Atividade Objetiva 3_ Gestão de Produtos Serviços e Marcas

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15/08/2023, 09:43 Atividade Objetiva 3: Gestão de Produtos Serviços e Marcas
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Atividade Objetiva 3
Entrega 2 de jun de 2021 em 23:59 Pontos 1 Perguntas 5
Disponível 10 de fev de 2021 em 0:00 - 2 de jun de 2021 em 23:59 Limite de tempo Nenhum
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0,2 / 0,2 ptsPergunta 1
A+
A
A-
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Verifique as
afirmações a
seguir:
 
I. Em
organizações
de serviços de
alto contato,
como clubes
de futebol, o
modo como as
tarefas são
executadas
pelo pessoal
de contato
com o cliente
desempenham
papel vital na
criação da
identidade
corporativa e
na modelagem
da natureza
da experiência
do cliente.
 
A+
A
A-
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II. Para que os
pontos de
contato da
empresa e da
marca com os
consumidores
sejam
lembrados e
despertem
awareness
(consciência
da marca), é
necessário um
planejamento
para a
apresentação
de cada ponto
de contato, a
fim de
impactar
positivamente
o cliente.
 
III. Mais do
que os pontos
de contato, a
experiência do
consumidor,
A+
A
A-
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ou customer
experience,
deve tratar da
jornada do
consumidor. A
empresa deve
reduzir ao
máximo seus
preços, a fim
de conquistar
cada vez mais
consumidores
e aumentar
sua
participação
de mercado.
 
É correto o
que se afirma
em:
 I, II e III. 
 I, apenas. 
 I e II, apenas. Correto!Correto!
A+
A
A-
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A alternativa está correta, pois apenas as afirmações I e II são verdadeiras.
O desejo dos consumidores por experiências marcantes deve nortear a estratégia das empresas em todos
os pontos de contato com os consumidores e o atendimento das pessoas de contato desempenha um
papel vital nessa estratégia. A partir do momento em que essa estratégia se torna uma diretriz de uma
empresa, dificilmente os consumidores que passem pelas experiências proporcionadas pela empresa
deixarão de ser consumidores fiéis à marca, e muitas vezes passam a ser defensores apaixonados da
marca.
 III, apenas. 
 II e III, apenas. 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
 
Passamos a considerar sete elementos que, denominados coletivamente como os 7 Ps do composto de
marketing de serviços, englobam o conjunto de variáveis que representam as decisões gerenciais de
marketing necessárias para criar estratégias viáveis, voltadas ao atendimento das necessidades dos
clientes de modo lucrativo em um mercado competitivo. Pode-se pensar nesses elementos como as sete
alavancas do marketing de serviços.
 
A+
A
A-
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Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de Serviços. Pessoas, Tecnologia e Estratégia.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011, p.28. Disponível em: [Biblioteca Virtual]
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Um dos 7 Ps do Marketing de Serviços é o de Pessoas, considerado como elemento fundamental na
prestação de serviços.
 
PORQUE
II. As empresas devem manter pessoas bem treinadas e capacitadas como diferencial do serviço,
considerando que, muitas vezes, são as pessoas que prestam os serviços e que podem influenciar
diretamente na percepção do consumidor acerca da qualidade do serviço.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. Correto!Correto!
A+
A
A-
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A afirmativa está correta, pois as asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I.
0,2 / 0,2 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
 
Após 20 anos do primeiro show “Amigos”, os cantores e compositores Zezé Di Camargo e Luciano,
Leonardo e Chitãozinho e Xororó subiram ao palco, neste sábado (20/07/19), para a primeira apresentação
da turnê “Amigos 20 anos”. O show inaugural aconteceu em Belo Horizonte, Minas Gerais, e contou com
mais de 40 sucessos dos sertanejos ao longo de três horas de apresentação.
Os sertanejos prometem seguir com a turnê em 2020 e levar mais, pelo menos, 30 apresentações
pelo Brasil. (https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/20/turne-amigos-comeca-neste-sabado-e-
tera-mais-de-30-shows-pelo-brasil-ate-2020.ghtml)
 
(Fonte: Disponível em: https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-
estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
(https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-
dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml) . Acesso em: 17 de dez. de 2019)(adaptado)
 
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir:
 
A+
A
A-
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/20/turne-amigos-comeca-neste-sabado-e-tera-mais-de-30-shows-pelo-brasil-ate-2020.ghtml
https://g1.globo.com/pop-arte/musica/noticia/2019/07/22/amigos-20-anos-estreia-de-turne-tem-mais-de-40-hits-dos-sertanejos-e-participacao-de-lucas-lima.ghtml
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I. Pode-se dizer que cada apresentação do show “Amigos 20 anos” será diferente uma da outra, pois os
músicos podem oscilar em seu desempenho (por uma série de motivos), tornando as apresentações
diferentes. Isso diz respeito à característica de variabilidade dos serviços.
II. Em 14/12/19 foi realizado o quarto show da turnê “Amigos 20 anos”, no Rio de Janeiro. Quem não foi a
esse show, nessa data e nessa cidade, nunca mais poderá assistir a esse mesmo show novamente. Isso
diz respeito à característica de perecibilidade dos serviços.
 
III. A sensação que o espectador tem ao ir assistir o show “Amigos 20 anos” é única, pois assistir ao vivo
aos músicos se apresentarem, ver os efeitos especiais, ouvir o som e cantar com a plateia é uma
experiência especial. Isso diz respeito à característica de inseparabilidade dos serviços.
 
É correto o que se afirma em:
 III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, II e III. Correto!Correto!
A+
A
A-
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A alternativa está correta, pois todas as afirmações estão corretas.
Os serviços são altamente variáveis, visto que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos.
Pode haver variabilidade na prestação de um serviço,como um show de música, em função de uma série
de motivos (indisposição dos músicos, variações climáticas, falhas de equipamentos etc.). Outra
característica dos serviços é que eles não podem ser estocados, assim, tornam-se perecíveis. Quem não
assistiu ao show “Amigos 20 anos” no Rio de Janeiro, que ocorreu em 14/12/19, nunca mais assistirá esse
show novamente. Por fim, enquanto os bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde
consumidos, de modo geral os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Assim, a
experiência do show só pode ser vivenciada a partir do momento que o espectador está na plateia do
show, caracterizando a inseparabilidade na prestação dos serviços.
 II e III, apenas. 
 I, apenas. 
0,2 / 0,2 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
 
No início de 2019, o Sebrae lançou um estudo indicando os segmentos de mercado mais promissores no
ano, em termos de expansão do número de Micro e Pequenas Empresas. O trabalho mostra uma mudança
de ênfase das atividades de reparação e manutenção que se sobressaíram no período de crise, para o
retorno das tendências de longo prazo, tais como a expansão do setor de serviços nas áreas de saúde,
educação e transporte; atendimento das necessidades básicas da população, alimentação fora do lar,
A+
A
A-
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vestuário, calçados e construção e atividades associadas ao setor agropecuário, pequeno comércio
varejista nas cidades do interior, próximas aos principais polos da agropecuária.
 
(Fonte: Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/ artigos/conheca-os-
negocios-mais-promissores-para-2018, 8a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
(https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-
2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD) ). Acesso em: 18 de dez. de 2019)(adaptado)
 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta.
 
Serviços de educação estão na categoria de bens tangíveis associados a serviços, pois para que o serviço de
educação ocorra são necessários bens como carteiras, computadores e cadernos. Sem os bens, os serviços de
educação não ocorrem.
 
Em relação às Categorias do Mix de Serviços, uma refeição em um restaurante, está na categoria híbrida, pois é
igualmente composta por bens e serviços. As pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida servida, quanto
pelo serviço prestado.
Correto!Correto!
A afirmativa está correta, pois, no que diz respeito às Categorias do Mix de Serviços, uma refeição em um 
restaurante, está na categoria híbrida, pois é igualmente composta por bens e serviços. As pessoas 
frequentam restaurantes tanto pela comida servida, quanto pelo serviço prestado.
A+
A
A-
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/df/%20artigos/conheca-os-negocios-mais-promissores-para-2018,%208a56c71c029e1610VgnVCM1000004c00210aRCRD
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O atendimento das necessidades básicas da população, como manicure, pedicure, cabeleireiros e atendimento a
paciente no domicílio, são considerados, em relação à Categoria do Mix de Serviços, como bens puramente
tangíveis, sem serviços.
 
Vestuário e calçados são considerados, em relação às Categorias do Mix de Serviços, como serviço principal
associado a bens ou serviços secundários. Esse serviço requer um bem de alto investimento de capital, mas o
item principal é o serviço.
 
O pequeno comércio varejista nas cidades do interior, próximos aos polos de agropecuária, como indicado no
texto, é considerado, em relação às Categorias do Mix de Serviços, como sendo um serviço puro. É
essencialmente um serviço intangível.
0,2 / 0,2 ptsPergunta 5
Leia o texto a seguir:
 
O Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro cresceu 1,1% em 2018. Em valores correntes, o PIB totalizou R$
6,8 trilhões. O crescimento de 2018 foi garantido pela alta de 1,3% do setor de serviços, que responde por
75,8% do PIB. A indústria cresceu 0,6% e a agropecuária cresceu apenas 0,1%.
 
A+
A
A-
15/08/2023, 09:43 Atividade Objetiva 3: Gestão de Produtos Serviços e Marcas
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(Fonte: ALVARENGA, D.; SILVEIRA, D. Disponível em:
https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-em-2018.ghtml
(https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-em-2018.ghtml) . Acesso em: 16 de
dez, 2019.)(adaptado)
O PIB é a soma de todas as riquezas produzidas num país, medidas ao longo de um ano. No Brasil, qual é
o órgão governamental que pesquisa e divulga os dados referentes ao PIB?
 OCDE 
 CNPq 
 IBGE Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois é o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), o órgão 
governamental responsável pela pesquisa e divulgação dos dados referentes ao PIB do Brasil.
 IPEA 
 INPE 
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A
A-
https://g1.globo.com/economia/noticia/2019/02/28/pib-do-brasil-cresce-11-em-2018.ghtml