez. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Bordenave e Pereira (2005). 
 
A primeira etapa metodológica da problematização é a “observação da 
realidade”, isto é, da problemática descrita. Nessa etapa é possível a identificação de 
carências, negligências, de maneira que identifique os empasses que permeiam a 
realidade. 
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A segunda etapa chamada de “pontos-chaves”, serão necessários uma postura 
reflexiva a respeito das possíveis variáveis que envolvem as causas e motivos para a 
existência do problema em análise. Salienta-se ainda, a continuidade da observação 
do óbice, ao tentar ligar com razões de ordem social. 
A terceira etapa é a “Teorização”, momento em que ocorrerá o aprofundamento das 
motivações dos problemas definido nos pontos-chaves, ao buscar o entendimento por 
meio de informações que formule um pensamento crítico, essa busca ativa por 
validação vem por meio de artigos científicos, autores, pesquisas. 
A quarta etapa é chamada de “Hipóteses de solução”, nesse momento a 
elaboração de algumas resoluções de maneira crítica acerca dos problemas 
encontrados. As hipóteses são formadas logo após os aprofundamentos teóricos. 
A quinta etapa é a execução das ações criadas pelas hipóteses. Dessa forma, é 
fechado a metodologia da problematização, visando a resolução de maneira mais 
aprofundada da realidade apresentada. 
 
2. IMPLEMENTAÇÃO 
 
2.1. OBSERVAÇÃO DA REALIDADE SOCIAL 
Nesta primeira etapa da Metodologia da Problematização a temática apresentada 
é sobre Comunicação deficiente e agressiva por parte da recepcionista da Unidade 
de Saúde da Família, para isso trabalhou-se com o seguinte olhar: falta de orientações 
quanto aos serviços prestados nas unidades de saúde, advindos da ausência de uma 
organização profissional. 
O caso relatado neste trabalho trata de uma situação em que a recepcionista de 
uma Unidade de Saúde da Família apresentou comportamento agressivo e pouco 
acolhedor com os usuários que procuravam atendimento. Esses comportamentos 
desrespeitos com os usuários, podem causar danos aos clientes, uma vez que podem 
estar desconfortáveis ou intimidados, o que pode ocorrer a uma redução na qualidade 
do atendimento. Além disso, uma comunicação inadequada pode gerar conflitos entre 
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a equipe de trabalho, prejudicando o clima organizacional e a colaboração entre os 
membros da equipe. 
 
2.2. PONTOS-CHAVE 
Durante a observação analítica da realidade foram possíveis identificar os 
seguintes pontos-chaves: 
 A comunicação agressiva perante ao cliente; 
 A falta de humanização em concordância ao respeito; 
 O profissionalismo como processo de trabalho; 
 O estresse ocupacional desencadeando o adoecimento dos profissionais. 
 
2.3. TEORIZAÇÃO 
A comunicação agressiva, constitui-se em uma expressão violenta na linguagem 
verbal de forma hostil trazendo intimidação para a outra pessoa na hora de se 
comunicar. Esse sujeito está sempre com o objetivo de dominar e muitas das vezes 
ganhar através da humilhação, ele tende a ser intolerante, autoritário e frio. A pessoa 
que faz o uso desse tipo de comunicação está sempre preparada para o ataque e 
defesa, gerando conflito e tensão no ambiente de trabalho (Leite e col..,2020). 
Passou-se a buscar maneiras que fossem bem conduzidas as medidas aplicadas 
pelos profissionais, de modo que se deu Política Nacional de Humanização (PNH) 
lançada em 2003, buscando estimular a comunicação entre gestores, profissionais de 
saúde e usuários, visando enfrentarem em conjunto as relações de poder entre outros 
fatores que acabam produzindo ações desumanizadoras que impedem a autonomia 
e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em relação ao trabalho e aos 
cuidados dos usuários (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2013). 
Mais recentemente, Roman Krznaric, em seu livro O Poder da Empatia: A Arte de 
se Colocar no Lugar do Outro para Transformar o Mundo (2015), diz que a chave da 
empatia é ter a capacidade de desenvolver a habilidade de ouvir de maneira empática. 
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Assim, as práticas desumanizadas executadas no ambiente que foi apresentado pela 
recepcionista demonstram a falta do que foi dito pelo autor. 
Segundo Cortella (2009, p. 102), a ética é “o que marca a fronteira da nossa 
convivência”. [...] “é aquela perspectiva para olharmos os nossos princípios e os 
nossos valores para existirmos juntos [...]” é o “conjunto de seus princípios e valores 
que orientam a minha conduta”. Mediante a conduta não profissional da recepcionista, 
pontua-se a manutenção da ética profissional ao assumir responsabilidades sociais 
dos que dependem do serviço e dos que prestam o serviço. 
Ao passo que questões éticas são elencadas, o adoecimento do trabalhador gera 
a queda de proatividade. Diante disso, A síndrome de Burnout passou a ser 
reconhecida como um fenômeno relacionado ao trabalho pela Organização Mundial 
de Saúde (OMS). 
 
2.4. HIPÓTESES DE SOLUÇÃO 
• Reuniões para conscientizar e capacitar os funcionários sobre o estresse e 
sobre uma comunicação mais acolhedora; 
• Atividades colaborativas em eventos corporativos; 
• Apoio psicológico aos funcionários para proporcionar acolhimento e valorização. 
 
2.5. APLICAÇÃO À REALIDADE 
Para criar um ambiente de trabalho menos formal e mais descontraído, é 
importante promover feedbacks positivos para a equipe. Uma forma eficaz de fazer 
isso é por meio de reuniões regulares com a equipe, criando um espaço de diálogo e 
estabelecendo um clima propício para a resolução de conflitos. Dessa forma, é 
possível evitar o estresse no ambiente de trabalho e melhorar a comunicação entre 
os colaboradores. 
É necessário que a gestão da unidade de saúde aborde treinamentos e 
capacitações aos funcionários, especialmente à recepcionista, sobre a importância da 
comunicação eficaz e gentil no ambiente de trabalho. Além disso, é importante que os 
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funcionários sejam incentivados a se expressarem de forma clara e respeitosa, 
contribuindo para um ambiente de trabalho saudável e acolhedor para todos. Com 
uma comunicação adequada e um clima organizacional positivo, a unidade de saúde 
poderá prestar um atendimento mais humanizado e de qualidade aos pacientes, 
contribuindo para a melhoria da saúde e bem-estar da comunidade. 
Para criar um ambiente mais acolhedor, a maneira de proporcionar isso é 
oferecendo acompanhamento psicológico aos colaboradores pelo menos uma vez por 
semana. Isso pode ajudá-los a se sentirem mais confortáveis e apoiados, o que pode 
levar a uma maior proatividade no trabalho. Além disso, essa prática pode ajudar a 
reduzir efetivamente a incidência da síndrome do burnout. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
Conclui-se que a aplicação da metodologia da problematização sob a ótica do 
Arco de Maguerez para a identificação problemáticas, é de extrema importância, visto 
que por meio das análises e observações da realidade, é possível uma ferramenta 
poderosa para melhorar as atividades cotidianas em uma unidade de saúde da família. 
A partir da análise feita, foi possível identificar fatores determinantes para a 
construção de uma comunicação agressiva, desconexa da realidade. 
Sendo assim, é importante que os profissionais de saúde se capacitem, 
busquem métodos comunicativos eficazes e humanizados, mantenham a colaboração 
em conjunto, buscando maneiras de aprimorar os processos e práticas em sua rotina 
de trabalho, sempre com foco no objetivo maior de melhorar a experiência e a saúde 
dos pacientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
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(Ensino da Comunicação em Saúde e Edição Regular) – Faculdade de Medicina de 
Botucatu Unesp, 2020. Disponível em: 
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PRADO, Claudia Eliza Papa. Estresse ocupacional: causas e consequências – 
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Feitosa, Monalisa dos Santos. “Acolhimento mais acolhedor”: o uso do arco de 
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CORTELLA, M. S. Qual é a tua obra? Inquietações, propositivas sobre gestão, 
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