Valor do Produto e Serviço

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1. Produto
O produto não é apenas um bem, porque o consumidor percebe mais o uso do que o item em si e isso agrega valor. “No início do marketing, sempre se entendeu que o valor estava no bem. Quando eu fazia uma lata de Coca-Cola ali estava contido o seu valor. Mas hoje, na lógica de produto, a gente não entende assim. A gente entende que quando a pessoa bebe a Coca-Cola é o valor que está de fato sendo percebido.”
Nessa visão, a participação do consumidor é importante porque ele precisa saber como utilizar o produto para perceber mais valor. Quando toma uma Coca-Cola bem gelada a pessoa entende seu valor, que é bem diferente de ingerir o refrigerante sem gelo: “Quando eu tomo ele do jeito certo o valor é criado”.
Portanto, a empresa concebe o produto ou serviço para ele ter valor durante o seu uso, que pode mudar por questões de gosto pessoal, aspectos culturais ou regionais dos consumidores, demandando uma eventual adaptação para uma região específica. A própria Coca-Cola vendida no Brasil não segue a mesma formulação dos Estados Unidos.
Na prática, isso leva a marca a inovar constantemente, colocando o consumidor no centro da discussão. A observação de seus hábitos e coleta de dados em aplicativo e site da marca, por exemplo, fornece informações para alterações ou melhorias.
Além do cliente, revendedores, distribuidores e intermediários também podem impactar na estratégia do negócio. “É necessário estar aberto para esse conjunto de pessoas que podem influenciar a maneira de evoluir o negócio. Todos influenciam o ecossistema das empresas”, explica ele. 
2. Serviço
“Na teoria de marketing de serviço do passado, era mais ou menos assim: eu vou dar uma aula, então qual é o produto ligado à aula? É a minha ementa, que é aquilo que eu vou executar durante aquela aula, e a parte do serviço estava ligada às pessoas, o jeito como eu executo frente aos meus alunos”, diz Bedendo.
 
Em uma aula, o serviço é como o professor ensina. Ainda que a teoria seja a mesma, o aluno percebe de um jeito diferente. A ideia do serviço é justamente como as pessoas percebem.