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Gerenciamento de Projetos

•

Engenharias

Lorena Pereira

16/04/2024

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Gerenciamento de Projetos

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MEMOREX CEF (Técnico Bancário - sem especialidade) - Rodada 02
Todos os direitos reservados. Proibida cópia, plágio ou comercialização.
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Parabéns por ter dado esse passo importante na sua preparação, meu amigo(a). Temos
TOTAL certeza de que este material vai te fazer ganhar muitas questões e garantir a sua
aprovação.
Você está tendo acesso agora à Rodada 02. As outras 04 rodadas serão disponibilizadas
na sua área de membros conforme o cronograma abaixo:

Material Data
Rodada 01 Disponível imediatamente
Rodada 02 Disponível imediatamente
Rodada 03 07/03/2024
Rodada 04 12/03/2024
Rodada 05 14/03/2024
Rodada 06 18/03/2024

Nesse material focamos também nos temas mais simples e com mais DECOREBA, pois,
muitas vezes, os deixamos de lado e isso pode, infelizmente, custar inúmeras posições no
resultado f inal.

Lembre-se: uma boa revisão é o segredo da APROVAÇÃO.

Portanto, utilize o nosso material com todo o seu esforço, estudando e aprofundando cada
uma das dicas.

Se houver qualquer dúvida, você pode entrar em contato conosco enviando suas dúvidas
para: atendimento@pensarconcursos.com

ÍNDICE

LÍNGUA PORTUGUESA ................................................................................. 4
LÍNGUA INGLESA......................................................................................... 9
MATEMÁTICA FINANCEIRA ........................................................................ 11
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA ............................................ 13
COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE .............................................. 16
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS................................................................... 18
CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ..... 23
CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS .................................... 26
ATENDIMENTO BANCÁRIO ......................................................................... 28

4
LÍNGUA PORTUGUESA
DICA 01
ORTOGRAFIA OFICIAL
A ortografia oficial, ou simplesmente, ortograf ia, em suma, denomina-se como sendo
uma vertente da gramática, dedicando-se ao estudo da escrita de forma correta da
Língua Portuguesa.
Cotidianamente, falamos e escrevemos algumas palavras de forma errônea, haja
vista que, de tanto se repetirem, entendemos por ser a forma correta. Contudo, não é, e
pode cair na sua prova! Vejamos alguns exemplos:
FORMA ERRÔNEA FORMA CORRETA
Advinhar Adivinhar
Aterrisar Aterrissar
Bandeija Bandeja
Buteco Boteco
DICA 02
ORTOGRAFIA OFICIAL
As bancas amam esse tema, por isso, daremos muita ênfase a ele. Queremos que você
absorva ao máximo a escritura das palavras na sua forma correta. Para tanto, mencionado
outras palavras que, diariamente, falamos e escrevemos, muita das vezes, de forma
errônea, e, pode ser sua dúvida na hora de assinalar a alternativa correta da questão!
Decore-as:
FORMA ERRÔNEA FORMA CORRETA
Carangueijo Caranguejo
Boeiro Bueiro
Impecilho Empecilho
Fragância Fragrância
DICA 03
USO DAS CONSOANTES Y, K E W
Quando falamos em ortografia oficial, um dos tópicos interessantes, é o uso das
consoantes Y, K e W. Quando utilizá-las no Português?
Vemos muitos candidatos errado questões com pegadinhas desse tipo. Por isso, resumimos
nessa dica, aspectos importantes para você nunca mais esquecer!

5
Veja as duas possibilidades para a utilização dessas letras:
Na transcrição de nomes próprios estrangeiros e de seus derivados portugueses.
Ex.: Katy Perry, Nova York, Disney World, etc.
Nas abreviaturas e símbolos de uso internacional.
Ex.: Kg (quilograma), W (Watt), Km (quilômetro), etc.
ATENÇÃO!!
Se na sua prova cair alguma questão sobre qualquer substantivo comum ( ex.:
iogurte, ilha, vale, cabelo, cansaço) questionando-o se pode ser escrito com Y, K ou W,
não caia na pegadinha de responder que sim!
Isso porque, essas letras são apenas para abreviaturas e nomes próprios.
DICA 04
PALAVRAS TERMINADAS EM “ESA” E “EZA”
É muito fácil confundir o f inal das palavras com “esa” ou “eza”. Ficamos na dúvida se a
palavra é escrita de uma forma ou outra. Por isso, as terminações em “esa/ês” são
usadas com ADJETIVOS e as terminações em “eza/ez” são usadas com
SUBSTANTIVOS.
ADJETIVOS SUBSTANTIVOS
Eu odeio lasanha de calabresa. Como eu amo a natureza!
Minha esposa é Portuguesa. A palidez do seu irmão me assustou!
Júlia ama f ilme Francês. A Terra possui muita beleza.
Casou-se com um Camponês.
DICA 05
PALAVRAS COM TERMINAÇÃO EM “ISAR” E “IZAR”
Se a palavra primitiva possuir “s”, as palavras que dela derivarem também serão
escritas da mesma forma.
Ex.: Análise – Analisar
Pesquisa – Pesquisar
Revisão – Revisar
Improviso – Improvisar
CUIDADO!! → catequese - catequizar

6
Por outro lado, quando a palavra primitiva não possuir “s”, as palavras que dela
derivarem serão escritas com “z”.
Ex.: Eterno – Eternizar
Símbolo – Simbolizar
Útil – Utilizar
Final – Finalizar
DICA 06
USO DOS PORQUÊS
POR QUE: Indica motivo ou razão.
É utilizado no início de perguntas (por que motivo/ por qual razão).
Ex.: Por que não faz a prova?
Poderá aparecer no meio de uma frase e terá a função de pronome relativo. Será
equivalente a "por qual”, "pelo qual" e suas variações.
Ex.: Esta é a razão por que rezo. → Esta é a razão pela qual rezo.
POR QUÊ: Também indica motivo ou razão.
É utilizado no final de perguntas (por que motivo/ por que razão).
Ex.: Chorou por quê? → Chorou por qual motivo?
Demorou por quê? → Demorou por qual razão?
DICA 07
USO DOS PORQUÊS
PORQUE: Indica explicação ou causa.
Por isso, exerce função de conjunção subordinativa causal ou coordenativa
explicativa.
Poderá ser substituído por “pois”, “para que” e “uma vez que”.
Ex.: Lara não foi à festa, porque estava doente. → justificativa para Joana não ter
ido à festa.
Escolhemos esta mochila, pois é mais barata. → indica a causa para a escolha da mochila.
PORQUÊ: Indica motivo ou razão.
Aparece acompanhado de um artigo definido (o, os) ou indefinido (um, uns).
→ “Porquê” pode ser substituído por: o motivo; a causa; a razão.
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7
→ “Porquê” é um substantivo masculino e pode sofrer f lexão em gênero: o porquê, os
porquês.
Ex.: Não me disseram o porquê de tanta tristeza na tarde de segunda-feira.
Não me disseram o motivo de tanta tristeza na tarde de segunda-feira.
DICA 08
HÁ X A
Essas palavras possuem o mesmo som, porém são escritas de maneira diferente e
possuem significados diferentes.
O “HÁ” vem do verbo “haver” e é utilizado quando a oração é sem sujeito, ou seja,
impessoal, e o verbo signif ica “existir”.
CUIDADO! mesmo que a frase esteja no plural, o “há” f icará no singular.
Ex.: Há um homem elegante no bar – Existe um homem elegante no bar
Há homens elegantes no bar – Existem homens elegantes no bar
Ainda, o “HÁ” é usado para frases que se referem ao passado.
Ex.: Há anos que não visito minha mãe – Faz anos que não...

O “A” pode ser artigo.
Ex.: A jovem chora muito.
→ O “A” pode ser uma preposição.
Ex.: Vani mora a um quilômetro de distância da escola José Martins.
→ Também pode indicar futuro.
Ex.: Daqui a cinco anos estarei divorciada.
DICA 09
MAL X MAU
Essas são 2 palavras bem fáceis de confundir na escrita, uma vez que a pronúncia é a
mesma.
Portanto, lembre-se que, em regra:
MAL – ADVÉRBIO – CONTRÁRIO DE “BEM”
MAU – ADJETIVO – CONTRÁRIO DE “BOM”
O advérbio “mal” é utilizado para indicar que alguma coisa foi feita de modo errado.
Ainda, “mal” pode ser um substantivo quando indicar uma doença, uma maldade, por
exemplo (O mal do homem é a vingança). Também, “mal” pode signif icar uma
conjunção temporal (com o mesmo sentido de “assim que”).
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8
O adjetivo “mau” é utilizado para indicar que algo é ruim ou maldoso.
Ex.: Os maus pensamentos não nos fazem bem.
DICA 10
SE NÃO X SENÃO
Essas palavras têm som idêntico, mas a escrita e signif icado são diferentes. Vejamos:
O SENÃO poderá ser usado quando tiver o signif icado de:
→ MAS SIM: o anel não era de ouro, senão de prata.
→ CASO CONTRÁRIO: devo trabalhar, senão venderei o carro.
→ EXCETO: todos, senão meus irmãos, podiam entrar na festa.
SE NÃO
Já, o é uma conjunção condicional e quando está junto com o advérbio “não” poderá ser
utilizada quando tiver o signif icado de:
→ CASO NÃO: se não for possível sair hoje, avise seu chefe.
→ QUANDO NÃO: havia duas pessoas no parque brincando, se não três.

9
LÍNGUA INGLESA
DICA 11
THOROUGH X THROUGHOUT
São duas palavras muito parecidas, mas que tem significados muito diferentes.
Vejamos estas diferenças:
Throughout: se trata de um advérbio e mostra algo que ocorre desde o início até o
f inal de uma ação.
Thorough: se trata de um adjetivo, utilizado para descrever algo realizado de maneira
100% impecável, inexistindo erros ou até mesmo omissões.
DICA 12
THOUGHT X TOUGH
Outro exemplo de duas palavras muito parecidas, que podem ser cobradas na sua prova.
Iremos estudar para que você, futuro (a) aprovado (a), tenha êxito.
Tough: Se trata de um adjetivo, que é sinônimo de difícil.
Thought: Forma do passado simples do verbo think, tendo seu uso como o verbo ou
como substantivo.
DICA 13
ADJECTIVES AND ADVERBS/ADJETIVOS E ADVÉRBIOS
Geralmente, no português, o adjetivo vem após o substantivo em uma frase. No inglês, é o
contrário.
Ex.: Ele é um menino elegante. He is an elegant boy. Veja que no inglês, “elegant”
que é “elegante” veio antes de “boy” que é “menino”.
Adjetivo “corajoso” - He is brave. Ele é corajoso.
Advérbio “corajosamente” - He talks bravely. Ele fala corajosamente.
DICA 14
CONNECTIVES
Os conectivos tem por objetivo fazer uma ligação entre ideias, conceitos ou palavras em
uma mesma frase ou entre frases diferentes. Abaixo podemos ver alguns conectivos:
And (e); Because (porque);
But (mas); So (então);
Still (ainda); Or (ou).

10
DICA 15
INTERPRETANDO TEXTOS
No decorrer das rodadas, vamos apresentar alguns textos, para você treinar sua
interpretação.
Ukraine war: Kyiv Mayor Klitschko warns of evacuations if power lost
“Kyiv residents should be prepared to leave the city if there is a total loss of power, its
mayor has said.
In recent weeks millions of Ukrainians have intermittently been left without electricity
and water, as Russian air strikes target vital infrastructure.
Rolling power cuts are also in place to avoid overloads and to allow for repairs.
Some 40% of Ukraine's energy system has been damaged or destroyed by Russian
attacks on power plants and lines.”
Você conseguiu identificar o tema central deste texto?
O texto, antes de tudo, tem como contexto a Guerra da Ucrânia, portanto, estar de olho em
situações atuais é de suma importância, já que sua prova poderá trazer um texto
jornalístico. Agora que já sabemos o contexto social, iremos passar para outro ponto.
Logo, qual é a informação central deste texto?
O prefeito da cidade ucraniana alerta as pessoas sobre uma possível evacuação em caso
de falta de energia, em meio ao contexto histórico da atual Guerra da Ucrânia, em que
sua adversária é a Rússia. O texto também fala que tais problemas se deram por causa dos
ataques aéreos russos, que atingiram infraestruturas vitais.

11
MATEMÁTICA FINANCEIRA
DICA 16
JUROS SIMPLES
Montante é o valor final resultante de uma operação f inanceira, ou seja, é o Capital
Inicial somado aos Juros em um investimento (M=C+Juros).
Regime de Capitalização é um modelo de aplicação financeira em que se analisa
o crescimento do capital de acordo com o tempo, e pode ser dividido em dois: Regime de
Capitalização Simples e Regime de Capitalização Composta.
No Regime de Capitalização Simples, os Juros de cada período são os mesmos,
pois esses são sempre calculados aplicando uma porcentagem (taxa de juros) sobre o
Capital Inicial.
No cálculo dos Juros Compostos, os rendimentos em cada período são incorporados
ao Capital, de forma que os Juros, ao f inal do período seguinte, incidem não só sobre o
Capital Inicial, mas também sobre os Juros anteriores que foram incorporados ao Capital.
Em juros compostos, a sequência formada pelos valores dos montantes em cada período
é caracterizada por uma progressão geométrica crescente onde a razão é sempre igual
a 1+i.
DICA 17
JUROS SIMPLES
Existe uma relação dos Montantes em regime de Capitalização Simples e em regime de
Capitalização Composta.

Esse gráf ico é muito importante no estudo da matemática f inanceira, perceba que o
Montante Simples cresce linearmente enquanto o Montante Composto cresce
exponencialmente e observe que os gráf icos se cruzam. Neste ponto, o tempo de
aplicação é igual a 1 unidade de tempo:
Quandoa unidade de tempo é MENOR que 1, o Montante Simples é maior que o
Montante Composto e, consequentemente, o Juro Simples é maior que o Juro Composto.
Quando a unidade de tempo é MAIOR que 1, o Montante Composto é maior que o
Montante Simples e, consequentemente, o Juro Composto é maior que o Juro Simples.
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12
Quando a unidade de tempo é IGUAL a 1, o Montante Composto é igual ao Montante
Simples e, consequentemente, o Juro Composto é igual ao Juro Simples;
DICA 18
JUROS SIMPLES
Os juros simples são sempre calculados aplicando a taxa de juros sobre o capital inicial
e sua fórmula é dada pela seguinte equação J=Cit.
As unidades do tempo e da taxa de juros devem estar na mesma unidade de grandeza.
O Montante é calculado pela formula M=C+J e como J=Cit, então M=C(1+it).
Vamos calcular os Juros de uma aplicação sob regime de Juros simples, de um Capital
de R$ 3.000,00, a uma taxa mensal de 2%, durante 6 meses:
Ex.: Juros=Cit=3.000(2/100) 6= 360;
Pedro aplicou R$ 1.200,00 a Juros simples em um investimento que, isento de quaisquer
descontos, retornou-lhe, após um ano, o valor de R$ 1.272,00. A taxa mensal desse
investimento era de:
Ex.: Juros é igual ao Montante f inal menos o Montante inicial, que dá um valor de
R$72,00, J=Cit → 72=1200i12 → i=0,005=0,5% ao mês.

13
NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
DICA 19
MEDIDAS DE TENDÊNCIA CENTRAL (OU DE CENTRALIDADE)
Média Aritmética Ponderada: Nesse caso cada valor tem um peso.
Multiplica-se cada valor por seu peso, soma todos os resultados e divide pela soma dos
pesos.
Tabela de Salários e Funcionário da Empresa XXX
Função Quantidade Salário
Auxiliar administrativo 20 1500,00
Atendimento 20 2100,00
Supervisão 6 5500,00
Gerente 3 7100,00
Diretor 1 13000,00
Nesse caso para sabermos a média salarial da Empresa XXX, aplicamos a quantidade
de funcionário como o peso referente a cada salário, faremos:
X =
20.1500 + 20.2100 + 6.5500 + 3.7100 + 1.13000
20+20+6+3+1

X =
30000 + 42000 +33000 +21300 + 13000
50

X =
139300
50
= 2786,00
DICA 20
MEDIDAS DE TENDÊNCIA CENTRAL (OU DE CENTRALIDADE)
Moda: Como o nome diz, equivale ao termo recorrente, aquele que mais aparece no
grupo analisado.
O intervalo pode ser amodal (quando não há termo repetido ou todos eles se repetem
na mesma quantidade);
Pode haver mais de um valor de moda também.
Amodal = {1, 2, 3, 5, 6, 8, 10}
Bimodal = {1, 2, 2 ,3, 5, 5, 8} – Mo = 2 e 5
É fácil perceber que, na tabela abaixo, a moda é dada pela nota 7,0. Isso porque o 7,0
possui a maior frequência absoluta, no total 6 alunos obtiveram essa nota.
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14
Nota Número alunos
3,0 4
4,5 5
5,0 3
6,5 3
7,0 6
8,0 5
9,0 4
Nesse caso a tabela não é uma tabela de classe, apenas uma tabela com os termos
semelhantes já agrupados. Eles poderiam estar separados e esse trabalho de agrupar
também ter de ser realizado, fazendo a contagem da quantidade que cada valor é
recorrente.
DICA 21
MEDIDAS DE TENDÊNCIA CENTRAL (OU DE CENTRALIDADE)
Moda na Tabela de frequência (Dados agrupados):

É preciso primeiramente encontrar a classe modal: Nesse exemplo é a 3ª: de 30 a 40.
Precisamos:
h = Amplitude da classe : 40 - 30 = 10 (todas as classes tem esse mesmo intervalo)
∆1 = 70 – 50 = 20 (frequência da classe menos a frequência imediatamente anterior)
∆2 = 70 – 60 = 10 (frequência da classe menos a frequência imediatamente posterior)
li = limite inferior da classe modal: 30
(*)= sinal de multiplicação
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15
FÓRMULA: Logo, temos que:
Mo = li +
∆1
∆1+∆2
* h
Mo = 30 +
20
20+10
* 10
Assim,
Mo = 30 + 6,67
Mo = 36,67
ATENÇÃO!!
A cada cálculo feito para jogar na fórmula, há outras versões que jogam tudo junto, mas
assim separado é mais fácil de assimilar o signif icado.

16
COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE
DICA 22
ASSÉDIO MORAL
O assédio moral é uma conduta totalmente contrária os princípios da ética . E
infelizmente, não é incomum ver essa prática no local de trabalho. Mas o que vem a ser
o assédio moral? Se trata da prática de diversos atos, como por exemplo sobrecarregar
alguém de serviços, espalhar mentiras, humilhar (até mesmo por meio de redes sociais e
aplicativos de mensagens), diminuir, constranger entre outras atitudes.
Você sabia, inclusive, que existem 2 tipos de assédio moral? O vertical e o
horizontal. Vejamos a seguir:
O assédio moral horizontal configura-se no tipo de assédio praticado por uma pessoa
que está no mesmo nível hierárquico, não havendo neste caso o chamado abuso de
poder diretivo, haja vista que ambos (assediador e vítima) encontram-se no mesmo nível
corporativo.
Já o assédio moral vertical é o praticado por pessoas de diferentes níveis
hierárquicos.
DICA 23
ASSÉDIO MORAL
Contratação “para nada fazer” pode implicar a caracterização de assédio moral?
SIM, uma vez que conduta dessa natureza subtrai do empregado sua dignidade de pessoa
útil e produtiva.
Anote-se, por f im, que a determinação prévia do objeto do contrato torna claras as
discussões em torno dos desvios funcionais e serve para identif icar eventual “serviço
alheio ao contrato”.
Lembrando que são exemplos de violação da intimidade nas relações empregatícias, a
revista íntima (CLT, art. 373-A, VI), a utilização de câmeras em vestiários ou banheiros,
o assédio moral e o assédio sexual.
DICA 24
ASSÉDIO MORAL
IMPORTANTE!! O assédio moral nem sempre é praticado do chefe para com seu
subordinado. Muito embora seja mais comum o assédio moral vertical de alguém de um
nível hierárquico mais alto para com alguém de um nível hierárquico inferior (chamado este
de assédio moral horizontal descendente), existem casos de funcionários que assediam
moralmente seus chefes, por meio de boicotes, por exemplo, sendo este o assédio moral
horizontal ascendente.
Lembre-se!!

Assédio moral
horizontal ascendente:
funcionários que assediam moralmente seus chefes
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17
DICA 25
COMBATE AO ASSÉDIO SEXUAL DENTRO DO AMBIENTE DE TRABALHO DOS
BANCOS
O assédio sexual se apresenta como um problema que fere a integridade e a equidade
no ambiente de trabalho.
O assédio sexual se manifesta de muitas formas, desde comentários inapropriados e
insinuaçõesaté avanços f ísicos indesejados e coerção sexual.
O poder hierárquico apresenta-se nas estruturas corporativas muitas vezes é explorado para
subjugar e manipular os indivíduos, especialmente quando se trata de relações entre
superiores e subordinados.
É crucial que as instituições bancárias reconheçam a gravidade do assédio sexual e
adotem medidas concretas para preveni-lo e combatê-lo. Isso inclui a implementação de
políticas robustas de combate ao assédio, a promoção de uma cultura de respeito e
igualdade de gênero, a realização de treinamentos regulares sobre o tema e a criação de
canais seguros e de concessão para denúncias.
DICA 26
NOÇÕES DE ÉTICA EMPRESARIAL E PROFISSIONAL
A ética empresarial e prof issional é uma base crucial para o funcionamento saudável e
sustentável de qualquer organização.
Ela versa sobre os princípios morais e aos valores que guiam as decisões e as ações dos
indivíduos dentro do contexto empresarial, buscando garantir a integridade, a transparência
e o respeito em todas as interações e operações.
No campo empresarial, a ética se mostra em muitas dimensões. Primeiramente, está
ligada ao tratamento justo e igualitário de todas as partes interessadas, sejam eles
colaboradores, clientes, fornecedores, acionistas ou a comunidade em geral.
Isso implica em:
práticas de contratação justas;
remuneração equitativa;
respeito aos direitos humanos;
ambientais;
entre outros pontos.

18
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

DICA 27
STARTUPS
Segundo o Marco Legal das Startups, são enquadradas como startups as organizações
empresariais ou societárias, nascentes ou em operação recente, cuja atuação caracteriza -
se pela inovação aplicada a modelo de negócios ou a produtos ou serviços ofertados.
Investidor-Anjo: é uma pessoa f ísica que usa capital próprio para investir em
empresas novas com alto potencial de crescimento, segundo a Anjos do Brasil –
organização sem f ins lucrativos referência em investimento-anjo no país.
CUIDADO:
O investidor-anjo não é considerado sócio nem tem qualquer direito a gerência ou a
voto na administração da empresa, não responde por qualquer obrigação da empresa e é
remunerado por seus aportes, segundo as disposições do Marco Legal das Startups.
DICA 28
INSTRUMENTOS QUE NÃO SÃO CONSIDERADOS COMO INTEGRANTE DO CAPITAL
SOCIAL DA STARTUP
Não será considerado como integrante do capital social da empresa o aporte realizado
na startup por meio dos seguintes instrumentos:
contrato de opção de subscrição de ações ou de quotas celebrado entre o investidor
e a empresa;
contrato de opção de compra de ações ou de quotas celebrado entre o
investidor e os acionistas ou sócios da empresa;
debênture conversível emitida pela empresa nos termos da Lei nº 6.404, de 15 de
dezembro de 1976;
contrato de mútuo conversível em participação societária celebrado entre o
investidor e a empresa;
estruturação de sociedade em conta de participação celebrada entre o investidor
e a empresa;
contrato de investimento-anjo na forma da Lei Complementar nº 123, de 14 de
dezembro 2006;
outros instrumentos de aporte de capital em que o investidor, pessoa física ou jurídica,
não integre formalmente o quadro de sócios da startup e/ou não tenha
subscrito qualquer participação representativa do capital social da empresa .

19
DICA 29
REAL DIGITAL
DREX, será uma nova moeda digital brasileira, suas siglas significam:

O Drex é o Real? Sim! O Drex é o Real, contudo em plataforma digital.
São características do DREX:
Acompanhar o dinamismo da evolução tecnológica da economia brasileira;
Aumentar a ef iciência do sistema de pagamentos de varejo;
Contribuir para o surgimento de novos modelos de negócio e de outras inovações
baseadas nos avanços tecnológicos;
Favorecer a participação do Brasil nos cenários econômicos regional e global, aumentando
a ef iciência nas transações transfronteiriças.
DICA 30
REAL DIGITAL
Dentre as principais vantagens da digitalização do real, estão:
Inclusão f inanceira dos usuários;
Facilidade de pagamentos para o exterior;
Redução de gastos com a confecção do dinheiro f ísico;
Mais ef iciência ao Sistema Financeiro Nacional e Sistema de Pagamentos Brasileiro.
IMPORTANTE:
Para ter acesso ao Real Digital (DREX), o usuário f inal terá uma carteira virtual em
custódia de um agente autorizado pelo banco central – como um banco ou uma
instituição de pagamento.
DICA 31
TAXA SELIC
A taxa Selic é a taxa básica de juros da economia, que inf luencia outras taxas de juros
do país, como taxas de empréstimos, f inanciamentos e aplicações f inanceiras.
D
R
E
X
digital
real
Eletrônica (plataforma eletrônica)
transações (igual ao Pix, que termina com x).
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20
ATENÇÃO!!
A definição da taxa Selic é o principal instrumento de política monetária utilizado
pelo Banco Central (BC) para controlar a inflação. Atualmente, esta taxa está em
11,25% ao ano.
Ela foi decidida no dia 31 de janeiro de 2024.
DICA 32
TAXA SELIC
O nome da taxa Selic vem da sigla do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia,
que é uma infraestrutura do mercado f inanceiro administrada pelo BC. Nesse sistema são
depositados e transacionados títulos públicos federais.
O Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic) se trata de um sistema eletrônico
de processamento responsável pelo registro das operações (compra, venda, oferta
pública, resgates e juros) envolvendo títulos emitidos pelo Tesouro Nacional tanto no
mercado primário quanto no mercado secundário, destinando-se à custódia, registro e
liquidação destes ativos (Resolução BCB nº 55/2020 – Regulamento Selic):
Art. 2º. O Selic é um sistema informatizado que se destina:
I - à custódia de títulos escriturais de emissão do Tesouro Nacional e ao registro e à
liquidação de operações com os referidos títulos;
II - ao registro e à liquidação das operações referentes a depósitos voluntários a prazo
de instituições f inanceiras no Banco Central do Brasil.
O Banco Central é também quem regulamenta as operações no Sistema Especial de
Liquidação e Custódia – Selic, expedindo normas que não apenas disciplinam como também
impõem limites à atuação dos participantes no sistema, exercendo assim o monitoramento,
o controle e a mitigação de riscos inerentes a tais operações.
É importante ressaltar que o Selic representa um forte instrumento para a execução da
POLÍTICA MONETÁRIA implementada pelo BC, na medida em que viabiliza as
operações com títulos públicos federais no mercado aberto.
DICA 33
BITCOIN
A bitcoin é uma moeda virtual, sendo a primeira criada no mundo e poderá ser utilizado
para a compra de serviços, produtos e outros itens e serviços em estabelecimentos que o
aceitem como forma de pagamento. E mais: Uma das grandes diferenças é que a bitcoin
não possui uma moeda ou cédula f ísica. Logo, é 100% digital, criada a partir de um código
único. Por isso, entra na categoria de criptomoeda.
IMPORTANTE: Até hoje não se sabe que criou o Bitcoin. O criador se esconde sob o
pseudônimode Satoshi Nakamoto.
O número de estabelecimentos que aceitam a bitcoin está crescendo, mas o tempo de
confirmação das transações envolvendo essa criptomoeda é relativamente alto, o que indica
que sua função de meio de troca precisa ser ainda aperfeiçoada.
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21
DICA 34
CORRESPONDENTE BANCÁRIO
Os correspondentes bancários são pessoas jurídicas contratadas por instituições f inanceiras
para ofertar alguns dos seus serviços ao público. Em outras palavras: Os correspondentes
bancários são conectores, intermediários que unem o cliente aos serviços f inanceiros.
A Resolução do Bacen 3954/2011 regulamenta os serviços de Correspondente
Bancário. Sendo assim, o correspondente bancário pode realizar os seguintes serviços:
Recebimento de contas até o vencimento e já vencidas;
Recebimento de tributos com ou sem código de barras;
Saques do próprio banco correspondente e do INSS;
Depósitos;
Consulta de saldo bancário;
Proposta para abertura de conta bancária, cartão de crédito;
Recargas para celular;
Financiamento Imobiliário;
Financiamento de Veículos;
Contratação de Crédito Consignado;
Crédito Direto ao Consumidor.
Suas finalidades:
Representação do banco comercial de maneira mais acessível;
Chegar a lugares de dif ícil acesso;
Preservação cultural;
Economicidade dos bancos.
DICA 35
CORRESPONDENTE BANCÁRIO - CONTRATO
O contrato de correspondente deve estabelecer:
Exigência de que o contratado mantenha relação formalizada mediante vínculo
empregatício ou vínculo contratual de outra espécie com as pessoas naturais integrantes da
sua equipe, envolvidas no atendimento a clientes e usuários;
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22
Vedação à utilização, pelo contratado, de instalações cuja configuração arquitetônica,
logomarca e placas indicativas sejam similares às adotadas pela instituição contratante em
suas agências e postos de atendimento;
Divulgação ao público, pelo contratado, de sua condição de prestador de serviços à
instituição contratante, identif icada pelo nome com que é conhecida no mercado, com
descrição dos produtos e serviços oferecidos e telefones dos serviços de atendimento e de
ouvidoria da instituição contratante, por meio de painel visível mantido nos locais onde seja
prestado atendimento aos clientes e usuários, e por outras formas caso necessário para
esclarecimento do público.
DICA 36
CORRESPONDENTE BANCÁRIO - CONTRATO
O contrato de correspondente também deve estabelecer que:
Realização de acertos f inanceiros entre a instituição contratante e o correspondente, no
máximo, a cada dois dias úteis;
Utilização, pelo correspondente, exclusivamente de padrões, normas operacionais
e tabelas definidas pela instituição contratante, inclusive na proposição ou aplicação
de tarifas, taxas de juros, taxas de câmbio, cálculo de Custo Efetivo Total (CET) e
quaisquer quantias auferidas ou devidas pelo cliente, inerentes aos produtos e serviços
de fornecimento da instituição contratante;
Vedação ao contratado de emitir, a seu favor, carnês ou títulos relativos às operações
realizadas, ou cobrar por conta própria, a qualquer título, valor relacionado com os
produtos e serviços de fornecimento da instituição contratante;
Vedação à realização de adiantamento a cliente, pelo correspondente, por conta de
recursos a serem liberados pela instituição contratante;
Vedação à prestação de garantia, inclusive coobrigação, pelo correspondente nas
operações a que se refere o contrato.

23
CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

DICA 37
CÓDIGO DE ERROS EXCEL
Vejamos alguns códigos de erros do Excel:
#### - Quando a coluna não tem largura suficiente para exibir todos os caracteres em
uma célula ou quando utiliza valores negativos em data e hora;
#DIV/0 - Quando um número é dividido por zero ou uma célula vazia;
#N/D - Quando um valor não está disponível para uma função ou fórmula;
#NOME? - Quando o Excel não entende o texto em uma fórmula, por exemplo o nome
em um intervalo ou o nome de uma função digitado incorretamente;
#NULL! - Quando utiliza o operador de intervalo incorreto em uma fórmula;
#NÚM! - Quando a fórmula ou função tem valores numéricos inválidos;
#VALOR! - Quando a fórmula tem diferentes tipos de dados, por exemplo, somar
números e letras.
DICA 38
POWERPOINT - ÍCONES DO POWERPOINT
Novo Slide: Acrescenta um novo slide, permite adicionar um novo slide já com um
layout definido, ao clicar na setinha ao lado de slide.
Layout: Define o layout do slide, que pode ser: Slide de Título, Título e Conteúdo,
cabeçalho da seção, etc.
Redefinir: Restabelecer as configurações padrão de posição, tamanho e formatação dos
espaços reservados dos slides.
Seção: Organizar os slides em seções:

Configuram o Slide Mestre, Folheto Mestre e anotações mestras. O ícone com o raio é
de Ideias de Design, auxilia na escolha de um tema que combina com a apresentação:

24
DICA 39
TRANSIÇÃO, ANIMAÇÕES E SLIDE MESTRE
Conceitos:
Transições entre slides - é a forma como, durante a apresentação, será trocada de um
slide para outro, pode ser de várias formas. A transição de slides é acessível através da
Guia Transições. Várias transições definidas estão disponíveis para serem utilizadas. É
possível acrescentar som, tempo de duração, e quais slides a transição irá afetar etc.
Animações - são utilizadas em um único elemento dentro de um slide, como título,
gráf ico, imagem etc. São acessíveis através da guia Animações.
Slide Mestre - é utilizado quando se deseja que todos os seus slides contenham as
mesmas fontes e imagens.
Folheto Mestre - é utilizado para configurar a aparência de folhetos de apresentações
incluindo o layout, cabeçalhos, rodapés e plano de fundo. Todas as alterações feitas no
folheto mestre aparecem em todas as páginas do folheto impresso. É possível configurar
quantos folhetos irão aparecer por página, assim como a orientação (retrato ou
paisagem).
DICA 40
GUIAS DO POWERPOINT
O Powerpoint contém a faixa de opções que por sua vez é dividida em guias e comandos.
As guias do Powerpoint são: Arquivo, Página Inicial, Inserir, Design, Transições, Animações,
Apresentação de Slides, Revisão, Exibir, Gravação e Ajuda.
Página Inicial - Grupos
Área de transferência, Slides, Fonte, Parágrafo, Desenho, Editando, Voz, Designer.
Inserir – Grupos
Slides, Tabelas, Ilustrações, Suplementos, Links, Comentários, Texto, Símbolos, Mídia.
Design – Grupos
Temas, Variantes, Personalizar.
Transições - Grupos
Visualização, Transição para este Slide, Intervalo.
Animações - Grupos
Visualização, Animação, Adicionar Animação, Intervalo.
Apresentação de Slides - Grupos
Iniciar apresentação de slides, configurar, monitores.
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25
Revisão - Grupos
Revisão de Texto, Acessibilidade, Idioma, Comentários, Comparar, Tinta.
Exibir – Grupos
Modos de Exibição de Apresentação, Modo de exibição Mestres, Mostrar, Zoom,
Cor/Escala de Cinza, Janela, Macros.
Gravação - Grupos
Gravar, Conteúdo, Reproduzir Mídia Automaticamente, Salvar.
Ajuda – Grupos
Ajuda.
DICA 41
SALVAR APRESENTAÇÃO DO POWERPOINT
Uma apresentação do powerpoint pode ser salva como um arquivo do powerpoint ( .pptx)
e pode ser salva também como um arquivo de apresentação (.ppsx).
Este tipo de arquivo, quando aberto, irá diretamente para o modo de apresentação.
DICA BÔNUS
MODOS DE EXIBIÇÃO DO POWERPOINT

Normal - Modo padrão do Powerpoint, com um slide no centro para edição;
Estrutura de Tópicos - Edite e alterne entre slides no painel de estrutura de tópicos;
Classificação de Slides - Exibe miniatura de todos os slides para facilitar
reorganização;
Anotações - Visualizar como f icará a apresentação impressa com anotações. Cada
página conterá o slide e as anotações do orador;
Modo de Exibição de Leitura - Reproduz a apresentação de slides na janela do
Powerpoint para ver as animações e transições sem alternar para uma tela cheia.

26
CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS

DICA 42
DESIGN THINKING
O Design Thinking se trata de uma metodologia que tem ganhado destaque no mundo
digital como uma abordagem eficaz para resolver problemas complexos e criar soluções
inovadoras.
Ele põe o ser humano no centro do processo de design, priorizando a compreensão
das necessidades, desejos e experiências dos usuários.
DICA 43
DESIGN THINKING
O Design Thinking é mais do que apenas uma metodologia, se trata de uma forma de
pensar e abordar problemas de maneira criativa e colaborativa. Ele se baseia em 5 etapas
interconectadas:

No contexto digital, o Design Thinking pode ser aplicado em muitas situações, desde
o design de interfaces de usuário até o desenvolvimento de estratégias de marketing digital.
DICA 44
DESIGN DE SERVIÇO
O Design de Serviço se trata de uma abordagem estratégica e holística para a criação e
entrega de serviços que coloca as necessidades e experiências dos usuários no centro do
processo.
Ele vai além do design de produtos ou interfaces digitais, concentrando-se na experiência
completa do usuário ao interagir com um serviço, desde o primeiro contato até a
conclusão da jornada.

Empatia;
Definição;
Ideação;
Prototipagem;
Teste.
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27
DICA 45
DESIGN DE SERVIÇO
O Design de Serviço engloba a colaboração de muitas disciplinas, incluindo:
Design;
Negócios;
Tecnologia;
Experiência do usuário.
DICA 46
DESIGN DE SERVIÇO
O Design de Serviço, ao pôr o usuário no centro do processo de design e também ao adotar
uma abordagem holística e colaborativa, podemos fazer surgir serviços que não só
atendam às necessidades dos usuários, mas também tragam encantamento e inspiração.
Ao trazer os princípios do Design de Serviço em nossas práticas de design, podemos
transformar a maneira como os serviços são concebidos, entregues e vivenciados, criando
um impacto positivo tanto para os usuários quanto para as organizações que os ofertam.

28
ATENDIMENTO BANCÁRIO

DICA 47
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Utilidades do Atendimento:

RECEPCIONAR:
é o primeiro momento com o cliente e, portanto, deve causar
uma boa impressão. Nesse quesito é importante o cumprimento
adequado, como: Bom dia, boa tarde, boa noite. Trate-o pelo nome e
usando as expressões de senhor ou senhora (independentemente da
idade).

INFORMAR:
todos nós esperamos receber informações claras e concisas de
forma correta. Se você não souber uma determinada informação,
peça um instante para obter a informação e repasse ao cliente.

ORIENTAÇÃO:
um dos papéis da linha de atendimento é orientar o cliente, seja
nos próximos passos ou nas situações do momento.

AMENIZAR:
é de responsabilidade também do pessoal da linha de frente acalmar
o cliente num momento de tensão, e preciso saber lidar com uma
situação de conflitos e “destemperos”.

AGILIDADE:
o cliente tem pressa e a depender do tipo de serviço de que necessita
será menos flexível ainda. Então, a rapidez no atendimento é
imprescindível.

COMUNICAÇÃO:
a comunicação é o elo entre as partes, é preciso reduzir os possíveis
ruídos para que haja entendimento no que está sendo repassado.
DICA 48
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E
NEGOCIAÇÃO: CLIENTES NEUTROS
Os clientes neutros são os que marcaram as notas 7 e 8 no decorrer da pesquisa NPS*.
Estes clientes não tem a tendência a realizar queixas sobre a marca. Importante salientar
estes clientes comprarão somente um produto ou contratarão um serviço quando de fato
precisarem deste produto ou serviço.
PESQUISA NPS: NPS é a sigla para a expressão Net Promoter Score. O Net Promoter
Score (NPS) pesquisa o índice de satisfação dos clientes por intermédio da seguinte
pergunta: Você indicaria a empresa para um familiar ou amigo?
Por meio dessa ferramenta, os clientes são classif icados em 3 grupos:
Detratores;
Neutros;
Promotores.
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DICA 49
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E
NEGOCIAÇÃO: CLIENTES NEUTROS
Como já estudamos, na opinião deste tipo de cliente em geral, não f icou 100% insatisfeito
com o produto ou serviço, contudo ele considera que há pontos a serem melhorados.
Eles não têm a tendência de realizar queixas publicamente (por exemplo, em sites como o
Reclame Aqui).
Ou seja, no caso de uma marca da concorrência realizar uma oferta com um preço melhor,
os clientes neutros irão escolher ela. Sendo assim, é correto dizermos que este cliente
considerou o atendimento regular.
DICA 50
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E
NEGOCIAÇÃO: CLIENTES PROMOTORES
Podemos af irmar que estes são os verdadeiros embaixadores da marca, pois estes
clientes marcaram de 9 a 10 para na pesquisa NPS.
Estes clientes são essenciais, já que eles aumentam a pontuação da empresa, e esse
sentimento de experiência ímpar tem muito a ver com atendimento.
Um atendimento empático, por exemplo, gera uma experiência singular, de modo que
o cliente se sente encantado e plenamente satisfeito.
DICA 51
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E
NEGOCIAÇÃO: CLIENTES DETRATORES
Estes clientes não divulgam a empresa de maneira positiva. Assim sendo, eles possuem
certa tendência a se queixarem.
Em outras palavras, o consumidor detrator teve uma experiência não positiva com a
empresa e, por causa destaexperiência, ele deseja dividir o que aconteceu com outras
pessoas, chegando ao ponto de aconselhar as pessoas a não fazer negócio com a marca.
Eles realizam as reivindicações publicamente em lugares como o Procon ou Reclame Aqui.
IMPORTANTE!!
Um ponto que merece sua atenção é que a empresa compreenda que se este cliente
chegou a realizar reclamação pública, é preciso que esta mesma empresa crie
estratégias e, claro, planos de melhoria.
DICA BÔNUS
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E
NEGOCIAÇÃO: TORNANDO CLIENTES NEUTROS EM CLIENTES PROMOTORES
É perfeitamente possível fazer um cliente neutro se tornar um cliente promotor.
Algumas ações são essenciais, como por exemplo:
Capacitação dos funcionários;
Investimento em marketing, em especial o de relacionamento para majorar a satisfação
em geral.
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DICA BÔNUS
CLIENTECENTRISMO
O Clientecentrismo se trata de uma f ilosof ia empresarial que põe o cliente como o centro
de todas as decisões e ações da empresa. Em suma: No lugar de focar só nos produtos ou
serviços, o clientecentrismo prioriza a compreensão das necessidades, desejos e
expectativas dos clientes para criar uma experiência positiva e personalizada.
Veja como esse assunto pode ser cobrado em prova:
QUESTÃO INÉDITA E SIMULADA.
No que diz respeito aos pilares fundamentais do Clientecentrismo, assinale a alternativa
incorreta:
a) Obsessão por dados: Coletar e analisar dados sobre o comportamento e as
preferências dos clientes para entender suas necessidades e expectativas.
b) Cultura de empatia: Se pôr no lugar do cliente para compreender suas frustrações e
alegrias, permeando essa empatia em todos os departamentos da empresa.
c) Personalização sob medida: Ofertar soluções padronizadas para todos os clientes,
independentemente de suas necessidades individuais.
d) Comunicação autêntica e transparente: Manter uma comunicação clara, transparente
e honesta com o cliente para criar uma confiança e também fortalecer o relacionamento.
Gabarito: Letra c.
Comentário: Personalização sob medida é a única que não representa um pilar
fundamental do Clientecentrismo. O clientecentrismo tem por objetivo oferecer soluções
personalizadas para cada cliente, mas ao olhar com a atenção a alternativa (c) propõe
soluções padronizadas para todos, independentemente de suas necessidades
individuais.

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