ATENDIMENTO AO CLIENTE Unidade 4

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Questões
1)
Os elementos tecnológicos que podem compor um sistema de telatendimento são, entre
outros, DAC, URA, chipeira, gravadores, discadores automáticos e CRM. A respeito da
URA, é correto afirmar que: 
1)
Ao adquirir uma URA, a central de atendimento necessita ampliar o número de operadores de
teleatendimento ativos. 
2)
É uma árvore de decisão eletrônica, por tons ou reconhecimento de voz. 
3)
Uma das desvantagens da aquisição da URA é a automatização do atendimento, uma vez que
aumenta os custos operacionais da central de atendimento. 
4)
Para seu funcionamento, a URA não necessita de um script preestabelecido, ou seja, ela não
opera por meio de comandos e envio de informações relacionadas. 
5)
URA receptiva faz o disparo de ligações a diversos contatos ao mesmo tempo, executando,
automaticamente, no atendimento da chamada, uma mensagem gravada. 
Resposta: Nº 2 | Acertou
Nome:
ATENDIMENTO AO CLIENTE - Unidade: 4
2)
Quando falamos de inteligência artificial, podemos lembrar os filmes de ficção científica em
que os robôs e as máquinas pensantes seriam capazes de sentir, pensar e agir como os
seres humanos. Embora seja ficção a ideia de as máquinas agirem exatamente como
seremos humanos, o desenvolvimento científico tem avançado nesse campo e hoje
podemos contar com algumas tecnologias que podem substituir o ser humano em algumas
atividades, inclusive no âmbito dos negócios por meio das tecnologias da informação.
Nesse sentido, qual das alternativas faz menção a uma dessas tecnologias? Marque a
alternativa que responde corretamente a esse questionamento. 
1)
Discadores automáticos. 
2)
Gestão do relacionamento com o consumidor. 
3)
Teleatendimento receptivo. 
4)
Agentes inteligentes. 
5)
Discadores automáticos. 
Resposta: Nº 4 | Errou | Alternativa Correta: Nº 3
3)
IA busca, por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico, reproduzir os
atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. Inúmeras são as
possíveis aplicações da IA, que podem agrupadas em três principais áreas. Supondo que
um call center busque incorporar soluções de IA com base na lógica difusa, ele deve
buscar especificamente pesquisadores e profissionais de qual área de aplicação da IA para
identificar as possibilidades de aplicação? 
1)
Robótica. 
2)
Interfases mutissensoriais. 
3)
Ciência cognitiva. 
4)
Percepção visual. 
5)
Interfaces naturais. 
Resposta: Nº 3 | Acertou
4)
Os impactos da pandemia no trabalho, na sociedade e no comportamento do setor de
teleatendimento são visíveis no contexto da pandemia causada pela Covid-19. A respeito desses
impactos, analise as asserções a seguir e a relação entre elas. 
I,. O distanciamento social reduziu a demanda de consumo e, consequentemente, as solicitações
de teleatendimento. 
II. Em tempos de coronavírus, o setor de telesserviços está ganhando reconhecimento e se
mostrando essencial para que o país não pare de vez. 
A respeito das asserções acima, podemos concluir corretamente que: 
1)
As duas asserções são falsas. 
2)
As duas asserções são verdadeiras. 
3)
A asserção I é verdadeira, e a II é falsa. 
4)
A asserção II é verdadeira, e a I é falsa. 
5)
As duas asserções são verdadeiras, e a II complementa a I. 
Resposta: Nº 4 | Acertou
5)
As oportunidades em si são geradas por fatores econômicos, tecnológicos e sociais ?
fatores que estão em constante mudança. A novidade reside em perceber um padrão
nessas mudanças ? como ?ligar os pontos?, para que a ideia de algo novo surja na mente
de uma ou mais pessoas. No contexto da pandemia e dos impactos no teleatendimento, um
exemplo de fator tecnológico cuja mudança pode dar origem a novas oportunidades de
negócios em telatendimento é? Marque a alternativa que responde corretamente a esse
questionamento. 
1)
Isolamento social e a mudança nos hábitos de consumo. 
2)
Ampliação e aprimoramento das tecnologias de videochamada. 
3)
Uso de máscaras e álcool em gel. 
4)
Consumo de delivery. 
5)
Aumento do número de pessoas doentes. 
Resposta: Nº 2 | Acertou