3 passos para alcançar o controle emocional no atendimento ao paciente

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3 passos para alcançar o controle emocional no atendimento
ao paciente
Os profissionais da área da saúde desempenham suas rotinas diárias sem refletirem sobre seu
estado emocional e assim, estão sujeitos a verdadeiras catástrofes no atendimento ao paciente.
Recentemente vemos vários casos de médicos estressados com as condições de trabalho, que
perderam o controle das próprias emoções, negaram-se a atender um caso grave, colocando em risco a
vida do paciente e sua própria liberdade.
O controle emocional no atendimento médico, extremamente necessário diante das situações
difíceis, foi definido e explicado pelo psicólogo PhD da Universidade de Harvard, Daniel Golemam
como consequência da Inteligência Emocional:
“É uma forma diferente e composta de auto conhecimento, controle de impulsos,
persistência, auto motivação, habilidade social e capacidade de perceber os sentimentos
alheios.”
Trata-se de uma competência individual, mas que pode e deve ser exercitada.
Embora todo ser humano deva buscar o autoconhecimento e as demais características, os profissionais
da saúde como médicos, enfermeiras, e até a secretária que recepciona o paciente no consultório,
precisam compreender a importância da capacidade de perceber os sentimentos alheios – a Empatia.
Quantas pessoas ficam magoadas pela maneira como recebem o diagnóstico de uma doença grave,
comunicada por um médico insensível?
Quantos pacientes revoltam-se com a indiferença da enfermeira diante da queixa de dor ?
Quantos clientes resolvem mudar de médico pela falta de educação de uma secretária?
Quais emoções experimentam as pessoas sem se darem conta das consequências de seus atos e
palavras?
Somos regidos pelas emoções que sentimos e, segundo, Golemam:
“Não é possível afastar as emoções das pessoas, o desafio é entendê-las e gerenciá-las
em nós mesmos e nos outros.”
Se é difícil gerenciar nossas próprias emoções, como controlar
as emoções dos outros?
O ponto de partida é reconhecer algumas emoções negativas como raiva, medo e tristeza, e
positivas como alegria e afeto. E o quanto nossos atos e palavras são motivados por elas.
http://www.harvard.edu/
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É preciso compreender que, a todo instante, sempre que duas pessoas se encontram, o atendimento é
norteado pelas emoções que sentem.
Num segundo momento, reconhecida a emoção, isolá-la se for negativa, cultivá-la se for
positiva.
Vamos imaginar uma situação:
Dois médicos dão plantão num hospital. Um é excelente profissional embora desorganizado com seus
pertences, o outro médico é ordeiro, pontual, meticuloso, e tem capricho com seus objetos e do local
de trabalho.
Um dia após muito pedir que o colega mantivesse a sala em ordem, ele se irrita pelas condições que a
encontra e diz gritando:
“Você é muito desorganizado, ninguém consegue trabalhar nessa bagunça que você deixou!”
Instalou-se o conflito pois a crítica coloca o homem na defensiva, fere o orgulho e gera ressentimento.
Uma boa relação pessoal e profissional ficaria abalada pelas palavras duras mas principalmente pelos
gestos e expressões faciais de ambos.
Como agir para impedir o descontrole emocional?
1º) Identifique a emoção negativa. Tenha percepção do sentimento no exato momento.
 Pergunte-se sempre: O que estou sentindo agora?
2º) Avalie a consequência dos atos e das palavras, se suas atitudes forem movidas somente pela
emoção;
3º) Gerencie, administre seus pensamentos, buscando emoções positivas e ações racionais.
Portanto como ocorreria esse processo na situação vivida
pelos médicos?
O médico identifica a emoção que sente: raiva ao ver a desordem na sala.
Então avalia que a emoção é pela bagunça no local, não se trata de sentir raiva do colega, ótima
pessoa e profissional, portanto há uma mudança de foco, o motivo de sua emoção negativa é o ato, não
o agente.
Imediatamente ele administra a emoção negativa, e comunica que a bagunça poderá prejudicá-los,
fala educada e calmamente quais as consequências da sala desorganizada.
Tão importante quanto exercitar o corpo, é preciso exercitar a mente, os próprios
pensamentos, reconhecer as emoções e controlá-las no ambiente de trabalho,
especialmente na área da saúde.
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