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ESTRATÉGIAS DE MARKETING TATIANA SOUTO MAIOR DE OLIVEIRA U N I D A D E 1 Desenvolvimento da oferta de mercado. Planejamento de produtos e serviços. Portfólio da empresa. Minimização de riscos. UNIDADE 01 | INTRODUÇÃO 1. Conceituar produto. 2. Compreender o desenvolvimento e gerenciamento de produtos (decisão de produtos). 3. Conceituar serviço. 4. Caracterizar serviços. UNIDADE 01 | OBJETIVOS “Qualquer coisa oferecida para atenção, aquisição, uso ou consumo que seja capaz de satisfazer necessidades” (SANDHUSEN, 2010, p. 295). CONCEITO DE PRODUTO DESENVOLVENDO PRODUTOS Fonte: Elaborado pela autora (2021). CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS Figura 1 – Classificações de produtos Fonte: Elaborado pela autora (2021). Conjunto de itens periféricos que acabam agregando valor ao serviço (ou produto), cada qual na sua característica. O conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e às necessidades do cliente. CONCEITO DE SERVIÇO CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Fonte: Elaborado pela autora (2021). • Não são concretos. • Não podem ser: • Vistos. • Provados. • Ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. INTANGIBILIDADE Não há como separar produção de consumo. INSEPARABILIDADE • Não podem ser estocados para venda futura. • Dependem de variáveis específica. PERECIBILIDADE São, em sua grande maioria, específicos. Variam em: • Qualidade. • Forma. • Prazo. • Escopo. • Custo. VARIABILIDADE • Alto contato com o cliente. • Mão de obra intensiva. • Custo de lead times. • Output variável. • Dificuldade de medição (produtividade, qualidade). MAIS ALGUMAS CARACTERÍSTICAS • Grau de tangibilidade ou intangibilidade. • Destinatário direto do processo de serviço. • Tempo e lugar da entrega do serviço. • Grau de personalização ou padronização. • Medida na qual oferta e demanda estão em equilíbrio. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS COMO ESTÁ DIVIDIDA A OPERAÇÃO DE SERVIÇOS? • É a interface entre a organização e o cliente ou usuário. • Vendedores. • Consultores. • Analistas. • Projetistas. • Garçons. • Atendentes. LINHA DE FRENTE Todos os processos executados remotamente com base na interface com o cliente ou usuário. RETAGUARDA • A ênfase em uma ou outra área vai depender do modelo de prestação de serviço que será prestado. • Para serviços mais padronizados e personalizados temos um foco nos processos de retaguarda. • Quanto maior a experiência do cliente, maior deve ser o foco na linha de frente. • Análise da variedade x volume. LINHA DE FRENTE X RETAGUARDA TIPOS DE PROCESSOS DE SERVIÇOS Matriz volume variedade Fonte: Adaptado de Johnston e Clarck (2002). • Autovolume de transações com clientes por fornecedor individual ou unidade de serviço. • Processos padronizados, com crescente dependência de sistemas de informação. • Curtas transações com os clientes, com núcleo técnico da operação de serviço conduzido fora da interface organização/cliente. SERVIÇOS EM MASSA • Proposições de serviço claras e padronizadas. • Ênfase no processo de ganho de consistência, com unidades, frequentemente lidando com milhares de transações. • Inovação no conceito do serviço. • A capacidade desses serviços está vinculada a um serviço fortemente controlado. • Serviço relativamente tangível. • Alta rentabilidade com base em volume. SERVIÇOS EM MASSA • Call center. • Telefonia. • Ensino a distância. • Correios. • Bancos. SERVIÇOS EM MASSA • Foco nos funcionários de contato com os cliente, principalmente na parte de vendas. • Maior variedade de produtos. • Orientação do cliente sobre o produto adequado. LOJAS DE SERVIÇOS EM MASSA • Portfólio de serviços. • Qualificação de funcionários. • Dispersão de informações do cliente. MIGRAÇÃO DE SERVIÇOS DE MASSA PARA LOJA DE SERVIÇOS EM MASSA • Baixo volume e alta variedade. • Ênfase no fornecimento de soluções. • Serviço menos tangível do que o do serviços de massa. • Inovação na criação, entrega e personalização de serviços. • Vários pontos de contato com os seus clientes. SERVIÇOS PROFISSIONAIS • Tem como desafio o crescimento. • A capacitação da organização está diretamente associada à competência e à reputação dos colaboradores. • Alta rentabilidade com base em margem. • Consultorias. • Desenvolvedores. • Peritos. • Serviços Taylor Made. SERVIÇOS PROFISSIONAIS • Crescimento dos serviços profissionais. • Crescente padronização de serviços e processo de entrega. • Venda e implementação semipadronizada. • Desenvolvimento de estilo próprio e de uma cultura e marca distintas. LOJAS DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS • Desenvolvimento de profissionais de segunda linha, capacitados para replicar o modelo. • Faturamento x margem. • Gestão do relacionamento por profissionais de relacionamento, e não mais individualmente. • Franquias de serviços. • Cursos de inglês. LOJAS DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS MATRIZ VOLUME VARIEDADE – SEGMENTO DE EDUCAÇÃO Fonte: Elaborado pela autora (2021). OBRIGADA !
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