Avaliação Final - Gestão de Relacionamento com o Cliente_ Revisão da tentativa1

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20/07/23, 20:19 Avaliação Final - Gestão de Relacionamento com o Cliente: Revisão da tentativa
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Iniciado em quinta-feira, 20 jul. 2023, 19:53
Estado Finalizada
Concluída em quinta-feira, 20 jul. 2023, 20:19
Tempo
empregado 25 minutos 47 segundos
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Questão 1 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Saber ler o mercado e atender às necessidades dos atuais e potenciais clientes exige
investimento e atitude. Uma das primeiras providências a tomar é sair do escritório. Visitar os
clientes frequentemente, fazer avaliações formais de qualidade de atendimento, ir a clientes
potenciais não apenas para vender, mas também para aprender. Com base nesse contexto,
analise as afirmações a respeito das habilidades para um bom atendimento. I - Atender
necessidades de benefícios. II - Saber ouvir. III - Preservar as margens da empresa. IV - Saber
diagnosticar as necessidades dos clientes. É correto o que se afirma em:
a. I, II e IV.
b. I, II e III.
c. I apenas.
d. II apenas.
e. III apenas.
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Questão 2 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
Desde a criação do CDC, muitos avanços foram obtidos e inúmeros abusos foram coibidos nas
relações de consumo, é o que ressaltam os especialistas. Acesso à justiça, liberdade de escolha
de produtos e serviços, proteção contratual e proteção à vida e à saúde são alguns desses
avanços, segundo os órgãos de defesa aos direitos dos consumidores. Disponível em:
">https://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/ao-completar-27-anos-cdc-se-
firma-como-grande.... Acesso em: 16 ago. 2018. Nesse sentido, escolha a alternativa correta
quanto à definição do produto no CDC:
a.
Toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final.
b.
Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por
qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se
utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
c. É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
d.
Toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem
como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
e.
É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira.
https://oglobo.globo.com/economia/defesa-do-consumidor/ao-completar-27-anos-cdc-se-firma-como-grande
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Questão 3 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O processo de comunicação não é algo simples, e muitas pessoas cometem erros que
comprometem o pleno entendimento daquilo que desejavam transmitir. Nesse sentido, analise
as afirmativas a seguir quanto a cuidados que se deve ter ao comunicar e escolha a alternativa
correta. I - Utilizar feedback para a confirmação do entendimento e da concordância do
receptor com a mensagem transmitida. II - Utilizar uma linguagem culta, que é mais
compreensível e tradicional, evitando termos em inglês. III - Ser objetivo e parar de falar no
momento certo, visto que a prolixidade acaba por provocar desmotivação no receptor por
permanecer atento à transmissão de ideias e dados. É correto o que se afirma em:
a. I e III.
b. III apenas.
c. I apenas.
d. I e II.
e. II apenas.
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Questão 4 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
Para resolver conflitos, é necessária a percepção precoce dos sintomas e não ter medo de tratá-
los. Nesse ponto, quanto mais você e sua empresa compreenderem que conflitos são
necessários e que, por meio deles, pode-se evoluir, mais se estará preparado para enfrentá-los,
ouvi-los e considerar paradigmas diferenciados dos seus. Reconhecer os sintomas de cada um
desses estágios o levará a utilizar a melhor estratégia. Com base nesse contexto, escolha a
alternativa que apresenta estratégias de administração de conflitos.
a. Incentivar o conflito, conduzir o conflito.
b. Aguçar as diferenças em conflitos, incentivar o conflito.
c. Reprimir o conflito, evitar o conflito.
d. Evitar o conflito, controlar o conflito.
e. Transformar as diferenças em resolução de problemas, incentivar o conflito.
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Questão 5 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Os conflitos podem surgir nas organizações a qualquer momento e a empresa deve estar
preparada para lidar com eles. Existem diversos tipos de estratégias de gestão de conflitos que a
empresa pode implementar nesse momento. Com base nesse contexto, escolha a alternativa
que descreve a estratégia de conflito "transformar as diferenças em resolução de problemas".
a.
A primeira ação para evitar conflitos será a construção de relações em que as
partes são mais homogêneas. Nas organizações, isso ocorrerá pela escolha de
pessoas dentro de um determinado perfil.
b.
A liderança das empresas ou o fornecedor/cliente reconhecem e permitem a
expressão das divergências, para que se explicite o conflito.
c.
Além de manter diferenças sob controle, a liderança das organizações poderá
reprimir manifestações discordantes pelo incentivo à conformidade (prêmios e
promoções) e pela punição.
d.
Consiste no processo de reestruturação da equipe separando e eliminando o
conflito.
e.
Essa postura irá canalizar as energias para atividades construtivas, em vez de
destrutivas, em que cada um irá lutar para enfraquecer o outro.
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Questão 6 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As organizações, caso pretendam manter-se e, mais ainda, alcançar lugar de destaque no
ranking competitivo, precisam entender o todo do mercado, pensando globalmente, e, a partir
do que perceberem, responder às necessidades de antecipação e ocupação de espaços, nos
padrões mundiais. Mas ainda precisarão ser capazes de fazer a adequada adaptação aos
mercados regionais (caso do Brasil, com dimensões continentais e muito diferenciado
culturalmente em seus estados). Escolha a alternativa que descreve a premissa apresentada no
trecho acima desse novo momento organizacional.
a. Saber ler o mercado e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
b. Construir e manter a carteira de clientes: o custo para recuperar um cliente.
c. O cliente em primeiro lugar: saia do discurso.
d. Pensar globalmente e agir localmente.
e. Ser socialmente responsável e agir eticamente.
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Questão 7 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A empresa que trabalha com telemarketing receptivo ou passivo precisa se preparar
adequadamente para o volume de contatos a receber. É preciso planejamento para ter
equipamentos e número de operadores suficientes para cada posição de atendimento e
especialmente deve-se evitar a espera prolongada do cliente na linha, pensando no conforto
dele, mas também no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê sanções para esse
caso. No que se refere ao telemarketing passivo, escolha a alternativa queapresenta as
principais operações passivas.
a.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); pesquisas de opinião; suporte e
assistência técnica.
b.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing
passivo; suporte e assistência técnica.
c.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); pesquisa de mercado; suporte e
assistência técnica.
d.
Pesquisas de mercado; vendas no telemarketing passivo; suporte e assistência
técnica.
e.
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor); vendas no telemarketing passivo;
cobrança.
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Questão 8 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Em seu conceito, conflito se caracteriza pela divergência de percepções e ideias, a partir das
quais as pessoas se colocam em posições antagônicas. Mas essa oposição em si não é
necessariamente ruim nem destrutiva, depende de sua intensidade, estágio de evolução,
contexto e forma como é tratada. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que apresenta
uma característica do conflito bom.
a. Gera sentimento de derrota.
b. Desrespeita as diferenças.
c. Desagrega o relacionamento interpessoal e o clima organizacional.
d. Produz danos à produtividade.
e. Evidencia os problemas e demanda sua solução.
Questão 9 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
Quando falamos de atendimento ao cliente, é comum encontrarmos os chamados clientes
difíceis e não conseguirmos realizar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, escolha a
alternativa que apresenta o porquê de buscar atender os clientes difíceis.
a.
O cliente difícil traz experiência para a empresa, permitindo melhorar seu
desempenho com outros clientes.
b. O atendimento ao cliente difícil melhora o clima organizacional da empresa.
c. O cliente difícil gera uma maior divulgação da empresa nas redes sociais.
d.
O atendimento ao cliente difícil aumenta a competitividade das empresas, já que
muitas não querem atendê-lo.
e. O atendimento ao cliente difícil reduz os impostos da empresa, conforme o CDC.
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Ambiente Virtual de Aprendizagem | Faculdade Focus atendimento@faculdadefocus.com.br
Faculdade Focus
Questão 10 Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O século XX foi transformador. Vários inventos e movimentos contribuíram decisivamente para
mudar o mundo em que vivemos. Nesse mundo de mudanças vertiginosas, os profissionais
também precisam ser rápidos. Com base nisso, escolha a alternativa correta.
a. A formação técnica é a maior necessidade das empresas.
b.
É necessário um constante aprendizado para o desenvolvimento das
habilidades e competências necessárias.
c. O governo é o responsável pela formação do profissional.
d. A empresa tem total responsabilidade pela formação dos funcionários.
e. É fundamental que os profissionais tenham terceiro grau completo.
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