Qualidade e eficiência

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Qualidade e eficiência
A empresa tem a cara do dono.
P essoas com alta motivação por realização, entre elas os empreendedores de sucesso, gostam de fazer as coisas benfeitas, de sentir que não se limitaram apenas a fazer o que qualquer um faz, mas que na realidade se destacaram pela qualidade do seu trabalho.
As pessoas que trabalham em uma organização costumam se pautar pelas atitudes e compor-
tamentos dos donos. Se eles são cuidadosos e organizados, atentos às demandas dos clientes, prova-
velmente isso contagiará toda a organização. Caso contrário, mesmo implantando um programa de 
qualidade total, sempre haverá o comentário: “Faça o que o dono diz, mas não faça o que ele faz...” 
Nesse caso, é bem provável que alguns processos ou até mesmo o programa como um todo falhe. 
Portanto, tenha claro que para os empreendedores de sucesso qualidade não é apenas uma questão 
de técnica para aumentar a competitividade: é um conjunto de técnicas, comportamentos, atitudes e, 
acima de tudo, uma paixão.
Falar na competência qualidade significa falar na competência eficiência, já que há uma relação 
direta entre elas: aumentar a qualidade perdendo a eficiência ou vice-versa torna a sua empresa menos 
competitiva, como explicaremos com maior detalhamento mais adiante.
O significado da palavra qualidade tem sofrido alguns acréscimos de significado nas últimas 
décadas. No início dos anos 1970, o Pequeno Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa (1972), de 
Aurélio Buarque de Holanda Ferreira, definia qualidade como “característico de uma coisa; modo 
de ser; disposição moral; aptidão”. Uma consulta a um dicionário mais atualizado associa o termo a 
“superioridade, excelência em qualquer coisa”.
Mas o que é grau de excelência?
Com certeza isso depende das referências e expectativas de cada pessoa. Certa vez, durante um 
trabalho no interior de um país do Caribe, reclamei na recepção do hotel que a água quente não estava 
funcionando. O recepcionista me olhou com cara de espanto e respondeu: “Meu senhor, temos água! 
O senhor ainda por cima quer que tenhamos água quente?!” Em uma cidade com graves problemas de 
abastecimento de água e luz, o simples fato de haver água encanada já era um luxo para a população 
local. Para mim, era o mínimo que um hotel poderia oferecer... Esse exemplo demonstra que as ex-
pressões qualidade e padrão de excelência são relativos e dependem basicamente do que seu cliente 
entende por isso. Portanto, qualidade e eficiência têm uma relação direta com a competência busca 
de informações.
O tema da qualidade e da eficiência envolve dois níveis: um nível comportamental, com raízes 
na necessidade de realização pessoal, e outro técnico, abrangendo as ferramentas para a garantia e/ou 
melhoria da qualidade. Nesta aula, vamos tratar de comportamentos e fazer uma introdução a alguns 
conceitos básicos relacionados à técnica, de acordo com os objetivos desta disciplina.
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Comportamentos
O modelo de competências para empreendedores adotado por nós define 
três indicadores comportamentais relacionados à qualidade e eficiência.
 Encontra maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido e/ou mais 
barato. Empreendedores de sucesso gostam de competir, principalmente 
consigo mesmos. Têm a convicção de que sempre existe uma maneira 
de se melhorar seu produto ou serviço, mesmo que seja um pequeno 
detalhe. Um exemplo que gosto de dar para esse comportamento foi um 
detalhe que observei há alguns anos quando ministrava cursos para pro-
prietários de microempresas. Os cursos eram realizados à noite, e ini-
ciavam às 18h30, meia hora após ser encerrado o expediente da maioria 
das empresas. Como de hábito, os custos do curso incluíam um lanche 
ou coffee break, normalmente servido às 20 horas. Mas me chamou a 
atenção naquele caso que a entidade promotora do evento servia o lan-
che no início da aula. Ao perguntar por que se fazia isso, fui informado 
que a maioria dos clientes saía do trabalho cansada e com fome, o que 
diminuía sua capacidade de atenção e aprendizado na primeira parte da 
aula. Ao se constatar esse problema, foi decidido antecipar o lanche, com 
um ganho em termos de qualidade (atenção ao cliente), mas mantendo os 
custos, já que às 20 horas se fazia apenas uma pausa rápida. Segundo os 
relatórios de avaliação, o procedimento tinha sido plenamente aprovado 
e elogiado pelos alunos (clientes).
 Age de maneira a fazer coisas que satisfazem ou excedem padrões de 
excelência. Um empreendedor brasileiro que deixou sua marca no tocante 
à excelência no atendimento foi o comandante Rolim Amaro. Por causa 
da minha profissão, viajo muito de avião e costumo comparar os serviços 
e procedimentos de diferentes companhias aéreas no mundo. Lembro- 
-me de uma ocasião em que voltava de uma viagem ao Norte do país com 
meu sócio. Estávamos muito cansados e ele ficou adormecido antes de 
servirem a refeição. Normalmente, quando isso acontece, os passageiros 
são ou acordados ou ficam sem a refeição. Naquela ocasião, a atitude da 
aeromoça me chamou a atenção: ao ver meu sócio cochilando, usou um 
procedimento novo para mim – colou uma etiqueta no encosto do banco 
que ficava à frente dele, de forma que quando acordasse pudesse notá-la. 
Na etiqueta, estava escrito o seguinte:
Estimado cliente:
Notamos que, no momento em que servimos a refeição, você se encon-
trava descansando. Se desejar fazer sua refeição ao acordar, por favor entre em 
contato conosco.
A tripulação
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Servir uma refeição, as outras companhias também serviam, mas preocu-
par-se em sair da rotina e tratar o cliente como se ele fosse alguém muito especial 
excedia os padrões de qualidade da época.
 Desenvolve ou utiliza procedimentos para assegurar que o trabalho 
seja terminado a tempo, ou que o trabalho atenda a padrões de qua-
lidade previamente combinados. Diz um ditado popular que “de boas 
intenções o inferno está cheio”. Em qualidade e eficiência, não basta 
apenas querer que as coisas aconteçam: é necessário desenvolver meca-
nismos de monitoramento e procedimentos para garantir os resultados 
esperados.
Um exemplo que pude acompanhar de perto foi a instalação de um programa 
de qualidade em Educação no Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas 
Empresas (Sebrae). Um levantamento feito pela área de Educação Empresarial em 
2000 constatou a existência de mais de 900 produtos na área de Educação, sendo 
que muitos deles possuíam o mesmo conteúdo com títulos diferentes e outros 
haviam sido desenvolvidos por técnicos (administradores, economistas, contadores 
e psicólogos) que possuíam pouquíssimos conhecimentos na área de Educação, o 
que comprometia a qualidade de alguns cursos. O resultado dessa preocupação foi 
a publicação, em 2001, de um documento de referência1 que serviu para auditar 
os produtos existentes e estabelecer critérios para novos serviços/produtos na área 
de Educação Empresarial. Programas inteiros foram reformulados ou eliminados 
nesse processo, por um lado, mas por outro o Sebrae passou a ser uma instituição 
reconhecida internacionalmente como referência.
Passos básicos para trabalhar a qualidade
Passo 1: definir quem são os clientes
Toda empresa existe para satisfazer uma necessidade ou conjunto de neces-
sidades. A primeira questão é: de quem? Definir claramente quem são seus clientes 
irá ajudá-lo de forma decisiva no processo de busca de informações. Procure saber 
o máximo possível sobre essas necessidades e depois defina que atributos do seu 
produto ou serviço irão satisfazer a cada uma das necessidades especificadas.
Cuidado para não ter uma visão limitada dos seus clientes. Se você trabalha 
com educação de crianças, poderá até pensar que apenas seus alunos são seus 
clientes, mas, na realidade, além delesvocê terá os pais dos alunos e até a Secretaria 
de Estadual de Educação ou o Ministério da Educação. O que cada um espera de 
você?
Para ajudá-lo nesse passo propomos duas tarefas.
 Pense na empresa que você possui (ou na qual trabalha) ou na em-
presa que pretende montar. Usando a técnica do brainstorming2, liste 
a seguir todos os clientes que você imagina que sua empresa tem ou 
poderia vir a ter.
1 Referências para uma nova práxis educacional.
2 Brainstorming: técnica de criatividade e resolução 
de problemas que consiste em 
anotar todas as ideias relacio-
nadas com um determinado 
tema que vierem à cabeça.
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Clientes
 Usando a tabela a seguir como modelo, faça uma lista de todas as neces-
sidades que você identificar para cada um dos clientes da lista anterior.
Necessidades dos clientes
Passo 2: definir os 
atributos dos produtos ou serviços
Após ter definido as necessidades de seus clientes, você deve definir quais 
são os atributos ou características que seu produto/serviço deve ter para satisfazer 
cada uma das necessidades. No quadro 1, temos um exemplo de necessidades e 
atributos do produto/serviço.
Quadro 1 – Necessidades X atributos do produto/serviço
Necessidades dos clientes Atributos
Rapidez Prazo de entrega
Ausência de defeitos Taxa de defeitos
Não interrupção Porcentagem de tempo parado
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Necessidades dos clientes Atributos
Espaço Dimensões espaciais
Confiança Tempo médio entre falhas
Segurança Resistência à tração
Pureza Parte de impurezas por milhão
Passo 3: avaliar a relação qualidade X eficiência
Uma das características dos empresários bem-sucedidos é que eles tratam 
de dar aos seus clientes o máximo de qualidade pelo que esses clientes estão dis-
postos a pagar. Isso implica fazer uma análise da relação qualidade/eficiência.
Podemos definir eficiência como sendo o “rendimento satisfatório imputável 
a uma pesquisa ou empreendimento”. No contexto desta aula, a eficiência se 
traduz em uma relação entre custo e tempo de processo, conforme apresentado 
na figura 1.
Qualidade
Eficiência
Custo Tempo
Figura 1 – Relação qualidade-eficiência.
Vejamos um exemplo no contexto da Educação. Recentemente, minha em-
presa foi contratada para redesenhar um produto educacional voltado para a capa-
citação comportamental de empresários, visando à redução de custos e tempo de 
aplicação do curso.
A primeira coisa foi definir o que se entenderia por qualidade do curso e 
como medir isso (indicadores de qualidade). Foi definida uma lista de necessi-
dades, entre elas que o programa deveria incrementar a intensidade das compe-
tências trabalhadas no mesmo nível que o programa original, o que seria medido 
por meio de inventários psicológicos devidamente certificados. Estabeleceram-se, 
assim, as metas ou indicadores numéricos de qualidade.
A segunda etapa foi estudar a eficiência. Que pontos poderiam ser alterados 
no produto educacional em termos de redução de custos e tempo de aplicação 
sem afetar o resultado final (qualidade)? Foram desenhados e testados dois 
protótipos, sendo aprovado aquele que representou uma redução de 20% nos 
custos de aplicação, com uma redução de 16 horas na aplicação, sendo alcançados 
os indicadores de qualidade estabelecidos.
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Qualidade e eficiência: 
um processo contínuo
A única forma universal de educação compulsória é a experiência.
Anônimo
Ao iniciar um novo negócio, muitos empreendedores usam uma técnica de 
qualidade denominada benchmarking ou “padrão de referência”, que consiste em 
definir uma empresa modelo no seu ramo e estudar os seus produtos, serviços 
e procedimentos de garantia da qualidade e da eficiência. Em outras palavras, 
antes de definirem novos conceitos de qualidade, eles tratam de estudar os que já 
existem e como outros empreendedores do setor chegaram a tais conceitos.
Mas talvez sua empresa já possa ser considerada a referência no mercado 
em que atua. Nesse caso, como proceder? A experiência me ensinou que nesses 
casos a palavra-chave é persistência. Sempre existe uma maneira de se melhorar 
o que se está fazendo, e talvez você não tenha descoberto isso ainda.
Cunha (2003, p. 122) aponta os seguintes elementos para o sucesso contínuo 
na qualidade:
 todos na empresa podem e devem contribuir para a qualidade percebida 
nos produtos e serviços pelos clientes;
 não se exclui nada nem ninguém – ao contrário, amplia-se a abrangência 
da qualidade envolvendo toda a organização, incluindo fornecedores e 
clientes;
 todos os custos relacionados com a qualidade devem ser detectados e 
otimizados;
 todo esforço de melhoria na qualidade repercute na competitividade;
 sempre existe uma forma melhor de fazer as coisas;
 a qualidade deve ser construída ao longo de todo o processo e não verifi-
cada apenas no final;
 a qualidade precisa considerar a organização como um todo, não ape-
nas as suas relações internas, mas principalmente as externas, com o 
mercado, permitindo-lhe identificar as necessidades dos clientes para 
atendê-las.
Concluindo esta aula, gostaria de reforçar que:
 a qualidade não é apenas uma questão de técnica, mas de comportamento 
e técnica – se você não sente a necessidade de fazer as coisas benfeitas e 
de fazê-las cada vez melhor, não haverá consultor em qualidade que possa 
realmente ajudá-lo;
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 cuidado com o perfeccionismo, que normalmente consiste em focar a 
qualidade sem prestar atenção na eficiência;
 qualidade é dar ao cliente aquilo que ele quer, não aquilo que você quer 
– a busca de informações é fundamental nesse processo;
 seja modesto – aprenda com quem sabe antes de querer ensinar aos 
outros;
 tenha persistência – empreendedores de sucesso fazem as coisas um 
pouco melhor, um pouco mais rápido e/ou um pouco mais barato todos 
os dias e às vezes uma modificação não representa um grande impacto, 
mas a soma de 365 modificações podem revolucionar a sua empresa 
após um ano.
1. Se você for um educador, reúna seus alunos e proponha uma sessão de brainstorming sobre 
melhoria de qualidade na(s) disciplina(s) que você ministra. Lembre-se de que o moderador não 
deve opinar sobre as sugestões, mas apenas anotá-las e manter o foco do grupo no tema.
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2. Estude a(s) lista(s) de sugestões de melhoria de qualidade e verifique que modificações podem 
ser feitas sem aumentar significativamente os custos ou o tempo disponível para a disciplina.
3. Se você trabalha na área administrativa de uma empresa de Educação, peça a colaboração de 
seus colegas e clientes (alunos, professores e pais de alunos) para elaborar uma lista de sugestões 
de melhoria de qualidade para a sua empresa. Depois, realize a atividade 2.
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ARRUDA, José Ricardo Campelo. Políticas e Indicadores da Qualidade na Educação Superior. 
Rio de Janeiro: Quality Mark: Dunya, 1997.
O livro trata da Gestão da Qualidade na Educação Superior de forma prática e bastante didática. 
Além de abordar todo o processo de planejamento e implantação de um programa de qualidade, a 
obra apresenta um modelo prático para avaliação interna e externa dessas instituições e analisa temas 
como qualidade institucional, qualidade discente, relação entre Estado e instituições de Ensino Supe-
rior, entre outros.
DEMING, William Edwards. Qualidade: a revolução daadministração. Rio de Janeiro: Marques/
Saraiva, 1990.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda (Ed.). Pequeno Dicionário Brasileiro da Língua Portu-
guesa. 11. ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 1972.
RAMOS, C. Excelência na Educação: a escola de qualidade total. Rio de Janeiro: Quality Mark, 
1992.
SEBRAE-SP. O Ideal É Fazer e Você Acontecer. São Paulo: Sebrae-SP, s/d.
SEBRAE. Material para Leitura Preliminar ao TOT (Training Of Trainers). Programa 
EMPRETEC. Brasília: Sebrae, 2002.
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