Formação de Voluntários da COP30 em Belém (PA) em 2025. Módul o IV - Turismo, hospitalidade e lazer. Aula 7 Atendimento ao Cliente no Setor de Turismo e Hospitalidade.

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TREINAMENTO E 
CAPACITAÇÃO
MÓDULO 04
TURISMO, HOSPITALIDADE E LAZER
Objetivo
Capacitar os participantes com
conhecimentos fundamentais
sobre sustentabilidade, impactos
ambientais e práticas para um
desenvolvimento sustentável, com
proposito de atuar na COP 30.
AULA 07 – LAZER: OPORTUNIDADES, 
EXPERIÊNCIAS E CUIDADOS A SEREM 
OBSERVADOS
PROFESSOR: MARCELO TRINDADE GOMES
ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SETOR 
DE TURISMO E HOSPITALIDADE. 
A Importância 
do Atendimento 
ao Cliente na 
COP 30
Durante um evento internacional como a
COP 30, o atendimento ao cliente ganha um
papel estratégico. Visitantes, delegações e
profissionais do mundo inteiro esperam não
só serviços de qualidade, mas também
experiências memoráveis.
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Hospitalidade calorosa e personalizada: Reconhecer e adaptar-se às
culturas, idiomas e expectativas dos visitantes.
ADAPTAR-SE ÀS CULTURAS
Conhecimento cultural básico: Treinar as equipes
para entender costumes, gestos, horários e
expectativas comuns de diferentes países.
Evitar gafes culturais: Saber o que é considerado
educado ou ofensivo em cada cultura ajuda a
evitar constrangimentos.
Celebrar a diversidade: Mostrar elementos locais de
forma inclusiva, como música, gastronomia e arte,
respeitando a pluralidade dos visitantes.
DOMÍNIO DE IDIOMAS
Multilinguismo no atendimento:
Ter colaboradores que falem inglês, espanhol e
francês, por exemplo, ou usar tecnologia para
tradução simultânea.
Sinalização e materiais informativos:
Disponibilizar folhetos, cardápios e orientações
em diversos idiomas.
Comunicação clara e gentil:
Mesmo com barreiras linguísticas, o tom cordial e
a paciência fazem toda a diferença.
ENTENDER EXPECTATIVAS
Perfis variados de 
visitantes: Delegações 
oficiais, turistas, 
ambientalistas, 
jornalistas… cada grupo 
tem necessidades 
específicas.
1
Personalização da 
experiência: Oferecer 
sugestões de passeios, 
serviços ou 
acomodações com 
base no perfil de cada 
hóspede.
2
Escuta ativa e 
feedback: Estar atento 
às sugestões e 
reclamações ajuda a 
ajustar o atendimento 
rapidamente.
3
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Treinamento multilíngue e intercultural: Equipes capazes de atender em
inglês, espanhol, francês, entre outros idiomas.
TREINAMENTO MULTILÍNGUE: MUITO ALÉM DA 
TRADUÇÃO BANDEIRAS
Proficiência funcional:
Não é necessário que todos os colaboradores sejam fluentes, mas é
essencial que saibam frases-chave para recepção, orientação e
resolução de problemas.
Vocabulário do setor:
Treinar expressões ligadas a hotelaria, turismo e sustentabilidade
como “check-in”, “horário de saída”, “eventos paralelos”, etc.
Simulações práticas:
Atendimentos simulados com falantes nativos ajudam a desenvolver
confiança e fluidez.
Ferramentas de apoio:
Uso de apps de tradução, manuais bilíngues e sinalização acessível
são aliados importantes.
TREINAMENTO INTERCULTURAL:
SENSIBILIDADE E RESPEITO
Reconhecimento de 
valores culturais: 
Algumas culturas 
valorizam formalidade, 
outras preferem 
proximidade. Saber 
adaptar a abordagem 
é essencial.
01
Diferenças no 
comportamento de 
consumo: Estrangeiros 
podem ter expectativas 
diferentes quanto ao 
ritmo do serviço, formas 
de pagamento, 
gorjetas, entre outros.
02
Consciência de 
feriados e tradições: 
Entender datas 
comemorativas e 
costumes evita gafes e 
cria conexões.
03
Empatia como 
ferramenta universal: 
Ser paciente, gentil e 
prestativo supera 
barreiras linguísticas e 
culturais.
04
EXEMPLOS PRÁTICOS
Ação Cultural Sensível
Resposta Treinada 
(Inglês/Espanhol/Francês)
Situação
Evitar pressão; oferecer 
alternativas com sorriso
“Would you like us to reschedule?” 
/ “¿Desea que reprogramemos?” / 
“Souhaitez-vous reprogrammer?”
Hóspede 
atrasado para 
excursão
Validar e oferecer 
opções locais 
adaptadas
“Is it vegetarian or vegan?” / “¿Es 
vegetariano o vegano?” / “Est-ce 
végétarien ou végan?”
Pedido de 
comida com 
restrição 
alimentar
Mostrar interesse 
genuíno pelo propósito 
da viagem
“Let me show you the program.” / 
“Déjeme mostrarle el programa.” / 
“Laissez-moi vous montrer le 
programme.”
Visitante 
buscando 
informações 
sobre a COP
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Agilidade e proatividade: Soluções rápidas para dúvidas, problemas ou 
necessidades específicas.
AGILIDADE NO ATENDIMENTO
Respostas rápidas e assertivas: 
Equipes devem estar preparadas para lidar com dúvidas imediatas sobre transporte, 
programação, localização, reservas, etc.
Autonomia para resolver problemas: 
Funcionários bem treinados e empoderados conseguem agir sem depender de 
superiores o tempo todo.
Comunicação direta entre setores: 
Hotéis, restaurantes e pontos turísticos precisam ter canais ágeis de troca de informações.
Padronização de soluções: 
Criar scripts e protocolos para problemas recorrentes (ex: perda de chave, 
cancelamento de passeio) acelera o processo.
PROATIVIDADE NO ATENDIMENTO
Antecipar necessidades:
Se um visitante estrangeiro chega com malas, oferecer ajuda com o transporte antes que ele peça já
demonstra atenção.
Monitoramento constante da experiência:
Checar se o hóspede está confortável, oferecer sugestões de atividades, perguntar se precisa de algo
mais.
Capacidade de improviso com elegância:
Adaptar soluções rapidamente a situações fora do previsto — como chuvas repentinas ou alterações
na programação do evento.
Atitude acolhedora e resolutiva:
Não é só “resolver o problema”, mas mostrar disposição, empatia e buscar sempre o melhor resultado
para o visitante.
EXEMPLOS PRÁTICOS
Atitude ágil e proativaSituação
Aproximar-se, perguntar se precisa 
de ajuda e levá-lo até o setor 
desejado
Visitante perdido no evento
Ouvir com atenção, oferecer troca 
de quarto e garantir 
acompanhamento
Reclamação sobre barulho no 
hotel
Explicar rotas alternativas, acionar 
transporte privado ou intermediar 
com app de mobilidade
Estrangeiro com dificuldade no 
transporte
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Empatia e cordialidade: Demonstrar respeito e atenção genuína em 
cada interação.
O QUE É EMPATIA NO ATENDIMENTO
Ouvir com atenção plena: 
Não interromper, demonstrar interesse e validar o que o cliente está dizendo.
Reconhecer sentimentos: 
Identificar quando alguém está estressado, perdido, ansioso ou animado, e adaptar o 
atendimento.
Adaptar o tom e a abordagem: 
Ser mais acolhedor com alguém cansado após viagem longa, mais objetivo com quem 
demonstra pressa.
Tratar cada pessoa como única: 
Evitar padrões robotizados e oferecer soluções que atendam às necessidades específicas.
CORDIALIDADE QUE CONQUISTA
Cumprimentos genuínos: 
Um “bom dia” dito com sorriso e energia faz diferença na primeira impressão.
Gentileza constante:
Mesmo sob pressão, manter a elegância e a educação em todas as interações.
Cuidado com os detalhes: 
Chamar o visitante pelo nome, lembrar de preferências, oferecer ajuda sem que ele 
precise pedir.
Criar momentos de surpresa positiva: 
Um gesto extra — como oferecer um mapa, uma água gelada ou uma sugestão de 
passeio — transforma o atendimento em algo memorável.
EXEMPLOS PRÁTICOS
Ação empática e cordialSituação
Oferecer lugar para descansar, ouvir sua 
história, garantir que ele será atendido 
sem pressa
Turista estressado por atraso no voo
Cumprimentar formalmente, usar idioma 
dele, entregar folheto com 
programação e se colocar à disposição
Delegado buscando informações
Oferecer ajuda imediatamente, adaptar 
percurso, garantir que ele esteja 
confortável e seguro
Cliente com dificuldade de 
locomoção
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Tecnologia como aliada: Uso de apps, QR codes, sistemas de reservas e 
atendimentos digitais para facilitar experiências.
COMO A TECNOLOGIA 
TRANSFORMA A EXPERIÊNCIA DE 
ATENDIMENTO
A Apps personalizados
Aplicativos oficiais da COP 30 podem incluir mapas
interativos,programação dos eventos, tradução
instantânea e até sugestões de restaurantes ou pontos
turísticos.
Visitantes podem receber notificações em tempo real
sobre mudanças na agenda ou recomendações úteis.
Permitem feedback imediato: o visitante pode avaliar o
atendimento e contribuir para melhorias.
COMO A TECNOLOGIA 
TRANSFORMA A EXPERIÊNCIA DE 
ATENDIMENTO
QR codes inteligentes
Distribuídos em totens, materiais impressos ou
crachás.
Ao escanear, o visitante acessa conteúdo
específico: cardápios em vários idiomas, vídeos
explicativos, informações ambientais ou formulários de
contato.
Elimina barreiras linguísticas e facilita o acesso
rápido a informações sem filas ou esperas.
COMO A TECNOLOGIA 
TRANSFORMA A EXPERIÊNCIA DE 
ATENDIMENTO
Sistemas de reserva e agendamento
Hotéis, transportes, passeios e até reuniões
diplomáticas podem ser agendadas com
antecedência via plataformas digitais.
Reduz filas, evita overbooking e permite uma
organização mais fluida.
Com integração ao calendário pessoal do
usuário, ajudam a otimizar o tempo de estadia.
COMO A TECNOLOGIA 
TRANSFORMA A EXPERIÊNCIA DE 
ATENDIMENTO
Atendimento digital e multicanal
Chatbots com inteligência artificial podem
esclarecer dúvidas antes, durante e após o
evento.
Atendimento via WhatsApp, e-mail ou redes
sociais garante suporte imediato e acessível.
Alguns espaços podem contar com totens
interativos para autoatendimento úteis para quem
prefere autonomia ou tem urgência.
EXEMPLOS PRÁTICOS
Impacto no visitanteTecnologia
Facilita a comunicação para turistas 
de diversos países
App com tradução 
simultânea
Oferece informações em tempo real 
sobre história, cultura e serviços
QR code em pontos turísticos
Garante atendimento contínuo mesmo 
fora do horário comercial
Chatbot com IA 24h
Evita estresse e facilita locomoção na 
cidade
Reserva digital de transporte
ELEMENTOS-CHAVE DO 
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
Sustentabilidade no serviço: Priorizar práticas ecológicas, em linha com os
valores da conferência.
O QUE É 
“SERVIÇO 
SUSTENTÁVEL”
É o conjunto de atitudes que minimizam
o impacto ambiental nas operações
cotidianas de atendimento,
hospitalidade, transporte, alimentação
e logística. Mais do que “parecer
verde”, trata-se de agir com
consciência ecológica em cada
detalhe da experiência.
PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS 
NO ATENDIMENTO
Redução de resíduos:
Evitar impressões desnecessárias, usar cardápios
digitais, copos reutilizáveis e oferecer coleta seletiva.
Consumo consciente de energia:
Usar luz natural sempre que possível, equipamentos
eficientes, e evitar o desperdício.
Preferência por fornecedores locais:
Reduz emissões de transporte e valoriza a economia
da região.
PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS 
NO ATENDIMENTO
Treinamento da equipe:
Capacitar colaboradores para práticas
ecologicamente corretas e promover cultura
verde.
Produtos eco-friendly:
Priorizar itens biodegradáveis, materiais reciclados
e cosméticos sem químicos nocivos (em hotéis,
banheiros públicos etc).
IMPACTO POSITIVO
 Reduz custos operacionais.
 Gera uma imagem positiva perante os
visitantes e mídia.
 Cria uma cultura organizacional alinhada
com os Objetivos de Desenvolvimento
Sustentável (ODS).
 Transforma o evento em referência mundial
de boas práticas.
EXEMPLOS PRÁTICOS
Ação sustentávelÁrea de serviço
Cardápios com opções veganas, alimentos 
orgânicos e locais, sem plástico descartável
Alimentação
Shuttle com veículos elétricos ou híbridos, 
incentivo ao uso de bikes e transporte 
público
Transporte
Totens digitais ao invés de folhetos 
impressos, crachás recicláveis
Atendimento
Troca consciente de roupas de cama, uso 
de sensores de movimento para luz e ar-
condicionado
Hotelaria
ONDE O ATENDIMENTO 
SERÁ ESSENCIAL
Hotéis e pousadas:
Check-in rápido, informações turísticas, suporte constante.
Restaurantes e cafés:
Atendimento inclusivo, sugestões gastronômicas locais.
Aeroportos e transportes:
Orientações claras, acolhimento na chegada.
Centros de eventos e exposições:
Equipes treinadas para orientar participantes e visitantes.
HOTÉIS E POUSADAS: PRIMEIRO 
CONTATO COM A CIDADE
Check-in ágil e multilingue:
Recepção preparada para idiomas diversos e necessidades
especiais.
Guias turísticos e mapas locais:
Disponibilização de materiais digitais e físicos para explorar
Belém.
Suporte contínuo:
Atendimento 24h, resolução imediata de problemas e equipe
proativa.
Cordialidade e personalização:
Lembrar o nome do hóspede, entender preferências e adaptar
experiências.
RESTAURANTES E CAFÉS: EXPERIÊNCIA 
GASTRONÔMICA E ACOLHIMENTO
Menu inclusivo e traduzido:
Disponibilização em diversos idiomas e opções
vegetarianas, veganas e com restrições alimentares.
Equipe treinada para acolher diferentes culturas:
Postura receptiva com compreensão de hábitos
alimentares diversos.
Sugestões locais:
Valorizar ingredientes e pratos amazônicos com
explicações para os visitantes.
Agilidade e atenção:
Atendimento rápido sem perder a gentileza
AEROPORTOS E TRANSPORTES: PORTA 
DE ENTRADA E MOBILIDADE
Acolhimento na chegada:
Sinalização clara em múltiplos idiomas, equipe de apoio nos
desembarques.
Informações acessíveis:
Totens interativos, apps com rotas e integração com
transporte urbano.
Facilidade no deslocamento:
Atendimento para agendamento de táxis, transporte
compartilhado, bicicletas e rotas sustentáveis.
Assistência proativa:
Identificação rápida de visitantes em dificuldade
especialmente idosos, pessoas com deficiência ou grupos
grandes.
CENTROS DE EVENTOS E EXPOSIÇÕES: 
O CORAÇÃO DA COP 30
Recepção treinada e empática:
Equipe preparada para orientar sobre
credenciamento, localizações, horários e programação.
Materiais informativos multilíngues:
Guias, mapas, QR codes com traduções instantâneas.
Resolução de problemas em tempo real:
Central de atendimento eficiente para lidar com
situações imprevistas.
Hospitalidade ativa:
Oferecer ajuda antes que seja solicitada, criar
ambientes acolhedores para networking e descanso.