LogEmp-U4

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INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS 
DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Objetivos 
• Estudar a estruturação de formas de medição de desempenho. 
• Estudar a construção de indicadores de performance. 
• Compreender a definição de níveis de atendimento dos serviços logísticos, 
largamente utilizados pelas empresas.
Conteúdos 
• Níveis de serviço logístico.
• Indicadores de desempenho de sistemas logísticos. 
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações a seguir:
1) Para facilitar o entendimento do assunto aqui exposto, procure obter in-
formações sobre medidas de desempenho, indicadores e metas, de ma-
neira generalista e não somente aplicados a processos logísticos. 
2) O aprendizado sobre indicadores de desempenho e níveis de serviço per-
mite aos profissionais maior capacidade de administração e diferencial 
competitivo. Por isso, dedique-se bastante aos seus estudos a fim de obter 
mais oportunidades no mercado de trabalho.
UNIDADE 4
3) Ao se aproximar do final deste material, lembre-se de que você terá uma 
visão geral do que estudou. Para tanto, retome os principais pontos ana-
lisados até agora. 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
1. INTRODUÇÃO 
Chegamos à última unidade de estudos de Logística Em-
presarial. Nas unidades anteriores, você pôde estudar e com-
preender a Logística Empresarial, suas atividades principais e as 
cadeias de suprimentos, nas quais as empresas se relacionam 
comercialmente. Você também pôde perceber a importância das 
operações logísticas e saber quais os impactos da má gestão des-
sas operações no processo como um todo. 
Começaremos a Unidade 4 já sabendo que a gestão de de-
terminada atividade ou operação pode ser facilitada pela análise 
de seus resultados e posterior atuação nos pontos de impacto 
desses resultados. Em outras palavras, é mais fácil gerenciar 
aquilo que se mede. 
Estudaremos, nesta unidade, os métodos e as ferramen-
tas de medição de resultados. Enfocaremos os indicadores de 
desempenho das atividades logísticas; sua definição; a manei-
ra de medi-los e como gerenciá-los para obter o melhor de seu 
potencial.
Para o estudo dos indicadores, é necessária, entretanto, 
uma visão dos níveis de atendimento, alinhados às expectati-
vas de clientes. Por isso, também, estudaremos esse tema nesta 
unidade. Esperamos que ao final dela você esteja apto a definir 
e avaliar, criticamente, o nível de atendimento dos sistemas lo-
gísticos, podendo estabelecer os indicadores de medição de tais 
níveis, referentes aos serviços logísticos, oferecidos a clientes e 
aos demais envolvidos no processo. 
Bons estudos e muito sucesso!
104 © LOGÍSTICA EMPRESARIAL
UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de forma su-
cinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua compreensão 
integral, é necessário o aprofundamento pelo estudo das refe-
rências bibliográficas e do Conteúdo Digital Integrador. 
2.1. INDICADORES DE DESEMPENHO LOGÍSTICO
Cabe a todos os profissionais, principalmente ao gestor, 
de qualquer organização ou atividade, melhorar o desempenho 
desta, trabalhando para a eficiência e a eficácia no alcance dos 
objetivos propostos. Uma das melhores formas de monitorar 
esse desempenho é estabelecer um sistema de medição de in-
dicadores que permita ações dos gestores nas atividades com 
baixo desempenho e controle do processo como um todo. Para 
o estabelecimento desses indicadores, os gestores precisam con-
siderar as características das operações a serem medidas, bem 
como o que desejam como resultados dessas operações.
Após serem estabelecidos os indicadores, cabe aos gesto-
res a sua medição, análise crítica, comparação com os objetivos, 
ações corretivas necessárias e realimentação de informações. Se 
o sistema adotado for constituído de número enorme de indi-
cadores, sua apuração será difícil e lenta, prejudicando muito a 
atuação nas correções dos processos. 
Caso o sistema de medição tenha número insuficiente 
de indicadores a serem apurados, estes podem não expressar 
completamente os resultados obtidos ou, ainda, mascarar esses 
resultados, confundindo o gestor quanto à tomada de decisão 
no processo. Assim, tanto a qualidade como a quantidade dos 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
indicadores propostos podem influenciar o sucesso ou insucesso 
das ações a serem tomadas nas operações e, consequentemen-
te, dos resultados.
Se a medição dos indicadores, definidos em quaisquer 
quantidades, for rápida, simples e coerente, as decisões tendem 
a ser eficazes. Dessa forma, quando do estabelecimento dos in-
dicadores, devem-se considerar a facilidade e a confiabilidade de 
obtenção das informações utilizadas na apuração dos resultados 
desses indicadores.
Um indicador de desempenho, portanto, é um valor quan-
titativo medido em determinado período de tempo que permite 
a obtenção de informações técnicas e resultados de uma opera-
ção ou serviço. Em outras palavras, expressa, matematicamente, 
resultados de eficiência, eficácia e efetividade de processos. En-
tretanto, a medição de um único indicador não garante a efici-
ência do processo como um todo, sendo necessário, na grande 
maioria dos casos, um conjunto de indicadores estruturado para 
que o somatório dos resultados de todos eles permita ao gestor 
do processo ou organização a leitura das atividades e a correta 
tomada de decisão.
A medição desse conjunto de indicadores facilita o enten-
dimento do que está acontecendo na organização ou na opera-
ção, bem como permite avaliar a necessidade de mudanças e 
os seus impactos no processo. Além disso, auxilia a manutenção 
dos ganhos obtidos nos resultados, para que não sejam perdi-
dos, uma vez que possibilita a correção de processos sem con-
trole e a fixação de prioridades.
Podemos classificar os indicadores como qualitativos e 
quantitativos. Os qualitativos exprimem o quanto os produtos ou 
serviços satisfazem os clientes ou, ainda, o quanto a organização 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
ou processo obtém de êxito. Já os quantitativos refletem a capa-
cidade de resposta ou a proporção de consumo de materiais em 
processos para atendimento às necessidades dos clientes. 
Em se tratando de processos logísticos, podem-se estabe-
lecer inúmeros indicadores para a medição e o controle das ati-
vidades. Veremos aqui alguns mais importantes para a cadeia de 
suprimentos, que se resumem a medidas de tempo, de custo, de 
eficiência e de eficácia.
1) Indicadores de tempo: são representados pela quan-
tidade de tempo necessária para a realização dos prin-
cipais processos logísticos, desde o início de sua exe-
cução até o término. É comum também a medição de 
velocidade de alguns processos, ou seja, espaço per-
corrido em determinado tempo, muito voltado para 
os transportes. Exemplos: tempo de reabastecimento, 
velocidade de transporte, tempo de transporte, tempo 
de ciclo financeiro, prazo de pagamento, velocidade de 
produção etc. 
2) Indicadores de custo: são muito mais complexos do 
que os indicadores de tempo, representando, em sua 
maioria, um desafio para a medição e a avaliação. Exis-
tem muitos tipos de custos que podem ser medidos 
em processos logísticos. Exemplos: custo de armaze-
nagem, custo financeiro de oportunidade do capital 
empregado em estoque, custo de erros nos processos, 
custo adicional de transportes, custo de investimentos 
em estruturas etc.
3) Indicadores de eficiência: usados para medir o quão 
eficiente é a cadeia para utilizar seus recursos dispo-
níveis, tais como veículos, instalações, equipamentos, 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
pessoal contratado e outros, bem como o quãorápido 
e correto é o consumo de seus suprimentos adquiridos 
ou produzidos. Quanto mais bem utilizados e consu-
midos os recursos, menores os custos associados às 
operações e mais eficiente o alcance dos objetivos de-
terminados. São exemplos de indicadores de eficiên-
cia: rotatividade de estoque, ocupação de espaço de 
armazenagem, ocupação de veículo (carga), retorno 
de investimento em ativos, tempo de permanência em 
estoque e outros.
4) Indicadores de eficácia: enquanto a eficiência mede a 
capacidade de utilizar o que possui, a eficácia mede 
sua capacidade de obter o que deseja, portanto, a efi-
cácia representa o quanto um processo consegue al-
cançar seus objetivos propostos. Assim, são exemplos 
de indicadores de eficácia: pontualidade de entrega, 
percentual de pedidos perfeitos, número de reclama-
ções mensais de clientes, retenção de clientes, percen-
tual de devoluções e outros. 
Seja qual for a composição dos indicadores de medição de 
desempenho adotados pelo gestor da empresa ou operação, o 
que mais importa é conseguir medir e atuar nos processos que 
demandem intervenção, com velocidade e eficácia suficientes 
para que os resultados sejam alcançados ou o desvio desses re-
sultados seja prontamente corrigido. Como consequência, have-
rá a geração de valor para o cliente, que reconhecerá a capaci-
dade de atendimento às suas necessidades, dentro dos níveis de 
custo e qualidade esperados. 
A respeito dos indicadores, Taylor (2005, p. 232) afirma 
que:
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Apesar de todas [as medidas de desempenho] possibilitarem o 
acesso a algum dado útil, seu verdadeiro valor está na contri-
buição ao acompanhamento do progresso direcionado a obje-
tivos específicos. Basicamente necessita de um conjunto de ob-
jetivos comerciais claro e coerente para orientar seus esforços 
canalizados para as melhorias em sua cadeia de suprimentos. 
[...] Se você não souber qual meta deseja cumprir, nenhuma 
dose de medidas solucionará seu problema [...].
Dessa forma, para que o estudo dos indicadores de de-
sempenho fique completo, é necessário entendermos também 
o conceito e as particularidades dos níveis de serviço, assuntos 
que trataremos adiante.
Com as leituras propostas no Tópico 3.1, você encontra-
rá dicas de como elaborar bem seus indicadores de desem-
penho, entendendo melhor a importância do estabelecimen-
to, da gestão e do uso dos indicadores em uma empresa ou 
cadeia de suprimentos. Antes de prosseguir para o próximo 
assunto, realize as leituras indicadas, procurando assimilar o 
conteúdo estudado.
2.2. NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
As organizações visam atender a seus clientes, satisfazen-
do as necessidades destes, a fim de garantir sua sobrevivência e 
sua sustentabilidade no mercado. O objetivo principal de todas 
as organizações, salvo as sem fim lucrativos, é de obter lucro no 
final das operações. Isso se dá porque as empresas empregam 
capital na sua constituição e nas suas operações. Tal capital apre-
senta determinado custo, que precisa ser recuperado, gerando 
margem que possa superar o risco do empreendimento. Caso 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
as empresas não almejassem esse objetivo, dificilmente conse-
guiriam captar fundos para manter suas operações, nem sequer 
iniciá-las.
Para garantir que seus objetivos sejam atingidos, as em-
presas passam, então, a monitorar suas atividades, por meio dos 
indicadores de desempenho. Quais seriam os parâmetros para 
medir esses indicadores? Que tipos de indicadores poderiam ser 
definidos para a medição correta e completa dos resultados; que 
permitissem, assim, obterem-se dados suficientemente bons 
para a tomada de decisão de manter ou não uma operação?
Para resolver essas questões antes do estabelecimento 
dos indicadores, torna-se necessária a adoção de premissas que 
sirvam de orientação para tais indicadores. Assim, poderíamos 
supor cinco parâmetros bastante utilizados pelas empresas para 
a definição dos indicadores. Veja-os a seguir:
1) Custo: relativo ao valor monetário propriamente dito. 
Orienta o indicador ou o parâmetro em questão para 
alcance dos resultados financeiros esperados, tanto 
para receita como para despesa ou custo. Ex.: custo do 
capital empregado pela empresa nos estoques (quan-
to menor, melhor).
2) Qualidade intrínseca: representa a qualidade em si do 
produto ou serviço realizado. A medição da qualidade 
de um produto ou serviço pode ser meramente visual 
(se o material for entregue na quantidade certa, por 
exemplo), ou necessitar de instrumentos e métodos 
de medição (tal como o teor de determinada substân-
cia em uma solução líquida produzida, em percentual). 
Ex.: percentual de impureza de minérios.
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
3) Prazo: refere-se à medida de tempo para a realização 
de uma atividade qualquer. Essa medição é feita, prin-
cipalmente, na expectativa de diminuição dos prazos 
de operação, podendo visar, também, a um prazo mí-
nimo para a execução, como, por exemplo, tempo de 
cura de concreto ou tempo de maturação de vinhos. 
Ex.: tempo médio de descarregamento de veículos.
4) Segurança: trata-se da procura por mais segurança das 
pessoas, do patrimônio, do meio ambiente, das merca-
dorias etc. Essa medida costuma ser subjetiva, ou seja, 
qualitativa, até que ocorra uma anomalia; passando, 
assim, para quantitativa (estatística). Ex.: número de 
acidentes com afastamento médico na operação de 
carregamento de veículos.
5) Ambiente: trata-se da medição da qualidade do am-
biente em que ocorre a prestação dos serviços ou pro-
dução dos materiais. Nesse contexto, abrange o meio 
ambiente, mas volta-se, especificamente, para uma 
parcela deste, ou seja, o local a ser medido. Ex.: mape-
amento de riscos químicos, biológicos e de segurança 
da área de expedição, onde se verificam os riscos e seu 
percentual de enquadramento à legislação ou às exi-
gências internas da organização.
Uma vez estabelecidos os parâmetros para definição dos 
indicadores de desempenho, torna-se necessária a definição dos 
objetivos almejados. Definir indicadores por si só não garante a 
obtenção das metas da empresa.
Lembre-se de que uma meta é constituída de objetivo + 
valor + prazo. Por exemplo, alcançar rentabilidade de 25% até 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
o final do ano de 2016 (objetivo = rentabilidade; valor = 25% e 
prazo = dezembro de 2016).
Para concluirmos, é preciso saber primeiro onde se deseja 
chegar e estabelecer as metas a serem alcançadas. Somente de-
pois, devem-se estipular os indicadores e as formas de medição. 
Alguns fatores, entretanto, precisam ser observados para se es-
tabelecerem tais metas: o que a organização deseja alcançar, o 
que a organização precisa alcançar, o que está sendo solicitado 
pelos clientes, pela cadeia de suprimentos onde está inserida e 
pelo mercado.
Alguns cuidados devem ser tomados para a definição dos 
objetivos e das metas. Conforme Taylor (2005, p. 232): 
1) A medida deve ser orientada pelos objetivos: é preciso 
saber primeiramente onde chegar para estabelecer metas e 
indicadores eficientes, caso contrário será perda de tempo a 
medição e acompanhamento e, pior, os resultados não serão 
garantidos mesmo com atuação imediata.
2) Toda medida requer uma meta: como já exposto 
anteriormente, é preciso estarem claros os objetivos, prazos 
e valores a serem atingidos.
3) Múltiplas medidas validam as melhorias: é necessário que 
mais de uma medida, em sentidos diferentes, seja implantada 
para garantir os resultados, por exemplo: a medida de tempo 
médio de carregamento de veículos pode ser comparada com 
a quantidade de avarias na movimentação.
4) Padrões entre as medidas devem ser observados: as formas 
como as medidas se relacionampodem sofrer alterações 
durante o tempo, e as medidas adotadas podem não mais 
surtir efeitos como no passado, de forma que precisam ser 
repensadas e reestruturadas.
5) É preciso manter quantidades razoáveis de objetivos e estes 
devem ser exequíveis: muitas medidas a serem avaliadas 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
requerem muito esforço, às vezes desnecessário. Da mesma 
forma, medidas ousadas em demasia podem colocar a perder 
todo o modelo de acompanhamento, além de não garantirem 
os resultados. É preciso bom senso e estabilidade para não se 
exigir demais dos processos.
6) Buscar Benchmarking: verificar modelos de sucesso, até 
mesmo nos concorrentes, e implantá-los após adaptação à 
realidade da empresa pode reduzir em muito o caminho a ser 
percorrido até o atingimento dos resultados esperados, além 
de facilitar todo o entendimento do processo de forma mais 
clara e objetiva.
7) Estratégias inovadoras são muito bem-vindas: empregar 
esforços em ideias novas pode trazer resultados muito 
maiores e mais rápidos do que manter modelos tradicionais 
e formais.
O estabelecimento de objetivos, metas e indicadores, en-
tretanto, causa, inevitavelmente, desconforto e conflitos entre 
as áreas e as operações envolvidas nos processos, assim como 
entre as empresas em uma mesma cadeia de suprimentos. 
Veja como exemplo os níveis de estoque a manter em uma 
organização: enquanto alguns setores como o financeiro e a 
manutenção de estoques visam a níveis baixos para diminuir a 
complexidade da gestão e o capital empregado nos materiais, os 
setores de manutenção e vendas visam a níveis altos o suficiente 
para terem disponibilidade imediata de materiais no momento 
das vendas ou das intervenções em equipamentos. 
Se uma organização fornecedora de uma cadeia de supri-
mentos optar por níveis muito baixos de estoque, causará dúvida 
sobre a capacidade de atendimento no prazo adequado às orga-
nizações consumidoras da mesma cadeia, gerando desconforto 
comercial entre ambas. 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Assim, é preciso que as metas estabelecidas estejam ali-
nhadas não somente aos objetivos internos à organização ou ao 
setor da organização responsável pela operação a ser analisada, 
mas também aos demais envolvidos no processo. Além disso, 
devem-se estabelecer acordos de atendimento nos quais cada 
envolvido informe o que deseja como resultado daquela ope-
ração ou atividade. Esses acordos de níveis de serviço são tão 
importantes que muitas organizações firmam contratos jurídicos 
prevendo, inclusive, punições para o não atendimento dos níveis 
exigidos.
Para que os níveis de serviços acordados sejam atingidos, 
garantindo a lucratividade esperada pelas organizações, o alinha-
mento deve ser muito bem estabelecido entre as organizações, 
operações e, principalmente, entre as pessoas das organizações. 
Treinamento e cuidados, por meio do departamento de Recursos 
Humanos, são essenciais e indispensáveis; porém, outros fatores 
devem ser observados. Nesse contexto, as empresas optaram 
pela estruturação de incentivos, financeiros ou não, às pessoas. 
De acordo com Taylor (2005, p. 244 e 245):
Adicionada a parte que faltava – o alinhamento de incentivos 
pela organização –, o quadro se completa: o alcance do máxi-
mo desempenho de sua empresa requer a passagem por qua-
tro etapas distintas [...]. Primeiro, utilize modelos de negócios 
para identificar a combinação de metas de desempenho que 
maximizem os lucros. Em segundo lugar, estabeleça objetivos 
exequíveis que aproximem sua empresa da configuração ideal. 
Em terceiro lugar, motive seus funcionários para que busquem 
esses objetivos fazendo com que os incentivos que recebem 
dependam do cumprimento das metas. Em quarto lugar, defina 
um programa sistemático de medida para acompanhar seu pro-
gresso e cada objetivo. [...] os resultados dessas medidas ofe-
recem o feedback necessário para orientar o programa inteiro: 
eles determinam o tamanho das recompensas em incentivos, 
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
indicam qual o progresso que está conseguindo no sentido de 
alcançar suas metas e fornecem um feedback crucial sobre o 
modelo de negócios para que você possa aperfeiçoá-lo ao lon-
go do tempo. 
Para melhorar o desempenho de uma cadeia de suprimentos, 
o processo ilustrado [...] deve ser aplicado não apenas em sua 
própria empresa, mas na cadeia como um todo. Um dos grandes 
insights do moderno gerenciamento de cadeias de suprimen-
tos é que as melhorias em um único elo da cadeia geralmente 
prejudicam os outros elos de modo que acabam anulando os 
benefícios localizados. [...] Para que a cadeia se aprimore como 
um todo, seus integrantes precisam estar dispostos a sacrificar 
essas vantagens localizadas visando ao benefício superior de 
fazer parte de uma cadeia bem-sucedida.
Observe a Figura 1 que apresenta um esquema de como 
melhorar o desempenho de uma empresa. 
Fonte: Taylor (2005, p. 245).
Figura 1 Melhorando o desempenho.
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UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Com o estudo do Tópico 3.2, você entenderá a impor-
tância do estabelecimento de níveis de serviço e os aspectos 
jurídicos que podem ser firmados nos acordos desses níveis de 
serviço. Neste momento, você deve realizar essas leituras para 
aprofundar o tema abordado. 
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––
Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar. 
•	 Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone 
Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o nível 
de seu curso (Graduação), a categoria (Disciplinar) e o tipo de vídeo 
(Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para abrir a 
lista de vídeos.
•	 Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e 
selecione: Logística Empresarial – Vídeos Complementares – 
Complementar 3. 
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR
O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição 
necessária e indispensável para você compreender integralmen-
te os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.1. INDICADORES DE DESEMPENHO
Como vimos, os indicadores de desempenho constituem 
uma ferramenta de grande valia para a gestão das operações e 
o atingimento dos resultados esperados, desde que sejam bem 
definidos, representem adequadamente o processo medido e 
estejam alinhados ao resultado esperado. 
116 © LOGÍSTICA EMPRESARIAL
UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Dessa forma, para a correta utilização dos indicadores de 
desempenho, é de suma importância o seu bom planejamento e 
a sua elaboração. 
Veja no link indicado a seguir um artigo sobre o que obser-
var a respeito dos indicadores:
• NEVES, M. A. O. Dez características de um bom KPI. 
Disponível em: <http://www.tigerlog.com.br/img/
arquivos/Dez%20Caracter%C3%ADsticas%20de%20
um%20Bom%20KPI.htm>. Acesso em: 12 jun. 2015.
Quando os indicadores são bem elaborados, os ganhos 
com sua utilização são notáveis, sendo possíveis, inclusive, es-
tratégias de recuperação de fornecedores, com tendência de mi-
gração para os concorrentes, como podemos ver no link indicado 
a seguir.
• CUNHA, F. E. F. SLA como instrumento de recuperação 
de fornecedores. Disponível em: <http://www.techoje.
com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/625>. 
Acesso em: 12 jun. 2015.
3.2. NÍVEIS DE ATENDIMENTO EM SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Na expectativa de destacar o quanto é importante a defi-
nição dos níveis de atendimento e monitoramento por indicado-
res de desempenho em operações logísticas altamente eficazes, 
apresentamos o vídeo a seguir, que, apesar de ter sido feito há 
anos e necessitar de atualização, permite um bom entendimento 
do assunto.
117© LOGÍSTICAEMPRESARIAL
UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
• CANAL DA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Logística Fe-
dEx – impressionante. Disponível em: <https://www.
youtube.com/watch?v=6hl5HNdgok0>. Acesso em: 12 
jun. 2015.
Sob outra óptica, podemos ainda analisar os níveis de ser-
viço como premissas para acordos estruturados entre os agentes 
integradores das cadeias de suprimentos ou entre as partes en-
volvidas no processo de fornecimento de produtos e serviços. 
Esses acordos podem ser informais ou formalizados, alguns in-
clusive com caráter jurídico, principalmente, quando uma das 
partes envolvidas no processo de fornecimento é uma institui-
ção pública. 
Veja, como forma de ilustrar essa perspectiva, o exemplo 
que se segue, no qual a autora faz uma análise jurídica dos acor-
dos de níveis de serviços. 
• GIRON, A. S. C. R. Divagações acerca da aplicação da 
metodologia de acordo de nível de serviços pela admi-
nistração pública: um viés da estatística no direito públi-
co. Revista Jus Navigandi, Teresina, ano 19, n. 3837, jan. 
2014. Disponível em: 
<http://jus.com.br/art igos/26308/divagacoes- 
acerca-da-aplicacao-da-metodologia-de-acordo- 
de-nivel-de-servicos-pela-administracao-publica>. 
Acesso em: 12 jun. 2015.
Para você aprimorar seus estudos sobre níveis de atendi-
mento e indicadores de desempenho a eles associados, sugeri-
mos a leitura do artigo que se segue, publicado no Portal Ad-
ministradores, o qual apresenta o OTIF. Este é um indicador de 
desempenho bastante utilizado pelas empresas, atualmente, e 
que monitora a qualidade da entrega de produtos e serviços, 
118 © LOGÍSTICA EMPRESARIAL
UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
com o objetivo principal de aumentar a satisfação dos clientes, 
estabelecendo qual o nível de serviço que a organização lhes 
oferece. 
• FERNANDES, M. OTIF e a contribuição logística para sa-
tisfação do cliente. 2014. Disponível em: <http://www.
administradores.com.br/artigos/academico/otif-e-a-
-contribuicao-logistica-para-satisfacao-do-cliente/77531/>. 
Acesso em: 12 jun. 2015.
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para 
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em 
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteú-
dos estudados para sanar as suas dúvidas. 
1) Com base nos conceitos estudados sobre indicadores de desempenho e 
níveis de serviços logísticos, identifique quais das sentenças a seguir são 
verdadeiras.
a) Uma ótima meta para acompanhamento e gerenciamento de esto-
ques é a que se segue: reduzir em 10% em relação a março de 2010 o 
valor do capital empregado em estoques. 
b) A retroalimentação dos dados obtidos como resultados no processo 
de gerenciamento por indicadores é fundamental para a revisão dos 
processos e também da forma de medição.
c) Somente será possível conseguir bons resultados operacionais com a 
implantação de sistema de medição de indicadores de performance.
d) Um indicador isolado para determinado assunto pode representar 
bem os resultados e permitir uma boa tomada de decisão sobre esses 
resultados, porém, a utilização de mais de um indicador para a valida-
ção entre eles é ainda mais eficiente e eficaz.
2) Para a definição e a implantação de indicadores de desempenho e avalia-
ção dos níveis de serviço oferecidos, podem-se utilizar os pilares da quali-
dade total como referência. Quais são esses pilares?
119© LOGÍSTICA EMPRESARIAL
UNIDADE 4 – INDICADORES DE DESEMPENHO E NÍVEIS DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
a) Custo, intrínseca, prazo, segurança e ambiente.
b) Tempo, custo, eficiência e eficácia.
c) Modelos, objetivos, incentivos e medidas.
d) Custo, intrínseca, prazo, eficiência e medidas.
3) Alguns cuidados devem ser tomados na definição de objetivos e metas a 
serem conquistadas, sendo que, desses cuidados, a busca por benchma-
rking permite algumas vantagens diferenciadas, que são, entre outras:
a) Inovação, aprendizado e ganhos de tempo de implantação.
b) Relacionamento e velocidade de resposta.
c) Facilidade de implantação e diferencial competitivo.
d) Entendimento do público consumidor e revisão de processos.
4) Classifique os indicadores de desempenho listados a seguir como qualita-
tivos ou quantitativos.
a) Volume em toneladas de produtos movimentados.
b) Índice de satisfação de clientes.
c) Capital empregado em estoques em reais.
d) Grau de risco de insolvência de fornecedores. 
5) Quais os dois tipos de indicadores que medem, respectivamente, a capaci-
dade de retirar o máximo proveito do que se tem e a capacidade de obter 
ao máximo o que se planejou como meta?
a) Indicador quantitativo e indicador qualitativo.
b) Indicador de eficiência e indicador de eficácia.
c) Indicador de custo e indicador de tempo.
d) Indicador de desempenho e indicador de nível de atendimento.
Gabarito 
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões au-
toavaliativas propostas:
1) São verdadeiras: b, d.
2) d. 
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3) a.
4) Quantitativos: a, c. Qualitativos: b, d. 
5) b.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final de Logística Empresarial, tendo concluí-
do a nossa jornada pelo pensamento logístico desde a formação 
da humanidade, com o conceito de cadeias de suprimentos. Ob-
servamos as perspectivas com relação a esse mesmo tema. Além 
disso, verificamos as características da Logística Empresarial nas 
cadeias de suprimentos, as ferramentas, os métodos e as estru-
turas utilizadas nas suas operações. 
Neste material, não tivemos a pretensão de esgotar o as-
sunto, mas sim de traçar os principais pontos que envolvem o 
tema, para despertar o seu interesse pelas constantes pesqui-
sas em sites confiáveis e livros. Desse modo, você pôde obter 
as informações básicas necessárias para o desenvolvimento de 
Logística Empresarial.
Para obter mais informações sobre a metodologia de en-
sino e a avaliação, você poderá consultar o Guia Acadêmico do 
curso. 
Desejamos sucesso na continuidade de seus estudos, ten-
do em vista que este material constitui apenas o primeiro passo 
de uma carreira bem-sucedida.
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6. E-REFERÊNCIAS
Sites pesquisados 
MAIA, J. L.; OLIVEIRA, G. T.; MARTINS, R. A. O papel da medição de desempenho no 
processo estratégico: uma tentativa de síntese teórica. Revista Eletrônica Sistemas 
& Gestão, v. 3, n. 2, p. 129-146, maio/ago. 2008. Disponível em: <http://www.
researchgate.net/profile/Roberto_Martins5/publication/46254080_O_papel_da_
medio_de_desempenho_no_processo_estratgico_uma_tentativa_de_sntese_terica/
links/02e7e528131bfe4190000000.pdf>. Acesso em: 12 jun. 2015.
PORTAL ADMINISTRAÇÃO. Indicadores de desempenho organizacional. Disponível 
em: <http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-
organizacional.html>. Acesso em: 12 jun. 2015.
TEZZA, R.; BORNIA, A. C.; VEY, I. H. Sistemas de medição de desempenho: uma revisão 
e classificação da literatura. Gestão & Produção, São Carlos, v. 17, n. 1, p. 75-93, 2010. 
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/gp/v17n1/v17n1a07>. Acesso em: 12 jun. 
2015.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CAMPOS, L. F. R.; BRASIL, C. V. M. Logística: teia de relações. Curitiba: InterSaberes, 
2013 (Biblioteca Digital Pearson).
CHOPRA, S.; MEINDL, P. Gestão da Cadeia de Suprimentos: estratégia, planejamento e 
operações. 4. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. (Biblioteca Digital Pearson). 
FIGUEIREDO, K. F.; FLEURY, P. F.; WANKE, P. Logística e gerenciamento da cadeia de 
suprimentos: planejamento do fluxo de produtos e dos recursos. São Paulo: Atlas, 
2003.
GATTORNA, J. Living supply chains: alinhamento dinâmico de cadeias de valor. São 
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. (Biblioteca Digital Pearson).
TAYLOR, D. A. Logística na cadeia de suprimentos: uma perspectiva gerencial. São 
Paulo: PearsonAddison-Wesley, 2005. (Biblioteca Digital Pearson). 
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