AULA 3 - FLORENCE

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GESTÃO E EMPREENDEDORISMO
Unidade 3 – Aula 03
Prof. ELLEN FERNANDA M. COPES
Apresentação do Professor
Prof. Me. Ellen Copes
UNIDADE 3
Atendimento ao cliente, elementos do planejamento sistêmico de Relações públicas. 
Fundamentos de Marketing. 
Análise e Planejamento de Marketing Tópicos Especiais de Marketing. 
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.
TIPOS DE ATITUDES BÁSICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
ATITUDES ATIVAS – são aquelas consideradas comportamento regular
Exemplo: ser educado e gentil, mesmo que o cliente não seja
ATITUDES PROATIVAS – são diferenciadas e detectadas através do contato com o cliente
Exemplo: mostrar uma percepção ao oferecer o produto
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Considerar(atenção): levar em conta os desejos do cliente.
Observar(sensibilidade): estar atento às ações do cliente para se antecipar nas reações.
Oferecer(Compromisso): não esperar que o cliente peça, agir com atenção e criatividade.
Perguntar(Ousadia): perguntar de forma inteligente, discreta e com muito bom senso para descobrir
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Considerar(atenção)
 
Observar(sensibilidade)
 
Oferecer(Compromisso)
 
Perguntar(ousadia)
 
ATITUDES DE SUCESSO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ELEMENTOS DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
O QUE É UM PLANEJAMENTO SISTÊMICO?
QUAIS SÃO OS ELEMENTOS DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO?
QUAIS AS ETAPAS DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO?
PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
O planejamento estratégico sistêmico é um processo de esquematização que integra os setores da empresa, fazendo com que este planejamento contemple todas as áreas, interligando-as e usando o mercado a favor da organização, além de estabelecer indicadores de controle.
O planejamento sistêmico, quando colocado em prática, melhora as relações que ocorrem na organização, seja ela com os colaboradores, os fornecedores ou o público-alvo final.
Qual a sua importância dentro das organizações? As empresas que adotam são capazes de enxergar com mais clareza a relação que os diferentes setores têm entre si
PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
QUAIS OS ENFOQUES DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
ENTRADA
PROCESSO
SAÍDA
FEEDBACK
QUAIS OS ENFOQUES DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
QUAIS OS ENFOQUES DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
QUAIS AS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
Visualizar a interação de componentes que se agregam em totalidades ou conjuntos complexos. 
Entender a multiplicidade e interdependência das causas e variáveis dos problemas complexos
Criar soluções para problemas complexos
QUAIS AS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
QUAIS AS ETAPAS DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
PROPÓSITO - é a razão de ser da empresa. 
DIRETRIZES ESTRATÉGICAS - são definidos os Valores, a Missão e a Visão da empresa.
5 FORÇAS DE PORTER - Ameaça de produtos substitutos, Ameaça de entrada de novos concorrentes, Poder de negociação dos clientes, Poder de negociação dos fornecedores, Rivalidade entre os concorrentes.
MATRIZ SWOT – Força, Oportunidades, Fraqueza e Ameaças.
QUAIS AS ETAPAS DO PLANEJAMENTO SISTÊMICO 
PÚBLICO-ALVO - grupo de pessoas com características em comum e que compartilham do mesmo interesse pelos produtos ou serviços que uma empresa tem a oferecer.
ARQUÉTIPOS - Representam arquiteturas organizacionais que cumprem diferentes finalidades estratégicas.
DEFINIÇÃO DE PERSONAS - é a representação fictícia do seu cliente ideal, ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos seus clientes.
ANÁLISE 	e PLANEJAMENTO DE MARKETING
 
ANÁLISE DE MARKETING
 
Análise de marketing é uma estratégia em que especialistas e líderes de negócios gerenciam e estudam dados de métricas para determinar o retorno do investimento em termos de suas atividades
Um plano de marketing é um documento escrito que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing.
PLANEJAMENTO DE MARKETING
 
COMO FAZER UM PLANEJAMENTO DE MARKETING
Conheça o seu mercado e crie um objetivo. 
Analise a posição da sua empresa no mercado.
Defina e conheça o seu público-alvo. 
Defina as estratégias e ações a serem seguidas. 
Defina o cronograma de execução das ações de marketing.
Execute o que foi planejado. 
Monitore as ações.
PONTOS BÁSICOS DO MARKETING
TIPOS DE MARKETING
MARKETING DIGITAL - é a promoção de produtos ou marcas por meio de mídias digitais.
INBOUND MARKETING - marketing de atração é uma forma de publicidade on-line na qual uma empresa se promove através de blogs, podcasts, vídeo.
MARKETING DE RELACIONAMENTO - é uma estratégia de marketing que tem como objetivo a fidelização dos clientes.
MARKETING OFFLINE - é uma estratégia de divulgação de um empreendimento, ou seja, nada mais é que o marketing tradicional.
TIPOS DE MARKETING
MARKETING DE CONTEÚDO - é uma estratégia de atração de clientes por meio da criação de conteúdo relevante (textos, vídeos, ebooks entre outros).
TRADE MARKETING - é uma estratégia B2B – ou seja, de empresa para empresa – realizada através de canais de distribuição, que tem como prioridade o posicionamento de mercadorias de forma estratégica nos pontos de venda.
ENDOMARKETING - é uma estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa
TÓPICOS ESPECIAIS DE MARKETING
É como trabalhar os diversos tipos de MARKETING dentro dos seguintes pontos:
Propaganda, Venda, Promoção,
Publicidade, Preço, Distribuição,
Serviços, Inovação, Controle;
Posição/reposição;
Analise de mercado, planejamento
Referências Bibliográficas
MARTINS, J. R. Grandes Marcas. Grandes negócios. SP, Negócio ed. 1997. 
PETIT, Francesc. Marca e meus personagens, SP: Futura,2003. 
SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z: como usar a propaganda para construir marcas e empresas de sucesso. RJ: Campus, ABP, 1995. 
SAMPAIO, Rafael. Propaganda de A a Z. RJ: Campus, ABP, 2002. 
VIEIRA, Stalimir. Marca: o que o coração não sente os olhos não vêem. SP: ed. Loyola, 2001.