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Seu sucesso é o nosso compromisso! 1
Secretariado e Assessoria
Marketing Pessoal
Relações Humanas
Secretariado
Redação Empresarial
Informática
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Secretariado e Assessoria
APRESENTAÇÃO
Caro (a) aluno (a)
Bem vindo (a) ao Sistema de Ensino Amazon - Cursos Profissionalizantes.
O Sistema de Ensino Amazon, fundado em 02 de dezembro do ano de 1998, é uma empre-
sa especializada em cursos profissionalizantes e treinamento empresarial, oferecendo o que
existe de melhor em tecnologia, profissionais e material didático, permitindo um excelente ambi-
ente de ensino e sua satisfação garantida.
A Família Amazon sente-se honrada e agradecida por você ter escolhido esta Instituição
como ponto de referência extracurricular para seu aperfeiçoamento profissional.
Agradece,
Marcelo Meireles
marcelomeireles@portalmazon.com
Coordenador de Cursos
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Secretariado e Assessoria
APOSTILA ELABORADA PARA O
CURSO DE
SECRETARIADO E ASSESSORIA
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eletrônicos, mecânicos, fotográficos, gravações ou quaisquer outros.
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Diretor de Marketing: Raimundo Pires Martins
Revisão Técnica e Pedagógica: Marcelo Meireles
Diagramação: Marcelo Meireles e Camila Reis
Revisão Ortográfica: Izabela Cardoso e Olga Galúcio
Sistema de Ensino Amazon - Cursos e Treinamentos
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Secretariado e Assessoria
MARKETING PESSOAL E RELAÇÕES HUMANAS NA EMPRESA E INTERPESSOAIS...................................................................5
COMO A MODERNIZAÇÃO E A TECNOLOGIA INFLUENCIAM NAS RELAÇÕES HUMANAS..........................................................6
SECRETARIADO.........................................................................................................................................................................................10
FORMAÇÃO EDUCACIONAL, CÓDIGO DE ÉTICA E REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO........................................................10
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO..................................................................................................................................................................19
DESORGANIZAÇÃO PESSOAL...............................................................................................................................................................20
A INUTILIZAÇÃO DO TEMPO....................................................................................................................................................................21
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO DA SECRETÁRIA..............................................................................................................................28
SECRETÁRIA MODERNA..........................................................................................................................................................................36
ÉTICA E ETIQUETA NO TRABALHO........................................................................................................................................................39
REGRAS DE OURO DA ETIQUETA NO TRABALHO............................................................................................................................40
ETIQUETA NO TRABALHO........................................................................................................................................................................40
ETIQUETA NO TELEFONE........................................................................................................................................................................41
DOCUMENTAÇÃO E ARQUIVOS.............................................................................................................................................................42
DOCUMENTAÇÃO......................................................................................................................................................................................43
ARQUIVO......................................................................................................................................................................................................46
CONSERVAÇÃO E PROTEÇÃO DE DOCUMENTOS..........................................................................................................................51
SISTEMA E MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO........................................................................................................................................56
NORMAS DA ABNT PARA ARQUIVO........................................................................................................................................................70
ATENDIMENTO TELEFÔNICO.................................................................................................................................................................74
ERGONOMIA................................................................................................................................................................................................80
LER/DORT...................................................................................................................................................................................................82
ASSÉDIO MORAL E SEXUAL...................................................................................................................................................................84
REDAÇÃO EMPRESARIAL.......................................................................................................................................................................86
MODELOS DE REDAÇÃO EMPRESARIAL............................................................................................................................................96
NOÇÕES BÁSICAS DE INFORMÁTICA................................................................................................................................................115
EDITOR DE TEXTOS MICROSOFT WORD.........................................................................................................................................135
REFERÊNCIAS.........................................................................................................................................................................................141
SUMÁRIO
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 MARKETING PESSOAL E RELAÇÕES HUMANAS
 NA EMPRESA E INTERPESSOAIS
 RELAÇÕES HUMANAS
Relações Humanas é a expressão que usamos em Pedagogia Empresarial, para designar os resultados da
comunicação entre as pessoas e as suas conseqüências. Hoje, empresas
são especializadas em otimizar as relações humanas, por isso preferem
uma abordagem personalizada ao invés de pacotes prontos para contribuir
para o desenvolvimento organizacional das empresas.
} Técnicas de vivência, de integração grupal e o processo de percepção e
produção da auto imagem. Análise do comportamento social. A mudança como
processo de defesa frente à dificuldade percebida na inter-relação e na comu-
nicação com os outros.
} A importância, definições e histórico das relações humanas. Técnicas
de vivência, de integração grupal. O processo da percepção.
} Produção de auto imagem. Competência nas relações humanas: a co-
municação e as suas diversas formas. As relações humanas e a natureza
humana. Trabalhar a resistência.
} A mensagem efetiva. Receptor efetivo. A arte de bem ouvir. A convivência
consigo mesmo (autoconhecimento) e com os outros. Criticar os outros sem
ofendê-los.
} A convivência no trabalho:as relações humanas nos negócios, entre empregado e empregador. Em busca de melhores
relações humanas. A ética no trabalho.
A Imagem da Empresa
Inúmeras pesquisas comprovam que o ponto de partida no processo de construção da imagem de uma empresa na mente do
público (positiva ou negativa), é sempre subjetivo, isto é, de dentro das pessoas que constituem a empresa, e não de fora. Ela se forma
nos pensamentos e nos sentimentos dos seus dirigentes, dos seus funcionários, dos seus fornecedores, dos seus clientes e daí se
amplia para o público.
O caminho mais rápido na construção da imagem positiva da empresa, desde o início das suas atividades, é o
trabalho de relações humanas com alta qualidade, junto ao seu público interno dirigentes, funcionários, fornecedores
e clientes.
Palestras sobre Relações Humanas no Trabalho
A palestra é uma forma concisa de apresentar ou reforçar um conceito através do aprendizado ou entretenimen-
to. É possível ensinar, motivar e promover a integração entre profissionais através de palestras divertidas e dinâmi-
cas, melhorando, assim, as relações humanas na empresa.
Comunicação
Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mímica para o nosso interlocutor, em suma,
estamos estabelecendo comunicações.
Antigamente, pensava-se que, para comunicar-se com alguém, bastava lhe falar ou escrever, ou ainda, dar uma
ordem para que esta fosse entendida e executada. Os estudos de Psicologia Social mais recentes têm demonstrado
que, na realidade, as comunicações estão sujeitas a distorções que fazem com que raramente uma mensagem seja
recebida tal como seu emissor gostaria que fosse. Para estabelecer boa comunicação é preciso, em primeiro lugar,
conhecer o mecanismo de uma comunicação.
Como participar de um grupo de trabalho
Viver com os outros nem sempre é coisa fácil. Mais difícil ainda é trabalhar com pessoas estranhas, em contato quase
diário, sobretudo, quando não estamos preparados para isso. Na maioria das vezes, os jovens recém saídos das escolas
ingressam no ambiente de trabalho, seja no escritório ou na fábrica, sem saber como lidar apropriadamente com as relações
humanas no trabalho.
O que fazer quando chega um novo colega? O que deve fazer o novo trabalhador para se tornar logo, amigo de todos?
Como ser promovido? Em caso de briga, divergência, que fazer e como evitar conflitos? São estes e outros problemas que
tratamos.
Para se ter realmente autoridade é necessário, para a pessoa que dirige, não ter somente uma série de qualida-
des, mas ainda ter aprendido o ofício da direção.
Muitas pessoas levam dezenas de anos para tomarem consciência de que certas atitudes não as levam ao êxito na
direção, enquanto que outras conseguem dirigir bem quando estão perto de suas aposentadorias. Ora, é justamente isto que
queremos evitar. Não será melhor aproveitar os erros dos outros do que esperar estar velho para saber dirigir, assimilando logo na
mocidade os princípios elementares que presidem a boa direção?
Os problemas das relações humanas
Todos os grupos sociais passam por diversas transformações na sua evolução. A cada mudança surgem proble-
mas de relações humanas. Procuramos classificar os diferentes tipos de problemas, analisando as causas que os
provocam.
O grande segredo do sucesso profissional e pessoal, está em saber como nos relacionarmos bem, com as
pessoas.
COMO A MODERNIZAÇÃO E A TECNOLOGIA
INFLUENCIAM NAS RELAÇÕES HUMANAS
De acordo com WEIL (1976), o estudo do fator humano nas organizações pode ser dividido em três partes
principais.
1. Adaptação do homem ao trabalho:
É possível, hoje, com relativa facilidade, por meio de exames psicológicos, classificar as pessoas em função
das suas aptidões, gostos, interesses e personalidade. Colocando "cada macaco no seu galho" , como diz a gíria,
consegue-se tornar o ser humano mais feliz e a organização mais produtiva. De outro lado, a promoção e o aperfei-
çoamento do pessoal em exercício constituem excelente estímulo para todos que queiram progredir na vida.
2. Adaptação do trabalho ao homem:
O ambiente físico de trabalho, a maquinaria, as instalações em geral, têm de ser adaptadas ao homem. Sabe-se hoje, por
exemplo, que a produção aumenta com paredes pintadas de cor verde ou amarela. A cor cinza ou escura, ao contrário, deprime
e provoca diminuição do rendimento. A cor vermelha é mais estimulante que a primeira, porém, provoca, ao longo do tempo,
cansaço e irritação.
3. Adaptação do homem ao homem:
O ambiente de trabalho deve ter confiança mútua e respeito humano. Sabe-se hoje, que uma pessoa que faz
uma coisa ciente da importância do seu trabalho e do seu respectivo valor, produz muito mais do que uma pessoa da
qual se pede simplesmente obediência.
Um psicólogo americano não especificado afirma:
"Você pode comprar o tempo de um homem; você pode comprar a presença física de um homem em determi-
nado lugar; você pode igualmente comprar certa atividade muscular, pagando-a por hora, mas você não pode com-
prar entusiasmo, iniciativa, lealdade, devoção de corações, de espíritos... Essas virtudes você deve conquistá-las".
O ritmo e a complexidade dos processos industriais são muito amplos: a maquinaria não pode ser simplesmen-
te desligada e abandonada; as turmas de revezamento esperando, desocupados por sua vez de trabalhar, estão se
tornando mais raras. Os trabalhadores, homens e mulheres, não podem perder tempo se deslocando a sanitários,
lavatórios, refeitórios ou cantinas distantes; nem sequer devem ficar inutilmente esperando, ao se apresentarem para
trabalhar
(McCULLOUGH, 1973, p. 01).
A psicologia organizacional busca enfatizar e abordar este ser humano, este homem que, por muitas vezes, está
esquecido e sufocado atrás da tão falada tecnologia e que, na verdade, é o principal fator para qualquer avanço, lucratividade,
expansão. Pensa-se que o trabalho e o ato de trabalhar precisam caminhar juntos, rumo ao objetivo de satisfazer tanto as
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Como dirigir um grupo de pessoas
Muitos ainda pensam que basta ter o título de Diretor, de Chefe, ou de Mestre para que isto dê um prestígio tal,
que todo o grupo vai obedecer automaticamente, à pessoa que dirige, simplesmente por ter sido investida de "auto-
ridade".
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necessidades da empresa quanto às necessidades do ser humano, tendo um significado e um sentido para ambos.
O estudo do fator humano e a resolução dos problemas atinentes a este, não podem mais ficar ausentes da
organização moderna, as funções estreitamente definidas devem ceder lugar a uma série contínua de processos
que aborde como as pessoas ingressam na organização, como evoluem dentro dela, como seu desempenho pode
ser maximizado e por fim como deixam a organização (WEIL, 1982).
Estamos inseridos na era da modernização, do avanço, da conquista, do lucro, da informação, da máquina, da
velocidade, onde as demandas tecnológicas e econômicas pressionam a indústria, necessariamente, à emergência
de novos instrumentos, novas técnicas e novos sistemas. Elas exigem, também, uma nova necessidade de estru-
turas racionalizadas e outras inovações organizacionais. Tanto o controle mais estreito feito por técnicas e sistemas
mais sofisticados, como a expansão do tamanho das empresas tendem a conduzir a uma maior despersonalização
de nossas vidas (FIORE, 1969).
As pessoas acabam por buscar no carreirismo as condições para o crescimento profissional, estressam-se e
se esquecem de valorizar o ser humano. Muita gente nem cumprimenta o outro no trabalho para ser mais produtivo
ou, ao dar um bom dia consegue apenas um "bão" de volta (LIEVORE, 2000, p. 33).
No mundo da velocidade, as coisas renovam-se constantemente e o novo ao apresentar-se já encontra-se
velho. Nada fica, tudo é efêmero, dura apenas o brilho de um dia. Não nos reconhecemos, pois temos que nos
renovar a cada instante. A clonagem e a possibilidade de construirmos máquinas inteligentes prometem até mesmo
uma redefinição do que significa ser humano.Na medida em que será possível desenhar geneticamente um indivíduo
ou modificar a sua capacidade mental por meio de implantes eletrônicos, onde ficará a linha divisória entre homem
e máquina, entre o vivo e o robotizado? (FIORE, 1969).
O homem moderno tem a sensação constante de sempre estar sendo ultrapassado e sempre perdendo algo. Essa
incompletude faz crescer a necessidade de renovar nossos conhecimentos, nossos valores, pontos de vista e nossos
corpos. Temos que ter o ritmo das máquinas, eis o que a sociedade exige do ser humano, uma constante renovação e
aperfeiçoamento. Não podemos assimilar, sedentariamente, o que se nos é apresentado. O passado e a história não têm
mais sentido e o presente é o que importa. Hoje, a presentificação é o único tempo vivenciado pelos homens.
Embora programados para a eternidade, poderemos morrer, sim, não de infarto ou câncer, mas de pânico, tédio
ou vazio existencial, sem heroísmo algum, em meio ao espetáculo cotidiano. Não nos permitimos o ócio, o tempo
de parar e refletir e entender qual o ritmo próprio de cada um de nós. Estamos condicionados a produzir.
O mundo todo, passado e presente, agora se desvenda aos nossos olhos como uma planta a crescer num filme
extraordinariamente acelerado (MCLUHAN, 2000).
O mundo se tornou complexo demais, veloz demais, tenso demais. É difícil não se perder. Sabemos que talvez
não possamos encontrar o que buscamos, nem restabelecer o lugar das coisas e a seqüência dos acontecimentos
(FIORE, 1969, p.395).
E o homem? Dotado de capacidade, possuidor de inteligência, de coração, de emoção, de sentimento... Está
sendo lembrado? Que valor dá-se para isso? Onde fica o sentir? E a subjetividade? Percebe-se que está se ignoran-
do a melhor e maior "máquina" já criada....O SER HUMANO. Por mais que as técnicas de lavagem cerebral e
Robotização tenham se desenvolvido, sempre sobra um resto de ímpeto humano pronto a aflorar. E isso, é mais do
que qualquer computador já conseguiu até hoje.
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 MARKETING PESSOAL
Marketing Pessoal hoje é a ferramenta mais eficiente de fazer seus pensamentos e atitudes, sua representação e
comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capaci-
dade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing
Pessoal.
As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital
intelectual e a ética é fundamental.
Alguns detalhes merecem atenção especial:
 Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças.
 Ter consciência da importância da atitude para a concretização de objetivos.
 Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de frustração e angústia.
 Entender e acreditar na própria capacidade de realização e de superação de obstáculos.
 Manter-se motivado.
 Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela trabalhe como seu diferencial;
 Seja absolutamente pontual.
 Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que você não seja traído com detalhes de menor impor-
tância.
 Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir
ou fechar portas.
 Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle
suas mãos e braços, fale baixo e devagar.
 Controle suas emoções, mas não as anulem, elas são muito importantes para mostrar o seu envolvimento ou comprome-
timento com o tema que está sendo tratado;
 Cuidado com o uso do celular.
 Não fale demais nem de menos.
O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e situar um indivíduo no
contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira como ele estará posicionado para o sucesso
profissional e pessoal.
É fato nem todos possuem as mesmas competências e habilidades. Porém muitos a possuem e, por uma série
de fatores, elas não são facilmente reconhecíveis. E habilidades encobertas geram uma grande desvantagem,
especialmente quando a competição é acirrada. Todos já se perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos
preparado, menos hábil, menos esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional maior do que o
nosso?
Talvez uma das respostas seja a prática do Marketing Pessoal.
Marketing Pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relaci-
onamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características,
habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte de outros.
Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando apenas uma conquista espe-
cífica. Hoje para avançar em meio à verdadeira selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma
ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado.
Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal,
são:
 A comunicação Interpessoal: pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um indivíduo em meio
à massa. Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como líderes no campo em que
atuam.
 Rede de Relacionamentos: pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, funda-
mentais para o indivíduo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com seus pares, em plano semelhan-
te).
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 Posicionamento de Imagem: pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. É fato que
a sociedade hiper-valoriza a imagem, e, exageros à parte, o princípio do cuidado visual precisa ser analisado
realisticamente.
Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso
social e profissional.
Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal?
Trabalhe sua Imagem
É preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorável.
A imagem é formada principalmente por:
Aparência - Uma roupa espalhafatosa, ou mesmo casual demais, pode comunicar a idéia de que o sujeito é
desleixado, desorganizado, inconseqüente ou rebelde. Mas vale pecar pelo excesso de sobriedade do que pela falta
dela.
Comportamentos - Atraso crônico no término de trabalhos, reuniões, cumprimentos de compromissos pode até ter
uma boa justificativa, mas, transmite forte idéia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos.
Manter mesa atolada e ambiente desorganizado transmite a idéia de falta de controle.
Comunicações - Excessiva comunicação social, envio de e-mails não-profissionais dá a impressão de que o indivíduo não
é firme no trabalho ou está com tempo de sobra.
Resultados apresentados - O relatório contém erros - e lá vai a imagem de valor que ele deveria ter, e, com ela a
credibilidade dos dados contidos.
Outros aspectos - As companhias escolhidas pelo indivíduo afetam negativamente sua imagem, eventualmente. Lembre-se
de que ao trabalhar em uma empresa você está associando-se aos sucessos e fracassos da mesma.
A importância da boa apresentação pessoal.
Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta - e muito. Nas horas críticas, como no
momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado
com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência do dia-a-dia.
ANOTAÇÕES:
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 COMO SURGIU O SECRETARIADO
Originado do latim “secretarium” o vocábulo secretário quer dizer conselho privado,
mas existe também secretarium,que pressupõe algo misterioso, secreto, podemos
dizer que a característica de ser confidencial é mantido até os dias atuais.
Segundo dado histórico esta profissão teve origem na idade antiga, através dos
escribas, os quais eram responsáveis pelo retrato dos acontecimentos de sua época.
No início eram somente os homens, porém com o acontecimento da segunda guerra
mundial, tiveram que ir ao campo de batalha, sendo que as mulheres começaram a
substituí-los em vários estabelecimento, conquistando seus espaços como é visto até
os dias atuais.
Um fato interessante é o porquê de denominarem o dia 30 de setembro como o dia da secretária. Foi durante a
fase da revolução industrial, que Christopher Scholes inventou uma máquina de escrever e sua filha Lílian Scholes,
experimentou-a, por esse gesto ela ficou conhecida como a primeira mulher a manipular uma máquina em público.
Lílian nasceu em 30 de setembro de 1850, para prestar uma homenagem em comemoração a centenária de seu
nascimento, as empresas fabricante de máquinas de escrever, estipularam nesse dia um concurso para escolher a
datilógrafa. A cada ano que passava todo dia 30 de setembro era realizado um concurso, sempre aumentava o
número de secretárias inscritas, por isso, esse dia ficou conhecido como o “Dia da secretária”, surgindo então até as
associações de classe das secretárias do Brasil e vários movimentos constantes para o reconhecimento da profis-
são. Essa data foi oficializada no Brasil no dia 26 de outubro de 1977.
Podemos ver isto como algo existente apenas no passado, pois com o desenvolvimento da tecnologia e informática,
o mercado de trabalho não vê mais a secretária como uma máquina de trabalho que precisa saber tudo, e sim saber
se comunicar, prestar um serviço com qualidade e mostrar produtividade, esse é o perfil moldado para a secretária
dos dias atuais.
Antes da era da informática a secretária gastava praticamente todo o seu tempo de serviço executando atividades
chamadas como técnicas secretárias (planejar, organizar arquivos, agenda, follow-up, viagens, reunião e datilografia). O
secretariado, não ficou para trás, se desenvolveu também e informatizou as técnicas secretárias, onde passou a
economizar tempo, que antigamente era visto como a parte que dava mais trabalho e ocupava a maior parte do tempo.
FORMAÇÃO EDUCACIONAL, CÓDIGO DE ÉTICA E
REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO
FORMAÇÃO EDUCACIONAL
Nossos tempos são marcados pela necessidade de preparação e estudo constante. Permanecerão empregadas
apenas as pessoas que acenam com possibilidades do progresso profissional.
As empresas conhecem hoje o dilema da competitividade. A sobrevivência delas depende da capacidade de
seus profissionais, que trabalham em equipe, ajudando-se mutuamente. A secretária funciona não apenas como elo
de ligação entre profissionais, mas também como parceira. E a parceira exige sobretudo, confiança, objetivos comuns,
competência. O executivo necessita de sua ajuda, e ela precisa ser competente para poder auxiliá-lo.
No Brasil, são antigos os cursos de formação de técnicos em secretariado. Com a chegada, porém das
multinacionais e o desenvolvimento do parque industrial brasileiro, foi necessário preparar muito melhor profissionais
para o mercado de trabalho. As secretárias conquistaram, a partir da década de 70, os primeiros cursos de 3º grau
de secretariado. Em 30 de setembro de 1985, o Presidente José Sarney assinou a Lei nº 7.377, que regulamentou a
profissão. Em 07 de julho de 1989, foi publicado no Diário Oficial da União o Código de Ética Profissional para as
secretárias.
A lei, no entanto, não satifez em sua totalidade as profissionais da área. Dividiu-se em duas categorias: Secretariado
Executivo (diplomado no Curso Superior de Secretariado) e Técnico em Secretariado (curso técnico em secretariado
em nível de 2º grau). Em virtude da lei, as empresas, para fugirem às multas, se a profissional não tem o curso de
SECRETARIADO
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secretariado, registram-se com outras ocupações. Em 10 de janeiro de 1996, Fernado Henrique Cardoso assinou a
Lei nº 9.261, que alterou a Lei nº 7.377/85.
Entre as secretárias abordadas pela pesquisa de Nunes, Araújo e Tchemra (1994, p. 42-43), em A evolução
do papel da secretária, 48% não tinham conhecimento sobre a regulamentação da profissão e 70% não sabiam da
existência do Código de Ética Profissional. Não obstantes as conquistas, as secretárias continuam trabalhando
para desfazer equívocos que cercam a profissão. Desfez-se da imagem decorativa de uma mulher sem capacidade
para decisões, apenas cumpridora de ordens. Sua vida profissional foi enriquecida com outros papéis. Ela alcançou,
depois de anos de estudo e de dezenas de cursos, o posto de Assessora. Ganhou novas tarefas, tornou-se muito
mais responsável pelos negócios da empresa.
A evolução da profissão de secretária, com as transformações que isto acarretou, é um fato, como é fato as
alterações que ocorreram em todas as profissões. Muitas atividades que faziam parte do cotidiano das empresas
simplesmente desapareceram, em virtude sobretudo de introdução, em larga escala, dos microcomputadores; outras
atividades evoluíram, ganharam novas características. Que empresa moderna faz o uso ainda das barulhentas
máquinas contábeis? E o operador contábil, para não perder seu posto de trabalho, teve de evoluir, de aprender
assuntos relativos à área de informática, como saber manusear diferentes programas de computador. Hoje, o
profissional prepara-se para exercer variadas tarefas numa empresa, e aqueles que permanecem com um prefil
excessivamente rígido e que são inábeis para se adaptar a um
ambiente que exige profissionais flexíveis capazes de executar
mais de uma tarefa podem estar com seus dias contados.
O escritório moderno ganhou novos aparelhos,
informatizou-se, automatizou-se, e a secretária que se exige
hoje tem perfil diverso daquela profissional que simplesmente
anotava recados, tomava ditado de cartas comerciais, arquivava
documentos, abria correspondências. Talvez, pelas conquistas
empreendidas pela mulher desde o início do século, em que
ela sequer permitia votar e era-lhe confiada a tão-somente a
administração do lar, nenhuma outra profissão espelha tantas
mudanças como a de secretária. Como mulher, assistiu às
transformações do mundo e delas participou, particularmente,
quando a costumes, comportamentos, valores. Deixou o reduto
de sus casa e partiu para conquistar o mercado de trabalho;
abandonou paulatinamente a dependência a que estava sujeita para alcançar posições e direitos que lhe eram
negados. De mulher simplesmente mãe, passou a ter papel fundamental no orçamento doméstico.
Evidentemente, influenciaram tal alteração comportamental os avanços da medicina (controle da natalidade por
meio de pílula aniticoncepicional), a democratização da escola e difusão dos meios de comunicação. A competição
exigiu da mulher maior preocupação com a informação, com a instrução, sem que muitos casos deixasse de lado
outros valores seus como mulher. Atualmente é comum encontrar classes de cursos de Administração tão frequentada
por homens quanto por mulheres. Raras são as profissões em que ainda persiste o predomínio masculino. A chave
para a conquista de postos de trabalhos relevantes dentro das empresas parece que tem sido a preocupação com
os estudos, como uma preparação adequada às exigências do mercado de trabalho. Talvez, com profissionais
altamente qualificados o mercado venha a alterar-se quanto às diferenças salariais, às vezes chocantes, das mulheres
em relação aos homens.
De modo geral, os executivos dão preferência a secretárias com sólidos conhecimentos sobre administração,
que saibam falar inglês, dominem variados processadores de texto e planilhas eletrônicas, tenham conhecimento
sobre organização de trabalho, entedam de matemática financeira, saibam operar calculadoras, interessam-se por
marketing. É grande, por exemplo, o número de secretárias que preparam e expedem malas diretas.Finalmente, é
exigência básica que saibam redigir, que dominem a Língua Protuguesa. Secretária que desconhece regras gramaticais
elementares e não sabe escrever uma carta, ou um relatório, precisa voltar aos bancos escolares parta se preparar
melhor. A aprendizagem da língua também é necessária não só para escrever, como também para falar. É inadmissível
uma proffisional, que deveria transmitir uma imagem boa da empresa, valer-se da modalidade linguística coloquial
quando a situação pede rigor da formalidade. Imaginemos uma secretária utilizando “nóis vai”, “nóis faz”, “o senhor
vai ponhar o livro na prateleira”, “fazem duas semanas que o gerente de vendas não dá as caras”, “os caras da
fornecedora”, “haviam muitas pessoas paradas na entrada do prédio”, “tem um montão de cartas para responder”, “a
questão é outra”, “quantas menas gente é melhor” e etc.
Para Nunes, Araújo e Tehcemra (1994, p. 10)
“O modelo de secretária mais atuante, que propõe soluções, sugere idéias alternativas, analisa os problemas e ajuda nas
decisões é decorrência da empresa moderna, que exige profissionais mais ágeis e comprometidos, que transferem as tarefas mais
rotineiras e simples a equipamentos eletrônicos e de automação de escritórios”.
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Essa orientação, no entanto, parece que tem encontrado em muitas secretárias enorme obstáculo. Em geral,
é grande o número daquelas que não se interessam por uma melhor preparação educacional. Nune, Araújo e Tchemra
(19994, p. 23), pesquisando o grau de escolaridade das secretárias, chegaram a um resultado preocupante: apenas
16% das entrevistadas tinham curso de secretariado profissinalizante de nível técnico ou superior.
Segundo os autores citados (1994, p. 44), apenas 9,5% das secretárias entrevistadas liam revista técnica
(Exame).
O escritório moderno exige que todos saibam trocar idéias sobre assuntos variados, como economia, mercado
financeiro, negócios, informática. Daí a necessidade de leitura de economia e finanças e artigos sobre negócios.
Quem considera tais assuntos chatos pode passar a ser visto como desinteressado profissionalmente e raramente
alcança postos de decisões numa empresa.
A questão salarial, também focalizada pelos pesquisadores citados, revelou que 38% das secretárias ganhavam
de seis a dez salários mínimos. Não obstante as distorções entre salário feminino e masculino seja uma realidade
nacional, é de notar, pela pesquisa, que apenas 12% das secretárias tinham mais de 15 anos de profissão (NUNES et
al., 1994, p.30). Á página 33, os autores citados revelam que 71% das entrevistadas não gostariam de exercer por
muito tempo a profissão de secretária. Esses dados, embora chamem a atenção, se comparados com a idade das
secretárias, talvez não assustem tanto. A pesquisa revelou que a idade média das secretárias é de 32,2 anos (Nunes
et al., 1994, p.23). Ora, exercida a profissão por profissionais jovens, ela conta com alta rotatividade da mão-de-obra.
Os autores citados (1994, p.33) comentam que não existe "vínculo com a profissão, ou [...] as secretárias não se
sentem motivadas a prosseguir com ela". Esses dados, comparados com o grau de satisfação, permitem a conclusão
de que, se reduzidas em suas funções a tarefa operacionais, rotineiras, sem possibilidade de assumirem tarefas
criativas, que lhes permitam tomar decisões, a carreira na profissão de secretárias abrevia-se porque se torna
desinteressante.
A solução é preparar-se melhor para assumir o papel de assessora. O tempo provavelmente se encarregará de
expulsar dos escritórios profissionais masculinos despreparados, vistos pelas secretárias como centralizadores,
incapazes de ouvir e de reconhecer na secretária uma profissional competente para tomar decisões, que não permi-
tem às secretárias de assumir papéis mais relevantes para a empresa. Acrescente-se que a automação do escritório
reduziu a importância das secretárias anotadoras de recado ou de agenda e ampliou a importância daquelas que
assumem responsabilidades e assessoram seus executivos.
Segundo a Lei nº 6.556, de 05 de Setembro de 1978, a profissão de secretária exige um mínimo de instrução:
2º grau completo, mais especificamente, curso de secretariado em nível de 2º grau. O mercado de trabalho ainda
exige: domínio de atividades burocráticas, facilidade de expressão oral e escrita, habilidades, com microfones para
comunicações internas, ditafones, máquinas de contabilidade, microcomputadores, fotocopiadoras, telefones, te-
lex, fax. Além disso, os empregadores contrataram pessoas com experiência, que buscam o aprimoramento do
trabalho, têm o cuidado de revisar todo trabalho executado, têm espírito de iniciativa, realizam qualquer tipo de
trabalho sem precisar de instruções pormenorizadas, têm um mínimo de habilidade com microcomputadores e
máquinas de datilografia (80 toques por minuto) e tenham entusiasmo para aprender novas tarefas. Isso tudo poderá
saber a respeito da secretária durante o período de vigência do contrato de experiência.
Procurar incessantemente novas fontes de conhecimentos, estar sempre bem informada sobre o que acontece no
mundo, enriquecer sua linguagem para fazer melhores comunicações, melhorar suas relações interpessoal, adaptar-se ao
meio profissional, vigiar suas emoções, ampliar seus horizontes de interesses, eis uma forma de preparar-se para o mercado
de trabalho.
CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL
CÓDIGO DE ÉTICA
CAPÍTULO I - PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
Art.1° - Considera secretário ou secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada
nos termos da lei em vigor.
Art.2° - O presente código de ética profissional tem por objetivo fixar normas de procedimento dos profissionais
quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, obedecendo aos precei-
tos morais e legais.
Art.3°- Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como
uma dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo
aos preceitos morais e legais.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 13
Secretariado e Assessoria
CAPÍTULO II - DIREITOS
Art.4° - Constituem-se direitos dos secretários e secretárias:
a) Garantir e defender as atribuições estabelecidas na lei de regulamentação.
b) Participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria.
c) Defender a integridade morais e sociais da profissão denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de
alusão desmoralizadora.
d) Receber renumeração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade.
e) Ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos/cursos cuja finalidade seja o aprimoramento.
f) Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
CAPÍTULO III - DEVERES
Art.5° - Constituem-se deveres fundamentais das secretárias e secretários:
a) Considerada profissão como um fim para a realização profissional.
b) Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética.
c) Respeitar sua profissão exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento.
d) Operacionalizar e canalizar adequadamente tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades.
e) Se positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades.
f)Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão
facilitar o desempenho de suas atividades.
g) Lutar pelo processo da profissão.
h) Combater o exercício ilegal da profissão.
i) Colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.
CAPÍTULO IV - SIGILO PROFISSIONAL
Art.6° - A secretária e o secretário, no exercício de sua profissão, devem guardar absurdo sigilo sobre assuntos
e documentos que lhe são confiados.
Art.7° - É vedado ao profissional assinar documentos que possam resultar nocomprometimento da dignidade
profissional da categoria.
CAPÍTULO V - RELACIONAMENTOS ENTRE PROFISSIONAIS SECRETÁRIOS
Art.8° - Compete às secretárias e secretários:
a) Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria.
b) Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e
desentendimento profissional.
c) Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição
social.
d) Estabelecer um clima de respeito a hierarquia com liderança e competência.
Art.9° - É vedado aos profissionais:
a) Usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de
favoritismos pessoal ou facilitando, em detrimento de outros profissionais.
b) Prejudicar lideradamente a reputação profissional de outro secretário.
c) Ser, em função de seu espírito e solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este
código de ética.
CAPÍTULO VI - RELAÇÕES COM A EMPRESA
Art.10° - Relacionamento com a empresa: compete ao profissional, no pleno exercício de suas atividades:
a) Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mu-
danças administrativa e política.
b) Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação.
Seu sucesso é o nosso compromisso!14
Secretariado e Assessoria
c) Atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e continua os
sistema de comunicação.
Art.11° - É vedado aos profissionais:
a) Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de
trabalho diferenciada em relação aos demais.
 b) Prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
CAPÍTULO VII - RELAÇÕES COM AS ENTIDADES DA CATEGORIA
Art.12° - A secretária e o secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando
e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais.
Art.13° - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
Art.14° - Quando no desempenho de qualquer cargo direito, em entidades da categoria, não se utilizar desse
posição em posição próprio.
Art.15° - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade
profissional.
Art.16º - As secretárias e secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas,
legalmente especializadas, junto às entidades de classe a que pertencem.
CAPÍTULO VIII- OBEDIÊNCIA, APLICAÇÃO E VIGÊNCIA DO CÓDIGO DE ÉTICA
Art.17º - Cumprir e fazer este código é dever de todo secretário.
Art.18º - Cabe aos secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e
normas contidas neste Código.
Art.19º - As infrações deste código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação
do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das
Secretárias e Secretários.
Art.20º - Constituem-se infrações:
a) Transgredir preceitos deste código;
b) Exercer profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação especifica;
c) Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem que o
endosso dos Sindicatos de Classe, em nível estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em
Sindicatos e/ou em nível Nacional.
REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO
A secretária, assim como todos os secretários, estão inseridos na Classificação Brasileira de Ocupações (CBO),
do Ministério do Trabalho, no Grande Grupo 3, item 3.21, Secretários, datilógrafos, estenógrafos e trabalhadores
assemelhados:
3.21 Secretários
3.21.05 Secretário, em geral
3.21.10 Secretária executiva
3.21.15 Secretário bilíngüe
3.21.90 Outros secretários
A profissão foi regulamentada pela Lei nº 7.377, de 30 de Setembro de 1985.
2.1. Lei nº 7.377/85
LEI Nº 7.377, DE 30 DE SETEMBRO DE 1985
Dispõe sobre o exercício da profissão de Secretário e dá outras providencias.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA,
 Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
Seu sucesso é o nosso compromisso! 15
Secretariado e Assessoria
Art. 1º O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente lei.
Art. 2º Para os efeitos desta lei, é considerado:
I. Secretário Executivo o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na
forma da lei, ou diplomado no exterior por curso superior de secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na
forma da lei;
II. Técnico em Secretariado o profissional portador de certificado de conclusão de curso de secretariado, em
nível de 2º grau.
Art. 3º Fica assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos termos do artigo
anterior, contem, pelo menos, 5 (cinco) anos initerruptos, ou 10 (dez) intercalados, de exercício em atividades
próprias de secretaria, na data de início de vigência desta lei, e sejam portadores de diplomas ou certificado de
algumas graduação de nível superior ou de nível médio.
Art. 4º São atribuições do Secretário Executivo:
I. Planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II. Assistência e assessoramento direto a executivos;
III.Coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV. Redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V. Interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI. Taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estrangeiro;
VII. Versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa;
VIII. Registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas;
IX. Rrientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;
X. Conhecimentos protocolares.
Art. 5º São atribuições do Técnico em Secretariado:
I. Organização e manutenção dos arquivos de secretaria;
II. Classificação, registro e distribuição da correspondência;
III. Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;
IV. Execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos, informações e
atendimento telefônico.
Art. 6º O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministério
do Trabalho e far-se-à mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos
incisos I e II do art. 2º desta lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º desta lei, a prova de atuação será feita por meio das
anotações da Carteira de Trabalho e Previdência Social ou por qualquer outro meio permitido em Direito.
Art. 7º Esta lei entra em vigor na da de sua publicação.
Art. 8º Revogam-se as disposições em contrario.
Brasília, em 30 de setembro de 1985;
164º da Independência e 97º da República.
JOSÉ SARNEY
LEI Nº 9.261, DE 10 DE JANEIRO DE 1996
Art. 1º A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redação para os incisos I e II
do art. 2º, para o inciso VI do art. 4º e para o parágrafo único do art. 6º.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei é considerado:
I.Secretario Executivo:
a) O profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado legalmente reconhecido, ou diplomado
no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado na forma da lei;
b) O portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de inicio da vigência desta Lei, houver compro-
vado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das
atribuições mencionadas no art. 4º desta Lei.
Seu sucesso é o nosso compromisso!16Secretariado e Assessoria
SECRETÁRIA AUXILIAR, GERAL E EXECUTIVA
Há grande diversidade de perfil relativamente à secretaria. Existem profissionais dos
mais variados graus de instrução. A profissão é exercida por pessoas às vezes
despreparadas (1º grau apenas) e por profissionais alternamente qualificadas (3º grau). É
possível que num universo enorme de profissionais sejam encontradas, principalmente se
distantes dos grandes centros industriais brasileiros, secretárias desconhecem a Lei, o
Código de Ética e o sindicato da categoria.
Entre as denominações mais comuns, encontradas nos registros de profissionais,
citam-se: secretária, secretária júnior, secretária português, secretária bilíngüe, secretária
executiva, secretária bilíngüe executiva, secretária de diretoria.
Em geral, enquanto uma secretária com pouca experiência recebe ordens; neces-
sita de direção, tem criatividade limitada por falta de conhecimento para a execução
das tarefas, uma bem mais experiente, a chamada secretária executiva, executa suas
tarefas por iniciativa pessoal, e trabalha diretamente com um só chefe, procurando
poupar-lhe tempo para assuntos de maior importância.
II. Técnico de Secretariado:
a) O profissional portador de certificado de conclusão de curso de secretariado, em nível de 2º grau:
b) O portador de certificado de 2º grau que, na data da vigência desta Lei, houver comprovado, através de
declarações de empregadores , o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses das atribuições menci-
onadas no art. 5º desta Lei.(Redação da LEI Nº 9.261, DE 10 DE JANEIRO DE 1996)
Art. 3º É assegurado o direito ao exercício da profissão ao que, embora não habilitados nos termos do artigo
anterior, contem pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de
secretaria, na data da vigência desta Lei.
Art. 4º São atribuições de Secretário Executivo:
I. Planejamento, organização e direção de serviços de secretária;
II. Assistência e assessoramento direto a executivos;
III.Coleta de informações para consecução de objetivos e metas de empresas;
IV. Redação de textos profissionais especializados;
V. Interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI. Taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive e idioma estrangeiro;
VII. Versão e tradução em idioma estrangeira, para atender às necessidades de comunicação da empresas;
VIII. Registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX. Orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;
X. Conhecimentos escolares.
Art. 5º São atribuições do Técnico em Secretariado:
I. Organização e manutenção dos arquivos da Secretária;
II. Classificação, registro e distribuição de correspondência;
III. Redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;
IV. Execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromisso, informações e
atendimento telefônico.
Art. 6º VETADO.
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º a prova da atuação será feita por meio de anotação na
Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais tenham
desenvolvidos suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados
nos art. 4º e 5º.
Art. 7º Esta Lei entra e vigor na data de sua publicação.
Art. 8º revogam-se as disposições em contrário.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Paulo Paiva
Seu sucesso é o nosso compromisso! 17
Secretariado e Assessoria
Quanto ao desempenho no trabalho, porém, todas devem observar rigorosamente o comportamento do execu-
tivo, quais são seus métodos de trabalho, como gosta que determinadas tarefas sejam realizadas. Outra preocupa-
ção que deve ter a secretária é quanto à terminologia reinante em seu meio. Deve procurar adaptar-se ao trabalho o
mais rapidamente possível, estudando, se for o caso, assuntos de interesse direto relativo à função que exerce.
O conhecimento do vocabulário técnico proporciona à secretária maior eficácia no desempenho de suas tarefas,
bem como a confiança daqueles que a dirigem.
Para a aquisição da terminologia mais adequada, recomendamos a leitura de correspondências anteriores, a
consulta freqüente ao dicionário, sempre que uma palavra nova ocorrer, a leitura diária dos jornais e revistas. Escreve
R. G. Motta (1973, p. 312):
"Ao tornar-se secretaria executiva, você devera dedicar algum tempo à leitura de jornais, revistas técnicas, leis e
artigos, que não habilitarão a compreender o serviço que executa, mas cuja menção poderá ajudar a tarefa de seu
chefe"
Outro fator básico para a carreira de uma secretária executiva é o interrese que demonstra pelas atividades profissionais
de seu executivo, pois o conhecimento do trabalho que ele realiza pode proporcionar-lhe maior eficácia à execução das
tarefas que lhe são confiadas.
Como secretária executiva, a profissional deve assumir a responsabilidade de seus erros; se ágil no desempenho de
suas atividades, evitar reclamações se tiver de fazer trabalhos extras ou que não correspondam diretamente a suas
tarefas; deve, subretudo, ter interese em aprender sempre mais, para ampliar suas habilidades. Ser cuidadosa com o que
faz, com sua aparência pessoal, com o tempo da empresa; esforça-se para trabalhar em equipe com seus colegas; evitar
as criticas na sua empresa, superiores e colegas; não revelar confidências, e o trabalho deve ser para ela uma profissão,
um meio para alcançar seus objetivos.
Secretária júnior, sênior ou executiva podem realizar as mesmas tarefas, mas agem com mitologias de trabalho
diferentes, com performance diversa. As dificuldades existem nos diversos níveis de secretariado. Uma pequena caracte-
rística diferenciadora de comportamento de uma e outra secretária reside na atitude profissional, nos hábitos de trabalhos,
na forma de encarar as dificuldades, nas tarefas que tem por realizar, na capacidade de tornar a rotina menos fadigante.
A secretária deve desde o começo procurar ser um elemento de cooperação e integração; considerar-se capaz para
desempenhar diferentes tarefas e jamais recusar-se a prestar auxílio ou a fazer o que costumeiramente não é feito por ela.
Ela está sempre disposta a aprender técnicas novas e a desempenhar novas atividades. E em tudo o que faz coloca todo seu
empenho para que o produto de seu esforço seja o mais perfeito possível.
É qualidade desejável em todas as secretárias a capacidade de discernimento para resolver problemas novos, não
constantes de manuais, nem de regulamento.
Suponhamos, por exemplo, que uma pessoa penetra numa sala e diz que já falou com diretor ou algum gerente para se
apossar de um fichário eletrônico e copiar endereços ou apoderar-se de informações valiosas e sigilosas guardadas no
microcomputador. A secretária se manterá lúcida, confimará (checará) as informações, e só fornecera o que lhe foi pedido
depois de estar segura de que não está cometendo nenhuma imprudência.
Esse tipo de comportamento, de atenção e cuidado com objetos e assuntos da empresa, de manter-se discreta e
silenciosa quando a situação assim o recomendar, é necessário também, quando às ligações telefônicas. Há pessoas que
não titubeiam em dar golpes, que pedem informações, dizendo-se amigas da empresa, amigas do diretor ou presidente.
Faça as pessoas entenderem que você recebe ordens apenas de seu executivo.
ÉTICA PROFISSIONAL
A palavra ética é o de origem grega, ethos, e significa costume; a ética deve ser entendida como um conjunto de
princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.
Em sentido restrito, a ética é utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras de conduta do individuo, no
desempenho de suas atividades profissionais e em seu relacionamento com clientes e demais pessoas. É o que se
chama de ética profissional, existente em praticamente todas as profissõese resultado dos usos e costumes que
prevalecem na sociedade. Desta forma, surgiram os Códigos de Ética; eles oferecem orientações, estabelecem diretrizes
para um nível digno de conduta profissional. A ética profissional é o conjunto de princípios que regem a conduta funcional
de uma produção.
Entende-se por princípios éticos as idéias básicas que devem nortear o comportamento das pessoas na soci-
edade. Todos os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto a maioria dos seguintes princípios:
Honestidade no trabalho;
Lealdade para com a empresa;
Formação de uma consciência profissional;
Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento;
Respeito à dignidade da pessoa humana;
Segredo profissional;
Seu sucesso é o nosso compromisso!18
Secretariado e Assessoria
Discrição no exercício da profissão;
Prestação de contas à chefes hierárquico;
Observação das normas administrativas da empresa;
Tratamento cortês e respeitoso a superiores colegas e subordinados hierárquicos; e
Apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:
Utilizar informações e influências obtidas na posição para vantagens pessoais;
Fazer declaração que constituía perigo de divulgação;
Oferecer serviços ou prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para quem trabalhe;
Prestar serviço da forma deficiência, demorar injustamente sua execução ou abandonar sem motivo algum o
trabalho que foi solicitado;
Delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que em forma estritamente confidencial lhe tenha sido
solicitada;
Fomentar a discórdia;
Usar tráficos de influencias como meios para lograr ou favorecer benevolência dos chefes;
Rechaças a colaboração na execução de determinado trabalho, quando se fizer necessário;
Não prestar ajuda aos companheiros;
Ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos; e
Fazer publicações indecorosas e inexatas.
RECOMENDAÇÕES A UMA INICIANTE
Inicialmente, a secretária nunca deve esquecer-se de que seu cargo tem significado muito serio para a empresa. Ela,
na verdade, representa a imagem da empresa.
São pontos que devem ser ressaltados:
Deixar suas preocupações fora do escritório;
Procurar melhorar sua capacidade de observação;
Não demonstrar irritação quando estiver de prorrogar seu horário por necessidade de trabalho;
Tratar com paciência e compreensão todas as pessoas;
Cooperar com seus colegas e ganhar o respeito de superiores e de pessoas que prestam serviço a você;
Ser simpática, agradável, amável e prestativa com todos;
Desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho;
Ser discreta;
Ampliar o conhecimento sobre seu trabalho; e
Desenvolver o senso de responsabilidade.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 19
Secretariado e Assessoria
De que forma você administra seu tempo? Você consegue realizar
todas as suas tarefas em tempo hábil ou sempre falta tempo?
O tempo aqui será analisado como um dos instrumentos a ser utilizado
eficientemente pelo secretário que, por sua vez, o utilizará planejadamente
na execução de suas atividades.
O não-planejamento do tempo implica em baixa rentabilidade de serviço
ou serviço de péssima qualidade. Por isso serão analisadas algumas
peculiaridades do tempo, por ser, este, de supra-importância para um
bom desempenho da atividades secretariais.
Na atualidade, um profissional é avaliado não pela quantidade de horas
que trabalha, mas pelos resultados obtidos nesse espaço de tempo.
As metas de se analisar a administração do tempo dá-se especificamente, pelo fato de se aperfeiçoar a
rentabilidade de serviço, introduzir mudanças de hábito e atividades, a fim de que haja inovações na rotina por meio
de novas habilidades pessoais e profissionais.
Para que ocorra procedimento eficaz do planejamento do tempo, faz-se necessário conhecê-lo. Veja, agora,
algumas distinções precisa desse instrumento de trabalho.
Característica do tempo:
Limite - isso se dá em ocorrência da própria vida que por sua vez, é finita;
Inelasticidade - porque o dia tem 24h;
Perecimento - pelo fato de não poder ser armazenado; a porção inutilizada, simplesmente é extraviada;
Equitatividade - é igualitário entre as pessoas, ninguém pode tê-lo além do que a natureza oferece;
Irreversibilidade - jamais volta atrás;
Intransferência - ninguém pode transferi-lo a outrem, muito menos deixá-lo de herança.
Esteja atento a seu tempo! Antes de afirmar que não tem tempo para nada, seja coerente consigo mesmo e
avalie o aproveitamento do mesmo.
Reflita sobre as palavras do filósofo grego Pitágoras, sobre o tempo: “Com organização e tempo, acha-se o
segredo de se fazer tudo é se fazer bem feito”.
O novo perfil secretarial adquiriu a árdua tarefa de admistrar o tempo dos seus chefes. Observe o que diz
Thomas Conellan, da Universidade de Michigan, a Respeito do tempo:
“A eficácia do gerente é determinada pela sua boa utilização do tempo; nem uma pessoa tem tão grande
influência no tempo gerente quanto a sua secretária. Uma boa secretária faz dobrar a eficácia de seu
gerente, uma incompetente, o reduz pela metade”.
Entretanto, o tempo em nossa cultura é algo complicado, você não acha? O brasileiro desenvolveu a chamada
“cultuta do atraso”, ou não? Faça uma breve reflexão sobre esse assunto. Refletiu? Muito Bem! Agora, que tal
responder estas perguntas?
1. Você já esteve em alguma comemoração social do tipo, casamento, formatura, jantar ou festa de aniversário,
que tenha iniciado precisamente no horário estabelecido?
2. Durante estes últimos trinta dias, quantas vezes você chegou atrasado a qualquer tipo de compromisso?
3. Nesta última semana, quantas vezes as pessoas que tinham compromissos pessoais ou profissionais com
hora marcada, em sua empresa, chegaram no horário?
Por meio dessa reflexão observa-se que o fator tempo tem muito pouca importância, pois os brasileiros sempre
estão dando um “jeitinho” já se criou até mesmo rótulo “horário brasileiro”, fato esse bastante pejorativo num país
aonde, chegar atrasado, é questão de “status”.
Você, no papel de secretariado, pode fazer muito para organização é administração do tempo do seu gerente,
da sua carga de trabalho é, obviamente, por você mesmo. Não espere que as pessoas venham espontaneamente
tomar a iniciativa de organizar o seu tempo. Tal decisão deve partir de você. Como também, cabe-lhe convencer as
outras pessoas, por meio de exemplos, do quanto é importante administrar corretamente o tempo e quanto vão
lucrar com isso.
De acordo com o relato de certas secretárias, os principais problemas enfrentados num ambiente de trabalho,
são os chamados “urgentes”. A grande maioria das pessoas trabalham sempre com muita urgência, em virutde de
não saberem administrar o seu tempo ou as atividades na empresa não são planejadas. Esse real estado de
ADMINISTRAÇÃO DO
TEMPO
Seu sucesso é o nosso compromisso!20
Secretariado e Assessoria
urgência revela duas coisa muito importantes: incompetência para realizar atividades, e/ou desorganização.
Há, inclusive, em sua vida profissional, estágios de urgência, tais como: urgente, urgentíssimo, urgentérrimos!
Em certas empresas, observam-se momentos de situações não-corriqueiras, como por exemplo, a elaboração
de um orçamento anual ou semestral de produção, balanço, planejamento anual ou semestral, preparação da empresa
para receber uma fiscalização etc. Tais excepcionalidades, alteram o rito de trabalho, entretanto são transitórios e
não deviam tornar-se rotina.
Comumente as pessoas requerem urgência em seus trabalhos pelo fato de ainda não terem refletido sobre o
signifiacado dessa emergência em sua vida pessoal e profissional e quanta tensão e estresse fazem-lhe render
menos do que sua capacidade criadora. Por isso, aqui vai uma dica: não se permita intimidar por um pedido de
trabalho urgente ou “para ontem”, pois essa possibilidade retroativa inexiste.
Por isso, procure organiza-se da melhor forma possível estabelecendo prioridades de atividades, e, ao se deparar
comuma situação de emergência, sutilmente pergunte à pessoa que está lhe delegando a tarefa, para que hora é
aquela urgência; isso a induzirá a estipular um tempo para você realizar seu trabalho, diminuindo assim, o seu grau
de adrenalina.
Outra sugestão sobre o recebimento de trabalhos urgentes, é você solicitar da pessoa que lhe delega tarefas, que
estabeleça prioridades do tipo: doc. 1, doc. 2; ou trabalho 1, trabalho 2; dessa forma você poderá desempenhar mais
tranquilamente sua função.
Dialogue com seu superior sobre esse assunto. Procure sempre negociar os “urgentes”, não os aceite com tanta
facilidade e persista na idéia de fazer com que se organizem e substituam a palavra “urgente” por “prioridade” a fim de
evitar mal-estar entre ambas as partes, lembrando sempre que, quem tem menos poder, sofre mais e quase sempre
está na desvantagem.
DESORGANIZAÇÃO PESSOAL
“ A papelada tende a se espandir para preencher o espaço disponível para contê-la”.
Lei da Papelada de Douglas
Segundo o dicionário Aurélio, organização é “o ato de ou efeito de organizar-se; modo pelo qual um ser vivo é
organizado”.
E você? Como está em termos de organização na sua vida pessoal? E na profissional? já parou para pensar sobre
isso? Ou será que você é daquele tipo de pessoa que tem 24h a sua disposição, mas as coisas são desorganizadas?
Lembre-se a administração do tempo está alicerçada na autodisciplina, no exercício do poder que cada um tem
sobre si fazendo com que resultados positivos não ocorram por acaso, mais sim, pela persistência de fazer as
coisas na vida pessoal e profissional, e assim conquistam espaço que outras pessoas, por mais qualificadas que
sejam, não conseguem.
Indicativos da desordem pessoal
 Trabalhos e tarefas inacabadas;
 Gavetas e mesas abarrotadas de objetos e papéis inúteis;
 Realização de diversas atividades ao mesmo tempo, sem concluí-las;
 Dificuldade de concentração no que está fazendo;
 Adiamentos de tarefas;
 Não cumprimento de responsabilidades assumidas;
 Dificuldade constante em encontrar coisas procuradas;
Sugestões para aprimorar a rentabilidade do trabalho
 Desenvolver o hábito de anotações diárias em agendas ou cardenetas apropriadas, isso fará com que você
não esqueça de realizar tarefas que lhe forem atribuídas;
 Procurar autodisciplinar-se concluíndo tarefas já iniciadas;
Seu sucesso é o nosso compromisso! 21
Secretariado e Assessoria
 Evitar fazer várias coisas ao mesmo tempo;
 Procurar desempenhar, eficientemente, suas atividades para não se sentir incapaz é frustrada por não con-
seguir efetivá-las;
 Manter sua mesa arrumada, limpa e organizada;
 Selecionar correspondências arquivando as úteis, e destruindo as inúteis;
 Entregar correspondências aos seus devidos destinatários;
 Estar sempre atenta para não destruir um documento ou correspondência de real valor.
Procedimentos para com a papelada
 Evitar o excesso de papéis e objetos sobre a mesa;
 Evitar o uso de anotações em papéis soltos;
 Desenvolver o habito de manter em ordem sua mesa de trabalho;
 Habituar-se a manter arquivo e suas pastas em ordem;
 Evitar múltiplas subdivisões de assunto para classificar pastas em arquivos, isso dificulta o acesso;
 Confeccionar uma agenda telefônica com os números utilizados com maior freqüência, em ordem alfabética.
Tais medidas, se adotadas, representarão: ganho de tempo, eficiência, eficácia e, por
conseqüência, melhor qualidade de serviço.
Estabelecendo Prioridades
O estabelecimento de prioridades é de suma importância pelo fato de permitir que se qualifique o que realmente
é essencial, daquilo que é secundário ou marginal.
A sugestão para não adquirir hiperatividade é sempre usar o bom senso para iniciar as tarefas dosando-as na
medida do possível.
A INUTILIZAÇÃO DO TEMPO
A inutilização do tempo dá-se através de inúmeras ações que atrapalham e dificultam a administração racional do
tempo na vida pessoal e principalmente, na profissional. Esses desperdiçadores são tão marcantes que, às vezes,
são praticados inconscientemente. Entretanto, sua existência pode ocorrer pela ausência de autodisciplina e defici-
ente formação escolar.
Observe alguns entraves do tempo de um secretário
Ausência inesperada e por tempo indeterminado do gerente;
Desconhecimento, por parte do secretário, das metas e planos da empresa;
Ausência de planejamento das atividades prioritárias, secundárias e marginais a serem desenvolvidas;
Dissociação das tarefas do gerente e secretário (falta do espírito do trabalho em equipe);
Ausência de um estilo próprio de trabalho adotado pela empresa, inclusive de linguagem técnica profissional;
 Falta de autonomia e direcionamento do secretário para executar decisões e atividades;
Péssima administração da gerência quanto à delegação de tarefas para com seus subordinados;
 Falta de confiabilidade da gerência para com as pessoas e as atividades desempenhadas pelo secretário;
Excesso de saídas do secretário para realizar atividades esporádicas a sua função, como por exemplo: ida ao
banco, compra para manutenção do escritório, xerografação de documentos, compras de objetos pessoais para o
patrão, resolução de problemas da família do patrão, etc.;
Excesso de documentos para digitar e/ou datilografar;
Seu sucesso é o nosso compromisso!22
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Instrumento de trabalho inadequado ou retrogrado; serviço de copa (servir cafezinhos e bebidas em geral);
Falta de técnica de arquivamento;
Ignorância sobre as técnicas e instrumentos secretariais;
Ilegibilidade das letras do gerente;
Constantes interpelações do gerente, no momento de se realizar trabalhos urgentes;
Desmotivação;
Assessoramento de um secretário à diversas pessoas, inclusive em péssimas condições de trabalho;
Desorganização pessoal, emocional e profissional;
Excesso de horas trabalhadas;
Refeitura de correspondências pelo fato de serem corrigidas somente depois de prontas.
Observe alguns dificultadores do tempo do gerente
Segundo o professor e consultor de empresas, Luiz Augusto C. Junqueira, numa empresa há, também,
desperdiçadores do tempo do gerente, fato que o deixa muito estressado e com pouca rentabilidade de suas tarefas.
Vamos ver quais são?
Interrupções telefônicas;
Visitas inesperadas;
Reuniões constantes;
Insolubilidade de problemas;
Desorganização;
Delegação ineficiente, envolvimento com problemas de rotina;
Tentativa de fazer tudo ao mesmo tempo e cálculos errados de prazo;
Falta de comunicação e/ou mensagens obscuras;
Desorientação de suas atribuições, responsabilidades e autoridades;
Defasagem de informações;
Insegurança;
Incapacidade para dizer não;
Falta de controle, avaliação e relatórios de resultados;
Falta de autodisciplina;
Tarefas inacabadas;
Pessoal de apoio incapacitado tecnicamente.
Após o esclarecimento sobre a administração do tempo de um secretário e gerente, você já
possui conhecimentos suficientes para evitar empecilhos. Por isso, organize-se! Planeje-se!
Sugestões para Rentabilidade Temporal
Caso você não tenha problemas com a administração do seu tempo, parabéns!! Continui assim!! Mas se ainda
está sempre exausto com tanto afazeres... aqui seguem algumas dicas para você solucionar seus problemas:
Procure organizar seu trabalho mantendo em dia arquivos é controlando sua agenda;
Reserve algum tempo do final do seu dia para planejar o dia seguinte. Dessa forma, ao chegar no outro dia, já
poderá iniciar diretamente a execução das sua tarefas;
Planeje uma rotina para a primeira hora do dia. Chegue ao local de trabalho, pelo menos 10 minutos antes do
seu horário habitual. Use esse tempo para projetar sua postura, ir ao toalete, guardar os apetrechos pessoais, etc.
arrume a sua mesa com os necessários materiais de trabalho. Faça o mesmo com a sala do seu chefe em relação
Seu sucesso é o nosso compromisso! 23
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à limpeza, água, café, em fim, material de trabalho. Deixe agenda aberta sobre amesa, depois de comparar os
fazeres dele com os seus. Depois de seguir esses passos, você estará preparada para iniciar seu dia de trabalho
sem serias conturbações;
Abra uma pasta para colecionar os documentos diários a serem assinados pelo seu gerente; essa tática
facilitará o trabalho dele e evitará deixá-los sobre a mesa, à mercê de quem quer que seja.
 Para que seu chefe acredite é confie no seu trabalho de assessoramento, siga os passos seguintes:
Mantenha a pontualidade é assiduidade;
Assuma seus compromissos para com a empresa;
Seja competente em todos os seus afazeres desenvolvendo-os com habilidade é responsabilidade.
Beneficios da boa utilização do tempo
Aumento de produtividade;
Obtenção positiva de momentos agradáveis da vida é sensação de satisfação pessoal;
Clareza dos objetivos pessoais e profissionais, das prioridades e necessidades de ação para atingir objetivo;
 Interação do trabalho em equipe;
Evita tensão interna é controla pressões externas;
Proporcionar resultados eficazes e eficientes;
Possibilita obtenção de resultados em pouco tempo;
Proporciona melhor gerenciamento do próprio tempo;
Ampliação dos negócios da empresa;
Aumento seu valor pessoal é profissional na empresa;
Ao planejar suas atividades diárias, comente as horas com apenas 50 minutos, ou seja, a cada 1h você terá 10
minutos a seu favor para utilizá-lo nos imprevistos;
Caso não haja copeira em seu ambiente de trabalho, providencia um bandeja com copos,água, café é xícaras
em sua sala é na do seu chefe;
Desenvolva o hábito de dizer não. Mostre se disposto a ajudar, mas somente após concluir suas prioridades;
Organize uma pasta para seu chefe, onde esteja as informações mais utilizadas e que são modificadas cons-
tantemente;
Desenvolva o hábito de se destacar, nas correspondências, os trechos mais importantes; assim, seu chefe
dispensará a leitura integral das mesmas. Para isso ocorra, é preciso confiabilidade do seu chefe para com você,
então somente abra as correspondentes que lhe indicar. Após sublinhá-las, coloque-as, por ordem de prioridade,
numa pasta utilizada para esse fim é ponha-as sobre a mesa da sua chefia.
Classificação de pastas para correspondência
Ao receber correspondências, classifique-as por prioridades, colocando-as numa pasta, da seguinte forma:
Prioridade 1 - assuntos que requerem decisão - está pasta conterá: documentos, correspondências,
memorando,fax, bilhetes, recados, lembretes, etc.;
Prioridade 2 - assuntos de atualização de conhecimentos – está pasta conterá correspondências que o seu
chefe precisa conhecer em função do trabalho dele.
Texto para Reflexão
Você controla o tempo... ou o tempo controla você? Um simples “verdadeiro” ou “falso” como resposta lhe ajudará
a se decidir.
1. Sempre tenho que resolver crises ou apagar incêndios.
2. Tenho pouco tempo para realmente planejar e definir prioridades.
3. Quando sou pontual com meus prazos de trabalho me sinto culpado ou ansioso por causa de outras tarefas
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que foram deixadas de lado.
4. Não consigo dedicar o tempo e a energia que gostaria à família e/ou aos amigos.
5. Mesmo quando estou sem nada para fazer, encontro dificuldade de parar para pensar sobre o que está
acontecendo no trabalho.
6. Sempre estou ocupado, seja em algum grande projeto ou alguma tarefa comum.
7. Eu não tenho tempo suficiente pra devotar às tarefas mais importantes.
Se você respondeu “verdadeiro” para a maioria das afirmações acima, está sendo controlado pelo tempo, Mas
como sair desta armadilha?
Nestes dias de grande agitação e correria, vivemos saltando de uma crise para outra. Como podemos prosseguir
em nossas vidas (profissional e pessoal) se não podemos nem mesmo agüentar a situação atual. Pare, respire e dê
um tempo. Veja o que pode fazer para mais eficazmente seu tempo.
A administração eficaz do tempo é uma decisão consciente onde se define o que é importante – e então planejamos
nosso tempo e nossas vidas ao redor dessas coisas. A chave é pensar pró-ativamente. Não espere e não deixe o
tempo exigir de você; ao invés, tome o assento do piloto e decida e o que fará com seu tempo. Quais são seus
valores e seus objetivos? Aonde quer chegar? O que é verdadeiramente importante para você? Que atitude deve
tomar para fazer as coisas acontecerem?
Você sempre poderá ser pró-ativo? Naturalmente que não. As emergências vão aparecer, e você tem de respeitar
prazos. Mas você pode diminuir o número desses “incêndios” pensando e planejando adiantado, sendo pró-ativo.
Lembre-se: não há nenhuma ferramenta de administração do tempo que sirva para todo mundo em todas as ocasi-
ões. Você precisa decidir o que funciona melhor, pessoalmente, neste momento. Você precisa se programar melhor?
Definir prioridades mais eficazmente? Está tentando terminar de uma vez um projeto em vez de dividi-lo em pedaços
mais fáceis de lidar? O que funcionará melhor para você... agora?
Além disso, nossas prioridades têm de mudar de tempos em tempos. Se você tem filhos, vai precisar de mais
tempo para a família do que se fosse solteiro. Se estiver no último ano de faculdade, provavelmente vai precisar de
tempo extra para ler e escrever sua monografia. Mas enquanto as crianças crescem provavelmente vai precisar de
tempo extra para eles, nossas prioridades sempre mudarão – e bastante.
Isso não significa que você tem de se concentrar em sua coisa e excluir tudo mais. Um ponto chave a se
considerar é o equilíbrio! Você precisa certificar-se de que está separando tempo para relaxar, para se exercitar, e
para se divertir. Estas são partes críticas da pessoa como um todo. E se você não se cuidar por inteiro, não terá a
energia que necessita para trabalhar e para viver.
PLANO DE AÇÃO
Já foi dito que não existe nenhuma ferramenta de administração do tempo que sirva para todo mundo em todas as
ocasiões. Mesmo assim, algumas das seguintes dicas podem lhe ajudar a organizar seu tempo:
Aprenda a dizer não – quando possível, delegue;
Não deixe o trabalho acumular – pergunte-se “Qual é a minha meta? E meus objetivos?”;
Pense primeiro em sua eficácia – sua eficiência em segundo plano. Divida um trabalho em partes menores;
não procrastine porque você não vai conseguir fazer tudo de uma só vez;
 Identifique seus desperdiçadores de tempo... e elimine-os – separe um tempo para o descanso e o divertimento;
Priorize o que realmente é importante – nunca se esqueça da regra 80/20. Identifique e faça uso de seus
biorritmos, ou suas horas de melhor e pior produção;
Ponha em sua cabeça (de uma vez por todas) que é impossível satisfazer 100% das pessoas, 100% do tempo!
Você controla o tempo... ou o tempo controla você?
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MODELO DE PÁGINA DE AGENDA
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AGENDA-CALENDÁRIO
Agenda é o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas, horários.
Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês; a essas anotações e
planejamento denomina-se agenda. Seu objetivo é aumentar a eficiência, pois possibilita organizar e lembrar com-
promissos. Anote sempre: compromissos do executivo, data, local, assuntos. São de rigor a uniformização e a
coerência de sua agenda com a de seu executivo, isto é, mantenha as agendas identicamente anotadas (compare
constantemente a agenda dele com a sua e faça as devidas adaptações na sua); entre um compromisso e outro,
reserve uma hora de folga para atrasos, ou compromissos urgentes que não foram marcados. Evitar marcar entrevis-
tas para as primeiras e últimas horas do dia, próximo às refeições, para as segundas e sextas-feiras, e imediata-
mente antes e após férias e viagens.
Cabe à secretária também (ou seja, não é atividade exclusiva de seu executivo) marcarcompromissos e cancelar
aqueles que não forem do interesse dele, bem como alterar um ou outro quando for necessário.
Podem ser anotados numa agenda: reuniões de diretoria, associações, clubes, acionistas, clientes, mensalida-
des (contas a pagar), contribuições assistenciais, assinaturas de periódicos (vencimento), datas de aniversário da
família de seu executivo.
O principal no desempenho da atividade profissional é traçar prioridades. Você pode ter muitas tarefas para
realizar, mas, se traçar objetivos e estabelecer prioridades, o tempo se tornará maior. Seja rigorosa quanto à execu-
ção das tarefas estabelecidas em sua agenda.
PARTICULARIDADES
Em primeiro lugar, recomenda-se não marcar compromissos com pessoas que seu executivo não gostaria de
receber, bem como para a véspera de uma viagem ou férias ou logo após seu retorno.
Em segundo lugar, é necessário reconfirmar por telefone todos os compromissos assumidos. Caso contrário,
corre-se o risco de despender tempo inutilmente.
Outros procedimentos não menos importantes são: sugerir horários e não deixar que o interessado marque o
horário; obter o número do telefone da pessoa que está assumindo um compromisso; anotar todos os compromissos
constantes da agenda de seu executivo; informar todas as manhãs, por meio de lista, os compromissos do dia;
quando o executivo for ao encontro de alguma pessoa, anotar em cartão endereço, nome da pessoa a ser visitada
e horário preestabelecido.
SECRETÁRIA COMO
RECEPCIONISTA
A secretária registra e marca entrevistas, bem como lembra o executivo das entrevistas e compromissos
assumidos. Ao recepcionar alguém, procure informar-se quanto ao nome da visita, da organização a que pertence
ou representa, bem como do propósito da entrevista e do assunto de que deseja tratar.
As visitas freqüentes devem ser atendidas com o mesmo bom humor, e deverão ser reconhecidas pelo nome,
sempre que visitarem seu executivo.
O tratamento inicial dispensado à visita ou ao cliente de sua empresa é um ponto essencial na criação de boas
relações externas, tanto do ponto de vista pessoal como empresarial.
Seja cortês e prestativa, manifestando vontade de ajudar o visitante a alcançar seus propósitos. Jamais julgue
um visitante pela aparência. Sua tarefa como recepcionista inclui:
• Acolhida ao visitante; cumprimente-o com alegria;
• Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar
facilmente. Não o deixe jogado dentro de qualquer gaveta;
• Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista de que ele necessita;
• Em alguns casos, é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista;
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
DA SECRETÁRIA
Seu sucesso é o nosso compromisso! 29
Secretariado e Assessoria
• Coopere com seu executivo e ajude-o a pôr fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa
nessas horas e encontre uma saída;
• Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você; O proteja o tempo de seu
executivo e resolva você mesma tudo o que estiver a seu alcance;
• Com os chatos, procure identificar-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vão tratar. Com
perspicácia, você reconhecerá se há necessida­de de serem recebidos por seu executivo.
PLANEJAMENTO DE RECEPÇÕES
Antes de receber alguém, cuide de sua postura, de sua sala, e preocupe-se também com uma comunicação
clara. A apresentação pessoal também é muito importante; compreende vestuário, maquilagem, unhas, cabelo. São
inevitáveis algumas preocupações como: não usar sapato sem meia, excesso de cores no vestuário e uso de jóias
barulhentas.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquilagem tanto pode realçar sua personalidade, como torná-la
desagradável. Adapte a maquilagem ao lugar, à estação do ano e ao vestuário.
Quanto ao cabelo, a secretária preferirá penteados simples e discretos, e evitará de toda forma lenço na cabeça.
Ao cumprimentar seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-
se à disposição do cliente de sua empresa. Alguns manuais de secretariado recomendam que não se devem manter
conversações. A secretária, no entanto, é que deve decidir a esse respeito. Não há regras fixas. Se perceber que
não deve conversar, entregue a seu visitante revistas e jornais para que possa distrair-se.
ATENDIMENTO EFICIENTE
Quando um cliente pede alguma informação à secretária, ela deve indagar:
- O que o senhor deseja?
- Por que está pedindo?
- Para quem será a informação?
- Quando deseja receber a informação?
Ela deve lembrar-se da discrição que a função exige e não fornecer informações que possam comprometer seu
executivo ou sua empresa.
Analisar se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da
empresa. Tomar as providências necessárias para que o cliente seja atendido.
Em alguns casos, a informação deverá ser negada. Não deixar de ser cortês e manter-se equilibrada
emocionalmente e desinibida para dizer não.
Não é bom procedimento fornecer dados incorretos ou ambíguos; evitar concorrer com alguma colega da empresa
ao transmitir informações. Devem as informações basear-se em fatos, ser precisas. Por isso, exigem convicção de
quem fornece.
Se tiver de conduzir o visitante à sala de seu executivo, procurar caminhar lado a lado com ele, abrir-lhe a porta
sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente e apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair
ou ficar na sala, evitar interromper a entrevista, exceto em caso de urgência; em caso de telefonemas, comunicar-
se com o executivo por telefone ou por escrito, e ele saberá como agir.
COMO REGISTRAR ENTREVISTAS
Cabe à secretária planejar convenientemente o tempo de cada entrevista. Algumas secretárias reservam uma
hora de intervalo entre as entrevistas; outras consideram 30 ou 15 minutos tempo suficiente. Tal fato depende,
sobretudo do acordo entre secretária e executivo.
Ao marcar entrevista por telefone, obtenha as seguintes informações: nome da pessoa, da empresa, do objetivo
da entrevista, do número do telefone.
Seu sucesso é o nosso compromisso!30
Secretariado e Assessoria
TÉCNICAS DE ENTREVISTAS
À secretária cabe saber distinguir as pessoas que devem falar com seu executivo daquelas que são inoportunas.
Basicamente, há dois tipos de pessoas que o procuram:
Visitantes freqüentes: que é necessário identificá-los tão logo cheguem ao escritório, para você conquistar-
lhes a simpatia e obter deles condições que facilitem o desempenho de seus trabalhos futuros, ou seja, obter deles
as informações necessárias para você tomar as providências que convêm ao caso.
Visitantes desconhecidos: cabe a você decidir se seu executivo os atenderá ou não. Poderá encaminhá-los
a outro departamento, se for o caso. Seu comportamento deve ser de alguém que domina a situação; evite
manifestação de temor e intranqüilidade.
Se algum empregado estiver com seu executivo em hora de entrevista marcada com clientes, comunique a
chegada do visitante pelo interfone ou outro aparelho de comunicação.
Procure ser sempre cortês ao interromper superiores que estejam com seu executivo. Só os incomode em
casos de urgência ou de entrevistas marcadas.
Quando seu executivo estiver com visita e aparecer alguma pessoa de sua família querendo falar com ele, você
deverá agir segundo as instruções que recebeu dele para essas ocasiões.
As técnicas que uma secretária deve lançar mão para as entrevistas são:
Auxilie seu executivo, antecipando-lhe o que precisará durante as entrevistas. Não se esqueça de verificar
se há acomodação para todas as pessoas que falarão ou estarão presentes. Evite entrar na sala e sair dela a todo
instante. Por isso, providencie tudo antes da chegada do visitante;
 Leve o visitante pessoalmente até a sala de seu executivo. Ao apresentá-lo, pronuncie seu nome e o de seu
executivo de modo audível;
Combine com seu executivo como procederá para encerrar uma entrevista.Seja sempre cortês:
“O Sr. tem uma reunião marcada para as 10 horas. Gostaria que a cancelasse?”
 Informe antecipadamente o cancelamento de entrevistas e combine outra hora oportuna para a entrevista;
 Com os visitantes inesperados, mantenha-se tranqüila e dispense-os cortesmente:
“Infelizmente, não poderá recebê-lo ... “
 Seja cortês e cumprimente a todos com bom humor, logo que chegarem ao escritório;
 Quando possível, preste você mesma as informações. Evite, portanto, acumular seu executivo de entrevistas;
 Aprenda a distinguir as pessoas que seu executivo deseja ver e quais as que ele prefere encaminhar a outras
pessoas da empresa;
 Anote o propósito de cada entrevista para que seu executivo se sinta preparado para o encontro;
 Nunca seja brusca nem demonstre irritação. Evite, por exemplo, bater o telefone; O quando a entrevista
ocorrer por telefone, transmita as informações de modo correto, prontamente;
 Finalmente, lembre-se de que as promessas feitas por telefone têm valor e, portanto, devem ser cumpridas.
Relativamente às visitas, se o assunto puder ser resolvido por você mesma, não titubeie. Se for indesejada a
visita, peça ao visitante que escreva a seu executivo, em vez de aguardá-lo e de tentar falar-lhe. Dispense às visitas
o mesmo tratamento que gostaria de receber. Seja sempre cortês, mas evite prolongar a conversa desnecessariamente.
Para fugir de uma conversa, saia da sala e, ao retomar, volte imediatamente ao trabalho. Antes, porém, ofereça algo
à visita para ler.
Durante qualquer conversa, lembre-se sempre de evitar assuntos indesejáveis, bem como confidenciais e
comerciais.
Para os visitantes inesperados, peça-lhes que apresentem os motivos de sua visita. Se o assunto não for de
competência de seu departamento, encaminhe-o a quem possa solucionar o caso.
- “O senhor pode, por favor, declarar-me a razão de sua visita?”
Se o assunto interessar, mas for impossível o atendimento naquele dia, diga:
- “Sugiro marcar uma entrevista para amanhã, às 11 horas. O senhor estaria de acordo com esse horário?”
Se não disser o nome nem apresentar alguma razão para falar com seu executivo, despeça a visita com cortesia:
- “Gostaríamos de ser-lhe útil e atendê-lo, mas infelizmente é impossível. A agenda do Sr. Carlos está totalmente
preenchida.”
Em último caso, pode-se pedir à visita que escreva o assunto em um papel que será submetido à apreciação de
seu executivo, o qual resolverá se atenderá ou não ao visitante.
Esteja sempre preparada para responder a perguntas costumeiras de qualquer executivo:
 - “Quem esteve procurando-me?”
 - “Quando? Dia? Hora?”
 - “De que assunto veio tratar?”
Seu sucesso é o nosso compromisso! 31
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CONVOCAÇÃO DE REUNIÕES
Para que uma reunião ocorra, às vezes é necessária a convocação por edital. Edital indica o ato pelo qual se
publica pela imprensa, ou nos lugares públicos, certa notícia que deve ser divulgada para conhecimento das pessoas
nele mencionadas e de outras que possam ter interesse no assunto.
Em certos casos processuais, o edital é uma exigência essencial. Como exemplo temos a venda de bens de
menores, as arrematações de bens penhorados.
Existem variados tipos de edital, que recebem designação própria, segundo seu objetivo ou fim. A finalidade,
entretanto, é sempre de anunciar ou tornar público fato que deve ser conhecido. Por meio de edital também se
publica intimação ou se faz citação de pessoa não encontrada ou não conhecida. São os seguintes os tipos de
edital:
• Edital de casamento: deve ser formulado pelo escrivão e dar notícia do casamento ajustado que se pretende
 realizar. É a solenidade dos proclamas.
• Edital de citação: serve para cumprir citação inicial à pessoa não encontrada ou que se encontre em lugar
 desconhecido ou de difícil acesso.
• Edital de praça: anuncia a venda em hasta pública. É formalidade essencial.
• Edital de convocação: de reunião ordinária ou extraorinária.
São partes de um edital:
Timbre: do órgão ou da empresa que o expede;
Título: denominação do ato: Edital nº ... de ... de ... de 200X.;
Ementa: facultativa;
Texto: desenvolvimento do assunto tratado. Havendo muitos parágrafos, é recomendável numerá-los com
algarismos arábicos, exceto o primeiro, que não se enumera;
Local e data: se a data não for colocada próximo ao título, ela deve aparecer após o texto;
Assinatura: nome da autoridade competente, com indicação do cargo que ocupa;
Visto: há casos, por exigência interna do órgão expedidor, em que é necessário o visto de um funcionário
hierarquicamente superior. A palavra visto é seguida do nome do assinante e do cargo que ocupa.
REUNIÕES: Providências
Há dois tipos de providenciar uma reunião: ordinárias e extraordinárias. As ordinárias são previstas pelo estatuto
da empresa; as extraordinárias são reuniões convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a
deliberação conjunta dos membros da diretoria e outros membros, como, por exemplo, os sócios.
Após decidida a reunião, marcam-se a data e o horário. A secretária deverá saber o número exato de participantes
e ter conhecimento da pauta da reunião. Uma vez elaborada a pauta da reunião, emitida a convocação, confirmadas
as presenças, deve preparar a sala e todo o material que será usado. É necessário que o local esteja previamente
preparado, seja ventilado e adequado para reuniões. Manter-se atenta porque em alguns casos são necessários
aparelhos de televisão, retroprojetores, projetores de slides, telas, quadros-negros, flip-charts, pincéis atômicos
(carregados), cartolina, quadro branco.
Outras providências comuns são: papel para rascunho ou bloco de papel, lápis, cinzeiros, fósforos, clipes,
borracha. Esse procedimento visa evitar dissabores e correrias à última hora. E, para que não seja chamada a todo
instante, antes de iniciar a reunião, a secretária pedirá a algum funcionário ou à própria telefonista da empresa que
atenda às pessoas e telefonemas, anotando os recados respectivos.
Se da reunião participarem muitas pessoas, é conveniente o uso de crachás, sobretudo quando se trata de
pessoas desconhecidas. Em pequenas reuniões de pessoas desconhecidas, podem-se providenciar crachás de
mesa.
Como secretária que é, poderá ser também de sua responsabilidade servir (ou recomendar que alguém sirva)
café, água, refrigerante. Se não houver nenhuma solicitação, esse serviço se dará somente após 30 minutos de
iniciada a reunião.
Em reuniões demoradas, é necessário fazer limpeza constante dos cinzeiros. Após a reunião, tomar os seguintes
cuidados, imediatamente: arejar a sala, arrumá-la, retirar xícaras e copos, esvaziar cinzeiros, recolher material
diverso como lápis, borracha etc.
À secretária cabe a redação da ata. Anotar todas as discussões resumidamente e as resoluções como foram
formuladas. Evitar comprometer o significado do que foi anotado; não substituir palavras por outras de sentido
equivalente simplesmente porque não gosta delas.
Tipos de reunião
As reuniões podem ser dos mais variados tipos: seminários, mesa-redonda, painel, simpósio, conferência.
O seminário é uma técnica de estudo constituída de pesquisa, discussão e debate. A pesquisa bibliográfica é
indispensável para que o seminário alcance os objetivos estabelecidos. A finalidade do seminário é aprofundar o
Seu sucesso é o nosso compromisso!32
Secretariado e Assessoria
estudo sobre um assunto, desenvolver a capacidade de pesquisa, análise dos fatos, apresentação dos resultados
alcançados.
A mesa-redonda é preparada e conduzida por um coordenador que pode ser denominado dirigente e funciona
como elemento moderador, orientando a discussão para que ela se mantenha em torno do tema principal. Os
participantes dividem-se em dois grupos: defesa e ataque.
O painel é composto de dois grupos: um que assiste e outro que expõe um tema a ser debatido.
O simpósio é uma reunião de alto nível que conta com a participação de especialistas.
A conferência é um modelo de reunião em que o expositor é colocado em plano elevado e duranteum tempo
limitado fala sobre determinado assunto.
Nas empresas modernas que já dispõem de escritório automatizado, há salas previamente preparadas para
teleconferências. Esse avanço tecnológico evita viagens, abrevia reuniões, torna-as mais freqüentes e aumenta o
número de participantes, uma vez que não há necessidade de as pessoas interromperem demoradamente seus
trabalhos (não há deslocamento para outra cidade).
Há empresas que realizam reuniões em salões dos modernos hotéis existentes no Brasil, dispensando-se,
então, o trabalho da secretária. Quando não for esse o caso, a arrumação da sala depende da criatividade da
secretária. A seguir, apresentamos algumas sugestões para montagem de salas.
Sugestão para disposição de móveis e distribuição de pessoas numa reunião
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Relacionamentos com chefe, clientes, visitantes e colegas da empresa
O conhecimento de si mesma, bem como dos fatores que influenciam o comportamento do executivo, possibilita
melhores relações profissionais. A secretária não confunde seu comportamento com o de seu executivo e abstém-
se de qualquer pronunciamento opinativo sobre fatos a que não é chamada.
O conhecimento da organização pode ajudá-la no desempenho das tarefas cotidianas e no relacionamento com
o presidente da organização, diretor, gerente, e assim por diante.
Em que consiste o conhecimento da organização? Consiste em saber quais são seus objetivos, os produtos
que comercializa, a faixa de mercado em que atua, a política da empresa quanto a prazos, condições de venda,
plano de carreira, de seleção de pessoal. A secretária não é um parafuso na organização, não é executante de uma
tarefa. Se profissional, terá noção do todo, da complexa engrenagem organizacional. No tratamento com as pessoas,
ela busca descobrir o que agrada e o que desagrada à direção. São orientações fundamentais:
Não favorecer ninguém;
Trocar idéias com colegas;
Cumprimentar a todos indistintamente;
Evitar falar ou rir desbragadamente;
Não lastimar-se da vida;
Não “bisbilhotar” a vida de quem quer que seja.
Em relação ao executivo, evitar sentar-se ao lado dele se não for convidada, bem como sentar-se à borda da
mesa de sua sala. Outro procedimento não recomendável é sentir-se tão à vontade que chegue a tirar os sapatos
e a caminhar descalça pela sala.
A secretária é que deve adaptar-se a seu executivo, mas, evidentemente, evitará intrometer-se em sua vida;
assim, não deve tomar posição a favor ou contra quando ele lhe contar problemas familiares (CESCA, 1984, p. 27).
Outros procedimentos desejáveis são: manifestar sempre vontade de cooperação; não demonstrar reprovação
quanto às manias e fantasias do executivo, usar tratamento adequado quando dirigir-se a ele (use sobretudo Dr. ou
Sr., conforme o caso, precedendo o nome dele, mesmo que insista para ser chamado de você; e evitar tratamento
de intimidade, como: “meu bem”, “meu querido”, “paixão”, e outros; controlar o próprio temperamento; apoiar as
políticas da empresa; evitar discutir assuntos que tratou com o executivo; realizar tudo conforme determinação
dele; evitar choques de opinião; seguir a metodologia de trabalho por ele estabelecida; evitar perguntas tolas e
inconvenientes, particularmente quanto à execução das tarefas.
A secretária experiente evita tratar de assuntos que possam causar aborrecimento ao executivo, assim que ele
chega ao escritório. Às vezes, é possível passar as informações por escrito, se tal for do gosto dele. Quando ele
viajar e ela receber alguma correspondência que ele gostaria de responder, ela deverá enviar um bilhetinho para o
remetente, em termos como:
Sr. Roberto Silva:
Como o Sr. Carlos Alberto Nezinho viajou e só retornará no próximo dia 10,
 estou enviando-lhe este comunicado para informar-lhe que ele terá prazer
 em responder-lhe. Aguarde sua carta.
Atenciosamente,
Lúcia Medeiros,
Secretária.
Apresente por escrito, pela manhã, a relação de todos os compromissos de seu executivo.
A secretária desejável em qualquer escritório é a que sempre faz algo a mais, que é mais dedicada, organizada
e caprichosa; ela é sempre mais completa em relação àquelas que apenas executam o trabalho.
Os livros sobre técnicas de secretariado ainda arrolam outros comportamentos, como:
Contornar situações difíceis. Se seu executivo está irritado e pede-lhe que transmita palavras grosseiras a
alguém, procure esfriar a situação e jamais repita suas palavras, como, por exemplo:
“Fulano mandou dizer que você é um mal-educado”;
Seu sucesso é o nosso compromisso!34
Secretariado e Assessoria
 Evitar entrar, atropeladamente e a todo instante, na sala do executivo para transmitir informações que podem
ser acumuladas e transmitidas de uma só vez;
 Quando seu executivo se ausentar, diga-lhe:
“Gostaria que informasse seus clientes onde o Sr. se encontra?”;
 Lembrar-se do aniversário da pessoa com quem trabalha, sem, no entanto, preocupar-se com presentes;
 Jamais concluir que seu executivo é menos inteligente ou competente porque desconhece técnicas que
auxiliam no desempenho de uma tarefa;
 Não recusar fazer trabalhos que você nunca fez;
 Jamais dar a impressão de que conhece tudo. Quando desconhece alguns procedimentos, deve informar-se
antes de executar a tarefa;
 Manter a impaciência longe do local de trabalho;
 Procurar desempenhar o trabalho de forma eficiente e profissional, para manter o relacionamento em alto
nível;
 Saber aceitar críticas, ainda que inoportunas.
Em relação ao comportamento que você deve ter com seus colegas, observe, em primeiro lugar, que é deselegante
fazer críticas a colegas e a trabalhos realizados anteriormente a sua entrada na empresa. E, para evitar a curiosidade
dos colegas, cubra papéis confidenciais antes que eles se aproximem de sua mesa, bem como devolva perguntas
em vez de respondê-las.
Foco de constante atrito pode ocorrer todas as vezes que você demonstrar que sabe alguma coisa a mais que
as outras empregadas da empresa. Tal comportamento gera antipatia, excessiva curiosidade e faz você tornar-se
maior que é. Também é reprovável a atitude de algumas secretárias que gostam de se autopromover e fazem
propaganda de qualquer ninharia que vem a mais em seu ordenado. Da mesma forma, algumas não sabem distinguir
promoção de reajustes automáticos, de fim de período de experiência e outros.
Ao office-boy dispensar o mesmo tratamento dado ao diretor da empresa. Evitar, portanto, tomar ares de
mandona, de superiora. Se precisar de algum trabalho dele, não o apressar se a situação não exige urgência.
PROBLEMAS DE RELACIONAMENTOS
Há executivos de comportamento agradável, bem como há aqueles cujo temperamento é difícil e a convivência
com eles quase impossível. Há cavalheiros que da noite para o dia assumem posições extremadas e indesejáveis
de comportamento.
Segundo Motta (1973, p. 53), “problema comum é o do afastamento do trabalho normal de secretária para
executar outros serviços que não dizem respeito às suas obrigações”. Ainda quando razões não lhe faltem, é
preciso que você se mantenha equilibrada emocionalmente e realize as tarefas. Em hora mais oportuna, entre em
acordo sobre o que fazer e o que não fazer.
Com os clientes chatos que seu executivo não deseja receber seja franca, mas leal com seu superior, ou seja,
não o comprometa. Evite que a pessoa volte a importuná-lo e queira marcar entrevistas. Peça-lhe que se informe
por meio de correspondência escrita.
Manter-se atenta ao comportamento das pessoas e às próprias reações é exigência de toda função do
secretariado. A complacência com os limites das pessoas ajuda a criar um ambiente agradável, o que possibilita
desenvolvimento do trabalho de forma mais produtiva e alegre.
ESCRITURAÇÃO DO LIVRO CAIXA
A secretária, em algumas empresas, controla pequenas quantidades de dinheiro para uso com gastos do
escritório. Necessita, portanto, saber como registrar entradas e saídas de dinheiro.
O desenvolvimento tecnológicotem alterado profundamente a vida administrativa das organizações. Em matéria
de contabilidade, porém, o princípio continua o mesmo, pois não ocorreu, propriamente, alteração no método de
registrar valores de entrada e saída.
O Livro Caixa é destinado ao registro das operações efetuadas com dinheiro, e os lançamentos obedecem a
uma ordem cronológica. Você deverá lançar: data, histórico e valor da operação.
Em geral, o Livro Caixa é dividido em duas partes, uma para registro de débito, outra para registro de crédito.
Em débito, lançam-se as entradas e no crédito as saídas de dinheiro, isto é, a variação ativa deve ser debitada; a
variação passiva deve ser creditada. Em grandes organizações, os saldos são extraídos diariamente. O movimento
diário é iniciado com a importância do saldo anterior. O saldo extraído ao final do dia deve corresponder ao dinheiro
que existe em caixa. A secretária responsável por um pequeno Livro Caixa deve apresentar todos os comprovantes
relativos às operações.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 35
Secretariado e Assessoria
Há organizações que adotam boletins de caixa, nos mesmos modelos dos livros. Tal procedimento facilita o
trabalho da contabilidade, que recebe a segunda via das operações realizadas.
O saldo do caixa pode ser extraído diariamente ou mensalmente, conforme a empresa em que você trabalha. A
seguir, apresentamos um exemplo:
 ANOTAÇÕES:
Data Histórico Débito R$ Datas Histórico Crédito R$ 
2009 
Julho 
 
 
 
 
 
 
 
2009 
Julho 
 
28 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
Saldo do dia 27 
Vendas a Vista 
Notas nº115 a 118/A 
 
Cheque recebido 
3403 c/ Banco 
Nacional S.A 
Idem Cheque nº 3404 
 
 
 
 
 
Saldo do dia 28 
 
35.000 
 
30.000 
 
25.000 
 
 
20.000 
110.000 
 
 
 
 
55.000 
2010 
Julho 
 
28 
 
Pago Duplicata 678 
de Silva & Silva. Cia. 
N/depósito nº 56789 
no Banco Nacional 
S.A 
 
Saldo p/ dia 29 
 
25.000 
 
 
35.000 
 
 
55.000 
110.000 
 
 
 
Seu sucesso é o nosso compromisso!36
Secretariado e Assessoria
ATRIBUTOS DA SECRETÁRIA
Antes de tudo, juntamente com seus colegas, a secretária forma a organização. É uma profissional importante,
que deve representar o executivo, com eficiência e eficácia. Dela a empresa exige espírito cooperativo para trabalhar
em equipe, cuidado com a boa aparência, roupas apropriadas ao desempenho de seu trabalho, hábitos de higiene
e saúde.
Outros aspectos não menos importantes devem ser levados em consideração: atualização profissional constante,
cuidado e esmero com o que faz, bom-senso nos julgamentos, visão de todo o trabalho, metodologia de execução
do trabalho, flexibilidade para focalizar a tarefa de diferentes modos, espírito de iniciativa e criatividade para realizar
tarefas novas e não exigidas, elaboração de um plano de trabalho, capacidade para adaptar-se às diversas situações,
eficiência na execução de suas tarefas, esforço para o aprimoramento de tudo o que faz, sensibilidade para evitar
ausentar-se de sua mesa e perturbar colegas, discrição e respeito por tudo o que deve ser mantido em segredo,
capacidade para reconhecer interesses da empresa, impessoalidade diante de situações subjetivas, inteligência
para respeitar a autoridade hierárquica e deixar de fazer observações maldosas aos colegas. E, sobretudo, docilidade
e compreensão para aceitar tarefas adicionais.
Oportuno é fazer com que as tarefas pedidas sejam realmente executadas com eficácia, bem como aceitar sem
maiores rumores orientações quanto aos erros que comete.
A secretária que persegue o progresso profissional procura continuamente novos métodos para realizar seu
trabalho com mais eficácia. É procedimento indesejável numa secretária ficar de braços cruzados quando termina
tudo o que deveria fazer ou manifestar ânsia pelo término do expediente. Ela, porém, não é uma máquina, uma
pessoa voltada unicamente para o trabalho. Dela se esperam alternativas de execução de tarefa, opiniões,
argumentações. A secretária cordeiro, que aceita tudo o que lhe pedem, pode não ser a mais desejável numa
organização. Não obstante isso, deixe seus argumentos falarem mais alto, em vez de optar pela reclamação
inoportuna.
A par de ser operante, responsável, serena, diplomata, organizada, amável com todos e entusiasta, pertence ao
comportamento da secretária profissional a ânsia incontida pelo saber, o silêncio diante de qualquer espécie de
fofoca, assim como a ausência de crítica ao trabalho realizado por terceiros. Seu trabalho consiste em aliviar o
executivo de atividades rotineiras, de modo que ele possa dedicar-se às responsabilidades específicas de seu
trabalho. Por isso, a ela cabe auxiliá-lo a organizar melhor seu tempo; evitar interrompê-lo a todo instante; cumprir
os prazos estabelecidos e programados; manter a produtividade costumeira dentro de um ambiente tranqüilo e
agradável.
Resumindo, são qualidades indispensáveis a uma secretária: (a) segurança profissional, proporcionada por sua
capacidade de trabalho, bom-senso e equilíbrio emocional; (b) habilidade e intuição para tomar decisões corretas e
nos momentos mais adequados; (c) ponderação diante de situações complexas; (d) humildade para reconhecer
seus limites e aceitar críticas apoiadas em argumentos; (e) organização e capacidade de planejamento; (f)
disponibilidade para executar trabalhos que não estão diretamente relacionados a sua descrição de cargo; (g)
discrição; (h) senso de humor.
O mercado de trabalho moderno necessita de profissionais dinâmicos, atualizados e com poder de decisão,
independente da função exercida: gerente, secretária, auxiliar de departamento pessoal etc.
Com a tecnologia se desenvolvendo-se a cada instante, os escritórios ganharam diferentes aparelhos, informatizaram-
se e foi crucial a adaptação dos funcionários para tais mudanças.
Futuros trabalhadores que querem uma chance para trabalhar em escritórios devem ter conhecimentos das
tecnologias, pois, geralmente, têm a sua disposição diversos aparelhos como: computador, fax, impressora, copia-
dora e outros, no qual serão usados em sua rotina de trabalho.
NECESSIDADES DO MERCADO DE TRABALHO
Com tantas transformações acontecendo diariamente, o mercado de trabalho vem procurando perfis diferencia-
dos para os funcionários qualificados.
Duas são:
1 - Dinamismo:
 Dinamismo é algo essencial em um funcionário moderno, sabe agir na hora certa, agir sem perder tempo,
tomando as decisões necessárias referentes às suas atividades.
2 - Atualização:
Uma das principais exigências do mercado de trabalho é a atualização constante do profissional. Um bom
funcionário deve ter conhecimento das novidades tecnológicas que poderão auxiliá-lo na execução de suas atividades
SECRETÁRIA MODERNA
Seu sucesso é o nosso compromisso! 37
Secretariado e Assessoria
e estar constantemente se aperfeiçoando através de cursos, especializações visando a um maior aprimoramento
profissional, abertura para o novo.
FUNÇÕES DE ESCRITÓRIO
a) Assessorar os coordenadores: A função principal de um auxiliar é a de Prestar Assistência a diretores, a
executivos e a chefes de departamento.
b) Transmitindo e selecionando as informações: Fique atento a todas as informações relativas às suas
funções e transmita ao seu chefe da forma simples, separando conforme sua importância.
c) Executar tarefas diárias: O Assessoramento adequado necessita de uma execução eficiente para todas as
suas atividades. Mas, para executar bem, é ter o conhecimento exato do que fazer.
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Uma tendência que vem adentrando cada vez mais nos escritórios. Oferecendo grandes facilidades aos trabalhos
exercidos por todos os membros da corporação.
Devido a crescente competitividade do mercado, a tecnologia da informação torna-se um fator determinante para
obtenção do sucesso organizacional.
Dá liberdade para a empresa trabalhar de forma integrada, interagindo o melhor com seus fornecedores e clientes.
É forma de solucionar seus problemas que difere das demais empresas, tornando um diferencial competitivo.
Tecnologia da informação não se reporta apenasas tecnologias que vem avançando com o passar dos anos, mas
sim como recursos necessários para manipulá-las adequadamente e corretamente.
E o desafio que o profissional de secretariado tem que enfrentar no atual cenário da tecnologia da informação está
no:
- Alcance de metas e objetivos organizacionais específicos:
- Em responder rápida e positivamente a qualquer necessidade de mudança nos negócios;
- Possuir capacidade para se adaptar a essas mudanças combinando habilidades de liderança e comunicação
com conhecimentos técnicos e do negócio;
- Capacidade de exercer um papel decisivo em todas as questões de gestão da informação e de aprimoramento
dos processos organizacionais.
O uso adequado dessa ferramenta trará melhorias para a secretária, tornará a qualidade do serviço “mais confiável”,
atingirá mais disponibilidade para atender outras tarefas, aumentará a eficiência, a segurança, precisão e velocidade
das informações.
INFORMAÇÕES IMPORTANTES AO ENTRAR EM UMA EMPRESA
As funções mais importantes que se deve ter ao fazer parte de uma empresa:
1) Conhecimento na área de atualização da empresa.
2) Produto e serviços que a empresa oferece.
3) Setores existentes.
4) Quais são os serviços terceirizados da empresa.
5) Quais são as pessoas que terá contato direto.
6) Será subordinado a quem.
7) Quem lhe passará as atividades a serem desempenhadas.
Determinadas empresas fornecem estas informações na admissão ou na primeira entrevista do funcionário, já
outras possuem manuais com todas as informações necessárias.
PERFIL DO FUNCIONÁRIO MODERNO
As atividades exercidas pelo funcionário estão diretamente relacionadas ao seu perfil profissional, abaixo indicamos
algumas características básicas direcionadas à postura exigida de profissionais que trabalham em escritório.
Discrição
Geralmente funcionários se deparam com assuntos sigilosos referentes ao seu chefe. Sempre se mantenha
discreto, porque além de manter sua postura, evitará problemas posteriores.
Pontualidade
 - A pontualidade deixa de ser uma qualidade, para se tornar indispensável.
 - Nunca deixe a empresa sem aviso de uma futura falta, ou mesmo de um pequeno atraso, pois este instante
pode significar muito à empresa.
Seu sucesso é o nosso compromisso!38
Secretariado e Assessoria
Responsabilidade
- Responsabilidade é ser consciente de suas tarefas.
- Não deixe pendente algo que pertence a sua função, para tanto é importante saber o que fazer (conhecendo
todas as tarefas a serem realizadas), quando fazer (ter condições reais para realizar as tarefas necessárias), como
fazer (organizando as tarefas a serem realizadas.)
Rigor
- Estabelecer a qualidade necessária para seu trabalho.
- Com o crescimento do mercado, vem junto a necessidade de uma exigência cada vez maior em qualquer área
profissional.
- Estabelecer certo rigor em seu profissionalismo. Revisar tudo o que faz, confirmar o encaminhamento e a
resolução de suas solicitações, estar atento a todo o processo de realização do seu trabalho são maneiras para que
se evitem erros em seu trabalho.
- Não esqueça que a todo o momento estará sendo avaliado pela eficiência de seu serviço.
Participação/Colaboração
- Coletividade entre os funcionários é de suma importância para a empresa.
- Pôr em práticas atitudes para todo o grupo de trabalho, trabalhando em equipe e assumindo atitudes que
visem a atingir o benefício de todo o grupo de trabalho e não somente pessoal.
- Tenha em mente que a empresa é um grupo e “vista a camisa”.
Desafios
- Nunca deixe de criar por medo de novidades.
- O segredo do sucesso garantido é a busca contínua de novas formas de realização de um determinado trabalho
com mais dinamismo e competência.
- O Bom funcionário nunca deixa de aprender, está sempre em busca de novos aprendizados, como novidades
tecnológicas. Atualmente o domínio do computador é de extrema necessidade em quase todas as profissões.
Postura Adequada
Se adapte dentro da função exercida, juntamente com suas atitudes.
- Não ficar conversando ao telefone
- Não comer no recinto de trabalho
- Não cantar, assoviar, ler revista ou jornais durante o expediente
- Não ser indelicado no atendimento ao público
- Não ficar conversando com outras pessoas no recinto de trabalho
Obstáculos ao seu sucesso numa empresa
a) Ser indiscreto
b) Desinteressar-se pelo trabalho e pela profissão
c) Ser impertinente ou insolente
d) Estimular fofocas
e) Descuidar-se da apresentação
f) Exagerar na apresentação pessoal
g) Fazer transações comerciais particulares
h) Ausentar-se por muito tempo da sala de trabalho sem autorização
TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
Além de dominar as técnicas administrativas, o funcionário precisa ter habilidade nos relacionamentos interpessoais
- a comunicação feita pessoa a pessoa, ou grupo de pessoas.
Para ter sucesso, verifique os pontos ressaltados abaixo.
- Respeitar o próximo como ser humano;
- Saber ouvir, evitando cortar palavras de quem está falando, esperar sua vez;
- Controlar as suas relações, evitando ser indelicado ou irônico;
- Saber que cada um tem uma personalidade, então conheça melhor cada membro do grupo para respeitá-los;
- Estar sempre sorridente, para transmitir paz ao ambiente;
- Definir bem as palavras que são usadas, a fim de evitar mal-entendido;
- Utilizar da modéstia nas discussões, pensar na possibilidade do outro ter razão e, procurar compreendê-las.
- Ser simpático, porém sem excesso de confiança, principalmente em frente à terceiro ou cliente. Os apelidos ou
diminutivos não devem ser usados.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 39
Secretariado e Assessoria
- Utilize sempre de palavras educadas como por gentileza, por favor, obrigada (o), etc. lembre - se: “trate as
pessoas como gostaria de ser tratado”.
ETIQUETA SOCIAL E PROFISSIONAL
Saber boas maneiras é princípio básico para manter a comunicação com outros grupos, seja na vida particular
ou no meio profissional. Ninguém vive isolado, saber algumas normas para sociabilizar-se é da natureza do ser
humano.
Esse conjunto de boas maneiras (chamado etiqueta), nada mais é que os bons costumes culturais, os gestos
(linguagem corporal), a fisionomia, o traje adequado para certos ambientes, ás palavras, a voz. A união desses
elementos requer o objetivo de facilitar as relações humanas.
Ao apresentar uma pessoa a outra siga as instruções:
- Ao fazer uma apresentação, em primeiro lugar apresenta o nome e sobrenome da pessoa menos importante, em
seguida, repete-se o mesmo procedimento com a pessoa mais importante, lembre-se de fazer a qualificação de
ambos, porém sem excessos (ambientes profissionais: cargo e função; familiar: grau de parentesco; social: use algo
em comum entre as pessoas apresentadas);
- Se ficar na dúvida quanto ao grau de importância, apresente da seguinte maneira:
RELIGIOSOS / POLÍTICOS / POSIÇÃO SOCIAL / IDADE / SEXO
- O cumprimento físico é de iniciativa da pessoa mais importante, sendo obrigatório em ambientes fechados.
Normalmente se diz apenas “como vai”, até por que não tem cabimento dizer “muito prazer” se você não conhece a
pessoa, pode não ser um prazer?”;
- Jamais apresente alguém denominando ex - (ex - isso, ex - aquilo), é pura deselegância;
- Os beijos são reservados à pessoa ìntimas;
- A mulher não precisa levantar-se ao ser apresentada a alguém, a não ser que seja para uma pessoa mais
importante. O homem sempre se levanta.
- Um solteiro é apresentado ao casado, sempre observando que o nome da esposa deve ser citado em primeiro
lugar;
Quanto a telefonemas pessoais, jamais chame alguém antes das dez horas da manhã e após às 22 horas (salvos
em casos familiares). Observando sempre com bom senso qual o melhor horário para se fazer uma chamada,
lembre-se que poderia ser com você.
Quando alguém fala ao telefone, o correto é aguardar alguns instantes, procure algo para fazer e não demonstre
interesse na ligação da pessoa.
Em relação aos telefonemas móveis, muita cautela, não é agradável interromper uma reunião por causa de uma
ligação (salvo em casos urgentes,é bom comunicar que está esperando um telefonema importante), até porque o
mundo da tecnologia nos proporciona aparelhos com vibracall, tornando possível o retorno das ligações perdidas.
 É deselegante atender uma ligação em horas impróprias.
ÉTICA E ETIQUETA NO TRABALHO
ÉTICA - Grego - Ethos - Costume, comportamento, caráter, mode de ser, hábito, forma de vida.
O progresso histórico social, por sua vez, determina de uma maneira positiva ou negativa o comportamento dos
homens de uma sociedade, sob o ponto de vista moral e ético, este se tem pela elevação do caráter consciente e
livre comportamento dos indivíduos ou dos grupos sociais, e crescimento da responsabilidade destes indivíduos no
seu comportamento moral. A moral, na verdade, é um conjunto de normas aceitas livre e conscientemente, que
regulam o comportamento individual e social dos homens, que ao passar por uma mudança radical da estrutura
social provocará uma mudança fundamental da moral, possuindo um caráter social enquanto regulador do
comportamento individual, cujos resultados e consequências afetam a outros, para contribuir no sentido de garantir
uma determinada ordem social, que dará origem a palavra cidadania.
A ética representa uma estreita relação com as ciências que estudam as leis que regem o desenvolvimento e a
estrutura das sociedades humanas. Imagine uma sociedade sem regras, o que aconteceria a todos nós, estaríamos
presos as nossas próprias regras, cada um agiria com sua vontade e assim teríamos uma desordem social.
ÉTICA: Estudo do que é bom ou mal, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado.
Seu sucesso é o nosso compromisso!40
Secretariado e Assessoria
REGRAS DE OURO DA ETIQUETA
NO TRABALHO
 I NTEGRIDADE - agir de maneira honesta e confiável
M ODOS - nunca ser egoísta, rude ou indisciplinado
P ERSONALIDE - expressar os próprios valores, atitudes e opniões
A PARÊNCIA - apresentar-se sempre da melhor maneira possível
C ONSIDERAÇÃO - ver-se do ponto de vista da outra pessoa
T ATO - refeltir antes de falar
O RGANIZAÇÃO - agir sempre com planejamento
Desta forma o funcionário e a empresa, atuam em conjunto de modo eficaz e lucrativo, estabelecem e mantém
relacionamentos a longo prazo com sucesso e melhora o potencial do funcionário de crescimento e produtividade.
Quando você assume uma tarefa, cumpre com as responsabilidades que esperam de você
(mesmo sem está sendo vigiado)?
“A chave para os relacionamentos bem sucedidos é encontrar a
dosagem certa entre o profissionalismo e camaradagem.”
ETIQUETA NO TRABALHO
O QUE É ETIQUETA?
Normas de comportamento que objetivam facilitar a vida social e profissional das pessoas. As regras de etiqueta
são essenciais para a convivência, são elas que tornam a vida mais fácil, ajudam nos relacionamentos e dão à vida
cotidiana elegância, harmonia e distinção.
Não se trata apenas de refinamento, mas principalmente de educação. “é menos frescura e mais gentileza,
menos grosseria e mais amabilidade”.
Pois aprender a se portar bem pode também garantir boas oportunidades.
Que tipo de comportamento recebe restrições dos meus colegas ou da minha equipe?
Quais dessas falhas você já teve no trabalho e quais você já sanou?
Rancor;
Mau humor;
Desleixo;
Vulgaridade;
Falta de comprometimento;
Atraso;
Descontrole emocional;
Seu sucesso é o nosso compromisso! 41
Secretariado e Assessoria
Mal atendimento;
Falta de postura.
Quais dessas posturas você tem ou já teve no trabalho?
Unhas sujas ou por fazer;
Esmaltes pela metade;
Caneta atrás da orelha;
Sandálias;
Roupa transparente;
Roupas decotadas
Farda incompleta;
Roupa velha ou rasgada;
Perfumes fortes;
Goma de Mascar;
Comer atendendo o cliente;
Cabelo assanhado;
Roupa colada, realçando o corpo;
Sem Maquiagem ou muito pesada.
Barba por fazer
ETIQUETA NO TELEFONE
 Dê toda a atenção à pessoa que ligou (se não estiver atendendo um cliente no momento), se isso ocorrer
explique que no momento está com um cliente e que depois retorna a ligação;
 Nada de mascar chicletes, comer ou fazer qualquer tipo de barulho, a pessoa do outro lado da linha pode
achar que você não está lhe dando a devida atenção;
 Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho;
 Ao falar ao telefone, você é julgado pela dicção, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros
com cortezia ou não;
 A voz deve ser alegre, clara, calorosa e em bom-tom, nem alta nem baixa demais;
 Evite, ao máximo, atender o telefone durante uma reunião a não ser que a ligação seja extremamente
importante (não esqueça de desligar o celular antes de começar uma reunião);
 Não faça ligações pessoais demoradas;
 Nem pense em brigar com filhos e/ou outros parentes por telefone;
Jamais deixe alguém esperando na linha, melhor dizer que está ocupado e que ligará depois.
“Um profissional com etiqueta cultiva a própria imagem
e pode projetar a pessoa dentro da organização.”
Seu sucesso é o nosso compromisso!42
Secretariado e Assessoria
PESQUISA GERAL
O desenvolvimento social, econômico, industrial e cultural de um país depende em muito da pesquisa, já que
seu objetivo fundamental é contribuir para a evolução do conhecimento humano em todos os setores da ciência
pura, agricultura, literatura ou da tecnologia mais avançada.
O êxito da pesquisa está ligado a vários fatores; entre eles, podem ser destacados:
• Indagação minuciosa do tema;
• Capacidade para selecionar o material bibliográfico e documental;
• Transcrição correta das informações;
• Anotações claras e objetivas;
• Desenvolvimento ordenado e lógico dos fatos;
• Apresentação ordenada e clara das conclusões ou dos resultados alcançados; e
• Desenvolvimento do processo de pesquisa, em harmonia com os objetivos propostos no projeto.
A pesquisa pressupõe um trabalho rigoroso de levantamento de dados, e certos critérios devem ser seguidos:
• Percepção do problema;
• Definição do problema;
• Formulação de uma hipótese;
• Seleção do método que será empregado na pesquisa, que poderá variar conforme o caso;
• Escolha da técnica a ser empregada para compilação e análise dos dados;
• Busca das provas, propriamente ditas;
• Conclusões sobre a hipótese formulada originalmente; e
• Exposição e discussão das conclusões, resultados, medidas propostas, recomendações que devem ser
adotadas.
Uma pesquisa pode ser realizada por meio de experiência laboratorial (pesquisa de campo), ou de documentos,
ou de bibliografia. A pesquisa de campo exige o aprofundamento teórico que é conseguido mediante a pesquisa
documental e a bibliográfica.
Na pesquisa documental, os documentos são todos os materiais escritos que irão integrar o conjunto de
informações necessárias à pesquisa. Existem três tipos de documentos:
Primários: livros, jornais, periódicos, artigos, relatórios etc.
Secundários: bibliografias, resumos, traduções, reproduções de documentos primários, produzidos pelos
serviços de documentação.
Terciários: estudos recapitulativos.
Os documentos podem ser encontrados em arquivos públicos, arquivos de empresas, arquivos de entidades
educacionais e/ou científicas, arquivos das instituições religiosas e arquivos particulares.
A pesquisa bibliográfica significa o levantamento da bibliografia referente a um assunto. A pesquisa bibliográfica
apresenta quatro etapas: identificação, localização, compilação e fichamento.
 Identificação: cuida do reconhecimento do assunto em questão, que pode ser realizado por meio de catálogos
das editoras, das livrarias, dos órgãos públicos, das entidades de classe, das universidades, das bibliotecas etc.
 Localização: é a fase posterior ao levantamento bibliográfico e significa a localização das obras específicas,
a fim de conseguir as informações desejadas.
 Compilação: consiste na obtenção e reunião do material desejado.
 Fichamento: compreende a transcrição dos dados em fichas, para posterior consulta e referência, devendo-
se anotar todos os elementosessenciais ao trabalho. Portanto, essas anotações devem ser completas, claramente
redigidas e fiéis ao original.
A importância da pesquisa na indústria, por exemplo, é vital para a própria sobrevivência e o desenvolvimento
desse setor da economia. Engloba alguns objetivos:
sanar e eliminar deficiências em produtos, máquinas, implementos, acessórios;
aprimorar os métodos de produção;
DOCUMENTAÇÃO E ARQUIVOS
Seu sucesso é o nosso compromisso! 43
Secretariado e Assessoria
promover o desenvolvimento industrial; criar novos produtos, embalagens;
criar novos métodos de produção; e
pôr em execução novos projetos.
É importante registrar, também, que, graças ao enorme avanço da tecnologia notadamente da informática, os
diversos centros e serviços de documentação conseguem, hoje, alcançar índices bastante elevados de qualidade.
Realmente, o processamento de dados, ao reduzir substancialmente a margem de erro da pesquisa e oferecer
maior precisão na coleta de informações, facilita, agiliza e otimiza o trabalho do pesquisador, contribuindo dessa
maneira para o estímulo e o incremento de novas e relevantes pesquisas.
DOCUMENTAÇÃO
CONCEITUAÇÃO
 Documentação é um conjunto de técnicas cujo objetivo primordial é a produção, sistematização, distribuição e
utilização de documentos. Do ponto de vista bibliográfico, documento é qualquer obra manuscrita ou impressa.
Juridicamente falando, representa uma prova a favor de fato ou afirmação. A documentação procura oferecer o
máximo no que se refere à facilidade de acesso às informações e conhecimentos especializados e ser útil em
todos os setores da atividade profissional. Em seu conceito mais amplo, documentação envolve todas as técnicas
de controle de informações, análise da produção bibliográfica, mecanização das informações, reprodução de
documentos, controle e produção de traduções, trabalho de referência em todas suas formas, publicação e divulgação
de informações.
IMPORTÂNCIA
É cada vez maior o grau de complexidade da vida moderna, devido principalmente ao progresso industrial e ao
desenvolvimento da tecnologia em todos os setores da atividade do homem. Uma das conseqüências lógicas
desse fato foi o surgimento de novas teorias, processos e sistemas de trabalho que, de um lado, procuram explicar
os fenômenos sociais e, de outro, objetivam atingir as metas dos empreendimentos coletivos, dentro do melhor
rendimento possível. Especialmente nas empresas, nos órgãos públicos e de investigação científica, é crescente
a necessidade de estabelecer serviços especializados, voltados para o objetivo de facilitar a obtenção de informações
e dados atualizados.
Elemento auxiliar do estudo, da pesquisa e do planejamento, em qualquer campo ou nível, a documentação
assume vital importância em nossos dias, haja vista o aparecimento e desenvolvimento da informática, que coloca
à disposição de todos, e principalmente dos administradores, toda sorte de informações e referências necessárias
à tomada de decisão.
NATUREZA
Em princípio, a documentação pode ter natureza comercial, científica ou oficial, conforme sua organização,
utilização e finalidade.
A documentação apresenta natureza comercial quando é, principalmente, organizada e utilizada pelas empresas
e destina-se a fins estritamente comerciais.
A natureza científica da documentação está presente quando o objetivo principal é o de proporcionar informações
científicas ou mesmo didáticas, sem visar diretamente a lucro.
A documentação assume natureza oficial quando sua organização e utilização têm por finalidade auxiliar e
assessorar a Administração Pública, atual e futura, pressupondo a coleta e a classificação de documentos oficiais,
como, por exemplo:
Leis, Leis Complementares, Decretos, Tratados, Convênios, Convenções, Portarias, Resoluções e demais atos
normativos próprios da Administração, Federal, Estadual ou Municipal.
FINALIDADE
Em sentido amplo, a documentação tem por finalidade reunir e organizar todos os conhecimentos que o homem
adquiriu através dos tempos e com isso permitir sua divulgação e utilização, proporcionando o desenvolvimento da
ciência e da tecnologia. Procura, também, facilitar o acesso e a obtenção de dados atualizados de modo que
ofereça melhor rendimento dos estudos e trabalhos. Numa abordagem restrita, a finalidade da documentação, na
Seu sucesso é o nosso compromisso!44
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maioria dos casos, depende da forma como foi organizada e de como é utilizada. Assim, quando elaborada e usada
nas empresas, tem finalidade comercial. A documentação oficial, por sua vez, tem por objetivo auxiliar e assessorar
a Administração Pública em todos os níveis: federal, estadual e municipal. Na documentação de natureza científica
ou didática, a finalidade é a obtenção de dados para a realização de pesquisa técnico-científica ou pedagógica.
Sem dúvida, porém, a principal finalidade é a de auxiliar e influir, direta ou indiretamente, na tomada de decisão pelo
administrador de empresa, ou pela autoridade pública, ou pelo pesquisador.
CARACTERÍSTICAS
No passado, a documentação era tipicamente estática, já que significava uma coletânea de dados históricos, de
papéis e documentos à disposição de poucos. ou funcionava apenas como simples arquivo. Nos dias atuais,
porém, a documentação assume uma característica predominantemente dinâmica, que a impulsiona a alcançar
com mais rapidez e eficácia sua principal finalidade, pois, atendendo de imediato às inúmeras exigências da
pesquisa, levantamento de dados e informações, direta ou indiretamente, auxilia e influi na tomada de decisões.
Modernamente, surgiram grandes polêmicas entre os bibliotecários e os docu­mentalistas quanto ao campo de
atuação de cada um. A principal diferença entre a Biblioteconomia e a Documentação reside no grau em que uma
ou outra penetram nos próprios documentos em busca de informações, e no interesse que se coloca na disseminação
dessas informações. Assim, enquanto a Biblioteconomia encontra nos livros, jornais, revistas etc. sua base de
trabalho, pode-se observar que os modernos serviços de documentação têm como unidade de trabalho a informação
propriamente dita e tudo o que ela representa. A documentação, ainda, como base de todo trabalho científico,
pressupõe a pesquisa.
NORMALIZAÇÃO
A normalização procura racionalizar a produção, organização e difusão das informações que se encontram nos
vários documentos. Dessa maneira, estabelece condições para o bom andamento da pesquisa, elaboração de
projetos, preparação de relatórios, realização de serviços, obras etc.
A documentação encontrou na normalização os elementos básicos que facilitam e tornam os resultados intelectuais
acessíveis a todos. Assim, a normalização contribui decisivamente para o desenvolvimento da comunicação, fazendo
com que um pesquisador consiga entender o outro.
Portanto, é indispensável para o progresso da ciência que todos os documentos sejam normalizados, ou melhor,
produzidos e divulgados segundo normas aceitas internacionalmente. O Brasil está representado na Organização
Internacional de Normalização pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), com sede no Rio de Janeiro.
ERA DA INFORMAÇÃO
O desejo do homem de ordenar e sistematizar o conhecimento, os enormes avanços tecnológicos dos dois
últimos séculos e as realizações alcançadas em termos de decifrar, registrar, reproduzir e disseminar a informação
fizeram surgir uma expressão designativa de nosso tempo: a era da informação. Ela provocou verdadeira revolução,
tendo como conseqüência o que se pode chamar de explosão do conhecimento. Os progressos no desenvolvimento
e na utilização do computador e das informações computadorizadas sugerem medidas quase revolucionárias nesse
campo, tal a magnitude do potencial de armazenamento e distribuição das informações.
O conhecimento acumulado adquire novo e vasto significado, à medida que se aprende a pesquisar, armazenar
e utilizar a informação. Dessa forma, por um lado, a informação torna-se um novo recurso básico, à disposiçãode
todos e com a vantagem de que não é exaurida nem destruída. Por outro lado, o controle das informações e o
processamento de dados podem vir a ser mais importantes que os recursos materiais ou energéticos, como fonte
de poder econômico e social. O fácil acesso às informações pode, também, trazer equilíbrio entre concorrentes
intelectuais tradicionalmente desiguais e, conseqüentemente, reduzir a importância de uns poucos especialistas
que detêm o poder, em virtude de conhecimentos até então especializados.
INFORMAÇÃO A SERVIÇO DA EMPRESA
Toda empresa se beneficia se uma informação é transmitida corretamente e no tempo certo.
As informações procuram alcançar diversas finalidades:
Acompanhar a realidade do ambiente;
 Prever situações futuras não só de mercado, mas também conjunturais;
Conhecer as inovações tecnológicas;
Identificar as tendências do mercado;
Oferecer treinamento e estudos de especialização, a fim de desenvolver o nível do pessoal;
Facilitar a obtenção e a troca de informações; e
Obter dados que proporcionem boa tomada de decisão.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 45
Secretariado e Assessoria
São inúmeras as fontes de informação que se encontram à disposição das empresas: livros, manuais, jornais,
revistas, publicações especializadas, relatórios, noticiários técnicos, análises, estudos de tendências, monografias,
dissertações, papers, conferências, simpósios, informações pessoais, correspondência, dados estatísticos, índice
de produção e outras.
É difícil determinar a quantidade das informações necessárias a uma empresa; por isso, tal fato depende
principalmente do tamanho, da estrutura, da área de atuação e dos objetivos da empresa a curto, médio e longo
prazos.
Merece especial cuidado a seleção das informações, já que tanto a falta, como o excesso de informações
poderão dificultar a tomada de decisão. O assunto reveste-se da maior seriedade, porque essa dificuldade pode até
mesmo acarretar, em determinado momento, uma decisão errada que trará ao longo do tempo conseqüências não
desejadas pela empresa. Assim, observa-se crescente conscientização da importância da informação para o próprio
desenvolvimento da empresa. Em alguns casos, até para sua própria sobrevivência.
 Muito embora os serviços realizados pela atividade de informar ainda não estejam bem definidos, podem-
se alinhar algumas funções específicas já caracterizadas:
 Captar informações direta ou indiretamente relacionadas com a empresa;
 Direcionar para os vários setores da empresa um fluxo constante de informações específicas a cada
atividade;
 Estabelecer critérios de seleção das informações, de modo que as pessoas venham a receber apenas
aquelas necessárias a seus objetivos, evitando o manuseio improdutivo de informações que não lhes dizem respeito
ou que não sejam de seu interesse imediato; e
Manter um sistema prático e atualizado de armazenamento de informações que possa vir a ser utilizado a
qualquer momento.
FASES DO PROCESSO DE DOCUMENTAÇÃO
A documentação é basicamente dinâmica. Nos dias de hoje, perdeu seu caráter estático de simples arquivo e
adquiriu um sentido muito mais amplo de apoio ao estudo, à pesquisa, ao planejamento e à tomada de decisões.
O processo de documentação desenvolve-se em três fases principais: recolhimento, leitura e classificação.
Recolhimento: para constituir um serviço de documentação, exige-se senso de julgamento na escolha de
documentos, cultura geral e, além de discernimento para recolher o que é útil, imparcialidade na seleção dos
documentos.
Leitura: a leitura é fundamental, pois somente com base nela poderá tomar qualquer decisão quanto à utilidade
e aplicação do documento.
Classificação: a classificação deve seguir uma orientação teórica e, ao mesmo tempo, antecipar sua utilidade
prática.
CLASSIFICAÇÃO
Com o surpreendente aumento do número de bibliotecas através dos anos e em todas as partes do mundo,
ficou provado ser mais conveniente a utilização de sistemas padronizados e aceitos internacionalmente do que
criar e construir um sistema próprio de classificação.
A classificação mais famosa e difundida é a de Melvil Dewey, que publicou sua “Classificação Decimal” em
1876. O plano de Dewey divide os ramos do conhecimento em 10 grupos, que são, por sua vez, subdivididos
inúmeras vezes, a fim de que possam proporcionar grupos específicos de assuntos. Cada subdivisão recebe um
número decimal, daí o nome de Sistema. Esse número é usado nas lombadas dos livros e nas fichas catalográficas
para facilitar a localização.
Organizar documentos na empresa é uma atividade de grande importância principalmente quando for simples,
dinâmica e eficiente.
A classificação representa um agrupamento de documentos distribuídos em classes, que designam grupos de
coisas, de assuntos, de idéias ou de pessoas. Os procedimentos utilizados para a catalogação baseiam-se na
semelhança do conteúdo das palavras dos documentos. De modo geral, determina-se que certos documentos
pertencem à mesma classe se forem semelhantes entre si, dependendo das palavras que têm em comum. Pode-
se, portanto, dizer que a classificação procura dar ordem aos documentos que se encontram desordenados.
Levando em consideração que a organização de documentos mais comumente se baseia em nome, assunto,
origem, destino, ordem cronológica e local, os principais sistemas de classificação são:
alfabético;
numérico;
alfanumérico;
assunto em ordem alfabética;
assunto em ordem de codificação;
Seu sucesso é o nosso compromisso!46
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cronológico;
origem ou destino em ordem alfabética;
origem ou destino em ordem de codificação;
geográfico;
natureza do documento.
Alfabético: é o sistema mais simples e mais utilizado. Os documentos podem ser ordenados por nome, assunto,
origem, destino ou por local.
Numérico: esse método classifica os documentos pela ordem de entrada, sem considerar sua ordem alfabética.
Ignora qualquer outro tipo de planejamento. O sistema, para funcionar a contento, exigia antigamente a organização
de dois índices, preferencialmente em fichas. Num deles, as fichas eram dispostas em ordem alfabética, e no outro
de acordo com a ordem numérica que o documento recebia ao dar-se entrada dele no fichário. Modernamente, tudo
isso pode ser arquivado eletronicamente em disquetes. Esse sistema é também chamado de cronológico, pois a
classificação vai-se desenvolvendo numericamente, conforme a entrada de novos documentos. A única exceção
ocorre quando se aproveita algum número baixo que ficou vago devido ao cancelamento do documento antigo, ou
inativo, ou em desuso. O sistema é realmente econômico, não pressupõe qualquer planejamento, porém sua
utilização é morosa, já que exige a consulta prévia a um ou aos dois índices.
Alfanumérico: esse sistema procura aproveitar as vantagens dos sistemas alfabético e numérico.
Assunto em ordem alfabética: esse sistema é uma derivação do sistema alfabético e já foi analisado.
Assunto em ordem de codificação: esse sistema pressupõe a organização de um índice. Assim, por exemplo:
1. Pedidos - A
2. Contratos - B
3. Correspondência - C
4. Catálogos - D
5. S. Reclamações - E
Naturalmente, a organização do índice, dos assuntos e dos códigos correspondentes não obedece a nenhum
outro critério que não seja o de facilitar o trabalho. A principal vantagem do sistema é que ele dificulta o acesso aos
documentos, pois há necessidade de consultar previamente o índice. Uma carta em que se faz um pedido de
mercadorias será classificada em A e poderá receber um número que significa sua ordem de chegada.
Cronológico: o sistema é também conhecido como numérico.
Origem ou destino em ordem alfabética: esse sistema deriva do sistema alfabético, e já foi analisado.
Origem ou destino em ordem de codificação: sistema semelhante ao assunto em ordem de codificação.
Geográfico: os documentos são classificados conforme divisão geográfica previamente estabelecida. Assim, o
critério será determinado pela própria empresa, não havendouma regra uniforme para todos os casos. É claro que
uma empresa dedicada principalmente à exportação de seus produtos precisará de uma classificação que inclua os
países importadores. Outra que esteja voltada para o mercado interno, com relações e negócios em todos os
Estados da federação, deverá possuir classificação por Estados, por cidades, talvez por regiões. Outra empresa,
menor e com negócios apenas em um ou outro Estado, sem dúvida terá classificação por Estados, cidades, mas
dificilmente por região. No caso de uma empresa com grande atividade numa cidade, é provável que ela tenha
classificação por distrito, por zona, por bairro.
Natureza do documento: esse sistema é bastante parecido com o de assunto em ordem de codificação. Por
natureza do documento entende-se distinguir documentos, como, por exemplo, um contrato, um traslado, uma
certidão, um ofício, um requerimento, um relatório, uma vistoria, um certificado, até mesmo uma carta.
Todos os sistemas são bons e proporcionam vantagens e desvantagens. A escolha de qualquer deles depende
fundamentalmente do tipo de atividade, do porte e dos objetivos da empresa, assim como da freqüência, da utilização
e do sigilo dos documentos.
ARQUIVO
INTRODUÇÃO
A importância dos arquivos cresceu enormemente à medida que se desenvolveram os conceitos sociais,
econômicos e culturais da humanidade. A industrialização também representou papel importante na sociedade,
exigindo arquivos de melhor qualidade, maiores e mais funcionais. A disseminação do ideal democrático, por seu
turno, ampliou os horizontes dos indivíduos e abriu-lhes as portas da consulta, da pesquisa, dos arquivos.
Nos últimos anos, fala-se muito em desburocratização, palavra mágica que pretende tornar mais eficientes os
órgãos públicos em nosso país. A mudança de mentalidade não deve basear-se pura e simplesmente numa fórmula
Seu sucesso é o nosso compromisso! 47
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de eliminação de papéis e destruição indiscriminada de documentos. O documento, por si só, não pode ser encarado
como um entrave ao correto desempenho da administração pública. Muitos arquivos foram e continuam sendo
totalmente destruídos. Há necessidade de critérios rigorosos para evitar o aniquilamento de nossa memória nacional.
O valor e a importância dos arquivos e dos documentos precisam ser avaliados a todo instante, antes de qualquer
medida drástica de destruição.
CONCEITO
Arquivos são conjuntos organizados de documentos, produzidos ou recebidos e preservados por instituições
públicas ou privadas, ou mesmo pessoas físicas, na constância e em decorrência de seus negócios, de suas
atividades específicas e no cumprimento de seus objetivos, qualquer que seja a informação ou a natureza do
documento.
Os arquivos, portanto, podem ser públicos ou privados.
1. Arquivos públicos: são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por órgãos governamentais, em
nível federal, estadual ou municipal, em decorrência de suas atividades administrativas, judiciárias ou legislativas.
Existem três espécies de arquivos públicos: correntes, temporários e permanentes:
 Correntes: conjuntos de documentos atuais, em curso, que são objeto de consultas e pesquisas
freqüentes.
 Temporários: conjunto de documentos oriundos de arquivos correntes que aguardam remoção para
depósitos temporários.
 Permanentes: são conjuntos de documentos de valor histórico, científico ou cultural que devem ser
preservados indefinidamente.
2. Arquivos privados: são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por instituições não públicas, ou
por pessoas físicas, devido a suas atividades específicas.
Assim, o arquivo de uma empresa, por exemplo, reflete sua atividade, seu porte e seus objetivos. Documentos
de natureza diversa, colecionados com outros objetivos, não devem misturar-se com o arquivo principal, já que o
tratamento que a eles se deve dar é diferente. Uma empresa imobiliária de porte médio forçosamente terá um
arquivo composto de documentos relativos à atividade que desenvolve. Haverá contratos de locação, de imóveis
residenciais e comerciais; opções de venda de casas, apartamentos, terrenos; cartas pedindo informações; contratos
de compra e venda; certidões; traslados; anúncios em jornais; relatórios e vistorias e outros documentos ligados ao
setor. Um catálogo de livros de uma editora, por exemplo, foge ao objetivo dessa empresa e, naturalmente, não deve
fazer parte do arquivo principal. Tratando-se, porém, de uma empresa ligada à área educacional, a abordagem seria
outra, pois catálogo de livros é fundamental a sua própria sobrevivência, enquanto certidões, traslados, opções de
compra de terrenos e outros documentos próprios do ramo imobiliário seriam afastados do arquivo principal.
IMPORTÂNCIA
A importância dos arquivos é tão evidente que a própria Constituição Federal, em seus arts. 215 e 216, determina:
“Art. 215. O Estado garantirá a todos o pleno exercício dos direitos culturais e acesso às fontes da cultura
nacional, e apoiará e incentivará a valorização e a difusão das manifestações culturais.
§ 1º O Estado protegerá as manifestações das culturas populares, indígenas e afro-brasileiras, e das de
outros grupos participantes do processo civilizatório nacional.
§ 2º A lei disporá sobre a fixação de datas comemorativas de alta significação para os diferentes segmentos
étnicos nacionais.
Art. 216. Constituem patrimônio cultural brasileiro os bens de natureza material e imaterial, tomados
individualmente ou em conjunto, portadores de referência à identidade, à ação, à memória dos diferentes grupos
formadores da sociedade brasileira, nos quais se incluem:
I - as formas de expressão;
II - os modos de criar, fazer e viver;
III - as criações científicas, artísticas e tecnológicas;
IV- as obras, objetos, documentos, edificações e demais espaços destinados às manifestações artístico-
culturais;
V - os conjuntos urbanos e sítios de valor histórico, paisagístico, artístico, arqueológico, paleontológico,
ecológico e científico.
§ 1º O Poder Público, com a colaboração da comunidade, promoverá e protegerá o patrimônio cultural
brasileiro, por meio de inventários, registros, vigilância, tombamento e desapropriação, e de outras formas de
acautelamento e preservação.
§ 2º Cabem à administração pública, na forma da lei, a gestão da documentação governamental e as
providências para franquear sua consulta a quantos dela necessitem.
§ 3º A lei estabelecerá incentivos para a produção e o conhecimento de bens e valores culturais.
§ 4º Os danos e ameaças ao patrimônio cultural serão punidos, na forma da lei.
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§ 5º Ficam tombados todos os documentos e os sítios detentores de reminiscências históricas dos antigos
quilombos.”
No Brasil, o Arquivo Nacional, previsto na Constituição de 1824, foi criado em 1836.
No passado, a preservação do patrimônio documental era encarada principalmente por seu valor histórico. Após
a Segunda Guerra Mundial, começaram a aparecer as primeiras preocupações com uma nova concepção arquivística,
em que o documento perdia seu exclusivo enfoque histórico. Surgiam outros aspectos relevantes, como a
racionalização da informação, a eficiência administrativa e a finalidade prática na tomada de decisões.
A difusão da informação de conteúdo técnico e científico, a nova mentalidade que se introduz na administração
pública, a necessidade de pesquisa constante e sistemática, objetivando particularmente a correta tomada de
decisão pela empresa privada, favoreceram o surgimento de um novo enfoque do arquivo, distante daquele critério
eminentemente histórico. Como conseqüência, o conceito de arquivo ampliou-se de tal forma que sua importância
ultrapassou os limites que até há bem pouco tempo existiam. Atualmente, já não se conseguem restringir e delimitar
o campo de atuação e a utilidade do arquivo. Sua importância e seu potencial de crescimento são ilimitados.
ORGANIZAÇÃO
O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condiçõesde segurança, precisão, simplicidade,
flexibilidade e acesso:
 Segurança: o arquivo deve apresentar condições mínimas de segurança, incluindo-se medidas de
prevenção contra incêndio, extravio, roubo e deterioração. Dependendo da natureza do arquivo, é importante cuidar
do sigilo, impedindo ou dificultando o livre acesso a documentos confidenciais.
 Precisão: o arquivo deve oferecer garantia de precisão na consulta a documentos e assegurar a
localização de qualquer documento arquivado, ou de qualquer documento que tenha sido dele retirado.
 Simplicidade: o arquivo precisa ser simples e de fácil compreensão. As possibilidades de erros são
reduzidas em arquivos simples e funcionais. O número e a variedade de documentos não exigem necessariamente
um arquivo complexo e de difícil entendimento.
 Flexibilidade: o arquivo deve acompanhar o desenvolvimento ou crescimento da empresa, ou órgão
público, ajustando-se ao aumento do volume e à complexidade dos documentos a serem arquivados. As normas de
classificação não devem ser muito rígidas, pois apenas dificultam a atividade de arquivamento.
 Acesso: o arquivo deve oferecer condições de consulta imediata, proporcionando pronta localização
dos documentos.
A procura de documentos de todos os tipos aumentou muito nos últimos anos, graças principalmente à necessidade
cada vez maior de informações. O arquivo não se reduz apenas a guardar documentos; significa também uma fonte
inesgotável de informações, que pretende atender a todos e a todas as questões.
ARQUIVOS DE PROSSEGUIMENTO
Esses arquivos são muito importantes para a empresa, já que por meio deles se podem acompanhar assuntos
pendentes ou que aguardam providências: cartas que esperam respostas; duplicatas a cobrar; faturas a pagar;
apólices de seguro que devem ser renovadas; lembretes ou controles para renovação de assinaturas de jornais ou
revistas; contratos a serem assinados; enfim, inúmeros assuntos que não devem ser simplesmente arquivados e
fatalmente esquecidos. O arquivo de prosseguimento possibilita à secretária constante follow up.
Também conhecido como arquivo de andamento, ou de follow up, precisa ser organizado convenientemente e,
para isso, existem métodos tradicionais, como o cronológico e o alfabético, e modernos, como o de jogos de fichas
prontas, o de equipamentos compactos, próprios para vários tipos de controle, ou os desenvolvidos pela informática.
1. Método cronológico: em primeiro lugar, preparamos um jogo de doze guias com os nomes dos meses e
depois um jogo de guias numeradas de 1 a 31, representando os dias dos meses. Este último jogo deve ser
disposto após a guia do mês em curso. À medida que os dias vão passando, devemos colocá-los no mês seguinte.
No caso de empresas com muito movimento de contas a receber e/ou a pagar, inclusive com prazos de 30, 60 ou
90 dias, recomendamos a utilização de três jogos de guias numeradas, de modo que o acompanhamento seja
trimestral e não mensal, ou, então, que se guardem os documentos em pastas separadas até o momento oportuno.
Pasta do tipo sanfona para
controle de follow up.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 49
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O método cronológico permite a utilização de pastas ou cartões. Havendo opção pelo uso de pastas, será
necessária uma cópia adicional de todos os documentos que exigem prosseguimento e que serão colocados nas
pastas por ordem alfabética dos nomes e, em seguida, arquivados após as guias que correspondem às datas de
acompanhamento.
O emprego de cartões ou fichas elimina a necessidade de cópias adicionais dos documentos, porém exige
anotações pormenorizadas para que possamos fazer o acompanhamento. Como nas empresas de grande porte o
número de cartões ou fichas é imenso, tal fato dificulta sobremaneira o manuseio e, além disso, aumenta a
possibilidade de falhas no acompanhamento.
2. Método alfabético: esse método também possibilita o uso de pastas ou cartões. As pastas são colocadas
em ordem alfabética. Nas margens superiores das pastas, devem constar: letra correspondente; números de 1 a
31, representando os dias do mês; e um indicador móvel que se desloca na pasta, servindo para indicar o dia
específico. Assim:
Os documentos são postos nas pastas em ordem alfabética. Em cada pasta, os documentos são colocados
em ordem cronológica e, à medida que os dias vão passando, os documentos são retirados e o indicador móvel vai-
se deslocando até o fim, dia 31, retomando ao dia 1 º no início de um novo mês.
A possibilidade de uso de cartões ou fichas também existe, embora seja mais trabalhosa, pois exige a anotação
de todos os pormenores do documento. Os cartões são colocados nas pastas alfabéticas respectivas, conforme o
modelo descrito, e seu funcionamento também será o mesmo.
3. Métodos modernos: surgiram com o próprio desenvolvimento das empresas e da tecnologia, notadamente
da informática. Existem, entretanto, métodos que oferecem fichas já preparadas para os diversos controles, como,
por exemplo, de pessoal, de estoque, de contabilidade e outros. Alguns trazem equipamentos compactos em que
as fichas ficam visíveis e os dados principais são lançados também na margem superior das fichas, à vista do
manipulador, facilitando, assim, o manuseio e a consulta.
O computador trouxe consigo possibilidades ilimitadas que podem ser adaptadas a qualquer empresa. As
informações necessárias para o correto acompanhamento são fornecidas diariamente pelas impressoras, ou por
uma tela de terminal de microcomputador. A grande vantagem da utilização da informática, além da rapidez, é a
redução da margem de erro.
REFERÊNCIAS CRUZADAS
A expressão referências cruzadas é largamente usada pelas pessoas que lidam com arquivos, enquanto entre
os bibliotecários a palavra mais empregada é remissão.
A principal finalidade das referências cruzadas é a de informar a quem for consultar o arquivo que determinado
assunto ou nome está arquivado em tal pasta. As referências cruzadas podem vir em pequenas fichas, principalmente
quando colocadas em índices. Quando, porém, guardadas nos próprios arquivos, devem estar escritas em folhas
de papel e inseridas nas respectivas pastas. Por exemplo, um fornecedor do Pão de Açúcar provavelmente terá
uma pasta com esse nome no arquivo, embora a razão social dessa loja seja “Cia. Brasileira de Distribuição”.
Recomendamos, nesse caso, escrever numa ficha ou folha de papel:
Cia. Brasileira de Distribuição
Veja Pão de Açúcar
É muito comum encontrar anotações como “Veja também”, indicando que o assunto ou nome possui outras
ligações importantes. Suponhamos uma empresa que se dedica principalmente ao comércio exterior. É provável
que ela arquive os conhecimentos aéreos relativos à carga transportada numa pasta de “Carga Aérea”. Entretanto,
essas exportações são efetuadas por uma companhia aérea, por exemplo, a Varig. Nesse caso, recomenda-se
abrir uma pasta em nome de Varig, em que poderão ser colocados, por exemplo, os horários dos vôos, inclusive
dos vôos car­gueiros, as cidades que ela serve, as conexões possíveis, as tarifas de carga aérea e outras informações
pertinentes, e ainda uma observação: Veja também Carga Aérea.
Igualmente no caso de siglas, devemos fazer uma referência cruzada. Assim, podemos abrir uma pasta para
Cacex e fazer uma referência para Carteira de Comércio Exterior, ou vice-versa. O importante é que a pasta fique
com a forma mais conhecida e mais fácil. Por exemplo, talvez seja preferível abrir uma pasta para “Instituto Nacional
do Livro” e uma referência cruzada para “INL”, para que não ocorra confusão com IML (Instituto Médico Legal).
Seu sucesso é o nosso compromisso!50
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De um lado, a referência cruzada é muito importante, pois ajuda e agiliza funcionamento do arquivo, porém, de
outro, devemos tomar cuidado e evitar o excesso de referências que acarretam volume muito grande de papéis,
congestionando, conseqüentemente, o arquivo.
TRANSFERÊNCIA
Há documentos que estão sujeitos ao fator tempo, isto é, há aqueles que têm valorde um ano; outros de dois,
três, cinco ou mais anos; outros, ainda, possuem valor permanente e nunca poderão ser destruídos.
Os documentos também podem ser analisados pela freqüência de sua utilização: alguns são muito procurados,
outros são consultados poucas vezes, ou quase nunca, e ainda existem aqueles que, após a conclusão do fato
que os criou, não servirão para mais nada.
Com o passar do tempo, os arquivos ficam sobrecarregados de papéis, dificultando o trabalho e, na maioria dos
casos, a tendência é adquirir móveis novos, na tentativa de se resolver o problema de espaço. Solução muito mais
lógica, econômica e eficaz é a de eliminar ou destruir o que não tem mais valor e transferir o que se encontra em
desuso ou desatualizado para local apropriado. Assim, transferência é a operação que visa separar os documentos
que ainda estão em uso, ou são bastante consultados, daqueles que perderam sua utilidade prática, mas não seu
valor.
A transferência pretende:
Liberar o arquivo de papéis sem utilidade prática atual;
Manter espaço disponível e de fácil manuseio nos arquivos em uso ou ativos;
Facilitar o trabalho de arquivar, localizar e consultar documentos nos arquivos;
Manter o arquivo em bom estado de conservação, aumentando sua vida útil; e
Reduzir ou eliminar despesas desnecessárias com novos equipamentos.
Portanto, as transferências de documentos devem ser cuidadosas e criteriosamente estudadas e planejadas,
considerando as diferenças não apenas quanto à freqüência do uso ou da consulta, mas também quanto a seu
valor.
TIPOS DE ARQUIVOS
No que se refere à freqüência do uso ou consulta, existem três tipos de
arquivos: arquivo ativo, arquivo inativo e arquivo morto.
Arquivo ativo: mantém arquivados os documentos e papéis de uso,
consulta e referência constantes e atuais, ou que se encontram em fase de
conclusão.
Arquivo inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor
freqüência de uso, consulta ou referência.
Arquivo morto: armazena documentos de freqüência de uso, consulta
ou referência quase nulas. No entanto, não se deve considerar esse arquivo
como um “depósito de lixo”, mesmo porque os documentos definidos como
inúteis ou imprestáveis devem ser destruídos. O arquivo morto precisa,
inclusive, ser organizado dentro das mesmas técnicas e regras que
prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes serão necessárias a
imediata localização e a consulta a papéis em desuso.
Caixas para arquivo morto. (Produtos
fabricados pela KARTRO S.A.)
Caixas para transferência de
documentos. (Produto
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 ATUALIZAÇÃO DE ARQUIVOS
Existem três tipos de transferências de documentos ou papéis de um arquivo para outro: transferências periódicas,
transferências permanentes e transferências diárias:
Transferências periódicas: as transferências são efetuadas em intervalos predeterminados, para os
arquivos inativos ou mortos, dependendo da freqüência de uso.
 Transferências permanentes: são transferências realizadas em intervalos irregulares, sem qualquer
planejamento. Normalmente, acontecem quando o acúmulo de papéis no arquivo ativo é tão grande que chega a
atrapalhar o bom andamento do serviço. A transferência, então, irá acarretar grande perda de tempo, já que o arquivo
inteiro terá de ser analisado.
 Transferências diárias: são as mais recomendáveis, porque mantêm em ordem os arquivos ativos. O
trabalho poderá ser grandemente facilitado se do documento já arquivado constar sua validade ou vencimento, ou
marcação que indique a data da transferência. Dessa forma, as transferências podem ser feitas no mesmo instante
em que se arquiva ou se consulta um documento qualquer.
CONSERVAÇÃO E PROTEÇÃO
DE DOCUMENTOS
O valor de um documento é determinado levando-se em consideração todas as finalidades que possui e seu
tempo de vigência, que muitas vezes se subordina a imperativos da lei. Nesse sentido, podemos organizar um
quadro ou tabela de prazos de vigência para os diversos documentos, facilitando sobremaneira o trabalho do arquivista.
Os documentos são classificados por seu valor em: permanentes-vitais, permanentes e temporários.
Permanentes-vitais: são documentos que devem ser conservados indefinidamente, pois possuem importância
vital para a empresa, isto é, sem eles a empresa não tem condições de funcionar. Citam-se, entre outros: contratos;
escrituras; estatutos; livros de atas; livros de registros de ações; cartas-patentes; fórmulas (químicas); procurações.
Permanentes: são documentos que devem ser guardados indefinidamente, porém não têm importância vital.
Como exemplo, podem-se relacionar: relatórios anuais; registros de empregados; livros e registros contábeis; recibos
de impostos e taxas; avaliações; e outros.
Temporários: são documentos que têm valor temporário de um, dois, cinco ou mais anos. Recomendamos
a confecção de um quadro ou tabela, com anotação da vigência do documento que, naturalmente, seguirá critérios
determinados pela própria empresa. Assim, são temporários: recibos; faturas; notas fiscais; contas a receber e a
pagar; extratos bancários; apólices de seguro; folhetos; correspondência; memorandos e outros.
Os documentos considerados vitais para a empresa, além de serem conservados indefinidamente, devem merecer
cuidados especiais, notadamente de proteção contra incêndios, inundações, furtos, desabamentos e outros eventos.
A perda ou destruição de tais documentos pode, em casos extremos, significar até o fracasso total de uma empresa.
Existem algumas formas de proteger esses documentos:
 Utilização de cofres à prova de fogo.
 Preparação de cópias adicionais dos documentos e envio delas a outros lugares para guarda, como
 cofres de bancos, cofres de filiais da empresa, ou escritórios de advogados.
Microfilmagem de todos os documentos vitais e conservação dos microfilmes em local seguro.
A conservação e a proteção desses documentos devem ser acompanhadas de um registro que especifique o
modo, a data e o local para onde foram encaminhados de forma que possam ser localizados imediatamente.
 CENTRALIZAÇÃO OU DESCENTRALIZAÇÃO?
Essa é uma questão muito comum, principalmente nas grandes empresas. A centralização dos arquivos proporciona
vantagens, mas existem desvantagens que naturalmente devem ser conhecidas antes de ser tomada uma decisão
sobre o assunto. As principais vantagens da centralização são as seguintes:
Eficiência: devido à centralização, a existência de um especialista em arquivística melhora a eficiência e a
rapidez do trabalho em todas as suas etapas.
 Responsabilidade: o cuidado e a proteção de documentos melhora muito, pois a responsabilidade se
encontra nas mãos de um especialista.
Economia: é grande a economia de equipamento; de pessoal; de tempo gasto no arquivamento; na localização
e na preparação de cópias adicionais ou referências.
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Uniformidade: proporciona certa padronização ao sistema e métodos de arquivamento, o que não acontecerá
se houver inúmeros arquivos departamentais.
Concentração: os documentos são concentrados por assuntos, oferecendo ao consulente visão global. Na
descentralização, os mesmos assuntos tendem a ficar espalhados pelos diversos arquivos.
Utilização: amplia o uso do equipamento e, conseqüentemente, alonga sua vida útil.
Há algumas desvantagens na centralização, que precisam ser apontadas:
 Consulta dificultada: necessidade de locomoção até o centro de arquivos; tal fato não ocorre com a
descentralização, em que o arquivo do departamento se encontra à mão.
Acúmulo de pessoas: poderá acontecer o acúmulo de pessoas no local onde estão colocados os arquivos,
o que dificulta a consulta e tumultua o trabalho do arquivista.
Perda de tempo: muito tempo perdido na locomoção até o arquivo central e espera para poder iniciar a
consulta, principalmente se houver muitas pessoas no local.
Espaço: necessidade de mais espaçopara incluir todos os arquivos, além de mesas e cadeiras para as
diversas consultas.
Dificuldade no sigilo: os arquivos ficam muito abertos à consulta generalizada, dificultando a manutenção
do sigilo, tão necessário à vida da empresa.
Dispersão: a pasta em que está classificado um documento, no momento de uma consulta, pode estar com
outro consulente, em outro departamento.
 As soluções variam de empresa para empresa; o mais comum é a opção pelo sistema misto, ou seja,
centralização parcial. Em princípio, os documentos vão para o arquivo central; entretanto, documentos específicos
que só interessam a certos departamentos ficam nos arquivos desses departamentos. Assim, por exemplo, devem
ser arquivados no próprio departamento de vendas a relação de representantes ou clientes, seus pedidos, reclamações,
correspondência de modo geral.
Outro caminho a seguir é o que procura basicamente centralizar o controle e não o arquivo. Um especialista
organiza um arquivo central, onde deverão ser guardados os documentos de interesse geral, inclusive aqueles que
são vitais e/ou sigilosos, naturalmente tomando-se todas as precauções. Em seguida, deverá pla-nejar os diversos
arquivos localizados nos vários departamentos. O conhecimento da empresa e de seu organograma é fundamental
nessa etapa. Seu trabalho, além da administração do arquivo central, pressupõe a classificação e a distribuição
diária de documentos aos diversos departamentos.
Realmente, trata-se de um assunto de solução não muito fácil, já que existem vantagens e desvantagens em
todos os métodos. O importante é que a empresa decida pelo que for mais adequado a suas condições, necessidades
e objetivos a curto, médio e longo prazos.
MICROFILMAGEM
Observamos na época atual excessivo aumento do número de documentos.De um lado, devido à expansão da
administração pública em todos os setores e em todos os níveis: federal, estadual e municipal; de outro, graças ao
desenvolvimento das atividades empresariais e ao rápido avanço da tecnologia, em todos os setores da economia.
É crescente a indagação de como e quando devemos proceder para reduzir e racionalizar a produção de
documentos e, por conseqüência, seu arquivamento e conservação. O microfilme surgiu como uma das principais
respostas a essa questão.
O microfilme é um processo de reprodução fotográfica reduzida, chegando a quase 95% do documento original.
São várias as vantagens obtidas na microfilmagem de documentos que devem ser transferidos do arquivo ativo para
o inativo, já que dificilmente o microfilme será utilizado para arquivos ativos. As vantagens são:
 Economia: os ganhos em espaço, peso e tamanho dos arquivos chegam a mais de 80% em muitos casos.
 Redução do volume: é muito grande a redução do volume de papéis e documentos, o que proporciona
economia de tempo e mão-de-obra.
 Segurança: os microfilmes protegem e conservam os documentos vitais da empresa ou órgão público dos
riscos de eventos, como incêndio, inundação ou furto, pois, além de representarem cópias adicionais desses
documentos, são facilmente guardados em cofres especiais.
 Durabilidade: o microfilme reveste-se de grande durabilidade, atingindo até 150 anos.
 Reprodução: a microfilmagem oferece condições de reprodução ilimitada, além de fidelidade, exatidão
perfeita dos documentos reproduzidos.
 Custo: embora o microfilme possa assustar pelo custo elevado, é preciso levar em consideração a economia
que proporciona com a redução do espaço, de equipamento e de pessoal necessário para a manutenção de
arquivos convencionais, especialmente nas grandes empresas.
 Consulta: a consulta a documentos é imediata e mais fácil, agilizando em muito o serviço. Exemplo: a
microfilmagem de cheques compensados.
As técnicas modernas de microfilmagem evoluíram muito nos últimos anos; entretanto, a escolha do produtor
dos microfilmes deve ser feita de modo que garanta a qualidade e a durabilidade deles.
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A decisão de utilizar a microfilmagem na empresa também pode ser auxiliada pela ocorrência de um ou mais
dos seguintes fatos:
 Necessidade de devolver às pessoas os originais dos documentos;
Necessidade de conservar os documentos por mais de cinco anos;
 Necessidade de conservar os documentos por tempo indeterminado ou permanentemente;
Necessidade de proteger os documentos dos riscos de incêndio, inundação ou furto.
Em princípio, a organização de um arquivo de microfilmes deve seguir o sistema e o método empregados nos
arquivos de documentos; o arquivo deve vir acompanhado de Índices que facilitem a pronta localização, bem como
deve existir na empresa aparelho próprio para a leitura dos microfilmes.
Em princípio, a organização de um arquivo de microfilmes deve seguir o sistema e o método empregados nos
arquivos de documentos; o arquivo deve vir acompanhado de Índices que facilitem a pronta localização, bem como
deve existir na empresa aparelho próprio para a leitura dos microfilmes.
É muito importante, também, considerar o aspecto legal da microfilmagem. A legislação brasileira determina a
guarda de originais por tempo determinado ou mesmo indefinidamente. A reprodução de um microfilme no formato
do documento exige, para sua validade, que seja autenticado em cartório e à vista do documento original.
Portanto, a microfilmagem não deve ser entendida apenas como substituidora de documentos originais. Antes
de mais nada, é preciso encarar o microfilme com cópia adicional de documento cuja utilidade para a empresa
tenha sido estudada comprovada.
 EQUIPAMENTOS
Equipamento é o móvel utilizado para arquivamento. O conhecimento dos sistemas de equipamento, de suas
vantagens e desvantagens, facilitará em muito o serviço do arquivista. Sistema de equipamento é a maneira como
os documentos são colocados no móvel arquivador. São três os sistemas de equipamento:
1. Horizontal: os documentos ficam uns sobre os outros, em posição horizontal dentro do móvel arquivador. É
um sistema antigo, mas que ainda é utilizado em algumas repartições públicas, que amarram ou colocam os
documentos em pacotes. Também pertencem ao sistema horizontal as mapotecas e os fichários tipo Kardex,
Securit.
As vantagens do sistema horizontal são as seguintes:
a iluminação é direta;
as anotações podem ser efetuadas no mesmo local;
as possibilidades de perda de documentos são bastante reduzidas.
As desvantagens são:
ocupa muito espaço;
há necessidade de retirar todos os documentos para arquivar ou retirar
um documento;
a consulta é demorada;
a consulta exige o deslocamento de outros documentos.
2. Vertical: os documentos permanecem no interior do móvel arquivador em
posição vertical. São dois os tipos nesse sistema:
Frontal. Os documentos são colocados uns atrás dos outros, com a frente
voltada para o arquivista.
Exemplo de fichário
horizontal “Securit”.
Móvel “Securit” para arquivo horizontal
de mapas, plantas, heliográficas e outros
documentos (mapoteca).
Fichário vertical frontal
“Securit”.
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Lateral. Os documentos são colocados uns ao lado dos outros, com a lateral voltada para o arquivista.
Atualmente, com o desenvolvimento da tecnologia e as exigências do mercado, as pastas ficam suspensas nos
arquivos verticais, por meio de braços metálicos apoiados em suportes especiais.
São vantagens do sistema vertical:
custo mais baixo;
fácil manuseio;
fácil conservação;
fácil atualização do material arquivado;
possibilidade de arquivar muitos documentos em pequeno espaço;
consulta rápida e sem necessidade de deslocar outros documentos.
São desvantagens do sistema:
necessidade de retirar o documento para fazer anotações;
iluminação deficiente;
pouca visibilidade dos documentos no interior do arquivo.
3. Rotativo: os documentos são colocados de modo que possam girar em torno de um eixo vertical ou horizontal.
O sistema é muito empregado em atividades que requerem grande quantidadede consultas e necessidade de
informações rápidas.
 FICHÁRIOS
São caixas de diversos tamanhos que guardam fichas ou cartões, podendo ser de madeira, de aço, de material
plástico ou de acrílico. São largamente utilizados e servem a muitas finalidades: índices, informações, endereços,
relação de clientes, representantes, fornecedores e outras. O equipamento deve satisfazer às necessidades da
empresa e dos serviços a que se destina. Alguns requisitos são:
Adequação às necessidades do serviço;
 Obtenção de maior economia de espaço;
Facilidade de acesso;
Possibilidade de expansão;
Resistência e durabilidade;
Garantia de segurança e conservação de documentos;
Aparência e funcionalidade.
Há inúmeros tipos e modelos de equipamentos que podem ser utilizados pelos três sistemas: horizontal,
vertical e rotativo. A escolha de um dos sistemas, sim como do equipamento propriamente dito, deve seguir os
critérios apontado outros que são considerados essenciais pela empresa ou órgão público e que prevalecem numa
boa administração.
Fichário vertical lateral
“Securit”
As características do fichário rotativo são as
seguintes: o manuseio é fácil; a visibilidade é
ampla; a iluminação é perfeita; possibilita
rapidez nas consultas; ocupa pouco espaço.
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ACESSÓRIOS
Acessórios são materiais que objetivam auxiliar o equipamento. A correta e eficiente utilização deles criará
condições favoráveis para o andamento do serviço.
A escolha acertada dos acessórios está diretamente ligada ao sistema e método de classificação e arquivamento
empregados, assim como ao conhecimento dos e modelos existentes no mercado.
Os principais acessórios são: pastas; guias; projeções; tiras de inserção e notações.
1. Pastas: são pedaços de cartolina dobrada, que formam uma aresta comum chamada
vinco. As pastas servem para agrupar e proteger os documentos comuns a um assunto e,
normalmente, têm dimensões padronizadas. Com relação ao vinco, as pastas podem ser
normais ou sanfonadas, para permitir o maior acúmulo de documentos; algumas possuem
divisões internas. No que se refere à projeção ela poderá ou não constar da pasta. As
pastas suspensas, largamente usadas nos equipamentos modernos, são semelhantes
às convencionais, apenas com a particularidade de possuírem dois braços metálicos ou
outro material que se apóia nos suportes laterais do arquivo.
2. Guias: são pedaços de cartolina do tamanho das pastas ou mesmo menores, com uma saliência na parte
superior, chamada projeção. As guias servem para dividir as pastas ou documentos em grupos. As guias, quanto à
projeção, podem ter, ou não, encaixes para as tiras de inserção. Nas guias, as projeções podem vir em posição
central, em diferentes posições ou, então, formando um jogo de, por exemplo, duas, três, quatro, cinco ou mais
posições. A diferença das posições possibilita ao arquivista ampla visibilidade, o que facilita o arquivamento ou a
localização de documentos.
3. Projeções: são saliências colocadas na parte superior das pastas ou das guias que recebem as anotações
ou dizeres pertinentes. Servem para ajudar o arquivista a localizar os assuntos no arquivo. As projeções podem ser
de papelão, de material plástico ou de aço. Além disso, podem ser fixas ou adaptáveis. Estas últimas não fazem
parte das pastas ou das guias e podem ser colocadas posteriormente.
4. Tiras de inserção: papeletas ou rótulos que, após receberem os dizeres ou inscrições correspondentes,
deverão ser inseridas nas projeções das pastas ou das guias. Servem para indicar a finalidade da pasta ou da guia.
5. Notações: são os dizeres, as inscrições registradas nas tiras de inserção e em seguida inseridas nas pastas
ou guias.
É fato conhecido que um dos fatores para a excelência dos arquivos reside na combinação harmoniosa e
funcional dos sistemas e métodos de classificação e arquivamento, e dos equipamentos e acessórios.
REGRAS PRÁTICAS PARA MANTER O ARQUIVO ATUALIZADO
A função do arquivo é preservar, organizar e classificar a documentação. Por isso, seja rigorosa quanto à
seleção dos documentos ou papéis que devem ou não ser arquivados. Entre as regras para reduzir a quantidade de
papéis que são colocados sobre a mesa da secretária, destacam-se:
1. Não empilhe papéis e tente manter sua mesa sempre limpa.
2. É preciso estabelecer dia e hora para a organização do arquivo.
3. Trabalhe com dois arquivos: (a) o ativo para os documentos freqüentemente utilizados e (b) o inativo para os
raramente consultados.
4. Se trabalhar para mais de um executivo, mantenha separados os arquivos de um e de outro.
5. Aceite informações para a melhoria de seu arquivo, bem como a alteração de procedimentos e de aparelhos
eletrônicos que permitem realizar um trabalho com mais agilidade e segurança.
6. Se houver necessidade de juntar documentos para arquivá-los, não use clipes, mas grampos no lado direito.
7. Documentos rasgados devem ser remendados antes de arquivados.
1. Cadeado.
2. Suporte regulável.
3. Índice alfabético.
4. Estrutura.
5. Dispositivo antiimpacto.
6. Pés antiderrapantes.
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SISTEMA E MÉTODOS DE
ARQUIVAMENTO
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO NAS EMPRESAS
A opinião de que os arquivos são simples depósitos de papéis ou documentos velhos e inúteis, arquivados por
mera tradição, apóia-se no fato de que a maioria arquivos é mal organizada, mal administrada e, portanto, dificulta
a localização imediata das informações desejadas. Mera opinião, pois, em verdade, um arquivo moderno, bem
estruturado, é um centro atuante de informações, um instrumento de controle para a atividade administrativa, que
auxilia na correta tomada de decisão.
Entretanto, para que isso aconteça, é necessário que se decida sobre o sistema - arquivamento que melhor se
ajuste a determinada empresa.
Sistema é um conjunto de princípios interligados, que orienta o que deve ser feito para atingir um fim específico.
São três os sistemas de arquivamento: direto, direto e semi-indireto.
1. Direto: o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de recorrer a um índice, Nesse sistema,
inclui-se, principalmente, o método alfabético de arquivamento e suas variações.
2. Indireto: o arquivo, nesse caso, depende de um índice para ser consultado. O sistema inclui, em especial,
o método numérico de arquivamento e suas variações.
3. Semi-indireto: o arquivo pode ser consultado sem o auxílio de índices, mas com a utilização de tabelas em
forma de cartão. Nesse sistema, há, por exemplo, o método automático, variedade do método alfanumérico.
A opção por um dos sistemas está intimamente ligada à empresa, a seu campo de atividade, porte e objetivos
de curto, médio ou longo prazos. O principal, antes de tudo, é compreender o verdadeiro potencial que o arquivo
representa, considerando-se que é a memória viva da empresa.
Para ser eficaz, o sistema necessita de métodos que indiquem a maneira de proceder, isto é, o que deve ser
feito para que seja alcançado o fim desejado. Os métodos de arquivamento são analisados na seção 3.
MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO
Modernamente, o arquivo de informações tornou-se uma atividade que pode realizada eletronicamente por meio
de microcomputadores. A tarefa da secretária, nesse caso, consiste em registrar as informações em programas
previamente estabelecidos. A empresa contrata um especialista em programação (ou já dispõe ele em seu quadro
de empregados), que deverá preparar um programa segundo necessidades da secretária. Enganam-se os que
acreditam que o uso do computador dispensa o estudo dos métodos tradicionais de classificação de informações.
O programador apenas executará um programa depois de ouvir a secretária sobre as reais necessidades do
departamento. Assim, ela deve conhecer os variados métodos de classificação para propor soluções apropriadas.
O estudo dos métodos aqui expostos permite a aquisição de técnicas de classificação e simplificação de
tarefas. Deixarde aprendê-los é prejudicial até mesmo para o domínio de um pensamento claro e bem estruturado.
Além disso, a secretária manipula informações escritas (documentos), internas e externas, que ela precisa arquivar.
Havendo um sistema de arquivamento já definido, a empresa ou órgão público deverá decidir qual método de
arquivamento empregará. O método estabelece o que é preciso fazer para alcançar o fim desejado pelo sistema de
arquivamento.
Um plano previamente estabelecido para a colocação e guarda de documentos facilita a pesquisa, a coleta de
dados, a busca de informações e proporciona uma correta tomada de decisão.
Os diversos métodos de arquivamento, que através dos anos foram desenvolvidos em todas as partes do mundo,
podem ser utilizados tanto nas empresas como nos órgãos governamentais. Todos são bons e apresentam vantagens
e desvantagens. O importante é que a decisão quanto ao método leve em consideração o tamanho, a estrutura
organizacional e os objetivos da empresa ou do órgão público; as pessoas normalmente envolvidas; os serviços
prestados; as informações comumente solicitadas; e os tipos de documento que devem ser arquivados.
São três os principais métodos de arquivamento: alfabético, numérico e alfanumérico. Esses métodos, por sua
vez, geram vários outros.
Métodos de arquivamento:
Método alfabético:
específico ou por assunto;
geográfico;
mnemônico;
 Método numérico:
simples;
dúplex.
 Método alfanumérico:
decimal;
automático;
automático moderno.
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 Método alfabético
O método é simples e bastante prático. No caso de arquivos de correspondências, proporciona consulta direta
e rápida. Entretanto, exige cuidados em sua organização, a fim de evitar possíveis erros, como troca de letras,
inversões, saltos e outros. É importante que sejam estabelecidos critérios que devem ser observados, para que
haja uniformidade no trabalho de arquivamento. Assim, por exemplo, as pastas devem ser ordenadas rigorosamente,
para evitar enganos e demoras desnecessárias; a separação das pastas deve ser por guias alfabéticas simples que
facilitem a organização e o funcionamento do arquivo.
O método alfabético mais simples e mais utilizado refere-se ao nome de pessoas e ao nome de empresas ou
razões sociais. Embora o arquivamento de nomes de pessoas e de empresas seja o mais simples, algumas regras
precisam ser seguidas. Assim, no arquivamento por nome de pessoas, observe:
1. Em primeiro lugar, deve constar o sobrenome, ou, no caso de mais de um, o último sobrenome; em segundo,
o prenome, e em terceiro o(s) outro(s) preno­me(s) e/ou sobrenome(s). Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
Pedro Paulo Guimarães Guimarães Pedro Paulo
Sonia Maria M. Hernandes Hernandes Sonia Maria M.
João Bosco de Lavor Medeiros Medeiros João Bosco de Lavor
2. Os títulos e graus de parentesco, abreviados ou não, ou acadêmicos, que antecedem ou seguem o nome, não
são considerados no arquivamento, sendo colocados no fim, entre parênteses. Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
Dr. Roberto de Lavor Medeiros Medeiros Roberto de Lavor (Dr.)
Pedro Miquelino Filho Miquelino Pedro (Filho)
João Pederneiras Jr. Pederneiras João (Jr.)
Ministro Raul Soares Soares Raul (Ministro)
3. No caso de sobrenomes que vêm precedidos de prefixo ou preposição, em letra maiúscula, fazendo parte
integrante do sobrenome, arquiva-se pela letra do prefixo ou preposição. Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
Menotti Del Picchia Del Picchia Menotti
Pierre La Fontaine La Fontaine Pierre
Hans Von Stuckert Von Stuckert Hans
4. Sobrenome composto por um substantivo e um adjetivo deve permanecer inseparável. Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
Humberto Alencar Castelo Branco Castelo Branco Humberto Alencar
Felipe Casa Grande Casa Grande Felipe
Dulce Coelho Dourado Coelho Dourado Dulce
No arquivamento por nome de empresas ou razões sociais, existem também algumas regras básicas:
1. A ordem de arquivamento é normal, direta, mesmo quando a razão social se inicia por nome de pessoa.
Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
Editora Atlas SA Banco Nacional do Norte SA
Banco Nacional do Norte SA Comercial São José
Samuel da Silva & Cia. Ltda Editora Atlas SA
Instituto Filhos Unidos SC Instituto Filhos Unidos SC
Comercial São José Nivaldo de Sousa e Filhos Ltda
Nivaldo de Sousa e Filhos Ltda Samuel da Silva & Cia. Ltda
2. Os Número são escritos por extenso. Exemplo:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
2 Irmãos Confecções Ltda Dois Irmãos Confecções Ltda
3º Armazém de Secos e Molhados Retífica Cinco Irmãos Ltda
Retífica 5 Irmãos Ltda Terceiro Armazém de Secos e Molhados
3. As instituições identificadas por siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
VASP IBM
IBM Petrobrás
PETROBRAS Vasp
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4. Quando o nome começar por artigo (o, a, os, as), o arquivamento deve desprezar o artigo, que será colocado
no fim, entre parênteses. Exemplos:
NOME ORDEM DE ARQUIVAMENTO
O Estado de S. Paulo Estado de S. Paulo (O)
Os Pequenos Príncipes Ltda Lanterna Mágica SA (A)
A Lanterna Mágica SA Pequenos Príncipes Ltda (Os)
5. No caso de nomes de empresas iguais, muito comum com agências bancárias, a secretária deve considerar
a ordem alfabética dos Estados onde se localizam; se forem os mesmos, a opção será pela cidade, pelo bairro e,
por fim, pela rua. No caso específico de bancos, a solução será pela denominação da agência. Exemplos:
NOME
Varig - Presidente Prudente (SP)
Varig - Assis (SP)
Varig - Recife (PE)
Varig - Rua Maria Antônia - São Paulo (SP)
Varig - Augusta - São Paulo (SP)
Bradesco - Goio-Erê (PR)
Bradesco - Porto Velho (RO)
Unibanco - Agência Sé - São Paulo (SP)
Unibanco - Agência Lapa - São Paulo (SP) I
taú - Campos Elísios - São Paulo (SP)
Itaú - Belenzinho - São Paulo (SP)
A ordem de arquivamento é:
Considerando os Estados
Bradesco - Goio-Erê (PR)
Bradesco - Porto Velho (RO)
Unibanco - Agência Sé - São Paulo (SP)
Varig - Recife (PE)
Varig - Teresina (PI)
Varig - Assis (SP)
Considerando as cidades
Varig - Assis (SP)
Varig - Presidente Prudente (SP)
Varig - Recife (PE)
Varig - Teresina (PI)
Considerando o bairro
Itaú - Belenzinho - São Paulo (SP)
Itaú - Campos Elísios - São Paulo (SP)
Considerando o nome das ruas
Varig - Rua Augusta - São Paulo (SP)
Varig - Rua Maria Antônia - São Paulo (SP)
Considerando o nome da agência Unibanco - Agência Lapa - São Paulo (SP)
Unibanco - Agência Sé - São Paulo (SP)
Como se verifica, para uso dessa classificação é necessário que constem do arquivo subdivisões que englobem:
Estados, cidades, bairros, ruas, agências.
 Método específico ou por assunto
É um dos métodos mais difíceis de arquivamento, já que se propõe organizar as pastas por assunto. A grande
dificuldade reside em escolher a melhor palavra para definir o assunto.
Um dos caminhos a seguir é analisar a empresa, suas atividades, interesses e objetivos dela, e preparar uma
relação de assuntos básicos em ordem alfabética. Os assuntos poderão, em seguida, ser divididos e subdivididos,
conforme a necessidade do serviço, a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos.
Suponhamos uma Agência de Viagens de porte médio, operando em todos os setores permitidos para essa
atividade. O método de arquivamento escolhido foi o específico. Dividindo e subdividindo, por exemplo, dois assuntos
importantíssimos, temos:
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Secretariado e Assessoria
documentação
documentação
excursões
hotéis
promoção
vendas a crédito
vendas a vista
 
aéreas
rodoviárias
marítimas
 aéreas
marítimas
rodoaéreas
rodoviárias
 excursões
hotéis
promoção
vendas a crédito
vendas a vista
 
Viagens Nacionais
1ª Posição 2ªPosição 3ª Posição 4ª Posição
Viagens aéreas documentação
Internacionais excursões
 hotéis
 promoção
 vendas a crédito
 vendas a vista
marítimas documentação
 excursõeshotéis
 promoção
 vendas a crédito
 vendas a vista
rodoviárias documentação
 excursões
 hotéis
 promoção
 vendas a crédito
 vendas a vista
Viagens aéreas excursões
Nacionais hotéis
 promoção
 vendas à crédito
 vendas à vista
marítimas excursões
 hotéis
 promoção
 vendas à crédito
 vendas à vista
rodoaéreas excursões
 hotéis
 promoção
 vendas à crédito
 vendas à vista
rodoviárias excursões
 hotéis
 promoção
 vendas à crédito
 vendas à vista
Viagens Internacionais
Terminada a relação de assuntos, com
as respectivas divisões e subdivisões,
podemos começar a aplicar o método de
arquivamento. Os assuntos relacionados no
exemplo constarão de guias colocadas
alfabeticamente em pastas, ocupando três
posições no arquivo, embora sejam
possíveis até quatro ou cinco posições.
Seu sucesso é o nosso compromisso!60
Secretariado e Assessoria
Com o desenvolvimento das atividades turísticas, pode acontecer de a Agência de Viagens, no campo das
viagens internacionais, conseguir grande número de passageiros para os Estados Unidos, principalmente por via
aérea. Nesse caso, recomendamos que seja aberta uma nova pasta, a ser colocada na 4ª posição, em nome de
Estados Unidos, como projeção da pasta de 3ª posição - excursões -, que, por sua vez, é projeção da pasta de 2ª
posição - aéreas. Assim:
Igualmente, no setor de viagens domésticas ou nacionais pode ocorrer um incremento nas viagens da Ponte
Aérea (Rio - São Paulo), e nas excursões rodoviárias para Foz do Iguaçu. No primeiro caso, devemos abrir pasta
nova para Ponte Aérea e, no segundo, para Foz do Iguaçu. Assim, para o primeiro caso:
Assim, para o seguinte caso:
Como podemos observar, existem inúmeras possibilidades de divisões e subdivisões. Esse método alfabético
exige a confecção de um índice ou tabela para consulta prévia.
 Método geográfico
Método muito utilizado quando há preferência pelo arquivo de documentos segundo uma divisão geográfica
preestabelecida. Dessa forma, a divisão pode ser por países, Estados, cidades, regiões, distritos, bairros, zonas e
outras, dependendo da empresa. Muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação,
o método propõe-se agrupar os clientes, os correspondentes, os importadores, os exportadores, os representantes,
os fornecedores, de acordo com os locais ou praças em que atuam ou residem.
Consideremos o exemplo de um representante na cidade de Cascavel, Estado do Paraná. Pelo método geográfico,
existem três possibilidades de arquivamento:
1ª Os Estados são divididos por regiões, que ocupam pastas em ordem alfabética, na primeira posição do
arquivo. Os Estados, dentro das respectivas regiões, ocupam a segunda posição; e as cidades, a terceira posição.
Assim:
2ª A divisão geográfica pode ser feita por Estados, ocupando a primeira posição no arquivo; as cidades irão
ocupar a segunda posição em seu respectivo Estado:
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Viagens Nacionais Aéreas Excursões Ponte Aérea 
Ponte Aérea 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Viagens 
Internacionais 
Aéreas Excursões Estados Unidos 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Viagens 
Internacionais 
Aéreas Excursões Estados Unidos 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Região Sul 
 
Paraná 
 
 
 
 
Cascavel 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
 
Paraná 
 
 
 
 
Cascavel 
 
 
 
 
 
 
 
Seu sucesso é o nosso compromisso! 61
Secretariado e Assessoria
3ª As cidades entram por ordem alfabética, independentemente dos Estados a que pertencem. Nesse caso, as
guias nas pastas da primeira posição serão das letras do alfabeto; na segunda posição, é colocado o nome das
cidades. Assim:
Ainda com relação ao exemplo apresentado, é possível que existam diversos clientes em Cascavel. Eles serão
colocados alfabeticamente em pastas na terceira ou quarta posição, de acordo com a possibilidade escolhida.
1º Possibilidade:
2º Possibilidade:
3° Possibilidade
Existem inúmeras empresas que atuam no comércio exterior, ou possuem departamentos de importação e
exportação. Suponhamos um cliente dos Estados Unidos, de nome A. Z. Export Co., localizado em Los Angeles,
Estado da Califórnia. Utilizando as três possibilidades, temos:
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
 
C 
 
 
 
 
Cascavel 
 
 
 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Região Sul 
Paraná 
 
 
 
 
Cascavel 
 
 
 
 
Comercial Bento Silva 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Paraná 
 
 
Cascavel 
 
 
 
Comercial Bento Silva 
 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
C 
 
 
Cascavel 
 
 
 
Comercial Bento Silva 
 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
C 
 
 
Califórnia 
 
 
 
Los Angeles 
 
 
 
A.Z Export co. 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Califórnia 
 
 
 
Los Angeles 
 
 
A.Z Export co. 
 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
L 
 
 
 
Los Angeles 
 
 
A.Z Export co. 
 
 
 
 
 
Seu sucesso é o nosso compromisso!62
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A opção por uma das possibilidades de arquivamento do método alfabético geográfico dependerá basicamente
de critérios próprios da empresa, já que todas são boas e eficazes.
 Método mnemônico
É um método alfabético que procura combinar as letras do alfabeto de forma a auxiliar a memória. Inicialmente,
relacionamos as 23 letras (ou menos) do alfabeto, dando significado a cada uma, por meio de uma palavra-chave.
Naturalmente, essa relação dependerá fundamentalmente da empresa e deverá ser preparada com muito cuidado,
visto que será uma classificação básica e permanente.
Imaginemos uma firma imobiliária que decidiu utilizar esse método de arqui­vamento. São três etapas a seguir:
1 ª Etapa: relacionar as 23 letras do alfabeto (ou menos) e escolher a palavra-chave de cada uma. Por exemplo:
A - ALUGUEL
B - ADMINISTRAÇÃO
C - COMPRA
F - FINANCIAMENTO
V - VENDA
2ª Etapa: preparar 23 folhas (ou menos) e escrever no alto de cada uma a letra correspondente e a palavra-
chave: A - ALUGUEL.
3ª Etapa: escrever novamente em cada lista, na margem esquerda, as 23 letras (ou menos) e anotar diante de
cada letra outra palavra-chave, que representa uma subdivisão do assunto que consta do alto. Por exemplo:
A –ALUGUEL
A - Apartamento
C - Casa
E - Escritório
Na eventualidade de a inicial de uma palavra já ter sido usada para outra, devemos escolher uma das três
hipóteses: ou a letra seguinte; ou a segunda letra da palavra; ou uma letra com som semelhante. Tomemos a
palavra contrato: acompanhando os exemplos citados, verificamos que deve ser uma subdivisão de A - ALUGUEL.
Não podemos usar C, porque já existe C - CASA. Podemos, no entanto, usar D (letra seguinte a C) ou a segunda
letra da palavra contrato, ou seja, O. Existe, ainda, a possibilidade de usar K (som semelhante a C de contrato).
De modo geral, o critério mais empregado nesse método, para a seleção de assuntos, é o de começar pelo
gênero e daí passar à espécie e depois ao detalhe. Exemplo:
gênero: A - ALUGUEL
espécie: A - Apartamento
detalhe: A - D - Apartamento de dois quartos
A - T - Apartamento de três quartos
No arquivo, ficaria assim:
Se, por exemplo, o aluguel fosse de um apartamento de dois quartos em Perdizes e esse bairro de São Paulo
tivesse recebido a letra P, a quarta posição no arquivo seria ocupada.
O método exige a preparação de um índice para consulta prévia. Uma das vantagens desse método é que ele
facilita o manuseio, principalmente pela ajuda da memória.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 63
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 Método variadex
É um método alfabético moderno, de uso direto, que pode ser facilmente aumentado, de acordo com a
necessidade. Consiste em dar cores aos diversos grupos de letras, o que auxilia a localização e o manuseio. A cor
das guias é dada pela segunda letra da palavra-chave.As cinco cores e as respectivas letras são:
No arquivo, em primeira posição aparecem as letras em ordem alfabética e as guias recebem a cor laranja. Em
segunda posição, vêm as guias com duas letras que recebem cores, de acordo com o quadro apresentado.
Assim, uma guia Am receberá cor verde; Ar, cor violeta; El, cor verde; Me, cor amarela ou rosa, e assim por
diante. A terceira posição acolhe pastas dos nomes de firmas, sobrenomes de pessoas, ou assuntos, que se
iniciam pelas respectivas letras. A quarta posição é normalmente utilizada para pastas miscelâneas e a quinta
posição é reservada para pastas especiais, que destacam partes importantes ou servem para subdividir pastas
sobrecarregadas.
Suponhamos uma grande loja de aparelhos eletrodomésticos, com excelente vendas. Entre seus clientes com
sobrenome iniciado pela letra M, encontramos, entre outras pessoas: Medeiros, João Bosco; Medeiros, Edson;
Medeiros, Roberto Matias, Adão; Melo, Joaquim; Moraes, Maria; Moura, Ana. Assim ficaria o arquivo:
O ponto principal do método é o jogo de cores que dá colorido especial e aspecto agradável ao arquivo. O
exemplo mostrado foi o de um arquivamento alfabeto simples, ou seja, por nome da pessoa, mas o método
variadex também pode ser utilizado com o método mnemônico, aliando as vantagens deste último à combinação
de cores proposta pelo método ora analisado.
 Método numérico
Esse método é mais fácil de ser organizado e propicia maior rapidez ao arquivamento. O documento classificado
recebe um número, conforme a ordem de chegada e, ao mesmo tempo, esse número é transcrito numa guia que,
colocada na pasta, ocupará lugar correspondente no arquivo. Nesse caso, o arquivamento nada mais é que simples
colocação da pasta numerada no lugar adequado. Devido a esse fato, o método permite a fácil percepção de
qualquer falha ou erro. As guias nas pastas servem para auxiliar na localização e, de acordo com o método
numérico escolhido, simples ou dúplex, podem aparecer em diferentes posições no arquivo.
O método é indireto, visto que exige a preparação e a consulta anterior a um índice ou arquivo de fichas, para se
encontrar o número atribuído ao assunto em questão. Isso torna o método mais demorado, porém permite o sigilo,
às vezes, necessário nos documentos particulares ou confidenciais.
Além das vantagens já referidas, de facilidade de organização, maior rapidez. fácil identificação de possíveis
falhas, é preciso mencionar também que esse método prevê ilimitada ampliação do arquivo, tendo em vista que os
números são inesgotáveis.
 Método numérico simples
Segundo esse método, são numerados assuntos, clientes, correspondentes, representantes e outros, pela
ordem de entrada dos documentos, sem qualquer preocupação com a ordem alfabética. Não existe, portanto,
Seu sucesso é o nosso compromisso!64
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nenhum planejamento prévio de arquivamento. Na pasta, aparecerá apenas o número que determinado cliente
recebeu. São utilizadas guias numéricas que dividem as pastas em blocos, de acordo com a necessidade.
A localização de qualquer documento no arquivo é feita por meio de consulta anterior a um dos índices: alfabético
ou numérico. São necessários esses dois índices, organizados preferencialmente em fichas, porque em um as
fichas são arquivadas alfabeticamente, de modo que informem o número relativo a certo cliente, assunto; em outro,
as fichas são arquivadas em ordem numérica crescente, que funciona também como controle da numeração, já
que por meio desse índice é possível conhecer o último número concedido.
O método prevê três etapas e, utilizando o exemplo citado no método mnemônico, ou seja, uma empresa
imobiliária, temos:
1ª Etapa: os assuntos principais são divididos em números de 100 em 100, assim:
100 - ADMINISTRAÇÃO
200 - ALUGUEL
300 - COMPRA
2ª Etapa: as primeiras subdivisões de cada grupo recebem números de 10 em 10, por exemplo:
200 - ALUGUEL
210 - Apartamento
220 - Casa
230 - Escritório
3 ª Etapa: as segundas subdivisões têm números de um em um:
200 - ALUGUEL
210 - Apartamento
211 - Apartamento de sala e quarto
212 - Apartamento de dois quartos
213 - Apartamento de três quartos
O critério mais utilizado nesse método para seleção de assuntos é semelhante ao utilizado no método mnemônico:
começar pelo gênero e daí passar à espécie e depois ao detalhe. Exemplo:
gênero: 200 - ALUGUEL
espécie: 210 - Apartamento
detalhe: 211 - Apartamento de sala e quarto
212 - Apartamento de dois quartos
213 - Apartamento de três quartos
No arquivo, ficaria assim a disposição das informações:
Na eventualidade de precisarmos subdividir ainda mais o registro das informações, recomendamos a separação
por hífen do número atribuído e começar de um a um. Se, por exemplo, a imobiliária quiser separar o aluguel de
apartamentos de dois quartos no bairro de Santana, em São Paulo, poderá fazer o seguinte:
O importante é manter os índices de fichas alfabéticas e numéricas bem organizados e atualizados e seguir à
risca 9 método escolhido, que é bastante simples e funcional, além de guardar relativo sigilo, tão importante nos
negócios.
 Método numérico dúplex
Nesse método, os números são dados de dez em dez, para cada assunto principal. Na primeira etapa, tomando-
se como exemplo a firma imobiliária temos:
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
200 
 
210 
211 
212 
213 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
20 
 
 
20-1 
 
 
20-1-1 
 
 
 
 
20-1-1-1 
 
Seu sucesso é o nosso compromisso! 65
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10 – ADMINISTRAÇÃO
20 - ALUGUEL
30 - COMPRA
A segunda etapa prevê as primeiras divisões, mas o número principal vem no início, seguido de um hífen e da
divisão de um em um; assim:
20 - ALUGUEL
20-1 Apartamento
20-2 Casa
20-3 Escritório
A terceira etapa continua a subdivisão, também de um em um, como, por exemplo:
20 - ALUGUEL
20-1 Apartamento
20-1-1 Apartamento de quarto e sala
20-1-2 Apartamento de dois quartos
20-1-3 Apartamento de três quartos
No arquivo, o aluguel de um apartamento de quarto e sala fica assim registrado:
Se houver necessidade de continuar subdividindo o registro das informações, a separação é feita por hífen e a
subdivisão é numerada de um em um, ocupando a quarta posição. No caso de aluguel de apartamento de quarto e
sala no bairro da Bela Vista, em São Paulo, o registro seria o seguinte:
Também nesse método o critério empregado para seleção dos assuntos começa pelo gênero, daí passamos à
espécie e depois ao detalhe, apenas diferenciando-se do método numérico simples pelos números atribuídos:
gênero: 20 - ALUGUEL
espécie: 20-1 Apartamento
detalhe: 20-1-1 Apartamento de quarto e sala
20-1-2 Apartamento de dois quartos
20-1-3 Apartamento de três quartos
Da mesma forma que o método numérico simples, os índices de fichas alfabéticas e numéricas devem ser bem
organizados e atualizados. O método é simples e funcional, exigindo tão-somente um pouco mais de cuidado do
que o numérico simples, pelo fato de haver mais divisões e subdivisões numéricas.
 Método alfanumérico
Esse método procura utilizar as vantagens dos métodos alfabético e numérico. Dessa combinação surgiu um
método que tem a simplicidade do alfabético e a rapidez e precisão de arquivamento do numérico.
Inicialmente, é necessário um planejamento prévio das divisões que serão feitas do alfabeto. A divisão é livre,
não obedecendo a nenhum critério rigoroso. Por exemplo, as letras A, B e H podem ser divididas da seguinte forma:
Aa-Am, An-Az; Ba-Bm, Bn-Bz; Ha-Hm, Hn-Hz. Em seguida, procedemos à numeração, assim:
Aa-Am 1 Ba-Bm 3 Ha-Hm 15
An-Az 2 Bn-Bz 4 Hn-Hz 16
Depois, é organizado um jogo de guias alfabéticas numeradas, conforme o modelo escolhido. As guias ocuparão
as primeiras e segundas posições no arquivo. As guias ímpares ficam em primeira posição e as pares em segunda
posição:
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
20 
 
 
20-1 
 
 
20-1-1 
 
 
 
 
 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
20 
 
 
20-1 
 
 
20-1-1 
 
 
 
 
20-1-1-1Seu sucesso é o nosso compromisso!66
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1ª- Posição 2ª Posição
Aa-Am 1 An-Az 2
Ba-Bm 3 Bn-Bz 4
Ha-Hm 15 Hn-Hz 16
Na terceira posição, são colocadas as pastas, onde se escrevem os nomes dos assuntos, dos clientes, dos
correspondentes, dos fornecedores e outros, em ordem alfabética e precedidos dos números das divisões a que
pertencem, sempre seguindo uma ordem crescente e consecutiva.
Suponhamos alguns clientes de uma firma de representação comercial:
Para a quarta posição, reservamos a pasta relativa à guia “Miscelânea”, representada por M e precedida do
número da divisão correspondente. Por exemplo, a guia “miscelânea” de Bn-Bz 4 será 4M; de Ha-Hm 15, será 15M,
e assim por diante; e “Fora” significará a retirada de algum documento da pasta; igualmente, a guia terá a letra F
precedida do número correspondente; por exemplo, a guia “Fora” de Aa-Am 1 será 1 F; de Hn-Hz 16, será 16 F.
Esse método oferece a possibilidade de uma visão total do arquivo, não havendo necessidade de Índice para
consulta prévia.
O método alfanumérico deu condições para o aparecimento de muitas variações, entre as quais destacamos: o
decimal, o automático e o automático moderno.
 Método decimal
O método foi inspirado na Classificação Decimal de Dewey, que determina a organização de livros por assunto.
Empregada principalmente em bibliotecas, essa classificação divide o conhecimento humano em dez classes,
que, por sua vez, se dividem e se subdividem sucessivamente. A possibilidade de subdivisão é infinita. As dez
classes são as seguintes:
000 - Obras gerais 500 - Ciências puras
100 - Filosofia 600 - Ciências aplicadas
200 - Religião 700 - Artes e divertimentos
300 - Ciências Sociais 800 - Literatura
400 - Lingüística 900 - História - Geografia - Bibliografia
Modelo de arquivamento em
três posições (método
alfanumérico)
Seu sucesso é o nosso compromisso! 67
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A divisão foi realizada de dez em dez; em
seguida, podemos subdividir a classificação,
porém, de uma em uma, assim:
Essas dez classes podem ser
divididas em outras dez. Exemplo:
As subdivisões subsequentes serão
decimais de uma a uma:
O exemplo serviu para mostrar a estrutura do método; é excelente para as bibliotecas, porém de difícil
funcionamento para os arquivos das empresas e/ou órgãos públicos. O interessado num método decimal poderá
aproveitar o plano citado e projetar um código próprio de classificação, adequado à empresa ou órgão público.
Inicialmente, deve dividir os principais assuntos em dez áreas, que sejam bem amplas, de modo que ofereçam
condições de englobar todos os detalhes possíveis. Essa previsão inicial é de suma importância, já que o método
se propõe arquivar documentos futuros.
Suponhamos que uma empresa imobiliária tenha optado por esse método e tenha dividido os assuntos da
seguinte forma:
000 - Administração 500 - Departamento Jurídico
100 - Aluguel 600 - Loteamento
200 - Compra 700 - Propaganda
300 - Contabilidade 800 - Recursos Humanos
400 - Financiamento 900 - Venda
Prosseguindo na divisão e subdivisão subsequentes, temos:
Seu sucesso é o nosso compromisso!68
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O método prevê a consulta prévia a um índice. No arquivo, o exemplo apresentado ficaria assim:
 Método automático
Método bastante usado para arquivamento de nomes de pessoas e/ou de firmas comerciais. Em primeiro lugar
é necessário organizar um jogo de guias principais alfabéticas, numeradas preferencialmente de uma em uma,
conforme tabela previamente preparada, como no exemplo a seguir:
As guias principais separam os sobrenomes dos clientes, correspondentes fornecedores, ou os nomes das
empresas, e ocupam a primeira posição no arquivo.
Em seguida, é preciso preparar um jogo de dez guias, a fim de subdividir as guias principais; essas dez guias
servem para separar alfabeticamente os prenomes das pessoas, clientes e outros, ou os segundos nomes das
empresas, ou algum assunto específico, ou nome único.
Essas guias ocupam a segunda posição no arquivo, e o número correspondente à letra inicial do prenome,
ou segundo nome de uma empresa, é acrescentado ao número da guia principal.
Em terceira posição, aparecem as pastas individuais, com os nomes, precedidos dos números correspondentes
às divisões. A ordem das pastas é alfabética dentro das respectivas divisões.
Em quarta posição, vêm as pastas “Miscelâneas”.
Imaginemos uma empresa de vendas de pneumáticos e acessórios que tenha escolhido esse método para
arquivar informações sobre seus clientes:
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
100 
 
 
110 
 
 
111 
112 
113 
 
 
 
 
113.1 
113.2 
113.8 
 
1ª POSIÇÃO 2ª POSIÇÃO 3ª POSIÇÃO 4ª POSIÇÃO 
Aa 1 
 
Aa 2 
 
Co 8 
 
Aa 11 
 
An 21 
 
Co 88 
 
 
Aa 11 Aleixo, Branca 
 
An 21 Anderson & Andersosn 
 
Co 88 Comercial São José 
 
 
 
 
 
Seu sucesso é o nosso compromisso! 69
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Como podemos observar, o método é semi-indireto porque o número é dado pela tabela anteriormente preparada;
exige, portanto, consulta prévia. Quanto aos nomes, porém, ele é direto, essencialmente alfabético, inclusive
oferecendo visão total do arquivo.
 Método automático moderno
Esse é um método muito prático e, como o automático, necessita de uma tabela previamente preparada. O
alfabeto é dividido e numerado:
A segunda etapa é a de preparar 26 guias, correspondentes às letras numeradas do alfabeto, conforme a
tabela apresentada; por exemplo: A-01; B-02; L-12; Z-26. As guias ocuparão seis posições no arquivo. As pastas
relativas aos clientes receberão três grupos de números, dependendo da primeira e das duas últimas iniciais dos
nomes das pessoas ou das firmas, e conforme a tabela. Por exemplo, Sonia Maria Hernandes são três iniciais: S.
M. H. e, pela tabela: 19.13.08. João Bosco de Lavor Medeiros, três iniciais usadas: J. L. M. e, pela tabela: 10.12.13.
A empresa Comercial São José, três iniciais: C. S. J. e, pela tabela: 03.19.10. Não colocamos o sobrenome da
pessoa em primeiro lugar, mas o nome corrido. Quando o nome da pessoa tiver menos de três palavras, os números
faltantes serão ocupados por 00. Assim, João Lobão, duas iniciais: J. L. e, pela tabela: 10.12.00. No caso de um
único nome ou assunto, como “Contratos”, pela tabela: 03, mas ocupamos os espaços vazios com zeros: 03.00.00.
No arquivo, as pastas vêm após as guias numeradas e ocupam seis posições. Considerando-se os exemplos
citados:
O método é simples e proporciona um sigilo quase perfeito, já que o manuseio o arquivo exige, a todo
instante, a consulta à tabela.
Seu sucesso é o nosso compromisso!70
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NORMAS DA ABNT
PARA ARQUIVO
Duas normas da ABNT são relevantes para o estudo de arquivos e documentação. São elas a NBR 9578:1986
e a NBR 10519:1988.
4.1 NBR 9578:1986: terminologia sobre arquivos
A NBR 9578:1986 é uma norma que trata da terminologia relativa a arquivos em geral.
1.Acervo é o conjunto dos documentos de um arquivo.
2.Acesso é a possibilidade de consulta aos documentos de um arquivo.
3.Administração de arquivo é constituída pela direção, supervisão e coordenação das atividades
administrativas e técnicas do órgão arquivístico.
4.Administração de documentos consiste na metodologia de controle da criação, uso, normalização,
manutenção, guarda, proteção e destinação de documentos.
5.Arquivamento é ação de guarda de documentos nos devidos lugares, em equipamentos apropriados e
de acordo com um sistema de ordenação previamente estabelecido.
6.Arquivista é o profissional de arquivo. Deve ter curso superior.
7.Arquivística é a disciplina que estabelece princípios e técnicas a serem observados na constituição,
organização, desenvolvimento e utilização dos arquivos.
8.Arquivo é designação de um conjunto de documentos acumulados e conservados por pessoas ou
instituições para fins de prova ou informação. O arquivo pode ser audiovisual, fotográfico, iconográfico, de
microformas, informático. Em sentido amplo, o termo remete ao prédio onde são armazenados conjuntosarquivísticos, à unidade administrativa cuja função é reunir, organizar e dispor para o uso documentos,
segundo princípios e técnicas arquivísticas; finalmente, o termo refere-se ao móvel destinado à guarda de
documentos.
9.Arquivologia é a ciência, ou estudo, que trata dos arquivos.
10.Arquivos correntes consistem em conjuntos de documentos em curso ou de uso freqüente. São
conhecidos também por arquivos de movimento.
11.Arquivo em depósito é um conjunto de documentos postos sob a guarda de um arquivo permanente,
embora não pertençam ao seu acervo.
12.Arquivos intermediários é expressão usada para designar conjuntos de documentos provenientes de
arquivos correntes que aguardam destinação final.
13.Arquivos permanentes são conjuntos de documentos preservados em decorrência de seu valor informativo
e probatório.
14.Arquivos privados são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por instituições não
governamentais ou pessoas físicas.
15.Arquivos públicos são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por instituições
governamentais.
16.Arranjo é o processo que, na organização de arquivos permanentes, consiste na ordenação de
documentos. Consiste em classificar os documentos em seqüência alfabética, numérica, ou alfanumérica,
de acordo com o método de arquivamento previamente estabelecido. Arranjo é termo equivalente a
classificação.
17.Autógrafo é assinatura ou rubrica. É designação de documento manuscrito do próprio punho do autor,
esteja assinado ou não.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 71
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18.Avaliação é o processo de análise de um documento com o fim de estabelecer sua destinação, segundo
seu valor probatório e de informação.
19.Catálogo é instrumento de pesquisa elaborado segundo um critério temático, cronológico, onomástico
ou geográfico. Deve incluir todos os documentos pertencentes a um ou mais fundos.
20.Classificação é o mesmo que arranjo.
21.Coleção é o conjunto de documentos, sem relação orgânica, acumulados aleatoriamente.
22.Cópia é reprodução de um documento, obtida simultaneamente à execução do original, ou reprodução
de um documento.
23.Copiador é o livro que contém páginas em papel liso ou pautado nas quais eram transcritas, em ordem
cronológica, cartas, ofícios e outros tipos de correspondência expedita.
24.Correspondência é comunicação escrita, recebida ou expedita. Engloba: cartas, cartões postais, ofícios,
memorandos, bilhetes, telegramas. Pode ainda ser interna ou externa, oficial ou particular.
25.Data-limite é o elemento de identificação cronológica de uma unidade de arquivamento em que são
estabelecidas as datas de início e término do período abrangido.
26.Depósito é o ato pelo qual arquivos ou coleções de documentos são postos fisicamente sob custódia de
terceiros, sem a transferência da posse ou propriedade.
27.Descarte é ato de destruir um documento tido como destituído de valor para a guarda permanente.
28.Desclassificação é ato pelo qual uma autoridade competente libera para consulta documentos tidos
anteriormente como sigilosos.
29.Destinação é o conjunto de operações que se seguem à fase de avaliação de documentos. Tem como
objetivo sua guarda temporária ou permanente, sua eliminação ou microfilmagem.
30.Doação é ato pelo qual uma pessoa física ou jurídica transfere para terceiros, definitivamente,
documentação que lhe pertence.
31.Documento é registro de uma informação, independentemente do suporte que a contém.
32.Documento de arquivo é documento produzido ou recebido por uma instituição que constitui elemento
de prova ou de informação.
33.Documento oficial é o que é produzido ou recebido por uma instituição do poder público.
34.Documento sigiloso é o que, por sua natureza e conteúdo informativo, determina medidas especiais de
proteção quanto a sua guarda e acesso público.
35.Dossiê é uma unidade de arquivamento de documentos relativos a um assunto ou pessoa.
36.Eliminação é operação de destruição de documentos tidos como destituídos de valor para a guarda
permanente.
37.Espécies de documentos: designação genérica para diversos tipos de documentos de acordo com seu
aspecto formal: ata, carta, certidão, edital, ofício, relatório, requerimento.
38.Fundo é a principal unidade de arranjo estrutural de um arquivo permanente.
39.Gênero de documentos é o nome dos tipos de documentos de acordo com o aspecto de sua apresentação
nos diferentes suportes: textuais, audiovisuais, iconográficos, cartográficos.
40.Guia é “o instrumento de pesquisa destinado à orientação dos usuários no conhecimento e utilização
dos fundos que integram o acervo de um arquivo permanente” (NBR 9578:1986, 2.42).
41.Indice é lista sistemática e pormenorizada do conteúdo de um documento, disposta em determinada
ordem para facilitar sua localização.
Seu sucesso é o nosso compromisso!72
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42.Instrumento de pesquisa compreende catálogos, guias, índices, inventários, repertórios.
43.Inventário analítico é instrumento de pesquisa em que as unidades de arquivo de um fundo ou de sua
divisão são pormenorizadamente identificadas e descritas.
44.Inventário sumário é instrumento de pesquisa pelo qual as unidades de arquivo de um fundo são
brevemente identificadas.
45.Legado é doação feita por declaração de última vontade.
46.Lista de eliminação é relação de documentos específicos que devem ser eliminados. Deve ser aprovada
por uma autoridade competente.
47.Notação é elemento de identificação das unidades de um arquivo. É constituída por números, letras,
combinação de números e letras.
48.Processo é conjunto de documentos reunidos em capa especial que são acumulados no decurso de
uma ação administrativa ou judiciária. O número de protocolo do primeiro documento, com o qual o processo
é aberto, aparece também na capa.
49.Protocolo é denominação atribuída a setores encarregados do recebimento, re­gistro, distribuição e
movimentação de documentos. É também o próprio número de registro dado a um documento. A
denominação também abarca livro de registro de documentos recebidos ou expedidos.
50.Proveniência é o princípio pelo qual devem ser mantidos reunidos em um mesmo fundo os documentos
provenientes de uma mesma fonte.
51.Recolhimento é a transferência de documentos de arquivos intermediários para permanentes.
52.Repertório é instrumento de pesquisa que apresenta descrição de documentos previamente selecionados
de um ou mais fundos. Pode ser elaborado segundo critério temático, cronológico, onomástico ou geográfico.
53.Respect des fonds d’archives é o mesmo que proveniência.
54.Seleção é o mesmo que avaliação.
55.Série é nome dado às subdivisões de um fundo que reflete a natureza de sua composição.
56.Tabela de equivalência é instrumento de pesquisa que dá a equivalência de antigas notações.
57.Tabela de temporalidade é instrumento de destinação, aprovado por uma autoridade competente, que
estabelece os prazos em que um documento deve permanecer em um arquivo corrente, intermediário ou
recolhido a um permanente; finalmente, estabelece critérios de microfilmagem e eliminação.
58.Técnico de arquivo é o profissional de arquivo de nível médio.
59.Transferência é a passagem de documentos de arquivos correntes para intermediários.
60.Triagem é um processo de análise de documentos.
61.Unidade de arquivamento é o menor conjunto de documentos, reunido de acordo com um critério de
arranjo preestabelecido. São conhecidas as unidades de arquivamento pelo nome de pastas, maços,
pacotilhas.
4.2 NBR 10519:1988: critérios de avaliação de documentos de arquivo
A NBR 10519 estabelece normas para a racionalização de arquivos públicos e privados, bem como preceitos
capazes de orientar a ação dos responsáveis pela análise e seleção de documentos, tendo em vista fixar prazos
para sua guarda ou eliminação.
A redução da massa documental dos arquivos, o aumento do índice de recuperação da informação, a garantia
de condições de conservação dos documentos de valor permanente, bem como o emprego de suportes adequados
parao registro da informação, são todos esses assuntos objeto da norma citada.
São as seguintes as normas de que cuida a NBR 10519:1988:
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1.É no arquivo corrente que deve ser efetivada a aplicação de critérios de avaliação que objetivam distinguir
documentos de valor apenas eventualmente de documentos de valor permanente.
2.A transferência é uma operação de passagem de documentos de um arquivo corrente para um intermediário.
Já o recolhimento é uma operação de passagem de um documento de um arquivo intermediário para um
permanente.
3.O arquivo corrente comporta documentos de caráter técnico e administrativo, que são objeto de consultas
freqüentes por parte do órgão que o constituiu. No arquivo intermediário, armazenam-se documentos de
uso não freqüente, originados de arquivos correntes. O arquivo permanente acondiciona documentos de
guarda definitiva; documentos de valor probatório e informativo.
4.A avaliação de documentos para sua transferência é feita por arquivistas, por uma autoridade administrativa
que conhece a instituição e sua estrutura, um profissional da área jurídica, um profissional da área da
natureza do acervo (historiador, economista, sociólogo), um profissional da área de estatística quando da
aplicação de métodos de amostragem.
5.A amostragem é utilizada quando é necessário manter definitivamente parte de um conjunto volumoso de
documentos. A amostra deve resultar de um estudo quantitativo e qualitativo dos documentos, da escolha
criteriosa de um método de amostragem adequado aos documentos analisados.
6.Depois de realizada a análise da documentação, é necessária a elaboração de uma tabela de temporalidade,
que é um registro esquemático do ciclo de vida dos documentos da instituição. A autoridade competente
aprova a tabela, determina o prazo em que os documentos devem ser mantidos no arquivo corrente,
transferidos para o arquivo intermediário e critérios para microfilmagem, bem como transferência para o
arquivo permanente.
7.Para a valoração dos documentos, é necessário saber qual a freqüência de consultas ao documento, a
originalidade dos documentos, existência de cópias do documento analisado, razão de ser da emissão do
documento, objetivo da informação contida no documento. A ABNT ainda estabelece uma série de perguntas
que devem ser respondidas pelo avaliador: O documento poderá ser consultado para instruir prova de direito
da administração pública, da empresa ou de terceiros? O documento refere-se às rotinas ou diretrizes da
instituição? O documento é fundamental para o conhecimento da organização funcionamento do órgão? O
documento foi produzido por uma unidade administrativa que desenvolve atividade-fim? O documento contém
lacunas suscetíveis de comprometer sua compreensão? O documento está em boas condições de
conservação, ou satisfatórias? O documento apresenta valor científico ou tecnológico? A instituição dispõe
de um arquivo permanente?
8.O arquivo permanente armazena documentos de valor probatório, relativos a direito tanto de pessoas
físicas, como de pessoas jurídicas, e documentos de valor informativo sobre pessoas, fatos, fenômenos
que sejam relevantes. A guarda permanente abrange documentos relativos à origem, direitos e objetivos da
instituição (estatutos, contratos sociais), documentos relativos a direitos patrimoniais (escrituras), documentos
sobre a organização e seu desenvolvimento (regulamentos, regimentos, planos, projetos, gráficos,
organogramas, fluxogramas, acordos, convênios, atas, relatórios da diretoria, correspondência em geral,
filmes, fotografias, fitas cassete sobre comemorações e eventos de modo geral).
9.São documentos de guarda temporária: documentos cujos textos estejam reproduzidos em outros,
documentos cujos textos tenham sido impressos em sua totalidade, cópias e duplicatas cujos originais
são destinados à guarda permanente, documentos sujeitos a prazos prescricionais.
10.São documentos de guarda eventual os que são de interesse passageiro, imediato, sem valor
administrativo, jurídico ou histórico, como convites, material de divulgação de terceiros, correspondência
de congratulações.
11.A NBR faz ainda recomendações relativas à providência quanto às condições de armazenamento, estado
de conservação, existência de matrizes, espaço ocupado, custo de manutenção da documentação e taxa
de crescimento anual do arquivo. E ainda recomenda que se estabeleça o perfil dos usuários do arquivo,
bem como data-limite para a guarda permanente, com base no histórico da instituição.
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 PRINCÍPIOS BÁSICOS
O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranqüilidade, atenção,
modulação da voz.
Outras recomendações para o atendimento telefônico são: ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar, é
conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do número do
ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar
palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por
diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar a altura da voz.
Relembramos aqui o que nos diz Lélia K. Siqueira, em Eficiência Profissional (II Encontro Brasileiro de
Aperfeiçoamento Profissional para Secretárias):
“Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia
pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando
percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comunicações, se é que queremos
ser considera­das especialistas no ramo. O campo da comunicação no desempenho secretarial in­dica que
entre 70 e 90% da nossa comunicação é oral, através do contato direto ou telefônico, o restante é
comunicação escrita.”
Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável à secretária. Se você souber utilizá-
lo com eficiência, além de economizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá
imagem positiva de sua empresa.
Há secretárias que são desleixadas no atendimento telefônico, esquecendo-se de fazê-lo rapidamente. Quando
há necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa deverá substituí-la nessa tarefa, e a telefonista da
empresa deve ser avisada para que seu telefone não fique tocando seguidamente
Para aumentar sua concentração naquilo que estão dizendo para você no telefone, evite qualquer outra atividade.
Observe que os números telefônicos obedecem a uma regra para soletração:
(011) 3357-9144
zero, onze (pausa), três, três, cinco, sete (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro.
Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente o diálogo. Se você fizer a ligação, esteja pronta para falar.
Saiba o que comunicar, o que deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar: recomendamos fazer um
esquema das idéias principais.
1.Tonalidade da voz
Sua voz, ao atender a qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natural; o vocabulário deve ser correto,
profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como alô,
sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnrã. E, ainda, tenha presente as seguintes recomendações: cumprimentar
a pessoa que você chamo : chamá-la pelo nome; escutá-la com atenção; não fazer inimigos sequer por telefone;
cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas cometidas.
Um modo de falar apropriado é resultado de treino e prática. Varie o timbre conforme a situação; transmita suas
informações de modo seguro, mas com simpatia. Evite também a meiguice que raia ao ridículo e estigmatiza sua
carreira profissional (Poderia me fazer um favorzinho?).
Considere os seguintes fatores: pronúncia, articulação fonética, enunciação frasal, velocidade, altura, timbre e
volume da voz. Ouça, sempre que puder,sua voz em gravações e faça as devidas correções se necessário.
A voz será natural; e deve haver esforço para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos
lábios.
Falar com calma e distintamente exige dedicação e treino na pronúncia das palavras. Falar rapidamente ou
muito devagar é desagradável. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variação do volume da
voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a ênfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando
pausas, também é técnica indispensável.
2. Identificação do local
O atendimento telefônico é feito identificando-se a empresa:
 - Editora Alfa. Boa tarde.
Se o telefonema já passou por uma telefonista, o departamento deve ser iden­tificado:
- Departamento Editorial. Boa tarde.
Há pessoas que se enganam ao discar o número de sua empresa; não as atenda de modo brusco:
- É engano.
- Não é daqui.
ATENDIMENTO
TELEFÔNICO
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Com delicadeza, responda:
- Houve engano de sua parte ao discar ...
O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque. A demora em atender a uma chamada bloqueia
uma linha, faz a telefonista perder tempo e transmite uma imagem ruim da empresa.
Se ocorrer atraso no atendimento ao telefone, desculpe-se com seu interlocutor.
Observar que do outro lado está alguém e não um aparelho! Usar linguagem precisa:
“O Sr. Roberto de Lavor poderá atendê-lo a partir das 10 horas.”
Evite:
“O Sr. Roberto de Lavor está em reunião.”
Usar sempre que necessário:
“Posso informar quem o procura?”, em vez de: “Quem deseja falar?” ...
Para cada situação é possível que você tenha pré-elaborado algumas frases.
Quando for a primeira a falar:
- Empresa Tal, a suas ordens.
Se houve interferência da telefonista:
- Departamento Editorial, pois não.
Na sala de seu executivo:
“Sala do Sr. Carambola.”
Em seu telefone:
“A secretária do Sr. Rubens de Assis. “
Se você recebe telefonemas para empregados hierarquicamente mais simples, prestigie seus interlocutores e
trate-os com toda a educação e polidez.
Quando há falta ao serviço de alguma colega e você tem de substituí-la no trabalho, não pretenda transmitir
informações completas e evite complicar-se a si e a ela. Por isso, anote o recado para o profissional que você está
substituindo.
Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário.
Toda secretária deve familiarizar-se com o produto de sua empresa, com pessoas envolvidas no processo de
produção, com os serviços que a empresa oferece; quanto mais informações dispuser, mais fácil se torna o
atendimento telefônico.
Quando o interlocutor pede a secretária uma informação que demanda tempo ela deve dizer-lhe quanto tempo se
ausentará para obter a informação necessária. Ao voltar a falar ao telefone, dirá:
- Obrigada por ter esperado.
Ou:
- Obtive as informações ...
Se a demora na busca de informações demandar cinco minutos, dirá que demorará mais ou menos cinco
minutos. Você não deve exagerar no cálculo do tempo que será despendido para não deixar o cliente descontente.
Lembre-se de que um minuto para quem tem de esperar é um longo tempo.
Quando não for possível esperar, ofereça-se ao cliente para telefonar-Ihe oportunamente.
Se o telefone ficar fora do gancho e alguém estiver na linha, é preciso cuidar para que o isolamento de seu
ambiente seja total, evitando-se, assim, que o interlocutor escute conversas que se passam no escritório.
SELEÇÃO DE TELEFONEMAS
Se, na empresa para a qual você trabalha, a seleção de telefonemas é de sua responsabilidade, saiba
antecipadamente com quais pessoas é possível contar quando das chamadas e transfira a ligação para a pessoa
certa. Caso contrário você despenderá tempo e poderá perder o cliente.
Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não lhe
informar quem está telefonando.
Quando a pessoa não quer dizer o motivo do chamado, não se deixe influenciar por malandragens de quem diz
que seu executivo sabe quem ela é, que o assunto é urgente e particular, ou que lhe peça que transfira a ligação
rapidamente:
- Por favor, transfira rapidamente a ligação para seu executivo. É assunto do interesse dele e é urgente ...
Responda que seu executivo a instruiu para informar-se sobre o que o cliente quer dele, ou diga simplesmente
que seu executivo não está recebendo telefonemas no momento, que deixe o número e o motivo de sua chamada
que a ligação será feita quando possível.
Receba de seu executivo as orientações sobre como proceder com as chamadas telefônicas. Se ele já estabeleceu
que atende a determinadas chamadas, não se demore para lhe passar as ligações.
Aos superiores de seu executivo não pergunte o porquê do telefonema, os motivos da chamada; faça o que lhe
pedem imediatamente (isto é, localize seu executivo).
Anote exatamente todos os recados por escrito. Tenha sempre à mão esferográfica e bloco de papel. Ao anotar,
se não entender algo, peça que seu interlocutor repita a informação. Após as anotações, repita-as para que seu
interlocutor as confirme.
Seu sucesso é o nosso compromisso!76
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Feita uma ligação para seu executivo, indique a seu interlocutor com quem seu executivo deseja falar. Assim
que a pessoa procurada estiver pronta para aten­der, transfira a ligação, certificada de que entendeu quem vai falar
com ele.
1. Chamadas para o executivo
Se procuram por seu executivo e ele não se encontra, responda:
- O assunto que tem para tratar não poderia ser resolvido por outra pessoa? Gostaria de falar com alguém de
outro departamento?
Jamais são admissíveis respostas como:
- Fulano está jogando sinuca e só volta às 16 horas.
- Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.
- Fulano não está; saiu para um cafezinho já faz duas horas.
- Não sei onde se encontra meu gerente neste momento.
- Foi ao bar tomar um aperitivo e volta brevemente.
Na ausência do executivo, também é bom procedimento perguntar quem é o interlocutor, o que deseja. Se você
não é capaz de dar solução para o caso, sugira a um funcionário de sua empresa para atender ao cliente. Se ele
aquiescer, faça a transferência da ligação.
Observe que quem faz a chamada tem preferência para desligar o aparelho.
Espere com paciência pelas despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço. E ainda: atender rapidamente
ao chamado telefônico revela disposição e correção organizacional.
Estude continuamente mensagens apropriadas para certas ocasiões e aja sempre profissionalmente, com
discrição, para não comprometer sua imagem e também a da empresa. Prefira, por essa razão, um até logo em vez
de um tchau.
Quando seu executivo não quer chamar um cliente que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente, mantenha-
se calma e lúcida. Pode também ter acontecido que ele não viu seu recado. Pergunte-lhe o que deseja que você
responda a cliente.
2.Transferência de ligações
Ao transferir ligações, forneça as informações que já possui; faça uso de vocabulário profissional; fale somente
o necessário; evite assuntos pessoais. Não faça transferência ligeiramente sem dizer a seu interlocutor o que vai
fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informe-a sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone.
Não transfira uma ligação só para se livrar dela. Ofereça-se para anotar as perguntas do interlocutor e telefonar
mais tarde. Após desligar o telefone, procure a pessoa que a possa ajudar a resolver o assunto.
Transferir um cliente para outro departamento quando a ligação já foi transferida várias vezes não favorece a
criação de uma imagem positiva de sua empresa. Para evitar essas seguidas transferências telefônicas, anote a
pergunta dele e responda-lhe numa ligação futura.
3. Mais de um telefone sobre a mesa
Se você tem mais de um telefone em sua mesa, é possível que mais de um aparelho toque ao mesmo tempo.
Não titubeie nesse caso; desculpe-se e diga que há outro chamado telefônico e, então,peça a seu interlocutor·que
aguarde alguns instantes. É indispensável, porém, que a pessoa que está ao telefone concorde com sua proposta.
Um recado: quando você tiver muitos aparelhos em sua mesa, certifique-se de que está falando no aparelho que
realmente a chamou. Se são duas as ligações, evite misturar assuntos de uma ligação e outra, especialmente para
não revelar informações confidenciais.
 REALIZAÇÃO DE TELEFONEMAS
Ao fazer ligação telefônica, passe-a a seu executivo apenas quando a pessoa chamada já estiver na linha;
agindo dessa forma, você evita ratas e transtornos a você, sua empresa, ou seu executivo, que poderá, sem seu
cuidado, estar falando com uma secretária em vez de estar falando com a pessoa que desejava falar. Certifique-se
também, antes de fazer uma ligação para seu executivo, se ele pode atendê-la.
Se, após fazer ligações, não encontrar a pessoa procurada, informe-se quando poderá voltar a chamar.
A ligação deve ser feita no momento em que seu executivo estiver pronto para falar. Ninguém deverá esperar para
ser atendido quando for você que chamou.
 CONVERSAS PROLONGADAS
Abreviar a conversa ao telefone é uma necessidade; diga sempre:
- Há uma pessoa esperando-me em outro telefone.
- Vou atender a outro chamado. Ligarei para você de minha casa.
- Vou interromper esse papo com você porque tenho uma reunião dentro de dois minutos.
- Conversaremos oportunamente; agora vou atender ao Sr. Fulano de Tal, meu executivo.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 77
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Evite trocar idéias sobre transações comerciais e bisbilhotar sobre a vida privada de qualquer pessoa. Para não
ter dissabores futuros ou preocupações do tipo: será que falei demais?, se seu executivo não estiver na empresa,
diga, simplesmente, a quem o procurar:
- O Sr. Fulano de Tal está ausente hoje. Deseja que lhe transmita algum recado?
A vida profissional de seu executivo deve permanecer sob sigilo:
- Fulano não chega antes das nove horas ...
- Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.
- Ele saiu com Fulano. E quando saem juntos, não se sabe quando voltam!
- Foi à “boca” procurar carro para comprar ... (boca = comércio de carros usados em São Paulo).
- Ele nunca está na sala, mas está em algum lugar da empresa, escondido ...
- Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas sua memória não é grande coisa.
- Saiu para um cafezinho, no bar da esquina. Deve estar contando alguma piada de português ou de papagaio
...
Todas essas informações determinam o encerramento de uma vida profissio­nal, por mais brilhantes que sejam
as técnicas que você utiliza no desempenho de outras atividades.
Basicamente, o procedimento que mais convém diante de uma chamada telefônica é atendê-la brevemente.
Escute tudo o que seu interlocutor tem para dize responda a todas as perguntas dele. Não vá além de respostas
objetivas.
Não é de bom alvitre perguntar pela saúde ou sobre as férias de alguém que está telefonando para sua
empresa. Lembre-se de que suas relações são apenas comerciais. Respeite, no entanto, a sensibilidade de seu
interlocutor: há casos em que ele é que faz questão de que estas perguntas sejam feitas.
DESPEDIDAS TELEFÔNICAS
Em qualquer despedida, cabem a polidez e a brevidade:
- Estou agradecida por ter telefonado.
- Sou grata por seu telefonema.
- Se desejar outras informações, estaremos aqui para atendê-lo.
Seu aparelho será desligado somente após certificar-se de que seu interlocutor desligou o dele.
Jamais despedir-se com um simples tchau.
CUIDADOS COM O APARELHO
Após realizar chamadas telefônicas, o fone deve ser colocado no lugar exato para evitar interrupção da linha.
Não só o telefone, mas tudo o que sai de sua mão deve pousar suavemente em qualquer outro lugar. Evite as
maneiras bruscas e grosseiras de jogar telefones, lápis, borrachas, réguas e outros objetos sobre a mesa. O
controle emocional numa secretária é essencial em todos seus atos.
LINGUAGEM
1. Uso de interjeições e de gíria
Nas chamadas telefônicas, não são admitidas expressões como a interjeição hein! (você pode substituí-la por
como disse? ou não entendi). Devem ser evitadas: meu bem, querido, meu nego, meu amado, fofo. Os diminutivos
são outras expressões a serem combatidas: faz um favorzinho, pode dar um recadinho?, espere poucochinho, ou
bocadinho.
O uso de gíria é inconveniente:
- Pô, meu, é sacanagem pura o que fizeram com ela!
- O cara tava na maior ... Se manca, cara, eu disse para ele.
- E num é que tava. Pior que é ...
Nos últimos tempos, têm aparecido expressões informais que devem ser repelidas pela secretária no ambiente
comercial:
Foi o maior difícil resolver o problema.
É o maior difícil recusar convites grosseiros. É o maior da hora, meu! (ou: mó da hora).
Esteja atenta com as expressões há muito incorporadas a nosso modo de dize!
Falou! Valeu! Fique frio!, Bicho!, Beleza!, É beleza!
A cordialidade, a alegria e, sobretudo, o senso profissional é que devem prevalecer em todo o diálogo telefônico.
Isto, entretanto, não deve levar à familiaridade, que deve ser banida, assim como a distração.
A polidez é regra vital no mundo dos negócios. Por isso, não interrompa abruptamente uma ligação. Evite
responder grosseiramente: você poderá desagradar um cliente de sua empresa.
A secretária será esmerada com todo tipo de comunicação, oral ou escrita. Por isso, a necessidade de policiar-
se com relação à mistura de pronomes, concordância verbal, flexões:
Vou te dizer uma coisa pra você.
Haviam dez pessoas na reunião.
Fazem dez dias que não aparece no escritório.
Seu sucesso é o nosso compromisso!78
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Havia menos tarefas a semana passada.
A questã não é esta, meu!
Tenho uma dó de Fulana!
2. Concordância nominal e regência verbal
A concordância nominal se dá de acordo com o sexo da pessoa. A concordância de obrigado, por exemplo,
revela seu cuidado com a gramática:
Mulher: muito obrigada (eu estou muito obrigada ou muito agradecida)
Homem: muito obrigado (eu estou muito obrigado ou muito agradecido)
O cuidado com a regência também é necessário
- Atendi ontem ao telefone assim que tocou...
- Atender bem ao telefone é regra primordial à secretária.
- Respondi ao interrogatório e saí da sala.
- Paguei ao cliente a importância devida e retirei-me.
CHAMADAS PARTICULARES
Mesmo nas empresas em que não é proibido fazer chamadas particulares, a secretária deve desencorajar seus
familiares e amigos a ligarem para ela, no escritório. Também deverá evitar ligar de sua casa pra a empresa quando
estiver em gozo de suas férias ou retornar a sua casa no final do dia. Evidentemente, assuntos de interesse da
empresa justificam qualquer chamada.
Em nenhum caso você poderá dar maior atenção a uma chamada particular que a seu executivo. Peça à
telefonista que tome nota dos recados toda vez que a situação não lhe permitir atender ao telefone (o que ocorre
durante reuniões formais). Entre outras saídas ou formas delicadas de despedir ou cancelar uma ligação, salientamos:
- Seu telefonema será conveniente mais tarde. Obrigada.
LIGAÇÕES NACIONAIS
As listas telefônicas contêm informações precisas e preciosas sobre tais ligações. A secretária deve aprender a
consultá-las e a buscar informações que aí se encontram.
As companhias telefônicas oferecem os seguintes serviços: chamadas de telefone para telefone (TI): você informa
o número do telefone que deve ser chamado; chamadas para Determinada Pessoa (DPA): você informa o nome da
pessoa com quem deseja falar. A ligação só é completada quando a pessoa é encontrada; chamadas com Serviço
de Mensageiro: nesse caso, o contato é feito com o posto telefônico da cidade da pessoa com quem você quer falar.
O posto encarrega-se de localizar a pessoa; chamadas com Aprazamento: você determina o horário mais conveniente
para você falar; chamadas a Cobrar: você informa que a cobrança será feita contra o número chamado. A ligação só
se completará com a aquiescência de alguma pessoa do telefone indicado.
Se a secretária deseja saber o preço de uma chamada, é necessário pedira tarifa à telefonista antes de fazer a
ligação e não depois.
Quando a secretária precisa usar os serviços da telefonista, deverá informa: nome da cidade com a qual deseja
falar; estado em que se localiza; número do telefone que deverá ser chamado; número de seu telefone; seu nome.
Se a pessoa chamada não estiver (e você usou o serviço de telefonista), a telefonista perguntará se você quer
falar com outra pessoa ou se deseja que a ligação seja cancelada.
As chamadas desnecessárias despendem tempo e aumentam gastos; evite-as. Um telegrama ou urna carta,
em alguns casos, são mais convenientes, principalmente se você sabe que o receptor vai demorar para reunir todas
as informações de que você precisa.
Se a informação desejada não justifica demora e exige resposta imediata, use o telefone, mas seja breve para o
bem de sua empresa e da outra.
Se você receber um telefonema interurbano, seja breve para que a ligação não seja dispendiosa. Evite segurar a
linha enquanto procura seu chefe. Peça que a ligação seja feita daí a minutos ou devolva a ligação à telefonista de
sua empresa.
Em caso de alguma pessoa ligar-lhe só para aborrecer ou tomar seu tempo, manifeste boa vontade em ouvi-la,
desde que seja breve. Resposta costumeira:
- Infelizmente não posso ajudá-lo (a). Desculpe-me, tenho de atender a outro chamado. Até logo.
LIGAÇÕES INTERNACIONAIS
Podem ser feitas direta ou indiretamente. No primeiro caso, você não faz uso da telefonista. No segundo, você
pede a ajuda dela.
Tenha o máximo de cuidado, principalmente quanto ao número e quanto ao horário. Consulte lista de fuso
horário.
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FUSO HORÁRIO EM RELAÇÃO À HORA DE BRASÍLIA
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ERGONOMIA
Imagine um trabalhador que tem carga horária diária de oito horas, trabalha sentado em cadeira confortável, no ar
condicionado, com a praticidade e tecnologia de um computador, com intervalo para almoço e descanso semanal.
Mesmo com todos esses benefícios, esse trabalhador chega em sua casa, ao final de mais um dia de trabalho,
queixando-se de dores nas costas, vista cansada, dor de cabeça e além disso irrita-se facilmente e parece sempre
cansado. Ninguém entende como um trabalho em condições tão favoráveis causa todos esses transtornos.
A cena acima é extremamente comum entre os profissionais “Operadores de Caixa”, e tudo isso é causado pela
inadequação do ambiente de trabalho aos limites físicos e psicológicos deste profissional. Todos esses problemas
podem ser evitados se forem respeitados os aspectos ergonômicos desta função.
Apesar da facilidade e conforto trazidos pela tecnologia, devemos estar atentos à interação do ambiente de
trabalho com o trabalhador, desde o exercício correto da atividade desenvolvida até os equipamentos de trabalho,
mobiliário, iluminação, temperatura e os demais fatores influenciadores da qualidade do trabalho. Para satisfazer
essa necessidade é que surgiu a Ergonomia.
 O QUE É ERGONOMIA?
A palavra Ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas, regras, leis].
É um conjunto de ciências e tecnologias que busca o ajuste confortável e produtivo entre homem e trabalho,
procurando adaptar o trabalho às características e limitações do ser humano. Ergonomia, antes de mais nada, é
uma atitude profissional que se agrega à prática de uma profissão definida.
“A Ergonomia objetiva modificar os sistemas de trabalho para adequar a atividade nele existentes às características,
habilidades e limitações das pessoas com vistas ao seu desempenho eficiente, confortável e seguro” (ABERGO,
2000).
 ADAPTAÇÕES ERGONÔMICAS
1- O corpo deve trabalhar, de forma desejável, com mínimo esforço (dispêndio de energia). Isto quer dizer,
nenhuma articulação deve estar em postura de tendência de giro. Em termos práticos.
a) O corpo deve estar na vertical (exceção feita apenas para quando a pessoa estiver sentada);
b) Os braços devem estar na vertical (no máximo na posição horizontal);
c) Devem ser minimizados os giros sobre a coluna vertebral;
d) Deve-se evitar os braços acima do nível dos ombros e os ombros em abdução (abertura);
2- Escolher a melhor postura para se trabalhar, de acordo com a exigência da tarefa.
3- As bancadas de trabalho devem ser estruturadas de tal forma que o corpo trabalhe na vertical, sem encurvamento
do tronco e sem elevação dos membros superiores.
4- Adotar práticas complementares visando reduzir o esforço estático de posturas prolongadas.
a) Pequenos degraus de 10 a 15 cm de altura para que o trabalhador que executa sua atividade de pé possa
alterar o apoio sobre as pernas.
b) Fornecer calçado com solado e palmilha macios, para quem for trabalhar de pé durante boa parte da jornada;
c) Apoio para as nádegas ou banquinho de posição semi-sentada quando a pessoa tiver que ficar de pé durante
um longo tempo.
 ERGONOMIA DO TRABALHO NA POSIÇÃO SENTADA
Quando deixamos a posição de pé e passamos a nos sentar, uma série de
mudanças posturais ocorre no esqueleto e no funcionamento dos músculos do ser
humano.
A pressão no disco intervertebral do ser humano é 50% maior quando o
mesmo está sentado do que quando está de pé, e também aumenta quanto mais
inclinado, para frente, estiver o indivíduo.
Suportes para os braços e apoio para os cotovelos reduzem a pressão nos
discos lombares.
A melhor postura para o disco e para os músculos do dorso é quando o
tronco e coxas estão formando um ângulo de 100-110 graus.
O ângulo de maior conforto é quando o ângulo de visão está próximo de 37°-
no caso de computadores, a linha superior da tela deverá estar no máximo na altura
dos olhos.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 81
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RECOMENDAÇÕES DE ERGONOMIA PARA O TRABALHO NA POSIÇÃO SENTADA
 ERGONOMIA DA CADEIRA DE TRABALHO
A cadeira de trabalho deve ser estofada, e de preferência, com tecido que permita a transpiração;
A altura da cadeira deve ser regulável;
A dimensão ântero-posterior do assento não pode ser nem muito comprido nem muito curto;
A borda anterior do assento deve ser arredondada;
O assento deve estar na posição horizontal; é desejável que o assento se incline 10 a 15 graus para frente.
Assentos inclinados para trás são inadequados em cadeiras de trabalho;
Toda cadeira de trabalho deve ter apoio para as costas;
O ângulo entre o assento e o apoio dorsal deve ser regulável; caso não seja, o assento e encosto devem estar
posicionados num ângulo de 100 graus;
O apoio para as costas deve ter uma forma que acompanhe as curvaturas da coluna, sem retificá-la, mas
também sem acentuar suas curvas;
O apoio para o dorso deve ter regulagem de altura;
Deve haver espaço na cadeira para acomodar as nádegas;
Quando o posto de trabalho for semicircular ou perpendicular, a cadeira deve ser giratória; e quando o trabalho
exigir mobilidade deve haver rodízios adequados;
Os pés devem estar sempre apoiados;
Deve haver espaço suficiente para as pernas debaixo da mesa ou posto de trabalho;
A mesa de trabalho deve atender a alguns requisitos básicos de ergonomia:
I. Borda anterior arredondada;
II. Gavetas leves;
III. Puxadores de gaveta a serem pegos, e não em pinça;
IV. Ultimo nível de gaveta elevado, de tal forma que seu puxador esteja a não menos que 40 cm do chão;
V. Espaço para as pernas do trabalhador;
VI. Feita de material não reflexível.
 RECOMENDAÇÕES: TRABALHADOR SENTADO EM FRENTE AO COMPUTADOR
1- A posição do monitor de vídeo deve estar no máximo na horizontal dos olhos.
O monitor posicionado muito alto favorece a existência de fadiga e dor nos músculos trapézios; o monitor
posicionado mais embaixo (como acontece com telas dos laptops não traz problemas, pois é possível aos olhos
promoverem uma adaptação postural alternando o ângulo de mirada para baixo, sem esforço estático de qualquer
musculatura.
2- Não devem existir reflexos na tela.
Deve-se trabalhar, fundamentalmente, no layout da sala onde se trabalha com computadores; a existência defiltros só poderá ser autorizada desde que não haja prejuízo na legibilidade dos caracteres.
3- A tela deve possuir bom padrão de legibilidade.
4- Deve haver possibilidade de movimentação de tela para frente e para trás.
A distância adequada dos olhos do usuário à tela é entre 45 e 70 cm; esta grande
variação é devida às diferenças de acuidade visual entre os diversos usuários; e deve
ser possível aos mesmos promover alguma regulagem segundo as características
pessoais.
5- Os braços devem trabalhar na vertical (ângulo de 70 a 80 graus).
Trata-se da posição de menor tendência de giro do membro superior humano.
6- Os antebraços devem estar na horizontal e os carpos (punhos) apoiados.
Quando colocados no alto, por exemplo, há necessidade de flexão dos antebraços sobre os braços, com
conseqüente comprometimento crônico à musculatura dos membros superiores.
7- Deve-se trabalhar sentado, e o ângulo tronco-coxas deve se em torno de 100 graus.
Sentado, o melhor conforto é quando o tronco está apoiado no ângulo próximo de 100º.
8- É recomendado o apoio para os punhos.
O apoio para os punhos irá reduzir o esforço estático dos membros superiores, reduzindo a possibilidade de
fadiga.
Seu sucesso é o nosso compromisso!82
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9- A tela do monitor de vídeo deve ser perpendicular à janela.
Quando isto não ocorre, haverá problemas importantes de reflexo na tela, e criar-se-á a necessidade de se
colocar cortinas ou persianas, complicando a iluminação geral do ambiente de trabalho.
10- A tela deve ter características ideais de funcionamento.
Especialmente importante é a não existência de tremores nas letras, o tamanho dos caracteres, a separação
mínima entre as letras e o próprio formato das letras, quanto à legibilidade.
ILUMINAÇÃO DOS AMBIENTES DE TRABALHO
Conseqüência da má iluminação:
1- Queda do rendimento;
2- Fadiga visual, é caracterizada por ardor e dor nos olhos, vermelhidão, modificação na freqüência de piscar,
lacrimejamento, etc;
Acompanhada com sinais e sintomas extra oculares: cefaléia, sensação de vertigem, sensação de desconforto e
irritabilidade.
Erros comumente cometidos em relação à iluminação dos locais de trabalho e suas conseqüências:
1- Nível insuficiente de iluminação;
2- Existência de claridade excessiva ou de ofuscamento;
3- Tamanho inadequado de letras e objetos;
4- Inexistência de bom contraste dos limites do objeto;
5- Uso de lâmpadas de baixa reprodutibilidade cromática.
RECOMENDAÇÕES DE ERGONOMIA PARA ILUMINAÇÃO DOS AMBIENTES DE TRABALHO
• O nível de iluminação deve ser adequado.
A intensidade mínima da iluminância dos postos de trabalho deve ser mantida dentro dos valores recomendados
pela Norma Brasileira NBR 5413, que prevê os níveis adequados e mínimos de iluminância por grupos de tarefas visuais
e por tipo de atividade.
Pessoas idosas necessitam de maior iluminância do que os jovens e adultos.
• Evitar reflexos e ofuscamento.
Dar preferência a luzes fluorescentes para os locais de trabalho; sua brilhança é bem menor. Arranjá-las de forma
que a iluminação seja do tipo semidireta, e não direta. Isto nem sempre é fácil de se conseguir na iluminação direcionada
sobre o posto de trabalho nas fábricas.
• Deve existir um bom contraste dos limites do objeto
A iluminação suplementar deve ser fornecida através de tubos fluorescentes, devendo-se evitar lâmpadas
incandescentes em locais de trabalho, pois estas prejudicam o contraste.
• Garantir uma boa reprodutibilidade cromática nas tarefas em que isto seja necessário.
Nestes casos, o mais importante é garantir-se a participação da luz do dia, bem como o uso de lâmpadas de boa
reprodutibilidade cromática.
• Conforto térmico
O ambiente de trabalho para atividades intelectuais deve estar com a temperatura ambiente entre 20 e 23 graus
Centígrados.
A umidade relativa do ar estar entre 50 e 65 %.
A ventilação máxima aceitável para o ambiente é de 0,75 metros por segundo.
Deve-se fazer o uso de roupas específicas visando o conforto térmico.
Em escritórios fechados mantidos em ambiente de temperatura controlada, o fumo deve ser proibido.
LER/DORT
LER significa Lesão por Esforço Repetitivo e é reconhecida também com o nome de DORT – Distúrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho.
A sigla LER ( lesão por esforço repetitivo) é insatisfatória, pois não determina outros tipos de sobrecarga que podem
trazer prejuízo ao aparelho locomotor, dessa forma, a LER adquiriu um estigma negativo, passando a ser designada DORT
(Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho).
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São doenças relacionadas ao trabalho pela execução de atividades repetitivas e vigorosas por período de tempo
prolongado ou manutenção de postura desconfortável também por tempo prolongado.
A doença mais comum dessa categoria é a Tenossinovite – inflamação dos tecidos que reveste os tendões, mas
existem várias outras doenças importantes que podemos destacar:
• TENDINITE: inflamação dos tendões.
• EPICONDILITE: inflamação das estruturas do cotovelo.
• BURSITE: inflamação das bursas (pequenas bolsas que se situam entre os ossos e tendões das articulações do
ombro).
• MIOSITES: inflamação dos músculos.
• SÍNDROME DO TÚNEL DO CARPO: compressão do nervo mediano na altura do punho.
• SÍNDROME CERVICOBRAQUIAL: compressão dos nervos em coluna cervical.
• SÍNDROME DO DESFILADEIRO TORÁCICO: compressão do plexo (nervos e vasos).
• SÍNDROME DO OMBRO DOLOROSO: compressão de nervos e vasos em região do ombro.
A função de Operador de Caixa é uma das profissões mais atingidas por essas doenças, os digitadores também
são grandes vítimas deste tipo de acometimento devido ao numero de toques excedente ao permitido para a jornada de
trabalho.
No Brasil existe uma Norma Reguladora, estabelecida pelo Ministério do Trabalho, da atividade quanto aos aspectos
ergonômicos, é a NR 17.
A NR 17 determina que:
Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço, ombros, dorso e membros
superiores e inferiores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:
a) para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve-se levar em consideração as repercussões
sobre a saúde dos trabalhadores;
b) devem ser incluídas pausas para descanso;
c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência
de produção deverá permitir um retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento.
Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções e acordos coletivos
de trabalho, observar o seguinte:
a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos trabalhadores envolvidos nas atividades de
digitação, baseado no número individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de remuneração
e vantagens de qualquer espécie;
b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser superior a 8 (oito) mil por hora
trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado;
c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco) horas, sendo que,
no período de tempo restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468
da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentos repetitivos, nem esforço visual;
d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50
(cinqüenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho;
e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a
exigência de produção em relação ao número de tóques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido
na alínea “b” e ser ampliada progressivamente.
PRINCIPAIS CAUSAS DA LER/DORT
• Posturas inadequadas;
• Ritmos aceleradosde trabalho, muitas vezes impostos pelas maquinas, exigindo esforços exagerados;
• Pressão do tempo e produtividade;
• Excesso de trabalho e horas extras;
• Ambiente de trabalho inadequado;
• Ausência de pausas em tarefas que exigem descansos;
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SINTOMAS
Os sintomas mais comuns são dores, sensação de formigamento, dormência, fadiga muscular, perda de força muscular
em conseqüência de alterações nos tendões, musculatura e nervos periféricos.
Medidas Preventivas
a) Promover condições de trabalho favoráveis ao trabalhador, respeitando os limites físicos e o conforto do mesmo;
b) Não exigir tarefas acima dos limites aceitáveis de trabalho;
c) Promover pausas durante o trabalho, para evitar fadiga e desgaste de componentes osteomusculares;
d) Orientar quanto à postura adequada durante o exercício da função.
Ao perceber qualquer sintoma que possa parecer LER/DORT, procure auxílio médico e lembre-se sempre:
“Prevenir é o melhor remédio”.
ASSÉDIO MORAL E
SEXUAL
ASSÉDIO SEXUAL DÁ ORIGEM A VÁRIOS TIPOS DE PROCESSOS TRABALHISTAS
O assédio sexual, além de sujeitar a pessoa que o pratica e até dois anos de prisão, pode ser objeto de
condenação da empresa ao pagamento de indenização por danos morais ao empregado/assediado. Crime pela
legislação brasileira – chega à Justiça do Trabalho.
A prática do assédio sexual foi integrada ao Código Penal em 2001, tornando-se crime sujeito à pena de
detenção de um a dois anos. “Além de ser crime previsto no artigo 216-A do Código, trata-se de uma conduta que
gera responsabilidade civil, passível de indenização por danos morais”. No âmbito penal, é a pessoa física do
assediador que responde pelo ato ilícito.
O primeiro são os pedidos de indenização por danos morais por parte das vítimas. Há também os pedidos de
rescisão indireta do contrato de trabalho – situação em que o empregado pede judicialmente sua demissão, tendo
direito a todas as verbas rescisórias, como se tivesse sido demitido. Há, ainda demissão por justa causa,
especialmente quando a denúncia é contra o próprio patrão.
Tanto no caso da justa causa quanto no da rescisão indireta, não exige previsão explícita na CLT. O artigo 483,
que trata da rescisão por parte do empregado, prevê na alínea “e” a hipótese de “praticar o empregador ou seus
prepostos, contra ele [o empregado] ou pessoas de sua família, ato lesivo da honra e da boa fama” – e é nessa
alínea que se têm baseado as decisões favoráveis aos empregados. No que diz respeito à justa causa, o
enquadramento tem se dado nas alíneas “b” e “j” do artigo 482 – que tratam, respectivamente, de “incontinência de
conduta ou mau procedimento” e “ato lesivo da honra ou da boa fama praticando no serviço contra qualquer pessoa”.
Um projeto de lei – o PLC 106/05, que aguarda designação de relator na Comissão de Constituição, Justiça e
Cidadania do Senado Federal – propõe alterar os dois artigos para que deles conste textualmente o assédio
sexual.
O conceito adotado no Código Penal é o de “constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimento
sexual. A Organização Internacional do Trabalho (OIT) define o assédio sexual como “atos”, insinuações, contatos
físicos forçados, convites impertinentes, desde que apresentem uma das características a seguir: a) ser uma
condição clara para manter o emprego; b) influir nas promoções da carreira do assediado; c) prejudicar o rendimento
profissional, humilhar, insultar ou intimidar a vítima”.
Conclui-se que o assédio sexual se caracteriza quando parte de um superior para um subordinado. Os exemplos
mais imediatos são bilhetes, mensagens eletrônicas, presentes e relatos de testemunhas. Outra prova, cuja validade
é discutível, é a realização de gravações (de ligações telefônicas ou conversas). “O grampo telefônico não pode ser
feito sem ordem judicial’’, alerta a ministra Cristina Peduzzi, “mas o caso da gravação de uma conversa, cabe ao
juiz fazer a valoração das provas apresentadas.”
Para a ministra Cristina Peduzzi, a tipificação do assédio sexual no Código Penal e as condenações por danos
morais “têm o efeito pedagógico de evitar a proliferação de práticas dessa natureza”. Tanto é que há informações de
que grandes empresas estão atentas ao problema e têm adotado políticas ostensivas para evitar o assédio sexual,
informando a seus empregos sobre a gravidade das conseqüências da conduta delituosa.
Segundo dados da OIT, 52% das mulheres brasileiras economicamente ativas já foram assediadas sexualmente.
Embora a modalidade em que o homem assedia a mulher seja predominante, ela não é a única. O assedio pode
partir de uma mulher em relação a um homem ou entre pessoas do mesmo sexo.
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Apesar disso, a modificação do Código Penal ainda é alvo de críticas por não abranger situações como o
assédio praticado por padres, professores, parentes ou pastores, limitando-se aos casos de relação de trabalho
com superioridade hierárquica.
Para as empresas também há prejuízos, além da possível condenação por danos morais. Quando a ocorrência
de assédio sexual em suas dependências é ignorada, a produtividade cai, o número de faltas aumenta e cresce o
número de licenças médias – sem falar que a imagem pública da empresa também pode ser afetada, com reflexos
nos lucros diante da possibilidade de novas condenações.
E O QUE É ASSEDIO MORAL NO TRABALHO?
É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e
prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais comuns em relações
hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas
de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima
com o ambiente de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego.
Caracteriza-se pela degradação deliberada das condições de trabalho em que prevalecem atitudes e condutas
negativas dos chefes em relação a seus subordinados, constituindo uma experiência subjetiva que acarreta prejuízos
práticos e emocionais para o trabalhador e a organização. A vítima escolhida é isolada do grupo sem explicações,
passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpabilziada e desacreditada diante dos pares. Estes, por
medo do desemprego e a vergonha de serem também humilhados associado ao estímulo constante à competitividade,
rompem os laços afetivos com a vítima e, frequentemente, reproduzem e reatualizam ações e atos do agressor no
ambiente de trabalho, instaurando o “pacto da tolerância e do silencio” no coletivo, enquanto a vítima vai gradativamente
se desestabilizando e fragilizando, “perdendo” sua auto-estima.
O QUE É HUMILHAÇÃO?
Conceito: É um sentimento de ser ofendido/a, menosprezado/a, rebaixado/a, inferiorizado/a, submetido/a, vexado/
a, constrangido/a e ultrajado/a pelo outro/a é sentir-se um ninguém, sem valor, inútil. Magoado/a, revoltado/a,
perturbado/a, mortificado/a, traído/a, envergonhado/a, indignado/a e com raiva. A humilhação causa dor, tristeza e
sofrimento.
A humilhação repetitiva e de longa duração interfere na vida do trabalhador e trabalhadora de modo direto,
comprometendo sua identidade, dignidade e relações afetivas e sociais, ocasionando graves danos à saúde física
e mental, que podem evoluir para a incapacidade laborativa, desemprego ou mesmo a morte, constituindo um risco
invisível, porém concreto, nas relações e condições de trabalho.
A violência moral no trabalho constitui um fenômeno internacional segundo levantamento recente da Organização
Internacional do Trabalho (OIT) com diversos países desenvolvidos.
A EXPLICITAÇÃO DO ASSÉDIO MORAL
Gestos, condutas abusivas e constrangedoras, humilhar repetidamente, inferiorizar, amedrontar, menosprezar
ou desprezar, ironizar, difamar, ridicularizar, risinho, suspiros, piadas jocosas relacionadas ao sexo, ser indiferente
à presença do/a outro/a,estigmatizar os/as adoecidos/as pelo e par ao trabalho, colocá-lo/as em situações vexatórias,
falar baixinho acerca da pessoa, olhar e não ver ou ignorar sua presença, rir daquele/a que apresenta dificuldades,
não cumprimentar, sugerir que peçam demissão, dar tarefas sem sentido ou que jamais serão utilizadas ou mesmo
irão para o lixo, dar tarefas através de terceiros ou colocar em sua mesa sem avisar, controlar o tempo de idas ao
banheiro, tornar público algo intimo do/a subordinado/a, não explicar a causa da perseguição, difamar, ridicularizar.
AS MANIFESTAÇÕES DO ASSÉDIO SEGUNDO O SEXO
Com as mulheres: os controles são diversificados e visam intimidar, submeter, proibir a fala, interditar a
fisiologia, controlando tempo e freqüência de permanência nos banheiros. Relaciona atestados médicos e faltas a
suspensão de cestas básicas ou promoções.
Com os homens: atingem a virilidade, preferencialmente.
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REDAÇÃO
EMPRESARIAL
COMUNICAÇÃO
Ainda hoje, em plena era da tecnologia, temos problemas na comunicação. Em recente pesquisa em empresas
multinacionais e de grande porte, os funcionários confirmam que a falta de comunicação ou “comunicação trocada”
é um dos principais obstáculos ao desempenho profissional dos mesmos. Sabemos que, em qualquer lugar ou em
qualquer situação, é comum ocorrer problemas na comunicação. Ainda mais quando não temos afinidade com o
gestor para quem trabalhamos ou com relação a outros funcionários próximos a nós. Porém, devemos ser profissionais
e colocar os interesses da empresa acima de tudo!
Mas alguém já parou para refletir como é a comunicação no seu dia-a-dia? Será que recebemos e transmitimos
bem as informações e/ou recados que são recebidos, sejam eles mensagens verbais ou escritas?
Algumas dicas são essenciais para uma comunicação eficaz:
- Olhe nos olhos da pessoa com quem estiver falando, pois isto demonstra atenção pela pessoa e interesse
pelo assunto. Não desvie seu olhar para sua roupa, para alguém que estiver passando ou para qualquer outro
detalhe.
Se isso ocorre, peça desculpas. Se o contato for por telefone, seja simpática e use um tom de voz agradável.
- Pergunte sempre se o assunto é urgente e se outra pessoa poderá ajudar a resolvê-lo. Isso demonstra
iniciativa e responsabilidade.
- Caso a pessoa com quem estiver falando tenha um imprevisto no momento da comunicação e precisar
resolver algum problema naquele exato momento, peça licença, sai da sala e lhe informe depois sobre o recado
(caso não seja urgente). Existe coisa pior do que falar com alguém que está com sua atenção desviada para
outra coisa ou fica se movimentando pela sala?
- Mantenha distância razoável da pessoa quando estiver falando. Nem muito longe e nem muito perto e não se
esqueça do seu tom de voz: deve ser agradável e pausado.
- Não fique gesticulando demais, pegando na roupa, nos cabelos e tocando demais no ombro, braços e mãos
da outra pessoa, pois isto desvia a atenção de quem estiver lhe escutando. E pior, poderão pensar que você
tem algum “tique nervoso”.
- Ao se comprometer com algo relacionado à mensagem informada, faça tudo conforme o combinado. Se algo
sair errado comunique imediatamente ao interessado.
- No momento do recebimento da mensagem/recado, anote-o de forma clara e informe-o ao interessado. Se
ele (a) não estiver no momento deixe um bilhete sobre sua mesa ou lhe envie um e-mail. É importante deixar
alguns funcionários cientes quando estiver ausente da sala. Não deixe para anotar o recado depois sua memória
poderá falhar.
- Ao anotar um recado, faça-o de forma legível, evite erros de Português, coloque o dia, hora, nome e telefone
do contato da pessoa e o assunto se souber.
- Evite o “achismo”. Só se limite a informa exatamente o que você recebeu. Na duvida, contate novamente a
pessoa que lhe transmitiu o recado.
 Não se esqueça também de anotar o recado sem eu caderno. Quantas vezes seu chefe apagou a mensagem
sem querer, perdeu o bilhete com o recado ou ligou da rua perguntando novamente sobre o assunto? Lembre-
se: Ele pode ser descuidado, você não!
Importante: o recado pode ser insignificante ou mesmo sem sentido para você, mas, com certeza não será para
quem o receber.
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LINGUAGEM Verbal: É aquela cujos os sinais são as palavras.
Não – Verbal: É aquela que utiliza outros sinais que não são as palavras.
VARIAÇÕES LINGUISTICAS: Linguagem Culta
Linguagem Popular
PLURISSIGNIFICAÇÃO DA LINGUAGEM
TEXTO LITERÁRIO: é aquele que o autor deixa transparecer várias interpretações (conotativo).
TEXTO NÃO LITERÁRIO: sua linguagem é sempre real. O autor se preocupa apenas em informar fatos
 da realidade (denotação).
DENOTAÇÃO
Palavras com significados restritos
Palavras com o sentido encontrado no dicionário.
CONOTAÇÃO
Linguagem exata e precisa.
Linguagem expressiva, rica em sentidos.
TEXTO 1
DESCUIDAR DO LIXO É SUJEIRA
Diariamente, duas horas antes da chegada do caminhão da prefeitura, a gerência, de uma das filias do
McDonald’s, deposita na calçada dezenas de sacos plásticos recheados de papelão, isopor, restos de sanduí-
ches. Isso acaba proporcionando um lamentável banquete de mendigos.
Dezenas deles vão ali revirar o material e acabam deixando os restos espalhados pelo calçadão.
TEXTO 2
Vi ontem um bicho na imundice do pátio, catando comida entre os detritos.
Quando achava alguma coisa
Não examinava nem cheirava
Engolia com voracidade
O bicho não era um cão
Não era um gato
Não era um rato
O bicho , meu Deus, era um homem.
FUNÇÕES DA LINGUAGEM
O estudo das funções da linguagem faz-se necessário para que se entenda a intenção comunicativa da lingua-
gem verbal. Um texto, dependendo da sua intenção comunicativa, pode apresentar vários objetivos. Assim, um texto
pode apresentar as seguintes funções da linguagem.
1. Função Referencial
Tem como objeto a informação, o referente que motivou a linguagem do texto. Seu objetivo é a informação, numa
linguagem imparcial e objetiva, geralmente é desprovida da conotação. Na função referencial, o texto apresenta uma
linguagem clara que evidencia o emprego da função informativa como objeto.
Ex.:O tempo amanhã será nublado, com melhoria no fim do período./ Ela abriu a porta, entrou, sentou-se na poltrona
e sorriu.
2. Função Emotiva / Expressiva
Tem como objeto da informação o emissor, aquele que apresenta a mensagem. O texto em que predomina esse tipo
da linguagem é carregado de marcas de personalidade: pronomes e verbos em 1ª pessoa. O emissor é o próprio
objeto da informação, daí a linguagem do texto ser carregada de sentimentalismo e subjetividade.
Ex.:Estou muito feliz! / Este jantar está excelente.
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3. Função Apelativa / Conativa
Tem como objeto da informação o apelo, pois a linguagem do texto é voltada para quem recebe a mensagem –
o receptor – daí as marcas de persuasão: imperativo, linguagem persuasiva, presença de pronomes que evidenciam
a influencia do emissor sobre o receptor.
Ex.: Não deixe de ver aquele filme amanhã/ Não te esqueça de enviar-me os livros.
4. Função Fática
Tem como objeto o canal comunicativo. Centra-se no contato entre emissor e receptor, como forma de manter a
comunicação. É uma espécie de diálogo entre emissor e o receptor. Uma das marcas desse tipo de função é o uso
de sinais de interrogação.
Ex.: “Alô ”.../- Entenderam?
É também a função empregada quando, no decorrer de uma conversa, emitimos sons como:
“Hein? ” “Hum-hum”.
5. Função Poética
Tem como objeto a mensagem, em seu caráter puramente conotativo. A linguagem do texto em que predomina
a função poética é carregada de metáforas e polissemias. Seu caráter é o uso da mensagem em seu sentido não
literal; daí o emprego de metáforas, rimas, sonoridades, etc.
6. Função Metalingüística
Tem como objeto o código lingüístico, no uso de seu significado, por isso seu objetivo é explicar o código. Apresen-
tauma linguagem denotativa, geralmente imparcial, desprovida de recursos que causem dubiedade na informação.
Ex.: Cantar feijão se limita com escrever
jogar-se os grãos na água do alguidar
e as palavras na folha de papel;
e depois, joga-se fora o que boiar.
(João Cabral de Melo Neto)
SOBRE AS FUNÇÕES DA LINGUAGEM
OBJETIVO DA COMUNICAÇÃO
“Eu podia mesmo contar-lhe a minha vida inteira, em que há outras coisas interessantes, mas para
isso era preciso tempo, ânimo e papel, e eu só tenho papel: ânimo é frouxo, e o tempo assemelha-se
à lamparina de madrugada.”
A função predominante do texto é a expressiva pois, em certos trechos orientar-se para 1ª pessoa do singular
(EU). A função poética se apresenta na forma de elaborar o texto.
TEMPO INCERTO
“Os homens têm complicado tanto o mecanismo da vida que já não se tem certeza de nada: para fazer
alguma coisa é preciso aliar a um impulso de aventura grandes sombras de dúvida.”
Função predominante:referencial por informar um fato externo, presente no contexto social.
CANÇÃO DO TAMOIO
Não chores, meu filho,
Não chores que a vida
È luta renhida:
Viver é lutar.
A vida é combater,
Que os fracos abate,
Que os fortes, os bravos,
Só pode exaltar.
(Gonçalves Dias)
As funções encontradas:
 pela elaboração do texto: poéti-
ca.
 Pelo uso do imperativo:
conativa.
 Pelo esclarecimento da palavra
vida: Metalingüística.
“ERRO DE PORTUGUÊS”
Quando o português chegou
Debaixo de uma bruta chuva
Vestiu o índio
Que pena!
Fosse uma manhã de sol
O índio tinha despido
O português
Função predominante: poética, pois
destaca a estética do texto e uso
de versos sem rima, curtos e de du-
plo sentido.
“Alô! Alô! Marciano
Aqui quem fala é da terra
E pra variar estamos em guerra
Você não imagina a loucura...”
Função predominante: fática por
testar o canal de comunicação, ten-
tando estabelecer contato.
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DIFERENCIAÇÃO DAS MODALIDADES
TEXTO DESCRITIVO
TEXTO NARRATIVO
TEXTO DISSERTATIVO
REDAÇÕES EMPRESARIAIS
COLOCAÇÃO - PRONOMINAL
CONCEITO
Observe: Me dá um cigarro, / Dar-me-á um cigarro. / Dá-me um cigarro.
O pronome oblíquo átono me ocupa três posições diferentes com relação ao verbo dar: antes, no meio e depois.
Todos os pronomes oblíquos átonos (me, te, se, lhe, o, a, nos, vos, os, as, lhes) podem ocupar três posições com
relação aos verbos. Essas três colocações dos pronomes chamam-se respectivamente:
• Próclise (antes do verbo);
• Mesóclise (no meio do verbo);
• Ênclise (depois do verbo).
Veja outros exemplos:
PRÓCLISE
Como a conheço bem, não fiz nada. (A. Prado)
Ele tinha razão em se mostrar receoso. (Veja)
MESÓCLISE
O enterro realizar-se-ia na manhã do dia seguinte. (D. Machado)
Se eu tivesse olhos, dar-vos-ia uma lágrima de saudade. (M. Assis)
ÊNCLISE
Complicam-se as negociações salariais. (Jornal do Brasil)
Eles sentem-se responsáveis pelo próprio tratamento. (Afinal)
Segundo a gramática que herdamos de Portugal, a colocação normal do pronome é a ênclise. No entanto, no
português escrito e falado no Brasil hoje, nota-se uma preferência marcante pela próclise.
REGRAS GERAIS
Próclise
a. Geralmente ocorre a próclise em orações que contenham uma palavra ou expressão de valor negativo (não,
nunca, nada, ninguém etc):
EX.: Nunca mais a vi. / Nunca mais a esqueci também. (O. Lessal)
Não nos iludamos, o jogo está feito. (veja)
Não nos separa. (L. Cardoso)
Ninguém se mexeu do lugar em que estava. (Aluísio Azevedo)
b. Nas orações em que haja advérbios e pronomes indefinidos, sem que exista pausa: Advérbios
EX.: Enfim te vejo. (M. Bandeira)
O homem trabalha, produz e assim se desliga do reino animal. (Istoé)
Aquela viagem jamais se realizaria. (L. Cardoso)
Pronomes Indefinidos
Todos se entreolharam. (L. Cardoso)
Seu sucesso é o nosso compromisso!90
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Obs.: Se houver pausa depois do advérbio, emprega-se a ênclise. Se o verbo estiver no futuro, emprega-se a mesóclise.
Enfim, vejo-te. Amanhã, vê-lo-ei.
 pausa pausa verbo no futuro
c. Nas orações iniciadas por pronomes e advérbios interrogativos:
EX.: Que força o levanta? (M. Bandeira)
Quem me garante? (C. D. Andrade)
Por que o procuram com tanta insistência? (F. Sabino)
- Mas como, como você o conhece então? (L. Cardoso)
d. Nas orações iniciadas por palavras exclamativas e nas optativas (orações que exprimem desejo):
EX.: Oh, como me lembro da mesa ricamente posta! (H. Sales)
Como se sentem felizes por esse encontro! (S. B. Holanda)
- Tomes que um galho lhe fure os olhos, diabo! (M. Rubião)
e. Com o gerúndio precedido de preposição em:
EX.: Em se tratando de finanças, dirija-se ao tesoureiro.
MESÓCLISE
Só será empregada no futuro do presente e no futuro do pretérito, desde que não haja palavras que exija a próclise:
EX.: Repetir-se-á, assim, o que neste ano já aconteceu com tantos outros feriados. (Visão)
Dir-se-ia que os amigos tinham prazer em lhe abrir a bolsa. (M. Bandeira)
O senhor Brito, na sua ternura, ter-me-ia abraçado se não fossem os embrulhos. (R. Couto)
ÊNCLISE
Emprega-se, geralmente, a ênclise:
a) Com verbos no início do período:
EX.: Aconteceu-me uma coisa realmente extraordinária. (C. Anjos)
Ouviu-se um vozerio. Aproximou-se um grupo de entusiastas... (Aníbal Machado)
Observação.: No português do Brasil, são comuns as informações a essa regra:
- Me puxou para um lado e me contou que cancelou a viagem. (E. Veríssimo)
Se levantou de um pulo. (J. Amado)
b) Com verbos no modo imperativo afirmativo:
EX.: - Fala, fala mais, conta-me tudo. (M. Assis)
c) Com verbos no gerúndio, desde que não venham precedidos da preposição em:
EX.: ... puseram-na de castigo somente para depois poder beijá-la, consolando-a (C. Lispector)
d) Com verbos no infinitivo impessoal:
EX.: Não sou desumano, não traria o bicho aqui para maltratá-lo. (Jornada da Tarde)
Dezembro também está aí e é hora de despedir-se do ano. (Visão)
Não tive tempo de desviar-me. (M. Assis)
PONTUAÇÃO
Os sinais de pontuação servem para marcar as pausas e a entonação. São elas:
• PONTO ( . ): emprega – se no final das frases afirmativas.
Ex: Um homem rico morreu.
• PONTO DE INTERROGAÇÃO ( ? ): emprega - se no final de frases interrogativas.
Ex: E eu? O que devo fazer ?
Seu sucesso é o nosso compromisso! 91
Secretariado e Assessoria
• PONTO DE EXCLAMAÇÃO ( ! ): emprega – se no final de frase, com a finalidade de indicar estados emocionais,
como espanto, surpresa, dor, alegria.
Ex: Aí, saia daqui já!
• DOIS PONTOS ( : ): é usado para dar início a uma enumeração, ou esclarecimento de algo já mencionado, uma
citação ou fala de personagens.
EX: Lembrei - me do nome e do tipo: era João Francisco Gregório.
• ASPAS (“ ”): São usadas no início e no final de citações, para destacar palavras estrangeiras, gírias, para
indicar mudanças de interlocutor nos diálogos, indicar ironia.
Ex: Hoje Ricardo, aquele “gênio”, interrompeu varias vezes a aula de literatura com mais de um de seus
comentários absurdos.
• TRAVESSÃO ( – ): indica discurso direto e para isolar palavras ou enunciados intercalados.
Ex: Grande futuro? Talvez naturalista, literato, arqueólogo, , político, ou até bispo – bispo que fosse -, uma
vez que fosse um cargo.
• RETICÊNCIAS (...): Indicam interrupção da frase, feita com a finalidade de sugerir.
Ex: Dúvidas, hesitação, surpresa.
Quebra de seqüência na fala da personagens e narrador;
Supressão de trecho.
• VÍRGULA ( , ): Emprega - se
Para separar termos que exercem a mesma função sintática - sujeito composto, complementos, adjuntos -,
quando não vêm unidos, por e, ou e nem.
Ex: Deu - me livros, revistas, discos, antigos e CD’.
objetos diretos
• Para isolar Aposto:
Ex: Enrique, rapaz lindo, foi acidentado.
• Para isolar Vocativo:
Ex: Paulo, dê uma solução.
• Para isolar Adjuntos Adverbiais:
Ex: Aquela hora do dia, já estavam cansados.
• Para isolar Expressões Explicativas:
Ex: Chamar o juiz foi, sem dúvida, o que deveria ser feito.
• Para isolar o nome de lugar anteposto à data:
Ex: Monte alegre,06 de agosto de 2005.
• Conjunções coordenativas adversativas, quando deslocadas (mas, porém, contudo, entretanto, todavia, etc.):
Ex: A chuva, porém, continua.
• Antes de “e”, quando as orações apresentam sujeitos diferentes, ou quando o “e” se repetir:
Ex: João escreveu a carta, E José arrumou a cama.
Fez - se o céu, e a terra e o mar.
COERÊNCIA
A COERÊNCIA TEXTUAL
Observe que o texto que segue:
Havia um menino muito magro que vendia amendoins numa esquina de um das avenidas de São Paulo.
Ele era tão fraquinho que mal podia carregar a cesta em que estavam os pacotinhos de amendoim. Um dia, na
esquina em que ficava, um motorista, que vinha em alta velocidade, perdeu a direção. O carro capotou e ficou
de rodas para o ar. O menino não pensou duas vezes. Correu para o carro e tirou de lá o motorista, que era um
homem corpulento. Carregou-o até a calçada, parou um carro e levou o homem para o hospital. Assim,
salvou-lhe a vida.
Esse texto, uma redação escolar, apresenta uma incoerência: se o menino era tão fraco que quase não podia
carregar a cesta de amendoins, como conseguiu carregar o homem corpulento até o carro?
Quando se fala em redação, sempre se aponta a coerência das idéias como uma qualidade indispensável para
qualquer tipo de texto. Mas nem todos explicitam de maneira clara em que consiste essa coerência, sobre a qual
tanto insiste, e como se pode consegui-la.
Seu sucesso é o nosso compromisso!92
Secretariado e Assessoria
Coerência deve ser entendida como unidade do texto. Um texto coerente é um conjunto harmônico, em que todas
as partes se encaixam de maneira complementar de modo que não haja nada destoante, nada ilógico. Nada contra-
ditório, nada desconexo. No texto coerente, não há nenhuma parte que não se solidarize com as demais.
Todos os elementos do texto devem ser coerentes. Vamos mostrar que apenas três dos níveis em que a coerência
deve ser observada:
• Coerência Nativa;
• Coerência Figurativa;
• Coerência Argumentativa.
Vamos partir de exemplos de incoerência, mais simples de perceber, para mostrar o que é coerência.
1. Coerência Narrativa
É Coerência narrar uma história em que alguém está descendo uma ladeira num carro sem freios, que para
imediatamente, depois de ser brecado, quando uma criança lhe corta a frente?
A título de exemplo que, vamos citar um desses equívocos cometidos em redação:
Lá dentro havia uma fumaça formada pela maconha e essa fumaça não deixava que nos víssemos qualquer
pessoa. Pois ela era muito intensa.
Meu colega foi à cozinha me deixando sozinho, fiquei encostado na parede da sala e fiquei observando as
pessoas que lá estavam. Na festa havia pessoas de todos os tipos.
Um outro tipo de incoerência narrativa pode ocorrer em relação a caracterização dos personagens e as ações
atribuídas a eles.
No percurso da narrativa, os personagens são descritos como possuidores de certas qualidades (alto, baixo,
frágil, forte), atribuem - se a eles certos estados de alma (colérico, corajoso, tímido, introvertido, apático, combativo).
Essas qualidades e estados de alma podem combinar-se ou repetir-se, alguns comportamento dos personagens são
compatíveis ou incompatíveis com determinados traços de sua personalidade.
A preocupação com a coerência e a unidade do texto pressupõe que se conjuguem apropriadamente esses elementos.
Se na narrativa aparecem indicadores de que um personagens é tímido, frágil e introvertido, seria incoerência
atribuir a esse mesmo personagens o papel de líder e agitador dos foliões por ocasião de uma festa pública. Obvia-
mente, a incoerência deixaria de existir se algum dado novo justificasse a transformação do referido personagem.
Uma bebedeira, por exemplo, poderia desencadear essa mudança.
Muitos outros casos de incoerência desse tipo podem ser apontados.
Dizer, por exemplo, que um personagens foi a uma partida de futebol, sem nenhum entusiasmo, pois já esperava
ver um mau jogo, e , posteriormente , afirmar que esse mesmo personagens saiu do estádio decepcionado com o
mau do futebol apresentado é incoerente. Quem não espera nada não pode decepcionar – se.
É incoerência ainda dizer que alguém é totalmente indiferente em relação a uma pessoa e caiu em prantos
quando soube que ela casou-se e viajou para o exterior.
2. Coerência Figurativa
Suponhas que se deseje figurativizar o tema “despreocupação”. Podem -se usar figuras como “pessoas deitadas à
beira de uma piscina”, “drinques gelados”, “passeios pelos Shoppings”. Não caberia, no entanto, na figurativização desse
tema, a utilização de figuras como “pessoas indo apresadas para o trabalho”, “fábricas funcionando a pleno vapor”.
Por coerência figurativa entende-se a articulação harmônica das figuras do texto, com base na relação de significado
que mantêm entre si. As várias figuras que ocorrem num texto devem articular-se de maneira coerente para construir
um único bloco temático. A ruptura dessa coerência pode produzir efeitos desconcertantes. Todas as figuras que
pertencem ao mesmo tema devem pertencer ao mesmo universo de significado.
3. Coerência Argumentativa
Quando se defende o ponto de vista de que o homem deve buscar o amor e a amizade, não se pode em seguida
dizer que não se deve confiar em ninguém e que por isso é melhor viver isolado.
Par que a noção de coerência seja esclarecida, vamos ler e examinar um texto para descobrir se ele e coerente.
Apesar de termos alterados o nome da firma que o emitiu, o texto é verdadeiro. Trata-se de uma carta comercial, cujo
objetivo era divulgar os serviços de determinada empresa a síndicos de prédios.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 93
Secretariado e Assessoria
Fatores que permitem coerência
• Utilização adequada da gramática de uma língua, de acordo com as situações em que o texto ocorre (a língua
escrita exige cuidados especiais)
• Conhecimento de mundo compartilhado por emissor e receptor
• Tipo (ou gênero) de texto
• Argumentação
• Escolha lexical
• Variante lingüística
• Intertextualidade
Pronomes de tratamento
Existem infinitas formas de tratamento, que variam de acordo com as circunstâncias, com as posições das
pessoas. Utilize:
Singular Plural
Vossa Excelência (V. Exa.) (V. Exas.)
Vossa Senhoria (V. Sa.) (V. Sas.)
Vossa Magnificência (V. Maga.) (V. Magas.)
Vossa Santidade (V. S.)
Vossa Eminência (V. Ema.) (V. Emas.)
Vossa Eminen. Reverendíssima (V. Ema. Revma.) (V. Emas. Revmas.)
Vossa Excelência Reverendíssima (V. Exa. Revma.) (V. Exas. Revmas.)
Vossa Senhoria Reverendíssima (V. Sa. Revma.) (V. Sas. Revmas.)
Vossa Reverência (V. Reva.) (V. Revas.)
Anotações:
Seu sucesso é o nosso compromisso!94
Secretariado e Assessoria
Vossa Excelência  Autoridades do Poder Executivo, Legislativo 
e Judiciário 
 Presidente e Vice-Presidente da República 
 Presidente do Congresso Nacional 
 Presidente e Membros do Supremo Tribunal 
Federal 
 Presidente e Membros do Tribunal federal de 
Recursos 
 Presidente e Membro do Superior Tribunal 
de Militar 
 Presidente e Membros do Superior Tribunal 
Eleitoral 
 Presidente e Membros dos Tribunais de 
Justiça 
 Presidente e Membros dos tribunais do 
Trabalho 
 Presidente e Membros do Tribunal de Contas 
 Juízes e Desembargadores 
 Auditores de Justiça Militar 
 Procurador-Geral da Republica 
 Ministros de Estado 
 Senadores 
 Deputados Federais e Estaduais 
 Chefe de Estado-Maior das Forças Armadas 
 Governadores e Vice-Governadores 
 Chefe do Gabinete Militar da Presidência da 
República 
 Chefe do Gabinete Civil da Presidência da 
República 
 Consultor Geral de República 
 Procurador Geral da República 
 Secretários de Estado dos Governos 
Estaduais 
Vossa Excelência  Secretário Executivo e Secretário Nacional 
dos Ministérios 
 Secretário-Geral da Presidência da 
Republica 
 Prefeitos Municipais 
 Embaixadores 
 Oficiais Generais das Forças Armadas 
Vossa Senhoria  Autoridades não contempladas em Vossa 
Excelência e particulares 
Vossa Magnificência  Reitores de Universidades 
Vossa Santidade  Papa 
VossaEminência ou Vossa Eminência 
Reverendíssima 
 Cardeais 
Vossa Excelência Reverendíssima  Arcebispos e Bispos 
Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria 
Reverendíssima 
 Monsenhores, Cônegos e demais religiosos 
 
Emprego
Seu sucesso é o nosso compromisso! 95
Secretariado e Assessoria
Todas as ocupações exigem certa “dose” de talento e muita dedicação. Por isso, os requisitos essenciais
para o redator de documentos empresariais são a leitura atenta de textos específicos e genéricos e a prática
constante de escrita.
Escrever bem significa desenvolver pouco a pouco algumas habilidades. Isto é um fato comum. É o que
ocorre, por exemplo, quando aprendemos a dirigir um carro. No inicio, tudo parece muito difícil. É preciso estacionar,
mudar as machas, olhar o retrovisor, mas as habilidades vêm com o tempo, ou seja, a prática. Apenas depois de
diversos passeios de carro é que se dirige com confiança.
Para conseguir um bom desempenho na escrita não é diferente. É necessário organizar as idéias, elaborar um
roteiro, associar cada idéia a um parágrafo, rever o texto e torná-lo o mais claro possível.
E tudo isso, que parece impossível ao redator principalmente, também é aprimorado com a prática, isto é, a
produção de muitos documentos empresariais. É escrevendo cotidianamente que você dominará recursos como
coesão, coerência, concisão, conhecimentos gramaticais e adequação vocabular.
Uma vez tomada a decisão de escrever um documento empresarial, em primeiro lugar pense no assunto a
ser tratado, anote as informações que devem constar do texto e elabore um plano de redação. Após a primeira
tentativa, releia seu texto algumas vezes e vá alterando-o, aperfeiçoando-o, até deixá-lo bem realizado.
Este aprimoramento, que sempre deve ser feito, tem por objetivo aumentar a clareza do que se deseja comunicar,
pois quem escreve não pode perder de vista o leitor. Ao fazer as alterações, considere a introdução, o desenvolvimento
e a conclusão, os conectivos entre essas partes, a pontuação e as palavras empregadas.
Como se identifica um documento empresarial bem escrito? Levando-se em conta
três aspectos: clareza, objetividade e precisão.
Clareza – ao escrever um texto, pense no leitor. O conteúdo será facilmente compreendido por ele? Releia
o que você escreve como se fosse o destinatário.
Objetividade – procure expressar suas idéias sem rodeios. O texto objetivo traz informações precisas por
meio de uma clara ordenação das frases. Por isso, é necessária uma releitura que verifique os conectivos.
Precisão – todo texto bem estruturado deve atender a este requisito. O que importa é fornecer todas as
informações necessárias sem comentários supérfluos. Estes muitas vezes acrescentam a correspondência dados
sem interesse para o leitor. Finalmente, lembre-se de que a garantia da precisão é a adequação do vocabulário ao
assunto tratado no documento empresarial.
Vossa Excelência  Excelentíssimo Senhor (seguido de 
cargo respectivo, para Presidente da 
Republica, Presidente do Congresso 
Nacional e Presidente do Supremo 
Tribunal Federal) 
 Senhor ( seguido do cargo, para demais 
autoridades) 
Vossa Senhoria  Senhor (seguido do Nome) 
Vossa Magnificência  Magnífico Reitor 
Vossa Santidade  Santíssimo Padre 
Vossa Eminência ou Vossa Eminência 
Reverendíssima 
 Eminentíssimo senhor Cardeal ou 
Eminentíssimo e Reverendíssimo 
Senhor Cardeal 
Vossa Excelência Reverendíssima  Reverendíssimo Senhor 
Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria 
Reverendíssima 
 Reverendíssimo Senhor 
Vossa Reverência  Reverendo(a) Padre (Madre) 
 
Vocativo
Seu sucesso é o nosso compromisso!96
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Relatório
COMPONENTES:
1. APRESENTAÇÃO
a. cabeçalho (data, setor da empresa, destinatário)
b. objeto ou assunto (o que?, quem?)
c. fatos ou relato (pessoas, objetos e lugares envolvidos)
2. TEXTO (CORPO DO RELATÓRIO)
Soluções e/ou sugestões justificadas (onde?, como?, quando?, com que meios?,
por quê?, quais os resultados esperados?).
Conclusão
Anotações
Seu sucesso é o nosso compromisso! 97
Secretariado e Assessoria
(LOGOTIPO DA EMPRESA) 
 
 
RELATÓRIO Nº............. 
 
 
Data:_________________________________________________________________________ 
De: __________________________________________________________________________ 
Para:_________________________________________________________________________ 
 
 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________________ 
 
Nome: 
Cargo: 
Setor: 
MODELO DE OFÍCIO
Seu sucesso é o nosso compromisso!98
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Carta Comercial
CONCEITO:
Carta Comercial é toda correspondência trocada por razões de negócios. Esse tipo
de teXto pode envolver as instituições privadas de uma maneira geral, profissionais
liberais ou tratar de questões particulares como um pedido de emprego, por exemplo.
COMPONENTES:
1. Cabeçalho
a) Timbre
b) Sigla e número
c) Local e data
d) Endereçamento
e) Referência
f) Vocativo
2. Texto
3. Fecho
a) Expressão de cortesia
b) Assinatura
c) Nome e cargo do signatário
d) Iniciais do redator e do digitador.
e) Indicação de anexos ou cópias (quando houver)
Anotações
Seu sucesso é o nosso compromisso! 99
Secretariado e Assessoria
MODELO DE CARTA COMERCIAL
Exemplo de carta estilo edentado ou semibloco
(LOGOTIPO DA EMPRESA) 
 
 
São Paulo, 19 de fevereiro de 2010. 
 
Ilmo. Sr. Dr. Marcelo Meireles Silva 
Coordenador de Cursos – Sistema de Ensino Amazon 
Av. Paulista, 119 – 12º Andar 
São Paulo – SP 
Conforme entendimentos pessoais havidos entre V.Sª e a profª Andria 
Peixoto, Diretora da Sucesso – Acessoria e Treinamento Ltda., estamos, 
enviando anexo, o programa para os cursos destinados a funcionários desta 
conceituada empresa. 
Como se pode depreender da leitura do programa, o objetivo é 
promover uma reciclagem de gramática e de redação, com ênfase para 
aspectos práticosde caráter empresarial. 
Aguardamos a palavra de aprovação de seu departamento, 
subscrevemo-nos. 
 
 
 
 
 
Atenciosamente 
________________________ 
Andria Peixoto – Diretora 
ha/e 
(TIMBRE
,
Seu sucesso é o nosso compromisso!100
Secretariado e Assessoria
MODELO DE CARTA COMERCIAL 2
(LOGOTIPO DA EMPRESA) 
 
 
São Paulo, 19 de fevereiro de 2010. 
 
Sr. Gerente 
 
 
Conforme entendimentos pessoais havidos entre V.Sª e a profª Andria 
Peixoto, Diretora da Sucesso – Acessoria e Treinamento Ltda., estamos, 
enviando anexo, o programa para os cursos destinados a funcionários desta 
conceituada empresa. 
 
 
Como se pode depreender da leitura do programa, o objetivo é 
promover uma reciclagem de gramática e de redação, com ênfase para 
aspectos práticos de caráter empresarial. 
 
 
Aguardamos a palavra de aprovação de seu departamento, 
subscrevemo-nos. 
 
 
 
 
________________________ 
Andria Peixoto 
Diretora 
 
 
ha/e 
Exemplo de carta estilo bloco
,
Seu sucesso é o nosso compromisso! 101
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Ofício
CONCEITO:
Ofício é uma correspondência externa, um meio usual de comunicação, por escrito
das instituições públicas. Tem como finalidade o tratamento de assuntos oficiais entre
os órgãos da Administração Público ou desses com entidades particulares.
O ofício é empregado para:
1.Comunicar decisões
2.Solicitar esclarecimentos, informações, etc.
3.Solicitar e/ ou defender determinados atos ou decisões.
4.Comunicar a superiores e a hierárquicos, ocorrência de fatos (na repartição)
pela qual ao emissor é responsável.
5.Solicitar realizações de serviços, obras, etc.
6.Cumprimentos o destinatário por algum acontecimento importante em sua
vida profissional.
7.Convidar o destinatário para solenidades públicas.
COMPONENTES:
1. Cabeçalho
a) Timbre
b) Número, Local e data
c) Vocativo
2. Texto
3. Fecho
- expresão de cortesia
- assinatura do emitente, cargo
- destinatário
- cargo e
- endereço
Seu sucesso é o nosso compromisso!102
Secretariado e Assessoria
(TIMBRE DO ÓRGÃO EXPEDIDOR) 
 
Ofício n. 524/SG-PR Brasília, 19 de fevereiro de 2010. 
 
Senhor Deputado 
 
1. Em complemento às observações transmitidas pelo fax, de 24 de abril último, 
informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta n. 
6708, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo 
procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo
Decreto n.22 de 4 fevereiro de 1991. (cópia anexa). 
 
2. Em comunicação, Vossa Excelência ressaltava a necessidade de que a 
definição e demarcação das terras indígenas fossem levadas em consideração 
as características sócio-econômicas regionais. 
 
3. Nos termos do Decreto n.22, a demarcação de terras indígenas deverá ser 
precedida de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto do art. 
231, parágrafo 3, da Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os 
aspectos etno-históricos, sociológicos, cartográficos e fundiários. O exame 
desse último aspecto deverá ser feito conjuntamente com o órgão federal ou 
estadual competente. 
 
4. Os órgãos públicos federais, estaduais e municipais deverão encaminhar as 
informações que julgarem pertinentes sobre a área em estudo. É igualmente 
assegurada a manifestação de entidades representativas da sociedade civil. 
 
 
 
Respeitosamente 
(a)________________________ 
Cargo e Função 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Deputado (nome) 
Câmara do deputados 
70.160 – Brasília - DF 
MODELO DE OFÍCIO
,
,
`
Seu sucesso é o nosso compromisso! 103
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Requerimento
CONCEITO:
Requerimento é um tipo de correspondência utilizada para, conforme o nome já
especifica, requere-se algo.
O requerimento serve para solicitar:
1. Inscrição em concurso público;
2.Matrícula ou transferência de escola;
3.Certidões, atestados, comprovantes e autorizações;
4.Registro de contatos;
5.Pagamentos de salários, benefícios ou pensões;
6.Férias, aposentadorias e afastamento de função;
7.Vistorias e aprovação de prédios
É conveniente evitar os chavões, expressões repetitivas, ultrapassadas e sem
funcionalidade.
Exemplo:
V.S.ª se digne a mandar...
Venho mui humildemente solicitar...
Sempre que possível, citar a lei, decreto ou ato administrativo que justifica legalmente
o que se está requerendo (logo após a palavra requerer).
A invocação deve conter apenas o cargo da pessoa a quem o requerimento está
sendo enviado.
Exemplo:
Exmo. Sr. Prefeito
Senhor Diretor da Faculdade
COMPONENTES:
1. Vocativo: constitui-se do pronome de tratamento, seguido do cargo.
2. Texto
3. Fecho: a expressão que que encerra o requerimento pode ser grafada por
extenso ou abreviada da seguinte forma:
- Nestes termos -N.T
-aguarda deferimento -A.D
-pede deferimento -P.D
Seu sucesso é o nosso compromisso!104
Secretariado e Assessoria
MODELO DE REQUERIMENTO
EXCELENTÍSSIMO SENHOR SECRETÁRIO DE ADMINISTRAÇÃO 
 JOÃO MIGUEL, funcionário público, lotado nesta Secretaria, residente na Rua 
Benjamin Constant, 1645, Gravataí, dado o local em que reside, vem requerer a V. Exa 
que lhe conceda transferência para aquela cidade, junto à Delegacia Regional de 
Educação. 
 Nestes Termos, 
 pede deferimento(*). 
 
 Porto Alegre, 21 de /setembro de 2010. 
 
 
 JOÃO MIGUEL 
.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 105
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Declaração
CONCEITO:
Declaração é um documento que manifesta um ponto de vista, firmando no
conhecimento e ideoneidade do declarante, sobre um fato ou um direito em relação
a alguém. É um depoimento firmado na autoridade ou competência do declarante. A
declaração pode ser prestada por uma pessoa de reconhecida idoneidade ou
competência, como também por uma autoridade, quando solicitada pela pessoa
interessada.
COMPONENTES:
1. Título (Declaração): com os caracteres em maiúculo.
2. Texto: objeto da declaração
3. Fecho: local e data, nome, cargo e assinatura
Anotações
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Secretariado e Assessoria
MODELO DE DECLARAÇÃO
CPF
Seu sucesso é o nosso compromisso! 107
Secretariado e Assessoria
COMPONENTES:
 Número e data (abreviada)
 Remetente (setor de origem)
 Destinatário (setor e pessoa a que se destina).
 Assunto (indicação resumida)
 Texto
 Assinatura
No memorando oficial emprega-se o fecho:
Respeitosamente (superiores hierárquicos)
Anteciosamente ou Cumprimentos (mesma hierarquia ou subordinados).
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Memorando
CONCEITO:
Memorando é uma correspondência breve enviada por um comerciante a outro, tratando
de lançamentos e operações comerciais. é muito utilizado também para correspondências
entre departamentos de uma mesma empresa, ou entre matriz e suas filiais e vice-versa,
ou entre filiais.
Forma e conteúdo do memorando:
Memorando interno: o emissor e o destinatário pertencem ao mesmo departamento,
órgão ou secretária.
Memorando externo: o destinatário não pertence à mesma empresa, órgão ou secretaria
do emissor.
Obs.: Não são empregados introduções, nem fechos cerimoniosos. O texto deve ser
redigido em linguagem simples, clara e sintética. Há algumas palavras e expressões que
iniciam o texto: informo (informamos); comunico (comunicamos); solicito (solicitamos);
levo (levamos) ao seu conhecimento.
O vocativo do memorando oficial externo emprega-se o nome do cargo (Sr. Diretor ;
Sr.Funcionário; etc.) e não o nome civil do destinatário.
No memorando empresarial externo antes do vocativo (Sr.) indica-se o nome do
destinatário e o seu endereço.
No memorando oficial e empresarial interno, o vocativo é substiuído pelas indicações:
De: (cargo do emissor)
Para: (cargo do destinatário)
Seu sucesso é o nosso compromisso!108
Secretariado e Assessoria
MODELO DE MEMORANDO
(TIMBRE)
MEMORANDO
PARA: DEPARTAMENTO
................................................................... MarketingDE: DEPARTAMENTO
.................................................................... Relações Públicas
Data: 12 – 10 – 20.......
Assunto: Estágio
Referência: Reunião da Diretoria de 19/12/20......
A partir de 2 de janeiro de 20......, Sr......................................................................novo assistente
do Gerente de Relações Públicas, fará estágio do Departamento de Marketing, durante uma semana.
Gostaríamos de contar com sua assistência pessoal, de modo que o
Sr......................................................................................possa ter o máximo de aproveitamento e
conhecimento de nossos produtos e de nossos clientes.
(a)____________________________________
Modelo de Memorando Interno
Seu sucesso é o nosso compromisso! 109
Secretariado e Assessoria
DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
O Livro e atas
O livro de atas é um volume especialmente destinado à lavratura (redação) das atas de uma empresa/
entidade.
Cabe à pessoa responsável (secretário, diretor etc.) conferir ou colocar a paginação de todas as folhas
do livro e rubricá-las uma a uma (em geral a rubrica é colocada no canto superior direito).
Os livros de atas sempre apresentam um termo de abertura (na 1ª página) e um termo de encerramento
(na última página).
Termo de abertura
A mesma pessoa que rubrica as páginas do livro deve redigir, na 1ª página, o termo de abertura, que,
com pouquíssimas variações, é o seguinte:
TERMO DE ABERTURA
Este livro contém 200(duzentas) páginas tipograficamente numeradas e por mim conferidas e rubricadas e
destina-se ao registro das Atas de Reuniões da (coloca-se o nome da empresa/ entidade) com sede nesta
cidade, na Rua..., nº...
(Local e data)
(Assinatura)
(Nome em letra legível)
(cargo)
Termo encerramento
No término do livro, isto é, quando todas as suas páginas já estiverem utilizadas pelos registros das
atas, é necessário redigir, na última página, o termo de encerramento, que, usualmente, é assim
TERMO DE ENCERRAMENTO
Este livro, com 200(duzentas) páginas, devidamente rubricadas pelo Sr..., que na época era (cita-se o cargo
da pessoa que fez o termo de abertura e rubricou as páginas), destinou-se ao registro das Atas de Reuniões
da (cita-se o nome da empresa/entidade), conforme se lê no Termo de Abertura constante na 1ª página.
(Local e data)
(Assinatura)
(Nome em letra legível)
(cargo)
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Ata
CONCEITO
ATA é o documento em que se registram, resumidamente, mas com clareza, as ocorrências
de uma reunião de pessoas para determinado fim. Deve a ata ser lavrada (redigida) de
modo que nada possa ser acrescentado ou modificado, ou seja, sem deixar possibilidade
de fraude. A ata de ser assinada pelos participantes da reunião em alguns casos (conforme
o estatuto da empresa), pelo presidente ou secretário.
Normas a serem observadas:
- Lavrar em livro especial próprio ou em folhas soltas. deve ser lavrada de tal modo que
impossibilite a introdução de modificações.
- Sintentizar de maneira clara e precisa ocorrências verificadas.
- Na ata do dia são consignadas as retificações feitas à ata anterior.
- O texto será digitado ou manuscrito, mas sem rasuras.
- O texto será compacto, sem parágrafos ou com parágrafos numerados, mas não se fará
uso de alíneas.
- Nos casos de erros constatados no momento de redigi-la, emprega-se a palavra corretiva
“digo”.
- Quando o erro for notado após a redação de toda a ata, recorre-se à expressão “em
tempo”, que é colocada após todo o escrito, seguindo-se então o texto emendado: Em
tempo: na linha onde se lê “bata”, leia-se “pata”.
- Os números são grafados por extenso.
- Quando ocorrerem emendas à ata ou alguma contestação oportuna, a ata só será assinada
após aprovadas correções.
- Há um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redação tem procedimento
padronizado. Nesse caso há um formulário a ser preenchido.
- A ata é redigida por um secretário executivo. no caso de sua ausência, nomeia-se outro
secretário designado para essa ocasião (ele assinará e explicitará que é secretário ad
hoc).
(Apud Odacyr Beltrão, Correspondência, p.188.)
Componentes
 Número
 Título
 Data e hora da reunião
 Local
 Finalidade
 Ordem do dia, assuntos discussões, liberações tomadas.
 Fecho: encerramento dos trabalhos.
 Assinaturas.
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MODELO DE ATA
ATA Nº 58
Assembléia Geral Extraordinária
Aos dezesseis dias do mês de fevereiro de mil e novecentos e noventa e três, às nove
horas, na sede social, na avenida Comendador Flávio Evaristo Ribeiro, 326, 6º andar,
nesta cidade, reuniram-se e Assembléia Geral Extraordinária os acionistas da Empresa
Transportadora Fast-Carga S/A, devidamente convocados por editais publicadas no Diário
Oficial do Estado, edições de 6, 7 e 8 de fevereiro de 1993, e no jornal O Estado de S.
Paulo, edições das mesmas datas.Verificando o Livro de Presenças, o diretor, Sr.Carlos
Baldera, constatou a presença de número suficiente de acionistas, conforme os Estatutos
da Empresa, razão pela qual, havendo número legal, declarou instalada a Assembléia e
em condições de deliberar sobre o objeto da convocação.Em seguida o Sr. Carlos Baldera
convidou os presentes a indicarem a mesa que deveria dirigir a assembléia, recaindo a
indicação, por aclamação, no próprio Sr. Carlos para presidente e em mim, Celina Valigni,
para secretária.Composta a mesa, declarou o senhor presidente que, como era do
conhecimento geral, os assuntos que deveriam ser debatidos na presente assembléia
versavam sobre a seguinte ordem do dia: a) leitura e aprovação da ata da reunião anterior;
b) constituição e eleição do novo Conselho de Administração.Feita a leitura da ata da
reunião anterior e integralmente aprovada sem ressalvas, iniciaram-se as discussões
sobre qual seria a estrutura ideal e as funções do novo Conselho de Administração. Por
se tratar de um órgão ainda inexistente na empresa, o senhor presidente solicitou a opinião
dos Srs.Dr. Cláudio Feitosa e Aquiles Araújo Neto, aos quais, na reunião anterior, havia
sido solicitado que se inteirassem como funciona o referido Conselho em outras empresas
do mesmo porte que a Fast Carga. Após os relatos dos referidos senhores e discussão
das idéias por eles apresentadas, foram acrescidas as sugestões, dos Srs. Natanael
Oliveira, Carlos Urtega e Ana Maria Lorenzo. Após uma longa e proveitosa discussão, o
senhor presidente propôs que, em função da importância da decisão a ser tomada, seria
conveniente que se marcasse uma nova assembléia, em que seriam apresentados alguns
esboços de constituição do referido conselho para apreciação dos acionistas e também
seriam escolhidos os futuros componentes desse conselho. Por aclamação unânime, a
proposta foi aceita.Nada havendo mãos a tratar, foram encerrados os trabalhos, lavrando-
se a presente ata que, lida a aprovada por todos, vai ser assinada pela mesa diretora e
pelos acionistas que compareceram.
Assinaturas:
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Procuração
CONCEITO:
A procuração pode ser pública, lavrada em cartório, ou particular, se passsada de próprio
punho pela pessoa que a dá. Quem passa a procuração é mandante, constituinte e
outorgante, e quem recebe o mandato é mandatário, proocurador ou outorgado. Este pode
substabelecê-l, ou seja, transferir a outrem o mandato, sendo esta pessoa o substabelecido.
a procuração particular deve ter a firma do outorgante reconhecida. Atualmente, a lei permite
o uso de procurações em instrumento particular inteiramente digitado.
Componentes;
 Título
 Texto: identificação do mandante e do mandatário e o fim a que se destina a procuração
 Data
 Assinaturas.
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Anotações
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MODELO DE PROCURAÇÃO
 Pelo presente instrumento particular de procuração, 
eu.......................................................................,................................................, 
 (nome por extenso e bem legível) (nacionalidade) 
........................................................., ......................................................, residente à 
 (estado civil) (profissão) 
...................................................................................................................................... 
 (residência) 
...................................................................., ................................, portador da Cédula 
 (cidade) (estado) 
de Identidade nº............................................, expedida em......................................, 
 (data) 
.........................e do CPF nº................................................., nomeia e constitui seu 
 (órgão expedidor) 
bastante procurador o Sr..............................................................................................,
 (nome por extenso e bem legível) 
residente em...............................................................,.................................................,
 (cidade) (estado) 
......................................................................................................................................, 
 (endereço) 
portador da Cédula de Identidade nº....................................................................., 
 
expedida em........................., ............................, e do CPF nº........................... 
 (data) (órgão expedidor)
..................., para, seu nome,.......................................................................................,
 (mencionar a finalidade da procuração)
podendo o outorgado assinar todos os atos que se tornarem necessários ao bom e 
fiel cumprimento do presente mandato, acordar, desistir e transigir, dar e receber 
quitação , firmar compromissos e substabelecer. 
 
São Paulo, 03 de março de 200..
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DOCUMENTOS OFICIAIS E EMPRESARIAIS
Circular
CONCEITO:
É a mensagem dirigida a vários destinatários para transmitir avisos, ordens ou pedidos. É
produzida em várias vias; uma para cada pessoa, empresa ou entidade que deve recebê-la. É,
portanto, correspondência multidirecional.
COMPONENTES:
1. Timbre, Título e Número (circular n 11/96)
2. Data (sem o nome da localidade)
3. Ementa (resumo do assunto)
2. Invocação,
3. Ementa (resumo do assunto)
4. invocação, procedida de tratamento adequado
5. Texto (explicação do assunto)
6. Despedida sucinta
7. Assinatura sobre o nome civil digitado
8. Cargo de quem assina
FUNDAÇÃO BENEFICIENTE LUZ BRILHO DA LUA
CNPJ: 35.459.709/007-02
Rua viaduto Moreira Rocha, 300
(Timbre)
CIRCULAR N0 28/00
Em 18 de maio de 2000.
Ementa: Desautorização de funcionária
Senhores Colaboradores
Comunicamos a V.Sa que a Sa Amélia Silva Miranda se desligou desta Fundação a 15 de
maio de 2000. /em consequência disso, está desautorizada a agir sob qualquer pretexto em
nome dessa entidade.
Anteciosamente,
[Nome do signatário]
[Cargo]
MODELO DE CIRCULAR
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NOÇÕES BÁSICAS
DE INFORMÁTICA
 Principais conceitos
HARDWARE
Denomina-se Hardware toda e qualquer parte física do computador. É tudo aquilo que se pode ver e tocar, itens
como por exemplo, teclado, mouse, monitor, gabinete e etc.
SOFTWARE
Denomina-se Software a parte lógica do micro, isto é, os programas utilizados para alimentar o hardware. Em
outras palavras, são todos os programas armazenados na unidade de disco rígido (HD) e que são visíveis através do
monitor do micro.
DIVISÃO DO HARDWARE
GABINETE
Responsável por acoplar todas as outras ferramentas, monitor, teclado, mouse, scaner, caixas de som e etc. em
outras palavras, o gabinete em si que é o computador, pois é dentro dele que estão localizadas todas as placas e
instrumentos de armazenamento e processamento dos dados, estes, chamados de memória e disco rígido que são
responsáveis pela gravação de informações no micro.
MONITOR
Responsável por mostrar todas as informações em que o usuário está trabalhando. Iremos assimilar de uma
forma mais fácil o seu funcionamento fazendo uma simples e pequena comparação: Imaginemos que o seu gabinete
é o aparelho de DVD que você tem em casa e que o vídeo seja seu aparelho de televisão. Assim como o aparelho de
DVD, o gabinete lança para o monitor todas as imagens (informações) que estão armazenadas dentro dele e o
monitor lança para o usuário (você) as imagens do gabinete.
GABINETE MONITOR DE LCD
TECLADO MOUSE
CAIXAS ACÚSTICAS
TECLADO
Esta ferramenta permite ao usuário lançar informações para o gabinete diretamente, por exemplo, digitar uma
carta, copiar um arquivo e etc.
MOUSE
Assim como o teclado, ele serve para lançar informações para o gabinete, porém, não confundir com o teclado,
pois com o mouse não podemos digitar um texto no computador. Para este item dedicaremos um tópico especial
mais adiante.
As ferramentas vistas acima, além de formarem o computador como um todo, também são conhecidas como
periféricos.
Seu sucesso é o nosso compromisso!116
Secretariado e Assessoria
PERIFÉRICOS
São os Periféricos que permitem ao usuário escrever uma carta e depois imprimi-la para que esta possa ser
enviada ao seu destino; preparar um documento, confeccionar um catálogo de produtos, criar a planta baixa de uma
casa, melhorar qualidade de fotografias, enfim, estes procedimentos só são possíveis através da manipulação dos
periféricos que interagem com os softwares que permitem que estas ações possam ser realizadas.
Os periféricos dividem-se em três grupos distintos:
a) Periféricos de Entrada;
b) Periféricos de Saída;
c) Periféricos de Entrada e Saída;
PERIFÉRICOS DE ENTRADA
São ferramentas utilizadas pelo usuário para levar as informações (dados) até o processador, que por sua vez, irá
processar as informações para, posteriormente, devolver ao usuário. Como exemplo de periféricos de entrada pode-
mos citar: Mouse, Teclado, Scanner, etc.
PERIFÉRICOS DE SAÍDA
São ferramentas utilizadas pelo micro para devolver as informações processadas para o usuário. Como exemplo,
podemos citar:
MONITOR
Este periférico é utilizado para exibir todas as informações, que estão em processamento na máqui-
na para o usuário. É através dele que o usuário pode visualizar, graficamente, todas as ações em
andamento, seja um documento de texto ou um desenho, etc.
Através da impressora o usuário pode imprimir todo e qualquer documento ou arquivo que desejar,
isto é, pode-se imprimir documentos de texto, imagens, fotografias, desenhos artísticos, etc.
IMPRESSORA
PERIFÉRICOS DE ENTRADA E SAÍDA
Estas ferramentas têm o poder de atuar tanto como periféricos de entrada quanto periféricos de saída, pois
possuem as duas funções.
Este periférico permite que CD’s e DVD’s sejam gravados apartir de um software. Através deste
equipamento, o usuário pode reproduzir cds e dvds, além disso, fazer cópias de segurança de
seus arquivos gravando-os em mídias de cd’s ou dvd’s. Este também é um periférico de entrada
esaída.
Utilizado para extrair dados do disco rígido (HD) gravando-os em disquete. Este também tem a
função de gravar informações contidas em disquete para o disco rígido, atuando - assim - como
periférico de entrada e saída de dados.
UNIDADE DE
DISQUETE
DISCO RÍGIDO (DH)
O disco rígido é um dos principais instrumentos do micro, pois é nele que estão contidos todos os
dados (arquivos e softwares). Este tem a função de gravar informações, além de possibilitar cópia
para disquete, cd, dvd ou até mesmo para um segundo HD, dessa forma, ele também atua como
periférico de entrada e saída.
GRAVADORA DE
DVD-RW
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C.P.U - CENTRAL PROCESS UNIT
Considerado o “Cérebro da máquina”, é nele que todas as informações enviadas pelo usuário são processadas
através de operações lógicas e aritiméticas.
O processador é controlado por um clock (Espécie de relógio) que pulsa milhões de vezes por segundo transmi-
tindo informações. Este clock é quem ativa a unidade de controle de instruções que por sua vez traz a informação
para dentro da memória, decodificando-a, assim, a unidade lógica e aritimética executa a instrução e armazena o
resultado.
O processador também é responsável por decodificar todos os erros e alocá-los para o usuário. Este ciclo de
máquina é repetido até que o programa esteja completo. A velocidade do clock é medida em Megahertz (MHz) ou
Gigahertz (GHz).
Atualmente, existem dezenas de modelos de processadores no mercado, entre os mais famosos, estão o Athlon
64 BIT da AMD e os processadores CELEROM D, CELEROM M, PENTIUM 4, PENTIUM D, PENTIUM DUAL CORE,
etc.
Hoje, os processadores que estão no topo da escala evolutiva dos micros são os do fabricante INTEL INSIDE,
mais precisamente o PENTIUM DUAL CORE. Este processador destaca-se dos demais por possuir uma expansão
de memória cache de 2x2 MB e até 4x4 MB, isto é, enquanto a maioria dos processadores comuns possuem apenas
1 MB (Lê-se Um MegaByte) de cache, os de momenclatura 2x2 possuem 2 vezes o cache de um processador
comum, ou seja, é como se a máquina trabalha-se com dois processadores ao invés de um, assim, temos 4x4 que
trabalha com o dobro da velocidade do 2x2.
MEMÓRIA
Área de armazenamento temporário de informações. Está diretamente conectada ao processador através da via
interna que liga os componentes do computador denominada BIOS (Basic Input Output System), isto é, Sistema
Básico de Entrada e Saída. Este tipo de memória é comumente denominada de RAM (Randon Access Memory) ou
Memória de Acesso aleatório e sua unidade de armazenamento é denominada bit. É um tipo de memória volátil, isto
é, se apaga quando a energia é interrompida.
Ainda existe um tipo de memória denominada Memória ROM (Read Only Memory), ou seja, Memória Somente
para Leitura.
Na memória ROM, os dados podem ser armazenados em EPROM na sua fabricação. O computador pode ler os
dados, mas não pode alterá-los. A ROM é utilizada para reter certos dados constantes que o computador precisa
para poder operar normalmente. A memória ROM é encontrada na maioria dos equipamentos eletro-eletronicos tais
como, cafeteiras elétricas, aparelhos de DVD-Player, dispositivos de MP3, aparelhos de som, televisores, etc.
Exemplo: Em um televisor é possível programar um horário para que o mesmo ligue automaticamente, e
conseqüentemente, pode-se programar um horário para que este seja desligado. Este tipo de operação, é programa-
do pelo usuário na memória ROM do aparelho que jé vem inserida pelo fabricante, desta maneira, evita-se que o
aparelho fique ligado durante horas sem que alguém o esteja utilizando.
MEDIDAS DE MEMÓRIAS E ARMAZENAMENTO DE DADOS
BIT E BYTE
O computador trabalha somente com dados e informações. Esses dados têm de ser - de alguma forma -
armazenados, seja na unidade de disco principal (HD), em disquetes ou em CD’s e DVD’s. Como todo recipiente de
armazenamento deve possuir um limite máximo de capacidade, isto é, limite de armazenamento, o computador
possui sua própria unidade de medida para medir a capacidade das unidades. A estas medidas chamamos de
números binários.
BIT
Os computadores "entendem" impulsos elétricos, positivos ou negativos, que são representados por 1 e 0. A cada
impulso elétrico, da-se o nome de Bit (Binary digit). Um conjunto de 8 bits reunidos como uma única unidade forma
um Byte.
Para os computadores, representar 256 números binários é suficiente. Por isso, os bytes possuem 8 bits. Basta
fazer os cálculos. Como um bit representa 2 valores (1 ou 0) e um byte representa 8 bits, basta fazer 2 (do bit) elevado
a 8 (do byte) que é igual a 256.
BYTES
Os bytes representam todos os caracteres, letras (maiúsculas e minúsculas), sinais de pontuação, acentos,
sinais especiais e até sinais que não podemos ver, mas que servem para comandar o computador e são enviados
pelo teclado.
Seu sucesso é o nosso compromisso!118
Secretariado e Assessoria
Para que isso aconteça, os computadores utilizam uma tabela que combina números binários com símbolos: a
tabela ASCII (American Standard Code for Information Interchange). Nesta tabela, cada byte representa um caractere
ou um sinal.
Para um melhor entendimento sobre a capacidade de armazenamento de dados dos computadores, observe a
relação abaixo:
1 Byte = 8 bits
1 Kilobyte ou Kbyte ou KB = 1024 bytes
1 Megabyte ou Mbyte ou MB = 1024 Kilobytes
1 Gigabyte ou Gbyte ou GB = 1024 Megabytes
1 Terabyte ou Tbyte ou TB = 1024 Gigabytes
É também através dos bytes que se determina o comprimento da palavra de um computador, ou seja, a quantida-
de de bits que ele utiliza na composição das instruções internas, como por exemplo:
8 bits - palavra de 1 byte
16 bits - palavra de 2 bytes
32 bits - palavra de 4 bytes
Na transmissão de dados entre computadores, geralmente usa-se medições relacionadas a bits e não a bytes.
Assim, existem também os seguintes termos:
1 Kilobit ou Kb = 1024 bits
1 Megabit ou Mb = 1024 Kilobits
1 Gigabit ou Gb = 1024 Megabits
SISTEMA NUMÉRICO BINÁRIO
No texto acima, vimos como é medido o armazenamento de dados no microcomputador. Neste tópico, iremos
estudar como o armazenamento é processado, pois diferentemente de outros tipos de escrita, o computador so-
mente entende impulsos elétricos alternados entre 0 e 1, como já foi dito anteriormente.
Toda vez que você escreve uma palavra num computador, esta palavra é convertida para dígitos binários (0 e 1).
Anotações
Seu sucesso é o nosso compromisso! 119
Secretariado e Assessoria
SOFTWARE DE SISTEMA
É didivido em duas partes: sistemas operacionais e programas utilitários. O sistema operacional controla o
computador (WINDOWS, LINUX, UNIX, etc), ao passo que os programas utilitários executam tarefas especiais
como preparar discos, verificar e criar discos na RAM, etc. Mas o que é sistema operacional?
SISTEMA OPERACIONAL: é quem confere aos computadores modernos as características que serão vistas
pelos usuários. Ele é o programa que efetivamente torna o uso do computador possível. É ele quem gerencia todas
as funções do computador, tais como: leitura e escrita de arquivos em discos, reconhecimento das teclas pressio-
nadas no teclado, etc. Outra característica presente nos sistemas operacionais modernos é a capacidade de permitir
que vários programas aplicativos sejam executados “simultaneamente”, e essa característica é denominada de
multitarefa.
SOFTWARE APLICATIVO
Programas (Softwares) aplicativos são, na realidade, programas que possuem características próprias para a
solução de um determinado problema, ou execução em uma determinada solução, por exemplo: o MS-Word ® é um
processador de textos e, como tal, tem ferramentas próprias para edição e formatação de textos, desde uma
simples carta até um elaborado jornal.
TELA DO MICROSOFT WORD 2003
Para cada tipo de aplicação existe um determinado pro-
grama, apesar de ser possível, não deve-se usar uma planilha
de cálculos para escrever textos, muito menos usar um
processador de textos para armazenar dados como nome,endereço, etc.
MICROSOFT WINDOWS
O Microsoft Windows® XP é hoje um programa do tipo plata-
forma gráfica mais conhecido e mais utilizado no mundo. Sua
função é permitir o funcionamento e controle total do micro, pois
ele é um sistema operacional.
O Windows na plataforma gráfica tornou-se famoso na versão
3.11 que substituio o antigo MS-DOS. Através do MS-DOS, que
era um sistema operacional sem ambiente gráfico, isto é, as
ações eram executadas através de comandos, podíamos iniciar
o Windows 3.11 executando um comando denominado Win.
Com o surgimento do Windows 95, a coisa tornou-se diferen-
te, o usuário não precisava entrar no windows através do ambi-
ente MS-DOS, o sistema windows era carregado automatica-
mente. Porém, o MS-DOS nunca foi abandonado totalmente,
mesmo porque, o acesso à sua linha de comando, a partir da
área de trabalho da plataforma gráfica windows, ainda existe.
Posteriormente a Microsoft Corporation International, empresa que distribui e tem a posse dos direitos autorais
do Windows, lançou o Microsoft Windows 98, uma versão melhorada do windows 95, porém, foi um parcial fracasso,
pois este estava repleto de “bugs”, falhas em seu código fonte. Pouco tempo depois do lançamento do Windows 98,
a Microsoft Lançou o Windows XP, e é este sistema operacional que iremos trabalhar passo-a-passo com você.
 
Menu Iniciar 
Seu sucesso é o nosso compromisso!120
Secretariado e Assessoria
INICIANDO PROGRAMAS
Seus programas estão divididos em grupos, exatamente como no Windows 95 ou 98. Para iniciar um programa,
clique no botão "Iniciar", aponte para Programas, em seguida para a pasta que contém o programa desejado e
clique.
CONHECENDO A BARRA DE TAREFAS E A ÁREA DE TRABALHO
A barra de tarefas é a barra na sua área de trabalho que possui o botão Iniciar. Os botões que representam os
programas sendo executados atualmente em seu computador aparecem nesta barra.
A ÁREA DE TRABALHO
É a partir da área de trabalho do Windows que o usuário normalmente
vai começar a trabalhar. No fundo pode ser colocado papéis de parede
personalizados, ícones de atalhos e até mesmo animações e páginas
web.
É muito importante você entender o que é a área de trabalho, assim
como a barra de tarefas, para isso faremos um pequeno exercício.
Área de trabalho
PAINEL DE CONTROLE
É um dos principais responsáveis pelo bom funcionamento do sistema operacional. Nele ficam registrados todos
os programas instalados no sistema. É no painel de controle que é realizado o controle de data e hora do sistema,
o funcionamento correto do teclado, do mouse, do monitor (vídeo) e etc.
Para abrir o Painel de Controle, Execute os procedimentos seguintes:
1- clique em e posicione a seta do mouse em Configurações;
2- no submenu, clique em . O conteúdo da janela vai depender do que há instalado em seu
sistema. Mesmo assim, muitos são os ícones de acesso comuns em qualquer sistema, pois muitos fazem parte do
pacote Windows. (Veja a figura abaixo).
Apresentação da tela do Painel de Controle
OBSERVAÇÃO
A figura ao lado mostra a tela prin-
cipal do Painel de Controle no
Windows XP. Note que há muitas
mudanças em relação a outras ver-
sões do windows, não somente a
aparência, mas novos ícones e
aplicativos fazem parte dessa nova
versão.
Iniciando o Peinel de Controle pelo Menu Iniciar.
Painel de Controle
Seu sucesso é o nosso compromisso! 121
Secretariado e Assessoria
a) Data/Hora 
Seção utilizada para ajustar a data e hora do computador. Para ajustar a data e a hora basta realizar as tarefas a
seguir:
Ö Dê um duplo clique sobre o ícone Data/Hora;
Ö Na área Data, Selecione o mês, ano e dia desejados;
Ö Para alterar a hora, selecione a hora, minuto e segundo e se preferir, o indicador AM/PM na caixa abaixo do
relório analógico (O relógio de ponteiros).
Observação: Você pode aumentar ou diminuir o valor selecionado usando as setas acima ou abaixo.
Observação
O Windows XP usa a
configuração de data e
hora para identificar
quando os arquivos são
criados ou modificados.
Configuração de Data e Hora
Calendário Setas
R
el
óg
io
b) Vídeo 
A função do ícone Vídeo é criar ou modificar padões
da área de trabalho, isto é, alterar papéis de parede,
proteções de tela, aparência de cores das janelas do
windows, etc.
Propriedades do Vídeo
Proteção
de Tela
Botão
OK
Área de Traba-
lho
Aparência
Configurações
Visualização do
Papel de Parede
Posição do
Papel de Parede
PROTEÇÃO DE TELA
Para configurar uma proteção de tela, faça o seguinte:
 Na lista da área “Proteção de Tela”, selecione o modelo desejado;
 Para personalizar a proteção de tela, clique sobre o botão “Configurações”. Isso servirá para você fazer
quaisquer alterações na proteção desejada.
Na caixa “Aguardar” você pode configurar o tempo que o computador deve aguardar para que a proteção de tela
inicie caso o micro esteje ocioso.
DICA
A proteção de tela será iniciada se o computador estiver inativo (ocioso) pelo número de minutos espeficados na
“Caixa Aguardar”. Para retirar a proteção de tela após ela ser iniciada basta mover o mouse ou pressionar qualquer
tecla no teclado do computador.
Seu sucesso é o nosso compromisso!122
Secretariado e Assessoria
Você pode alterar o papel de parede da área de trabalho sempre que desejar, para isso:
 No painel de controle, dê um duplo clique sobre o ícone Vídeo;
 Na caixa Plano de Fundo, selecione a imagem que deseja utilizar na sua área de trabalho como papel de
parede;
 Basta clicar sobre o botão OK;
DICA
Você também pode acessar o painel Vídeo clicando sobre o papel de parede da área de trabalho com o botão
auxiliar do Mouse e selecionando a opção Propriedades.
Tempo
de Espera
Modelo de
Proteção
Visualização
do modelo
selecionado
Botão de
Configurações
CONFIGURANDO UMA PROTEÇÃO DE TELA NO WINDOWS XP
Proteção de Tela
PAPEL DE PAREDE
c) Mouse
A função do ícone Mouse é executar programas com apenas cliques simples ou duplos. O Mouse, geralmente
possui dois botões, em alguns casos, três botões.
Os botões do mouse podem ser configurados para uso de pessoas destras ou canhotas conforme a necessida-
de.
ALTERNANDO OS BOTÕES DO MOUSE
Para alternar os botões Destro e Canhoto do mouse você precisa acessar o Menu Iniciar, apontar para Configu-
rações, em seguida, clicar sobre painel de controle e por final, clicar duas vezes no ícone Mouse.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 123
Secretariado e Assessoria
Ambiente do Mouse:
GUIAS: são responsáveis por várias configurações
do Mouse, Botões, Ponteiro, Opções de Ponteiro,
Roda e Hardware.
Cada guia realiza uma determinada tarefa, por
exemplo: A Guia Botões é responsável por inverter o
botão Direito e Canhoto, esta opção é ativada quando
uma pessoa é destra ou canhota, dessa forma, ela
poderá trabalhar da maneira mais adequada.
O “Controle de Velocidade de Mouse”, como o pró-
prio nome já define, serve para controlar a velocidade
do clique duplo do mouse. Se este estiver configura-
do para o máximo, dificilmente alguém conseguirá
abrir um programa clicando duas vezes com o pon-
teiro do mouse, pois a velocidade do clique duplo
estará inconsistente.
Alternar os
botões do
mou se
Controle de
velocidade do
clique duplo
GUIAS
Lista de
Esque-
m a s
ALTERNANDO A APARÊNCIA DOS PONTEIROS DO
MOUSE
Clique na guia Ponteiros (Ver a figura acima);
Para mudar todos os ponteiros de uma só vez seleci-
one um outro esquema na lista de “Esquemas”.
Para mudar apenas um ponteiro específico, clique so-
bre o botão “Procurar”. Em seguida, clique duas vezes no
nome do arquivo correspondente ao ponteiro desejado
(Veja a figura ao lado).
TECLADO 
Ferramenta de fundamental importância para o desempenho de quase todas as operações do microcomputador.
O Windows um softwares para o teclado contendo uma lista de Layouts para que você possa configurá-lo de acordo
com o idioma do seu teclado. Quando o layout ou o idioma configurado não for o adequado para o teclado, muitas
teclas de acentuação estarão invertidas, isto é, no lugar do “Ç” por exemplo, poderá surgira tecla ponto e vírgula “;”.
Caso isso esteja acontecendo com o teclado de seu computador, você poderá configurar o idioma ou o layout
adequado para que as palavras teclas possam estar correspondentes às suas posições. Entretanto, no windows XP
o layout e o idioma do teclado não são configirados no item Teclado, mas sim no item “Opções Regionais e de
Idioma” .
O windows XP tambem permite que você possa alterar algumas configurações do teclado tais como: velocidade
da repetição de caractere, taxa de repetição e taxa de intermitência do cursor.
Seu sucesso é o nosso compromisso!124
Secretariado e Assessoria
Propriedades do Teclado
Réguas deslizantes
para configuração
do teclado
 Propriedades do Teclado
CONFIGURANDO O TECLADO NO WINDOWS XP
Para configurar o reclado no windows XPvocê deve abrir o painel de
controle e clicar duas vezes sobre o icone opções regionais e de idioma.
.
Na guia Idiomas, clique sobre o botão Detalhes (Veja a figura ao lado);
Clique sobre o Botão Adicionar e selecione o idioma desejado;
Observação
No Brasil existem três tipos de teclados que podem ser configurados
para o nosso idioma: Portugês Padrão, Português Portugal e Brasileiro
ABNT2. A diferença primordial entre eles está denotada basicamente na
tecla “Ç”. Os únicos teclados que possuem essa tecla são o ABTN2 e o
Português Portugal. Logo, o Português Padrão não possue a tecla “Ç”,
isto é, no lugar desta tecla está a tecla ponto e vírgula “;” e dois pontos “:”.
Para diferenciar - então - o Português Portugal do ABNT2 basta aten-
tar para a tecla que está do lado direito da tecla “Ç”. Se a tecla for corres-
pondente ao acento Tio “~” e circunflexo “^” então o teclado apresentado
será o ABNT2, logo, o Português Portugal apresenta ao lado da tecla “Ç” a
IMPRESSORA
A impressora instalada em um sistema, normalmente é controlada por arquivos denominados drivers. Esses
arquivos geralmente possuem extensões .DLL (mas, nem todos são exclusivamente controladores de impressoras.
Outros equipamentos, como unidades de CD-ROM, placas de som, scanners, etc., também necessitam destes
arquivos para que possam funcionar corretamente).
O sistema Operacional pode possuir uma ou mais impressoras instaladas, mas é claro que um mesmo docu-
mento não pode ser enviado ao mesmo tempo para mais de uma impressora.
INSTALANDO UMA NOVA IMPRESSORA
Para instalar uma nova impressora, você deve ter em mãos o disco que à acompanha – normalmente, CD-ROM
ou disquete, mas há impressoras cujos programas de instalação já estão no windows, isto é, a sua versão do
windows XP já possui os drivers de muitos modelos de impressoras.
Veja a figura da próxima página. Ela mostra a tela inicial do Painel de Impressoras e exibe as impressoras
instaladas, atualmente, no sistema windows.
Os procedimentos executados para instalar o driver da impressora desejada são:
1- Clique no menu Iniciar, aponte para configurações e em seguida clique sobre a opção Impressoras e Apa-
relhos de Fax.
2- A nova janela exibirá os ícones relacionados às impressoras que você já tem instaladas em seu sistema, bem
como o ícone de adição das mesmas. Clique sobre o item “Adicionar Impressora”;
Seu sucesso é o nosso compromisso! 125
Secretariado e Assessoria
Iniciando a Tela de
Configuração de
Impressoras e Fax
3- A tela do assistente de instalação é exibida. Clique sobre o botão Avançar.
4- O assistente exibe - então - a tela de configuração de impressora com
as opções para instalação de uma impressora Local ou de Rede. Se a
impressora estiver conectada diretamente à porta de seu computador, se-
lecione a opção Impressora local conectada a este computador, caso
seu micro faça parte de uma rede interna, selecione a segunda opção,
Impressora de Rede ou conectada a outro computador.
Iniciando a tela de impressoras para instalação
Botão Adicionar
Impressora
Adicionando uma nova Impressora
5- Selecione a opção 1 (Impressora Local) e clique
sobre o botão Avançar;
6- O sistema irá solicitar que você informe a porta onde
sua impressora está conectada. Se o cabo de sua im-
pressora for do padrão USB (Universal Serial Bus) então
você deverá informar a porta USB, caso contrário, a porta
de sua impressora será LPT1.
Observação: Se você selecionar a primeira opção (Im-
pressora Local), note que o windows habilita a opção
Detectar e instalar automaticamente a impressora Plug
and Play. Esta opção serve para o windows instalar uma
impressora da qual ele já possua os discos de instala-
ção, isto é, o windows possui os drivers de uma série de
impressoras.
Detectar Impressoras: Após selecionar o tipo de cabo
da Impressora, clique sobre o Botão Avançar.
Seu sucesso é o nosso compromisso!126
Secretariado e Assessoria
7- A tela seguinte selecione o Nome do fabricante o mode-
lo da Impressora desejada e clique novamente em Avançar.
8- O sistema irá perguntar se você deseja que a nova im-
pressora seja instalado como impressora padrão, isto é, a
impressora principal do computador. Clique em SIM se dese-
jar que esta nova impressora seja Padrão.
9- O sistema irá solicitar uma página de teste. Isto fará
com que o sistema envie uma página para impressão, se as
informações da página forem impressas de forma clara (legí-
vel) a impressora foi instalado com sucesso. Selecione uma
opção e clique sobre o Botão Concluir.
Configurando a porta da impressora
WINDOWS EXPLORER
O Windows Explorer é um instrumento muito utilizado pelos usuários do Windows. É através dele que podemos
copiar, recortar ou até mesmo apagar arquivos do computador. Além disso, podemos utilizá-lo para localizar arqui-
vos ou pastas. O Windows exibe todas as conexões de unidades de disco em uma só janela.
Para abrir o Windows Explorer, clique no botão "Iniciar", aponte para Programas e clique em Acessórios e em
seguinda, clique sobre a opção Windows Explorer.
Conhecendo o Windows Explorer
A tela do Explorer geralmente fica dividida em duas partes: A parte esquerda é a coluna, acoplada, Pastas e o
lado direito é a área onde serão visualizados os arquivos das unidades ou pastas selecionados no lado esquerdo.
Ou seja, se você clicar sobre qualquer pasta ou unidade do lado esquerdo da tela, automaticamente será exibido o
conteúdo desta respectiva pasta ou unidade no lado direito da tela.
Caminho para entrar no Windows Explorer
Seu sucesso é o nosso compromisso! 127
Secretariado e Assessoria
Unidades: Área de armazenamento de dados, como: disquetes, HD e Winchester, servem para armazenar arquivos.
Pastas e Sub-pastas: são divisões de disco usadas para separar as informações, ou seja, para organizar os arquivos
de seu computador.
 Quando não existe nenhum sinal, indica que é somente uma pasta.
 O sinal de (+) indica que dentro desta pasta existe uma sub-pasta e clicando nele você pode visualizá-las.
 O sinal de (-) serve para guarda as sub-pastas, que foram exibidas quando você clicou no sinal de +.
A TELA DO WINDOWS EXPLORER
DETALHES DO EXPLORER
Como criar novas pastas para armazenar seus arquivos pessoais?
1. No Windows Explorer, abra a unidade ou pasta na qual deseja criar a nova pasta.
2. No menu Arquivo, aponte para Novo – como mostra a figura ao lado - e, em seguida, clique em Pasta. A nova
pasta aparece com um nome temporário de Nova Pasta.
Tela do Windows Explorer
Unidade de
disco flexível
Unidade de
disco Rídigo
(HD)
Unidade
Pastas e
Sub-pastas
Árvore de
Pastas
3. Digite um nome para a nova pasta; em seguida, pressione
ENTER.
 Para abrir um arquivo ou uma pasta
1. Clique uma vez no ícone Windows Explorer.
2. Clique uma vez na unidade de disco que contém o arquivo.
3. Clique uma vez no arquivo ou pasta que deseja abrir.
Criando pastas no Explorer
Para selecionar mais de um arquivo ou pas-
ta para copiar, pressione a tecla CTRL enquanto
clica nos itens desejados.
Seu sucesso é o nosso compromisso!128
Secretariado e Assessoria
 Para copiar um arquivo ou pasta
1. No Windows Explorer, clique no arquivo ou pasta que deseja copiar.
2. No menu Editar, clique em Copiar.
3. Abra a pastaou disco em que deseja colocar a cópia.
4. No menu Editar, clique em Colar.
 Para usar o recurso de arrastar-e-soltar
1. No Windows Explorer, localize o arquivo ou pasta com que deseja trabalhar.
2. Assegure-se de que o local para onde quer arrastar o arquivo ou pasta esteja visível.
3. Arraste o arquivo ou pasta até o destino.
O resultado depende do tipo de arquivo selecionado e do destino. Por exemplo, para imprimir um arquivo, arraste-o
para o ícone da impressora.
 Para excluir um arquivo ou pasta
1. No Windows Explorer, localize o arquivo ou pasta que deseja excluir;
2. Clique no arquivo ou pasta;
3. No menu Arquivo, clique em Excluir;
DICA
 Se você quiser recuperar um arquivo que foi excluído, procure na Lixeira. O arquivo excluído permanece na
Lixeira até que você a esvazie.
Você também pode arrastar ícones de arquivo ou pasta para o ícone Lixeira. Se você pressionar a tecla SHIFT
enquanto estiver arrastando, o item não será armazenado na Lixeira e sim excluído do computador.
 Para formatar um disco
 Se o disco que deseja formatar for um disco flexível, insira-o na unidade de disco. Caso contrário, siga para a
etapa 2.
 Clique duas vezes no ícone Meu Computador e, em seguida, clique no ícone para o disco que deseja formatar.
 Cuidado para não clicar duas vezes o ícone disco, pois não poderá formatar um disco se estiver aberto em
Meu Computador ou Windows Explorer.
 No menu Arquivo, clique em Formatar.
A caixa de diálogo formatação também traz informações sobre o disco que se
deseja formatar, tais como: capacidade, sistema de arquivos (NTFS ou FAT
32), rótulo ou volume do disco (Nome da unidade de disco) e tipo de formatação.
Formatar um disco implica em remover (excluir) todas as informações nele
contidas. Não é possivel formatar um disco se houver arquivos abertos perten-
centes aquele disco no momento da formatação.
OBSERVAÇÃO
A JANELA FORMATAR
Capacidade: Exibe informações sobre a capacidade do disco a ser formatado.
Tipo de formatação:
 Rápida: Formatação padrão, apaga todos os arquivos e pastas rapi-
damente.
 Criar um disco de inicialização do MS-DOS: Permite criar um
disco com os arquivos de sistema necessários para carregar o Windows “Dis-
co de Boot, isto é, um disco de inicialização”.
Outras opções:
 Rótulo do Volume: Permite adicionar um nome ao disco.
 Sistema de Arquivo: Configura o sistema de arquivo do disco para
FAT 32 BITS
Seu sucesso é o nosso compromisso! 129
Secretariado e Assessoria
GRAVANDO CD’S NO WINDOWS XP
O Windows XP permite gravações de CD’s com muita facilidade e de forma simples.
Veja como nunca foi tão fácil gravar seus arquivos (Fotos, documentos, planilhas, gráficos, etc) em CD, vale
ressaltar que você deve possuir uma gravadora de CD/DVD instalada em seu computador.
1. Coloque o CD na gravadora;
2. Abra o Windows Explorer;
3. Selecione os arquivos que deseja gravar;
4. Copie os arquivos selecionados e cole-os na unidade de CD (Proces-
so simples de copiar e colar). Os arquivos ficarão com o símbolo ao lado
de seus ícones:;
5. No Menu Arquivo, escolha a opção Gravar estes arquivos no CD
(Veja a ilustração ao lado).
6. Abrirá a janela de Assistente para gravação em CD. No campo “Nome
do CD”, digite um nome para seu CD;
7. Clique no botão Avançar;
8. Por fim, na próxima tela, clique sobre o Botão Concluir e seus arquivos ja estarão gravados em CD.
Informe o Nome
do CD Aqui!
Gravando CD/DVD
Assistente de gravação de CD/
DVD no Windows Explorer
6.2 - LIXEIRA 
Detalhes da Lixeira
O Windows armazena arquivos excluídos numa área reservada denominada Lixeira. Localizada na área de
trabalho, a Lixeira é usada para recuperar arquivos que foram excluídos por engano pelo usuário, ou ainda esvaziá-la
para liberar mais espaço em disco.
Para esvaziar a Lixeira
1. Clique duas vezes no ícone Lixeira;
2. No menu Arquivo, clique em Limpar Lixeira;
Para recuperar arquivos ou atalhos excluídos
1. Clique duas vezes no ícone Lixeira;
2. Clique no arquivo ou atalho a ser recuperado.;
Para recuperar vários itens, mantenha pressionada a tecla CTRL enquanto clica em cada um deles;
3. No menu Arquivo, clique em Restaurar;
DICA
Para enviar um arquivo ou pasta para a lixeira, basta clicar sobre o arquivo desejado e pressionar a tecla DELETE
no teclado, ou ainda, clicar sobre o item desejado com o botão auxiliar do mouse e escolher a opção EXCLUIR.
Lembre-se que Excluir ou Deletar um arquivo ou pasta significa eliminá-lo da unidade.
Seu sucesso é o nosso compromisso!130
Secretariado e Assessoria
Para excluir arquivos definitivamente
1. Usando o botão auxiliar do mouse, clique sobre o ícone Lixeira; em seguida, clique sobre a opção Proprieda-
des.
2. Para usar configurações diferentes para diversas unidades, clique em "Configurar unidades independentemen-
te"; em seguida, clique na guia da unidade cujas configurações você desejar alterar;
Caso você deseje usar as mesmas configurações para todas as unidades, clique em "Utilizar uma configuração
para todas as unidades";
3. Certifique-se de que a caixa "Não mover os arquivos para a Lixeira" esteja selecionada.
Observação: Se a caixa “Não mover os arquivos para a Lixeira” estiver selecionada, você não conseguirá
recuperar qualquer arquivo excluído, pois o Windows irá excluí-los definitivamente.
DICA
Se você excluir uma pasta, somente os arquivos contidos naquela pasta serão exibidos na Lixeira. Se você recuperar
um arquivo que estava localizado originalmente em uma pasta excluída, o Windows recria a pasta e, em seguida,
recupera o arquivo para ela.
6.3 - SCANDISK
Usamos o ScanDisk para detectar e corrigir erros de disco. O ScanDisk pode ser utilizado para procurar erros
lógicos e físicos em seu disco rígido.
Geralmente é recomendável utilizar o scandisk sempre que o micro for desligado de forma incorreta, seja por uma
possível queda de energia ou por falta de atenção do usuário.
 Iniciando o Scandisk
1- No Windows Explorer, clique com o botão auxiliar do mouse sobre o ícone da unidade de disco que deseja
fazer a varredura de erros. Exemplo, a uniade “C:”;
2- Escolha o item Propriedades;
3- Clique na guia Ferramentas e, finalmente, escola a opção Verificar Agora;
Você também pode acessar o Scandisk através do Ícone Meu Computador na área de trabalho, para isso, bastar
clicar duas vezes sobre ele, em seguida, clicar com o botão auxiliar do mouse sobre a unidade que deseja verificar
erros e selecionar a opção Propriedades.
Se quiser especificar como o ScanDisk deve corrigir os erros que encontrar, assegure-se de que a caixa "Corrige
erros automaticamente" não esteja selecionada.
Para orientação sobre qualquer item na tela principal do ScanDisk, use o botão auxiliar do mouse para clicar no
item desejado e, em seguida, clique no comando “O Que é Isto?”.
Verificar agora: Inicia o Scandisk
para fazer uma varredura na uni-
dade afim de detectar erros no
disco
Propriedades do Disco
Fig. 3.11 - Ferramenta de verifi-
Seu sucesso é o nosso compromisso! 131
Secretariado e Assessoria
LOCALIZANDO ARQUIVOS NO WINDOWS XP
Quando criamos um documento qualquer, seja de texto, imagem ou planilha, devemos salvar o mesmo em disco
para uso posterior.
Dessa forma teremos a segurança da integridade do arquivo. Sendo assim, quando não damos muita atenção ao
local onde salvamos um arquivo corremos o risco de perdê-lo, quando isso ocorre, podemos recorrer a uma ferramen-
ta de localização acoplada ao windows, o comando “Pesquisar”.
Para se localizar um arquivo perdido em uma unidade de disco basta seguir as instruções abaixo:
No meu Iniciar, clique sobre o item “Pesquisar”;
Em seguida, aponte para “Arquivos ou Pastas” como mostra a figura abaixo;
Na tela que surge, procure por “Todos os Arquivos e Pastas”,
esse item deve estar do lado esquerdo do monitor.
No item “Todo ou parte do Nome do Arquivo”, informe o nome do
arquivo que deseja encontrar ou apenas parte do nome.
Abaixo, no campo “Examinar Em” informe a unidade de disco na
qual você deseja procurar, em seguida clique sobre o botão “Procurar”.Localizando arquivos e Pastas
Tela do Item Pesquisar no Windows XP
Aqui será exibido o resultado da pesquisa
Informe o nome do arquivo ou parte dele neste campo
Na caixa de seleção “Examinar Em”, selecione a uni-
dade de disco onde deseja que o sistema procure o
arquivo ou pasta.
Botão Pesquisar
Localizar Arquivos
ou Pastas
Seu sucesso é o nosso compromisso!132
Secretariado e Assessoria
4) Usando o menu Arquivo, sub-menu Novo e comando Pasta, construa sua primeira árvore de pastas.
5) Novamente usando o menu Arquivo e sub-menu Novo e comando Pasta construa a árvore de pastas.
6) Selecionando arquivos – É usado para escolher os arquivos a serem
usados. Existem três formas de seleção:
Única – Quando é selecionado um único arquivo.
Aleatória – Quando são selecionados aleatoriamente arquivos: For-
ma normal, pressio-ne a tecla “Ctrl” enquanto clica com o mouse nos arquivos
desejados.
Seqüencial ou Ranger – Seleção de vários arquivos seqüências:
Forma normal, pre-cione a tecla “Shift” enquanto clica com o mouse no último
arquivo da seqüência. Atalho “Ctrl + A“.
Observe que somente
um arquivo foi selecio-
nado.
Observe que vários
arquivos foram selecio-
nados aleatoriamente.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 133
Secretariado e Assessoria
7) Agora vamos aprender a copiar e colar, recortar e colar.
Primeiramente selecione a pasta Meus Documentos, depois se-
lecione 3 arquivos pe-quenos (1 a 200 KB). Agora faça uso dos sub-
menus Copiar e Colar para levar uma cópia destes documentos para o
seu disquete.
Este é o Menu Editar o qual contém as ações Recortar, Copiar e
Colar que iremos utilizar neste exercício.
Novamente selecione 3 arquivos, de preferência diferentes dos anteriores, na pasta Meus Documentos. Utilize
os botões Recortar e Colar para mover estes arquivos para o seu disquete.
8) Utilizando o Menu Exibir, SubMenu Barra do Explorer, ative a opção Pesquisa e em seguida, peça para
localizar arquivos de extenção: DOC, BMP, JPG e TXT.
Ilustração exibindo o caminho iniciar o assisten-
te de pesquisa do windows através do Windows
Explorer, pois já vimos que podemos iniciar o
assistente de pesquisa - também - através do
Botão Iniciar, Pesquisar.
O Windows XP oferece diversos atalhos para as
suas mais vastas ferramentas e isso ajuda ain-
da mais o usuário a familiarizar-se com os no-
vos recursos do Microsoft Windows.
9) Selecione, em seu disquete, os arquivos de
extensão DOC que você copiou no exercício
anterior e mova-os para a sub-pasta Informática
que está dentro da Pasta Sistema Amazon.
Enquanto aos arquivos de extensão BMP, copie-os para a pasta Sala A, e os de extensão JPG para a pasta Pré 01.
Seu sucesso é o nosso compromisso!134
Secretariado e Assessoria
Quando selecionamos um arquivo ou pasta para fins de exclusão, o Windows pergunta se realmente o temos
certeza de que o queremos fazê-lo (Veja a ilustração abaixo).
No entanto, geralmente em unidades de disco rígido (HD), o sistema não excluirá o arquivo ou pasta em definitivo,
ele enviará o referido item para a lixeira (Item 3.8 do capítulo 3). Entretanto, se for o desejo do usuário excluir um
arquivo ou pasta em definitivo, isto é, sem que este item vá parar na lixeira, basta selecionar o arquivo ou pasta
desejada, manter pressionada a tecla “SHIFT” enquanto pressiona a tecla “DELETE”. Neste caso, o windows exibirá
uma nova tela informando que o arquivo ou pasta será excluída definitivamente, ou seja, não mais poderemos
recuperar este arquivo ou pasta.
10) Agora que já sabemos como excluir arquivos, apague com muita atenção alguns arquivos de seu disquete
que foram copiados nos exercícios anteriores.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 135
Secretariado e Assessoria
DEFINIÇÃO
O Microsoft Office Word é um software processador de textos, cujo as principais funções são: edição de
documentos comerciais, tabelas, gráficos e mala direta.
O Word é um dos programas mais usados no meio empresarial e universitário devido a facilidade de utilização
dos recursos que oferece.
CONHECENDO O BOTÃO OFFICE
Na versão 2007 usa-se o botão do Office para ter acesso aos comandos referentes ao “menu arquivo” das
versões anteriores do Word. Ao clicar no botão Office, serão mostrados os recursos disponíveis, como ilustra a
figura ao lado.
OPÇÕES DO BOTÃO OFFICE:
Novo: essa opção permite a criar um novo documento. A tecla de atalho para essa opção é CTRL + O.
Imprimir: abre a janela de impressão para as configurações de página, seleção e propriedades de impressora,
quantidade de cópias, orientação do papel e outros
atributos.
Preparar: apresenta uma lista com várias opções
para a aplicação de propriedades ao documento, como
acionar a checagem de compatibilidade de arquivos,
verificação de erros no documento, encriptação, defi-
nição e restrição de permissões para acesso para
leitura, cópia, impressão etc.
Enviar: apresenta opções para envio do documento,
via e-mail ou por fax.
Publicar: permite a publicação do documento entre
três opções distintas – a criação de um “blog”, a pu-
blicação do documento em um servidor dedicado es-
pecífico para a contenção de documentos e a criação
de um site com sincronização automática, permitin-
do que as alterações realizadas no documento origi-
nal sejam implementadas no documento publicado
(sincronização).
Fechar: encerra a sessão de trabalho.
CRIANDO UM DOCUMENTO
Quando o Word é iniciado é mostrado o padrão nomeado de “Documento1”, no qual será digitado o docu-
mento desejado. Caso o usuário deseje criar outro documento o mesmo deverá limpar a tela. Para realizar esta
tarefa siga os procedimentos abaixo:
PROCEDIMENTOS:
1) Clique sobre o “Botão Microsoft Office”
2) Escolha o comando “Novo”
EDITOR DE
TEXTOS MICROSOFT WORD
Seu sucesso é o nosso compromisso!136
Secretariado e Assessoria
SALVANDO O DOCUMENTO
Ao redigir um texto no Word 2007, ele ficará armazenado temporariamente na memória RAM do computador
com o nome de documento. Este texto ficará armazenado até o programa ser encerrado. Para salvar um arquivo
que se desenvolveu no aplicativo é preciso realizar os seguintes procedimentos:
1) Clique no Botão Office, e selecione a opção Salvar ou clique no ícone Salvar da barra de Ferramenta de
acesso rápido ou a tecle CTRL+B.
2) Na caixa de diálogo “Salvar Como” selecione a pasta onde deseja gravar o texto.
3) No campo “Nome do Arquivo” digite o nome ao arquivo Depois confirme no Botão Salvar
ABRINDO O DOCUMENTO
Quando é salvo um texto ele se torna um arquivo, onde o mesmo é armazenado no Disco Rígido (HD). Para abrir
um documento com objetivo de ser impresso ou fazer alterações é preciso fazer os seguintes procedimentos
Clique no Botão Office, selecione a opção abrir ou clique no ícone correspondente na barra de ferramenta de
acesso rápido ou pressione a tecla de atalho CTRL+A.
Abra a pasta onde se encontra o arquivo e em seguida selecione o arquivo e clique no botão abrir.
FORMATANDO PARÁGRAFO
Para formatar um parágrafo é necessário que antes o mesmo seja selecionado por intermédio da guia Início
ou Layout da Página, clique indicador do Parágrafo, e será exibida a seguinte caixa de diálogo:
Nessa janela apresentam-se os recursos essenciais para a formatação de um parágrafo. São eles:
Recuos – Refere-se as margens esquerda e direita do parágrafo.
A opção Especial é usada para inserir um deslocamento para a direita da primeira linha do parágrafo.
Espaçamento – Utiliza-se para configurar o espaçamento entre os Parágrafos antes ou depois. Na opção Entre
linhas Utiliza-se para inserir um espaçamento entre as linhas do parágrafo
É possível também inserir espaçamentos e configurar a página fazendo uso da régua de tabulação.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 137
Secretariado e Assessoria
COLOCANDO SENHA NO DOCUMENTO
Definição: às vezes precisamos colocar senha para que ninguém tenha acesso, isso é válido para documento
feito no Word que lhe dá possibilidade de apenas com a senha se possa abrir o documento.
1º) Salvando clique em e escolha Salvar Como/Ferramentas/Opções Gerais
Cuidado: se perder ou esquecer a senha, não será possível recuperá-la. (Lembre-se de que, nas senhas, há diferen-
ciação entre maiúsculas e minúsculas).
Para proteger um documento importante do Microsoft Office Word contra visualização de seus textos e elementos
gráficos.
O Word vai pedir para que você Redigite a senha de proteção
Obs: Quando for Redigitar a senha de proteção e a senha de gravação tem que ser a mesma que foi definida
em opções gerais
Seu sucesso é o nosso compromisso!138
Secretariado e Assessoria
Abrindo o Documento com a senha
Depois de ter definido a senha agora vamos abrir este documento
veja na figura abaixo o Word pede que você coloque a senha caso
a senha não senha colocada o documento não será aberto
Caso a senha seja colocada errada o próprio Word lhe informará que a senha está incorreta
Depois digite a senha correta para que o documento seja aberto.
MALA DIRETA
Com o recurso mala direta do Microsoft Word é possível criar um conjunto de documentos, como uma carta
modelo que é enviada a muitos clientes ou uma folha de etiquetas de endereço. Cada carta ou etiqueta tem o
mesmo tipo de informações, no entanto o conteúdo é exclusivo. Por exemplo, nas cartas ao seus clientes, com o
recurso mala direta do Microsoft Word, é possível criar um conjunto de documentos, como uma carta modelo que
é enviada a muitos clientes ou uma folha de etiquetas de endereço. Cada carta ou etiqueta tem o mesmo tipo de
informações, no entanto o conteúdo é exclusivo. Por exemplo, nas cartas ao seus clientes, cada carta pode ser
personalizada para abordar cada cliente pelo nome. As informações exclusivas em cada carta ou etiqueta provêm
de entradas em uma fonte de dados.
O processo de mala direta inclui as seguintes etapas gerais:
1°. Definir o documento principal. O documento principal contém o texto e os gráficos que são os mesmos para
cada versão do documento mesclado. Por exemplo, o endereço de retorno ou a saudação em uma carta modelo.
2°. Conectar o documento a uma fonte de dados. Uma fonte de dados é um arquivo que contém as informações a
serem mescladas em um documento. Por exemplo, os nomes e os endereços dos destinatários de uma carta.
3°. Redefinar a lista de destinatários ou os itens. O Microsoft Office Word gera uma cópia do documento principal
para cada item, ou registro, no seu arquivo de dados. Se o seu arquivo de dados for uma lista de correspondência,
esses itens serão provavelmente destinatários da sua correspondência. Se você quiser gerar cópias apenas para
determinados itens no seu arquivo de dados, poderá escolher quais itens (registros) incluir.
Seu sucesso é o nosso compromisso! 139
Secretariado e Assessoria
4°. Adicionar espaços reservados, chamados campos de mala direta, ao documento. Ao realizar a mala direta, os
campos da mala direta são preenchidos com informações de seu arquivo de dados.
5º. Visualizar e completar a mesclagem. É possível visualizar cada cópia do documento antes de imprimir todo o
conjunto.
ANOTAÇÕES
Seu sucesso é o nosso compromisso!140
Secretariado e Assessoria
CRIANDO A MALA DIRETA
Primeiramente, iremos digitar o documento matriz, para então criar a Mala Direta.
Ilmo. Sr.
PEDRO SILVA CARNEIRO
Rodovia Santarém Curuá-una, 3322
68034-5780 - Santarém - Pará - Brasil
Ilmo. Sr. Pedro,
Venho através de esta lhe agradecer por escolher os melhores serviços prestados em educação da
cidade de Santarém.
Ficamos contentes em saber que você está satisfeito com as aulas ministradas por nossos professores.
Parabenizamos também por ser um dos melhores alunos do Sistema de Ensino Amazon.
Estamos torcendo para que consigas alcançar seus objetivos,
Sucesso,
Raimundo Pires
Diretor de Marketing
Seu sucesso é o nosso compromisso! 141
Secretariado e Assessoria
REFERÊNCIAS
AGOSTI, H. P. Condições Atuais do Humanismo. Rio de Janeiro, Paz e Terra S. A., 1970.
DECCA, M. A. G. Indústria, Trabalho e Cotidiano. São Paulo, Atual Editora Ltda. 13ª ed. 1991.
DI LASCIO, C. H. R. A Psicologia no Trabalho. Revista Contato - CRP 08, ano 23/ nº 113, p.11, Curitiba, 2001.
DIMITRIUS, J. E. & MAZZARELLA, M. Decifrar Pessoas. São Paulo, Alegro, 17ª ed., 2000.
FIORE, M. M .L. Q. O meio são as Massa-gens. Rio de Janeiro, Record, 1969.
LIEVORE, J. A. Marketing Pessoal. Londrina, Grafmark. 3º ed , 2000
MC CULLOUGH, W. Ambiente do Trabalho. Rio de Janeiro, Fórum Editora Ltda, 1973
MCLUHAN, M. Os meios de comunicação como extensões do homem. São Paulo, Cultrix, 2000.
MESQUITA, E. A Técnica, o homem e a vida social. São Paulo, Artes Gráficas, 1978.
ORTIZ, R. Mundialização e Cultura. São Paulo, Brasiliense 2ª ed., 1996.
STAREPRAVO, B. Segredos da Realização. S/D
WEIL, P. Relações Humanas na Família e no Trabalho. Rio de Janeiro, Vozes, 30ª ed., 1976.
Sistema de Ensino Amazon - Informática e Pré-Vestibular, Informática Básica. Santarém, Gráfica e Editora Global,
5ª ed., 2009.