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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Campus Unisul Digital
Unidade de Aprendizagem: MARKETING 
Curso: Gestão de TI
Professora: Janaína Baeta Neves
Nome do aluno: Marcos Rafael Knevitz Leite
Data: 18/05/2021
Orientações:
· Procure a professora sempre que tiver dúvidas.
· Entregue a atividade no prazo estipulado.
· Esta atividade é obrigatória e vale 35% da sua nota total.
· Encaminhe a atividade em word via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA) em formato ‘word’. 
· As avaliações deverão ser realizadas individualmente. Cite (no corpo do texto e no final) sempre as fontes pesquisadas; baixe o “Livro Trabalhos Acadêmicos na Unisul” em: http://www.unisul.br/biblioteca/orientacao-para-trabalhos-academicos/ (Cópias literais sem fonte terão pesados descontos na nota; verifique os critérios de avaliação no plano de ensino). Tanto o conteúdo quanto a forma serão avaliados. Ou seja, além da coerência nos argumentos usados, também deve haver o correto uso da língua portuguesa. 
Questão 1. 
Leia o texto a seguir e responda ao que se pede. 
Empresas Aéreas começam a ser classificadas quanto ao cuidado com a COVID-19
A pandemia do coronavírus trouxe uma nova realidade para o mercado da aviação. Hoje em dia, a segurança que as aéreas trazem para seus passageiros quanto à contenção da pandemia é tão importante quanto a própria segurança do voo.
Imagem: BriYYZ / CC BY-SA 2.0, via Wikimedia Commons
As ações de proteção do passageiro durante toda a experiência de voo, desde a chegada no terminal do aeroporto até o desembarque final, passaram a fazer parte do marketing das empresas e são fundamentais para recuperar a segurança dos passageiros em voar e trazer a demanda de volta para o mercado, alimentando ainda mais a retomada do setor aéreo, que se encontra devastado e em lenta recuperação.
Foi por isso que a mundialmente reconhecida empresa de análise de serviços e classificação de qualidade Skytrax lançou, através de seu programa ‘Skytrax Travel Safely’, uma avaliação chamada ‘COVID-19 Airline Safety Rating’, ou seja, uma avaliação sobre como as empresas aéreas estão trazendo segurança para seus passageiros em relação à proteção contra a contaminação do coronavírus.
A certificação de segurança aérea contra a COVID-19 varia entre 3 e 5 estrelas, sendo que a aérea certificada com 3 estrelas apresenta padrões médios de segurança, com 4 estrelas apresenta padrões bons e com 5 estrelas apresenta padrões excelentes. As companhias que não alcançarem o mínimo exigido, ou seja, menos que o padrão de 3 estrelas, não recebem a certificação.
As primeiras aéreas a receber a certificação da Skytrax foram a British Airwais e a Lufthansa. Ambas companhias receberam 4 estrelas em sua classificação. Suas operações aeroportuárias foram avaliadas no terminal 5 do aeroporto Heathrow, em Londres, e no terminal 1 do aeroporto de Frankfurt, respectivamente.
Imagem: Lufthansa Group
Imagem: Skytrax
A análise dos auditores da Skytrax para a avaliação é baseada em uma junção das determinações de proteção contra a pandemia da Lista de Verificação de Padrões de Segurança de Saúde da IATA, das orientações da ICAO CART Take-off e das recomendações da OMS.
Mais especificamente, os auditores avaliam nos aeroportos as tecnologias de atendimento sem contato, atendimento aos clientes respeitando os protocolos de distanciamento social para check in, embarque e desembarque, e por fim, a limpeza do ambiente.
Já a bordo, as companhias são avaliadas através da limpeza e apresentação da cabine, tratamentos de desinfetação em massa, técnicas de higienização e entrega de serviço de bordo com contato reduzido.
Para avaliar a limpeza das superfícies de contato nos aeroportos e aeronaves, os auditores da Skytrax utilizam testes ATP, também muito utilizado em avaliação de limpeza de hospitais. Apesar do sistema não detectar a presença do vírus por si só, ele detecta a presença do material biológico infectado, trazendo assim eficácia ao teste.
Segundo o Aircraft Interiors International, Edward Plaisted, CEO da Skytrax declarou que vê como importante a apresentação da realidade e da precisão, fornecendo ao mercado a ‘COVID-19 Airline Safety Rating’, com base na experiência e avaliação de viagem real.
“As companhias aéreas estão no meio do momento mais desafiador de sua história, e encorajar os clientes a voltarem aos voos envolve não apenas mudanças nos testes PCR, quarentena e políticas de viagem, mas também em serem capazes de demonstrar o nível necessário de garantias das medidas de proteção contra a COVID-19, através de avaliação independente e profissional. Parabenizamos a British e a Lufthansa por alcançarem esta louvável classificação de 4 estrelas”, afirmou o CEO.
As equipes de auditoria da Skytrax avaliaram uma grande variedade de voos, mas estão se adequando às restrições de viagens e aberturas de fronteiras que vão acontecendo gradativamente no mundo.
Após auditar as companhias aéreas europeias, a Skytrax irá cobrir as aéreas do Oriente Médio e as sul-americanas, e ainda tem a ambiciosa meta de começar a auditar as asiáticas e norte-americanas ainda esse ano.
Fonte: Brito, Cláudio. Empresas Aéreas começam a ser classificadas quanto ao cuidado com a COVID-19. 13 nov 2020. https://www.aeroin.net/empresas-aereas-cuidado-covid-19-skytrax-british-lufthansa/. <Acesso em 30 de março de 2021> 
Suponhamos que você seja gerente de marketing da Cia Aérea Voa — terceira companhia aérea a receber a certificação da Skytrax, depois da British Airwais e a Lufthansa. Responda: 
1.1. Embora o mundo ainda esteja em um momento sombrio, com milhares de pessoas morrendo devido à pandemia, você e sua equipe precisam bolar duas ações de marketing para divulgar essa importante conquista para a empresa. Dessa forma, sugira (explicando bem), essas duas ações. (4 pontos) 
· A Cia Aérea Voa se deparou com a necessidade de fazer uma adequação em sua malha aérea, sem interrupção de serviço para qualquer destino.
· Ajustar nossos voos para refletir a mudança na demanda dos Clientes é sensato, prudente e consistente.
· Continuar oferecendo o nosso excepcional serviço para todos os nossos Clientes, porém para aquela parcela dos impactados, tomaremos todo o cuidado para que haja alternativas flexíveis e convenientes.
· Para adequar a oferta à demanda, e em função das restrições de viagem impostas pelas autoridades, a Cia Aérea Voa reduzirá sua capacidade total em aproximadamente 60 a 70% até meados de junho, sendo uma redução de 50 a 60% no mercado doméstico e uma redução de 90 a 95% no mercado internacional.
Adaptável e flexível, baseado em frota única. Esse modelo sofisticado nos permite, mais uma vez, sermos decisivos enquanto minimizamos as interrupções para nossos Clientes. Sabemos que resiliência e flexibilidade em meio à volatilidade atual são de fundamental importância.
Contudo, as ações de marketing para divulgar a conquista da empresa são:
· Um coquetel para os colaboradores, onde haverá uma exposição em vídeo sobre o processo da conquista e logo após uma live com um show.
· Haverá um comunicado por e-mail comemorativo com um cupom de desconto para os seus principais clientes.
· Publicar nas redes sociais esta conquista com promoções.
1.2. Tendo lido o texto acima, reveja o parágrafo que está em negrito. Agora faça a leitura do texto: “Como aprimorar a experiência do cliente na sua empresa?” Disponível em https://rockcontent.com/br/blog/experiencia-do-cliente/. Pois bem, você deve preencher o quadro abaixo listando todos os “momentos de contato” que o cliente tem com a Cia Área Voa (desde o momento da escolha da cia área/compra da passagem até o “pós viagem”) e como esses momentos poderão melhorar a partir de agora, que você e sua equipe estão à frente da gerência de marketing. (Use sua criatividade, experiência, pesquisas, etc.) (6 pontos) 
 (Use quantas linhas forem necessárias no quadro abaixo)
	Momentos de contato
	Melhorias sugeridas
	Mapear seus canais de comunicação e interação com o consumidor.
	É de extrema importância identificar cadaum dos canais utilizados, a fim de realizar um diagnóstico em relação à qualidade do serviço, eficiência, além de monitorar o primeiro contato do cliente. Com isso, é possível estabelecer estratégias mais diretas e eficientes.
	Identificar seus problemas e saiba ouvir os clientes.
	Identificar problemas antes que eles aconteçam é uma enorme vantagem competitiva para as empresas. Por isso, é importante conversar com os clientes, colher feedbacks, buscar olhar por ângulos diferentes, processo e situações e pedir opiniões até detectar falhas ou entraves. Isso dará tempo para encontrar uma solução criativa e inovadora, que agregará mais valor ao produto ou serviço oferecido.
	Pós-venda.
	
A experiência de um cliente está relacionada diretamente às etapas de venda. No entanto, o pós-venda desempenha um papel fundamental, já que o consumidor não deve se sentir esquecido após a finalização do processo.
Uma boa forma de reter esse ativo é criar canais de comunicação, como uma newsletter com assuntos interessantes ou e-mails marketing que tragam promoções, ofertas e detalhes sobre os seus produtos.
Essa estratégia, com certeza, fará com que sua marca seja lembrada e, principalmente, que o cliente se sinta importante e muito mais que um número frio ou um protocolo de venda.
	O relacionamento com o cliente faz toda a diferença.
	
Há diferentes estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente. No entanto, estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor. Afinal, é por meio do relacionamento que a empresa consegue entender o cliente, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações. A proximidade com o consumidor final também confere mais credibilidade à marca.
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