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<p>Prepare-se.</p><p>O nosso Curso</p><p>vai</p><p>começar!</p><p>1</p><p>Excelência no Atendimento</p><p>Apresentação, solicitar que todos se apresentem falando nome, onde trabalha</p><p>2</p><p>O que é atendimento?</p><p>Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).</p><p>3</p><p>O verdadeiro Vendedor</p><p>Sabe perguntar</p><p>Descobre as necessidades dos clientes</p><p>Traz soluções</p><p>Deixa o cliente satisfeito</p><p>Encoraja seus clientes a comprar</p><p>Conhece a finalidade de suas mercadorias</p><p>4</p><p>Atendimento</p><p>Comportamental</p><p>Atendimento</p><p>Operacional</p><p>Atitude</p><p>Cordialidade</p><p>Educação</p><p>Postura</p><p>Comportamento</p><p>O que o cliente quer</p><p>Passa a mensagem</p><p>Linguagem do cliente</p><p>Conhece:</p><p>Produto</p><p>Funcionamento</p><p>Características</p><p>Benefícios</p><p>ATENDIMENTO COMPORTAMENTAL: MUITO IMPORTANTE, MAS NÃO É TUDO.</p><p>ATENDIMENTO OPERACIONAL: TODOS OS PONTOS INCORPORADOS NA FORMA DE DIÁLOGO.</p><p>5</p><p>Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes</p><p>Entender o lado hunamo</p><p>Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo</p><p>O Profissional de Atendimento</p><p>6</p><p>Requisitos essenciais ao atendente</p><p>Gostar de servir, fazer o outro feliz</p><p>Gostar de lidar com gente</p><p>Ter humildade</p><p>Cuidar da aparência</p><p>Satisfazer as necessidades dos clientes</p><p>Ser positivo</p><p>Ser extrovertido</p><p>7</p><p>Postura em Atendimento</p><p>A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.</p><p>8</p><p>Como deve ser a postura do profissional de atendimento?</p><p>9</p><p>Olhar</p><p>OS OLHOS TRANSMITEM O QUE ESTÁ EM NOSSA ALMA. ATRAVÉS DO OLHAR, PODEMOS PASSAR PARA AS PESSOAS OS NOSSOS SENTIMENTOS MAIS PRODUNFOS, POIS ELE REFLETE O NOSSO ESTADO DE ESPÍRITO.</p><p>10</p><p>Aproximação – Raio de Ação</p><p>APROXIMAÇÃO DO CLIENTE ESTÁ RELACIONADA AO CONCEITO DE RAIO DE AÇÃO, QUE SIGNIFICA INTERAGIR COM O PÚBLICO, INDEPENDENTE DESTE SER OU NÃO CLIENTE.</p><p>11</p><p>O Sorriso</p><p>O SORRISO ABRE PORTAS E É CONSIDERADO UMA LINGUAGEM UNIVERSAL. O SORRISO TEM A CAPACIDADE DE MUDAR O ESTADO DE ESPÍRITO DAS PESSOAS E AS PESQUISAS REVELAM QUE AS PESSOAS SORRIDENTES SÃO AVALIADAS MAIS FAVORAVELMENTE QUE AS NÃO SORRIDENTES.</p><p>12</p><p>Ir ao Encontro do Cliente</p><p>ESTE ITEM É FORTE SINAL DE COMPROMISSO NO ATENDIMENTO, POR PARTE DO ATENDENTE, PORQUE TRADUZ A IMPORTÂNCIA DADA AO CLIENTE NO MOMENTO DO ATENDIMENTO.</p><p>13</p><p>A Primeira Impressão</p><p>SERÁ DIFÍCIL A EMPRESA TER UMA SEGUNDA CHANCE PARA TENTAR MUDAR A IMPRESSÃO INICIAL, SE ESTA FOR NEGATIVA, POIS DIFICILMENTE O CLIENTE IRÁ VOLTAR.</p><p>14</p><p>Cumprimento Caloroso</p><p>APERTAR A MÃO DO CLIENTE COM FIRMEZA. OLHAR NOS OLHOS, CABEÇA ERGUIDA E PEITO ABERTO. NÃO PODE SER MECÂNICO OU ATOMÁTICO. DEVE SEMPRE PARTIR DO CLIENTE E NUNCA DO ATENDENTE.</p><p>15</p><p>Tom de Voz</p><p>O TOM DA VOZ E A MANEIRA COMO DIZEMOS AS PALAVRAS, SÃO MAIS IMPORTANTES DO QUE AS PRÓPRIAS PALAVRAS.</p><p>16</p><p>Saber Escutar</p><p>É FUNDAMENTAL OUVIR PARA ENTENDER. É IMPORTANTE ESTAR ATENDO PARA PERCEBER O QUE O CLIENTE ESTÁ SENTINDO. EM SEGUIDA REPITA OS DETALHES ESPECÍFICOS PARA DESCOBRIR SE VOCÊ REALMENTE CAPTOU O QUE ELE QUER.</p><p>17</p><p>Agilidade</p><p>ATENDER COM AGILIDADE SIGNIFICA TER RAPIDEZ SEM PERDER A QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO</p><p>18</p><p>Calor no Atendimento</p><p>O ATENDIMENTO CALOROSO É A COMUNHÃO DE TODOS OS PONTOS ESTUDADOS SOBRE POSTURA. TRANSMITINDO CALOROSIDADE NAS ATITUDES, O ATENDENTE SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE DE ESTIMA E CONSIDERAÇÃO.</p><p>19</p><p>Quem é esse bendito cliente que temos que anteder bem</p><p>20</p><p>Cliente</p><p>É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.</p><p>SOMENTE O CLIENTE PODE DETERMINAR SE A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É BOA OU NÃO.</p><p>21</p><p>Cliente Externo</p><p>Cliente Interno</p><p>Cliente final, mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços</p><p>Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho.</p><p>Todos a quem direcionamos nossos serviços ou produtos, necessário a realização do trabalho.</p><p>22</p><p>Os 10 mandamentos do Atendimento</p><p>23</p><p>Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho</p><p>Centrar sua atenção nas idéias</p><p>Aprender a ouvir</p><p>Buscar cooperação através do diálogo</p><p>Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe</p><p>Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe</p><p>24</p><p>Dominar as emoções fortes</p><p>Aprender a ceder</p><p>Manter a postura ética</p><p>Valorizar o acordo</p><p>NÃO TEMER CONFLITOS</p><p>CEDER</p><p>DISCORDAR CONSTRUTIVAMENTE</p><p>CONSTRUIR IDÉIAS</p><p>25</p><p>Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!</p><p>O Cliente tem sempre razão?</p><p>O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele quer e necessita.</p><p>CLIENTE QUE RECLAMA CONTINUA FAZENDO NEGÓCIO COM VOCÊ. 2) MANIFESTAR RESPEITO PELO PROBLEMA DO CLIENTE. É DIFÍCIL CONTINUAR IRRITADO COM QUEM LHE MOSTRA RESPEITO. 3) É MAIS FÁCIL LIDAR QND VOCÊ TEM A SOLUÇÃO, CASO CONTRÁRIO, DESCREVA AS ALTERNATIVAS.</p><p>27</p><p>SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES,</p><p>ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!</p><p>28</p><p>http://www//.google.com.br/imghp</p><p>Filipe Brito</p><p>Consultor e Instrutor - Sebrae</p><p>Empretec – ONU/ Sebrae</p><p>MBA em Marketing – FGV</p><p>Edição e revisão Jackeline Oliveira</p><p>Referência bibliográfica</p><p>image2.jpeg</p><p>image3.jpeg</p><p>image4.jpeg</p><p>image5.jpeg</p><p>image6.png</p><p>image7.jpeg</p><p>image8.jpeg</p><p>image9.jpg</p><p>image10.jpg</p><p>image11.png</p><p>image12.jpg</p><p>image13.jpeg</p><p>image14.jpeg</p><p>image15.jpeg</p><p>image16.jpeg</p><p>image17.jpeg</p><p>image18.jpg</p><p>image19.jpeg</p><p>image20.jpg</p><p>image21.jpeg</p><p>image22.jpeg</p><p>image23.jpeg</p><p>image24.jpg</p><p>image25.jpeg</p><p>image26.jpg</p><p>image27.jpg</p><p>image28.jpg</p><p>image29.jpeg</p><p>image30.jpeg</p><p>image31.jpeg</p><p>image32.gif</p><p>image1.png</p>