Negociação e Gestão de Conflitos de Segurança

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Negociação e Gestão de 
Conflitos de Segurança
Professora Flávia Lausi Rodrigues
EduFatecie
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 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação - CIP 
 
R696n Rodrigues, Flávia Lausi 
 Negociação e gestão de conflitos de segurança / Flávia 
 Lausi Rodrigues. Paranavaí: EduFatecie, 2021. 
 92 p. 
 
 ISBN 978-65-87911-78-6 
 
1. Administração de crises. 2. Arbitragem. 3. Resolução de 
 Conflitos (Direito). I. Centro Universitário UniFatecie. II. Núcleo de 
Educação a Distância. III. Título. 
 
CDD : 23 ed. 340.11 
 Catalogação na publicação: Zineide Pereira dos Santos – CRB 9/1577 
AUTORA
Professora Flávia Lausi Rodrigues
• Bacharel em Direito pela PUC/PR (Pontifícia Universidade Católica do Paraná).
• Pós-graduanda em Direito Civil na UEM (Universidade Estadual de Maringá/
PR).
Graduada no Curso de Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná, 
aprovada no Exame da Ordem dos Advogados do Brasil no mesmo ano. Cursando pós-gra-
duação com ênfase em Direito Civil pela Universidade Estadual de Maringá/PR (UEM) e 
exercendo atividades advocatícias na área de Direito Civil, Direito de Família na Comarca 
de Maringá, Estado do Paraná. 
Link do Currículo na Plataforma Lattes: http://lattes.cnpq.br/8370474036774655
https://wwws.cnpq.br/cvlattesweb/PKG_MENU.menu?f_cod=8AFAF6F1204301914B7695F109C209E4
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Prezado(a) aluno(a), 
Seja muito bem-vindo(a) ao estudo sobre a negociação e gestão de conflitos de 
segurança, vamos dar início à mais uma disciplina que compõe a ementa do nosso curso.
Nesta disciplina será apresentada, ao longo da leitura do material e das nossas au-
las, uma visão mais abrangente do conteúdo, tendo em vista que a matéria não se relaciona 
apenas com as atividades da segurança privada, ela se relaciona com as nossas atividades 
do dia a dia, estando presente nas relações humanas contemporâneas.
Para que haja uma melhor compreensão do tema, preparamos para você, aluno(a), 
um conteúdo que servirá de base para a compreensão da matéria, que trará o conheci-
mento necessário para exercer a atividade como gestor(a) de segurança de forma técnica 
e profissional.
Na Unidade I vamos conhecer os conceitos fundamentais atrelados à negociação 
envolvendo os conflitos de segurança pública e de segurança privada; às suas caracterís-
ticas essenciais e os tipos de negociação.
Já na Unidade II você irá saber mais sobre as estratégias relacionadas à negociação: 
visão geral e metas a serem estabelecidas; as possibilidades e exemplos de estratégias 
que podem ser adotadas; o processo de negociação e os interesses e necessidades da 
negociação e seu planejamento.
Na sequência, na Unidade III falaremos a respeito dos conceitos atrelados aos 
conflitos negociais; as situações que podem desencadear os conflitos; a autocomposição e 
heterocomposição diante dos conflitos: mediação, conciliação e negociação dos conflitos.
Em nossa Unidade IV vamos finalizar o conteúdo dessa disciplina com o estudo 
sobre a transformação dos conflitos em oportunidades; as estratégias e gerenciamento de 
crises, dentre as quais, a negociação policial; a gestão de conflitos em segurança pública e 
derradeiramente trataremos acerca das políticas atreladas ao gerenciamento de crises em 
segurança.
Muito obrigada e bons estudos!
SUMÁRIO
UNIDADE I ...................................................................................................... 3
Da Negociação
UNIDADE II ................................................................................................... 23
Da Negociação II
UNIDADE III .................................................................................................. 46
Dos Conflitos Negociais
UNIDADE IV .................................................................................................. 66
Do Gerenciamento de Crises em Segurança 
3
Plano de Estudo:
• Introdução à matéria afeta à negociação;
• Dos conceitos fundamentais atrelados à negociação;
• Das características essenciais;
• Dos tipos de negociação.
Objetivos da Aprendizagem
• Compreender e contextualizar a importância da negociação;
• Analisar o conceito de negociação; 
• Reconhecer as estratégias e técnicas negociais;
• Identificar os tipos de negociação e suas características.
UNIDADE I
Da Negociação
Professora Flávia Lausi Rodrigues
4UNIDADE I Da Negociação
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao estudo sobre negociação e gestão de con-
flitos de segurança.
Esta disciplina que estudamos e aprendemos ao longo do nosso curso possui uma 
visão abrangente, visto que se relaciona com a negociação e gestão de conflitos de segu-
rança e com todas as nossas atividades do nosso cotidiano.
A negociação é algo inerente ao ser humano, todos nós estamos sujeitos a parti-
ciparmos de negociações em determinados momentos de nossas vidas, algumas pessoas 
com mais ou menos frequência, para isso precisamos estar aptos a negociar.
Existem negociações simples e complexas. Por exemplo, a negociação entre duas 
pessoas que não se conhecem e estão discutindo a compra de um livro, essa se trata de 
uma negociação simples. Por outro lado, negociações complexas são, por exemplo, aquelas 
que ocorrem entre organizações e terceiros, envolvendo instituições estatais, abrangendo 
múltiplas questões e fatores.
Para que essas negociações sejam bem-sucedidas, o ideal é planejar o processo 
de negociação antes de negociar, de modo a identificar os conflitos e as incompatibilidades 
existentes, e definir, de maneira objetiva, quais as possibilidades existentes para atingir os 
objetivos propostos por meio da negociação.
 Para isso, preparamos para você, nesta unidade, um material que servirá para 
você aprender os conceitos fundamentais atrelados à negociação, compreendendo a sua 
importância, a fim de que sirva de suporte para aplicação da negociação de forma técnica 
e profissional.
 Importante que você, leitor(a), conheça as características essenciais da nego-
ciação, com o objetivo de auxiliá-lo(a) no gerenciamento de crises e na formulação de 
estratégias para solucioná-las.
Ao final deste tópico, encerraremos a matéria desta unidade tratando sobre os tipos 
de negociação, envolvendo a “negociação competitiva” e a “negociação colaborativa”. 
Vamos começar!
5UNIDADE I Da Negociação
1. INTRODUÇÃO À MATÉRIA AFETA À NEGOCIAÇÃO
Prezado(a) aluno(a), neste tópico trataremos sobre a introdução à matéria afeta 
à negociação, um tema que está muito presente no nosso dia a dia, nas relações entre 
familiares, amigos, vizinhos, prestadores de serviços e no trabalho. 
Todas as relações humanas estão sujeitas, de alguma forma, à negociação, pois 
envolvem relacionamento humano, compromisso e uma base comum de interesses (MA-
TOS, 2014).
Para que se potencializem os resultados nas negociações, se faz necessário o bomrelacionamento interpessoal entre os protagonistas da controvérsia, envolvendo interação 
afetiva, confiança, respeito mútuo e diálogo entre as partes. Assim, estando presentes tais 
elementos, aumentam as chances no êxito da negociação (MATOS, 2014).
Embora a negociação demonstra ter muito mais a ver com valores, princípios, 
conceitos e crenças, o conhecimento técnico de sua aplicação tem função relevante, pois a 
aplicação correta da técnica da negociação auxilia no ajuste dos interesses dos envolvidos 
no conflito, incentivando o acordo cooperativo. 
Vale ressalvar que a “negociação dispõe de uma tecnologia específica, envolve 
estratégias e táticas que emprestam expressão a valores autênticos” (MATOS, 2014, p. 19). 
Muitas pessoas acreditam que, para negociar, basta ter sorte e agir conforme a 
intuição. No entanto, é necessário compreender as nuances da negociação e as suas 
variantes para a prática de implementação de técnicas e mecanismos de negociação no 
gerenciamento de crises.
6UNIDADE I Da Negociação
Às vezes nos deparamos com negociadores que querem levar vantagem em tudo, 
estão mais interessados em ganhar uma negociação do que chegar em um bom resultado, 
neste cenário as pessoas que estão de cada um dos lados da negociação são vistas como 
inimigas, e o que importa é conseguir fazer que a sua posição seja vencedora.
Mas uma coisa que você, aluno(a), aprenderá neste tópico, acerca da negociação, 
é que não precisa ser dessa forma, em que somente uma das partes leva vantagem ao 
final.
Pois, mesmo que um dos lados tende a agir dessa forma, bons negociadores, de 
outro lado, podem mudar a dinâmica da negociação e torná-la mais produtiva, que se trata 
do processo de “ganha-ganha”, quando as duas partes ganham. 
Negociar tornou-se uma ferramenta valiosa para os gestores, conforme leciona Boff 
(2011, p. 112):
A negociação é uma ferramenta valiosa, para todos os profissionais, no cená-
rio atual do mundo das organizações e dos negócios. Todos os profissionais 
negociam diversas coisas, o tempo todo, com seus clientes internos, exter-
nos, líderes e liderados, tais como, recursos humanos e financeiros, prazos, 
orçamentos, contratos, dentre tantas outras e, portanto, é de fundamental im-
portância saber como abordar cada momento que envolve uma negociação 
para que se obtenham resultados positivos.
Iniciar a negociação com o objetivo de obter sucesso para ambas as partes pode 
fazer toda diferença ao final. 
SAIBA MAIS
O escritor Marcelo Zenaro, em sua obra Técnicas de Negociação: Como Melhorar seu 
Desempenho Pessoal e Profissional nos Negócios, elenca um total de 15 competências, 
apontando-se as principais: “[...] 2) Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensi-
bilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar 
respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade para agir adequadamente. 
3) Comunicar-se bem. Ser articulado e diplomático, fazer perguntas pertinentes e de for-
ma aberta. 4) Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demons-
trar tolerância e paciência e saber controlar as emoções; [...] 14) Aplicar conhecimento 
e habilidades técnicas. Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e 
quaisquer outros recursos disponíveis”.
Fonte: Zenaro (2014, p. 18).
7UNIDADE I Da Negociação
Na seara da gestão de conflitos de segurança não é diferente, pois em muitas 
situações o gestor de segurança enfrentará situações que precisará de conhecimento pré-
vio para a realização de negociações, gerenciamento de conflitos, tanto na seara interna, 
quanto na externa de uma organização empresarial, e o clima organizacional construído 
na convivência harmoniosa no dia a dia da empresa, proporcionando maiores chances de 
negociação entre as partes (MATOS, 2014, p. 3).
O único meio de tornar viável e autêntica a democracia no trabalho em sede empre-
sarial, é por meio da conversa e o discurso institucionalizado oportunizando-se reuniões e 
reflexões em grupo (MATOS, 2014, p. 3).
REFLITA
Considera-se primordial ouvir atentamente e entender a outra parte. Assim, o velho dita-
do “perguntar não ofende” é verdadeiro quando se trata de negociação. Nas perguntas, 
por vezes, encontra-se a chave para o acordo mais adequado.
Fonte: Zenaro (2014).
Após feita introdução da “matéria afeta a negociação”, passaremos a tratar dos 
conceitos fundamentais atrelados à negociação.
8UNIDADE I Da Negociação
2. DOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS ATRELADOS À NEGOCIAÇÃO
Prezado(a) aluno(a), neste tópico o objetivo é lhe apresentar os conceitos funda-
mentais atrelados à negociação. Para isso, faremos um estudo mais aprofundado sobre 
diversos conceitos fundamentais de negociação, visando auxiliá-lo(a) a conhecer melhor o 
seu conceito e suas variantes, para obter mais resultados em suas negociações.
Sabemos que a maioria das relações decorrem de uma negociação, ela está in-
serida em nosso dia a dia, seja no momento de negociar a compra de um imóvel, em uma 
reunião empresarial entre o chefe e o seu funcionário negociando a respeito do direito das 
férias, negociação feita para a venda de um veículo, até mesmo a negociação feita entre 
amigos e familiares.
Para a obtenção de melhores resultados na negociação, é necessário o desenvol-
vimento de habilidades fundamentais por partes dos negociadores (MARTINELLI; GHISI, 
2006, p. 4): 
A capacidade de interpretar o conhecimento humano, de saber falar e ouvir, 
ter consciência da negociação e de suas características, propor alternativas 
concretas, analisar sempre as propostas que surgem, além de buscar se co-
locar sempre no lugar da outra parte.
Quando essas habilidades são aplicadas de forma correta na negociação, as 
vantagens da adoção deste instrumento são várias: obtenção de resultados mais rápidos, 
economia, efetividade e uma melhor interação entre as pessoas, prevenindo descontenta-
mento e desgastes emocionais futuros. 
9UNIDADE I Da Negociação
Assim, buscando compreender a negociação, é importante que você entenda em 
um primeiro momento a etimologia da palavra “negociação”. 
O termo “negócio” tem a sua origem no latim “negotium”, “atividades de compra 
e venda”, o que literalmente significa “ausência de folga”. Surge da combinação de “nec” 
(nem, não), advérbio de negação, e “otium” (ócio, repouso), formando a palavra “negocium” 
(negócio), que significa largar o ócio, deixar o status quo para ir em direção ao objetivo, ou 
seja, um acordo. 
Para o estudioso Lucca (2014, p. 70), 
Negociação é um processo pelo qual duas ou mais pessoas se comunicam 
para decidir mutuamente sobre uma ação que pode ser tanto para chegar 
a um acordo sobre a troca ou divisão de algum valor ou a resolução de um 
conflito de qualquer natureza. 
Ou seja, a negociação se trata de um processo, podendo envolver duas ou mais 
pessoas, que, por meio da comunicação, buscam chegar a um acordo, a fim de haver a 
resolução de um conflito.
A negociação não precisa ser necessariamente de forma verbal e nem mesmo 
presencial, ela pode ocorrer por meio de mensagens, vídeos, cartas e demais tecnologias. 
Importante você, leitor(a), saber que a negociação também pode ser feita por 
meio de intervenção de terceiro, pela qual este terceiro, quando convidado para buscar 
uma solução para o conflito, poderá detectar vários caminhos para abordar determinada 
controvérsia, delineando um panorama geral para as possibilidades de negociação para a 
composição do conflito.
Passaremos a analisar os diversos conceitos de “negociação” expostos nas litera-
turas dos renomados autores na área da negociação. De acordo com Chiavenato (2014, p. 
357),
A negociação ou barganha, é o processo de tomar decisões conjuntas quan-
do as partes envolvidas têm preferências diferentes [...] as partes envolvidas 
precisam chegar a alguma forma de acordo ou consenso sobre assuntos ou 
pendências que as afetam direta ou diretamente.
Segundo Ury (2014apud MATOS, 2014, p. 8),
Todos nós realizamos diversas negociações diretamente. No sentido mais 
amplo do termo, negociar é desenvolver qualquer comunicação interpessoal 
em mão dupla, na tentativa de chegar a um acordo.
Para o estudioso Francisco Gomes de Matos (2014, p. 5), autor da obra Negociação 
e Conflito,
A negociação resulta em acordo e, assim, pressupõe a existência de uma 
base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas ao diálogo. Sem 
esse diálogo, não se pode negociar e, para ter um resultado eficaz, a conver-
10UNIDADE I Da Negociação
sa não deve ser improvisada, mas nascer do hábito. Quem não conversa com 
autenticidade e nem se dispõe a ouvir, a trocar opiniões e experiências, não 
tem condições de sentar a uma mesa e negociar. 
Para José Crespo de Carvalho (2019, p. 17), autor da Obra Negociação”,
A negociação pode ser considerada como um processo de decisão pelo qual 
os intervenientes estabelecem, ou pretendem estabelecer, um acordo por 
oposição a uma forma de ação unilateral. O processo desencadeia-se quan-
do se verifica a existência de divergências entre posições de várias partes, 
cuja natureza compreende a percepção de interesses comuns que condu-
zem, por sua vez, à geração de algum tipo de independência. 
Ou seja, quando verificada a existência de divergências, o processo pelo qual en-
volve a busca pela decisão diante do conflito se chama negociação, e esta solução que se 
busca englobada no acordo, ou seja, a aceitação de uma solução por meio do diálogo entre 
as partes, possui por objetivo a satisfação das necessidades dos envolvidos, de uma forma 
que seja vantajosa para ambas as partes, e satisfazendo os múltiplos interesses das partes 
envolvidos no conflito (CARVALHO, 2019). 
Apesar dos diversos conceitos de negociação apresentados, os autores demons-
traram que existe uma base em comum entre eles, formada pelo diálogo, interesses seme-
lhantes e a vontade de se chegar a um acordo.
São os interesses em comum que facilitam a negociação podendo resultar no 
acordo. Pois, para que se chegue a um acordo se fazem necessárias algumas concessões 
e renúncias em favor da aceitação do bem comum, afinal, o bom acordo é aquele em que 
cada um perde um pouco, mas todos ganham ao final (MATOS, 2014, p. 3).
SAIBA MAIS
Apesar de existirem pontos e características comuns para a solução de conflitos, ne-
nhum deles é aplicável a todos os casos como se fosse uma regra. A técnica utilizada 
será escolhida considerando os atores e o momento de aplicação da negociação. Em 
outras palavras, as partes envolvidas, por exemplo, advogados, adequarão as técnicas 
ao momento da negociação, ou seja, se é antes, durante ou depois do surgimento do 
conflito.
Portanto, ainda que a negociação seja baseada em princípios, poderá sofrer limitações 
e riscos conforme o caso concreto, por isso os pontos e características comuns entre 
os conceitos de negociação expostos nessa unidade devem ser adequados sempre à 
situação concreta.
11UNIDADE I Da Negociação
 De acordo com Matos (2014, p. 5), a eficácia nas negociações é condicionada por 
alguns fatores:
Quadro 1 - Fatores atrelados à negociação
CULTURA ORGANIZACIO-
NAL
CLIMA ORGANIZACIONAL 
SISTEMA GERENCIAL INTE-
GRADO
Filosofia (valores);
Política (diretrizes);
Estratégia de empresa (ope-
ração);
Ambiente descontraído e 
motivador da participação, 
da responsabilidade, da prá-
tica da decisão compartilha-
da e da criatividade.
Gerências que falam a mesma 
linguagem, ou seja, visão con-
sensual quanto à filosofia, às 
políticas e estratégias da em-
presa.
Fonte: adaptado de Matos (2014, p. 5).
Essas três dimensões promovem e fomentam a conversação como hábito, forman-
do-se a base do bom relacionamento interpessoal na organização. Pois, de acordo com 
Matos (2014, p. 5), “a negociação é a marca visível de um comportamento democrático e 
sua prática regular é a explicitação concreta de que a democracia impera na organização”.
Tendo sido apresentadas vastas definições do conceito de negociação, Rocha 
(2011, p. 16) define negociação como: 
[...] um processo comunicacional complexo, em que duas ou mais partes es-
tão envolvidas, e que acontece, quando existe um conflito de interesses entre 
as partes. As partes envolvidas são interdependentes, isto é, têm interesse 
numa solução conjunta pois necessitam de algo que a outra detém ou contro-
la. Para alcançar os seus objetivos, as partes pressupõem a obtenção de um 
compromisso, através de um processo de comunicação verbal e interativo, 
envolvendo concessões, a partilha ou troca de recursos e diversas formas 
de influência.
Toda negociação é um processo complexo, visto que implica a aceitação de valores 
dos negociantes, uma administração participativa das partes, ideais de direitos humanos 
e justiça social, cooperação e a colaboração em busca de resultados. Pois, em uma ne-
gociação, todos querem ganhar, todos devem ganhar, ou seja, todos os envolvidos são 
corresponsáveis pelos seus ganhos (MATOS, 2014).
Agora que você, aluno(a), conheceu melhor sobre a importância da negociação e 
os seus diversos conceitos, vamos nos aprofundar mais no tema, conhecendo as caracte-
rísticas essenciais da negociação, os seus principais elementos e os tipos mais importantes 
de negociação.
12UNIDADE I Da Negociação
3. DAS CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS:
Caro(a) aluno(a), como já vimos, a negociação faz parte da rotina das pessoas e é 
fundamental em nossas relações com outros seres humanos.
O processo de negociação “envolve vários domínios, econômicos, sociais e huma-
nos, pelo qual se torna complexo traçar um perfil genérico, tanto quanto possível transversal, 
aplicável a todos os procedimentos ao nível de negociação” (CARVALHO, 2019, p. 18). 
Contudo, ainda que seja um processo complexo, tendo em vista que a negociação 
se encontra condicionada a diversos fatores, é possível, ainda assim, chegar a um “de-
nominador comum”, ou seja reunir um conjunto de pontos universais a todos os tipos de 
negociações, sendo estes as suas principais características (CARVALHO, 2019, p. 18).
O objetivo da negociação é que as partes cheguem a um consenso, e muitas das 
vezes só é possível por meio do diálogo e do interesse comum entre as partes, afinal, como 
diz o velho ditado, “quando um não quer, dois não brigam”. 
O bom negociador possui algumas características, conforme reunidas por Carvalhal 
(2014, p. 50), quais sejam:
13UNIDADE I Da Negociação
Quadro 2 – Características de um bom negociador
1. Conhece o tema/assunto que está negociando;
2. Planeja e se prepara;
3. Raciocina clara e rapidamente sob pressão e incerteza;
4. Escuta;
5. Comunica-se de forma expressiva;
6. Integridade.
Fonte: Carvalhal (2014, p. 50).
Tais características são complementadas pela perspectiva de outros autores, como 
Martinelli (2006, p. 58), que elencam as principais habilidades comuns entre os negociado-
res, quais sejam:
 PRINCIPAIS HABILIDADES ENTRE OS BONS NEGOCIADORES: 
Utilizando de questionamentos aberto, com objetivo de obter mais informações. Evi-
ta-se utilizar perguntas que a resposta será ‘sim’ ou ‘não’.
Repetição em paráfrase do que a outra parte disse, com o intuito de buscar a com-
preensão, demonstrando interesse na comunicação, podendo, inclusive, ser uma 
forma de ganhar tempo para formar um contra-argumento.
Utilização do silêncio para forçar as partes envolvidas a se manifestarem.
Sumarização para analisar os interesses comuns e buscar soluções prévias.
Empatia com a confirmação de sentimentos e emoções na busca de transmitir con-
fiança.
Fonte: Martinelli (2006, p. 58).
Após o destaque das principais características dos negociadores presentes na 
doutrina atual, para facilitar a sua compreensão, reunimos para você, aluno(a), as carac-
terísticas essenciais a todo tipo de negociação, elencadas pelo Carvalho (2019), conforme 
se analisa:
1. Pressupõe-se na negociação a existência de duas partes (negociação bilate-
ral), como, porexemplo, a negociação realizada entre um chefe e seu empre-
gado, ou de várias partes (multilateral), como, por exemplo, em uma reunião de 
trabalho com cinco participantes com o objetivo de chegar a um acordo;
2. A busca pela negociação evidencia-se quando instaurado um conflito de 
interesses entre várias pessoas ou entidades, como, por exemplo, em uma 
14UNIDADE I Da Negociação
reunião de trabalho entre o chefe da empresa e seus funcionários pelo qual o 
objetivo é decidir sobre as férias dos funcionários, neste caso o conflito existente 
é a forma e o período de férias de cada funcionário;
3. Não há que se falar em negociação se não houver de cada uma das partes uma 
perspectiva/expectativa de resultado, como na situação de uma negociação 
entre vizinhos, em que o conflito existente é o som alto, neste cenário ambas as 
partes têm uma expectativa de resultado ou seja, o interesse em comum de se 
chegar um acordo em relação ao som; 
4. Em determinado momento a preferência pela negociação sobrepõe-se à 
disputa, ou seja, é necessário que os conflitantes aceitem que a negociação se 
sobreponha sobre o conflito em prol da resolução dos conflitos;
5. Cada uma das partes apresenta-se na negociação sob a expectativa de que 
irá receber para si ao final da negociação um benefício de igual ou maior 
interesse, ou seja, pressupõe-se que uma boa negociação é aquela que todos 
podem perder um pouco, mas ao final todos ganharão;
6. A relação dos elementos contidos na negociação obriga o estabelecimento de 
uma equação cuidadosa e uma aprofundada análise quanto ao seu grau 
de importância para cada uma das partes. Ou seja, durante o processo de 
negociação se faz necessário conhecer todas as nuances dos elementos exis-
tentes no conflito e o reconhecimento quanto ao seu grau de importância, a fim 
de potencializar-se os resultados obtidos por meio da negociação;
Assim, quando identificado o conflito de interesses entre as partes, ou seja, quando 
uma das partes deseja obter algo que a outra parte não está disposta a ceder, instaura-se 
o conflito, e, nesse cenário, o processo de negociação poderá conduzir à “um potencial 
resolução dos pontos de tensão entre as mesmas” (CARVALHO, 2019, p. 18).
A negociação possui como objetivo eliminar as controvérsias existentes no conflito, 
buscando atender os objetivos de forma mais favorável a cada uma das partes, prevenindo 
rupturas e disputas, muitas vezes, destruidoras para as partes (CARVALHO, 2019).
A negociação baseia-se em uma perspectiva de trocas, em que a parte faz conces-
sões em prol da outra parte, mas ao final todos saem ganhando. O sucesso da negociação 
envolve a gestão de objetivos e interesses de ambas as partes, buscando-se distinguir 
quais possuem relevância para a finalidade da negociação e quais os níveis mínimos e 
máximos que as partes estão dispostas a aceitarem e a concederem (CARVALHO, 2019).
Após termos analisado as características essenciais da negociação, passaremos a 
nos aprofundar nos principais tipos de negociação
15UNIDADE I Da Negociação
4. DOS TIPOS DE NEGOCIAÇÃO:
Caro(a) aluno(a), como já vimos, a negociação faz parte da rotina das pessoas e 
é fundamental em nossas relações com outros seres humanos. Neste tópico conhecemos 
mais sobre os principais tipos de negociação!
Antes de passarmos a definir as estratégias relacionadas à negociação, é impor-
tante que você, aluno(a), conheça os dois principais tipos de negociação existentes: a 
negociação competitiva e a negociação colaborativa, conforme definido por Salles (2019), 
na obra Negociação, Mediação, Conciliação e Arbitragem.
A “negociação competitiva”, também conhecida em outras doutrinas como “ne-
gociação distributiva”, parte do pressuposto de que somente uma das partes sempre sairá 
ganhando, com a distribuição dos valores limitados, desconsiderando-se os interesses das 
outras partes envolvidas. Nesse tipo de negociação não existe preocupação com relaciona-
mento posterior à negociação.
Como exemplo, no caso da divisão dos bens de uma herança, em que as duas 
partes visam os mesmos bens de uma herança, na mesma proporção. 
Nesse tipo de negociação, suas principais características é ter uma duração tem-
poral de curto prazo e ausência de relação entre as partes. 
Na “negociação colaborativa” a relação ganha-ganha parte da premissa colabo-
ração na negociação. Esse tipo de negociação foca na relação entre as partes, buscando 
atender aos interesses de ambas as partes, visando buscar uma solução mais vantajosa 
16UNIDADE I Da Negociação
para as partes. Melhores resultados são atingidos nesse tipo de negociação (SALLES, 
2019). 
O modelo distributivo pode ser exemplificado na situação da divisão de um bolo 
entre dois filhos, o pai diz: “um corta e o outro escolhe a primeira fatia”. Nesse caso ocorre 
a distribuição das perdas e ganhos, buscando-se alcançar um meio termo (SALLES, 2019).
Existem quatro resultados possíveis na negociação:
• Ganha-ganha; 
• Ganha/perde;
• Perde/perde;
• A negociação não é realizada.
A primeira abordagem, “ganha-ganha”, como já diz o próprio nome, todas as par-
tes envolvidas saem ganhando. Nesse cenário, as partes envolvidas buscam atingir seus 
resultados de forma satisfatória. De modo que 
Nessa negociação, são desenvolvidos relacionamentos duradouros. Os ne-
gociantes fazem concessões e evitam situações constrangedoras para as 
partes envolvidas; buscam o estado contínuo de colaboração. Você deve es-
tar se perguntando: como é possível conseguir esse tipo de acordo? Eles 
trocam muitas informações e questionamentos até chegar ao entendimento 
geral da situação; procuram fortalecer a confiança, compartilhando dados. Se 
for preciso, reveem a negociação, mesmo que tenha sido finalizada. Como 
o objetivo é a satisfação de todas as partes, investe-se tempo na relação 
(TAJRA, 2014, p. 85).
No segundo resultado de negociação, conhecido como relação “ganha-perde”, a 
probabilidade é que os acordos não sejam mantidos a médio prazo e a tendência é de não 
haver novas negociações, tendo em vista que a parte perdedora, diante da sua insatisfa-
ção, tende a rejeitar os envolvidos na negociação. Nesses tipos de situações, o negociador 
preocupa-se apenas em atender os seus próprios interesses, mesmo que a outra parte saia 
perdendo (TAJRA, 2014).
Na situação “perde-perde”, de acordo com Tajra (2014, p. 85), “é inerente às ne-
gociações que não chegam a nenhum acordo; as partes envolvidas não fazem concessões 
e as relações de confiança ficam desgastadas. Ninguém ganha; pelo contrário, todas as 
partes envolvidas perdem”. 
17UNIDADE I Da Negociação
SAIBA MAIS
Compreendendo melhor a relação ganha-ganha…
Para entender melhor, vamos comparar dois jogos: o tênis e o frescobol. O tênis é uma 
relação ganha-perde. Quando a bolinha cai no chão e fora do local, faz-se ponto. Alguém 
tem de ganhar, um jogador será o ganhador e outro necessariamente será o perdedor.
Já o frescobol não tem essa característica. É que para se ganhar o jogo, não podemos 
deixar a bolinha cair no chão – os dois jogadores ganham. A ideia e a ação do fresco-
bol são totalmente opostas ao tênis: “Somos bons se tivermos nivelados e juntos, nos 
ajudando mutuamente, em um verdadeiro trabalho em equipe”. Para conseguirmos ter 
uma relação ganha-ganha, precisamos ter uma relação estilo “frescobol” e um compor-
tamento cooperativo com nossos fornecedores.
Fonte: SEBRAE (2019). 
Para que se chegue a um acordo que todos ganhem ao final, é necessário saber 
renunciar e ter espírito de tolerância. Devemos aprender a reconhecer as desigualdades 
entre nós, seres humanos, entendendo que todos são diferentes em razão das experiên-
cias de vida vivenciadas e as situações enfrentadas, bem como as motivações e interesses 
pessoais (MATOS, 2014).
REFLITA
“O bom acordo é aquele em que cada um perde um pouco e todos ganham.” 
Fonte: Matos (2014, p. 20). 
A falta de flexibilidade daqueles que não querem abrir mão de 10 paraganhar 90, 
dispensando o acidental em favor do essencial, tende a trazer insucessos nas negociações 
(MATOS, 2014).
Pois, quando uma das partes já chega com a sua verdade pronta, sem querer ouvir 
o outro lado, ela carrega consigo um incentivo para o conflito (MATOS, 2014). 
18UNIDADE I Da Negociação
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado(a) aluno(a),
Nesta unidade buscou-se, inicialmente, introduzir a matéria afeta à negociação, a 
fim de trazer uma visão mais abrangente do tema negociação, visto que, conforme anali-
samos ao longo da unidade, tal tema está relacionado em todas as nossas atividades do 
cotidiano. 
Ressaltamos a importância do conhecimento aprofundado sobre a negociação 
e apresentando os benefícios que a negociação pode trazer quando realizada de forma 
previamente planejada e estratégica. 
Destacamos os diferentes conceitos doutrinários de negociação, e compreendemos 
que apesar dos diversos conceitos, em todas as negociações existem pontos em comum, 
quais sejam: o diálogo, a existência de uma base comum de interesses e o interesse de se 
chegar a um acordo.
Evidenciamos as características essenciais da negociação, quais sejam: a) A bila-
teralidade, ou seja, a existência de duas partes no mínimo para a realização da negociação; 
b) A evidência de que a negociação surge quando instaurado um conflito de interesses; C) 
A expectativa/perspectiva de se chegar a um resultado; D) A preferência pela negociação 
sobrepondo-se a disputa; a expectativa dos negociantes de receber um benefício para si 
ao final da negociação, e o estabelecimento de uma cuidadosa e aprofundada análise dos 
elementos contidos na negociação, buscando cuidadosamente avaliar os interesses e o 
grau de interesses de cada uma das partes.
Apresentamos para você os dois principais tipos de negociação, quais sejam: a 
negociação distributiva e a negociação colaborativa, ilustrando melhor com exemplos para 
facilitarmos a sua compreensão.
A partir de agora acreditamos que você já está preparado(a) para seguir para a 
próxima unidade, para passarmos a definir as principais estratégias relacionadas negocia-
ção, aprender sobre as possibilidades e quais os exemplos de estratégias que podem ser 
adotados, nos aprofundarmos mais no processo de negociação e, por fim, compreendermos 
os interesses e as necessidades da negociação e seu planejamento.
Até a próxima unidade. Muito obrigado!
19UNIDADE I Da Negociação
LEITURA COMPLEMENTAR 01
NEGOCIANDO…
O dono das abóboras
João e André eram vizinhos e amigos. Um dia, João plantou alguns pés de abóbo-
ra, mas como o seu terreno era inclinado, as ramagens direcionaram-se para o terreno de 
André, logo florescendo e gerando razoável produção. João e André consumiam e vendiam 
abóboras, aleatoriamente, sem problemas. Mas com a entrada do dinheiro, surgiram as 
desavenças, cada qual se julgava o legítimo dono. João pelo plantio; André pela plantação 
em seu terreno.
- Ocupam minhas terras, logo são minhas – Afirma André.
- Eu as plantei, suas raízes estão no meu terreno – proclama João. 
O caso foi ao juiz, que tentou apaziguá-los, propondo um acordo. Ambos permane-
ceram intransigentes. André ganhou a causa.
João, irritado, extirpou as raízes...
Para refletir: Quando não há acordo e cada um quer ter a sua “verdade”, a verdade 
não prevalece. Não basta a verdade formal, é necessário que ela se torne verdade.
Fonte: Matos (2014, p. 20). 
20UNIDADE I Da Negociação
LEITURA COMPLEMENTAR 02
Quais são os principais elementos de uma negociação? 
O mais interessante é notar que existem alguns elementos que estão presentes em 
todas as negociações e isto independe do segmento. Quem nos ensina isso é um dos funda-
dos do Programa de Harvard, Prof. Roger Fisher. É o que chama dos sete elementos-chave 
em uma negociação. O primeiro deles é a comunicação. Não é possível negociar sem 
uma comunicação eficaz. O segundo é o relacionamento entre as partes. Os negociadores 
se veem como inimigas ou estão trabalhando conjuntamente para resolver um problema? 
Como estão lidando com a outra parte? De maneira respeitosa? O terceiro elemento é o 
interesse. Entender quais as necessidades genuínas da outra parte e saber quais são as 
nossas. A seguir deverei inventar opções possíveis de acordo. Se quisermos ter um bom 
acordo, precisaremos conhecer todas as possibilidades. Se você me disser que quer um 
edifício, perguntarei por que você o quer. Para trabalhar nele? Fazer investimento? Para 
ter proteção? As opções seriam, respectivamente, um leasing a longo prazo, um leasing 
com opção de compra, ou uma compra a prazo. Em última análise, procura-se encontrar 
uma opção que esteja de acordo com nosso interesse. Depois procurarei encontrar formas 
de convencer a outra parte de que está sendo tratada de maneira justa. Qual é o valor de 
mercado? Qual é o preço atual? Quais são os antecedentes? O que diz a lei? A outra parte 
deve estar convencida de que é tratada com justiça. Quero saber em seguida quais são 
minhas alternativas, caso não cheguemos a um acordo. Será que eu poderia fazer um acor-
do com outra pessoa? Será que poderia entrar com um processo na justiça? Finalmente, 
chegamos ao compromisso, com promessas práticas e realistas de cada parte. Estes são 
os sete elementos-chave: comunicação, relacionamento, interesses, opções, alternativas, 
justiça e compromisso.
Fonte: CRECI - RJ (2014, p. 20). 
21UNIDADE I Da Negociação
LEITURA COMPLEMENTAR 03
 
CARACTERÍSTICAS DOS NEGOCIADORES
GOSTA DO QUE FAZ TRABALHA POR OBRIGAÇÃO 
TEM ENTUSIASMO CONTAGIANTE ESTÁ SEMPRE DESANIMADO 
É BEM-HUMORADO RECLAMA E RESMUNGA O TEMPO TODO
FAZ AMIGOS E RELACIONA-SE BEM DIFÍCIL DE TRATAR
CRIA METAS PARA SI MESMO TRABALHA SEM OBJETIVO
É ATIVO É ACOMODADO
É CURIOSO/QUER/GOSTA DE APRENDER NÃO GOSTA DE ESTUDAR
É ATUALIZADO E INFORMADO VIVE DE HÁBITOS
SABE TUDO SOBRE VENDAS ACHA QUE JÁ SABE TUDO
PROCURAR SUPERAR-SE É ROTINEIRO
CONQUISTA CLIENTES PERDE CLIENTES
É CRIATIVO EM ARGUMENTAR SEMPRE A MESMA CONVERSA
GOSTA DE DESAFIOS PROCURA SEGURANÇA/NUNCA ARRISCA
PREPARA E PLANEJA SUAS VENDAS SÓ IMPROVISA
CONHECE SEU PRODUTO SABE POUCO SOBRE O PRODUTO
BOM COMUNICADOR TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO FRACAS
BOM EM RELAÇÕES HUMANAS CONHECE POUCO DE NEGÓCIOS 
CONHECE SEU MERCADO/CLIENTES NÃO TEM INTERESSE
ACHA QUE TEM CARREIRA ILIMITADA LIMITA-SE A SUAS PRÓPRIAS CONVICÇÕES 
VESTE A CAMISA DA EMPRESA NÃO VÊ FUTURO EM VENDAS
É UM ESPECIALISTA TRABALHA EM QUALQUER LUGAR
ARGUMENTA COM MUITA LÓGICA NÃO TEM QUALIFICAÇÕES
SABE PERGUNTAR E PEDIR NÃO SABE ARGUMENTAR
DETERMINA NECESSIDADES NÃO PERGUNTA
CONHECE TUDO SOBRE BENEFÍCIOS NÃO SABE IDENTIFICAR NECESSIDADES
TEM APARÊNCIA PROFISSIONAL NÃO TEM APARÊNCIA PROFISSIONAL
TEM CONVERSA E ATITUDES PROFISSIONAIS NÃO CUIDA DA APARÊNCIA
É OTIMISTA NÃO SABE O QUE É PROFISSIONALISMO
É INTERESSANTE/SIMPÁTICO CRITICA E IRRITA
É PERSUASIVO É CHATO, ANTIPÁTICO E POLÊMICO 
CONVERSA NA JUSTA MEDIDA ENTEDIA E ABORRECE
SABE QUANDO FECHAR A VENDA NÃO SABE O MOMENTO DE FECHAR A VENDA
CONTORNA OBJEÇÕES COM ASTÚCIA INTIMIDA-SE COM OBJEÇÕES
TEM ALTO ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE VENDE POUCO
COOPERA/AJUDA/INCENTIVA TIRA O CORPO FORA
VIVE A VIDA PEDE AJUDA SEMPRE
TIRA PARTIDO DA VIDA DESANIMA
AGARRA AS CHANCES PASSA PELA VIDA
CRIA OPORTUNIDADES QUER LEVAR VANTAGEM SEMPRE
LUTA SEM ESMORECER NÃO SE MEXE, VIVE CANSADO
É PERSEVERANTE E DETERMINADO QUER SER EMPURRADO
Fonte: Zenaro (2014). 
22UNIDADE I Da Negociação
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: Como chegar ao sim.
Autor: Fisher, Roger; Ury, William; Patton, Bruce.
Editora: Saraiva
Sinopse: Uma das mais importantes obras da área de negócios, 
Como chegar ao sim já ajudou milhões de pessoas a adotar uma 
forma mais inteligente, amistosa e eficaz de negociar.
Baseado no trabalho do Projeto de Negociação de Harvard, grupo 
que estuda e atua em todos os tipos de negociações, mediações 
e resoluções de conflitos, ele oferece um método direto e prático 
para obter acordos que satisfaçam todas aspartes envolvidas.
As dicas e técnicas são acompanhadas de exemplos reais e 
podem ser aplicadas a qualquer situação, não importa se você 
estiver pedindo um aumento, lidando com problemas familiares, 
resolvendo questões de negócios ou buscando evitar uma guerra.
FILME/VÍDEO
Caro(a) aluno(a) para finalizarmos o conteúdo desta unidade 
visando facilitar a sua aprendizagem e seu entendimento sobre 
a matéria de negociação, assista ao filme “De porta em porta” 
produzido no ano 2002.
Fonte da Imagem: https://evandroazevedo.com.br/filme-de-porta-em-porta-ven-
das-motivacao/
Título: De porta em porta.
Ano: 2013
Sinopse: Neste filme é transmitida a história de Bill Porter, um ho-
mem com paralisia cerebral, com limitações de movimentos e fala, 
que se torna o melhor vendedor do ano. Ao longo de seu trabalho, 
Bill vai conquistando os clientes, atendendo suas necessidades 
e com sua persistência, consegue fechar negócios. A lição que 
fica é ouvir e observar seus clientes na hora da negociação e não 
desistir com as recusas no meio do processo.
23
Plano de Estudo:
• Das estratégias relacionadas à negociação: visão geral a serem estabelecidas;
• Das possibilidades e exemplos de estratégias que podem ser adotadas;
• Do processo de negociação;
• Interesses e necessidades da negociação e seu planejamento.
Objetivos da Aprendizagem
• Reconhecer as estratégias e técnicas negociais;
• Analisar, interpretar e aplicar as estratégias para solução de conflitos e seus efeitos;
• Utilizar as técnicas da negociação de forma consciente durante uma negociação, 
aplicando-as no momento certo, para que possam propiciar o resultado esperado.
• Lidar com as diferenças de interesses, de pontos de vista e de compreensão dos 
problemas em negociação, transformando-os em oportunidades para uma solução 
satisfatória.tiliza.
UNIDADE II
Da Negociação II
Professora Flávia Lausi Rodrigues
24UNIDADE II Da Negociação II
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao estudo sobre negociação e gestão de con-
flitos de segurança.
Conforme já amplamente abordado na unidade anterior, são inúmeras as situações 
de negociações que nos deparamos em nosso dia a dia. Quais sejam: relações em família, 
relações entre colegas de trabalho, até mesmo nas relações entre amigos.
Ao nos identificarmos nessas situações de negociação, se faz muito importante o 
conhecimento das técnicas das negociações, visto que, com esse conhecimento, podemos 
obter melhores resultados, principalmente em situações que envolvam relações comerciais 
e questões jurídicas.
As informações que serão transmitidas ao longo do nosso material de estudo trarão 
uma melhor compreensão acerca das estratégias e táticas que podem ser utilizadas durante 
uma negociação. 
Pois, o objetivo é que a partir dessa compreensão é que você, aluno(a), consiga, 
por si só, reconhecer as estratégias e técnicas negociais e, paralelamente, utilizar seu 
potencial criativo para alcançar melhores resultados.
Importante que você, leitor(a), conheça as estratégias relacionadas à negociação, 
as possibilidades e exemplos de estratégias que podem ser adotadas e as situações muito 
comuns que acontecem cotidianamente que impedem que os negociadores cheguem a um 
acordo.
Além disso, estudaremos também sobre os principais fatores de relacionamento (a 
comunicação, os interesses, as legitimidades alternativas e compromissos) que podem in-
fluenciar diretamente na negociação, seja nas relações empresariais, seja nas negociações 
de gestão de conflitos de segurança e até mesmo nas relações mais básicas.
Posteriormente, analisaremos sobre o processo da negociação e suas etapas. Ao 
final deste tópico, encerraremos a matéria desta unidade tratando sobre os interesses e 
necessidades da negociação e seu planejamento.
Vamos começar!
25UNIDADE II Da Negociação II
1. DAS ESTRATÉGIAS RELACIONADAS À NEGOCIAÇÃO: VISÃO GERAL E ME-
TAS A SEREM ESTABELECIDAS
Desde a nossa infância, relacionamos, na maioria das situações, a negociação com 
competição. Pois, de acordo com Sarfati (2010, p. 6), 
Nos jogos infantis, aprendemos que temos de armar uma estratégia com o 
intuito de sermos os grandes vencedores em detrimento dos nossos oponen-
tes. Negociar tornou-se sinônimo de competir. E mais, uma competição que 
se dá sem que necessariamente sejam utilizadas as estratégias mais ho-
nestas. O blefe passa a fazer parte do jogo, interessando de fato o resultado 
imediato e final – a vitória.
Nas relações de esporte, desde pequenos aprendemos a competir, afinal, vence o 
jogo aquele que ganhar ou ser o primeiro. Pois, em uma competição, existe lugar apenas 
para um vencedor, o resto dos participantes será perdedor (SARFATI, 2010). 
Essas crenças que construímos desde a nossa infância, constituem-se em grandes 
obstáculos para resultados mais satisfatórios nas negociações. As técnicas de negociação 
exigem que sejam quebrados paradigmas da relação “ganha-perde” e seja adotada a 
crença de que uma boa negociação é aquela em que todos perdem um pouco, mas ao final 
todos ganham, buscando atender todos os interesses das partes conflitantes, conhecida 
como relação “ganha-ganha” (SARFATI, 2010).
Para facilitar a sua compreensão, neste material foram reunidas situações comuns 
e que acontecem cotidianamente que impedem que os negociadores cheguem a um acordo 
(MATOS, 2014, p.26): 
26UNIDADE II Da Negociação II
“Enfatizar os erros e não os acertos” (MATOS, 2014, p. 26). Em muitas das vezes, 
focar em demonstrar aos negociadores que eles não estão corretos, pode resultar em um 
cenário competitivo, em que apenas um dos lados acaba sendo vitorioso. Nesse caso, a fim 
de se evitar inimizades, o ideal é, de acordo com Matos (2014, p. 26), “procurar demonstrar 
a validade de suas convicções e propostas sem subestimar ou derrotar os pontos de vista 
alheios”. Afinal, a discussão tem o objetivo de afinar divergências, encontrar uma solução.
1. “Os participantes prendem-se a colocações casuísticas” (MATOS, 2014, p. 
26). Ou seja, ficar com foco em discussões de casos e situações meramente 
casuísticas pode contaminar o bom convívio e o bom relacionamento entre os 
negociadores. Afinal, de acordo com Matos (2014, p. 26), “uma reunião pobre é 
aquela em que todos estão discutindo pessoas e casos e não ideias propostas. 
Infelizmente é o que mais ocorre”.
2. “Os participantes, em geral, não deixam espaço para uma saída honrosa” 
(MATOS, 2014, p. 26). Muitas das vezes, os participantes deixam de focar no 
acordo e focam apenas na disputa, em destruir o adversário.
3. “Os participantes não equacionam os problemas com objetividade, utilizando-se 
de evasivas” (MATOS, 2014, p. 26). O assunto em discussão não deve ser o 
principal foco. Pois, de acordo com Matos (2014, p. 26) “querer resolver todos 
os problemas de uma hora para outra acaba confundindo e nada se resolve”. 
4. “Os participantes, muitas vezes, discutem sem que tenham propostas nem 
alternativas para o acordo” (MATOS, 2014, p. 26). Não se pode perder tempo 
com discussões sem propostas de acordo. Nesse caso, de acordo com Matos 
(2014, p. 26), “Ouvir é tão ou mais importante, em certas ocasiões do que falar. 
Além da real necessidade de colher fatos, opiniões e sentimentos, é a maneira 
concreta de valorizar as ideias do próximo e motivá-lo a cooperar”.
5. “Os participantes não se colocam no lugar do outro para melhor compreendê-lo” 
(MATOS, 2014, p. 27). Nessa situação é necessário desenvolver empatia pelo 
próximo, se colocando no lugar do outro para entender o ponto de vista de quem 
está negociando com você.
Para alcançarmos as metas durante as negociações, em qualquer grau de comple-
xidade, passaremos a estudar as possibilidades e exemplos de estratégias que podem ser 
adotadas durante a negociação, que têm sido aplicadas com ênfase nas relações de gestão 
empresarial e pessoal, aplicando-se também aos conflitos de segurança.
27UNIDADE II Da Negociação II
REFLITA
“Verifiquese nas situações de discussão e competição que você vivencia o conflito é 
força desagregadora ou vem sendo bem entendido e bem administrado”.
Fonte: Matos (2014, p. 90).
Adiante analisaremos as possibilidades e exemplos de estratégias que podem ser 
adotadas durante a negociação.
28UNIDADE II Da Negociação II
2. DAS POSSIBILIDADES E EXEMPLOS DE ESTRATÉGIAS QUE PODEM SER 
ADOTADAS
Para que você, aluno(a), consiga desenvolver a habilidade para fazer acordos mais 
satisfatórios obtendo vitórias conjuntas, existem estratégias que podem ser adotadas.
Para tanto, passaremos a obter uma visão mais ampla dos fatores que podem 
influenciar no sucesso da negociação, não somente a curto prazo, mas também a longo 
prazo, mapeando os seis elementos, quais sejam: Relacionamento; Comunicação; Interes-
ses; Legitimidades; Alternativas e Compromissos (SARFATI, 2010). 
2.1. O Bom Relacionamento
O primeiro fator se trata da preocupação em manter o bom relacionamento entre as 
partes, afinal o bom relacionamento entres os negociadores permite o estabelecimento de 
uma relação comercial duradoura. 
Não sejamos ingênuos, é certo que em uma negociação, assim como em 
qualquer acordo, nem sempre haverá satisfação plena de ambas as partes. 
No entanto, uma delas sair da negociação sentindo-se humilhada ou enga-
nada, somado ao sentimento de triunfo por parte do outro negociador, será 
perfeitamente possível que o relacionamento entre ambas seja rompido, im-
pedindo novas negociações. Uma experiência insatisfatória contaminará os 
relacionamentos futuros (SARFATI, 2010, p. 7)
Nesse sentido, o bom relacionamento entre os negociadores é fundamental, no 
entanto, não sejamos hipócritas ao dizer que é fácil mantermos constantemente um bom 
relacionamento, pois, de acordo com Sarfati (2010, p. 8), este exige que “adotemos uma 
29UNIDADE II Da Negociação II
atitude de observação constante, visando a compreensão das motivações e interesses de 
ambas as partes”, é necessário sempre estarmos atentos aos interesses dos envolvidos.
Existem diversas estratégias adequadas para a manutenção de um bom relacio-
namento. Dentre as técnicas conhecidas, destacamos a técnica “quebra-gelo”, que de 
acordo com (SARFATI, 2010, p. 9),
Consiste no estabelecimento de conversas sobre assuntos de interesses 
em comum, tais como esporte, família e viagens. Tal técnica se presta em 
especial aos encontros informais, assim como à participação em almoços 
e eventos, os quais constituem momentos significativos de encontro com o 
parceiro da negociação, na medida em que as pessoas estão mais relaxadas, 
facilitando o desenvolvimento da empatia entre as partes e permitindo a ma-
nutenção do relacionamento profissional.
Nesse encontro com caráter mais informal entre os negociadores, abre-se a pos-
sibilidade, por meio do diálogo mais informal entre as partes, da compreensão acerca dos 
interesses dos envolvidos e, até mesmo, as dificuldades enfrentadas, como, por exemplo, 
nas relações de trabalho (SARFATI, 2010, p. 9). 
Ou seja, é possível, nesses encontros mais informais, como, por exemplo, em uma 
confraternização da empresa, a discussão de assuntos que demonstrem o real interesse re-
lacionados aos aspectos relevantes do negócio ou da empresa, contribuindo para soluções 
mais completas e adequadas durante a negociação, trazendo mais confiança, satisfação e 
fidelidade no ambiente de trabalho (SARFATI, 2010, p. 9). 
 Nas situações que não for fácil manter o bom relacionamento, segundo Fisher e 
Ertel (1995), o ideal é separar em duas listas os itens a serem negociados, a fim de que 
fique bem delimitado. Em uma das listas conter as atitudes necessárias para a construção 
de um bom relacionamento, e na outra lista expor os objetivos da negociação.
2.2. Comunicação
A segunda estratégia a ser utilizada em uma boa negociação é a comunicação, 
sendo fundamental. Importante ressaltar que o mal-entendido em uma sociedade se apre-
senta como uma característica comum, “dado que cada sujeito fala com base em suas 
interpretações pessoais sobre as realidades abordadas, bem como escuta conforme suas 
experiências e seus pontos de vista” (SARFATI, 2010, p. 10).
O ideal é sempre buscar a transmissão clara e compreensível das ideias. Mas 
como podemos nos assegurar em relação ao que nos é transmitido? De acordo com Sarfati 
(2010, p. 10), “em primeiro lugar, ouvindo mais do que falando. Ouvir almejando compreen-
der a demanda e o ponto de vista da outra parte”.
30UNIDADE II Da Negociação II
Para tanto, é importante que você, aluno(a), conheça a técnica do “loop-feedback”, 
essa técnica tem por objetivo assegurar a exatidão quando a compreensão da informação 
recebida pelo interlocutor (SARFATI, 2010, p. 10).
Por exemplo, a partir do momento que o receptor recebe uma informação, ele 
deve repetir a informação recebida seguida de uma explanação sobre a sua interpretação, 
podendo ser por meio de um “feedback” simples, requisitando a confirmação da outra parte 
em relação a interpretação oferecida (SARFATI, 2010, p. 10).
Passemos a analisar um exemplo prático.
SAIBA MAIS
Exemplificando...
Ana e Maria estão em plena negociação sobre uma questão contratual. Enquanto Ana 
explica o que lhe desagrada, Maria adota a técnica do loop-feedback e imediatamente 
repete a argumentação de Ana: “Ana, então você está me dizendo que esta cláusula 
afirma que o contrato tem validade de um ano, mas a cláusula seguinte informa que 
haverá renovação automática e você considera que não é correto colocar um prazo e já 
determinar a renovação, é isso mesmo que você quis dizer?”
 Atente-se ao fato de que Maria finaliza sua frase pedindo a confirmação de sua expla-
nação, com a finalidade de buscar a demonstração da compreensão da proposta que 
lhe fora passada.
Fonte: Sarfati (2010).
2.3. Interesses
Em uma negociação, o interesse principal é o real valor daquilo que será nego-
ciado. Esse valor se alterna na medida das necessidades de cada um dos negociadores 
em relação ao que será negociado, ou seja, à medida dos seus interesses pessoais. Para 
isso, devemos questionar o valor do produto, serviço ou negócio, questionando por que 
queremos algo (SARFATI, 2010).
Assim, para que você se torne um bom negociador, é necessário desenvolver a 
técnica no “mapeamento dos interesses” presentes em uma negociação. De acordo com 
Fisher e Ertel (1997), o negociador bem-preparado é aquele que:
A) Procura identificar os interesses dos envolvidos.
B) Prioriza os interesses dos envolvidos.
C) Considera os interesses de ambos os lados.
31UNIDADE II Da Negociação II
SAIBA MAIS
Exemplificando…
Luiz, dono de um caminhão, o coloca à venda para pagar uma dívida que é pequena, 
mas vai vencer logo. Se quem vai comprar não dispõe de todo o valor, mas precisa usar 
o caminhão para realizar algumas entregas, sabendo que a finalidade da venda é o 
pagamento de uma dívida, pode sugerir alugar o caminhão para fazer entregas, em vez 
de comprar. 
Esta solução apresentada certamente atenderá melhor aos interesses dos dois lados, 
sem se ater de forma irracional às posições iniciais de compra e venda.
Fonte: Sarfati (2010).
Com base no exemplo apresentado, é fundamental que você, negociador(a), saiba 
descobrir os reais interesses e motivações da outra parte, a fim de que a negociação seja 
bem estabelecida (SARFATI, 2010). Para lhe auxiliar, orientamos a utilização da técnica do 
“mapeamento dos interesses” presentes em uma negociação. 
Paralelamente, Fisher e Ertel (1997) orientam que devem ser respondidas algumas 
perguntas, quais sejam: 
1) Por quê? Com qual finalidade?
2) Por que eles querem esse produto/serviço ou negócio?
3) Com qual finalidade precisam do pagamento? Essa última pergunta, quando 
utilizada por exemplo na compra e venda de um produto, pode definir se o interesse da 
outra parte.
2.4. Legitimidade
A legitimidade “corresponde aos critérios externos à negociação e aceitos como 
referência para estabelecera justiça, agregando o sentimento de que o acordo foi justo 
para ambas as partes” (SARFATI, 2010, p. 18).
Esses critérios correspondem a, por exemplo, tabela de preços, índices legais de 
correção monetária, comissão de valores imobiliários, valores do produto no mercado, 
inflação, valor do dólar.
Para que você melhor entenda, utilizaremos o caso prático ilustrado:
32UNIDADE II Da Negociação II
SAIBA MAIS
Exemplificando...
Sandra, ao levar seu carro para o conserto, recebe o orçamento do mecânico indicando 
a necessidade da troca de três peças devido à falta de manutenção. Se Sandra corres-
ponde às estatísticas que afirmam que 95% das mulheres desconhecem as peças de 
um carro, como saber se a troca se faz realmente necessária e se seus valores estão 
corretos? Ligando para o marido? Talvez não seja um critério de legitimidade adequado.
Sandra pode optar por fazer três orçamentos, e desde o primeiro ela esclarece ao me-
cânico que serão realizados alguns orçamentos a título de comparação. Isso por si só o 
pressionará na elaboração de um orçamento mais justo. Além disso, adotar os valores 
de peças descritos em uma tabela-padrão de mercado constitui um critério de legitimi-
dade que pode evitar a apresentação de um orçamento excessivo por algo que Sandra 
desconhece.
Fonte: Sarfati (2010).
2.5. Opções
E quando não é possível fazer um acordo? A estratégia que se orienta a utilizar é a 
elaboração de múltiplas alternativas baseadas nos interesses em comum para apresentar 
para a outra parte. “Essas propostas devem atender ao máximo aos interesses que foram 
listados como prioritários, e posteriormente atender satisfatoriamente àqueles listados na 
categoria dos menos importantes” (SARFATI, 2010, p. 22).
Na elaboração dessas propostas, Fisher e Ertel (1997) reuniram dois erros comuns 
que os negociadores cometem:
a. Focar somente no interesse de uma das partes, desconsiderando-se o interesse 
da outra parte, elaborando-se uma proposta unilateral. Quando cometido esse 
erro, as chances de obtenção de acordo ao final se estreitam.
b. Ter poucas opções de acordo, restringindo a possibilidade de uma resolução 
mais abrangente do problema.
Na elaboração das propostas, se faz necessário profundo conhecimento do que 
é mais valorizado pelos negociadores, que, de acordo com Sarfati (2010, p. 24), “pode 
possibilitar concessões de itens menos relevantes, que serão menos custosos para uma 
das partes, em troca de itens considerados mais importantes. Dessa forma, ambos ficarão 
33UNIDADE II Da Negociação II
extremamente satisfeitos com a opção final”, tendo seus interesses mais importantes de-
fendidos na negociação.
2.6. Compromissos
Quando o acordo chega ao final, chega-se ao momento da celebração do compro-
misso e o esclarecimento sobre o que é esperado das partes a partir do acordo. O acordo 
costuma ser finalizado de diversas formas: em forma de uma ata de reunião dando ampla 
ciência às partes de tudo o que foi discutido; na cerimônia de casamento, a troca das 
alianças representa a formalização do acordo; e até mesmo o simples aperto de mãos entre 
os negociantes (SARFATI, 2010).
A estratégia que lhe orientamos, é que ao final seja elaborado o plano de ações. 
Pois, em muitas das vezes, “na empolgação pela celebração do acordo, usualmente se es-
quece de confrontar os compromissos esperados por ambos dali em diante, para confirmar 
se todos têm a mesma compreensão das ações futuras” (SARFATI, 2010, p. 26).
Para tanto, orientamos que você, aluno(a), para evitar problemas de comunicação, 
tenha escrito bem definido o acordo e o plano de ações de maneira clara, objetiva e com 
prazos definidos, com compromissos realísticos e praticáveis.
34UNIDADE II Da Negociação II
3. DO PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO 
O processo da negociação pode ser compreendido como um procedimento dividido 
por etapas. Os estágios do processo de negociação são: Preparação; Troca de informa-
ções; Propostas de solução; e o fechamento do negócio que passaremos analisar ao longo 
do nosso material (SHELL, 2001, p. 143).
3.1. Preparação
Esta etapa consiste na importância de considerar as variantes antes de iniciar a 
negociação (FURTADO, 2016). É necessária a conscientização que a adoção da prática 
da negociação trará benefícios aos negociadores, de modo que antes de iniciar uma nego-
ciação, seja reconhecida a efetiva importância, e que a adoção destas práticas negociais 
influenciará diretamente nos objetivos finais e resultados alcançados. Tal percepção implica 
no equilíbrio emocional e o uso da razão, com a consciência da adoção da estratégia mais 
adequada (FURTADO, 2016). 
REFLITA
“Por meio de raciocínio pode-se deduzir que aquele que se prepara, minimamente, para 
uma negociação já se apresenta em melhores condições em suas linhas de argumen-
tação”.
Fonte: Furtado (2016, on-line). 
35UNIDADE II Da Negociação II
Outro fator recorrente que deve ser considerado na fase da preparação é a segu-
rança, quando as possibilidades e interesses dos envolvidos são considerados antecipa-
damente, dando margem à apresentação das soluções (FURTADO, 2016). Pois, de acordo 
com Furtado (2016, p. 56), o “exercício de se antecipar aos prováveis fatos proporciona 
uma melhor gestão do tempo evitando também pressões e principalmente surpresas”.
3.2. Troca de Informações
A segunda etapa do processo da negociação é a troca das informações e dos 
interesses dos envolvidos, é nessa fase que se definirá quais rumos o acordo tomará, e, por 
consequência, a qualidade do acordo (FURTADO, 2016). 
Nessa fase, deve ocorrer a materialização da abordagem, pois deve ser analisado 
com muita cautela qual a forma e quais habilidades serão utilizadas para a troca das infor-
mações das partes, de modo que a outra parte não se sinta do lado oposto, e sim todos do 
mesmo lado (FURTADO, 2016).
3.3. Propostas de Solução
Essa etapa consiste na depuração das informações e interesses colhidos das par-
tes negociadoras com base na conectividade dos interesses comuns, ou seja, devem ser 
apurados e considerados os valores e as percepções dos negociantes para a apresentação 
das propostas de acordo (FURTADO, 2016).
3.4. Fechando Acordos
Esta é a etapa final, “é a conclusão de uma sequência continuada e metodológica 
redundando na construção de cenários sólidos, tornando-os mais perenes” (FURTADO, 
2016, p. 57). 
Além das etapas que foram abordadas a respeito do processo de negociação, outro 
fator crítico que influenciará diretamente na negociação é a persuasão, a persuasão con-
siste na definição de uma estratégia de comunicação, baseada na utilização de recursos 
emocionais ou simbólicos para influenciar a outra parte a aceitar uma ideia (FURTADO, 
2016).
A partir das perspectivas da negociação, Fischer e Ertel (1997) desenvolveram qua-
tro etapas do método de negociação que lhe auxiliarão na compreensão da nossa matéria:
A) A separação das pessoas do problema;
B) A concentração nos interesses e não nas pessoas envolvidas;
C) A criação de opções de ganhos que ambas as partes saiam ganhando, ou seja, 
ganhos mútuos;
D) A utilização de critérios objetivos.
36UNIDADE II Da Negociação II
4. INTERESSES E NECESSIDADES DA NEGOCIAÇÃO E SEU PLANEJAMENTO 
Neste tópico estudaremos e compreendermos melhor como identificarmos os inte-
resses e as necessidades da negociação e o seu planejamento.
Saber identificar interesses na negociação é uma etapa essencial para que se al-
cance bons resultados. Para isso, constatando que uma negociação se aproxima, algumas 
perguntas básicas devem ser respondidas com o intuito de identificarmos os interesses e 
as necessidades dos negociadores. Entre as perguntas a respondermos estão: 
1. Quem são as partes envolvidas? 
2. Qual é o assunto que será tratado?
3. O que você quer com a negociação? Qual é o objetivo que se busca alcançar?
4. Qual é o interesse da outra parte nessa negociação?
Esses questionamentos são essenciais e fazem parte dapreparação da negocia-
ção.
Definidos os questionamentos durante a fase de planejamento das negociações, 
precisamos conhecer as condições essenciais para obtermos êxito nos acordos (MATOS, 
2014, p. 77):
• “Precisar negociar”, que consiste no reconhecimento da necessidade da ne-
gociação;
• “Querer negociar”, que resulta na vontade de realizar acordo por meio da coo-
peração entre os negociadores;
• “Saber negociar” consiste na compreensão de aplicar os meios adequados.
37UNIDADE II Da Negociação II
A partir dessas condições essenciais, preparamos para você, aluno(a), um quadro 
com os seis passos para o planejamento de uma boa negociação que facilitarão na fixação 
da matéria.
Figura 1 - Planejamento da negociação 
Fonte: Matos (2014, p. 77).
4.1. O Primeiro Passo: a Abordagem 
O primeiro passo do processo da negociação consiste em “Prevenir o eles e nós”. 
O termo utilizado corresponde à situação em que se acentuam as divergências entre as 
partes do conflito, pois consiste em 
Superioridades e sujeições, mitos e preconceitos, competição e deserção, 
agressão e revanche, euforia e frustração, características do enfoque ganhar 
X perder. Essa situação permite consolidar e também agravar o clima poten-
cialmente conflitivo do relacionamento humano (MATOS, 2014, p. 88).
Precisamos compreender que os conflitos nunca deixarão de existir, pois é inútil 
fingirmos que eles não existem, pois eles estão presentes em todas as relações humanas. 
O ser humano está sujeito a entrar em conflito consigo mesmo, quando se depara tentando 
superar-se na perfeição. Contudo, esse processo de engrandecimento, pressupõe-se crises 
existenciais de conflitos (MATOS, 2014).
4.2. Segundo Passo: a Argumentação
O segundo passo para a negociação consiste em buscar conhecer a fundo a situa-
ção, sabendo identificar os “prós” e “contras” para, assim, “definir a linguagem adequada 
1 ABORDAGEM 
Prevenir o eles e nós
2. ARGUMENTAÇÃO 
Levantar os prós e 
contras
3. SUPERAÇÃO DE 
OBJEÇÕES 
Evitar o ganhar X 
perder
4. ACORDO Motivar 
o ganhar-ganhar
5. REFORÇO 
Formar os nós
6. REABORDAGEM 
Estabelecer o nós 
permanente 
38UNIDADE II Da Negociação II
à dinâmica do relacionamento afetivo-cognitivo: entender-se no plano do sentimento e da 
razão” (MATOS, 2014, p. 80).
Ou seja, antes de iniciarmos a negociação o ideal é que busquemos, como conhe-
cido popularmente, “conhecer o território”, a fim de investigarmos sobre os reais interesses 
dos negociadores, para que assim possamos definir quais argumentos serão utilizados 
durante a fase da negociação.
4.3. Terceiro Passo: a Superação de Objeções
 O terceiro passo da negociação, consiste em superar objeções, ou seja, superar a 
cultura das oposições entre os negociadores, pois 
Consiste em uma mudança de ênfase: do centrar-se em obstáculos e abis-
mos – que ampliam diferenças e distâncias, estimulando tensões e conflitos, 
reforçando as situações ganhar X perder – para o esclarecimento de posi-
ções, o equilíbrio de afirmações e concessões, em que todos perdem um 
pouco e ganham muito, em termos de acordos mutuamente compensadores 
(MATOS, 2014, p. 80).
Trata-se do reconhecimento de uma mudança de mentalidade dos negociadores, 
em que passamos a deixar de lado os obstáculos existentes entre os negociados, que aca-
bam estimulando os conflitos, e buscamos o equilíbrio dos interesses das partes, baseado 
na relação ganhar-ganhar.
4.4. Quarto Passo: o Acordo 
O quarto passo envolve um novo sentido, ou seja, o reconhecimento de que o 
acordo é a melhor alternativa, pois 
Envolve uma nova dimensão: da divergência improfícua para a convergência 
de interesses e para a administração das oportunidades; ou seja, para o pro-
missor ganhar x ganhar, que resulta na única segurança, de origem psicoló-
gica, gerada na renúncia, na confiança e na esperança, na crença no homem 
e no futuro, na certeza de que o acordo de hoje prepara as condições para o 
ótimo acordo de amanhã (MATOS, 2014, p. 80).
Nessa fase do planejamento, passa-se a construção da crença de que o acordo de 
hoje proporcionará melhores condições futuramente, baseado em relações mais sólidas e 
duradouras.
4.5. Quinto Passo: O Reforço 
O penúltimo passo reforça o que nós construímos durante a negociação, significa 
que “a convicção de equipe e a integração de esforços garantam a prosperidade e construa 
o futuro desejado” (MATOS, 2014, p. 80). 
39UNIDADE II Da Negociação II
4.6. Sexto Passo: a Reabordagem
O sexto e último passo do planejamento da negociação “configura a certeza de que 
a negociação não é um acontecimento episódico e fugaz, mas a vida organizacional, con-
vivência humana, conversação permanente, educação e administração: condições básicas 
à perpetuidade empresarial” (MATOS, 2014, p. 80).
Pois, configura na compreensão de que a negociação proporciona relações mais 
duradouras e contínuas, sendo basilares para uma boa relação entre os negociadores. O 
estabelecimento de bom diálogo promovido pela negociação potencializa a obtenção de 
esclarecimentos e a elaboração de ajustes condizentes com a realidade dos envolvidos.
40UNIDADE II Da Negociação II
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Prezado(a) aluno(a),
Nesta unidade buscou-se inicialmente tratar sobre as estratégias e táticas rela-
cionadas à negociação e às situações muito comuns e que acontecem cotidianamente 
que impedem que os negociadores cheguem a um acordo, quais sejam: os participantes 
prendem-se a colocações casuísticas; os participantes em geral não deixam espaço para 
uma saída honrosa; os participantes não equacionam os problemas com objetividade; os 
participantes, muitas vezes, discutem sem que tenham propostas nem alternativas para 
acordos; os participantes não se colocam no lugar do outro. 
Ressaltamos as possibilidades e exemplos de estratégias práticas que podem ser 
adotadas para o alcance de melhores resultados na negociação. Para tanto, trouxemos 
para você, aluno(a), uma visão mais ampla dos principais fatores que podem influenciar 
diretamente na negociação, trazendo resultados mais duradouros, quais sejam: o bom 
relacionamento; a comunicação; os interesses; as legitimidades; as alternativas e os com-
promissos.
 Destacamos as diferentes etapas da negociação, quais sejam: Preparação; Troca 
de Informações, Propostas de Soluções e o Fechamento do negócio. 
Estudamos sobre o processo da negociação e as seis etapas do planejamento 
adequado, sendo essas: a. Abordagem (Prevenir o eles e nós); b. Argumentação (Levantar 
os prós e contras); c. Superação de Objeções (Evitar o ganhar x perder); d. Acordo (Mo-
tivar o ganhar x ganhar); e. Reforço (Formar os nós); f. Reabordagem (Estabelecer o nós 
permanente).
A partir de agora acreditamos que você já está preparado(a) para seguir para 
a próxima unidade, para passarmos a tratar sobre os conceitos atrelados aos conflitos 
negociais, as principais situações que podem desencadear os conflitos, a administração 
dos conflitos e as técnicas de administração de conflitos e, por fim, trataremos sobre os 
instrumentos de autocomposição e heterocomposição diante dos conflitos, quais sejam: 
mediação, conciliação e negociação de conflitos.
Até a próxima unidade. Muito obrigado!
41UNIDADE II Da Negociação II
LEITURA COMPLEMENTAR 01
OBJETIVOS QUE PERMEIAM UMA BOA NEGOCIAÇÃO!
SOLUCIONAR A CRISE…
Chegar a uma solução pacífica é o que se busca por meio da negociação, sendo 
este o principal objetivo. No entanto, num evento crítico os fins não justificam os meios, 
basta lembrarmos o entendimento da concepção ganhar-ganhar.
Negociação policial em crises não é um jogo em que tudo é possível, mesmo que o 
objetivo seja o desfecho não violento da ocorrência.
É necessário preparo, estudo, dedicação e atenção às técnicas para que o cami-
nhar, do início ao término da negociação seja profissional e transcorra com fluidez.
A negociação é um processo na maioria das vezes lento, porém eficaz.Ela pode 
apresentar, além da solução da crise, objetivos secundários que subsidiam as decisões do 
gerente da crise, o prepara para atuação do grupo de intervenção e grupo de atiradores de 
precisão, além de corroborar com o próprio contato do negociador com o CEC (causador 
do evento crítico)”.
GANHAR TEMPO…
É necessário ganhar todo o tempo possível durante uma crise. Da extensão do 
tempo conquistado pelo negociador deveriam todos os fatores preponderantes no geren-
ciamento de uma crise.”
ABRANDAR AS EXIGÊNCIAS…
À medida que a negociação flui, o negociador consegue identificar as necessidades 
verdadeiras do causador, pode abrandar suas exigências e, consequentemente, diminuir 
suas expectativas por algo que seja inviável de ser concedido.”
COLETAR INFORMAÇÕES…
Durante o transcorrer de uma crise, as informações advêm de duas formas: de fora 
do ponto crítico ou de dentro do ponto crítico; sendo as fontes externas de informação o 
solicitante da ocorrência, parentes das pessoas inseridas no evento, terceiros que percebe-
ram o início da crise (testemunha), redes sociais, etc.
Essas informações são valiosas, considerando que não existem informação rasas 
ou pobres, porém devem ser filtradas devida à menor confiabilidade dessas fontes. Já as 
informações que derivam do interior do ponto crítico são trazidas pela observação dos 
42UNIDADE II Da Negociação II
atiradores de precisão (posicionados em locais estratégicos), por pessoas egressas do 
ponto crítico (reféns ou vítimas libertas), pelo próprio causar durante os contato com o 
negociador e, ainda, pela observação dos integrantes da equipe de negociação. Portanto, 
a negociação se revela como uma confiável fonte para coleta de informação.”
PROPORCIONAR SUPORTE TÁTICO…
Partindo dos objetivos anteriormente citados, é possível proporcionar suporte tático 
ao grupo de intervenção e ao grupo de atiradores de precisão, que adaptarão suas ações, 
constantemente, à medida que o tempo vai passando e as informações vão se acumulando 
durante a crise.”
Fonte: Silva e Rongaglio (2020).
43UNIDADE II Da Negociação II
LEITURA COMPLEMENTAR 02
A preparação é o que se faz antes de sentar- se à mesa ou interagir com a outra 
parte. O planejamento é sem dúvida uma das etapas mais importantes do processo de 
negociação, no entanto o que vemos são negociadores que improvisam e usam as infor-
mações disponíveis naquele instante para tomarem decisões. Não percebem que muitas 
negociações são ganhas fora da mesa, a partir da qualidade do planejamento que é realiza-
do. Na mesa, negociadores profissionais, estão apenas executando aquilo que foi traçado 
e definido de forma estratégica fora da mesa.
Fonte: CRECI – RJ (2016). 
44UNIDADE II Da Negociação II
LEITURA COMPLEMENTAR 03
Como negociar com êxito…
Uma das melhores maneiras de negociar um conflito com êxito é estabelecer obje-
tivos integradores.
Haverá uma possibilidade muito grande de êxito quando se estabelecer um enten-
dimento pleno e forem observados os pontos de interesse mútuo e os valores comuns.
O que considerar na negociação:
1. Lucro: o lucro constitui um poderoso objetivo integrador à medida que ganha 
concepção social para além de seu significado econômico.
2. Trabalho em equipe: no trabalho cooperativo, todos têm em vista um objetivo 
comum. É a troca do eu pelo nós.
3. Valorização pessoal: é essencial respeitar os valores de cada um. Quando as 
pessoas não se identificam no plano emocional, dificilmente se entendem no plano racional. 
Um grupo ressentido dificilmente torna-se produtivo.
4. Clima participativo: um fator essencial para o sucesso das negociações é a cria-
ção do clima e das condições ideais para que todos os aspectos comuns sejam observados, 
com o pleno engajamento na discussão de todos os interessados.
5. Natureza dos conflitos: muitos conflitos surgem como reação instintiva a projetos 
e planos, sem que seus méritos sejam examinados. Identificar a natureza dos conflitos, 
conscientizando-se sobre suas causas, é condição vital para a superação das divergências, 
sem que o combate-se “moinho de vento” e não a realidade do conflito.
6. Conclusão: à medida que se estabelecem as verdades comuns, atenua-se o 
conflito e emerge o acordo.
Fonte: Matos (2014). 
45UNIDADE II Da Negociação II
MATERIAL COMPLEMENTAR
LIVRO
Título: Negocie como se sua vida dependesse disso
Autor: Chris Voss.
Editora: GMT Editores LTDA
Sinopse: Esse livro leva você para o mundo das negociações 
de alto risco e para dentro da mente de Chris Voss, que em sua 
carreira no FBI se tornou o principal negociador internacional em 
situações de sequestro. Um dos mais bem-sucedidos guias de 
negociação dos últimos tempos, ele ensina nove princípios contra 
intuitivos para tornar mais persuasivo na vida pessoal e profis-
sional. Tudo isso combinado a histórias reais e emocionantes da 
atuação de Voss no FBI. A vida é uma sucessão de negociações 
para as quais você deve estar preparado: comprar um carro, 
pedir um aumento, renegociar o aluguel, debater decisões com a 
família. Negocie como se sua vida dependesse disso levará sua 
inteligência emocional e intuição a outro patamar, lhe dando uma 
vantagem competitiva em qualquer discussão. 
FILME/VÍDEO
Título: 12 Homens e uma Sentença
Ano: 1957
Dirigido por: Sidney Lumet
Elenco: Henry Fonda, Martin Balsam, John Fiedler
Duração: 96 minutos
Gênero: Drama
Sinopse: Seguindo o encerramento do caso do julgamento do as-
sassinato cometido por um adolescente, os membros do júri devem 
chegar a um consenso sobre qual será o veredito. Enquanto os 12 
indivíduos estão fechados em uma sala para tomar uma decisão, 
onze deles votam pela condenação do réu, porém um deles acre-
dita na inocência do jovem e tenta convencer os outros a mudarem 
seus votos, dando início a um conflito que ameaça inviabilizar o 
delicado processo que vai decidir o destino do acusado. Depois de 
estudarmos o processo da negociação, passaremos analisar os 
interesses e necessidades da negociação e o seu planejamento.
Por que é importante que você assista esse filme?
O filme é importante para o estudo da negociação pelos seguintes aspectos:
• Permite observar técnicas de argumentação, comunicação, controle emocional 
e escuta ativa;
• Permite observar a importância da persistência na defesa de novos interesses;
• Permite observar grande número de técnicas para elaborar perguntas.
46
Plano de Estudo:
• Dos conceitos atrelados aos conflitos negociais;
• Das situações que podem desencadear os conflitos;
• Da administração de conflitos: técnicas de administração de conflitos;
• Da autocomposição e heterocomposição diante dos conflitos: mediação, conciliação e 
negociação de conflitos.
Objetivos da Aprendizagem
• Apresentar o tema conflito e sua abordagem;
• Conceituar os conflitos possíveis;
• Abordar os aspectos positivos e os aspectos negativos do conflito;
• Diagnosticar as situações que podem gerar os conflitos;
• Analisar, interpretar e aplicar as estratégias para solução dos conflitos e seus 
efeitos.
UNIDADE III
Dos Conflitos Negociais
Professora Flávia Lausi Rodrigues
47UNIDADE III Dos Conflitos Negociais
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao estudo sobre negociação e gestão de con-
flitos de segurança.
Conforme já amplamente abordado nas unidades anteriores, são inúmeras as 
situações de negociações que nos deparamos no nosso dia a dia.
Diante dessas constantes turbulências, os instrumentos de solução de conflitos 
são considerados uma das melhores alternativas para solucionar conflitos, tendo em vista 
que a partir de sua utilização, torna-se possível alcançar um acordo satisfatório para os 
envolvidos no conflito, mantendo-se o bom relacionamento, a satisfação integral entre os 
envolvidos, e a possibilidade de novas negociações.
É nesse contexto que a abordagem dos conflitos e dos instrumentos conciliatórios 
são importantes. 
O nosso estudo visa inicialmente apresentar o tema conflito,