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Roteiro de Estudos Logística Reversa Aulas 1 a 6

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pelo Decreto Nº 7.404 de 23 de 
dezembro de 2010. Entre os conceitos introduzidos em nossa legislação ambiental pela PNRS estão a 
responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos, a logística reversa e o acordo setorial, 
que veremos nas próximas aulas. 
Outras 
Diversas leis associadas em âmbito nacional, estadual e municipal abordam principalmente produtos que 
tenham impactos significativos sobre o meio ambiente, como o de pneus citado anteriormente, impõe às 
empresas que utilizem de logística reversa para assegurar a destinação dos produtos por ela produzidos 
ou assumidos em seu nome (importações por ex.). 
Existe nesta relação de LR o suporte do Código de Defesa do Consumidor, que protege o cliente em 
casos de devolução. Nos dias de hoje, inclui-se o comércio eletrônico: 
 Em caso de desistência ou troca por defeito do produto a loja virtual deverá arcar com todos os 
custos de envio. 
 Caso o consumidor esteja insatisfeito ou constate problemas no produto ele deve entrar em contato 
com a empresa, de preferência por escrito, e informar o motivo da devolução. 
 
 
Nesse momento, entra o serviço de logística reversa e a empresa precisa estar preparada. Criar pontos 
de entrega nas cidades ou organizar para que a devolução ocorra no mesmo momento da entrega do 
produto são algumas das alternativas. 
Outras políticas 
O Código do Consumidor é bastante rigoroso e permite ao consumidor desistir e retornar sua compra 
em um prazo de sete dias, inclusive compras pela internet, define maiores responsabilidades das 
empresas por produtos fabricados e/ou comercializados por elas e estabelece normas para os recalls. 
Nosso consumidor tem-se tornado também bastante consciente de seus direitos e das responsabilidades 
ambientais das empresas. Além disso, várias empresas (tanto varejistas como fabricantes), por razões 
competitivas, estão adotando políticas de devolução de produtos mais liberais. Tem-se ainda o 
reaproveitamento de materiais pelas empresas para redução de custos. Tudo isto aumenta o fluxo 
reverso dos produtos e/ou materiais no canal de distribuição. 
 
 
CST em Logística 
Logística Reversa – Aula 3 – parte V 
Professor Luiz Felipe Cougo 
 
Regras gerais dos processos 
Existem basicamente seis fatores críticos que influenciam a eficiência do processo de logística reversa. 
São eles: 
a) Bons controles de entrada 
b) Processos mapeados e formalizados 
c) Tempo de ciclo reduzidos 
d) Sistemas de informação 
e) Rede logística planejada 
f) Relações colaborativas entre clientes e 
fornecedores 
 
 
Quanto mais ajustados estes fatores, melhor o desempenho do sistema logístico. (Lacerda, 2002) 
Para que este desempenho seja monitorado e mantido, a utilização dos indicadores dos processos são de 
extrema importância. 
As devoluções representam grande parte dos fluxos físicos reversos, na cadeia de abastecimento e 
dividem-se em duas grandes vertentes: 
Devoluções pelo consumidor em venda direta Devoluções por erros de expedição 
As devoluções realizadas pelo consumidor final de um produto, numa venda direta, têm crescido e a 
tendência é de continuarem a crescer, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e as suas 
expectativas cada vez maiores. 
Em resposta, as empresas e organizações, por vezes em cumprimento da legislação própria de cada país, 
mas cada vez mais por sua livre e espontânea vontade, e independentemente da existência de 
 
 
legislaçãoou não, permitem ao cliente ou ao consumidor devolver o produto adquirido, caso este não 
corresponda às suas expectativas ou no caso das vendas por catálogo ou as vendas online, caso o cliente 
queira, aceitarem a devolução do produto adquirido sem restrições. 
Trata-se sobretudo, de um fator de competitividade das empresas, face à globalização do comércio, para 
a qual tem contribuído em larga escala o e-commerce, que atualmente têm um enorme peso no total das 
vendas de produtos e serviços, a nível mundial (Carvalho, 2001, p. 116-120). 
 
 
 
CST em Logística 
Logística Reversa – Aula 3 – parte VI 
Professor Luiz Felipe Cougo 
 
SÍNTESE 
Estudamos neste material: 
 A importância do planejamento de ações bem definido antes de iniciarmos as atividades de LR. 
 Alguns importantes cenários e hipóteses de como ocorre o fluxo de LR. 
 A necessidade de levantamento dos critérios para execução, como os custos dos processos. 
 
 
 
Existe um custo associado a este tipo de devolução, o qual é suportado pelas empresas e que terá 
tendência para continuar a aumentar, pelas razões anteriormente descritas, pois, trata-se sobretudo de 
aumentar a competitividade em relação à concorrência, tentando continuamente melhorar a qualidade 
do serviço prestado ao cliente. 
As devoluções por erros de expedição são o tipo de devolução que acontece por qualquer erro que 
tenha existido na expedição de determinado produto. 
Estes erros têm variadas razões para acontecerem, entre as quais, destacamos as seguintes: 
 Má etiquetagem. 
 Falhas do operador logístico. 
 Erros humanos. 
 Coordenação entre diferentes operadores logísticos. 
 
 
Ao contrário das devoluções por venda direta ao consumidor, as devoluções por erros de expedição 
podem ser reduzidas e minimizadas através de vários processos de armazenagem e expedição, que 
estão hoje disponíveis no mercado. 
Destacamos os seguintes: a informatização de sistemas de recepção, expedição e transporte, a 
leitura por código de barras, o EDI (Electronic Data Interchange), entre outros. 
 
 
 
Portanto, o custo logístico das devoluções por erros ou falhas de expedição ou transporte, pode ser 
controlado pelas empresas e organizações, estando ao seu alcance a redução destes custos, através de 
ferramentas como as citadas. 
 
Trata-se, apenas, de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a determinado negócio, sendo 
inclusive possível personalizar estas ferramentas a cada realidade distinta. 
Pfutzenreuter, 2004. 
 
O retorno dos produtos sujeitos ao processo de devolução, ou seja, o fluxo físico inverso desde o ponto 
de venda ou consumo, até à origem, deverá ser realizado, sempre que for possível, pelo mesmo meio 
de transporte pelo qual é realizada a sua entrega no local de consumo, isto é, o fluxo físico direto. 
 
Após os processos mapeados, estrutura desenvolvida, profissionais competentes e metodologia de fluxo 
reverso bem definida, os objetivos, metas e indicadores da LR deverão ser definidos pela necessidade 
de avaliação de desempenho e melhoria contínua dos processos. 
 
 
Finalizamos aqui nossa terceira aula de Logística Reversa! 
Esperamos que tenha sido proveitoso para você! 
Continue se aprimorando e até a próxima aula! 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
ALVES, Carlos Alberto - A gestão eficiente dos resíduos. Porto. Publindústria, 2005. ISBN 978-972-
8953-03-4 
CARVALHO, José Crespo de - Logística, Supply Chain & Network Management. Lisboa. Ad litteram, 
2003. ISBN 978-972-95759-7-6 
CARVALHO, José Crespo de. E-business & e-commerce. Lisboa: Edições Sílabo, 2001. ISBN 978-972-
618-249-8 
DE BRITO, M P, FLAPPER, S D P e DEKKER, R, 2002, Reverse Logistics: a review of case studies, 
Econometric Institute Report EI 2002-21, Maio 
DIAS, Vini- Logística global e macrologística. Lisboa: Edições Sílabo, 2005. ISBN 978-972-618-369-3 
DONATO, Vitório. Logística Verde: uma abordagem socioambiental. São Paulo: Ciência Moderna, 
2009. 
FLEURY, P F. et. al. 2000, Logística Empresarial: a perspectiva brasileira. São Paulo: Atlas. 
LACERDA, L. 2002, Logística Reversa - Uma visão sobre os conceitos básicos e as práticas 
operacionais.

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