Aplicando tecnologias digitais na geração de produtos e serviços

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Questão 1
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Silvana é gestora em um determinado órgão público que lida com um grande volume de documentos,
agendamentos, interações com o público e processos internos que exigem segurança de dados. Considerando esse
contexto, Silvana e sua equipe precisam implementar ferramentas digitais que ajudem a resolver problemas
específicos, como os apresentados a seguir:
Problema 1: o envio de e-mails de confirmação e atualização das requisições dos cidadãos está demandando
muitas horas de trabalho de servidores e servidoras.
Problema 2: a equipe de atendimento está sobrecarregada com perguntas frequentes e agendamentos de
serviços, resultando em atrasos e insatisfação da população.
Problema 3: o órgão precisa garantir que os registros de transações digitais, principalmente os relacionados a
procedimentos financeiros e jurídicos, sejam seguros contra fraudes e adulterações.
Problema 4: diversos documentos precisam ser editados simultaneamente, mas as versões se perdem
facilmente, resultando em informações desatualizadas e inconsistências.
Assinale a alternativa que melhor relaciona o problema com a ferramenta a ser utilizada para sua resolução.
a. Para resolver o problema 1, a equipe pode usar ferramentas do Google, como Google Docs, que facilitam o
trabalho colaborativo e podem ser integradas com plataformas de e-mail para automatizar o envio de
respostas e atualizações.
b. Para resolver o problema 2, a equipe pode adotar a tecnologia Blockchain, que, além de garantir segurança
e transparência, pode ser integrada com sistemas de atendimento ao público para automatizar a interação
com cidadãos.
c. Para resolver o problema 3, a equipe pode implementar uma ferramenta de chatbot (como ManyChat), que
automatiza interações e transações digitais com o público, garantindo segurança contra fraudes e
adulterações.
d. Para resolver o problema 4, a equipe pode usar o Google Docs, que permite a edição colaborativa de
documentos em tempo real, garantindo que todas as versões e alterações sejam sincronizadas
automaticamente.
Apesar de a ferramenta Google Docs facilitar o trabalho colaborativo, ela não automatiza o envio de e-mails de
confirmação e atualização. Nesse caso, o Zapier seria uma solução mais adequada para integrar o formulário de
requisição on-line com a plataforma de e-mail para automatizar estas tarefas. Contudo, o Google Docs é uma
ótima ferramenta para a edição colaborativa de documentos em tempo real, garantindo que todas as alterações
sejam salvas automaticamente e que todos trabalhem na versão mais atual do documento.
A tecnologia Blockchain é mais adequada para garantir a segurança dos registros de transações digitais citado no
problema 3. Para automatizar a interação com os cidadãos e gerenciar agendamentos, um chatbot como
ManyChat seria mais apropriado para o Problema 2.
Questão 2
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O Departamento de Inovação de um órgão público está desenvolvendo um novo portal de serviços digitais para
facilitar o acesso da população a diversos serviços. Durante o desenvolvimento, a equipe responsável se deparou
com algumas situações que exigem decisões fundamentadas nos princípios de usabilidade de Nielsen. 
Analise as situações a seguir.
Situação 1: a equipe decide inserir uma barra de progresso visível durante o processamento de uma solicitação
para garantir que os usuários saibam que seu pedido está sendo atendido.
Situação 2: durante os testes de usabilidade, os desenvolvedores observam que muitos usuários cometem um
erro comum ao preencher os formulários. Para evitar esses erros, a equipe decide implementar mensagens de
alerta automáticas antes que o formulário seja enviado.
Situação 3: a equipe de design cria ícones que seguem as metáforas do mundo real, como um ícone de
envelope para representar a função de e-mail.
Situação 4: na página de solicitação de documentos, a equipe de design adiciona botões de atalho, como
"Solicitar segunda via" ou "Renovar documento", considerando os serviços mais frequentemente utilizados pelos
cidadãos.
Assinale a alternativa que melhor descreve a aplicação de um dos princípios de usabilidade de Nielsen.
a. Na situação 1 foi aplicado o princípio de visibilidade do estado do sistema.
b. Na situação 2 foi aplicado o princípio de controle e liberdade para o usuário.
c. Na situação 3 foi aplicado o princípio de prevenção de erros.
d. Na situação 4 foi aplicado o princípio de reconhecimento de erros.
Inserir uma barra de progresso durante o processamento de uma solicitação é exemplo da aplicação do princípio de
visibilidade do estado do sistema, pois indica ao usuário que o sistema está trabalhando para atender à solicitação.
Implementar mensagens de alerta automáticas antes que um formulário seja enviado ajuda a minimizar a
ocorrência de erros ao indicá-los com antecedência para o usuário. Usar ícones que os usuários reconhecem do
mundo real facilita a navegação pela interface, sendo um exemplo da aplicação do princípio de correspondência
entre o sistema e o mundo real. Adicionar botões de atalho com base nos serviços mais utilizados é um exemplo
da aplicação do princípio de flexibilidade e eficiência de uso, porque permite que os cidadãos reconheçam com mais
facilidade as opções disponíveis no sistema além de acelerar tarefas repetitivas.
Questão 3
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Em um determinado órgão público, a equipe encarregada da gestão precisa coletar feedbacks dos usuários para
identificar os "pontos de incômodo" no uso de seus recursos digitais para que, dessa forma, sejam implementadas
as devidas melhorias. Por isso, antes de iniciar a pesquisa, a equipe coletou informações do gestor do serviço e de
documentos obtidos de fontes externas para auxiliar no desenho da pesquisa e programar o trabalho de campo.
Nesse sentido, qual método de pesquisa a equipe deve selecionar para compreender profundamente os “pontos de
incômodo” desses usuários?
a. Desenvolver uma pesquisa quantitativa com métodos avançados de análise para medir de forma objetiva
as características e comportamentos dos usuários, integrando as informações do gestor do serviço e
documentos externos para validar os resultados.
b. Conduzir entrevistas em profundidade contextualizadas com técnicas de observação contextual, utilizando
as informações do gestor do serviço e documentos adicionais para compreender melhor os pontos de
incômodo.
c. Conduzir grupos focais moderados por psicólogos, combinando as informações do gestor do serviço e
documentos obtidos externamente para promover a cocriação de soluções inovadoras baseadas em
diferentes perspectivas.
d. Implementar testes de usabilidade em ambientes controlados e não lineares, incorporando as informações
do gestor do serviço e documentos externos para avaliar as interações dos usuários em diferentes
cenários, visando melhorias práticas e específicas.
A pesquisa quantitativa pode fornecer uma visão sólida dos dados, porém, pode não captar a profundidade
necessária dos pontos de incômodo dos usuários. Grupos focais são úteis para a cocriação de soluções
inovadoras, no entanto, podem não abordar os pontos de incômodo de forma tão aprofundada como as
entrevistas em profundidade. Testes de usabilidade são importantes para avaliar interações práticas dos usuários,
porém, podem não capturar as percepções dos usuários sobre os pontos de incômodo.