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Gerenciamento de Projetos

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Engenharias

Lorena Pereira

16/04/2024

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Gerenciamento de Projetos

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Parabéns por ter dado esse passo importante na sua preparação, meu amigo(a). Temos
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Nesse material focamos também nos temas mais simples e com mais DECOREBA, pois,
muitas vezes, os deixamos de lado e isso pode, infelizmente, custar inúmeras posições no
resultado f inal.

Lembre-se: uma boa revisão é o segredo da APROVAÇÃO.

Portanto, utilize o nosso material com todo o seu esforço, estudando e aprofundando cada
uma das dicas.

Se houver qualquer dúvida, você pode entrar em contato conosco enviando suas dúvidas
para: atendimento@pensarconcursos.com

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ÍNDICE

LÍNGUA PORTUGUESA ................................................................................4
LÍNGUA INGLESA......................................................................................10
MATEMÁTICA FINANCEIRA .......................................................................12
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA ...........................................14
COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE .............................................15
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS..................................................................18
CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ....21
CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS ...................................23
ATENDIMENTO BANCÁRIO ........................................................................24

4
LÍNGUA PORTUGUESA

DICA 01
EMPREGO DO SINAL INDICATIVO DE CRASE
Em se tratando de crase, você deve ter essa rima na cabeça:
“ Vou a, volta da? Crase HÁ!
Vou a, volto de? Crase PRA QUÊ?”
Exemplo: Vou à Itália. Volto da Itália.
Vou à Portugal. Volto de Portugal.
Na indicação de horário, há crase. Entretanto, na contagem de horas, não!
Ex.: Chego às 2h.
As duas horas do f ilmes passaram voando.
DICA 02
CRASE
MACETE PARA A PROVA! Outro macete para saber se a palavra possui crase ou não,
substitua o que vem depois do artigo “a” por um termo masculino. Se você precisar
de “ao”, a palavra terá crase.
Ex.: Vou à escola
Vou ao colégio.
Ex.: Chame a médica.
Chame o médico.
DICA 03
CRASE
Em suma, a crase consiste na fusão de 2 vogais idênticas. A crase é representada pelo
acento grave.
`= GRAVE
Ex.: Luca é f iel à esposa Raquel.
POR QUE HÁ CRASE? Note que “esposa” pede o ARTIGO “A” (a esposa) e “f iel” pede a
PREPOSIÇÃO “A” (quem é f iel, é f iel a algo ou a alguém). A junção desses dois “As” gera
a CRASE!

Ex.: Mari se referiu a você.
POR QUE NÃO HÁ CRASE? Porque “você” é um pronome e não pede o artigo “a”. Apenas
o verbo “referir” pede a preposição “a” (quem se refere, se refere a algo ou a alguém).
Então, não há crase aqui.
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5
Para formar a CRASE é necessário:
PREPOSIÇÃO “A” + ARTIGO “A”
SEMPRE ocorre crase:
HORA EXATA Ex.: Jonas e Raquel irão ao cinema às 18:19.
EXCEÇÃO: Se vier uma preposição (desde, após,
entre...) antes da hora, NÃO haverá crase.
Ex.: Partirão da festa após as 19:11.
“À MODA DE” Haverá crase mesmo quando “moda” vier de forma
ocultada na frase.
Ex.: Neymar fez um gol à (moda) Pelé.
EMPRESSÕES
PREPOSITIVAS,
CONJUNTIVAS e
ADVERBIAIS FEMININAS
Ex.: Correu às pressas.
(à direita, às vezes, à tarde, à toa, à vista...)
DICA 04
CRASE FACULTATIVA
Vejamos mais sobre a crase:
A crase será FACULTATIVA:
→ ANTES de nome próprio feminino.
Ex.: Refiro-me à Maria. / Refiro-me a Maria.
→ DEPOIS da preposição ATÉ.
Ex.: Podes me enviar o trabalho até as (às) 18:00.
→ ANTES de pronome possessivo feminino.
Ex.: Referiu-se a/à minha amiga.
CUIDADO! com “dona”, “senhora” e “senhorita” → também é facultativa a
crase.
TOME NOTA: “Frango a passarinho” NÃO POSSUI CRASE! A crase apenas existe
quando, ao se falar de um prato, estiver subentendida a expressão “à moda”.
Ex.: frango à milanesa (frango à moda milanesa) → à moda da cozinha de Milão, na
Itália.
Ocorre que “a passarinho” signif ica “cortado como se fosse um passarinho”. Portanto, não
será utilizada a crase.

6
DICA 05
CRASE PROIBIDA
NUNCA ocorre crase (crase proibida):
ANTES de palavras masculinas.
Ex.: Escreveu a matéria no bloco de anotações a lápis.
ANTES de verbo.
Ex.: Começou a sorrir de alegria.
ANTES de pronomes (de modo geral).
Ex.: Supliquei a você que me contasse a verdade.
CUIDADO com os pronomes possessivo femininos, pois o uso da crase será
facultativo.
Cidades SEM ESPECIFICADORES.
Ex.: O avião retornou a Porto Seguro.
CUIDADO, pois com especif icador, haverá crase: O avião retornou à bela Porto
Seguro.
PALAVRAS REPETIDAS.
Ex.: Fiquei frente a frente com a verdade.
→“A” ANTES de palavra no plural.
Ex.: Refiro-me a matérias de Direito Penal. (CORRETO)
Refiro-me às matérias de Direito Penal. (CORRETO)
→ No caso do “A” para hora NÃO determinada
Ex.: Chegaremos à festa daqui a quatro horas.
DICA 06
PONTUAÇÃO - USO DA VÍRGULA
Você verá alguns casos importantes em que há o uso da vírgula:
Para separar elementos:
Ex.: Teoria, revisão, questões e simulados são o plano perfeito para a aprovação na
prova da Caixa Econômica Federal.
OBS: Uma dica bem importante: se for uma lista de várias coisas, a vírgula será
necessária!
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Uso da vírgula entre aposto:
Ex.: Mariana, professora de Português, está de férias.
OBS.: Veja que o que está entre vírgulas na frase acima é um aposto explicativo.
Então, haverá vírgula!Sempre que existir uma explicação no meio da oração: haverá vírgula!

Uso da vírgula depois do vocativo:
Ex.: Geórgia, leia o e-mail que está na sua caixa de entrada!
OBS.: Veja que há um “chamamento”. Desse modo, haverá o uso da vírgula após
o “chamamento”.

DICA 07
USO DA VÍRGULA
Veja outros casos importantes acerca do uso da vírgula:
Uso da vírgula após os advérbios “sim” e “não”:
Ex.: Sim, eu estou feliz com o meu casamento.
Não, ele não deu sinal de vida.
OBS.: Veja que após o uso do “sim” e do “não” em respostas: há o uso da vírgula!

Uso da vírgula para separar um adjunto adverbial antecipado ou intercalado
entre o discurso:
Adjunto adverbial deslocado até 3 palavras = vírgula OPCIONAL
Adjunto adverbial deslocado LONGO = vírgula OBRIGATÓRIA
Ex.: Na data de ontem, eu escrevi um livro.

Uso da vírgula na omissão de verbos:
Ex.: Vamos ao cinema; eles, ao teatro.
OBS.: Veja que a vírgula após “eles” substitui o verbo “ir”.

Uso na vírgula na intercalação de textos:
Ex.: Júlia não vai, de modo algum, falhar.
OBS.: Veja que “de modo algum” está “quebrando” a frase. Desse modo, há a
colocação de vírgulas.
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8
DICA 08
USO DA VÍRGULA
Ainda, há o uso da vírgula nos seguintes casos:
Uso da vírgula em orações subordinadas adjetivas explicativas:
Ex.: Martha Medeiros, que é escritora de crônicas, mora no Brasil.
OBS.: Veja que quando a informação é acessória, há o uso da vírgula, como no
Exemplo acima. Nem sempre quando o “que” aparece haverá a vírgula na frase.

Uso da vírgula para isolar expressões que indicam uma explicação:
Ex.: Mari deve fazer o almoço rapidamente, isto é, até às 11 horas.
A caixa de livros pesa três quilogramas, ou seja, três mil gramas.
OBS.: Outras expressões que indicam uma explicação: por exemplo, aliás.

Uso da vírgula para separar orações coordenadas sindéticas:
Ex.: Não me sinto preparada para casar, pois comecei a namorar recentemente.
OBS.: Veja que “pois” é uma conjunção explicativa. Há o uso da vírgula para separar
orações coordenadas sindéticas com conjunções:
ALTERNATIVAS, ADVERSATIVAS, EXPLICATIVAS OU CONCLUSIVAS.
DICA 09
PROIBIÇÃO DO USO DA VÍRGULA
CUIDADO! Há casos específ icos em que a vírgula é proibida! Não se deve usar a
vírgula para:
Separar o sujeito do predicado: Jamais utilize a vírgula para separar o sujeito do
predicado. Veja o exemplo abaixo:
Ex.: Beatriz comeu feijoada com as irmãs em casa. (CORRETO)
Beatriz, comeu feijoada com as irmãs em casa. (ERRADO)
OBS.: Mesmo que o sujeito esteja no plural NÃO haverá vírgula para separar o sujeito
do predicado. É muito comum achar que, nesse caso, haverá vírgula.
Ex.: Homens de diversos lugares lutaram pela paz mundial. (CORRETO)
Homens de diversos lugares, lutaram pela paz mundial. (ERRADO)
DICA 10
PONTO FINAL E PONTO E VÍRGULA
Ponto Final: é utilizado no final do período, dando sentido completo a ele:
Ex.: Hoje o dia está nublado.
Ainda, é utilizado nas abreviações.
Ex.: O médico de Joana, Dr. Mauro, deseja atendê-la.
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9
Ponto e vírgula:
Pode separar estruturas coordenadas (quando há vírgulas internas):
Ex.: Em 1962, mamãe nasceu; Em 1960, nasceu papai.
Pode ser utilizado no lugar da vírgula para dar ênfase:
Ex.: A neve gelava; o lobo uivava; a borboleta voava.
DICA BÔNUS
PONTO DE EXCLAMAÇÃO, DE INTERROGAÇÃO E RETICÊNCIAS
Vejamos a diferença de cada um:
PONTO DE EXCLAMAÇÃO:
É utilizado no f inal de uma frase que expresse surpresa, súplica, susto...
Ex.: Eu tenho nojo de barata!
É utilizado nas interjeições:
Ex.: Ai!; Nossa!; Tchê!
É utilizado nos vocativos intensivos:
Ex.: Meu Deus! Proteja-me.

PONTO DE INTERROGAÇÃO:
É utilizado para indicar o f inal de uma frase (direta):
Ex.: Quem será a próxima vítima?
CUIDADO: Não cabe ponto de interrogação em estruturas interrogativas
INDIRETAS.
Ex.: Quero saber quem inventou essa mentira.

RETICÊNCIAS:
É utilizada em supressão de um trecho:
Ex.: “... saber-se amado é uma coisa, sentir-se amado é outra.” (Marta Medeiros)

É utilizada para deixar algo subentendido:
Ex.: Fabrícia sabe o segredo...

É utilizada para interrupção da frase:
Ex.: O meu noivado... Não sei... Talvez não seja tão bacana.

10
LÍNGUA INGLESA
DICA 11
PASSIVE VOICE/VOZ PASSIVA:
Na voz ativa (active voice) o sujeito que pratica a ação está em evidência. Já, na voz
passiva (passive voice) o objeto que recebe a ação está em evidência.
Voz ativa: Lucas is writing a letter. Lucas está escrevendo uma carta.
Voz passiva: A letter is being written by Lucas. A carta está sendo escrita por Lucas.
DICA 12
PHRASAL VERBS/VERBOS FRASAIS
São expressões compostas por um verbo + preposição, verbo + advérbio ou verbo +
advérbio + preposição. A dif iculdade de traduzir um “phrasal verb” é que não se pode fazer
a tradução literal da expressão, pois o sentido das palavras muda.
Ex.: “to give” signif ica “dar”. “Up” signif ica “para cima”. Contudo, o phrasal verb “to
give up” significa “desistir”. Ou seja, não dá para traduzir ao pé da letra! Vamos decorar
os mais utilizados e que podem cair na sua prova:
CATCH UP Atualizar-se; alcançar, recuperar
RELY ON “Contar com” alguém; depender
PUT UP WITH Tolerar
COME UP WITH Descobrir, pensar em uma solução
TURN DOWN Recusar (a oferta), baixar (o som)
CALL OF Cancelar, suspender
HURRY UP Apressar-se
GET RID OF Livrar-se de
FIGHT OFF Lutar (defender-se de inimigo)
SET UP Arrumar (uma pessoa para outra) montar, configurar, organizar,
agendar, armar (para alguém)
BRING IN Incluir, trazer, atrair, dar o veredito (bring in a verdict)
DICA 13
EXPRESSANDO FOME E SEDE
Fome e sede são dois estados naturais de qualquer ser vivo. Nesta dica, vamos estudar um
pouco sobre eles.
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11
Palavras chaves: Drink e eat
Ex.: Let’s eat (vamos comer)
I’m thirsty (estou com sede)
DICA 14
DIFERENÇA ENTRE JOB E WORK
Work: pode ser usado como um tipo de verbo, é qualquer atividade f ísica ou mental
feita com o intuito de atingir uma meta, inclusos projetos prof issionais ou trabalhos não
obrigatórios.
Job é somente um substantivo.
Ex.: His job involves a lot of travel.
DICA 15
OBTENDO INFORMAÇÕES
What days are open? (em que dias abre?)
Is there an admission fee? (Tem que se pagar para entrar?)

12
MATEMÁTICA FINANCEIRA
DICA 16
JUROS COMPOSTOS
Um capital no valor de R$ 20.000,00 foi investido a uma taxa de juros compostosde
10% ao ano, durante 2 anos e 3 meses. O montante no f inal do período, adotando a
convenção linear, foi igual:
M=C(1+i)^t1(1+it2), t1=2 anos e 1 ano= 12 meses, t2=3/12=1/4 de ano, M = 20000
(1,1)² x (1+0,1x1/4) = 24.200 x (1+0,025) = 24.200 x 1,025 = 24.805.
Uma dívida de R$ 5.000 foi liquidada pelo valor de R$ 11.250, pagos de uma única vez,
dois anos após ter sido contraída. Nesse caso, no regime de juros compostos, a taxa
anual de juros empregada nesse negócio foi de:
M=C(1+i)^t → 11.250=5.000(1+i)² → (1+i)² =2,25=225/100 → 1+i=√
𝟐𝟐𝟓
𝟏𝟎𝟎
→
1+i=15/10=1,5 → 1+i=1,5 → i= 0,5 = 50% a.a.
Raul fez 2 aplicações semestrais e consecutivas de R$ 50.000 cada uma (sendo a primeira
no tempo 0), que renderam juros à taxa de juros compostos de 10% ao semestre. Raul
resgatou o saldo total ao f inal do terceiro semestre, vamos calcular o valor resgatado:

Observe que as duas aplicações são semestrais e consecutivas e a primeira realizada no
tempo 0. O montante f inal será igual a soma dos Montantes de cada aplicação
separadamente. Perceba que a primeira aplicação será capitalizada por 3 semestres
enquanto e que a segunda será capitalizada apenas por 2 → M_final = M_1+M_2 → M_final
= 50.000(1,1)^3+50.000(1,1)² = 50.000x1,331+50.000x1,21=66.550+60.500 →
Montante Final = 127.050.
DICA 17
SISTEMAS DE AMORTIZAÇÃO
Os sistemas de amortização é assunto que pode ser cobrado na sua prova da Caixa
Econômica Federal!
Montante final
50.000 50.000
Semestres
0 1 2 3

13
Primeiro, destaca-se que são vários os sistemas que servem para amortizar. Por exemplo,
suponha que Maria quer comprar um imóvel que custa R$587.000,00, todavia, não possui
o dinheiro para pagar o valor todo de uma vez. Assim, opta por pagar o valor total em
prestações, ou seja, diluindo o valor do bem em prestações, amortizando o valor dele em
várias parcelas.
Portanto, amortizar é diluir um valor conhecido em várias parcelas. E, isso pode ser
feito de várias maneiras. Lembre-se que cada forma de amortizar o valor de um bem
corresponde a um sistema de amortização.
DICA 18
SISTEMAS DE AMORTIZAÇÃO
Sistemas de amortização mais conhecidos:
Sistema francês de amortização (tabela PRICE);
Sistema de amortização constante (SAC) e;
Sistema misto.
No sistema francês, as prestações são de mesmo valor, já no sistema de amortização
constante, as parcelas são decrescentes. Por f im, no sistema misto, há uma mistura dos
dois sistemas.
IMPORTANTE!
A título de conhecimento, destaca-se que há também o sistema americano de
amortização, mas ele não é mais cobrado em provas!

14
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
DICA 19
CIÊNCIA DE DADOS, PEOPLE ANALYTICS
People Analytics é a aplicação de métodos analíticos e técnicas de dados para
entender, gerenciar e otimizar o desempenho e o engajamento dos funcionários. Envolve
a coleta, análise e interpretação de dados relacionados aos colaboradores para tomar
decisões baseadas em evidências.
Ex.: empresas podem usar dados de desempenho, feedback dos funcionários e métricas
de engajamento para identif icar padrões e tendências que ajudam na tomada de decisões
sobre recrutamento, treinamento, retenção de talentos e desenvolvimento de carreira.
DICA 20
IMPACTO DA CIÊNCIA DE DADOS NAS DECISÕES DE RH
O uso ef icaz da Ciência de Dados e People Analytics pode levar a melhores decisões de
RH, aumentando a ef iciência e a ef icácia das práticas de gestão de pessoas. Ao entender
melhor o comportamento e as necessidades dos colaboradores, as organizações podem
implementar estratégias mais direcionadas e personalizadas.
Ex.: com base em análises de dados de desempenho, engajamento e turnover,
uma empresa pode identificar padrões que indicam os principais fatores que inf luenciam
a rotatividade de funcionários. Isso permite que eles implementem medidas preventivas,
como programas de desenvolvimento de liderança ou melhorias no ambiente de trabalho,
para reter talentos.
DICA 21
MODELOS PREDITIVOS (INFERÊNCIA NA REGRESSÃO, ANÁLISE DE VARIÂNCIA E
COVARIÂNCIA, CRITÉRIOS DE SIGNIFICÂNCIA)
Os modelos preditivos são ferramentas estatísticas que usam dados históricos para
prever eventos futuros. Na regressão, analisamos a relação entre uma variável
dependente e uma ou mais variáveis independentes. Na análise de variância e covariância,
investigamos a variabilidade entre grupos e relações entre variáveis.
Ex.: imagine que uma empresa queira prever as vendas com base em variáveis como
publicidade, preço e clima. Um modelo de regressão poderia ser construído usando dados
históricos de vendas e fatores externos. A análise de variância pode ajudar a determinar
quais desses fatores têm o maior impacto nas vendas.

15
COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE
DICA 22
CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUTA E INTEGRIDADE: ATIVIDADES PROFISSIONAIS
PARALELAS AO EMPREGO NA CAIXA
Para a prevenção à ocorrência de situações de conflito de interesses no exercício de
atividade paralela ao emprego na CAIXA, o agente público deve adotar condutas tais como:
Não prestar assessoria/consultoria ou outro tipo de serviços a pessoa jurídica ou
física que possa se beneficiar dos conhecimentos internos e específicos adquiridos em
qualquer área da CAIXA, exceto nos casos autorizados pela CAIXA;
Não estabelecer relações comerciais ou profissionais, diretamente ou por terceiros,
com cliente da CAIXA, seus controladores e empresas do mesmo grupo econômico,
quando o agente público tenha poder de decisão sobre os interesses do cliente no
relacionamento com a CAIXA;
Não exercer atividade que viole o princípio da integral dedicação pelo ocupante do
cargo de dirigente, ouvidor e corregedor, que exige a precedência das atribuições do
cargo ou função gratificada sobre quaisquer outras atividades.

DICA 23
CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUTA E INTEGRIDADE: ATIVIDADES PROFISSIONAIS
PARALELAS AO EMPREGO NA CAIXA
Para a prevenção à ocorrência de situações de conflito de interesses no exercício de
atividade paralela ao emprego na CAIXA, o agente público deve adotar condutas tais como:
Consultor financeiro, independentemente da função ou unidade de lotação, incluindo -
se nesse conceito agente de investimentos, corretor de bolsa de valores, analista de
mercado, coach f inanceiro e demais prof issionais de orientação a investimentos f inanceiros;
Corretor de seguros, independentemente da função ou unidade de lotação;
Corretor de imóveis, independentemente da função ou unidade de lotação;
Sócio, empregado, consultor ou administrador de construtora/incorporadora,
independentemente do cargo, carreira prof issional, função ou unidade de lotação.
DICA 24
CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUTA E INTEGRIDADE: ATIVIDADES PROFISSIONAIS
PARALELAS AO EMPREGO NA CAIXA
Para a prevenção à ocorrência de situações de conflito de interesses no exercício de
atividade paralela ao emprego na CAIXA, o agente público deve adotar condutas tais como:
Não negociar por conta própria ou alheia, produtos ou serviços que constituam ato de
concorrênciacom a CAIXA ou com o Conglomerado;
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16
Não manter relação de emprego ou de prestação de serviço de engenharia/arquitetura
em organização bancária ou em empresa concorrente da CAIXA;
Não exercer advocacia contra a CAIXA e seu conglomerado, contra a FUNCEF ou contra a
União, suas autarquias, fundações e empresas estatais dependentes, bem como em ações
envolvendo a CAIXA e seus interesses, EXCETO quando decorrente de sua atribuição na
condição de advogado CAIXA;
Não ser sócio ou atuar em sociedade de advocacia que patrocinem ações envolvendo a
CAIXA;
Não manter relação de emprego ou prestação de serviço de advocacia em organização
bancária ou em empresa concorrente da CAIXA;
Não exercer advocacia ou prestar consultoria em favor de empregados que estejam
respondendo processos disciplinares ou éticos, relativamente a tais procedimentos ou
processos.
IMPORTANTE: É proibido aos ocupantes/titulares de cargo de direção e de função de
qualquer nível gerencial na CAIXA o exercício da advocacia privada.

DICA 25
CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUTA E INTEGRIDADE: NEPOTISMO
Para prevenção à ocorrência de situações caracterizadoras da prática de nepotismo o
agente público deve adotar condutas tais como:
Não nomear para o exercício de Função Gratificada, empregado familiar ou ter sob sua
subordinação direta ou indireta, inclusive na eventualidade, familiar com ou sem
função gratificada.
Não nomear familiar de terceiros para o exercício de função gratificada, mediante o ajuste
de designações recíprocas, inclusive nas empresas subsidiárias.
Graus de parentesco: é considerado familiar o cônjuge, o companheiro ou o parente,
em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau:
f ilho, enteado, neto, bisneto, pais, avôs e bisavôs;
irmão, tio e sobrinho;
irmão do cônjuge ou do companheiro;
sogros, genro e nora;
cônjuge de: irmão, tio, sobrinho, neto e bisneto.

17
DICA 26
CÓDIGO DE ÉTICA, CONDUTA E INTEGRIDADE: RECEBIMENTO E OFERTA DE
BRINDES E PRESENTES
O agente público, em razão de suas atribuições, não deve aceitar favores, comissões,
gratificações, vantagens financeiras ou materiais, doações, brindes ou presentes
de qualquer natureza, para si ou para outras pessoas, oferecidos de forma direta
ou indireta, resultantes ou não de relacionamentos com a CAIXA e que possam inf luenciar
em decisões, facilitação de negócios, beneficiamento de terceiros, ou causar prejuízo de
imagem à Empresa, de modo que, para prevenir a materialização de situações
caracterizadoras de desvios éticos ou a configuração de conduta prof issional e pessoal
inadequadas, deve pautar sua atuação na observância de condutas tais como:
Não aceitar convites de caráter pessoal para viagens, hospedagens e outras atrações,
nem para si nem para cônjuge, companheiro ou parente por consanguinidade ou af inidade,
em linha reta ou colateral até terceiro grau;
Não aceitar presente de qualquer valor, em razão do cargo ou função que ocupa o
agente público, quando o ofertante for pessoa, empresa ou entidade que:
tenha interesse pessoal, profissional ou empresarial em decisão que possa ser tomada
pelo agente público, individualmente ou de caráter coletivo, em razão do cargo;
seja ofertado de pessoa física ou jurídica que tenha relacionamento com a CAIXA e que
possa representar relacionamento impróprio ou prejuízo financeiro ou de reputação para
a CAIXA;
mantenha relação comercial com a CAIXA e suas subsidiárias;
represente interesse de terceiros, como procurador ou preposto de pessoas, empresas ou
entidades compreendidas nos itens anteriores.
Não aceitar convites ou ingressos para atividades de entretenimento como shows,
peças teatrais, espetáculos, apresentações e atividades esportivas.

18
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

DICA 27
IDENTIDADE E POSICIONAMENTO
A identidade tem como propósito dar uma personalidade que seja única à organização e
isso passa também pela sua missão, visão e valores.
Mas vai além, pois requer que o público seja capaz de guardar facilmente as suas
características, como por exemplo: Logomarca, cores, produtos e serviços oferecidos.
ATENÇÃO!!
É de suma importância que você entenda as marcas são ativos que deslocam os
esforços de marketing em ações táticas, focadas principalmente em estimular as
vendas, para ações estratégicas, mais amplas, e que também contemplem as associações
de marca, baseadas no que liga o consumidor a elas.

DICA 28
IDENTIDADE E POSICIONAMENTO
A mudança de uma marca pode ocasionar muito mais do que uma mudança de público,
ou até mesmo de segmento de mercado: Pode gerar um atrito com a concorrência.
Recentemente, o famoso Banco Itaú, em suas comemorações de 100 anos, adotou uma
nova marca, deixando para trás a cor azul e adotando uma cor laranja, fazendo tal anuncio
em um comercial com grandes personalidades presentes. O problema é que algumas
pessoas, por meio das redes sociais, apontaram possíveis semelhanças com a marca do
também famoso Banco Inter.

Os apontamentos geraram até mesmo a criação de memes e também de algumas
“indiretas”:

Não estamos fazendo nenhum juízo de valores, apenas trazendo um fato que foi
amplamente divulgado na mídia como exemplo.

19
DICA 29
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade do serviço está diretamente ligada à interação com o cliente. Ou seja, não
existe uma linha que separa o momento em que o serviço é prestado do momento em que
o cliente o utiliza. Ambos se misturam, e não dá para saber exatamente quando um começa
e o outro termina.
A qualidade do serviço depende de como o cliente o percebe enquanto ele está sendo
prestado. Isso signif ica que a empresa precisa estar atenta a todos os detalhes da
interação com o cliente, desde o primeiro contato até o momento em que o serviço é
f inalizado.
ATENÇÃO!!
Já caiu em concurso:
A gestão da qualidade nos serviços públicos passa por conceitos de grandes estudiosos,
como por exemplo Juran, desenvolvedor da Trilogia de ênfase na qualidade:
→ do projeto; de conformidade; do serviço de campo e Deming, que introduziu a
estatística no controle da qualidade com uso das técnicas de Shewhart.
DICA 30
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
São alguns exemplos de como a interação com o cliente impacta na qualidade do serviço:
Atendimento cordial e eficiente: um cliente se sente mais satisfeito quando é bem
recebido e tratado com respeito.
Ambiente agradável: um ambiente limpo, organizado e com boa infraestrutura contribui
para uma experiência positiva do cliente.
Comunicação clara e transparente: o cliente necessita ser informado sobre todas as
etapas do serviço e ter seus questionamentos respondidos sem complicações.
DICA 31
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Antes de começarmos, é preciso que você saiba que os serviços sedistinguem dos
produtos físicos por suas características singulares, que impactam diretamente na forma
como são gerenciados e comercializados.
MACETE: as quatro principais características dos serviços são: VIPI

Variabilidade
Intangibilidade
Perecibilidade
Inseparabilidade
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20
DICA 32
INTANGIBILIDADE
Os serviços são intangíveis, isto quer dizer que não podem ser tocados, vistos,
cheirados, ouvidos ou degustados antes de serem adquiridos.
Esta característica torna mais dif ícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço antes
de consumi-lo, o que gera maior insegurança e necessidade de confiança na empresa
prestadora. Para lidar com a intangibilidade, as empresas podem utilizar elementos
tangíveis para representar o serviço, como por exemplo o ambiente físico.
DICA 33
INSEPARABILIDADE
A produção e o consumo do serviço são inseparáveis, e isto quer basicamente dizer que o
serviço é prestado ao mesmo tempo em que é consumido.
Ex.: Você não pode "estocar" uma consulta com um dentista para usá-la depois, como
faria com um armário.
Isso signif ica que a qualidade do serviço depende da interação entre o cliente e o prestador
do serviço, e que o cliente pode inf luenciar diretamente na qualidade do serviço que recebe.
DICA 34
VARIABILIDADE
A variabilidade é uma característica intrínseca dos serviços, ou seja, a qualidade do
serviço prestado pode variar consideravelmente em função de muitos fatores, como por
exemplo quem o presta.
Ao implementar medidas para minimizar a variabilidade, as empresas podem ofertar um
serviço de qualidade consistente aos seus clientes, f idelizando esses clientes e conquistando
uma posição de vantagem no mercado.
DICA 35
PERECIBILIDADE
Por não ser tangível, um serviço não pode ser estocado, e assim muitas vezes ele só tem
valor em um determinado momento. Isso pode culminar em muitos problemas para
empresas prestadoras de serviços.
Um exemplo bem comum do cotidiano: No horário de pico, uma empresa de
transportes públicos precisará de muitos ônibus para atender ao f luxo de pessoas daquele
horário, entretanto no restante do tempo, fora deste horário, muitos destes ônibus f icam
parados.
DICA 36
PERECIBILIDADE
Mas como as empresas lidam com a perecibilidade? Um exemplo muito comum é o
das empresas aéreas. Para lidar com esta perecibilidade, as empresas aéreas ofertam
passagens promocionais em temporadas de baixo movimento, com o intuito de evitar que
suas aeronaves f iquem paradas e que investimentos sejam perdidos.
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CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
DICA 37
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA: GOOGLE DRIVE
O Google Drive se trata de um serviço de armazenamento* em nuvem que permite aos
usuários armazenar, organizar e compartilhar arquivos com segurança e f lexibilidade.
Esse sistema é particularmente interessante para o f luxo de trabalho de uma organização,
dado que seus colaboradores podem, por exemplo, redigir e acessar textos e relatórios
produzidos no Google Docs e direcionados ao atendimento dos seus clientes.
O Google Drive está se destacando enquanto uma plataforma completa de produtividade,
oferecendo uma gama de recursos que facilitam o trabalho e a colaboração em equipe.
DICA 38
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA: GOOGLE DRIVE
É importante que você saiba que o Google Drive faz parte do Google Workspace.
ATENÇÃO!!
A Cesgranrio já cobrou essa informação:
Uma opção de configuração geral oferecida pelo Google Drive é a densidade, que aumenta
ou reduz a quantidade de informação apresentada na tela do computador.
DICA 39
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA: GOOGLE DRIVE
As pastas no Google Drive podem ser compartilhadas com vários usuários, que, assim,
podem acessar, editar, excluir ou mover qualquer arquivo na pasta se tiverem feito login
nas respectivas contas no Google.
→ Nesse caso, se um arquivo de uma pasta compartilhada for excluído por um usuário que
não seja o proprietário, esse arquivo poderá ser acessado somente pelo proprietário.
DICA 40
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA: SKYPE
O Skype é um software de comunicação que permite que você se conecte com pessoas
em todo o mundo, gratuitamente ou por um custo acessível. Ele oferece muitas
funcionalidades, como por exemplo:
Chamadas de voz e vídeo
Mensagens instantâneas
Compartilhamento de arquivos
Chamadas para telefones fixos e móveis
Reuniões online
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O Skype é um software que permite conversar com o mundo todo. Milhões de pessoas
e empresas usam o Skype para fazer chamadas de vídeo e voz gratuitas entre dois
usuários, bem como chamadas em grupo, enviar mensagens de chat e compartilhar
arquivos com outras pessoas no Skype.
DICA 41
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA: SKYPE
O Skype pode ser utilizado:
No celular;
No computador;
No tablet.
A Cesgranrio já cobrou:
ATENÇÃO!!
A Cesgranrio já cobrou essa informação:
Quando um usuário cria uma conta no Skype, um dos dados de cadastro desse usuário
pode ser utilizado tanto como login de acesso, quanto para recuperar o contato do mesmo
usuário, no caso de ocorrência de erros. Esse dado é o telefone celular.

23
CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS

DICA 42
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
Este tipo de liderança apresenta mais vantagens no quesito dos treinamentos de
colaboradores inexperientes, pois as orientações do líder autocrático a respeito do que
será realizado e como será realizado são sempre bem detalhadas.
Isso também é bom em trabalhos que exigem procedimentos detalhados, críticos ou
inflexíveis e que não permitem improvisação.
Outro ponto importante da liderança autocrática é que ela abre a possibilidade das
tomadas de decisão mais ágeis em momentos de crise ou em caso de prazos curtos.
DICA 43
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
Entretanto, o ponto em que as decisões de ação serem tomadas sem consultar a equipe
pode terminar sendo uma desvantagem, pois não existe uma contribuição do colaborador
para decisão.
Outro ponto que é de suma importância ressaltar é a resistência às mudanças, que acaba
por ser uma característica deste tipo de líder.
DICA 44
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA
Nesta liderança, as decisões sobre linhas principais de trabalho, prazos e resultados
esperados são formadas pelo líder e pela equipe em conjunto. E isso é uma vantagem, pois
dá a possibilidade à equipe decidir a tarefa mais adequada para cada pessoa e situação.
IMPORTANTE: a desvantagem seria o tempo gasto nestas decisões entre o líder e a
sua equipe.
DICA 45
LIDERANÇA LIBERAL
Neste tipo de liderança, há um alto grau de confiança na capacidade e no desempenho
dos colaboradores, pois se tem nesta equipe liberdade para tomar decisões emgrupo e
individuais, com participação mínima do líder.
IMPORTANTE: a desvantagem é que, se a equipe e o líder NÃO tiverem motivados,
treinados e bem preparados, a liderança liberal poderá ocasionar problemas, como por
exemplo a perda de objetivo e a desorganização.
DICA 46
A LIDERANÇA E O LÍDER QUE É REFERÊNCIA
O líder deverá ser uma referência e as equipes tendem a copiar as suas ações nas relações
internas de trabalho e também nas relações externas com clientes e fornecedores.
As atitudes positivas são tão contagiantes quanto as atitudes negativas. E mais ainda: É
preciso que haja autocontrole por parte do líder.

24
ATENDIMENTO BANCÁRIO

DICA 47
CDC: DIREITO DO CONSUMIDOR
O direito do consumidor é considerado um direito fundamental previsto na CF/88, sem
seu art. 5º, inciso XXXII, assim como um princípio da ordem econômica nos termos do
art.170, caput e inciso V.
O principal instrumento jurídico de proteção ao consumidor está no Código de Defesa do
Consumidor (CDC), Lei 8.078/90, que é considerada um microssistema jurídico, sendo
aplicável não apenas para a defesa do consumidor, mas também para a tutela coletiva de
direitos.
DICA 48
SUPERENDIVIDAMENTO - OFERTA DE CRÉDITO VEDADA AO CONSUMIDOR
É vedado (ou seja, proibido), expressa ou implicitamente, na oferta de crédito ao
consumidor, publicitária ou não:
indicar que a operação de crédito poderá ser concluída sem consulta a serviços de
proteção ao crédito ou sem avaliação da situação financeira do consumidor;
ocultar ou dificultar a compreensão sobre os ônus e os riscos da contratação do crédito
ou da venda a prazo;
assediar ou pressionar o consumidor para contratar o fornecimento de produto, serviço
ou crédito, principalmente se se tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em
estado de vulnerabilidade agravada ou se a contratação envolver prêmio;
condicionar o atendimento de pretensões do consumidor ou o início de tratativas à
renúncia ou à desistência de demandas judiciais, ao pagamento de honorários
advocatícios ou a depósitos judiciais.
→ Negativa de crédito motivada por superendividamento do idoso é crime? Não.
Art. 96 , § 3º do Estatuto do Idoso: “Não constitui crime a negativa de crédito motivada
por superendividamento do idoso.”
DICA 49
GARANTIA CONTRATUAL
A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira
adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em
que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser -lhe entregue,
devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual
de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
A garantia contratual que é dada por escrito pelo próprio fornecedor chama-se termo de
garantia.
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25
DICA 50
CDC: PROTEÇÃO CONTRATUAL - PRINCÍPIO DA VINCULAÇÃO PRÉ-CONTRATUAL
Determina o art. 48 do CDC que as “declarações de vontade constantes de escritos
particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o
fornecedor, ensejando inclusive execução específ ica, nos termos do art. 84 e parágrafos”.
Desta forma, na Lei n. 8.078/90, não somente a oferta ou a publicidade são vinculantes;
também o serão:
Os escritos particulares;
Os recibos;
Os pré-contratos.
DICA 51
DIREITO DO CONSUMIDOR APLICADO E AS RELAÇÕES BANCÁRIAS
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) normatiza muitos direitos aos consumidores
em suas relações com bancos e outras instituições f inanceiras (como por exemplo as
f intechs). São alguns deles:
INFORMAÇÃO CLARA E PRECISA:
Art. 6º: O banco é obrigado a fornecer informações claras e precisas sobre todos
os seus produtos e serviços, incluindo tarifas, taxas, juros, prazos e condições de
pagamento.
Art. 31: O banco deve fornecer ao consumidor um contrato escrito, em linguagem
simples e de fácil compreensão, contendo todas as informações sobre o produto ou
serviço contratado.

PUBLICIDADE ENGANOSA É PROIBIDA:
Art. 37: O banco não pode utilizar publicidade enganosa ou abusiva para atrair clientes.
Art. 38: O banco é responsável por todas as informações contidas em sua publicidade,
inclusive as promessas feitas.

OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS ADEQUADOS:
Art. 39: O banco só pode oferecer produtos e serviços compatíveis com as necessidades
e possibilidades do consumidor.
Art. 40: O banco não pode condicionar a oferta de um produto ou serviço à contratação
de outro.

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