Vendas e negociação Prof Giovanna Carranza

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01. Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição financeira 
desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os clientes. Eles esperam que a 
implantação de estratégias de marketing de relacionamento leve a organização a: 
 
a) Aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam discutidas a cada vez. 
b) Construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes, distribuidores e 
atendentes. 
c) Desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo 
prazo. 
d) Destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em suas 
campanhas de propaganda. 
e) Oferece aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um prolongado período 
de tempo. 
 
02. Um grande banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a 
jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-
alvo é descrito daseguinte forma: 
• idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; 
• residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste; 
• apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura. 
 
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor são: 
a) Demográfico, geográfico e psicográfico. 
b) Econômico, regional e comportamental. 
c) Estatístico, espacial e psicológico. 
d) Populacional, local e comportamental. 
e) Social, regional e por beneficio. 
 
03. Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor 
afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o): 
 
a) Utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar 
para a ação). 
b) Aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes 
potenciais. 
c) Prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e 
capacidade financeira. 
d) Reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários 
positivos. 
e) Acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando os que repetem a compra. 
QUESTÕES DE CONCURSOS 
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04. São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário: 
 
a) Anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. 
b) Bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. 
c) Colocação de displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. 
d) Descontos, brindes, prêmios e recompensas para os correntistas. 
e) Testes gratuitos, demonstrações e anúncios em revistas de economia. 
 
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os 
gerentes estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham 
penetração no mercado. Como as técnicas de vendas, caminham em paralelo com o marketing de 
relacionamento, a motivação para vendas, as relações com os clientes, o planejamento de vendas e outros 
tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, 
conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto julgue os itens a seguir: 
 
05. O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a 
imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores. 
 
06. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para 
definir quais produtos poderiam interessar por exemplo, aosadolescentes, aos idosos, aos empresários, aos 
profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto. 
 
07. Uma das formas de motivação de vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por 
prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios 
devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro. 
 
08. No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas 
posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do 
produto. 
 
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos 
e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura 
de vendaque são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição, e particularmente,para as 
instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda 
mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca da segmentação de 
mercado, julgue os itens conseqüentes: 
 
09. Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de 
segmentação de mercado. 
 
10. A estratégia de segmentação baseia-se no relacionamento e no atendimento ideal para cada segmento 
de clientes, com o objetivo de atender plenamente às suas necessidades. 
 
 
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11. A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes pessoas físicas, por serem de 
fácil comprovação de renda, contrariamente ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas. 
 
12. A segmentação do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada a cada perfil de 
cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco. 
 
Está correto afirmar que 
 
(A) A criação de marcas bancárias fortes, associadas a cada segmento, não determina a fidelização do 
cliente. 
(B) A abordagem única atinge um número de clientes com uma possibilidade de retornomaior que a 
abordagem segmentada. 
(C) Após uma análise prévia em relação à atratividade e rentabilidade de cada segmento, o banco que 
procurar criar uma gama completa de produtos e serviços que satisfaça às necessidades dos clientes que 
caracterizam cada segmento: não conseguirá se apresentar ao mercado através de uma marca própria e 
distintiva para ocliente. 
(D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto 
homogêneo de clientes potenciais, pode conseguir obter níveis de penetraçãoelevados num curto espaço de 
tempo. 
(E) Uma abordagem seqüencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem competitiva, 
mas não significativa face à concorrência. 
 
13. Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação para o 
marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada vez 
maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar 
metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo 
tempo a iniciativa individual. 
 
O marketing de relacionamento: 
 
(A) Não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho da equipe 
de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes. 
(B) Enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações 
referentes a assuntos particulares. 
(C) Exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar ao cliente 
que não possui as condições necessárias para atender suas necessidades de maneira diferenciada. 
Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como 
aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários fornecedores, optando 
por aquele que lhe oferecer preços melhores. 
(D) Apresenta um ótimo retorno juntoa clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente 
comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora certa. 
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14. Pode-se definir segmentação de mercado como: 
 
(A) Estratégia de marketing, cujas implicações decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o 
delineamento de ações competitivas. 
(B) Divisão da meta global entre as partes segmentadas. 
(C) Visão de um mercado homogêneo, com determinada quantidade de mercados homogêneos menores, 
em resposta a diversas preferências de produtos entre importantes segmentos de mercados. 
(D) Divisão do mercado em segmentos. 
(E) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do 
esforço de marketing às exigências do consumidor ou usuário. 
 
15. Na segmentação de mercado: 
 
(A) O conhecimento do todo replica-se às partes, desconsiderando-se os riscos envolvidos. 
(B) Concentra-se esforços de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favoráveis 
para serem anulados comercialmente, em decorrência de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, 
de maneira mais adequada. 
(C) Conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal conhecimento se aprofunda à 
medida que novas variáveis de segmentação são combatidas entre si, proporcionando perda de 
conhecimento individual do consumidor apresentam-se as vantagens sinérgicas: domínio de tecnologia 
capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior proximidade ao consumidor 
final; possibilidades de oferecer bens e serviços a preços altamente competitivos; disponibilidade de pontos 
de venda adequados a seus produtos ou serviços; existênciade veículos de publicidade que se dirijam direta 
e exclusivamente aos segmentos visados, etc. 
(D) A alocação de recursos de forma adequada não é um dos pontos chaves da segmentação de mercado, 
diminuindo, com isso, os riscos associados ao desempenho das atividades empresariais. 
 
16. Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer dizer 
procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou 
serviços. São consideradas “boas” ações em relação a uma venda: 
 
(A) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. 
Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo negociado. 
(B) Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada; 
avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional. 
(C) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível de seu 
interlocutor e momento no ciclo de venda. Não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão 
importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele 
precisa,independentemente de você estar certo. 
(D) Defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o 
relacionamento com o cliente. 
 
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17. Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial nas organizações, é correto 
afirmar que: 
 
A. Devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e financeiro, 
proporcionando um tratamento diferenciado dos demais. 
B. O ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao 
público,causando a satisfação de qualquer cliente. 
C. O atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou privada deveser: “Alô como vai, 
tudo bem?”. 
D. No atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar todaatenção na escuta de suas 
necessidades, satisfazendo-o com soluções desejadas. 
 
18. O objetivo que não deve ser encontrado num planejamento depublicidade institucional é: 
 
(A) A criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externo e interno emrelação à empresa; 
(B) A venda imediata de um produto ou serviço; 
(C) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca ou empresa; 
(D) O fornecimento de uma visão positiva sobre um produto ou empresa; 
(E) A promoção de uma imagem favorável de uma determinada instituição ou órgãopúblico. 
 
19. Ao apresentar os princípios do marketing, tradicionalmente fala-se em4 Ps. A definição correta 
ao apresentar um desses Ps é: 
 
(A) Produto é o serviço ou idéia oferecido cotidianamente e que deve ser mensuradoapenas por suas 
qualidades técnicas; 
(B) Promoção (Propaganda) é a informação dirigida ao público consumidor com oúnico objetivo 
de criar uma necessidade de consumo a longo prazo; 
(C) O preço deve ser analisado apenas como a relação entre custos e lucro,ignorando as pressões da 
concorrência; 
(D) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra; 
(E) Ponto de venda é tecnicamente conhecido como distribuição e visa tornar oproduto facilmente 
acessível ao consumidor. 
 
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com 
nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda 
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento 
diferenciado e oferecer produtos e serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma o BB buscou 
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem parte do 
BB, a maior instituição financeira do país. 
(Banco do Brasil, Relatório Anual, (com adaptações). 
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A respeito do marketing em empresas de serviços, julgue os itens seguintes: 
 
20. Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda 
para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto. 
 
21. Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços 
por um patrocinador identificado. 
 
22. Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, 
essencialmente tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de 
marketing específicas para empresas de serviços. 
 
Julgue os itens seguintes, relativos à qualidade de atendimento ao público. 
 
23. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia 
dos serviços de uma organização. 
 
24. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de informaçõessão os principais 
indicadores de perda da qualidade do serviço de atendimento ao público. 
 
25. A qualidade do atendimento ao público é um fator que deve pertencer ao programade qualidade 
total adotado pela organização, cujo foco principal é: 
 
a) Redução de custos 
b) A eleminação de desperdícios 
c) O cliente 
d) A revisão da estrutura organizacional 
e) A implantação da comunicação em rede 
 
26. Em atendimento é fundamental ter empatia pela pessoa que está sendo atendida. Empatia é: 
 
a) A tendência para sentir o que sentiria caso se estivesse na situação ecircunstancias 
experimentadas por outra pessoa. 
b) A antipatia que sentimos por alguém. 
c) Sinônimo de simpatia. 
d) A tendência para sentir o mesmo que as pessoas à nossa volta. 
 
Julgue os itens a seguir referentes à qualidade no atendimento ao público. 
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27. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento técnico etambém devido a uma 
percepção distorcida. 
 
28. A motivação dos funcionários não interfere na qualidade do atendimento ao público. 
 
29. Cuidados nas despedidas após o atendimento ao usuário são desnecessários, vistoque é mais 
importante dar atenção às pessoas que aguardam para serem atendidas. 
 
30. Caso não se saiba da resposta a uma informação solicitada pelo usuário, deve-sereconhecero fato, 
sem procurar informar-se. 
 
31. Uma das regras básicas para se falar corretamente é personalizar o atendimento 
identificando-se. 
 
32. A qualidade do atendimento é considerada “boa” quando: 
 
a) satisfaz as expectativas do cliente. 
b) excede as expectativas do cliente. 
c) necessariamente o cliente não reclamar. 
d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente. 
e) sempre resultar em venda. 
 
33. Com relação ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta. 
 
a) o funcionário deve deixar o telefone tocar várias vezes. 
b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor. 
c) fale mais do que escute. 
d) deve-se usar termos carinhosos. 
e) deve-se usar termos vulgares. 
 
34. Entende-se por cliente: 
 
a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informações. 
b) exclusivamente o comprador. 
c) apenas o fornecedor de material. 
d) apenas os funcionários. 
e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem, serviço,fazer negócios 
ou simplesmente pedir uma informação e os colaboradores. 
 
35. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade doatendimento como o SAC, 
ouvidoria e caixa de sugestões é: 
 
a) Punir os funcionários que não atendam bem. 
b) Apenas dar satisfação ao cliente quanto a sua reclamação. 
 
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c) Melhorar continuamente o atendimento, através da identificação rápida e precisados desejos dos 
clientes e da qualificação e motivação dos funcionários e concretizá- los. 
d) Receber o certificado ISO. 
e) Apenas comparar o desempenho estimado co o realizado. 
 
36. As organizações públicas existem para servir à sociedade como um todo. Para o alcance desse objetivo, 
as pessoas que trabalham nas organizações de produção precisam saber servir. Com base na afirmativa 
anterior,assinale a alternativa correta. 
 
a) A motivação do servidor público é dispensável para a concretização de um programa de qualidade. 
b) A qualidade do atendimento do funcionário público é inversamente proporcionalà qualidade de suas 
relações com o empregador, ou seja, a entidade na qual presta serviços. 
c) No atendimento a um contribuinte é desnecessário compromisso por parte do servidor público, na medida 
em que a responsabilidade é da organização em que o mesmo atua. 
d) No atendimento a um contribuinte, preocupação, zelo, cautela, responsabilidade, esmero e 
compromisso são determinantes de qualidade. 
 
O setor de serviços já detém a maior participação no produto interno bruto (PIB) dos países desenvolvidos 
e em muitos países em desenvolvimento. Além disso, é o setor que, atualmente, mais emprega mão-de- 
obra. No Brasil, mais da metade da produção e dos empregos brasileiros provêmde serviços. Acerca de 
marketing de serviços, julgue os seguintes itens. 
 
37. No mercado de serviços, as mercadorias, são em geral, produzidas antes de serem vendidas, o que 
possibilita a execução do controle de qualidade antes da entregaao cliente. 
 
38. Uma empresa será mais competitiva se, antes de planejar uma investida estratégica, focalizar o 
mercado e obtiver o registro de necessidades e expectativas dosclientes e de suas percepções quanto ao 
desempenho atual da sua empresa e da concorrência, pois as necessidades de serviços dos clientes mudam, 
assim como suas expectativas quanto à forma de satisfação dessas necessidades. 
 
39. São características dos serviços que afetam os programas de marketing a intangibilidade, a 
separabilidade, a invariabilidade e a durabilidade. 
 
40. A qualidade percebida é o estágio final da construção da imagem de qualidade. Um componente 
importante desse processo é dar ao cliente a possibilidade de perceberos esforços que estão sendo realizados 
para se obter aquilo que é desejado. 
 
41) A filosofia da responsabilidade social das empresas vem ganhando força, ano a ano, no Brasil, e no 
mundo. A chamada cidadania corporativa configura-se pela ética nas práticas de gestão, junto às mais 
diversasfrentes. Cada vez mais as empresas mostram-se interessadas em adotar a transparência nas suas 
ações, em proporcionar melhor qualidade de vida às comunidades no entorno de suas instalações, em se 
submeter a normas internacionais que tratam da conduta ética, etc. Um aspecto menos divulgado nesse 
contexto é o do Marketing. 
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Dentre as afirmativas a seguir indique a que retrata acertadamente o papelexercido pelo marketing e suas 
ferramentas no contexto da responsabilidade social das empresas. 
 
a) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, por oportunismo, as empresas deixam 
de praticar a boa cidadania corporativa de uma formaaltruística, para colher os logros advindos da melhoria 
de imagem. 
b) O marketing desempenha um papel tímido nesse contexto, uma vez que, numainiciativa de 
responsabilidade social, apenas um de seus elementos é empregado: a comunicação dos resultados 
alcançados. 
c) O marketing não desempenha nenhum papel no âmbito da responsabilidade social, pois esta é uma 
filosofia de gestão, não fazendo sentido imaginar-se uma “venda” para consumidores – o terreno de 
aplicação do marketing, por excelência. 
d) O marketing exerce um amplo papel no contexto da responsabilidade social, já que, está se atendendo 
as necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicação de várias das ferramentas do 
marketing. 
e) O único aspecto do marketing que exerce algum papel é o que atua no interior das organizações 
– o chamado endomarketing – uma vez que a prática da responsabilidade social costuma envolver a 
transparência com os empregados. 
 
41. O planejamento estratégico de uma organização compreende, entre outrospassos, a análise de 
oportunidades e ameaças geradas por seu ambiente. Informações produzidas pelo mercado são 
importantes para possibilitar à organização identificar nichos de atuação, tendências de comportamento 
e necessidades. Nessa direção, é correto afirmar que os estudos e a classificação dos clientes de acordo com 
a distribuição etária, sexo, tamanho da família, tempode casamento, renda, profissão, escolaridade e 
religião correspondem ao enfoque: 
 
a) Geográfico 
b) Demográfico 
c) Psicossocial 
d) Comportamental 
e) Tecnológico 
 
Determinada instituição bancária propôs a realização de pesquisa dos perfis de seus clientes com o 
propósito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. Apartir dos resultados dessa pesquisa, a 
instituição traçou estratégias para uma eficaz utilização desse marketing. Diante da situação hipotética 
apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificação do público- alvo é 
ponto crítico, julgue os itens a seguir: 
 
42. A segmentação de mercado em base na oferta de proposta de produtos e serviços adequados a cada 
perfil de cliente dessa instituição pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. 
 
43. Considere que em um único produto/serviço dessa instituição não satisfaz às necessidades de todos os 
seus clientes. Nessa situação, a instituição poderá reunir grupos de pessoas com características, 
preferências e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto, e assim, criar uma 
relação mais forte com cada um desses grupos. 
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44. A instituição deve utilizar do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial 
curta, pois esse tipo de marketing é o adequado para esse tipo de cliente. 
 
45. Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio de uma segmentação de mercado, a instituição 
estará utilizando um mecanismo de natureza homogênea. 
 
46. Ao lançar um novo produto ou serviço, a instituição deve determinar como desejacolocá-lo no mercado 
competitivo, levando em conta que fatores intangíveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por 
meio da conquista da credibilidade junto aosconsumidores. 
 
47. Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituiçãoestará praticando a comunicação com enfoque 
em assuntos pessoais de seus clientes. 
 
48. No processo de planejamento, a estratégia da empresa voltada para a dominação de um segmento 
de mercado que ela atua, concentrando os seus esforços e recursos na preservação de algumas vantagens 
competitivas, denomina-se estratégia de: 
 
a) Estabilidade 
b) Nicho 
c) Sobrevivência 
d) Especialização 
e) Expansão 
 
49. O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Da mesma 
forma que o marketing de produtos, para o marketingde serviços também foi designado decisões 
referentes aos quatro Ps. Esta designação “quatro Ps”, no marketing de serviços, refere- se a(ao): 
 
a) Produto, especificação, promoção e ponto de venda. 
b) Produto, perfil, pesquisa e pessoas. 
c) Pesquisa, pessoas, processos e precificação. 
d) Perfil, processos, procedimentos e pessoas. 
e) Perfil, pesquisa, promoção e ponto de venda. 
 
 
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C A B D V V F V F V F D E D D 
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 
C E B E V V F V V C A V F F F 
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 
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