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matriz de Atividade INDIVIDUAL
	
	Estudante: Maria Gabrielle Lima da Costa
	Disciplina: Empreendedorismo e Gestão da Inovação
	Turma: 0324-17
DIAGNÓSTICO 
Alliada Tecnologia S.A
A Alliada Tecnologia nasceu de uma empresa familiar a 20 anos, diante de uma necessidade dos grandes fabricantes de telefonia e eletrônicos de capilarizar seu negócio atingindo e suprindo todo o mercado de varejo de tecnologia. Com o passar dos anos, a indústria se reinventou e começou a absorver o atendimento direto este mercado, deixando o volume para distruibuição menor e com clientes com maiores riscos de crédito. Veio então a necessidade de se reinventar, com isto a 10 anos a Alliada começou a explorar o mercado de varejo, com uma frente de franquias no varejo físico, dentro dos principais shoppings do Brasil e há 7 anos entrou no mercado do varejo digital, com 3 frentes: Marketplaces, Negócios com bancos e Serviços digitais, aumentando sua presença no varejo e gerando mais valor em sua Oferta pública inicial (IPO). 
Varejo Digital e Marketplace
Os marketplaces reúnem diversas ofertas e serviços para diferentes vendedores e compradores em uma mesma plataforma (RESCH, SILVA, PEREIRA, 2020).
Os clientes têm confiança na compra, pois são respaldados por dados de reputação da loja, quantidade de venda do determinado vendedor, comentários de clientes que já efetuaram compras anteriormente e pela facilidade em devolver o produto, caso não sirva, ou as espectativas não sejam atendidas, além disto constam com suporte de atendimento do próprio site, de forma rápida e resolutiva. (FEITOSA, GARCIA, 2016; ROSA, 2019).
O mercado online mostra crescimento ano a ano históricamente e mostra potencial crescimento de 33% em 2028, quando comparado com 2023 (figura 1). (ABCOMM, 2024).
Figura 1 – Faturamento em bilhões do varejo digital realizado até 2023 e projetado de 2024 a 2028 e seu % de crescimento comparando ano a ano
Fonte: Abcomm
O mercado de Marketplace absorve em média 60% da venda do varejo digital no Brasil (CHAPCHAP, 2023), porém este número está em risco quando analisamos duas fortes tendências no mercado, a venda direta das detentoras dos sites de Mmarketplace, a venda da plataforma de marketplace vendendo direto para o consumidor (1P) e também as vendas diretas da indústria ao consumidor (D2C – Direct to consumer).
O D2C já tem seu modelo consolidado no Brasil, com tendência impulsinada por diversos fatores, como a preferência do consumidor por garantia de produtos originais, controle de preço e promoções pelo fabricante, entrega mais rápida, menor custo, visto que neste modelo o fabricante vende direto para o consumidor final, não possui custo de terceiros para distruir e nem taxa de comercialização por utilização de plataformas diversas. (DIAS, 2023).
Nas vendas diretas das plataformas de marketplace (1P), há uma concorrência direta com os parceiros que vendem por meio da plataforma, eles negociam com os mesmos fabricantes e conseguem preços mais competitivos, pois não possuem a taxa de comercialização ou taxa de uso da plataforma, e tem tendência de crescimento, visto que a compra é negociada em volume e o consumidor tem preferência uma vez que o produto é vendido e entregue pela detentora da marca do e-commerce. (TOLDA, 2020).
Em um cenário, onde a concorrência teve aumento expressivo, as formas de impactar os clientes para vendas são diversos e concorrido, se deu espaço para analisar como manter este negócio rentável a médio e longo prazo, um ponto relevante e que ofende a receita de forma direta são as perdas financeiras de repasse dos marketplaces.
dEFINIÇÃO DO PROBLEMA
O marketplace da Alliada soube aproveitar o período da pandemia, alavancando as suas vendas. Com o fim da pandemia, o aumento da concorrência, a reabertura de lojas físicas e projeção de perda de share de mercado (CHAPCHAP,2022), a rentabilidade do negócio começou a ser questionada.
Olhando o faturamento do canal de marketplace, observaram uma perda financeira oriunda a repasses, uma vez que o checkout é externo a Alliada, o parceiro neste caso recebe o valor do cliente que efetuou a compra e após o prazo determinado em contrato repassa a parceiro. Foram detectadas algumas fragilidades e oportunidades no processo:
Falta de entendimento do fluxo de repasse dos parceiros;
Morosidade de conciliação financeira;
Invisibilidade dos motivos para os parceiros não repassarem os valores;
Falta de processo e acompanhamento perene sobre os títulos vencidos.
As áreas envolvidas nesta demanda são: comercial, responsáveis pelo faturamento e negociação com os parceiros dos marketplaces, contas a receber pois fazem a conciliação e saque das contas, ciclo do pedido, responsáveis pelo acompanhamento desde a aprovação do pedido a entrega, pós-vendas, que aprovam os reembolsos aos clientes em caso de devolução e possuem prazo para atender os clientes que entram em contato pelas plataformas, ou de fazer contato com o atendimento do detentor do e-commerce e jurídico que possuem os acordos contratuais aprovados e são detentores das regras estipuladas e a serem seguidas.
VALIDAÇÃO DO PROBLEMA
Com base nos dados abaixo, podemos validar o problema e posteriormente apresentar a proposta de solução. Os gráficos apoiarão para analisarmos o tamanho do problema e a importância que ele tem para saúde financeira e rentabilidade do canal de marketplace.
Figura 2 – Faturamento em milhões do canal de marketplace realizado até 2023.
Fonte: Autor
Na figura 2, é possível verificar a redução no faturamento de 16,8% quando comparamos 2021 contra 2022 e 11,7% quando comparamos 2022 contra 2023. Quando olhamos 2021, observamos o faturamento em período pandêmico, onde lojas físicas estavam fechadas e o consumidor migrou a compra para o varejo digital, neste mesmo período as vendas de eletrônicos tiveram alta demanda, pois os consumidores precisaram da tecnologia para se manter o contato com outras pessoas e muitas vezes no mercado de trabalho (CASTRO, 2023).
Em 2022 e 2023, o mundo viveu o que os especialistas chamam de “ressaca tecnologica”, a procura no varejo como um todo por eletrônicos desacelerou, fazendo com que fabricantes e sites procurassem formas de manter sua lucratividade, o aumento das vendas só começou a acontecer em 2024, após dois anos de desaceleração (TELES, 2023), e a Alliada sentiu esse processo em todas as suas frentes de negócios.
Figura 3 – Faturamento em milhões de marketplace realizado até 2023 e perda financeira e seu % de representatividade sobre o faturamento.
Fonte: Autor
Já na figura 3 entendemos e analisamos as perdas financeiras do canal de marketplace, quando olhamos para 2022, a perda foi de 0,53% do faturamento e este número aumentou tanto em valor quanto em percentual, passando a representar 1,01% do faturamento anual da receita.
Estes números crescentes com a redução no faturamento levantaram o ponto de análise as perdas financeiras.
Uma vez que o checkout é externo, ou seja, o parceiro detentor da plataforma de marketplace, recebe o pagamento do cliente e após a quantidade de dias determinada em contrato repassa ao parceiro, a equipe de contas a receber não recebia o montante previsto.
Este foi um dos motivos para priorizar o tema, pois é um valor já obtido e que não recebido, não é necessário capturar novas vendas, fazer novos clientes, ações de marketing etc. Em teoria este valor deve fez parte do faturamento.
As áreas envolvidas neste processo são: comercial, responsáveis pelas vendas e faturamento, contas a receber que efetuam a conciliação financeira, ciclo do pedido acompanham os pedidos da aprovação do pagamento até a entrega, projetos para mapear os processos e que eles não se percam e acompanhar os prazos e jurídico para disponibilização dos contratos e pós vendas que atuam com atendimento ao cliente (SAC) e liberação e acompanhamento de estornos.
CONSTRUÇÃO DA SOLUÇÃO
A solução para recuperação de perda financeira do canal de marketplace requer atuação e análise multifacetada. Inicialmenteé necessário estudar as causas, criando processos sustentáveis para análise e atuação periódica e acompanhamento deste número para que não se torne uma perda de fato.
Para que essa solução seja eficiente, factível de implementação e realista é necessário a participação de representates mencionados de diversas áreas da empresa, visando aproveitar os pontos de vista e conhecimento sobre o tema de cada uma delas.
Para isto foram feitos dois fóruns de brainstorming, com pessoas chaves de cada equipe: comercial, projetos, contas à receber, ciclo do pedido, pós vendas e jurídico, no primeiro fórum foram apresentados dados de perda financeira dentro do período de 2022 e 2023 de 6,7 milhões e a representatividade de 1% de perda sobre o faturamento do ano de 2023, visando mostrar uma frente relevante para o canal obter lucros imediatos e começar a apresentar mais margem e receita, também foram definidos papéis e responsabilidades e endereçando o que cada área será responsável por buscar internamente com os times. No segundo fórum foram apresentadas proposta de cada área e trazidos para discussão como priorizar e qual ordem seguir, buscando a complementariedade das ações.
O principal ponto abordado foi a perda de conhecimento dos contratos assinados com as plataformas de marketplace, não ter acompanhamento e atuação sobre os títulos vencidos e qual o % de perda aceitável para este primeiro momento, como tornar essa solução perene, quais seriam as metas de cada área e documentar todo o processo e acompanhar as entregas propostas para atingir o objetivo.
Para estruturar esta possível solução de forma clara, vamos utilizar a metodologia Business Model Canvas, conforme abaixo.
Parcerias-chave: Será necessária a contratação de uma plataforma de conciliação financeira, parcerias internas, garantindo que todas as áreas tenham foco no projeto, entregas e tração com finalização do mesmo e as plataformas de marketplace garantindo que as regras contratuais sejam cumpridas e os repasses devidos sejam efetuados.
Segmento de clientes: A proposta de criação de valor é interna, gerando valor para a empresa e impactando diretamente o resultado de duas áreas: comercial, que terá maior ganho receita e rentabilidade e contas a receber, garantindo que o repasse devido seja analisado e a receita reconhecida. Com esta proposta o consumidor também será impacto, pois o provisionamento de perda será menor, com isto o preço repassado ao cliente também reduzirá.
Proposta de valor: A proposta é reduzir as perdas financeiras, agregando receita ao canal de marketplace, revisando não apenas a conciliação financeira, mas olhando a estrutura como um todo, garantindo que as áreas relacionadas tenham ciência de suas metas e prazos e que todo o processo seja documentado e compartilhado, evitando perdas de informações como: prazos, condições comerciais e operacionais. Reduzir o tempo de conciliação da equipe de contas a receber e aumentando o relacionamento comercial com as plataformas de marketplace conseguindo assim absorver o maior faturamento possível pós-venda.
Canais: Serão utilizados canal de atendimento ao parceiro das plataformas de marketplace, visando respaldar a empresa, sobre acionamento dentro do prazo. A ferramenta de conciliação financeira que deve ser contratada para conciliar as promoções e campanhas adquiridas junto aos relatórios de repasses que são disponibilizados pelos parceiros, com isto a Alliada terá de forma estruturada, quais pedidos não foram repassados e precisam ser analisados.
Recursos-chave: Estes recursos são fundamentais, não apenas para criar o processo, mas para mante-lo funcionando com o passar dos meses, com revisão dos contratos para entender as condições desenhadas e aditivadas, as equipes que atuam diretamente com acompanhamento de cancelamento e entrega ao cliente garantindo que a experiência do cliente seja a mais satisfatória possívele epara garantir que todas as frentes necessárias sejam mapeadas e trabalhadas e a ferramenta de conciliação financeira.
Fontes de receita: Inicialmente o custo será absorvido como um projeto pela área comercial, pois precisarão contratar um recurso para área de contas a receber, focado em enviar os produtos e campanhas aderidos à conciliadora e extrair as informações repassadas, acompanhar os repasses futuros informados pela equipe comercial. E um recurso alocado na área comercial, para abertura de chamado junto as plataformas de marketplace, acompanhando o retorno e repassando novos prazos à área financeira. Acredita-se que no segundo mês já será possível visualizar a recuperação financeira, e este valor estará provisionado dentro do recebimento.
Atividades-chave: Manter as revisões contratuais atualizadas no mapa de processos, garantindo a fácil leitura e visibilidade, acompanhamento e atuação direta das áreas envolvidas em cada ciclo de análise, acompanhar junto aos parceiros os chamados e utilizar os gestores comerciais para priorizar chamados junto aos parceiros, visando aumentar a oportunidade de reconhecimento e repasse dos parceiros.
Relacionamento: Externamente é necessário ficar muito próximo à empresa de conciliação financeira, garantindo que eles efetuem a leitura de toda gama de produtos, promoções aderidas com os parceiros e a comissão negociada de cada plataforma. E alianças internadas, que devem ser puxadas inicialmente pela área de projetos e posteriormente a governança deverá ficar com a área comercial, garantindo que todas as áreas atuem em prol ao seu negócio. Além disto podemos mencionar também o relacionamento com clientes, pois os prazos para retorno em caso de devolução serão redimensionados, garantindo que o cliente receba o repasse mais rápido em caso de conformidade e em caso de inconformidade seja acionado para contestação e motivos.
Estrutura de custos: Os principais custos são de contratação da plataforma de conciliação financeira, com custo mensal de R$6.000,00 e as duas pessoas que serão novas contratações, custando já com impostos e custos empregatícios R$ 12.000,00 totalizandao R$18.000,00. Inicialmente os gestores das áreas envolvidas terão mais tempo do dia alocados no projeto, posteriormente conseguirão delegar as equipes, acredita-se que as perdas podem ser reduzidas, chegando a representar 0,02% da receita do canal, com isto é proposta uma redução de R$3,37 milhões anualmente, contra um custo de R$ 216.000,00 de tecnologia e pessoas.
 
VALIDAÇÃO DA SOLUÇÃO
A solução será mensurada ao longo do ano de 2024, mensalmente o time de contas a receber deve apresentar os % de perdas sobre a receita, à diretoria garantindo que estão dentro das metas propostas, entregando em dezembro de 2024 com 0,02% sobre a receita.
Figura 4 - % meta de perda financeira sobre a receita
Fonte: Autor
Duas métricas serão importantes, o aumento da receita, debitando os custos de plataforma e pessoas contratadas acompanhando a redução de títulos vencidos e não pagos que geram a perda financeira, com a redução expressiva de % de perda financeira sob a receita poderemos visualizar a perda reduzindo de 4,25 milhões para 1,27 milhões.
Tabela 1 – Projeção de 2024 para perda financeira e faturamento.
	Mês
	Faturamento (projetado)
	Valor de perda 2024 projetado
	Valor recuperado comparado
	Janeiro
	21,06
	0,21
	0,00
	Fevereiro
	16,85
	0,15
	0,02
	Março
	29,48
	0,24
	0,06
	Abril
	21,06
	0,16
	0,05
	Maio
	33,69
	0,20
	0,14
	Junho
	9,48
	0,05
	0,05
	Julho
	9,48
	0,04
	0,06
	Agosto
	23,16
	0,07
	0,16
	Setembro
	12,64
	0,03
	0,10
	Outubro
	33,69
	0,05
	0,29
	Novembro
	126,35
	0,06
	1,21
	Dezembro
	84,23
	0,02
	0,83
	
	421,2
	1,27
	2,98
Fonte: Autor
Na tabela 1 podemos ver o faturamento proposto para o negócio, o quanto é esperado de perda mês a mês com a nova meta de perdas e o valor recuperado, quando projetado o faturamento sobre 1,01% que foi a perda de 2023 contra a perda em o % proposto para 2024.
CONCLUSÕES
Há um grande trabalho em cima do projeto de perdas financeiras, pois a análise e repasse são efetuados em cimade venda a venda. Será um grande desafio para os times gerar os dados, mapear as negociações comerciais e tornar um processo possível e que seja perene, ou seja, que possa ser seguido mês a mês ao longo dos anos.
A ferramenta de conciliação apoiará para entender a causa raiz de cada perda, mas precisa ser parametrizada com as informações de comissão do parceiro, descontos aplicados e campanhas. Acompanhar de perto a implementação e capacidade de obsorção será primordial para tornar a solução perene.
Com a implementação total do projeto, sem considerar o aumento da receita estamos falando de R$ 3,2 milhões de reais anualmente, é um valor considerável, que com certeza dará fôlego a área comercial, para azeitar relacionamento com fabricantes, parceiros e entregar mais valor e confiabilidade ao cliente, além de aumentar a sua competitividade, reduzindo seu provisionamento de perda em precificação.
*Referências bibliográficas
JULIÃO, N. V. MARKETPLACES: Uma análise do sistema de avaliação de empresas que atuam no Brasil. Disponível em: <https://repositorio.ufms.br/bitstream/123456789/5540/1/TCC%20VIT%C3%93RIA_vers%C3%A3o%20final.pdf>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
ABCOMM. Principais indicadores do e-commerce. Disponível em: <https://dados.abcomm.org/numeros-do-ecommerce-brasileiro>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
CHAPCHAP, G. Vendas online avançam, mas consumidores estão mais exigentes. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/vendas-online-avancam-mas-consumidores-estao-mais-exigentes>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
DIAS, W. D2C: o futuro do e-commerce no Brasil. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/d2c-o-futuro-do-e-commerce-no-brasil>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
VALOR ECONÔMICO. Mercado Livre vai ampliar venda direta. Disponível em: <https://sbvc.com.br/mercadolivre-amplia-venda-direta/>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
CHAPCHAP, G. Varejo pós pandemia: o que esperar para 2023. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/varejo-pos-pandemia-o-que-esperar-para-2023>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
CASTRO, P.A Com pandemia, comércio eletrônico cresce e movimenta R$ 450 bilhões em três anos no país. Disponível em: <https://g1.globo.com/economia/noticia/2023/05/11/com-pandemia-comercio-eletronico-cresce-e-movimenta-r-450-bilhoes-em-tres-anos-no-pais.ghtml>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
TELES, N. Big techs registram maior aumento de lucros após pandemia. Disponível em: <https://olhardigital.com.br/2023/11/01/pro/big-techs-registram-maior-aumento-de-lucros-apos-pandemia/>. Acesso em: 19 de abril de 2024.
% perda	
Janeiro	Fevereiro	Março	Abril	Maio	Junho	Julho	Agosto	Setembro	Outubro	Novembro	Dezembro	1.01E-2	8.9999999999999993E-3	8.0000000000000002E-3	7.4999999999999997E-3	6.0000000000000001E-3	5.0000000000000001E-3	4.0000000000000001E-3	3.0000000000000001E-3	2E-3	1.5E-3	5.0000000000000001E-4	2.0000000000000001E-4	
Faturamento	
2021	2022	2023	2024	2025	2026	2027	2028	150.80000000000001	169.6	185.7	204.27	224.7	242.67	262.08999999999997	277.81	Ano	2021	2022	2023	2024	2025	2026	2027	2028	2021	2022	2023	2024	2025	2026	2027	2028	Crescimento ano a ano	
0.12466843501326248	9.492924528301884E-2	0.10000000000000012	0.10001468644441169	7.9973297730307077E-2	8.0026373264103473E-2	5.9979396390552976E-2	
Faturamento	
2021	2022	2023	568.6	472.92	417.35	
	
	1
	2 
	
	
	
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