Manual do Curso HDI-DAST

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HDI DESKTOP 
 ADVANCED SUPPORT 
 TECHNICIAN 
 Student Course Manual 
 Aluno 
 Version 1.2 
 Manual do Curso 
 CURRÍCULO OFICIAL, V4.0 
 RECONHECIMENTOS 
 Agradecimentos às seguintes pessoas e empresas, pelo tempo e assistência prestados para o 
 desenvolvimento do curso Desktop Advanced Support Technician HDI (HDI-DAST): 
 • Roy Atkinson , Autor & Analista Sênior, HDI 
 • Ingrid Bradford , Desginer Instrucional Sênior, HDI 
 • Rae Ann Bruno , Presidente, Business Solu�ons Training Inc. 
 • Randy Celaya, CEO, The Coaching Bridge 
 • John Custy , Fundador & Consultor Principal, JPC Group 
 • Fancy Mills , Diretora Treinamento em Grupo e Conteúdo, HDI/ICMI 
 • Keplyn Robinson , Parceira Comercial & Consultora, HDI 
 Versão 4.0 
 Copyright © 2018 UBM, LLC 
 Todos os direitos reservados. 
 Impresso nos Estados Unidos da América. 
 HDI 
 121 S. Tejon Street • Suite 1100 
 Colorado Springs, CO • 80903 • US 
 EUA e Canadá: (800) 248-5667 
 www.thinkhdi.com 
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 sem consen�mento do HDI, com exceção de relatórios 
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 créditos devem ser garan�dos ao HDI. 
 HDI é uma marca registrada da UBM, LLC. HDI é 
 organizada pela UBM Americas, parte da UBM plc 
 (UBM.L), um negócio de marke�ng e comunicações 
 Events First. Para mais informações, visite 
 www.ubmamericas.com 
 Partes deste documento incluem informações baseadas 
 em publicações ITIL e IT Infrastructure Library. ITIL® é 
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 BEM-VINDO AO HDI® 
 Obrigado por escolher o HDI para as suas necessidades de desenvolvimento profissional e cer�ficação. O 
 HDI é a maior comunidade do mundo para os profissionais de serviço e suporte, e o principal organismo 
 de cer�ficação na indústria. Nossos cursos são desenvolvidos para serem intera�vos e envolventes, com 
 o obje�vo de fornecer conhecimentos e habilidades para você melhorar seu desempenho pessoal e 
 profissional no centro de suporte. Nosso currículo é projetado para ser prá�co, desenvolvido por 
 especialistas do setor e profissionais, u�lizando as melhores prá�cas, modelos e metodologias. 
 Este curso também foi desenvolvido para auxiliá-lo na preparação para o Exame de Cer�ficação HDI ao qual 
 ele se relaciona. Alcançar a cer�ficação mostra seu compromisso pessoal com a excelência e seu desejo de 
 crescimento profissional. 
 Encorajamos você a se envolver por meio de: 
 • Conteúdo —através do nosso site e do HDI Connect, fique em contato com as úl�mas tendências 
 e tópicos sobre serviço e suporte de nossa vasta gama de white papers, estudos de caso e 
 publicações no blog. 
 • Comunidade —nosso Portal HDI Connect on-line e nossos 65 capítulos locais oferecem muitas 
 oportunidades para se envolver e fazer a diferença em comunidades on-line e em seu local. 
 • Eventos —o HDI promove eventos anuais, o HDI Annual Conference e o Service Management 
 World. 
 Obrigado por confiar em nós em sua experiência de aprendizado! Se você �ver alguma sugestão sobre como 
 podemos evoluir e melhorar nossas ofertas, entre em contato conosco pelo telefone 800.248.5667 ou entre 
 em contato comigo pessoalmente pelo e-mail fancy.mills@ubm.com. 
 Divirta-se e aproveite sua experiência de aprendizado! 
 Atenciosamente, 
 Fancy Mills 
 Diretora de Treinamento em Grupo e Conteúdo HDI/ICMI 
 Introdução 
 ÍNDICE 
 HDI-DAST Unidade 6: 
 Habilidades Essenciais de 
 Seção 1: Começando............................................ 
 Intro-2 Seção 2: Sobre o 
 HDI............................................ Intro-7 
 Unidade 1: Papel do Desktop 
 Advanced Support Technician 
 Seção 1: Evolução do Suporte 
 Desktop........................1-3 Seção 2: O Papel do 
 DAST ..........................................1-9 Seção 3: O 
 Valor do DAST......................................... 1-14 
 Seção 4: O Futuro do Suporte 
 Desktop.................... 1-15 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e 
 Suporte Eficientes 
 Seção 1: Ser um Contato 
 Comercial...........................2-3 Seção 2: Entender 
 os Negócios..................................2-5 Seção 3: 
 Componentes Estruturais dos Negócios...... 2-7 
 Seção 4: 
 Estratégia.....................................................2-8 
 Seção 5: 
 Serviços...................................................... 2-14 
 Seção 6: Gerenciamento de Nível de Serviço 
 .......... 2-16 Seção 7: Procedimentos 
 Operacionais Padrão ........2-22 Seção 8: 
 Alinhamento de Negócios.......................... 2-24 
 Unidade 3: Ger. de Relações Comerciais 
 Seção 1: Ser um Contato Efe�vo para os Negócios 
 ...3-3 Entender sua Estrutura de Suporte 
 Melhorar suas Habilidades BRM 
 Seção 2: Melhoria Con�nua dos 
 Serviços................3-12 
 Unidade 4: Habilidades de Consultoria 
 Seção 1: Habilidades de 
 Consultoria..........................4-3 Seção 2: 
 Consultor de Tecnologia & Processos..........4-6 
 Ambientes Virtuais 
 Mobilidade e BYOD 
 Segurança 
 Consumerização 
 Suporte a Campo 
 Serviços na Nuvem 
 Unidade 5: Habilidades de Resol. de 
 Problemas Seção 1: Resolução de 
 Problemas..............................5-3 Seção 2: 
 Gerenciamento de Incidentes .....................5-8 
 Seção 3: Enxame de Incidentes................................ 
 5-17 Seção 4: Gerenciamento de 
 Problemas...................5-19 Seção 5: Análise de 
 Causa Raiz (RCA).......................5-21 
 Comunicação 
 Seção 1: Ser um Advogado do Cliente 
 .......................6-3 Seção 2: Escuta A�va 
 .................................................6-5 Seção 3: 
 Componentes da Voz.................................6-10 
 Seção 4: Linguagem 
 Corporal...................................6-12 
 Seção 5: Escolhas Efe�vas de 
 Palavras.....................6-16 Seção 6: Comunicação 
 Escrita..................................6-21 
 Unidade 7: Habilidades de Ger. de 
 Stakeholders Seção 1: Habilidades de Ger. de 
 Stakeholders...........7-3 Seção 2: Diplomacia 
 ................................................... 7-5 Seção 3: 
 Inteligência Emocional.................................7-6 
 Seção 4: 
 Empa�a........................................................7-9 
 Seção 5: Negociação & Resolução de Conflitos....... 
 7-18 
 Conclusão 
 Gerenciamento de Tempo 
 Gerenciamento de Projetos 
 Gerenciando sua Carreira 
 Anexos 
 Anexo A: Padrão de Cer�ficação HDI-DAST 
 Anexo B: Diretrizes de Preparação para o 
 Exame Anexo C: Simulado 
 Anexo D: Respostas das Perguntas de 
 Revisão Anexo E: Material 
 Complementar 
 i 
 INTRODUÇÃO 
 INTRODUÇÃO 
 Seção 1: Começando 
 Objetivos do Curso 
 Bem-vindo ao curso de cer�ficação Desktop Advanced Support Technician HDI (HDI-DAST). Neste curso de 
 dois dias, os par�cipantes aprenderão as habilidades necessárias para fornecer serviços de qualidade no 
 complexo ambiente de suporte desktop atual e em evolução. Os par�cipantes aprenderão: 
 • O papel e o valor integrais de um Desktop Advanced Support Technician em todas as áreas da 
 organização de suporte 
 • A importância de entender os negócios suportados e como fazer parcerias com os stakeholders 
 em toda a organização para impulsionar o desempenho e as eficiências 
 • A arte de advogar e como usar habilidades eficazes de gerenciamento de relações comerciais 
 para se comunicar de forma eficaz e melhorar a experiência do cliente 
 • Compreender as diferenças entre resolução de problemas e aquisição de abordagens testadas e 
 comprovadas para resolver problemas em sua raiz 
 • Valiosas habilidades de escutaa�va e estratégias de comunicação eficazes, juntamente com 
 estratégias eficientes para gerenciar comportamentos e situações desafiadoras 
 • Como se preparar para o exame de cer�ficação do Desktop Advanced Support Technician HDI 
 (HDI-DAST). 
 AGENDA DO CURSO 
 Este curso foi projetado para cobrir conteúdo geral ao específico. A seguir, temos uma agenda �pica do 
 curso. O instrutor poderá fazer modificações para atender às necessidades individuais da classe. 
 • Unidade 1: Papel do Desktop Advanced Support Technician 
 • Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 • Unidade 3: Habilidades de Gerenciamento de Relações Comerciais 
 • Unidade 4: Habilidades de Consultoria 
 • Unidade 5: Habilidades de Resolução de Problemas 
 • Unidade 6: Habilidades Essenciais de Comunicação 
 • Unidade 7: Habilidades de Gerenciamento de Stakeholders 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-2 
 Materiais do Curso 
 Você é responsável por ler todos os materiais que recebe como parte deste curso. Os materiais u�lizados no 
 curso incluem: 
 • Apos�la do Par�cipante— Este manual do curso é seu e você pode escrever ou destacar 
 informações conforme necessário para referência futura. 
 • A�vidades de Aprendizado— Este curso é projetado para desenvolver habilidades, bem como 
 auxiliar em sua preparação para realizar o exame de cer�ficação. Leituras, discussões, 
 a�vidades e exercícios com jogos são projetados para serem uma parte essencial deste curso. 
 É fundamental que você entenda e seja capaz de aplicar os tópicos e conceitos apresentados 
 neste curso. Essas a�vidades tornam o curso diver�do, reforçam os obje�vos de aprendizado e 
 o ajudarão a aproveitar ao máximo sua experiência. 
 • Apresentação de Slides em PowerPoint —Os instrutores podem apresentar slides que não 
 estão neste manual, mas que reforçam os conceitos de desenvolvimento de habilidades. 
 Incen�vamos que você tome notas. 
 • Recursos Online do Estudante — Recursos on-line para este curso estão disponíveis em www. 
 thinkhdi.com/students . Digite a senha lavender. 
 Anotações 
 Introdução do Curso 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-3 
 INTRODUÇÃO 
 Relatório de Práticas & Salários HDI 
 O Relatório de Prá�cas & Salários HDI é o recurso defini�vo para gerenciamento de serviços e suporte 
 técnico para tendências e análise de dados. Os resultados da pesquisa são relatados para o setor como um 
 todo e os principais resultados também são divididos por dados demográficos específicos. As organizações 
 usam esse relatório para validar prá�cas existentes, avaliar o desempenho em relação a organizações 
 semelhantes e jus�ficar mudanças de equipe, orçamento e salário. Esse relatório fornece esta�s�cas atuais e 
 valiosas sobre tópicos como resolução de �ckets, sa�sfação de clientes e colaboradores, salários por função 
 de trabalho e muito mais. Você pode acessar nosso Relatório de Prá�cas & Salários HDI atual em h�ps:// 
 hdibrasil.com.br/index.php/conteudo/pesquisa-de-melhores-pra�cas-hdi-brasil 
 Logística 
 Reserve alguns minutos para observar detalhes importantes sobre o seu ambiente de treinamento, 
 incluindo: 
 • Nome do instrutor e informações de contato 
 • Horários de início, término e intervalo 
 • “Estacionamento” de perguntas e ideias 
 • Confidencialidade das informações durante discussões em sala de aula 
 • Limitação do uso de eletrônicos e outras distrações potenciais 
 Para aulas ministradas por instrutor —Familiarize-se com os locais de salas de descanso, áreas de recepção, 
 locais de alimentação e quaisquer restrições das instalações. 
 Para aulas virtuais —Familiarize-se com os requisitos técnicos e garanta que você tenha o equipamento 
 necessário para par�cipar do curso. Siga as instruções enviadas por e-mail e teste seu computador e a 
 conexão de áudio antes do início da aula. 
 Introduções 
 Esteja preparado para compar�lhar as seguintes informações sobre você com a 
 turma: • Nome e empresa 
 • Breve descrição de sua posição atual 
 • Suas expecta�vas deste curso 
 Avaliação do Curso 
 No fim deste curso, todos os par�cipantes deverão preencher uma breve avaliação sobre o conteúdo do 
 curso e seu instrutor. O obje�vo da avaliação é determinar pontos fortes e iden�ficar áreas para melhoria. 
 Seus comentários sinceros e feedbacks são muito apreciados. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-4 
 Seu Crescimento e Responsabilidade 
 Você o�mizará seu tempo em nosso curso de treinamento, aplicando-se e sendo responsável por dominar 
 os conceitos apresentados neste curso. Por favor, esteja preparado para: 
 Experimente Algo Novo 
 Mantenha a 
 Mente Aberta 
 Par cipe 
 Completamente 
 Par cipe de 
 Todas as Aulas 
 Faça 
 Anotações 
 Compar lhe 
 suas Experiências 
 Faça 
 Perguntas 
 DIVIRTA-SE! 
 Anotações 
 Introdução do Curso 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-5 
 INTRODUÇÃO 
 Obtendo a Certificação HDI 
 Informações sobre como se preparar e fazer o exame de cer�ficação podem ser encontradas no Anexo deste 
 manual do curso. Todos os exames de cer�ficação HDI são feitos on-line através do HDI Learning Center, no 
 conforto de sua casa ou escritório. Este curso sozinho não o prepara para o exame de cer�ficação — você 
 também deve estudar o Padrão de Cer�ficação do Desktop Advanced Support Technician HDI (HDI-DAST) . 
 O exame de cer�ficação deste curso é baseado no Padrão de Cer�ficação HDI-DAST . Neste curso, seu 
 instrutor destacará e abordará a maioria dos tópicos do padrão e os principais conceitos crí�cos para seu 
 trabalho. Além disso, você terá um ambiente de aprendizado seguro para pra�car conceitos importantes e 
 fazer perguntas. 
 Ao se preparar para o exame de cer�ficação, revise as informações que você aprendeu neste curso e, o mais 
 importante, revise e estude o Padrão de Cer�ficação HDI-DAST, no Anexo A deste manual do curso. 
 No exemplo abaixo, a úl�ma coluna no padrão informa o número da unidade em que a competência é 
 discu�da. Se um número de unidade não es�ver listado ao lado da competência, o tópico e o conteúdo 
 associados não são discu�dos no manual do curso. Você é responsável por revisar e aprender todas as 
 competências do padrão para se preparar para o exame de cer�ficação. Se você �ver alguma dúvida sobre 
 uma competência não abordada neste curso, consulte seu instrutor durante um intervalo ou envie uma 
 mensagem a ele. 
 (Categoria) 5.0 Processo e Procedimento 
 Tópico Competência Área de Conhecimento Unid. 
 5.5 
 Ger. de 
 Incidentes 
 5.5.2 
 Definir incidente. 
 Uma interrupção não planejada na operação 
 padrão de um serviço ou uma redução na 
 qualidade desse serviço. Um incidente 
 também pode ser uma falha de um 
 componente de TI que ainda não impactou 
 um serviço – algo está quebrado ou não está 
 funcionando como esperado. 
 3 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-6 
 Seção 2: Sobre o HDI 
 O HDI é a organização líder dedicada a elevar o serviço e o suporte em toda a empresa. Por mais de 30 
 anos, o HDI fez parcerias com milhares de organizações para melhorar o desempenho do atendimento ao 
 cliente e gerenciamento de serviços, educando seus funcionários, elevando seus processos e fortalecendo 
 sua estratégia. De profissionais C-level a diretores, gerentes e funcionários da linha de frente, o HDI é a 
 fonte defini�va de informações, liderança e planejamento de desempenho do setor. Por meio de eventos, 
 cer�ficação e treinamento, consultoria, associação e recursos do setor, o HDI visa transformar as 
 organizações de serviços e suporte e imaginar novamente sua abordagem para oferecer serviços e valores 
 excepcionais. Saiba mais em www.hdibrasil.com.br . (O HDI é organizado pela UBM plc.) 
 Programas de Certificação HDI 
 O HDI concede cer�ficações a indivíduos e centros de suporte. Os programas decer�ficação HDI incluem 
 obje�vos e critérios para vários níveis de cer�ficação individual e cer�ficação do local. Os exames de 
 cer�ficação individual do HDI se baseiam em padrões internacionais abertos desenvolvidos e man�dos pelo 
 Comitê de Padrões de Cer�ficação Internacional do HDI, formado por profissionais do setor de suporte, 
 especialistas e membros a�vos da comunidade HDI de todo o mundo. Nossos programas de treinamento 
 são desenvolvidos para reforçar as informações dos padrões e para fornecer capacitação para diversos 
 níveis de experiência. 
 A seguir, uma breve descrição das cer�ficações HDI. 
 Anotações 
 Introdução do Curso 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-7 
 INTRODUÇÃO 
 Diretor de Centro de Suporte HDI (HDI-SCD) 
 Este curso foi projetado para diretores e gerentes experientes, além de outras posições diretamente 
 responsáveis por oferecer liderança estratégica à organização de suporte. O curso tem o obje�vo de mostrar 
 à liderança do centro de suporte como u�lizar seus conhecimentos e habilidade de comunicação para alinhar 
 seus departamentos aos obje�vos da organização, operar diante de restrições, como orçamento, recursos e 
 expecta�vas elevadas, e descobrir técnicas para auxiliar a destacar o valor do centro de suporte para os altos 
 níveis gerenciais. Este curso de três dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de 
 cer�ficação de Diretor de Centro de Suporte HDI. 
 Gerente de Centro de Suporte HDI (HDI-SCM) 
 Este curso foi projetado para supervisores, líderes de �me e gerentes help desk e de centros de suporte 
 responsáveis pelas operações do dia a dia e que possuem de três a cinco anos de experiência. Gerentes de 
 sucesso devem administrar, de maneira eficaz, relações ao longo da empresa, demonstrando, ao mesmo 
 tempo, o valor das operações de suporte para o �me execu�vo. Saber como desenvolver e entregar acordos 
 de nível de serviço, gerenciar aspectos estratégicos e técnicos do centro de suporte e formar e manter 
 ó�mos �mes é o que destaca os melhores gerentes e líderes. Além do desenvolvimento de habilidades, este 
 curso de três dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de cer�ficação de Gerente de 
 Centro de Suporte HDI. 
 Gerente de Suporte Desktop HDI (HDI-DSM) 
 Este curso foi projetado para supervisores, líderes de �me e gerentes responsáveis por serviços e suporte 
 desktop no dia a dia e que possuem de três a cinco anos de experiência. Gerentes de suporte desktop de 
 sucesso devem administrar, de maneira eficaz, relações ao longo da organização. Saber como desenvolver 
 e entregar acordos de nível de serviço, gerenciar aspectos estratégicos e técnicos do centro de suporte e 
 formar e manter ó�mos �mes é o que destaca os melhores gerentes e líderes. Além do desenvolvimento de 
 habilidades, este curso de três dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de cer�ficação 
 de Gerente de Suporte Desktop HDI. 
 Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (HDI-SCTL) 
 Este curso foi projetado especificamente para analistas, líderes de �mes e supervisores que necessitam de 
 gerenciamento fundamental e habilidades de liderança devido ao aumento, atual ou futuro, de 
 responsabilidades. Este curso de desenvolvimento de habilidades e cer�ficação foca nas melhores prá�cas 
 de operações de centros de suporte e como liderar uma equipe de forma eficiente. Este curso de dois dias 
 preparará líderes e futuros líderes de �mes para entregarem excelência em suas novas funções, além de 
 auxiliá-los a se preparar para o exame de cer�ficação de Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-8 
 Profissional de Suporte Técnico HDI (HDI-TSP) 
 O Profissional de Suporte Técnico HDI é uma função em que os indivíduos assumem quando prestarão 
 auxílio, ao fornecer serviços de suporte. Esta função serve como um ponto de escalonamento dos centros 
 de suporte, ao oferecer suportes de nível 2 ou nível 3. Uma pessoa nesta posição pode trabalhar 
 diretamente com clientes ou com outros departamentos para resolver questões relacionadas aos produtos 
 da organização e/ou sua infraestrutura de TI que movem os negócios. Este curso de cer�ficação de dois 
 dias verifica que profissionais nesta função possuem conhecimentos e habilidades necessárias para 
 trabalhar com todos os par�cipantes dentro da organização, para resolver problemas, bem como possuir a 
 compreensão dos negócios da empresa e de seu papel no suporte aos obje�vos da organização. Este curso 
 auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de cer�ficação de Profissional de Suporte Técnico 
 HDI. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Este curso foi projetado especificamente para profissionais de TI que oferecem suporte na locação do 
 cliente ou via home office. Ele é focado em processos de suporte para melhorar as operações gerais de 
 suporte e a experiência do cliente. Este curso de dois dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o 
 exame de cer�ficação de Desktop Advanced Support Technician. 
 Analista do Centro de Suporte HDI (HDI-SCA) 
 Este curso é focado nos processos do centro de suporte, ferramentas e técnicas de resolução de problemas, 
 enquanto examina as habilidades necessárias para entregar um excelente nível de suporte ao cliente. Ao 
 u�lizar cenários da vida real, os analistas adquirem as habilidades para gerenciar as relações entre clientes e 
 o �me de suporte, melhorando assim o desempenho individual e a eficiência geral de toda a organização de 
 suporte. Este curso de dois dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de cer�ficação de 
 Analista do Centro de Suporte HDI. 
 Representante de Serviço ao Cliente HDI (HDI-CSR) 
 Este curso é recomendado para a equipe de primeira linha no ambiente do centro de suporte, dedicada a 
 oferecer níveis excelentes de serviço e suporte ao cliente. Os par�cipantes do curso serão introduzidos a 
 informações valiosas e soluções ro�neiras para endereçar a�tudes, comportamentos e relações entre os 
 clientes e o �me de suporte. Este curso de um dia auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame 
 de cer�ficação de Representante de Serviço ao Cliente HDI. 
 Introdução do Curso 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-9 
 INTRODUÇÃO 
 Princípios KCS 
 Este curso foi projetado para profissionais de serviço ao cliente e suporte técnico responsáveis por melhorar 
 os níveis de serviço. Os par�cipantes aprenderão sobre os principais conceitos e prá�cas do Suporte 
 Centrado no Conhecimento – com passos prá�cos para capturar, estruturar e reu�lizar com sucesso 
 conhecimento crí�co, que transformará sua organização em um centro orientado pelo conhecimento. Este 
 curso de três dias auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o exame de cer�ficação de Princípios KCS. 
 KCS Foudation 
 Esta cer�ficação é voltada aos profissionais de serviço ao cliente e suporte técnico que desejam demonstrar 
 que compreendem as prá�cas de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) e como elas oferecem valor. Os 
 par�cipantes do curso aprenderão as melhores prá�cas de gerenciamento de conhecimento, principais 
 conceitos e prá�cas de Suporte Centrado no Conhecimento e o valor e os bene�cios da adoção de KCS. Este 
 curso de cer�ficação de um dia garante uma compreensão consistente de Suporte Centrado no 
 Conhecimento para todos na organização. Este curso auxiliará os par�cipantes a se prepararem para o 
 exame de cer�ficação de KCS Fouda�on. 
 Profissional de Gerenciamento de Problemas HDI (HDI-PM) 
 O Profissional de Gerenciamento de Problemas HDI pode ser uma função, e não uma posição, em algumas 
 organizações. Estes profissionais desempenham gerenciamento rea�vo e proa�vo de problemas e podem 
 auxiliar nos incidentes de alta prioridade, para minimizar os impactos nos negócios. Este curso de 
 cer�ficação de dois dias verifica que profissionais cuja função égerenciar problemas possuem conhecimento 
 suficiente para determinar as causas raízes, iden�ficar soluções temporárias e aplicar correções 
 permanentes, para que os incidentes não voltem a acontecer. Este curso auxiliará os par�cipantes a se 
 prepararem para o exame de cer�ficação de Profissional de Gerenciamento de Problemas HDI. 
 Certificação de Centro de Suporte HDI 
 O programa de Cer�ficação de Centro de Suporte oferece a única cer�ficação específica para centros de 
 suporte reconhecida mundialmente. A cer�ficação é uma premiação que reconhece o comprome�mento 
 de um centro de suporte com a excelência, eficiência e qualidade do serviço. A cer�ficação é baseada no 
 Padrão de Centro de Suporte HDI, um padrão reconhecido internacionalmente, desenvolvido pelo HDI 
 Interna�onal Cer�fica�on Standards Commi�ee. Este comitê é formado por par�cipantes e especialistas da 
 indústria de suporte ao redor do mundo. 
 Este padrão foi projetado para se adequar aos padrões de qualidade internacionais existentes, como a 
 European Founda�on for Quality Management (EFQM). Ele oferece estrutura para liderança de sucesso, 
 planejamento estratégico, gerenciamento de pessoas, o�mização de recursos e tecnologia e entrega de 
 serviço desenvolvido para produzir resultados de desempenho e sa�sfação. Para se qualificar como um 
 Centro de Suporte Cer�ficado pelo HDI, conforme definição do HDI Interna�onal Cer�fica�on Standards 
 Commi�ee, um centro deve concluir com sucesso os requisitos de auditoria e a�ngir uma pontuação mínima 
 de nível de maturidade em todas as categorias e no geral. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-10 
 Junte-se à Comunidade HDI 
 Junte-se à comunidade HDI, em que os profissionais de suporte e gerenciamento de serviços vêm para 
 expandir seus conhecimentos e avançar em suas carreiras! Tornar-se um membro da comunidade é 
 uma cortesia para você , mas ainda assim ines�mável para sua carreira e organização. Os membros da 
 comunidade HDI têm a oportunidade de fazer conexões, aprender as melhores prá�cas, estabelecer 
 amizades e crescer. Junte-se hoje para que você possa: 
 • Ganhar conhecimento do setor 
 • Aprender com os colegas 
 • Ter sucesso em sua carreira 
 • Melhorar a maturidade do seu serviço e organizações de suporte 
 • Reconhecer e celebrar a conquista profissional 
 Os membros da comunidade HDI são apaixonados. Eles estão unidos por obje�vos e desafios comuns, por 
 um orgulho em seu setor e por uma mo�vação para serem ó�mos naquilo que fazem. Junte-se a milhares 
 de amigos em uma jornada que impulsionará sua carreira e melhorará seu centro de suporte e sua 
 estratégia de gerenciamento de serviços. 
 O que está incluído na associação à comunidade? 
 Ao se tornar um membro da comunidade, você terá acesso a recursos valiosos, pesquisas e oportunidades 
 para ajudá-lo a se conectar, aprender e ter sucesso: 
 • Acesso ao HDIConnect, nossa comunidade on-line 
 • Ofertas especiais e promoções de desconto* 
 • Prá�cas do setor e relatórios salariais 
 • Relatórios de tendências 
 • Conjuntos de ferramentas 
 • Acesso para se juntar à sua comunidade local de capítulos 
 Junte-se à Comunidade HDI gratuitamente hoje em 
 h�ps://www.thinkhdi.com/member/CommunityMembers 
 h�ps://hdibrasil.com.br/index.php/membership 
 Introdução do Curso 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-11 
 INTRODUÇÃO 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 Copyright © HDI, Version 4.0 Intro-12 
 1 
 O PAPEL DO 
 DESKTOP 
 ADVANCED 
 SUPPORT 
 TECHNICIAN 
 UNIDADE UM 
 Objetivos de Aprendizado 
 No fim desta unidade, você estará apto a: 
 • Descrever a evolução do suporte desktop. 
 • Explicar a relação entre o centro de serviços e suporte e o suporte desktop. • Explicar as 
 três principais funções de um Desktop Advanced Support Technician. • Iden�ficar 
 responsabilidades de um Desktop Advanced Support Technician. • Iden�ficar as 
 competências necessárias para um Desktop Advanced Support Technician. • Descrever o 
 valor da organização de serviços e suporte para os negócios. • Descrever o valor de um 
 Desktop Advanced Support Technician. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-2 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte Desktop 
 A organização de serviços e suporte evoluiu de uma operação rea�va focada em tecnologia para uma 
 organização proa�va voltada para os negócios, da qual tanto os clientes quanto os negócios dependem. 
 As equipes de suporte não são mais uma central de serviços ou uma equipe de suporte desktop, mas, sim, 
 uma equipe de profissionais abrangente e complexa, muitas vezes combinada, dedicada ao atendimento e 
 suporte ao cliente. 
 Vamos dar uma olhada na próxima página sobre a história e a evolução dessa indústria global e 
 mul�bilionária que chamamos de serviços e suporte! 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-3 
 UNIDADE UM 
 Evolução da Indústria de 
 Suporte 
 Anos 60 
 Era da IBM e computadores mainframe (atendidos apenas 
 por técnicos de campo da empresa de mainframe). A 
 América Corporativa descobriu o poder da computação, com 
 o suporte fornecido por engenheiros. 
 Final Anos 70 
 O primeiro de muitos - o Apple II Computer e o 
 Commodore PET 
 Microcomputer foram usados em ambientes 
 educacionais. Primeiro 
 celular, relógio 
 digital e sistema de jogos (Atari) 
 2000 
 lançados. 
 Final Anos 90 
 Muitos help desks evoluíram para service desks – um SPOC 
 entre o provedor de serviços e o usuário, gerenciando 
 incidentes e solicitações de serviços para melhorar a 
 satisfação do cliente e identi car áreas de melhoria para 
 produtos/serviços e processos. 
 Controle remoto começou a ter um enorme impacto no 
 suporte desktops, reduzindo o tempo de viagem e 
 possibilitando que o service desk assumisse maior controle. 
 Isso permitiu que o suporte desktop concentrasse seu tempo 
 no diagnóstico e na resolução. 
 Surgimento da nuvem e do software de service desk 
 baseado na web, com recursos como portais de 
 autoatendimento e criação automática de tickets. 
 2007 
 A mídia social tornou-se mais 
 so sticada, com o Facebook e o 
 Twitter dominando o espaço das 
 redes sociais e tornando-se 
 plataformas de negócios. 
 Dispositivos móveis são 
 introduzidos no mercado. O 
 iPhone, apresentado em 2007, 
 teve um impacto imediato sobre 
 os técnicos desktop e as políticas 
 de BYOD introduziram novos 
 desa os para as equipes de 
 suporte desktop. 
 Aplicativos armazenados em dados na rede 
 minimizam informações perdidas. Os sistemas 
 operacionais se tornam mais complexos, mas mais 
 fáceis de usar. 
 E-mail e suporte em chat ao vivo surgiram. 
 Os técnicos desktop passam mais tempo 
 instruindo os usuários para maximizar o 
 uso do PC. O suporte tornou-se mais 
 centralizado e os help desks evoluíram 
 para centros de ponto único de contato 
 (SPOC) . 
 No nal dos anos 90, pessoas e 
 empresas começaram a se conectar 
 mais do que nunca e os primeiros 
 grupos de redes sociais surgiram. 
 2010 
 Suporte walk-up/walk-in para desktop 
 (por exemplo, Genius Bar) estava 
 sendo rastreado como um canal de 
 suporte na maioria das organizações. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-4 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Começo Anos 80 
 “Computadores pessoais” 
 foram introduzidos às 
 massas (IBM, 1981). 
 Começo Anos 90 
 O boom do ponto.com—World Wide 
 Web surgiu em 1991. A rede e o 
 controle centralizado evoluíram 
 conforme usuários migravam dos 
 sistemas operacionais baseados em 
 MS-DOS para o Windows. Isso permitiu 
 que os técnicos desktop e 
 administradores de sistemas 
 gerenciassem con gurações dos 
 computadores e acompanhassem seu 
 estado remotamente. Manter o 
 inventário e trocar as peças de 
 hardware era uma prática comum. 
 www com 
 2018 
 Atualmente, os centrosde serviços e 
 suporte incorporam as múltiplas 
 funções de help desk, service desks e 
 centros de contato, incluindo suporte 
 desktop e equipes de suporte de 
 Meio Anos 80 
 Help Desks emergiram como 
 uma resposta “nos bastidores” para 
 suportar computadores pessoais, 
 fornecendo 
 informações e suporte a usuários de 
 tecnologia, 
 particularmente dentro de uma 
 empresa. Muitos help desks 
 funcionavam como uma operação de 
 captura e envio, recebendo chamadas 
 e enviando-as para técnicos desktop 
 para resolução. 
 N E T 
 HELP 
 Final Anos 80 
 Suporte descentralizado operado em 
 silos, ine ciente e ine caz. Nenhum 
 compartilhamento de informações, 
 conhecimento ou ferramentas. Quando 
 as 
 atualizações do PC eram 
 necessárias, os técnicos de 
 desktop ofereciam “sneaker 
 support” no local. 
 Inseriam disquete após disquete, 
 atualizando cada máquina 
 individual. PCs eram con gurados e 
 implantados individualmente, tornando 
 a tarefa demorada e propensa a erros. 
 Futuro.. 
 Segurança, Realidade Virtual, 
 Inteligência Automatizada, 
 BOTS, etc. 
 nível/camada 2. O suporte técnico está se 
 tornando mais avançado, indo além do suporte 
 técnico, e está focado em fornecer serviços e 
 suporte que sustentem os negócios como um 
 todo. 
 Dispositivos móveis e aplicativos superam 
 superaram o número de pessoas e mudaram 
 completamente as redes sociais e a forma como 
 as pessoas se comunicam. O gerenciamento de 
 dispositivos móveis (MDM) tornou-se rotina e o 
 uxo de trabalho é absorvido pelos negócios. 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-5 
 UNIDADE UM 
 A Organização de Serviços e Suporte 
 A organização de serviços e suporte inclui todos os componentes, recursos e funções que fornecem serviços 
 de suporte. Isso inclui o centro de suporte e outros níveis/camadas, como: profissionais de suporte, suporte 
 desktop, equipes de aplica�vos, administradores de sistemas, administradores de rede, manutenção e 
 outros recursos que podem ser alocados para fornecer serviços de suporte aos negócios. A organização de 
 suporte é responsável por fornecer, manter e melhorar os serviços de suporte, representando os clientes 
 para o provedor de serviços e auxiliando outros stakeholders no cumprimento de suas responsabilidades. 
 Conheça Seus Stakeholders 
 Quem a organização de serviços e suporte atende? A resposta são os stakeholders do negócio. Um 
 stakeholder é qualquer indivíduo ou grupo que contate o centro de suporte para pedir um serviço ou 
 suporte e cujo papel é necessário para que a empresa tenha sucesso. 
 Alguns exemplos de stakeholders incluem: 
 • Um usuário – geralmente uma pessoa que realmente usa o serviço para apoiar suas a�vidades 
 de ro�na. 
 • Um cliente – é quem decide o que é o serviço e se ele atende às suas necessidades. Se um 
 cliente é externo, ele, normalmente, é o órgão de autorização para pagamentos e negociação 
 dos níveis de serviço. Se um cliente é interno, o financiamento ou a hierarquia organizacional 
 determina quem é o cliente. 
 • Proprietários de produtos ou serviços. 
 • Colaboradores da empresa. 
 • Parceiros dentro dos departamentos da organização. 
 • Associados, terceirizados e/ou fornecedores. 
 Pode haver alguns stakeholders que você vê todos os dias e outras pessoas com as quais você mantém 
 contato telefônico ou apenas por e-mail. Alguns podem ser clientes internos, enquanto outros são colegas 
 que trabalham em outras equipes de suporte ou com organizações de fornecedores. Ao longo deste curso, 
 faremos principalmente referência aos seus stakeholders como “cliente(s)” , para falarmos sobre indivíduos 
 internos e externos que tenham um requisito comum – solicitar um serviço e/ou precisar de suporte. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-6 Copyright © HDI, Version 4.0 
 A�vidade: Iden�fique seus stakeholders 
 Parte de ser um fornecedor de serviços de alto nível é conhecer e entender todos os stakeholders de seus 
 serviços. Pense, iden�fique e liste seus stakeholders abaixo. 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-7 
 UNIDADE UM 
 A Missão do Suporte Desktop para a Organização 
 A função da organização de serviços e suporte é fornecer: aconselhamento, orientação, informações e, 
 quando necessário, a restauração dos serviços normais para seus clientes, permi�ndo que eles a�njam suas 
 metas de negócios. 
 A missão do suporte desktop na organização é: 
 • Servir como um grupo funcional de consultores e defensores de suporte confiáveis, que se 
 concentram em fornecer resoluções eficientes e eficazes aos stakeholders. 
 • Servir como um ponto de escalonamento com especialistas no assunto que agregam valor, 
 aprimorando a imagem da organização de suporte, oferecendo excelente atendimento ao cliente 
 e aumentando a produ�vidade e os recursos de todos os stakeholders. 
 • Fornecer orientação para seleção e configuração de novas tecnologias para clientes e empresas. 
 • Comunicar e colaborar com os stakeholders para garan�r que o serviço e o suporte fornecidos 
 atendam às necessidades do cliente e melhorem sua experiência, aumentando assim a sa�sfação 
 do cliente geral. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-8 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 2: O Papel de um Desktop Advanced 
 Support Technician 
 Um Desktop Advanced Support Technician, geralmente, atua como um ponto de escalonamento (ou seja, 
 camada dois, camada três) para a organização de serviços e suporte. No entanto, a função de um Desktop 
 Advanced Support Technician provavelmente será diferente entre as organizações de serviços e suporte e 
 uma que tenha muitos recursos diferentes. 
 Como um recurso valioso para o cliente e para os negócios, um Desktop Advanced Support Technician 
 completo e bem-sucedido assumirá três funções dis�ntas – c ontato comercial, consultor de tecnologia e 
 processos e defensor dos stakeholders . Esses papéis não são autônomos e mutuamente exclusivos. Como 
 Desktop Advanced Support Technician, talvez você precise desempenhar funções diferentes ou sobrepostas 
 com diferentes públicos-alvo. A execução de cada uma dessas funções, quando aplicável, permi�rá que você 
 forneça serviços e suporte de qualidade. 
 Vamos dar uma olhada mais de perto o que envolve cada uma dessas funções na próxima página. 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-9 
 UNIDADE UM 
 CONTATO COMERCIAL Ponto 
 de 
 escalonamento e SME que 
 fornece valor, 
 aprimorando o uxo de 
 informações entre a empresa e 
 os 
 stakeholders. 
 0 1 
 02 TÉCNICO 
 DE SUPORTE 
 DESKTOP 
 AVANÇADO 
 03 
 ADVOGADO DO 
 STAKEHOLDER 
 Um consultor e patrocinador 
 con ável dos serviços e suporte 
 que comunica claramente as 
 necessidades dos clientes e de 
 todos os stakeholders ao 
 provedor de serviços 
 Contato Comercial 
 CONSULTOR DE 
 TECNOLOGIA/PROCESSOS Envolvido 
 em vários processos de serviços e 
 suporte e sabe como as ferramentas são 
 interconectadas, permissivas e 
 transformadoras. 
 Como contato comercial, você entende os obje�vos estratégicos do negócio e pode atuar como um ponto de 
 escalonamento de serviços e um especialista no assunto que agrega valor, aprimorando o fluxo de 
 informações entre os stakeholders dos negócios e da tecnologia. Você deve projetar uma imagem posi�va da 
 organização de suporte, fornecer um excelente atendimento ao cliente e se concentrar no fornecimento de 
 soluções que aumentem a produ�vidade e os recursos de seus stakeholders. 
 Assessor de Tecnologia e Processos 
 Como assessor de tecnologia e processos, você pode estar envolvido em vários processos de serviço e 
 suporte, conforme definido pela organização. Além disso, pode ajudar a iden�ficar a tecnologia para a�var e 
 transformar os resultados dos negócios. Entendaa tecnologia e os processos aos quais você fornece suporte 
 e ofereça sua visão e experiência no assunto onde for necessário. 
 Advogado do Stakeholder 
 Como advogado do stakeholder, você atua como um consultor confiável de serviços e suporte que 
 representa o cliente (e todos os stakeholders) e defende sua causa. Como um advogado, você garante que 
 as necessidades do cliente sejam comunicadas com clareza ao provedor de serviços e defende todos os 
 stakeholders, à medida que fornece resoluções eficientes e eficazes. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-10 Copyright © HDI, Version 4.0 
 A�vidade: Papéis & Responsabilidades do DAST 
 À esquerda, analise a responsabilidade de um Desktop Advanced Support Technician. À direita, escreva 
 se essa responsabilidade está associada ao papel de um contato comercial, um assessor de tecnologia e 
 processos ou um advogado dos stakeholders. 
 Responsabilidade do Desktop Advanced Support Technician Função 
 1 Compreender os valores, visão, missão, metas e obje�vos da 
 organização de negócios e suporte. 
 2 Servir como um ponto de escalonamento de serviço e especialista 
 no assunto (SME), aprimorando o fluxo de informações. 
 3 Recebimento/atendimento de solicitações e resolução de incidentes 
 dentro das diretrizes dos OLAs e SLAs. 
 4 Documentar incidentes e solicitações de maneira oportuna, 
 com informações de solução de problemas e resolução 
 apropriadas e detalhadas. 
 5 Seguir polí�cas de suporte, processos e procedimentos 
 operacionais padrão. 
 6 Assistência a equipes de projeto, testes, desenvolvimento, 
 implementações e atualizações. 
 7 Iden�ficar e redigir ar�gos para a base de conhecimento. 
 8 Mentoria e/ou treinamento de colegas. 
 9 Educar e treinar clientes. 
 10 Fazer recomendações sobre implementações de ferramentas, produtos 
 e serviços. 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-11 
 UNIDADE UM 
 Competências de um Desktop Advanced Support Technician 
 As competências incluem todo o conhecimento, habilidades e capacidades que você traz à sua função. Seu 
 nível de conhecimento, compreensão do negócio e cuidado com o cliente são competências que têm muito 
 valor em uma organização. Considere o seguinte cenário: 
 Sua organização de serviços e suporte está crescendo e o gerenciamento deseja contratar novos membros 
 para a equipe. Seu gerente pediu que você trabalhasse em uma equipe de projeto para criar uma lista de 
 competências que um Desktop Advanced Support Technician precisa ter para ser bem-sucedido. 
 Quais seriam essas 10 principais competências? Liste-as na primeira coluna abaixo em ordem de 
 importância. 
 Suas 10 Melhores Competências e Classificações Resultados da Pesquisa do Relatório de Prá�cas & 
 Salários do Suporte HDI 
 1. 
 2. 
 3. 
 4. 
 5. 
 6. 
 7. 
 8. 
 9. 
 10. 
 Torne-se um membro do HDI e tenha acesso total ao nosso Relatório Anual de Prá�cas & Salários 
 do HDI 1 e mui to mais, o que o ajudará a con�nuar sua jornada por seu desenvolvimento profissional! 
 1 O relatório de 2018 compila as respostas de 488 profissionais de suporte técnico em mais de vinte setores ver�cais. Todas as res 
 postas da pesquisa foram coletadas por meio de uma pesquisa on-line, realizada entre janeiro a fevereiro de 2018. As descobertas 
 são baseadas em respostas enviadas por gerentes de serviços e suporte e profissionais em posições semelhantes em organizações 
 de suporte ao redor do mundo e de equipes de todos os tamanhos. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-12 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Autorreflexão: Suas Competências 
 • Quais são suas duas principais (2) competências e por quê? 
 • Existem algumas competências que estavam na sua lista, mas não na lista de resultados da 
 pesquisa? 
 • Sua organização possui uma lista documentada de competências necessárias para sua função? 
 • Existe uma competência que você gostaria de melhorar pessoalmente? 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-13 
 UNIDADE UM 
 Seção 3: O Valor de um Desktop Advanced 
 Support Technician 
 Hoje, o valor do suporte de desktop é o conhecimento ín�mo de como a tecnologia é usada no nível 
 primário. Você tem um valor único em sua função, porque está em contato com os stakeholders 
 diariamente. Você tem um lugar na primeira fila para as interações entre as unidades de negócios dentro de 
 sua organização. Compreendendo os impulsionadores de negócios de cada departamento, você permite que 
 a TI forneça a tecnologia certa. 
 Você pode demonstrar seu valor ao: 
 • Fornecer serviços eficientes e eficazes de suporte desktop avançado. 
 • Recomendar melhorias nos processos, procedimentos e tecnologias. 
 • Melhorar a sa�sfação do usuário e do cliente com os serviços de TI e os negócios. 
 • Servir como rosto e voz do suporte de TI. 
 • Melhorar o trabalho em equipe e a comunicação dentro da organização de serviços e suporte. 
 • Reduzir o impacto nega�vo nos negócios, por meio de melhores tempos de produ�vidade e 
 restauração e redução de interrupções, levando a melhorias na produ�vidade do cliente e da 
 empresa. 
 • Fornecer suporte e conscien�zação proa�vos, educando, treinando e consultando os 
 stakeholders. 
 Autorreflexão: Seu Valor 
 Leia as duas perguntas abaixo. Saber as respostas para essas perguntas é fundamental para entender sua 
 função e o valor que você oferece aos negócios. Pense e documente suas respostas. 
 Em quais negócios sua empresa está? 
 Como você fornece valor e permite que os negócios sejam bem-sucedidos? 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-14 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 4: O Futuro dos Serviços e Suporte 
 Estamos em um momento de significa�va transformação e crescimento nos negócios e no mundo dos 
 serviços e suporte. Como a maioria dos processos de negócios é a�vada pela tecnologia subjacente, a 
 relação fundamental entre serviços e suporte e seus clientes mudou. A tecnologia não é mais o 
 impulsionador da mudança, é um motor de inovação. À medida que a inovação impulsiona os processos 
 de negócios, o papel da organização de serviços e suporte con�nuará amadurecendo. Espera-se que as 
 organizações de serviços e suporte antecipem e respondam a uma gama mais ampla de necessidades de 
 negócios. As equipes de serviços e suporte precisarão se concentrar no suporte aos negócios como um 
 todo, em que a qualidade e a experiência do cliente con�nuarão sendo primordiais. 
 O valor para os negócios é realizado em: 
 • Serviço e suporte mais econômicos e eficientes. 
 • Prá�cas recomendadas compar�lhadas e melhor prestação de serviços em toda a empresa. 
 • Compar�lhamento de conhecimento e maior colaboração entre os negócios. 
 • Acesso simplificado – em qualquer lugar e a qualquer hora. 
 Organizações – empresas, universidades, ins�tuições financeiras, ins�tuições de saúde, todos os �pos de 
 negócios – dependem cada vez mais da tecnologia da informação que usam para sustentar suas 
 a�vidades. Essa tecnologia deve ser estável, eficiente e segura. Além disso, a experiência do cliente está 
 mais importante do que nunca. Sua função nos serviços e suporte evoluiu do suporte desktop fixo até um 
 contato comercial confiável, um defensor do cliente e um assessor de tecnologia que atende aos negócios 
 na tomada de decisões acertadas. 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-15 
 UNIDADE UM 
 A�vidade: O Futuro É Agora 
 O futuro é agora! Pense nas três áreas de habilidades abaixo e registre, na tabela abaixo, como você pode 
 desenvolver suas habilidades em cada área. 
 1. Perspec�va de Negócios – Que ações estratégicas você pode tomar para garan�r seu valor dentro de 
 sua organização? Você possui as habilidades de negócios necessárias para cer�ficar seus avanços,à 
 medida que sua função con�nua a evoluir? Quais ações você pode tomar para se manter em 
 sintonia com seus negócios? Quais habilidades você precisará ter? 
 2. Perspicácia Técnica – O que você está fazendo para entender suas tecnologias atuais e se tornar 
 um contato comercial/assessor de tecnologia, alguém em quem a empresa pode confiar quando 
 enfrenta problemas negócios reais em seus negócios e como as alterações nessas tecnologias se 
 aplicam à empresa? 
 3. Habilidades de Gerenciamento de Stakeholders — Quais ações você está tomando para entender 
 melhor as necessidades de todos os stakeholders? Como você está pensando à frente em sua 
 abordagem e defendendo o cliente? 
 O FUTURO 
 DO SUPORTE 
 DESKTOP É 
 AGORA 
 PERSPECTIVA DE NEGÓCIOS 
 PERSPICÁCIA TÉCNICA 
 HABILIDADES DE GERENCIAMENTO DE STAKEHOLDERS 
 Para ler mais sobre o futuro do suporte desktop, consulte o ar�go nos recursos do aluno: 
 O Futuro do Suporte Desktop: Um Roteiro 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-16 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Resumo da Unidade 
 Nesta unidade, você aprendeu a: 
 • Descrever a evolução do suporte desktop. 
 • Explicar a relação entre o centro de serviços e suporte e o suporte desktop. • Explicar as 
 três principais funções de um Desktop Advanced Support Technician. • Iden�ficar 
 responsabilidades de um Desktop Advanced Support Technician. • Iden�ficar as 
 competências necessárias para um Desktop Advanced Support Technician. • Descrever o 
 valor da organização de serviços e suporte para os negócios. • Descrever o valor de um 
 Desktop Advanced Support Technician. 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-17 
 UNIDADE UM 
 Revisão 
 1. Qual declaração descreve melhor a responsabilidade de um Desktop Advanced Support Technician? 
 A. Aceite e resolva todos os problemas do cliente imediatamente. 
 B. Gerencie o processo de gerenciamento de incidentes para o centro de serviços e 
 suporte. C. Resolva todos os incidentes registrados pelo centro de serviços e suporte. 
 D. Sirva como ponto de escalonamento, assessor de suporte e especialista no assunto (SME). 
 2. Um centro de serviços e suporte fornece valor à organização ao: 
 A. Decidir quais ferramentas e tecnologias que são melhores para os negócios. 
 B. Executar a�vidades e tarefas dentro do processo de Gerenciamento de 
 Problemas. C. Gerenciar todas as mudanças relacionadas aos serviços e suporte. 
 D. Reduzir o impacto nega�vo para o cliente e os negócios. 
 3. Qual declaração descreve melhor um stakeholder? 
 A. Um cliente externo que tenha um contrato pago para serviços e suporte. 
 B. Qualquer indivíduo/grupo que faça parte ou busque apoio junto à equipe de serviços e suporte. 
 C. Qualquer usuário interno que contate a organização de serviços e suporte para pedir assistência. 
 D. Principalmente usuários e clientes que precisam de serviços ou suporte. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 1-18 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Padrão de Certificação de Desktop Advanced 
 Support Technician HDI (HDI-DAST) 
 Abaixo, estão listadas algumas competências padronizadas cobertas nesta unidade. 
 Número do 
 Padrão 
 Competência 
 1.3.1 Descrever o papel do suporte de desktop na organização. 
 1.3.2 Iden�ficar as principais habilidades mais comumente exigidas de um 
 Desktop Advanced Support Technician. 
 1.3.3 Descrever as principais responsabilidades de um Desktop Advanced 
 Support Technician na organização de suporte. 
 1.3.5 Explicar como um Desktop Advanced Support Technician demonstra valor 
 para a organização. 
 2.1.9 Explicar a missão do suporte de desktop. 
 2.1.10 Iden�ficar os bene�cios em promover serviços de desktop. 
 Anotações 
 Unidade 1: Papel do Técnico de Suporte Desktop Avançado 
 Copyright © HDI, Version 4.0 1-19 
 2 
 ESTRUTURA PARA 
 SERVIÇOS E 
 SUPORTE 
 EFICIENTES 
 UNIDADE DOIS 
 Objetivos de Aprendizado 
 Ao final desta unidade, você estará apto a: 
 • Descrever um contato comercial 
 • Explicar a imagem dos negócios, a cultura da empresa e o impacto nos negócios 
 • Definir estratégia e planejamento estratégico 
 • Descrever o propósito de uma visão e missão 
 • Definir um serviço 
 • Descrever o obje�vo de um catálogo de serviços 
 • Descrever o obje�vo e os principais componentes do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) 
 • Definir acordo de nível de serviço (SLA), acordo de nível operacional (OLA) e contrato de apoio 
 (UC) 
 • Explicar a função do DAST no cumprimento das metas de serviço 
 • Descrever os procedimentos operacionais padrão (SOPs) 
 • Explicar a importância de seguir os SOPs 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-2 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 1: Ser um Contato 
 Comercial 
 CONTATO 
 COMERCIAL 
 Discussão: Contato Comercial 
 Perspectiva estratégica 
 DESKTOP 
 ADVANCED 
 SUPPORT 
 TECHNICIAN 
 Ter uma Perspectiva 
 Estratégica 
 O que significa ser um contato comercial? 
 Um Desktop Advanced Support Technician que atua em um papel de contato comercial precisa ter uma 
 perspec�va estratégica dos negócios. Ter perspec�va estratégica significa entender (e ser capaz de 
 ar�cular) como suas inicia�vas e projetos estão alinhados para apoiar as metas e obje�vos de negócios de 
 seus clientes. Como contato comercial, é importante entender o negócio e a estrutura base para o sucesso 
 dos serviços e do suporte 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-3 
 UNIDADE DOIS 
 Autoavaliação: Perspec�va Estratégica 
 Reserve alguns minutos e complete a autoavaliação, colocando um X na coluna apropriada. 
 Perspectiva Estratégica Sim Não Às Vezes 
 Compreendo perfeitamente o negócio 
 da minha empresa. 
 Conheço os obje�vos estratégicos 
 da empresa. 
 Projeto uma imagem posi�va da 
 minha pessoa para todos os 
 stakeholders. 
 Promovo uma imagem posi�va do 
 nosso departamento perante as outras 
 areas da empresa. 
 Entendo cada cultura e o 
 funcionamento das unidades de 
 negócio que eu atendo. 
 Conheço as necessidades que 
 impactam os negócios de cada um 
 dos meus 
 stakeholders. 
 Conheço, contribuo e sigo a visão e 
 missão do meu departamento e da 
 minha empresa. 
 Conheço as metas de serviço 
 estabelecidas perla minha gestão. 
 Sempre a�njo meus obje�vos de nível 
 de serviço. 
 Iden�fico e comunico onde os serviços 
 podem atender melhor às necessidades 
 do negócio. 
 Sigo procedimentos documentados 
 (SOPs) para contribuir com a 
 consistência de prestação de serviços 
 do nosso �me. 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-4 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-5 
 UNIDADE DOIS 
 Seção 2: Entender os Negócios 
 Para trabalhar efe�vamente como um contato comercial, você precisa entender o negócio. Para fornecer 
 serviços e suporte consistentes e de alta qualidade, o técnico de suporte precisa conhecer a imagem da 
 organização de serviços e suporte e sua equipe, a cultura de negócios da organização e o impacto e a 
 urgência de cada problema dos stakeholders. 
 Imagem dos Negócios 
 Com cada interação, você projeta uma percepção de sua organização, sua equipe e de si mesmo. 
 Você, pode ajudar a promover uma imagem posi�va dos negócios ao: 
 • Exibir profissionalismo e confiança 
 • Proporcionar uma experiência consistente e de 
 qualidade ao cliente 
 • Fornecer informações 
 precisas e em tempo real aos 
 stakeholders sobre sua 
 solicitação ou incidente 
 • Estar ciente de como a 
 conduta pessoal fora do 
 ambiente de trabalho pode 
 afetar a imagem dos 
 IMAGEM DOS 
 NEGÓCIO S 
 CULTURA DA EMPRES A 
 negócios 
 • Assumir responsabilidade e senso de 
 propriedade, mesmo quando você não tem 
 uma respostapronta 
 Cultura da Empresa 
 PAPEL DO SUPORTE 
 DESKTOP 
 IMPACTO NOS NEGÓCIOS 
 A cultura diferencia as empresas e envolve a personalidade da companhia, e o comportamento das pessoas 
 que fazem parte dela. A cultura da empresa é definida no ambiente de trabalho, é�ca, valores, missão e 
 obje�vos dos negócios. Geralmente, existe uma subcultura única dentro de cada organização. Assim, toda 
 organização de serviços e suporte deve se esforçar para reconhecer as diferenças entre sua cultura e a dos 
 negócios que ela suporta, trabalhando para unir essas culturas. Entender os valores essenciais de cada 
 unidade de negócios dentro da organização e seus stakeholders ajudará você a entender como fornecer os 
 níveis necessários de serviços que atendam às necessidades dos negócios. 
 Os técnicos de suporte especialistas devem ter um sólido entendimento de onde o suporte de desktop se 
 encaixa na organização e como a cultura da empresa pode afetar uma equipe. Uma compreensão completa 
 da cultura organizacional fornece um sen�do concreto das restrições e limites sob os quais você deve operar. 
 Impacto nos Negócios 
 Como você avalia o impacto? Pense em todos os stakeholders que você apoia. Quando um stakeholder 
 precisa de assistência, como ele e/ou seu negócio está sendo impactado? Para cada interação, pergunte a si 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-6 Copyright © HDI, Version 4.0 
 mesmo: 
 “Qual é o impacto para os stakeholders e a urgência de endereçar a questão?” 
 A intenção desta questão é entender o problema e também atribuir um nível de prioridade adequado. 
 Quando um stakeholder es�ver enfrentando um problema, entenda como essa questão afeta a empresa e 
 o negócio como um todo. Ver o panorama geral 
 e ter uma compreensão maior das implicações 
 do impacto e da perda de produ�vidade permite 
 que você tome decisões que vão além de apenas 
 resolver um problema ou atender a um requisito 
 técnico. Você se torna um advogado do cliente e 
 um consultor confiável para o negócio. 
 Discussão: Impacto nos 
 Negócios 
 • Como você avalia o impacto nos negócios? 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-7 
 UNIDADE DOIS 
 • Que perguntas você faz para avaliar o impacto nos negócios? 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-8 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 3: Componentes Estruturais dos Negócios 
 Parte da compreensão do negócio significa entender os componentes estruturais que uma organização de 
 serviços e suporte deve ter em funcionamento para garan�r seu sucesso. Pense nesses componentes como 
 blocos de construção necessários para construir a estrutura dos serviços e do suporte. 
 • Estratégia —comunica o plano de longo prazo para a�ngir as metas de negócios e fornecer 
 orientação e direção 
 • Serviços —executam a estratégia, fornecendo uma lista abrangente dos serviços e soluções 
 oferecidos 
 • Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) —descreve mais detalhadamente como as metas e 
 obje�vos específicos de serviços e suporte permi�rão que a empresa a�nja sua estratégia 
 • Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs)— permitem que se alcance a consistência, através 
 da definição de ações, etapas e tarefas necessárias para a�ngir as metas e obje�vos 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-9 
 UNIDADE DOIS 
 Seção 4: Estratégia 
 Todo Desktop Advanced Support Technician precisa entender a estratégia da empresa e como ele se encaixa 
 nela. Quando você tem uma compreensão clara da estratégia dos negócios e sabe o que ela realmente 
 significa, estará em posição de tomar decisões melhores que possam ter um efeito posi�vo sobre os 
 negócios. Compreendendo a estratégia de negócios, você provavelmente tomará ações que apoiem a 
 estratégia e poderá iniciar esforços para que sejam alcançadas melhorias. 
 • Uma estratégia é um plano de ações documentado para uma empresa a�ngir suas metas e 
 obje�vos. 
 • Metas são resultados que uma organização quer alcançar. 
 Cultura 
 O que torna sua organização ou unidade 
 DECLARAÇÃO DE 
 VISÃO 
 de negócios especial? 
 Imagem 
 Como você deseja que os outros 
 enxerguem sua organização ou 
 unidade de negócios? 
 Impacto 
 O que une sua organização ou unidade 
 de negócios ao restante da sua 
 empresa? 
 • Obje�vos são os marcos para medir o progresso no alcance das metas. 
 • Planejamento estratégico é um processo organizado (que ocorre no nível gerencial) para definir 
 o estado futuro desejado pela empresa, as metas de alto nível e obje�vos da organização e a 
 sequência de ações e tarefas para alcançá-los. 
 As estratégias de serviços e suporte são comunicadas através de declarações publicadas de visão e missão. 
 Essas declarações estratégicas des�nam-se aos stakeholders – que incluem clientes, parceiros de negócios, 
 acionistas, colaboradores e fornecedores. Se uma estratégia não for claramente comunicada, ficará aberta à 
 interpretação. 
 Os propósitos de ter declarações de visão e missão claras, concisas e publicadas são: 
 • Comunicar como os valores e a visão de serviços e suporte estão alinhados com as metas e 
 obje�vos da organização 
 • Permi�r que todos os membros da equipe permaneçam focados em metas e obje�vos comuns 
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 Estratégia 
 Declarações de Visão e 
 Missão comunicam a estratégia 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Um processo eficaz de planejamento estratégico produz uma lista de metas e obje�vos específicos. As 
 equipes de liderança e gerenciamento devem aplicar medidas para determinar se as metas e os obje�vos 
 foram a�ngidos no âmbito geral e no nível individual. 
 Uma métrica é uma medida ou cálculo específico associado ao desempenho. As métricas a seguir podem 
 demonstrar como você contribui para a�ngir metas e obje�vos estratégicos: 
 • Sa�sfação do cliente 
 • Conquistas no nível de serviço 
 • Resolução no primeiro contato 
 • Impacto nos negócios 
 • Impacto financeiro 
 • Qualidade dos serviços e suporte 
 • Produ�vidade dos serviços e suporte 
 • U�lização dos técnicos 
 Você pode contribuir de forma posi�va para a estratégia de negócios, entendendo as metas e os obje�vos de 
 sua organização. Construa uma imagem pessoal que te torne uma parte visível da organização. Afaste-se de 
 ser a pessoa “faz-tudo” e se apresente estrategicamente como um especialista em serviços e suporte que 
 construiu um reservatório de conhecimento, sendo capaz de fazer recomendações para soluções que podem 
 ter um efeito posi�vo sobre os negócios. 
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 Declarações de Visão 
 Uma declaração de visão é uma visão documentada do estado futuro da organização ou unidade de 
 negócios. É a imagem do estado futuro do que a organização ou unidade de negócios quer se tornar, 
 conforme é observado por seus stakeholders. As declarações de visão são baseadas nos valores da 
 organização/unidade de negócios e refletem sua ideologia central. Esses valores podem evoluir e mudar 
 com o tempo. Exemplos de valores podem incluir integridade, qualidade, diversidade, cria�vidade, 
 compromisso com a excelência e/ou inovação. 
 Uma declaração de visão deve inspirar orgulho, compromisso, um sen�mento de pertencimento e divulgar 
 a imagem própria da organização/unidade de negócios. Uma declaração de visão pode responder às 
 perguntas a seguir: 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Veja alguns exemplos de declarações de visão: 
 • “Sucesso nos negócios através de experiências excepcionais do cliente.”—HDI • “Para 
 proteger os a�vos mais valiososde nossos clientes – seus dados.”—Contego HIM 
 • “Suas metas de treinamento são nossas metas de treinamento. Nossa visão é ajudar nossos 
 clientes a a�ngir sua visão de sucesso nos treinamentos.”—Results Focused Training 
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 A�vidade: Declarações de Visão 
 Usando seu disposi�vo eletrônico, encontre a declaração de visão de sua organização ou dos serviços e 
 suporte. Use a coluna à direita para registrar suas respostas. 
 Sua organização/unidade de 
 negócios tem uma 
 declaração de visão? Se 
 sim, escreva-a. 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Declarações de Missão 
 Uma declaração de missão é uma afirmação curta e concisa, formalmente escrita sobre o propósito de uma 
 organização ou unidade de negócios, que deve estar alinhada com a missão do negócio como um todo. Ela 
 iden�fica os obje�vos estratégicos necessários para realizar a visão e descreve as prá�cas de negócios que a 
 organização precisará implementar para a�ngir esse obje�vo. 
 O obje�vo de uma declaração de missão é orientar as ações da organização/unidade de negócios, comunicar 
 seu propósito geral, fornecer um senso de direção e orientar a tomada de decisões. A declaração de missão 
 pode incorporar um ou mais dos seguintes elementos: 
 Propósito 
 O que estamos nos comprometendo a 
 DECLARAÇÃO DE 
 M ISSÃO 
 fazer em benefício de nossos clientes? 
 Negócios 
 Como planejamos realizar nosso 
 propósito? 
 Valor 
 Por que fazemos o que fazemos 
 (compromis so com qualidade, 
 integridade, inovação etc.)? 
 As declarações de missão contêm termos-chave que promovem, com precisão e posi�vidade, a imagem de 
 sua equipe ou dos serviços e suporte. Eles devem ser termos que possam ser medidos e avaliados ao longo 
 do tempo. Uma equipe que tenha a oportunidade de contribuir para o desenvolvimento da missão terá 
 maior probabilidade de adotá-la. 
 As seguintes estratégias podem ajudar na criação de uma declaração de missão: 
 • Garan�r que as metas estratégicas estejam alinhadas com a visão, metas e obje�vos do negócio 
 • Obter informações de todos os membros da equipe e principais stakeholders 
 • Confirmar que a declaração de missão é aplicável a todos os stakeholders 
 • Manter a declaração de missão simples e fácil de lembrar 
 • Usar palavras-chave que sejam mensuráveis e promovam com precisão sua imagem 
 • Revisar a declaração de missão periodicamente, para garan�r que ela con�nue alinhada com as 
 metas estratégicas da organização 
 Veja alguns exemplos de declarações de missão: 
 • “ Elevar a experiência do cliente através do desenvolvimento da indústria de serviços e suporte.” 
 —HDI 
 • “Nossa missão é oferecer serviços de imagem, armazenamento de registros, sistemas de 
 gerenciamento de documentos de qualidade para que as empresas possam se concentrar em seus 
 principais obje�vos de negócios, sabendo que suas informações vitais de negócios estão seguras e 
 protegidas.”—Contego HIM 
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 • “Proporcionar uma experiência educacional personalizada para maximizar a produ�vidade dos 
 funcionários em um ambiente diver�do e descontraído.”—Results Focused Training 
 A�vidade: Declarações de Missão 
 Usando seu disposi�vo eletrônico, encontre a declaração de missão de sua organização ou dos serviços e 
 suporte. Use a coluna à direita para registrar suas respostas. 
 Sua organização/unidade de 
 negócios tem uma declaração 
 de missão? Se sim, escreva-a. 
 Se você �ver uma declaração 
 de missão, iden�fique e 
 escreva uma lista de 
 termos-chave usados. 
 Os termos-chave listados 
 demonstram uma imagem da 
 sua equipe de serviços e 
 suporte? 
 Você acha que a declaração de 
 missão precisa ser atualizada? 
 Por que sim ou por que não? 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Seção 5: Serviços 
 Uma estratégia é tão importante quanto a execução. As estratégias da área de serviços e suporte são 
 executadas na forma de um produto ou serviço. Um serviço é um trabalho realizado por uma pessoa ou 
 grupo que beneficia outro. É um meio de entregar valor aos clientes. 
 A área de serviços e suporte deve definir e documentar os serviços que fornece – isso é feito através de um 
 catálogo de serviços. Um catálogo de serviços , um componente do por�ólio de serviços que descreve os 
 serviços de TI, é um repositório abrangente de todos os serviços e soluções fornecidos (e não fornecidos) e 
 contém informações sobre o �po de serviços disponíveis, seus custos, quem contatar e como obtê-los. 
 A finalidade de um catálogo de serviços é definir o escopo do que é oferecido e suportado e não suportado 
 dentro da organização. O catálogo de serviços: 
 • Suporta a venda e a entrega de serviços 
 • Ajuda a definir as expecta�vas dos stakeholders 
 • Divulga e promove o valor dos serviços para os negócios 
 Serviços 
 Documenta serviços 
 oferecidos 
 Estratégia 
 Estratégia 
 Declarações de Visão e 
 Declarações de Visão e 
 Missão comunicam a 
 Missão comunicam a 
 estratégia 
 estratégia 
 Os componentes básicos de um catálogo de serviços podem incluir: 
 • Descrição do catálogo de serviços, incluindo: escopo e disponibilidade, taxas, métricas de 
 qualidade de serviço, ciclos de revisão e representante/proprietário do serviço 
 • Descrição dos serviços e processos de negócios que a organização suporta/habilita 
 • Como encomendar e receber o serviço 
 • Informações de contato 
 • Preços ou custos do serviço 
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 Veja a seguir um exemplo de catálogo de serviços que pode ser encontrado na página de des�no de um site 
 de serviços e suporte de uma empresa. 
 Um catálogo de serviços é necessário para que os serviços e o suporte se comuniquem e divulguem seu 
 valor. Um catálogo de serviços também pode servir como ponto de par�da para habilitar o Gerenciamento 
 de Nível de Serviço (SLM). 
 Anotações 
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 UNIDADE DOIS 
 Seção 6: Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) 
 A prá�ca de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) é responsável por definir, documentar, concordar, 
 monitorar, medir, relatar e revisar os níveis de serviço prestados. O valor do gerenciamento de nível de 
 serviço é melhorar a comunicação entre a organização de serviços e suporte e seus stakeholders, gerenciar 
 expecta�vas e iden�ficar áreas para melhorias. 
 O obje�vo do gerenciamento de nível de serviço é garan�r que os níveis acordados dos serviços atuais sejam 
 fornecidos dentro das metas acordadas. Essas metas acordadas são chamadas de metas de nível de serviço 
 (SLT). As metas de nível de serviço são compromissos documentados e mensuráveis que descrevem um nível 
 de serviço acordado. As metas de nível de serviço podem incluir quaisquer metas acordadas que sejam 
 relacionadas à qualidade, disponibilidade, capacidade e restauração de um produto ou serviço. 
 Por exemplo, a meta de nível de serviço pode ser: 
 Nós responderemos a todos os incidentes escalados de prioridade 2 dentro de 15 minutos. 
 O obje�vo do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) é: 
 • Garan�r que metas específicas e mensuráveis que atendam às necessidades de negócios sejam 
 desenvolvidas para todos os serviços 
 • Monitorar e melhorar a sa�sfação do cliente 
 • Melhorar o relacionamento e o nível de comunicação entre o negócio e os stakeholders 
 • Iden�ficar e empregar inicia�vas de melhoria de serviços 
 SLM 
 Gerenciamento de Nível de 
 Serviço documenta 
 comprometimento 
 Serviços 
 Serviços 
 Documenta serviços 
 Documenta serviços 
 oferecidos 
 oferecidos 
 EstratégiaEstratégia 
 Declarações de Visão e 
 Declarações de Visão e 
 Missão comunicam a 
 Missão comunicam a 
 estratégia 
 estratégia 
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 As responsabilidades de um Desktop Advanced Support Technician no Gerenciamento de Nível de Serviço 
 (SLM) são: 
 • Trabalhar dentro dos parâmetros do acordo de nível de serviço (SLA) e do acordo de nível 
 operacional (OLA) para resolver incidentes e atender solicitações 
 • Iden�ficar onde os serviços podem atender melhor às necessidades do negócio 
 Métricas comuns de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) sobre as quais um Desktop Advanced 
 Support Technician deve estar familiarizado: 
 • Desempenho das Metas de Nível de Serviço (SLT) conforme estabelecido no acordo de nível de 
 serviço (SLA) 
 − Metas de serviço alcançadas (por exemplo, tempo de resposta, frequência de atualização) 
 − Metas de serviço violados (por exemplo, tempo de resposta, frequência de atualização) • 
 Impacto nos negócios das metas de serviço violadas 
 • Sa�sfação do cliente com serviços de especialistas 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Acordos de Nível de Serviço 
 Uma etapa importante no gerenciamento de nível de serviço é definir os requisitos de nível de serviço e 
 entender como as equipes de serviços e suporte atenderão a eles. Isso é definido em um acordo de nível de 
 serviço (SLA) – um contrato ou acordo entre o provedor de serviços e o stakeholder com relação aos �pos e 
 níveis de serviço a serem fornecidos. 
 A finalidade de um acordo de nível de serviço é: 
 • Documentar e garan�r que o nível de serviço fornecido atenda às necessidades do negócio 
 • Definir e gerenciar as expecta�vas dos stakeholders para o nível de serviços prestados 
 • Garan�r que todas as organizações internas e terceiros (fornecedores) que oferecem os 
 serviços compreendam o nível de serviço exigido pelos negócios, através de Acordos de Nível 
 Operacional (OLA) e Contratos de Apoio (UC) 
 Os acordos de nível de serviço são direcionados ao cliente e são documentos que devem ser revisados 
 periodicamente e atualizados conforme necessário. Nos casos em que as metas de serviço não são 
 cumpridas, você deve gerenciar as expecta�vas do cliente – comunicar, esclarecer e redefinir as expecta�vas 
 são componentes-chave no gerenciamento de nível de serviço. 
 Algumas organizações podem não ter acordos formais de nível de serviço em vigor. Elas podem ter os 
 chamados obje�vos de nível de serviço ou metas de nível de serviço. Os Obje�vos de Nível de Serviço (SLO) 
 definem metas de serviços internos para o provedor de serviços que não são negociadas ou acordadas pelo 
 cliente. Os obje�vos de nível de serviço fornecem orientação interna para a organização de serviços e 
 suporte, e podem ter componentes semelhantes a um acordo de nível de serviço. As organizações 
 frquentemente testam obje�vos e metas informais antes de criar acordos de nível de serviço (SLAs). 
 Componentes de um SLA 
 Um acordo de nível de serviço documenta o compromisso do provedor de serviços em fornecer um nível 
 declarado de serviço, dentro de prazos específicos e com resultados esperados definidos. Entregar níveis 
 consistentes de serviços e suporte é um dos maiores desafios que as empresas enfrentam atualmente, e o 
 SLA é a melhor ferramenta da organização de serviços para esse enfrentamento. Embora os acordos de nível 
 de serviço sejam exclusivos para cada organização, os componentes básicos de um SLA incluem: 
 • Descrição e escopo do serviço 
 • Informação dos stakeholders – responsabilidades de cada stakeholder 
 • Informações de contato e horas de serviço/aplicabilidade 
 • Metas de Nível de Serviço (SLT): disponibilidade, capacidade, resposta e metas de restauração 
 • Matriz de prioridades 
 • Processo de mudança 
 • Métricas 
 • Caminhos e procedimentos de escalonamento 
 • Custos de serviços (penalidades e/ou informações de cobrança retroa�va, se aplicável) 
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 • Assinaturas e datas de revisão 
 Acordos de Nível Operacional (OLAs) 
 Em muitas organizações de serviços e suporte, há uma desconexão entre os grupos de suporte, por 
 exemplo, o service desk ou o centro de serviços e suporte (L1) e o restante das equipes da organização 
 de suporte (L2 e L3). Este é um problema real para muitas organizações e que leva a problemas reais com 
 impactos verdadeiros aos clientes. Essa desconexão entre grupos de suporte leva a: 
 • Falta de propriedade 
 • O jogo da “batata quente” (ninguém é dono do �cket, apenas o passam para a próxima pessoa) 
 • Comunicação pobre 
 • Lacunas de conhecimento 
 • Ineficiências 
 • Redundância 
 • Custos aumentados 
 • Tempos de resolução longos • “Tickets 
 perdidos” 
 • Estresse 
 • Problemas de mo�vação • Atendimento ao 
 cliente ruim 
 Anotações 
 OLA 
 Suporte Nível 2/3 
 Centro de Serviços & Suporte 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Um dos elementos-chave do gerenciamento de nível de serviço que pode abordar esses problemas é um 
 acordo de nível operacional. 
 Um acordo de nível operacional (OLA) documenta o serviço entre unidades de negócios internas. Ele define 
 funções, responsabilidades e expecta�vas entre grupos internos para garan�r seu alinhamento ao acordo de 
 nível de serviço (SLA). Os acordos de nível operacional são vitais para uma organização e são projetados para 
 tratar e resolver a questão dos silos, garan�ndo que cada departamento da organização de suporte entenda 
 pelo que é responsável por entregar. 
 Os componentes de um acordo de nível operacional (OLA) são essencialmente os mesmos que os do SLA. 
 Pontos-chave presentes em um OLA incluem: 
 • Papéis e responsabilidades claramente definidos 
 • Níveis de prioridade para equipes de recursos internas 
 • Metas e obje�vos internos para cumprir compromissos de resposta e resoluções 
 • Diretrizes de encaminhamento por �po e gravidade do incidente 
 • Diretrizes de requisitos de documentação 
 • Diretrizes de treinamento e comunicação 
 • Procedimentos de não conformidade e processos de comunicação 
 Sua Função nos OLAs 
 Sua função nos OLAs é vital para o sucesso do suporte – você deve atender às metas de resposta e resolução 
 (por exemplo, lidar com escalonamentos) dentro do prazo estabelecido no OLA. Atualizar registros e �ckets 
 de maneira oportuna para manter todos os membros da organização de suporte informados e atualizados é 
 crucial, bem como manter o centro de serviços e suporte informado sobre o status, e no�ficá-los 
 antecipadamente se houver uma violação na resposta ou resolução definida no OLA. Suas responsabilidades 
 nos OLAs podem incluir: 
 • Atender aos requisitos do OLA, como cronogramas de resposta e resolução, aprovações, 
 inventário, testes e requisitos de implantação 
 • Comunicar e fornecer atualizações de status 
 • Aderir às diretrizes delineadas no SLA/OLA e contribuir para a melhoria con�nua dos serviços de 
 suporte 
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 2-24 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Níveis de Prioridade para OLAs e SLAs 
 Um elemento presente em acordos de nível operacional e acordos de nível de serviço são os níveis de 
 prioridade documentados com tempos pré-estabelecidos de resposta e resolução. A prioridade é o nível 
 de impacto e urgência do incidente. O estabelecimento de uma matriz de prioridades define os níveis de 
 prioridade para uma organização classificar incidentes, problemas e mudanças com base no impacto e na 
 urgência dos negócios, estabelecidos em conjunto pelo cliente e pelo provedor de serviços. Os níveis de 
 prioridade podem variar muito de uma organização de suporte para outra, com base nas diferenças entre 
 o �po de trabalhosuportado e os obje�vos gerais de negócios. Eles ditam quais problemas devem ser 
 tratados e em que ordem. 
 • Impacto —a extensão do desvio do nível de serviço normal, em termos de número de usuários 
 afetados ou impacto nos negócios: 
 − Nos negócios ou receita 
 − Sobre es�pulações do SLA 
 • Urgência —o atraso aceitável para o cliente ou processo de negócios na resolução do problema 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-25 
 UNIDADE DOIS 
 O cliente é o termômetro que mede o sucesso dos serviços e do suporte. Ao atender os compromissos 
 documentados em seu (s) acordo (s) de nível de serviço, você terá uma influência posi�va na sa�sfação do 
 cliente. 
 Contratos de Apoio (UCs) 
 Os contratos de apoio (UCs) são acordos legais com terceiros que fornecerão suporte à sua organização. Eles 
 definem as funções, responsabilidades e expecta�vas entre terceiros (fornecedores) e o provedor de 
 serviços para garan�r seu alinhamento ao SLA. Os contratos de apoio são juridicamente vinculantes – 
 geralmente negociados no gerenciamento entre fornecedor/terceirizado. Se um fornecedor/terceirizado não 
 atender ao seu UC, há uma grande chance de que suas equipes de serviços e suporte NÃO cumprirão seus 
 compromissos, conforme descritos no SLA. 
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 2-26 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 7: Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) 
 Os procedimentos operacionais padrão (SOPs), que regem as interações descritas no SLA, ajudam você a 
 ter um desempenho consistente. Um procedimento é um conjunto documentado de a�vidades que 
 definem como executar um processo. Procedimentos operacionais padrão (SOPs) oferecem uma coleção 
 documentada de procedimentos que fornecem orientações sobre como fornecer serviços consistentes 
 que atendam às necessidades de seus stakeholders. Isso pode incluir procedimentos automa�zados, como 
 fluxos de trabalho baseados em escalonamento e aprovações automa�zadas, bem como procedimentos 
 que devem ser executados por um profissional de suporte. 
 Os procedimentos também podem incluir instruções de trabalho que descrevem como executar etapas ou 
 tarefas específicas. As instruções de trabalho são criadas quando mais detalhes do que aquilo que foi 
 descrito no procedimento são necessários para concluir uma tarefa. Os procedimentos podem ser baseados 
 em uma melhor prá�ca – um método de realizar um trabalho, tarefa ou processo que é considerado 
 superior a todos os outros métodos conhecidos e é medido regularmente ao longo do tempo para garan�r 
 sua eficácia. O obje�vo de um procedimento de melhores prá�cas em um ambiente de gerenciamento de 
 serviços é alcançar melhores resultados de negócios, através da u�lização de prá�cas comprovadas do 
 setor. Algumas fontes de melhores prá�cas e modelos de estrutura incluem Padrões de Cer�ficação HDI, 
 Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) e ITIL. 
 SOPs 
 Procedimentos 
 Operacionais Padrão 
 promovem consistência 
 SLM 
 SLM 
 Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Gerenciamento de Nível de Serviço 
 documenta comprometimentos 
 documenta comprometimentos 
 Serviços 
 Serviços 
 Documenta serviços 
 Documenta serviços 
 oferecidos 
 oferecidos 
 Estratégia 
 Estratégia 
 Declarações de Visão e 
 Declarações de Visão e 
 Missão comunicam a 
 Missão comunicam a 
 estratégia 
 estratégia 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-27 
 UNIDADE DOIS 
 Os procedimentos operacionais padrão (SOPs) são escritos para que profissionais de suporte executem seu 
 trabalho. Eles devem ser facilmente acessíveis a todos os profissionais de suporte, para que todos na 
 organização de serviços e suporte compreendam o que se espera deles e como podem realizar tarefas 
 ro�neiras diárias. Os SOPs também fornecem um meio de medir o desempenho individual e de equipe, pois 
 se relacionam com a sa�sfação do cliente. 
 Por Que os SOPs São Tão Importantes de Seguir 
 Ter SOPs bem documentados em vigor é tão importante quanto aqueles que os seguem e usam. Seguir os 
 SOPs terá um grande impacto no seu sucesso e no da sua equipe. Eles eliminam as conjecturas do que se 
 espera de você, proporcionam facilidade de treinamento, diminuem as curvas de aprendizado e garantem a 
 con�nuidade dos negócios quando o recurso “chave” da sua equipe está de férias ou vai em busca de outra 
 oportunidade. Simplificando, seguir os SOPs facilita o seu trabalho. Se todos da equipe es�verem seguindo 
 seus SOPs e cumprindo suas obrigações de forma consistente, o resultado é a força do trabalho em equipe, 
 como uma máquina eficiente e bem lubrificada. 
 Seguir os SOPs reduz o número de erros ou variações ao fornecer serviços e suporte. Como existe uma 
 maneira padrão de se fazer negócios, o stakeholder é tratado de forma justa e igual, o que aumenta a 
 sa�sfação e melhora a experiência do cliente com você. O resultado é um serviço e suporte consistente para 
 o stakeholder que, assim, confia em você e se torna um cliente fiel da sua organização. 
 Os SOPs fornecem a barra de medição, pela qual você será medido por seu desempenho no trabalho. Siga os 
 SOPs consistentemente conforme foram definidos e você se preparará para o sucesso. 
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 2-28 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 8: Alinhamento de Negócios 
 Alinhamento significa que cada elemento dentro dos componentes estruturais de uma organização de 
 suporte governa e suporta os demais. Para criar um alinhamento, a organização de serviços e suporte se 
 concentrará primeiro na criação de um plano estratégico com base nos valores definidos nas declarações de 
 visão e missão. O resultado do planejamento estratégico é uma organização de serviços e suporte que está 
 alinhada com as metas e obje�vos de negócios, tendo sempre em mente as necessidades de seus clientes. 
 Em seguida, a organização de suporte definirá como fornecerá valor aos clientes na forma de serviços. Indo 
 além, uma organização de suporte pode implementar o processo de gerenciamento de nível de serviço, que 
 documenta os compromissos da organização de serviços e suporte ao cliente, definindo o que a organização 
 fará, para quem fará e criando metas de nível de serviço para medir o desempenho em relação às metas e 
 obje�vos. 
 Por fim, as a�vidades passo a passo e as instruções de trabalho são documentadas em procedimentos 
 operacionais padrão. Isso destacará como as equipes de suporte atenderão aos compromissos acordados 
 no gerenciamento de nível de serviço. 
 Anotações 
 GOVERN 
 ANÇ A 
 SUPORT E 
 Essas peças fundamentais fornecem a estrutura necessária para que as equipes de suporte trabalhem como 
 uma unidade e realmente permitam que o negócio seja bem-sucedido. 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Autorreflexão: Juntando Tudo 
 Considere todos os conceitos abordados nesta unidade sobre o modelo estrutural de serviços e suporte. Use 
 a coluna à direita para registrar suas respostas para cada uma das perguntas. 
 Que dois (2) componentes 
 da estrutura você acha 
 que sua 
 organização precisa melhorar? 
 Por que você acha que esses 
 componentes precisam ser 
 melhorados? 
 Com base no que você 
 aprendeu nesta unidade, 
 que recomendações você 
 faria ao seu gerente? 
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 2-30 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Conclusão: Análise SWOT 
 Uma análise SWOT é um método de planejamento estruturado usado por organizações e indivíduos 
 para avaliar suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Embora seja mais comumente usada no 
 planejamento estratégico, uma análise SWOT pode ser aplicada em qualquer plano, processo, projeto ou 
 avaliação de desempenho. Uma análise SWOT envolve uma avaliação dentro de quatro quadrantes:• Forças (Strengths) —Quais caracterís�cas/áreas estão funcionando bem e apresentam 
 vantagens 
 • Fraquezas (Weakness) —Quais caracterís�cas/áreas estão deixando a desejar e apresentam 
 desvantagens 
 • Oportunidades (Opportuni�es) —O que pode ajudar a impulsionar e ter sucesso em meu plano, 
 processo ou projeto 
 • Ameaças (Threats) —Quais ameaças potenciais existem para o sucesso do meu plano, processo 
 ou projeto 
 Uma análise SWOT é des�nada a agir principalmente como uma técnica de avaliação. Em conjunto com a 
 autoavaliação no início de cada unidade, também adicionamos uma análise SWOT ao final de cada unidade 
 neste curso. O propósito de usar essas ferramentas é possuir um painel para você iden�ficar onde está hoje 
 e definir áreas onde o desenvolvimento é necessário pessoal e profissionalmente. 
 Útil 
 Prejudicia 
 l 
 Intern o Fraquezas Forças 
 Extern o 
 (Strengths) 
 Oportunida 
 des 
 (Opportuniti 
 es) 
 (Weaknesse 
 s) 
 Ameaças 
 (Threats) 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
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 UNIDADE DOIS 
 Plano de Ação Pessoal SWOT para Perspectiva Estratégica 
 Revise sua autoavaliação no início desta unidade. Considere os conceitos apresentados e conclua um plano 
 de ação pessoal usando a análise SWOT com relação à perspec�va estratégica. 
 Forças Fraquezas 
 Oportunidades Ameaças 
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 2-32 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Resumo da Unidade 
 Nesta unidade, você aprendeu a: 
 • Explicar a imagem dos negócios, a cultura da empresa e o impacto nos negócios 
 • Definir estratégia e planejamento estratégico 
 • Descrever o propósito de uma visão e missão 
 • Definir um serviço 
 • Descrever o obje�vo de um catálogo de serviços 
 • Descrever o obje�vo e os principais componentes do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) 
 • Definir acordo de nível de serviço (SLA), acordo de nível operacional (OLA) e contrato de apoio 
 (UC) 
 • Explicar a função do DAST no cumprimento das metas de serviço 
 • Descrever os procedimentos operacionais padrão (SOPs) 
 • Explicar a importância de seguir os SOPs 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-33 
 UNIDADE DOIS 
 Revisão 
 1. O que uma declaração de estratégia comunica? 
 A. Procedimentos detalhados de suporte para profissionais de suporte. 
 B. Expecta�vas entre serviços e suporte e sua organização de suporte a parceiros. 
 C. Os valores da organização de serviços e suporte e planos para a�ngir suas metas. 
 D. Os serviços prestados pela equipe de serviços e suporte aos clientes. 
 2. O que é um acordo de nível de serviço (SLA)? 
 A. Um documento detalhado de procedimentos de suporte para profissionais de suporte. 
 B. Uma mensagem que comunica os valores de suporte e o futuro a toda a organização. 
 C. Um contrato negociado entre o provedor de serviços e seus clientes. 
 D. Um livro de regras que define expecta�vas entre a organização de serviços e suporte e as equipes 
 de suporte de seus parceiros. 
 3. Entre quem é estabelecido um acordo de acordo de nível operacional (OLA)? 
 A. Clientes e o provedor de serviços 
 B. Equipes internas de suporte 
 C. Parceiros de TI e Gestão Execu�va 
 D. Stakeholders e inves�dores 
 4. O que são os procedimentos operacionais padrão (SOPs)? 
 A. Um documento detalhado de etapas e a�vidades para profissionais de suporte. 
 B. Uma mensagem que comunica valores de suporte e o futuro a toda a 
 organização. C. Um acordo negociado entre o provedor de serviços e seus clientes. 
 D. Um acordo negociado entre os departamentos de serviços internos. 
 5. Qual é o propósito de ter SOPs? 
 A. Permi�r que os membros da equipe mantenham o foco em obje�vos comuns 
 B. Definir as expecta�vas de serviço do cliente 
 C. Garan�r a conformidade entre grupos de suporte 
 D. Fornecer processos documentados que habilitam consistência 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-34 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Padrão de Certificação de Desktop Advanced 
 Support Technician HDI (HDI-DAST) 
 Abaixo estão listadas algumas competências padronizadas cobertas nesta unidade. 
 Número do 
 Padrão 
 Competência 
 2.1.1 Definir planejamento estratégico. 
 2.1.2 Definir estratégia. 
 2.1.3 Definir declaração de visão. 
 2.1.4 Iden�ficar o propósito de uma declaração de visão. 
 2.1.5 Definir uma declaração de missão. 
 2.1.6 Iden�ficar o propósito de uma declaração de missão. 
 2.1.7 Definir metas. 
 2.1.8 Definir obje�vos. 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-35 
 UNIDADE DOIS 
 Padrão de Certificação de Desktop Advanced 
 Support Technician HDI (HDI-DAST) 
 Abaixo estão listadas algumas competências padronizadas cobertas nesta unidade. 
 Número do 
 Padrão 
 Competência 
 2.1.11 Iden�ficar métricas que possam demonstrar como os serviços e o 
 suporte contribuem para a�ngir metas e obje�vos de negócios. 
 5.1.2 Definir procedimento. 
 5.1.3 Definir instruções de trabalho. 
 5.2.9 Descrever o conceito de melhor prá�ca. 
 5.3.1 Descrever a prá�ca do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). 
 5.3.2 Listar o valor do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). 
 5.3.3 Descrever as responsabilidades de um Desktop Advanced Support 
 Technician no Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). 
 5.3.4 Definir meta de nível de serviço. 
 5.3.5 Iden�ficar as métricas comuns de Gerenciamento de Nível de Serviço 
 (SLM) com as quais um Desktop Advanced Support Technician deve 
 estar familiarizado. 
 5.3.6 Descrever a finalidade de um acordo de nível de serviço (SLA). 
 5.3.7 Listar os componentes básicos de um acordo de nível de serviço (SLA). 
 5.3.8 Definir acordo de nível operacional (OLA). 
 5.3.9 Definir a função do Desktop Advanced Support Technician em relação 
 aos acordos de nível operacional (OLAs). 
 5.3.10 Iden�ficar considerações para definir níveis de prioridade. 
 5.3.11 Descrever o propósito de um contrato de apoio (UC). 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-36 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Padrão de Certificação de Desktop Advanced 
 Support Technician HDI (HDI-DAST) 
 Abaixo estão listadas algumas competências padronizadas cobertas nesta unidade. 
 Número do 
 Padrão 
 Competência 
 5.3.12 Definir catálogo de serviços. 
 5.3.13 Descrever os componentes básicos de um catálogo de serviços. 
 5.3.14 Descrever o valor de um catálogo de serviços. 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-37 
 UNIDADE DOIS 
 Cenário de Revisão 
 Configuração da Cena 1 
 Sal, um stakeholder que trabalha no departamento de contabilidade, está ligando de volta para Krista para 
 verificar o status de seu problema urgente. Ele precisa enviar os dados da folha de pagamento até o final do 
 dia. Krista, a analista de suporte de primeiro nível, está verificando o status do �cket e vê que ele não foi 
 contatado na fila de escalonamento. 
 Diálogo 
 Krista: Serviços e Suporte, aqui quem fala é Krista, pode me informar seu nome por favor? 
 Sal: Oi Krista, aqui é o Sal da contabilidade. Espero que alguém venha ao meu escritório e veja por que 
 não consigo enviar meus dados da folha de pagamento. Já se passaram duas horas e tenho que fazer isso 
 funcionar antes das 17h. 
 Krista: É frustrante quando você não recebe uma resposta para seu �cket, Sal. Deixe-me verificar, qual é o 
 seu número de funcionário? 
 Sal: M3485 (suspirando) 
 Krista: Ok, estou vendo seu �cket aqui. Me deixe entrar em contato com a equipe de escalonamento para 
 ter um status para você. Você será contatado pelo departamento de tecnologia ou por mim nos próximos 15 
 minutos. 
 Sal: 15 minutos? Ok, espero que seja verdade. 
 Questões para Discussão 
 1. Quais são os dois fatores que contribuem para a prioridadedo caso? 
 2. Qual seria a prioridade de um problema com a folha de pagamentos em sua empresa? 
 3. Por que você acha que a equipe de escalonamento ainda não respondeu ao �cket? 4. 
 Krista deveria dizer a Sal que a equipe de escalonamento nem abriu o �cket? 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-38 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Configuração da Cena 2 
 Jake, um experiente DAST que adora trabalhar em projetos, está sentado em sua mesa concentrando em seu 
 computador, trabalhando em um projeto de configuração. Tyler, um DAST novato que foi contratado por 
 suas habilidades excepcionais de atendimento ao cliente, está atrás de Jake olhando para a tela e eles estão 
 discu�ndo a configuração. Jake recebe um telefonema de Krista. 
 Diálogo 
 Jake: Temos que implantar isso em dois mil disposi�vos, então acho que devemos testar o script em cem 
 disposi�vos de funcionários de TI primeiro. 
 Tyler: Esse parece um bom plano. 
 (O telefone começa a tocar – Krista está ligando. Jake atende com viva-voz) 
 Jake: Aqui é o Jake. 
 Krista: Oi, Jake, aqui é a Krista. Estou ligando para verificar o status em um �cket de prioridade 1, número 
 149831 de Sal Evans. Ele enviou duas horas atrás e precisa enviar a folha de pagamento até as 17h de hoje. 
 Ele acabou de ligar de volta querendo uma atualização de status. 
 Jake: (revirando os olhos). Oi Krista. Bem, estou no meio de uma configuração de script aqui e preciso de 
 mais 40 minutos para finalizá-lo. Eu vou olhar para o �cket depois disso. 
 Krista: 40 minutos? Esse é um �cket de prioridade 1. Quem está gerenciando a fila de atendimento da sua 
 equipe enquanto você está trabalhando em seu projeto? Eu disse que alguém ligaria de volta a ele em 15 
 minutos. 
 Anotações 
 Unidade 2: Estrutura para Serviços e Suporte Eficientes 
 Copyright © HDI, Version 4.0 2-39 
 UNIDADE DOIS 
 Jake: 15 minutos? Você não deveria ter dito isso a ele. 
 (Krista cruza os braços e fica exasperada, enquanto Tyler caminha até sua mesa e abre o �cket) 
 Tyler: Oi, Krista, é o Tyler. Estou revisando o �cket agora e ligarei para Sal imediatamente e entrarei de forma 
 remota. Se eu não conseguir fazer a correção remotamente, vou envolver as pessoas certas ou ir até a mesa 
 dele. Vamos fazer a correção a tempo para ele enviar a folha de pagamento. Atualizarei o �cket com a 
 solução quando terminar. 
 Krista: Obrigada, Tyler. Ele parece estar frustrado, é compreensível... então, por favor, esteja ciente disso! 
 Tyler: Obrigado por me informar. Vou me desculpar com ele, nunca deveríamos ter deixado que isso 
 passasse sem a devida atenção. 
 Questões para Discussão 
 1. O que é necessário para garan�r que os �ckets sejam tratados adequadamente com base em sua 
 prioridade? 
 2. O que são acordos de nível operacional? 
 3. Que outros SOPs provavelmente deveriam ter sido seguidos neste cenário? 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 2-40 Copyright © HDI, Version 4.0 
 3 
 HABILIDADES DE 
 GERENCIAMENTO DE 
 RELAÇÕES 
 COMERCIAIS 
 UNIDADE TRÊS 
 Objetivos de Aprendizado 
 Ao final desta unidade, você estará apto a: 
 • Definir Gerenciamento de Relações Comerciais (BRM) 
 • Explicar técnicas para construir relações mais fortes 
 • Explicar como melhorar a comunicação e o relacionamento com clientes, área de 
 gerenciamento, outros grupos de TI, fornecedores e service desk/centro de serviços e suporte 
 • Descrever como cul�var uma cultura da empresa que valorize a melhoria con�nua dos serviços 
 Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST) 
 3-2 Copyright © HDI, Version 4.0 
 Seção 1: Como Ser um Contato Efetivo para os Negócios 
 Um Desktop Advanced Support Technician que atua 
 em uma função de contato comercial precisa ter 
 uma perspec�va estratégica do negócio, bem como 
 CONTATO 
 COMERCIAL 
 Perspectiva estratégica 
 TÉCNICO 
 fortes habilidades de gerenciamento de relações 
 comerciais. 
 O gerenciamento de relações comerciais (BRM) 
 visa manter um relacionamento posi�vo com os 
 Habilidades de 
 Gerenciamento de Relações Comerciais 
 Anotações 
 DE SUPORTE DESKTOP 
 AVANÇADO 
 stakeholders, iden�ficando as 
 necessidades dos clientes 
 existentes e potenciais, e 
 garan�ndo que os serviços certos 
 sejam desenvolvidos para atender 
 a elas. Embora você não possa se 
 envolver formalmente com BRM, 
 uma experiência de serviço boa ou 
 ruim influenciará posi�va ou 
 nega�vamente as relações 
 desenvolvidas com os 
 stakeholders. 
 Unidade 3: Habilidades de Gerenciamento de Relações Comerciais 
 Copyright © HDI, Version 4.0 3-3