carta de serviços

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<p>2.1 CARTA DE SERVIÇOS</p><p>A Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento por meio do qual o Estado leva ao</p><p>seu público-alvo o conhecimento sobre a existência de um serviço e as informações sobre o que</p><p>precisa ser feito para obter sua prestação; demonstrando prazos, condições de acesso e</p><p>estabelecendo o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na</p><p>execução de suas atividades.</p><p>A Carta permite aos cidadãos-usuários aferirem o real desempenho institucional,</p><p>colaborando para a construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos.</p><p>Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de confiança que a</p><p>sociedade deposita na instituição, já que o seu conteúdo deve ser o resultado final de inovações</p><p>e melhorias aplicadas aos processos institucionais. É importante ressaltar que a elaboração e</p><p>divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão são aspectos fundamentais para a promoção da</p><p>transparência por parte das instituições públicas, contribuindo para o fortalecimento da</p><p>democracia, da gestão pública e a melhoria contínua dos serviços oferecidos à sociedade.</p><p>O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios disponibiliza em seu site sua</p><p>Carta de Serviços, disponibilizando uma lista de serviços e também uma caixa de pesquisa para</p><p>facilitar a busca pela informação mais precisa. Ao selecionar o serviço no site, o cidadão-</p><p>usuário consegue saber em que consiste o serviço, qual a unidade responsável pelo atendimento,</p><p>quais os requisitos para a obtenção do serviço, quais os horários e locais de atendimento, além</p><p>de outras informações importantes. Ao final da consulta de seu interesse, o cidadão pode avaliar</p><p>a carta de serviços, de forma fácil e intuitiva em local visível no site. Alguns pontos</p><p>interessantes da Carta de Serviços do TJDFT além das consultas acerca de processos e</p><p>jurisprudências:</p><p>• Solicitação de atendimento para idosos em situação de vulnerabilidade;</p><p>• Cadastro de Auxiliares para atuarem como administrador judicial, curador voluntário</p><p>ou perito judicial;</p><p>• Emissão e validação de certidões e guias de custas, depósitos e pagamentos judiciais;</p><p>• Entrega de recém-nascido para adoção, habilitação para adoção de crianças ou</p><p>adolescentes e solicitações para autorizações de viagens nacionais e internacionais para</p><p>crianças e adolescentes;</p><p>• Obtenção de informações sobre a prevenção e enfrentamento à violência referentes aos</p><p>serviços de atendimento à mulher em situação de violência doméstica ou familiar;</p><p>• Realização de visita guiada ao TJDFT e a utilização das salas de estudo e consulta ao</p><p>acervo físico da biblioteca;</p><p>• Voluntariado para a atuação como Agente Comunitário de Justiça e Cidadania, como</p><p>jurado ou para atuar no programa Rede Solidária Anjos do Amanhã.</p><p>O órgão também disponibiliza um vídeo institucional de apresentação da carta de</p><p>serviços, mostrando que além dela ser informativa, ela também é um instrumento de gestão,</p><p>possibilitando que seus usuários tenham parâmetros de qualidade e de atendimento assumidos</p><p>pela instituição. Ainda mostra os benefícios e vantagens da carta para o órgão, para seus</p><p>servidores e para os cidadãos-usuários. Ao final do vídeo, o TJDFT enfatiza que acredita no</p><p>poder da informação, no poder do controle social e que toda transformação social advém da</p><p>iniciativa do cidadão que tem consciência de seus direitos e de seu papel na construção de uma</p><p>sociedade melhor.</p><p>2.2 OUVIDORIA</p><p>A ouvidoria de um órgão público desempenha um papel fundamental na promoção da</p><p>transparência, participação cidadã e melhoria da gestão. Ela contribui para a transparência ao</p><p>divulgar informações sobre as demandas recebidas e as ações tomadas em resposta a essas</p><p>demandas, ajudando a construir um elo de confiança da população com o órgão em questão. No</p><p>caso do TJDFT, a ouvidoria foi criada com o objetivo de esclarecer dúvidas sobre o</p><p>funcionamento da instituição, além ser o canal para envio de reclamações, denúncias, sugestões,</p><p>pedidos de acesso à informação e elogios relativos à atuação do órgão.</p><p>O principal objetivo da Ouvidoria do Tribunal é melhorar os serviços prestados pela</p><p>instituição, levando em consideração a opinião da população assistida e disponibiliza as</p><p>seguintes formas de contato e canais para receber as manifestações de seus usuários:</p><p>• Formulário eletrônico: tjdft.jus.br/ouvidoria/formulario-eletronico;</p><p>• Telefone: 0800 6146466, das 12h às 19h em dias úteis;</p><p>• E-mail: ouvidoria@tjdft.jus.br;</p><p>http://tjdft.jus.br/ouvidoria/formulario-eletronico</p><p>• Correspondência: TJDFT - Ouvidoria-Geral - Praça Municipal, Lote 1, Fórum Milton</p><p>Sebastião Barbosa, Bloco A, 5º andar, ala C, sala 523, Brasília-DF, CEP 70094-900;</p><p>• Presencialmente: TJDFT - Ouvidoria-Geral - Praça Municipal, Lote 1, Fórum Milton</p><p>Sebastião Barbosa, Bloco A, 5º andar, sala 523, Brasília-DF (das 12h às 19h, em dias</p><p>úteis).</p><p>Os relatórios de gestão da ouvidoria divulgados revelam por meio de números e análises</p><p>o trabalho que a Ouvidoria-Geral do TJDFT (OVG) vem desenvolvendo ao longo dos anos. O</p><p>levantamento de dados desse material é extraído da base de dados do Sistema de Ouvidoria</p><p>(SISOUV) e refere-se a manifestações tratadas pelo Serviço Central de Ouvidoria - SERCOU</p><p>ou a informações prestadas pela Central de Teleinformação. O referido sistema possui rotina</p><p>específica para a geração de relatórios, o que provê os dados sobre a atuação da OVG de</p><p>confiabilidade e precisão. Apenas as demandas que foram encerradas pela equipe da ouvidoria</p><p>estão no relatório, de acordo com o período em análise.</p><p>O último relatório anual é com base no ano de 2021, e traz as seguintes informações</p><p>sobre os meios de contato do TJDFT:</p><p>• Informações pelo Alô-TJ: foram prestadas 161.461 informações institucionais, o que</p><p>representou um decréscimo de 7,5% em relação a 2020. Acredita-se que o</p><p>atendimento por videoconferência pelo Balcão Virtual contribuiu para o decréscimo;</p><p>• Whatsapp: realização de 6.529 interações, um aumento de 22,7% em relação ao ano</p><p>anterior;</p><p>• Ouvidoria-Geral: Foram processadas no período 6.140 manifestações, decréscimo de</p><p>10,4% em contraste com o ano de 2020.</p><p>Os temas tratados nos relatos apresentados pelos usuários variam conforme o tipo de</p><p>manifestação. Entre as reclamações, a maior parte foi sobre os procedimentos legais ou</p><p>judiciais, como as regras referentes à tramitação de processos judiciais, ao cumprimento de</p><p>mandados; ao plantão judicial; a custas judiciais, à atuação de peritos e à marcação de</p><p>audiências judiciais. Quanto às dúvidas, a maior parcela de manifestações também se referiu</p><p>aos procedimentos legais ou judiciais. Proporcionalmente, o volume de dúvidas que trataram</p><p>de procedimentos legais ou judiciais cresceu 95,7%, em contraste com 2020. Já entre os</p><p>elogios, a maior parte tratou da capacitação ou da postura de magistrados, servidores,</p><p>estagiários ou terceirizados do Tribunal. Em contraste com 2020, esse item sofreu um</p><p>acréscimo, em termos proporcionais, de 2,4 pontos percentuais em relação ao total de elogios.</p><p>Como exemplo de melhoria implementada no ano de 2021, o TJDFT recebeu sugestão</p><p>de aprimoramento do sistema de informações fiscais do pagamento de precatórios. A</p><p>manifestação foi encaminhada à Presidência do TJDFT que, após pronunciamento da</p><p>Coordenadoria de Conciliação de Precatórios e da Procuradoria-Geral do Distrito Federal, foi</p><p>determinada a realização das alterações necessárias no sistema, permitindo a não inclusão,</p><p>conforme a natureza de cada caso, dos juros de mora na base de cálculo do imposto de renda</p><p>a ser retido no precatório.</p><p>2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO</p><p>A pesquisa de satisfação permite que os órgãos públicos avaliem como os cidadãos</p><p>percebem a qualidade dos serviços oferecidos. Isso inclui aspectos como eficiência, eficácia,</p><p>cortesia no atendimento, clareza nas informações, entre outros. Ao coletar feedback dos</p><p>usuários,</p><p>os órgãos públicos podem identificar os serviços e as áreas específicas que precisam</p><p>de melhorias. Ao demonstrar interesse na opinião dos cidadãos, os órgãos públicos promovem</p><p>a transparência e a prestação de contas, contribuindo para a confiança da comunidade nas</p><p>instituições. Além disso, a pesquisa de satisfação ajuda na identificação de problemas potenciais</p><p>antes que se tornem grandes questões. Ao abordar as preocupações dos cidadãos de maneira</p><p>proativa, os órgãos públicos podem evitar crises e melhorar a eficiência a longo prazo.</p><p>O TJDFT está elaborando, a partir do que foi previsto no Plano Estratégico 2021-2026</p><p>novos indicadores de satisfação do seu público. Visando coletar a opinião de seus usuários, o</p><p>foco dos futuros indicadores está voltado para os serviços oferecidos de forma digital. Para</p><p>iniciar essa nova forma de coleta, foram selecionados onze serviços, descritos na Carta de</p><p>Serviços ao Cidadão, a partir dos quais a satisfação dos usuários será avaliada, permitindo que</p><p>o público responda pela internet, possibilitando também que o Tribunal identifique as atividades</p><p>de maior insatisfação entre seus usuários.</p><p>Para cada um dos onze serviços inicialmente disponibilizados para participar da</p><p>pesquisa de satisfação, está disponível um formulário, com o mesmo padrão de perguntas, que</p><p>abordam as questões sobre a confiabilidade, a capacidade de resposta/receptividade e a</p><p>tangibilidade relacionada à comunicação.</p>