ENDRIU INTERVENÇÃO

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<p>PUC MINAS BARREIRO / CURSO DE ADMINISTRAÇÃO</p><p>DISCIPLINA: ESTÁGIO OBRIGATÓRIO</p><p>PROFESSORA: MAURÍLIO DA SILVA</p><p>2º SEMESTRE DE 2024</p><p>ROTEIRO UNIDADE II – CARACTERIZAÇÃO OBJETO DE INTERVENÇÃO</p><p>ALUNO(A): Endriu Barbosa Dos Santos</p><p>1 Descrever a estrutura gerencial e funcional dos agendes envolvidos – descrever como funciona o setor</p><p>objeto de intervenção, quantas pessoas ali trabalham, funções de cada uma dessas pessoas, posicionamento</p><p>no organograma da empresa (a quem o setor está subordinado, quais outros órgãos estão subordinados ao</p><p>setor da intervenção).</p><p>O objetivo de intervenção escolhido e a melhora da NPS que a minha agência tem para o setor de varejo e</p><p>média renda.</p><p>No do dia a dia da agência o fluxo de atendimento e bem prático, o cliente vem até agência retira sua senha</p><p>e de acordo com demanda e segmento ele e direcionado ao atendimento ideal, neste atendimento contamos</p><p>com 1 lider direto que gerencia uma equipe com 4 atendentes e 1 estagiário para fazer o atendimento de</p><p>caixa (saque, depósito, pagamentos etc.) e gerência (empréstimo, venda de carta/seguro/renegociação de</p><p>dívidas etc.) para clientes varejo, temos também o atendimento média renda (Uniclass) onde se trabalha os</p><p>mesmo produtos do varejo com a diferença de um ticket médio maior atendimento mais detalhado e taxas</p><p>diferenciadas.</p><p>Após estes processos existe uma grande dificuldade em fazer com que o cliente avalie o atendimento. Para</p><p>se ter uma noção atualmente o banco tem uma média de satisfação de 90% para os cliente alta renda isso</p><p>de maneira geral para todo o território nacional, porém quando se fala em média renda (70%) e varejo</p><p>(50%,60%), este número principalmente para varejo tem certas variações desproporcionais que o banco não</p><p>leva em consideração, vou detalhar mais sobre estes pontos posteriormente, mais o maior problema e a</p><p>quantidade de respondentes que não respondem a pesquisa, para se ter uma ideia de 100 clientes que</p><p>atendo em 1 semana na média no máximo 10 clientes acabam respondendo a pesquisa mesmo quando nos</p><p>informamos ao cliente que a pesquisa chagara e que seria bom se o cliente nos avalia-se.</p><p>2 Identificação do atual fluxo do processo – descrever como ocorrem as atividades envolvidas no processo</p><p>objeto de intervenção: o que o processo recebe e de quem, o que é feito, o que o processo entrega e para</p><p>quem. Apresentar um fluxograma claro do processo.</p><p>Quando registramos a venda de um produto ou mesmo se não tiver tido a venda dentro de 3 a 7 dias o cliente</p><p>recebe uma mensagem de NPS para poder avaliar nosso atendimento.</p><p>Porém existem 3 barreiras para minha amostra que são:</p><p>Medo: Atualmente vivemos em um mundo digital que não pratica quase ninguém sabe como se proteger</p><p>realmente pois até mesmo para os bancos e muito difícil nos blindar totalmente contra golpes e etc., e</p><p>quando falamos em clientes varejo sua grande maioria são clientes que não tem muita renda, são mais</p><p>humildes e não tem muito conhecimento dos produtos comercializados pelo banco, quando juntamos tudo</p><p>isso com o fato do cliente ter que responder uma pesquisa de atendimento em uma plataforma externa ao</p><p>banco ( responder um SMS com uma nota de 0 a 10 e uma observação que e opcional) pode parecer bobo</p><p>mais com a grande incidência de golpes digitais e etc. a maioria das pessoas desconsidera responder sequer</p><p>abrem a mensagem o que dificulta a quantidade de respondentes.</p><p>Relacionamento: Clientes varejo não tem um gerente específico para fazer seu atendimento ou gerenciar sua</p><p>conta/movimentação financeira, e nestes casos o cliente não se preocupa tanto em responder pois não tem</p><p>tanto vínculo com quem fez o atendimento, reflexo disso temos no média e alta renda que tem um</p><p>atendimento mais íntimo com seus clientes, além do fato de serem pessoas com um nível de instrução maior</p><p>e sabem que este SMS de avaliação de atendimento não é um golpe ou algo do gênero.</p><p>Crédito: A meu ver este e o pior de todos, quando falamos em varejo 90% das demandas são referentes a</p><p>crédito, seja de uma liberação de um empréstimo até um simples cartão, pois 80% das avaliações baixas de</p><p>atendimento são devidas devolutivas negativas de crédito, onde o cliente solicita um cartão, empréstimo e</p><p>o banco nega ou oferece um limite consideravelmente menor q a expectativa do cliente .</p><p>3 Análise dos recursos envolvidos no processo – descrever tudo que o processo necessita para ser realizado:</p><p>espaço físico, máquinas, legislação, materiais, pessoas, sistemas de informação etc.</p><p>A ideia seria apenas mudar o canal de avaliação da NPS, tirando a avaliação da resposta por SMS e colocando</p><p>dentro do aplicativo como uma notificação ou pendência fazendo com que o cliente faça a avaliação com</p><p>mais segurança e questões como o fato do cliente solicitar um empréstimo no aplicativo e for negado existir</p><p>uma avaliação imediata referente a experiencia do produto e continuar no mesmo fluxo de 3 a 7 dias para</p><p>avaliar meu atendimento, tendo esta observação de forma bem direta uma notificação que te informa no dia</p><p>funcionário X te atendeu bem ? De uma nota de 0 a 10.</p><p>Dessa forma e como quando você pede um iFood e confirma o recebimento do pedido você avalia</p><p>comida/entrega e entregador, pois a comida pode estar ruim mais a entrega foi rápida e o entregador</p><p>educado e isso nos dará um norte melhor para melhoria de experiencia do usuário.</p><p>Citei a forma como o IFood faz a captação de NPS, mas acho que esse e um método cansativo mais que cabe</p><p>para o canal e produto a ser comercializado, implantaria apenas a avaliação da experiencia em automático</p><p>pois se o cliente está chateado que não conseguiu o limite do cartão ele terá onde desabafar, e quando ele</p><p>vier até agência, eu o atenderia bem e quando ele receber a notificação no aplicativo do banco referente a</p><p>meu atendimento sua avaliação será mais fidedigna ao caso em questão.</p><p>Todo o material para aplicação desta ideia o banco já tem, pois seria uma notificação com questionário de 1</p><p>pergunta, isso o banco já faz para ofertar produtos, sugerir investimentos a ideia seria apenas fazer um link</p><p>entre o sistema de registros e a interface do super APP para que isso seja feito de forma fluida e consistente.</p><p>O time de TI e LGPD teria que criar uma sub-rotina no APP e uma criptografia para esta implementação.</p><p>Existe também uma questão legal trabalhista envolvida, pois o banco vai colocar meu nome para o cliente</p><p>no aplicativo a lei trabalhista atual e os sindicatos em geral tendem a interferi nestes pontos mais entendo</p><p>que se feito de forma idônea e justa esta parte pode atrasar um pouco mais vai ser viável de se implementar.</p><p>4 Levantamento do layout do ambiente (se for necessário) – desenhar o layout do setor objeto de</p><p>intervenção, mostrando a disposição do mobiliário, janelas, portas, iluminação, armários etc.</p><p>Não vejo necessidade de Layout devido ser apenas uma notificação feita dentro do próprio aplicativo do</p><p>banco onde teria uma tela para você avaliar o atendimento da pessoa que efetuou o registro, e ao final da</p><p>contratação ou tentativa de contratação de qualquer produto que seja existisse uma avaliação de</p><p>atendimento com métricas especificas, como por exemplo cliente solicita crédito e tem várias restrições em</p><p>seu nome este cliente vai ser ouvido, mas não contabilizara na nota pois e bem simples ele tem</p><p>apontamentos em seu nome o que impossibilita a liberação de credito, agora se no mesmo contexto o cliente</p><p>solicita credito não tem restrição tem renda compatível ele automaticamente contabilizaria na nota e teria</p><p>um canal para resposta do banco dentro do próprio app pois isso acontece muito, pois mais assertivo que o</p><p>sistema seja em alguns casos não tem a menor explicação do cliente não ter nenhum limite de credito , isso</p><p>seria mais transparente ao cliente e deixaria minha agencia sem o peso de um problema onde não</p><p>conseguiríamos atuar pois toda a cesta de produtos do varejo e media renda e enrijecido com poucas</p><p>opções</p><p>de modularidade.</p>