Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação livro Didatico

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U1 - Título da unidade 1U1 - Título da unidade 1
Gestão do 
Conhecimento e 
da Tecnologia da 
Informação
Alessandra Cristina Santos Akkari
Gestão do Conhecimento 
e da Tecnologia 
de Informação
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
 Akkari, Alessandra Cristina Santos 
 
 ISBN 978-85-522-1306-2
 1. Gestão do conhecimento. 2. Tecnologia da 
informação. 3. Gestão de TI. I. Akkari, Alessandra Cristina
Santos. II. Título.
 CDD 025 
© 2018 por Editora e Distribuidora Educacional S.A.
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2018
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Alessandra Cristina Santos Akkari. – Londrina : Editora e
Distribuidora Educacional S.A., 2018.
 200 p.
A315g Gestão do conhecimento e da tecnologia da informação / 
Presidente
Rodrigo Galindo
Vice-Presidente Acadêmico de Graduação e de Educação Básica
Mário Ghio Júnior
Conselho Acadêmico 
Ana Lucia Jankovic Barduchi
Camila Cardoso Rotella
Danielly Nunes Andrade Noé
Grasiele Aparecida Lourenço
Isabel Cristina Chagas Barbin
Lidiane Cristina Vivaldini Olo
Thatiane Cristina dos Santos de Carvalho Ribeiro
Revisão Técnica
Hugo Tanzarella Teixeira 
Marcio Aparecido Artero
Editorial
Camila Cardoso Rotella (Diretora)
Lidiane Cristina Vivaldini Olo (Gerente)
Elmir Carvalho da Silva (Coordenador)
Letícia Bento Pieroni (Coordenadora)
Renata Jéssica Galdino (Coordenadora)
Thamiris Mantovani CRB-8/9491
Dimensões da qualidade da informação e os sistemas 
de informação 7
Dados, informação, conhecimento e inteligência 10
Dimensões da qualidade da informação 24
Introdução aos sistemas de informação 41
A tecnologia da informação no contexto organizacional 57
Uso estratégico da tecnologia da informação 
na organização 59
Tecnologia da informação e o negócio 73
Arquitetura corporativa 88
Gestão do conhecimento e da tecnologia de informação 105
A espiral do conhecimento 108
Business Intelligence 122
O processo de gestão do conhecimento 
na organização 136
Tecnologia da informação e a gestão do conhecimento 153
Gerenciamento da tecnologia da informação 155
Gestão da informação no escopo da gestão 
do conhecimento 169
Softwares de apoio à gestão do conhecimento 182
Unidade 1 | 
Unidade 3 | 
Unidade 2 | 
Unidade 4 | 
Seção 1.1 - 
Seção 3.1 - 
Seção 2.1 - 
Seção 4.1 - 
Seção 1.2 - 
Seção 3.2 - 
Seção 2.2 - 
Seção 4.2 - 
Seção 1.3 - 
Seção 3.3 - 
Seção 2.3 - 
Seção 4.3 - 
Sumário
Caro aluno, seja bem-vindo ao curso de Gestão do Conhecimento 
e da Tecnologia de Informação.
A partir das suas experiências, inclusive como estudante, inicie 
uma reflexão sobre o valor do conhecimento e o que seria de uma 
organização sem o conhecimento. Certamente, muitas palavras, 
expressões e ideias vieram-lhe à mente e agora vamos começar a 
aprimorar o seu conhecimento sobre esse assunto.
De fato, já vale ressaltar que o conhecimento é considerado 
um recurso importante para manter a competitividade de uma 
organização, de modo que vários fatores contribuíram para essa 
crescente popularidade tanto do conhecimento quanto do seu 
gerenciamento, destaque-se a intensa concorrência global que 
está desafiando as organizações a melhorarem sua produtividade e 
qualidade, pensando, ainda, na necessidade de redução de custos 
sem diminuir o valor agregado do produto. 
Assim, tem-se que a gestão eficaz do conhecimento está se 
tornando crucial para a sobrevivência das organizações empresariais. 
Nesse sentido, a tecnologia da informação (TI) desempenha um papel 
fundamental na capacitação do gerenciamento do conhecimento. 
Assim, tem-se também a gestão da TI, que é fundamental nesse 
escopo. O gerenciamento de Tecnologia da Informação é o processo 
pelo qual todos os recursos a ela relacionados são gerenciados de 
acordo com as prioridades e necessidades da organização e isso 
inclui recursos tangíveis, como hardware, computadores e pessoas, 
além de recursos intangíveis, como software e dados. O objetivo 
central do gerenciamento de TI é gerar valor por meio do uso de 
tecnologia e para atingir tal objetivo, as estratégias e tecnologias de 
negócios devem estar alinhadas.
Logo, perceba a importância destes conteúdos para a sua 
trajetória profissional, os quais vão ajudá-lo a se diferenciar no 
mercado com seus conhecimentos em gestão do conhecimento e 
gestão de TI sob o enfoque organizacional.
Palavras do autor
Com base no exposto, iniciaremos nosso curso com o estudo 
dos conceitos e diferenças entre dados, informação, conhecimento 
e competências; avaliação das dimensões da qualidade da 
informação; e fundamentos sobre os sistemas de informação. 
Assim, ao final da primeira unidade espera-se que você esteja apto a 
compreender os fundamentos da importância do conhecimento e 
da informação no contexto organizacional
Posteriormente, na segunda unidade, adentraremos no escopo 
de TI e seu uso estratégico na empresa, bem como a relação entre 
TI e o negócio, finalizando com o estudo da arquitetura corporativa. 
Desta forma, com esses conteúdos, você conhecerá e será capaz 
de analisar a Tecnologia da Informação no âmbito do negócio.
Na Unidade 3, adentraremos efetivamente no conhecimento e 
seu gerenciamento, de modo que você estudará os conceitos sobre 
a espiral do conhecimento, Business Intelligence e o processo de 
gestão do conhecimento na organização. Logo, espera-se que ao 
final desta unidade, você esteja apto a aplicar os conceitos de gestão 
do conhecimento no contexto organizacional.
Por fim, na última unidade, estudaremos sobre o gerenciamento 
das tecnologias de informação, bem como a gestão da informação 
no escopo da gestão do conhecimento e softwares de apoio à 
gestão do conhecimento. Assim, você compreenderá a importância 
das tecnologias da informação na gestão do conhecimento no 
contexto organizacional.
Dessa forma, caro aluno, tenha uma alta expectativa com 
esse curso, pois por meio das suas competências formadas você 
certamente poderá agregar valor às empresas no mercado!
Espero que você se sinta motivado a dedicar seu tempo e 
seus esforços em um estudo que lhe proporcionará chances 
reais de assimilar os conceitos e práticas que você utilizará na 
sua vida profissional.
Vamos lá!
Unidade 1
Caro aluno, na sua vida cotidiana, certamente você se 
depara com uma vasta quantidade de informação, seja ao 
acordar e ligar seu celular para ver as notícias do dia, seja 
sentando à mesa com sua família durante o jantar para um 
bate-papo após um longo dia.
No ambiente organizacional não é diferente, de modo que 
a todo o momento a empresa faz uso de informações para um 
processo assertivo de tomada de decisão alinhado à sua estratégia.
Logo, para gerar informações precisamos processar 
uma quantidade significativa de dados e, assim, transformar 
informação em conhecimento a fim de garantir o seu uso 
adequado e estratégico, englobando a aplicação de sistemas 
de informação, que é de suma importância.
Desta forma, nesta unidade iniciaremos o nosso estudo 
a partir dos conceitos e diferenças entre dados, informação, 
conhecimento e competências, entendendo, inclusive, sobre 
os trabalhadores e organizações de conhecimento intensivo e 
informações intensivas.
Seguiremos, na segunda seção, aprendendo sobre as 
dimensões da qualidade da informação e seus usos para a 
análise desta última. Ademais, veremos sobre os atributos de 
cada dimensão e sobre a inter-relação entre cada uma delas.
Finalmente, na terceira seção, faremos um estudo 
introdutório sobre ossistemas de informação, englobando 
Convite ao estudo
Dimensões da qualidade 
da informação e os 
sistemas de informação
seus conceitos e os de TI no ambiente organizacional, os tipos 
de sistemas de informação e os componentes destes sistemas. 
Assim, ao final desta unidade espera-se que você 
compreenda os fundamentos da importância do conhecimento 
e da informação no contexto organizacional.
Logo, trazendo um viés prático, considere que você tenha 
sido contratado por uma empresa da área de Tecnologia da 
Informação que está iniciando as suas atividades e que você 
esteja atuando como consultor. Um dos objetivos com a sua 
contratação é ajustar os processos organizacionais para agregar 
o conceito de gestão do conhecimento na organização, algo 
inexistente hoje, com o auxílio das tecnologias disponíveis.
A primeira questão levantada pela direção da empresa, para 
a mudança de processos, é sobre se ela é uma organização de 
conhecimento intensivo ou uma organização de informação 
intensiva, a fim de que os seus colaboradores tenham essa 
ciência e estejam alinhados com a estratégia da empresa. A 
direção também gostaria que você esclarecesse as diferenças 
entre os termos anteriores e explicasse em qual contexto ela se 
encaixa, preparando uma apresentação que será direcionada 
aos diretores. Como você elaboraria essa apresentação a fim 
de permitir o alinhamento entre todos os colaboradores?
Agora, a direção da empresa quer que você oriente o time 
de Tecnologia da Informação no sentido de reconhecer a 
qualidade de uma informação por meio da análise dos seus 
principais atributos. A sua tarefa será de apresentar as aplicações 
dos atributos, visando garantir também a confiabilidade da 
informação utilizada. Como você desenvolveria um protocolo 
padrão a fim de permitir uma análise assertiva da informação, 
considerando as suas dimensões de qualidade?
A empresa está desenvolvendo sistemas voltados para 
transações comerciais para serem utilizados por diversos 
segmentos, desde companhias aéreas até montadoras de 
veículos. A quantidade de dados envolvidas nessas transações 
é muito grande, de modo que a diretoria está buscando meios 
de avaliar, entre os tipos de sistemas de informação, qual 
deles seria o mais adequado para essa nova atuação. Agora, 
sua tarefa é elaborar uma apresentação para esclarecer esses 
pontos para que a diretoria possua subsídios para decidir se 
investirá nesse segmento ou não.
Tenha um excelente estudo e seja ativo, a partir de agora, 
na construção do seu próprio conhecimento!
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação12
Caro aluno, vamos iniciar nosso estudo sobre Gestão do 
Conhecimento e da Tecnologia da Informação. 
Antes que se possa começar a falar sobre Gestão do 
Conhecimento (GC), deve-se definir claramente o significado da 
palavra “conhecimento”. É importante entender o que constitui o 
conhecimento e o que se enquadra nas categorias de informação 
ou de dados. Essa tarefa pode ser um pouco menos trivial do que 
aparenta, de modo que, na linguagem cotidiana, dentro de campos 
específicos, e mesmo dentro das mesmas disciplinas, a palavra 
“conhecimento” muitas vezes assume uma variedade de significados.
De fato, repare que no seu dia a dia você deve usar o termo 
conhecimento de modo comum e genérico. Às vezes queremos 
nos referir a know-how, enquanto outras vezes estamos falando do 
saber. Em muitas ocasiões, usamos até mesmo para nos referir às 
informações. Parte da dificuldade de definir conhecimento surge de 
sua relação com dois outros conceitos, dados e informações.
Logo, nesta seção vamos estudar os conceitos e diferenças entre 
dados, informações, conhecimento e competências. Além disso, 
vamos entender o que são organizações de conhecimento intensivo 
e informações intensivas, bem como começaremos a nossa reflexão 
sobre trabalhadores da informação e do conhecimento.
Esse estudo inicial será de suma importância para você 
compreender alguns princípios e assimilar conceitos que serão 
chaves para o seu avanço neste curso.
Considere que você tenha sido contratado por uma empresa 
da área de Tecnologia da Informação que está iniciando as suas 
atividades e na qual você esteja atuando como consultor. Um dos 
objetivos da sua contratação é ajustar os processos organizacionais 
Seção 1.1
Diálogo aberto 
Dados, informação, conhecimento e inteligência
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 13
para agregar o conceito de gestão do conhecimento na organização, 
algo inexistente hoje, com o auxílio das tecnologias disponíveis.
A primeira questão levantada pela direção da empresa, para 
a mudança de processos, é saber se ela é uma organização de 
conhecimento intensivo ou uma organização de informação 
intensiva, a fim de que os seus colaboradores tenham essa ciência e 
estejam alinhados com a estratégia da empresa. A direção gostaria 
que você esclarecesse as diferenças entre os termos anteriores e 
explicasse em qual contexto eles se encaixam, preparando uma 
apresentação que será direcionada aos diretores. Como você 
elaboraria essa apresentação a fim de permitir o alinhamento entre 
todos os colaboradores?
Reflita sobre essa indagação para conseguir desenvolver a 
sua apresentação e se empenhe no estudo do material a fim de 
conseguir aplicar esses conhecimentos com sabedoria e de forma 
efetiva no mercado de trabalho!
Tenha um ótimo estudo!
Não pode faltar
De acordo com Russell Ackoff, teórico da área de sistemas e 
professor de mudança organizacional, o conteúdo da mente 
humana pode ser classificado em categorias (ACKOFF, 1989):
• Dados:   sequência de símbolos não úteis até o seu 
processamento. Logo, os dados são brutos; simplesmente 
existem e não têm significado além de sua existência. 
Pode existir em qualquer forma, utilizável ou não. No 
jargão da área da computação, uma planilha geralmente 
começa com dados.
• Informação: dados que são processados para se tornarem 
úteis; fornece respostas para questões que envolvam 
“quem”, “o que”, “onde” e “quando”. Logo, informações 
são dados que receberam algum significado por meio de 
conexão relacional. Esse “significado” pode ser útil, mas não 
necessariamente precisa ser.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação14
• Conhecimento: aplicação das informações; responde 
perguntas que envolvam “como”. Logo, o conhecimento 
é o processamento apropriado das informações, de modo 
que sua intenção é ser útil. O conhecimento é um processo 
determinístico. Quando alguém “memoriza” as informações 
(como os estudantes com menos testes desejam), então 
acumulam conhecimento. Esse conhecimento tem um 
significado útil para eles, mas não prevê, por si só, uma 
integração a partir da qual possa inferir mais conhecimento. 
Por exemplo, crianças da educação básica memorizam 
ou acumulam conhecimento da “tabuada”. Elas podem 
dizer que 3 1 3´ = , 3 2 6´ = e que 3 3 9´ = porque 
eles acumularam esse conhecimento. Contudo, quando 
perguntado sobre o que é 1420 300´ , eles não podem 
responder corretamente porque essa entrada não está na 
tabuada. Responder corretamente a tal pergunta requer 
uma verdadeira capacidade cognitiva e analítica que só é 
englobada no próximo nível, na inteligência. Em linguagem 
computacional, a maioria das aplicações utilizadas 
(modelagem, simulação, etc.) exercitam algum tipo de 
conhecimento armazenado.
• Inteligência (compreensão): trata-se de é um processo 
cognitivo e analítico, pelo qual eu posso tomar 
conhecimento e sintetizar novos conhecimentos a partir 
do conhecimento previamente armazenado. A diferença 
entre compreensão e conhecimento é a diferença entre 
“aprender” e “memorizar”. Pessoas que têm inteligência 
podem empreender ações úteis porque podem sintetizar 
novos conhecimentos ou, em alguns casos, pelo menos 
novas informações, daquilo que é previamente conhecido 
(e compreendido). Logo, a compreensão conduz à 
construção de novos conhecimentos.Na linguagem 
computacional, os sistemas de inteligência artificial 
possuem compreensão no sentido de que são capazes de 
sintetizar novos conhecimentos a partir de informações 
e conhecimentos previamente armazenados.
• Sabedoria: capacidade de utilizar corretamente a 
compreensão disponível sobre determinado assunto, 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 15
referindo-se à habilidade de aumentar a eficácia (fazer as 
coisas certas), enquanto a inteligência é a habilidade de 
aumentar a eficiência (fazer as coisas da forma certa). A 
sabedoria apela a todos os níveis anteriores de consciência 
e, especificamente, a tipos especiais de padrão humana 
(moral, códigos éticos, etc.). Ao contrário dos quatro níveis 
anteriores, a sabedoria faz perguntas para as quais não há 
resposta facilmente alcançável, tratando-se de um processo 
pelo qual também discernimos, ou julgamos, entre o certo e 
o errado, o bem e o mal.
A Figura 1.1, pautada nas categorias acima, apresenta a diferença 
entre os conceitos anteriores na Pirâmide do Conhecimento, 
utilizando como analogia uma casa. Perceba que, nesse contexto, 
os tijolos referem-se aos dados que, a partir de um processo de 
agregação de valor (processamento), constituem uma parede, 
representando a informação. A partir das paredes, tem-se a 
construção de um cômodo, novamente agregando valor e 
correspondendo ao conhecimento. Então, a construção estruturada 
de diferentes cômodos origina a casa em si, constituindo a 
inteligência. Correspondendo à sabedoria, tem-se a consciência de 
uso correto e manutenção da casa. 
Figura 1.1 | Pirâmide do Conhecimento
Fonte: <https://www.researchgate.net/publication/308296178_Rama_Nuno_Jose_Gomes_-_Concepcao_
de_uma_base_de_dados_do_cancro_colorretal_Coimbra_2014/figures>. Acesso em: 20 jun. 2018.
Uso correto e 
manutenção Sabedora
Inteligência
Conhecimento
E
xp
e
ri
ê
n
ci
a
Informação
Dado
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação16
O autor indica que as primeiras categorias se relacionam com 
o passado; elas lidam com o que foi ou com o que é conhecido. 
Apenas a quinta categoria, a sabedoria, lida com o futuro, porque 
incorpora visão. Com sabedoria, as pessoas podem criar o futuro 
em vez de apenas compreender o presente e o passado, sendo algo 
essencial no tocante às decisões gerenciais. Contudo, alcançar a 
sabedoria não é fácil: os indivíduos devem mover-se sucessivamente 
pelas outras categorias.
Caro aluno, para avançarmos neste curso, é essencial que você 
assimile os conceitos abaixo:
- Dados são uma sequência de símbolos que não são úteis até o 
seu processamento, como os dados que compõem uma planilha. 
Exemplo: a temperatura neste instante é um dado que pode ser 
coletado utilizando um termômetro.
- Informações são dados que foram processados para serem úteis, ou 
seja, receberam algum significado por meio de conexão relacional. No 
exemplo da temperatura, se adicionarmos a localização ao dado de 
temperatura teremos a temperatura no local relacionado.
- Conhecimento é a aplicação das informações, de modo que sua 
intenção é ser útil, por exemplo, com a informação de temperatura no 
local determinado, é possível decidir como se vestir.
- Inteligência é um processo pelo qual eu posso tomar conhecimento 
e sintetizar novos conhecimentos a partir do conhecimento prévio.
- Sabedoria é a capacidade de utilizar corretamente a compreensão 
disponível sobre determinado assunto, referindo-se à habilidade de 
aumentar a eficácia, ou seja, fazer as coisas certas.
Assimile
Complementarmente, embora não faça parte da classificação 
proposta por Ackoff, é válido refletirmos sobre o conceito de 
competência. A competência está associada à realização de uma 
tarefa no mundo em que vivemos, também chamado de “mundo 
real”. Para facilitar a compreensão, vamos ver um exemplo? Suponha 
que você esteja indo para um shopping. Se você pegar o mapa, 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 17
seja físico ou no computador, você terá acesso a uma informação. 
Caso você conheça bem a cidade que está representada no mapa, 
podemos dizer que você tem conhecimento. Mas, se você tem 
competência, significa que você já foi diversas vezes nesse shopping 
e pode comprovar sua eficácia em escolher o melhor caminho.
Portanto, conforme vimos no exemplo, a competência exige não 
somente conhecimento, advindo do processamento da informação, 
mas também habilidade. Um computador pode ter competência? 
Não, pois um computador contém dados que são utilizados durante 
o seu funcionamento, mas não podemos dizer que o computador 
possua habilidade.
De fato, Oliveira et al. (2006) apontam para a existência de três 
dimensões interdependentes que constituem uma competência: 
habilidade, conhecimento e atitude, ou seja, a relação entre o 
domínio das técnicas, o conhecimento adquirido e a motivação, 
conforme apresentado na Figura 1.2.
As organizações aplicam os conceitos anteriores de diferentes formas 
e intensidades, uma vez que isso direciona as atividades desenvolvidas 
e as ferramentas aplicadas. Existe então uma distinção entre as 
chamadas organizações de conhecimento intensivo e as organizações 
de informação intensiva. Agora que você já sabe a diferença entre 
Figura 1.2 | Dimensões da competência
Conhecimentos
Habilidade Atitudes
COMPETÊNCIA
• Informação
• Saber o que
• Saber o porquê
• Técnica
• Capacidade
• Saber como
• Quero fazer
• Identidade
• Determinação
Fonte: Oliveira et al. (2006, p. 362).
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação18
conhecimento e informação, fica mais fácil compreender as diferenças 
e características de cada uma.
As organizações de informação intensivas são voltadas à informação, 
como por exemplo as empresas de comunicação, as telecomunicações, 
a mídia e as instituições de ensino que não estão focadas em pesquisas. Já 
as organizações de conhecimento intensivo são aquelas que ao mesmo 
tempo gerem e aprimoram seu capital intelectual para que possam 
prestar serviços de elevada qualidade, como empresas de consultoria 
computacional, centros de pesquisa e desenvolvimento, agências de 
publicidade, empresas de engenharia, entre outros.
Conforme aprendemos, para gerar conhecimento devemos utilizar 
informações, portanto, todas as organizações de conhecimento 
intensivo também são organizações de informação intensiva, no entanto, 
o inverso não é verdadeiro.
Vamos ver um exemplo de uma organização de conhecimento intensivo?
A General Electric é um exemplo de organização de conhecimento 
intensivo, porque o seu valor no mercado de ações era dez vezes 
maior do que o seu valor contábil, ou seja, podemos destacar que a 
sua valorização é mais do que apenas seus ativos tangíveis (físicos), 
já que podemos verificar a existência de um capital intelectual que a 
empresa possui.
Outro exemplo de organização de conhecimento intensivo é a Nike, 
que produz tênis e outros produtos esportivos. Mas por que a Nike? 
Aproximadamente 25% do preço final de um produto Nike é ligado 
à manufatura, enquanto que o restante é ligado ao marketing e aos 
serviços de distribuição, integração de sistemas, armazenamento. 
Ou seja, uma das suas principais atividades é vender sua marca e 
administrar os contratos, enquanto que os produtos físicos são feitos 
utilizando economia de escala. 
Exemplificando
Sabemos que as organizações de conhecimento intensivo, também 
chamadas de organizações intensivas em conhecimento, possuem 
Pesquise mais
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 19
como principal característica gerir e aprimorar seu capital intelectual. 
Vamos, então, entender um pouco melhor como é feita a gestão do 
conhecimento numa organização intensiva em conhecimento? O 
artigo Gestão do Conhecimento aplicada a uma organização intensiva 
em conhecimento: o caso da Embrapa Clima Temperado nos trará 
mais informações a esse respeito.Bons estudos!
QUINCOZES, E. R. F. et al. Gestão do Conhecimento aplicada a uma 
organização intensiva em conhecimento: o caso da Embrapa Clima 
Temperado. InterScience Place, [s.l.], ano 3, n. 11, 2010. Disponível 
em: <https://www.researchgate.net/publication/228613389_Gestao_
do_conhecimento_aplicada_a_uma_organizacao_intensiva_em_
conhecimento_o_caso_da_embrapa_clima_temperado>. Acesso 
em: 20 set. 2018.
A mesma distinção que vimos com relação às organizações vale para 
os trabalhadores, dado que existem trabalhadores com tarefas inovadoras 
que envolvem de modo intenso o conhecimento e trabalhadores que 
executam tarefas padronizadas e rotineiras. Os chamados trabalhadores 
radicais do conhecimento são aqueles que conhecem muito bem o seu 
trabalho, sendo os mais adequados para definir protocolos sobre seus 
processos. Já os trabalhadores padrão do conhecimento desenvolvem 
trabalhos rotineiros que podem ser monitorados e controlados.
Utilizando outra classificação, apresentada por Rybczynski (2007), 
podemos utilizar os termos trabalhador do conhecimento e trabalhador 
da informação. Similar ao que já vimos, os trabalhadores da informação 
são aqueles que utilizam a informação nos seus processos de trabalho, 
envolvendo atividade cognitiva, embora este não seja o foco principal do 
trabalho. Os trabalhadores do conhecimento têm como função principal 
criar conhecimento, por meio do trabalho cognitivo e colaborativo. 
Rybczynski (2007) apresenta como exemplos de trabalhadores do 
conhecimento executivos, pesquisadores, analistas financeiros, enquanto 
que os exemplos de trabalhadores da informação seriam professores, 
enfermeiras e operadores de call center.
No entanto, na prática, a distinção entre os tipos de trabalhadores não 
é fácil de ser observada, uma vez que os profissionais podem executar 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação20
diversas funções. Por exemplo, o caso dos professores e professores 
pesquisadores. Ambos são professores, ou seja, desempenham as 
funções básicas de um professor, no entanto, espera-se de um professor 
pesquisador que ele execute atividades que levam à criação ou ao 
aprimoramento de conhecimentos, não significando que um professor 
não possa produzir novos conhecimentos.
Ou seja, quando o professor não está produzindo novos 
conhecimentos ele é um exemplo de trabalhador da informação, 
enquanto que um professor que desenvolve pesquisas é um exemplo 
de trabalhador do conhecimento, uma vez que o ponto central de 
diferenciação é a criação de conhecimento. 
De acordo com Sordi (2015), nos países desenvolvidos observa-se 
um aumento nos postos de trabalho que exigem maior competência, o 
que envolve os trabalhadores do conhecimento e da informação, como 
no caso dos Estados Unidos que, em 2014, concentrava mais de 50% 
dos cargos sendo ocupados por trabalhadores do conhecimento e da 
informação, conforme apresentado na Figura 1.3.
Figura 1.3 | Evolução na natureza de trabalho dos Estados Unidos
Fonte: Sordi (2015, p. 228).
Reflita
Você pode estar se perguntando, existe diferença entre os 
conhecimentos desenvolvidos por engenheiros, advogados, médicos, 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 21
consultores (profissões clássicas) e pesquisadores que atuam em 
centros de pesquisas?
Reflita sobre esse questionamento pensando como um gestor de 
informação. Dica: reflita sobre o conhecimento científico, que é 
desenvolvido pelos pesquisadores para obtenção de novas teorias.
Caro aluno, perceba que esses conceitos introdutórios serão 
fundamentais para o seu avanço no curso, bem como para a sua 
trajetória profissional em organizações intensivas em informação ou 
em conhecimento!
Sem medo de errar
Você foi contratado como consultor por uma empresa da área 
de Tecnologia da Informação que está iniciando as suas atividades 
e um dos objetivos com a sua contratação é ajustar os processos 
organizacionais para agregar o conceito de gestão do conhecimento 
com o auxílio das tecnologias disponíveis, algo inexistente hoje.
A primeira questão levantada pela direção da empresa, para 
a mudança de processos, é sobre se ela é uma organização de 
conhecimento intensivo ou uma organização de informação 
intensiva, a fim de que os seus colaboradores tenham essa ciência e 
estejam alinhados com a estratégia da empresa. A direção gostaria 
que você esclarecesse as diferenças entre os termos anteriores 
e explicasse em qual contexto ela se encaixa, preparando uma 
apresentação que será direcionada aos diretores. Como você 
elaboraria essa apresentação a fim de permitir o alinhamento entre 
todos os colaboradores?
Sua apresentação deve começar com os tipos de 
organizações e suas diferenças. As organizações que direcionam 
as suas atividades para gerir e aprimorar seu capital intelectual e, 
consequentemente, prestar serviços de elevada qualidade são 
as chamadas organizações de conhecimento intensivo, também 
denominadas organizações intensivas em conhecimento. 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação22
Já as organizações de informação intensiva são voltadas à 
informação, como por exemplo as empresas de comunicação, 
as telecomunicações, a mídia e as instituições de ensino que 
não estão focadas em pesquisas.
Em seguida, você pode apresentar exemplos de organizações 
intensivas em informação e em conhecimento, lembrando que 
todas as organizações de conhecimento intensivo também são 
organizações de informação intensiva, no entanto, o inverso não 
é verdadeiro. Dentre os exemplos que você pode citar, temos a 
General Electric e a Nike, nas quais o maior valor está no capital 
intelectual, e não no valor contábil dos ativos tangíveis.
É importante que você apresente os tipos diferentes de 
trabalhadores, já que existem trabalhadores com tarefas inovadoras 
que envolvem de modo intenso o conhecimento e trabalhadores que 
executam tarefas padronizadas e rotineiras, que poderíamos chamar 
de trabalhadores do conhecimento e trabalhadores da informação, 
respectivamente. Você, como um consultor, é um trabalhador do 
conhecimento cuja função principal é criar conhecimento, por 
meio do trabalho cognitivo e colaborativo.
Vale ressaltar, na sua apresentação, que o contexto ao qual 
a sua empresa está inserida é o de Tecnologia da Informação, 
buscando agregar o conceito de gestão do conhecimento, 
ou seja, o foco neste momento é gerir o capital intelectual da 
empresa em busca de melhores práticas e resultados junto aos 
colaboradores. Portanto, com essa informação fica evidente 
que o contexto atual da empresa é de uma organização 
intensiva em informação rumo a uma organização intensiva 
em conhecimento, por meio da valorização e da gestão do seu 
capital intelectual. 
Tratando-se de uma empresa que está iniciando suas 
atividades, essa transição será essencial para garantir a 
competitividade e orientar as ferramentas e atividades a serem 
desenvolvidas, prestando serviços de elevada qualidade na área 
de tecnologia da informação.
Parabéns por ter concluído mais esse desafio!
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 23
Avançando na prática 
Uso prático da diferença entre dado, informação 
e conhecimento
Descrição da situação-problema
Suponha que você seja gerente de uma empresa familiar no ramo 
industrial que está em processo de expansão. Ao avaliar os relatórios 
de produção, bem como as análises de mercado visando expansão, 
você constata que não há entre os colaboradores o entendimento 
correto, bem como a diferenciação entre os conceitos dado, 
informação e conhecimento. Percebendo que essa falta de clareza 
pode se propagar entre outras unidades da empresa em expansão, 
você percebe a necessidade de fazer uma apresentação sobre a 
distinção entre esses conceitos. 
Como você faria essa explicação a fim de corrigir esse erro?
Resolução da situação-problema
Em primeiro lugar, você deve esclarecer com os times 
que, comoa empresa está num momento de expansão, é 
extremamente necessário que existam padrões e alinhamentos 
de entendimentos, a fim de possibilitar avaliações mais assertivas 
e uma visão única das diferentes potenciais unidades produtivas 
da empresa.
Comece mostrando que comumente emprega-se a palavra dado 
como sinônimo de informação e esta, por sua vez, como sinônimo de 
conhecimento. Contudo, no ambiente organizacional, é necessário 
maior rigor para trazer maior clareza para os documentos e permitir, 
assim, uma tomada de decisão efetiva. 
Então comece sua apresentação com o conceito de dados, 
que são uma sequência de símbolos não úteis até o seu 
processamento, como, por exemplo, os dados que compõem 
uma planilha.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação24
Em seguida, traga o conceito de informação, mostrando que 
é quando os dados foram processados para serem úteis, ou seja, 
receberam algum significado por meio de conexão relacional, 
tornando-se informações.
Finalize sua apresentação com o conceito de conhecimento, 
que é a aplicação das informações, de modo que sua intenção é 
ser útil.
Faça valer a pena
1. É importante entender o que constitui o conhecimento e o que se 
enquadra nas categorias de informação ou de dados. Essa tarefa pode ser 
um pouco menos trivial do que aparenta, de modo que, na linguagem 
cotidiana, dentro de campos específicos, e mesmo dentro das mesmas 
disciplinas, a palavra “conhecimento” muitas vezes assume uma variedade 
de significados. De acordo com Russell Ackoff, teórico da área de sistemas 
e professor de mudança organizacional, o conteúdo da mente humana 
pode ser classificado em categorias.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente as categorias, em ordem, 
de conteúdo da mente humana de acordo com Russell Ackoff.
a) Dados, informação, inteligência, conhecimento, competência e sabedoria.
b) Dados, informação, conhecimento, competência, inteligência e sabedoria.
c) Dados, informação, conhecimento, inteligência e sabedoria.
d) Dados, informação, conhecimento, competência e inteligência.
e) Informação, dados, conhecimento, inteligência e sabedoria.
2. As organizações aplicam os conteúdos da mente humana, independente 
da classificação, de diferentes formas e intensidades, uma vez que isso 
direciona as atividades desenvolvidas e as ferramentas aplicadas. Existe, 
então, uma distinção entre as chamadas organizações de conhecimento 
intensivo e as organizações de informação intensiva. Analise as afirmações 
I, II e III.
I. As organizações de informação intensivas são voltadas à informação, 
como, por exemplo, as empresas de comunicação, as telecomunicações, 
a mídia e as instituições de ensino que não estão focadas em pesquisas. 
II. Já as organizações de conhecimento intensivo são aquelas que 
ao mesmo tempo gerem e aprimoram seu capital intelectual para que 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 25
possam prestar serviços de elevada qualidade, como os centros de 
pesquisa e desenvolvimento.
III. Todas as organizações de informação intensivas também são 
organizações de conhecimento intensivo.
Assinale a alternativa correta:
a) I, II e III são corretas.
b) Somente I e II são corretas.
c) Somente II e III são corretas.
d) Somente I é correta.
e) Somente I e III são corretas.
3. A mesma distinção que se aplica às organizações pode ser desenvolvida 
para os trabalhadores, dado que existem colaboradores com tarefas 
inovadoras que envolvem de modo intenso o conhecimento, e 
trabalhadores que executam tarefas padronizadas e rotineiras. Avalie o 
texto abaixo.
Os chamados trabalhadores _________ são aqueles que conhecem muito 
bem o seu trabalho, sendo os mais adequados para definir protocolos 
sobre seus processos. Já os trabalhadores _________ desenvolvem 
trabalhos rotineiros que podem ser monitorados e controlados.
Utilizando outra classificação, apresentada por Rybczynski (2007), os 
trabalhadores da informação são aqueles que utilizam a informação nos 
seus processos de trabalho, envolvendo atividade cognitiva, embora não 
seja este o foco principal do trabalho. Os trabalhadores do conhecimento 
têm como função principal criar conhecimento, por meio do trabalho 
_________ e _________ . 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
a) Padrão do conhecimento; radicais do conhecimento; cognitivo; colaborativo.
b) Radicais da informação; padrão da informação; físico; colaborativo.
c) Padrão da informação; radicais da informação; cognitivo; independente.
d) Radicais do conhecimento; padrão do conhecimento; físico; independente. 
e) Radicais do conhecimento; padrão do conhecimento; 
cognitivo; colaborativo.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação26
Caro aluno, agora que já compreendemos as principais diferenças 
entre dados, informação, conhecimento e inteligência, faz-se válido 
entender sobre a qualidade da informação a fim de assegurar um 
uso adequado e estratégico desta no ambiente organizacional.
A qualidade da informação é um conceito relativamente 
novo para muitas organizações. Com o aumento da coleta e 
armazenamento de dados e a mineração desses dados para uso 
comercial, a qualidade das informações produzidas torna-se cada vez 
mais importante. Informações ruins podem levar uma organização 
a desperdiçar recursos em projetos ineficazes, mas informações 
de qualidade podem identificar necessidades, direcionar serviços 
específicos e criar eficiências no trabalho diário. 
Claramente, esta é uma área de suma importância e que merece 
muita atenção para a sua prática profissional.
Logo, nesta seção vamos estudar as dimensões da qualidade 
da informação; como utilizar essas dimensões para a análise da 
informação; os atributos de cada dimensão da qualidade; e as inter-
relações estre estas dimensões.
Trazendo um viés prático, considere que você tenha sido 
contratado por uma empresa da área de Tecnologia da Informação 
que está iniciando as suas atividades e que você esteja atuando 
como consultor. Um dos objetivos com a sua contratação é ajustar 
os processos organizacionais para agregar o conceito de gestão do 
conhecimento na organização, algo inexistente hoje, com o auxílio 
das tecnologias disponíveis.
A direção da empresa quer que você oriente o time de Tecnologia 
da Informação no sentido de reconhecer a qualidade de uma 
informação por meio da análise dos seus principais atributos. A sua 
Seção 1.2
Diálogo aberto 
Dimensões da qualidade da informação
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 27
tarefa será de apresentar as aplicações dos atributos visando garantir 
também a confiabilidade das informações utilizadas. 
Como você desenvolveria um protocolo padrão a fim de 
permitir uma análise assertiva da informação, considerando as suas 
dimensões de qualidade?
Reflita sobre essa indagação para conseguir desenvolver seu 
protocolo e se empenhe no estudo do material a fim de conseguir 
aplicar esses conhecimentos com sabedoria e de forma efetiva no 
mercado de trabalho.
Tenha um ótimo estudo!
Não pode faltar
Caro aluno, provavelmente você já tenha ouvido falar diversas 
vezes sobre a qualidade da informação aplicada em diversos 
contextos diferentes. Mas, o que significa exatamente esta expressão? 
Embora existam diversos conceitos, não há um consenso para o 
que seja qualidade da informação.
De acordo com Paim, Nehmy e Guimarães (1996), a natureza 
da avaliação da qualidade da informação é subjetiva, ou seja, nunca 
será exata porque depende do contexto no qual está inserida, do 
nível de conhecimento, das interpretações do receptor.
Já de acordo com Sordi (2015), existem dois entendimentos 
sobre a qualidade da informação: um diz respeito à informação 
como algo que é desenvolvido e obtido e que tem sua natureza 
direcionada a seus aspectos objetivos; e outro à informação 
vinculada às pessoas que a detêm, com natureza implícita voltada 
aos aspectos subjetivos dainformação.
No primeiro entendimento, as ferramentas para o gerenciamento 
da informação e do conhecimento buscam compartilhar e integrar 
objetos de informação e conhecimento, ou seja, está separado das 
pessoas. Já no segundo caso, as ferramentas são voltadas para as 
pessoas, com o objetivo de lhes facilitar a troca de conhecimentos, 
conectando ambientes, como os sistemas interativos de web 
conference, fóruns de discussão, entre outros.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação28
Para que possamos analisar e medir a qualidade da informação, 
levando-se em conta os aspectos objetivos e subjetivos, utilizaremos 
características da informação que também podemos denominar 
dimensões da qualidade da informação. 
Existem diferentes níveis de classificações de dimensões, 
mas nos basearemos na proposta de Huang, Lee e Wang (1999), 
apresentadas por Sordi (2015), que definiram quinze dimensões da 
qualidade da informação. Complementarmente à caracterização 
de cada dimensão, foram definidos atributos que são necessários 
para mensurar e garantir a qualidade da informação, conforme 
apresentado abaixo.
• Abrangência da informação: refere-se à quantidade de 
informação no tamanho certo e de modo satisfatório, 
considerando-se as necessidades dos usuários.
Exemplo: o gerenciamento de operações de uma empresa 
de fretamento precisa saber qual o melhor ônibus para o 
transporte de passageiros. Do ponto de vista da qualidade, 
com relação à dimensão abrangência, seria necessário 
saber as informações de cada ônibus, como localização, 
capacidade de passageiros e a quantidade de combustível 
no tanque.
Atributos: vetores da informação.
• Integridade da informação: quando uma informação sofre 
qualquer alteração ou atualização não autorizada, ela passa 
a ser caracterizada como não íntegra.
Exemplo: um hacker pode adulterar as informações de um 
relatório de segurança, de modo intencional, para se beneficiar 
do feito, quebrando a integridade da informação. De modo 
semelhante, mas não intencional, pode ocorrer um acidente por 
falhas no processamento, armazenamento ou distribuição da 
informação, que também leva a informações não íntegras.
Atributos: nível de integridade da informação.
• Acurácia da informação: trata-se da informação legítima 
e válida, uma vez que o nível de acurácia da informação 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 29
depende dos procedimentos que são empregados para 
sua geração. 
Exemplo: o nível de acurácia quando realizamos previsões 
e estimativas de vendas em certos períodos é suscetível ao 
método, aos procedimentos e aos dados que utilizamos para 
a sua geração. Quando utilizamos métodos diferentes, como 
uma aproximação linear, exponencial, polinomial, entre 
outros, para fazer uma extrapolação (previsão), teremos 
resultados diferentes.
Atributos: nível de acurácia; método para determinar o nível 
de acurácia.
• Confidencialidade da informação: o manuseio 
de informações durante o processo de gestão do 
conhecimento e da informação faz com que a 
confidencialidade de informações sobre pessoas, 
processos e outros seja crítica. 
Exemplo: a quebra do sigilo bancário de um cliente, por falta 
de confidencialidade, pode resultar em diversos problemas 
para a organização, como indenizações. Do mesmo modo, 
se as informações confidenciais de um processo produtivo 
se tornam públicas, a organização pode ter sérios prejuízos, 
inclusive financeiros.
Atributos: público-alvo; predileções informacionais do 
público-alvo.
• Disponibilidade da informação: a informação deve estar 
disponível para quem tem direito no meio (canal) apropriado.
Exemplo: a testemunha de um crime que foi assassinada 
para não divulgar as informações que tinha, por meio de 
depoimento, é um exemplo de violação na disponibilidade 
da informação.
Atributos: meio de acesso à informação; horário de 
disponibilização da informação; tempo decorrido entre 
solicitar e acessar a informação; indexação da informação.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação30
• Atualidade da informação: com o decorrer do tempo as 
informações tendem a se desatualizar ou se desvincular da 
realidade que estão representando. Portanto, para aumentar 
a qualidade da informação, pode ser necessário que 
atualizações sejam feitas frequentemente e que a primeira 
informação seja criada.
Exemplo: as informações demográficas devem ser atualizadas 
periodicamente para que o governo possa atender as 
necessidades da população, com a construção de escolas, 
hospitais, sistemas viários, patrulhamento, etc.
Atributos: data de geração da informação; horário de geração 
da informação; intervalo de tempo entre cada nova geração 
da informação.
• Ineditismo da informação: também pode ser entendido 
como raridade da informação, tanto no ambiente interno 
ou externo à organização, ultrapassando o conceito de 
novidade da informação, já que disponibilizar uma nova 
informação no ambiente interno não significa que ela já não 
esteja sendo usada no ambiente externo.
Exemplo: as informações indígenas sobre o uso das 
plantas medicinais é uma informação rara, construída ao 
longo de muitos séculos e que poderia reduzir o tempo e 
o investimento dos laboratórios no desenvolvimento de 
novos fármacos, quando utilizada adequadamente e com 
a devida autorização. 
Atributos: disponibilidade de informações idênticas ou similares.
• Contextualização da informação: é composta por itens que 
buscam atrair e manter a atenção do público-alvo, como o 
idioma utilizado, o teor do texto, os aspectos de imagem, 
entre outros. O objetivo é fazer com que a informação esteja 
contextualizada com os interesses e realidades do público-
alvo, aumentando sua eficácia. 
Exemplo: alguns acidentes aéreos foram provocados por 
falhas de compreensão do inglês, pois embora seja uma língua 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 31
universal para a aviação, não é completamente dominada 
por todos, o que pode causar falhas na comunicação, como 
o ocorrido no acidente da KLM com a Pan Am, em 1977, que 
matou mais de 500 pessoas.
Atributos: caracterização da informação.
• Precisão da informação: trata-se do detalhamento 
necessário ou ideal para o pronto uso da informação, por 
meio da seleção adequada de imagens, gráficos, fotos, 
palavras e vídeos.
Exemplo: se no modo de preparo de uma receita que um 
cozinheiro elabora existirem informações precisas, pode-se 
classificar esta como uma receita clara. Uma informação de 
levar ao forno em temperatura de 180 °C por 30 minutos 
é mais clara e precisa do que a informação levar ao forno 
médio para cozinhar até ficar corado. 
Atributos: nível de precisão da informação.
• Confiabilidade da informação: uma informação confiável 
é aquela cujos usuários acreditam, independente de ser 
verídica, ou seja, está associada à credibilidade do autor. 
A confiabilidade da informação pode ser analisada com 
base na credibilidade da fonte e também do conteúdo, 
por meio de evidências que favoreçam o conteúdo 
da informação.
Exemplo: a confiabilidade do público em diversos 
noticiários, ou seja, as notícias são aceitas 
independentemente de serem verídicas ou não, conforme 
a credibilidade da fonte e do conteúdo. 
Atributos: credibilidade da fonte; credibilidade do conteúdo.
• Originalidade da informação: está associada à fonte geradora, 
ou seja, se é uma informação proveniente diretamente da 
fonte geradora ou se foi traduzida, copiada, editada e se teve 
alguma alteração no conteúdo original. Portanto, avalia-se a 
existência de distanciamento da fonte geradora.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação32
Exemplo: um livro clássico que foi escrito em outro idioma 
e que passou por sucessivas traduções até que foi traduzido 
para o português. Isto faz com que não tenhamos contato 
com as informações originais, e pode gerar distorções na 
qualidade da informaçãotransmitida.
Atributos: originalidade da informação.
• Existência da informação: trata-se da condição implícita ou 
explícita da informação e engloba tanto a informação que 
está em posse das pessoas (não estruturadas) e aquelas que 
já foram estruturadas e encontram-se em algum formato 
e mídia. É importante, então, analisar em quantos locais 
(físicos ou virtuais) e em quantas mentes a informação está 
disponível. As informações singulares, ou seja, geradas de 
modo singular, favorecem a confiabilidade, enquanto que a 
pluralidade favorece a disponibilidade.
Exemplo: a duplicidade de informações pode implicar no 
aumento de custos e no tempo de execução de processos, 
uma vez que está associada à geração de retrabalho. 
Existem casos nos quais as informações devem estar 
amplamente disponibilizadas para beneficiar ao máximo 
a organização, mas, nesse caso, o interessante é que 
exista uma única versão das informações relevantes. 
Atributos: localização do algoritmo para geração de informação; 
localização do armazenamento do conteúdo informacional.
• Pertinência da informação: mensura a capacidade da 
informação de agregar valor ao público-alvo, auxiliando no 
desenvolvimento das atividades, ou seja, verifica quão importante 
aquela informação é para o público-alvo no presente.
Exemplo: em diversas organizações existem informações 
que hoje são subutilizadas, provavelmente porque o público-
alvo acredita que a informação seja de má qualidade. É 
importante que os gestores saibam o quanto pode ser 
aprimorado e agregado à organização com as informações 
atuais para que elas possam ser pertinentes.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 33
Atributos: valor potencial da informação; valor entregue 
pela informação.
• Identidade da informação: a identidade da informação está 
relacionada ao nome que lhe é atribuído, o que interfere na 
busca e no acesso pelo público-alvo. A definição de nomes 
simplifica o reconhecimento das informações existentes, 
indisponíveis e em duplicidade na organização.
Exemplo: quando as informações são atualizadas, a identidade 
(nome) também deve ser atualizada para corresponder 
adequadamente ao seu conteúdo.
Atributos: nome; sinônimos; autoria.
• Audiência da informação: esta dimensão analisa o acesso da 
informação pelo seu público-alvo, de modo que as informações 
podem ter seus acessos monitorados para a tomada de decisões. 
Vale destacar que ter uma quantidade alta de acessos não quer 
dizer que o valor agregado da informação também seja alto, 
dependendo da qualidade da informação. 
Exemplo: os programas de televisão que monitoram suas 
audiências para a tomada de decisão sobre o conteúdo a 
ser exibido, se está entretendo e mantendo a atenção do 
telespectador ou não, o que se reflete nas publicidades e traz 
retorno financeiro para a emissora. 
Atributos: frequência de acesso; duração do tempo de acesso.
Prezado aluno, as dimensões da qualidade da informação são 
características da informação que podemos utilizar para analisar e 
medir a qualidade desta, levando-se em conta seus aspectos objetivos 
e subjetivos. Desse modo, existem diferentes níveis de classificações 
com diferentes quantidades e definições.
Já os atributos são definidos para cada dimensão, de maneira a 
descrever as características que devem ser mensuradas e analisadas 
para garantir a qualidade da informação em cada dimensão. 
Assimile
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação34
O uso das dimensões para mensuração do nível de qualidade, 
conforme já exemplificado em cada dimensão, é fundamental 
para as organizações, uma vez que o custo associado à geração 
de informações é alto, assim como o custo da subutilização. Logo, 
analisar e aprimorar as dimensões da qualidade da informação a fim 
de gerar, efetivamente, informações críticas para a organização, é 
essencial para se manter competitiva.
Vamos ver alguns exemplos de alguns dos atributos citados nas 
dimensões da qualidade da informação?
• Localização do algoritmo para geração de informação (dimensão 
existência da informação): existe uma cópia do algoritmo que está 
armazenada e sendo processada nos servidores de cada uma das 
lojas da rede.
• Valor potencial da informação (dimensão pertinência da 
informação): a informação é fundamental para avaliação dos 
impactos econômicos das operações de câmbio, mostrando 
desvios que podem gerar perdas significativas para a organização.
• Caracterização da informação (dimensão contextualização da 
informação): idioma – inglês; formato – texto; mídia – sistemas 
corporativos intranet.
• Público-alvo: a informação está disponível apenas para os gestores 
comerciais da organização, que são responsáveis por filtrar e 
autorizar a sua publicação interna para os demais colaboradores.
Exemplificando
Reflita
Caro aluno, você deve ter reparado que as dimensões da qualidade 
da informação podem apresentar interdependências. Você acha que 
essas interdependências existem e que elas podem influenciar na 
qualidade da informação?
Agora que já sabemos todas as dimensões da qualidade da 
informação, verificamos que algumas delas podem influenciar 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 35
outras, ao que chamaremos de inter-relações ou interdependências 
entre as dimensões. De acordo com Sordi (2015) existem três tipos 
de relações: as técnicas (aspectos objetivos e associadas a questões 
físicas/mecânicas de formato e mídia utilizados); as comerciais 
(questões de valor oriundas da informação como sendo um ativo 
que pode ser comercializado); as psíquicas (aspectos subjetivos 
associados ao agente envolvido com a informação). O Quadro 
1.1 aponta algumas possíveis relações destacadas por Sordi (2015), 
de modo que seja possível observar a dinâmica existente entre as 
diferentes dimensões.
Quadro 1.1 | Relações entre as dimensões da qualidade da informação
DIMENSÕ ES DA 
QUALIDADE DA 
INFORMAÇ Ã O 
RELACIONADAS
SENTIDO DA RELAÇ Ã O TIPO DE RELAÇ Ã O
Abrangência X 
Disponibilidade
Inversamente Técnica
Abrangência X Raridade Diretamente Comercial
Abrangência X 
Veracidade
Inversamente Técnica
Atualidade X 
Confiabilidade
Diretamente Psíquica
Atualidade X 
Confidencialidade
Diretamente Comercial
Atualidade X Integridade Diretamente Técnica
Atualidade X Raridade Diretamente Psíquica
Atualidade X Veracidade Diretamente Psíquica
Confiabilidade X 
Veracidade
Diretamente Psíquica
Confidencialidade X 
Disponibilidade
Inversamente Técnica
Confidencialidade X 
Existência
Inversamente Técnica
Confidencialidade X 
Integridade
Diretamente Psíquica
Confidencialidade X 
Raridade
Diretamente Psíquica
Disponibilidade X 
Integridade
Inversamente Técnica
Existência X Atualidade Inversamente Técnica
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação36
DIMENSÕ ES DA 
QUALIDADE DA 
INFORMAÇ Ã O 
RELACIONADAS
SENTIDO DA RELAÇ Ã O TIPO DE RELAÇ Ã O
Existência X 
Confidencialidade
Inversamente Psíquica
Existência X 
Disponibilidade
Diretamente Técnica
Existência X Integridade Inversamente Técnica
Existência X Raridade Inversamente Psíquica
Identidade X 
Confiabilidade
Diretamente Psíquica
Identidade X 
Disponibilidade
Diretamente Técnica
Integridade X 
Confiabilidade
Diretamente Psíquica
Integridade X Veracidade Diretamente Técnica
Originalidade X 
Abrangência
Diretamente Técnica
Originalidade X 
Atualidade
Diretamente Técnica
Originalidade X 
Veracidade
Diretamente Técnica
Precisão X 
Confidencialidade
Diretamente Comercial
Precisão X 
Disponibilidade
Diretamente Técnica
Precisão X Veracidade Diretamente Técnica
Raridade X 
Confidencialidade
Diretamente Comercial
Raridade X Existência Inversamente Psíquica
Veracidade X 
Confiabilidade
Diretamente Psíquica
Fonte: Sordi (2015, p. 66-67).
Conforme observado no Quadro 1.1, temos como exemplo a 
relação entre existência versus disponibilidade, que se caracteriza como 
diretamenteproporcional, ou seja, conforme aumentamos a existência 
da informação, aumentamos também a disponibilidade desta, conforme 
aprendemos na dimensão existência da informação. Por outro lado, 
quanto maior a disponibilidade, menor a confidencialidade, ou seja, mais 
acesso, indicando uma relação inversamente proporcional.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 37
Vamos aprofundar nossos conhecimentos sobre as interdependências 
das dimensões da qualidade da informação? Leia então as páginas 70 a 
73 do livro Administração da Informação: Fundamentos e práticas para 
uma nova gestão do conhecimento e veja exemplos e uma descrição 
de cada uma das 32 relações apresentadas no Quadro 1.1.
SORDI, José Osvaldo D. Administração da Informação: Fundamentos 
e práticas para uma nova gestão do conhecimento. 2. ed. São Paulo: 
Saraiva, 2015. 
Pesquise mais
Sem medo de errar
Vamos relembrar que você foi contratado por uma empresa da área 
de Tecnologia da Informação que está iniciando suas atividades e na 
qual você esteja atuando como consultor. Um dos objetivos da sua 
contratação pela empresa é ajustar os processos organizacionais para 
agregar o conceito de gestão do conhecimento na organização, algo 
inexistente hoje.
A direção da empresa gostaria que você desenvolvesse um protocolo 
padrão considerando as dimensões da qualidade para orientar o time 
de Tecnologia da Informação no sentido de reconhecer a qualidade da 
informação por meio dos seus atributos. A sua tarefa é apresentar as 
aplicações dos atributos visando garantir também a confiabilidade da 
informação utilizada. 
A primeira coisa que você deve resgatar é o conceito das 
dimensões da qualidade da informação, que são características 
da informação utilizáveis para analisar e medir a qualidade da 
informação, levando-se em conta seus aspectos objetivos e 
subjetivos. Desse modo, existem diferentes níveis de classificações 
com diferentes quantidades e definições.
O segundo conceito que devemos lembrar são os atributos, definidos 
para cada dimensão, de modo a descrever as características que devem 
ser mensuradas e analisadas para garantir a qualidade da informação em 
cada dimensão.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação38
Utilizando a proposta de Huang, Lee e Wang (1999), apresentadas 
por Sordi (2015), que é composta por quinze dimensões da qualidade da 
informação, você poderia elencar uma pergunta para cada dimensão, 
que leve em conta os atributos de cada uma, a fim de criar o protocolo 
para a equipe de Tecnologia da Informação da referida empresa, 
conforme apresentado no Quadro 1.2.
Quadro 1.2 | Protocolo de qualidade da informação
Dimensão da informação Questão a ser respondida
Abrangência
A informação está completa e sem excessos, 
considerando-se a necessidade do público-alvo?
( ) SIM ( ) NÃO 
Integridade
A informação presente está íntegra, ou seja, não 
sofreu qualquer alteração ou atualização não 
autorizada?
( ) SIM ( ) NÃO 
Acurácia
A informação é fiel aos fatos que representa, por 
exemplo, quando são realizadas previsões?
( ) SIM ( ) NÃO 
Confidencialidade
A informação é acessada somente por quem tem 
direito?
( ) SIM ( ) NÃO 
Disponibilidade
A informação é facilmente acessada por quem tem 
direito pelo meio (canal) apropriado.?
( ) SIM ( ) NÃO 
Atualidade
A informação é gerada/atualizada conforme a 
necessidade do público-alvo?
( ) SIM ( ) NÃO 
Ineditismo
A informação é de difícil obtenção por ser rara ou 
escassa?
( ) SIM ( ) NÃO 
Contextualização
A informação é atraente para o público-alvo?
( ) SIM ( ) NÃO 
Precisão
A informação é suficientemente detalhada para 
pronto uso conforme a necessidade do público-
alvo?
( ) SIM ( ) NÃO 
Confiabilidade
A fonte e o conteúdo da informação têm 
credibilidade perante o público-alvo?
( ) SIM ( ) NÃO 
Originalidade
A informação é original, ou seja, provém diretamente 
da fonte geradora?
( ) SIM ( ) NÃO 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 39
Dimensão da informação Questão a ser respondida
Existência
A informação está disponível em quantas mentes, 
locais físicos e virtuais?
( ) ÚNICO ( ) MÚLTIPLO 
Pertinência
Quão importante é a informação para o público-alvo 
no presente?
( ) MUITO IMPORTANTE ( ) POUCO 
IMPORTANTE 
Identidade
O nome da informação é representativo e atualizado 
com relação ao seu conteúdo? 
( ) SIM ( ) NÃO 
Audiência
O acesso à informação pelo público-alvo está sendo 
monitorado?
( ) SIM ( ) NÃO
Fonte: adaptado de Sordi (2015, p. 62).
Ao responder o protocolo proposto anteriormente, será possível 
avaliar e atribuir um conceito de qualidade da informação, bem 
como verificar as dimensões que devem ser aprimoradas para 
agregar valor à organização.
Parabéns por mais um desafio vencido! 
Avançando na prática 
Qualidade da informação de ordens de produção
Descrição da situação-problema
Uma indústria de bens duráveis, a fim de ganhar agilidade 
e adentrar no processo de transformação digital da empresa, 
resolveu desenvolver um aplicativo que faz uso de um gerenciador 
de bancos, com o objetivo de simular a geração de ordens de 
produção para itens cadastrados, partindo da requisição de 
pedidos pela cartela de clientes também cadastrados. Logo, 
a função do aplicativo é gerenciar a ordem de produção de 
acordo com os pedidos de produtos, a fim de viabilizar o 
atendimento à demanda. O aplicativo torna-se essencial, 
pois, como a empresa não quer ter estoque, este se torna um 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação40
item primordial para um gerenciamento assertivo. Dada tal 
importância, como gerente da produção e com conhecimentos 
em TI, você foi solicitado para explicitar ao time de TI as 
principais dimensões da qualidade da informação que devem ser 
avaliadas a fim de garantir o uso adequado do aplicativo. Quais 
dimensões você citaria no relatório a ser entregue para o time 
de TI?
Resolução da situação-problema
Para medir a qualidade da informação, você deve explicitar 
que o enfoque deve ser dado na entidade “ordem de produção”, 
uma vez que estes dados alimentarão os sistemas de produção, 
a fim de sinalizar o atendimento do pedido do cliente. 
Estabelecido isto, para avaliar a dimensão da qualidade, 
é necessário determinar as dimensões que serão analisadas. 
Como gerente de produção, você percebe que três são as 
principais dimensões: acurácia, confiabilidade  e  integridade, 
conforme segue abaixo, explicitando os critérios 
de medição.
• Integridade da informação: existência de todos os 
dados necessários à utilização e compreensão da ordem 
de produção.
Medida: íntegro ou não íntegro.
• Acurácia da informação: dados da ordem de produção 
devem ser legítimos e válidos de acordo com os pedidos 
de produção.
Medida: nível de acurácia.
• Confiabilidade: o quanto os dados da ordem de 
produção são confiáveis, sendo analisada com base 
na credibilidade.
Medida: confiável ou não confiável.
Parabéns por mais uma etapa concluída.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 41
Faça valer a pena
1. Existem diversos conceitos de qualidade da informação que são 
discutidos por vários autores diferentes, de modo que não há um consenso 
na literatura sobre o que seja, efetivamente, esse fundamento. Avalie as 
afirmações I, II e III. 
I. Alguns autores afirmam que a natureza da avaliação da qualidade 
da informação é subjetiva, ou seja, nunca será exata, porque depende 
do contexto no qual está inserida, do nível de conhecimento e das 
interpretações do receptor.
II. Podem existir dois entendimentos sobre a qualidade da informação: 
(1) a informação como algo que é desenvolvidoe obtido; (2) a informação 
vinculada às pessoas que a detêm.
III. Na afirmação II, o primeiro entendimento sobre qualidade da 
informação apresenta um viés subjetivo, enquanto que o segundo 
entendimento apresenta um viés objetivo.
Com base nas afirmações I, II e III, assinale a alternativa correta.
a) I, II e III são corretas.
b) Somente I é correta.
c) Somente II e III são corretas.
d) Somente I e II são corretas.
e) Somente I e III são corretas.
2. Para que possamos analisar e medir a qualidade da informação, 
levando-se em conta seus aspectos objetivos e subjetivos, utilizaremos 
características da informação que também podemos denominar 
dimensões da qualidade da informação. Avalie as dimensões da qualidade 
(I, II e III) e as suas respectivas caracterizações (A, B e C).
I. Ineditismo da informação.
II. Contextualização da informação.
III. Atualidade da informação.
A. Com o decorrer do tempo as informações tendem a se desatualizar 
ou a se desvincular da realidade que estão representando. Portanto, 
para aumentar a qualidade da informação, pode ser necessário que 
atualizações frequentes sejam feitas e que a primeira informação 
seja criada.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação42
B. É composta por itens que buscam atrair e manter a atenção do público-
alvo, como o idioma utilizado, o teor do texto, os aspectos de imagem, 
e outros.
C. Pode ser entendido como raridade da informação, tanto no ambiente 
interno quanto no externo à organização.
Considerando as dimensões da qualidade (I, II e III) e as suas respectivas 
caracterizações (A, B e C), assinale a alternativa que apresenta a 
correspondência correta.
a) I-A; II-C; III-B.
b) I-C; II-A; III-B.
c) I-B; II-C; III-A.
d) I-B; II-A; III-C.
e) I-C; II-B; III-A. 
3. O uso das dimensões da qualidade da informação para mensuração 
do nível de qualidade é fundamental para as organizações, uma vez que 
o custo associado à geração de informações é _________, assim como o 
custo da subutilização. Deste modo, analisar e aprimorar as dimensões da 
qualidade da informação a fim de, efetivamente, gerar informações críticas 
para a organização, é essencial para se manter competitiva.
Tem-se que algumas dimensões podem influenciar outras, processo 
que é denominado de _________ entre as dimensões. Existem três tipos 
de relações: as técnicas (aspectos objetivos e associadas a questões 
físicas/mecânicas de formato e mídia utilizados); as _________ (questões 
de valor oriundas da informação como sendo um ativo que pode ser 
comercializado); as _________ (aspectos subjetivos associados ao agente 
envolvido com a informação).
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
a) Alto; intra-relações; comerciais; mentais.
b) Baixo; inter-relações; gerenciais; psíquicas.
c) Alto; inter-relações; comerciais; psíquicas.
d) Baixo; intra-relações; comerciais; psíquicas.
e) Alto; inter-relações; gerenciais; mentais.
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 43
Caro aluno, adentraremos em um conteúdo extremamente 
importante para a sua prática profissional: Tecnologia da Informação 
e sistemas de informação.
As organizações de Tecnologia da Informação são as que mais 
crescem na economia instável de hoje. Várias pesquisas mostram 
que pessoas relacionadas à indústria de TI recebem salários mais 
altos em comparação com outros campos de atuação. Isso ocorre 
porque muitas empresas, organizações governamentais e indústrias 
querem otimizar seus negócios e processos do dia a dia com base 
em novas tecnologias.
Logo, nesta seção vamos estudar a definição de Tecnologia da 
Informação e de sistemas de informação, bem como os tipos de 
sistemas de informação e seus componentes.
Trazendo um viés prático, vamos retomar o caso em que você 
foi contratado por uma empresa da área de TI que está iniciando 
as suas atividades e na qual você está atuando como consultor. 
Um dos objetivos da sua contratação pela empresa é ajustar os 
processos organizacionais para agregar o conceito de gestão do 
conhecimento à organização, algo inexistente hoje, com o auxílio 
das tecnologias disponíveis.
A empresa está desenvolvendo sistemas voltados a transações 
comerciais para serem utilizados por diversos segmentos, desde 
companhias aéreas até montadoras de veículos. A quantidade de 
dados envolvidos nessas transações é muito grande, de modo que a 
diretoria está buscando meios de avaliar, dentre os tipos de sistemas 
de informação, qual o mais adequado para essa nova atuação. 
Agora, sua tarefa é elaborar uma apresentação em forma de 
debate com o objetivo de esclarecer esses pontos para que a 
Seção 1.3
Diálogo aberto 
Introdução aos sistemas de informação
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação44
diretoria possua subsídios para decidir se investirá nesse segmento 
ou não.
Reflita sobre essa indagação a fim de conseguir desenvolver a sua 
apresentação e empenhe-se no estudo do material para conseguir 
aplicar esses conhecimentos com sabedoria e de forma efetiva no 
mercado de trabalho.
Tenha um ótimo estudo!
Não pode faltar
A disponibilidade e o uso de sistemas e tecnologias de informação 
cresceram no ambiente organizacional, tornando-se quase tão 
onipresentes quanto o trabalho.
Segundo Cruz (2010, p. 26), a “tecnologia da informação é todo e 
qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar e ou processar 
dados e ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, 
quer esteja aplicada no produto, quer esteja aplicada no processo”.
De fato, as tecnologias da informação abrangem uma ampla 
gama de meios de comunicação e dispositivos que conectam 
sistemas de informações e pessoas, incluindo correio de voz, 
e-mail, videoconferência, internet, intranets corporativas e de 
grupo, assistentes digitais pessoais, e assim por diante. Os sistemas 
de informação e as tecnologias da informação são muitas vezes 
intrinsecamente ligados, de modo que o dinamismo da interação 
entre sistemas de informação e as telecomunicações configura a 
espinha dorsal da TI (DEWETT; JONES, 2001). 
Muitas vezes nós usamos a palavra “sistema” intuitivamente, sem 
pensar sobre seu significado, de modo que muitas vezes temos 
uma compreensão superficial do que seja um sistema. Por exemplo, 
sistema de ar condicionado de uma empresa, sistema elétrico de 
uma casa, etc. Os profissionais de TI, no entanto, passam suas 
carreiras projetando, desenvolvendo, implementando, atualizando, 
administrando e empregando sistemas todos os dias. 
A característica mais importante de um sistema, que se baseia 
nos elos entrada-processamento-saída (Figura 1.4), refere-se ao fato 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 45
de ser construído a partir de um conjunto de componentes que 
são ligados juntos para formar o que pensamos como uma única 
unidade. Além disso, comumente o sistema destina-se a servir a um 
propósito ou a gerar resultados. 
Figura 1.4 | Elos entrada-processamento-saída nos quais um sistema se baseia
Fonte: elaborada pela autora.
O objetivo de um sistema de TI é permitir que as organizações 
processem, acessem e compartilhem informações; já os resultados 
de um sistema de TI bem-sucedido são documentos, processos de 
negócios e produtividade aprimorados.
De acordo com O’Brien (2006), os sistemas de informação são 
combinações de hardware, software e redes de telecomunicações 
que as pessoas constroem e utilizam para coletar, criar e distribuir 
dados úteis, geralmente em configurações organizacionais. 
Outra definição, apresentada por Laudon e Laudon (1999), coloca 
que os sistemas de informação são componentes inter-relacionados 
trabalhando juntos para coletar, processar, armazenar e disseminar 
informações a fim de apoiar a tomada de decisão, a coordenação, o 
controle, a análise e a digitalização em uma organização.
Como você pode perceber, essas definições enfocam duas 
maneiras diferentes de descrever os sistemas de informação,sendo 
que a primeira apresenta os componentes que constituem um 
sistema de informação, enquanto que a segunda mostra o papel 
que esses componentes desempenham em uma organização. 
O sistema de informações baseado em computador é 
composto de vários elementos diferentes, conforme segue abaixo 
(ENGLANDER, 2011):
 � Dados: o elemento de dados é a representação fundamental 
de fatos e observações. Os dados são processados por um 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação46
sistema de computador para fornecer as informações que 
justificam a existência deste. 
 � Hardware: o elemento de hardware do computador processa 
os dados executando instruções, armazenando dados e 
movendo dados e informações entre os diversos dispositivos 
de entrada e saída que tornam o sistema e as informações 
acessíveis aos usuários.
 � Software: o elemento de software consiste no sistema e 
nos programas que definem as instruções executadas pelo 
hardware. O software determina o trabalho a ser realizado e 
controla a operação do sistema.
 � Comunicação: os modernos sistemas de informação 
computacional dependem da capacidade de compartilhar 
operações e dados de processamento entre diferentes 
computadores e usuários, que os acessam local ou remotamente. 
A comunicação de dados fornece esse recurso.
A combinação de hardware, software, comunicação e dados 
compõe a arquitetura de um sistema de informação baseado 
em computador. Outros componentes, que não são de cunho 
tecnológico, incluem pessoal, políticas, processos e outros. 
De fato, ao se pensar em sistemas de informação, é fácil concentrar-
se nos componentes de tecnologia e esquecer-se de que devemos 
olhar além dessas ferramentas para entender completamente como elas 
se integram em uma organização. O foco nas pessoas envolvidas nos 
sistemas de informação é um ponto importante. Desde os funcionários do 
help desk da linha de frente, até os analistas de sistemas, programadores 
e o responsável pela tecnologia da informação na empresa (CIO), as 
pessoas envolvidas com os sistemas de informação são um elemento 
essencial que não deve ser menosprezado.
Ao analisar os componentes citados acima, podemos perceber 
que eles coletam, armazenam, organizam e distribuem dados em 
toda a organização. 
De fato, poderíamos dizer que um dos papéis dos sistemas 
de informação é captar dados, transformá-los em informação 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 47
e posteriormente em conhecimento organizacional. Como a 
tecnologia se desenvolveu, esse papel evoluiu para a espinha dorsal 
da organização. 
A fim de trazer clareza, é importante entendermos que os 
padrões de relacionamentos, conexões, restrições e ligações entre 
os componentes de um sistema e entre um sistema e seu ambiente 
são conhecidos coletivamente como a arquitetura do sistema. 
A arquitetura dos sistemas de computadores é similar, quer o 
sistema seja um notebook que fica no seu colo enquanto você 
trabalha, um computador embutido que controla as funções 
no celular ou no carro. Ressalta-se que a arquitetura básica dos 
sistemas de computador mudou pouco nos últimos 50 anos. 
Na verdade, esses elementos - hardware, software, dados e 
comunicação - representam a infraestrutura de todos os sistemas 
de TI (ENGLANDER, 2011).
Ao analisar um sistema, seus componentes podem ser 
tratados como irredutíveis ou até mesmo como sistemas. 
Quando considerados no contexto de um sistema particular, 
esses componentes seriam visualizados com mais precisão 
como subsistemas. 
Um sistema de TI empresarial, por exemplo, pode ter 
subsistemas de marketing, fabricação, compras, estoque, finanças e 
contabilidade, entre outros. O subsistema de marketing, por sua vez, 
pode ser subdividido em componentes de vendas, desenvolvimento 
e publicidade, como uma possibilidade. 
O nível de detalhe a ser considerado depende do contexto em 
que o sistema está sendo desenvolvido ou avaliado. A divisão de 
um sistema ou subsistema em seus componentes é chamada de 
decomposição, sendo inerentemente hierárquica.
Como já vimos, em geral, o objetivo dos sistemas de informação é 
ajudar as organizações a atenderem suas necessidades estratégicas. 
Assim, os sistemas de TI são frequentemente complexos e a 
capacidade de separá-los naturalmente em subsistemas ou 
componentes de tamanho gerenciável simplifica a compreensão 
do sistema como um todo. 
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação48
Na prática, o que observamos é que as arquiteturas modernas de 
sistemas de informação, para atingirem seus objetivos, geralmente 
dependem de vários computadores conectados por redes de 
canais de comunicação. Portanto, ao projetar sistemas de TI 
eficazes, estes devem suportar um grande número de estações de 
trabalho de usuários que terão acesso instantâneo às informações 
organizacionais de que precisam (ENGLANDER, 2011). Veremos 
mais sobre arquitetura em outro momento do curso.
Reflita
Na realidade organizacional, como você acha que são aplicados os 
sistemas de informação no tocante à arquitetura?
Sistemas de informação são sistemas que suportam a estratégia e as 
operações das organizações. 
Os componentes tecnológicos de um sistema de TI incluem hardware, 
software aplicativo, redes e dados. 
Quase todos os sistemas modernos de TI dependem do processamento 
distribuído, de modo que os dados são provenientes de muitas fontes, 
e as informações são exigidas pelos usuários distribuídos em toda a 
organização ou mesmo fora dela.
Assimile
Caro aluno, vamos ver alguns exemplos de aplicação de sistemas 
de informação que nos permitem vislumbrar as arquiteturas 
modernas desses sistemas por meio das quais diferentes usuários 
têm acesso imediato às informações.
Exemplo 1: uma cadeia global de fast-food coleta diariamente 
dados de cada um de seus restaurantes em todo o mundo para 
estabelecer o números de vendas e determinar tendências de 
vendas. Isso permite que a empresa indique quais locais são mais 
Exemplificando
U1 - Dimensões da qualidade da informação e os sistemas de informação 49
produtivos e quais locais precisam de assistência, bem como 
quais itens vendem melhor e quais precisam ser modificados ou 
substituídos, e assim por diante.
Exemplo 2: uma grande organização de viagens realiza grande 
parte de seus negócios on-line, usando agentes de viagens 
localizados em todo o mundo. A empresa mantém servidores 
da web que têm acesso imediato a grandes bancos de dados de 
informações sobre clientes e viagens, bem como acesso contínuo 
e instantâneo a sistemas de reservas de hotéis e companhias 
aéreas para determinar tarifas atuais, disponibilidade de assentos 
e disponibilidade de quartos. Todas essas informações devem 
estar imediatamente acessíveis a todos os agentes e devem estar 
atualizadas a cada instante. 
Dado que existem diferentes interesses, especialidades e 
níveis em uma organização, existem diferentes tipos de sistemas 
de informação. Nenhum sistema único pode fornecer todas as 
informações de que uma organização precisa. 
Logo, três categorias principais de sistemas de informação atendem 
a diferentes níveis organizacionais: sistemas de nível operacional, 
sistemas de nível gerencial e sistemas de nível estratégico. Sistemas de 
nível operacional dão suporte a gerentes operacionais ao acompanhar 
as atividades e transações elementares da organização, como vendas, 
recebimentos, depósitos, folha de pagamento, decisões de crédito e o 
fluxo de materiais em uma fábrica.
Os sistemas de nível gerencial atendem às atividades de 
monitoramento, controle, tomada de decisões e administração dos 
gerentes de nível médio. Os sistemas de gerenciamento geralmente 
fornecem relatórios periódicos em vez de informações instantâneas 
sobre as operações. 
Sistemas de nível estratégico ajudam a gerência sênior a lidar 
com questões estratégicas e tendências de longo prazo, tanto na 
empresa quanto no ambiente externo. Sua