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Unidade III
Unidade III
5 ASPECTOS OPERACIONAIS EM AGÊNCIAS DE VIAGENS
O fato de as agências representarem diversos tipos de serviços turísticos aos turistas as leva a 
ter que contar com uma estrutura administrativa profissional e com colaboradores que possuam 
conhecimento operacional e tecnológico da atividade turística, pois cada fornecedor e sua área 
correlata, como meios de hospedagem ou transporte aéreo, envolvem linguagem, características, 
legislação, procedimentos operacionais, prazos e descontos promocionais específicos. Além 
disso, tendo em vista os novos desafios das agências de viagens (conforme também observado 
anteriormente), exige-se desses profissionais uma qualificação cada vez maior para continuarem a 
encantar e fidelizar os seus clientes, exercendo predomínio sobre seus concorrentes.
Figura 47 – Transporte aéreo: mercado com linguagem e dinâmica própria
5.1 Atividades e perfil profissional do agente de viagens
Entre as atividades pertinentes aos agentes de viagens, destacam-se:
• elaboração de roteiros de viagens para diversos níveis e ocasiões para seus clientes;
• atendimento aos clientes por meio de vendas de passagens e pacotes turísticos;
• organização de excursões aéreas e rodoviárias;
• verificação e negociação de preços e condições de pagamento com meios de hospedagem;
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• reserva e emissão de passagens aéreas e rodoviárias;
• informações e venda de cruzeiros marítimos;
• venda de ingressos de parques temáticos;
• informações sobre rotas dos voos, escalas, horários e tarifas, fazendo cálculo de milhagem;
• venda e promoção de excursões e pacotes turísticos;
• informações sobre documentação de viagem;
• montagem de roteiros personalizados;
• entrega de passagens, vouchers e seguros de viagens;
• contratação de empresas de transporte para traslado;
• locação de automóvel;
• reserva, solicitação e venda de espetáculos de entretenimento;
• informações sobre as localizações dos hotéis, clima do lugar de destino, hábitos da população 
nativa, moeda, visto e câmbio (em caso de viagens internacionais).
Figura 48 – Agente de viagens
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Para conseguir executar todas essas funções com primazia, entende-se que o agente de viagens 
deva possuir como atributos: boa apresentação pessoal; vestuário adequado ao ambiente de trabalho; 
postura profissional, tranquila e compenetrada; ser comunicativo(a) e atento(a) a linguagem e dicção ao falar 
pessoalmente ou por telefone; preocupação constante com a organização; iniciativa, criatividade e 
flexibilidade para a solução de problemas diversos; alto poder de concentração; conhecimento total 
do produto comercializado; curiosidade e vontade de aprender sempre; conhecimentos profundos 
de geografia; conhecimentos gerais e atuais (história, política, economia); conhecimentos técnicos 
na utilização/manuseio das ferramentas das agências, como os GDSs e procedimentos operacionais 
(emissão de bilhetes, linguagem de mercado, cálculo de tarifa); visão empreendedora; disposição a 
aceitar constantemente novos desafios; gosto por trabalho sem horário e rotina rígidos; além de 
conhecimento sobre marketing.
Além das exigências desses atributos, o agente de viagens deve, na sua rotina de trabalho, 
sempre buscar: organização de materiais, espaço e atividades; pasta e/ou endereços eletrônicos 
atualizados de produtos e serviços representados; agenda atualizada e organizada de contatos de 
diversos fornecedores (empresas aéreas, meios de hospedagem, seguros, operadoras de turismo 
e consolidadores) com fácil acesso; cadastro de passageiros atualizado a cada seis meses; ficha 
de reserva de viagens organizada e facilmente encontrada; além de caderno de anotações gerais 
(rascunho) ou bloco de anotações digital (como o OneNote da Microsoft, por exemplo) para não 
esquecer prazos de reservas, solicitações e compromissos firmados com os clientes.
 Lembrete
Os consolidadores consistem num tipo de agência que representa 
especificamente as empresas aéreas, por meio de cálculo de tarifas e 
revenda de passagens aéreas para agências de viagens de pequeno porte.
Percebe-se então que as atribuições de um agente não são simples, nem se conquistam em 
pouco tempo. Para ser um profissional desse nicho, é necessário atualmente empenho, dedicação, 
perseverança e gosto por essa área, que ao mesmo tempo nos desafia e nos encanta com suas 
diversas possibilidades de atuação e conhecimento.
Além da necessidade de possuir conhecimento sempre atualizado sobre clientes, produtos e o 
mercado, tanto de turismo como de assuntos gerais, como economia, política, meio ambiente e 
sociedade, o agente de viagens moderno deve saber trabalhar atualmente com uma série de ferramentas 
que o ajudam a melhor desenvolver suas tarefas. Seja por desinteresse ou desconhecimento, 
essas ferramentas são muitas vezes ignoradas ou temidas pelos profissionais, uma realidade 
que precisa ser rapidamente modificada, pois os benefícios que trazem devem ser compreendidos 
pelos profissionais das agências o mais rápido possível, uma vez que a competitividade presente 
nesse mercado obriga as empresas a otimizarem todo o recurso disponível em prol da conquista do 
seu cliente e da consequente sobrevivência no mercado.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Nesse sentido, torna-se essencial compreender quais são e como funcionam as principais ferramentas 
disponibilizadas, assim como os cuidados necessários para sua correta utilização para um trabalho 
mais eficiente e competitivo por parte das agências de viagens.
5.2 Principais ferramentas das agências de viagens
5.2.1 Internet
A internet pode ser considerada atualmente uma das ferramentas mais poderosas, mas por 
incrível que pareça ainda é considerada por muitos profissionais algo que poderá substituí-los. 
Como comentado anteriormente, a internet deve ser encarada pelos agentes como uma oportunidade 
de negócios, pois permite uma série de ações que resultam principalmente em economia de tempo nas 
transações e redução de custos de comunicação, um dos maiores gastos de uma agência de viagens.
Figura 49 – Browsers utilizados para acesso à internet
Um dos grandes benefícios dessa ferramenta é a diversidade da sua utilização, pois pode servir 
de várias formas aos agentes de viagens, como:
• acesso a informações sobre destinos turísticos (através das home pages de destinos do mundo 
inteiro) e sobre serviços como roteiros, documentação de viagem, pacotes oferecidos por 
operadores turísticos, empresas aéreas e terrestres, hotéis e cruzeiros;
• levantamento de informações sobre detalhes de determinado serviço turístico, como a visão 
tridimensional de um quarto de hotel;
• consulta a blogs produzidos por viajantes experientes, com dicas valiosas sobre diferentes destinos 
turísticos, as quais os agentes de viagens podem utilizar como base no atendimento aos clientes.
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 Saiba mais
Estão descritos a seguir alguns sites interessantes para consulta sobre 
destinos turísticos e empresas ligadas ao mercado de turismo.
Agetur. Disponível em: https://bit.ly/3rXN3sm. Acesso em: 17 mar. 2021.
Costão do Santinho. Disponível em: https://bit.ly/2QgSN2v. Acesso em: 
17 mar. 2021. (Site de hotéis com visão tridimensional dos quartos.)
Schultz. Disponível em: https://bit.ly/3bTRhvl. Acesso em: 17 mar. 2021. 
(Documentação exigida para visitar determinados países.)
Secretaria de Turismo e Lazer do Estado de Pernambuco. Disponível em: 
https://bit.ly/3eU9iM3. Acesso em: 17 mar. 2021. 
Viaje na Viagem. Disponível em: https://www.viajenaviagem.com/. 
Acesso em: 17 mar. 2021. (Blog de viajantes.)
Visual Turismo. Disponível em: https://bit.ly/3cGaKyU. Acesso em: 
17 mar. 2021.
Além desses benefícios, a internet permite ao agente transmitir aos seus clientes os endereços 
eletrônicos de serviços como hotéis e destinos turísticos, para que o cliente possa os visualizar em 
casa ou no trabalho e ter mais opções ou maior confiabilidade na sua decisão de compra.
A internetpermite também ao agente de viagens ter acesso a informações sobre concorrentes, novos 
produtos, tendências, indicadores econômicos e ambiente externo de forma rápida. Também permite ao 
agente se comunicar, reservar os serviços solicitados pelos clientes de forma rápida e muito mais barata 
com seus fornecedores (hotéis, operadoras, cruzeiros, consolidadores), e falar com seus clientes através 
de e-mails ou por meio de tele ou videoconferências em plataformas como WhatsApp, Zoom, Google 
Meeting, Microsoft Teams, Skype, entre outras.
A utilidade da ferramenta internet se torna decisiva ao cotidiano dos agentes quando 
nos atentamos ao fato de que a interatividade e a possibilidade de atualização constante das 
informações disponibilizadas são duas características inerentes da internet, ou seja, sua utilização 
pelos agentes diminui sensivelmente a margem de erro das informações prestadas aos clientes. 
Além disso, os endereços eletrônicos de organizações e destinos turísticos existentes permitem interagir 
com esses canais de informação, seja através de reservas, dúvidas, comentários ou reclamações 
sobre os serviços e informações disponibilizadas.
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Figura 50 – Videoconferência – facilidade para interação dos agentes de viagens com clientes e fornecedores
Podemos afirmar de forma categórica que a rede mundial de computadores se mostrou uma 
grande aliada dos agentes de viagens. Entretanto, sua utilização requer cuidados tanto por parte 
dos profissionais das agências como dos proprietários. Os e-mails recebidos dos fornecedores, 
apesar de serem muito úteis como fonte de informação e atualização, devem ser filtrados e 
corretamente organizados dentro da empresa, para que os agentes não percam seu tempo lendo 
informações desnecessárias ou repetitivas ou percam, entre arquivos ou diretórios desorganizados, 
mensagens relevantes e decisivas no fechamento de uma negociação, como uma nova condição 
de parcelamento de uma tarifa aérea, por exemplo.
Além disso, é necessário entender a necessidade de os proprietários de agências criarem 
sistemas para gerenciar e fiscalizar o acesso à internet pelos seus agentes de viagens, pois 
muitos desses funcionários, despreparados e sem uma visão profissional mais acurada, podem 
preencher seu horário de trabalho acessando e-mails particulares, visitando páginas com 
conteúdo totalmente incoerente com seu ambiente de trabalho ou permanecendo por horas em 
redes sociais (Facebook ou Instagram, por exemplo), ou em plataformas de trocas de mensagens 
instantâneas (como o WhatsApp), acessando vídeos ou trocando informações que pouco 
contribuem para o seu trabalho.
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Figura 51 – Ícones de redes sociais
Deve-se ter a ciência de que o uso da internet tende a ser cada vez maior pelas agências de 
viagens; seja no acesso aos serviços necessários à organização das viagens de seus clientes ou 
na própria autodivulgação através da rede mundial, é um processo irreversível. Sendo assim, o 
conhecimento acurado do maior número de endereços eletrônicos pelo agente de viagens é cada 
vez mais essencial ao seu sucesso profissional e necessário à sobrevivência das agências de viagens 
de todo o mundo.
5.2.2 GDS – Global Distribution System
Conhecidos usualmente no mercado como Sistema Globais de Distribuição ou ainda por 
Sistemas de Reserva por Computador, os GDSs permitem aos agentes de viagens, através de 
um computador instalado na agência, o acesso a uma grande diversidade de serviços turísticos, 
sem a necessidade de ligações telefônicas, troca de e-mails ou consulta a materiais analógicos de 
fornecedores de serviços turísticos para obter informações.
Basicamente, o GDS consiste num grande mainframe instalado em alguma localidade que 
armazena todas as informações de horários de voos e disponibilidade de lugares de empresas aéreas, 
hotéis, locadoras de veículos, cruzeiros marítimos, casas de show e até passeios turísticos de todos os 
lugares do mundo.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
 Lembrete
Mainframe é um computador de grande porte capaz de armazenar e 
processar grande volume de informações. O termo faz uma analogia ao 
gabinete principal que abrigava a unidade central de processamento nos 
primeiros computadores.
Além disso, os GDSs permitem confirmação instantânea de reservas, já que esses sistemas estão 
conectados em tempo real com os sistemas dos fornecedores. A rápida confirmação de lugares é 
especialmente importante quando o cliente está diante dos agentes de viagens de forma presencial, 
por meio de aplicativos de mensagens ou por telefone, mormente quando se trata de clientes de 
negócios, que esperam e necessitam de agilidade no atendimento
Destaca-se atualmente no mercado de turismo a diversidade funcional desses sistemas dentro 
de uma agência de viagens, pois através do GDS é possível acessar e reservar passagens aéreas 
nacionais e internacionais, com informações sobre horários de voos, frequência, equipamento, 
serviço de bordo previsto, escalas previstas, além de reservas de assentos e cálculo de tarifas. 
Também é possível pelo sistema fazer e saber sobre reservas em hotéis; reservas em trens; conversão 
de moedas estrangeiras; reservas em locadoras de veículos; reservas de cruzeiros marítimos; 
informações sobre vistos consulares; condições climáticas dos destinos; além da emissão de bilhetes 
aéreos via e-ticket.
 Observação
O e-ticket é um bilhete de passagem virtual que substituiu o bilhete 
tradicional, impresso. Permite ao passageiro se apresentar no check-in 
do aeroporto apenas com um código (fornecido pela empresa aérea e/ou 
agência de viagem) e documento pessoal.
Os GDSs são na verdade um avanço dos Sistemas de Reservas das Empresas Aéreas (CRS), pois 
agregam num só sistema diversos serviços turísticos, ao contrário dos antigos CRSs, que limitavam 
sua utilização a reservas de apenas uma ou algumas empresas aéreas.
Quadro 1 – Principais diferenças entre CRS e GDS
CRS GDS
Relativo ao sistema de uma companhia. Usado 
internamente pelas empresas aéreas
Sistema Global de Distribuição. Contém informações de todas 
as companhias.
Um número crescente de agências brasileiras tem adotado o uso dos GDSs para seu trabalho, pois 
essa tecnologia está se tornando cada vez mais acessível às empresas em virtude principalmente 
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da internet, que permitiu seu acesso por um login e uma senha fornecidos pelo sistema, sem a 
necessidade de instalação de equipamentos próprios das empresas provedoras dos GDSs, o que 
encarecia o fornecimento dessa tecnologia às agências.
Além disso, a cada ano os GDSs têm ampliado suas possibilidades, agregando um número maior 
de serviços e empresas conveniadas. Somado a isso, vem se facilitando sua utilização, criando-se 
softwares que agilizam e facilitam as operações de seus usuários cada vez mais. No Brasil, em 
especial, os GDSs têm investido na produção de acessos em português e parcerias com empresas 
brasileiras, além da diversificação de serviços e conveniências principalmente aos clientes de 
negócios vinculados às agências por meio de contas corporativas. 
Tal fato deve ser analisado com muita atenção, pois a existência de um GDS em uma agência 
de viagens já não se traduz em grande diferencial. Por outro lado, ainda, o que se vê é que poucos 
profissionais ou proprietários de agências de viagens dominam ou conhecem todas as possibilidades 
de um GDS, limitando muitas vezes seu uso apenas às reservas aéreas.
Essa atitude passiva das agências em relação ao aproveitamento maior dos GDS se agrava ainda 
mais quando observamos que o pagamento pela utilização dos GDS ocorre em virtude da sua 
própria utilização, ou seja, quanto mais trechos, diárias ou serviços são reservados e confirmados 
através dos GDSs, menos as agências pagam pelo sistema. Existem até casos de agências de viagens 
(especialmente aquelas que são especializadas em contas corporativas) que emitem tantos trechos 
pelos GDSs que esses sistemas acabam pagando para quea agência os continue utilizando em 
larga escala dependendo de seu contrato e produtividade. Nesse caso, uma agência pode receber 
do GDS incentivos que vão desde R$ 100 mil a mais de R$ 1 milhão caso produza x número de 
segmentos num determinado período estabelecido em contrato.
O incentivo dos GDSs para que as agências de viagens o utilizem com mais frequência ocorre 
porque a maior parte das receitas das empresas fornecedoras desses sistemas não é proveniente das 
agências, mas dos próprios fornecedores de serviços turísticos (empresas aéreas, hotéis, cruzeiros 
marítimos, operadoras de viagens, empresas de trens, consolidadores e locadoras de veículos, dentre 
outros) que usam os sistemas para facilitar a comercialização de seus produtos junto aos agentes 
de viagens, obtendo assim um aumento expressivo de seu mercado e vendas. Cada segmento 
realizado pelos agentes de viagens gera aproximadamente US$ 4,00 de receita para o GDS pago 
por um de seus fornecedores.
O modelo de negócios consolidado pelos GDS acabou sendo relativamente 
simples: gerenciar transações de compra e venda entre agências e produtores 
(companhias aéreas, hotéis, locadoras), cobrando do vendedor uma taxa 
conhecida como booking fee para cada segmento ou unidade distribuída através 
do sistema. Nesse sentido, os GDSs já foram comparados a prateleiras de 
turismo, pois fornecem o espaço necessário para que os fornecedores coloquem 
suas mercadorias à disposição dos agentes de viagens, responsabilizando-se 
exclusivamente pela qualidade da transação de compra e venda, mas nunca 
pela qualidade do serviço prestado (MARIN, 2004, p. 131).
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Atualmente, três empresas dominam o serviço de GDS no mercado de turismo, os norte-americanos 
Sabre Corporation, Travelport (resultado da fusão dos GDSs americanos Galileo e Worldspan), além 
do GDS europeu Amadeus IT Group.
É interessante observar que todos os GDSs foram criados por empresas aéreas, que detinham 
a tecnologia para reservas por computador, em função dos CRSs, mas ao longo do tempo os GDSs 
se tornaram ramificações das empresas aéreas tão grandes e complexas que foi necessário o seu 
desmembramento das empresas-mães para posteriormente se tornarem grupos independentes. 
A seguir, apresenta-se uma breve descrição de cada um dos três maiores GDSs no mercado.
Quadro 2 – Principais GDSs existentes no mercado
GDS Ano de criação País/região-sede Empresas aéreas fundadoras
Sabre 1976 Estados Unidos American Airlines
Amadeus 1987 Europa
Lufthansa (Alemanha), Air France 
(Francesa), Iberia (Espanha) e 
Scandinavian Airlines (Dinamarca)
Travelport 2001 Estados Unidos Delta Airlines (Worldspan) e United 
Airlines (Galileo)
5.2.2.1 Procedimento de reservas – o código Airimp
Tendo em vista a realidade dos GDSs, torna-se evidente a importância de os agentes de viagens 
conhecerem sua funcionalidade e potencialidade. Pensando-se nisso, relacionamos aqui os 
principais procedimentos de reservas realizáveis em quaisquer GDSs, por meio do domínio de uma 
linguagem conhecida como Airimp.
Essa linguagem é atualmente aplicada pelas empresas de turismo do mundo inteiro, pois facilita 
a comunicação entre os diferentes setores ligados à atividade turística em distintos lugares do 
planeta. Vale ressaltar que todos os códigos e procedimentos da linguagem Airimp são baseados 
na língua inglesa, a exemplo do que acontece com a própria terminologia técnica usada em agência 
de viagens (ver glossário adiante). Dessa forma, o entendimento, mesmo que básico, da língua 
inglesa ajudará a melhor compreender os termos aqui ensinados.
 Observação
Para unificar a linguagem utilizada entre os fornecedores de serviços 
turísticos e as agências de viagens, foi criada pela International Air Transport 
Association (Iata) uma linguagem universal de reservas e procedimento 
em turismo, conhecida como Airimp (A4A/Iata Reservations Interline 
Message Procedures).
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Vale destacar que o objetivo não é fornecer um treinamento completo de utilização de 
determinado GDS, mas oferecer parâmetros de linguagem e procedimentos que sem dúvida 
facilitarão o aprendizado quando for utilizar um GDS na prática, em uma agência. Dessa forma, 
serão apresentados a seguir os principais códigos utilizados em reservas (principalmente aéreas), 
através de uma linguagem fácil e interativa.
Após a solicitação do serviço pelo cliente, a primeira medida tomada pelo agente de viagens é 
verificar a disponibilidade do serviço desejado junto aos fornecedores. Feito isso, deve-se executar, 
o mais rápido possível, a reserva do serviço turístico desejado pelo agente e cliente correspondente.
Esse procedimento, embora pareça simples em um primeiro momento, requer do agente de 
viagens cuidados específicos e procedimentos técnicos para que não ocorra nenhum erro entre 
agentes e fornecedores, o que comprometeria a viagem do passageiro em questão, gerando danos 
muitas vezes irreversíveis de imagem da agência no mercado, sem contar os eventuais processos 
jurídicos derivados do erro em questão.
Campos obrigatórios necessários para fazer uma reserva
Toda reserva, seja qual for o serviço turístico solicitado, ou o meio pelo qual se solicita 
(telefone, GDS, internet) necessita de algumas informações básicas, as quais chamamos de 
campos obrigatórios. Esses campos são mostrados no quadro a seguir.
Quadro 3 – Campos necessários para uma reserva
Campo Descrição
Nome Nomes dos passageiros 
Segmento Número do voo/navio/trem, data e trecho previsto
Contato Telefone/e-mail de quem solicitou a reserva 
Recebimento Quem executou e/ou alterou a reserva
Prazo Data-limite para aquisição da reserva (após essa data, caso não seja comprado o 
trecho solicitado, a reserva será cancelada)
Observações Campo livre para informações adicionais sobre o passageiro (cartão de milhas, 
alimentação especial, lua de mel, aniversário, VIP, CIP)
 Observação
Os clientes VIP (very important people) são pessoas famosas em 
qualquer meio ou lugar. Os clientes CIP (commercially important people) 
são pessoas conhecidas dentro de uma empresa ou determinado mercado, 
como diretores ou presidentes de corporações.
Alguns dos campos (informações) observados no quadro acima merecem um detalhamento 
maior, uma vez que envolvem procedimento e linguagem técnica e específica.
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• Campo nome do passageiro: para melhor compreensão das empresas de turismo envolvidas na 
viagem, os nomes dos passageiros devem seguir uma ordem preestabelecida da seguinte forma:
— quantidade de passageiros de mesmo sobrenome;
— último sobrenome;
— primeiro nome do passageiro ou nomes separados por barras quando houver mesmo sobrenome.
Quadro 4 – Principais GDSs existentes no mercado
Nome do passageiro na reserva Padrão AIRIMIP
Fábio Pozati 1POZATI / FABIOMR
Danielle Amanda Ayres
Fábio Pozati 
2POZATI / DANIELLEMRS / FABIOMR
José Luiz Silva
Rita de Carvalho
1SILVA / JOSÉ LUIZMR
1CARVALHO / RITAMRS 
No caso dos nomes, o termo “MR” é utilizado para homens, “CHD” usa-se para crianças entre 
2 e 12 anos (pagam normalmente 75% da tarifa de um adulto); “INF” é utilizado para crianças 
de até 2 anos (pagam 10% da tarifa de um adulto, mas não tem o direito de ocupar um assento), 
enquanto “MRS” é empregado quando se trata de mulheres
• Campo segmento: usado principalmente em trechos aéreos, deve ser composto de:
— Sigla da companhia aérea: cada empresa transportadora é codificada através de duas letras 
ou letra/número, por exemplo:
Quadro 5 – Código das empresas aéreas segundo linguagem Airimp
Cia aérea Sigla
Alitalia AZ
American Airlines AA
British Airways BA
Continental Airlines CO
Air France AF
Delta Airlines DL
Gol G3
KLM KL
Lufthansa LH
Latam Brasil JJ
United Airlines UA
TAP TP
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Figura 52 – Painel informativo no aeroporto com códigos das empresas aéreas
— Número do voo: composto de até 4 dígitos.
— Classe do voo: pode ser de reserva (Primeira, Executiva, Econômica) ou relativaa tarifa 
promocional (geralmente na classe econômica), em que cada classe ou tarifa é representada 
por uma letra predeterminada pela cia. aérea (F, C, Y, M, S).
— Dia da viagem: com dois algarismos para o dia e três letras para o mês, que é codificado com 
base na língua inglesa:
Quadro 6 – Meses do ano segundo linguagem Airimp
JAN = janeiro MAY = maio SEP = setembro
FEB = fevereiro JUN = junho OCT = outubro
MAR = março JUL = julho NOV = novembro
APR = abril AUG = agosto DEC = dezembro
— Origem/destino: descrição das cidades de origem e destino – sempre devem ser codificadas 
por três letras predeterminadas pelo código Airimp. Abaixo descrevem-se alguns códigos de 
cidades e/ou de aeroportos (para os casos de cidades com mais de um aeroporto), que são 
únicos e reconhecidos no mundo inteiro:
Quadro 7 – Códigos das cidades/aeroportos segundo linguagem Airimp
Cidade Código Cidade Código
Atenas ATH Brasília BSB
Aracaju AJU Campo Grande CGR
Aruba ARU Zurique ZRH
Barcelona BCN Cuiabá CGB
Bruxelas BRU Porto Alegre POA
Buenos Aires BUE Miami MIA
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Cidade Código Cidade Código
Florianópolis FLN Ilhéus IOS
Fortaleza FOR João Pessoa JPA
Foz do Iguaçu IGU Salvador SSA
Nova Iorque
John Kennedy/Nova Iorque
LaGuardia/Nova Iorque
Newark
NYC
JFK
LGA
EWR
Maceió
Manaus
Natal
Teresina 
MCZ
MAO
NAT
THE
Recife REC Porto Seguro BPS
Rio Branco RBR Belém BEL
Rio de Janeiro
Santos Dumont/Rio de Janeiro
Galeão/Rio de Janeiro
RIO
SDU
GIG
Paris
Charles de Gaulle/Paris
Orly/Paris
PAR
CDG
ORL
Santiago SCL Orlando COM
São Luiz SLZ Heathrow/Londres LHR
São Paulo
Congonhas/São Paulo
Guarulhos/São Paulo
SÃO
CGH
GRU
Belo Horizonte
Pampulha/Belo Horizonte
Confins/Belo Horizonte
BHZ
PLU
CNF
Vitória VIX Porto Velho PVH
 Saiba mais
A relação completa dos códigos das cidades e empresas aéreas 
codificadas pode ser encontrada em diversas páginas eletrônicas ligadas à 
área de turismo, como a Channel Tour:
Channel Tour. Disponível em: https://bit.ly/3cDMZr6. Acesso em: 
18 mar. 2021.
Tanto os códigos das cidades (origem/destino) como das empresas aéreas não precisam ser 
decorados, uma vez que estão dispostos em guias de turismo, sites e GDSs. Entretanto, em 
virtude da constante utilização dessa terminologia no seu dia a dia em agências de viagens, 
eles serão naturalmente absorvidos com o tempo.
— Horário do voo: horário de saída (departure) e chegada do voo (arrival). É sempre considerada 
a hora local da origem e do destino.
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Figura 53 – Passageira observa horários de voos em aeroporto
— Situação de reserva: nem toda reserva é sinal de lugar garantido no voo, pois existem casos 
em que o passageiro é reservado em lista de espera. Dessa forma, para cada situação de reserva 
do passageiro, existe uma codificação específica. Os principais códigos são:
Quadro 8 – Status de reserva segundo linguagem Airimp
HK >> Passageiro confirmado HL >> Passageiro em lista de espera KL >> Passageiro confirmado da lista de espera
— Número de passageiros: quantidade de passageiros presentes em uma reserva.
Exemplo de reserva codificada
Tendo em vista as informações antes mencionadas, descreve-se a seguir uma reserva para o 
passageiro FÁBIO POZATI de São Paulo (Aeroporto de Guarulhos) até Nova Iorque (Aeroporto de 
Newark) pela Continental Airlines, no voo 356 (lê-se três, cinco, meia), classe econômica, no dia 
11 de julho, com saída às 11h00 (horário local de São Paulo) e chegada às 22h00 (horário local de 
Nova Iorque). Quem solicitou a reserva foi a Sra. Danielle da agência de viagens Pozatur (telefone 
comercial (11) 97777-3333) e o prazo para adquirir o bilhete é dia 01 de julho.
No exemplo citado e seguindo a linguagem Airimp, a reserva ficaria descrita da seguinte forma:
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1POZATI / FABIOMR
CO 356 Y 11JUL GRUEWR 1100 2200 HK1
POZATUR / DANIELLE
TEL: (11) 97777-3333
PRAZO: 01JUL/1600
OBS: CARTÃO MILHAS NRO: 385459845
Vale lembrar que a ordem e a forma específica das informações citadas no exemplo podem 
mudar de sistema para sistema. De qualquer forma, os campos obrigatórios, assim como o padrão 
de linguagem utilizado, são universais e se empregam em qualquer sistema, ou seja, as informações 
dispostas no exemplo fictício podem, sem sombra de dúvidas, ser facilmente entendidas por 
qualquer profissional de turismo em qualquer lugar do mundo.
Além da codificação existente, a própria transmissão das informações segue um padrão 
fonético preestabelecido. Esse padrão, chamado de alfabético fonético internacional, é um 
instrumento imprescindível em turismo, pois permite a correta comunicação de dados (sobrenome 
do passageiro, nome do passageiro, número do voo, mês correto, nome do hotel), diminuindo 
sensivelmente erros operacionais que podem comprometer a viagem do passageiro. Além disso, 
esse eficiente instrumento permite aumentar a velocidade das transações, pois é fácil de ser usado 
e não gera dúvidas entre agentes de viagens e fornecedores.
No alfabeto fonético internacional, todas as letras são soletradas de forma única, sem margens 
para interpretações dúbias, principalmente numa reserva elaborada via fone.
Quadro 9 – Letras do alfabeto expressas por meio do alfabeto fonético
A – Alfa J – Juliette S – Sierra
B – Bravo K – Kilo T – Tango
C – Charlie L – Lima U – Uniforme
D – Delta M – Mike V – Vitor
E – Eco N – November W – Whisky 
F – Fox O – Oscar X – Xadrez
G – Golf P – Papa Y – Yankee
H – Hotel Q – Quebec Z – Zulu
I – Índia R – Romeu
Ao utilizarmos o alfabeto fonético internacional para o nome “Amoroso” soletraríamos suas 
letras da seguinte forma: Alfa, Mike, Oscar, Romeu, Oscar, Sierra, Oscar.
Para se familiarizar mais facilmente com essa ferramenta, procure no seu dia a dia soletrar, 
utilizando o alfabeto fonético internacional, o seu nome, placas de carros ou de parentes e amigos. 
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Dessa forma, você ficará muito mais familiarizado e verá as vantagens que esse sistema pode 
trazer, seja na sua vida profissional ou até mesmo pessoal.
5.2.3 Revistas e informativos
São encontradas no mercado algumas publicações ligadas ao turismo que permitem aos 
agentes de viagens um conhecimento muito mais abrangente sobre os destinos e serviços turísticos 
comercializados no seu dia a dia.
As revistas e os informativos evoluíram e se diversificaram na mesma proporção da consolidação do 
turismo e das viagens em nosso cotidiano. Atualmente existem tantas publicações (analógicas e 
digitais, tanto nacionais como internacionais) ligadas ao tema, que seria impossível relacioná-las aqui 
por completo. Além disso, com o rápido crescimento da atividade turística surgiram no mercado 
muitas publicações de conteúdo e veracidade duvidosos, que devem ser consultados pelos agentes 
de viagens com ressalvas.
De todas as publicações analógicas nacionais existentes, destacam-se as revistas Viagem e 
Turismo e Qual Viagem. Esses informativos foram ressaltados em virtude da idoneidade, veracidade 
e credibilidade geralmente encontrada em seu conteúdo, sendo, portanto, publicações com 
informações credenciadas a serem retransmitidas pelos agentes de viagens com total segurança 
aos seus clientes.
 Saiba mais
Para obter mais informações sobre as publicações indicadas acesse os 
seguintes sites:
Revista Qual Viagem. Disponível em: https://bit.ly/3194BWR. Acesso 
em: 18 mar. 2021.
Revista Viagem e Turismo. Disponível em: https://bit.ly/3ltiIPS. Acesso 
em: 18 mar. 2021.
5.2.4 Participação em eventos
A participação em eventos relacionados ao mercado de turismo é considerada algo essencial 
para a atualização e aprimoramento dos agentes de viagens. Trata-se de uma oportunidade 
única para obtenção de ótimas oportunidades e parcerias junto aos fornecedores, treinamento, 
conhecimento de novidades do mercado, discussões sobre dificuldades e desafios do setor, além 
da troca de experiência com colegas de profissão. Destacam-se, entre os inúmeros existentes, a Expo 
Abav, consideradao maior evento de turismo realizado no Brasil, ou, ainda, eventos regionais, 
como o da Associação das Agências de Viagens do Interior do Estado de São Paulo (Aviesp), realizado 
87
AGÊNCIAS DE VIAGENS
em Campinas/SP, e o da Associação dos Agentes de Viagem de Ribeirão Preto e Região (Avirrp), 
realizado em Ribeirão Preto/SP. Tais eventos são importantes tendo em vista a alta participação do 
interior do estado de São Paulo no mercado turístico emissor nacional.
Figura 54 – Estande do Rio Grande do Norte na Aviesp
Além disso, muitas empresas de turismo oferecem constantemente workshops, cursos e 
treinamentos (presenciais e a distância) para atualização dos agentes de viagens.
 Observação
Os workshops são encontros onde existem exposições do produto a ser 
comercializado. Podem fazer parte de um evento de maior amplitude.
5.3 Cálculo de tarifas aéreas e emissão de bilhetes
No mercado de turismo, são normalmente encontrados dois tipos de tarifas: aqueles referentes 
à classe de serviço e aqueles referentes ao desconto promocional oferecido pelas empresas aéreas.
As tarifas referentes à classe de serviço geralmente são divididas em três: primeira classe, 
executiva e econômica. As principais diferenças entre as três classes se concentram no tamanho 
e conforto do assento, alimentação servida e qualidade do atendimento dos comissários, que 
possuem normalmente treinamentos de níveis diferenciados para cada uma das categorias de 
serviços oferecidas pelas empresas aéreas.
88
Unidade III
Para melhor entendimento, tente visualizar a primeira classe do Boeing 777 da empresa aérea 
Emirates (Emirados Árabes Unidos), onde as poltronas podem virar “camas” e o passageiro têm à 
disposição pelo menos três tipos de menus com três tipos de serviço cada um (entrada ou couvert, 
refeição principal e sobremesa).
Figura 55 – Aeronave Boeing 777 da Emirates Linhas Aéreas
Esses alimentos ainda podem ser acompanhados de um legítimo champagne servido por 
comissários especialmente treinados para atender passageiros de primeira classe.
Figura 56 – Balde com champanhes
89
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Já na classe econômica do mesmo voo, o passageiro encontra poltronas como inclinação 
reduzida, espaço mínimo para as pernas e serviço de bordo simplificado, com apenas uma opção 
de refeição, onde o máximo que se pode pedir para um acompanhamento é uma cerveja.
Obviamente, a diferença expressiva na qualidade do serviço prestado em um mesmo voo reflete-se 
nas tarifas cobradas pela companhia aérea, pois enquanto o passageiro da primeira classe pagará 
em média US$ 6.090,00 em um voo de São Paulo a Miami (ida e volta), o passageiro da classe 
econômica desembolsará por volta de US$ 561,00 para voar no mesmo avião o mesmo trecho.
Figura 57 – Miami, estado da Flórida, Estados Unidos
5.3.1 Tarifas com descontos promocionais
Os voos domésticos disponibilizados no mercado brasileiro e mundial normalmente não 
oferecem classes executivas ou de primeira categoria. O que se verifica de fato é apenas a existência 
da classe econômica.
A classe econômica, por sua vez, é normalmente subdividida pelas empresas aéreas em preços 
diferenciados, chamados de classes ou tarifas promocionais. Os preços dessas classes ou tarifas 
promocionais ocorrem basicamente através da “lei da oferta e da procura”, ou seja, quanto antes o 
passageiro ou agente de viagens solicitar sua reserva em determinado voo, maiores serão suas chances 
de conseguir tarifas mais baratas no voo.
A dinâmica e operacionalização de cobrança das tarifas promocionais funciona da seguinte 
forma: a cada trecho aéreo ofertado pela empresa aérea existe uma tarifa básica sem desconto, chamada 
de tarifa cheia ou tarifa “yankee” (Y); a partir desse valor são oferecidos os descontos promocionais; 
assim cada desconto promocional é representado por uma letra (escolhida aleatoriamente pelas 
empresas aéreas), podendo variar de 10% a 60% de desconto em relação à tarifa cheia.
A cada voo, dia, horário e trecho ofertado, as empresas aéreas oferecem um número 
determinado de lugares em cada classe promocional. Dessa forma, quanto mais procurado o voo 
para determinado destino num determinado dia, menor será a disponibilidade de lugares com 
preços menores, ou seja, quanto maior a procura, maior o preço encontrado, e vice-versa.
90
Unidade III
Para melhor entendimento, considere o seguinte exemplo:
Tabela 3 – Exemplo de cálculo de tarifa promocional
Empresa aérea: Latam Valor da tarifa cheia: R$ 1.000,00
Trecho: São Paulo – Salvador (ida) Classe promocional mais barata disponível: 
(M) – 20% de desconto
Valor da tarifa cobrada: R$ 1.000,00 – (20% de desconto) = R$ 800,00
Deve-se entender que essa estratégia ocorre para que as empresas aéreas possam otimizar 
a demanda existente em alta temporada e ao mesmo tempo estimular o consumo em baixa 
temporada. Deve-se entender também que em um mesmo voo podem ser encontrados passageiros 
que usufruem do mesmo serviço pagando valores distintos, pois seus agentes reservaram os voos 
em datas ou momentos diferentes.
Além dos valores das tarifas aéreas (que normalmente podem ser parcelados através de cartões 
de crédito), o agente não pode se esquecer de adicionar à cobrança da tarifa a taxa de embarque 
aeroportuário, cobrada pelos aeroportos em que o passageiro apenas embarca. Esses valores variam 
de acordo com a categoria do aeroporto, pois quanto mais moderno e estruturado for, maior será a 
taxa de embarque cobrada. Vale lembrar ainda que essa taxa se diferencia em embarques nacionais 
e internacionais.
Figura 58 – Sala de embarque de aeroporto
 Saiba mais
A relação completa das tarifas aeroportuárias cobradas pelos aeroportos 
brasileiros pode ser encontrada no site da Agência Nacional de Aviação 
Civil (Anac).
Anac. Disponível em: https://bit.ly/3cQfa6B. Acesso em: 18 mar. 2021.
91
AGÊNCIAS DE VIAGENS
5.4 Glossário técnico das agências de viagens
O mercado de turismo (agências de viagens, operadoras de turismo, transportadoras aéreas, 
terrestres e marítimas, meios de hospedagem e serviços em geral) possui uma linguagem própria, 
universal e uniforme. Essa linguagem é baseada em expressões inglesas que podem ser aplicadas 
em qualquer lugar do mundo, facilitando a comunicação entre agentes e fornecedores turísticos, 
aumentando assim a rapidez das informações.
Saber essa linguagem técnica, bem como o significado de determinadas expressões, é algo 
fundamental na profissão do agente de viagens. Por essa razão, apresentamos as expressões mais 
utilizadas por agentes fornecedores turísticos. É importante lembrar que nem todos os termos 
conhecidos no mercado foram aqui mencionados, pois muitos são excessivamente específicos 
e exclusivos a situações não corriqueiras. Procurou-se, então, destacar os termos considerados 
essenciais no mercado, cuja utilização e conhecimento é comum a todos os profissionais de 
turismo, ligados direta e/ou indiretamente às agências de viagens.
Para melhor acompanhamento e direcionamento, os termos estão apresentados por 
ordem alfabética:
A compartir: Termo utilizado para indicar que um passageiro que viaja sozinho estará dividindo 
o quarto com outro passageiro.
Accompanied baggage: Bagagem transportada na mesma aeronave que o passageiro, podendo 
ser arrolada (quando transportada ou despachada pelos passageiros para ser transportada no 
compartimento de carga da aeronave, estando sob responsabilidade da empresa aérea) e não arrolada 
ou bagagem de mão, quando essa bagagem é transportada pelo passageiro na cabine da aeronave, 
ficando sob sua própria responsabilidade.
Figura 59 – Bagagem despachada pelos passageiros de transporte aéreo
92
Unidade III
Uma das tendências do transporte aéreo (iniciada pelas empresas aéreas do tipo low fare) é 
a cobrança de qualquer tipo de bagagem despachada pelos passageiros. Por conta disso, muitos 
turistas têm optado em levar apenas sua bagagem de mão, que ainda é transportada gratuitamente. 
Por outro lado, é sempre bom lembrarque essa bagagem tem limite de peso e dimensões. A bagagem 
de mão deve ter as seguintes dimensões máximas, tanto em voos nacionais quanto internacionais: 
55 cm x 35 cm x 25 cm (incluindo alças, rodinhas e bolsos externos). É preciso respeitar também 
o peso-limite de 10 kg para voos dentro do Brasil ou que tenham o país como origem ou destino.
 Observação
As empresas aéreas low fare são aquelas que procuram a redução 
de custo em suas operações, não oferecendo ou cobrando por serviços 
considerados supérfluos, como alimentação a bordo. A empresa referência 
nesse segmento é a Ryanair, com sede na Irlanda.
Figura 60 – Aeronaves da Ryanair estacionadas no aeroporto
Além disso, objetos líquidos e cortantes não podem ser levados a bordo, necessitando então 
serem despachados na bagagem arrolada, pois, caso contrário, ficarão retidos no próprio aeroporto, 
mais especificamente na entrada para a sala de embarque, em função da rigorosa fiscalização 
existente nesse local, desde os atentados terroristas de 11 de setembro de 2001 nos Estados Unidos.
Não se recomenda, ainda, despachar objetos de valor, pois, caso a bagagem seja extraviada, o 
eventual ressarcimento da empresa aérea será em função do peso da bagagem e não em relação 
aos itens que havia nela, ou seja, segundo a Convenção de Varsóvia de 1929, que determinou 
as regras desse caso para as companhias aéreas, o ressarcimento por uma bagagem extraviada 
contendo um quilo de sal será o mesmo de uma bagagem contendo um quilo de ouro.
Além da perda material em si, o extravio de bagagem pode gerar um série de transtornos, como 
a falta de roupas no decorrer da viagem, por isso alguns cuidados para reduzir as chances disso 
ocorrer são sempre recomendados e devem ser informados pelos agentes de viagens aos seus 
93
AGÊNCIAS DE VIAGENS
clientes, como a necessidade de colocar identificação de bagagem na sua parte externa e interna, 
utilizar malas de cores mais chamativas ou que tenham algum elemento diferenciado, como um 
adesivo ou uma fita, e sempre fotografar a bagagem para facilitar sua identificação.
Devemos nos lembrar ainda que o extravio da bagagem, caso ocorra, deverá ser imediatamente 
reportado à agência fiscalizadora de transporte aéreo (no Brasil a Anac tem essa função), que 
costuma ter um balcão de atendimento ao lado das esteiras de bagagem (conhecida como área de 
“Restituição de Bagagem”). Caso o viajante não faça esse reporte e deixe essa área em direção à 
rua poderá perder o direito ao ressarcimento da sua bagagem.
Figura 61 – Esteira disponível na área de restituição de bagagem em aeroportos
Aeronave: Avião. Também pode ser chamada de equipamento.
Albergue: Tipo de hospedagem econômica (geralmente coletiva) encontrado no Brasil e 
principalmente no exterior. Atualmente chamado de hostel international.
Figura 62 – Unidade habitacional típica de um hostel
94
Unidade III
Alfândega (custom): Departamento da Receita Federal encarregado de vistoriar bagagens e 
mercadorias que saem ou chegam a determinado país.
Bilhete de passagem: Contrato de transporte estabelecido entre uma empresa aérea e um 
passageiro. Geralmente é individual e não transferível.
Brunch: Café da manhã reforçado, que inclui pratos quentes e começa a ser servido em geral 
a partir das 11 horas.
Cabana/challet: Apartamento separado do corpo principal do hotel. Geralmente é dividido em 
quarto, sala e cozinha.
Cash: Pagamento à vista, em dinheiro.
Charter (fretamento): Aluguel de uma aeronave para a operação de um voo considerado 
não regular. Nesse tipo de produto, o passageiro geralmente não pode remarcar o bilhete ou ter o 
bilhete endossado por outra companhia aérea.
Café da manhã continental: Café básico, com pães, torradas e leites.
Figura 63 – Café da manhã continental
95
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Cabine: Acomodação em navio, que pode ser interna (sem escotilhas ou janelas) ou externas 
(com escotilhas ou terraços).
Figura 64 – Cabine de navio de cruzeiro
Check-in: Procedimento de embarque realizado no aeroporto junto à empresa aérea. Pode 
também estar relacionado ao procedimento de entrada do hotel.
Figura 65 – Placa de indicação de área de check-in em aeroporto
Check-out: Procedimento de saída do hotel realizado na recepção.
Checkroom: Verificação do apartamento (frigobar) realizada pelo hotel no check-out.
96
Unidade III
Code sharing: Acordo entre companhias aéreas para a operação conjunta de alguns 
trechos, a fim de economizar custos, principalmente de equipamento (aeronaves, combustível) 
e pessoal (comissários).
Concierge: Serviço de portaria social do hotel.
Conexão: Troca de voo/aeronave que ocorre no processo de transporte de um passageiro ou 
equipamento entre dois pontos (origem e destino).
Connecting rooms: Dois ou mais apartamentos interligados que permitem que os hóspedes se 
comuniquem sem necessidade de usar o corredor.
City by night: Passeio noturno pela cidade.
City tour: Passeio pela cidade realizado por meio de ônibus adaptado para esse fim, com 
janelas sem divisórias (panorâmicas) ou um ônibus com dois andares, com o seu andar superior 
sem teto para melhor visibilidade. Pode também ser chamado de sightseeing (passeio turístico).
Figura 66 – Tipo de ônibus utilizado para city tour ou sightseeing
Conta-corrente: Compra de serviços em uma empresa prestadora de serviços turísticos por 
parte de uma pessoa física ou jurídica.
Correntista: Cliente que se utiliza do sistema de conta-corrente.
Cota: Quantidade de mercadoria ou valor comprado no exterior isento de imposto federal
Double (DBL): Designa apartamento duplo com cama de casal.
97
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Figura 67 – Apartamento duplo (double) de hotel
Departure: Partida de um voo.
Deck: Refere-se ao andar ou nível do navio.
Dólar turismo: Cotação usada para cálculos de preços da parte terrestre de um pacote turístico 
e para a compra da moeda pelo turista.
Duty-free shop: Lojas localizadas geralmente em aeroportos e portos onde não é cobrado o 
imposto governamental e, portanto, os produtos são mais baratos.
Early check-in: Entrada no hotel antes das 12 horas (Brasil), sem pagamento de taxa adicional.
E-ticket: Bilhete de passagem virtual emitido por companhias aéreas no lugar do tradicional 
bilhete de papel. Consiste em um código (sequência alfanumérica), fornecido pela empresa aérea 
após o pagamento da passagem pelo passageiro ou agência, que deve ser apresentado pelo 
passageiro no check-in junto a um documento de identificação (RG, passaporte).
Equipamento: Marca e tipo de uma aeronave.
Europass/Eurail Pass: Tipos de passes ferroviários para a Europa com tarifas especiais para 
estrangeiros; são vendidos exclusivamente para não europeus a fim de estimular o uso desse tipo 
de transportes (mais barato) pela Europa.
Excesso de bagagem: Peso excedente ao limite da franquia estipulada pela empresa aérea. 
Nesse caso, é cobrado um por cento da tarifa do trecho (sem desconto – tarifa cheia) para cada 
quilo excedido pelo passageiro.
98
Unidade III
Excursão: Viagem programada, incluindo vários tipos de serviços turísticos, geralmente 
em grupo.
Exchange/change (câmbio): Operação de conversão de valores expressos em moeda de 
um país pelo equivalente em moeda do outro. Também pode se referir à casa de câmbio (troca 
de dinheiro), existente normalmente em aeroportos, portos, terminais ferroviários ou centros de 
cidades turísticas.
Figura 68 – Casa de câmbio localizada em aeroporto
English breakfast: Café completo, com sucos, cereais, ovos, frutas etc.
Figura 69 – English breakfast
99
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Localizador da reserva (LOC): Código alfanumérico fornecido pela companhia aérea ou GDS 
para localizar facilmente uma reserva efetuada.
 Lembrete
Os GDSs permitem aos agentes de viagens reservar rapidamente diversos 
serviços turísticos, como passagens aéreas, hotéis e locações diretamente 
no sistema. Os maiores GDSs do mercado são Sabre, Amadeus e Travelport.
MAP: Regime de alimentação oferecido por hotéis empacotes de viagens conhecido como 
meia-pensão, em que estão inclusos café da manhã e mais uma refeição, que geralmente é o jantar, 
pois durante o dia os turistas estão envolvidos em algum passeio, longe do meio de hospedagem.
Milhagem: Sistema utilizado pelas empresas aéreas para premiar os passageiros ou empresas 
mais frequentes. Pode ocorrer em forma de passagens gratuitas ou upgrades.
Non-stop: Voo direto, sem escala ou parada em determinada cidade.
No-show: passageiro ou agência de viagens que realiza reserva em uma companhia aérea 
e não comparece na data e horário previsto/reservado; tal atitude provoca prejuízo a empresas 
aéreas, que não conseguem recuperar a ocupação do assento reservado e não preenchido.
OP: Ordem de passagem ou ordem de pagamento, ou pedido de emissão de um bilhete 
internacional ou nacional. Trata-se de um documento enviado das agências de turismo para um 
consolidador ou empresa aérea
Overbooking: Reservas efetuadas em número superior à capacidade. Estratégia realizada 
geralmente por companhias aéreas para reduzir os prejuízos ocasionados pelo no-show.
Pacote de viagens: Conjunto de serviços resumidos em um preço final, incluindo transporte 
aéreo ou rodoviário, hotel, traslados e city tour.
Pax: O mesmo que passageiro.
Tarifa balcão (rate): Diária cobrada diretamente pelos hotéis sem desconto a hóspedes que 
chegam ao hotel sem reserva. O nome é referente à tabela de preços que está disponibilizada 
na recepção dos hotéis. Tendo em vista a urgência da necessidade do cliente, a tarifa balcão 
normalmente possui um valor muito mais alto que as diárias cobradas quando são feitas reservas 
com antecedência.
100
Unidade III
Figura 70 – Recepção do hotel com tarifas balcão (rates) descritas ao fundo
Tarifa acordo: Diária promocional oferecida por agências através de acordos comerciais com 
determinados hotéis ou redes hoteleiras.
Tarifa net (preço neto): Tarifa cobrada pelos fornecedores sem comissão inclusa.
Tour: O mesmo que excursão ou passeio.
 Lembrete
A excursão refere-se a um passeio recreativo, de estudo ou de observação, 
por lugares mais ou menos próximos de uma cidade, povoação. Geralmente 
é realizada em grupos.
Trade: Conjunto de organizações, associações e empresas ligadas à atividade turística.
Transfer/traslados: Transporte de passageiros entre aeroportos, portos, estações rodoviárias, 
ferroviárias e hotéis. Oferecidos geralmente por operadoras de turismo em pacotes de viagens.
Transfer in: Traslado do pax do aeroporto até o hotel.
Transfer out: Traslado do pax do hotel ao aeroporto.
Traveler’s check: Cheque de viagem que pode ser comprado em qualquer casa de câmbio do 
país, mediante apresentação do passaporte e da passagem aérea. É aceito na maioria das lojas, 
hotéis e restaurantes do mundo.
101
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Upgrade: Transferência de uma classe para outra imediatamente superior sem pagamento de 
taxa adicional.
VIP (very important people): Pessoa muito importante, com atendimento diferenciado e sala 
de espera especial nos aeroportos.
Figura 71 – Sala VIP de aeroporto
Visto: Autorização fornecida pelo consulado para a entrada no país.
Voucher: Cupom ou ordem de serviço turístico terrestre, emitido pela agência operadora ou 
sua representante local.
6 AS ENTIDADES REPRESENTATIVAS DO SETOR
Os desafios e as oportunidades ocorridos nos últimos anos no mercado de agências de 
turismo têm deixado o setor tumultuado e por muitas vezes desorientado. Assim como diversos 
setores econômicos, muitas empresas de turismo fecharam e abriram suas portas nos últimos anos. 
Tal fato tornou ainda mais decisiva a participação e o envolvimento das entidades setoriais, que, 
independentemente da classificação e origem de seus associados e coligados, têm a função 
primordial de regulamentar, controlar e auxiliar seus representados, principalmente em momentos 
de profunda alteração e turbulência, como o que se tem verificado nos últimos tempos.
Dessa forma, saber e entender as funções das entidades que têm ligação direta ou indireta com 
as agências de viagens torna-se essencial ao seu aprendizado, pois permitirá analisar criticamente a 
utilidade dessas entidades, assim como o cumprimento de seus objetivos e ideais aos mais variados 
tipos de agências de turismo. Além disso, muitas entidades disponibilizam informações e pesquisas 
a respeito das agências, permitindo assim um conhecimento ainda mais amplo e consistente sobre 
102
Unidade III
a disciplina, sendo necessário apenas acessar (pessoalmente, por telefone, site ou e-mail) uma ou 
mais entidades a seguir discriminadas.
Vale ressaltar ainda que muitas entidades descritas podem não apresentar, num primeiro 
momento, uma associação direta com as agências de viagens, mas isso não impede de destacá-las 
e procurar uma melhor compreensão de sua finalidade e atuação, pois representam produtos e 
empresas comercializados frequentemente, levando, portanto, a um envolvimento dos agentes de 
viagens, mesmo que de forma indireta, com essas entidades.
Além disso, muitas agências acabam se associando a tais entidades a fim de conseguir vantagens 
competitivas em relação a seus concorrentes, através de acordos exclusivos obtidos por meio de 
negociações entre agentes associados, entidades representativas e fornecedores associados.
A seguir são descritas as associações que mais se relacionam, de forma direta ou indireta, com 
os agentes de viagens no Brasil.
ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
Entidade que promove cursos de treinamento e reciclagem de hoteleiros, além de encontros 
para troca e atualização de informações entre agentes de viagens, operadoras de turismo, hotéis e 
empresas aéreas.
Abla – Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis
A Abla representa os interesses das locadoras de automóveis brasileiras com a missão de promover 
o desenvolvimento e a divulgação da atividade para fortalecer o setor de locadoras de automóveis. 
Além disso, promove encontros e reuniões junto aos agentes de viagens, a fim de discutir melhores 
formas de otimizar o comércio de locação de veículos, muito solicitado pelos agentes de viagens, 
tanto no Brasil como no exterior.
Abav – Associação Brasileira de Agências de Viagens
Maior entidade representativa dos agentes de viagens e turismo no Brasil. Destaca-se por 
ser responsável por normalizar o mercado de agências de viagens nacional e representar os 
interesses dessas agências junto às entidades públicas nacionais. Além disso, promove cursos de 
aprimoramento dos profissionais das agências e organiza o maior evento de turismo no Brasil, a 
Expo Abav, que é realizado atualmente em São Paulo/SP com periodicidade anual.
103
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Figura 72 – Expo Abav – São Paulo/SP
Anac – Agência Nacional de Aviação Civil
Considerado o órgão máximo da aviação civil brasileira, tem como atribuições principais a 
autorização e controle das rotas nacionais assim como o monitoramento do atendimento prestado 
pelas empresas aéreas no Brasil, acatando e averiguando eventuais reclamações de seus passageiros. 
Trata-se de um órgão importante aos agentes de viagens, na medida em que publica portarias e 
decisões que irão interferir diretamente no mercado de transporte aéreo, que consiste atualmente no 
produto mais comercializado pelas agências de turismo brasileiro.
Figura 73 – Logomarca Anac – Agência Nacional de Aviação Civil
Asta – Associação Americana de Agentes de Viagens (American Society of Travel Advisors)
Com sede em Nova Iorque, nos Estados Unidos, consiste atualmente na maior associação 
de classe de agentes de viagens em todo o mundo. Apresenta funções e atribuições similares 
às da Abav, com destaque a suas pesquisas e estudos, muito respeitados pelo mercado de turismo 
em todo o mundo.
104
Unidade III
Figura 74 – Nova Iorque, Estados Unidos – sede da Asta
Aviesp – Associação das Agências de Viagens do Interior do Estado de São Paulo
Entidade regional vinculada às agências de viagens do interiorpaulista. Assim como a 
Abav, promove encontros e feiras de turismo (Aviesp Expo) destinados a troca e atualização de 
informações entre agentes, operadoras de turismo, meios de hospedagem e empresas aéreas. 
Além disso, regulariza e supervisiona o funcionamento das agências localizadas no interior 
do estado de São Paulo, considerado o segundo maior mercado emissor de turistas no Brasil, segundo 
o Ministério do Turismo (2019).
 Saiba mais
Para obter mais informações sobre as entidades descritas acesse os 
seguintes links:
Abav. Disponível em: https://bit.ly/30XkxLt. Acesso em: 19 mar. 2021.
ABIH. Disponível em: http://www.abih.com.br. Acesso em: 19 mar. 2021.
Abla. Disponível em: https://bit.ly/3eWpTis. Acesso em: 19 mar. 2021.
Anac. Disponível em: https://bit.ly/2OOENMX. Acesso em: 19 mar. 2021.
Asta. Disponível em: https://bit.ly/3cionp7. Acesso em: 24 mar. 2021.
Aviesp. Disponível em: https://bit.ly/3r1P8Cc. Acesso em: 19 mar. 2021.
105
AGÊNCIAS DE VIAGENS
Figura 75 – Acesso ao aplicativo da Aviesp
Belta – Associação Brasileira de Agências de Turismo em Estudo e Línguas (Brazilian 
Educational & Language Travel Association)
Essa associação reúne as operadoras de turismo e agências de viagens especializadas em 
comercializar intercâmbios, estágios e cursos para brasileiros no exterior. Destaca-se na organização 
de eventos e reuniões para apresentar novos produtos e promoções aos agentes de viagens 
revendedores assim como clientes interessados em realizar viagens de intercâmbio.
Braztoa – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo (Brazilian Tour Operators Association)
Entidade que une e representa os interesses das operadoras de turismo brasileiras. Assim 
como a Abav, essa entidade também promove encontros, eventos e reuniões do setor de turismo, 
defendendo os interesses comuns dos operadores nacionais junto aos fornecedores de serviços 
turísticos brasileiros e mundiais.
Clia – Associação Internacional de Linhas de Cruzeiros (Cruise Lines International Association)
Principal entidade de cruzeiros marítimos no mundo, apresenta como responsabilidades a 
normalização e o controle das atividades de cruzeiros, além da obtenção de dados a respeito do 
mercado e a realização de encontros periódicos com seus associados para discussão e análise 
das tendências e desafios do setor de cruzeiros. A associação também promove encontros e 
treinamento dos agentes para estimular a comercialização de um maior número de cruzeiros pelas 
empresas, uma vez que a maior parte dos passageiros de cruzeiros compram seus roteiros por meio 
de agências de turismo espalhadas em todo o mundo.
106
Unidade III
Embratur – Instituto Brasileiro de Turismo
Instituição que apresenta atualmente como principal responsabilidade a divulgação e promoção 
do país e de seu turismo dentro e fora do mercado nacional. Além disso, através do acesso ao seu 
site, pode-se obter informações a respeito de estudos e pesquisas sobre demanda/oferta e tipos de 
turistas de diferentes destinos nacionais. Para as agências de viagens, é uma entidade fundamental, 
pois representa um canal de estímulo ao maior número de viagens nacionais e internacionais.
Iata – Associação Internacional de Transportadores Aéreos (International Air 
Transport Association)
Trata-se da principal associação do transporte aéreo internacional, responsável por regularizar, 
normalizar e determinar as leis, preços, regras, linguagem e dinâmica da aviação mundial. 
A associação também é responsável pelo controle de toda emissão de bilhetes internacionais, pelo 
treinamento, cadastro e controle de emissores internacionais, assim como pela autorização das 
agências de turismo que podem emitir bilhetes internacionais.
MTur – Ministério do Turismo
O Ministério do Turismo fornece, autoriza e regulamenta a abertura e o funcionamento de 
novas agências de viagens por meio de suas representações regionais/estaduais e regulamenta sua 
atividade por meio do Cadastur, dando assim credibilidade a essas agências para a obtenção de 
crédito e acesso aos inúmeros tipos de fornecedores existentes no mercado de turismo.
É de responsabilidade do MTur idealizar políticas públicas, planejamento estratégico de 
marketing e roteiros turísticos, os quais podem contribuir para o aumento da visitação dos destinos 
e a melhor estrutura das destinações para receber turistas nacionais e internacionais.
Além disso, cabe a esse ministério fornecer informações atualizadas sobre a demanda turística 
nacional e internacional que visita o Brasil, além de realizar cursos, presenciais e a distância, que 
capacitem os agentes de viagens e demais profissionais da cadeia produtiva do turismo.
Sindetur – Sindicato das Empresas de Turismo
Sindicato patronal que engloba todas as empresas diretamente relacionadas com a prática do 
turismo. Destaca-se pela publicação Turismo em números, que traz importantes informações sobre 
o mercado de turismo, que podem ajudar no planejamento estratégico das agências de viagens.
107
AGÊNCIAS DE VIAGENS
 Saiba mais
Para obter mais informações sobre as entidades descritas acesse os 
seguintes links:
Belta. Disponível em: http://www.belta.org.br. Acesso em: 19 mar. 2021.
Braztoa. Disponível em: http://www.braztoa.com.br. Acesso em: 
19 mar. 2021.
Clia Brasil. Disponível em: https://abremar.com.br. Acesso em: 19 mar. 2021.
Embratur. Disponível em: https://bit.ly/3s3Apbn. Acesso em: 19 mar. 2021.
Iata. Disponível em: https://bit.ly/3cM2CwZ. Acesso em: 19 mar. 2021.
Ministério do Turismo. Disponível em: https://bit.ly/3s2oGd5. Acesso em: 
19 mar. 2021.
Sindetur. Disponível em: https://bit.ly/3s5ulPv. Acesso em: 19 mar. 2021.
 Resumo
No decorrer da unidade de estudo, foram abordados num primeiro 
momento os aspectos operacionais relacionados ao cotidiano das agências 
de viagens, com destaque para as atividades e o perfil profissional dos 
agentes e as principais ferramentas utilizadas atualmente por eles para 
prestar um serviço qualificado perante seus clientes.
Aprendemos que as atividades realizadas por uma agência vão muito 
além da reserva e emissão das passagens aéreas ou pacotes turísticos, mas 
abordam atualmente uma diversidade de serviços e possibilidades, como a 
reserva e venda de cruzeiros marítimos, meios de hospedagem, locação de 
automóveis, seguros de viagens, entre outros.
Para que esses serviços sejam prestados da melhor forma possível, é 
fundamental que o agente se utilize dos mais diversos tipos de ferramentas 
para se manter informado e atualizado, e entre essas ferramentas foram 
destacadas no decorrer da unidade a internet, o GDS, o código Airimp, um 
tipo de linguagem utilizado para a elaboração e o entendimento de reservas, 
além da consulta constante a revistas e informativos especializados no 
108
Unidade III
mercado de turismo, a participação em eventos do setor, e finalmente o 
entendimento, domínio e constante utilização da linguagem técnica empregada 
no mercado de turismo, que facilita e agiliza o entendimento entre os agentes 
de viagens e fornecedores de serviços turísticos, como empresas aéreas, 
meios de hospedagem, empresas de cruzeiros e operadores turísticos.
A seguir, foram apresentadas as principais entidades representativas do 
setor, como a Abav, a Braztoa e a ABIH. Vale destacar que a associação 
das agências de viagens a um maior número de entidades trará vantagens 
competitivas importantes, como aumento da capacitação profissional 
de seus agentes de viagens, atualização constante, acesso aos dados do 
mercado, além da maior credibilidade junto aos seus parceiros comerciais, 
fornecedores e acima de tudo clientes, que costumam relacionar a qualidade 
de um prestador de serviço ou empresa a quantidade e tipos de associações 
que ela possui no mercado em que atua. Nesse caso, será importante 
demonstrar essas associações em todas as formas de comunicação entre as 
agências e seus clientes, por meio de certificados expostos nas paredes da 
loja do empreendimento, no site, nose-mails e em qualquer outro material 
de comunicação existente.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2018) Leia o texto a seguir.
O turismo é um dos instrumentos mais importantes de impulso da economia de diversos países; 
no Brasil, não é diferente. Na maioria dos casos, garante o crescimento econômico e social da 
região, possibilitando, assim, geração de empregos e uma distribuição de renda de forma mais 
ampla. Mesmo que a desigualdade ainda seja enorme em nosso país, a atividade turística pode 
amenizar as disparidades econômicas e sociais.
SPITZ, C. et al. IDH: com desigualdade, Brasil cai 27% em índice de qualidade de vida. O Globo, 24 jul. 2014. 
Disponível em: https://glo.bo/39eTzUr. Acesso em: 25 mar. 2021. Adaptado.
A partir das informações do texto, avalie as asserções e a relação proposta entre elas.
I – A atividade turística constitui um investimento inicial gerador de um efeito multiplicador na 
economia local e, por extensão, regional.
Porque
II – Investir no turismo é uma alternativa positiva para os municípios que buscam complementar 
sua economia, elevando o índice de desenvolvimento humano local.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
É correto afirmar que:
A) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
B) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
C) A primeira asserção é verdadeira, e a segunda é falsa.
D) A primeira asserção é falsa, e a segunda é verdadeira.
E) As duas asserções são falsas.
Resposta correta: alternativa B.
Análise da questão
A primeira asserção é verdadeira, pois uma localidade que desenvolve atrativos turísticos 
proporciona um efeito econômico positivo, visto que contribui para a entrada de recursos financeiros 
por meio dos gastos que os turistas promovem, repercutindo positivamente na localidade e na 
região. A segunda asserção é igualmente verdadeira, pois os recursos provenientes do turismo 
incrementam a atividade econômica das localidades. A segunda asserção não justifica a primeira.
Questão 2. Leia o texto a seguir.
Tarifas mais baratas, fácil acesso à informação e praticidade: esses são alguns possíveis 
argumentos de quem procura fechar viagens sempre por conta própria, na tela de um celular ou 
de um computador, em vez de buscar o auxílio de agências especializadas. Além disso, outra prática 
comum são potenciais viajantes que vão às agências, tiram dúvidas e buscam informações, mas 
têm a real intenção de fechar individualmente o roteiro, normalmente por considerarem ser mais 
vantajoso financeiramente.
De certo modo, é verdade, as informações estão, em sua maioria, na rede universal on-line, 
acessíveis pelo próprio computador de casa. Sites de reservas on-line podem trazer boas opções de 
hotéis, e diversos buscadores de passagens oferecem voos de várias companhias aéreas. Até mesmo 
os blogs têm se tornado uma fonte comum entre viajantes, também intensificando a discussão de 
como blogueiros e agentes podem atuar juntos. Porém, por mais que a internet facilite o acesso a 
milhões de dados, a grande questão é a confiança e a segurança que a fonte de informação fornece. 
Não é à toa que buscadores enfrentam reclamações de voos cancelados ou valores desatualizados, 
e não são poucos os que chegam ao hotel reservado em sites de reservas e não encontram o 
serviço prometido. Além disso, aqueles que fecham tudo por conta própria, e durante a viagem se 
encontram em algum imprevisto ou em situações de desespero, não têm uma pessoa de confiança 
a quem recorrer. E é nesse momento que entra o agente. No meio da nebulosa rede de informações 
110
Unidade III
fornecidas pela internet, é ele que saberá identificar e organizar os dados necessários para o roteiro, 
e conseguirá distinguir para o viajante o seguro e confiável, do incerto e duvidoso.
RAMOS, L. Agência × internet: como o agente pode bater o meio digital. Panrotas, 13 fev. 2017. 
Disponível em: https://bit.ly/3lxnoV0. Acesso em: 25 mar. 2021.
Figura 76
Disponível em: https://bit.ly/3tAZieP. Acesso em: 19 mar. 2021.
Com base no texto, avalie as afirmativas.
I – A internet pode ser considerada atualmente uma das ferramentas mais poderosas dos 
viajantes e, inevitavelmente, substituirá o papel dos agentes de viagens.
II – De modo geral, o turista deve planejar a sua viagem por conta própria, utilizando a internet 
ao seu favor, e acionar os agentes de viagens exclusivamente no caso de imprevistos.
III – As mudanças tecnológicas ocorridas recentemente não impactaram de forma significativa 
os agentes de viagem, visto que o receio dos turistas perante as reservas on-line aumentou.
IV – A internet deve ser considerada pelos agentes de viagens uma oportunidade de negócios, 
uma vez que ela oferece economia de tempo nas transações e redução de custos de comunicação, 
que são gastos expressivos de uma agência de viagens.
É correto apenas o que se afirma em:
A) I.
B) IV.
C) I e II.
D) II e III.
E) III e IV.
Resposta correta: alternativa B.
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AGÊNCIAS DE VIAGENS
Análise das afirmativas
I – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a internet é uma ferramenta de grande valia para o turista; no entanto, a expertise 
do agente de turismo é fundamental para o sucesso da experiência turística.
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: o turista pode fazer uso da internet para pesquisas e buscas e contar com o 
conhecimento e a contribuição do agente de turismo para que a viagem seja bem-sucedida e que 
os imprevistos sejam minimizados.
III – Afirmativa incorreta.
Justificativa: o texto não afirma que houve aumento do receio dos turistas em relação às reservas 
on-line, ressalta apenas que a questão da confiança e da segurança da fonte pode representar a 
diferença entre uma experiência positiva e uma experiência negativa para o turista.
IV – Afirmativa correta.
Justificativa: o agente de viagens deve usar seu conhecimento e experiência para prestar um 
serviço de “consultoria de viagem”, utilizar os recursos tecnológicos a seu favor, de forma a aumentar a 
produtividade e a excelência na prestação do serviço.