Roteiro de Falas

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Contexto
· 3 vezes por semana a comissária fica em São Paulo, dessa vez a esposa irá vir também e elas irão passar o aniversário de casamento no hotel
· Então ela vai querer um upgrade para um quarto double casal superior, onde ela terá que pagar uma diferença, pois, a empresa não cobre os gastos de um upgrade, já que a reserva é para um quarto single standard. A diferença será paga no Check-in.
· A esposa dela também terá que preencher a FNRH. A diária da comissária será faturada pela empresa no Check-out.
Early check-in
· A comissária vai chegar às 11h40 alegando que o voo foi adiantado e esse será o motivo de ter chegado cedo. E a esposa chegará na hora certa do Check-in.
· Sistema não tem disponibilidade de UH's
· A hóspede deixará as malas com a mensageira
· Quando voltar será feito o check-in no sistema e o pagamento da taxa de acréscimo
· Sistema não tem disponibilidade de UH's
· A hóspede deixará as malas
· A hóspede aguardará no Lobby
Check-in
· Fazer o check-in no sistema
· Ligar para a governança e pedir para verificar se está tudo certo com o quarto
· A governança vai perceber que falta uma toalha e os ammenities, irá repor e comunicar isso para a recepção
· Após isso eles irão para a UH.
Roteiro de Falas
Cibely Agostinho– Assistente de reservas e mensageira
Julia Nascimento– Hóspede
Anna Gabriely– Esposa/hóspede e governanta
Laís Noronha– Recepcionista
Early Check-in
Laís – Bom dia, em que posso ajudar? A senhora possui uma reserva? 
Julia – Bom dia, eu tenho uma reserva, porém cheguei antes do horário previsto, gostaria de saber se posso entrar antes no quarto.
Lais – Irei verificar no sistema, infelizmente estamos com o sistema lotado e não temos quartos disponíveis no momento. A senhora gostaria de deixar as bagagens enquanto não dá o horário da sua reserva?
Julia – Sim, por favor.
*Cibely – irá etiquetar as malas*
Laís – A senhora poderia preencher a Ficha Nacional de Registro do Hóspede, para sua segurança?
Julia – Claro!
Laís – Obrigada. A senhora pode aguardar no Lobby até o horário do seu check-in.
*a hospede irá esperar até o horário previsto do check-in*
*A esposa chega no hotel*
Laís – Boa Tarde senhora, está no horário do seu check-in!
Julia – Boa tarde!
Laís – Qual o nome da reserva, por gentileza?
Julia – Julia Nascimento.
*Laís Checa o sistema*
Laís – A reserva da senhora é um quarto standart com uma cama de casal, com Check-out daqui uma semana?
Julia – Sim, mas eu quero um quarto melhor porque estou com minha esposa.
Laís – Nós temos um quarto Superior Executivo com um valor de 600 reais de diferença.
Julia - 	Qual a diferença desse quarto?
Laís – Esse quarto é maior, com banheira, possui mais ammenities, mais serviços oferecidos, maior qualidade dos móveis e uma varanda de vista para cidade.
Julia – Vou querer esse
Laís – Ok, só um instante
*Laís faz o Upgrade*
Laís – A data de seu Check-out será no dia 11 de outubro. A senhora pode assinar a Ficha Nacional de Registro do Hóspede?
*Anna assina sua ficha*
Laís – QAP Governança, Check-in quarto 110
*Anna checa o quarto e percebe que falta uma toalha e alguns ammenities no banheiro*
Anna – QAP Recepção tudo certo
Laís – Desculpem a demora, aqui está a chave de acesso para seu quarto, a nossa direita, temos o nosso restaurante que serve café da manhã dás 7 até as 10hrs, a nossa frente nós temos o elevador que irá levá-las ao seu quarto no 5 andar, se caso as senhoras tiverem alguma dificuldade haverá um telefone onde as senhoras discando 19 irão entrar em contato conosco. Tenham uma ótima hospedagem
*Cibely carrega as malas*
Cibely – Bom dia senhoras! Irei acompanhá-las até seu respectivo quarto
*Laís liga para o quarto para conferir se está tudo certo*
Laís – Boa tarde senhoras! Está tudo certo em seu quarto?
Anna – Boa tarde, está tudo certo
Fim