Marketing de relacionamento, pós venda e fidelização de clientes Estudo

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Iniciado em segunda-feira, 22 dez. 2025, 08:39 Estado Finalizada Concluída em segunda-feira, 22 dez. 2025, 09:13 Tempo 34 minutos 9 segundos empregado Avaliar 7,0 de um máximo de 10,0(70%) Questão 1 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0 Associe corretamente indicadores-chave com suas características no marketing de relacionamento: Indicadores-chave () Satisfação do Cliente Taxa de Retenção () Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLTV) Características: Feedback dos clientes para ajustes e melhorias. II) Identificação de problemas na manutenção de clientes. III) Direcionamento de esforços e recursos para clientes mais valiosos. IV) Determinação de gastos para adquirir novos clientes. Opções de associação: Escolha uma opção: a. I, III, IV. b. III, II, I. C. I, II, III. X d. II, IV, III. e. II, I, IV. resposta correta é: I, III, IV.Questão 2 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 De acordo com Parmenter (2007) e Sternberg (2017), os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) desempenham um papel fundamental no marketing de relacionamento. Com base nesta afirmação, avalie as seguintes afirmativas: 1. Os KPIs devem ser bem definidos e quantificáveis. 2. tempo médio de atendimento ao cliente não é um KPI relevante no marketing de relacionamento. 3. Uma baixa taxa de retenção de clientes pode indicar insatisfação dos clientes ou uma oferta de concorrência mais atraente. 4. Os KPIs devem ser usados isoladamente, sem a necessidade de outras métricas. Quais afirmativas estão corretas? Escolha uma opção: a. Afirmativas 1 e 3 são corretas. b. Afirmativas 1 e 4 são corretas. C. Afirmativas 1 e 2 são corretas. d. Afirmativas 2 e 4 são corretas. e. Afirmativas 3 e 4 são corretas. As afirmativas (1) "Os KPIs devem ser bem definidos e quantificáveis" e (3) "Uma baixa taxa de retenção de clientes pode indicar insatisfação dos clientes ou uma oferta de concorrência mais atraente" estão corretas, de acordo com texto. afirmativa (2) "O tempo médio de atendimento ao cliente não é um KPI relevante no marketing de relacionamento" é incorreta. texto afirma que tempo médio de atendimento ao cliente é um KPI importante no marketing de relacionamento. afirmativa (4) "Os KPIs devem ser usados isoladamente, sem a necessidade de outras métricas" também é incorreta. texto esclarece que os KPIs devem ser usados em conjunto com outras métricas e métodos de avaliação. RESPOSTA: A resposta está no item 4.2 do e-book. A resposta correta é: Afirmativas 1 e 3 são corretas.Questão 3 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 As técnicas de comunicação no marketing são estratégias utilizadas pelas empresas para transmitir efetivamente suas mensagens aos clientes e influenciar suas decisões de compra. Com base no texto, qual das seguintes afirmativas é verdadeira a respeito das técnicas de comunicação no marketing de relacionamento? Escolha uma opção: feedback do cliente não é uma técnica importante na comunicação de a. marketing de relacionamento. As organizações não precisam empregar técnicas de comunicação adequadas no b. marketing de relacionamento. storytelling na comunicação de marketing de relacionamento é ineficaz, pois as C. histórias não conseguem engajar emocionalmente os clientes. d. A personalização na comunicação é irrelevante para o envolvimento do cliente. As técnicas de comunicação adequadas podem contribuir para e. fortalecimento do relacionamento com cliente. alternativa está correta, conforme afirmado no texto. Técnicas de comunicação eficazes, incluindo personalização, storytelling e feedback do cliente, são essenciais no marketing de relacionamento. As demais alternativas são incorretas, pois contradizem diretamente conteúdo do texto, que afirma que a personalização é crucial para envolvimento do cliente, storytelling pode engajar emocionalmente clientes e feedback do cliente é uma técnica vital na comunicação de marketing de relacionamento. A alternativa e) também é incorreta, pois contradiz texto, que afirma que uso de técnicas de comunicação adequadas é fundamental no marketing de relacionamento. RESPOSTA: resposta está no item 3.2 do e-book. A resposta correta é: As técnicas de comunicação adequadas podem contribuir para fortalecimento do relacionamento com cliente.Questão 4 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 No contexto de um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização de clientes é um objetivo importante para qualquer negócio. De acordo com texto fornecido, selecione as afirmativas corretas sobre papel do atendimento pós-venda na conquista desse objetivo: I. Uma experiência pós-venda positiva aumenta a lealdade do cliente e sua propensão a fazer novas compras. II. Um atendimento pós-venda eficaz aborda as preocupações do cliente e oferece soluções de maneira oportuna. III. atendimento pós-venda se resume apenas em manter a clientela já existente. IV. Clientes satisfeitos são menos propensos a fazer novas compras no futuro. Agora, escolha as duas alternativas corretas: Escolha uma opção: a. le II. b. e III. e IV. d. III e IV. e. le IV. afirmativa I está correta, pois texto menciona que uma experiência pós- venda positiva aumenta a lealdade do cliente e sua propensão a fazer novas compras. afirmativa II também está correta, pois texto destaca que um atendimento pós-venda eficaz aborda as preocupações do cliente e oferece soluções de maneira oportuna. afirmativa III está incorreta, pois texto menciona que a fidelização de clientes não se resume apenas em manter a clientela já existente, mas também em transformar esses clientes em promotores da marca. afirmativa IV está incorreta, pois texto menciona que clientes satisfeitos são mais propensos a fazer novas compras no futuro, não menos propensos. A resposta correta é: le II.Questão 5 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 No marketing de relacionamento, é essencial medir e avaliar o sucesso das iniciativas e estratégias implementadas. Para isso, profissionais de marketing utilizam uma variedade de indicadores-chave, também conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs). Quais são os indicadores-chave (KPIs) utilizados no marketing de relacionamento para avaliar o desempenho das estratégias? Escolha uma opção: Aumento da satisfação do cliente, melhoria na retenção de clientes, aumento a. do valor do tempo de vida do cliente (CLTV). b. Curtidas em mídias sociais, número de seguidores, taxa de abertura de e-mails. C. Volume de tráfego no site, taxa de rejeição, taxa de cliques em anúncios. d. Retorno sobre o investimento (ROI), vendas totais, lucro líquido. e. Taxa de conversão, custo de aquisição de cliente, tempo médio de atendimento. De acordo com texto, os (KPIs) utilizados no marketing de relacionamento são aqueles que fornecem uma maneira quantitativa de avaliar sucesso e a eficácia das estratégias. Isso inclui aumento da satisfação do cliente, a melhoria na retenção de clientes e aumento do valor do tempo de vida do cliente (CLTV). Esses indicadores são essenciais para medir desempenho das iniciativas de marketing de relacionamento. Além disso, embora os KPIs sejam relevantes para avaliar desempenho financeiro, eles não estão diretamente relacionados ao marketing de relacionamento e não abrangem a avaliação das estratégias de marketing de relacionamento. Ressalta-se, ainda, que os indicadores não são exclusivos do marketing de relacionamento e de suas estratégias. A resposta correta é: Aumento da satisfação do cliente, melhoria na retenção de clientes, aumento do valor do tempo de vida do cliente (CLTV).Questão 6 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0 A operacionalização do atendimento pós-venda é uma área na qual as estratégias eficazes podem ter um impacto significativo. Em relação à operacionalização do atendimento pós-venda, selecione a afirmativa correta com base no texto fornecido: Qual fator é destacado como uma estratégia valiosa na operacionalização do atendimento pós- venda? Escolha uma opção: a. Atrasos na resposta ou resolução de problemas. b. A falta de treinamento adequado da equipe. C. A coleta de feedback dos clientes. X d. A comunicação exclusivamente on-line com clientes. e. A utilização eficaz de sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM A resposta correta é: A utilização eficaz de sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM).Questão 7 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 A melhoria contínua é um princípio importante para as empresas que desejam aprimorar seu relacionamento com cliente. Nesse sentido, as reclamações e feedbacks desempenham um papel crucial. Agora, escolha a alternativa correta que completa a lacuna no enunciado: "As reclamações e feedbacks são inestimáveis para as organizações que buscam Escolha uma opção: a. Diminuir a interação com clientes. b. Reduzir a eficiência operacional. C. Aumentar a concorrência no mercado. d. Manter produtos inalterados. e. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços. texto destaca que as reclamações e feedbacks oferecem uma perspectiva direta das experiências e expectativas do cliente, sendo inestimáveis para as organizações que desejam melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao cliente. Portanto, a alternativa correta é aquela que reflete esse objetivo, que é de melhorar a qualidade dos produtos e serviços. resposta correta é: Melhorar a qualidade dos produtos e serviços.Questão 8 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 Na era digital, a personalização em massa tornou-se uma abordagem essencial para a satisfação do cliente e eficiência operacional das empresas. Considerando conceito de personalização em massa e seu contexto, analise as seguintes afirmativas: 1. A personalização em massa se refere à capacidade de oferecer vasta quantidade de produtos ou serviços individualizados a um custo próximo ao da produção em massa. 2. A personalização em massa não se beneficia das capacidades das tecnologias digitais. 3. A personalização em massa pode ajudar as empresas a satisfazer a crescente demanda dos consumidores por produtos e serviços personalizados. 4. personalização em massa reduz a eficiência operacional da empresa. Alternativas: Escolha uma opção: a. le 3 estão corretas. C. le 2 estão corretas. d. 3 e 4 estão corretas. e. le 4 estão corretas. As afirmações le 3 estão alinhadas com conceito de personalização em massa. afirmativa 1 resume a definição de Kotler et al. (1999, p.53) sobre a personalização em massa. Já a afirmativa 3 reflete a ideia de que essa estratégia permite atender a demanda crescente dos consumidores por personalização. A resposta correta é: 1 e 3 estão corretas.Questão 9 Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0 A empresa XYZ deseja fortalecer a fidelização de seus clientes por meio de estratégias eficazes de pós-venda. Com base no texto fornecido, selecione as afirmativas corretas sobre a relação entre pós-venda e a fidelização de clientes: I. A satisfação do cliente após a compra tem um impacto significativo na decisão de continuar fazendo negócios com a empresa no futuro. II. A teoria da expectativa-confirmação sugere que a experiência pós-venda confirma ou contradiz as expectativas do cliente, influenciando sua satisfação e lealdade à marca. III. pós-venda pode reforçar a satisfação do cliente através do fornecimento de assistência e apoio contínuos, garantindo a qualidade do produto e demonstrando valor da marca. IV. Programas de recompensas e incentivos de fidelidade são estratégias de pós-venda que podem estimular clientes a continuar fazendo negócios com a empresa. Agora, escolha a alternativa que apresenta as afirmações corretas: Escolha uma opção: a. Apenas I, e VI. b. Apenas le III. C. Apenas III e IV. X d. Apenas I e IV. e. Apenas I, e III. resposta correta é: Apenas I, e III.Questão 10 Correto Atingiu 1,0 de 1,0 Associe corretamente as métricas com as suas definições: () Custo de Aquisição de Cliente (CAC) () Valor Vitalício do Cliente (LTV) Taxa de Retenção de Clientes 1. Métrica que reflete número de clientes retidos em um determinado período. 2. Métrica que calcula valor total que um cliente trará para a empresa durante tempo que permanecer como cliente. 3. Métrica que representa custo médio para adquirir um novo cliente. Escolha uma opção: a. b. 1-2-3. - C. 3-1-2. d. e. custo de aquisição do cliente se refere ao custo médio para adquirir um novo cliente, incluindo todas as despesas de marketing e vendas. Já valor vitalício do cliente representa valor total que um cliente trará para a empresa durante sua permanência como cliente. Por fim, a taxa de retenção de clientes indica número de clientes que a empresa conseguiu reter em um determinado período. resposta correta Terminar revisão Seguir para... Ambiente Virtual de Aprendizagem Faculdade Focus atendimento@faculdadefocus.com.br f inFaculdade Focus Contate suporte do site Resumo de retenção de dados