Acolhimento na Atenção Básica: Opiniões e Vivências de Trabalhadores do SUS

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE 
DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA 
GRADUAÇÃO EM SAÚDE COLETIVA 
 
 
 MARIA CLARA PINHEIRO DE LIMA 
 
 
 
 
 
 
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA: OPINIÕES E VIVÊNCIAS DE 
TRABALHADORES DO SUS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
MARIA CLARA PINHEIRO DE LIMA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA: OPINIÕES E VIVÊNCIAS DE 
TRABALHADORES DO SUS 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado ao Departamento de Saúde 
Coletiva do Centro de Ciências da 
Saúde, da Universidade Federal do Rio 
Grande do Norte – UFRN – como 
requisito para obtenção do título de 
Bacharel em Saúde Coletiva. 
Orientadora: Profª. Drª. Janete Lima de 
Castro 
 
 
 
 
 
NATAL/RN 
2019 
 
 
 
 
 
 Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN 
Sistema de Bibliotecas - SISBI 
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências da Saúde - CCS 
 
 Lima, Maria Clara Pinheiro de. 
 Acolhimento na atenção básica: opiniões e vivências de 
trabalhadores do SUS / Maria Clara Pinheiro de Lima. - 2019. 
 29f.: il. 
 
 Trabalho de Conclusão de Curso - TCC (Graduação em Saúde 
Coletiva) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro 
de Ciências da Saúde, Departamento de Saúde Coletiva. Natal, RN, 
2019. 
 Orientadora: Profa. Dra. Janete Lima de Castro. 
 
 
 1. Atenção Primária à Saúde - TCC. 2. Atenção Básica - TCC. 
3. Humanização - TCC. 4. Acolhimento - TCC. I. Castro, Janete 
Lima de. II. Título. 
 
RN/UF/BS-CCS CDU 614 
 
 
 
 
 
Elaborado por ANA CRISTINA DA SILVA LOPES - CRB-15/263 
 
 
 
 
MARIA CLARA PINHEIRO DE LIMA 
 
 
 
ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA: OPINIÕES E VIVÊNCIAS DE 
TRABALHADORES DO SUS 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado ao Departamento de Saúde 
Coletiva do Centro de Ciências da 
Saúde, da Universidade Federal do Rio 
Grande do Norte – UFRN – como 
requisito para obtenção do título de 
Bacharel em Saúde Coletiva. 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
 
_______________________________________________________________ 
Profª. Drª. Janete Lima de Castro – UFRN 
Departamento de Saúde Coletiva 
(Orientadora) 
 
 
_______________________________________________________________ 
Profª. Ma. Ângela Maria de Medeiros Soares – UFRN 
Departamento de Saúde Coletiva 
 
 
_______________________________________________________________ 
Profª. Ma. Jônia Cybele Santos Lima – UFRN 
Departamento de Saúde Coletiva 
 
 
 
 
 
 
 
Natal, 09 de dezembro de 2019 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
A Deus, meu porto seguro em todos os momentos, que me permitiu chegar até aqui. 
Aos meus avós, que não mediram esforços para que eu pudesse concluir minha graduação. 
Aos meus pais, meus maiores incentivadores, sempre me apoiando e aconselhando em todos os 
momentos. 
A toda a minha família e amigos que contribuíram de alguma forma, seja enviando palavras 
positivas ou ajudando em tudo que precisei. 
A Deborah Jennifer, Gessica Cardoso, Jessica Nataísa e Larissa Andrade, companheiras da 
graduação, que tornaram a caminhada mais fácil e alegre. 
À Professora Janete Castro, que com paciência e dedicação vem me orientando desde o início 
da graduação. Muito obrigada por todas as oportunidades e conselhos valiosos. 
A toda a equipe do Observatório RH/UFRN com a qual tive o prazer de conviver durante toda 
a graduação. Meu carinho e gratidão por todos vocês. 
Às queridas Professoras Ângela Maria e Jônia Cybele, que gentilmente aceitaram fazer parte 
da minha banca. 
A toda equipe da USF Novo Horizonte por todas as contribuições. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“A maneira mais básica e poderosa para 
se conectar a outra pessoa é escutar. 
Apenas ouça. Talvez a coisa mais 
importante que podemos dar uns aos 
outros é a nossa atenção. Um silêncio 
amoroso muitas vezes tem muito mais 
poder para curar e para se conectar do que 
as mais bem intencionadas palavras”. 
Rachel Naomi Remen 
 
 
RESUMO 
 
A Atenção Básica busca promover o cuidado individual e coletivo com ações que envolvem a 
integralidade, longitudinalidade e acesso. É desenvolvida por uma equipe multiprofissional e 
tem na Estratégia de Saúde da Família sua tática principal para a mudança do modelo focado 
na cura de doenças para outro, focado na promoção e prevenção. A Política Nacional de 
Humanização tem como objetivo fortalecer a Atenção Básica e possui como uma de suas 
diretrizes o acolhimento, para, desse modo, buscar atender toda pessoa que busca o serviço de 
saúde, garantindo acesso e qualificando a relação do trabalhador e usuário. O Acesso Avançado 
é um modelo de organização do agendamento que pode integrar o acolhimento e que busca 
diminuir o tempo de espera no atendimento, ausência nas consultas, atendendo 50% dos 
usuários no mesmo dia e agendando os outros 50%. Em decorrência do estágio curricular e 
obrigatório da graduação em Saúde Coletiva da Universidade Federal do Rio Grande do Norte 
(UFRN), identificou-se que a Unidade de Saúde da Família Novo Horizonte, em Natal/RN, 
utiliza a prática do Acesso Avançado e foram levantados alguns questionamentos sobre a 
implantação desse modelo. A partir deles foi traçado o objetivo geral da pesquisa que busca 
analisar as opiniões e vivências dos trabalhadores a respeito da implantação do acolhimento 
com Acesso Avançado na USF Novo Horizonte. A pesquisa caracteriza-se como descritiva e 
qualitativa, na qual foi utilizado o método de entrevista, no período de julho a setembro de 
2019, contando com a participação de 16 trabalhadores, efetuando-se a análise de dados e a 
análise de conteúdo na modalidade temática. Os resultados indicaram que o acolhimento com 
Acesso Avançado modificou positivamente o serviço da Unidade, pois promoveu a diminuição 
das filas e do absenteísmo dos usuários, melhorou a escuta/diálogo dos trabalhadores com o 
usuário e a qualidade do trabalho. 
 
Palavras-chave: Atenção Básica, Humanização, Acolhimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
Primary Care seeks to promote individual and collective care with actions that involve 
completeness, longitudinality and access. It is developed by a multiprofessional team and has 
in the Family Health Strategy its main tactic for changing the model focused on curing diseases 
to another, focused on promotion and prevention. The National Humanization Policy aims to 
strengthen Primary Care and has as one of its guidelines welcoming, in order to seek to meet 
every person who seeks health service, ensuring access and qualifying the relationship of 
worker and user. Advanced Access is a scheduling organization model that can integrate the 
embracement and seeks to reduce waiting time in attendance, absence in consultations, serving 
50% of users on the same day and scheduling the other 50%. Due to the curricular and 
compulsory internship of the Collective Health degree at the Federal University of Rio Grande 
do Norte (UFRN), it was identified that the Novo Horizonte Family Health Unit, in Natal/RN, 
uses the practice of Advanced Access and were Some questions were raised about the 
implementation of this model. From them, the general objective of the research that seeks to 
analyze the opinions and experiences of workers regarding the implementation of the 
embracement with Advanced Access at USF Novo Horizonte was outlined. The research is 
characterized as descriptive and qualitative, in which the interview method was used, from July 
to September 2019, with the participation of 16 workers, performing data analysis and content 
analysis in the modality. Thematic The results indicatedthat the reception with Advanced 
Access positively modified the service of the Unit, as it promoted the reduction of queues and 
absenteeism of users, improved listening / dialogue of workers with the user and the quality of 
work. 
 
Keywords: Primary Care, Humanization, Embracement 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 09 
2 OBJETIVOS .................................................................................................................. 12 
2.1 OBJETIVO GERAL ..................................................................................................... 12 
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 12 
3 METODOLOGIA .......................................................................................................... 13 
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES .................................................................................. 15 
4.1 CARACTERIZAÇÃO DOS PARTICIPANTES ........................................................... 15 
4.2 O QUE DIZEM OS TRABALHADORES .................................................................... 16 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 21 
REFERÊNCIAS ................................................................................................................ 22 
APÊNDICE ....................................................................................................................... 24 
ANEXOS .......................................................................................................................... 25 
 
 
 
9 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
A Atenção Básica, entendida como a porta de entrada preferencial do sistema de 
saúde, busca promover o cuidado individual e coletivo com ações que envolvem a 
integralidade e longitudinalidade das ações e o acesso dos usuários aos serviços de saúde 
(BRASIL, 2017). Desenvolvida por uma equipe multiprofissional, a Atenção Primária tem a 
Estratégia de Saúde da Família (ESF) como modelo para a reorganização dos serviços 
básicos, na perspectiva de substituir o modelo de assistência focado na cura de doenças para 
um modelo orientado na promoção e prevenção, onde o indivíduo, família, meio social e o 
território sejam considerados essenciais para compreensão do processo saúde doença 
(BARROS, 2014). 
Tendo em vista apoiar a resolutividade da Atenção Básica, a Política Nacional de 
Humanização (PNH) tem como objetivo estimular a comunicação entre gestores, 
trabalhadores e usuários para promover mudanças nos serviços e na organização do trabalho. 
A PNH é conduzida por princípios – transversalidade, indissociabilidade entre atenção e 
gestão, protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos – e diretrizes 
como a defesa do direito dos usuários, gestão participativa e cogestão, ambiência, clínica 
ampliada e compartilhada, valorização do trabalhador e acolhimento (BRASIL, 2013). 
Segundo Franco et al (1999, p. 347), 
o acolhimento propõe inverter a lógica de organização e o funcionamento do 
serviço de saúde, partindo de três princípios: (a) atender a todas as pessoas que 
buscam os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal; (b) reorganizar 
o processo de trabalho, deslocando seu eixo central do médico para uma equipe 
multiprofissional e (c) qualificar a relação trabalhador usuário a partir de 
parâmetros humanitários de solidariedade e de cidadania. 
 
De acordo com Macedo et al (2011), o acolhimento deve acontecer em todos os 
momentos, não somente na recepção, devendo ser incorporado na rotina de todos os 
envolvidos. O acolhimento deve ser construído de forma coletiva, garantindo acesso, 
atendimento humanizado e de qualidade, promovendo a integralidade do cuidado. Para 
contribuir com a sua resolutividade, são utilizadas iniciativas como a escuta qualificada, que 
procura ouvir o usuário e entender a necessidade deste, disponibilizando os serviços 
adequados de acordo com a sua demanda. 
 
10 
 
Organizar as consultas e agendamentos também é fundamental para ampliar a 
capacidade do acolhimento. Dentre os modelos de organização de agenda dos atendimentos 
destacam-se: o modelo tradicional, no qual ocorre o pré-agendamento das consultas para, em 
média, trinta dias e um sistema com vagas, que prevê um número de consultas de urgência 
por dia. Este modelo de organização e de agendamento costuma sobrecarregar os 
profissionais e prejudicar o cuidado com o usuário. A outra forma de agendamento é o 
preconizado pelo Acesso Avançado (PEREIRA, 2018; CAJAZEIRAS et al, 2019). 
O Acesso Avançado é um modelo de agendamento em que os pacientes são acolhidos 
e avaliados no mesmo dia, com a marcação de consulta médica, se necessário, entre 24h e 
48h do momento do seu atendimento (PEREIRA, 2018). Ou seja, o acesso avançado busca 
diminuir o tempo de espera no atendimento e a ausência nas consultas, pois na maioria das 
vezes os usuários que precisam esperar trinta dias ou mais para uma consulta não retornam 
ao serviço, fragilizando o cuidado que deveria ter sido ofertado a este usuário no momento 
do seu primeiro acesso. Em suma, é um modelo que se propõe a maximizar o número de 
atendimentos médicos, atendendo 50% dos usuários no mesmo dia e agendando os outros 
50% (SOUZA et al., 2008; MURRAY, 2003). 
O interesse da autora deste Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) em estudar o 
Acolhimento com Acesso Avançado surgiu por ocasião do estágio curricular obrigatório da 
graduação de Saúde Coletiva da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), na 
Unidade de Saúde da Família Novo Horizonte da Secretaria de Saúde de Natal/RN. Ao 
identificar que a citada unidade de saúde utiliza a prática do Acesso Avançado, esta autora se 
questionou: como aconteceu a implantação do Acesso Avançado na prática do acolhimento? 
A inserção da nova prática melhorou a organização do serviço de acolhimento? Quais seriam 
as fragilidades existentes na prática do Acolhimento antes da implantação do Acesso 
Avançado? O que os trabalhadores têm a dizer sobre a inserção desta prática na Unidade de 
Saúde? Ou ainda, qual é a opinião dos trabalhadores sobre o Acesso avançado? 
Tendo essas questões como ponto de partida, foram traçados os objetivos deste TCC 
que tem como objetivo geral analisar as opiniões e vivências de trabalhadores a respeito da 
implantação do Acolhimento com Acesso Avançado na Unidade de Saúde da Família Novo 
Horizonte. 
Acredita-se que a realização deste trabalho poderá contribuir para a divulgação dos 
resultados da implantação do Acolhimento com Acesso Avançado, além de contribuir para 
11 
 
avaliação da prática, considerando que, de acordo com a atual diretora da unidade de saúde, 
ainda não foi realizada a avaliação do novo processo de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
2 OBJETIVOS 
 
 
2.1 OBJETIVO GERAL 
 
● Analisar as opiniões e vivências dos trabalhadores a respeito da 
implantação do Acolhimento com Acesso Avançado na Unidade de 
Saúde da Família Novo Horizonte. 
 
 
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
● Caracterizar o perfil do trabalhador respondente da pesquisa; 
● Verificar a compreensão do que é acolhimento em saúde para os 
trabalhadores; 
● Identificar, na opinião dos trabalhadores da Unidade de Saúde, quais eram 
as fragilidades do atendimento antes da implantação do Acolhimento com 
Acesso Avançado; 
● Verificar a opinião dos trabalhadores após a implantação do acolhimento 
com acesso avançado na Unidade de Saúde; 
● Cotejar as respostas dos trabalhadores à luz do que é preconizado pela 
Política Nacional de Humanização.13 
 
3 METODOLOGIA 
Pesquisa do tipo descritiva e qualitativa. Este tipo de estudo utiliza o aprofundamento 
das interpretações e compreensões de um grupo, possibilitando uma aproximação com a 
realidade do grupo estudado (GOLDENBERG, 1997). 
 
CENÁRIO DO ESTUDO 
O cenário do estudo foi a USF Novo Horizonte, localizada no bairro das Quintas, 
pertencente ao Distrito Sanitário Oeste do município de Natal/RN. A Unidade possui 26 
trabalhadores, sendo formada por duas equipes de Estratégia de Saúde da Família. Atendem 
uma média de 4.219 pessoas, sendo 1.168 famílias cadastradas. 
 
SUJEITOS DA PESQUISA 
Os sujeitos da pesquisa foram os trabalhadores da USF Novo Horizonte, sendo 
incluídos aqueles que acompanharam a implantação do acolhimento com acesso avançado 
(implantado em julho de 2016) e que permaneciam trabalhando na Unidade. 
Foram excluídos da pesquisa aqueles que assumiram os cargos recentemente e outros 
que devido ao horário de trabalho, não coincidiram com os horários das entrevistas. 
 
 COLETA DE DADOS 
A entrevista foi o método utilizado para a coleta de dados. Foram entrevistados 16 
trabalhadores, no período de julho a setembro de 2019. A realização se deu em horários e 
locais previamente acordados com os trabalhadores. Foi utilizado um roteiro com perguntas 
abertas e fechadas e todas as falas foram gravadas, com a devida autorização dos 
entrevistados. 
 
CONSOLIDAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 
Após a coleta, foi realizada a transcrição e leitura das entrevistas, excluindo as 
respostas e ou comentários não pertinentes aos objetivos da pesquisa. 
A análise dos dados da entrevista foi realizada com base no método da análise de 
conteúdo, na modalidade temática, procurando descobrir núcleos de sentido que compõem uma 
comunicação, cuja presença ou frequência signifiquem alguma coisa para o objeto analítico. 
Neste sentido, foram percorridas as seguintes fases: a pré-análise, a exploração do material e o 
14 
 
tratamento dos resultados obtidos e a interpretação (MINAYO, 2018). Essas fases foram 
percorridas para cada objetivo específico. 
 
ASPECTOS ÉTICOS 
A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Hospital 
Universitário Onofre Lopes, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, com o 
número de registro 3.366.533. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
Os resultados e a discussão estão apresentados segundo a ordem dos objetivos da 
pesquisa. Assim, no primeiro subitem deste item se apresenta um resumido perfil dos 
trabalhadores da unidade de saúde que contribuíram com a nossa pesquisa na condição de 
entrevistados. Em seguida, se apresenta o que esses entrevistados compreendem por 
acolhimento; ressaltam-se as fragilidades do atendimento antes da implantação do acolhimento; 
as opiniões dos trabalhadores após a implantação do acolhimento e, por último, se fez o 
cotejamento das respostas dos trabalhadores à luz do que é preconizado pela Política Nacional 
de Humanização que foi sendo apresentado na medida em que as falas dos trabalhadores se 
referiam a um dos pontos da PNH. 
 
 4.1 CARACTERIZAÇÃO DOS PARTICIPANTES 
 
O estudo contou com 16 participantes, sendo 62,50% mulheres, seguindo a tendência 
apontada por Machado (2011) da feminização da força de trabalho em saúde. Segundo essa 
autora, em 2011, as mulheres representavam mais de 70% da força de trabalho. 
A faixa etária de 31 a 40 anos representou 43,75% e quanto ao tempo de serviço, foi 
possível identificar que 50% dos trabalhadores exerciam sua função de 11 a 20 anos, 
demonstrando que são trabalhadores que estão na unidade tempo suficiente para conhecer o 
perfil da comunidade, assim como as principais fragilidades e potencialidades da Unidade e 
do bairro. 
Tabela 1 – Caracterização do perfil dos participantes segundo sexo, faixa etária, tempo de serviço e 
cargo. Natal/RN, 2019. 
Sexo Nº % 
Feminino 10 62,50 
Masculino 6 37,50 
Faixa etária 
21 a 30 2 12,50 
31 a 40 7 43,75 
41 a 50 2 12,50 
Acima de 50 5 31,25 
Tempo de serviço 
1 a 10 6 37,50 
11 a 20 8 50,00 
21 a 30 2 12,50 
 
 Continua. 
16 
 
Cargo Nº % 
Agente Comunitário de Saúde 9 56,25 
Técnico de enfermagem 2 12,50 
Enfermeiro 2 12,50 
Médico 1 6,25 
Diretora 1 6,25 
Agente patrimonial 1 6,25 
Fonte: própria. 
 
4.2 O QUE DIZEM OS TRABALHADORES 
 No que diz respeito à compreensão dos trabalhadores sobre o que é acolhimento 
destacam-se duas palavras que orientam e revelam o sentido da totalidade das falas dos 
entrevistados: Escutar e Entender a situação do outro. A visão dos trabalhadores se 
assemelha ao que é apresentado na Política Nacional de Humanização, a qual discorre que o 
acolhimento é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade de saúde 
(BRASIL, 2013). 
Acolhimento é uma disposição em entender a situação do outro. 
(participante 14) 
 
 Para os entrevistados é fundamental que toda equipe esteja articulada e 
mobilizada para realizar o acolhimento de forma correta. Exigência que vai ao encontro do 
que é preconizado pelo Caderno de Atenção Básica, em seu documento do Acolhimento à 
demanda espontânea (n. 28, vol.1, 2013), quando este destaca que todos os trabalhadores 
podem e devem participar da prática do acolhimento, ofertando uma resposta àqueles que 
procuram os serviços de saúde. 
 
Acolhimento é a forma como a equipe de saúde – não só o Agente 
Comunitário, a pessoa da recepção, o enfermeiro – escuta a 
comunidade e tenta resolver os problemas da melhor forma possível. 
(participante 02) 
 
 O acolhimento representa um comprometimento da equipe com o usuário, onde o 
trabalhador deve atender e direcionar de forma humanizada as necessidades que são 
apresentadas (GROV et al, 2009). É importante que o acolhimento ocorra desde a chegada do 
Conclusão. 
17 
 
usuário até a resolução da demanda deste, proporcionando um cuidado integral (MINISTÉRIO 
DA SAÚDE, 2004). 
 A qualificação do diálogo (tanto entre os profissionais de saúde envolvidos no 
tratamento quanto destes com o usuário) também é destaque na PNH. Os participantes 
consideraram que o acolhimento proporcionou o diálogo do usuário com o trabalhador, pois 
as demandas e necessidades do usuário agora são ouvidas e encaminhadas adequadamente. 
 
Com o acolhimento a gente recebe, escuta e busca entender o que o 
outro tá querendo, sempre procurando ajudar e resolver a necessidade 
do usuário. (participante 02) 
 
 
Quanto às fragilidades observadas no atendimento da Unidade de Saúde antes do início 
do Acolhimento com Acesso Avançado emergiram no relato dos entrevistados as seguintes 
Unidades Temáticas que expressam os sentidos dos discursos: Desorganização do processo 
de trabalho; Sofrimento do trabalhador e do usuário. 
De acordo com os entrevistados a realidade da Unidade de Saúde era de usuários que 
chegavam de madrugada para marcar lugar na fila, estando expostos a vários riscos. Havia a 
utilização do sistema de fichas, em que eram distribuídas uma quantidade limitada e quando 
acabava, não existia a possibilidade de atendimento, além de filas e a constante insatisfação da 
população. 
Sofria o profissional junto com o usuário. Devido ao aglomerado de 
pessoas, você não conseguia fazer um atendimento e uma escuta de 
qualidade e acabava muitas vezes deixando a desejar o nosso 
trabalho. (participante 17) 
 
 Segundo Pereira (2018), em estudo sobre a implantação do acesso avançado em 
Porto Alegre, antes do acesso avançado também eram observadas as longas filas, que se 
formavam desde a madrugada para conseguir consulta com o médico. 
Aqueles que moravam mais distante da Unidade ficavam desassistidos, prejudicando 
a oferta de cuidados. Por ser utilizado o sistema de ficha, não existia a escuta dos usuários e 
aquele que chegasse primeiro, independente da demanda, seria atendido. 
Era visível que esse tipo de metodologiaera desumano porque 
favorecia certas práticas muitas vezes incorretas, onde pessoas 
tomavam lugar de outras que mais precisavam só para vender uma 
ficha. (participante 05) 
18 
 
 
Em relação à melhoria no atendimento da unidade promovida pela inserção do Acesso 
Avançado no Acolhimento, as falas dos entrevistados se aglutinaram em torno de duas 
Unidades Temáticas: Maior resolutividade da unidade de Saúde; construção de vínculos 
entre as equipes. 
Além disso, abriu espaço para atender pessoas que antes não conseguiam atendimento, 
permitindo aquilo que a PNH considera como um dos objetivos do Acolhimento: que seja 
construído de forma coletiva, com a construção de relações de confiança, compromisso e 
vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário (BRASIL, 2013). 
Com o modelo antigo, quando a gente trabalhava com quantidade, 
sempre a gente atendia aquelas mesmas pessoas, aquelas que 
moravam mais próximos da unidade […] com a questão do acesso 
a gente passou a dar oportunidade a pessoas que a gente não 
conhecia e de pessoas que estavam realmente precisando do 
atendimento. (participante 17) 
 
FRANCO et al, (1999), em estudo sobre o acolhimento em uma Unidade Básica de 
Saúde de Minas Gerais, descreve que os atendimentos eram centrados no médico, de forma 
que os outros profissionais não exploravam seu potencial de assistência. Com o acolhimento 
foi possível “quebrar a verticalidade da organização do trabalho na Unidade”, fazendo com que 
a equipe multiprofissional fosse responsável pelo atendimento integral do usuário. Da mesma 
forma foi identificado na fala de um participante, onde comenta que com a implantação do 
acolhimento os trabalhadores saíram da “zona de conforto”, fazendo com que o trabalho fosse 
realizado de maneira compartilhada. 
 
Com o acolhimento todo mundo passou a trabalhar interligado, se 
compartilha mais, o trabalho flui mais. (participante 17) 
 
Desde a recepção até a gestão – médico, enfermeiro, técnico – nós 
trabalhamos juntos e respiramos juntos, porque nós não temos hora 
pra parar de acolher. (participante 17) 
 
De acordo com Filho et al (2019); Pereira (2018) e Cajazeiras et al (2019), em estudos 
sobre a implantação do Acesso Avançado em Unidades de Saúde da Família, foi possível 
identificar que o acesso avançado: 
● Ampliou a oferta de vagas: garantindo acesso para a população; 
19 
 
● Reduziu o tempo de espera para consultas e exames: diminuindo o absenteísmo dos 
usuários nas consultas; 
● Melhorou a efetividade do trabalho: aumentando a satisfação dos usuários. 
A PNH recomenda que através do acolhimento seja realizado um atendimento acolhedor 
e resolutivo baseado em critérios de risco. Reconhecer que as diferentes especialidades e 
práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido, também é 
fundamental. 
 Na USF Novo Horizonte os participantes identificaram que o acolhimento 
proporcionou que as demandas trazidas pelos usuários são de responsabilidade de toda a equipe, 
onde os trabalhadores acolhem as demandas dos usuários e resolvem utilizando os critérios de 
risco. 
No acolhimento o usuário passa primeiro por uma escuta. Se o técnico 
de enfermagem estiver na recepção ele visualiza primeiro, dependendo 
do que seja, passa para o enfermeiro e se tiver uma situação mais 
agravada passa para o médico. (participante 1) 
 
 O quadro a seguir apresenta o que a PNH preconiza para o acolhimento nos 
serviços de saúde e o que foi ressaltado pelos trabalhadores sobre o que eles acham e sentem 
sobre o acolhimento na USF Novo Horizonte. 
De acordo com a PNH espera-se que o 
acolhimento 
Compreensão dos trabalhadores 
Seja construído de forma coletiva, a partir da 
análise dos processos de trabalho e tem como 
objetivo a construção de relações de 
confiança, compromisso e vínculo 
Com o acolhimento todo mundo passou a trabalhar 
interligado, se compartilha mais, o trabalho flui mais 
- Qualifique o diálogo (tanto entre os 
profissionais de saúde envolvidos no 
tratamento quanto destes com o usuário) 
 
- Implante um modelo de atenção com 
responsabilização e vínculo 
No acolhimento a gente recebe, escuta e busca entender 
o que o outro tá querendo, sempre procurando ajudar 
e resolver a necessidade do usuário 
Reduza as filas e o tempo de espera, com 
ampliação do acesso 
Com o acolhimento tiveram muitas melhorias como a 
questão das filas que a agente conseguiu reduzir. No 
primeiro momento as pessoas estranhavam um pouco o 
acolhimento porque agora a gente recebe, conversa, a 
gente traz o usuário para a unidade 
- Realize um atendimento acolhedor e 
resolutivo baseado em critérios de risco 
 
- Reconheça que as diferentes especialidades 
e práticas de saúde podem conversar 
No acolhimento o usuário passa primeiro por uma 
escuta. Se o técnico de enfermagem estiver na recepção 
ele visualiza primeiro, dependendo do que seja, passa 
para o enfermeiro e se tiver uma situação mais 
agravada passa para o médico 
Fonte: própria. 
20 
 
 A partir da análise do quadro é possível afirmar que a USF Novo Horizonte vem 
conseguindo humanizar sua assistência através do acolhimento, realizando o que Macedo 
(2011) considera como a melhoria do acesso que é a mudança na atenção ao indivíduo que não 
terá mais o foco no atendimento na doença e sim no sujeito, com parceria efetiva entre este e 
os profissionais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A Política Nacional de Humanização constitui-se como fundamental nos serviços de 
saúde, pois reforça a importância de usuários e trabalhadores estarem integrados para buscarem 
melhorar a oferta de cuidados e o processo de trabalho. Tendo o acolhimento como uma de suas 
diretrizes, procura proporcionar o fortalecimento do vínculo entre os usuários e trabalhadores, 
sempre promovendo o diálogo entre eles. 
 
Diante das falas dos participantes foi perceptível que o acolhimento com acesso 
avançado modificou positivamente o serviço da USF Novo Horizonte, pois proporcionou a 
superação de algumas dificuldades como o fim do sistema de ficha, reduzindo as filas e 
proporcionando o trabalho multiprofissional com a retirada da centralidade do médico. 
 
O discurso dos participantes sobre a definição do acolhimento conseguiu aproximar-se 
do que é preconizado pela PNH, no qual estes descreveram que o acolhimento envolve ouvir o 
usuário e encaminhá-lo de acordo com a sua necessidade, caracterizando assim que o 
acolhimento proporcionou o diálogo dos trabalhadores com os usuários, o ganho na qualidade 
do atendimento e a melhoria da efetividade do trabalho na Unidade. 
 
Portanto, a USF Novo Horizonte atualmente é referência na utilização do acolhimento 
com acesso avançado, pois conseguiu modificar práticas desumanas de atendimento para uma 
realidade de organização do processo de trabalho e de resolutividade das demandas dos 
usuários. 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
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Universidade Federal de Minas Gerais – Curso de Especialização em Atenção Básica em Saúde 
da Família, 2014. 
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Básica. Brasília: Ministério da Saúde, 2017. 
______. Ministério da Saúde. Política Nacional de Humanização (PNH). 1. ed. 1. Reimp. 
Brasília: Ministério da Saúde, 2013. 
______. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção 
Básica. Caderno de Atenção Básica: Acolhimento à demanda espontânea. Brasília: Ministério 
da Saúde, 2013. 62 p. (Série A. Normas e Manuais Técnicos) (Cadernos de Atenção Básica n. 
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saúde. Cad. Saúde Pública, v. 15, p. 345-53, 1999. 
FILHO, L.A.S.P, et al. Acesso Avançado em uma Unidade de Saúde da Família do interior 
do estado de São Paulo: um relato de experiência, SAÚDE DEBATE | RIO DE JANEIRO, V. 
43, N. 121, P. 605-613, ABR-JUN, 2019. 
GOLDENBERG, M. A arte de pesquisar. Rio de Janeiro: Record, 1997. 
GROV, E, et al. Análise do acolhimento na estratégia de saúde da família sob a perspectiva do 
usuário. Ver. APS. v. 12, p. 119-30, 2009. 
MACEDO, C.A.; TEIXEIRA, E.R.; DAHER, D.V. Possibilidades e limites do acolhimento na 
percepção de usuários. Rev. enferm. UERJ, Rio de Janeiro, v. 19, n. 3, p. 457-62, jul/set 2011. 
MACHADO, M. H. Tendências do mercado de trabalho em saúde no Brasil. In: 
PIERANTONI, Célia; DAL POZ, Mário Roberto; FRANÇA, Tânia. (Org.). O Trabalho em 
Saúde: abordagens quantitativas e qualitativas. 1ª.ed. Rio de Janeiro: CEPESC,UERJ. v. 001, 
p. 103-116, 2011. 
MINAYO, M. C. S. O desafio do conhecimento: pesquisa qualitativa em saúde. 14ª edição. 
São Paulo: Hucitec, 2018. 
23 
 
MINISTÉRIO DA SAÚDE. Secretaria-Executiva. Núcleo Técnico da Política Nacional de 
Humanização. Humaniza SUS – Política Nacional de Humanização: a humanização como 
eixo norteador das práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS. Brasília (DF): 
Gráfica MS; 2004. 
MURRAY, M.; BERWICK, D. Advanced access: reducing waiting and delays in primary care. 
EUA, Rev. JAMA, v.289, n.8, p: 1035-40, 2003. 
PEREIRA, N.V.S. A implantação do Acesso Avançado no serviço de Atenção Primária do 
Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Especialização em Saúde Pública – Universidade 
Federal do Rio Grande do Sul. p. 1-39, 2018. 
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11/03/2019. 
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acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de 
saúde. Cad. Saúde Pública, v. 24, p. 100-110, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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APÊNDICE 
APÊNDICE A – ROTEIRO DE PERGUNTAS 
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE 
CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE 
DEPARTAMENTO DE SAÚDE COLETIVA 
GRADUAÇÃO EM SAÚDE COLETIVA 
 
ROTEIRO DE PERGUNTAS - TRABALHADORES 
 
Dados socioeconômicos: 
 
Sexo: ( ) F ( ) M 
 
Faixa etária: 
 
( ) Até 19 anos. ( ) Entre 21 e 30 anos. ( ) Entre 31e 40 anos. ( ) Entre 41 e 50 anos. 
( ) Acima de 50 anos. 
 
Estado civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Viúvo ( ) Outro 
 
Renda Familiar: ( ) De 1 a 3 Salários Mínimos ( ) De 7 a 9 Salários Mínimos 
 ( ) De 4 a 6 Salários Mínimos ( ) Acima de 10 Salários Mínimos 
 
Escolaridade: ( ) Fundamental ( ) Médio ( ) Técnico ( ) Superior 
 
*Respondendo a alternativa “Superior”: 
Titulação: ( ) Especialização ( ) Residência ( ) Mestrado ( ) Doutorado 
 
Cargo: ___________________________________ 
 
Tempo de atuação na saúde: _______________ 
 
Tempo de atuação na USF Novo Horizonte: _________________ 
 
Dados da pesquisa: 
 
1) O que você compreende sobre acolhimento em saúde? 
 
2) Quais eram os problemas identificados no processo de atendimento antes da implementação do 
acolhimento com acesso avançado? 
 
3) Como iniciou a implantação do acesso avançado? 
 
4) Após a chegada do usuário na Unidade, como funciona o atendimento no modelo do acesso avançado? 
 
5) Quais as melhorias/fragilidades que o acolhimento com acesso avançado proporcionou para o 
atendimento? 
 
6) O que poderia melhorar no acolhimento da Unidade? 
 
 
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ANEXOS 
ANEXO A – APROVAÇÃO DO COMITÊ DE ÉTICA 
 
 
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