Atendimento ao Cliente: Dicas e Estratégias

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<p>Atendimento</p><p>ao Cliente</p><p>Sobre o curso:</p><p>Este curso foi desenvolvido para que você aperfeiçoe sua relação com seus clientes e ofereça a eles</p><p>uma contínua satisfação com os serviços recebidos.</p><p>Este PDF é parte integrante do curso:</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Desenvolvido por E-LEAD+</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Às vezes, nós nos esquecemos de tratar cordialmente os nossos clientes por</p><p>estarmos com algum problema em casa, no trabalho, etc.</p><p>Mas, antes de nos deixarmos influenciar por eventos como esse, é importante</p><p>estarmos cientes de alguns fatos, como você verá a seguir.</p><p>Um negócio típico</p><p>- Só houve 4% dos seus clientes satisfeitos.</p><p>- Os outros 96% dos clientes insatisfeitos simplesmente se retiram em silêncio.</p><p>- Somente 9% desses clientes insatisfeitos retornam.</p><p>Por que os clientes vão embora?</p><p>- 8% se mudam ou estabelecem outras relações de amizade.</p><p>- 9% se retiram por razões competitivas.</p><p>- 14% se acham descontentes com o produto.</p><p>- 68% se retiram por causa de alguma atitude ou indiferença por parte do</p><p>proprietário, do gerente ou de algum outro atendente.</p><p>Um cliente insatisfeito</p><p>- Conta a mais 10(dez) pessoas sobre o problema que teve.</p><p>- De cada 5(cinco) pessoas, uma contará o fato a outras vinte.</p><p>- São necessários 12 (doze) casos de serviços positivos para limpar um incidente</p><p>negativo.</p><p>Diante de alguma reclamação</p><p>- 7 (sete) de cada 10(dez) clientes resolvem a queixa em seu favor.</p><p>- 95% dos clientes farão negócio se o problema for resolvido “in loco”, ou seja, no</p><p>local.</p><p>- Um cliente satisfeito contará a 5(cinco) outras pessoas sobre sua experiência</p><p>favorável.</p><p>Como você pode perceber, manter o foco nos clientes é muito importante para</p><p>qualquer tipo de negócio.</p><p>Para isso, é preciso estar atento para que não sejam cometidos os “pecados” do</p><p>atendimento.</p><p>Veja, a seguir, quais são eles:</p><p>- Apatia</p><p>- Dispensa</p><p>- Frieza</p><p>- Condescendência.</p><p>Saber evitar os “pecados” do atendimento é fundamental para construir uma</p><p>relação de confiança e amizade com seus clientes.</p><p>Para deixar ainda mais simples, podemos sintetizar o segredo do bom</p><p>atendimento em apenas uma frase:</p><p>“Atenda seus clientes da maneira que você gostaria de ser atendido.”</p><p>Empatia</p><p>O modo pelo qual os clientes são percebidos influi na relação estabelecida com</p><p>eles.</p><p>O processo perceptivo é individual, ou seja, as pessoas percebem as outras de</p><p>maneiras diferentes.</p><p>Por isso, é fundamental que cada pessoa mantenha uma atitude positiva em</p><p>relação às outras para haver uma relação sadia.</p><p>Para perceber de maneira adequada os clientes, é necessário estar livre de</p><p>qualquer prejulgamento.</p><p>Não se deve, de maneira alguma, tratar qualquer pessoa com indiferença ou</p><p>inferioridade, pois ela representa sempre um cliente em potencial.</p><p>Para isso, é preciso trabalhar a Empatia.</p><p>A empatia pode ser entendida como a capacidade de ver o mundo com os olhos</p><p>do outro.</p><p>Para um relacionamento positivo com as pessoas, é preciso se colocar no lugar</p><p>delas para conseguir perceber as coisas assim como elas percebem.</p><p>Por isso, num relacionamento, se uma pessoa percebe o que o outro está</p><p>sentindo, colocando-se no lugar deste, torna-se possível compreendê-lo e assim,</p><p>melhorar a interação.</p><p>Para melhorar ainda mais a capacidade de percepção, é preciso entender que</p><p>cada ser humano é único e distinto, ou seja, possui personalidade e</p><p>características exclusivas.</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Em outras palavras, todos os clientes são diferentes um do outro, por isso, é</p><p>necessário saber lidar com essas diferenças para atendê-los da melhor maneira</p><p>possível.</p><p>A seguir, você conhecerá os procedimentos adequados para atender cada uma</p><p>das categorias de clientes.</p><p>Clientes Desagradáveis</p><p>Comportamentos</p><p>Os clientes desagradáveis geralmente são perguntadores, conversadores,</p><p>insultantes e descrentes.</p><p>Como você deve lidar com eles</p><p>Para lidar com clientes assim, você deve ter conhecimento do serviço, ser breve,</p><p>cortês e manter-se no controle.</p><p>Clientes Silenciosos</p><p>Comportamentos</p><p>Os clientes silenciosos não sabem muito bem o que procuram, parecem infelizes e</p><p>pensativos.</p><p>Como você deve lidar com eles</p><p>Para lidar com esse tipo de cliente, você deve formular perguntas para descobrir o</p><p>que ele realmente deseja. Também é essencial demonstrar consideração e</p><p>cortesia.</p><p>Clientes</p><p>Barganhadores</p><p>Comportamentos</p><p>Os barganhadores são aqueles clientes críticos, indiferentes e que gostam de</p><p>pechinchar.</p><p>Como você deve lidar com eles</p><p>Para lidar com clientes barganhadores, você deve ter conhecimento do serviço e</p><p>de suas vantagens. É preciso também ter tato, perseverança e convicção.</p><p>Clientes Indecisos</p><p>Comportamentos</p><p>Os clientes indecisos são apreensivos e inseguros.</p><p>Como você deve lidar com eles</p><p>Aja com moderação e calma, confirmando a opinião do cliente. Tenha paciência e</p><p>consideração.</p><p>Clientes de Bom Senso</p><p>Comportamentos</p><p>Clientes de bom senso são agradáveis e inteligentes.</p><p>Como você deve lidar com eles</p><p>Faça o que eles esperam de você: um serviço eficiente, com cortesia e</p><p>consideração.</p><p>Clientes Dependentes</p><p>Comportamentos</p><p>Os clientes dependentes geralmente são idosos, crianças, estrangeiros ou tem</p><p>alguma deficiência.</p><p>Como se deve lidar</p><p>Trate esse tipo de cliente de maneira especial, seja gentil e simpático, ajudando-</p><p>os sempre que possível.</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Agora que você já sabe o que fazer ao lidar com diversos tipos de clientes,</p><p>lembre-se de que:</p><p>Um bom atendimento depende da sua percepção do ser humano à sua frente.</p><p>Saiba compreender sua expectativa para então satisfazê-la!</p><p>Comunicação</p><p>A comunicação é um atributo essencial da atividade humana. Dela depende o</p><p>entendimento social, familiar e profissional.</p><p>O objetivo de nos comunicarmos é tornar comum uma mensagem, por meio de</p><p>códigos verbais (como a fala) e/ou não verbais (como gestos, expressões faciais,</p><p>etc.). Mas não basta apenas emitir uma mensagem, devemos, também, saber</p><p>escutar.</p><p>Talvez você já tenha se deparado com a seguinte situação: enquanto você</p><p>conversa com uma pessoa ela parece não escutar nenhuma palavra do que você</p><p>diz. Esse tipo de atitude frustra qualquer tentativa de comunicação.</p><p>Saber escutar é essencial na função de atendimento, pois mostra aos nossos</p><p>clientes que nos preocupamos com eles e que estamos dispostos a ajudá-los.</p><p>Para que a nossa comunicação com nossos clientes seja eficaz devemos nos</p><p>preocupar tanto com a forma com que falamos quanto com a forma com que</p><p>ouvimos. Às vezes podemos ouvir sem escutar, ou seja, estamos ouvindo o que a</p><p>pessoa diz, mas não estamos prestando atenção nela.</p><p>Veja alguns fatores que interferem na boa audição:</p><p>- Indiferença;</p><p>- Impaciência;</p><p>- Preconceito;</p><p>- Preocupação;</p><p>- Ansiedade.</p><p>Ao atender um cliente, preocupe-se em escutar tudo o que ele tem a lhe dizer,</p><p>prestando bastante atenção e não se deixando influenciar por distrações.</p><p>Lembre-se de que: um ouvinte atento economiza tempo, previne mal entendidos</p><p>e possui as melhores informações.</p><p>Conheça agora os oito mandamentos da arte de escutar.</p><p>1. Julgar o conteúdo e não a forma de expressão</p><p>2. Conter a própria hostilidade.</p><p>3. Prestar atenção às ideias.</p><p>4. Ser flexível.</p><p>5. Ouvir a mensagem completa.</p><p>6. Resistir às tentações.</p><p>7. Procurar entender o ponto de vista do outro.</p><p>8. Deixar de lado preconceitos e preferências.</p><p>Atendimento ao Telefone</p><p>Atender bem o telefone e saber redigir uma carta também são aspectos</p><p>essenciais para a boa comunicação.</p><p>Veja, nas situações a seguir, algumas dicas de como executar bem essas</p><p>tarefas.</p><p>“Escritório Gomes & Gomes, bom dia, Sandra”.</p><p>- Atenda ao primeiro toque e identifique-se.</p><p>- Diga sempre o nome da empresa, a saudação e o seu nome.</p><p>“Só um momento que eu já vou transferir a sua ligação”.</p><p>- Utilize os dedos para discar. Lápis, canetas ou outros objetos podem danificar o</p><p>aparelho.</p><p>- Transfira ligações corretamente, prestando atenção ao ramal pedido.</p><p>“O Dr. Cláudio não está, a senhora gostaria de deixar recado?”</p><p>- Seja cortês, breve e discreto.</p><p>- Evite interromper seu interlocutor.</p><p>- Seja organizado – tenha um bloco e uma caneta à mão.</p><p>“Sim, eu entendo senhora. Não se preocupe que o Dr. Cláudio lhe retornará a</p><p>ligação assim que possível. Tenha um bom dia!”</p><p>- Evite frases negativas, ou repetidas, gírias e siglas, termos técnicos ou</p><p>tratamentos íntimos.</p><p>- Dê sinais de que está atento: sim, perfeitamente, entendo...</p><p>- Evite deixar o cliente falando sozinho para manter conversas paralelas.</p><p>- Ao desligar despeça-se do cliente e não desligue o telefone antes dele.</p><p>Conheça os defeitos da voz e de linguagem usados para com os clientes:</p><p>Defeitos da voz e de linguagem</p><p>- Lenta, sem tônus;</p><p>- Monótona;</p><p>- Baixa;</p><p>- Áspera;</p><p>- Estridente;</p><p>- Rápida;</p><p>- Embolada;</p><p>- Engolir palavras;</p><p>- Abuso de expressões: aí, então, bem, como, né, etc.</p><p>A comunicação escrita é também muito importante.</p><p>Para redigir um bom texto você deve:</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>- Conhecer o assunto;</p><p>- Estabelecer um objetivo;</p><p>- Organizar as ideias.</p><p>Não se esqueça de:</p><p>- Escrever com clareza e objetividade;</p><p>- Usar frases curtas;</p><p>- Preocupar-se com quem irá receber a carta;</p><p>- Observar a correção gramatical;</p><p>- Não omitir informações importantes;</p><p>- Reler o texto antes de encaminhá-lo.</p><p>Encantar e Surpreender</p><p>o Cliente</p><p>Você deve aprender a encantar e surpreender seus clientes, de modo a satisfazê-</p><p>los além de suas expectativas.</p><p>Porém é importante conhecer a diferença entre satisfazer e encantar o cliente.</p><p>Satisfazer o cliente é simplesmente atender a sua necessidade, dentro dos</p><p>parâmetros esperados por ele.</p><p>O encantamento, por sua vez, é surpreender agradavelmente o cliente, fazendo</p><p>com que o uso dos produtos, serviços e atendimento excedam as expectativas.</p><p>Para podermos encantar nossos clientes precisamos conhecer alguns conceitos</p><p>importantes.</p><p>- Eficiência: Fazer as coisas do jeito certo. Grau de aproveitamento dos recursos</p><p>utilizados para produzir bens e serviços aos clientes.</p><p>- Eficácia: Fazer as coisas certas. Fazer o que deve ser feito. O grau com que as</p><p>expectativas dos clientes são atendidas pelos produtos e serviços.</p><p>- Efetividade: Eficácia com eficiência.</p><p>- Atendimento Efetivo: É aquele que satisfaz as necessidades e expectativas dos</p><p>clientes.</p><p>O bom atendimento se resume em ficar atento aos pequenos detalhes. Um “bom</p><p>dia”, “como vai o senhor”, pode fazer uma grande diferença.</p><p>Lembre-se de que o momento do atendimento é único, e o prestador de serviços</p><p>é avaliado pelo seu pior desempenho.</p><p>No serviço de atendimento é PROIBIDO:</p><p>- Timidez;</p><p>- Cara fechada;</p><p>- Desânimo;</p><p>- Mau-humor;</p><p>- Preguiça;</p><p>- Indiscrição;</p><p>- Cansaço;</p><p>- Insatisfação;</p><p>- Tédio.</p><p>Veja agora algumas dicas sobre atendimento pessoal:</p><p>- Evite maquiar-se e fazer lanches onde seu cliente poderá chegar;</p><p>- Olhe diretamente para seu cliente, com um sorriso amável, mostrando-se</p><p>disponível para atendê-lo;</p><p>- Cumprimente-o de forma a fazê-lo sentir-se alguém especial. Identifique o nome</p><p>da pessoa;</p><p>- Use linguagem simples, mas correta e formal;</p><p>- Ao dar instruções, seja claro e verifique se foi corretamente compreendido;</p><p>- Tenha sempre uma postura profissional e ética.</p><p>A imagem pessoal também é importantíssima para a função de atendimento.</p><p>Estar bem arrumado e com uma aparência limpa conta muitos pontos na hora de</p><p>encantar os clientes.</p><p>Para as mulheres, que possuem mais recursos na hora de se arrumarem, a boa</p><p>imagem é fundamental.</p><p>Veja, abaixo, os itens que comprometem a sua boa imagem pessoal.</p><p>Proibido para mulheres:</p><p>- Meias desfiadas;</p><p>- Rosto sem ou com excesso de maquiagem;</p><p>- Cabelos coloridos com raízes em outra cor à mostra;</p><p>- Saltos altíssimos, sandálias muito abertas do tipo chinelo;</p><p>- Excesso de acessórios.</p><p>Além de cuidar dos clientes e da aparência, é preciso cuidar também da</p><p>qualidade de vida.</p><p>Abaixo algumas dicas para que você aprenda a cuidar melhor de si mesmo:</p><p>- Esteja bem consigo mesmo, em paz com a vida;</p><p>- Mantenha uma atitude positiva diante dos problemas;</p><p>- Busque satisfação no que você faz;</p><p>- Faça caminhadas;</p><p>- Passeie ao ar livre;</p><p>- Dedique mais tempo livre para si mesmo;</p><p>- Crie e viva com alegria.</p><p>Atendimento ao Cliente</p><p>Não se esqueça que, somente quando estamos em paz e felizes é que</p><p>conseguimos oferecer aos outros o nosso melhor.</p>