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PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO 
DE CLIENTES NO CONTEXTO 
DO MERCADO IMOBILIÁRIO
 
2 Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário2
3
A fidelização de clientes pode ser entendida como o processo 
pelo qual o cliente se torna fiel. Uma imobiliária ou um corretor 
de imóveis que desejam construir um relacionamento a longo 
prazo com seus clientes podem utilizar diversos programas de 
fidelização, como veremos detalhadamente. 
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 3
O QUE É SER FIEL?
Os dicionários nos indicam que ser fiel é ser digno de fé e 
leal a compromissos e princípios. Fiel é aquele que não falha em 
seu propósitos. A definição é simples, mas precisamos considerar 
que fidelidade é um tipo de comportamento complexo. 
Independentemente da área, seja nas relações afetivas, seja 
nas relações comerciais, a fidelidade é a confirmação de uma 
escolha feita, uma opção exclusiva em prol de alguém ou de 
algo que consideramos relevante
Trata-se de um processo bilateralpois dependerá 
da atratividade daquilo/daquele que é escolhido e das 
peculiaridades estabelecidas por aquele que escolhe, 
inclusive de sua disposição à fidelidade.
De maneira geral, a fidelidade é construída por 
meio de atitudes mútuas de respeito, cuidado e atenção , 
proporcionando uma relação de confiança. 
Essa premissa se aplica ao mundo dos negócios, porém 
com algumas peculiaridades. Lovelock e Wright (2006) indicam 
que a fidelidade está relacionada à permanência do cliente, 
consumindo repetidas vezes e podendo tornar-se, em algumas 
situações, um consumidor exclusivo. O foco da fidelização, 
nesse contexto, está na retenção de clientes.
Assim, tanto os corretores de imóveis quanto as 
empresas do ramo imobiliário têm na fidelização o objetivo de 
manter seus clientes, evitando que procurem a concorrência.
POR QUE FIDELIZAR?
Segundo Kotler (2000, p. 46), conquistar 
novos clientes custa de cinco a sete vezes 
mais do que manter os clientes já existentes. 
Por esse prisma, podemos perceber que 
fidelizar é economizar. 
O nosso mercado imobiliário atual é 
extremamente competitivo , e por esta 
razão, precisamos estar atentos em nossas 
relações com os clientes. Assim, quando 
um cliente apresenta ser infiel não é 
apenas algo comum, mas esperado. A 
responsabilidade de alterar essa situação 
e atrair, encantar e reter o cliente é da 
empresa ou do profissional que presta o 
serviço.
Se analisarmos os programas de
fidelização, encontraremos uma linha 
de conduta central em todos eles. Um 
programa de fidelização está sempre 
ligado a um incentivo a ser recebido 
pelo cliente. Quando o cliente faz uma 
compra, ele ganha créditos, descontos ou 
vantagens para utilizar em sua próxima 
aquisição ou para trocar essas vantagens 
por outros produtos, também oferecidos 
pela empresa. 
O objetivo da fidelização é exatamente 
este: fazer com que o cliente volte ao 
estabelecimento em um tempo menor e 
consuma ainda mais em relação a compra 
anterior. No contexto imobiliário, os 
clientes planejam adquirir um imóvel novo 
por diferentes motivos, e para atender 
esse objetivo, buscarão os corretores de 
imóveis que já conhecem, levando em 
conta uma experiência anterior, em que 
foi evidenciado o comprometimento, 
agilidade, organização e a sensação de 
segurança.
O mecanismo que desperta essa vontade 
é a oferta de vantagens com base no 
perfil do cliente.
 
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário4
Analisemos um case
 de sucesso hoje em nosso país.
A LATAM (antiga TAM) foi uma das primeiras empresas a pensar e a apostar 
nos programas de fidelidade. Em 2005, a empresa apresentou o seu plano 
para a construção da Multiplus, que foi lançado em 2009. 
A solução pensada pela empresa foi a criação de uma plataforma que agregasse 
variados produtos e serviços diferenciados para atender às expectativas de 
diferentes públicos. Assim nasceu a Multiplus. Hoje em dia, ela não se resume 
apenas a um programa de fidelidade, é uma rede de relacionamento que 
oferece benefícios diversos para consumidores de diferentes categorias.
A vantagem de contar com clientes fidelizados é o compromisso deles com a empresa 
ou com o profissional especializado. Clientes fidelizados reclamam quando têm 
uma experiência ruim, pois desejam ter seu problema resolvido com agilidade. Eles 
acreditam na marca da empresa e querem vê-la prosperar. Clientes fiéis gostam de se 
sentir parte de algo. 
Kotler (2006) indica que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam 
de comprar. Estima-se que um cliente insatisfeito tenha potencial para “contaminar” 
outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco. É nesse contexto que fica 
evidente o perigo de não ter clientes fiéis.
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 5
A TEORIA DA 
PIRÂMIDE INVERTIDA
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário6
UMA FORMA DE FIDELIZAR 
CLIENTES NO MERCADO 
IMOBILIÁRIO
 Ao longo de sua carreira, cada 
corretor desenvolverá técnicas pessoais 
de fidelização de clientes. Como sugestão, 
trazemos o exemplo da aplicação da teoria 
da pirâmide invertida. 
A teoria da pirâmide invertida inverte os 
valores e as prioridades do negócio. Nosso 
cliente estará no topo da pirâmide. Assim, 
para ele, serão destinados todos os esforços 
que a imobiliária ou o corretor é capaz de 
gerar. 
Ao imaginarmos uma pirâmide invertida, 
temos os clientes na base maior abaixo 
deles estarão vendedores e gerentes. No 
caso de uma imobiliária, esse é o local dos 
corretores de imóveis, assim como de todos 
aqueles que tratarão diretamente com os 
clientes. Por fim, abaixo de todos, estarão 
os diretores, a quem caberá o suporte 
necessário para a sustentação do sistema.
Quando analisamos a imagem, notamos que o papel dos 
clientes dentro de uma imobiliária visará à fidelização: 
atender os clientes é a razão que justifica todo o trabalho. 
O foco não é o produto nem os processos internos, mas o 
cliente. 
Na prática, a teoria da pirâmide invertida está relacionada 
com a cultura empresarial do excelente atendimento, que, 
além de primar pelo relacionamento de qualidade com cada 
cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, CRM, 
segmentação em marketing, entre outras.
Figura 1 – Pirâmide invertida
A TEORIA DA 
PIRÂMIDE INVERTIDA
CLI
EN
TES
Diretores
Gerentes
Colaboradores
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 7
Vê-se uma pirâmide 
invertida com quatro 
níveis. No topo, 
estão os clientes; no 
segundo nível estão 
os colaboradores; no 
terceiro, os gerentes; 
e, no último, di-
retores.
COMO DEVERÁ AGIR O CORRETOR 
DE IMÓVEIS QUE BUSCA A 
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES?
Fidelizar clientes exigirá do profissional cor-
retor de imóveis um empenho especial. O 
ato de fidelização é composto por um con-
junto de preceitos e posturas que deverão 
ser atendidos e adotados pelo profissional 
do seguinte modo:
Apresentar produtos com valores 
atrativos
Oferecer produtos de qualidade
Prestar serviços com excelência
Ter disponibilidade e ser prestativo, 
realizando um pronto atendimento
Apresentar uma postura profissional 
adequada
Conforme Kotler (2003, p. 75), a lealdade 
dos clientes com uma organização não 
impede que migrem para outra empresa 
que ofereça valores mais convincentes e 
vantajosos. Assim, cientes dessa possibili-
dade, as empresas deverão sempre focar 
nos fatores que influenciam a satisfação 
dos clientes e manter-se atentas à qualida-
de dos produtos e dos serviços oferecidos. 
É preciso atender aos consumidores antes 
que o concorrente resolva fazê-lo.
A forma como se comportará o corre-
tor de imóveis influenciará muito seus 
resultados. A posturamais assertiva do 
profissional é aquela que oferece aos 
clientes um relacionamento prazeroso e 
de confiança. É preciso focar no trabalho 
e investir na conquista constante da le-
aldade. 
A postura do profissional fará os clientes 
pensarem duas vezes antes de conside-
rarem a concorrência. Entretando é im-
portante ter em mente que a fidelidade 
dos clientes só existirá enquanto as suas 
expectativas forem amplamente aten-
didas, pois a fidelização é um processo 
contínuo. O ato de mesclar a fidelização 
de clientes ao marketing de relaciona-
mento incrementa ainda mais essas prá-
ticas já consagradas.
Se uma imobiliária ou corretor de imó-
veis conseguem manter seus clientes fi-
éis à sua marca ou imagem, ambos têm 
um diferencial competitivo que poderá 
garantir a sua sobrevivência no mercado 
imobiliário.
O QUE FAZER 
PARA FIDELIZAR 
OS CLIENTES 
NO UNIVERSO 
IMOBILIÁRIO?
Para alcançar o sucesso, o corretor 
de imóveis depende de muitos fatores, 
principalmente da satisfação de seu 
cliente. Podemos entender satisfação como 
um estado psicológico proveniente de 
expectativas atendidas (OLIVEIRA, 2012). 
É possível medir a satisfação por 
meio da relação entre o que o cliente 
esperava e o que efetivamente recebeu. 
Hoje em dia, os serviços do mercado 
imobiliário têm apresentado níveis elevados 
de satisfação, levando o cliente esperar 
muito do corretor de imóveis. 
A grande verdade é que muitos 
corretores não concentram verdadeiros 
esforços na fidelização do cliente, 
deduzindo que ele não reaparecerá tão 
cedo. Presumem que após o fechamento 
de um negócio, o cliente não investirá em 
outro imóvel num curto prazo, esquecendo 
que esse cliente poderá recomendá-los aos 
familiares e amigos.
Essa postura, adotada por inúmeros 
corretores de imóveis, está equivocada e vai 
contra os preceitos de fidelização.
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário8
AINDA SOBRE AS VANTAGENS 
DE FIDELIZAR CLIENTES
É possível elencar ainda 
algumas outras vantagens da 
fidelização de clientes, veja:
1. CUSTOS DE MARKETING 
REDUZIDOS
Grande parte dos 
clientes compra e depois 
retomada para comprar 
novamente. Com isso, custos 
e esforços com propagandas 
e divulgação são realmente 
reduzidos. A divulgação boca a 
boca fará com que o corretor 
de imóveis seja lembrado, 
mesmo que demore um 
período de tempo maior, 
devido ao tipo de negócio 
operado. 
2. PODER DE NEGOCIAÇÃO 
COM FORNECEDORES
Fornecedores facilitam a 
negociação e melhoram valores 
para empresas e profissionais 
que tenham uma clientela fiel. 
3. PREÇOS DE MERCADO DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS
O profissional que 
tem clientes fidelizados não 
precisa influenciar no preço 
de mercado do produto ou 
serviço, ou seja, não precisa 
baixar a porcentagem dos seus 
honorários para fechar negócio. 
Há uma inclinação para que os 
clientes sigam dando preferência 
a ele, mesmo que não seja 
um profissional que diminua 
honorários.
 4. CLIENTES NOVOS 
INDICADOS POR CLIENTES 
FIÉIS
A indicação feita 
por um cliente fiel é muito 
convincente. Este ciclo se 
repetirá frequentemente, 
logo, você conquistará mais e 
mais clientes. 
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 9
A IMPORTÂNCIA 
DA EXPERIÊNCIA 
DO CLIENTE
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário10
Superar as expectativas dos 
clientes é a chave para não permitir que 
espaços sejam cedidos à concorrência. 
O mercado altamente competitivo 
e dominado pelas mais diversas 
tecnologias, aprimoram as exigências 
do consumidor, tornando-as cada vez 
mais requintadas. 
Mooney e Bergheim (2003) 
indicam em Os dez mandamentos 
da demanda as novas expectativas e 
necessidades do consumidor, que nos 
dias atuais, apresenta esses aspectos 
de modo mais sofisticado. 
Vamos conhecer esses dez 
mandamentos.
1. GANHE A MINHA CONFIANÇA.
O cliente deseja ser
conquistado. É tarefa de
toda empresa ou profissio-
nal buscar a conquista da
confiança do cliente.
 
 
 
 
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 11
2. INSPIRE-ME.
Pessoas gostam de 
sentir. O cliente comprará, 
além de emoções, experiên-
cias que o inspirem.
3. FACILITE MINHA VIDA.
Cliente gosta de fa-
cilidades, de processos 
abreviados. Crie situações 
de conveniência para seus 
clientes.
4. DÊ-ME O CONTROLE DA SITUAÇÃO.
Controle é poder. O 
cliente deverá dominar a 
situação e não se sentir do-
minado.
5. GUIE-ME.
Permita que seu
cliente aprenda. 
6. MANDAMENTO 24/7.
Esteja disponível 
para seus clientes 24 horas 
por dia, 7 dias por semana. 
7.CONHEÇA-ME.
Conheça a pessoa 
com quem você está nego-
ciando.
8. SUPERE MINHAS EXPECTATIVAS.
Vá além. Agregue 
ainda mais valor ao produto 
ou ao serviço que você está 
oferecendo. 
9.RECOMPENSE-ME.
O sistema de recom-
pensa funciona muito bem. 
O cliente fiel merece ser 
mimado com recompensas 
em função de sua lealdade 
à empresa. 
10. FIQUE AO MEU LADO.
Apoie seu cliente, espe-
cialmente após a conclusão 
da venda. Relacionamentos 
duradouros são cultivados ao 
longo do tempo.
Esses mandamentos são valiosos 
para nortear o relacionamento 
com o cliente de uma maneira 
geral. Entretanto, para que 
haja a fidelização, é necessário 
ampliar os laços e criar um elo 
de confiança. 
Indicamos, a seguir, algumas 
atitudes que podem ser 
determinantes para que o corretor 
de imóveis siga no processo de 
fidelização de seus clientes.
1. INVISTA VERDADEIRAMENTE NO SEU 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário12
Estabeleça uma relação de confiança para com o seu cliente, 
humanizando de forma efetiva todo o processo DE COMPRA/VENDA 
E DEMAIS ATENDIMENTOS QUE VOCÊ PRESTA. Isso é muito 
importante e deve ser praticado sempre.
A experiência do ato de compra é fundamental para 
o cliente. Você, ao atuar como corretor de imóveis, 
terá o poder de proporcionar o apoio na descoberta 
do imóvel ideal, realizando assim a aproximação do 
cliente com o seu objeto de desejo.
Portanto, invista nessa relação realizando um atendimento de qualidade. 
Faça com que sua atuação como corretor de imóveis seja inesquecível, sem 
deixar de humanizar o processo, esclareça todas as dúvidas, traga tranquilidade e 
segurança jurídica ao processo, conheça profundamente o imóvel, administre as 
variáveis que influenciam no mercado imobiliário e seja extremamente técnico e 
profissional.
2.. INTERPRETE COM HABILIDADE AS 
NECESSIDADES DE CADA CLIENTE.
Não há nada mais efetivo 
na manutenção de um cliente que 
a interpretação dos seus desejos 
e anseios. Procure descobrir 
e entender o seu objetivo. O 
corretor de imóveis de sucesso 
se mostra inteligente ao oferecer 
acertadamente o que o cliente 
realmente quer.
Alguns clientes desejam 
segurança e conforto, enquanto 
outros primam pela praticidade 
e por um preço atrativo. Saber 
decodificar as motivações do 
cliente é tarefa que requer 
dedicação. Esta habilidade é 
primordial para o sucesso do 
corretor de imóveis. 
É um grande trunfo 
saber buscar no mercado o que 
melhor combina com o perfil do 
seu cliente comprador. Converse 
com ele, faça uma boa entrevista 
com perguntas objetivas, 
estimule-o durante o diálogo 
a expor as suas intenções de 
compra , adapte-se a ele
Nesta unidade curricular, há um material sobre 
técnicas de atendimento. Ele indica como realizar, 
passo a passo, a entrevista com o cliente.
3. TENHA UMA BOA 
CONDUTA PROFISSIONAL 
E PESSOAL NO DIA A DIA. 
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 14
Sua postura e sua conduta são 
determinantes para atrair ou afastar clientes. 
Apresentar-se com uma postura profissional 
focada na ética, em boas práticas de trabalho 
e no compromisso profissionaldefinitivamente 
fará com que você marque seu lugar no 
mercado imobiliário. 
O corretor de imóveis precisa inspirar 
confiança e mostrar conhecimento de todo o 
processo. Precisa ter empatia e, além de tudo, 
ser uma pessoa acima de qualquer suspeita. 
Essas boas práticas relativas à sua postura 
contribuirão na conquista e confiança de seus 
clientes. Uma vez que eles vejam você como 
um profissional diferenciado, só falarão bem a 
seu respeito e o indicarão para outras pessoas.
4. ESTUDE O IMÓVEL.
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário14
Tenha paciência para conhecer e analisar o 
imóvel. É preciso fazê-lo antes de apresentá-lo ao seu 
cliente. Esta prática é muito importante nos casos de 
compra, venda ou locação de imóveis. 
Faça uma visita prévia ao local para se familiarizar 
com o ambiente e analisar as condições reais do imóvel. 
Conheça a região, preocupe-se em entender a zona onde 
está localizado o imóvel. 
Crie um breve roteiro de apresentação da 
propriedade, para o momento da visita com o cliente. 
Nesse roteiro, além do que já foi relatado, inclua 
uma prévia ideia da documentação legal (pesquise 
previamente, em linhas gerais, a real situação jurídica 
do imóvel). 
5. LEMBRE-SE: O PÓS-VENDA 
É IMPORTANTÍSSIMO!
O que é o pós-venda? Tra-
ta-se de um conjunto de ações 
de marketing a serem realiza-
das após a conclusão da venda 
do produto ou após o ato de 
prestação de um serviço. Fazem 
parte das ações de pós-venda 
pesquisas de satisfação, serviços 
de manutenção, promoções dife-
renciadas e muitas outras formas 
de realizar um atendimento pos-
terior à venda cujo objetivo seja 
trabalhar a fidelização do cliente.
Depois que a venda esti-
ver concluída, os documentos as-
sinados, honorários profissionais 
pagos e todos os envolvidos feli-
zes, você ainda tem tarefas como 
corretor de imóveis.
O corretor de imóveis tem 
um dever de assessoria para com 
o cliente que não se encerra com 
a finalização da venda do imóvel 
da contratação. Fechar a venda 
e esquecer o cliente é um gran-
de erro e pode acabar custando 
muito caro. 
Assessorar o cliente evi-
dencia uma postura proativa que 
objetiva a continuidade da satis-
fação das suas necessidades, re-
alizada da melhor maneira pos-
sível. Trata-se de breves apoios, 
sugestões técnicas, interesse no 
tocante a situações que estão por 
ocorrer, etc. Mantenha-se perto, 
sem invadir o espaço do cliente, 
mas marque a sua presença.
Seguem algumas suges-
tões de assessoria pós-venda:
 Dê dicas de decoração, jardi-
nagem e arquitetura. Essa é uma boa 
maneira de fidelizar o cliente.
 Para clientes mais voltados ao 
mercado imobiliário, forneça informa-
ções sobre novidades, como taxas de 
juros e financiamentos.
 Para clientes que já possuem 
casa própria, é interessante sugerir a 
possibilidade de adquirir um imóvel 
para veraneio indicando sugestões.
 Algo que surte um efeito muito 
positivo é enviar congratulações em 
datas especiais e um pequeno brinde 
na data de aniversário do cliente.
 Clientes gostam de ser pres-
tigiados. Convites para lançamentos 
de novos empreendimentos são mui-
to bem aceitos.
Procure se organizar para 
atender o cliente da melhor maneira 
possível. Hoje em dia, dispensar a 
atenção adequada para cada cliente 
requer sensibilidade, dedicação e 
domínio de tecnologias. 
Um bom pós-venda é 
fundamental e ajuda a garantir a 
preferência do cliente em futuros 
negócios. Ele ainda é capaz de 
proporcionar ao corretor de 
imóveis preciosas indicações para 
terceiros.
Ciente disso, mantenha 
sempre o contato com o seu 
cliente. Mostre-se solícito e esteja 
a todo momento disponível. Tenha 
em mente que construir uma 
relação duradoura é cansativo e 
trabalhoso, mas pode aumentar 
muito seus lucros.
Essas são as melhores dicas 
para atrair e fidelizar clientes. O 
corretor inteligente pode fazer a 
diferença e achar o seu lugar no 
mercado, obtendo muito sucesso 
em suas transações imobiliárias.
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 15
INICIANDO O PROJETO DE 
CRIAÇÃO DE UM PROGRAMA 
DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
NO MEIO IMOBILIÁRIO
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário16
Um programa de fidelização gera para o cliente incentivos 
contínuos. Ele será oferecido pelo corretor de imóveis ou por sua 
imobiliária e gerará um alto índice de criação de novos negócios com o 
mesmo cliente.
Na fase embrionária, quais são os passos a serem tomados? A 
abordagem a ser apresentada, além de ser prescritiva, recomendará 
uma ordem organizada e sistematizada de ações para executar esse 
projeto. Inicialmente, é preciso saber o que a organização realmente 
quer. A partir desse ponto, parte-se para a estruturação de um projeto 
de relacionamento que esteja em total sintonia com esses objetivos. 
O projeto deverá prever a execução de, no mínimo, quatro fases:
FASES DO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO 
 DE CLIENTES 1.
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 17
Envolve a captação 
de dados básicos dos clien-
tes para um banco de dados 
a ser construído.
2. DIFERENCIAÇÃO
Trata-se da aplica-
ção de algumas regras de 
diferenciação para separar 
os clientes, utilizando para 
isso categorias lógicas. 
Exemplos: clientes que rea-
lizaram a primeira compra; 
clientes eventuais; clientes 
pontuais; clientes que com-
pram com frequência.
3. INTERAÇÃO
Proporciona-se a 
interação da organização 
com o cliente. Essa intera-
ção pode ser documentada 
em um banco de dados pró-
prio, para ser objeto de pes-
quisa para realizar ações de 
marketing relevantes.
4. PERSONALIZAÇÃO
Reúne-se toda a in-
formação que a empre-
sa dispõe sobre os clien-
tes (hábitos, produtos, 
preferências individuais) 
para transformar esse ma-
terial em uma eficaz linha 
de comunicação melhoran-
do o atendimento e o dire-
cionamento de ofertas per-
sonalizadas.
A figura 2 ilustra um 
exemplo de como fidelizar um 
cliente no ramo imobiliário, ve-
jamos: Esse cartão, ao ser apre-
sentado por um cliente que já fez 
negócios com a imobiliária AMO 
ou por alguém indicado por um 
amigo que já fez negócios com 
ela, concederá um desconto 
de 10% sobre o valor da comis-
são de venda caso se concreti-
ze qualquer tipo de negociação 
com a imobiliária
Figura 2 – Cartão fidelidade da imobiliária AMO
Fonte: <http://www.imobiliariaamo.com.br/site/
cartao_fidelidade>.
Cartão com logotipo da 
empresa e seus contatos
Essa é uma forma efetiva de trabalhar o programa de fidelização no 
meio imobiliário.
CONSTRUINDO 
PASSO A PASSO 
UM PROGRAMA 
DE FIDELIZAÇÃO 
DE CLIENTES
Após a estruturação das QUATRO FASES dos 
processos de fidelização, passaremos ao passo a passo 
da construção do programa de fidelização de clientes 
na área de imóveis.
Técnico em Transações ImobiliáriasProgramas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliário18
1.º PASSO – 
ENTENDER POR QUE 
O CLIENTE NÃO ESTÁ 
RETORNANDO À EMPRESA
É necessário analisar e elen-
car os reais motivos que fa-
zem um cliente não retornar
à empresa imobiliária ou
contato com o corretor au-
tônomo. Os motivos podem
ser diversos: concorrência
dificuldades econômicas no
segmento ou simplesmente
esquecimento.
2.º PASSO – 
ESCOLHER A 
RECOMPENSA CERTA
Às vezes, apenas a qualidade 
do serviço e do atendimento 
não é o suficiente para fazer 
com que o cliente retorne. 
Assim, os programas de fide- 
lidade deverão oferecer prê-
mios interessantes e descon- 
tos atrativos, especialmente , 
aos clientes mais frequentes 
(que mantêm ou mantiveram 
mais relações com o profis-
sional). No tocante ao ques-
tionamento sobre qual re-
compensa oferecer (prêmio 
ou descontos), a resposta é: 
dê ao cliente as opções e dei-
xe-o decidir.
3.º PASSO – 
DEFINIR COMO 
FUNCIONARÁ
Para o corretor de imóveis, 
definir comofuncionará o seu 
programa de fidelização é es-
sencial. Observamos anterior-
mente o cartão fidelidade de 
determinada imobiliária. Essa 
é uma ótima estratégia para o 
segmento imobiliário. 
Nos casos em que o progra-
ma consiste em pontuações 
para troca de vantagens, será 
tarefa importante determinar 
quanto valerá cada ponto, 
criando um regulamento cla-
ro, no qual o cliente compre-
enda o seu funcionamento e 
saiba como aplicá-lo nas futu-
ras aquisições.
Quanto ao controle de ges-
tão, esse poderá ser realizado 
com o uso de um software, 
que servirá tanto para o pro-
grama de fidelização como 
na gestão de relacionamento 
com clientes. 
4.º PASSO –
COMPOR O NOME 
DE SEU PROGRAMA
Programas de fidelização de clientes no contexto do mercado imobiliárioTécnico em Transações Imobiliárias 19
Escolher um nome é sempre 
um desafio. Defina um nome 
para o programa de fidelida-
de, diferente do nome comer-
cial da sua imobiliária; e, no 
caso do corretor de imóveis 
autônomo, diferente do seu 
próprio nome, como mostra-
mos no exemplo da empresa 
LATAM, que criou o Multiplus. 
É interessante desenvolver 
um site próprio, com uma iden-
tidade visual específica do 
programa, para apresentá-lo 
ao público. Como aconteceu 
no caso da Multiplus, as pes-
soas passaram a ser clientes 
da LATAM, a fim de aproveitar 
as benesses de seu programa 
de fidelização, tornando-se 
clientes fiéis.
5.º PASSO – 
AVALIAR O SUCESSO DO 
PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO
É preciso acompanhar o 
crescimento dos negócios 
para concluir se o programa 
de fidelização está funcio-
nando ou não. É importante 
verificar se o programa está 
agradando ou se ajustes se-
rão necessários. 
Ainda com relação aos programas de 
fidelização, programas formais de 
fidelização que vinculam algo do 
comportamento do cliente (compras, 
acessos, indicações) com pontos que 
poderão ser acumulados deverão 
receber uma atenção especial. Para 
tanto, vale pensar na elaboração de 
regulamentos e de regras que sejam 
balanceadas, que proporcionem 
vantagens para os clientes e que 
fomentem o seu consumo.
Enfim, saber criar um programa de 
fidelização e trabalhar com ele é um 
diferencial para o corretor de imóveis. 
Muitas são as possibilidades que o 
mercado imobiliário apresenta. Estude 
nossas dicas, crie um plano de fidelização 
para você e aplique-o com seus clientes 
pois esta trata-se de uma forte tendência 
que o mercado já abraçou.